UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARING UNIVERSIDADE ESTADUAL DE LONDRINA PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO

MOISS DA SILVA MARTINS

UM ESTUDO PARA IMPLANTAO DO E-COMMERCE NO SETOR IMOBILIRIO EM CIDADES DE MDIO PORTE

Maring 2003

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARING UNIVERSIDADE ESTADUAL DE LONDRINA PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO

MOISS DA SILVA MARTINS

UM ESTUDO PARA IMPLANTAO DO E-COMMERCE NO SETOR IMOBILIRIO EM CIDADES DE MDIO PORTE

Dissertao apresentada Universidade Estadual de Maring, como parte dos requisitos para obteno de ttulo de Mestre em Administrao, sob a orientao do Prof. Dr. lvaro Jos Periotto.

Maring 2003

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARING UNIVERSIDADE ESTADUAL DE LONDRINA PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO PPA

MOISS DA SILVA MARTINS

UM ESTUDO PARA IMPLANTAO DO E-COMMERCE NO SETOR IMOBILIRIO EM CIDADES DE MDIO PORTE

Aprovada em 19/12/2003. Dissertao aprovada como requisito para obteno do grau de Mestre no Programa de Ps-Graduao em Administrao, Universidade Estadual de Maring e Universidade Estadual de Londrina, pela seguinte banca examinadora:

_______________________________________ Prof. Dr. lvaro Jos Periotto (PPA-UEM)

_______________________________________ Prof. Dr. Moacir Jos da Silva (UEM)

______________________________________ Prof. Dr. Jos Paulo de Souza (PPA-UEM)

AGRADECIMENTOS
A Deus que me deu fora, discernimento e garra no desenvolvimento deste trabalho. Aos meus filhos, Allyson e Hector e minha esposa Mrcia pela doao do tempo de convivncia com o pai e o marido em suas infindveis pesquisas dedicados a este texto. Ao meu orientador, prezado mestre Prof. Dr. lvaro Jos Periotto, cujo incentivo, otimismo e confiana foram fundamentais nas horas de angustias. Um orientador srio, paciente, compreensivo, capaz de provocar a reflexo e aprofundamento; e principalmente atravs de crticas construtivas, aumentar a motivao. Dalva Greghi, pela pacincia na leitura e correo ortogrfica dos rascunhos. Universidade Estadual de Maring- UEM, que, por meio do Curso de Ps Graduao em Administrao, possibilita aos seus mestrandos um desenvolvimento e uma viso crtica e renovada sobre o processo de gesto e transformao das organizaes. A todos os professores do Curso de Ps- Graduao em Administrao. Ao Bruhmer, pela sua ateno, pacincia, considerao e dedicao. Eliane Morikoshi, por todo apoio e incentivo em nossas incansveis viagens. Aos respondentes da pesquisa, que tanto contriburam para as concluses. Enfim, a todos que fizeram com este estudo se concretizasse, colaborando com motivao, apoio, coragem e amor.

No h verdadeira felicidade sem sabedoria, e esta pode ser encontrada em todas as fases da vida

SUMRIO
LISTA DE TABELAS.................................................................................................. LISTA DE FIGURAS.................................................................................................. INTRODUO ............................................................................................................ CONSIDERAES GERAIS..................................................................................... PROBLEMA DE PESQUISA...................................................................................... OBJETIVOS DA PESQUISA ..................................................................................... JUSTIFICATIVA E RELEVNCIA DO PROBLEMA........................................... ORGANIZAO DO TRABALHO........................................................................... 1 A EVOLUO, MUDANAS E TRANSFORMAES NA ADMINISTRAO..................................................................................................... 1.1 HISTRIA DA ADMINISTRAO DO SCULO XX........................................ 1.2 ABORDAGEM SISTMICA ................................................................................. 1.3 ABORDAGEM CONTINGENCIAL ...................................................................... 1.4 NOVA ABORDAGEM DA ADMINISTRAO NA ERA DA INFORMAO 1.5 ADMINISTRAO DO SCULO XXI................................................................. 1.6 AUTORES E SUAS PRINCIPAIS CONTRIBUIES ........................................ 2 DESAFIOS E INFLUNCIAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAO ........ 2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAO..................................................................... 2.1.1 Definies Iniciais................................................................................................ 2.1.2 Valor Estratgico da Tecnologia da Informao.............................................. 2.2. A TI COMO ESTRATGIA COMPETITIVA....................................................... 2.3. INTERNET COMO FOCO DE MUDANAS DOS NEGCIOS........................ 2.3.1 Internet e Algumas Vantagens para o Mundo.................................................. 2.3.2 A Internet no Brasil............................................................................................. 2.3.3 Explorao Comercial da Internet no Brasil ................................................... 2.4 ARQUITETURA E OPERAES DE SERVIOS ............................................. 2.5 SEGURANA NA INTERNET ............................................................................. 2.5.1 Firewall................................................................................................................. 2.5.2 Criptografia ......................................................................................................... 2.5.3 Protocolos e Padres de Segurana na Internet............................................... 2.6 USURIOS DA INTERNET NO BRASIL ........................................................... 2.6.1 Usurio e Hosts em Pases Latina Americano .................................................. 2.6.2 Hosts Internet nas Maiores Economias (por PIB) ........................................... 2.7 INTRANETS .......................................................................................................... 2.8 EXTRANETS ......................................................................................................... 2.9 WORD WID WEB ................................................................................................. 2.10 CARACTERSTICAS DA WEB .......... 2.11 COMRCIO ELETRNICO NA INTERNET ..................................................... 2.11.1 A logstica e o Comrcio Eletrnico ................................................................ 2.11.2 O relacionamento no Comrcio Eletrnico .................................................... 2.11.3 Aspectos jurdicos do Comrcio Eletrnico ................................................... 2.11.4 Os dez mandamentos do Comrcio Eletrnico .............................................. 3 O PROCESSO EVOLUTIVO DO E-BUSINESS................................................... 07 08 11 11 12 14 15 17 18 18 19 20 20 22 26 27 27 27 30 31 36 39 40 41 42 43 46 47 48 50 50 52 53 54 54 55 55 62 64 66 68 71

3.1 GESTO DA QUALIDADE TOTAL EM E-BUSINESS ..................................... 3.1.1 Just in time .......................................................................................................... 3.1.2 Kanban................................................................................................................. 3.1.3 Kaizen ................................................................................................................. 3.2 REENGENHARIA..... 3.3 MUDANA............................................................................................................. 3.4 RELACIONAMENTOS EXTERNOS EM E-BUSINESS ...................................... 3.4.1 Definio de Business to Business e vantagem ................................................ 3.5 BUSINESS TO CONSUMER E APLICAO ........................................................ 3.6 ESTGIO DE TRANSIES PARA O E-BUSINESS........................................ 3.7 DEZ REGRAS DO E-BUSINESS ......................................................................... 3.8 DEZ MANDAMENTOS DO E-BUSINESS .......................................................... 3.9 IMPLEMENTAO E CAMINHOS PARA O E-BUSINESS ............................ 3.10 TECNOLOGIAS EM E-BUSINESS ...................................................................... 3.11 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR ...... 3.12 O ENTERPRISE RESOURCE PLANING INTEGRADO AO E-BUSINESS........ 4 ESTUDO METODOLGICO ............................................................................... 4.1 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS .......................................................... 4.2 UNIVERSO E AMOSTRA .................................................................................... 4.3 PROCEDIMENTOS ............................................................................................... 4.4 QUANTIDADE DE RESPONDENTES DA AMOSTRA ..................................... 4.5 CIDADES NAS QUAIS FORAM APLICADOS OS QUESTIONRIOS ........... 4.6 TOTAL DE RESPONDENTES EM CADA CIDADE .......................................... 4.7 ONDE FORAM COLETADOS OS DADOS ........................................................ 4.8 CRITRIOS PARA ANLISE DO DADOS ........................................................ 4.9 ANLISE DOS DADOS ........................................................................................ 4.9.1 Anlise do Resultados obtidos nas Imobilirias ............................................... 4.9.2 Analise de Dados Sobre a Utilizao do Comrcio Eletrnico por Parte dos Usurios do Setor Imobilirios............................................................................ CONCLUSO .............................................................................................................. REFERNCIAS ........................................................................................................... ANEXOS ....................................................................................................................... GLOSSRIO ................................................................................................................

73 74 74 74 74 76 78 78 79 79 80 82 82 86 87 91 93 93 96 96 99 100 101 101 102 102 103 104 113 117 122 137

LISTA DE TABELAS

TABELA 01 OBJETIVOS ESPECFICOS E QUESTES DE PESQUISA ...................... 15 TABELA 02 PRINCIPAIS CONTRIBUIES PARA A ADMINISTRAO DO SCULO XX ......................................................................................................................... 26 TABELA 03 ........................................................................................................................ 51 TABELA 04 - .......................................................................................................................... 52 TABELA 05 QUANTIDADE MNIMA DE ELEMENTOS ............................................ 100 TABELA 06 POPULAO E QUANTIDADE DE IMOBILIRIAS EM CADA CIDADE ................................................................................................................................................ 100 TABELA 07 TOTAL DE RESPONDENTES DE CADA CIDADE ................................ 101 TABELA 08 ELABORADA PELO AUTOR DA DISSERTAO ................................ 105

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 01 EXEMPLIFICAO DE UM BACKBONE .................................................. 42 FIGURA 02 EXEMPLIFICAO DAS FIREWALSS DA INTERNET ............................ 46 FIGURA 03 EXEMPLIFICAO DE UM PROCESSO DE MUDANA E REENGENHARIA ................................................................................................................. 77 FIGURA 04 CAMINHO PARA O E-BUSINESS ................................................................ 85 FIGURA 05 CAMINHO PARA O E-BUSINESS II ............................................................ 85 FIGURA 06 SERVIR MELHOR SEUS CLIENTES .......................................................... 86 FIGURA 07 VALOR DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ..................... 90 FIGURA 08 - ........................................................................................................................ 106 FIGURA 09 - ........................................................................................................................ 107 FIGURA 10 - ........................................................................................................................ 107 FIGURA 11 - ........................................................................................................................ 108 FIGURA 12 - ........................................................................................................................ 108 FIGURA 13 - ........................................................................................................................ 109 FIGURA 14 - ........................................................................................................................ 109 FIGURA 15 - ........................................................................................................................ 110 FIGURA 16 - ........................................................................................................................ 111 FIGURA 17 - ........................................................................................................................ 111 FIGURA 18 - ........................................................................................................................ 112

RESUMO
Vivem-se momentos em que a evoluo da tecnologia exige das empresas uma reestruturao rpida e competitiva nos negcios. O presente trabalho apresenta um estudo das viabilidades do comrcio eletrnico focado no setor imobilirio, enfatizando as estratgias competitivas com tecnologia da informao e, em especial, com o e-business. Parte-se do ambiente de incerteza e mudanas vividas na atualidade, bem como dos novos paradigmas colocados pela revoluo tecnolgica, para enfocar a Internet como resposta adequada sobrevivncia das empresas. A partir das caractersticas especficas do e-commerce busca-se identificar, por meio de pesquisa campo, sua viabilidade para o setor imobilirio.

Palavras-chaves: Tecnologia da Informao, comrcio eletrnico, negcios.

10

ABSTRACT

We live in times when technology evolution demands from the companies a quick and competitive business restructuration. Such work presents a research of e-commerce viabilities focused on the real state area emphasizing competitive strategies with information technology and e-business. Starting from the environment of uncertainty and changes lived nowadays, as well as the new paradigms created by the technology revolution, to focus the internet as the correct answer to the companies survival. From the e-commerce specific carachteristics definition, we try to identify, by means of research, its real state viability. Key-words: information, e-commerce, e-business.

11

INTRODUO

CONSIDERAES INICIAIS

Vive-se um perodo de aceleradas mudanas em quase todos os campos da existncia. Processos como a revoluo nos transportes, nas telecomunicaes e a globalizao transformaram absolutamente o cotidiano das pessoas. De uma maneira ilustrativa, o historiador Hobsbawn (1997) afirmou que atualmente se pode levar a cada residncia, todos os dias, a qualquer hora, mais informaes e diverso do que dispunham os imperadores em 1914. Drucker (1999) disse que os maiores destaques na inovao tecnolgica encontram-se nas tecnologias da informao. As mudanas tm impactos diretos sobre as empresas, tanto em virtude de efeitos sobre o ambiente e meio nos quais as mesmas estejam inseridas, como em relao ao leque de produtos e servios que ofeream. Dada a intensidade e o curto espao de tempo com que foram introduzidas as aplicaes que modificaram os processos de negcios, produo e distribuio, justifica-se o uso do termo revoluo. Criou-se um padro de descontinuidade na base material da economia, sociedade e da cultura. Castells (1999), ao analisar esse fenmeno, argumentou que a caracterstica central da atual revoluo tecnolgica a aplicao dos conhecimentos e da informao disponvel ao processo de gerao de novos conhecimentos e de dispositivos de processamento e comunicao da informao, em um ciclo de realimentao cumulativa entre a inovao e o seu uso mais imediato e, conseqentemente, a difuso da tecnologia amplia-se dela e a redefine. Drucker (1993) incorporou esse conceito em uma proposta de qualificao cronolgica da evoluo do ambiente empresarial. Para ele, a revoluo dos negcios, nos

12

primrdios do sculo XIX, foi um perodo de aplicao do conhecimento em ferramentas, produtos e processos. A partir de 1880, culminando com o fim da segunda guerra mundial, predominou a aplicao do conhecimento ao trabalho, perodo que Drucker denominou de Revoluo da Produtividade, caracterizado pela aplicao de princpios tayloristas. A ltima fase, que se estende at a atualidade, foi chamada por este de Revoluo Gerencial, quando o conhecimento aplicado ao prprio conhecimento, gerando uma dinmica intrnseca no processo de sua reproduo. Acredita-se que a maior revoluo nos negcios e servios, no processo da inovao tecnolgica, foi ocasionada no setor que envolve os computadores e perifricos, softwares, redes e produtos, e servios baseados na Internet. Sendo assim, , sem dvida, importante sondar o impacto dessas novas tecnologias nas empresas e seus respectivos negcios.

PROBLEMA DE PESQUISA
A administrao de e-business, para uma empresa, uma tarefa difcil e ilimitada. Difcil, porque o negcio atravs de meios eletrnicos ainda no est totalmente regulamentado em nosso pas, e tudo em e-bussines muito mais veloz que a economia velha; sendo assim, os erros aparecem com maior rapidez; ilimitada, porque so muitos os seus caminhos, e a implementao de um e-business no implica automaticamente na venda de produtos pela Internet. Segundo Frankenberg (2001), vice-presidente snior do marketing da Onysoftware, o e-business deve incluir ferramentas e estratgias especficas para a conquista de clientes potenciais on-line, pesquisas na Web, atendimento e assistncia a clientes, gerenciamento on-line do perfil do cliente, entre outros. Vive-se um momento de aceleradas transformaes tecnolgicas, decorrentes de um acmulo de informaes sem precedentes, cujos limites so impossveis de se visualizar,

13

dadas as dimenses da Internet: uma ampla rede de computadores, que proporciona s empresas e a seus clientes as habilidades de ver e interagir com as informaes, sob seus diferentes aspectos. Segundo Frankenberg (2001), conforme dados da Associao das Mdias Interativas, publicados na Revista HSM (2001), em 2005 a Internet dever ter um bilho de usurios e poder servir como instrumento para efetuar transaes de aproximadamente dois bilhes de dlares. Estima-se que, no Brasil, em menos de trs anos, as transaes comerciais realizadas na grande rede podero chegar a quatro bilhes de dlares. Por isso, as empresas que no acompanharem esse avano tecnolgico perdero posies e podero at desaparecer do mercado. Neste meio, um setor que merece especial ateno o dos negcios imobilirios. No e-business, tendo-se uma home page como ponto de partida, os corretores podem mostrar os imveis sem sair de seus escritrios, exibindo filmagens e informaes on-line, enquanto que os compradores podem pesquisar imveis, com base na localizao, no preo ou outros parmetros convenientes. Ao encontrarem os imveis que atendam s suas necessidades, podero ter descries mais detalhadas e at visitar virtualmente suas dependncias.

Portanto, os consumidores podem ter acesso aos imveis no conforto de seus lares, antes de entrarem em contato com um corretor. Depois de explorarem bancos de dados de vrios corretores, podero optar pelas melhores condies e agilizar os encaminhamentos via Internet, ou prosseguir com o negcio pela forma convencional. Embora esse quadro ainda parea fico para muitos, o fato que o comrcio imobilirio parece ter encontrado no e-business um novo impulso, ( Frankenberg ,2001). Diante disso, surgem vrias questes, algumas sob a tica do cliente, que observa as empresas e os servios do setor imobilirio sob essas perspectivas. Outras questes partem da empresa e tm foco no cliente, buscando respostas adequadas, em especial para marketing; e

14

outras, ainda, nascem dentro das prprias empresas, buscando solues administrativas para o e-business. O desdobramento dessas questes sob as diferentes ticas aqui posicionadas um diagnstico fundamentado nas recentes teorias sobre o e-business que compem a problemtica desse projeto, podendo subsidiar importante referencial sobre o comrcio eletrnico no setor imobilirio.

OBJETIVOS DA PESQUISA

Para atender a proposta de pesquisa, apresentam-se, a seguir, os objetivos deste trabalho, em mbitos geral e especfico.

Objetivo Geral: Estudar o Comrcio Eletrnico com vistas a sua implantao no Setor Imobilirio em cidades com uma populao menor ou igual a de 200 mil habitantes.

Objetivos Especficos:

1. Caracterizar usurios do Comrcio Eletrnico; 2. Identificar a Internet como ferramenta necessria para a realidade do setor imobilirio; 3. Avaliar vantagens da implantao de um site imobilirio; 4. Comparar os investimentos em empresas virtuais e em empresa comum;

15

5. Avaliar os usurios quanto ao tempo e uso da Internet; 6. Avaliar as estratgias de e-business aplicadas pelas imobilirias; 7. Identificar a disposio de mudanas para o e-business; 8. Avaliar o grau de satisfao e as expectativas dos clientes quanto ao e-business.

Para alcanar estes objetivos especficos formularam-se questes que foram respondidas durante a pesquisa. A tabela abaixo apresenta os objetivos especficos e as questes de pesquisa relacionadas com o respectivo objetivo .

TABELA 1 OBJETIVOS ESPECFICOS E QUESTES DE PESQUISA

OBJETIVOS ESPECFICOS 1-Caracterizar os usurios do C.E. 2-Identificar a Internet com ferramenta necessria para a realidade atual do Setor Imobilirio. 3-Avaliar as vantagens da implantao de um site imobilirio. 4-Avaliar os usurios quanto ao tempo de uso da Internet. 5- Comparar investimentos em empresas virtuais com os da empresa comum. 6-Avaliar as estratgias de e-business aplicadas pelas imobilirias. 7-Identificar a disposio de mudana da empresas para o e-business 8-Avaliar a satisfao e as expectativas dos clientes quanto ao e-business Fonte: Elaborado pelo autor QUESTES DA PESQUISA -Questes de 1 a 5 do anexo 1 -Questes de 6 a 11 do anexo 1 -Questes de 12 a 13 do anexo l -Questo 8 do anexo 1 -Questes 1 a 3 do anexo 2 -Questes de 4 a 9 do anexo 2 -Questes de 10 a 13 do anexo 2 -Questes de 14 a 15 do anexo 2

JUSTIFICATIVA E RELEVNCIA DO PROBLEMA

Segundo OBrien (2002), a empresa um sistema aberto que pode ser dividido em subsistemas, cujo sistema de informao constitui um subsistema, assim como Marketing, Recursos Humanos, Sistemas de Produo, etc, estando sempre em sinergia para o bom funcionamento. Sob esse ponto de vista, a tecnologia um componente fundamental,

16

permitindo que as informaes fluam com grande rapidez, e, por causa da eficincia, os riscos em projetos virtuais podero ser ponderados com uma certa antecedncia. De acordo com Davenport e Prusak (2001), dentro dos prximos anos, o amplo volume de dados que flui entre as organizaes, movendo o sistema econmico, ser totalmente intercambiado eletronicamente, restando s organizaes que compreenderem essa tendncia um desenvolvimento pleno no comrcio eletrnico, e, s demais, que no aceitarem tal desenvolvimento, o desaparecimento do mercado. Nesse cenrio e sob a luz do e-business, vrios conceitos da administrao devem sofrer uma nova leitura (ALBERTIN, 2000; FRANCO, 2001). Na Internet, por exemplo, as empresas possuem seu quadro de funcionrios reduzido, pois boa parte de atendimento, venda, locao e transao financeira realizada via rede, com custos reduzidos. No Comrcio Eletrnico imobilirio, os corretores se beneficiaro medida que os consumidores ligarem e pedirem para ver as casas especficas por eles selecionadas. Pode haver mais prospectes reais cientes do pretendido e se decidirem mais rpido do que no comrcio normal. O investimento em uma loja virtual bem menor do que qualquer outro investimento de qualidade, portanto tambm acessvel a pequenas e mdias empresas. Entretanto, o que se encontra na prtica so situaes genricas e que, a rigor, no oferecem maiores sustentaes s decises sobre a aplicabilidade do e-business em um setor especfico, como o setor imobilirio (FERNANDES, 2000, p. 72). Assim, a prospeco sistemtica de informaes especficas e o aprofundamento de estudos sobre as questes estratgicas poderiam contribuir para uma viso mais realista desse segmento e auxiliar de maneira mais efetiva os estudos de viabilidade.

17

ORGANIZAO DO TRABALHO
Essa Dissertao est organizada da seguinte maneira, em relao ao seu contedo: INTRODUO

1 EVOLUO, MUDANAS E TRANSFORMAES NA ADMINISTRAO.

DESAFIOS E INFLUNCIAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAO.

INTERNET, WEB, E COMRCIO ELETRNICO 3 PROCESSO EVOLUTIVO DO E-BUSINESS.

GESTO DA QUALIDADE TOTAL E REENGENHARIA B2B, B2C, E-CRM E EERP 4 ESTUDO METODOLGICO

ANLISE DE DADOS E CONCLUSO

ANEXOS E GLOSSRIO

18

1 A EVOLUO, ADMINISTRAO

MUDANAS E TRANSFORMAES NA

A administrao tornou-se uma das mais importantes reas da atividade humana. O sculo XX trouxe mudanas e transformaes que influenciaram as organizaes, a sua administrao, comportamento e a maneira de realizao dos negcios. Para Bateman (1998), a administrao tornou-se sociedade moderna, na qual vital e indispensvel para a

a complexidade e a interdependncia das organizaes

constituem o aspecto crucial de mudanas; afirma, ainda, que o sculo XX pode ser definido como o sculo das burocracias ou sculo das fbricas, apesar da mudana que se acelerou nas ltimas dcadas. Segundo Bennis (1999), o mundo assistiria mudanas na forma organizacional e que a organizao burocrtica daria lugar a uma forma mais adequada demanda da era psindustrial. Isto foi previsto com base no princpio evolucionrio de que cada idade

desenvolve uma forma organizacional apropriada a suas caractersticas. Para entender melhor a mudana, prope-se uma reviso apenas na histria recente da administrao.

1.1 HISTRIA DA ADMINISTRAO DO SCULO XX

Em pesquisas, at o sculo XX, nenhum grande avano foi feito na administrao do e-business, o que permite a dar-se um salto na histria, passando especfica. Por volta de 1911, surgiu a para a fase mais

Administrao cientfica atravs de

Frederick

Winslow Taylor. Seu trabalho foi desenvolvido a partir das necessidades de melhorar a

19

qualidade do produto e reduzir custo de produo em empresas. Segundo Taylor, esses problemas decorriam da falta de padres de desempenho e eficincia, e necessidade de

orientao para tomadas de decises mais conscientes e dirigidas para problemas especficos que geravam baixos nveis de interao entre o operrio e o sistema produtivo. Uma pouco mais tarde, em 1916, surge, na Europa, a Teoria Clssica da Administrao, criada por Henri Fayol, que indicava as funes do administrador

(planejamento, organizao, comando, coordenao e controle), e os princpios gerais de administrao, aplicveis a todas as organizaes (BATEMAN, 1998). Ainda nesta dcada, segundo Lacava (1989), Max Weber criou uma teoria de estrutura de poder e autoridade, que denominou escola burocrtica. A partir de ento, segundo o mesmo autor, surgiram estudos que no podem caracterizar-se como escola propriamente dita, mas como abordagens

tericas, porque tm surgido em ondas e superpondo teorias.

1.2 ABORDAGEM SISTMICA

A abordagem sistmica surgiu por volta de 1950 e teve seu momento pico com o surgimento da computao na administrao, o que contribuiu para uma viso mais ampla da empresa no seu contexto global, considerando o ambiente com o grande agente participativo da vida da empresa e, como tal, exercendo influncia sobre ela.

20

1.3 ABORDAGEM CONTINGENCIAL

Derivada da abordagem sistmica, ela no a modifica estruturalmente, mas coloca alguns parmetros que auxiliam na compreenso dos fenmenos que ocorrem nos sistemas organizacionais, procurando isolar alguns determinantes situacionais que facilitam as so a base deste trabalho, que o

decises. As abordagens sistmica e contingencial

desenvolvimento, evoluo do Comrcio Eletrnico e e-business, na nova era da informao.

1.4 NOVA ABORDAGEM DA ADMINISTRAO NA ERA DA INFORMAO

A dcada de 1990 marca o comeo da terceira etapa do mundo organizacional, j que diversos autores consideram a Era clssica e a Era Neoclssica com sendo as primeiras. Para Bateman (1998), a terceira etapa a era da informao, que veio com uma nova onda de mudanas e passou a sobrepor-se s caractersticas da era industrial. As mudanas e as transformaes passam a serem gradativas descontnuas. A informao passou a cruzar o planeta em milsimos de segundos. A tecnologia da informao forneceu as condies bsicas para o surgimento da globalizao da economia e a economia internacional transformou-se em economia global. A competitividade tornou-se intensa entre as organizaes. Em uma poca em que todos dispem das informaes em tempo real, so mais bem sucedidas as organizaes capazes de transform-las rapidamente em oportunidades de novos produtos ou servios, antes que seus concorrentes o faam. A era da informao, requer das organizaes requerem agilidade, mobilidade, inovao e mudanas necessrias para enfrentar as novas ameaas e oportunidades, em um mais rpidas e intensas, sobretudo

21

ambiente de intensa mudana e turbulncia. Os rgos, (departamentos ou divises), tornamse provisrios e no definitivos; os cargos e funes passam a ser definidos e redefinidos em razo das mudanas no ambiente e da tecnologia. Os produtos e servios passam a ser continuamente ajustados s demandas e necessidades dos clientes. Acredita-se que a administrao e administradores do sculo XXI sofrero mudanas paulatinamente mais acentuadas, velozes e intensas no ambiente, nas organizaes e nas pessoas. Os grandes desafios impostos aos administradores so diversos: como enfrentar competidores; como investir em novos produtos e servios; como fazer alianas estratgicas com os concorrentes; como se comportar na era das redes (como a Internet); como oferecer servios em tempo real, e assim por diante. Os elementos centrais dessa nova abordagem so a Internet, que a rede mundial que interliga centenas de milhes de computadores a pessoas, equipes e organizaes; e a World Wide Web, que so sofware de soluo para a Internet. Segundo Bateman (1998), a lgica inquebrantvel dessa abordagem que no h mais lugar para se fazer as mesmas coisas do passado. Ele afirma, ainda, que o ncleo da administrada. Tapscott (1999) enfoca as mudanas fundamentais na situao da economia mundial, na natureza das organizaes, e a necessidade de um novo referencial na administrao das empresas para poderem compreender e tratar as novas realidades na era da informao. Ainda segundo Tapscott (1999), as organizaes dispem de oportunidades sem precedentes para poderem desfrutar de novos mercados. Por outro lado, os mercados tradicionais esto mudando acentuadamente, encolhendo ou ento tornando-se intensamente competitivos. Para Tachizawa (2001), a reestruturao das economias nacionais tem sido implacvel, sendo em grande parte impulsionada por avanos da tecnologia da informao; afirma, ainda, que, com o mercado e seus protagonistas constantemente mudando, a sociedade moderna a organizao

22

possibilidade de que as organizaes possam estabelecer vantagem competitiva duradoura no existe mais. Diz, ainda, que, com a abordagem da Era da Informao, as tecnologias induziro novas formas de gesto de negcios e, conseqentemente, um novo tipo de administrador, agora conhecido por gestor. Esse profissional dos novos tempos tender a trabalhar em organizaes menos hierrquicas cujo ambiente informacional possibilitar que grande nmero de pessoas possa se comunicar rapidamente por redes informatizadas.

1.5 ADMINISTRAO DO SCULO XXI

Para Drucker (1999), a organizao tradicional e hierrquica encontra-se em fase de profundas mutaes; afirma, ainda, que, do mesmo modo que as barreiras esto sendo desmanteladas na realidade poltica e econmica, as organizaes do futuro estaro se tornando cada vez mais aberta. Galbraith (1995) diz que a transio do paradigma industrial para o paradigma psindustrial estar sendo marcada pela flexibilidade dos processos e mercados de trabalho, dos produtos e padres de consumo. Ser caracterizada pelo surgimento de setores de produo inteiramente novos, novas maneiras de fornecimento de servios e, sobretudo, taxas altamente intensificadas de inovao comercial, tecnolgicas e organizacional. A anlise das transformaes fundamental no campo da tecnologia e do

processo de trabalho, comparando o era industrial para a ps-industrial , que sintetiza a evoluo do antigo (economia de escala) para o novo (economia de escopo). De tal comparao, segundo Tachizawa (2001) podem-se aferir as mudanas nas organizaes, que se tornaro fatores relevantes a serem observados pelos gestores, em seus novos modelos de gesto. Tais fatores so:

23

da produo em massa, bens homogneos para a produo em pequenos lotes; da uniformidade e padronizao para a produo flexvel de uma variedade de tipos de produtos;

de grandes estoques e inventrios para um estgio sem estoques; de testes de qualidade a posteriori para uma fase de controle de qualidade integrado ao processo;

de um estgio de produtos defeituosos nos estoques para uma fase de rejeio imediata de peas com defeito;

de perda de tempo por causa de longos perodos de preparo das mquinas, pontos de estrangulamento nos estoques, para uma fase de reduo do tempo perdido, reduzindo-se a porosidade do dia de trabalho;

da organizao demanda.

voltada para os recursos para uma organizao voltada para a

Para Gates (1999), a administrao do Sculo XXI dever ser calcada basicamente no gestor, afirmando, ainda, que, para competir com maior eficcia, as organizaes devero introduzir iniciativas estratgicas de custos, agilidade, qualidade, compresso de tempo em ciclos operacionais, e implementando a todo momento novas tecnologias da informao.

Quanto a atividades dos conhecimentos, Gattes (1999) afirma que o gestor do novo sculo dever:

24

Enfatizar para que a comunicao flua pela organizao por e-mail, de forma que decises ocorram com agilidade requerida pelos novos tempos;

Analisar os dados

do mercado, de forma on-line, para identificar padres,

compreender tendncias gerais e personalizar produtos e servios para seus clientes; Usar tecnologias da informao para a anlise dos negcios e atividades operacionais, reservando aos profissionais do conhecimento os trabalhos intelectuais, de pensar em alto nvel sobre os servios e resultados econmicos financeiros; Usar ferramentas digitais para criar equipes virtuais interdepartamentais que possam compartilhar tarefas, e aproveitar conhecimentos e idias em tempo real. Usar sistemas informatizados para criao compartilhado de todos; Converter os tradicionais processos convencionais em papel para processos digitais; Entender de tecnologia da informao tanto quanto entende de outra funo na organizao. de acervo histrico da organizao para uso

Ainda, para Gates (1999), quanto s operaes empresariais, o gestor necessitar de:

Ferramentas digitais para eliminar funes isoladas, ou transform-las em atividades de valor agregado;

Circuitos geis de controle digital para melhorar a eficcia dos processos fsicos, bem como da qualidade dos produtos e servios. Cada elemento da organizao dever ser capaz de monitorar facilmente todos os principais parmetros da organizao.

Sistemas de informao digitais para encaminhar reclamaes dos clientes, bem como de dados estratgicos do mercado;

25

Comunicaes digitais para redefinir a natureza e as fronteiras de seus negcios, interna e externamente organizao.

Gates afirma, ainda, que, quanto questo do comrcio, o gestor dever :

trocar informaes por tempo, diminuindo os ciclos operacionais, por

meio da

utilizao de transaes digitais com todos os fornecedores e parceiros comerciais, e transformando cada processo de negcio numa interao just in time; usar a transao digital de produtos e servios para eliminar intermedirios nas interaes com clientes. Se a organizao for um intermedirio, usar ferramentas digitais para agregar valor e suas transaes comerciais; usar ferramentas digitais para auxiliar os prprios clientes a resolver problemas, reservando o contato pessoal para responder s necessidades complexas e de alto valor desses clientes.

Sobre as reflexes de Gates, Albertim (2000) afirma que so baseadas na crescente velocidade da informao, e acredita que o enfoque na administrao do Sculo XXI no significar aplicar a tecnologia pela tecnologia, mas sim utiliz-la como instrumento a servio do gestor para redefinir o estilo das organizaes nos novos tempos. Para o autor deste trabalho, estas reflexes induzem a constatar a necessidade de uma readequao das organizaes, e, por conseqncia, de reestrutur-las em torno de um modelo de gesto de negcios que suporte uma administrao voltada aos clientes do novo sculo.

26

1.6 AUTORES E SUAS PRINCIPAIS CONTRIBUIES

A tabela 2 abaixo apresenta

os principais autores que contriburam

para a

administrao do Sculo XX, bem como para a administrao sistmica e contingencial.

TABELA 2 - Principais contribuies para a administrao do sculo XX

Autor Claude E. Sharnnon Contribuio Em 1949, faz pesquisa para Bell Telephone Companhy, no campo da telegrafia e telefonia, e surge a a era da informao. Falou sobre o desenvolvimento organizacional, que uma resposta s Edgar H.Schein mudanas e s inovaes. Criou a teoria dos jogos e o poder do processo decisrio e props anlise de Von Neumann conflitos. Popularizou o controle estatstico da qualidade. W.Edwards Deming Estendeu para todas as empresas os conceitos de qualidade total. J.M. Juran Criou a Teoria dos Sistemas, dizendo que em tudo, existe uma tendncia Von Bertalanfly para a integrao das cincias naturais e sociais. Economista. Aconselhou inovar atravs da destruio criativa. Josepeh Schumpeter Instituiu o marketing com elementos primordiais aos negcios. Michael Porter Aconselhou a administrao por objetivos. Peter Drucker Popularizou o microcomputador. Bil Gates Fonte : elaborao do prprio autor

27

2 DESAFIOS E INFLUNCIAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAO

2.1 A TECNOLOGIA DA INFORMAO

A tecnologia no s uma fora isolada. tambm o motor propulsor da revoluo. Os dispndios em pesquisas, tpicos dos pases desenvolvidos, tornam-se fundamentais. As novas tecnologias da informao induziro a diferentes formas de gesto de negcios. Para acompanhar as mudanas, importante definir a tecnologia da informao, bem como sua contribuio estratgica .

2.1.1 Definies Iniciais

A indstria de TI muito mais do que simplesmente o computador, a mesma engloba as telecomunicaes e automao de empresas. Sendo assim, pode-se imaginar que a mesma no se restringe a hardware, software e comunicao de dados, e sim s tecnologias de planejamento de informtica, ao desenvolvimento de sistemas, ao suporte de produo, ao suporte de operao e ao suporte de hardware. Alvin Tofler (1986), em O Choque do futuro, disse que, na nova sociedade, as empresas, para acompanharem a descontinuidade e turbulncia do ambiente, precisaro ser flexveis, criativas e inovadoras; portanto, no sendo concebido administrar, gerenciar, funcionar, decidir, sem conhecer e usar a tecnologia dos sistemas de informao, pois que, segundo Naisbitt (1982), a Tecnologia de Informao uma realidade econmica, no uma abstrao intelectual.

28

Para se definir o universo de empresas de TI, Castell (1999) assume como TI o conjunto convergente de tecnologias em microeletrnica, computao, telecomunicao/ radiodifuso, optoeletrnica e engenharia gentica, sendo a incluso desta ltima justificada pelo autor, em virtude de sua concentrao na decodificao, manipulao e conseqente reprogramao dos cdigos de informao da matria viva. Para Drucker (1991), o computador uma mquina lgica e tudo que consegue fazer somar e subtrair; porm, executando esse processo numa velocidade assombrosa. Como todas as operaes matemticas e lgicas so extenses da soma e da subtrao, o computador consegue realiz-las simplesmente somando ou subtraindo inmeras vezes, de maneira extremamente rpida; e, por ser inanimado, no se cansa. Ainda segundo Drucker (1999), o computador apresenta habilidades, podendo ser comparado como um processo mecnico de manipulao de grande quantidade de papis e documentos simples e repetitivos; tambm coleta, processa, armazena, analisa e apresenta informaes a velocidades estonteantes; ainda auxilia nas estruturas fsicas de projetos nas reas da engenharia, da qumica e da fsica, dentre outras. Tem a capacidade de direcionar processos a condies preestabelecidas, como anlises funcionais por meio de dados operacionais, desempenhando importante papel no processo decisrio estratgico das empresas, podendo inclusive indicar qual o curso de ao deve ser seguido. Os avanos da informtica, dos computadores e de outras formas de tecnologia tm exercido efeito significativo na vida das organizaes. difcil encontrar qualquer forma de organizao ou processo organizacional que no tenham sido alterados por novas tecnologias. Com a massificao do uso da tecnologia, particularmente da tecnologia da informao proveniente dos bancos de dados gerados por computadores, h necessidade de que as pessoas que atuam nas organizaes, e delas fazem parte, evoluam na sua forma de agir e de pensar.

29

Essas pessoas devem acompanhar esse ritmo de progresso no trabalho, levando, em alguns casos, um alto grau de motivao, segundo Silva (1989). Tragtemberg (apud VICO, 1993, p.46) afirma, com relao revoluo Industrial, que a mquina impe como absolutamente necessrio o carter cooperativo no trabalho necessidade de regulao social. O uso das mquinas pela sociedade capitalista, porm, leva direo autoritria, regulamentao administrativa sobre o operrio, tendo em vista a explorao da mais alta valia pelos membros do quadro administrativo: executivos, diretores, supervisores e outros. Os patres conseguem fazer passar por simples regulamentao social o que na realidade o seu cdigo autoritrio. Direo autoritria o objetivo capitalista que, pela chamada racionalizao do trabalho e controle do comportamento do operrio, define as garantias de cooperao. Os administradores sabem da necessidade de prever a mudana tecnolgica e o seu impacto sobre as suas atividades. Segundo Albertin (2001), o desenvolvimento e a implementao de aplicaes de TI em uma organizao apresentam suas prprias caractersticas as quais devem ser estudadas e planejadas de acordo com o ambiente. Conforme Drucker (1999), as organizaes esto se transformando de uma maneira imprevisvel e, s vezes, contraditria. Algumas das foras que tm acelerado essas mudanas esto relacionadas com o crescimento da competio de instituies no tradicionais: com as novas tecnologias de informao e declnio dos custos de processamento; com a eroso das fronteiras de produtos e geogrficas e com as menores restries da regulamentao governamental. A TI vista como uma das maiores e mais poderosas influncias no planejamento das organizaes. Segundo Drucker (1991), as diretrizes fundamentais da mudana so tecnolgicas e irreversveis. As modernas tecnologias de informao e comunicao permitem melhorar a qualidade de vrios aspectos de negcio. Alm disso, as mudanas em um setor

30

so consideradas de grande influncia na situao atual e tendncias para a utilizao de TI no demais setores. Albertin (2001) afirma que as mudanas tecnolgicas nas indstrias de computadores e de telecomunicaes tm aumentado as economias de escala e de escopo, ocasionando um profundo impacto no funcionamento das empresas. A tecnologia tem auxiliado a habilidade de manipular um grande volume de transaes num custo unitrio mdio decrescente, de apoiar operaes geograficamente dispersas por intermdio do processamento distribudo e de oferecer novos produtos e canais de distribuio. Tambm Drucker (1992) considera que o ambiente digital altera significativamente a natureza dos negcios, citando trs pilares da infra-estrutura eletrnicos: computadores, comunicaes e software. Os outros pilares so organizacionais: planejamento estratgico, marketing agressivo e capacidade de assimilar os aspectos relacionados com computadores.

2.1.2 Valor Estratgico da Tecnologia de Informao

A constante evoluo dos negcios, mercado e economia que temos vivido trazem uma turbulncia acentuada para as organizaes. A respeito, Drucker (1992, p.95) salienta nesses tempos uma empresa deve manter-se gil, forte e sem gorduras, capaz de se movimentar rapidamente para aproveitar as oportunidades. Portando, a TI pode ser decisiva para que a organizao seja gil, flexvel e forte, em vez de ficar espera de suas realizaes ou insegura quanto a seu apoio. Nesse aspecto, a TI pode ser includa como uma tecnologia que altera as operaes da empresa, seus produtos e servios, seus relacionamentos com parceiros mercados e concorrentes.

31

Madnick (1991) argumenta que as oportunidades de TI e as foras de negcios levaro a uma elevada conectividade, possibilitando novas formas de relacionamentos entre organizaes e aumentando a produtividade dos grupos. Segundo Malone (1987), no podemos esperar que o mundo interconectado eletronicamente de amanh seja simplesmente uma verso mais rpida e mais eficiente daquele que conhecemos hoje. Ao contrrio, podemos esperar mudanas fundamentais, com empresas e mercados organizando o fluxo de bens e servios na mesma economia, sendo importante que as empresas tenham preocupaes com as estratgias para um mundo mais competitivo.

2.2 A TI COMO ESTRATGIA COMPETITIVA

A preocupao com a formulao explcita de estratgias nas empresas privadas recente. No obstante, no h vrios exemplos de xito no emprego da estratgia na histria das organizaes. A formulao estratgia assumiu um papel essencial no momento em que as empresas passaram a ter que lidar com descontinuidades ambientais, centrando sua fora na capacidade de prever e reagir aos movimentos e contra-movimentos da concorrncia, alm de alteraes na demanda de seus produtos e servios. A estratgia tornou-se ferramenta necessria para se responder s duas questes essenciais: qual a direo na qual a empresa deve crescer e como mobilizar as pessoas na direo escolhida. Mintzberg (1994), analisando as teorias existentes sobre estratgia, aborda as duas vises tericas predominantes. A primeira assume a estratgia como um problema de posicionamento, e a segunda como uma questo de perspectiva. Na viso do posicionamento, a estratgia tem uma viso para baixo, focalizando o ponto exato onde o produto encontra o consumidor, e a uma viso de dentro para fora, enxergando o mercado externo. Na viso da

32

perspectiva, em contraste, a viso estratgia para dentro, focalizando os pensamentos dos estrategistas coletivos e de baixo para cima, formando-se uma macroviso do negcio. Recentemente, Mintzberg (2000) realizou um excelente trabalho de reviso de literatura nesse campo, chegando ao que denominou de dez escolas de pensamento sobre estratgia, a saber: a escola do design, a escola do planejamento, a escola do posicionamento, a escola empreendedora, a escola cognitiva, a escola do aprendizado, a escola do poder, a escola cultural, a escola ambiental e a escola da configurao. O presente estudo enfoca a viso da estratgia como posicionamento. Segundo essa tica, a principal tarefa da estratgia posicionar a empresa dentro do meio competitivo de forma a maximizar o retorno no decorrer do tempo de investimento, com custos reduzidos, permanncia no mercado e segurana no empreendimento. Os tericos Ansoff e McDonnell (1993) argumentam que a estratgia um conjunto de regras de tomada de deciso para orientao do comportamento de uma organizao. Para os autores, h quatro tipos de regras:

Padres de medida do desempenho presente e futuro da empresa, sendo que quando se trata de padres qualitativos, utiliza-se a denominao objetiva; quando se trata dos aspectos quantitativos, denominam-se metas;

Padres de relacionamento da empresa com os ambientes externos, chamados de estratgia empresarial;

Padres organizacionais internos organizao, ou o conceito organizacional; Padres que norteiam as atividades cotidianas da empresa, ou polticas operacionais.

A partir dessa concepo, os autores Ansoff e McDonnell (1993) delineiam algumas caractersticas da estratgia, dentre as quais destacam-se:

33

A formulao de estratgias no est diretamente relacionada com a adoo de aes imediatas, sendo que o horizonte da estratgia o prazo, no qual so estabelecidas as diretrizes para o crescimento e desenvolvimento da empresa;

A estratgia deve gerar projetos estratgicos que delimitam o foco (misso) da empresa, eliminando-se objetivos e ou metas incompatveis;

Durante o processo de formulao de estratgias, os gestores baseiam-se em informaes muito agregadas, incompletas e incertas a respeitos das direes alternativas disponveis e possveis;

Estratgia diferente de objetivos; a estratgia representa os meios utilizados para alcanar determinados fins, estes representados pelos objetivos;

Estratgia e objetivos so intercambiveis, considerando-se o fator temporal.

Para maximizar o retorno sobre o prazo previsto, fundamental que a empresa escolha cuidadosamente o campo, decidindo seu posicionamento e passando a orientar seu crescimento segundo essas definies. A estratgia pode ser vista, ento como um atalho, ou seja, um caminho para reduzir a distncia entre a posio atual e posio desejada. Tambm, ainda, sobre a estratgia, Macmillan, citado em Mintzberg (2000), argumenta que o segredo da estratgia a busca do domnio de posies do mercado que venham a permitir que a empresa possa estabelecer uma diferena significativa em relao aos seus competidores, no implicando, contudo, o controle de todas as posies do mercado. Para Porter (1986), aps avaliar as subjacncias das foras que influenciam a

competio no setor e os movimentos evolutivos, o estrategista empresarial tem condies de identificar os pontos fortes e fracos da empresa, do ponto de vista estratgico. Devem-se cotejar os pontos fortes e os pontos fracos da empresa com foras estruturais e suas causas subjacentes. Com base nesta percepo, formulam-se planos de ao que abrangem:

34

O posicionamento da empresa, baseado em suas capacidades, de modo a propiciar a melhor defesa contra as foras competitivas;

A tentativa de influenciar o equilbrio das foras estruturais, por meio de manobras e estratgias que melhorem a posio da empresa;

A antecipao de alteraes nos fatores subjacentes s foras e da reao da empresa a essas mudanas, com a perspectiva da explor-las favoravelmente.

Porter (1986) destacou a necessidade de no se confundir ferramentas gerenciais com estratgia. Gesto da Qualidade Total, benchmarking, terceirizao e reengenharia, etc., so consideradas por Porter como ferramentas gerenciais, sendo que o cerne da estratgia desempenhar atividades diferentes das exercidas pelas rivais, ou desempenhar as mesmas atividades de maneira diferente. A estratgia competitiva fundamenta-se na diferenciao como forma de gerar vantagem competitiva sustentvel. Para Porter (1999), agir estrategicamente significa escolher, de forma deliberada, um conjunto diferente de atividades para proporcionar um mix nico de valores. Para Albertin (2001), a Tecnologia da Informao pode colaborar com a estratgia competitiva da empresa, ao:

Proporcionar vantagens de custos; Permitir a diferenciao de seus produtos e servios; Possibilitar melhor relacionamento com clientes; Permitir a entrada mais fcil em alguns mercados; Possibilitar o estabelecimento de barreiras de entrada; Facilitar a eliminao de intermedirios;

35

Facultar o surgimento de novos intermedirios que adicionem valor por meio da informao;

Permitir novas estratgias competitivas com o uso de sua tecnologia.

Segundo Hamel e Prahalad (1980), as empresas precisam ir alm das medidas de eficincia operacional, tendo a capacidade de se reavaliar, regenerar suas estratgias centrais e reinventar o seu setor. Para Drucker (1980), uma empresa, em tempos turbulentos, deve manter-se gil, forte e sem gordura, capaz de suportar esforos e tenses, e capaz tambm de se movimentar rapidamente para aproveitar as oportunidades. Baseando nestas definies e posturas que a tecnologia da informao mais especificamente a Informtica, pode ser decisiva para o sucesso ou insucesso de uma empresa. Segundo Drucker (1980), a TI tem grande influncia na administrao, porque podem ser afetadas: as produes fsicas e intelectuais, ao manufaturar qualquer produto ou servio; a coordenao da organizao, por seu poder de encurtar distncias e diminuir tempo; a cultura das organizaes, atravs de seus bancos de dados.

Nesta linha de pensamento, Albertin (2001) conclui que, utilizando uma infraestrutura digital pblica e compartilhada, tal como a Internet, comparada a uma infra-estrutura prpria, a TI pode reduzir significativamente os custos de comercializao, distribuio e servios a clientes. A criao e utilizao de uma infra-estrutura pblica, que seja composta de equipamentos de acesso, estruturas de alcance local e redes globais de informaes, a forma de garantir o fcil e livre acesso a um custo no proibitivo ao ambiente digital da TI, e

36

que a utilizao da mesma signifique uma mudana, muitas vezes profunda, na organizao, que deve ser planejada e preparada para que se garanta seu sucesso. Para Porter (1999), a estrutura tem uma forte influncia na determinao das regras competitivas do jogo, assim como das estratgias potencialmente disponveis para a empresa. Sendo assim, no ambiente de TI, a primeira etapa na formulao de estratgias a definio do negcio da empresa. Para Souza (1993), a vantagem competitiva objetivada por uma empresa depende de uma estratgia bem estruturada, complementada por um gerenciamento bem conduzido, de forma a traduzir as tecnologias utilizadas, aliadas gesto pela qualidade dos produtos e servios e a um bem montado apoio mercadolgico. Segundo OBrien (2002), a tecnologia da informao pode desenvolver um papel maior na implementao de estratgias competitivas, incluindo as estratgias de custo,de diferenciao e de inovao e que os benefcios da TI na estratgia de corte de custos traz maior participao e liderana no mercado com a inovao dos produtos e servios.

2.3 INTERNET COMO FOCO DE MUDANAS DOS NEGCIOS

No se pode pensar em tecnologia e sistemas de informao, sem conhecer a Internet e saber o que a mesma trouxe de mudanas para as empresas de pequeno, mdio ou grande porte. Para entender-se um pouco sobre a Internet- pois nela que acontece o Comrcio Eletrnico (e-comercce) e os negcios eletrnicos (e-business)- preciso voltar na dcada de 40, mais precisamente em 1945. Nesse ano, Vannevar Bush, um pesquisador e vice-

37

presidente do Massachutess Institute of Technology (MIT), publicou um artigo com o nome de As we may think, ou como ns podemos pensar. Em seu documento, Bush falava sobre a possibilidade de implantao de uma imensa rede que unisse pessoas e conhecimentos, de forma interligada, e fosse de acesso inteiramente livre. Ento batizada como Memex, essa soluo, segundo Bush, permitiria a busca de conhecimento de forma simples e fcil. A idia era maravilhosa, mas no saiu do papel. Vinte anos depois de ser apresentado, esse mesmo conceito veio a influenciar o cientista Ted Nelson, que em 1965, apresentou um artigo na conferncia da ACMAssociation of Computer Machinery, lanando a idia base do hipertexto, que embutia a noo de documentos que pudessem ser interligados entre si por ponteiros controlados por programa. Nos anos seguintes, ele tentou sem sucesso construir o software necessrio para implantao desse conceito. Em 1988, Jonhn Walker, fundador da Autodesk, comprou a tecnologia de Nelson, e durante quatro anos investiu no seu desenvolvimento. Seus esforos foram abandonados, quando o Laboratrio Europeu de Fsica, o European Center For

Nuclear Research (CERN), anunciou o desenvolvimento de algo similar. O cientista Tim Berneles-Lee foi quem props, em 1989, no CERN, a criao de uma rede mundial a World Wide Web, que deveria permitir o compartilhamento de conhecimento entre pessoas fisicamente distantes. O recurso permitiria o desenvolvimento de trabalhos conjuntos, ainda que os parceiros na tarefa no estivessem no mesmo lugar. Paralelamente a esses esforos de desenvolvimento de software e padres, a tecnologia e a infra-estrutura de telecomunicaes se desenvolveram enormemente. A partir do desempenho estratgico do governo americano, cada vez mais computadores foram sendo interligados em todo o mundo, e lentamente o paradigma da computao foi sendo alterado,

38

passando do contexto de centros de processamento de dados para o de rede de comunicao Para Castells (1999), a Internet a espinha dorsal da comunicao global, mediada por computadores dos anos 90, pois cresceu de quatro computadores conectados

ARPANET, em 1969, para duzentos plugados em 1983, e mais de 90 milhes, em 1999, somente nos Estados Unidos da Amrica. Ainda segundo Castell (1999), a Internet uma rara mistura de estratgia militar, de grande cooperao cientifica e inovao contracultural. Albertin (2001) acredita que a Internet deriva-se diretamente da difuso ampla da tecnologia gerada para implantar uma rede de computadores encomendada no fim da dcada de 60 a alguns grupos de pesquisas de universidades americanas pelo Departamento de Defesa dos EUA, pois a mesma tem algumas caractersticas interessantes do ponto de vista militar, tais com: ausncia de nodo central, flexibilidade arquitetural, redundncia de conexes e funes, e capacidade de reconfigurao dinmica. Para Poloni (2001), a Internet a maior rede de trabalho do mundo, mas Tapscott (2000) afirma que a Internet no apenas uma rede, mas sim a rede das redes, que evolui de forma assustadora, com suas conexes gratuitas. Obrien (2002) diz que o crescimento da Internet um fenmeno revolucionrio em computao e telecomunicaes, o que fez com que a mesma se tornasse na maior e mais importante rede de computadores do mundo. Perriotto (2001) considera a Internet a mais recente e popular inovao, que vem impulsionando uma srie de transformaes, em especial a comunicao e a comercializao de produtos e servios, pois no s as grandes corporaes, mas tambm as pequenas e mdias empresas dependem de produtos, servios e informaes disponibilizados pela

grande rede (Internet) para o desempenho de suas atividades.

39

Para Laudon (2001), a Internet a maior e mais rpida forma de implementao de uma auto estrada de informao, expresso est que se refere s redes de telecomunicaes de alta velocidade com escopo nacional ou internacional que oferecem acesso aberto ao pblico em geral.

2.3.1 Internet e algumas vantagens para o mundo

Em 1985, a entidade americana NSF (National Science Foundation) interligou os computadores de seus centros de pesquisa, o que resultou na rede conhecida como NSFNET, que, em 1986, foi conectada ARPANET; o conjunto de todos os computadores e redes ligados a esses dois backbones passou a ser conhecido oficialmente como Internet. Durantes os anos subseqentes, a Internet recebeu vrias atualizaes nos seus backbones, aumentos de computadores, servidores e instituies, sendo elas acadmicas ou no. Finalmente, a partir de 1993, a Internet deixou de ser uma instituio de natureza puramente acadmica, passou a ser explorada comercialmente, tanto para a construo de novos backbones por empresas privadas (PSI, UUNET, SPINT, etc) fornecimento de diversos servios. Alm dos recursos bsicos de correio eletrnico, lista de discusso, FTP (File Transport Protocol) etc, a Internet proporciona a seus usurios acesso aos mais variados servios de informao como, por exemplo, bases de dados especializadas, catlogos de bibliotecas, repositrios de software de domnio pblico, jornais e revistas eletrnicas etc. Atravs da Internet tambm possvel ter acesso a recursos de hardware especializados como computadores de alto desempenho e processadores especializados. como para o

40

2.3.2 - A Internet no Brasil

A entrada do Brasil na Internet ocorreu em 1988, quando, por

iniciativa da

comunidade acadmica em So Paulo (Fundao de Amparo Pesquisa do estado de So Paulo FAPESP, e no Rio de Janeiro UFRJ Laboratrio Nacional de Computao Cientifica - LNCC, foram realizadas as ligaes dos primeiros computadores e redes de universidades e centros de pesquisa no Brasil e nos EUA). Com o crescimento da demanda acadmica nacional em 1989 foi criada a Rede

Nacional de Pesquisa (RNP) pelo Ministrio da Cincia e Tecnologia, com o objetivo de estruturar e manter uma espinha dorsal nacional que integrasse os esforos estaduais de redes e viabilizasse a chegada dos servios ao interior, com a qualidade e eficincia necessrias para o provimento de servios educacionais da Internet. Estimulou-se, assim, o surgimento de aplicaes de redes e grupos de interesse em varias reas do conhecimento, como por exemplo, educao, biotecnologia, cincia da informao, desenvolvimento sustentvel, sade e cincias humanas. No mundo inteiro a Internet continua crescendo de forma fenomenal. Essa tendncia hoje liderada pelo segmento comercial, que o foco desse trabalho, bem diferente de quando apareceu, e era liderada pelo segmento acadmico. A cada dia se ligam rede mundial grandes empresas multinacionais, pequenas empresas com afinidade com a cultura Internet, oferecendo seus produtos e servios.

41

2.3.3 Explorao comercial da Internet no Brasil

A explorao comercial da Internet foi iniciada em dezembro de 1994, a partir de um projeto piloto da Embratel, onde foram permitidos acessos Internet inicialmente atravs de linhas discadas. E maio de 1995, foi realmente o incio da abertura da Internet comercial nos pas. Antes disso, em abril de 1995, foi iniciado pela RPN um processo para que a implantao comercial da Internet no Brasil ocorresse sem problemas, com uma srie de etapas, entre as quais a implantao do backbone RPN, no que se referia velocidade e nmeros de POPS, a fim de suportar a trfego comercial de futuras redes conectadas a esses POPS. Esse

backbone, a partir de ento passou a ser chamado de Internet/BR (Cyclades,1996). Nesse novo cenrio, a RPN foi chamada para cumprir uma nova misso, que iria compreender: concepo e implementao de um modelo de servio de Internet que assegurasse: cobertura nacional e ampla capilaridade, vasta gama de aplicaes e baixo custo para o usurio final. Operao de um backbone nacional de uso misto(comercial e acadmico ). Operao de alocao de endereos IP e de registro de domnios.

Com essa redefinio de seu papel, deixando de ser backbone restrito ao meio acadmico , para atender seus servios de acesso a todos os setores da sociedade, a RPN ofereceu um importante apoio consolidao da Internet comercial no Brasil. A partir de 1995, o Brasil vem, ento, registrando taxas extremamente altas de crescimento no uso da Internet; segundo o Livro Verde do Ministrio da Cultura (2001), taxas inclusive acima da mdia mundial.

42

2.4 ARQUITETURA E OPERAES DE SERVIOS

Concretamente, segundo Polloni (2001), a Internet se traduz atravs de um conjunto de funes, tais como e-mail, ICQ, browsers, site de buscas, de contedo, FTP e implementados sobre etc;

uma funcionalidade bsica, a de conexes em redes, que

corporificada no chamado protocolo IP (Internet Protocol). Na forma mais simples, um usurio utiliza seu computador e se liga a um provedor de servios atravs de uma linha telefnica comum, servio de TV por assinatura ou

telefone mvel. O provedor de servios o ponto onde chega a Internet, e a partir do qual os e-mails, por exemplo, so enviados a um destinatrio remoto.

Figura 1 - Exemplificao de um Backbone (Fonte: Socinfo,1999)

43

2.5 SEGURANA NA INTERNET

Para Albertin (2001) a segurana

na Internet um dos

tpicos de maior

complexidade, no que se refere comercializao de servios e produtos. Pois quando se conecta Internet, tem-se acesso a uma rede com abrangncia mundial. Pode-se trocar arquivos, conversar em tempo real, efetuar compras, vender produtos, vender servios, trocar correspondncia, consultar bancos de dados e realizar uma infinidade de novas aplicaes que se multiplicam a cada dia . O problema que essa mensagem precisa trafegar por redes pblicas para que possam alcanar seu destino. Da surgem determinadas perguntas :

Como se pode garantir que o destinatrio seja realmente o que ele diz ser, ou seja, quem garante que eu no esteja conversando com a pessoa errada?

Como se pode garantir que a mensagem no est sendo monitorada, isto , privacidade est sendo violada?

Como o destinatrio pode ter certeza de que a mensagem confivel ?

Para Polloni (2001) e Obrien (2002), a soluo para os problemas de identificao, autenticao e privacidade nos sistemas de computadores est na criptografia, que, segundo Obrien (2002), a define como uma arte de embaralhar dados ou converter dados, antes da transmisso, em cdigo secreto que mascara o significado dos dados para destinatrio no autorizado. Para Nakamura (2001), a empresas devem ter um procedimento de segurana, usando softwares de detectao e protocolos de segurana acesso seguro por intermdios dos firewalls. de invases e criao de senhas para o

44

Para Laudon (2001), os problemas de segurana devem ser resolvidos rapidamente pelas as empresas, pois, caso contrrio, o comrcio eletrnico poder permanecer limitado; aponta, tambm, a criptografia com uma tecnologia-chave para tratar e resolver os problemas de segurana. Para o mesmo autor, a criptografia a codificao e a mistura de mensagem para impedir acesso indevido aos dados que esto sendo transmitidos pelas redes . fcil perceber que a segurana um dos grandes problemas relacionados com a Internet, no setor dos negcios, pois quando os sites so invadidos, certo que credibilidade ficar abalada perante o cliente. Para Norris (2001), a confiana est ligada segurana, sendo um processo sua

cumulativo de trs estgios como: confiana na Internet ou no site especfico, confiana nas informaes fornecidas na tela, confiana no prazo de entrega e atendimento, e garantia na assistncia. Segundo o mesmo autor, os segredos para gerar confiana em um site so:maximizar os indcios que constroem a confiana no site; utilizar a tecnologia virtual para conquistar a confiana e a segurana do cliente; fornecer informaes completas e imparciais; fornecer informaes sobre produtos concorrentes e cumprir as promessas. Com toda a insegurana que a Internet possa representar, ela o grande cone da chamada economia moderna ou nova economia. Oferece terreno frtil para o jogo

econmico deste novo milnio e motiva o surgimento de novas modalidades de competio, comportamento e comunicao empresarial, fazendo com que organizaes dos mais

diversos setores abracem o desafio de concorrer em um ambiente virtual. Por vontade prpria ou por fora das circunstncias, todo mundo est ou quer estar na Rede, para aproveitar e, preferencialmente, obter ganhos financeiros e institucionais a partir do potencial e da pluralidade disponveis por meio da Internet. As maravilhas do mundo online despertam grande interesse, e o Comrcio Eletrnico um dos mais importantes

45

segmentos da rede, e insegurana.

no escapa de ser alvo de ateno especial, com segurana ou

Quando se conecta o computador Internet, ganha-se acesso a uma rede com milhes de computadores em todo o mundo. Da mesma forma, esses milhes de usurios podem disponibilizar seu computador e executar as mais diversas aplicaes. Para solucionar esse problema, algumas empresas desenvolveram produtos seguros para transaes on-line para o mercado utilizando chaves de 128 bits. O sistema, que roda em servidores Windows NT e permite conexo remota de estaes clientes atravs dos protocolos TCP/IP e PPP, foi concebido especialmente para oferecer a mxima segurana nas informaes que trafegam pela rede. Basicamente, essas solues desenvolvidas apiam-se em duas tecnologias: a criptografia, que codifica as mensagens, e as autenticaes, que um modo secreto de os envolvidos se identificarem. Elas asseguram que, mesmo sendo roteadas por redes pblicas de telefonia, as informaes cheguem a seu destino. A certeza de que, no percurso, a mensagem no ser monitorada, e a garantia de que o destinatrio selecionado de fato quem vai receber a mensagem, o uso de duas chaves ou segredos, a pblica e a privada, que vo proporcionar a transferncia de informaes pela rede com a necessidade de autenticao das partes e sem que outras pessoas possam entendlas. Quando se pensa em chaves secretas envolvendo inmeros destinatrios, como ocorre nas grandes corporaes, tem-se um problema, pois preciso manter chaves secretas com todas essas pessoas; mas para solucionar essa questo, os browsers realizam automaticamente a troca de segredos. Assim, se o servidor Web utilizado tiver essa capacidade, possvel ter criptografia e autenticao de site implementadas automaticamente. Quanto segurana, destaca-se as firewalls, a criptografia e os protocolos.

46

2.5.1 Firewall

Para Obrien (2002), a firewall um ponto de reforo da segurana que separa uma rede confivel de uma no confivel , tal como a Internet . As firewalls controlam todas as conexes entre duas redes, determinando qual o trfego deve ser permitido e qual deve ter permisso, sempre baseado em alguma forma de poltica antecipadamente pelo administrador de segurana (Ver figura2) de segurana determinada

Figura 2- Exemplificao das firewalls da Internet (Fonte : OBrien,2002)

A firewall desenhada para ser um ponto nico de comunicao da rede interna da empresa com a rede externa (Internet). Este o ponto que o administrador da segurana monitora e controla o fluxo de informao entre as redes.

47

Em teoria, a firewall permite somente comunicaes autorizadas entre a rede interna e externa; entretanto, novas maneiras de burlar a firewall esto sempre sendo inventadas.

2.5.2 Criptografia

Para Franco (2001), a criptografia a arte de proteger as informaes transformandoas em um formato impossvel de ser entendido, o que tornou a principal ferramenta para a privacidade, segurana, pagamento eletrnico , controle de acesso e uma outra infinidade de outras utilizaes. Segundo Nakamura (2001), o objetivo fundamental da criptografia de enderear e satisfazer quatro reas, assegurando a total confiabilidade das informaes. Estas reas so interligadas e esto divididas em : confiabilidade, autenticidade, integridade dos dados e no repudiao. Sob a gide da confiabilidade, a informaes no devem ser reveladas a quem no tem que ser. Todas as comunicaes entre as partes envolvidas so restritas a essas. A autenticidade cuida do processo de determinar com quem voc est falando, antes de revelar informaes sigilosas ou entrar em uma transao comercial. A integridade dos dados assegura que os dados no foram alterados ou destrudos sem autorizao. Dados enviados como parte de uma transao no devem ser modificados na transmisso. Finalmente, a no repudiao assegura que a pessoa que enviou a informao no possa negar que ela seja a fonte dessa informao, e a pessoa que recebe a informao negue que a recebeu.

48

Para Stair (2002), a criptografia deixa a Internet muito mais segura, pois atravs do processo de encriptao as mensagens so codificadas para que seu contedo fique

ininteligvel; o texto s torna legvel atravs do processo de decriptao, ou seja, atravs de algoritmos ou chave.

2.5.3 Protocolos e Padres de Segurana na Internet

Os protocolos so regras bsicas

que asseguram

as comunicaes entre

computadores de diferentes tipos e de diferentes fabricantes, destacando-se o protocolo por Internet, que so as convenes que possibilitam o encaminhamento do trfego de uma rede para a outra, quando necessrio, com padro de segurana. Aqui esto alguns Protocolos de Segurana que deixam a Internet mais segura, segundo Stair (2002).

DES. Data Encryption Standart: Foi desenvolvido na metade da dcada de 70. DES um algoritmo block cipher com 64-bits de tamanho de bloco.Utiliza 56 bits de chave.

Hoje em dia, considerado ultrapassado e fcil de ser quebrado.

Triple DES: Baseado no DES. O bloco de dados encriptografado 3 vezes, com 3 diferentes chaves. Foi proposto com alternativa DES, por causa da sua facilidade em ser quebrado seu cdigo.

49

IDEA- International Data Encryptation Algorithm: um algoritmo que usa chave de 128bits. considerado bem seguro. Foi considerado, por algum tempo, um dos melhores algoritmos de chave pblica.

RSA: Nome dos criadores Rivest, Shamir e Adelman. Algoritmo de chave pblica que suporta tamanho de chaves variveis, bem como tamanhos de blocos de textos variveis a serem encriptografados. O tamanho comum da chave de 512 bits.

Secura HTTP (S-http): fornece autenticao para servidores e browsers, bem como confidencialidade e integridade de dados para comunicaes entre o servidos Web e o browser. Foi especificamente desenhado para suportar o hypertext transfer protocol (http), provando autorizao e segurana dos documentos. O S-http faz a segurana dos dados.

SSL-Secure Sockets Layer Do mesmo jeito que o SHttp, o SLL, prov autenticao para servidores e browers, bem como confidencialidade e integridade, dados para comunicaes entre o servidor Web e o browser. Alm disso, faz a segurana do canal de comunicao, operando no Network Layer do Protocolo TCP/IP.O SSL faz a segurana do canal de comunicao.

IPsec: Enquanto outros Protocolos operam no Application Layer", permitindo que determinados programas comuniquem-se num canal seguro, O IPsec faz a Internet segura na sua essncia, o Internet Protocol (IP).

50

2.6 USURIOS DE INTERNET NO BRASIL

As estimativas de nmero de usurios da rede de Internet no Brasil tm variado muito, em razo da diversidade de fontes e critrios. Para qualquer que seja o critrio, invarivel que o Brasil ocupe lugar significativo em termos de usurios da Internet, sendo que no ranking mundial est entre os vinte primeiros pases; j na Amrica Latina ocupa a 4 posio, conforme tabelas do Banco Mundial.

2.6.1 Usurios e hosts em pases latino-americanos

A compilao apresentada na tabela 3 evidencia que tanto o nmero de hosts como de usurios da Internet no Brasil maior que a totalidade de hosts e usurios do restante da Amrica Latina (ver tabela 3).

51

TABELA 3

Paises

Usurios Milhares

Hosts P/10mil hab

Pop.urbana (%)

Telefone fixo Linhas/ 100 hab.

Pop. Milhes

PC Por mil hab.

Usurios Pop. %

Uruguai Chile Costa Rica Brasil Colmbia Argentina Mxico Panam Venezuela R.Dominicana Peru Paraguai Nicargua Equador Bolvia Guatemala El Salvador Cuba Honduras Haiti Totais e mdias

100 450 65 3300 400 350 900 25 170 50 75 12 12 25 15 18 9 12 5 3 5996

49.7 15,4 8,1 9,9 2,9 15,9 8,8 2,8 2,9 6,0 1,5 1,6 1,4 1,0 0,6 1,0 1,1 0,1 0,2 0,0 6,5

91 84 50 80 74 89 74 56 86 63 72 54 63 60 62 40 46 77 45 33 65

23,2 18,0 16,9 10,7 14,8 19,1 9,6 13,4 11,6 8,8 6,8 4,3 2,9 7,5 6,9 4,1 5,6 3,4 3,7 0,8 9,6

3 15 3 164 40 36 94 3 23 8 24 5 5 12 8 11 6 11 6 7 484

21,9 54,1

3,33 3,00 2,17

26,3 33,4 39,2 37,3

2,01 1,00 0,97 0,96 0,83

36,6

0,74 0,63

12,3

0,31 0,24 0,24

13,0

0,21 0,19

3,0

0,16 0,15 0,11 0,08 0,04

27,7

0,90

Fonte: Compilao de dados do Banco Mundial, 2001, e da NUA Internet,2001

52

2.6.2 Hosts Internet nas maiores economias (por PIB)

A tabela 4 bastante significativa pois mostra que o Brasil apesar de estar entre as 10 primeiras economias pelo critrio do Banco Mundial, que considera o PIB, ocupa uma posio tmida (ver tabela 4).

TABELA 4
Dez Economias (por PIB). maiores Usurios (Milhares) Hosts Pop. Pop. Urbana (%) Telefones Fixos PC (p/ Usurios/ mil Pop.(%)

(p/ 10 mil Milhes hab.)

(linhas p/ 100 hab.) hab.)

EUA Canad Inglaterra Japo Alemanha Frana Itlia Espanha Brasil

110000 12000 14000 16000 10000 4700 4200 2800 3300

975;9 336,0 201,8 140,0 140,6 73,3 55,7 61,9 9,9

268 30 59 126 82 59 58 39 164

77 77 89 78 87 75 67 77 80

64,4 61,0 54,0 47,9 55,0 57,5 44,7 40,3 10,7

406,7 271,0 242,4 202,4 255,5 174,4 113,0 122,1 26,3

41,04 40,00 23,73 12,70 12,20 7,97 7,24 7,18 2,01

China Sem Hong-Kong Totais /mdias Totais(Sem (China)

1700

0,2

1227

32

5,6

6,0

0,14

178700 177000

199,5 221,7

2112 885

73,9 78,6

44,1 48,4

182,0 201,5

15,40 17,10

Fonte : Compilao de dados do Banco Mundial,2001 e da NUA Internet,2001

O acesso Internet depende diretamente da disponibilidade de meios fsicos de comunicao (especialmente linhas telefnicas) e de dispositivos de processamento local (especialmente computadores).

53

Considerando os dados da tabela 3 e tabela 4, acredita-se que o Comrcio Eletrnico merece o estudo aqui proposto, pois, segundo o Plano de Metas da Anatel, para o ano de 2005, prev-se mais de 30 telefones por 100 habitantes, conforme o Livro Verde (2001), e, segundo mesma fonte o governo j ter implementado o plano de acesso comunitrio Internet, com facilidades e financiamentos para aquisio de computadores e alfabetizao digital. Segundo o Livro Verde (2001) a maior esperana para o acesso comunitrio

Internet, na sociedade brasileira, est nas escolas. Essa esperana j se concretiza, por exemplo, no Estado de So Paulo, onde a empresa Telefnica e governo do Estado de So Paulo assinaram, em maio de 2000, um acordo para suprir as escolas estaduais com acesso gratuito Internet de alta velocidade e investimentos na alfabetizao digital. Outras iniciativas de provimento de acesso comunitrio esto sendo lideradas por Organizaes No Governamentais (ONG), com apoio dos setores privados e pblicos. Em geral, tais entidades viabilizam o acesso rede como meio para a consecuo de algum outro objetivo central, de cunho social ou educacional.

2.7 INTRANETS

Para Stair (2002), a intranet uma rede corporativa interna em uma organizao que usa padres e produtos da Internet e Web. Ela usada pelos empregados da organizao para acessar as informaes corporativas. Segundo Franco (2001), a grande vantagem das intranets permitir que qualquer de seus usurios possa acess-la em qualquer computador do mundo ligado Internet, o que

elimina a limitao geogrfica dos escritrios de uma organizao.

54

Obrien (2001) diz que uma intranet uma alternativa barata, mas bastante poderosa se comparada s outras formas de comunicao internas de uma organizao, e diz que um dos benefcios resultantes do uso de uma intranet est em reduzir a necessidade do uso de papel.

2.8 EXTRANETS

As extranets tambm usam o protocolo http, e tm por caracterstica permitir que diferentes Intranets tenham acesso entre seus usurios internos. Segundo Stair (2002), uma extranet uma rede baseada na tecnologia Web, que une os recursos das intranets das organizaes como as de seus clientes, fornecedores ou outros parceiros de negcios.

2.9 WORLD WID WEB

A World Wide Web, ou simplesmente Web, foi desenvolvida por Tim Bernors-Lee, no CERN-European Center for Nuclear Research, em Genebras; foi concebida como um sistema de gerenciamentos de documentos (hipertexto). Para Obrien (2002), a Web um conjunto de dezenas de milhares de computadores independentes que funcionam conjuntamente como num s servio de Internet. Muitos acreditam que Internet e a Web so conceitos iguais, mas Franco (2001) afirma serem conceitos distintos, sendo a Web um dos servios que a Internet oferece.

55

Segundo Stair (2002), a Web um sistema baseado em menu, que usa modelo cliente/servidor. Observa-se que cada servidor Web mantm link, para dados da Internet, mas para o usurio ter uma aplicao em tempo real preciso contar como hardware.

2.10 CARACTERSTICAS DA WEB

A Web, segundo Urban (2001), tem algumas caractersticas que a faz um lugar nico para o surgimento do Comrcio Eletrnico, e aponta com sendo as principais: Rapidez :A evoluo da Internet por definio e pelo seu desing levou-a para quase todo canto do mundo. Todos os continentes tm alguma forma de conexo com a Internet hoje em dia, fazendo da Internet uma rede global instantnea para qualquer organizao que deseje interagir eletronicamente fornecedores. Intensidade: A tecnologia da Internet move-se com uma rapidez inacreditvel; interaes e geraes de tecnologias so substitudas numa velocidade estonteante. A taxa de mudanas to rpida, que a indstria teve que criar uma definio para Web Years como medida de ciclo de tempo para o desenvolvimento da Internet. O Web Year definido como algo entre trs a seis meses do calendrio normal. Simplicidade: Um dos maiores apelos da Web sua simplicidade de arquitetura e interface com o usurio (browser). Diversidade: A Web oferece uma cornucpia de informaes que podem ser mostradas no s em texto, mas imagens, fotografias, animaes, clipes, udio, realidade virtual em 3D; praticamente coisa que se conceba pode ser colocado numa pgina HTML. com seus consumidores, parceiros de negcios e

56

2.11 COMRCIO ELETRNICO NA INTERNET

So inmeras as contribuies da TI

para o setor empresarial, mas sem dvida o

Comrcio Eletrnico (CE) a principal delas, que objeto de estudo neste trabalho. Para Albertin (2001), o comrcio eletrnico deve ter como base principal duas dimenses, que so: os aspectos a serem considerados na utilizao e as contribuies que o CE oferece s organizaes, que, segundo o autor, so as seguintes:

Relacionamento

A tecnologia trouxe uma evoluo com fronteiras claras na viso tradicional, e relaes limitadas bem mais estveis com parceiros e mercados. Para Albertin (2001), atualmente, as tecnologias podem alavancar um redesenho das relaes interorganizacionais, permitindo s companhias melhorarem a coleta de informaes sobre seu ambiente de alm fronteira, estabelecerem parcerias baseadas em meios eletrnicos com seus clientes e fornecedores e compartilharem plataformas e mercados eletrnicos com seus concorrentes. As empresas se comunicam com seus clientes por meio de vrias mdias. Por muitos anos, as tecnologias vm alterando profundamente a viso tradicional de mdia de marketing, compra e venda. Os ambientes, intermediados por computadores, tal como a Internet, permitem uma outra maneira de alcanar os consumidores, incentivam compradores e vendedores a incrementarem sua utilizao, por possibilitar melhora na comunicao com seus clientes, mais eficincia nas relaes de vendas e mais atratividade nos seus mercados.

57

Para Albertin (2001), as contribuies da TI so as seguintes:

Customizao em massa A customizao em massa oferece a oportunidade de o cliente tomar parte do projeto

do prprio produto ou servio.

Inovao de produtos A flexibilidade e o poder de resposta so as novas regras no ambiente empresarial

atual, facultadas pela tecnologia da informao. A estratgia de produzir e vender da era industrial foi substituda pela de sentir e responder rapidamente s mudanas das necessidades e particularidades dos clientes. Alm disso, com base na natureza instantnea, os sistemas de TI permitem reduzir o ciclo de vida de produzir e entregar produtos e servios.

Novos caminhos de venda e distribuio Em virtude de seu alcance direto e sua natureza bidirecional na comunicao de

informaes, os sistemas de TI apresentam um novo canal de venda e distribuio para produtos, existentes ou novos.

Promoo de produtos Por meio de um contato direto, rico em informao e interativo com os clientes, a TI

pode melhorar a promoo de produtos e servios.

Novas oportunidades de negcio

58

Alterando as estruturas dos setores, os sistemas de TI ensejam o surgimento de novos modelos de negcios, baseados na ampla disponibilidade de informaes e sua distribuio direta aos clientes e fornecedores, com surgimento de estratgias competitivas. Tambm, para Papscott (1999), atravs da TI, as empresas so capazes de extrair idias valiosas de montanhas de detalhes aparentemente aleatrios, para uma estratgia competitiva consistente no comrcio eletrnico. Albertin (2001) definiu que Comrcio Eletrnico a realizao de toda cadeia de valores dos processos de negcios em um ambiente eletrnico, por meio de aplicao de tecnologia da informao e de telecomunicaes, para atingir os objetivos de negcios da empresa. Negcios eletrnicos, esses podem se dar entre a empresa e seus consumidores finais ou entre empresas simplesmente. Para implementar Comrcio Eletrnico, uma empresa no precisa necessariamente usar a Internet. H algum tempo as empresas trocavam informaes de negcios entre seus sistemas, atravs de uma linha de comunicao dedicada, isto , a linha que faz a conexo especfica e direta entre dois pontos, num esquema conhecido por EDI (Eletronic Data Interchange), ou troca eletrnica de dados. Mesmo no sendo a nica maneira de praticar o Comrcio Eletrnico, o autor deste trabalho optou por escrever somente do comrcio pela Internet, por acreditar que a mesma veio trazer a facilidade de uma estrutura de comunicao padronizada, aberta e barata para a realizao das transaes. No estudo especfico, pode-se definir Comrcio Eletrnico como toda atividade de compra e venda realizada com auxlio de recursos eletrnicos, especificamente a Internet. Para entender melhor o comrcio eletrnico, faz-se comparaes com definies de outros autores, conforme segue.

59

Segundo Seybold (2000), o Comrcio

Eletrnico (CE)

no est confinado a

transaes de cadeia de suprimentos entre grandes parceiros comerciais, e sim o ato de fazer negcios eletronicamente em todos os aspectos . Para Nakamura (2001), as empresas que praticam Comrcio Eletrnico (CE), usando a Internet como ferramenta principal ou de apoio para seus negcios, tm vrias vantagens como:

As empresas tm um verdadeiro showroom aberto 24 horas todos os dias, recebendo visitas de quem realmente est interessado em seus produtos;

Melhora a comunicao

com seu pblico, aproveitando vantagens como

praticidade, versatilidade, rapidez e baixo custo operacional; Com o apoio do e-mail, gera novos negcios e cativa novos clientes e fornecedores; Orienta melhor seus clientes nas etapas de pr e ps-vendas Melhora sua imagem institucional; com o domnio prprio facilita a vida do cliente; Rentabiliza seu investimento em materiais publicitrios. Na Internet, o espao para divulgao praticamente ilimitado e o custo baixo para incluso de novas informaes; Distribuio de informaes a pblicos especficos, com setores do site protegidos por senha para a distribuio de contedos privativos; Possibilita a marketing one-to-one, embora a Internet tenha caracterstica de mdia de massa; personalizado. mas essencialmente uma ferramenta de marketing

60

Ainda segundo Nakamura (2001), o Comrcio Eletrnico o ato de comprar e vender via Internet Para Hartley (2001), a empresas que adotam o Comercio Eletrnico esto

melhorando e integrando seus principais processos de negcios, utilizando tecnologias da Internet, pois as mesmas conseguem conectar seus sistemas de negcios diretamente com seus consumidores, empregados, parceiros e fornecedores via intranets, extranets, conquistando grandes oportunidades como:

Tornar-se mais eficiente. Aumentar os lucros. Aumentar a participao no mercado. Reduo de custos. Aumentar a interao com clientes, fornecedores e empregados.

Kalakota e Whinston (2002) afirmam que o Comrcio Eletrnico uma ferramenta que enderea o desejo das empresas, consumidores e gerncia para cortar custos de servios, enquanto melhora a qualidade das mercadorias e aumenta a velocidade da entrega dos servios. Para Albertin (1999), o Comrcio Eletrnico prov a capacidade de comprar e vender produtos e informaes na Internet e em outros servios on-line. Siegel (2001) afirma que e- commerce significa colocar os catlogos nos sites e receber os pedidos on-line. Segundo Laudon (2002), Comrcio Eletrnico pela Internet o uso da tecnologia da informao como computadores e telecomunicaes para automatizar a compra e venda de

61

bens e servios. Esse autor considera ainda que os principais benefcios do mesmo para as empresas esto relacionados com o papel, tempo, distncia e a relao com os clientes. Conforme definies, nota-se que a Internet cria um espao para as realizaes e transaes de negcios, e nesse novo ambiente on-line que as operaes comerciais devero continuar evoluindo. O Brasil ocupa a liderana do mercado de Comrcio Eletrnico da Amrica Latina, tendo transacionado mais de US$ 600 milhes em 2001 (a maior parte na modalidade B2B), o que representou cerca de 88% do valor das transaes realizadas pelos pases latinoamericanos, segundo levantamento da Info-Exame (2002). Segundo o Livro Verde do Ministrio da Cincia e Tecnologia (2001) esses valores ainda so muitos pequenos, se comparados que no Estados Unidos um consumidor gasta em compras na Internet 400 dlares/ms, e no Brasil se gasta apenas 9 dlares/ms. Mediante isto, o governo promoveu iniciativas visando desenvolver e apoiar a atividade do Comrcio criando o Comit Executivo de Comrcio Eletrnico. Segundo o Livro Verde do Ministrio da Cincia e Tecnologia (2001), fatores como logstica e legislao que contribuem para esse fato. A precariedade da logstica das empresas brasileiras de comrcio eletrnico que pode ser percebida no acompanhamento dirio das sees dedicadas aos consumidores nos principais jornais so: queixas de mau atendimento, atraso nas encomendas e compras debitadas nos cartes de crdito sem a entrega da mercadoria. Quanto legislao no Brasil, no h uma regulamentao das transaes efetuadas em redes eletrnicas, assim como dos documentos na forma digital envolvidos ou gerados por essas transaes. Tambm no existe proteo legal especfica para o consumidor de bens e servios disponibilizados nas redes eletrnicas. Eletrnico no Brasil,

62

Entretanto, estas dificuldades aos poucos esto sendo superadas, segundo o Ministrio da Tecnologia, no Livro Verde (2001), com projetos de mudanas no quadro jurdico que legalizam as transaes on-line e reconhecimento da assinatura digital. No campo da investindo muito em distribuio, principalmente na

logstica, algumas empresas vm

formalizao de acordos para remessa de suas encomendas por meio de servios de entrega especializada. Portais de Comrcio Eletrnico esto fazendo uso crescente de call-centers para dar suporte ao processo de sofisticadas permitem ao cliente aquisio Para Albertin (2001), tanto no Brasil como no mundo, o comrcio eletrnico encontra-se em um momento de consolidao, justificando que, aps o incio do simples fornecimento de informao, o mercado buscou, primeiro, a realizao de transao; em segundo, o apoio distribuio; e, em terceiro, a inteirao pela comunicao. Segundo o mesmo autor, nos setores de comrcio e servios, cerca de 70 % das empresas j utilizam das aplicaes do comrcio eletrnico para a integrao com os clientes. Diz ainda que as aplicaes de comrcio eletrnico no relacionamento no eram prioritrias pelas empresas; porm, seu crescimento acentuado demonstra que as empresas tambm estavam trabalhando em seu desenvolvimento. distribuio de mercadorias. As transportadoras mais acompanhar, eletronicamente, todo o percurso de sua

2.11.1 A Logstica e o Comrcio Eletrnico

O termo logstica tem sido adotado por muitas empresas de transporte, mesmo que esteja realizando apenas uma parte do processo. A logstica uma importante estratgia de guerra, mas a partir dos anos 50 passou a se desenvolver tambm no ambiente empresarial.

63

Foi resultado do aumento da competio comercial e da necessidade de a empresa se tornar cada vez mais eficiente e eficaz na tarefa de atender s necessidades do consumidor. Segundo Nakamura (2001), a logstica para o Comrcio Eletrnico na Internet no deve ser vista como um sistema de entrega de produtos; porm muito mais abrangente, com as atividades de transportes, manuteno dos estoques e processamento de pedidos, somam-se outras atividades de apoio tais como: armazenagem, manuseio de materiais, embalagem, obteno (corrente de suprimento), programao da produo e manuteno da informao (localizao dos clientes, volume de vendas, padres de entrega e nveis de estoque). No setor empresarial, a logstica dever ser considerada estrategicamente, at mesmo com a segurana de seu negcio, pois um problema logstico pode interferir no sucesso de seu empreendimento, medida em que os clientes deixam de ser atendidos. Entende-se por logstica empresarial o conjunto de atividades relacionadas ao fluxo de produtos e servios em direo ao cliente. As empresas devem ter um planejamento logstico para aumentar a produtividade e rentabilidade, e levar em considerao o nvel de servio logstico que deseja oferecer. Para Nakamura (2001), num planejamento logstico devem ser considerados: o tempo mdio de entrega, informaes sobre o andamento do pedido, servios de atendimento de urgncia, resoluo de reclamaes, polticas para casos de devoluo e procedimentos de cobrana. Tambm o produto influi na definio de estratgias logsticas. Os produtos podem ser divididos em dois grandes blocos: bens industriais e bens de consumo, sendo que os bens de consumo podem ser divididos em trs classes: de convenincia, de comparao e de uso especial. Os bens de convenincia so aqueles que so comprados freqentemente e de forma imediata, e costumam exigir pouca pesquisa antes de compra; os bens de comparao encontram na Internet uma concorrncia muito maior, j que muito fcil realizar a pesquisa

64

de preo; e os bens de uso especial encontram na Internet uma excelente oportunidade de aumentar o potencial de distribuio; j em relao aos industriais, os compradores costumam ser menos sensveis a diferentes nveis de servios logsticos. Para entender a logstica no setor imobilirio, fundamental o conhecimento dos conceitos modernos de administrao que pregam o estoque mnimo, tendendo inexistncia destes nos processos. Porm, o estoque no setor imobilirio quase sempre estratgico, uma vez que auxilia na coordenao entre oferta e demanda. Afinal, nem sempre as atividades de aquisio e aluguel so totalmente confiveis sem antes uma visitao ou comparao do produto. O conceito de just in time, cuja tendncia era a eliminao de estoques, aqui no setor imobilirio fica desconfigurado, pois, na maioria, os produtos e servios so

terceirizados ou consignados, ficando as imobilirias apenas com comisses pela realizao da transao.

2.11.2 O relacionamento no Comrcio Eletrnico

A maioria das empresas se preocupa com a expanso de seus negcios investindo tempo e dinheiro em estratgias para conquistar novos consumidores. H ainda o argumento de que esse investimento trata de reconquistar o cliente a cada nova empreitada, sobretudo em campanhas publicitrias em mdia de massa. A Internet se apresenta neste quadro como uma interessante ferramenta de conquista e reteno de clientes. Seja seu negcio em e-commerce ou em negcio tradicional em busca de um valor agregado maior, as vantagens deste ambiente so muito atraentes e acessveis maioria das empresas. Nota-se que diversas estratgias podem ser empregadas para fortalecer os vnculos entre cliente e empresa. Por e-mail, os clientes tendem a expressar sua

65

indignao mais facilmente, fornecendo at mesmo mais detalhes do que por outros meios, como contato pessoal, telefnico ou por carta. A facilidade e o imediatismo da Internet incentivam os usurios a reclamarem seus direitos ou ateno que acreditam merecer. Para Norris (2001), o relacionamento com o cliente pode comear antes mesmo de ele procurar sua empresa, seja por meio do telefone, visita pessoal ou Internet. A informao da imagem institucional de sua empresa por intermdio de diferentes meios promocionais j comea a criar expectativa no consumidor, que tem no primeiro contato, um dos momentos mais importantes do incio do relacionamento, sendo neste ponto que comea efetivamente a interao das duas partes. Nakamura (2001) aconselha como estratgias e ferramentas de relacionamentos os websites. Afirma que um website uma central de atendimento ao cliente, que funciona 24 horas por dia todos os dias do ano. Uma das grandes vantagens das pginas eletrnicas possibilitar ao usurio o acesso interativo a um volume de informao inimaginvel por outros meios. Mesmo que a venda no requeira informaes, a quantidade de informaes disponibilizada ao cliente pode ser maior na Internet, organizada de modo que o consumidor possa se aprofundar at o nvel em que estiver satisfeito; ao deparar com dvidas ou problemas, o consumidor pode ter as dvidas mais simples resolvidas por um setor de suporte ao cliente, com diversas sees destinadas a ajud-lo. Os websites devem conter informaes precisas dos imveis, como endereos,

metragem interna e externa do imvel , em caso de terrenos: toda a descrio e localizao na cidade, bem como se possvel informao sobre distncia do mesmo aos pontos principais da cidade ou regio, criando, assim, um relacionamento e adquirindo a fidelidade do cliente consumidor.

66

2.11.3 Aspectos jurdicos do Comrcio Eletrnico

Considerando-se a ausncia de um nmero representativo de julgados especficos sobre o tema, Forgioni (2000) afirma que a linha de anlise para o Comrcio Eletrnico na Internet aproveita princpios positivados em decises dos Tribunais sobre outras questes de alguma forma ligadas s novas tecnologias e relacionamentos, sejam entre empresas, sejam entre estas e seus clientes (business to business ou business to consumer); igualmente com a reinterpretao de institutos, de h muito, pela doutrina tradicional. Para o Comrcio Eletrnico necessrio a celebrao de um contrato via Internet, que, segundo Forgioni (2000), um negcio jurdico bilateral que resulta do encontro de duas declaraes de vontade. Discute-se a validade ou no do contrato, quando realizado via Internet. Para Texeira (2001), o site deve encerrar elementos que, para a celebrao do negcio, to logo o adquirente clique na tela comprar, j haver a incidncia do disposto na artigo 191 do Cdigo Comercial, que confirma a realizao do negcio. Se o site no encerrar os

elementos essenciais, no haver a realizao do negcio. Nota-se que ter celebrado o contrato quando as propostas de aceitao se encontrarem e forem como um espelho uma da outra, em correspondncia perfeita, demonstrando o consumo havido entre as partes no que diz respeito aos elementos essenciais do negcio. O grande questionamento est para as questes jurdicas e se os tribunais admitem o suporte eletrnico como prova. Como consta no artigo 126 do Cdigo Civil os atos jurdicos, a que se no impe a forma especial, podero provar-se mediante (...) documentos pblicos ou particulares. Diante dessa disposio, cumpre, ainda perguntar o contrato eletrnico pode ser entendido como um documento, para fins e efeitos de prova judicial?. Forgioni (2000)

67

responde que sim, afirmando que o Cdigo Civil tem observado a doutrina de que os documentos no devem ser necessariamente escritos. A prevalncia da forma escrita do documento sobre todas as formas explica-se pela facilidade de produo da prova de existncia do negcio. Entretanto, isso no significa, em absoluto, que o documento eletrnico no sirva ao mesmo fim. Forgioni (2000) conclui que os documentos eletrnicos, porque so documentos para todos os efeitos de direitos, podero ser admitidos em juzo como meio de prova existncia de um contrato entre as partes ou a prtica de qualquer ato jurdico. No se tratando de um documento assinado, no dever, de plano, presumir sua autenticidade. A valorao dessa prova depender do contexto processual e ter o peso que lhe for atribudo pelo juiz, conforme mandar a sua livre apreciao. Teixeira (2001) acredita que no h a necessidade de qualquer novo texto de lei que repute o documento eletrnico como vlido, porque nosso ordenamento assim j o considera. Os tribunais reconhecem a senha para o Comrcio Eletrnico como documento de contrato; mesmo esta podendo ser usada por terceiro, os julgadores tm entendido que cabe ao titular da senha o dever de proteg-la contra a indevida utilizao. Outro aspecto importante neste tipo de negcio a assinatura eletrnica. A prxis do comrcio pela Internet a utilizao de assinaturas ou firmas eletrnicas, bem como da certificao para assegurar ao destinatrio da mensagem que o documento foi expedido por seu subscritor e no houve alterao do seu contedo. As assinaturas eletrnicas (ou digitais) so criadas e conferidas graas criptografia, tornando-as quase impossvel de serem violadas. A utilizao de e-mails de confirmao pode, tambm, prestar-se defesa dos interesses das empresas, considerando a jurisprudncia que respeita os termos do contrato entre a empresa e seu cliente. Os e-mails, assinaturas eletrnicas, senhas e outras formas so

68

confirmao de certificao, destinadas a conferir maior grau de confiabilidade, mas no um requisito de validade ou eficcia do ato.

2.11.4 Os dez mandamentos do Comrcio Eletrnico

Para uma empresa conseguir atender seus clientes com um site comercial, dever seguir os passos bsicos, caso contrrio melhor nem comear sua jornada digital, pois segundo a Exame Informtica (1999, p.59), as chances de sucesso sero praticamente nulas.

1. Merchandising. Qualquer varejista sabe que um produto bem apresentado sai mais rpido da prateleira. Na Web, isso significa boas imagens, preos claros e informaes completas dos produtos expostos. Tambm no se pode ignorar a localizao dos produtos. Clientes entram nas lojas atrados pelos produtos expostos na vitrine. Na Web, esses produtos ficam na primeira pgina. 2. Promoo. Os tradicionais anncios em jornais, revistas ou televiso so substitudos por banners animados, e-mails ou promoes hot sell. Sempre anuncie produtos com forte apelo de venda. No se esquea de preparar seu plano de marketing e separar a verba necessria para execut-lo. 3. Atendimento a clientes. O processo de venda, virtual ou no, envolve vrias etapas; em cada uma delas h interao entre o consumidor e um funcionrio da empresa. Estabelea um canal de comunicao preciso, transparente e gil; caso contrrio consumidores desaparecero rapidamente. 4. Venda. Para ter sucesso nas vendas, necessria uma equipe de vendedores bem treinada e motivada. Na Web, isso pode ser feito com muito mais consistncia e

69

menos custo. Os produtos e servios oferecidos devem apresentar informaes detalhadas, bem como seus principais diferenciais em relao aos concorrentes, anlises de jornalistas ou consumidores sobre sua qualidade e outras informaes que possam ajudar o cliente a decidir a compra mais rapidamente. 5. Pagamento. Como a cultura de usar carto de crdito pela Internet ainda pouco disseminada no Brasil, oferecer formas de pagamento alternativas, como carteiras eletrnicas, depsitos identificados e cheques eletrnicos pr-datado. 6. Ps-venda. Todo ps-venda deve estar disponvel para consulta na Web, incluindo normas para troca ou devoluo de produtos, dados cadastrais da rede de assistncia tcnica, perguntas e respostas mais freqentes e informativos peridicos por e-mail sobre novidades. 7. Segurana. O ponto mais importante do Comrcio Eletrnico. Todas as pessoas temem de medo comprar algo com o carto de crdito pela Web. Por isso, no poupar recursos de segurana para tirar essa preocupao de seus clientes. Isso inclui a adoo do SSL e processos de encriptao de informaes nas bases de dados. Comunicar claramente a seus clientes a segurana oferecida no site. 8. Estoque. Para ganhar eficincia nas vendas, separar fisicamente o estoque dos produtos vendidos pela Web. Mesmo assim, o tratamento gerencial deve ser igual ao de um estoque normal, com informaes precisas de giro, custo e tempo de reposio. 9. Logstica. Preparar-se para entregar produtos individualmente e com rapidez. E no se esquecer dos custos de transportes. Se forem muitos altos, sua empresa no ter clientes tambm.

70

10. Monitoramento. Manter sistemas de acompanhamento precisos e informatizados. Se a operao na for muito bem controlada, os custos com retrabalhos de informaes iro comer qualquer margem deixada pela venda dos produtos.

71

3 PROCESSO EVOLUTIVO DO E-BUSINESS

Aps conceituar Tecnologia de Informao, Internet, Web, intranet, extranet e

Comrcio Eletrnico pode-se entender e conceituar o e-business e seus fundamentos. Segundo Franco (2001), o e-business a parte invisvel dos negcios eletrnicos, tudo aquilo que fica atrs da tela de um computador, sendo, portanto, o complementar do e-commerce (Comrcio Eletrnico). Diz o mesmo autor que o e-business torna todo o

conjunto de sistemas de uma empresa interligado aos sistemas de diversas outras empresas, interagindo para que o e-commerce (Comrcio Eletrnico) acontea. Para Siegel (2001), e-business quando todos na empresa utilizam a Internet para

expor uma linha completa de mercadorias e servios. Afirma, ainda, que muitos negcios eletrnicos surgiram rapidamente sem passar pela fase de comrcio eletrnico, destacando-se o setor de servios. Para Sleight (2001), e-business no o mesmo que e-commerce, pois o primeiro representa uma viso mais ampla do conceito de negcios virtuais. Diz ainda que em ebusiness necessrio oferecer ao cliente a mesma eficincia e valor em todos os canais de venda e no apenas nos negcios on-line. Afirma, ainda, que o e-business se apia no desenvolvimento de novas estratgias de negcios baseados em redes, onde preciso negociar com rapidez, flexibilidade e custo compatvel. Segundo Norris (2001), o e-business melhora o desempenho do negcio pelo uso de tecnologias eletrnicas de informao e de padres abertos para interligao de fornecedores e clientes em todas as etapas ao longo da cadeia de significativamente o desempenho do negcio valor, podendo melhorar

pelo fortalecimento das ligaes entre

empresas na cadeia de valor e entre a empresa e o consumidor final. Enquanto o comrcio eletrnico tem o seu foco na eficincia em vendas, marketing e compras, o e-business

72

focalizado na eficcia, atravs de melhorias no servio ao consumidor, custos reduzidos e processos de negcio otimizados. Para Siegel (2000), o e-business uma abordagem mais focalizada e mais abrangente do que o Comrcio Eletrnico, sendo que sua meta dar a pblicos especficos uma experincia completa e personalizada. O autor afirma, ainda, que o e-business pode conter o Comrcio Eletrnico simplesmente como um elemento de uma estratgia maior,

afirmando que uma plataforma de e-business uma mudana de atitude para dar aos clientes o poder de conseguir o que querem, quando querem e da forma que querem, concluindo que uma empresa em uma plataforma de e-business responde mais apropriadamente s novas demandas do cliente. Segundo Teixeira (2001), e-business refere-se aplicao da tecnologia de

informao e de telecomunicaes aos negcios da empresa, para tornar sua cadeia de valor agregado, isto , seus processos de negcios para gerao de produtos ou servios, uma estrutura virtual, paralela estrutura fsica. Para Stair (2002), um sistema de e-business s ser bem sucedido se atender aos muitos estgios do relacionamento com o cliente durante o ciclo das vendas. No corao de qualquer negcio eletrnico, est a possibilidade de o usurio pesquisar e identificar os itens venda; selecion-los; negociar preos; os termos de pagamentos; a data de entrega; enviar o pedido; pagar pelo produto ou servios; receb-los; e obter suporte ps-venda. OBrien (2002) sugere que nenhuma abordagem isolada da mudana organizacional, incluindo a reengenharia, adequada para todas as circunstncias em e-business, e aconselha um investimento estratgico na Gesto da Qualidade Total.

73

3.1 GESTO DA QUALIDADE TOTAL EM E-BUSINESS

A Gesto da Qualidade Total uma abordagem muito mais estratgica da melhoria de processos empresariais. A qualidade enfatizada mais a partir do ponto de vista do cliente do que do produtor, sendo a mesma superao dos requisitos e expectativas dos clientes em relao a produto ou servio, sendo o que confirma a sugesto de OBrien (2001). O modelo de qualidade total surgiu para a recuperao da economia japonesa a partir de um diagnstico inicial norte-americano que atribua ao produto japons baixa qualidade. A partir de 1950, com relao a esse diagnstico, Deming (1973) escreveu o manual de qualidade o qual passou a ser adotado nas principais organizaes japonesas. O manual destaca que a qualidade percebida pelo cliente; dessa forma em sua direo que os sistemas devem orientar-se. Sendo assim, a qualidade fundamentada em trs elementos que so: just in time, kanban e kaisen. No passado, o controle de qualidade era visto pelas empresas to somente com a

preocupao do cumprimento das especificaes de projetos, dando conformidade com os padres, sendo que, se o desempenho de um produto estava de acordo com o projetado, bastava para ser considerado como de alta qualidade. Hoje, qualidade significa a capacidade de um produto ou servios atingirem ou excederem s expectativas dos clientes.Um produto de alta qualidade satisfaz o cliente quando funciona corretamente e com confiabilidade, atende s necessidades e s expectativas, e entregue pontualmente, demonstrando cortesia e respeito com o cliente.

74

3.1.1 Just in time

Para Franco (2001), o just in time nada mais que a no existncia de estoques, quer seja de componentes, quer seja de produto acabado, fazendo com que clientes finais, produo e fornecedores formem uma corrente contnua de processo, de operaes e informaes. O mesmo tem como princpio minimizar perdas de tempo e eliminar os custos

indiretos, tais como os custos de estocagem e manuseio de estoques.

3.1.2 Kanban
Segundo Franco (2001), o kanban tem como princpio a organizao que nada mais que um sistema de controle no qual o determinam a produo e seu consumo. Afirmam,

ainda, que o grande sucesso do modelo a sua aplicabilidade na informtica .

3.1.3 Kaizen
Para Franco (2001), kaizen um princpio de constante busca de mudana para melhor. Por outro lado, afirma Chiavenato (2001) que, neste princpio, nada est perfeito ou absoluto de qualidade. Segundo Franco (2001), estrategicamente esses modelos devem ser utilizados pelas empresas que j esto na Internet fidelidade do cliente. ou que ainda vo entrar para que possam conquistar a

75

3.2 REENGENHARIA

Para Chiavenato (2001), a reengenharia foi uma reao ao colossal abismo existente entre as mudanas ambientais velozes e intensas e a total inabilidade das organizaes em ajustar-se a essas mudanas.Para Franco (2001), reengenharia significa fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional. Representa uma reconstruo e no simplesmente uma reforma total ou parcial da empresa. Para Obrien (2002), reengenharia implementao de novos projetos. Para os autores Franco (2001) e Albertin (2002), a reengenharia associada com os princpios da gesto da qualidade benfica ao e-business, destacando os pontos fortes como:viso orientada de processo, orientao voltada para o cliente e baixo risco. Sendo que os pontos fortes providentes da reengenharia pra os e-business so: mudanas radicais; resultados significativos e preparo para novas mudanas. As caractersticas trazidas da reengenharia e dos princpios da qualidade, segundo Franco (2001), devem criar para a empresa a base do modelo de e-business por no se desejar criar estruturas rgidas e inflexveis. Franco (2001) diz: ainda que um projeto de e-business alcance sucesso, ir requerer talentos diferentes de seus participantes, para continuar o reprojeto dos processos de trabalho e a

agregando valor e vantagem competitiva, alcanando benefcios para o cliente. Stair (2001) afirma que, para as organizaes tornarem-se competitivas e

permanecerem, elas precisam, dentro dos processos de reengenharia alterar profundamente o modo como fazem os negcios, pois ele diz que a reengenharia envolve a readequao dos processos empresariais, sistemas de informao, estruturas organizacionais organizao, objetivando uma guinada nos resultados e valores da

do negcio, concluindo que a

76

reengenharia

pode reduzir

o tempo de entrega

do produto e do servio, aumentar a

satisfao do cliente e elevar o faturamento e a lucratividade.

3.3 MUDANA

Segundo Tachizawa (2001), uma mudana bem sucedida supe

trs fases: o

descongelamento, movimentao e recongelamento. O descongelamento envolve a reduo de foras que mantm o comportamento da organizao em determinado nvel, que pode significar a desconfirmao, isto , a no confirmao pela experincia das hipteses a cerca do mundo. Isso se traduz na insatisfao das pessoas e no abertura mudana. Essa desconfirmao pode ser to forte que pode ativar o mecanismo de culpa e ansiedade, possibilitando a motivao para aceitar a alterao. Na segunda etapa- movimentao -, a organizao muda para um novo nvel, o que supe a adoo de novos valores, atitudes e comportamentos. A movimentao implica a identificao com o novo modelo e a perscrutao do ambiente, isto , a procura de informao nova e a aprendizagem de novos conceitos relevantes para a situao. Finalmente, o recongelamento consiste na estabilizao das mudanas efetuadas para que os novos pontos de vistas se solidifiquem e entrem na rotina da organizao. As tcnicas e formas de mudana so de fcil conhecimento, mas nem sempre fcil gerir a mudana. Durante os anos noventa, a mudana passou a ser condio de

sobrevivncia empresarial. S neste incio de sculo XXI, pode-se falar verdadeiramente em gesto de mudana, porque a caracterstica fundamental das empresas a inovao e a mudana constantes, dados a fluncia e rapidez da informao.

77

Segundo Stair (2002), tendo decidido sobre a mudana, necessrio planejar as formas de implementao, o que se consegue pelo: estabelecimento de um grupo de mudana; planos de atividades; compromisso com o plano; criao de novos elementos; auditoria mudana; formao e treino.Tachizawa (2001) afirma que muitas empresas usam os crculos de qualidade, Kanban, Kaizen e reengenharia para concretizar a mudana. A tecnologia traz consigo a necessidade de mudana organizacional, pois a mesma induz a novas formas de gesto de negcios e, conseqentemente, a um novo tipo de gestor.A figura 3, apresenta um modelo de mudana, mostrando o descongelamento, a movimentao e o recongelamento que segundo Stairs (2001), so abordagens de mudana e a reengenharia de negcios em uma empresa. (ver figura 3).

Figura 3 - Exemplificao de um processo de Mudana e Reengenharia

(Fonte: Stair, 2001)

78

3.4 RELACIONAMENTOS EXTERNOS EM E-BUSINESS.

Para Franco (2001), o uso da Internet para fins comerciais de forma macia comeou como modelo de venda direta aos consumidores- B2C (business-to-customer). No entanto, afirma que um novo modelo de relacionamento externo surgiu e est se mostrando, em dimenses incalculveis; trata-se de negcio entre empresas pela Internet, ou seja, B2B (business-to-business).

3.4.1 Definio de Business to Business e vantagens

O B2B uma estratgia de comrcio entre empresas, sobretudo na relao produtor/ importador e sua rede de distribuio. Baseado na Internet com uso de recursos da extranet, o B2B traz para as empresas uma competio sadia, ao desenvolver estratgias

competitivas, identificam atividades que so importantes para todas e que pode ser executada conjuntamente, sem prejuzo de competitividade. Os principais objetivos do B2B reduzir custos, controlar imobilirio, melhor os estoques e agilizar o processo de compras. Para o setor que o diferencial dessa estratgia poder atender os clientes

acredita-se

potenciais com uma informao globalizada entre as empresas do ramo, pois o pblico de B2B necessita de informaes precisas sobre os produtos e os procedimentos para compra e pagamentos das negociaes on-line.

79

3.5 BUSINESS TO CONSUMER E APLICAO

Segundo Franco (2001), essa

modalidade

tem atrado bastante a ateno dos so comerciantes com lojas fsicas

empreendedores Internet, muitos dos quais j

estabelecidas. Afirma, ainda, que o B2C um modelo de negcios baseado em Internet pura. A estratgia de B2C tem como princpios a venda de produtos e servios ao consumidor final por intermdio da Internet. Ao vender diretamente ao consumidor final, elimina-se a cadeia intermediria, com a possibilidade de aumento de margem de lucros. Porm, isso pode levar a um conflito de interesses com a malha de distribuio j formada que v uma nova condio de sua empresa, passando de parceira para concorrente. No B2C, importante para dar mais segurana ao consumidor final a emisso de contrato; no entanto, todas as mensagens de e- mail e contratos e comprovantes de compra emitidos on-line tm o mesmo valor de uma prova oral nos processos jurdicos, conforme Nakamura (2001). No so provas documentais. Apenas os boletos bancrios quitados ou o extrato de carto de crdito sero considerados provas documentais, no caso de qualquer contestao jurdica. Em negcios imobilirios, acredita-se que o B2C poderia agilizar contratos de compras e vendas, bem como de aluguel, com emisso de notas de pagamentos e recebimentos dos usurios do setor.

3.6 ESTGIO DE TRANSIES PARA O E-BUSINESS

Para Seybold (2000), as s empresas normalmente passam por cinco estgios distintos em suas iniciativas de e-business, que so:

80

Fornecer informaes sobre a empresa e os produtos (brochureware) Fornecer suporte ao cliente e possibilitar interaes Dar suporte s transaes eletrnicas Personalizar as interaes com os clientes

Fomentar a comunidade.

3.7 DEZ REGRAS DO E-BUSINESS

Essas so as dez regras de e-business citadas por Stanley (2002, p.32), como sendo as bsicas que uma empresa e gestor devem conhecer para seu negcio.

Relacionamento Importa: O mais importante do e-business que ele melhora seu relacionamento com seus

clientes, fornecedores e empregados.

Tamanho Importa: Grandes companhias so ganhadoras na Web. Pequenas companhias em nichos

especficos podem ser tambm. Mas estar entre essas duas difcil .

Velocidade Importa: Conseguir uma soluo rpida e mais importante do que achar a soluo perfeita. A

chave conseguir uma soluo que funcione.

81

Integrao Importa: A soluo ideal de e-business funciona para a companhia inteira, no importa apenas

para um departamento.

Tecnologia Importa: Sistemas existentes devem ser levados em conta, mas no deixar que eles ditem o

seu futuro.

Parceiros Importam : Quando escolher uma soluo de e-business, deve-se ter um parceiro que voc possa

confiar que esteja sempre por perto.

Site no Ar Importa: Ningum se importa quo bom o seu sistema tem sido, se ele no est funcionando

agora.

Segurana Importa: Ter certeza de que as informaes confidenciais se mantenham confidenciais.

Flexibilidade Importa: Escutar cuidadosamente os consumidores e fornecedores para se estar preparado para

as mudanas que viro.

82

Concluso Importa: Enquanto vendas no varejo aumentam os ganhos, o B2B pode reduzir custos.V para o

mximo ganho, ou melhor, reduo do sofrimento.

3.8 DEZ MANDAMENTOS DO E-BUSINESS

Segundo a Garter Group (1999), esses so os dez mandamentos do e-business:

No planejar os negcios por mais de 36 meses. Separar as estratgias de cada unidade da empresa. Avaliar continuamente os investimentos. Balancear processos internos e externos. Executar o modelo de negcios planejado inicialmente. Descontinuar unidades de negcios fracas. Agir conforme as possibilidades. No tentar controlar 100% do negcio sozinho. Manter alta velocidade na tomada de decises.

3.9 IMPLEMENTAO E CAMINHOS DO E-BUSINESS

Para uma empresa iniciar seu caminho rumo ao e-busienss, geralmente passa por algumas fases, podendo destacar como as mais importantes: a presena na Web, conduo dos negcios, atendimento ao cliente e valor.

83

Fase 1 Presena na Web: Caracterizada pela entrada da empresa na Internet, disponibilizao de informaes, cadastro com dados do cliente. Fase conhecida com Brochureware, o site parece um catlogo institucional da empresa.Geralmente chatos, montonos e completamente desinteressantes. uma fase muito delicada para a empresa, porque denigre sua imagem, especialmente se for uma empresa que tem imagem inovadora. Quanto mais rpido a empresa sair dessa fase melhor, para ela. Outro detalhe dessa fase quando a mesma no est habituada com a Internet; pode cometer erros gravssimos, como demorar muito tempo para responder um e-mail ao cliente.

Fase 2 - Conduzir o e-commerce: Nesta fase, a empresa j est acostumada com a Internet. Comea entender suas caractersticas e principalmente suas nuances. J comea agregar algum valor organizao, mesmo que ela ainda no comeou a fazer e-commerce. O risco ainda baixo, comea a integrao com o back office da empresa, continua com uma fonte nica de dados baseados em servidores.

Fase 3 - e-Business e CRM: Na fase trs a empresa j passou por vrios percalos mas agora acredita do valor nternet. Nessa fase, h benefcios reais, um esforo considerado foi empregado. A empresa foi repensada, utilizando o

modelo Web. Se essa fase no for capitaneada pelo CEO e pelo CIO e com todo apoio da empresa, pode haver riscos para a corporao. Parte da cadeia de valor est integrada. J exite uma linguagem de negcios comuns e a integrao de mltiplas fontes de dados. Comea a haver uma base de conhecimento do cliente com a utilizao do CRM.

84

Fase 4: Service Application Model: Essa fase de ganho mximo para a empresa. Houve mudana cultural da empresa e das pessoas de TI. A empresa est trabalhando utilizando todo o potencial da Web. Os processos foram remodelados para construir melhores relacionamentos com consumidores, fornecedores e empregados.

As empresas on-line so, em sua maioria, reconstrues virtuais de suas estruturas fsicas; os nomes das sees do site correspondem exatamente aos letreiros pendurados nos vrios departamentos de uma loja fsica. Na dcada de 90, isso era o grande feito. Essa abordagem pode gerar um pouco de dinheiro, mas, segundo Siegel (2000), no leva a empresa ao futuro, afirmando que o novo e-customer exige muito mais do que as informaes antigas j existentes na loja. Devido ao fato de e-business incluir o e-commerce, a maioria das empresas pode evoluir de um para outro, simplesmente fazendo um esforo conjunto e redesenhando os processos e comunicao eficiente. Ainda segundo Seigel (2000), no e-business, o gargalo da comunicao primeiro se alarga, e depois desaparece, permitindo que um nmero cada vez maior de seus funcionrios interaja diretamente com os clientes. Por fim, a equipe Web inicial dissemina seu know-how para toda a empresa, permitindo que todos se comuniquem com os e-customers. Continuando, Seigel (2000) diz que no e-commerce, a equipe Web vai pescar todo dia e traz o peixe. No e-business, a equipe Web ensina todos da empresa a pescar. E conclui que o ideal seria que a equipe Web desaparecesse com as mudanas, e que isso s ser possvel se sementes que a gerncia tiver a inteno que acontea, pois a equipe Web plantar as levam sua prpria destruio, mas uma destruio criativa para a

organizao.(ver figura 4 e 5).

85

Figura 4 - Caminho para o E-Business (Fonte: IBM,1999)

Figura 5 - Caminho para o E-Business II (Fonte:IBM,1999)

Cada fase do e-business tem seu prprio desenvolvimento, e no ocorre de uma forma linear, mas sim em crculos de melhoria. um ciclo comeando do planejamento da informao, indo para a construo e diponibiizao da aplicao, levando ao aumento das

86

habilidades dos funcionrios e o conhecimento, fazendo com que a empresa se torne uma organizao responsvel. Na figura 6 - Servir melhor seus clientes; mostrado graficamente como esse ciclo funciona. Onde cada ciclo termina, comea o outro, fazendo com que a empresa nunca pare, sempre esteja em movimento (ver figura 6).

Figura 6 -

Servir Melhor Seus Clientes (Fonte: IBM, 1999)

3.10 TECNOLOGIAS EM E-BUSINESS

Os sistemas de tecnologia de informao nas empresas costumam ser divididos em dois grandes grupos: back office e front office. Os primeiros automatizam os processos internos da empresa, como produo, as compras e os pagamentos. Esse tipo de tecnologia

87

nasceu na dcada de 1960 e, com o tempo, transformou-se nas aplicaes conhecidas como ERP (enterprise resources planning) que o planejamento de recursos da empresa. Os programas de front office automatizam os processos vinculados ao contato com o cliente; as verses apareceram em meados da dcada de oitenta e se agruparam nas que assistiam a fora de vendas e nas orientadas para a assistncia e servio ao cliente, surgindo logo aps a integrao das funes de venda e ps-venda que originou na tecnologia que hoje conhecida como CRM (Customer Relationship Management) a qual traz clientes e no clientes para dentro da empresa.

3.11 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

Cada vez mais os grupos de empresrios tem despertado para o fato de que podem criar riqueza (valor novo), se trabalharem de forma criativa com parceiros comerciais na cadeia de distribuio e com os consumidores, a fim de reduzirem os custos e ciclos dos produtos e servios e ainda oferecer um melhor acompanhamento dos pedidos. H satisfao do cliente o segredo para aumentar o lucro. Pesquisas tm demonstrado que somente os clientes felizes permanecem fiis; esse cliente sempre volta. Oferecer um relacionamento que seja meramente satisfatrio e no prazeroso torna a empresa vulnervel, possibilitando a perda de clientes para um concorrente com o qual o cliente encontre mais felicidade em negociar. Ao utilizarem a Tecnologia da Informao, as empresas mais geis fortalecem os relacionamentos com os clientes, atravs da integrao de processos de vendas, configurao de produto, planejamento e projeto, utilizando canais novos ou j existentes. Geralmente, a empresa possui um conjunto de clientes preferenciais, porm aceita pedidos de qualquer

88

comprador qualificado. Desde a revoluo industrial, as empresas passaram a olhar os pedidos como nada mais do que uma demanda por seus produtos ou servios. Como fonte de lucro, os clientes so tratados com respeitos, na esperana de que novos negcios possam ser obtidos. A partir da metade dos anos 90, os sistemas de informaes de clientes permitiram s empresa obterem dados sobre seus clientes, na esperana de identificar atributos ou

tendncias de compras individuais. No entanto, somente aps a aplicao da web, as empresas que operam no mundo de consumo de massa foram capazes de realmente personalizar os relacionamentos com os clientes. O gerenciamento do relacionamento com os clientes (Customer Relationship Management-CRM) contribui para que as empresas alcancem este objetivo. Como dito antes, um sistema e-CRM enfatiza o front office da empresa, focalizando vendas, marketing e atendimento ao cliente. Entretanto, para que o e-CRM seja bem sucedido, dever ser visto mais com uma combinao de pessoas, processos e sistemas, do que como uma aplicao de tecnologia da informao de definio limitada. Para Norris (2001), o e-CRM um componente de nova gerao de sistemas e-ERP que focalizam os processos voltados para o exterior da empresa, unindo-os ao mecanismo interno de processamento de transaes de sistemas e-ERP originais. Segundo Peppers e Rogers (2000), o e-CRM a infra-estrutura para implementar a filosofia de relacionamento com os clientes. Em Stanley (2002), diz que e-CRM uma estratgia de negcio voltada ao atendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais da empresa. Do ponto de vista tecnolgico, e-CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo da empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os

89

resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao, ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de contato com a empresa. Para Franco (2001), a capacidade de trabalhar de forma sistmica com os elementos fundamentais do e-CRM (identificao, diferenciao, interao) que vai permitir os sistemas da empresa fecharem o processo com a personalizao. Diz, ainda, importante notar que o e-CRM no uma ferramenta e sim parte de um complexo maior, parte de uma viso totalmente processo integrado que a empresa deve adotar e projetar tambm em seu modelo de e-business. Apontando que as maiores dificuldades para implantar um e-CRM, na empresa tem sido que, na nova economia, no existe mais o jogo do perde-ganha da velha economia, e sim que, para ganhar o cliente, s vezes, precisa ser perdedor. Gaset (2001) diz que o e-CRM no apenas um software; uma nova filosofia, afirmando que o e-CRM um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, colocando-o num lugar onde possa ser aproveitado por todos os funcionrios, por meio do uso de ferramentas. Para operacionalizar o e-CRM, segundo Stair (2001), faz- se necessrio: Identificar os valores dos clientes em determinado segmento de negcios; Diferenciar seus clientes, entendendo a importncia relativa desses valores em cada segmento, formando ento diferentes categorias de clientes; Avaliar como impacto dessa diferenciao pode trazer benefcios para o relacionamento por meio da constante, profunda e intensa interao com o cliente de forma sistmica; Personalizar todo o processo de relacionamento com o cliente, de forma que ele comunique-se e receba os produtos, servios e informaes da forma que realmente deseja; um conjunto variado de

90

Rentabilizar todo o processo, para que possa garantir ao cliente a sobrevincia da empresa ao longo do tempo, acrescentando-lhe valor relacionamento; como fruto desse

Conquistar a lealdade no relacionamento.

O valor do e-CRM pode ser mostrado atravs de uma figura cartesiana XY, onde o eixo X representa a lealdade do cliente e o eixo Y a sua satisfao. Quanto maior for a satisfao do cliente, via personalizao de produtos e servios baseados nas necessidades e expectativas dos clientes, provendo um excepcional suporte quando algum servio ou produto no for de encontro a isso e outras aes que faam com que o cliente confie na organizao, maior ser sua lealdade (ver figura 7).

Entrega de um servio excepcional de acordo com as preferncias pessoais, valores e necessidade do cliente

Entrega um nvel apropriado de servio de suporte Proatividade quando o produto ou servio foi entregue em desacordo.

Entrega produto ou servio num nvel mnimo de expectativa

Figura 7 Valor do Customer Relationship Management Fonte:(IBM,1999)

91

3.12 O ENTERPRISE RESOURCE PLANNIG INTEGRADO AO E-BUISNESS

E-ERP uma abordagem estruturada para a otimizao de cadeia de valores interna de uma empresa. Este interliga os componentes da organizao atravs de um sistema lgico de transmisso e compartilhamento de dados comuns e integrados. Quando dados, tais como uma venda, entram em um dado ponto do negcio, eles seguem seu caminho atravs do software do e-ERP, que calcula automaticamente os efeitos da transao sobre outras reas como produo, estoque, suprimentos, faturamento e entrada daquela venda nos registros financeiros. O que o e-ERP realmente faz organizar, codificar e padronizar os processos e dados do negcio de um grupo empresarial. O software transforma dados transacionais em informao utilizvel e agrupa esses dados de forma que possam ser analisados. Dessa forma, todos os dados transacionais coletados transformam-se em informao que pode ser empregada pelas empresas para apoiar decises de negcios. Para Norris (2001), o e-ERP no intrinsecamente estratgico; ao contrrio, uma tecnologia de suporte, um conjunto de mdulos integrados de software que forma ncleo da mquina que realiza o processamento interno das transaes. Ainda, Norris (2001) afirma que sua implantao requer mudanas importantes dos processos organizacionais, culturais do negcio. Segundo Franco (2001), o e-ERP uma estrutura (sistema estruturado) para otimizar a cadeia interna de valores de uma empresa, e tem o papel de organizar, codificar e criar padro para os processos internos da empresa. O e-ERP far a ligao desse sistema interno com os fornecedores, clientes e parceiros, no fornecendo somente as informaes por relatrios e telas, mas disponibilizando-as para alimentar e integrar os sistemas externos empresa por meio de protocolos Eletronic Data Interchange (EDI).

92

Para Obrien (2002), a implantao do e-ERP tem uma abordagem sistmica, que utiliza solues. Sabe-se que o ERP era visto unicamente como uma forma de reduzir custos, o que levou a empresa a ter uma certa resistncia organizacional implantao; mas, com o euma orientao sistmica para definir problemas e oportunidades e desenvolver

ERP, ficou claro que a chave para a mudana o comprometimento dos indivduos, ao longo do grupo, em no apenas adotar novas tecnologias, mas novas formas de trabalho. Em uma organizao suportada por um e-ERP, a nova tecnologia e os novos processos foram os indivduos a reciclarem o seu conjunto de habilidades. Para Seigel (2000), a implementao do e-ERP e a mudana dos processos de

negcios que precisam ocorrer simultaneamente afetam necessariamente a estrutura organizacional de uma empresa e, ainda mais, os papis organizao. de cada individuo dentro da

93

4 ESTUDO METODOLGICO

A metodologia utilizada no projeto foi a de pesquisa de campo, por meio de questionrio elaborado com base em vrias pesquisas exploratrias anteriores, mas com adaptaes e alteraes elaboradas pelo autor deste trabalho. O trabalho volta-se para o Setor Imobilirio, principalmente na regio oeste do Estado de So Paulo, tendo as imobilirias das cidades de Presidente Prudente, Assis, Presidente Wenceslau, Presidente Epitcio e Adamantina, como objeto principal de pesquisa a respeito da perspectivas de melhorias ou de implantao de um e-business para o setor, bem como a viso e opinio dos j clientes e futuros clientes que iro usufruir as futuras mudanas.

4.1 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Segundo os conceitos de Cooper e Schindler (2000), pode-se afirmar que a presente pesquisa caracteriza-se como um estudo descritivo, uma vez que os mesmos entendem que, em estudos descritivos, a nfase maior est na completa anlise contextual dos eventos ou condies de suas inter-relaes, em que, embora hipteses sejam igualmente usadas, a confiana nos dados provoca o apoio ou as rejeies mais difceis. Os autores acrescentam, ainda, que uma nfase no detalhe fornece informaes valiosas para a resoluo de

problemas e avaliao de estratgias, e que esse ponto assegurado pelas mltiplas fontes de informaes que permitem que essa evidncia seja verificada, evitando que os dados sejam perdidos.

94

O presente estudo caracteriza-se tambm como sendo do tipo exploratrio. Segundo Kche (1985), descritivo porque se trata do estudo e descrio das caractersticas,

propriedades e relaes existentes na comunidade, grupo ou realidade pesquisada, e que favorecem, numa pesquisa mais ampla e completa, as tarefas de formulao clara do problema e da hiptese, com tentativa de soluo. Segundo Rdio (1980), o pesquisador procura conhecer e interpretar a realidade, sem nela interferir para modific-la. Segundo a concepo de Mattar (1997), os estudos descritivos procuram descrever situaes a partir de dados primrios, obtidos originalmente por meio de questionrios e entrevistas pessoais. O carter exploratrio tem sua explicao, nas consideraes de Trivios (1995), j que este tipo de pesquisa tem por objetivo familiarizar-se como fenmeno ou obter nova percepo do mesmo, e descobrir novas idias que requerem um planejamento bastante flexvel para possibilitar a considerao dos mais diversos aspectos de um problema ou de uma situao. Ainda em Trivios (1995), tem-se que o pesquisador planeja um estudo exploratrio para encontrar elementos necessrios que lhe permitam, em contato com determinada

populao, obter os resultados que deseja. Segundo Gil (1998), o estudo exploratrio essencial como o primeiro passo para se determinar uma situao a partir da obteno de informaes sobre as concorrncias, produtos existentes, evoluo e tendncias de um segmento especfico em que se pretenda atuar. Para Barros (2002), a grande vantagem do estudo exploratrio obter informaes a baixo custo. Enquanto mtodo, est pesquisa ter uma abordagem quantitativa e qualitativa. Para Malhotra (2001), a pesquisa quantitativa procura quantificar os dados e aplicar alguma forma de anlise estatstica.

95

Cassel e Symon (1995) acrescentam que,

para um pesquisador

quantitativo, a

generalizao alcanada atravs de tcnicas, tais como, o tamanho da amostragem e estrutura da amostragem. A abordagem quantitativa permite fazer apenas generalizaes sobre a amostra da populao. Para Mattar (1997), em uma pesquisa quantitativa, os dados so obtidos de um grande nmero de respondentes e submetidos a anlises estatsticas formais, e que,

geralmente, os instrumentos de coleta de dados so questionrios estruturados com perguntas fechadas. Segundo Malhotra (2001), abordagem qualitativa tem como caracterstica principal compreender as relaes sociais dos respondentes em profundidades. Para Mattar (1997), em pesquisas qualitativas, os resultados so colhidos de

perguntas abertas (quando em questionrios), em entrevistas individuais de profundidade, sendo normalmente as amostras reduzidas sem representatividade. Segundo Fernandes (1999), a abordagem qualitativa possibilita estudar fenmenos que envolvem seres humanos e suas intrnsecas relaes sociais, estabelecidas em diversos ambientes. Cassel e Symon (1995) julgam a abordagem qualitativa mais apropriada aos tipos de pesquisa que focam em processos, mas tambm em resultados, especialmente ao tentar entender as experincias de indivduos e grupos de pessoas em contextos organizacionais. Em Gil (1998), a pesquisa qualitativa proporciona melhor viso e compreenso do contexto do problema, enquanto a pesquisa quantitativa procura quantificar os dados aplicando-se anlise estatstica. Para este trabalho, utiliza-se das abordagens quantitativas e qualitativas, para um melhor entendimento e anlise profunda dos dados, pois segundo Malhotra (2001), s vezes, se faz a pesquisa qualitativa para explicar os resultados obtidos pela pesquisa quantitativa; dessa forma, as pesquisas quantitativas e qualitativas so vistas como complementares.

96

Essa combinao de diferentes tcnicas definida, por Yin (2001), de triangulao, e que um pressuposto bsico da triangulao baseia-se na premissa de que as fraquezas de cada mtodo isolado sero compensadas pelas foras opostas de cada um. Ainda, segundo Yin (2001), a mistura de mtodos quantitativos e qualitativos pode beneficiar o pesquisador, permitindo uma maior confiana nos resultados e estimulando a criao de mtodos inventivos, ajudando a descobrir dimenses no bvias de um fenmeno, levando a uma explicao mais rica.

4.2 UNIVERSO E AMOSTRA

Para a coleta dos dados desta pesquisa, definiu-se que o universo seria composto pelos proprietrios ou gerentes de imobilirias da regio centro oeste do Estado de So Paulo, bem como tambm os usurios das mesmas como clientes externos. A pesquisa dirigiu-se s imobilirias que praticam ou pretendem praticar o e-business como ferramenta para um desenvolvimento do setor. A inteno de pesquisar os proprietrios e usurios da empresas imobilirias neste estudo foi com objetivo de evidenciar a importncia que os mesmos podem ter nas mudanas estratgicas de uma determinada organizao.

4.3 PROCEDIMENTOS
Inicialmente, foi feita a pesquisa bibliogrfica, procurando localizar informaes em publicaes sobre negcios eletrnicos, especificamente o e-business imobilirio. Como o ebusiness ocorre num ambiente eletrnico, buscou-se, tambm, informaes sobre: tecnologia

97

da informao, sistemas de informao, comrcio eletrnico, Internet, Web e evoluo dos negcios. Sendo a amostra em estudo parte dos negcios eletrnicos das organizaes, houve a necessidade de conhecer a origem e o processo evolutivo da administrao de empresas em uma organizao, bem como suas novas abordagens para um mundo digital. Aps leitura crtica e reflexiva sobre o tema, fundamentou-se teoricamente o trabalho e formulou-se um pr-questionrio da pesquisa. Na segunda fase, iniciou-se os primeiros passos para a pesquisa de campo. Para verificar a possvel eficincia dos questionrios, os mesmos foram pr- testados em dois ambientes. O questionrio que se refere utilizao do comrcio eletrnico por parte dos usurios do Setor Imobilirio e acesso e uso da Internet foi aplicado para 46 alunos do quarto termo do curso de administrao de empresa de uma Instituio de curso superior de Presidente Prudente, com a devida autorizao da direo. Como sugesto, um total de 3 respondentes solicitou que, na questo de nmero 12 onde diz: Quais vantagens financeiras que voc creditaria a uma empresa do setor imobilirio que tem um site na Internet?, a palavra site fosse substituda por pgina ou home-page, mas o autor deste trabalho preferiu a forma original, pois, segundo Sleight (2001), home-page ou pgina apenas uma apresentao de um site, sendo neste que acontece o e-business. O questionrio que se refere Adoo do Comrcio Eletrnico por

Empresa/Empreendedor do Setor Imobilirio, foi aplicado como pr-teste junto a um grupo de 32 empresrios que assistiam s aulas de matemtica financeira, ministradas pelo autor deste trabalho, na Associao Comercial de Presidente Prudente, sendo que os mesmos aprovaram a eficincia do questionrio, e apenas um dos participantes disse que gostaria que fosse acrescentada a pergunta: Voc acredita no comrcio eletrnico?. Como o objetivo da

98

pesquisa no avaliar sobre o crdito dado pelos usurios ao comrcio eletrnico, a sugesto no foi atendida. Aps a realizao do pr-teste, iniciou-se a pesquisa de campo propriamente dita. Foram pesquisados os proprietrios/gerentes de cada imobiliria, sendo que a pesquisa foi feita pelo autor, durante o ms de maro, que visitou todas as empresas em suas respectivas cidades. As cidades foram escolhidas conforme o grau de importncia e quantidade de habitantes. Esses critrios foram rigorosamente obedecidos e pesquisados junto ao IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica). Quando da aplicao do questionrio junto s imobilirias, o pesquisador sentiu a necessidade de acrescentar uma pergunta no mesmo:

Qual a quantidade mdia empresa?

de pessoas que utilizam os servios imobilirios da

Na pesquisa solicitou-se tambm os endereos dos clientes que utilizam os servios da empresa. Quanto pergunta, foi prontamente respondida; quanto informao, sempre no incio acontecia uma certa resistncia, mas com a explicao do por que e para que, a resposta era dada, formando a os dados secundrios para a pesquisa. Para Mattar (1995), dados secundrios uma pesquisa sobre dados j coletados. A importncia dos dados secundrios consiste para a formao de um universo, para saber a quantidade de usurios que devem ser entrevistados para uma amostra representativa que, segundo Pasquarelli (1993), a menor parte representativa de um todo.

99

4.4 QUANTIDADE DE RESPONDENTE DA AMOSTRA

O questionrio de Pesquisa: Viabilidade do Comrcio Eletrnico no Setor Imobilirio e Adoo do Comrcio Eletrnico por Empresa / Empreendedor do Setor Imobilirio foi aplicado na totalidade das empresas do setor de cada cidade pesquisada com um total de 100% dos respondentes. A quantidade de pessoas, ou seja, o tamanho da amostra de respondentes do questionrio de pesquisa: Utilizao do Comrcio Eletrnico por parte dos Usurios do Setor Imobilirio foi obtido atravs da frmula na qual o n representa o nmero de pessoas que responderam o questionrio. Para ilustrao, o clculo na tabela abaixo foi realizado num universo de 1000 pessoas com uma margem de erro de 5 %. Para se obter n usa-se as seguintes frmulas: Para Matar (1998). Z 2

0 N Exemplo com populao de 1000 elementos para uma margem de erro 5%. Z 2 . p (1 p) (1,96) 2 . 0,5(1 0,5) 3,8416 . 0,25 = = = 384,16 N0 = 2 2 0 , 0025 D (0,05) 1+ N 0 = 384,16 (nmero dimensionado) n= N 1+ 0 N = 384,16 384,16 384,16 = = = 277 384,16 1 + 384,16 1,38416 1+ 1000

N0 =

p (1 p) 2 D

n=

0 N

0 N

Para o clculo acima foi utilizado: No = nmero dimensionado Z= Distribuio normal (1,96) P= probabilidade (0,50) D= margem de erro de 0,05 ou seja 5% n= tamanho da amostra N = tamanho da populao

100

Tabela 5. Quantidade mnima de elementos

EXEMPLO DE AMOSTRAGEM COM NMERO MNIMO DE ELEMENTOS POPULAO (N) 100 1000 2000 3000 5000 20.000 50.000 100.000 250.000
Fonte : Elaborao do autor

MARGEM DE ERRO 5% N(amostra) 79 277 322 341 356 377 381 383 384

4.5 CIDADES NAS QUAIS FORAM APLICADOS OS QUESTIONRIOS

A tabela 6 mostra as cidades, o nmero de habitantes das mesmas e tambm a quantidade de imobilirias que atuam no mercado local.

Tabela 6. Populao e quantidade de imobilirias em cada Cidade

Cidade Adamantina Assis Presidente Epitcio Presidente Prudente Presidente Wenceslau Total Fonte: Elaborao do Autor Total geral de Populao 37.000 habitantes 120.000 habitantes 40.000 habitantes 200.000 habitantes 40.000 habitantes -0Quantidade de Imobilirias 06 12 09 19 07 53

101

4.6 TOTAL DE RESPONDENTES DE CADA CIDADE

A tabela 7 mostra a quantidade de respondentes em cada cidade.

Tabela 7. Total de respondentes de cada Cidade

Cidade Adamantina Assis Presidente Epitcio Presidente Prudente Presidente Wenceslau Total Total geral populao 37.000 hab. 120.000 hab. 40.000 hab. 200.000 hab. 40.000 hab. -0de Populao que usa o setor 10.000 50.000 20.000 70.000 15.000 165.000 Amostra respondente 361 381 377 382 379 1.880 Total respondentes 361 381 377 382 379 1.880 de

Fonte : Elaborao do prprio Autor

4.7 ONDE FORAM COLETADOS OS DADOS

Com se trata de uma pesquisa no probabilstica, foram tomados cuidados para que os dados fossem mesmo confiveis. Os cuidados foram:

A diviso em cotas por classe social. A diviso em cotas por cada regio da cidade. Foram dadas instrues para que a equipe de pesquisa no entrevistasse mais que uma pessoa com comportamentos homogneos.

102

4.8 CRITRIOS PARA ANLISE DOS RESULTADOS

Sendo a pesquisa efetuada em duas etapas, foi estabelecido que quanto ao questionrio de Viabilidade do Comrcio Eletrnico (CE) por Empresas, no qual se avalia a aptido de empresa para o e-business, deve-se obedecer ao critrio elaborado por Sleight (2001) que diz: Somar os pontos para verificar o desempenho, caso a empresa consiga apenas 12 a 24 pontos, as habilidades para o e-business so bem limitadas; a empresa que conseguir de 25 a 36 pontos tem uma boa noo de parte do e-business, e a empresa que somar de 37 a 48 pontos tem todas condies e noes de e-business. A contagem dos pontos a seguinte: a questo respondida com nunca tem valor de um ponto, se respondida s vezes tem valor de 2 pontos; se respondida com vrias vezes tem valor de 3 pontos e se respondida sempre tem valor de 4 pontos. O questionrio da Utilizao do Comrcio Eletrnico, por parte dos usurios do Setor Imobilirio, dever ser analisado estatisticamente em anlise percentual simples.

4.9 ANLISE DOS DADOS

Conforme resultados da pesquisa (vide anexo), nota-se pontos de especial importncia que precisam ser ressaltados em anlise.

103

4.9.1 Anlise dos resultados obtidos nas imobilirias

Os dados obtidos nas imobilirias mostram que 65% das empresas do setor ainda no possuem um site imobilirio ou ainda no possuem um e-business. Para os 35% que possuem os negcios na Internet, disseram que a procura pela empresa melhorou, os lucros aumentaram e, por conseqncia, conhecida. Analisando separadamente por cidades, verifica-se que, nas cidades com populao inferior a 50.000 habitantes, o e-business praticamente desconhecido, pois somente 10% apresentam pontuao acima de 36 pontos, ficando 72% com pontos inferiores a 24. Nesses casos segundo Sleight (2001) suas habilidades so bem limitadas para o e-business. Na cidade de Adamantina foram pesquisadas cinco imobilirias sendo que apenas uma pratica o Comrcio Eletrnico, as quatros restantes, atravs de seus encarregados, disseram ter dificuldades em adot-lo como estratgia de negcio. Em Assis, existem quatro imobilirias que tem no C.E as bases para o desenvolvimento, sendo que as oito restantes acreditam no e-business, mas ainda no tem condies de implant-lo. Na cidade de a empresa ficou mais

Presidente Epitcio apenas uma imobiliria adota do C.E e o restante mostrou-se interessada em adot-lo. A pesquisa na cidade de Presidente Prudente concluiu que doze imobilirias j tm o Comrcio Eletrnico como estratgia para melhorar os negcios, sendo que as sete restantes tem dificuldades para implant-lo; j na cidade de Presidente Wenceslau apenas uma imobiliria pratica o C.E como forma de viabilidade do negcio. Nota-se que, das 53 empresas pesquisadas que constitui a totalidade, somente 19 praticam o Comrcio Eletrnico, perfazendo um total de 35%, sendo que as demais 65% no reconhecem o C.E como uma forma de melhorar e viabilizar os negcios.

104

4.9.2 Anlise de dados sobre a utilizao do Comrcio Eletrnico por parte dos usurios do setor imobilirios.

Inicialmente,

para a caracterizao dos usurios, a maioria (64%) do sexo

masculino, sendo 70% casados em uma faixa etria de 36 a 45 anos, sendo que, para o setor em evidncia, a faixa de 18 a 25 anos no apresenta representatividade, pois apresenta percentual de 13% apenas. Quanto renda familiar, a maior incidncia est na faixa de R$ 501,00 a R$ 1.000,00 que apresenta uma porcentagem de 34% dos respondentes, ficando 20% na faixa de R$ 1.001,00 a R$ 2.000,00, 10% que ganham at $300,00 e 8% que ganham acima de R$ 2.000,00. A tabela 8 apresenta dados sobre a caracterizao dos respondentes das respectivas cidades, bem como a mdia geral de cada item.

105

Tabela 8 - Elaborada pelo autor da dissertao

Obj.especfico Caracterizao dos usurios Quanto ao Sexo? Masculino Feminino Estado Civil ? Solteiro Casado Separado Outro Renda Familiar? At R$ 300 301 a 500 501 a 1000 1001 a 2000 mais que 2000 Faixa etria? 18 a 25 anos 26 a 35 anos 36 a 45 anos 46 a 55 anos acima de 55 Grau de instruo? 1 grau-fundamental 2 grau-mdio Universitrio Mestrado Doutorado Outros Adamant Assis ina 46% 54% 12% 68% 10% 10% 10% 39% 36% 12% 3% 22% 26% 39% 10% 3% 26% 45% 29% 0% 0% 76% 24% 18% 74% 6% 2% 15% 29% 42% 10% 4% 12% 30% 42% 10% 2% 52% 22% 26% 0% 0% Presidente Prudente 80% 20% 12% 76% 10% 2% 3% 13% 22% 46% 16% 14% 31% 40% 15% 0% 23% 41% 36% 0% 0% Presidente Wenceslau 82% 18% 38% 53% 6% 3% 12% 16% 31% 26% 15% 6% 46% 39% 7% 2% 18% 52% 30% 0% 0% Presidente Epitcio 78% 22% 12% 81% 6% 1% 13% 31% 40% 10% 6% 15% 35% 40% 10% 6% 48% 42% 10% 0% 0% Mdia Geral 72,4% 27,6% 18,4% 70,4% 07,6% 03,6% 10,6% 25,6% 34,2% 20,8% 08,8% 13,8% 33,6% 40,0% 10,4% 02,6% 33,4% 40,4% 26,2% 0% 0%

Dando seqncias s questes, foram feitas perguntas sobre a Internet, as quais abordam quanto ao uso do computador, confiana, segurana, lealdade e vantagens que o setor possa oferecer para os usurios. Quando perguntado se possui computador, 84% disse no; mas quando perguntado se acessa a Internet, 92% disse j ter acessado, sendo 12% de casa, 60% do trabalho, 14% do local de estudo e 6% de outros locais. Sobre a durao de tempo por dia na Internet o maior destaque est no acesso at uma hora que foi de 85%. Para as questes sobre compra na Internet, apenas 2% j compraram atravs da mesma, sendo que 89% nunca utilizou para compra, mas 78% diz que compraria ou

106

alugaria um imvel pela Internet e que aproveitaria das vantagens como: pagamento via carto de crdito, rapidez na negociao e eliminao do intermedirio. Quando solicitados sobre quais o sucesso de uma site imobilirio, 78% atribuiu as estratgias de marketing, 78% se as informaes contidas forem completas, 61% se o cumprimento e atendimento pelos funcionrios forem de qualidade; apenas 35% preferem servios personalizados, mas 90% tambm querem a viso interna e externa do imvel. Para melhor visualizao dos resultados da pesquisa, foram confeccionados grficos, conforme mostra as figuras abaixo A figura 8 mostra que apenas 31% dos entrevistados possui computador (ver figura 8)

Possui computador? Sim No

31% 69%

Figura 8. Elaborao do autor

Quanto ao local de acesso a Internet, nota-se que a maioria (61%) acessa do trabalho, mas relevante observar que 51% tem acesso do local de estudo. Se acessa a Internet, de que local? Casa Local de estudo Trabalho Outros lugares 22% 51% 61% 13%

107

Figura 9. Elaborao do Autor

Quanto ao tempo de horas dirias destinadas ao uso da Internet expressivo que dos 65% dos entrevistados utiliza apenas uma hora. Quantas horas/dia usa a Internet? At 1 hora de 1 a 2 horas mais de 2 horas no usa 65% 13% 17% 15%

Figura 10. Elaborao do autor.

Quando perguntado se j usou Internet para fazer compras 82% disse nunca ter usado. Quantas vezes j usou a Internet para se fazer compras?

108

Uma s vez Esporadicamente Periodicamente Nunca usou

4% 10% 4% 82%

Figura 11. Elaborao do autor.

Sobre as informaes contidas na Internet, 75% dos entrevistados acham completas. Acha completa as informaes contidas na Internet para comprar? Sim No 75% 25%

Figura 12. Elaborao do autor.

A figura 13, importante pois do nmero de entrevistados 76% compraria e 80% alugaria um imvel atravs da Internet.

109

Compraria ou alugaria um imvel pela Internet? Compraria No compraria Alugaria No Alugaria 76% 24% 80% 20%

Figura 13. Elaborao do autor.

Sobre as vantagens creditadas a uma empresa do setor imobilirio com site na Internet, 70% dos entrevistados do destaque as diferentes formas de pagamento, 62% acham importante o carto de crdito ou dbito como uma forma importante de pagamento, sendo que 37% da importncia a eliminao do intermedirio. Quais as vantagens financeiras que voc creditaria a uma empresa do setor imobilirio que tem site na Internet? Diferentes formas de pagamento Pagamento via carto de crdito Rapidez da transao Eliminar o intermedirio Outros 70% 62% 33% 37% 0

Figura 14. Elaborao do autor.

110

A figura 15 mostra que para os entrevistados, um site imobilirio ter sucesso se usar bem Marketing, as informaes forem completas e se der destaque para uma viso interna e externa do imvel. Para voc, um site imobilirio ter sucesso se: Utilizar bem a estratgia de marketing As informaes contidas forem completas O cumprimento e o atendimento pelos funcionrios forem de qualidade Se prestar servio personalizado Oferecer a viso interna e externa do imvel 87% 80% 63% 45% 88%

Oferecer a viso interna e externa do imvel

Figura 15. Elaborao do autor.

Os grficos abaixo referem-se as questes do anexo dois: Quando perguntado sobre o tempo que a empresa esta CE, 35% afirma estar em apenas um ano, sendo que 65% no se utiliza do mesmo. Quanto ao tempo que a empresa utiliza-se do CE? At 1 ano de 1 a 5 anos no usa 35% 0% 65%

111

Figura 16. Elaborao do autor.

Para as empresas que utiliza-se do CE foi perguntado sobre a sua existncia anterior a implantao do mesmo e 100% disse que j existia antes da utilizao. A empresa j existia antes da implantao e utilizao do comrcio eletrnico? Sim No 100% 0%

Figura 17. Elaborao do autor.

A figura 18, mostra que com a implantao do CE 100% das empresas teve maior procura, para 90% os lucros aumentaram e apenas 5% disseram que os problemas rotineiros aumentaram. Com a implantao no comrcio eletrnico, voc percebeu que: a procura melhorou 100%

112

os lucros da empresa aumentaram os problemas rotineiros aumentaram Outros

90% 5% 0%

Figura 18. Elaborao do autor.

113

CONCLUSO

Este trabalho buscou, atravs de um estudo de campo, fornecer importantes subsdios para entender o cenrio atual da administrao do CE e elaborar suas tendncias, possibilitando avaliar os estgios de evoluo e seus desafios. Para apresentar as concluses do presente trabalho, preciso no s retomar a

pergunta de pesquisa, bem como os objetivos propostos, quais sejam:

Pergunta da pesquisa: Quais as perspectivas do comrcio Eletrnico tornar-se uma estratgia administrativa financeira vivel ao setor imobilirio em cidades de mdio porte?

Objetivo Geral: Estudar o comrcio Eletrnico no setor Imobilirio em cidades com menos de 200 mil habitantes. Para responder, ento, pergunta de pesquisa e, conseqentemente, verificar se o objetivo geral foi atendido, preciso desenvolver uma anlise do todo j apresentado. As aplicaes do Comrcio Eletrnico mais intensamente utilizadas pelas empresas pesquisadas ainda so basicamente aquelas que podem ser consideradas como bastante

assimiladas nesse novo ambiente virtual, incluindo home-page, e-mail e troca eletrnica de dados. A utilizao das aplicaes de CE para a integrao das empresas com seus clientes j praticada por aproximadamente 35% das empresas pesquisadas, destacando-se aquelas que esto nas cidades pesquisadas.

114

Atualmente, as imobilirias utilizam as aplicaes do CE principalmente nos processos referentes a produtos e servios. As imobilirias prevem que os prximos processos a serem apoiados nas novas tecnologias sero os referentes utilizao das estratgias de marketing, s transaes virtuais, prestao de servios personalizados e troca de informaes com segurana e lealdade, bem como s diferentes formas de pagamentos, rapidez na transao e possvel eliminao do intermedirio. Como tcnica de alavancagem, Seybold (2000) aponta o Comrcio Eletrnico uma das principais abordagens para a viabilizao do setor, afirmando que se deve facilitar os negcios para o cliente, fomentar a lealdade, redesenhar os processos de negcios sob a tica do cliente e conectar a empresa para obter lucro. O desempenho da infra-estrutura de comunicao -Internet- utilizada pelas aplicaes de CE ainda no restringe a sua utilizao pelas empresas. Essa situao, no entanto, pode vir a restringir a expanso dos processos que envolvam transaes. As mudanas tecnolgicas atuais demonstram que o ambiente est sendo preparado para evitar tal situao. Os aspectos avaliados como relevantes na pesquisa revelam amplamente a necessidade de um maior investimento e divulgao no setor, mas evidencia que a Internet e Web so pontos que devem ser tomados como destaque no setor, pois a grande maioria dos clientes j acessaram a Internet e quase a totalidade diz que alugaria ou compraria um imvel atravs de um site, que uma caracterstica do CE. Os clientes avaliam como mais importantes os aspectos de segurana e legalidade, o que considerado coerente com a utilizao e tendncia, ou seja, a busca pela utilizao do CE nos processos que envolvam as transaes exige, hoje, um ambiente com segurana mais efetiva, ao mesmo tempo em que a caracterstica desse ambiente virtual exige reviso e adequao dos aspectos legais para sua expanso.

115

A mudana mais importante est relacionada distino que as empresas fazem entre os vrios aspectos, deixando de considerar importante tudo ao mesmo tempo e privilegiando aqueles aspectos relativos segurana, ao atendimento e privacidade, condio necessria para o desenvolvimento do CE. Para Seybold (2000), a Internet e World Wib Web cativaram os coraes e mentes dos marqueteiros de todo mundo. Portanto, observando a pesquisa, mais do que a hora de refletir sobre o que significa esta mudana fundamental no panorama empresarial de uma empresa imobiliria. Ento, por que no fazer uma anlise abrangente de como concentrar todos os investimentos, os j efetuados em tecnologia de informao ou os que ainda podero ser feitos, em uma nica estratgia vencedora, que facilitar os negcios do cliente. O aspecto que deve receber maior ateno das empresas a adequao organizacional e tecnolgica, pois nota-se um diferencial das maneiras de administrar das empresas da velha economia, com as imobilirias que j esto no e-business , que a regra da nova economia. Outros aspectos que tambm influenciam o setor virtual imobilirio o relacionamento com fornecedores, os sistemas eletrnicos de pagamento que juntos viabilizam a utilizao das aplicaes do CE para a realizao de transaes. A pesquisa mostrou ainda que o CE ser consolidado com a melhoria do relacionamento e ser ele o grande facilitador da integrao eletrnica das imobilirias com os clientes. Essa situao garante melhores armas competitivas para as empresas, a explorao de novas oportunidades e a utilizao de novos canais de venda e aluguel. Os resultados da pesquisa possibilitam concluir que as empresas que j esto

efetivamente utilizando o CE se deparam hoje com um novo cenrio mais promissor, um marketing mais avanado, maior fidelidade do cliente, mais perspectiva de lucro e a empresa mais conhecida. Isso acarreta um volume maior de negcios e um dinamismo que podem trazer mais viabilidade.

116

A pesquisa, tambm, mostrou que os investimentos em empresas virtuais so mais baratos, sendo, inicialmente, preciso uma home-page e um servio de e-mail monitorado e a empresa j est no e-commerce. Sobre o tempo de acesso, a maioria informou que se utilizada da Internet por uma hora, o que pode-se concluir que os sites devem ser simples, sem muitos links, apresentando somente o essencial, pois o usurio tem passagem rpida pela pgina e quer praticidade. As empresas que ainda no praticam o e-business, responderam que pretende fazer do e-commerce sua nova estratgia de negcios, acreditando que com as imobilirias que j pratica, podero melhora os servios, a procura e conseqentemente os lucros. A pesquisa indicou tambm que o site imobilirio da mais opes em formas de pagamentos, podendo ser usado os cartes de crdito e dbito, cheques eletrnicos e outros, o que elimina o intermedirio e agiliza a transao. Acredita-se que os objetivos da pesquisa foram atendidos, pois responde a pergunta de pesquisa sobre as perspectivas do comrcio eletrnico tornar-se uma estratgia

administrativa financeira vivel ao setor imobilirio em cidades de mdio porte, haja visto que 80% dos entrevistados utilizariam dos servios de aluguel e compras, conforme mostrou a figura 12. possvel aconselhar s empresas que ainda no se utilizam do Comrcio

Eletrnico a necessidade de uma mudana para o mundo virtual, buscando assim atender s solicitaes dos clientes usurios.

117

REFERNCIAS

ALBERTIN, Luiz Alberto. Administrao de Informtica - Funes e fatores crticos de sucesso. 2. ed.So Paulo: Atlas,1999. ANSOFF, H.I. e McDONNELLI.,E.J. Implantando a Administrao Estratgica. So Paulo: Atlas,1993. BALLS, John D. E-Business e ERP: transformando as organizaes. Traduo: Bazan Tecnologia e Lingstica 1. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001. BARROS, J.C. e SAMARA, B.S. Pesquisa de Marketing: conceitos e Metodologia. 3. ed. So Paulo.Editora Prentice Hall, 2002. BATEMAN, Thomas S. e SNELL, Scott A. Administrao - Construindo vantagem competitiva. Traduo de Celso A. Romoli. So Paulo: Atlas, 1998. BENNIS,W.G. Organizando o futuro. 5. ed. So Paulo: Atlas,1999. BERGAMINI, C.W. Motivaes nas organizaes. 4. ed.. So Paulo: Atlas, 1997. BIO, Sergio Rodrigues. Sistemas de Informao na Administrao de Empresas. So Paulo: Atlas,1999. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC, Controle da Qualidade Total (no estilo japons). 5. ed. Minas Gerais: Fundao Ottoni, 1992. CARDOSO, Mario Srgio. CRM, em Ambiente e-business. So Paulo: Atlas, 2001. CASTELLS, M.. Sociedade em Rede. So Paulo: Paz e Terra, 1999. CASTRO, lvaro. Propaganda e Mdia Digital: A Web como a grande mdia do presente. 1. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2000. CASSEL, C. e SYMON, G. Qualitative Methods in Organizational Research: A Practical Guide. UK, SAGE Publications Ltd, 1995. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo teoria geral da administrao. So Paulo: Mcgraw-Hill do Brasil, 1983 ___________.Administrao nos novos tempos. 6. ed. Rio de Janeiro: Campos, 2001. COOPER, D.R. e SCHINDLER, P.S .Business Research Methods. McGraw-Hill Irwin, 2000. CYCLADES. Guia Internet de Conectividade. 2. ed. So Paulo: Cyclades, 1996. DAVENPORT, Thomas; PRUSAK, Laurence. Conhecimento empresarial. Traduo de Lenke Peres. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

118

DEMING, W.E. Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de Janeiro: Saraiva, 1973 DONAIRE, Denis e ANDRADE,Gilberto.Princpios de estatstica bsica. So Paulo: Atlas, 1979. DRUCKER, P. F. Administrando para o futuro: os anos 90 e a virada do sculo. So Paulo: Pioneira, 1991. _________.Sociedade ps-capitalista. Traduo de Nivaldo Montigelli Jr. So Paulo: Pioneira, 1999. _________. Inovao e esprito empreendedor - Prtica e Princpios. Traduo: Carlos J. Malferrari. So Paulo: Pioneira, 1980. EBEN, Frankenberg. Um e-business para sua empresa. In: HSM. Management. So Paulo: 2001, p.18-22. ERCILIA, Maria. A Internet. So Paulo: Publifolha, 2000. FERNANDES, Jos Munhoz. Percepo gerencial do sistema de acompanhamento e desenvolvimento profissional. 1999. Dissertao (Mestrado).Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis,1999,16l p. FERNANDES, Manoel. Riqueza invisvel. In: Revista Veja, So Paulo, ed. 1634, p. 124 125, fevereiro, 2000. FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Novo Aurlio sculo XXI: o dicionrio da lngua portuguesa. 3. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999. FORGIONI, Paula A. Apontamentos sobre aspectos jurdicos do e-commerce. In: RAE, So Paulo, v. 40, p.70 82, ano 2000. FRANCO JR. E-Business, tecnologia de informao e negcios na Internet. So Paulo: Atlas, 2001. GATES, Bill. A estrada do Futuro. So Paulo: Companhia das Letras, 1999. GALBRAITH, J.R. Organizando para competir no futuro. So Paulo: Makron Books, 1995. GARTNER GROUP. Disponvel em <http://www.gartner.com> .Acesso em 25 jul./2003. GIL, A.C.. Mtodos de tcnicas de Pesquisa Social.So Paulo: Atlas, 1998. GODOY, Arilda Schmidt. Pesquisa Qualitativa. In: Revista de Administrao de Empresas RAE, So Paulo, v. 35, n.3, p.20-29. maio/junho.1995. HAMEL, G. e PRAHALAD, C.K. Competindo pelo futuro. Rio de Janeiro: Campus, 1980. HANGUE, Paul e JACKSON, Peter. Faa sua prpria pesquisa de mercado.Traduo de Luiza Roxo Pimentel. So Paulo: Nobel, 1997.

119

HOBSBAWM, E. Era dos extremos o Breve Sculo XX- 1914-1991. So Paulo: Cia das Letras, 1997. ISS-Socinfo. Security Architecture and Incident Mangement for E-business. Disponvel em <http://www.iss.net> Acesso em 31 jul./2003, 20:32. IBM. Estratgia de sucesso para o Comrcio Eletrnico. Disponvel em <www.ibm.com.> Acesso em 20 mar/2003, 15:20. KALAKOTA, R. e ROBINSON, M. E-Business: Roadmap for Success, 2002. KOCHE, Jos Carlos. Fundamentos de metodologia cientfica. Porto Alegre: Vozes, 1985. LACAVA, Eunice Kwasnicka. Teoria Geral da Administrao - Uma sntese. 2. ed. So Paulo: Atlas, 1989. LAUDON, K.C. e LAUDON, J. P. Management Information Systems. 4. ed. Organization and techonology. So Paulo: Prentice-Hall, Inc., 2001. ___________________, Tecnology and Knowledge management. 1. ed. Organization and technology. So Paulo: Printice- Hall, Inc., 2002. LVY, Pierre. As tecnologias da inteligncia- O futuro do pensamento da era da informtica.Traduo de Carlos Irineu da Costa. So Paulo: 34 Ltda,1993. MINISTRIO DA CINCIA E TECNOLOGIA. Livro Verde da Sociedade da Informao no Brasil. Braslia : 2001. LODI, Joo Bosco. Histria da Administrao. So Paulo: Pioneira, 1998. MALHOTRA, Nareh, K. Pesquisa de Marketing: Uma orientao aplicada. 3. ed. Traduo de Nivaldo Montingelli Jr. e Alfredo Alves Farias. Porto Alegre: Bookman,2001. MALONE, T. W. O marketing eletrnico. Rio de Janeiro: Campos, 1987. MANDNICK, S. E. A plataforma da Tecnologia da Informao. So Paulo: Atlas, 1991. MATTAR, Fauze N. Pesquisa de Marketing. So Paulo: Atlas, 1997. MAXIMIANO, Antonio Csar Amaru. Teoria Geral da Administrao: da escola cientifica competitividade na economia globalizada. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2000. MINTZBERG, H. The rise and fall of strategic planning. USA: The Free Press, 1994. MINTZBERG, H.; AHLSTRAND, B. e LAMPEL, J. Safri de Estratgia. Porto Alegre: Bookman, 2000. NAISBITT, Jonhn. Megatendncias. So Paulo: Eko, 1982. NAKAMURA, Rodolfo R.. E-commerce na Internet. 1. ed. So Paulo: rica Ltda, 2001. NORRIS,Grant et al. E-Business e ERP, transformando as organizaes .Traduo de Bazan tecnologia . Rio de Jameiro: Qualitymark, 2001.

120

OBRIEN, James. Sistemas de Informao e as decises gerenciais na era da Internet. So Paulo: Saraiva, 2002. PASQUARELLI, Maria Luiza Rigo. O uso da informao.1993. Tese (Doutorado). Escola de Comunicao e Artes da Universidade de So Paulo. So Paulo, 1993, 137p. PERIOTTO, lvaro Jos. Comrcio Eletrnico: Caracterstica e barreiras. In: Caderno de Administrao, v. 9, p.77-96. Maring: UEM, 2001. POLLONI, Enrico. G. F. Sistemas de Informao - Estudo de viabilidade.1. ed. So Paulo: Futura, 2001. PORTER, M. E. O que estratgia?.Competio estratgias competitivas essenciais. Rio de Janeiro: Campos, 1999. ___________. Estratgia competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1986. REBOUAS, Djalma P.O. Planejamento estratgico - Conceitos, metodologia e prticas.14. ed. So Paulo:Atlas, 1999. ROBBINS, Stephen. Administrao: mudanas e perspectivas. Traduo de Cid Knipel Moreira. So Paulo: Saraiva, 2000. SCHELL, Jim. Guia para gerenciar pequenas empresas - Como fazer a transio para uma gesto empreendedora. Traduo: Luiz Euclides Trindade. Rio de Janeiro: Campus, 1999. SEIGEL, David. Futurize sua empresa. Traduo: Bazan Tecnologia e Lingstica. So Paulo: Futura, 2000. SEVERINO, Antonio Joaquim. Metodologia de trabalho cientfico.So Paulo: Cortez, 2000. SEYBOLD, Patrcia B. Clientes.com - Como criar uma estratgia empresarial para Internet que proporcione lucros reais. Traduo: Maria Claudia Ratto. 3. ed., So Paulo: Makron, 2000. SILVA, J.Ernesto. A tecnologia e a realizao do trabalho. So Paulo: Makron,1989. SLEIGHT, Steve. Como usar a tecnologia da informao. Traduo de Gabriel Trajan Neto. So Paulo: Publifolha, 2001. __________. Como implantar o e-business. Traduo de Gabriel Trajan Neto. So Paulo: Publifolha, 2001. SOUZA, J. E. R.. Gesto da tecnologia e competitividade em empresas do setor de autopea. So Paulo: Editora da USP, 1993. STAIR, R. M. e REYNOLDS, George W. Princpios de Sistemas de Informao. 4. ed., Rio de Janeiro: LTC, 2002. STANLEY, A.B. CRM- Customer Relationship Management- Uma ferramenta para o mundo e-business. So Paulo: Makron, 2002.

121

STORNE, James A.; FREEMAN, Edward. Administrao. Traduo: Alves Calado.Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1985. TACHIZAWA, Takeshy. Gesto de Negcios: vises e dimenses empresariais da organizao.1. ed., So Paulo: Atlas, 2001. TAPSCOTT, Don; LOWY, Alex e TICOLL, David. Plano de uma economia digital: Prosperando na nova era do e-business. Traduo de Maria Claudia Ratto.So Paulo: Makron Books, 2000. ______________, Economia digital. Traduo de Maria Claudia Ratto. So Paulo: Makron Books, 1999. TEBOUL, James.Gerenciamento a dinmica da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991. TEXEIRA, Jayme Filho. Eletrnico comrcio.1. ed., Rio de Janeiro: Senac, 2001. TOFFLER, Alvin. Choque do Futuro. Rio de Janeiro: Record, 1992. TRIVIOS, Augusto Nivaldo Silva. Introduo pesquisa em Cincias Sociais. So Paulo: Atlas, 1995. VICO, Maas Antonio. Gesto de tecnologia e inovao. So Paulo: rica, 1993. YIN, Robert K. Estudo de Caso: Planejamento e Mtodos. Traduo: Daniel Grasi. 2. ed., Porto Alegre: Bookman,2001

122

ANEXOS

123

Anexo 1
Pesquisa : Viabilidade do Comrcio Eletrnico no Setor Imobilirio I-Utilizao do Comrcio Eletrnico por parte dos usurios do setor imobilirio A- CARACTERIZAO 1- Sexo ( ) masculino 2- Estado Civil ( ) solteiro 3- Faixa Etria ( ) de 18 a 25 anos ( ) de 26 a 35 anos ( ) de 36 a 45 anos ( ) de 46 a 55 anos ( ) acima de 55 anos 4-Renda Familiar ( ) at R$ 300,00 5-Grau de Instruo ( ) 1 Grau ( ensino fundamental) ( ) universitrio ( ) mestrado B- ACESSO E USO DA INTERNET 6-Possui computador? ( ) sim ( ) casa ( )at uma hora ( ) uma s vez ( ) esporadicamente ( ) nunca usou ( ) no ( ) local de estudo ( ) de 1 a 2 horas ( ) trabalho ( ) outros lugares ___________ ( ) no usa 7-Se acessa a Internet, de que local ? 8-Quantas horas/dia usa a Internet ? ( ) mais de 2 horas 9-Quantas vezes j usou a Internet para fazer compras? ( ) 2 grau ( ensino mdio ) ( ) doutorado ( ) outros ( ) de R$ 301,00 a R$ 500,00 ( ) R$ 501,00 a R$ 1.000,00 ( ) de R$ 1.001,00 a R$ 2.000,00 ( ) mais que R$ 2.000,00 ( ) casado ( ) separado ( ) outro ( ) feminino

124

( ) periodicamente

10-Acha completas as informaes contidas na Internet para comprar ? ( ) sim ( ) no

11- Compraria ou alugaria um imvel pela Internet? ( ) compraria ( ) alugaria ( ) no compraria ( ) no alugaria

12-Quais vantagens financeiras que voc creditaria a uma empresa do setor imobilirio que tem um site na Internet? ( ) diferentes formas de pagamentos ( ) pagamento via carto de crdito ( ) rapidez na transao ( ) eliminar o intermedirio ( ) outros 13- Assinale uma ou mais alternativas. Para voc um site imobilirio ter sucesso se : ( ) utilizar bem as estratgias de marketing ( ) as informaes contidas forem completas ( ) o cumprimento e atendimento pelos funcionrios forem de qualidade ( ) se prestar servio personalizado ( ) oferecer a viso interna e externa do imvel

125

Anexo 2
Pesquisa : Viabilidade do Comrcio Eletrnico no Setor Imobilirio Adoo do Comrcio Eletrnico por Empresa/ Empreendedor do Setor Imobilirio Nome da Empresa: _________________________________________________________________________ Atividade : ( ) s aluguel ( ) compra/ venda Endereo : _________________________________________________________________________ Cidade ___________________________________________________________________ Responsvel pelas Informaes _______________________________________________ Cargo_________________________________Fone/Fax____________________________ e- mail____________________________________________________________________ ( ) compra/ venda/ aluga ( ) administrao do setor imobilirio

II- Somente para empresa que j possui um Site de Comrcio Eletrnico. 1- Assinale o tempo que a empresa utiliza-se do comrcio eletrnico ? ( ) at um ano Eletrnico? ( ) sim ( ) no 3- Assinale uma ou mais alternativas . Com a implantao no comrcio eletrnico, voc percebeu que: ( ) a procura pela empresa melhorou ( ) os lucros da empresa aumentaram ( ) os problemas rotineiros aumentaram ( ) outros _______________________ III- Somente para empresas / empreendedores que pretendem implantar um Site de comrcio eletrnico. ( ) de um a cinco anos ( ) mais de cinco anos 2- A empresa j existia antes da implantao e utilizao do Comrcio

126

4- Reavalia suposies sobre estratgias de negcios? ( ) no ( ) no ( ) no ( ) no concorrncia ? ( ) no ( ) no ( ) no ( ) no ( ) no ( ) no ( ) no de imveis)? ( ) no ( ) s vezes ( ) vrias vezes ( ) sempre ( ) s vezes ( ) s vezes ( ) s vezes ( ) s vezes ( ) s vezes ( ) s vezes ( ) s vezes ( ) vrias vezes ( ) vrias vezes ( ) vrias vezes ( ) vrias vezes ( ) vrias vezes ( ) vrias vezes ( ) vrias vezes ( ) sempre ( ) sempre ( ) sempre ( ) sempre ( ) sempre ( ) sempre ( ) sempre 9- Monitora os sites na Internet de concorrentes? 10- Usa um mtodo dinmico de planejamento para ampliar o e-business? 11- Incentiva a equipe a sugerir e implementar aperfeioamentos? 12- Oferece a equipe treinamento regular para enfrentar as mudanas? 13- Procura meios de integrar funes separadas num processo continuo ? 14- Conhece e satisfaz as expectativas dos clientes? 15- Procura modos de tornar mais eficientes a relao com o fornecedor (cedentes ( ) s vezes ( ) s vezes ( ) s vezes ( ) s vezes ( ) vrias vezes ( ) vrias vezes ( ) vrias vezes ( ) vrias vezes ( ) sempre ( ) sempre ( ) sempre ( ) sempre 5- Pensa em meios novos e mais eficientes de usar a tecnologia da informao? 6- Ajuda a equipe a se informar sobre as oportunidades do e-business? 7- Desenvolve estratgias concentrando-se nas necessidades da clientela? 8- Procura formas alternativas de oferecer valor ao cliente do que a

127

Anexo 3- Resultado de pesquisa efetuada na Cidade de Assis I-Utilizao do Comrcio Eletrnico por parte dos usurios do setor imobilirio C- CARACTERIZAO 4- Sexo (76% ) masculino 5- Estado Civil (18% ) solteiro 6- Faixa Etria (12% ) de 18 a 25 anos (30% ) de 26 a 35 anos (42% ) de 36 a 45 anos (10% ) de 46 a 55 anos (06% ) acima de 55 anos 4-Renda Familiar (15% ) at R$ 300,00 1.000,00 (10% ) de R$ 1.001,00 a R$ 2.000,00 5-Grau de Instruo (52% ) 1 Grau ( ensino fundamental) (26% ) universitrio (0% ) mestrado D- ACESSO E USO DA INTERNET 6-Possui computador? (40% ) sim (26% ) casa ___________ 8-Quantas horas/dia usa a Internet ? (52% )at uma hora usa 9-Quantas vezes j usou a Internet para fazer compras? (3% ) uma s vez (17% ) de 1 a 2 horas (19% ) mais de 2 horas (12% ) no (60% ) no (31% ) local de estudo (23% ) trabalho (10% ) outros lugares 7-Se acessa a Internet, de que local ? (22% ) 2 grau ( ensino mdio ) (0% ) doutorado (0% ) outros (4% ) mais que R$ 2.000,00 (29% ) de R$ 301,00 a R$ 500,00 (42% ) R$ 501,00 a R$ (74% ) casado (6% ) separado (2% ) outro (24% ) feminino

128

(6% ) esporadicamente (10% ) periodicamente

(81% ) nunca usou

10-Acha completa as informaes contidas na Internet para comprar ? (76% ) sim (24% ) no

11- Compraria ou alugaria um imvel pela Internet? (81% ) compraria (81% ) alugaria (19% ) no compraria (19% ) no alugaria

12-Quais vantagens financeiras que voc creditaria a uma empresa do setor imobilirio que tem um site na Internet? (65% ) diferentes formas de pagamentos (60% ) pagamento via carto de crdito (36% ) rapidez na transao (53% ) eliminar o intermedirio (12% ) outros 13- Assinale uma ou mais alternativas. Para voc um site imobilirio ter sucesso se : (90% ) utilizar bem as estratgias de marketing (86% ) as informaes contidas forem completas (62% ) o cumprimento e atendimento pelos funcionrios forem de qualidade (53% ) se prestar servio personalizado (93% ) oferecer a viso interna e externa do imvel

129

Anexo 4-Resultado da Pesquisa aplicada na Cidade de Adamantina I-Utilizao do Comrcio Eletrnico por parte dos usurios do setor imobilirio E- CARACTERIZAO 7- Sexo (46% ) masculino 8- Estado Civil (12% ) solteiro 9- Faixa Etria (22% ) de 18 a 25 anos (26% ) de 26 a 35 anos (39% ) de 36 a 45 anos (10% ) de 46 a 55 anos (03% ) acima de 55 anos 4-Renda Familiar (10% ) at R$ 300,00 1.000,00 (12% ) de R$ 1.001,00 a R$ 2.000,00 5-Grau de Instruo (26% ) 1 Grau ( ensino fundamental) (29% ) universitrio ( ) mestrado F- ACESSO E USO DA INTERNET 6-Possui computador? (18% ) sim (13% ) casa ___________ 8-Quantas horas/dia usa a Internet ? (80% )at uma hora (2 ) uma s vez (6% ) esporadicamente (86% ) nunca usou (12% ) de 1 a 2 horas (6% ) mais de 2 horas ( 2%) no usa 9-Quantas vezes j usou a Internet para fazer compras? (82% ) no (62% ) local de estudo ( 70%) trabalho (20% ) outros lugares 7-Se acessa a Internet, de que local ? (45% ) 2 grau ( ensino mdio ) ( ) doutorado ( ) outros (3% ) mais que R$ 2.000,00 (39% ) de R$ 301,00 a R$ 500,00 (36% ) R$ 501,00 a R$ (68% ) casado (10% ) separado ( 20%) outro (54% ) feminino

130

( 4%) periodicamente 10-Acha completa as informaes contidas na Internet para comprar ? (95% ) sim (5% ) no

11- Compraria ou alugaria um imvel pela Internet? (76% ) compraria (76% ) alugaria (24% ) no compraria (24% ) no alugaria

12-Quais vantagens financeiras que voc creditaria a uma empresa do setor imobilirio que tem um site na Internet? (72% ) diferentes formas de pagamentos (70% ) pagamento via carto de crdito (30% ) rapidez na transao (90% ) eliminar o intermedirio (30% ) outros 13- Assinale uma ou mais alternativas. Para voc um site imobilirio ter sucesso se : (78% ) utilizar bem as estratgias de marketing (78% ) as informaes contidas forem completas (61% ) o cumprimento e atendimento pelos funcionrios forem de qualidade (35% ) se prestar servio personalizado (90% ) oferecer a viso interna e externa do imvel

131

Anexo 5 : Resultado de pesquisa realizada na cidade de Presidente Epitcio I-Utilizao do Comrcio Eletrnico por parte dos usurios do setor imobilirio G- CARACTERIZAO 10- Sexo (78% ) masculino 11- Estado Civil (12% ) solteiro 12- Faixa Etria (15% ) de 18 a 25 anos (35% ) de 26 a 35 anos (40% ) de 36 a 45 anos (10% ) de 46 a 55 anos (0% ) acima de 55 anos 4-Renda Familiar (13% ) at R$ 300,00 1.000,00 (10% ) de R$ 1.001,00 a R$ 2.000,00 5-Grau de Instruo (48% ) 1 Grau ( ensino fundamental) (10% ) universitrio ( ) mestrado H- ACESSO E USO DA INTERNET 6-Possui computador? (36% ) sim (21% ) casa ___________ 8-Quantas horas/dia usa a Internet ? ( 50%)at uma hora usa (12% ) de 1 a 2 horas (26% ) mais de 2 horas (12% ) no (64% ) no (36% ) local de estudo (48% ) trabalho (12% ) outros lugares 7-Se acessa a Internet, de que local ? ( 42%) 2 grau ( ensino mdio ) ( ) doutorado ( ) outros (6% ) mais que R$ 2.000,00 (31% ) de R$ 301,00 a R$ 500,00 (40% ) R$ 501,00 a R$ 81%( ) casado (6% ) separado (1% ) outro (22% ) feminino

132

9-Quantas vezes j usou a Internet para fazer compras? (1% ) uma s vez (8% ) esporadicamente (5% ) periodicamente 10-Acha completa as informaes contidas na Internet para comprar ? (68% ) sim (32% ) no (86% ) nunca usou

11- Compraria ou alugaria um imvel pela Internet? (78% ) compraria (78% ) alugaria (22% ) no compraria (22% ) no alugaria

12-Quais vantagens financeiras que voc creditaria a uma empresa do setor imobilirio que tem um site na Internet? (68% ) diferentes formas de pagamentos (72% ) pagamento via carto de crdito (51% ) rapidez na transao (71% ) eliminar o intermedirio (0% ) outros 13- Assinale uma ou mais alternativas. Para voc um site imobilirio ter sucesso se : (86% ) utilizar bem as estratgias de marketing (81% ) as informaes contidas forem completas (64% ) o cumprimento e atendimento pelos funcionrios forem de qualidade (51% ) se prestar servio personalizado (86% ) oferecer a viso interna e externa do imvel

133

Anexo 6- Resultado da pesquisa efetuada na cidade de Presidente Wenceslau I-Utilizao do Comrcio Eletrnico por parte dos usurios do setor imobilirio I- CARACTERIZAO 13- Sexo ( 82% ) masculino 14- Estado Civil (38% ) solteiro 15- Faixa Etria (6% ) de 18 a 25 anos (46% ) de 26 a 35 anos (39% ) de 36 a 45 anos (7% ) de 46 a 55 anos (2% ) acima de 55 anos 4-Renda Familiar (12% ) at R$ 300,00 1.000,00 (26% ) de R$ 1.001,00 a R$ 2.000,00 5-Grau de Instruo (18% ) 1 Grau ( ensino fundamental) (30% ) universitrio ( ) mestrado J- ACESSO E USO DA INTERNET 6-Possui computador? (21% ) sim (12% ) casa ___________ 8-Quantas horas/dia usa a Internet ? (80% )at uma hora (12% ) de 1 a 2 horas (8% ) mais de 2 horas ( ) no usa (79% ) no (60% ) local de estudo (60% ) trabalho (5% ) outros lugares 7-Se acessa a Internet, de que local ? (52% ) 2 grau ( ensino mdio ) ( ) doutorado ( ) outros (15% ) mais que R$ 2.000,00 (16% ) de R$ 301,00 a R$ 500,00 (31% ) R$ 501,00 a R$ (53% ) casado (6% ) separado (3% ) outro (18% ) feminino

9-Quantas vezes j usou a Internet para fazer compras?

134

(6% ) uma s vez (10% ) esporadicamente (3% ) periodicamente 10-Acha completa as informaes contidas na Internet para comprar ? (52% ) sim (48% ) no (81% ) nunca usou

11- Compraria ou alugaria um imvel pela Internet? (71% ) compraria (71% ) alugaria (29% ) no compraria (29% ) no alugaria

12-Quais vantagens financeiras que voc creditaria a uma empresa do setor imobilirio que tem um site na Internet? (75% ) diferentes formas de pagamentos (60% ) pagamento via carto de crdito (30% ) rapidez na transao (52% ) eliminar o intermedirio (0% ) outros 13- Assinale uma ou mais alternativas. Para voc um site imobilirio ter sucesso se : (86% ) utilizar bem as estratgias de marketing (72% ) as informaes contidas forem completas (63% ) o cumprimento e atendimento pelos funcionrios forem de qualidade (36% ) se prestar servio personalizado (76% ) oferecer a viso interna e externa do imvel

135

Anexo:7 Resultado da pesquisa efetuada na Cidade de Presidente Prudente I-Utilizao do Comrcio Eletrnico por parte dos usurios do setor imobilirio K- CARACTERIZAO 16- Sexo (80% ) masculino 17- Estado Civil (12% ) solteiro 18- Faixa Etria (14% ) de 18 a 25 anos (31% ) de 26 a 35 anos (40% ) de 36 a 45 anos (15% ) de 46 a 55 anos (0% ) acima de 55 anos 4-Renda Familiar (3% ) at R$ 300,00 1.000,00 (46% ) de R$ 1.001,00 a R$ 2.000,00 5-Grau de Instruo (23% ) 1 Grau ( ensino fundamental) (34% ) universitrio (0% ) mestrado L- ACESSO E USO DA INTERNET 6-Possui computador? (42% ) sim (40% ) casa ___________ 8-Quantas horas/dia usa a Internet ? (60% )at uma hora (12% ) de 1 a 2 horas (26% ) mais de 2 horas (2% ) no usa (58% ) no (65% ) local de estudo (70% ) trabalho (20% ) outros lugares 7-Se acessa a Internet, de que local ? (41% ) 2 grau ( ensino mdio ) (0% ) doutorado (0% ) outros (16% ) mais que R$ 2.000,00 (13% ) de R$ 301,00 a R$ 500,00 (22% ) R$ 501,00 a R$ (76% ) casado (10% ) separado (2% ) outro (20% ) feminino

9-Quantas vezes j usou a Internet para fazer compras?

136

(60% ) uma s vez (20% ) esporadicamente (0% ) periodicamente 10-Acha completa as informaes contidas na Internet para comprar ? (82% ) sim (18% ) no (20% ) nunca usou

11- Compraria ou alugaria um imvel pela Internet? (78% ) compraria (78% ) alugaria (22% ) no compraria (22% ) no alugaria

12-Quais vantagens financeiras que voc creditaria a uma empresa do setor imobilirio que tem um site na Internet? (70% ) diferentes formas de pagamentos (50% ) pagamento via carto de crdito (20% ) rapidez na transao (62% ) eliminar o intermedirio (12% ) outros 13- Assinale uma ou mais alternativas. Para voc um site imobilirio ter sucesso se : (92% ) utilizar bem as estratgias de marketing (92% ) as informaes contidas forem completas (65% ) o cumprimento e atendimento pelos funcionrios forem de qualidade (52% ) se prestar servio personalizado (95% ) oferecer a viso interna e externa do imvel

137

Glossrio

138

GLOSSRIO
ALGORITMO: Processo de clculo predeterminado e bem definido de regras e processos destinados soluo de um problema, com um nmero finito de etapas. ARPANET: Rede criada na dcada de 60, pelo departamento de defesa do Estados Unidos da Amrica ARPA ( Advanced Research Projects Agency), universidades, instituies de pesquisas e militares. BACKBONE: Literalmente espinha dorsal. Termo usado para caracterizar a vida de dados de alta velocidade, responsveis pela transmisso entre pontos de distribuio geogrficos e entre servidores de uma rede. BBS: um sistema no qual um ou mais computadores recebem chamadas de outros micros, e aps a checagem, permitem que tais usurios coloquem ou retirem arquivos de seu disco. BIT: Contrao da expresso Binard digiT, que significa dgito binrio (0 ou 1). BROWSER: Software cliente originalmente desenhado para ler pginas HTML, na Internet. BYTE: Unidade que representa o conjunto de oito bits. BUSINESS TO BUSINESS: transaes comerciais eletrnicas via Internet entre empresas. BUSINESS TO CONSUMER: transaes comerciais entre empresas Ponto Com. e consumidores. Chat: que dizer conversa, bater papo. CIBERESPAO: Espao eletrnico que existe no mundo dos computadores. CLIENTE SERVIDOR: Arquitetura computacional baseada na distribuio dos vrios componentes de um sistema entre consumidores de recursos (clientes) e fornecedores de recursos (servidores). CRIPTOGRAFIA: Sistema de codificao de dados, convertidos de acordo com um sistema definido, de maneira que somente o remetente e o destinatrio podem ter acesso ao contedo. como forma de interligar

139

CRM: Customer Relationship Management um sistema computacional com funo de Gerenciamento dos Relacionamentos com os Consumidores. DATA WAREHOUSE: uma cpia dos dados de transaes, estruturada especificamente no sistema consultas e anlises. DESKTOP: Denominao genrica para posto de trabalho ou literalmente mesa de trabalho. DOMNIO : Nome individual, atribudo pela Internet para designar um site ou as vezes um conjunto de sites, DOWNLOAD: Ato de descarregar a cpia de um programa de um servidor para o micro do usurio. E-BUSINESS: negcios realizados por via da Internet. Incluem todo tipo de servio comrcio e transaes. E-MAIL: significa correio eletrnico. Fio desenvolvido pra comunicaes entre pessoas e empresas atravs de Internet. ERP: Software integrado que abrange todos os processos da empresa, abandonando o modelo at ento em uso. EXTRANET: So pginas que quando acessadas ligam a empresa a seus clientes e fornecedores. FIREWALL: Conjunto formado por hardware e software cuja funo de erguer uma barreira eletrnica contra intrusos externos que querem entrar numa rede privativa. HARDWARE: compreende os componentes fsicos da mquina (computadores). HIPERTEXTO: Documentos estruturados com ligaes diretas a outros documentos. HOME PAGE: pgina na Internet. tambm utilizada para designar a pgina de

apresentao de um site. HOST: um computador de maior parte.

140

INOVAO TECNOLGICA: incorporao de uma nova tecnologia no fluxo de trabalho de uma organizao. INTERNET: a rede mundial de redes, possibilitando a milhes de computadores, compartilharem informaes entre si. a maior rede mundial de computadores, aberta a todos. INTRANET: so pginas acessveis apenas dentro de uma empresa. MODEM: Contrao de expresso Modulador-DEModulador, um dispositivo que,

acoplado a um computador, permite a conexo de um micro a outro ou a uma rede remotamente, atravs da linha telefnica. OFF-LINE: termo que designa o estado de um computador quando este no est ligado a outro computador, mas est executando tarefas semelhantes como se estivesse conectado. PROCESSOS: Principais procedimentos operacionais de uma organizao. PROTOCOLO: um programa que serve para que os computadores se identifiquem e estabeleam comunicao entre si. PROVEDOR: Ponto de acesso Internet que pode oferecer diversos servios de conexo como acesso individual, contas corporativas de correio eletrnico, conexes de alta velocidade para empresas e outros. SOFTWARE: um conjunto de instrues arranjado logicamente. Os softwares bsicos coordenam detalhes internos e gerenciam a utilizao do sistema permitindo ao usurio o controle e uso do hardware TECNOLOGIA DE INFORMAO: conjunto de hardware e software que desempenha uma ou mais tarefas de processamento das informaes do sistema de informaes, tais como coletar, transmitir, estocar, recuperar, manipular e exibir dados. URL: Uniforme Resource Locador. um endereo da Internet.

141

WEB: a parte grfica da Internet responsvel pela exploso da Internet, antes restrita apenas a usurios localizados em Universidades e nos meios militares americanos. Baseado na linguagem HTML, para conseguir criar interface grfica. WWW: Abreviao em ingls de World Wide Web, uma espcie de superteia de alcance mundial, tambm denominada de Web.