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"conjunto de relaciones entre el medio ambiente interno y externo de la empresa" "un conjunto de objetivos y polticas para lograr objetivos amplios "una forma de conquistar el mercado
"la declaracin de la forma en que los objetivos debern alcanzarse, subordinndose a los mismos y en la medida en que ayuden a alcanzarse"
Visin de negocio
Estructura
Iniciativa 4 Iniciativa 3 Iniciativa 2 Iniciativa 1 Objetivo 3 Objetivo 2
Objetivo 1
Misin
futuro
tiempo
INICIATIVAS
Las iniciativas se definen para ayudar a cerrar la brecha de desempeo. Una iniciativa puede ser un proyecto o un conjuntos de proyectos
DEFINICION DE ESTRATEGIA
FACTORES ECONOMICOS
FACTORES POLITICOS
CLIENTES
COMPETIDORES
CRM
(Administracin de la Relacin con el Cliente
Conceptos de CRM
CRM Es un amplio conjunto de procesos y tecnologas para administrar la relacin con los potenciales y actuales clientes, y socios de negocio a travs de la comercializacin, ventas y servicio a pesar de los canales de comunicacin
Programa de iniciativas
Programas Mtricas
Planes departamentales
Comercializac in Ventas Servicio
Tecnologa
Tecnologa
Conceptos de CRM
CRM
1. Es una estrategia de negocio para seleccionar y administrar a los clientes. Requiere una Filosofa de negocios centrada en el cliente, y una cultura para soportar de manera eficaz los procesos de comercializacin, ventas y servicio. Las aplicaciones pueden habilitar de manera efectiva al CRM, proviendo a la empresa de un correcto liderazgo, estrategia y cultura. DEFINE
2.
Estrategia
Procesos HABILITA
3.
Tecnologa
Concepto de CRM
Procesos
Actividades dedicados al funcionamiento de la empresa.
Gente
La organizacin es un apoyo a los procesos del CRM
Organizacin, Recursos Humanos.
Tecnologa
La tecnologa es una apoyo a los procesos del CRM
Infraestructura, Aplicaciones.
Relaciones.
Administracin y administracin del valor para el cliente.
Procesos especficos de CRM.
CRM es ms que software o que una solucin tecnolgica, el CRM involucra un cambio en las prcticas de negocio enfocadas al xito
CRM ANALTICO
Data
CRM COLABORATIVO Canales de comunicacin, Administracin de la relacin con los socios, Interaccin centrada en el cliente.
CRM OPERACIONAL
Canales Socios
Clientes En linea
WebSites Corporativos
Auto Servicio
VISION
CRM Tradicional Enfoque en automatizacin Pesada arquitectura clienteservidor Enfocado en la eficiencia de las operaciones de cara al cliente Ayuda al negocio a hacer las mismas cosas, solo que ms rpido Soluciones puntuales agregadas para los nuevos canales (email, Web,) Alto costo total de propiedad y baja tasa de adopcin
CRM Moderno
Enfoque en el cliente Arquitectura Web pura para una rpida implantacin Enfoque en la efectividad de las operaciones de cara al cliente Utiliza inteligencia para mejorar los procesos y el desempeo Tecnologas integradas con auto-aprendizaje que crean valor en todas las interacciones con el cliente Rpido retorno sobre la inversin y bajo costo total de propiedad
Elemento clave para lograr una ventaja competitiva CEOsRelaciones con clientes Conocimiento Flexibilidad Rapidez de ejecucin Habilidad para innovar Calidad Costo Inversin en recursos humanos Relaciones con proveedores Imagen de la marca e imparcialidad 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8
66%
CRM
Administracin De la infraestructura Tecnolgica
Definicin de SCM
Un Sistema de gestin de la cadena de suministro o SCM, es un sistema en el cual la planificacin estratgica, tctica y operacional estn totalmente integradas desde el punto de vista jerrquico, temporal y funcional La integracin se extiende a todos los elementos externos que de alguna manera estn relacionados con nuestra empresa, como proveedores y clientes
OBJETIVOS - SCM
Planificar el stock del inventario Cambiar productos conforme a la temporada Planificar la contratacin de empleados temporarios Planificar las compras por volumen de materia prima Planificar el tiempo de mantenimiento para el equipamiento Distribuir durante el ao los gastos y ganancias conforme a la planificacin de negocios de la empresa
SCM
FLUJO DE INFORMACION Y REQUERIMIENTOS
PROVEEDORES PLANTA DISTRIBUCION CLIENTES
FLUJO DE MATERIALES
SCM
Existen diferentes cadenas para diferentes productos y sus caractersticas de propsito, estrategia y enfoque son diferentes
Cadena de suministro eficiente Propsito principal Satisfacer una demanda predecible al mnimo costo Mantener un promedio alto de utilizacin de capacidad Minimizar inventario a lo largo de la cadena y maximizar rotacin Seleccionarlos por calidad y costo
Cadena de suministro respuesta al mercado (Flexible) Respuesta rpida a demandas impredecibles Tener capacidad que se ajuste a las variaciones Tener inventarios suficientes para los cambios Seleccionarlos para rapidez, flexibilidad y calidad Usar insumos intercambiables
Enfoque de manufactura
Estrategia de inventario
Planificacin de la Produccin
SCM
Planificacin de la Distribucin
MRP
Programacin Produccin
ERP
Programacin Envos
Programacin Transporte
ERP
Marco temporal: Pasado y presente Objetivo: Reporting Estrucutra de la BD Poco estructurada
SCM
Futuro Previsin y toma decisiones Jerrquica y agregada
Impacto en la organizacin:
Tiempo de implantacin:
1-2 aos
4-8 meses
SCM
1. Cumplimiento de las ordenes de los clientes (Order
Fill Rate)
$ VALOR DEL $ VALOR DEL $ VALOR DEL PRODUCTO -PRODUCTO -PRODUCTO ENVIADO ORDENADO NO ENVIADO EN EXCESO --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ORDEL FILL RATE (%) $ VALOR DEL PRODUCTO QUE EL CLIENTE ORDENO
100
$ VALOR DEL PRODUCTO QUE EL CLIENTE RECIBIO BIEN -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------DELIVERY ACCURACY (%) $ VALOR DEL PRODUCTO QUE SE ENVIO A EL CLIENTE
100
SCM
3. Entregas a tiempo (On Time Delivery)
X 100
$ VALOR DEL PRODUCTO QUE EL CLIENTE RECIBIO EN TIEMPO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ON TIME DELIVERY (%) $ VALOR DEL PRODUCTO QUE EL CLIENTE RECIBIO BIEN
100
Qu es un ERP?
Es una aplicacin de software que automatiza e integra tanto los procesos del manejo del negocio as como la produccin. Los sistemas ERP ligan todas las operaciones de la compaa incluyendo: Recursos Humanos, finanzas manufactura y distribucin, as como tambin conecta a la empresa con sus clientes y proveedores
Qu es un ERP ? (cont)
Los ERP ofrecen una interface con el usuario para ejecutar las transacciones de la empresa y bases de datos para almacenar toda la informacin.
ERP
ANTES DEL ERP
Software de Control de Pedidos Registro de Ordenes Anlisis de Ventas Promociones,ect. Software de Distribucin Planificacin de la Produccin. Produccin Costos Envos Inventario, etc. Software de Finanzas Compras Contabilidad General CxC CxP, etc.
Base de Datos
Base de Datos
Base de Datos
ERP
DESPUES DEL ERP
Software de Control de Pedidos Registro de Ordenes Anlisis de Ventas Promociones,ect. Software de Distribucin Planificacin de la Produccin. Produccin Costos Envos Inventario, etc. Software de Finanzas Compras Contabilidad General CxC CxP, etc.
Base de Datos
Un ejemplo :
1. Dependiente crea una orden. 2. ERP checa el mdulo BOM (build of materials) para verificar que partes se necesitan. 3. El mdulo de manejo de inventario automticamente determina si el material necesario se encuentra a la mano y en caso de que no, inicia el proceso de compra para los materiales faltantes.
Ejemplo (cont.)
4. Otros mdulos determinan que mquinas sern necesarias para crear el producto. 5. Finalmente el the mdulo de control de piso crea la orden de trabajo o produccin. 6. Despus, el mdulo de cuentas por cobrar crea una factura.
Ventajas
Recorta los costos de produccin e inventario Mejora el servicio a los clientes Planea y pronstica la demanda de producto Mejora la planeacin de costos. Mejora la distribucin de Costos Asegura que los materiales requeridos estn disponibles cuando se necesitan.
Justificacin de la Inversin
Las Plantas tienden a ser ms eficientes Se mejora el proceso y tiempos de entrega Se reducen los tiempos de espera Incrementa la precisin del Inventario.
Riesgos de negocio
Se tiene una inversin inicial muy alta Incertidumbre (software) A los empleados les son asignadas responsabilidades ms grandes
Beneficios esperados
Mejorar el flujo de procesos Reducir Inventarios Datos ordenados, mejor anlisis Informacin al cliente adecuada y validada
Desventajas
Alto costo de implementacin Dficil de decir cuando regresa la inversin Impacto Poltico y sociolgico Dependencia en proveedores El xito depende en gran medida del compromiso de la gerencia
En el 2007 mas de 25,000 empresas alrededor del mundo pagaron US $ 20,000 Millones a proveedores de sistema ERP
Recursos Humanos/Adquisiciones
Empleados
Finanzas/Contabilidad/Auditoria
Logstica
Produccin
Distribucin
Control Administrativo
Accionistas
Clientes, Revendedores
BI
TEMA 3 Sistema de Soporte a la direccin (Monitoreo, Consulta, Anlisis)
Operar
Almacenar
Entregar
Flujo
ERP Marketing
POS/Web
Data Warehousing
Finanzas
OLAP
Ventas
SCM
CRM
Flujo