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DEBERES DE LOS PROVEEDORES: PROTECCIN AL CONSUMIDOR

MARIA LILIANA TAMAYO YOSHIMOTO JEFE DEL RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR DE LIMA NORTE

Los Olivos, 26 de julio de 2011

Proteccin al Consumidor
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El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas que afecten sus intereses.

Consumidor protegido
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Es el consumidor perjudicado en la asimetra informativa: Personas naturales, que no efectan actividad empresarial. Micro empresas slo cuando exista asimetra informativa sobre productos o servicios que no forman parte del giro propio del negocio.

Relacin de consumo
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El consumidor protegido es el que se encuentra directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relacin de consumo o en una etapa preliminar a sta. Tambin operaciones a ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo. El consumidor puede no haber comprado el producto pero lo disfruta.

Mecanismos de Proteccin al Consumidor

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Buscar informacin - Disponible - Registro de Infracciones

Procedimientos - Ordinario - Sumarsimo

Acciones de oficio Asociaciones de Consumidores

Principales deberes del Proveedor

Deber de idoneidad

Deber de informacin
Deber de responder los reclamos Deber de contar con un libro de reclamaciones

IDONEIDAD
DEL PRODUCTO O SERVICIO
Identidad entre lo que el consumidor espera y lo que recibe en realidad
Modelo Idoneidad X +Y+Z

Realidad X+Y+Z

=
=

Idoneidad e Informacin

Informacin

Idoneidad

Modelo de Idoneidad
Garantas Implcitas Garantas Explcitas Garantas Legales

GARANTA LEGAL: Tarjeta de crdito

Tarjeta-habiente

- Bloquea al llamado - Mantiene lnea de crdito - Monitorea operaciones inusuales

Establecimiento

- Custodia el plstico - Claves en reserva - Bloquea prdida/robo

Banco

Verifica vencimiento Verifica identidad portador (DNI) Verifica la firma de voucher

Verificacin de identidad

Verificar la vigencia de tarjeta e identidad del usuario Comprobar firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crdito y con la que figura en el documento de identidad

Nombre

Nombre, firma, foto

Firma Firma

Negativa

El establecimiento afiliado debe rechazar cualquier orden de pago voucher cuando la firma que consta en la misma sea distinta a la del titular

Otras garantas legales

Contar con libro de reclamaciones Entregar boletas de pago

Cumplir con normativa de seguridad en defensa civil

Colegios: no cobrar pensiones adelantadas

Garanta implcita

Es lo que un consumidor para los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor, considerando los usos y costumbres del mercado.
Por ejemplo: hojas de cuaderno, vida til de usb, lapicero con tinta que no se chorrea, etc.

Garantas explcitas

Son los pactos expresos que pueden estar en los contratos, boletas, etiquetas u otros.
Por ejemplo: piscina temperada, aos adicionales de garanta, reloj resistente al agua, o no incluye flete, entrenamiento a cargo de tcnicos reconocidos, etc.

Imputacin de la falta de idoneidad

Probada la Falta de Idoneidad Proveedor debe probar qu no le es imputable

Prueba del Modelo

Caractersticas especiales

Promedio + X Promedio

Consumidor Carga de la Prueba Proveedor

Promedio - Y
Usado Refurbished Con yaya

Casos
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Negligencia del propio consumidor al compartir su clave con otras personas Una aerolnea neg el abordaje a un consumidor. La denunciada prob que el consumidor lleg tarde al aeropuerto. Una consumidora denunci porque el nutricionista de un gimnasio se neg a atenderla. Ella reconoci que lleg slo 30 minutos tarde a su cita. Una tienda argument que la lavadora que vendi no funcionaba porque la consumidora intentaba lavar edredones muy grandes. En manual deca que la lavadora s los lavaba con facilidad.

Deber de informacin
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El proveedor debe ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una decisin o realizar una seleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

Competencia del Indecopi

20 SUNASS Regula el mercado de agua, desage y alcantarillado OSINERGMIN Regula el funcionamiento del mercado de energa OSIPTEL Regula el funcionamiento del mercado de telecomunicaciones MTC Regula la actividad de los agentes estableciendo los patrones mnimos para participar en la actividad de transporte

CONSUMIDOR
SBS Establece las normas que garantizan la estabilidad del sistema y su transparencia MINSA Establece la poltica de salud y acceso de la poblacin a los servicios de salud INDECOPI Cautela los derechos del consumidor afectados directamente por las imperfecciones o distorsiones del mercado segn las competencias asignadas a los reguladores (no tiene facultad reguladora) Capacidad para disuadir conductas (sanciones) y colocar al consumidor en la misma situacin antes de la infraccin (medidas correctivas)

mbitos de competencia de Indecopi

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Servicios

Bienes

Procedimiento Administrativo
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Presentacin de denuncia
Requisitos del TUPA

Actuaciones procesales Resolucin Administrativa

Fundada/infundada Medida correctiva: devolucin Sancin al proveedor Condena de costas y costos Otro

Tipos de procedimiento
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Procedimiento Sumarsimo
Valor del bien o servicio hasta 3 UIT Requerimientos de informacin

Procedimiento Ordinario
Valor del bien o servicio Ms de 3 UIT o inapreciable en dinero Servicios mdicos Sustancias peligrosas Discriminacin o trato diferenciado Intereses colectivos o difusos

Mtodo abusivo de cobranza

Demora en entrega de producto Incumplimiento de acuerdos conciliatorios medidas correctivas Liquidacin de costas y costos

rgano Competente para conocer las denuncias en primera instancia

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El rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al Consumidor es competente para conocer exclusivamente los Procedimientos Sumarsimos en primera instancia.

Plazo para denunciar

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El plazo para denunciar las presuntas infracciones a la normativa de proteccin al consumidor es de 2 aos (contados desde la ocurrencia de la infraccin).

Competencia Territorial
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La ORPS ILN tiene competencia para conocer denuncias contra proveedores cuyo domicilio se encuentre en:
San Martn de Porres San Miguel Carabayllo Los Olivos Puente Piedra Independencia Comas
Ancn Bellavista Callao Santa Rosa Ventanilla La Perla Carmen de la Legua La Punta San Juan de Lurigancho Rmac Barranca Huaura - Huacho Cajatambo Oyn Huaral Canta

Competencia Territorial
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Si la empresa tiene sucursales, el denunciante puede elegir denunciar ante la OPRS donde est cualquiera de estos domicilios, siempre y cuando alguno de los hechos denunciados hayan ocurrido dentro de la circunscripcin. Avenida Carlos Izaguirre 988, Urbanizacin Las Palmeras. Los Olivos.

Procedimiento Administrativo
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Audiencia nica Presentacin de denuncia

Requisitos del TUPA
7 das hbiles

Se efectan preguntas Se puede conciliar

Descargos
Adjuntar poderes y pruebas

Pruebas
Inspecciones, Peritajes, documentos

Resolucin Administrativa
Fundada/infundada Medida correctiva: devolucin Sancin al proveedor Condena de costas y costos Otro

30 das hbiles

Audiencia nica
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El rgano Resolutivo puede convocar a audiencia para: (i) conciliar (ii) escuchar a las partes. (iii) actuar medios probatorios. (iii) resolver en la misma audiencia.

Resolucin Administrativa
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Declara FUNDADA o INFUNDADA LA DENUNCIA

Si es fundada: Medida correctiva: Devolucin de dinero, reposicin del producto, reparacin del bien, entregar el producto, pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar los efectos de la infraccin administrativa, etc. No proceden indemnizaciones. Sancin: Amonestacin hasta 450 UIT. Se grada en funcin del beneficio ilcito, probabilidad de deteccin, dao, Efectos en el mercado, naturaleza del perjuicio. Microempresas, 10% ventas. Pequea empresa 20%. Condena de costas y costos: Se condena al denunciado a la devolucin de la tasa administrativa (S/. 36,00) y a los honorarios del abogado, previa liquidacin. Otros: inscripcin en el Registro de Infracciones y sanciones.

Recurso impugnativo
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El consumidor o proveedor desfavorecido con la decisin puede APELAR, dentro del plazo de 5 das de notificada la resolucin. Si decide no impugnar el proveedor multado puede pagar con 25% de descuento hasta el 5to. da hbil de notificada.

Apelacin
Es resuelta por la Comisin de Proteccin al Consumidor

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Muchas gracias por su atencin