Produto & Produo, vol. 10, n. 2, p. 01 - 27, jun.

2009

Aprimorando Produtos Orientados ao Consumidor Utilizando Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) e Previso de Demanda
Michel J. Anzanello Mestre em Engenharia de Produo Rutgers The State University of New Jersey Fernando de Oliveira Lemos Mestre em Engenharia de Produo Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul (PUCRS) Mrcia Elisa Echeveste Doutora em Engenharia de Produo Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)

RESUMO O Desdobramento da Funo Qualidade (QFD - Quality Function Deployment) tem sido amplamente utilizado para a converso das exigncias/perspectivas dos clientes em especificaes de produto, processo e servios. Uma das restries para atender a essas exigncias ocorre quando o sistema produtivo no dispe da capacidade necessria para a implementao dessas melhorias. Na abordagem tradicional, a priorizao das exigncias/perspectivas e a previso de demanda so analisadas de forma independente. Este artigo apresenta o desdobramento detalhado das matrizes do QFD e as integra a modelos de previso de demanda para o aprimoramento de um produto do setor alimentcio. Visa-se incorporar ao produto modificaes baseadas nas exigncias do consumidor e promover ajustes na capacidade produtiva frente demanda projetada. Como resultado prtico, gerou-se um plano de melhoria dos procedimentos e recursos necessrios implementao das demandas priorizadas. Palavras chave: QFD. Previso de Demanda. Alimentos.

1 INTRODUO A busca por vantagens competitivas com o intuito de conquistar clientes constituise em ao de fundamental importncia para sobrevivncia das empresas em um mercado caracterizado pela constante evoluo. Entende-se que a qualidade, dentre as vantagens competitivas, ocupa uma posio diferenciada por estar intimamente relacionada s necessidades dos clientes e afetar os demais aspectos de desempenho (DE RON, 1998; HANSEN, 2001). O conceito de qualidade, no entanto, evoluiu dos tradicionais patamares oferecidos pelo fornecedor de um servio ou produto para os elevados nveis exigidos pelo cliente. De tal forma, procura-se inserir o conceito de qualidade na concepo de novos produtos e servios, incorporando no projeto as demandas e necessidades descobertas como oportunidades. Em geral, tais oportunidades so flagradas por meio de pesquisas de mercado e estudos de comportamento do consumidor (KOTLER, 1991). As pesquisas, quando bem conduzidas, trazem idias que podem ser convertidas em requisitos e especificaes de produtos. Dentre os diversos mtodos existentes para a anlise das demandas dos consumidores, destacam-se as matrizes do QFD (Quality Function Deployment). O QFD um mtodo que promove a converso destas demandas em requisitos tcnicos apropriados para cada estgio de desenvolvimento e fabricao de um novo produto, constituindo-se ainda em importante meio para o aprimoramento de produtos j existentes (AKAO, 1992; SULIVAN, 1996; RIBEIRO et al. 2001). As prioridades geradas pelo QFD, no entanto, podem colidir com limitaes da empresa em oferecer os recursos produtivos necessrios para a sua operacionalizao. Uma restrio de capacidade produtiva (maquinrio e mo-de-obra, entre outros) um exemplo dessa situao, especialmente em produtos sazonais no estocveis ou quando os mesmos recursos so compartilhados por itens distintos. Este estudo reporta a aplicao do QFD vinculada a ferramentas de previso de demanda com vistas ao aprimoramento de um produto alimentcio caracterizado pela dependncia da percepo do cliente. A integrao aqui proposta permite avaliar os efeitos das melhorias sugeridas pelo QFD (em termos de requisitos e especificaes) na capacidade produtiva de atendimento de demandas futuras, ou seja, integra-se uma anlise de demanda futura, capacidade produtiva disponvel e requisitos de produto e processo. Outra contribuio vem da adaptao nos ndices das matrizes do QFD visando a incluso de aspectos de demanda futura. A relevncia do estudo e sua contribuio para as reas de Controle da Qualidade e Desenvolvimento de Produto residem em trs pontos: (i) integrao de duas ferramentas consagradas da Engenharia de Produo (QFD e previso de demanda), com nfase descrio detalhada das etapas constituintes do QFD; (ii) apresentao de um caso real do setor de alimentos em que se busca converter a percepo do consumidor em parmetros mensurveis a serem aplicados no processo produtivo; e (iii) elaborao de um plano de melhorias para um produto j existente baseado nas diretrizes do QFD.

O restante do artigo organizado como segue. O referencial terico sobre QFD e previso de demanda apresentado na Seo 2. A metodologia descrita em conjunto com o estudo de caso na Seo 3, enquanto que a Seo 4 traz, de forma sucinta, o plano de melhorias elaborado a partir dos resultados da metodologia. Uma concluso encerra o estudo na Seo 5.

2 REFERENCIAL TERICO

2.1 Quality Function Deployment - QFD O QFD foi originalmente desenvolvido para a obteno de produtos de alta qualidade, de maneira a satisfazer ou ultrapassar as expectativas dos consumidores. Para tanto, tal metodologia focada na coleta e anlise da voz do cliente, e posterior equilbrio das necessidades dos clientes com as potencialidades da empresa (CHAN e WU, 2005). Este processo capaz de revelar informaes relevantes do produto ou servio de forma sistemtica, eliminando a tomada de decises meramente intuitivas (GOVERS, 1996, 2001; BENNER et al., 2003). O uso do QFD permite a obteno de ndices de priorizao que incorporam tanto requisitos de mercado quanto requisitos tcnicos. Os requisitos de mercado englobam a qualidade demandada pelos clientes, enquanto que os requisitos tcnicos referem-se estrutura do produto e do processo. Adicionalmente, o QFD possibilita determinar as reas a serem priorizadas no melhoramento do produto e processo, visando reduo de custos e aumento do potencial de customizao do produto (LOWE et al., 2000; FOGLIATTO et al., 2001; Da SILVEIRA et al., 2001). Estruturalmente, o QFD constitudo de uma srie de matrizes inter-relacionadas, fazendo com que a informao gerada por uma matriz, em geral, constitua-se na entrada da matriz subseqente ou das matrizes posteriores. O modelo proposto por Akao (1992) contempla 27 matrizes e foi desenvolvido inicialmente para a indstria automobilstica, sendo posteriormente simplificado e resumido em quatro matrizes principais (passando a ser referenciado como modelo de ASI American Supplier Institute): (i) matriz da qualidade, (ii) matriz do produto, (iii) matriz dos processos, e (iv) matrizes dos recursos. Esse modelo tem como premissa o desenvolvimento de um produto ou servio tomando como base as demandas da qualidade provenientes de pesquisas junto ao consumidor. Baseado no modelo de Akao, Ribeiro et al. (2001) estabeleceram uma forma diferenciada de sistematizao e priorizao das caractersticas de qualidade ao longo das matrizes. O modelo tem como contribuio a proposta de ndices de priorizao gerados ao final de cada matriz. Dentre as diversas utilizaes do QFD, merecem destaque aplicaes pioneiras nas reas de desenvolvimento de produto, gerenciamento da qualidade e anlise de requisitos de clientes. Posteriormente, o QFD se expandiu para reas de projeto, planejamento, tomadas de decises, engenharia, reengenharia, formao de times de trabalho e avaliaes de custos (JAGDEV et al., 1997; DIKMEN et al., 2005). Por conta de sua versatilidade, o

QFD tem sido amplamente integrado a outras ferramentas de produo. Pramod et al. (2006) sugeriram a combinao de QFD e TPM (Total Preventive Maintenance) para o aprimoramento dos procedimentos de manuteno automotiva, enquanto que Ni et al.(2007) propuseram a integrao de QFD e ferramentas de data mining para a seleo de fornecedores em ambientes caracterizados por elevada customizao. Sakao (2007) promoveu modificaes no tradicional QFD e sua integrao a duas ferramentas de desenvolvimento de produto, com vistas concepo de processos com reduzido impacto ecolgico. Kwong et al. (2007) desenvolveram uma metodologia baseada em lgica fuzzy para a definio das caractersticas de processo a serem priorizadas pelo QFD, alm de permitir uma melhor avaliao das correlaes existentes entre tais caractersticas. Em termos de suas limitaes, Poel (2007) descreve problemas metodolgicos do QFD, entre eles a dificuldade de incorporar ao produto/processo demandas coletivas sem violar restries de produo inicialmente estabelecidas. Hari et al. (2007) apontam limitaes do QFD quando utilizado em sistemas complexos e sugerem modificaes na tradicional estrutura para aplicaes desta natureza. O QFD normalmente utilizado para identificar e priorizar melhorias em produtos considerando demandas estveis, situao em que h o aproveitamento da capacidade produtiva existente. Quando o produto apresenta variao em termos de demanda, verifica-se a necessidade de ajustes nas matrizes do QFD. Por essa razo, este artigo inclui o conhecimento de previso de demandas ao QFD, propondo uma reorganizao das matrizes que o constituem.

2.2 Previso de Demanda A previso de demanda uma estimativa da demanda futura de um produto ou servio sobre certas condies conjecturais (MOON et al., 1998). Previses de demanda acuradas auxiliam no desenvolvimento de estratgias, alocao de recursos e identificao de prioridades (THOMAS, 1987; LYNN; SCHNAARS; SKOV, 1999), alm de permitir, pela operacionalizao eficiente da produo e servios, que as organizaes ofeream elevados nveis de servio aos clientes, planejem expanses de capacidade e evitem perdas nas vendas e estoques (KOTLER, 1991; MOON et al. 1998; KAHN, 2002). As previses de demanda servem como um guia para a poltica de decises de mdio e longo prazo, sendo tambm aplicadas no monitoramento do desempenho de sistemas atravs de previses freqentes de curto prazo (LINDBERG; ZACKRISSON, 1991). Os mtodos que geram as previses de demanda so classificados em mtodos quantitativos e qualitativos (MONTGOMERY; JOHNSON; GARDINER, 1990; LEMOS, 2006). Mtodos quantitativos so baseados na caracterizao da estrutura de sries temporais histricas e na previso de eventos futuros baseada naquela estrutura (SPEDDING; CHAN, 2000), ao passo que mtodos qualitativos envolvem estimaes subjetivas atravs da opinio de especialistas ou consumidores. Apesar dos mtodos qualitativos compreenderem tcnicas estruturadas, como, por exemplo, Pesquisas de Intenes e Delphi, o processo para obter a previso subjetivo (MONTGOMERY; JOHNSON; GARDINER, 1990).

Mtodos quantitativos so classificados em mtodos de srie temporais e mtodos causais. Os mtodos de sries temporais envolvem a anlise estatstica de dados passados da varivel a ser prevista. Os mtodos causais so baseados na anlise estatstica de realizaes passadas de variveis que so relacionadas varivel de interesse para a previso (ARCHER, 1980). Os mtodos de sries temporais se dividem em (MENTZER; GOMES, 1989): (i) mtodos com modelos matemticos fixos (FMTS fixed-model time series); e (ii) mtodos com modelos matemticos ajustveis ou abertos (OMTS open-model time series). Os mtodos FMTS fundamentam-se em equaes fixas e utilizadas sob consideraes que certos componentes do padro de demanda existem ou no na srie temporal, sendo os mtodos de Mdia Mvel e de Suavizao Exponencial exemplos de FMTS. Mtodos OMTS desenvolvem um modelo de previso depois de identificar os componentes existentes nas sries histricas de demanda, sendo o mtodo de Box-Jenkins um exemplo deste mtodo (MENTZER; COX, 1984; MENTZER; GOMES, 1989). Anlises subjetivas devem ser integradas ao processo preditivo quando os mtodos quantitativos no so capazes de agregar aos modelos matemticos mudanas internas e externas ao ambiente organizacional; ou seja, para situaes novas, para sistemas com dados heterogneos, para previses de longo prazo e para situaes em que h dvida sobre qual mtodo mais preciso (GOODWIN, 2000; ARMSTRONG, 2001). A aplicao de uma anlise subjetiva ao processo de previso deve ser feita de uma maneira estruturada, pela utilizao de mtodos qualitativos. Estes mtodos so freqentemente usados para previses de mdio e longo prazo, ou relativas a novas situaes com dados limitados e nenhum precedente histrico (CHAMBERS; MULLICK; SMITH, 1971; GEORGOFF; MURDICK, 1986). Os mtodos qualitativos incorporam uma grande quantidade de conhecimento no processo de previso e adicionam consenso previso (SANDERS; MANRODT, 1994; GOODWIN, 2002). As previses de mtodos qualitativos so resultados da opinio de entrevistados (por exemplo, clientes) ou da opinio de especialistas (ELSAYED; BOUCHER, 1994). O mtodo de Estimativa da Fora de Vendas popular nas organizaes devido ao fato da proximidade dos colaboradores do setor de vendas com clientes e presumidamente em uma posio com conhecimento de futuras mudanas no mercado (WINKLHOFER; DIAMANTOPOULOS). As estimativas dos especialistas so baseadas no julgamento, intuio, pesquisas, tcnicas comparativas, conhecimento tcnico, conhecimento sobre anlise de dados e procedimentos de previso, e/ou no conhecimento de relaes de causa e efeito entre variveis adquirido com a experincia em processos preditivos nas organizaes (WEBBY; OCONNOR, 1996). Os especialistas tambm podem usar mtodos quantitativos para analisar sries temporais histricas antes de us-las como dados de entrada do mtodo qualitativo (WRIGHT; LAWRENCE; COLLOPY, 1996). As previses obtidas por mtodos qualitativos podem ser baseadas em conhecimento contextual (experincia do especialista na indstria; familiaridade com os produtos/servios a serem previstos; conhecimento do mercado) e/ou conhecimento tcnico (conhecimento de mtodos de previso e anlise de dados) (WEBBY; OCONNOR, 1996). Previses mais acuradas so obtidas pela integrao de mtodos

quantitativos com previses qualitativas baseadas em conhecimento contextual do que as baseadas em conhecimento tcnico (SANDERS; RITZMAN, 1995). Diversos estudos apresentam evidncias de que a integrao, de mtodos qualitativos e quantitativos em especial, a melhor abordagem para a obteno de previses mais acuradas (RINGUEST; TANG, 1987; CLEMEN, 1989; BLATTBERG; HOCH, 1990) pela incorporao do conhecimento contextual nos processos matemticos de previso (WRIGHT; LAWRENCE; COLLOPY, 1996). Em particular, no desenvolvimento de novos produtos e melhorias nos j existentes, a previso da demanda fator fundamental na escolha e implementao de melhorias. Isto significa que o uso de uma ferramenta voltada ao planejamento da qualidade, como o QFD, pode demonstrar uma das dimenses do produto. Outra dimenso a ser considerada a previso da demanda, a qual auxilia na avaliao conjunta da capacidade produtiva para desenvolvimento destas melhorias, ampliando a viso da equipe de desenvolvimento de produto.

3 DESCRIO DA METODOLOGIA E ESTUDO DE CASO A metodologia proposta visa integrar as matrizes do QFD (seguindo a sistemtica proposta por Ribeiro et al., 2001) a ferramentas de previso de demanda. O objetivo principal apresentar uma metodologia para operacionalizar a incorporao dos requisitos dos clientes ao produto e processo produtivo de forma precisa (baseado nas diretrizes do QFD), garantindo a existncia dos recursos produtivos necessrios execuo daqueles requisitos com base na demanda futura do produto. A representao do mtodo proposto apresentada na Figura 1, e descrito em detalhes na seqncia. Para uma maior clareza, a metodologia apresentada em paralelo ao estudo de caso.

Figura 1 - Representao do mtodo proposto.

A metodologia proposta foi aplicada no processo de produo de Peru Natalino em uma empresa de grande porte do setor alimentcio. A aplicao do QFD encontrou suporte nas seguintes deficincias do setor responsvel pela produo da ave: (i) ausncia de uma metodologia eficiente para definio dos requisitos de qualidade de produtos j existentes; (ii) inexistncia de pesquisas de mercado; e (iii) carncia de um procedimento estruturado de converso das necessidades dos consumidores em parmetros de produo e qualidade. Inicialmente, para identificao e priorizao das demandas, uma pesquisa de mercado foi conduzida. 3.1 Pesquisa de Mercado A pesquisa de mercado tem como objetivo revelar e priorizar as demandas da qualidade, servindo como ponto de partida para o desdobramento da mesma. Ao conduzir pesquisas em populaes com demandas diferenciadas, inicialmente identificam-se os nichos de mercado representados por estratos de pesquisa. Neste estudo, foram identificadas as seguintes variveis para estratificao e extrao de uma amostra representativa para a populao considerada: (i) dois nveis financeiros, formados por clientes includos nos segmentos A e B. Segundo entendimento dos pesquisadores, o consumo do produto Peru Natalino mais pronunciados em consumidores inseridos nestes segmentos; (ii) trs faixas etrias (20-35, 36-50 e 5170), assumindo-se preferncia do produto por pessoas com certa estabilidade financeira (a qual geralmente est correlacionada com a idade); e (iii) cinco regies hipotticas do estado do Rio Grande do Sul, de maneira a verificar a aceitao do produto em comparao aos pratos tpicos de final de ano de cada regio. As informaes provenientes desta varivel de estratificao podem ser teis para adequar caractersticas do produto aos consumidores de cada regio. 3.1.1 Tamanho de Amostra e Procedimento Amostral A tcnica de amostragem aleatria estratificada foi utilizada neste estudo. Para o clculo do nmero de agrupamentos, foram utilizadas as duas variveis de estratificao com maior nmero de classes: regio (5 classes) e faixa etria (3 classes). Para o clculo do nmero de questionrios por agrupamento, considerou-se um nvel de significncia moderado ( =0.05), um coeficiente de variao moderado (10%) e um erro relativo mdio (5%). Detalhes do procedimento de clculo de amostra so apresentados em Ribeiro et al. (2001). A distribuio do nmero de questionrios nos estratos foi realizada de forma proporcional ao tamanho dos mesmos, de acordo com a Tabela 1.

Tabela 1 - Nmero de questionrios por estrato

Regio (% de participao) Regio 1 (25%) Regio 2 (30%) Regio 3 (15%) Regio 4 (10%) Regio 5 (20%) Classe A (30%) Faixa etria (% de participao) 20-35 (20%) 36-50 (50%) 51-70 (30%) 8 9 8 8 11 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 Classe B (70%) Faixa etria (% de participao) 20-35 (20%) 36-50 (50%) 51-70 (30%) 9 21 13 11 26 16 8 13 8 8 9 8 8 17 11

Com base no processo amostral, conduziu-se uma pesquisa em duas etapas: uma fase qualitativa para levantamento das demandas e uma fase quantitativa para priorizao destas demandas. 3.1.2 Pesquisa Qualitativa Uma amostra de 310 consumidores do Rio Grande do Sul respondeu a um questionrio qualitativo com questes abertas, focado nas principais caractersticas percebidas ao mencionarem o produto Peru Natalino. A aplicao dos questionrios seguiu a distribuio apresentada na Tabela 1. O questionrio qualitativo visa obter informaes para elaborao da rvore da qualidade demandada e, posteriormente, na elaborao do questionrio fechado. As questes propostas aos clientes so apresentadas abaixo, tendo sido aplicadas por funcionrios terceirizados e posicionados prximos aos balces de produtos congelados de supermercados previamente definidos. Que caractersticas voc considera importantes na hora de adquirir o produto Peru Natalino? (listar no mnimo 3 caractersticas) Que motivos fazem com que voc deixe de comprar o produto Peru Natalino nas festas de final de ano? Quais os principais problemas que voc encontra no processo de preparo/consumo deste produto? Voc j optou por outro tipo de ave em detrimento ao peru nas festas de final de ano? Por qu? Os resultados do questionrio aberto foram compilados em uma rvore de qualidade demandada, organizada em nveis hierrquicos primrio e secundrio, sendo tais nveis responsveis pelo detalhamento da demanda. As respostas obtidas no questionrio conduzem aos itens de qualidade demandada pelo cliente (definidos como nvel secundrio), os quais so agrupados por similaridade e consolidam os componentes do nvel primrio. Esse nvel composto por: (i) aspecto visual agradvel, (ii) tamanho adequado da ave, (iii) sabor agradvel, e (iv) praticidade no preparo, conforme apresentado no Quadro 1.

Nvel primrio

Quadro 1 - rvore de qualidade demandada Nvel secundrio Boa aparncia da embalagem Informaes contidas na embalagem em conformidade com o produto Bom aspecto visual Boa aparncia do produto (carcaa limpa, cor uniforme) Produtos sem partes quebradas ou separadas Variedade do tamanho do produto Tamanho adequado Maior quantidade de carne branca Bom rendimento do produto Carne tenra e suculenta Sabor agradvel Carne mais saborosa Variedade de tipos de tempero Presena do dispositivo de tempo de cozimento Reduo do tempo de cozimento e/ou preparo Praticidade de preparo Praticidade no preparo e/ou consumo Presena de sugestes de receita na embalagem

3.1.3 Pesquisa Quantitativa O questionrio quantitativo (fechado) foi aplicado a 310 respondentes obedecendo distribuio da Tabela 1. Esse instrumento de pesquisa foi gerado em concordncia com as diretrizes apontadas pelos nveis primrio e secundrio do questionrio aberto. Seu preenchimento objetivou (i) definir a importncia conferida pelos consumidores aos itens relacionados ao nvel secundrio, utilizando-se uma escala de 1 (pouco importante) a 10 (muito importante); e (ii) dispor em ordem decrescente a importncia dos itens referentes ao nvel primrio. O questionrio fechado utilizado neste estudo apresentado no Anexo A. Os graus de importncia atribudos pelos respondentes aos itens secundrios da qualidade demandada so compilados atravs da mdia aritmtica da importncia atribuda e ento convertidos em pesos percentuais, dando origem ao ndice de Importncia da Qualidade Demandada (IDi). O IDi posteriormente ajustado pela equipe de desenvolvimento de produtos com base na viabilidade de execuo de alteraes que conduzam ao resultado demandado pelo cliente, gerando o ndice de Importncia Corrigido da Qualidade Demanda (IDi*), apresentado na equao (1). Os fatores de ajuste referem-se avaliao estratgica (Ei) e competitiva (Mi) em relao concorrncia, e tem como finalidade identificar pontos fortes e pontos defasados do produto em anlise em relao ao mercado, tendo por base a escala apresentada na Tabela 2.
ID * = ID M E i i i i

(1)

Tabela 2 - Escala de ponderao para os itens de qualidade demandada

Avaliao competitiva (M i ) Escala Descrio 2,0 Muito abaixo da concorrncia 1,5 Abaixo da concorrncia 1,0 Similar concorrncia 0,5 Muito acima da concorrncia

Escala 2,0 1,5 1,0 0,5

Avaliao estratgica (E i ) Descrio Alta importncia estratgica Importante Moderado Baixa importncia

Fonte: Ribeiro et al. (2001)

A nfase da ponderao est no resultado da avaliao do consumidor (IDi), o qual ponderado pela avaliao estratgica e competitiva. A raiz do valor da escala garante que o ndice IDi seja ponderado entre 0,5 e 2,0, isto , na hiptese de um item ser muito importante estrategicamente (2,0) e estar muito abaixo da concorrncia (2,0), o valor da priorizao ser duplicado. No caso do outro extremo acontecer (se um item estiver muito acima da concorrncia (0,5) e a importncia estratgica for mais baixa (0,5)), o ndice ser reduzido em 0,5. Tal ponderao visa priorizar os itens mais importantes em termos estratgicos e em posio desfavorvel quanto concorrncia (RIBEIRO et al., 2001). A priorizao dos itens de qualidade demandada para o produto Peru Natalino apresentada na Figura 2.

ITENS DE QUALIDADE DEMANDADA Carne mais saborosa Boa aparncia do produto Variedade de tipos de temperos Carne tenra e suculenta Carne com boa consistncia Produtos sem partes quebradas ou separadas Variedade do tamanho Praticidade no preparo e/ou consumo Bom rendimento do produto Maior quantidade de carne branca Reduo do tempo de cozimento e/ou preparo Boa aparncia da embalagem Inform. na embalagem em conformidade com o produto IDi* 15,1 12,3 11,6 10,3 9,6 9,5 8,4 8,3 7,8 7,7 7,3 7,2 6,1

Figura 2 - Priorizao da qualidade demandada pelo cliente.

O item de qualidade demandada priorizado Carne mais saborosa, seguido por Boa aparncia do produto e Variedade de tipos de temperos, demonstrando que os aspectos sensoriais so mais valorizados pelo consumidor. 3.2 Desdobramento da Qualidade na Manufatura Os itens de qualidade demandada pelos clientes (obtidos na Seo 3.1.3) so associados s distintas etapas do processo produtivo (produto, processo e recursos) atravs das matrizes do QFD, descritas na seqncia.

3.2.1 Matriz da Qualidade Os itens de qualidade demandada so convertidos em parmetros de processo mensurveis e objetivos (definidos como Caractersticas de Qualidade), utilizando-se escalas sensoriais, percentuais e nmero de ocorrncia dos atributos avaliados. Objetiva-se, com tal transformao, permitir completo entendimento (pelos responsveis pelo processo) das demandas estabelecidas pelos consumidores. Os resultados so apresentados no Quadro 2.
Quadro 2 - Identificao das caractersticas de qualidade
ITEM DE QUALIDADE DEMANDADA Carne mais saborosa Boa aparncia do produto Variedade de tipos de temperos Carne tenra e suculenta Produtos sem partes quebradas ou separadas Variedade do tamanho Praticidade no preparo/consumo Maior quantidade de carne branca Bom rendimento do produto Reduo do tempo de cozimento/preparo Boa aparncia da embalagem Inform. na embalagem em conform. com o prod. CARACTERSTICA DE QUALIDADE Teste sensorial (1 a 10) N de aves no conformes p/turno (hematomas, cogulos, pele) N de opes de temperos e % de injeo de ingredientes/un Percentual de umidade aps preparo/unidade Teste sensorial de textura da carne (1 a 10) N de aves no conformes p/turno (partes quebradas) Tempo de criao da ave no campo/lote Escala de praticidade (1 a 10) Percentual de carne branca aps desossa do peru/carcaa Percentual de carne aps desossa do peru/carcaa Tempo mdio de cozimento/unidade N de embalagens com erro de informaes/ms
CARACTERSTICA DE QUALIDADE Teste sensorial (1 a 10) N de aves no conformes p/turno (hematomas, cogulos, pele) N de opes de temperos e % de injeo de ingredientes/un Percentual de umidade aps preparo/unidade Teste sensorial de textura da carne (1 a 10) N de aves no conformes p/turno (partes quebradas) Tempo de criao da ave no campo/lote Escala de praticidade (1 a 10) Percentual de carne branca aps desossa do peru/carcaa Percentual de carne aps desossa do peru/carcaa Tempo mdio de cozimento/unidade N de embalagens com erro de informaes/ms

ITEM DE QUALIDADE DEMANDADA

Carne mais saborosa Boa aparncia do produto Variedade de tipos de temperos Carne tenra e suculenta Produtos sem partes quebradas ou separadas Variedade do tamanho Praticidade no preparo/consumo Maior quantidade de carne branca Bom rendimento do produto Reduo do tempo de cozimento/preparo Boa aparncia da embalagem Inform. na embalagem em conform. com o prod.

A Matriz da Qualidade foi gerada posicionando-se as Caractersticas de Qualidade nas colunas e os Itens de Qualidade Demandada nas linhas da matriz, conforme esquematizado na Figura 3. Valores de intensidade de relacionamento so ento atribudos para os cruzamentos das linhas e colunas atravs da seguinte escala de intensidade: Muito forte (9), Forte (6), Mdia (3), e Fraca (1). A Matriz da Qualidade gerada para o produto Peru Natalino apresentada no Anexo B, sendo que alguns valores foram modificados de forma a assegurar sigilo de informaes. As matrizes de

relacionamento geradas nas etapas seguintes seguem os moldes desse mesmo anexo e so suprimidas por limitaes de espao.

Correlaes entre as Caracterticas de Qualidade

Desdobramento das Caractersticas de Qualidade Desdobramento da Qualidade Demandada

IDi

Ei

Mi

IDi

Avaliao Competitiva

Importncia

Avaliao Estratgica

Relacionamento da Qualidade Demandada com as Caractersticas de Qualidade DQij

Especificaes Atuais Importncia Tcnica IQj Avaliao da Dificuldade Dj Avaliao Competitiva Bj Priorizao das Caractersticas de * Qualidade IQj

Figura 3 - Organizao dos dados na Matriz da Qualidade. Adaptado de Ribeiro et al. (2001)

Os valores de intensidade atribudos na Matriz da Qualidade apresentada na Figura 3 (DQij) foram relacionados com os valores de IDi* de acordo com a equao (2), gerando a Importncia Tcnica das Caractersticas de Qualidade (IQj). Este ndice foi novamente corrigido pela equipe de desenvolvimento com base na dificuldade de atendimento das especificaes-meta dos requisitos do produto (Dj) e avaliao competitiva (benchmarking) da posio do produto frente concorrncia (Bj), segundo a escala de ponderao da Tabela 3. Finalmente, a Importncia das Caractersticas de Qualidade Corrigida (IQj*) determinada atravs da equao (3).

IQ j = i = 1 IDi* DQij
n

Priorizao

(2) (3)

IQ* = IQ j j

Dj Bj

Tabela 3 - Escala de ponderao para os itens de qualidade demandada

Avaliao competitiva (B i ) Escala Descrio 2,0 Muito abaixo da concorrncia 1,5 Abaixo da concorrncia 1,0 Similar concorrncia 0,5 Muito acima da concorrncia

Avaliao da Dificuldade de Atuao (D i ) Escala Descrio 2,0 Fcil 1,5 Moderada 1,0 Difcil 0,5 Muito difcil

Fonte: Ribeiro et al. (2001)

Os valores de IQj* para o produto Peru Natalino so apresentados na Figura 4. O Nmero de opes de tempero a caracterstica de qualidade mais importante, seguida pelo Percentual de injeo de ingredientes/unidade e pelo Tempo de criao da ave no campo. A ordem das caractersticas de qualidade apresentadas na Figura 4 ser o ponto de partida para as prximas fases, permitindo equipe de desenvolvimento de produtos da empresa optar por uma nova concepo do produto ou identificar as caractersticas a serem aprimoradas.
CARACTERSTICAS DE QUALIDADE
Nmero de opes de tempero Percentual de injeo de ingredientes/unidade Tempo de criao da ave no campo/lote Teste sensorial de sabor (1 a 10) Tempo mdio de cozimento/unidade % de aves no conformes p/dia Percentual de umidade aps preparo/unidade Escala de satisfao quanto embalagem (1 a 10) N de aves no conformes p/dia (partes quebradas) Teste sensorial de textura da carne (1 a 10) Escala de praticidade de preparo (1 a 10) % de embalagens com erro de informaes/ms % da carne aps desossa do peru/carcaa % de carne branca aps desossa do peru/carcaa IQj* 49,7 46,9 46,9 43,2 34,3 31,9 30,3 26,3 24,0 23,6 21,9 15,1 10,0 10,0

Figura 4 - Priorizao das caractersticas de qualidade.

3.2.2 Matriz do Produto De acordo com o modelo de Ribeiro et al. (2001), a matriz do produto visa fornecer uma medida concreta para avaliar o quanto cada parte do produto est associada obteno das caractersticas de qualidade anteriormente destacadas, conforme esquema apresentado na Figura 5. O objetivo priorizar as partes crticas para a qualidade do produto final.

Desdobramento das Caractersticas de Qualidade

IPDi Desdobramento do Produto Importncia Relacionamento das Caractersticas de Qualidade com as partes constituintes do produto PQij

Fi

Ti

IPDi

Dificuldade de implantao

Tempo de implantao

Figura 5 - Organizao da Matriz do Produto. Adaptado de Ribeiro et al. (2001)

Nesta etapa, o Peru Natalino foi desdobrado em partes, valendo-se da opinio dos especialistas do processo: (i) peru inteiro, (ii) tempero, e (iii) embalagem. A opo por ave inteira justificada por constituir-se na forma final de apresentao do produto ao cliente. O levantamento da importncia das partes foi realizado de forma anloga Matriz de Qualidade. Inicialmente atribui-se um valor de intensidade (escala 1-9) associando Partes do Produto (linhas) e Caractersticas de Qualidade (colunas), gerando o ndice PQij. Na seqncia, cada PQij multiplicado pelo respectivo IQj* (gerado na Matriz de Qualidade), de acordo com a equao (4).
IPD = i

n j =1

PQij IQ * j

Priorizao

(4)

O ndice resultante corrigido com base na dificuldade e tempo necessrios para implementar modificaes nas partes do produto, com base na equao (5) e Tabela 4. importante enfatizar que aspectos de implantao de melhorias (dificuldade e tempo) so fundamentais para a anlise, na medida em que mais interessante desenvolver prioritariamente aquelas partes que respondero de forma mais rpida s melhorias propostas. Note que, na escolha das partes a serem desenvolvidas, j esto sendo levados em considerao os aspectos de satisfao do cliente, na medida em que a importncia das partes determinada a partir da importncia corrigida das caractersticas de qualidade.
IPD * = IPD F T i i i i
(5)

Tabela 4 - Escala de ponderao para as partes

Dificuldade de implantao (F i ) Escala Descrio 2,0 Fcil 1,5 Moderada 1,0 Difcil 0,5 Muito difcil

Escala 2,0 1,5 1,0 0,5

Tempo de implantao (T i ) Descrio Pequeno Moderado Grande Muito grande

Fonte: Ribeiro et al. (2001)

A Importncia de cada Parte Corrigida (IPDi*) apresentada na Figura 6. Percebese que o tempero figura como a parte do produto a ser priorizada em um plano de melhorias.
Partes Tempero Peru inteiro Embalagem (IPDi*) 23,07 12,28 9,91

Figura 6 - Priorizao das partes do produto.

3.2.2.1 Matriz do Produto A anlise das partes finalizada atravs da construo da Matriz das Caractersticas das Partes, a qual promove o cruzamento das partes do produto com as caractersticas a serem controladas em cada uma dessas partes. Para tanto, utiliza-se novamente a escala de intensidade (1-9) para quantificar a importncia da manuteno de cada caracterstica para a adequada obteno de cada parte. O cruzamento dos valores de intensidade com o IPi* de cada parte do Peru Natalino aponta as caractersticas das partes a serem priorizadas em um plano de atuao, conforme resultados apresentados na Figura 7. Novamente, os itens relativos ao tempero mereceram destaque.
CARACTERSTICAS DAS PARTES
Qualidade dos temperos Composies das opes de temperos Integridade do peru Resistncia do material da embalagem Integridade da embalagem Peso do peru Qualidade de impresso Priorizao 25,16 25,16 11,66 7,88 7,88 7,77 5,25

Figura 7 - Priorizao das caractersticas das partes.

3.2.3 Matriz dos Processos A matriz dos processos desdobra os processos de fabricao do produto, evidenciando as etapas associadas com as caractersticas de qualidade anteriormente destacadas, conforme apresentado na Figura 8. Objetiva-se identificar os processos crticos para a qualidade do produto, possibilitando a priorizao dos processos a serem monitorados e/ou otimizados.

Desdobramento das Caractersticas de Qualidade

IPi Desdobramento dos Processos Importncia Relacionamento das Caractersticas de Qualidade com as partes constituintes dos processos de fabricao PQij

Fi

Ti

IPi

Dificuldade de implantao

Tempo de implantao

Figura 8 - Organizao da Matriz do Processo. Adaptado de Ribeiro et al. (2001)

O relacionamento das Caractersticas de Qualidade (IQj*) com as etapas do processo de fabricao (PQij) gera o ndice da Importncia dos Processos (IPi), de acordo com a equao (6). Este ndice novamente corrigido com base na dificuldade de implantao (Fi) e tempo necessrio para aplicao de medidas corretivas (Ti), atravs da equao (7) e Tabela 4. As partes do processo de produo do Peru Natalino a serem priorizadas so apresentadas na Figura 9.
IP = i
*

n j =1

PQij IQ * j

IP = IP F T i i i i

Priorizao

(6) (7)
IPi* 29,21 13,27 12,73 12,63 7,32 5,81 5,23 5,22 4,96 3,36 2,72 2,63 1,79 1,63 1,58 0,71

PARTES DO PROCESSO
Injeo dos tipos de temperos Desenvolvimento dos tipos de temperos Elaborao dos tipos de temperos Desenvolvimento do peru no campo Abate da ave Escaldagem e Depenagem da ave Embalagem da ave Eviscerao da ave Inspeo do produto final Recebimento do peru Recebimento e inspeo de embalagens Inspeo da integridade da carcaa Resfriamento da ave e absoro de gua Lavagem da carcaa Expedio do produto Armazenamento em cmaras de refrigerao

Figura 9 - Priorizao das partes do processo.

Seguindo a tendncia verificada nas matrizes anteriores, os processos relacionados aos temperos devem ser priorizados com o objetivo de alcanar a qualidade desejada. O processo de injeo dos tipos de tempero obteve destacada priorizao por estar fortemente ligado ao sabor do peru (item prioritrio de qualidade demanda), alm de ser uma etapa de fcil e rpida alterao.

3.2.3.1 Matriz dos Parmetros do Processo A anlise do processo concluda pela construo da Matriz dos Parmetros do Processo, a qual utiliza a escala de intensidade (1-9) para quantificar a importncia de cada parmetro ajustvel do processo com as partes do produto destacadas na Figura 6. A Figura 10 apresenta os principais parmetros de processo a serem priorizados na elaborao do Peru Natalino (em razo do elevado nmero de parmetros listados, apenas os seis mais importantes so listados nesta figura).
PARMETROS DO PROCESSO
Percentual de injeo de tempero/ave Quantidade de rao por lote/dia Tempo de desenvolvimento da ave no campo Tempo de desenvolvimento de tipos de temperos Quantidade de especiarias/1.000 litros de tempero Intensidade do choque Priorizao 26,28 26,16 25,64 11,94 11,45 11,30

Figura 10 - Priorizao dos parmetros do processo.

A priorizao do Percentual de injeo de tempero por ave" justificada pelo elevado valor de IPi* procedente da Matriz de Processo, aliado a um alto valor atribudo a este parmetro atravs da escala de intensidade. Os parmetros Quantidade de rao por lote por dia e Tempo de desenvolvimento da ave no campo apresentaram posio destacada na escala de priorizao por conta de sua influncia sobre diversas etapas do processo, apesar dos IPi*s para esses parmetros terem se mostrado bastante inferiores quando comparados ao IPi* da Injeo de tipos de temperos. As etapas de processo e produto a serem priorizadas num plano de melhoria so ento vinculadas aos recursos da empresa, de maneira a definir a responsabilidade de pessoal e disponibilidade de maquinrio para efetivao de melhorias. Tal procedimento viabilizado atravs da integrao da Matriz dos Recursos aos resultados da anlise de demanda do produto, descritos na seqncia. 3.2.4 Matriz dos Recursos e Incorporao de Previso de Demanda Nesta etapa, os modelos de previso descritos na Seo 2.2 so aplicados a dados histricos de demanda do produto Peru Natalino, visando estimar nveis de consumo para o prximo perodo (2008). Tais nveis so convertidos em recursos produtivos necessrios (maquinrio e mo de obra) e ento cruzados com os recursos existentes e disponveis produo. Na seqncia, especialistas de processo avaliam a relao entre tais recursos (demandados disponveis),codificando as necessidades de aquisio de novos maquinrios e mo-de-obra atravs das escalas apresentadas na Tabela 5. A idia incorporar ajustes na Matriz de Recursos (explicada na seqncia), de modo a garantir a disponibilidade de maquinrio, mo-de-obra e insumos para atender a demanda em termos qualitativos e quantitativos. Um exemplo do

procedimento proposto descrito na seqncia. Por conta de restries impostas pela empresa, dados genricos de demanda e capacidade produtiva ilustram a modelagem. Dados histricos de demanda anual do produto Peru Natalino foram modelados atravs de Suavizao Exponencial Simples (SES), Suavizao Linear de Holt (SLH) e Box-Jenkis (BJ), utilizando-se o aplicativo Forescat Pro. O mtodo SLH foi escolhido por conta de sua melhor aderncia aos dados (avaliados atravs de coeficiente de determinao (R2) e soma dos quadrados dos resduos), gerando uma estimativa de consumo de ES1 aves para o ano de 2008. A melhor aderncia do mtodo SLH aos dados da srie histrica de demanda devido ao fato da srie temporal apresentar somente componentes de tendncia e erro, no apresentando o componente de sazonalidade. A srie temporal utilizada era composta pela demanda mensal do produto no ms de dezembro (8 anos de demanda), sendo desconsiderados os outros meses do ano devido baixa/inexistente demanda (visto que o produto no produzido fora da poca de festas de final de ano). A estimativa de consumo ES1 foi ento ajustada subjetivamente pela Fora de Vendas da Empresa com informaes sobre tendncias de mercado, gerando uma estimativa de consumo ajustada ES2. A empresa dispe de duas injetoras de tempero, sendo que cada mquina possui uma capacidade de processamento de CP aves/dia. Por conta da necessidade de compartilhamento destas mquinas com outros produtos da empresa, a produo deve ser iniciada DD dias antes do encaminhamento do produto ao revendedor. A ES 2 CP DD resulta em 2,4, indicando que trs injetoras so necessrias para relao efetivar a programao (ou seja, necessidade de aquisio de uma mquina extra, visto que no h possibilidade de terceirizao). Esse cenrio ento avaliado pela equipe de desenvolvimento, que atribui uma escala de ponderao 2 para a necessidade de aquisio de maquinrio (Zj), de acordo com a Tabela 5. A anlise de capacidade produtiva descrita acima efetivada para todos os recursos produtivos da empresa. O ajuste dos recursos de mo-de-obra realizado para cada profissional, com base no ndice de ponderao Yj da Tabela 5. Aspectos ligados ao custo so abordados em ndice prprio, apresentado na seqncia. importante mencionar que no so considerados aspectos relativos reduo de equipamentos (ou demisso de funcionrios) no caso de diminuio de demanda ou elevada capacidade de folga, o que justifica a omisso do valor 0,5 na Tabela 5.
Tabela 5 - Escala de ponderao para os recursos com base na avaliao de previso de demanda

Necessidade de contratao com base na demanda futura (Y j ) Escala Descrio 2,0 Alta 1,5 Moderada 1,0 Baixa

Necessidade de aquisio de maquinrio com base na demanda futura (Z j ) Escala Descrio 2,0 Alta 1,5 Moderada 1,0 Baixa

Os ndices gerados pela incluso dos aspectos de demanda futura so ento integrados Matriz de Recursos. Tendo-se em vista que os processos foram anteriormente vinculados s caractersticas de qualidade, possvel relacionar, de forma indireta, as caractersticas de qualidade aos recursos humanos e infra-estrutura necessrios sua realizao (Ribeiro et al., 2001). A estrutura da Matriz dos Recursos, acrescida dos ndices associados previso de demanda, apresentada na Figura 11.

Desdobramento dos Recursos Humanos

Desdobramento da Infra-Estrutura

Relacionamento dos Processos com os itens de Recursos Humanos PRij Importncia Tcnica IRj Necessidade de contratao com base na demanda futura Yj

Relacionamento dos Processos com os itens de Infra-estrutura PRij Importncia Tcnica IRj Necessidade de aquisio de maquinrio com base na demanda futura Zj Custo Cj Dificuldade de implantao Lj Priorizao IRj
*

Custo Cj Dificuldade de implantao Lj Priorizao IRj

*

Figura 11 - Organizao da matriz dos recursos.

Na parte esquerda da matriz, definida como Matriz dos Recursos Humanos, so relacionadas as diversas funes dos trabalhadores da empresa s etapas do processo. A intensidade de cada cruzamento estimada pela escala (1-9) e, atravs da equao (8), obtm-se o ndice de importncia dos recursos humanos (IRj). Este ndice ento corrigido em duas frentes [atravs da equao (9)]: (i) levando-se em considerao dificuldade de implantao Fi (Tabela 4) e custos; e (ii) avaliando-se a capacidade atual de mo-de-obra frente demanda futura estimada pelas ferramentas de previso (Tabela 5). Aspectos ligados ao aprendizado de novos contratados podem ser inseridos no ndice de dificuldade de implantao, enquanto que os custos de contratao e manuteno de pessoal so vinculados ao ndice de ponderao para custos (Cj), o qual facilmente construdo nos moldes dos ndices anteriores (onde 0,5 refere-se a custos altos e 2,0 a custos baixos). importante salientar que a incluso de mais de dois ndices de correo requer a adequao da expresso matemtica de forma a garantir que a escala de correo esteja contida no intervalo 0,5 e 2 [veja exemplo da equao (9), na qual a raiz cbica aplicada por conta da utilizao de trs ndices de correo].

IR j = PRij IPi *
i =1
* j

(8) (9)

IR = IR 3 F 3 C 3 Y j j j j

A priorizao dos recursos humanos corrigida (IRj*) apresentada na Figura 12.

HUMANOS RECURSOS Encarregado do Setor de Embalagem do Produto Final Engenheiro de Desenvolvimento Operador dos misturadores de tempero Encarregado do Setor de Abate Encarregado do Setor de Eviscerao Operador das depenadeiras e tanque de escaldagem Supervisor de Fomento Veterinrio Chefe Operador da mquina de embalagem Tcnico de campo Operadores do Setor de Embalgem Operador do Setor de Abate Inspetor de qualidade Encarregado do Setor de Recebimento de Matria-Prima Operador do Setor de Eviscerao Operador dos tanques de resfriamento e absoro Encarregado da Expedio Operadores do Setor de Expedio

IRj* 68,45 56,17 50,19 22,18 21,08 19,88 15,84 15,84 13,31 12,15 10,87 9,31 8,10 7,87 6,28 3,22 3,08 2,91

Figura 12 - Priorizao dos Recursos Humanos.

O encarregado do Setor de Embalagem do Produto Final assume grande importncia em virtude da demanda por um produto com aparncia agradvel (item de qualidade demandada pelo consumidor, conforme Figura 2). Engenheiro de Desenvolvimento e Operador dos misturadores de tempero apresentam priorizao destacada por estarem intimamente ligados aos processos de desenvolvimento e preparao dos temperos, rea essa continuamente apontada como prioritria pelas matrizes de produto e processo. A elevada priorizao dos trs profissionais acima listados tambm decorrente da limitada disponibilidade de horas de trabalho dos mesmos frente demanda futura. A contratao e treinamento de tais profissionais passam a ser fundamental para a obteno de um produto equalizado com as demandas dos consumidores. De maneira anloga, construiu-se a Matriz de Itens de Infra-Estrutura (parte direita da matriz apresentada na Figura 11), avaliando-se a importncia de mquinas e insumos utilizados no processo. Neste caso, o ndice IRj foi corrigido com base na equao (9), substituindo-se a escala de ponderao Yj por Zj (Tabela 5). A escala de custos considerou aspectos de aquisio de maquinrio e manuteno, entre outros. Os resultados desta priorizao so apresentados na Figura 13. Insumos relativos sala de elaborao de tempero e injetora apresentaram alta priorizao (i) por estarem intimamente ligados aos itens de tempero (seguindo a tendncia das priorizaes anteriores), (ii) e por no apresentarem capacidade produtiva suficiente para atender a demanda futura, indicando a necessidade de aquisio de equipamentos para execuo das suas operaes.

ITENS DE INFRA-ESTRUTURA

Sala de elaborao de temperos Injetora Tanques de mistura de temperos Linha de pendura Tanque de choque Balana p/produto final Laboratrio de desenvolvimento Sala de testes sensoriais Tanque de rao Bebedouro Nebulizadores Tanque de escaldagem Esteira de transporte para pendura Extrator de cloaca Extrator de Pulmo Cortador de Cabea Cortador de Pescoo

IRj* 50,19 39,43 22,91 22,03 21,01 18,35 16,89 16,89 16,07 16,07 14,82 12,94 12,84 12,55 12,55 12,55 12,55

Figura 13 - Priorizao dos itens de infra-estrutura.

A seo seguinte traz propostas prticas de melhorias no processo produtivo em anlise, com base nos resultados gerados pela metodologia proposta e parecer de especialistas. 4 Planejamento da Qualidade O planejamento de melhorias do sistema produtivo em estudo foi estruturado em quatro frentes: (i) melhoria no processo, (ii) melhoria das partes, (iii) melhoria das caractersticas de qualidade (especificaes), e (iv) melhoria dos recursos, sendo resumidamente descrito nas sees seguintes. Vale acrescentar que aes corretivas efetuadas em determinado item eventualmente reforam aes de melhoria em outros. 4.1 Plano de Melhoria no Processo Com base na Matriz de Processo, priorizaram-se os itens de Desenvolvimento do peru no campo e Desenvolvimento, elaborao e injeo dos tipos de tempero. A ao de melhoria para desenvolvimento do peru no campo buscar um tempo timo de permanncia das aves no campo, aliado a um cronograma de alimentao adequado. Os quesitos relacionados ao tempero sero aprimorados atravs do desenvolvimento de novas opes de tempero, instalao de mquinas dosadoras de ingredientes e aquisio de misturadores mais eficientes para atender a demanda prevista. Tambm objetiva-se monitorar o processo de injeo de tempero por intermdio de amostragem do produto final no incio de cada turno.

4.2 Plano de Melhoria das Partes do Produto Com base na matriz do produto, priorizaram-se as partes Tempero e Peru inteiro. A ao de melhoria para o tempero consistir na implantao de indicadores de qualidade para fornecedores de ingredientes. A implantao de um sistema preventivo de controle como o mtodo de Anlise de Perigos e Pontos Crticos de Controle (Hazard Analysis Critical Control Points HACCP) ser avaliada, visando eliminar a possibilidade de contaminaes de natureza biolgica ou qumica. Melhorias voltadas ao peru inteiro avaliaro as condies de transporte da ave do avirio at o frigorfico (dimenses dos contenedores utilizados para transporte das aves e rotas dos caminhes, entre outros), e na manipulao das aves no setor de abate (treinamento dos operadores). 4.3 Plano de Melhoria das Especificaes Sero avaliados os trs itens priorizados da matriz da qualidade das especificaes: (i) Nmero de opes de tempero, (ii) Percentual de injeo de ingredientes por unidade, e (iii) Tempo de criao da ave no campo por lote. Variedades adicionais de tempero sero desenvolvidas e submetidas aprovao sensorial por especialistas. O percentual de injeo de ingredientes por unidade ser aprimorado atravs da otimizao das dosagens de cada tipo de tempero a ser injetado, alm do monitoramento da dosagem liberada pelas injetoras. Melhorias em relao ao tempo de criao da ave no campo sero baseadas no fornecimento de assistncia tcnica (veterinrios da empresa) aos criadores, alm dos itens especificados na Seo 4.1. 4.4 Plano de Melhoria dos Recursos Com base nos resultados da matriz de recursos humanos, os profissionais Operador dos misturadores de tempero, Encarregado do setor de embalagem do produto final e Engenheiro de desenvolvimento devem ser priorizados em planos de melhorias. As aes incluem a contratao imediata de um profissional adicional para cada rea e incluso dos mesmos em programas de treinamento oferecidos pela empresa, de acordo com sua especialidade. Em relao aos recursos de Infra-Estrutura, priorizaram-se os componentes Sala de elaborao de temperos e Mquina injetora. A sala ser remodelada pela instalao de prateleiras com identificao clara das especiarias e disponibilizao de painis com informaes quantitativas para cada tempero. A aquisio de uma nova injetora (recurso identificado como gargalo frente demanda futura prevista), bem como a manuteno preventiva das injetoras existentes, evitar o entupimento das agulhas injetoras e filtro, garantindo a correta injeo de tempero na ave.

5 CONCLUSO Este artigo apresentou uma proposta de integrao das matrizes do QFD a um processo de Previso de Demanda de um produto, visando incorporar ao mesmo alteraes baseadas nas exigncias do cliente e promover ajustes na capacidade produtiva frente demanda futura. O desdobramento das matrizes mostrou-se eficiente na identificao de parmetros de processo, produto e recursos a serem priorizados na adoo de melhorias. Os resultados sinalizaram a necessidade de concentrao de esforos no aprimoramento das etapas associadas ao tempero, levando obteno de um produto equalizado com as exigncias do consumidor em termos de maior variedade dos tipos de tempero e carne mais saborosa. A reorganizao das matrizes do QFD atravs da incluso de tcnicas de previso de demanda auxiliou na identificao dos recursos tidos como gargalos para o atendimento das demandas priorizadas no QFD. Recursos associados elaborao e injeo de tempero devem ser adquiridos, enquanto que profissionais associados ao tempero, desenvolvimento de produto e de embalagem devem ser contratados. Por fim, salienta-se que o uso integrado destas tcnicas permite equipe de desenvolvimento uma viso globalizada ao conduzir aprimoramentos nos produtos. Para ilustrar o mtodo, apresentou-se o estudo de um produto do setor alimentcio. ABSTRACT Quality Function Deployment (QFD) has been widely employed to convert customers expectations into precise product and process specifications. Features prioritized by QFD, however, might not be successfully improved in case the required resources are not promptly available in the production system. This paper presents a detailed description of QFD steps and their integration with forecasting models to improve the sensoriy features of a food product. QFD reveals customers most valued perception features, while forecasting models adjust resources availability in order to execute the prioritized features according to product demand variations. The proposed approach led to improvement procedures based on the prioritized features. Keywords: QFD. Forecasting. Food process.

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Anexo A Questionrio quantitativo (fechado) utilizado no estudo

Favor no preencher este quadro Num. do questionrio Entrevistador Data

Estamos realizando uma pesquisa a respeito do que voc, como cliente, valoriza na hora da compra ao escolher o peru temperado para consumo nas festas de fim de ano.Sua opinio importante para ns! Desde j agradecemos a sua contribuio a essa pesquisa e prometemos sigilo absoluto desses dados. Obrigado por colaborar! Aqui, queremos que voc indique com um "X" a nota que expressa o grau de importncia para os itens que aparecem esquerda.

1. Quanto aos aspectos visuais do peru, o mais importante : Boa aparncia da embalagem Informaes contidas na embalagem em conformidade com o produto Boa aparncia do produto Produtos sem partes quebradas ou separadas 2. Quanto ao tamanho do peru, o mais importante : Variedade do tamanho Maior quantidade de carne branca Bom rendimento do produto 3. Quanto ao sabor do peru, o mais importante : Carne com boa consistncia Carne tenra e suculenta Carne mais saborosa Variedade de tipos de temperos 4. Quanto ao preparo do peru, o mais importante : Presena de dispositivo de tempo de cozimento Reduo do tempo de cozimento e/ou preparo Praticidade no preparo e/ou consumo Presena de sugestes de receita na embalagem

Pouco importante 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4

Regular 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8

Muito importante 9 9 9 9 10 10 10 10

Pouco importante 1 2 1 2 1 2 Pouco importante 1 2 1 2 1 2 1 2 Pouco importante 1 2 1 2 1 2 1 2

Regular 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 8 8 8

Muito importante 9 10 9 10 9 10 Muito importante 9 10 9 10 9 10 9 10 Muito importante 9 10 9 10 9 10 9 10

Regular 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8

Regular 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8

5. Enumere de 1 (mais importante) a 4 (menos importante) o que voc julga essencial para a aquisio e consumo de peru nas festas de final de ano, (no vale usar o mesmo nmero mais de 1 vez). Ter um bom aspecto visual Ter um tamanho adequado ( ( ) ) Ter um sabor agradvel Apresentar praticidade no preparo ( ( ) )

Anexo B Matriz de Qualidade da Seo 3.2.1

Percentual de carne branca aps desossa do peru/carcaa Percentual de embalagens com erros de informaes/ms Teste sensorial de textura da carne Percentual de aves no conformes p/turno (partes quebradas, separadas) Percentual da carne aps desossa do peru/carcaa Tempo de criao da ave no campo/lote Percentual de injeo de ingredientes/unidade Teste sensorial de sabor Escala de praticidade de preparo Escala de satisfao em relao embalagem Percentual de aves no conformes p/turno Percentual de umidade aps preparo/unidade Nmero de opes de temperos

Tempo mdio de cozimento/unidade

IDi

Ei

Mi 2 2 2

IDi* 15.1 12.3 11.6

Carne mais saborosa Boa aparncia do produto Variedade de tipos de temperos Carne tenra e suculenta Carne com boa consistncia Produtos sem partes quebradas ou separadas Variedade do tamanho Praticidade no preparo e/ou consumo Maior quantidade de carne branca Bom rendimento do produto Reduo do tempo de cozimento e/ou preparo Boa aparncia da embalagem Inf. contidas na embalagem em conformidade com o produto

3 9

3 9

3 3

8.7 1.5 7.1 1.5 6.7 1.5

9 6 3 3 9

9 3 3

9 3 3 9 6 6 9 9 9 3 6 1 6 9 9 6 6 6 9 9 9 6 6 9 0.50% 12.32 1.5 1 15.1 3 3 6 6 3 6 6

8.4 7.8 6.7

1 1 1

1.5 10.3 1.5 2 9.6 9.5 8.4 8.3 7.7 7.8 7.3 7.2 6.1

5.6 1.5 1.5 6.8 6.3 6.4 6 5.9 6.1 1 1 1 1 1 1 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1

3 3 3 3 1

1 3 6

Especificaes atuais 7 1% IQj 35.25 31.94 Dificuldade de atuao 1.5 1 Anlise competitiva 1 1 IQj* 43.2 31.9

2 28.67 2 1.5 49.7

<=20% 33.19 2 1 46.9

15% 24.77 1 1.5 30.3

8 19.29 1 1.5 23.6

5% 19.60 1.5 1 24.0

70 dias 6 33.17 17.89 2 1.5 1 1 46.9 21.9

30% 14.17 0.5 1 10.0

70% 14.20 1 1 14.2

1h30min 28.04 1.5 1 34.3

9 15.16 2 1.5 26.3