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DOSSI / Gesto paralela

Reportagem da Business Strategy Review apresenta um lugar em que a preciso operacional tem de estar aliada ao deleite do cliente e onde a presso imensa. Esse local a cozinha de um restaurante e seu chef tem lies para ensinar aos executivos

A receita dos chefs

nome de Anthony Redendo parece feito para brilhar em non, em destaque na entrada do restaurante. E assim tem sido nos ltimos dois anos: a Redendos Pizzeria and Pasta brilha na cidade de Fountain Hills, no Arizona, Estados Unidos, com Redendo como seu chefe de cozinha e scio. Toda noite o restaurante recebe entre 80 e 100 pessoas, e, s sextas-feiras, a procura ainda maior, quando a equipe de Redendo, formada por cinco profissionais, prepara pratos mais diferenciados, que vo do Memphis Belle (uma pizza de frango com molho barbecue) ao Lights out in London (uma pizza mais leve, de brcolis). O restaurante de Redendo um entre centenas de milhares que existem nos Estados Unidos. No est l para reinventar a gastronomia. Mas passe uma noite na cozinha comandada por ele e perceber que prazos apertados, presso incessante, clientes cada dia mais exigentes e problemas com matria-prima no so monoplio do universo empresarial. Os grandes chefs lideram seus times rumo vitria, que passar o dia com casa cheia e sem cometer erros, analisa Redendo, que tambm professor de culinria. Para isso, a administrao do tempo e a organizao so fundamentais. Contratar uma tima equipe tambm importante, com pessoas rpidas, imperativas, com ateno aos detalhes, que no podem enlouquecer mesmo sentindo-se encarceradas, como explica Redendo. O fato que, no mundo inteiro, os executivos tm se mostrado cada vez mais imaginativos na busca por inspirao. Eles procuram aprender com grande diversidade de fontes: a experincia militar, as aventuras, os esportes e outras. Agora, eles devem incluir entre suas fontes os chefes de cozinha, que constituem uma inspirao nova e de fcil compreenso. Conversamos sobre isso com Prue Leith, especialista em culinria e fundadora do Leiths, escola de culinria e restaurante de Londres, Inglaterra que ela vendeu em 1993 e 1995, respectivamente. Perguntamos a ela o que os executivos podem aprender com a maneira como os chefs administram sua cozinha. Quase tudo o que eles precisam saber sobre negcios, Leith respondeu.
HSM Management 50 maio-junho 2005

DOSSI / Gesto paralela Treinar e acompanhar o desenvolvimento dos aprendizes , tradicionalmente, parte do trabalho na cozinha dos restaurantes
Em um restaurante, cada dia como um jogo de futebol, com a diferena de que tudo coreografado como em um bal, com todos trabalhando juntos em perfeita sincronia. Os grandes chefs so compradores e operadores just-in-time excepcionais: eles compram os melhores ingredientes aos melhores preos, e tudo tem de acabar no prato do fregus exatamente ao mesmo tempo, explica Prue. Alm disso, eles devem ser capazes de vender produtos de qualidade a um preo predeterminado e, ao mesmo tempo, lidar com variaes dirias nos preos dos insumos, sujeitos a influncias to incontrolveis como o clima. Em outras palavras, bons chefes de cozinha so bons administradores. Eles tm de administrar e motivar seu pessoal sob enorme presso de tempo. Tambm precisam ser hbeis em selecionar funcionrios que possam trabalhar dentro de um esquema rgido que, ao mesmo tempo, preserve sua individualidade, da qual o futuro do restaurante depender. E ainda devem poder gerenciar uma equipe muitas vezes multicultural, com alta rotatividade e que, por isso mesmo, requer treinamento constante. Seus desafios so ou no so suficientemente difceis?
INGREDIENTES BSICOS: PESSOAS, PROCESSOS E PROPSITOS

Sumantra Ghoshal, que foi professor da London Business School, identificou uma grande mudana no pensamento de management. Ele argumentou que estamos nos movendo para alm da estratgia, rumo aos propsitos; alm das estruturas, rumo aos processos; e alm dos sistemas, rumo s pessoas. Se for para reduzir o molho do chef a sua essncia gerencial, ento pessoas, processos e propsitos so os ingredientes bsicos.
Pessoas

O fator humano fica evidente assim que se abrem as portas da cozinha de um restaurante. Os chefs nasceram lderes. Eles tm de ser assim. Mas a gesto de recursos humanos praticada por grande parte deles de um tipo rude, fsica e mentalmente. Os chefs so sempre politicamente incorretos, admite o cozinheiro de um restaurante. Eles atormentam as pessoas, gritam, xingam e s vezes at ameaam. Sua abordagem tradicional se baseia no modelo militar. Ainda vale o ditado: Se voc no agenta o calor, saia da cozinha, confirma Prue Leith. Mas a especialista faz uma ressalva: Nas melhores cozinhas j se percebem sinais de mudana. Quando as coisas vo bem, tudo silencioso. Os nicos rudos que se ouvem nesses lugares so o dos pedidos e o das travessas. O proprietrio da pizzaria do Arizona se sente parte dessa nova gerao mais politicamente correta: Eu procuro incluir meu pessoal no processo de tomada de decises, promovendo o trabalho em equipe. Gosto de ter uma cozinha feliz que seja tambm um bom ambiente para o aprendizado. Porm ele mesmo relativiza isso: Eu sei que, em algumas situaes, necessrio gritar para que as coisas saiam direito. Costumo contratar um assistente que faa esse papel por mim. Do ponto de vista prtico, o estilo de gesto de pessoas dos chefes de cozinha oferece algumas dicas teis para os negcios. Apesar do muito que se fala sobre democracia organizacional, no final das contas os lderes so ditadores do bem, ou nem tanto. Em algum momento, algum tem de colocar ordem na casa; algum tem de estar no comando e dizer ao restante das pessoas o que fazer. A histria recente do management demonstra claramente que a liderana no nada sem que assuma a responsabilidade pelos atos e pelas decises. E esse grau de responsabilidade implica colocar em jogo a prpria reputao cada dia e sempre. Em uma cozinha de restaurante fica imediatamente bvio quem manda e se no estiver claro, ento h um problema. Tem de ser uma ditadura, afirma Prue Leith.
HSM Management 50 maio-junho 2005

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Prevalece sempre o estilo de culinria de algum em geral, o estilo do chef. por isso que os clientes procuram o restaurante e portanto voc no pode encorajar demais a inovao. Pratos exclusivos tm de ser servidos sempre de forma absolutamente igual, explica. Outro especialista argumenta que simplesmente no h tempo para tentar novos caminhos. Passa to rapidamente a oportunidade de servir um bom produto, com mo-de-obra barata trabalhando longas horas em condies ruins, que uma gesto forte, ditatorial pode ser a diferena entre o sucesso e o fracasso, entre clientes felizes e clientes decepcionados. Outro aspecto relacionado gesto de pessoas o fato de a equipe necessitar de clareza. Em cozinhas de restaurantes de sucesso existe uma clareza absoluta sobre quem faz o qu e quando. No se espera, por exemplo, que o confeiteiro pique cenouras ou prepare o molho especial do chef. A hierarquia est viva, firme e necessria para que as coisas saiam direito. Tambm so elementos importantes nas cozinhas dos restaurantes o conhecimento e o aprendizado. Os grandes chefs podem at se sair com tiradas chulas, porque as pessoas querem trabalhar com eles para aprender. Na cozinha, o conhecimento passado adiante. Todos os grandes chefs passaram algum tempo aprendendo na cozinha de seus predecessores. Ensinar, treinar e acompanhar o desenvolvimento dos aprendizes tradicionalmente parte do trabalho na cozinha dos restaurantes. Os chefs so timos professores, afirma Marylou Kandur, diretora de educao continuada no Culinary Institute of America, o equivalente na culinria Harvard University. Habituados a estar com a mo na massa, os chefs aprendem, fazem e ensinam mostrando aos outros como fazer. Quem no presta ateno tem pouca possibilidade de se recuperar. Na verdade, esse um setor com alto ndice de rotatividade da mo-de-obra: 63% dos aprendizes deixam o trabalho nos trs primeiros meses, calcula Prue Leith. Assim, os chefs esto sempre em busca de novos talentos, e os melhores os ajudam a avaliar os progressos dos mais jovens. Esse processo educacional requer alto grau de abertura. Em geral os chefs lidam com seus funcionrios de forma direta, franca e exigente. Metas ambiciosas so estabelecidas em cada turno. A politicagem no aceitvel nesse ambiente Maquiavel, por exemplo, no poderia trabalhar em uma cozinha de restaurante. Relacionada a esse aspecto do trabalho nesse setor de atividade est a disposio para aceitar crticas. Em um ambiente voltado para os resultados de curto prazo, as pessoas tendem a tomar a crtica ou como merecida ou como construtiva ou ainda como algo sem sentido, resultado da presso. Voc tem de lidar com as crises assim que elas surgem. Gritar o que for preciso e depois esquecer o assunto e tocar o trabalho em frente, explica um chefe de cozinha. Isso significa que o conhecimento pode passar rapidamente do chef para os aprendizes e que apenas aqueles de casca grossa sobrevivem. Paradoxalmente, aqueles que mais sofrem com o jeito desbocado dos chefs so os que se tornam mais leais e ganham brilho prprio. O chef escocs Gordon Ramsay, por exemplo, um homem de pouqussimas palavras, que mal se comunica com seus funcionrios; ainda assim, as pessoas que trabalham para ele so muito leais e vrias delas j foram trabalhar por conta prpria, chegando a ser scias de restaurantes.
Processos

A segunda fonte de possveis lies para o mundo dos negcios o processo que est por trs da comida que chega mesa dos clientes. Michael Dell construiu um negcio baseado na superioridade logstica. Todo o movimento da reengenharia na dcada de 1990 teve como ponto central a melhoria dos processos a fim de torn-los mais eficientes. Mas, quando se trata de processos que tiram o mximo de cada minuto e de cada movimento, sem comprometer a qualidade do produto, os chefes de cozinha esto h muitos anos na vanguarda.
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Esses profissionais personificam o TQM (sigla em ingls de gesto da qualidade total), embora a maioria nunca tenha aberto um livro de management. A inspirao deles vem mais da escritora do sculo 19 Isabella Beeton do que do pioneiro da qualidade Edwards Deming (veja quadro abaixo). Deve-se tomar todo o cuidado para que produtos que poderiam ter bom aproveitamento, se bem manuseados, no sejam jogados fora e fiquem em tal estado que tenham de ser desperdiados, j aconselhava Isabella Beeton. Mais de um sculo depois o management japons lidou com o mesmo problema, o desperdcio. Jane Cooke comanda um negcio de catering em Tquio, Japo, atendendo principalmente empresas ocidentais e embaixadas estrangeiras que funcionam naquele pas, assim como o Fuji Rock Festival. Antes, ela esteve, por 12 anos, frente do nico restaurante ingls de Tquio. A gastronomia japonesa bem diferente da praticada no Ocidente. O sistema japons sufoca a criatividade. No h incentivo para criar porque o processo considerado estabelecido, cristalizado no tempo, explica ela. Ainda assim, seja no Japo seja no Arizona, a capacidade de lidar com processos complexos est no centro do trabalho de um chefe de cozinha. Seguir um processo rgido afim de obter o resultado esperado a essncia do trabalho, afirma Jane Cooke. preciso fazer uma boa administrao do tempo porque h necessidade constante de cumprir prazos. Deve haver ntida demarcao de tarefas e, ao mesmo tempo, flexibilidade. O trabalho em A BBLIA DA COZINHA equipe fundamental, uma vez A primeira fonte de inspirao para o mundo dos negcios vinda da que preciso lidar com as crises cozinha o livro Book of Household Management, de Isabella Beeton, assim que elas aparecem. E o publicado em 1861. Isabella Beeton foi para a gesto na cozinha o que Peter chef deve ser capaz de tomar Drucker foi para a gesto das organizaes de negcios. O livro de Beeton decises num estalar de dedos. vendeu 60 mil exemplares no primeiro ano e suas lies de administrao Com tudo isso, um chef permanecem vivas at hoje. precisa ter sempre bem claro o Seus comentrios sobre a natureza da boa gesto, particularmente conceito de produto final. A sobre a natureza da gesto de pessoas, sobrevivem prova do tempo, clareza dos processos torna mais afirma o professor Robin Wensley, da Warwick Business School, do Reino fcil enfrentar a complexidade. A Unido, estudioso da obra de Beeton. cadeia de fornecimento nunca foi A abordagem de Isabella Beeton pode ser resumida em trs princpios, to meticulosamente clean como que apareceram mais tarde na maioria dos textos de management: dar num restaurante. exemplo e oferecer orientao clara aos funcionrios; manter as . nanas sob
controle; e utilizar os princpios de ordem e mtodo em todas as atividades administrativas, explica o professor. A lio mais importante deixada por Beeton a de que qualquer cozinha necessita de liderana. A cozinheira e aqueles que trabalham para ela esto to intimamente ligados que as tarefas dessas duas partes no podem ser tratadas em separado. A cozinheira, no entanto, a rainha da cozinha; se ela limpa, organizada e rpida, seus subordinados valorizaro essas qualidades. Sobre ela est toda a responsabilidade da cozinha; o dever dos demais dedicar a ela pronta assistncia, escreve a autora. Seja o local grande ou pequeno, as funes da dona de casa se assemelham aos de um general do exrcito ou do administrador de um grande negcio. Cabe a ela inspirar um sentimento de conforto e felicidade no lar e assegurar que tudo transcorra de forma tranqila, acrescenta Beeton.

Propsitos

O ingrediente final das lies aprendidas com os chefes de cozinha um claro sentimento de propsito. Para esses profissionais, preparar comida bem mais do que apenas um emprego uma vocao. Isso fica evidente quando se observam a energia e o entusiasmo que eles geram. Grandes chefs inspiram as pessoas, que, por sua vez, querem ser como eles. Esto

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DOSSI / Gesto paralela O ambiente da cozinha de um restaurante se assemelha ao de uma start-up, no que diz respeito maior qualidade desta: a animao
sempre prontos a arregaar as mangas. Mesmo que sejam donos de restaurante aclamado pela crtica, acordam cedo para pesquisar os melhores ingredientes no mercado local. A vocao faz com que os chefs possuam uma obsesso pelo produto difcil de disfarar. Sua caracterstica nmero um a paixo, diz Prue Leith. De certa forma, o ambiente da cozinha de um restaurante se assemelha ao de uma startup, ou empresa iniciante. Uma cozinha bem gerenciada possui toda aquela animao de uma start-up. Sua cultura se baseia no objetivo de sobreviver at amanh, de viver no limite. O trabalho burocrtico ali mnimo: um pedido do cliente suficiente para colocar tudo para funcionar em ritmo frentico, apaixonado. Os chefes de cozinha adoram demonstrar perfeio. Os chefs de sucesso entendem as necessidades especficas de seus clientes-alvo e atendem a essas necessidades melhor do que a concorrncia, afirma o consultor Peter Cohan, que trabalha com uma cadeia de restaurantes de Massachusetts com o objetivo de aumentar a lucratividade e expandir as operaes. Essa perfeio, por sua vez, requer obsesso. Thomas Keller, chefe de cozinha e proprietrio do French Laundry, em Yountville, Califrnia, criou um dos melhores restaurantes do mundo. De acordo com Michael Ruhlman, co-autor, com Keller, do livro The French Laundry Cookbook, o negcio de Keller se baseia no desejo de perfeio. Um grande chef sabe que seu mundo no feito de pratos famosos e celebridades, mas de um milho de detalhes nenhum deles mais importante do que os demais. O mesmo vale para seu pessoal, afirma Ruhlman. Certa vez ele apontou para seu funcionrio encarregado de lavar os pratos e disse: Veja aquele sujeito; ele a pessoa mais importante aqui. Isso se soma ao fato de que os valores pessoais e as aes de um lder se espalham por toda a operao. Voc capaz de perceber isso nos garons, nos cozinheiros, no pessoal da limpeza e at mesmo nos fornecedores eles tambm procuram adotar os padres de Keller, conta. O aspecto empreendedor do trabalho do chefe de cozinha explica por que tantos chefs so tentados a abrir seu prprio restaurante e, depois, sua cadeia de restaurantes. Eles so impulsionados a sempre buscar a perfeio. claro que, como em todas as iniciativas empreendedoras, algumas funcionam e outras ficam pelo caminho.
LIES VALIOSAS

Mesmo assim, ainda que no haja receita pronta para o sucesso no mundo dos negcios, existem lies valiosas que podem ser tiradas do modo como os chefes de cozinha comandam seus restaurantes. Empresas e cozinhas de restaurantes que so bem-sucedidas na gesto de pessoas, de processos e de propsitos maximizam suas possibilidades de sucesso. Em uma poca em que alguns executivos tm sido envolvidos em escndalos de vrios tipos, os chefes de cozinha lembram no momento certo que o management acima de tudo uma forma de garantir que as coisas saiam direito no uma maneira de aumentar os prprios rendimentos. O management verdadeiro uma mistura sutil de ingredientes e sabores. Business Strategy Review
A reportagem de Stuart Crainer e Des Dearlove, editores do The Financial Times Handbook of Management.

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