Universidade Federal de Ouro Preto Escola de Minas

Trabalho de Organizao e Administrao II

Teoria das Filas

Professor: Andr Lus

Aluno: Rodolfo Ren

Ouro Preto, 14 de Maro de 2013.

TEORIA DAS FILAS

Durante o dia-dia muito comum a observao de filas de espera por determinado servio. Essas filas podem ser tanto de seres humanos com de tarefas a serem processadas em uma mquina, avies esperando para pousar ou at mesmo uma fila de dados a serem processados por um computador. A partir do estudo das filas e de seus procedimentos operacionais possvel quantificar e otimizar os resultados a fim de se diminuir significamente o tempo de espera sem aumentar substancialmente os custos do processo. A Figura 1 pode ilustrar os elementos bsicos de um sistema de fila, assim como sua dinmica.

Figura 1: Modelo de um sistema de fila com seus elementos bsicos.

O processo de chegada de clientes a uma fila no constante, ou seja, em um determinado horrio do dia pode se ter a chegada de vrios clientes e nos outros horrios do dia essa chegada pode no ser to significativa. Para se quantificar esse processo so usados valores de taxas mdias de chegada ou intervalos mdios entre chegada. Da mesma forma, para o tempo de atendimento, muito difcil se ter um sistema com tempo fixo. O tempo de atendimento de um cliente para outro varia e esse elemento tambm quantificado na forma de um tempo mdio de atendimento.

Em relao ao numero de servidores, o mais comum so sistemas de filas com nico servidor que atende a um nico cliente. Para promover a diminuio no tempo de espera pode-se aumentar o numero de servidores de maneira conveniente para no gerar um custo muito oneroso no processamento ou ento no deixar o servidor muito tempo ocioso em tempos de menor fluxo de clientes. O tamanho mdio de uma fila deve ser levado em considerao, pois filas muito grandes trazem a sensao de desconforto para os clientes que podem desistir de obter o servio prestado. Dependendo do tamanho de uma fila ou pelo tempo de espera para um atendimento o cliente pode tomar algumas atitudes: desistir de pegar uma determinada fila; abandonar uma fila na qual esperou muito tempo; trocar de fila para tentar reduzir o tempo de espera. O tamanho mximo de uma fila dimensionado geralmente com base em experincias reais e um importante fator no que diz respeito ao dimensionamento dos ambientes de espera. Esses ambientes devem ser confortveis para que o tempo mdio de espera seja agradvel e o cliente no fique impaciente ao ponto de desistir de esperar pelo servio. A disciplina da fila determina em qual ordem os clientes sero atendidos. A mais comum das disciplinas a primeiro a chegar, primeiro a ser servido, mas alem disso, pode haver prioridades envolvidas em que algum elemento da fila deva ser atendido primeiro que o s demais. As fontes de clientes podem ser infinitas, como clientes de um banco que chegam sem se saber quantos sero, ou finita como inscries de uma faculdade onde se sabe quantos elementos devero ser atendidos. Na grande maioria dos casos a chegada de clientes, ou a concluso de atendimentos, seguem uma distribuio totalmente aleatria, ou seja, a ocorrncia de um evento no influenciada pelo intervalo de tempo transcorrido desde o ltimo evento. Os elementos de uma fila esto intimamente ligados s vaiveis Randmicas, ou seja, para as principais variveis existe um valor mdio e uma distribuio de probabilidades que mostra as chances de ocorrncia dos valores. Esses intervalos de tempo aleatrios so quantificados em modelos de filas pela distribuio exponencial.

Para as modelagens usadas em teoria das filas so analisadas separadamente dois modelos, do ponto de vista da distribuio exponencial. O modelo do nascimento puro, onde s so permitidas novas chegadas, e o modelo de morte puro, no qual s so permitidas retiradas. O modelo generalizado de filas que combina chegadas e retiradas definido com base nos princpios de Poisson e tambm chamado de Marcoviano. Nesse modelo as chegadas de novos clientes, assim como o tempo de atendimento, seguem uma distribuio aleatria. Em conseqncia da grande espera em filas, clientes podem tomar atitudes como no utilizarem mais os servios oferecidos, assim como uma mercadoria esperando para ser entregues podem estragar, consequentemente gerando um custo ao sistema. Do ponto de vista do cliente o ideal serias ser atendido no ato da chegada ao estabelecimento, sem precisar esperar em uma fila. A modelagem de sistemas de filas pode ser feita a partir de duas ferramentas, a Teoria das Filas e a Simulao. A Teoria das Filas trata-se do mtodo analtico que estuda o assunto por meio de frmulas matemticas e expresses algbricas. A Simulao consiste em mtodos computacionais que imitam o funcionamento de um sistema real. A modelagem de sistemas de filas possu ampla aplicao nas mais diversas reas, desde setores de produo de manufaturas at mesmo na distribuio de documentos em uma empresa. Como exemplo de outras reas de aplicao tem-se: transportes, comunicaes, bancos, supermercados, escritrios, confiabilidade, processamento de dados, dentre outros. O dimensionamento das filas feito com o objetivo de se prestar um melhor servio de atendimento aos clientes com os menores custos operacionais possveis. Para esse dimensionamento primeiramente deve-se determinar a qualidade do atendimento que ser implantado em funo dos clientes que chegam para serem atendidos. Para isso necessrio a obteno de dados confiveis, com um tamanho amostral correto, pois se considerarmos um tamanho amostral muito pequeno podemos encontrar valores muito diferentes das variveis que se aproximam da realidade. A partir das caractersticas do sistema em estudo pode-se escolher o tipo da fila e a quantidade de servidores. Dentre as possibilidades esto: nica fila e nico servidor, nica fila e diversos servidores, diversas filas e os correspondentes servidores, filas especiais e alterao dinmica no sistema de atendimento.

Sistemas de filas nicas com vrios atendentes so usados em casos em que o tempo de atendimento pode variar dentro de um longo intervalo de tempo, como bancos e correios. As mudanas dinmicas na quantidade de clientes uma tcnica para se reduzir o tempo de espera em horrios de pico. A escolha do tipo de fila deve ser bem elaborada, pois o que pode ser bom para uma situao pode ser ruim para outra. David Kendall desenvolveu uma notao para descrever os sistemas de filas. Essa notao, denominada Notao de Kendell em sua homenagem, pode ser descrita pela expresso A/B/c/K/m/Z, em que: A: distribuio dos intervalos de chegada; B: distribuio dos tempos de servio; c: capacidade de atendimento; K: numero mximo de clientes no sistema; m: tamanho mximo da populao; z: disciplina da fila.

Diante disso, como mostra um exemplo de Prado (2006), temos que M/E2/5/20//Randmico, caracteriza-se por um modelo de chegada Marcoviano (Poisson), atendimento Erlang de segundo grau, cinco atendentes, capacidade mxima de 20 clientes, populao infinita e atendimento Randmico. Essa expresso pode ser escrita tambm na forma condensada como A/B/c, levando em considerao que no h limite para o tamanho da fila, a populao infinita e a disciplina da fila FIFO. Modelos em que os intervalos de chegadas e tempo de servio so Marcovianos e a capacidade de atendimento nica ou mltipla (M/M1 e M/M/c) possuem ampla aplicao terica, pois permitem calcular as variveis envolvidas nas filas, tais como: tamanhos de fila, tempo, etc. Esses modelos so aplicados na Teoria das Filas com o objetivo de se investigar o desempenho de determinados sistemas e consequentemente adapt-los e melhor-los.

Referncias
TAHA, H.A., 2007. Pesquisa Operacional. Pearson Prentice Hall, So Paulo-SP. 8 Edio, 359p.

PRADO, D., 2006. Teoria das Filas e da Simulao. INDGTecS, Belo Horizonte-MG. Vol. 2, 127p.

FOGLIATTI, M.C. & MATTOS, N.M.C., 2007. Teoria de Filas. Intercincia, Rio de Janeiro-RJ. 289p.