VARIABLE INDEPENDIENTE: CLIMA ORGANIZACIONAL El clima organizacional es la percepcin que los miembros de una organizacin tienen de las caractersticas

ms inmediatas que les son significativas, que la describen y diferencian de otras organizaciones. Estas percepciones influyen en el comportamiento organizacional (Rodrguez, A, 1999; Rodrguez, D. 1998) VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIN DEL CLIENTE Es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.Kotler P (2008),

CUADRO DE OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLE

VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS INDICE INSTRUMENTO

Independiente Clima Organizacional

La cultura organizacional es un sistema de significados e ideas que comparten los integrantes de una organizacin y que determina su comportamiento. Representa una percepcin comn de los miembros que influyen en su conducta. Stephan P., Couler M (2000).

1.Cultura Organizacional

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ENCUESTA DE CLIMA ORGANIZACIONAL APLICADA A LOS ADMINISTRATIVOS

La satisfaccin del cliente es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Kotler P (2008)

2.Satisfaccin

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La motivacin es: la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual. Stephen P Robbins (1998)

3.Motivacin

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Dependiente Satisfaccin del Cliente

La primera forma de lograr la satisfaccin del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias. CRECE NEGOCIOS (2011) La segunda forma de lograr la satisfaccin del cliente consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el producto cuente con las caractersticas mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las

1.Ofrecer un producto de calidad

TA A D TD ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

2.Cumplir con lo ofrecido

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condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc. CRECE NEGOCIOS (2011) Una forma efectiva de lograr la satisfaccin del cliente es ofrecindole un buen servicio al cliente, es decir, ofrecindole una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin, etc. CRECE NEGOCIOS (2011) Un aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudar a lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle una atencin personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc. CRECE NEGOCIOS (2011) Otro aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudar en gran medida a lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle una rpida atencin, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc. CRECE NEGOCIOS (2011) Otra forma de lograr la satisfaccin del cliente consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rpida y efectiva, por ejemplo, contando con una poltica de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos. CRECE

3.Buen servicio

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4.Atencin personalizada

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5.Brindar atencin rpida

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6.Resolver problemas, quejas y problemas

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NEGOCIOS (2011) Finalmente, otra forma efectiva de lograr la satisfaccin del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas u otros servicios de post venta. CRECE NEGOCIOS (2011)

7.Brindar un servicio extra