Resumenes Algunos Temas

La gestin de los Sistemas de informacin de la Empresa (3 Edicin)
Vanessa Rodrguez Pastor
Preguntas de Examen 2008-2009 tipo A Preguntas de Examen 2009-2010 tipo A - Preguntas de Examen 2010-2011 tipo B Preguntas de Examen 2010-2011 tipo A - Preguntas de Examen 2010-2011 tipo B
- preguntas de
examen 2009/2010 sept
TEMA 1 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE INFORMACION

1.1. LA EMPRESA EN LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO Definicin de sistema: Conjunto de elementos interrelacionados segn las normas de cierta estructura, que persiguen la consecucin de uno o ms objetivos comunes. Si los sistemas de relacionan con su entorno, se denominan abiertos. La empresa es un sistema abierto, pues se relaciona con su ambiente mediante inputs de materia prima y outputs resultantes del proceso de transformacin realizado. Entre los distintos inputs del sistema empresarial pueden mencionarse las influencias que ejerce el entorno. 1. Entorno especfico, constituido por aquellos elementos que afectan ms directamente a la empresa (consumidores, proveedores, competidores, etc). 2. Entorno general, que influye a su vez en el entorno especfico, y por donde la sociedad de la informacin se infiltra poco a poco en la empresa. 1.2 EL SISTEMA DE INFORMACIN DE LA EMPRESA Todo sistema se puede dividir en subsistemas. Dado que la empresa se comporta como un sistema, es posible fragmentar sus partes en subsistemas interrelacionados. La literatura de teora de la organizacin suele dividir la empresa en los seis subsistemas Principales: - Comercial - Operaciones - Financiero - De personal - Directivo - De informacin A. Enfoques sobre el sistema de informacin 1.2.1. Enfoque clsico de la direccin (tradicional mecanicista) Considera la organizacin como una mquina en la que lo importante es la gestin de los flujos reales (materia prima, productos,..) y que de manera determinista es controlable por la direccin. En este modelo el sistema de informacin es utilizado como simple herramienta de control, bsicamente tcnica y pasiva. 1.2.2. Enfoque sistmico del sistema de informacin El enfoque sistmico supone un avance respecto al tradicional, pero no permite detectar las interacciones que se producen con el resto de subsistemas, para eso es mejor el socio-tcnico. Enfoque socio-tcnico 1
Representa la organizacin como un sistema compuesto por cinco subsistemas donde un cambio en uno de ellos afecta a los dems: - Directivo - Tecnolgico - Social - Estructural - Cultural El sistema de informacin puede ubicarse en el subsistema tcnico. En este enfoque, al sistema de informacin se le da tanta importancia como al resto de los subsistemas que constituyen la organizacin 1.2.3. Definicin de sistema de informacin. Un sistema de informacin est formado por un conjunto de elementos integrados e interrelacionados que persiguen el objetivo de capturar, depurar, almacenar, recuperar, actualizar y tratar datos para proporcionar, distribuir y transmitir informacin. 1.2.4. Dato, informacin y conocimiento La empresa es un sistema abierto, pues se relaciona con su ambiente mediante inputs de materia prima (datos) y outputs resultantes del proceso de transformacin realizado (informacin). Dato: Conjunto de caracteres expresados en un determinado sistema de codificacin que representa un hecho o concepto. Informacin: Dato o conjunto de datos que tiene un significado para alguien y que transmite un mensaje til. Cuando la empresa domina el paso de dato a informacin, se transforman los procesos de toma de decisiones, la estructura de la organizacin y la forma en que se realizan las tareas. El siguiente paso que se debe de dar es la creacin y difusin de conocimiento. Conocimiento: Recurso organizativo que posibilita la conversin de la informacin en decisiones y acciones. Depende de las capacidades de las personas para transformar la informacin en accin. 1.2.5. Objetivos y caractersticas del sistema de informacin Las empresas no gestionan adecuadamente su sistema de informacin. Para poder hacerlo deben: 1. Ser conscientes de su existencia 2. Conocer los objetivos bsicos de todo sistema de informacin que son: Suministrar a los distintos niveles de la direccin la informacin necesaria para la planificacin, control y la toma de decisiones. Colaborar en la consecucin de los objetivos de la empresa, apoyando la realizacin y coordinacin de las tareas operativas. Extraer ventajas competitivas de su entorno Para asegurar que el sistema de informacin de la empresa realmente d soporte a la consecucin de estos objetivos bsicos, la empresa debe realizar una adecuada definicin y planificacin del mismo antes de su implantacin, teniendo en cuenta que: el sistema de informacin debe basarse en los objetivos definidos por la empresa y, por tanto, en las estrategias definidas para alcanzar dichos objetivos; y que su diseo debe adaptarse a las circunstancias especficas, necesidades y recursos de la empresa. Para cumplir eficientemente con los objetivos sealados, todo sistema de informacin deber contar con ciertas caractersticas principales: 2
Fiable: Que proporcione informacin de calidad. Selectivo: Informacin necesaria para el objetivo asignado Relevante: que tenga importancia para el destinatario Oportuno: Informacin en el tiempo que se necesita Flexible: Para adaptar el sistema a las necesidades de la empresa.
Los sistemas de informacin slo sern de utilidad mientras no se supere su alcance, que se define en funcin de los datos que se puedan obtener, del coste de obtenerlos, depurarlos, almacenarlos, procesarlos y recuperarlos y del valor que tenga para el usuario la informacin de salida generada. El sistema de informacin ser de utilidad mientras el valor de la informacin de salida proporcionada por el sistema supere al coste de obtenerla. 1.2.6. El alcance del sistema de informacin Los S.I. solo sern tiles mientras no se superen su alcance, es decir, mientras que el valor de la informacin obtenida no supere el coste de de obtenerla, lo cual se puede analizar utilizando ratios como el ROI. Para la obtencin del ROI, es difcil establecer los b que se obtendrn. La paradoja tecnologa se da cuando la falta de b se podra explicar porque se est en un proceso de aprendizaje en el uso de la tecnologa, o porque los b esperados son a l/p y no a c/p. 1.3 PAPEL DE LAS TECNLOGAS DE LA INFORMACIN EN EL SISTEMA DE INFORMACIN Los sistemas de informacin pueden existir sin el soporte de la tecnologa de la informacin, pero a partir de ahora cuando hablemos de sistema de informacin haremos alusin a un sistema de informacin basado en las ventajas que proveen las tecnologas de la informacin. Sistema de informacin: Sistema integrado usuario-mquina para proveer informacin que apoye las operaciones, la administracin y las funciones de toma de decisiones en una empresa. El usuario y las tecnologas de la informacin forman un sistema combinado donde se obtienen resultados por interaccin de ambos. El usuario se encarga de la entrada de datos al sistema, de especificar las instrucciones de operacin y de hacer uso de la informacin de salida. Motivos para la implantacin en la empresa de un sistema de informacin basado en las actuales tecnologas de la informacin Dos grupos: 1. Los propiciados por las fuerzas tecnolgicas y que presionan la oferta de tecnologas de lo informacin. La presin de la oferta, por parte de las fuerzas tecnolgicas, se debe al gran desarrollo tecnolgico, reduccin incesante de precios con mejoras simultneas en la capacidad de proceso y memoria, aumento de la diversidad en la oferta tecnolgica, proliferacin de las aplicaciones, mejoras en la distribucin, servicio de calidad creciente y posibilidad de adaptacin de los equipos a medida de cada cliente. 2 .Los impulsados por las fuerzas econmicas y que originan una demanda de tecnologas de la informacin. La necesidad de incorporar tecnologas de la informacin viene dada por la bsqueda de mayor productividad, competitividad y calidad, por la necesidad de renovacin continua, explosin de los mercados globales y personalizados, la orientacin al cliente, el aumento de la complejidad por el incremento de la incertidumbre en la toma de decisiones, necesidad de respuestas rpidas y flexibilidad demandada por el mercado. Pero uno de los mayores detonantes es la visibilidad de la capacidad de innovacin y diferenciacin que estas tecnologas brindan frente a la competencia. Pero no todo es positivo, por ejemplo, la mejora de productividad de las tareas administrativas es en muchos casos muy inferiores a lo inicialmente previsto, o los gastos de operacin del sistema se incrementan sin cesar. Estos problemas, radican en la forma en la que las empresas hacen uso del nuevo sistema de informacin o en 3
la manera en que la organizacin se adapta a las nuevas tecnologas de la informacin. Son las pymes y las empresas en fase de desarrollo, las que se encuentran en mejor situacin de abordar con xito el diseo e implantacin de un sistema de informacin tal como el que se describe. Se debe a: - La mayor importancia que se otorga en las pymes a las reas de comercial y produccin, relegndose a un segundo plano el resto de los aspectos de gestin de la empresa. - Que carecen de lastre histrico. Hay pocas decisiones en el pasado que les condicionan el presente. - Que la menor dimensin de la pyme propicia un menor tiempo de diseo en implantacin del sistema de informacin, con lo que se observan ms rpidamente los beneficios y mejoras en la gestin que en organizaciones ms complejas y con culturas ms arraigadas. Entre los principales problemas a los que se deben enfrentar las pymes para la implantacin de un sistema de informacin complejo se encuentran la falta de formacin del personal, la poca capacidad de ahorro necesario para las altas inversiones que podran implicar y la dificultad que experimentan para llevar a cabo planes a largo plazo. 1.4. PARADOJA TECNOLOGICA La paradoja tecnolgica se da cuando inversiones que se realizan en tecnologas de la informacin no vienen acompaadas de aumentos en las en la productividad global de la empresa o incluso producen decrementos en esta. Los resultados que ofrecen las tecnologas de la informacin en la empresa depende de cmo se toman las decisiones de inversin en las mismas y de cmo son gestionadas. La falta de productividad puede tratarse de un sntoma de que la empresa se halla en una etapa de aprendizaje y es perfectamente normal. Pueden venir motivadas porque los directivos piensen que deben generar b por si solas, olvidando que estn estrechamente ligadas a las prcticas de los RRHH, la estructura organizativa y la gestin general de la empresa. Otro motivo puede ser que estn enfocadas a c/p, es decir a nivel operativo, en vez de buscar una ventaja competitiva a l/p 1.5. SISTEMA DE INFORMACIN Y NIVELES DE DECISIN El primer gran objetivo de todo sistema de informacin consiste en suministrar a los distintos niveles de la direccin la informacin necesaria para la planificacin, el control y la toma de decisiones. Esta se pueden diferenciar en: A. Decisiones estructuradas, que son aquellas en las que se pueden definir reglas y procedimientos de decisin preestablecidos. Son fciles de automatizar mediante aplicaciones informticas, ya que las variables que intervienen en ellas son conocidas y repetitivas. B. Decisiones no estructuradas, que no son repetitivas y no poseen reglas de decisin predefinidas. Las reglas de decisin deben ser creadas para cada ocasin. Requieren cierto grado de intuicin y sentido comn. El papel del sistema de informacin aqu sera de apoyo al decidor. Ejemplos, fusin de empresas. Decisiones en cada uno de los niveles de decisin -Nivel estratgico: Involucran el largo plazo, presentan alto riesgo e implican un proceso complejo de toma de decisin. Debido al cambio continuo del entorno, resultan decisiones mayoritariamente innovadoras, creativas, no rutinarias, y no estructuradas. Un ejemplo sera el lanzamiento de un nuevo producto demandado por el mercado o la expansin del negocio a otros pases distintos del de origen de la organizacin. 4
- Nivel operativo: Corto plazo, con riesgo bajo y reducida complejidad en los problemas a resolver. . Tambin examen 2009/2010 tipo B Decisiones repetitivas, rutinarias y de elevada estructuracin. Ejemplo es la peticin de materia prima para reponer el inventario. Suele basarse en frmulas de gestin de inventarios mecanizables. -Nivel tctico: Sus caractersticas se sitan entre las del nivel estratgico y las del Operativo. Ejemplo de ello es, las decisiones correctoras de una desviacin presupuestaria que pueden llevar a un departamento a tomar la decisin de alterar su comportamiento, o presupuestos, para el ejercicio siguiente. Consecuencias de la distinta naturaleza de las decisiones - La toma de decisiones ser distinta en cada uno de los niveles - La toma de decisiones en el nivel operativo suele ser interna. - En el nivel estratgico, en su mayor parte, externa y, por tanto, de ms difcil acceso. - Las decisiones son normalmente estructuradas, no estructuradas o semiestructuradas, segn se trate de decisiones operativas, tcticas o estratgicas... Se pueden encontrar los tres grados de estructuracin en todos y cada uno de los niveles de decisin.
1.5.1. Sistema de informacin para el nivel operativo Consta de un sistema de procesamiento de transacciones, de informes y de consultas. Las decisiones de este nivel suelen ser estructuradas y programables. Requerimientos del sistema de informacin para las decisiones estructuradas 1. Tener datos de entrada claros y no ambiguos. 2. Contar con procedimientos de validacin que aseguren que la entrada de datos es correcta y completa 3. Procesar los datos de entrada utilizando reglas de decisin preestablecidas 4. obtener una salida til para la accin.
Un ejemplo de decisin operativa sera el supuesto de pedidos telefnicos en los que se introducen los pedidos on-line en el sistema, utilizando un Terminal de ordenador. 1.5.2. Sistema de informacin para el nivel tctico Debe permitir a los directivos medir el rendimiento de sus departamentos, decidir sobre cmo realizar las operaciones de control, formular las nuevas reglas de decisin que se aplicarn en el nivel operativo y planificar cmo asignar los recursos. Informacin que se requiere en este nivel 1. El funcionamiento planificado (objetivos, expectativas, presupuestos, etc.) 2. Desviacin entre lo planificado y los resultados obtenidos 3. La causa de la desviacin 4. Anlisis de las alternativas que corrijan la desviacin. Las fuentes de datos son los datos proporcionados por las operaciones, los planes y presupuestos, y, en menor medida, ciertos datos externos como por ejemplo, comparaciones con datos industriales). 1.5.3. Sistema de informacin para el nivel estratgico La planificacin desarrollada a este nivel pretende establecer las estrategias que, a largo plazo, guiarn hacia los objetivos marcados. Requiere datos resumidos de diversas fuentes, pero, principalmente, de fuentes externas. Se necesitan datos tales como perspectivas econmicas, actualidad poltica, capacidad de funcionamiento propio y de la competencia. Aunque algunos de estos datos son objetivos, muchos se basan en juicios de valor. Es preferible contar con un sistema imperfecto que no disponer de ningn tipo de soporte a la decisin. Estos tres niveles de decisin no son independientes. Los niveles superiores necesitan apoyarse en la informacin procesada en los niveles inferiores. El sistema de informacin integra verticalmente el flujo de informacin a travs de los distintos niveles organizativos. Ejemplo: En la gestin de inventarios, en el nivel operativo, las peticiones de reposicin de productos dependen de la exactitud del procesamiento de transacciones. En el nivel tctico, la decisin de fijar el nivel de inventario adecuado de un determinado producto depende de los informes de rotacin realizados en el mbito operativo. En el nivel estratgico, la decisin de sustituir el sistema de gestin de inventario de la empresa depende de los estudios de eficiencia realizados en el mbito tctico. 1.6. SISTEMA DE INFORMACIN Y FUNCIONES ORGANIZATIVAS El segundo gran objetivo de todo sistema de informacin consiste en colaborar en la consecucin de los objetivos de la empresa, apoyando la coordinacin y realizacin de las actividades organizativas realizadas por los departamentos en los que se estructura la empresa. Se puede describir el sistema de informacin en virtud de la funcin organizativa, departamento, rea o subsistema funcional a la que deba proporcionar soporte. Aunque los distintos departamentos de la empresa operan de forma independiente, stos deben actuar de forma coordinada para alcanzar los objetivos organizativos fijados. En este sentido, el sistema de informacin permite integrar horizontalmente el flujo de informacin actuando de enlace entre las distintas funciones organizativas. Para ello, algunas aplicaciones y datos pueden ser comunes, actuando como elementos de cohesin. Ejemplo: Una empresa que recibe productos devueltos por sus clientes para ser analizados porque son sospechosos de presentar defectos de fabricacin. En este proceso han de intervenir distintos departamentos de la empresa (ventas, calidad, ingeniera, fabricacin, finanzas) 6
Esta informacin es extremadamente valiosa para la toma de decisiones de carcter Operativo (programar las actividades diarias), Tctico, (establecer prioridades en los anlisis en funcin del cliente), Estratgico, (realizar un cambio de la tecnologa de fabricacin porque el nivel de calidad obtenido no es competitivo). 1.7. ESTRUCTURA CONCEPTUAL DEL SISTEMA DE INFORMACIN El sistema de informacin provee apoyo a la toma de decisiones en sus distintos niveles jerrquicos y a las funciones organizativas. Los elementos del sistema de informacin que proporcionan tal apoyo, configuran lo que se denomina la estructura conceptual del sistema de informacin. Visualiza 7
al sistema de informacin que proveen soporte a los requerimientos de informacin del nivel operativo, tctico y estratgico. Para ello, la estructura conceptual cuenta con datos y aplicaciones particulares para cada subsistema funcional y nivel de decisin, por un lado, y con datos y aplicaciones compartidos que actan como elementos de integracin facilitando el intercambio de informacin a travs de los diferentes niveles de decisin y de las distintas funciones organizativas, por el otro lado. La idea de la estructura conceptual del sistema de informacin incide en la necesidad de que las distintas partes que configuran el sistema de informacin de la empresa deben encajara como las piezas de un rompecabezas. As, el sistema de informacin cumple con la funcin de: 1. Proporcionar apoyo a las tareas de gestin y suministrar a los distintos niveles de la direccin la informacin interna o externa que precisen para planificar. 2. Ejecutar el plan 3. Controlar su desempeo; el sistema de informacin se alimenta de inputs de datos e informacin tanto de las acciones o transacciones internas como de las transacciones externas, as como del entorno. El sistema de informacin puede descomponerse en un sistema pblico y otro privado, que a su vez, se dividen en un sistema formal y otro informal. Sistema pblico formal: Formado por los datos y aplicaciones que se encuentran debidamente documentados, disponibles y accesibles a todos los que deban hacer uso de ellos. Un ejemplo sera una aplicacin de contabilidad y datos contables. Sistema pblico informal: formado por aquellos datos y aplicaciones que estn igualmente disponibles y accesibles para todos los miembros de la organizacin, pero cuyo uso no est tan formalizado. Un ejemplo sera, intercambio de informacin a travs del correo electrnico. La estructura conceptual del sistema de informacin describe al sistema pblico (formal o informal.) Sistema privado formal: Datos y aplicaciones que, al ser de carcter privado, no forman parte de la estructura conceptual del sistema de informacin. Un ejemplo sera, un directivo que mantiene a ttulo personal un fichero con los datos de sus contactos. El directivo se llevar dicho fichero cuando se vaya de la empresa. Sistema privado informal: Actividades informativas de carcter privado que no pueden formalizarse de ningn modo, como es el caso de los contactos personales.
TEMA 2.- COMPONENTES DEL SISTEMA DE INFORMACIN

2.1.- COMPONENTES DEL SISTEMA DE INFORMACIN Son los siguientes: El subsistema fsico o hardware: es el lugar fsico donde el subsistema lgico realiza el tratamiento de datos. Proporciona las siguientes funciones bsicas: entrada, salida, almacenamiento y procesamiento de datos y programas, y comunicacin entre dispositivos. El subsistema lgico o software: son las instrucciones, estructuradas en programas, que le dictan al subsistema fsico qu tratamiento realizar sobre los datos. El subsistema de comunicaciones hace posible la comunicacin entre dispositivos y el acceso a ordenadores remotos para compartir software, datos, informacin y conocimiento El subsistema de datos: es el conjunto de datos a partir de los cuales el sistema obtendr, tras un tratamiento adecuado, informacin de salida til. Estos datos se encontrarn almacenados en archivos, ficheros y bases de datos. 8
Elementos humanos: se incluye en ese subsistema al personal tcnico, ya sean del departamento de sistemas de informacin, sean externos a la empresa y a los usuarios del sistema de informacin, tanto internos como externos. Subsistema de procedimientos: es el formado por las rutinas organizativas para el diseo y desarrollo de nuevos proyectos, criterios de calidad, procedimientos relativos a cmo utilizar los sistemas, procedimientos de mantenimiento, programas de formacin del personal, etc. Se denomina sistema informtico al subconjunto de componentes del sistema de informacin que posibilitan el tratamiento automtico de la informacin, stos son: el hardware, el software y el subsistema de datos. La informtica es la tcnica utilizada para obtener informacin procesando datos en un sistema fsico que obedece a las instrucciones marcadas por los programas. El sistema de informacin es ms amplio e incluye por ejemplo conversaciones telefnicas, memorandos, charlas de pasillo etc. Es decir puede existir sin sistema informtico, pero no al revs. 2.2.- SUBSISTEMA FSICO O HARWARE Es el conjunto de dispositivos fsicos interrelacionados que constituyen un sistema con capacidad para captar, almacenar, procesar y emitir datos e informacin de acuerdo con las instrucciones que le hayan sido suministradas al efecto por el subsistema lgico. Entre los dispositivos del subsistema fsico destacan los ordenadores, perifricos y dispositivos de comunicacin. 2.2.1. Arquitectura del ordenador El elemento central del subsistema fsico es el ordenador. El ordenador est formado por dos subsistemas: el procesador y la periferia. El procesador es el corazn del ordenador y consta de dos elementos principales, la unidad central de procesos (CPU), y la memoria principal. La memoria principal almacena el ncleo y los elementos bsicos del sistema operativo cuando el sistema est funcionando, los programas en ejecucin, y los datos que van a ser procesados de inmediato. Se conoce por el nombre de RAM (Random Acces Memory), es voltil (pierde los datos en caso de desconectar el equipo), de acceso muy rpido y de naturaleza electrnica. La unidad central de procesos coordina los distintos dispositivos del sistema siguiendo las instrucciones almacenadas en la memoria principal. Para ello lee estas instrucciones, las interpreta y las ejecuta, dando las oportunas rdenes a los restantes elementos del sistema. La periferia realza las funciones de interface del usuario y el ordenador, permitiendo la entrada al sistema de datos y programas: su almacenamiento; y la salida de informacin. Cuatro tipos de elementos: los dispositivos de entrada, los de salida, los de almacenamiento y los de comunicacin. Algunos de los principales dispositivos de entrada son: el teclado, lectores de tarjeta magntica, lectores pticos, etc. Entre los dispositivos de salida se pueden mencionar al pantalla, impresora, plotter,etc. Los dispositivos de almacenamiento, tambin denominadas de memoria secundaria, son dispositivos de memoria estable y de naturaleza electromagntica. Su objeto es el de almacenar de forma permanente el software de base y el sistema operativo, los programas de aplicacin y los datos. Los principales dispositivos de comunicacin son las tarjetas de red, mdems, routers, etc., su funcin es permitir que ordenadores y perifricos se puedan interconectar para interactuar y compartir informacin. 2.2.2.- Categoras de ordenadores. 9
Los ordenadores pueden clasificarse en tres grandes grupos: microordenadores (ordenadores personales, servidores y estaciones de trabajo), miniordenadores (ordenadores departamentales) y mainframes (ordenadores centrales). Tambin examen 2009/2010 sept. La diferencia entre unos y otros es cada uno respecto del anterior, tienen una mayor capacidad de proceso. - Ordenador personal (PC): monousuario de uso domestico o didctico, con funciones de oficina - Servidor: monousuario de gran potencia que presta un servicio a otros ordenadores. Proporcionan acceso a programas, archivos y servicios en red. - Estacin de trabajo: ordenador personal de gran capacidad de proceso, memoria adicional y monitor de gran calidad. - Miniordenador: Multiusuario de tamao medio y estn entre los mainframes y los PCs - Mainframes: Grandes ordenadores. Son sistemas propietarios es decir estn hechos a medida y por lo tanto su software tambin es a medida. - Superordenador: Gran potencia y elevadas prestaciones 2.3. SUBSISTEMA DE COMUNICACIONES Es necesario que los ordenadores puedan interconectar para poder compartir la informacin y esto es posible gracias a los subsistemas de comunicacin. 2.3.1.- Redes corporativas Una red de comunicacin (telecomunicacin) est formada por un grupo de ordenadores conectados entre s con la finalidad de comunicarse y compartir recursos. Esta interconexin se realiza a travs de los medios de transmisin (cables de cobre, fibra ptica, radio, etc.), haciendo los dispositivos de comunicacin de interface entre los medios de transmisin y los restantes dispositivos fsicos. La red formada por los medios de transmisin y el conjunto de los dispositivos interconectados en el mbito de una organizacin se conoce como red corporativa. Existen tres alternativas que no son mutuamente excluyentes: Red pblica: los medios de transmisin son proporcionados por operadores privados en rgimen de libre concurrencia. Entre este tipo de redes destacan: la red telefnica bsica (RTB), las redes de transmisin de datos, la telefona mvil o la red digital de servicios integrados (RSDI). Todas estas redes pblicas de encuentran interconectadas entre s. Las compaas operadoras son las responsables de la instalacin, gestin y mantenimiento de los medios de transmisin, mientras que el usuario se hace responsable de los terminales necesarios para acceder a los distintos servicios. Red privada: puede usar algunos recursos de las redes pblicas, pero la mayor parte de sus elementos son privados. La gestin y control de la red la realiza el usuario. Es el caso de las redes de rea local y de las redes construidas sobre lneas alquiladas. Red privada virtual: se asigna semipermanentemente parte de los recursos de la red pblica aun usuario concreto. El control y mantenimiento de la red los realiza el operador de la red pblica, aunque el usuario posee ciertas capacidades de gestin. 2.3.2. Redes de rea local (LAN) Es un sistema de comunicacin privado construido con medios de transmisin propios que permite conectar, dentro de un rea restringida no muy amplia con puede ser un edificio, dispositivos de proceso independiente (normalmente ordenadores personales), entre s o con otros perifricos. Tiene una estructura flexible. Ethernet es la tecnologa de desarrollo y uso de redes de rea local ms ampliamente aceptada. 10
2.3.2. Redes de rea extendida (WAN) Surgen por la necesidad de interconectar las distintas LAN con las que pueda contar una misma organizacin. Esta interconexin puede realizarse bien utilizan dispositivos de comunicacin especiales, como los routers, etc. O bien a travs de una nueva LAN. Sin embargo, en el caso de que las LAN se encuentren situadas fuera de un mismo edifico o rea restringida, se requiere adems, de lo anterior, un medio de transmisin adicional (normalmente una red pblica), formando lo que se conoce como redes de rea extendida (WAN). Son redes privadas sobre medios de transmisin pblicos. 2.3.3. Internet y los servicios de banda ancha. Internet es un sistema global de redes de ordenadores interconectadas que se comunican mediante el uso de un protocolo de comunicacin para la transmisin de datos que es comn y entendible por todos los equipos conectados. La banda ancha se refiere al acceso a internet de alta velocidad. Siempre esta activa no bloquea lneas telefnicas y no necesita reconectarse a una red una vez que se desconecta. En ella se incluyen: ADSL (a travs del Tlf), modem de cable (a travs de la TV), BPL ( a travs de la lnea elctrica) o inalmbrica (Wi.FI, Wireless) 2.3.4. Informtica de servicios e informtica de nube La informtica de servicios se refiere a la obtencin de recursos de TIC, como alquilar capacidad de almacenamiento temporalmente o aplicaciones especiales para un trabajo exclusivo. La informtica de nube es una tecnologa de la informacin que se refiere a los enormes centros de datos de la empresa, compuestos por cientos de miles de microordenadores trabajando de forma cooperativa. Permite usar una red de servidores como si se tratara de un ordenador nico, con gran escalabilidad del sistema, ya que a mayor demanda basta con aadir nuevos servidores a la red. Gran capacidad de almacenamiento y tratamiento a bajo coste y permite dar servicio a distintos usuarios. 2.3.5. Servicios de valor aadido. Los servicios de valor aadido (SVA) son servicios que aportan funcionalidades adicionales en cuanto al acceso a la informacin a travs de las redes de comunicacin. Los SVA permiten acceder, tratar, depositar y recuperar informacin almenar en lugares remotos, y modifican el cundo y el cmo acceder a una determinada informacin (a travs de qu equipo, con que formato, etc.) Los servicios de valor aadido, se clasifican en servicios de voz, servicios de datos, y servicios de imagen. De entre estos servicios, destacan los telemticos. Se entiende por servicios telemticos aquellos servicios normalmente dirigidos a la transmisin de datos y texto, que incorporan una importante capacidad de procesamiento de informacin Tipos de servicios de valor aadido: 2.3.5.1. Servicios de voz Audioconferencia: permite a ms de tres usuarios, participar simultneamente en una nica conversacin telefnica Audiomensaje ( correo o buzn de voz), permite a un usuario telefnico depositar un mensaje de voz en un buzn que ser retransmitido a otro usuario para escuchar, registrar o reproducir verbalmente dicho mensaje Informacin registrada, suministra una informacin grabada de tipo genrico (hora, previsiones meteorolgica, etc), para acceso de los usuarios telefnicos. tecnologa basada en el ordenador VoIP (skype) 11
Radiotelefona privada, servicio de telefona mvil en un rea limitada sin capacidad de acceso a otros servicios bsicos de telecomunicacin fijo o mvil. 2.3.5.2. Servicios de datos Correo electrnico, permite el envi de mensajes de texto (y adjunto cualquier otro tipo de archivo: voz, imagen, vdeo, fichero informtico) a otros usuarios de una red de ordenadores. Cada usuario cuenta con un espacio asignado en el ordenador central llamado buzn, en el que se almacenan los mensajes que recibe y enva. Los buzones que son personales, permiten que los mensajes sean recuperados por el usuario cuando ste lo desee, evitando tener que establecer una comunicacin simultnea entre emisor y receptor. Las aplicaciones que gestionan el correo electrnico permiten responder al mensaje, re-direccionarlo a otros, guardarlo, borrarlo, imprimirlo, etc. El correo electrnico tambin puede ser usado para implantar en la empresa circuitos de produccin automatizados. Existen dos sistemas de sistema: sistema in house, donde el servicio de correo electrnico es gestionado por la propia organizacin, y un sistema pblico, donde las cuentas de correo electrnico son gestionadas por un proveedor externo. En el in house, ste puede limitarse a una red de comunicacin privada (sin acceso al exterior) o estar abierto para comunicarse con usuarios externos. En el caso de proveedores externos, sern necesario darse de alta en este servicio y contar con una lnea telefnica. Acceso a bases de datos on-line, permite a los usuarios acceder a bases de datos remotas gestionadas por proveedores externos, obteniendo respuesta en tiempo real (on-line) a las consultas realizadas. Se distinguen dos tipos de bases de datos: aquellas que contienen informacin estacionaria, con un contenido vlido a pesar del paso del tiempo y aquellas que contienen informacin voltil, por lo que necesita de una constante actualizacin. Existen bases de datos de acceso gratuito, otras son de pago. Para acceder a este tipo de bases de datos es necesario contar con una lnea telefnica. Videotex (Ibertex en Espaa); es una modalidad de servicio de acceso a bases de datos. Permite la presentacin en pantalla de informacin residente en un ordenador remoto de forma interactiva en un formato especfico. Esta interactividad permite que se puedan realizar consultas, realizar compras a distancia, realizar operaciones bancarias, etc. Se puede acceder a este servicio a travs de un terminal videotex o por medio de una tarjeta especial adaptada al ordenador, que emule mencionado terminal, u mdem. Es necesario contar con una lnea telefnica para acceder al servicio, que es gratuito, no haciendo falta darse de alta en el proveedor. Conferencia asistida por ordenador, se basa en el intercambio de archivos de manera similar a como lo hace el correo electrnico, aunque se usa para intercambiar informacin entre los miembros de un grupo. Las conferencias se pueden describir como una especie de tabln den el que cada intervencin de los participantes aparece ordenado cronolgicamente y donde cada participante puede modificar sus propias intervenciones, teniendo acceso a la de los restantes miembros. El sistema contempla la figura del moderador, que gestiona todo el conjunto de la conferencia, admitir y excluir miembros, etc. Estos sistemas tambin permiten que los usuarios puedan visualizar documentos abiertos en el ordenador personal de cualquiera de los participantes, as como cooperar al mismo tiempo sobre los mismos. Intercambio electrnico de datos (EDI), permite la transferencia, a travs de las redes pblicas de la telecomunicacin, de documentos estructurados y con un formato normalizado. Acta como mensajera electrnica de documentos transacciones (rdenes de compra, etc.). Esta mensajera electrnica entre ordenadores evita una doble intervencin manual, ya que no es necesario que un mismo documento transaccional sea tecleado por el emisor y por el receptor, lo que proporciona ventajas como: 12
a) Menor coste administrativo al evitarse los costes inherente al envo por correo, evitarse la duplicacin de entradas manuales de datos y de trabajar con grandes volmenes de papel, y hace que la informacin de las operaciones realizadas se encuentre rpidamente. b) Disminuyen los plazos de entrega de los productos c) Optimiza las existencias de almacn. Esto permite aplicar mtodos de gestin de la produccin tales como el just in time. d) Mejora el cash-flow al reducirse las cargas financieras. Eso se debe a que la facturacin es ms rpida y exacta, por lo que se reduce la necesidad de capital ajeno financiando mercancas que tardan en ser pedidas o cobradas. e) Estrecha vnculos con los proveedores al facilitar el establecimiento de relaciones de lealtad y confianza. Transferencia electrnica de fondos (TEF), permite realizar operaciones de pago, compensacin bancaria y de crdito para la compra de bienes. Para las empresas destacan los terminales en los puntos de venta y la gestin de tesorera. Los terminales en los puntos de venta son los tpicos datafonos con los que se cobran las compras realizadas, tras enviar los datos de una tarjeta y de la operacin, va telefnica, al banco del cliente. La gestin de tesorera conecta online los ordenadores de la empresa y del banco, con lo que se pueden realizar transferencias de fondos, consultas de saldo, cobros y pagos de recibos, letras, salarios e incluso impuestos. Facsmil (fax), servicio que permite transmitir y recibir cualquier documento de forma inmediata en cualquier lugar distante. Utiliza la red telefnica y no necesita de previa contratacin con ningn operador de telefona. Tambin se puede usar un ordenador con una tarjeta mdem que tambin sea fax. 2.7.3. Servicios de imagen Videoconferencia, servicio que proporciona a dos o ms grupos de usuarios situados en lugares remotos comunicacin de voz y de vdeo animado. Bases de datos de imgenes: servicio que permite el acceso a bases de datos remotas de imgenes estticas. (YouTube y e-learning) 2.4.- SUBSISTEMA LGICO O SOFTWARE Conjunto de instrucciones escritas en un lenguaje especial y organizadas en programas que por una parte dictan al sistema fsico qu tareas debe realizar, y por otra, permiten la relacin entre el usuario y el ordenador, tenemos dos grupos: 2.4.1. Software de base y Software de aplicacin El software de base es el encargado de realizar tareas genricas y conectar al hombre con la mquina. Sus componentes son : 1.- El sistema operativo, que consta de rutinas elementales de trabajo que permiten la ejecucin de los procesos bsico y facilitan un uso eficiente del equipo 2.- el software de ayuda a la programacin, formado por los ensambladores, compiladores e intrpretes que traducen el lenguaje simblico en el que se escriben los programas informticos a un lenguaje que el ordenador puede interpretar 3.- el software de comunicaciones, que posibilita la comunicacin de la mquina con el exterior.(tarjeta de red, conexin a fax, ect. ) 4.- Las utilidades, que son programas que realizan tareas genricas tales como clasificacin, ordenacin, entradas y salidas de datos, etc. Y que el programador encadena a sus 13
programas facilitndole el proceso de creacin de software, as como rutinas de diagnstico, editores sencillos, etc. El software de aplicacin se encarga de la realizacin de tareas especficas. Se puede clasificar por la amplitud del problema que resuelve en. Software vertical, est formado por aquellos programas diseados para cubrir las necesidades de un sector empresarial concreto (banca, seguros, mdicos, etc) Software horizontal, est formado por aquellos programas que son de aplicacin a problemas genricos muy variados. Son los denominados paquetes integras o software de productividad personal, y suelen abarcar alguno o todos de los siguientes cinco campos: procesadores de texto, hojas de clculo, bases de datos, presentaciones graficas y gestin de comunicaciones. El Software se estructura en forma de capas de cebolla ya que cada capa necesita de la capa inferior. Cuanto ms se aleje del ncleo necesitara tener menos conocimientos de informtica, porque cada capa oculta a la anterior
Hardware
Sistemas operativos
Utilidades Gestores de B.D. Aplicaciones
2.4.1. Software estndar y a medida El software estndar es aquel desarrollado por empresas especializadas con la idea de cubrir una necesidad general de un sector empresarial (hostelera, asesoras, etc.) Ventajas: 1) Transferencia know-how 2) Disminucin del riesgo del comprador 3) Evolucin o actualizacin sencilla y barata 4) Menor tiempo de puesta en marcha El desarrollo a medida es un software especfico adaptado a las necesidades individuales y diferenciadas de una empresa concreta. Su ventaja es que se adapta mejor a la empresa y sus desventajas son las ventajas del estndar El desarrollo de este puede ser a travs de una estrategia interna, utilizando los recursos de la empresa o externa a travs de consultores 2.4.3. La licencia de software El software est sujeto a las leyes de propiedad intelectual y de derecho de autor por lo que est sujeto a licencias, que son aquellas autorizaciones formales con carcter contractual que un autor de software da a un interesado para ejercer actos de explotacin legales y pueden ser: Software libre: puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente. No siempre que es libre es gratuito Software gratuito: se puede usar, copiar y redistribuir de forma ilimitada sin coste alguno 14
Licencia propietaria: permite su uso en un ordenador por el pago de un precio. Shareware: con autorizacin para redistribuir copias, pero limitado en algn aspecto, en tiempo o con desactivacin de funciones 2.4.3. El software como servicio (Saas) Es un modelo alternativo al tradicional donde no es necesaria la compra de una licencia sino el pago de un alquiler o renta por el uso. La empresa tendra hospedado en los equipos de un proveedor tecnolgico parte o todo el sistema de informacin que utiliza. Es tipo de software evidencia las ventajas de la informtica de nube. Pero tambin tiene inconvenientes:
a) los derivados de la dificultad para integrarlos con el resto de aplicaciones instaladas localmente b) de la complejidad para conectar o explotar los datos almacenados en la nube con los datos almacenados en la empresa c) el riesgo de falta de privacidad, control y seguridad de los datos 2.5.- SUBSISTEMAS DE DATOS. Es el conjunto de datos a partir de los que el sistema informtico obtendr, tras un tratamiento adecuado, informacin de salida til. El subsistema de datos est formado por ficheros y bases de datos. Los ficheros son conjuntos de datos asociados aplicaciones especficas, por lo que su accesibilidad es limitada. Para superar esta limitacin surge la base de datos, que no es sino un conjunto de datos estructurados e independientes de las aplicaciones que los manejan. 2.5.1. Beneficios reportados por las bases de datos Las ventajas que les reportan a las organizaciones las bases de datos son, por un lado, contar con datos independientes del tratamiento que sobre ellos se realiza, ms accesible y protegidos, y con mayor eficiencia en su recogida, codificacin e introduccin al sistema. Como las bases de datos pueden ser compartidas por distintas aplicaciones, esto obliga a que los resultados obtenidos como salida de las distintas aplicaciones sean ms coherentes, normalizados y, debidos a su multidisciplinariedad, ms formativos. Esto se debe a que, para compartir las bases de datos, previamente: 1.- Todos los usuarios que las vayan a compartir han de participar en su diseo 2.- las bases de datos proporcionarn una visin global del conjunto de datos de la organizacin, 3.- constituyen el ncleo del sistema informtico de la empresa. La tecnologa de la informacin permite la interconexin de los equipos informticos de la empresa, lo que posibilita compartir las bases de datos en un sistema informtico integrado que conlleva las siguientes ventajas: No redundancia de datos e informaciones Consistencia de la informacin. La coherencia del sistema es total porque cada dato e informacin existe una sola vez Mnimo coste de actualizacin de datos Independencia de los datos Ahorro de almacenamiento Calidad de los datos. 15
La desventaja principal es que las bases de datos son ms vulnerables que los almacenados en sistema de ficheros por lo que necesitan de mayores medidas de seguridad 2.5.2. Tipos de bases de datos - Bases de datos operativas (dinmicas): orientadas a apoyar el procesamiento de transacciones de la empresa. - Bases de datos analticas (estticas): son de solo lectura que almacenan datos histricos. Se utilizan para hacer proyecciones a travs del tiempo. Existen 2 modalidades: Almacenes de datos corporativos (data warehouse) y departamentales (data mart) Los modelos de datos que existen son: - Base de datos jerrquica: en forma de rbol, permite crear estructuras estables y de gran rendimiento para datos muy compartidos y con gran volumen de informacin. 1 nodo (padre) puede tener varios hijos. - Base de datos reticular o en red: un mismo nodo tenga varios padres. - Base de datos relacional: los datos se estructuran en tablas, que estn compuestas por un conjunto de filas o registros, donde en cada una de ellas se recogen datos de distinta naturaleza sobre un mismo hecho o persona, y, columnas, atributos o campos, en los que se recogen variables de la misma naturaleza comunes a todos los registros. - Base de datos multidimensional: son como las relacionales, pero aqu existe un campo por cada dimensin y otro por cada mtrica o hecho que se quiera almacenar, estudiar o analizar - Base de datos orientada a objetos: son para aplicaciones complejas y no estn limitadas ni por los tipos de datos ni por los leguajes de consulta. Los usuarios pueden definir operaciones sobre los datos como parte de la definicin de la base de datos y los programas pueden operar sobre los datos. - Base de datos documental: cada registro se corresponde con un documento. 1) De texto completo, que son las constituidas por los propios documentos en formato electrnico, 2) archivos electrnicos de imgenes y 3) bases de datos referenciales, cuyos registros no contienen el texto original sino tan solo informacin para describir y localizar el documento. - Base de datos distribuidas: la base de datos esta almacenada de forma distribuida entre varios ordenadores conectados en red. 2.5.3. Sistemas gestores de bases de datos (SGBD) Estas aplicaciones que permiten manipular los datos manteniendo su integridad, confidencialidad y seguridad reciben el nombre genrico de sistemas gestores de bases de datos (SGBD). El sistema gestor de bases de datos permite a mltiples usuarios acceder a los datos de de forma rpida y simultnea. Existen muchos tipos de sistemas de gestin de bases de datos, aunque los ms extendidos en la empresa son los de tipo relacional. El lenguaje ms utilizado es el SQL, y los SGBD deben cumplir con las siguientes funcionalidades: = Consistencia. Los datos no pueden estar duplicados, si fuera as el SGBD los debe eliminar. = Seguridad: las SGBD permiten regular el nivel de accesibilidad para garantizar su seguridad y confidencialidad = Integridad y respaldo: tomar medidas ante fallos de hardware, software y datos incorrectos, se deben de poder hacer copias para asegurar los datos que se hayan podido perder = Control de concurrencia: las SGBD deben controlar el acceso concurrente a la informacin para evitar que se produzcan inconsistencias. 16
2.5.4. Tipos de procesamientos de datos 1. Procesamiento online (en lnea o en tiempo real): para los procesos de actualizacin de datos que se deben realizar de forma inmediata 2. Procesamiento por lotes o Bach: no requiere una actualizacin inmediata por lo que se hace de forma peridica, reprogramada o bajo pedido del usuario. 2.6- SUBSISTEMA HUMANO 2.6.1. Componentes del subsistema humano No solo forma parte del subsistema humano el personal del departamento de sistema de informacin, sino tambin todo el personal de la empresa, y de fuera de la empresa, que se relaciona de alguna manera con el sistema de informacin. El personal externo tambin forma parte del subsistema humano del sistema de informacin de la empresa. Estos equipos tcnicos, ya sean internos o externos, traducen las necesidades de los usuarios a soluciones tcnicas diseando, construyendo, implantando y manteniendo hardware y software necesario. Por otro lado, se encuentran los usuarios del sistema. Son aquellos que se benefician del sistema y lo usan de manera regular. Es importante tener presente que las tecnologas de la informacin requieren la capacitacin y aceptacin de los recursos humanos que harn uso de ellas, por lo que ser necesarios establecer en la empresa programas de formacin personalizados en funcin del uso que harn del sistema los distintos usuarios. 2.6.2. El departamento de sistemas de informacin y su funcin corporativa Es la funcin organizativa responsable de promover, coordinar y colaborar en la articulacin y optimo funcionamiento de las TIC y en sus procesos de captura, diseo, validacin, seleccin, manipulacin, procesamiento, conservacin, aseguramiento y comunicacin de la informacin, mediante la utilizacin de hardware y software, a partir de las demandas y necesidades de los usuarios del sistema con el fin de apoyar la formulacin de polticas y estrategias, la planificacin, la administracin y la toma de decisiones 2.7.- SUBSISTEMA DE PROCEDIMIENTOS. Los procedimientos son pautas de conductas idnticas exhibidas ante circunstancias similares y repetitivas. Muchos de estos procedimientos son implantados a travs de directrices escritas (manuales de operaciones, etc.) pero otras se han consolidado en la organizacin en forma de rutinas. Existen otros tipos de procedimientos que no hacen alusin a la documentacin de flujos de informacin, sino ms bien a la protocolizacin, o normalizacin, de conductas. Este tipo de protocolos les indican a los vendedores cules deben ser sus tcticas de ventas, a los operarios cmo trabajar con la mxima seguridad laboral, o a los usuarios y tcnicos del sistema de informacin, as como a directivos responsables, formas de diseo y manejo de las tecnologas de la informacin. El objetivo es no dejar camino libre a la arbitrariedad. Que todas las actividades conocidas y repetitivas se realicen de la mejor manera posible y siempre de la misma forma aunque sean desarrolladas por personas distintas.
TEMA 3: EL SISTEMA DE INFORMACIN COMO SOPORTE A LA PLANIFICACIN, A LAS ACTIVIDADES Y AL CONTROL

3.1. EL PROCESO DE PLANIFICACIN
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El sistema de informacin debe apoyar las tareas de gestin, proporcionando soporte a la planificacin, a la ejecucin del plan y al control de su desempeo.
3.1.1. Importancia y obstculos a la planificacin

Planificar: actividad bsica de la gestin empresarial en la que se establecen los objetivos y se definen las actividades necesarias para lograrlos. Los planes formales proveen la base para la evaluacin de resultados y la toma de decisiones. Razones que explican que la empresa trate de evitar la planificacin: 1. Actividad cognoscitiva difcil que supone un intenso esfuerzo. 2. Pone en evidencia la incertidumbre de sucesos futuros. 3. El margen de accin es ms limitado.
3.1.2. Fuentes de datos para la planificacin

Fuentes de obtencin de datos son: 1) Datos internos, generados por la propia organizacin que reflejan sus resultados histricos y son accesibles y exactos. No es recomendable planificar basndose solo en estos. 2) Datos externos, bien comprados a terceros (bases de datos distribuidas en CD-ROM u otro soporte) o bien recabados por la propia empresa (de la publicidad, reportajes, prensa...). Limitacin de los datos comprados: estn disponibles para todas las empresas dispuestas a pagar por ellos. 3) Datos obtenidos mediante la explotacin del entorno, es la nica que trata de indagar en el futuro. Se basan en la identificacin de las fuerzas que generan una dinmica de cambio y en el anlisis de los elementos clave que controlan esas fuerzas permitiendo describir tanto la situacin actual como el futuro lgica y el ideal/deseable (Ej.: modelos de simulacin, economtrico o las proyecciones Delfi). Tcnicas de explotacin del entorno:
Tcnica
Descripcin del escenario Simulacin Modelos economtricos Proyecciones Delfi
Descripcin
Se solicita que describan los posibles escenarios que crean que se pueden presentar. Se crean simulaciones de la incidencia de cambios del entorno (por ejemplo, un Descenso de natalidad) sobre la empresa. La empresa puede construir un modelo economtrico para calcular su demanda, Por lo que tendr que explorar el entorno para evaluar las variables ambientales que afectan a su modelo (por ejemplo, las empresas constructoras saben que su demanda depende de los tipos de inters del mercado). Se les pide a varios expertos que realicen pronsticos sobre el futuro. Los resultados se ponen en comn por si alguno quiere alterar la previsin que realiz. Este proceso se realiza interactivamente hasta que se obtenga un grado de consenso aceptable en dichos pronsticos.
3.2. SISTEMAS DE SOPORTE A LA PLANIFICACION Estos sistemas proporcionan mejoras en el acceso a la gran cantidad de datos que hay que considerar en el proceso de planificacin, permiten su procesamiento de forma rpida y econmica, facilitan la realizacin de informes y la comunicacin de los resultados, permiten establecer modelos de planificacin, proveen de un lenguaje comn a las funciones que mejora la comunicacin y comprensin de los planes. 3.2.1. Modelos de planificacin: describen el proceso mediante el cual se obtienen unos resultados finales a partir de unos datos de entrada y de operaciones internas realizadas sobre los mismos. Los elementos de los modelos son: Los datos de entrada. Clculos sobre los datos de entrada. Resultados de salida, que sern utilizados para elaborar planes formales.
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Tipos de Modelos de planificacin: Contable: informes que emplean reglas contables para que los resultados previstos sean contrastables con los reales. De anlisis de datos: analizan los datos histricos para proyectar relaciones futuras y a travs de los resultados pasados poder efectuar pronsticos. De anlisis de informacin: Facilitan el acceso a las bases de datos, obteniendo as los datos necesarios para aplicarlos a modelos que permitan obtener informacin til. De representacin: Utilizan tcnicas para simular la incidencia de posibles eventos futuros en la empresa.
3.2.2. Alternativas de desarrollo de modelos de planificacin

Para el desarrollo de modelos de planificacin la empresa puede utilizar aplicaciones software estndar o a medida. 3.3. SISTEMAS DE SOPORTE DE LAS ACTIVIDADES Los resultados del proceso de planificacin se formalizan en planes. Ejecucin de planes: realizacin de tareas/actividades organizativas por los departamentos, agrupndose en procesos de negocio cuyo desempeo ser evaluado en un proceso de control. Procesos de negocio: conjunto de actividades que reciben uno o ms inputs y crean un producto de valor para el cliente. Involucran en su realizacin a ms de un departamento debiendo coordinarse para programar la realizacin de actividades. Componentes en la realizacin de toda actividad: 1. Fsico: tareas fsicas realizadas en la actividad. 2. Tratamiento de informacin: comprende la captura, tratamiento y recuperacin de la informacin necesaria para realizar tal actividad. El sistema de informacin puede proporcionar soporte: Al componente fsico: automatizando, supervisando y controlando la realizacin de las tareas (diseo, ingeniera y sistemas de fabricacin asistidos por ordenador). Al tratamiento de la informacin: automatizando las tareas de registro y procesamiento de informacin y coordinando sus flujos (sistemas de procesamiento de datos, planificacin de recursos, los de automatizacin de oficinas y los de automatizacin y gestin de procesos de negocio o WORK FLOW). 3.3.1. Sistema de fabricacin integrada por ordenador (CIM) La integracin de las aplicaciones CAD, CAM y CAE dan lugar a los CIM, que proporcionan soporte a las actividades de manufactura, y ayuda a que la empresa alcance sus objetivos organizativos. CAM: surge de la aplicacin de la robtica a la fabricacin automatizada de productos. Pueden ser de flujo continuo (muy automatizado pero poco flexible) o de fabricacin flexible (FMS, los sistemas de fabricacin flexible surgen de la integracin en los procesos productivos de maquinas de control numrico, robots y otras herramientas. Requieren economas de escala CAD: tecnologa de la informacin utilizada para apoyar las actividades de diseo grafico para ingenieros, arquitectos. etc CAE: para apoyar actividades de ingeniera, permitiendo encontrar la solucin optima a un problema basndose en los parmetros de optimizacin predefinidos. Permiten analizar cmo se comportan los objetos diseados con el sistema CAD 3.3.2. Sistemas de automatizacin de oficinas (OAS) La oficina: recoge, recibe, registra, clasifica, resume, interpreta, procesa, recupera y transmite informacin en el formato, entorno, coste y tiempo correctos haciendo uso para ello de los recursos humanos, tecnolgicos y organizativos disponibles. OAS o sistemas ofimticas: conjunto organizado de recursos humanos y tcnicos, cuyo objetivo es ofrecer el
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soporte optimo para el sistema de informacin de oficina de la empresa. Mejoran la eficiencia de la comunicacin y soportan los procedimientos administrativos y organizativos. No se ocupan de la mecanizacin de tareas sino de la reformulacin de funciones, tareas y procesos orientados a su realizacin integral mediante un conjunto de maquinas y hombres organizados. Son sistemas integrales y no simplemente automatizados, comprenden aquellos sistemas electrnicos formales o informales (ej. Software de productividad del personal (procesadores txt), de presentaciones (hojas de clculo), de gestin documental, agendas electrnicas, las SVA (correo electrnico, fax, internet, intranet, videoconferencias...). Ventajas: En el soporte general de la oficina: facilitan la comunicacin, reducen la ausencia en los puestos de trabajo y dan flexibilidad a la ubicacin del mismo En la produccin y distribucin de documentos: permitiendo su normalizacin y automatizacin, eliminacin de la duplicidad, aumentan la seguridad (ej. Claves de acceso) En las comunicaciones: menor necesidad de reuniones, ms eficiencia, mayores alternativas, mejora de las comunicaciones tanto internas como externas En el soporte de proceso de datos: acceso directo a los mismos por quien los necesite, facilidad para la actualizacin de las BSD Las
Facilitan la comunicacin de informacin entre personas de la empresa y de fuera de la empresa. Permiten la transformacin, almacenamiento, transmisin, recuperacin y anlisis de informacin y documentos de oficina, y Hacen posible integrar la informacin de distinta ndole (voz, texto, datos e imgenes).
OAS comprenden aquellos sistemas electrnicos formales o informales que:
3.3.3. Sistemas de procesamiento electrnico de datos (EDP)
Electronic Data Processing
Los sistemas de procesamiento electrnico de datos tambin denominados sistemas de procesamiento de transacciones o de produccin automatizan el componente de tratamiento de informacin de las actividades rutinarias, estructuradas y repetitivas de la empresa. Registran datos, producen informacin y coordinan flujos de informacin, sirviendo de soporte a la realizacin de actividades operativas. Las bases de datos asociadas a los EDP constituyen una fuente de datos fundamental para la gestin, por lo que mejoras en estos sistemas pueden mejorar la eficiencia o aumentar la ventaja estratgica de la empresa. Inconveniente: dificultad para hacer que los EDP puedan compartir datos de forma automtica, o para que sean capaces de extraer datos que puedan ser utilizados por el conjunto de la organizacin. 3.3.4. Sistemas de planificacin de recursos (ERP) )
Enterprise Resource Planing
Permiten que todos los recursos de informacin de la empresa estn disponibles a quien los necesite mediante aplicaciones que automatizan los procesos internos y gestionan las cadenas de produccin de informacin. Estandarizan los procesos empresariales y posibilitan el acceso a la informacin en cualquier punto de la organizacin. Para implantar este sistema la empresa puede optar por comprar todos los mdulos de software a un nico proveedor (ventaja: integracin e intercambio de datos entre aplicaciones) o comprar cada modulo al proveedor que ofrezca el mejor producto. La tendencia en el mercado es hacia la normalizacin. 3.3.5. Sistemas de workflow Los sistemas de soporte a la realizacin de actividades deben adaptarse a los procesos de negocio, pero en muchas ocasiones no se ajustan y resultan difciles de modificar. Para superar esta dificultad, surgen los sistemas de circuito de produccin o workflow. Workflow: coordinacin, control y comunicacin automatizada del trabajo a realizar por personas u ordenadores, en el contexto de los procesos de negocios, a travs del movimiento inteligente de informacin, eliminando las dependencias de los flujos de trabajo impuestas por los EDP. Tipos de sistemas Workflow: Sistemas de produccin o transaccionales: procesan a tiempo real muchas tareas similares. Tratan con procesos rgidamente estructurados y complejos. Usuarios con funciones muy definidas y ms relacionados con el sistema
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informtico que con otros usuarios. (Concesin de crditos, reclamaciones de clientes, pedidos) S. administrativos: describen rutas de trabajo. Procesos estructurados, repetitivos y estandarizados, pero NO complejos. (Devolucin de gastos, rdenes de compra, autorizacin de viajes) S. colaborativos: enrutan tareas de un usuario a otro. Procesos repetitivos relacionados con las funciones del negocio. Distribuyen equilibradamente la carga del trabajo entre los empleados, facilitan el seguimiento y control de las actividades y procesos, son sistemas muy flexibles. (Creacin de un grupo de documentos de trabajo o desarrollo de software) S. AD HOC (especficos): permiten al usuario crear nuevas rutas desde su puesto de trabajo. Soportan procesos difciles de estructurar por su dinamismo de cambio. (Revisin del marco presupuestario, atencin de incidencias) 3.3.6. Sistemas de gestin y automatizacin de procesos (BPM)
(Business Process Management )
Es una metodologa de gestin empresarial que tiene como objetivo mejorar la productividad y la eficacia de la organizacin a travs de la optimizacin de los procesos de negocio. Ofrece herramientas para representar y redisear grficamente los procesos, sin detenerse en el diseo de las bases de datos, programacin etc. La principal diferencia con respecto a los workflow es que estos son una aplicacin y los BPM se ocupan de la definicin, ejecucin y gestin de los procesos de negocio, no estando ligados a ninguna aplicacin concreta. Los BPM son adecuados para empresas que cuentan con una gran diversidad de sistemas en los que los procesos siguen unas etapas claras, definidas y repetitivas, y en las que se trabaja de forma integrada. 3.4. SISTEMAS DE CONTROL Miden las desviaciones entre los resultados obtenidos y los planificados, tomndose medidas correctoras para corregir las mismas. Control y planificacin se hallan ntimamente ligados. Componentes bsicos de los sistemas de control: 3.4.1. Estructura de control: provee el marco formal que soporta el funcionamiento del proceso. Elementos: indicadores de control: son unidades de medida de las variables claves o crticas controladas. A cada indicador se le asigna un resultado a alcanzar. Cuadro de mando= agrupacin de variables. Contiene la informacin sobre que variables clave controlar, indicadores que las miden, valores previstos y reales y desviaciones producidas. Permite realizar un diagnstico rpido. Su adecuacin depende de la seleccin de variables y objetivos. Sistema de incentivos: liga la retribucin variable al cumplimiento de objetivos. Sistema de soporte a la planificacin: ayuda a la planificacin de las variables clave, facilitando informacin til, pronsticos, simulaciones Sistema de soporte al control: facilita la informacin para evaluar el desempeo real y compararlo con el previsto. Permite detectar las causa de desviaciones y analizar el impacto de las soluciones sobre la empresa. 3.4.2. Proceso de control: es la actividad controladora en s. Pasos: 1. planificar: consiste en el establecer los objetivos especficos en coherencia con los generales de la empresa, desarrollar estrategias y definir los planes. (control a priori) 2. ejecucin de las acciones previstas en los planes. (control durante el desarrollo de la actividad) 3. medicin de resultados para verificar el grado de desviacin con respecto a los estndares prefijados y verificacin de que el objetivo es realista y alcanzable. (control a posteriori) 4. anlisis e interpretacin de los resultados, y propuesta de acciones correctoras ante desviaciones. 5. accin de control donde se adoptan las medidas correctoras. 3.5. SISTEMAS DE SOPORTE AL CONTROL Permiten determinar cules son los objetivos, los resultados reales, proveen de herramientas necesarias de anlisis de desviaciones y, permiten comunicar las mismas a los responsables de adoptar las medidas correctoras. Mejoran el proceso de control: simplificando el desempeo, haciendo menos sofisticado el calculo de la desviacin o identificacin de la causa, permitiendo realizar informes ms frecuentemente, en tiempo real y de forma continua NO peridica. Un sistema de soporte al control es capaz de:
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Producir informes de controles normales y peridicos (ej. Producir informes mensuales sobre los presupuestos anuales). Producir informes de control a discrecin (AD HOC), (ej. Consultar en un momento determinado el saldo pendiente de un cliente). Producir informes por excepcin, es decir solo si una variable marcha fuera del control (ej. Tratar de determinar la causa de ruptura de stock). Ayudar en el pronstico del efecto del control en distintas reas. Acceder a las bases de datos para descubrir las relaciones importantes en el control. Analizar las consecuencias de las distintas medidas correctoras a adoptar ante desviaciones. 3.5.1. El cuadro de mando integral (CMI) El cuadro de mando es un resumen visual de la informacin, que facilita la comprensin de la situacin del negocio mediante mtricas e indicadores clave de desempeo (KPIs) utilizada a niveles ejecutivos y gerenciales. El CMI es una herramienta que proporciona los mecanismos necesarios para coordinar las actividades de negocio de la empresa con su visin y estrategia, efectuar seguimiento sobre los objetivos y analizar los resultados obtenidos. Kaplan y norton, sasan su desarrollo en cinco principios: 1. Traducir la estrategia a trminos operativos: se utiliza un mapa estratgico en el que los objetivos se jerarquizan, agrupan e interrelacionen para asegura su coherencia con lo objetivos estratgicos. 2. Alinear la actividad diaria con la estrategia, es decir pasar objetivos de l/p a c/p. 3. Hacer participes a todos los miembros de la organizacin en la estrategia. 4. Hacer de la estrategia un proceso continuo. 5. Promocionar el cambio mediante el liderazgo. Perspectivas del CMI Financiera: Accionistas y creacin de valor Clientes: posicionamiento de la empresa en los segmentos de mercado donde quiere competir. (liderazgo en costes= indicadores de mercado y precios, diferenciacin=grado de satisfaccin) Procesos internos de negocio: indicadores crticos para el posicionamiento de la empresa (productividad) Aprendizaje y crecimiento: cultura organizativa.
3.5.2. Sistemas de control de los procesos de negocio (BAM) Business Activity Monitoring Los BAM dotan a los BPM de herramientas de monitorizacin, optimizacin y anlisis de los procesos de negocio en tiempo real. Son utilizados para detectar problemas y oportunidades con el objeto de maximizar el beneficio y optimizar la eficiencia de la empresa. Etapas: 1. Recogen datos relevantes de manera efectiva y a tiempo 2. Los datos se procesan para identificar y categorizar factores relevantes a situaciones especificas 3. Analizan los resultados y los muestra a travs de una interfaz clara que facilite la definicin y toma de acciones apropiadas. 3.5.3. Sistemas de control y sistemas de soporte a las decisiones Estn ntimamente ligados, ya que las acciones de control tienen como prerrequisito la medicin, anlisis e interpretacin de los resultados como paso previo a la toma de decisiones.
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TEMA 4
EL SISTEMA DE INFORMACIN COMO SOPORTE A LAS DECISIONES. 4.1. SISTEMAS DE SOPORTE A LAS DECISIONES
Todos los procesos y actividades de la empresa se sustentan en la existencia de un buen proceso de toma de decisiones. Dicho proceso se fundamentan en: La disponibilidad de documentos y datos fiables y tiles. Documentos accesibles en tiempo y forma para ser usados cuando y por quien los necesite. En este sentido, la empresa se ha beneficiado de la capacidad de las tecnologas de la informacin para procesar, extraer, distribuir informacin evitando la sobreabundancia de datos, que puede llegar a bloquear o ralentizar el proceso de toma de decisiones. SISTEMAS DE SOPORTE A LAS DESICIONES. (DSS) (Decision Support Systems, DSS) Son sistemas automatizados que realizan las funciones de: Localizar Seleccionar Filtrar la informacin que requieren los procesos de toma de decisiones . Procesar y Comunicar Son De soporte, porque soportan o ayudan, pero no automatizan, la toma de decisiones. Son herramientas que proporcionan a los decisores, de forma oportuna y selectiva, informacin relevante para la toma de decisiones. El resultado es que los decisores estn en condiciones de tomar decisiones de mayor calidad en menor tiempo. 4.1.1. Evolucin de los DDS La evolucin de los DSS, va ligada a los avances de la tecnologa de la informacin. Existen varias fases. 1 Fase: Recopilaban y organizaban datos para apoyo de tareas rutinarias y estructuradas. Surgen los Sistemas de Procesamientos de datos (EDP). (ej: procesamiento de nminas o facturacin) 2 Fase: Se pretende extraer informacin relevante de los datos almacenados en los ficheros de datos asociados a los EDP. Surgen los sistemas gestores de bases de datos (SGBD) y primeros sistemas de informacin para la gestin (MIS). 3 Fase: Se facilit el acceso a los datos y a la realizacin de anlisis ms complejos e interactivos. Surgen los sistemas de soporte a la decisin (DSS) y los sistemas de informacin para ejecutivos (EIS). 4 Fase: Con la finalidad de ayudar a la toma de decisiones complejas y altamente estructuradas Surgen los sistemas expertos (ES). En la actualidad se desarrollan tcnicas como los almacenes de datos (DW) y aplicaciones que permiten su explotacin (data mining). Son herramientas que ayudan a extraer, de las bases de datos existentes, conocimientos de difcil deteccin, tiles para la toma de decisiones. En la figura se pasa de poner nfasis en el procesamiento de datos, a ponerlo en el anlisis de la informacin, y por ltimo en la obtencin del conocimiento.
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Datos
Informacin
Conocimiento
EDP
MIS
DSS, EIS
ES, DW
4.1.2. Sistemas en funcin de la naturaleza de las decisiones

Naturaleza de las decisiones Estructuradas Semiestructuradas o no estructuradas Sistemas de soporte EDP, MIS, ES OAS, DSS, EIS, DW
La naturaleza de las decisiones est estrechamente ligada a los niveles jerrquicos.
DW
EIS
DSS, MIS
ES
EDP,ERP,CRM, OAS
EIS: Son utilizados por niveles directivos altos. DSS, MIS: Son utilizados por niveles directivos medios. Integ.horiz. tctico EDP,ERP,CRM,OAS: Son utilizados por niveles operativos. Integ.horiz.operativo e integ. vertical La aplicabilidad de estos sistemas depender del nivel de decisin en que se deban de tomar las decisiones y del perfil de los usuarios principales. Lo ms frecuente es que estos sistemas coexistan en la misma organizacin, que se encuentren interrelacionados, obtenindose efectos sinrgicos. El ms importante, que actan como elementos de integracin de las funciones organizativas, facilitando que la informacin fluya tanto vertical como horizontalmente.
4.2. SISTEMAS DE SOPORTE ORIENTADOS AL PROCESAMIENTO DE DATOS

Los Sistemas de Soporte Orientados al Procesamiento de Datos, hacen que tanto los datos obtenidos por la realizacin de las actividades operativas como la informacin contenida en los documentos de oficina sean accesibles a los decisores. Estos sistemas facilitan la toma de decisiones relativas a: La planificacin La programacin Realizacin de actividades que soporta la toma de Coordinacin decisiones en el mbito tcito y operativo Control Hacemos referencia a: EDP: Sistemas de procesamiento de datos OAS: Sistemas de automatizacin de oficinas MIS: Sistemas de informacin para la gestin
4.2.1. Sistemas de procesamiento de datos (EDP) y sistemas de automatizacin de oficinas (OAS) como apoyo a la toma de decisiones.
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Los sistemas EDP y ERP estn asociados a bases de datos y estn capacitados para producir resultados de salida como consecuencia de consultas on-line, de la programacin de informes peridicos o de la peticin de informes ad hoc. (Pej. Una aplicacin EDP de contabilidad). La eficacia de los EDP, se ve potenciada cuando son operados por usuarios cualificados y con conocimientos de los procesos de negocio de la empresa. La utilizacin de los EDP hace que trabajadores del ncleo de operaciones se involucren ms en la consecucin de los objetivos organizativos y sean ms productivos. A los sistemas OAS no se les atribuye capacidad de procesamiento de los datos, pero son relevantes porque facilitan el acceso a documentos de oficina y producen mejoras en la comunicacin. Estas mejoras constituyen la base de decisiones ms consensuadas, informadas y rpidas, especialmente en el caso de que la decisin deba ser tomada por un grupo en lugar de un decisor individual.
4.2.2. Sistemas de informacin para la gestin (MIS).

El Sistema de Informacin para la Gestin (MIS, Management Information Systems), es un sistema integrado cuyo objeto es la recopilacin de informacin para: La planificacin Control de las operaciones de una organizacin en el mbito Coordinacin tctico (nivel intermedio) Los MIS estn diseados para apoyar las actividades de gestin y la toma de decisiones, en particular aquellas que son repetitivas y estructuradas. Existen distintos MIS aplicados a soportar necesidades especficas ( MIS funcionales ms comunes: marketing, produccin, financiero, rrhh). La estructura conceptual se divide en 3 partes: - Entrada de datos: Procedentes de EDP, de los subsistemas especficos de cada MIS y de los subsistemas de inteligencia - Bases de datos: Contienen datos integrados, no voltiles e histricos - Salida de informacin: El software MIS elabora informes peridicos predefinidos y especiales (ad hoc) y permite la recuperacin de informacin mediante consultas on-line.
LOS EDP y los MIS se encuentran interrelacionados, realizando cada uno su funcin especfica.
ENTRADAS Y SALIDAS DE LOS MIS MAS COMUNES

Entradas EDP Otros subsistemas especficos Subsistema de investigacin de marketing: Rene datos prospectivos sobre clientes Subsistemas de inteligencia Informacin sobre la competencia Salidas Subsistemas de marketing mix: 1) de producto; 2) de distribucin; 3) de promocin; 4) de precio; 5) de mix integrado Subsistemas de salida: 1) de produccin; 2) de inventario; 3) de calidad; 4) de coste Subsistemas de salida: 1) de previsin; 2) de gestin de fondos; 3) de control
MIS de marketing
Datos e informacin sobre ventas
MIS de produccin
Datos de coste y estado de la produccin Datos de contabilidad y otros datos financieros
Subsistema de ingeniera industrial: Producido por Informacin sobre los ingenieros sobre el proveedores y sindicatos componente fsico e informativo Subsistema de auditora interna: Provee datos e informacin internos a partir del EDP. Datos del entorno sobre flujos monetarios.
MIS financiero
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MIS de recursos humanos
Datos sobre personal. Destaca el procesamiento de nminas
Subsistema de investigacin de recursos humanos: Analiza tareas desempeadas, las habilidades requeridas para ello, y el adecuado nivel de retribucin.
Datos de comunidad financiera, sindicatos, comunidad local y competidores, proveedores de personal y sobre el Gobierno.
Subsistemas de salida: 1) de planificacin de personal y de administracin; 2) de compensacin; 3) de reclutamiento y beneficios sociales; 4) de seguridad, relaciones laborales y nminas
Los MIS cumplen la funcin de consolidar informacin verticalmente. Los MIS garantizan que cada nivel jerrquico slo reciba la informacin con el nivel de detalle requerido para cumplir con sus responsabilidades organizativas .
4.3. SISTEMAS DE SOPORTE ORIENTADOS AL ANLISIS DE INFORMACIN

Los Sistemas de Soporte Orientados al Anlisis de la Informacin permiten al decisor investigar el problema y probar alternativas de accin de forma interactiva durante el proceso de toma de decisin. El decisor hace uso de la informacin y de las capacidades analticas proporcionadas por el sistema; aportando su experiencia, conocimiento y raciocinio. Estos sistemas son utilizados habitualmente en los niveles tctico y estratgico para soportar la toma de decisiones no estructuradas. Siendo habitual que estn adaptados a las necesidades especficas y a la forma de trabajar de cada usuario (directivo). Ventajas de estos sistemas: Simplifican la deteccin de problemas y oportunidades Permiten explorar un mayor nmero de alternativas y hacerlo con ms profundidad Realizan presentaciones estructuradas de los resultados obtenidos, que acrecenta la creatividad de las soluciones y facilita su comunicacin. Las ventajas apuntadas anteriormente se pueden volver desventajas. Al ser factible manipular los datos gracias a las herramientas de anlisis matemtico con las que cuentan estos sistemas, lo fcil de caer en errores inducidos por la incorrecta interpretacin de los resultados de salida en formato grfico, si no se dispone de datos contrastados, se desconoce la influencia de los parmetros sobre los resultados de salida, el software del sistema no est suficientemente depurado, lo ms aconsejable es desechar su uso. Los sistemas de este tipo ms conocidos son los de soporte para la decisin (DSS), los sistemas para la decisin en grupo (GDSS) y los sistemas de informacin para ejecutivos (EIS).
4.3.1. Sistemas de soporte para la decisin (DSS).

Los sistemas de soporte para la decisin (DSS, Decision Support Systems) son sistemas que pretenden satisfacer los objetivos siguientes: Apoyar la toma de decisiones semiestructuradas y no estructuradas en todos los niveles de direccin (especial en el tctico). Facilitan la resolucin de los problemas sin reemplazar el juicio de los directivos. Existe la interaccin usuario-sistema, donde los ordenadores se aplican a la parte estructurada y el usuario a la no estructurada. Mejorar la eficiencia del proceso de toma de decisiones . El directivo a travs de la interaccin con el DSS, aprende ms sobre el problema, toma decisiones ms rpidas, objetivas y evita decisiones intuitivas. Los DSS son una evolucin de los MIS.la diferencia es que las DSS permiten construir escenarios. Constan de: Software de consulta, con capacidad de generar informacin de salida que puede ser visualizada o impresa en forma de texto o representacin grfica. Software de generacin de modelos , que permite construir modelos de simulacin. Dichos modelos realizan una abstraccin de la realidad, la representan matemticamente, permitiendo proyectar al futuro las consecuencias de las decisiones. Anlisis el papel del DSS con relacin a las etapas del modelo de Simon: Etapa de Inteligencia: Se detecta el problema o la oportunidad Etapa de Diseo: Se identifican y evalan soluciones alternativas. Etapa de Seleccin: Se elige entre las alternativas, la mejor solucin 26
Etapa de Revisin: Tras implantar la solucin, se realiza un seguimiento y evaluacin de la misma

Fases de resolucin de un problema segn Simon PAPEL DE LOS DSS (etapas)
Inteligencia
Describe y formula el problema o la oportunidad Uso de herramientas del DSS para desarrollar un modelo Uso del modelo para obtener resultados Reformular el problema y volver a empezar
Diseo
Seleccin
Revisin
El papel de los DSS en la resolucin de problemas pasa por la creacin de un prototipo de aplicacin que ayude a resolver dicho problema. En la figura anterior se pueden ver las etapas de creacin. Una de las ventajas de los DSS es que intervienen en todas las etapas del proceso de toma de decisiones, pero el decisor mantiene el control sobre todas las fases del proceso. En el mercado se dispone de 3 tipos de software de generacin de DSS: 1) Software de productividad personal. 2) Software especfico para la construccin de DSS. 3) Aplicaciones DSS realizadas a medida.
4.3.2. Sistemas de soporte para la decisin en grupo (GDSS).

Los DSS pueden proveer apoyo a la toma de decisiones en grupo. Esto es proporcionar soporte cuando varias personas intervienen en la decisin aportando ideas, opiniones, informacin y conocimiento. Para ello ha sido necesario sumarle a las capacidades de anlisis de informacin del DSS, capacidades de comunicacin, lo que ha impulsado a un tipo especial de DSS: los sistemas de soporte a la decisin en grupo ( GDSS, Group Decision Support System). Es software usado en este contexto recibe el nombre de: groupware. Los GDSS, permiten realizar actividades de toma de decisiones en grupo con independencia de que exista separacin espacial o temporal. Los grupos pueden: coincidir en el espacio y el tiempo (A) coincidir en el tiempo pero estar geogrficamente separados (B) trabajar en un rea geogrfica reducida pero no coincidir en el tiempo (C) no coincidir en la misma ubicacin geogrfica ni el mismo lapso de tiempo (D)
GDSS Y LAS DIMENSIONES ESPACIO TIEMPO TIEMPO MISMO Salas de decisin (A) Disponen de: * ordenadores conectados en red (con herramientas convencionales y especficas) * tecnologas no informticas (micrfonos, videocmaras, etc.) DISTINTO
Junto Espacio
Aplicaciones de trabajo cooperativo Correo electrnico (C) Se puede hacer uso de aplicaciones soportadas por redes de rea local (LAN)
Separado
Correo electrnico Aplicaciones de trabajo corporativo (D) Audio y videoconferencia o Tambin hacer uso de las aplicaciones de Conferencia asistida por ordenador (B) conferencia asistida por ordenador
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Gracias a GSS, se han superado problemas como la sincronizacin de las diferentes zonas horarias, necesidad de contacto cara a cara. Cada persona comprometida se encuentra en todo momento posicionada virtualmente para participar en el proceso de la toma de decisiones.
4.3.3. Sistemas de informacin para ejecutivos (EIS).

Un sistema de informacin para ejecutivos ( EIS, Executive Information Systems), es el que proporciona a los altos directivos informacin sobre el desempeo general de la empresa y su entorno. Tiene un enfoque hacia la informacin generada fuera de la empresa y no estructurada consecuencia del carcter estratgico de las decisiones ejecutivas. Uno de los objetivos bsicos de los EIS es servir de herramienta fundamental para el proceso de control de una organizacin. Pero tambin: Ayudan a mejorar el proceso de anlisis de la informacin A optimizar el proceso de la toma de decisiones Facilitan el seguimiento y control de los procesos de negocio y acciones en curso. El software del EIS, accede, extrae, filtra, organiza, y almacena de forma automtica y personalizada la informacin que necesita el ejecutivo (en la base de datos del EIS). La base de datos del EIS se nutre de: 1) las bases de datos de la empresa 2) los buzones de correo electrnico 3) agendas electrnicas o los OAS 4) datos e informacin externa Un EIS puede ser construido: Mediante el desarrollo de una aplicacin a medida Mediante paquetes de software estndar desarrollados para la construccin de estos sistemas. La tendencia es la de construir cada vez ms EIS de mbito organizativo y no individual. Esto se explica por la cada vez mayor importancia que est adquiriendo para el desempeo organizativo la rpida diseminacin de la informacin y de las decisiones adoptadas por los altos ejecutivos por toda la organizacin. EIS se est interpretando como Enterprise Information System (sistema de informacin de empresa), resaltando la idea de que la informacin debe ir dirigida a una ms amplia gama de personas dentro de la organizacin.
4.4. SISTEMAS DE SOPORTE ORIENTADOS AL CONOCIMIENTO

El conocimiento es el recurso organizativo que posibilita la conversin de la informacin en decisiones y acciones. Entre los sistemas de soporte a las decisiones orientados al conocimiento destacan los Almacenes de Datos (Data Warehouse), que funcionan conjuntamente con las herramientas necesarias para su explotacin, como el Data Mining y los Sistemas Expertos. El conocimiento es un activo intangible que genera valor y se le denomina capital intelectual. Y tiene 3 categoras: 1) capital relacional: conjunto de relaciones que mantiene con el exterior 2) capital estructural: valor que aporta la propia estructura de la empresa 3) capital humano: reside en las personas y sus conocimientos, habilidades y aptitudes
4.4.1. La gestin del conocimiento

Conocimiento tcito: Resulta difcil de comunicar Conocimiento explicito: puede ser estructurado y comunicado (codificado) La gestin del conocimiento consiste en hacer que el conocimiento tcito se haga pblico, procesable y explicito. Est orientado a incrementar el capital intelectual de la empresa. Su objetivo es enriquecer la agilidad de una organizacin, su capacidad de respuesta y su creatividad. Depende de la cultura corporativa. Los pasos son: 1) creacin del conocimiento 2) organizacin y almacenamiento de forma estructurada y accesible 3) difundir y transferir el conocimiento tanto dentro como fuera 4) aplicacin y utilizacin del conocimiento
4.4.2. Herramientas de soporte a la gestin del conocimiento

- Generacin de conocimiento: 28
a) Comunidades de prcticas o redes de expertos: conjunto de personas con unos intereses comunes que se unen para compartir ideas y colaborar b) De trabajo en grupo c) Bsqueda de informacin d) Simulacin e) de Inteligencia empresarial - Almacenamiento del conocimiento: a) Repositorios de informacin b) aplicaciones Wiki (web que se pueden modificar, como wikipedia) - Difusin del conocimiento: a) Portales corporativos b) Mapas de conocimiento (que informacin dispone la empresa y donde) si est formalizado ser un mapa de contenido y reside en las personas ser un mapa de expertos.
4.4.3. Inteligencia empresarial (BI) business intelligence

La BI es el conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administracin y creacin del conocimiento y a apoyar la toma de decisiones de los directivos mediante el anlisis de datos existentes en la empresa. La BI transforma los datos en informacin, y la informacin en conocimiento. Las BI proporcionan vistas histricas, actuales y predictivas de las operaciones empresariales, y se construyen sobre un tipo especial de bases de datos denominadas almacn de datos Data Warehouse DW
4.4.4 Almacenes de datos (DW).

Data Warehouse (DW) es una coleccin de datos orientados al negocio, agregados, no voltiles o histricos, organizados para apoyar a los sistemas de soporte a las decisiones. Estas caractersticas los diferencian claramente de los sistemas de produccin tradicionales (EDP), cuyos datos son voltiles, actuales y no agregados, estando generalmente organizados por proceso funcional. Con un DW los usuarios pueden acceder a la informacin corporativa histrica, lo que permitir adoptar decisiones a largo plazo. Ventajas de un Data Warehouse: 1) Convierte informacin operativa simple en informacin relacionada y con un significado homogneo, til para la toma de decisiones. 2) Centraliza y homogeneiza la informacin , evitando el que se produzca respuestas distintas a la misma pregunta formulada de forma diferente 3) Permite la visin global de la informacin de la empresa sobre la base de los conceptos de negocio manejados por los usuarios (informacin temtica) 4) Evita las costosas extracciones manuales de datos de los distintos subsistemas de informacin y la existencia de islas de informacin. 5) Establece una infraestructura comn para los sistemas de soporte de las decisiones. Componentes funcionales que caracteriza a un DW: La adquisicin de datos (extraccin, preparacin y carga) Su almacenamiento Acceso a los datos por parte de los usuarios finales (acceso y visualizacin)
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Sistemas externos Sistemas internos (EDP)
Usuarios
Almacenamiento
Extraccin Preparacin Carga
Acceso Visualizacin
El almacenamiento de los datos del DW se realiza en una base de datos separada de las bases de datos del sistema de produccin de la empresa. Esta base de datos se alimenta mediante extracciones peridicas de datos que, previamente, han sido transformados de acuerdo a criterios predefinidos. Una de las principales bazas de este tipo de arquitecturas es que permite implantar una infraestructura comn a todos los sistemas de soporte a las decisiones que mejor se adapte en cada momento a su necesidad concreta: efectuar consultas simples o complejas; efectuar anlisis sobre datos estructurados y agregados; realizar extrapolaciones o simulaciones; etc. El DW constituye una base de decisin alrededor de la cual se engarzan las distintas herramientas de soporte a las decisiones. Distintos sistemas como los DSS o los EIS, pueden acceder directamente a los datos almacenados en el DW, o de forma indirecta apoyndose en las capacidades analticas de las herramientas del Data Mining.
4.4.5. Aplicaciones de exploracin (Data Mining).

Data Mining o minera de datos es el conjunto de herramientas que le permiten al usuario acceder a los datos contenidos en el DW (Data Warehouse) y analizarlos para extraer conocimiento. El Data Mining forma parte de lo que se denomina gestin de relaciones con el cliente (CRM, Customer Relationship Management). El Data Mining agrupa diferentes tipos de herramientas agrupadas en dos grandes grupos que son las de verificacin (prediccin) y las de descubrimiento de modelos previamente desconocidos, que aplican tcnicas diversas. Son: Tcnicas estadsticas, para descubrir relaciones entre datos Redes neuronales para descubrir modelos funcionales Anlisis discriminante y rboles de decisin, para extraer perfiles de comportamiento Otras tcnicas para realizar clasificaciones no supervisadas, detectar desviaciones, visualizar grfica de modelos o relaciones, etc. Los Data Mining actan de manera similar a como lo hara un experto, no dejando la iniciativa al usuario para que ste elija los elementos que quiere observar o analizar. El propio sistema toma la iniciativa descubriendo asociaciones entre datos y emitiendo hiptesis, que seguidamente contrasta metodolgicamente y exhaustivamente. 4.4.6. Sistemas de Procesamiento Analtico en Lnea (OLAP) OnLine Analytical Processing Son herramientas orientadas a examinar de manera interactiva, gil y flexible gran cantidad de datos desde varias perspectivas, con el objetivo de extraer algn tipo de informacin til para el decisor. La tecnologa OLAP proporciona funcionalidades analticas avanzadas que operan sobre estructuras de datos multidimensionales denominadas cubos, hipercubos o cubos multidimensionales. El sistema OLAP se alimentaria de los datos del DW o DM suministrando datos al DSS o EIS, permitiendo encontrar patrones, tendencias y correlaciones. Los OLAP analizan los datos de forma agregada y desagregada y la minera de datos busca relaciones. Ventajas: - fcilmente entendible por los usuarios no expertos - proporciona el contexto para la seleccin de datos - Simplifica el proceso de definicin de clculos complejos 30
4.4.3. Sistemas expertos (ES).

Los sistemas expertos ( ES, Expert System), denominados tambin sistemas basados en el conocimiento, son una aplicacin de la inteligencia artificial que imitan el conocimiento de un experto versado en algn rea concreta. Se diferencias de los DSS en que extienden las habilidades de los decisores ms all de sus capacidades normales. Hay 2 procedimientos bsicos de resolucin de problemas: el algoritmo y el heurstico. Algortmico: Se aplica en procedimientos claramente definidos que garantizan una nica solucin al problema. Heurstico: Se centra en un conjunto de reglas empricas que permiten encontrar una solucin satisfactoria al problema, aunque no sea la ptima. Los ES utilizan procedimientos heursticos para resolver problemas con altas dosis de incertidumbre que carecen de una respuesta inmediata y donde la solucin es fruto de una accin probabilstica sin resultado cierto. Los ES se pueden descomponer en 4 partes: 1) La interfaz de usuario . Permite al decisor la entrada al sistema de instrucciones e informacin y la salida de informacin del ES hacia el usuario. 2) La base de conocimiento contiene hecho que describen el rea del problema, tcnicas de representacin del conocimiento y reglas que describen cmo los hechos se relacionan entre ellos de una manera lgica. 3) El motor de inferencia. Es la parte que realiza el razonamiento usando el contenido de la base de conocimiento y aplicando sus reglas lgicas. 4) El motor de desarrollo que es usado para crear el ES. Este proceso involucra la construccin del conjunto de reglas. Ventajas e inconvenientes de los EIS: VENTAJAS
Aplican la lgica de un experto. Se reduce la necesidad de contar con personal cualificado. Sirven como herramientas de formacin, al permitir acceder a nuevos conocimientos y facilitar su transferencia. Pueden operar con informacin incompleta o deficiente, proporcionando respuestas rpidas y de calidad. Permiten que los usuarios consideren alternativas en el proceso de decisin de las que serian capaz de manejar por s mismos.
INCONVENIENTES
Son de aplicacin a reas muy limitadas. Su desarrollo conlleva altos costes. Carecen de la intuicin que en ocasiones, es tan necesaria en la resolucin de problemas. Como los expertos humanos, comenten errores.
TEMA 5: SISTEMAS DE INFORMACIN INTERORGANIZATIVOS

5.1. SISTEMAS DE INFORMACIN INTERORGANIZATIVOS (SIO, Sistemas Inter-Organizativos) Son los que trascienden las fronteras de la empresa y permiten automatizar el flujo de informacin entre clientes, distribuidores, proveedores y otras empresas, posibilitando el incremento de la productividad, flexibilidad y competitividad. Estn constituidos por: una infraestructura tecnolgica de ordenadores redes de comunicacin y aplicaciones compartidas, que permiten el intercambio automatizado de informacin entre las organizaciones participantes. Los primeros SIO: dcada de los 70 con innovaciones: 31
TEF (transferencia electrnica de fondos) para dar soporte a las transacciones financieras entre grandes empresas e instituciones, posteriormente surgi: - EDI (intercambio electrnico de datos) transacciones comerciales. Con la aparicin de Internet los SIO se han extendido rpidamente, incorporando al consumidor final, debido a la popularizacin del comercio electrnico. Hoy en da los SIO hacen posible: - Los mercados electrnicos- se crean enlazando a compradores y vendedores sin ubicacin concreta a travs de tecnologas de la informacin- . - RIO (Redes Inter-Organizativas)- constituidas por empresas que deciden estratgicamente aliarse o cooperar de manera estable- Aqu los SIO adquieren su mximo desarrollo ya que se convierten en un recurso sin el cual algunas RIO no podran funcionar. 5.2. APLICACIONES DE SOPORTE AL PROCESAMIENTO TRANSACCIONAL INTERORGANIZATIVO La transferencia electrnica de fondos y el intercambio electrnico de datos proporcionan soporte al flujo de informacin entre dos o ms organizaciones mediante la implantacin de: procedimientos de transacciones preestablecidos y estandarizados. Beneficios que proporcionan estos sistemas: 1- Reduccin del coste y del ciclo de tiempo de las transacciones comerciales rutinarias. 2- Aumento del flujo y de la calidad de la informacin compartida. 3- Eliminacin del papeleo y reduccin de errores por la estandarizacin. 4- Agilizacin del proceso comercial. 5.2.1 TRANSFERECIA ELECTRNICA DE FONDOS (TEF) Permite realizar operaciones de pago, compensacin bancaria y de crdito para la compraventa de bienes. Est muy extendida: - Los particulares: realizan transacciones desde sus casas (banco en casa). - En la calle: terminales que operan mediante tarjetas magnticas (cajeros, dispensadores de billetes de transporte). - Empresas: conectan sus ordenadores con los de los bancos con los que operan. - Los bancos: se comunican entre s por redes interbancarias. - Los comercios: utilizan TPV (terminales de puntos de venta) activados por las tarjetas de sus clientes. Prestaciones para las empresas (destacan 2): - El cobro a distancia de las ventas realizadas mediante datafonos o TPV. El datafono es un equipo que, conectado a una red de comunicacin pblica, permite realizar transacciones electrnicas con tarjetas de crdito o dbito, con un intercambio de informacin en tiempo real con el centro gestor de la tarjeta incluyendo una peticin de autorizacin y, en su caso, el cargo en cuenta. - La gestin de tesorera: conecta online a los ordenadores de la empresa y del banco (se pueden realizar transferencias de fondos, consultas de saldo, cobros y pagos de recibos, letras, salarios e incluso impuestos). 5.2.2 INTERCAMBIO ELECTRNICO DE DATOS (EDI, Electronic Data Interchange) Permite la transferencia, a travs de las redes de comunicacin pblicas, de documentos estructurados y con un formato normalizado de acuerdo a ciertas normas de sintaxis previamente acordadas entre los usuarios del servicio. 32
Las normas EDI, desarrolladas por las Naciones Unidas- y recogidas en el documento ISO 9735, Intercambio Electrnico de Datos para la Administracin Comercio y Transporte ( EDIFACT), proporcionan las reglas de sintaxis que definen los documentos electrnicos estructurados (mensajes EDI). EDIFACT: es la nica sintaxis normalizada, aunque por razones histricas, en diferentes regiones o sectores, se utilizan otras reglas de sintaxis. El EDI acta como mensajera electrnica de documentos transaccionales (peticin de oferta, rdenes de compra, emisin de facturas) entre aplicaciones de empresas relacionadas comercialmente. Componentes del EDI (3): - Centro de compensacin: recibe, almacena y reenva a sus destinatarios los documentos comerciales que los usuarios del servicio intercambian. Asegura integridad y confidencialidad. En l cada empresa tiene asignado un buzn electrnico, a travs del cual el usuario recibe y recupera la informacin que le envan sus interlocutores. - Red de comunicacin: las empresas usuarias tienen acceso al Centro de compensacin a travs de las redes pblicas de comunicacin. - Estacin de usuario: software que permite realizar la conexin del sistema informtico de cada usuario con el Centro de compensacin. Funciones: comunicaciones, traduccin de mensajes al formato estandarizado, interfaz con las aplicaciones del sistema informtico del usuario y entrada manual de datos e impresin de documentos recibidos. El espectro de los clientes potenciales del servicio EDI es muy amplio aunque destaca en sectores como el de la distribucin, automocin, farmacutico, transporte y turismo as como los de la Administracin Pblica. Ventajas de la utilizacin de EDI: - Estrecha los vnculos con los proveedores, al facilitar lealtad y confianza. - Agiliza los procesos comerciales. El pedido de un cliente es recibido automticamente por el almacn de su proveedor. - Reduce el coste administrativo, al evitarse los costes de envo por correo, la duplicacin de entradas manuales de datos, trabajar con grandes volmenes de papel, etc. - Optimiza las existencias de almacn. La rapidez en la peticin y recepcin de los pedidos permite mantener un inventario de seguridad menor.(se puede aplicar mtodos ms efectivos de gestin de la produccin como el just-in-time). - Mejora el cash-flow. Se eleva la liquidez al aumentar la velocidad con la que se pide y recibe la mercanca a vender, se reduce la necesidad de capital ajeno (que financiaba mercanca que tardaba en ser cobrada), ahorros en los costes de mantenimiento de almacenamiento al tener menores niveles de inventario. 5.3. INFRAESTRUCTURA DE SOPORTE A LOS SISTEMAS DE INFORMACIN INTERORGANIZATIVOS Infraestructura tecnolgica mnima necesaria para la implantacin de un SIO: - un sistema informtico - acceso a la red pblica de comunicaciones - contar con aplicaciones como la TEF o el EDI (permiten el intercambio automatizado de informacin entre las empresas participantes). Para desarrollar SIO que soporten aplicaciones ms sofisticadas, como el negocio electrnico, se requiere: - una extranet (construida sobre un estructura de intranet) - acceso a Internet. Internet, las intranets y las extranets comparten la misma tecnologa y la misma interfaz: World Wide Web (www), hacen que los sistemas de informacin intraorganizativos se traslade hacia un enfoque externo: interorganizativos. 33
Caractersticas bsicas de Internet, de las intranets y de las extranets: Tipo de red Internet Intranet Tipos de usuarios Cualquier usuario Personal autorizado Personal de empresas colaboradoras u otros usuarios autorizados Tipo de acceso Sin restricciones Restringido Tipo de informacin Diversa y pblica Especfica, corporativa y legalmente protegida Especfica para la colaboracin o para la funcin para la que se desarroll la extranet
Extranet
Restringido
Motivos que justifican la gran aceptacin de estas tecnologas en el mundo de la empresa son su potencial para: 1- Crear nuevas oportunidades de negocio o nuevos servicios para sus clientes. 2- Mejorar la productividad y reducir costes gracias a la sinergia que proporciona con otros servicios de valor aadido. 3- Incrementar la capacidad de la empresa para compartir y acceder a la informacin externa e interna. 5.3.1. INTERNET Definicin: Es una red pblica, sin dueo ni gobierno, compuesta por cientos de miles de redes de ordenadores interconectados para comunicarse, compartir informacin, colaborar y ofertar servicios a todos los usuarios de dichas redes (particulares, empresas, centros de investigacin, administraciones). Orgenes: la guerra fra, el Departamento de Defensa Americano (DoD, Departament of Defense) quiso mejorar su sistema de comunicaciones (basado en la red telefnica RTC) ya que era demasiado vulnerable en caso de un ataque nuclear, por lo que desarroll: 1969- ARPANET_ Red experimental, para conseguir que la informacin llegara a su destino aunque parte de la red estuviera destruida, para ello se crearon unos protocolos (normas para enviar la informacin) que fueran interpretados por todos los ordenadores independientemente del sistema operativo; estas normas: protocolo TPC/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). 1971- Se acua el trmino de Internet (primeros experimentos de conexin entre ArpaNet con otras redes similaresconexiones entre-redes o inter-nets). 1983- ARPANET dej de ser de utilidad militar pasando a ser pblica y gestionada por organizaciones no lucrativas. 1989- Tim Berners-Lee dise un sistema universal de informacin vinculada World Wide Web (www). La interfaz grfica de Internet www fue creada para facilitar un acceso sencillo a la informacin de pginas escritas o pginas Web. Las pginas Web proveen una comunicacin amigable con el usuario, proporcionando una conexin directa e instantnea a otras pginas residentes en cualquier otro ordenador conectado a Internet, mediante la utilizacin de hiperlances: herramientas que conectan unas pginas Web con otras por iconos, imgenes o fragmentos de texto (hipertexto). 1993- se cre el primer software universal, que poda instalarse en cualquier ordenador para navegar y buscar informacin en la Web.
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Aunque desde esa fecha la WWW es la entidad de ms rpido crecimiento, Internet tambin fomenta la comunicacin a travs de: correo electrnico, programas de mensajera instantnea, transferencia electrnica de ficheros, foros de debate o grupos de noticias. Internet est acelerando la renovacin en el manejo de la informacin, inspirando nuevos modelos de negocios y sistemas de informacin. 5.3.2 INTRANET Definicin: es una arquitectura de red, construida normalmente, sobre una red de rea local (LAN) o de rea extendida (WAN), que usa la tecnologa de Internet y sirve a las necesidades de informacin interna de la empresa. Las intranets: - Juegan un papel clave al permitir que los usuarios colaboren, trabajen, se comuniquen y accedan a las diferentes bases de datos y aplicaciones de la empresa con el mismo entorno y las mismas sinergias que presenta Internet. - Funcionan como redes privadas con acceso restringido, por lo que cuentan con sistemas de control de acceso. - Son un puente necesario hacia el mundo del comercio electrnico, ya que tener una intranet es indispensable para ofrecerla de forma restringida a clientes y proveedores autorizados como red externa o extranet. Para construir un intranet se necesita (bsicamente): - una red (LAN o WAN) con el protocolo TCP/IP - un servidor Web - herramientas para editar y publicar pginas Web - motores de bsqueda - cortafuegos (firewall-impiden el acceso a usuarios no autorizados). Sobre esta estructura bsica se aaden otras aplicaciones: - sistemas de workflow (baslados en tecnologas Web) - aplicaciones colaborativas de groupware - aplicaciones de comunicaciones interactivas (ej audioconferencia) - correo electrnico, etc. Fines de aplicacin de las intranets: Apoyo al procesamiento de transacciones : los datos se introducen de forma fcil y eficiente a travs de la Web, independientemente de donde se encuentre la persona que los introduce. Soporte a los procesos de negocio : facilita e integra la gestin interna del aprovisionamiento, produccin, inventario (con apoyo de workflow). Distribucin de software: usarlo para controlar y como portal de acceso a las aplicaciones de la empresa evita muchos problemas de mantenimiento y soporte al terminal de cada trabajador. Mejora de la productividad y las decisiones en grupo : entrega de informacin en el momento preciso, reducen la sobrecarga de informacin y proporciona una colaboracin productiva entre los grupos de trabajo (con apoyo de groupware). Formacin y difusin del conocimiento: canal adecuado para transmitir conocimientos bsicos a los nuevos trabajadores y desarrollar iniciativas de formacin bajo demanda ( e-learning). Gestin de documentos: la informacin que con ms frecuencia se incorpora son manuales y catlogos de productos, documentos de trabajo compartidos, inventarios, polticas y procedimientos corporativos o directorios telefnicos. 35
5.3.3 EXTRANET O intranet extendida, emplea la tecnologa y el protocolo de comunicacin de Internet para conectar, entre s, distintas intranets. Las extranets permiten atravesar los lmites organizativos de la empresa, haciendo posible que la empresa pueda interactuar con trabajadores remotos (teletrabajadores), clientes, proveedores, instituciones financieras, la Administracin Pblica y otras organizaciones, a los que se le permite el acceso a una parte del sistema de informacin de la empresa. Funciones bsicas de las extranets: Las mismas que las de las intranets siendo su principal diferencia que las extranets permiten conectar diferentes redes corporativas dispersas geogrficamente a travs de Internet. Ventajas adicionales que aportan las extranets a la empresa: Mejora de las comunicaciones : apoya las actividades entre grupos de trabajo de distintas empresas, crea sistemas estndares de distribucin de informacin. Mejora de los negocios: marketing ms efectivo, rpido acceso al mercado, reduce costes de diseo y produccin, mejora la relacin con el cliente. Reduccin de costes: reduce errores (por una duplicacin de los mismos datos), mejora la comparacin de precios al comprar, reduce costes administrativos y operativos.
Extranets: son fciles de usar pero implantarlas requiere grandes esfuerzos de coordinacin entre las empresas. La mayor dificultad: interconectar sistemas de informacin, bases de datos y aplicaciones que son distintos en cada compaa. Para hacer las comunicaciones lo ms seguras posibles, lo habitual es que se realice sobre redes privadas y virtuales. Existen 4 tipos de proveedores de servicios relacionados con intranets y extranets: Consultores: desarrollan la red intranet o extranet por encargo del cliente. Los desarrolladores de la red: usan las herramientas de desarrollo de intranet y extranet disponibles en el mercado. Los integradores de sistema: ofrecen a la empresa soluciones completas incluyendo el diseo y desarrollo de la red y la conectividad a los proveedores de Internet. Proveedores de servicios de Internet (ISP, Internet Service Providers), que ya se encuentran en la red Internet y permiten el acceso a intranet y extranet desde cualquier punto gracias a conexiones va Internet.
Para la empresa la subcontratacin de un servicio de una empresa especializada que desarrolle, implante y mantenga la intranet y la extranet suele ser la mejor opcin (muchas compaas adquieren un paquete estndar con el que se ponga en funcionamiento la intranet y la extranet). 5.4 SISTEMAS DE GESTIN DE RELACIONES CON CLIENTES Y SUMINISTRADORES Entre estos sistemas destacan: las aplicaciones de gestin de la cadena de suministros y las de gestin de relaciones con clientes. Estos sistemas hacen posible q las empresas reduzcan costes y aadan valor en reas como: produccin, inventarios, canales de distribucin o gestin del feedback del consumidor. 36
5.4.1 SISTEMAS DE GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM, Customer Relationship Management) La CRM es una estrategia que emplea recursos tecnolgicos y humanos para identificar, atraer y retener a clientes mediante procesos de marketing, ventas y atencin al cliente que satisfacen sus necesidades personales actuales y anticipan las futuras. Hasta hace poco el producto o servicio era la principal arma de las empresas para competir en los mercados, pero la mejora de los sistemas de produccin hace que los costes de produccin, la calidad y funcionalidad de los mismos se hayan homogeneizado y se compita en los mercados con una mayor fidelidad y fortalecimiento de las relaciones con el cliente. 1234Con la CRM la empresa puede controlar: el seguimiento de las ofertas y pedidos la gestin de los vendedores y ventas la eficacia de los centros de atencin y soporte tcnico al cliente la efectividad y grado de las campaas de marketing las tendencias de mercado de los productos o servicios q ofertan la atencin q brinda a sus clientes el grado de fidelidad. Todo esto permitir: Mejor servicio al cliente. Simplificar procesos de ventas y marketing. Incrementar la facturacin por cliente. Identificar nuevos clientes.
Pensar sobre la CRM en trminos puramente tecnolgicos es un grave error. Para que un proyecto de CRM tenga xito la empresa: - ha de efectuar una estrategia hacia el cliente que sea eficaz, - efectuar el seguimiento del desempeo de esa estrategia, - asegurarse de q existe un buen alineamiento organizativo con la misma. - (Si es necesario) redisear sus procesos de negocio para lograr los objetivos planteados. - Y, en ltima instancia, seleccionar la tecnologa que mejor le ayude a ejecutar la estrategia elegida. (Existe gran variedad de CRM comerciales en el mercado). La CRM parte del principio de que cada cliente tiene sus propias necesidades: la empresa deber individualizar al mximo las relaciones con el cliente, prescindiendo del marketing de masas. (Ofertar a cada cliente productos relacionados con los que ha consumido anteriormente). Para ello, la empresa debe recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre sus clientes, para hacerles llegar ofertas personalizadas y conseguir mayor fidelidad, Requiere un proceso de 4 fases: - Anlisis: despus de plantearse que informacin busca y cmo, debe recopilar toda la informacin disponible sobre sus clientes, productos y servicios. - Integracin: analizar los distintos canales (Pg. Web, telfono, comerciales) por los que la informacin sobre los clientes llega a la empresa, as como dnde y cmo se almacena sta para agruparla. - Actualizacin: mantener los datos al da. - Anticipacin: usar la informacin recogida para anticipar qu productos y servicios comprar el cliente en el futuro y cules no. 37
5.4.2. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS (SCM) SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) Objetivo estratgico de las empresas: entregar a los clientes los productos que demandan, en el lugar y tiempo solicitado y al menor coste posible. Para ello es imprescindible: gestionar correctamente la cadena de suministros (planificacin, compras, produccin y ventas). 1 una estrategia bien definida (planificacin demanda y aprovisionamiento de suministros) largo plazo. 2 contar con un sistema tctito (planificacin, ms a corto plazo, de produccin y logstica) medio plazo. 3 control operativo (organizar el aprovisionamiento, produccin, distribucin y ventas) corto plazo. La idea central de la gestin de la cadena de suministros : integrar y coordinar los distintos procesos de la cadena que son internos a la empresa, con los que requieren cooperacin con empresas externas. Objetivo: materializar los compromisos con los clientes y aumentar su ndice de satisfaccin. Los sistemas de gestin de la cadena de suministros (SCM, Supply Chain Management) , son herramientas que ofrecen un visin global de toda la cadena de suministros, facilitando que las empresas redefinan, integren, coordinen, ejecuten y automaticen los procesos intraorganizativos (flujo de informacin interno a la empresa) e interorganizativos (entre las distintas empresas q intervienen) que forman parte de la misma. Los sistemas SCM: - Permiten controlar los procesos crticos en la administracin de la cadena de suministros y mejorar el desempeo organizativo mediante la correcta unin entre las operaciones externas (clientes, proveedores) y las internas de la empresa. - Posibilita la eliminacin de los cuellos de botella y la reduccin de costes. Con la SCM la empresa puede: - Controlar la trazabilidad del ciclo de compra. - Control y seguimiento de proveedores. - Comparar ofertas de sus proveedores teniendo en cuenta el descuento y condiciones de pago. - Reducir los inventarios, sin que afecte a los niveles de servicio. - Conocer en tiempo real la disponibilidad de materiales, productos intermedios y finales en todos los centros operativos. - Optima rotacin de stocks. - Disminuir tiempos y costes en la gestin de pedidos. - Controlar la logstica de distribucin, transporte y gestin de entregas. - Etc. De este modo optimizar recursos y conseguir alguna de estas ventajas: reduccin de costes, reduccin de demoras, mayor productividad, agilizacin de procesos, mejor servicio al cliente o mejor relacin con los proveedores. 5.5. COMERCIO ELECTRNICO (E-COMMERCE) Consiste en la compra y venta de productos, servicios e informacin por Internet. Los sistemas ms populares son los que ofrecen servicios on-line al consumidor: son las aplicaciones Business-toConsumer o B2C. En realidad, los que mueven mayor facturacin en el comercio electrnico son los que permiten relaciones comerciales directas entre empresas: e- business, Business-to-Business o B2B. 38
Otro concepto del comercio electrnico es el de los mercados electrnicos: enlazan compradores y vendedores independientemente de su ubicacin fsica por medio de redes de comunicaciones (las extranets forman parte de estas redes de comunicacin). 5.5.1 COMERCIO ELECTRNICO ENTRE EMPRESAS Y CONSUMIDORES B2C o Business-to-Consumer: los consumidores realizan sus compras y las empresas sus ventas online en Internet a travs de la extranet corporativa de las empresas. Beneficios organizativos que proporciona a las empresas: - Posibilidad de acceder a un mercado global (llegando a un mayor n de consumidores potenciales). - Competir con empresas de mayor dimensin. - Reducir el coste de procesar, distribuir, almacenar y recuperar la informacin. - Reducir el tiempo para procesar las transacciones comerciales. En definitiva: crea ventaja competitiva y valor agregado. Ventajas del comercio electrnico B2C a los consumidores: Acceder a mayor diversidad de proveedores y productos. Comprar 24 h al da, 365 das al ao desde cualquier lugar del mundo. Informacin al instante y detallada. Encontrar mejores precios, productos o condiciones de venta. Entregas ms rpidas. Personalizar algunos productos a precios competitivos. Integrar comunidades de consumidores con intereses similares. Nuevas modalidades de compra (subastas online).
Limitaciones al desarrollo del comercio B2C (2 tipos): De carcter tcnico: o Acceso a Internet limitado o con insuficiente ancho de banda. o Rpido ritmo de evolucin y cambio de las aplicaciones. o Riesgos de seguridad. o Dificultades de integracin. o Interoperatividad de las aplicaciones de comercio electrnico con otras preexistentes en la empresa. De carcter no tcnico: o Aspectos legales y de reglamentacin gubernamental (mbito nacional e internacional). o Dificultad de calcular los beneficios de la publicidad en Internet. o Resistencia al cambio de los consumidores (y empresas). o Percepcin de falta de seguridad y confiabilidad. o Prdida de la dimensin humana y del contacto social. A pesar de las ventajas del negocio electrnico, pocas empresas tienen presencia en la Web, una gran parte no muestra su catlogo de productos o precios y slo una pequea proporcin permite realizar pedidos online y de los que lo hacen muy pocas permiten el pago electrnico. 39
5.5.2. COMERCIO ELECTRNICO ENTRE EMPRESAS B2B o e-business, proporciona a la empresa, adems de los beneficios anteriormente sealados para el comercio electrnico entre empresas y consumidores, los que se indican a continuacin: o o o o o o Mercados ms eficientes. Acceso a una amplia gama de proveedores. Localizar proveedores y socios comerciales en cualquier parte del mundo. Disminucin del coste de inventarios y los stocks en almacn. Reduccin del coste de insumos. Disminucin del tiempo entre la inversin del capital y la obtencin de beneficios (al reducirse la inversin en oficinas fsicas).
E-busines implica gestionar relaciones directas con: - empresas clientes - empleados - y suministradores (a nivel individual como a nivel organizacin). Esto requiere contar con sistemas: - ERP de planificacin de recursos - CRM de gestin de relaciones con clientes - SCM de gestin de la cadena de suministros, plenamente integrados. Cada uno de ellos representa un rol vital en la estrategia del e-business. La falta de integracin de alguno de estos sistemas suele ser la prdida de oportunidades de negocio y de un deficiente desempeo organizativo. Los sistemas ERP automatizan los procesos internos a la empresa o procesos de back-office (compras, gestin de pedidos y facturacin), pero tanto los suministradores (proporcionan los elementos necesarios para crearlos) como las empresas clientes (destinatarios de los mismos) tambin forman parte de este proceso de creacin y comercializacin de los productos. Los sistemas ERP actan de puente entre los sistemas SCM Y CRM. Los sistemas SCM no pueden funcionar aislados, sino que forman parte de un todo, requiriendo de una infraestructura que les permita el intercambio de informacin con el resto de las reas de la empresa para lograr un flujo correcto y veraz de datos e informacin entre proveedores y la empresa, por ello, necesitan integrarse con los sistemas ERP, q son los q les conectan con las distintas reas de la empresa, al igual que para una implantar estrategia CRM (q dan soporte al cliente o front-office) es crucial que estn integrados con los procesos de backoffice, soportados por los sistemas ERP, para q la informacin sobre los productos y servicios, gestin de pedidos, atencin al cliente, etc, formen parte de un flujo de informacin nico. En la prctica, los sistemas ERP, CRM, SCM y otras aplicaciones EDP se integran mediante: o el uso de software o y una arquitectura de Integracin de Aplicaciones de Empresa (EAI, Enterprise Application Integration). Las tecnologas basadas en EAI: o Permiten compartir datos y procesos de negocios de forma no restrictiva. 40
o Comunican las diferentes aplicaciones mediante conectores (dentro y fuera de la organizacin) y controlan el orden de los elementos del proceso. La EAI es la integracin de nuevas aplicaciones con las ya existentes para soportar los procesos de negocio de la empresa. 5.5.3. MERCADO ELECTRNICO El centro de negocios de un mercado electrnico no es un lugar fsico, sino que reside en conexiones en red sobre las que tienen lugar transacciones comerciales y transferencias de dinero. Proporciona a travs de redes de comunicaciones todas o parte de las funciones de un mercado clsico. Principales diferencias entre un mercado clsico y uno electrnico: Ofertas de producto: el mercado electrnico ajusta la oferta a las necesidades del cliente mediante la personalizacin de los productos y de la informacin ofertada. Fijacin de precios: el mercado electrnico soporta nuevas estrategias y mecanismos de fijacin y discriminacin de precios. Facilitacin de transacciones: el mercado electrnico permite disminuir costes de logstica y de tramitacin de pagos.
5.4.4. MECANISMOS E INSTRUMENTOS PARA EL PAGO ELECTRNICO. Principal barrera del comercio electrnico: necesidad de instaurar procedimientos de pago, seguros y universalmente aceptados por consumidores y empresas. Limitaciones para el pago percibidas por los vendedores y compradores: - Las relativas a la verificacin del instrumento utilizado para el pago. - Miedo a la prdida del dinero. - Riesgos de seguridad (claves). - La aceptacin por parte de todas las empresas de los distintos instrumentos de pago. - La admisin de estos instrumentos de pago por el cliente. Se estn desarrollando mecanismos para el pago, para superar estas dificultades como: - El encriptado: proteger la informacin contenida en un instrumento de pago mediante mtodos de cifrado. (Criptografa asimtrica, la ms usada hoy en da). - Firma digital: mtodo criptogrfico que cuenta con una serie de mecanismos que aseguran la identidad del remitente, lo q le da reconocimiento y respaldo. Hay 3 tipos: simple (se puede identificar al firmante), avanzada (adems se garantiza la integridad del documento enviado) y reconocida (mxima confianza, amparada por un certificado electrnico q garantiza la integridad y confidencialidad del mensaje). - Certificado electrnico: documento electrnico emitido y firmado por una entidad, con capacidad para ello, q identifica a una persona fsica o jurdica y a una clave publica q se le ha asignado para poder realizar procesos de firma o cifrado. - Protocolo de Transferencia Electrnica Segura (SET Secure Electonic Transaction) se basa en el uso, de una firma electrnica del comprador, y una transaccin que involucra no solo al comprador y al vendedor, sino a sus respectivos bancos. - Protocolo de Capa de Conexin Segura (SSL, Secure Socket Layer) es el ms utilizado por las empresas, encripta los nmeros de las tarjetas de crdito o debito utilizadas para efectuar los pagos, proporcionando cifrado de datos, autenticacin de servidores e integridad del mensaje. A diferencia del protocolo SET, carece de capacidad para verificar la validez del nmero de tarjeta, autorizar la transaccin y procesar la operacin con el banco adquiriente. 41
En base a estos mecanismos, se han desarrollado una serie de instrumentos de pago adaptados a las necesidades del comercio electrnico -dinero electrnico-, los que tienen mayor difusin y aceptacin son: Tarjeta de crdito: medio de pago electrnico ms usado, por la posibilidad de aprobacin online del pago y la transmisin virtual de informacin necesaria para la transaccin. Inconvenientes: alto coste de la transaccin y su falta de idoneidad para las relaciones persona a persona. Tarjeta de dbito: a diferencia de la tarjeta anterior, se encuentra asociada a la cuenta bancaria del titular de la tarjeta, con lo que la entidad emisora verifica que la cuenta bancaria asociada a la tarjeta cuenta con fondos suficientes para efectuar el pago. Monedero electrnico: tarjeta de prepago q permite almacenar y recargar dinero en un microchip o banda magntica para realizar pequeas compras de productos y servicios a proveedores adheridos al sistema (cabinas telefnicas, taxis, pequeos comercios) Previo a su uso se debe almacenar una cantidad de dinero, a voluntad del titular de la tarjeta, mediante una transferencia de la cuenta bancaria del usuario del monedero. Tarjeta virtual: diseada especficamente para realizar pagos en Internet y evitar fraudes con las otras tarjetas. No existen fsicamente, y funcionan en modalidad de prepago. El poseedor debe realizar una carga antes de usarla. Tarjeta virtual dinmica: es una modalidad especfica, q ofrecen algunas instituciones financieras a sus clientes, se solicita para cada pago y queda no operativa tras efectuar el mismo. Cheque electrnico: sustitucin del soporte tradicional del cheque por un soporte electrnico q permite emitir y enviar el cheque al tenedor a travs de Internet. El tradicional talonario de cheques se sustituye por una chequera electrnica de bolsillo contenida en una tarjeta electrnica. La seguridad se basa: en el uso de algoritmos criptogrficos q garantizan la integridad de los datos. Efectivo electrnico o dinero digital: alternativa al pago con tarjeta, es annimo. Hay 2 modalidades: monedero electrnico (descrito antes) y el dinero generado por medio de un programa de ordenador. Para su generacin es necesario: una cuenta bancaria en una institucin financiera y disponer de un software para la compra de dinero electrnico. Pago mediante telfono mvil : servicio ofrecido por intermediarios (ej. Mobipay) en colaboracin con operadores de telecomunicaciones, instituciones financieras y sociedades de compensacin de medios de pago, para realizar pagos y otras transacciones bancarias a travs del telfono mvil. Se puede pagar tanto en algunos servicios pblicos (autobuses, taxis, etc.) como en negocios tradicionales y en tiendas virtuales de Internet. Funcionamiento: el cliente facilita su n de telfono y el negocio lo transmite (mediante un TPV o Internet) al intermediario, junto con el importe de la compra. El cliente recibe un mensaje en su mvil para q introduzca un PIN y confirme la operacin. Finalmente, el sistema carga el importe en la cuenta del cliente, e informa al negocio de que la transaccin ha sido completada con xito. Pago mediante correo electrnico: servicio ofrecido por intermediarios (Ej. PayPal) Permite a usuarios previamente registrados enviar pagos de forma segura a otras personas o empresas q dispongan de una direccin de correo electrnico, utilizando su cuenta bancaria o tarjeta de crdito. Es totalmente gratuito para sus usuarios, fcil y cmodo y permite el anonimato en sus transacciones. Es el sistema de pago por Internet ms seguro que existe (ej. PayPal se hace responsable de los costes ocasionados por el fraude con las tarjetas).
TEMA 6: PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN

6.1.- EL CICLO DE VIDA DE UN SISTEMA El ciclo de vida representa las distintas etapas que atraviesa un sistema a lo largo de su existencia. 42
Por lo que se refiere al desarrollo de un sistema de informacin, bsicamente se puede optar entre dos tipos de ciclos de vidas alternativos: 1.- Ciclo de vida en cascada. Necesario completar todas sus fases. Sistemas poco complejos, con tiempo limitado 2.- Ciclo de vida en espiral. Se puede volver hacia atrs para hacer modificaciones Las fases de ambos modelos son las mismas: 1.- Planificacin 2.- Anlisis de requerimientos 3.- Diseo 4.- Implantacin 5.- Mantenimiento. 6.2.- NECESIDAD Y TIPOS DE PLANIFICACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN El objetivo de la planificacin es identificar los proyectos a desarrollar, hacer explicitas las prioridades y asignar recursos. La experiencia demuestra que la tasa de xito cosechada por las empresas que coordinan de algn modo su plan estratgico con el plan de sistemas de informacin es superior a las que no lo hacen. Esto se debe a diversas razones: 1.- El plan estratgico permite establecer las necesidades futuras de informacin de la organizacin, necesidades que pueden ser automticamente trasladadas al plan de sistemas de informacin. 2.- Los directivos que disean el plan estratgico tambin participan en el diseo del plan de sistemas de informacin, producindose unas sinergias aconsejables. 3.- Se facilita la coordinacin entre los calendarios de actividades de los planes estratgicos y de sistemas de informacin. Esta coherencia entre planes se puede dar en una doble vertiente: 1.- Planificacin PASIVA o alineamiento estratgico . El Plan de sistemas de informacin puede desarrollarse a partir del plan estratgico, cubriendo las necesidades que ste determine. Desde este punto de vista, el sistema de sistema de informacin es percibido como un mero elemento instrumental, es decir, como una herramienta ms al servicio de la empresa. 2.- Planificacin ACTIVA o estratgica . Es posible que en la propia formulacin del plan estratgico se consideren las posibilidades que ofrece el sistema de informacin para la obtencin de ventajas competitivas. tambin examen 2009/2010 sept Desde este punto de vista, la planificacin del sistema de informacin se encuentra directamente entroncada en la planificacin estratgica de la empresa. 6.3.- EVOLUCION HISTRICA DE LA PLANIFICACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN DE LA EMPRESA La planificacin de los sistemas de informacin ha evolucionado de forma consustancial al desarrollo de las tecnologas de la informacin y a la creciente importancia del papel desempeados por stas en las organizaciones. En esta evolucin histrica es posible diferenciar cuatro etapas: tambin examen 2009/2010 sept 1.- Introduccin de la Informtica. 2.- Expansin anrquica de las aplicaciones. 3.- Alineamiento del sistema de informacin con el plan estratgico. (PLANIFICACIN PASIVA) 4.- Interdependencia entre el plan estratgico y el plan de sistema de informacin. (PLANIFICACIN ACTIVA) 6.3.1.- La Introduccin de la Informtica en la empresa La aplicacin de la informtica a la empresa en los aos sesenta supuso la incorporacin a la misma de sistemas informticos basados en ordenadores de gran tamao y muy difcil manejo. Esto reserv las decisiones que se tomaban respecto del sistema a los especialistas informticos, con lo que se cre una barrera de comunicacin entre la direccin de la empresa, enfocada al negocio, y el departamento de procesos de datos, ms enfocado a la tecnologa. Los procesos exclusivamente estaban enfocados a la mecanizacin de tareas administrativas. (Nominas, Contabilidad, facturacin, etc.) En esta etapa no se realiza una planificacin formal de sistemas de informacin. 43
6.3.2.- Expansin anrquica de las aplicaciones Una vez que las aplicaciones que atendan los procesamientos antes dichos se encontraban suficientemente desarrollados, se comienza a recibir peticiones para resolver problemas complejos relacionados con los procesos de negocio (aplicaciones MIS y DSS). Sin embargo, como consecuencia de la barrera de comunicacin levantada en la etapa anterior entre el personal tcnico y de negocio, la seleccin de proyectos a desarrollar sigue basndose en criterios tales como la facilidad de implantacin; novedad, atractivo tecnolgico. Como resultado, muchas de las decisiones adoptadas no son las ms adecuadas para la empresa en su conjunto, lo que provoca que la empresa cuente con un gran nmero de aplicaciones disjuntas con un bajo nivel de integracin. En esta etapa, si existe en la empresa un plan de sistemas de informacin, no mantiene ninguna conexin con el plan estratgico. 6.3.3.- Alineamiento del plan de sistemas de informacin con el plan estratgico En esta etapa se empiezan a establecer planes de sistemas de informacin coherentes con los objetivos estratgicos de la empresa y de sus unidades funcionales. Tambin en esta etapa, desaparece la barrera de comunicacin que se levantaba entre el personal tcnico y de negocio, y se establece una dependencia del plan de sistemas de informacin con respecto al plan estratgico de la empresa. Es lo que hemos llamado Planificacin Pasiva. 6.3.4.- Interdependencia entre el plan estratgico y el plan de sistemas de informacin Una vez que la empresa cuenta con un plan de sistemas de informacin que proporciona soporte a la consecucin de sus objetivos estratgicos, la alta direccin se plantea sacar partido de las enormes posibilidades que otorgan las tecnologas de la informacin. Para ello se hace necesario integrar las posibilidades del sistema y de las tecnologas de la informacin con la estrategia de la empresa en el mismo momento en el que se formula el plan estratgico (Planificacin Activa). En esta etapa, las organizaciones integran la informacin en la estratgica corporativa, reafirmando su valor como recurso, y utilizndola, junto con la tecnologa de la informacin para concebir nuevas formar de diseo, fabricacin, venta, etc. 6.4.- PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIN PASIVA DEL SISTEMA DE INFORMACIN Se describe, a continuacin y a grandes rasgos, una metodologa para la obtencin de un plan de sistemas de informacin alineado con el plan estratgico del negocio. (Planificacin Pasiva). Esta metodologa se puede estructurar en cuatro etapas: 1.- Organizacin del proyecto. 2.- Descripcin de la situacin. 3.- Determinacin de los requerimientos de informacin 4.- Formulacin del plan de sistemas de informacin. 5.- Estudio de factibilidad 6.4.1.- Organizacin del Proyecto Esta primera etapa tiene como finalidad el correcto entendimiento de los objetivos del sistema de informacin, as como la fijacin de prioridades entre los distintos objetivos y la puesta en marchas de un equipo de trabajo. La fuente de partida ser el plan estratgico de la empresa, a partir del cual se definirn los objetivos principales del sistema de informacin. El equipo de trabajo elaborar el plan de sistemas de informacin y acordar la estrategia de desarrollo del plan. Los participantes que suelen ser necesarios para formar este equipo de trabajo son: 1.- Comit de direccin 2.- Equipo de trabajo 3.- Usuarios y otros especialistas Comit de direccin: Es la instancia con responsabilidad ltima sobre el sistema de informacin que se disee. Entre sus funciones se encuentra supervisar la planificacin, proporcionar criterios estratgicos para la fijacin de prioridades y asignacin de recursos. Ser el encargado de aprobar el plan desarrollado. Suele estar formado por el 44
mximo responsable de la empresa, los responsables de las distintas reas funcionales y el responsable de sistemas de informacin. Equipo de Trabajo: Desempea la funcin ejecutiva encaminada a la elaboracin del plan. Realiza la programacin del plan, define la administracin, y organizacin del trabajo. Esta dirigido por el responsable de sistemas de informacin y debe estar integrado por personas del nivel adecuado de todas las reas funcionales. Usuarios: Son los que definen las funcionalidades que necesitan y colaboran en la difusin e implantacin del plan. Especialistas: Son expertos en sistemas de informacin, en organizacin, presupuestos, etc., y aportan propuestas para la obtencin de las soluciones buscadas. 6.4.2.- Descripcin de la situacin El siguiente paso consiste en describir la situacin actual de la empresa desde una doble dimensin: de negocio y del sistema de informacin existente. El objeto de esta etapa es conocer con suficiente grado de detalle la situacin actual del sistema de informacin, as como detectar y relacionar aquellos condicionantes que puedan incidir en el plan (presupuestarias, de personal, de calendario, etc.). Respecto del negocio habr que describir cules son las funciones y procesos que se realiza en la empresa. Respecto del sistema de informacin, ser preciso establece un catlogo de los recurso y capacidades actuales de la empresa. Para llegar a ello se pueden considerar que son necesarias las siguientes actividades: 1.- Inventariar el hardware, software y el personal relacionado con el sistema de informacin 2.- Evaluar el estado de las aplicaciones y bases de datos, diferenciando aquellas que funciona correctamente de aquellas que necesitan revisin, mejoras o sustitucin. 3.- Analizar los gastos producidos por el sistema de informacin, el grado de utilizacin de hardware y el software. 4.- Inventariar proyectos desarrollados, en curso y desestimados. Una herramienta especialmente til, que contribuye a formalizar la descripcin del sistema de informacin, es el modelo de Nolan. Este modelo permite determinar con precisin la situacin actual del sistema de informacin en funcin de las caractersticas que ste presenta en un momento dado. tambin examen 2009/2010 sept El modelo identifica seis etapas que se especifican en la tabla: Etapa Descripcin
Iniciacin Expansin o contagio Formalizacin o Control Integracin Administracin de datos Madurez Un nmero reducido de usuarios usan una nueva tecnologa de la informacin para cubrir necesidades bsicas. Ausencia de planificacin y de control. Se disfruta de cierta holgura para experimentar. La Planificacin es mnima. El control es reducido y est descentralizado. Mayor holgura para experimentar con la nueva tecnologa. Aumenta el nmero de usuarios. Proliferacin rpida de aplicaciones no integradas, con la consiguiente crisis por elevacin de los costes de desarrollos Mayor planificacin del sistema de informacin. Se implantan altos niveles de control que restrinjan los gastos por crecimiento descontrolado del sistema. Los nuevos desarrollos se seleccionan bajo criterios coste-efectividad. Se observa centralizacin Integracin de las aplicaciones. Los controles continan siendo ajustados. Aumenta el gasto en informtica Atencin a la administracin de datos. Se permite cierta holgura que motive el desarrollo de los sistemas que contribuyan a obtener ventajas estratgicas. Sistema de informacin completo y adecuado a los objetivos organizativos
Cada etapa de desarrollo tambin implica una mayor inversin-gasto por parte de la empresa en el sistema de informacin. Segn se establece en este modelo de Nolan, las empresas evolucionan a travs de estas etapas sin poder saltarse ninguna, dado que se requiere de la experiencia acumulada en una determinada etapa para pasar a la siguiente. Sin embargo, y aqu radica la utilidad de este modelo, el comprender cmo evoluciona el sistema de informacin y el poder diagnosticar en qu etapa se encuentra permite planificar el trnsito por las restantes etapas. 45
6.4.3.- Determinacin de los requerimientos de informacin Los requerimientos de informacin del sistema se establecen a dos niveles: 1.- En el mbito de la organizacin . El conjunto de requerimientos a nivel organizacin se agrupan en bases de datos y aplicaciones, con lo que queda definida la arquitectura de informacin del sistema, sus fronteras y las interfaces entre las distintas aplicaciones. 2.- En el mbito de aplicacin concreta y de bases de datos. En esta fase de anlisis de requerimientos se documentan las necesidades de informacin de bases de datos y aplicaciones: se definen los informes y pantallas de salida del sistema, frecuencia de procesos, etc., para que, posteriormente, en la fase de diseo, los tcnicos determinen la mejor manera de hacerlo realidad. Estrategias de definicin de requerimientos de informacin Principalmente se pueden identificar cuatro mtodos o estrategias: 1.- Mtodo de Interrogacin. En sistemas muy estables, con estructura muy bien definida, el analista puede preguntarle a los usuarios del sistema cules son sus requerimientos 2.- Deduccin a partir de un sistema de informacin existente. Cuando el sistema de informacin existente cubre operaciones estndares como elaboracin de nominas, facturacin, contabilidad, es posible deducir los requerimientos, por lo tanto se podr analizar: a.-) Los sistemas existentes que sern sustituidos por el nuevo b.-) El sistema usado por otra organizacin similar c.-) Las necesidades que cubren los paquetes estndares de aplicaciones d.-) Las descripciones libros, manuales, estudios y revistas especializadas 3.- Sntesis a partir de las caractersticas de los sistemas organizativos. Parte del anlisis de las caractersticas y actividades de los sistemas organizativos y de sus necesidades, tras asumir que el sistema de informacin debe proporcionar soporte al resto de sistemas de la empresa. 4.- Creacin de un prototipo. Se puede implantar un sistema con el que se pueda experimentar y, de forma evolutiva, mejorar, hasta obtener todos los requerimientos de informacin.
Mtodo de Interrogacin Deduccin a partir del sistema de informacin existente Sntesis a partir de las caractersticas de los sistemas organizativos Creacin de un prototipo
Baja Incertidumbre Alta Incertidumbre Identificar cul o cules de las anteriores estrategias de determinacin de los requerimientos de informacin deben emprenderse, estar en funcin de la incertidumbre que plantea el anlisis de los siguientes parmetros: 1.- Utilizacin del sistema 2.- Caractersticas del sistema de informacin o de la aplicacin 3.- Los usuarios 4.- Los Analistas. El siguiente cuadro resume sus caractersticas:
Elementos Utilizacin del sistema Caractersticas que reducen la incertidumbre Sistema y tecnologa estables, bien definidos. Actividades o decisiones estructuradas. Existe un modelo de sistema. Estabilidad en la administracin y control del sistema Requerimientos tradicionales y simples. Sistemas transaccionales. Aplicaciones de bajo nivel que, a veces, sustituyen procedimientos manuales. Pocos usuarios. Usuarios con gran experiencia en el uso del sistema Experiencia en la planificacin y uso de sistemas de informacin similares. Experiencia con las aplicaciones. Caractersticas que incrementan la incertidumbre Sistema y tecnologa inestables, mal comprendidos o en proceso de cambio. Actividades o decisiones no estructuradas. Administracin y control del sistema cambiantes. Requerimientos de informacin complejos, integrados o inusuales. Sistemas de apoyo a la gestin. Aplicaciones de alto nivel Muchos usuarios. Poca experiencia de los usuarios en el uso del sistema Poca experiencia en la planificacin y uso de sistemas de informacin similares. Poca experiencia con las aplicaciones.
Sistema de informacin o de aplicacin
Usuarios Analistas
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Cuanto menor sea la incertidumbre que planteen las caractersticas de estos elementos, ms til sern los mtodos de interrogacin. Altos niveles de incertidumbre precisaran mtodos de sntesis a partir de las caractersticas de los sistemas organizativos o la creacin de prototipos. 6.4.4.- Formulacin del plan de sistemas de informacin En esta fase se lleva a cabo la planificacin propiamente dicha, elaborndose el plan de sistemas, el cual establece un esquema conceptual para la planificacin detallada del sistema de informacin. Primer Paso.- Documentar las necesidades de informacin de cada una de las funciones de negocio en relacin con las acciones estratgicas de la empresa. Segundo Paso.- Decidir si es mejor introducir nuevas funcionalidades en el sistema existente o proceder a su renovacin. Tercer Paso.- Establecer la composicin funcional y las caractersticas de cada uno de los subsistemas. A partir de aqu se determinaran las prioridades de desarrollo de los distintos subsistemas con arreglo a las necesidades en el tiempo. Cuarto Paso.- Por ltimo habr que hacer un esfuerzo para pronosticar aquellos eventos futuros que podran afectar al plan de sistemas. Adems, tambin ser necesario predecir la evolucin del entorno que pueda afectar al plan. En definitiva se trata de evitar que la falta de previsin pueda llegar a invalidar el plan. 6.4.5. Estudio de factibilidad Se trata de decidir si existe alguna alternativa tecnolgica viable o factible para los objetivos propuestos, dados cierta organizacin y entorno, y en caso de existir varias, cul sera la ms adecuada, bajo la restriccin de los recursos disponibles, sus costes y el tiempo de implantacin. La viabilidad se puede evaluar considerando los siguientes factores: a) Factores tcnicos: necesidades de hardware y software, personal tcnico cualificado b) Factores humanos: evaluar los posibles conflictos con las personas implicadas y anticiparse a su reduccin c) Factores econmicos: el cambio debe aportar valor por encima de su coste d) Factores estratgicos: son condicionantes ineludible. e) Factores legales: conocimiento de los aspectos legales que afecten a las TI Riesgos: I. Econmicos II. Aceptacin o no por los usuarios III. El organizativo 6.5. DISEO DEL SISTEMA DE INFORMACION El diseo adopta un enfoque eminentemente tcnico, y expresa como se va a hacer en la prctica todo lo que se ha desarrollado en el plan de sistemas de informacin, pasando a documentarlo en el plan informtico. Las razones de esta etapa son: - Controlar la adecuacin del sistema de negocio. - Controlar los costes - Controlar los riesgos 6.5.1.- Proceso de diseo del sistema de informacin En esta parte se analizan las necesidades y se documentan, se definen los informes y pantallas de salida del sistema y se establecen los requisitos operativos de las distintas aplicaciones. Siguiendo la metodologa Metrica el diseo del sistema de informacin (DSI) consta de 12 etapas: DSI 1) La arquitectura del sistema , define la estructura general del sistema de informacin. 1. particiones fsicas 2. descomposicin en subsistema de diseo (subsistemas especficos cubren los requerimientos de informacin detectados en la etapa de formulacin, y subsistemas de soporte cubren la interaccin con la infraestructura y el resto de los sistemas 3. ubicacin de cada subsistema en cada particin 47
4. descripcin detallada de la infraestructura tecnolgica DSI 2) Diseo de la Arquitectura de Soporte, estableciendo normas, mecanismos y requisitos propios del diseo y construccin. Deben cumplir con los objetivos de una mxima reutilizacin de los sistemas previos. DSI 3) Diseo de Casos de Uso Reales, diseo detallado del comportamiento del DSI para los distintos casos de uso (tcnica para proporcionar distintos escenarios e indicar como debera interactuar el sistema con el usuario, normalmente sin experiencia, utilizando los diagramas de casos), el diseo de la interfaz de usuario y la validacin de la divisin en subsistemas. DSI 4) Diseo de clases, desarrollo de las clases que forman parte del DSI, sus atributos, operaciones, relaciones y mtodos y la estructura jerrquica. - verbos se convierten mtodos (operaciones) - sustantivos clases - Atributos propiedades DSI 5) Diseo de la arquitectura de los Mdulos del Sistema, se realiza el diseo en detalle de los subsistemas especficos del sistema de informacin y la revisin de la interfaz de usuario buscando sencillez DSI 6) Diseo fsico de datos, diseo y optimizacin de las estructuras de las bases de datos as como su localizacin en los nodos para optimizar los tiempos de respuesta DSI 7) Verificacin y aceptacin de la arquitectura del sistema, analizar la consistencia entre los distintos modelos y conseguir la aceptacin del diseo, garantizando la calidad de las especificaciones DSI 8) Generacin de las especificaciones para la construccin o programacin del sistema, fijando las directrices para la construccin de los componentes del sistema, as como de la estructuras de datos DSI 9) Diseo de la migracin y carga inicial de datos DSI 10) Especificacin Tecnica el plan de pruebas , diseo de las verificaciones de los niveles de pruebas establecidos, como: - unitarias, asociadas a cada componente - de integracin, asociadas a grupos de componentes - del sistema, para ver la integracin del sistema en su conjunto - de implantacin, para ver que funciones en el entorno de operacin y si conseguir la aceptacin del usuario - de aceptacin, ver si cumple con los requisitos esperados y aceptacin del usuario DSI 11) Establecimiento de requisitos de implantacin, formacin de usuarios finales, infraestructura, etc DSI 12) Presentacin y aprobacin del diseo, presentacin formal su aprobacin 6.5.2.- Directrices para la subcontratacin de funciones del sistema de informacin En el caso de no contar la empresa con estos recursos, ser necesario subcontratarlas a empresas consultoras especializadas. Las empresas pueden subcontratar la funcin de sistemas de informacin de forma completa (full outsourcing) o limitada a determinados servicios (selective outsourcing). Ventajas: 1) Reducir los costes que supondra tener un departamento especfico dentro de la empresa 2) Tener acceso a una mayor experiencia en sistemas de informacin 3) Controlar mejor los recursos invertidos en el sistema de informacin 4) Liberar recursos (tiempo, dinero y personas) para dedicarlos a las competencias bsicas de la empresa 5) Liquidar activos inmovilizados, como son algunas inversiones en tecnologas de la informacin. Riesgos: 1) La empresa que subcontrata por tener escasa experiencia y capacidad de gestin de su sistema de informacin tambin tendr dificultades para evaluar a los proveedores y cerrar buenos contratos de suministro y servicio. 2) Los subcontratistas buscan maximizar su propio beneficio, lo que pude ir en detrimento de su prestacin de servicios 48
3) Los requerimientos de sistema de informacin podran evolucionar ms rpido de lo se ha especificado en el contrato y de lo que el subcontratista est dispuesto a evolucionar 4) El sistema de informacin podra ser ms estratgico de lo que la direccin lleg a apreciar cuando decidi que no era crtico para la empresa y se poda subcontratar Si se toma la decisin de subcontratar la gestin de parte o todo el sistema de informacin (outsourcing) los principales criterios a considerar en la seleccin del proveedor son: - Riesgo de dependencia: la subcontratacin puede conllevar el peligro de caer en las redes del proveedor, hacindose altamente dependiente del mismo. Ejemplo: cuando una aplicacin a medida desarrollada externamente no se encuentra debidamente documentada, con lo que es difcil que otro proveedor pueda modificar tal aplicacin, existiendo barreras y altos costes de cambio de proveedor. Tambin sera el caso de que el proveedor retuviera la propiedad del software o hardware, proporcionndolo nicamente en rgimen de alquiler. - Reputacin: la reputacin e imagen de una empresa suelen ser una buena referencia de lo que se puede esperar de un proveedor - Experiencia: es preciso que el proveedor posea experiencia en el sector de negocio concreto en el que la empresa desarrolla su actividad, para que acte como un autntico consultor (en cierta forma, se estar comprando tambin Know-how) - Flexibilidad: durante la implantacin del sistema informtico es habitual que surjan dificultades imprevistas. Superarlas requiere contar con flexibilidad y capacidad de progreso para resolver los problemas que vayan surgiendo. Muchas veces ocurre que cuanto mayor es la organizacin menos flexible es. - Condiciones econmicas: es importante que el proveedor muestre una buena disposicin para negociar el precio y las formas de pago. En el caso de sistemas con largo perodo de tiempo para su desarrollo e implantacin, siendo esta ltima secuencial de forma modular, sera interesante negociar el pago a medida que el sistema se va implantando y va siendo funcional (pago por resultados) - Soporte (servicio) postventa : no se debe olvidar que tras la implantacin del sistema se puede necesitar asesoramiento, realizar modificaciones, resolver problemas puntuales de funcionamiento, reparar averas, desarrollar actualizaciones, etc. Hay que considerar el apoyo que puede prestar el proveedor en la formacin del personal y en la fase de seguimiento, tras la implantacin del sistema. Cuando se trata de buscar a un suministrador de software, la seleccin del proveedor va ligada a la evaluacin de la aplicacin informtica que ofrece. Acciones que son conveniente realizar a la hora de seleccionar a un proveedor de productos y servicios informticos: Identificar a los proveedores potenciales Determinar los criterios de evaluacin : (tamao, facturacin, reputacin, etc.), Evaluar al proveedor y sus aplicaciones: Si la informacin a evaluar es compleja o existe un gran nmero de criterios, se pueden valorar las caractersticas aplicando tcnicas de decisin multicriterio (por ejemplo, mediante la metodologa Electra). Estas metodologas establecen cules son los criterios bajo los que se valora cada alternativa y qu peso o importancia tiene para el decisor cada uno de estos por separado. - Seleccin del proveedor y de su aplicacin Posibles criterios para la seleccin de un software: o Funcionales (se ajusta la aplicacin a las necesidades de la empresa?). o Costes y formas de financiarlos o Poltica de actualizacin del software y costes de actualizacin. o Reputacin del proveedor o Disponibilidad del proveedor para dar soporte tcnico y ayuda de cualquier tipo o Experiencias exitosas del proveedor (consultar su web y a otros clientes) o Flexibilidad del sistema para cubrir nuevas necesidades, adaptarse a cambios organizativos, tcnicos, etc. 49 -
o Interfaz de Internet de uso sencillo o Disponibilidad de una documentacin de calidad o Recursos de red y hardware necesarios o Formacin necesaria para el uso del sistema o Suministro de la formacin necesaria por parte del proveedor u otras empresas de su red o Sistemas y niveles de seguridad de la aplicacin o Velocidad con la que los usuarios y tcnicos pueden aprender a usar el sistema o Calidad de las prestaciones grficas o Capacidad de manipulacin de datos. Negociar un contrato Establecer un acuerdo sobre el nivel de servicio. En los acuerdos relativos al nivel de servicio (SLA, ServiceLevel Agreement) se especifica cmo se dividen entre la empresa y el proveedor las tareas que el sistema de informacin puede necesitar. Incluye asuntos tales como el desempeo del sistema, disponibilidad, copias de seguridad (backup), recuperaciones del sistema (recovery), actualizaciones, el mantenimiento y la propiedad del hardware y del software.
6.5.3.- Directrices para la seleccin del sistema informtico La gran variedad de opciones tecnolgicas disponibles, los altos costes de desarrollo y mantenimiento, y las histricamente altas tasas de fracaso en la implantacin de los sistemas informticos, justifican que la planificacin del sistema informtico se vuelva una condicin necesaria. En esta planificacin, una de las cuestiones fundamentales es saber qu se quiere, por qu se quiere y para qu se quiere. Seleccin de elementos lgicos El hardware suele dar la impresin de acarrear costes muy elevados; sin embargo, en muchas ocasiones es el software la parte ms cara del sistema informtico. Se tiene dos opciones para elegir el software: 1.- Software estndar. Es aquel que desarrolla empresas especializadas con idea de cubrir las necesidades generales del sector empresarial. 2.- Software a medida. Es la creacin por parte de personal propio o empresa subcontratada, de software especfico y a medida de las necesidades de una empresa. Ventajas del software estndar frente al software a medida a.-) Las economas de escala, ya que la produccin en serie de ste hace que los costes de produccin se puedan repartir entre muchos clientes, por lo que hace descender el coste unitario. b.-) Transferencia de Know-how (el saber hacer). El software estndar recoge las mejores prcticas y experiencias de negocio de muchas compaas y sectores. c.-) Evolucin o actualizaciones sencillas, baratas y seguras. d.-) Menos tiempo de puesta en marcha, instalacin prcticamente inmediata e.-) Disminucin del riesgo del comprador, ya que se est comprando algo tangible, no una promesa o proyecto intangible. Ventajas del software a medida frente al software estndar Tiene una ventaja clarsima. Se adapta mucho mejor a los requerimientos de la empresa, dado que se realiza por encargo o se desarrolla dentro de la empresa. Existen tres posibilidades de instalacin del software estndar: Instalacin del paquete tal y como lo vende el fabricante Parametrizacin del paquete. Opcin que algunos fabricantes incluyen y que permite la configuracin de la aplicacin para su mayor adecuacin a las necesidades Adaptacin de la aplicacin estndar al cliente, que es cuando el fabricante modifica las instrucciones internas del programa para adaptarlo al cliente (equivalente a la implantacin de una aplicacin a medida, con sus problemas) Seleccin de elementos fsicos 50
Algunos de los criterios tcnicos bajos los que se valoran las distintas opciones de hardware son: a.-) Necesidad de memoria secundaria o primaria b.-) El nmero de puestos de trabajo que debe soportar c.-) Naturaleza del trabajo a realizar (Batch u on-line) d.-) Nmero de aplicaciones que tendr que soportar e.-) Integracin de otras aplicaciones y equipos ya existentes f.-) Etc. Etc. Obsolescencia e Incompatibilidad La obsolescencia consiste en la incapacidad de gestionar al ritmo de evolucin necesario. Esto derivara en un sistema anticuado. La solucin es mantenerse informado y planificar adecuadamente. La incompatibilidad es entendida como la imposibilidad de instalar una aplicacin en un equipo o de interconectar los equipos para que se puedan intercambiar informacin. La causa de esta incompatibilidad es la diferencia en los estndares utilizados en el hardware y software. TEMA 7 PLANIFICACION ESTRATEGICA DEL SISTEMA DE INFORMACIN Y OBTENCIN DE VENTAJAS COMPETITIVAS 7.1 NECESIDAD DE UNA PLANIFICACIN ESTRATEGICA DEL SISTEMA DE INFORMACIN El entorno dinmico en el que actualmente se mueven hace que la competitividad sea un arma necesaria para la supervivencia, y no solo una respuesta al clsico objetivo empresarial de maximizacin de beneficios. En este contexto, el papel de las tecnologas de la informacin (Information Tecnology) se han convertido en fuente de ventajas competitivas. Bajo esta ptica, el sistema y las tecnologas de la informacin han de ser tenidos en cuenta de manera explcita durante todo el proceso de planificacin estratgica, de modo que ya no se trata de un subproducto subordinado de ste, tal y como suceda en la planificacin pasiva. Esta forma de planificacin se llama planificacin activa. En la figura 6.1 se puede observar grficamente ese dilogo entre el plan estratgico de la empresa y el plan del sistema de informacin. Dilogo que, al igual que ocurra en la planificacin pasiva del sistemas de informacin de informacin, est influido e influye a la estructura organizativa de la empresa.
No todas las empresas estn en disposicin de poder realizar una planificacin activa, debido a que muchas empresas no cuentan ni con un plan de sistemas de informacin de informacin que les sirva de gua ni la con la cultura organizativa adecuada para enfrentarse a ese reto. La planificacin pasiva es adecuada para las empresas donde las tecnologas de la informacin no son importantes para la estrategia de la empresa ni lo esperan que lo sea a medio plazo. La herramienta de diagnstico; matriz de mcfarlan puede ser de gran ayuda para determinar si la empresa requiere de una planificacin activa o pasiva. 7.1.1 MATRIZ DE MCFARLAN.
Impacto estratgico de los sistemas en desarrollo
Bajo Alto
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La Matriz de Mcfarlan permite clasificar al sistemas de informacin de las empresas en funcin de esta dependencia como: de apoyo, estratgico, tctico o impulsor. Tambin examen 2009/2010 tipo B Los cuadrantes superiores de la matriz reflejan empresas para las que no es excesivamente importante el sistema de informacin actual: los cuadrantes inferiores, empresas para las que su sistema actual es vital para su estrategia y operativa. Los cuadrantes de la izquierda sealan empresas para las que no seran importantes nuevos desarrollos de los sistemas de informacin de los sistemas de informacin; los de la derecha, empresas que requieren de las futuras innovaciones para su supervivencia. Se considera que el papel de sistemas de informacin es estratgico cuando tanto las aplicaciones existentes en la empresa como las que se prevn desarrollar vayan o se integran en los objetivos estratgicos de la empresa. Es el caso de aquellas empresas, como bancos e instituciones financieras, donde la intensidad de informacin es tan alta que la mayor parte del valor aadido que crean puede ser atribuido a la informacin, sus flujos, su tratamiento y su distribucin. Este tipo de empresas son altamente sensibles al correcto funcionamiento de las tecnologas actuales y a la incorporacin de nuevas tecnologas. El papel del sistema de informacin es de apoyo cuando tanto las aplicaciones actuales como los previsibles desarrollos futuros estn dedicados nicamente al soporte operativo de las actividades diarias. Entre ambas posiciones extremas estn posiciones intermedias y de transicin. Con carcter general, la empresa que ya se encuentre en la posicin estratgica debe mantener su posicin; mientras que aquellas que se encuentren en otras posiciones debern estudiar si pueden, cmo, y si el til trasladarse hacia la posicin estratgica. Ahora bien, con respecto a esto ltimo hay que aclarar que la matriz McFarlan sirve para diagnosticar cul es la posicin actual de una empresa, pero no ayuda a determinar cul debera ser su posicin ideal ni como llegar hasta sta. 7.2. METODOLOGIAS Y HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS ESTRATEGICO DEL SISTEMA DE INFORMACION Es posible diferenciar entre empresas cuyos sistemas actuales dependen de las tecnologas de la informacin de las que no. La matriz DAFO ayuda a concretar la evaluacin de los puntos fuertes y dbiles de la empresa y de las amenazas y oportunidades externas. El anlisis de las fortalezas y debilidades internas ayuda a entender la posicin competitiva de la empresa en un entorno de negocio concreto. Un primer paso consiste en analizar el ambiente competitivo que rodea a la empresa. Cada empresa ha de decidir cules son los factores crticos de xito a utilizar. Despus se debe realizar un proceso de benchmarking o anlisis comparativo con las mejores empresas competidoras.
Impacto estratgico de los sistemas existentes (dependencia)
Bajo
Alto
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El anlisis de las amenazas y oportunidades tiene como referente al entorno del sector. El entorno no depende de la empresa. Es difcil que una empresa logre cambiar las amenazas y oportunidades que plantea el
entorno. Tabla 7.2. El desarrollo prctico de la matriz se completa analizando la interrelacin entre cada cuadrante. Con el resultado de este anlisis, la empresa pude identificar cul de entre las posibles estrategias genricas es la que mejor se adecua a sus circunstancias: - Estrategias defensivas: la empresa cuenta con recursos para enfrentarse a las amenazas. - Estrategias ofensivas: la empresa est en condiciones de explotar nuevas oportunidades sustentada por sus fortalezas. - Estrategias de supervivencia: la empresa se enfrenta a amenazas externas sin las fortalezas internas necesarias para luchar contra la competencia. - Estrategias de reorientacin: a la empresa se le plantean oportunidades que puede aprovechar, pero carece de medios para explotarlas, por lo que debe establecer acciones encaminadas a corregir sus carencias.
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Estas estrategias del plan estratgico de la empresa servirn para la formulacin del plan de sistemas de informacin.
FORTALEZAS Anlisis Interno Anlisis externo Cadena de Valor Procesos productos
DEBILIDADES
Recursos y capacidades
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Estructura de los sectores Matriz BCG y ciclo de vida Proceso de compra Matriz de Wiseman
7.3. ANALIZANDO EL IMPACTO ESTRATGICO INTERNO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN. Para obtener el potencial de los sistemas de informacin y de las tecnologas de la informacin ser preciso evaluar el impacto del sistema de informacin sobre la posicin competitiva de la empresa.; medir el impacto de las tecnologas de la informacin sobre las actividades que componen los distintos procesos de la empresa, y realizar un anlisis del contenido informativo del producto y de los requerimientos de informacin en las distintas etapas del ciclo de vida del producto. 7.3.1 Anlisis de los Recursos y capacidades de la empresa Las condiciones para que un recurso genere ventajas competitivas sostenibles son VRIO: Valiosos, porque proporcionan ventajas competitivas; Raros, escasos, no posedos por otras empresas Inimitables, difciles de imitar en un plazo razonable de tiempo Organizacin, trabajando los recursos junto a otros para producir un efecto sistmico. Un recurso o capacidad es inimitable si las empresas, sin tener dicho recurso, muestran una desventaja en coste en su desarrollo, adquisicin y uso, con relacin a las empresas que ya lo poseen y usan Los atributos de las TI que tradicionalmente los directivos han considerado fuente de ventajas competitivas sostenibles son: costes de cambio del cliente, requerimiento de capital para invertir, propiedad de la tecnologa, habilidades tcnicas en el uso de las tecnologas y habilidades de gestin de las TI. El anlisis basado en la gestin de recursos y capacidad slo identifica a estas ltimas como fuentes probables de ventajas competitivas sostenibles. 54
Para que las habilidades de gestin de TI sean valiosas para la creacin de renta en el sector en el que se encuentre la empresa, se cumpliran todas las condiciones del anlisis VRIO y dichas habilidades pueden ser fuente de ventajas competitivas sostenibles. Desarrollar las habilidades de gestin de TI requiere que se construyan: - Habilidades de gestin para explotar aplicaciones que mejoren las otras funciones de negocio. - Habilidades de los directivos para comprender las necesidades de otros directores funcionales, proveedores y clientes. - Habilidad para trabajar con ellos desarrollando aplicaciones adecuadas. - Habilidad para anticiparse a sus futuras necesidades funcionales. Benchmarking, desarrollo de aplicaciones y tecnologas con las variaciones suficientes para esquivar las leyes de propiedad industrial e intelectual, quebrantando el criterio de inimitabilidad que se le exige a un recurso o capacidad para ser fuente de ventaja competitiva sostenible. 7.3.2. La cadena de valor Se considera que el valor es el precio que los clientes estn dispuestos a pagar por los productos o servicios de una empresa. La empresa ser rentable cuando el valor creado exceda al coste de produccin de dicho valor. El concepto de cadena de valor de Porter, representado en la figura 6.3, ayuda a analizar cmo se produce el valor en la empresa. . Tambin examen 2009/2010 tipo B
La cadena de valor identifica las actividades de la empresa que son tecnolgicamente y econmicamente distintas. As se distingue entre: Las actividades Primarias: aaden valor a una Unidad de negocio. Las actividades auxiliares o de apoyo, son aquellas que proporcionan los factores de produccin y las infraestructuras que posibilita el funcionamiento de las actividades primarias, sin aadir valor directamente. Los sistemas de informacin de la informacin como se puede comprobar en la tabla, como concepto global estaran clasificados en las Actividades Auxiliares.
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Las actividades de valor no son independientes, se encuentran conectadas por enlaces. Se dice que existe un enlace entre dos actividades cuando la forma en que se realiza una de ellas influye sobre el coste o productividad de la otra. Los enlaces ponen de manifiesto la necesidad de coordinacin entre actividades. Impacto de las tecnologas de la informacin sobre la cadena de valor interna. Las tecnologas de la informacin estn influyendo en todas las actividades de valor, as como en sus enlaces. En las actividades de valor se distingue dos componentes: uno fsico y otro de tratamiento de la informacin. Este ltimo, se encuentra siempre presente y comprende la captura, tratamiento y recuperacin de la informacin necesaria para realizar tal actividad. En la tabla 6.3 se ilustran ejemplos de cmo pueden incidir las tecnologas de la informacin en cada una de las actividades de la cadena de valor.
Asimismo las tecnologas de la informacin pueden afectar a los enlaces modificndolos, destruyndolos o crendolos donde no existan aadiendo valor al producto. Impacto de las tecnologas de la informacin sobre la cadena de valor externa. Del mismo modo que se pueden crear enlaces internos, tambin se pueden crear, destruir o modificar enlaces externos. Las actividades de valor de las cadenas de dos empresas tambin se pueden ver afectadas, porque se trasvasen de una a otra o porque la cadena de valor se realice de forma conjunta. 56
La forma en que el sistema de informacin puede mejorar el negocio, bajo la perspectiva del anlisis de la cadena de valor, es: Mejorando la relacin con clientes y proveedores. - Mejorando los flujos de informacin de las actividades primarias para obtener una informacin exacta y para eliminar cuellos de botella y retrasos. Obteniendo mejoras locales en la realizacin de las actividades primarias y de apoyo. Mejorar la forma en la que las actividades de apoyo facilitan las actividades primarias
7.3.3. La reingeniera de procesos (BRP). Un proceso de negocio se define como un conjunto estructurado de actividades que se desarrollan en una organizacin con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algn cliente o mercado especifico. Tambin examen 2009/2010 tipo B tambin examen 2009/2010 sept A la hora de proceder a la mejora de procesos de negocio, la empresa puede adoptar dos enfoques: la mejora continua de la eficiencia de los procesos o su rediseo radical. Siendo ms difciles de implantar los cambios que se derivan de este ltimo. Mientras que la mejora continua pretende cambiar algunos de los aspectos de los procesos existentes, el rediseo radical implica cambiar totalmente los procesos de negocio, con el objetivo de alcanzar mejoras espectaculares en factores crticos para la organizacin. A este ltimo se le conoce como reingeniera de procesos o BRP Algunos de los consejos para mejorar los procesos en un proyecto BRP sern:
Organizarse entorno a resultados y no en torno a las tareas, estando ms atentos al flujo de la informacin mostrada por los resultados que a la forma concreta en la que debe ser realizada la tarea.
Hacer que los que gestionan cierta informacin sean los que realicen los procesos que incluyan dicha informacin.
Integrar el procesamiento de la informacin y el flujo de trabajo. No resulta eficaz separar el procesamiento de la informacin de la realizacin del trabajo que genera dicha informacin.
Enlazar actividades paralelas para evitar que actividades comunes se dupliquen.
Facilitar la informacin y autoridad suficiente para que las decisiones puedan ser tomadas por la persona que realice el trabajo.
Capturar la informacin una sola vez, evitando duplicidades.
No se debe introducir ninguna nueva aplicacin informtica en la organizacin sin antes evaluar el proceso asociado. 7.3.4. Sistema de informacin y productos Las empresas han de valorar tanto la intensidad informativa presente como la potencial para poder adoptar decisiones estratgicas respecto de su sistema de informacin. Contenido informativo del producto. Los productos suelen tener un componente fsico y otro informativo. Este ltimo es todo aquello que el comprador necesita saber para adquirir, usar y mantener el producto. En el pasado el componente fsico era siempre el ms importante, actualmente gracias a las tecnologas de la informacin se estn invirtiendo cada vez ms las tornas. Como consecuencia de la disminucin del coste de la tecnologa de la informacin, y de las cada vez mayores posibilidades de la misma, muchos sectores estn introduciendo un mayor contenido informativo, tanto en el proceso como en el producto, surgiendo cada vez ms productos sin componentes fsico alguno.(Ej. Prensa en Internet). 57
Contenido informativo del producto frente al contenido informativo del proceso. El papel de las tecnologas de la informacin en las empresas difiere sectorialmente en el contenido informativo que poseen sus cadenas de valor y el que poseen sus productos, tanto en el producto como en el proceso. En la tabla 4.4 se recogen algunos ejemplos.
7.4. ANALIZANDO EL IMPACTO ESTRATEGICO EXTERNO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION 7.4.1. La estructura de los sectores A la empresa le interesa analizar con detenimiento su entorno (conocer el sector en el que opera y sus competidores) con el objetivo de identificar las oportunidades y amenazas presentes en ese entorno. Una herramienta til para este fin, es el marco conceptual de las cinco fuerzas de Porter, que describe el entorno de una empresa en funcin de cinco elementos: la rivalidad interna entre los competidores existentes en el sector, la amenaza de que entren nuevos competidores en el sector, la amenaza de productos sustitutivos en el sector, el poder de los proveedores sobre la empresa, y el poder de los clientes sobre la empresa. Estos elementos se encuentran representados en la figura 6.2
El balance global de estas fuerzas en el sector muestra lo atractivo que es (o que no es) dicho sector, es decir, la estructura de un sector condiciona su estabilidad. Con relacin a las estructuras de los sectores, los sistemas de informacin pueden cumplir tres objetivos: 1) Mejorar la posicin relativa de la empresa dentro de estas fuerzas; 2) cambiar la estructura del sector, 3) desdibujar los lmites sectoriales. Mejorar la posicin relativa de la empresa dentro de estas fuerzas. Los sistemas de informacin se muestran tiles para desarrollar algunas de las estrategias genricas a fin de afrontar la rivalidad interna entre los competidores actuales. Ests son liderazgo en costes, diferenciacin, y segmentacin. Los sistemas de informacin en caso de amenaza de: nuevos entrantes-> pueden crear barreras de entrada con las economas de escala Productos sustitutivos-> ayudan a generar nuevos productos y servicios o a mejorar los actuales. El poder de negociacin con los proveedores tambin puede verse alterado (aumentado el poder o reducindolo) El poder de negociacin de los clientes diferenciando el producto para que no pueda ser sustituido 58
Cambiar la estructura del sector. El sistema de informacin puede alterar, no solo la posicin relativa en las fuerzas sectoriales, sino tambin las fuerzas en s cambiando la forma en que se hacen las cosas en el sector. - Las altas inversiones que requieren algunos sistemas han elevados los costes fijos y la lucha por la cuota de mercado que amortice estos mayores costes. - Las altas inversiones en hardware y software se han hecho condicin necesaria para entrar a competir en un sector, constituyendo barreras para los nuevos entrantes. - El diseo asistido por ordenador ha mejorado la velocidad de innovacin de nuevos productos, con lo que los productos sustitutivos son una amenaza an mayor. - Hay sectores donde los proveedores poseen mayor poder de negociacin, debido a que han impuesto, desde una posicin de poder previa, el uso del EDI. De manera anloga puede ocurrir cuando el sistema es impuesto por una posicin de poder inicial de los compradores. Desdibujar los lmites sectoriales. Los sistemas de informacin y las tecnologas de la informacin pueden ser los recursos que permitan la disolucin de los limites sectoriales y competir en tantos sectores como aplicaciones distintas encuentre. (Banca vende seguros) 7.4.2. Matriz crecimiento-participacin (BCG) y ciclo de vida La matriz del portafolios o del Boston Consulting group(BGD), representada en la figura 6.4, es una herramienta til para tomar decisiones de inversin o desinversin sobre la cartera de productos de la empresa, pero tambin para definir cules son las necesidades de informacin de cada producto en funcin de la etapa de su ciclo de vida en la que se encuentre, y de su posicin en el mercado respecto a los productos de la competencia.
El sistema de informacin debe adecuarse a la etapa del ciclo de vida del producto de lo contrario, se perder eficacia. A continuacin se analizarn cuales son las necesidades de informacin de los productos en funcin de la etapa del ciclo de vida en la que se encuentre: Nacimiento: Con los productos nuevos la demanda no est bien definida. El sistema de informacin puede ayudar a adecuar el producto a las necesidades del cliente, por lo que se deber centrar en la investigacin de mercados y en proporcionar la informacin necesaria para el desarrollo del producto as como definir los canales de distribucin ms adecuados. Crecimiento: Los productos de crecimiento se encuentran en el cuadrante de estrellas en la matriz del BCG. Para satisfacer el crecimiento de la demanda se requiere mayores inversiones y hacer frente a los competidores. Para satisfacer la demanda, el sistema de informacin debe apoyar la labor productiva e identificar y prever la demanda para disponer de recursos necesarios que la satisfagan.
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A medida que el producto se haga ms competitivo ser necesario que el sistemas de informacin ayude a controlar los costes de los productos y su contribucin a beneficios, cambios en las preferencias de los clientes, las actividades de la competencia y, si es posible, crear barreras de entrada a nuevos competidores vinculando a clientes y proveedores, lo que obligara a los nuevos entrantes a disponer de los mismos sistemas de informacin o a entrar en desventajas. Madurez: La demanda no crece, por lo que aumenta la rivalidad de la competencia, y el principal objetivo es mantener la cuota de mercado y ordear la liquidez de la vaca para dedicarla a nuevos productos. El sistema de informacin debe apoyar una estrategia defensiva permitiendo la segmentacin del mercado, aumentando la productividad y optimizando las necesidades de capital circulante. Las polticas de precio se hacen agresivas, por lo que se necesita informacin exacta de mercado y costes. El control y la planificacin son vitales, y para estos es fundamental el papel que juegan los sistemas de informacin. Son necesarias, y el sistema de informacin debe contribuir en lo posible, una mayor eficacia y eficiencia en el empleo de los recursos, una mejor gestin de la oferta y de los canales de distribucin, la creacin de costes de cambio en los clientes, y conocer a cada competidor. Declive: La oferta se hace mayor a la demanda y hay que centrarse en no producir excedentes y en ser eficientes en costes. El sistemas de informacin debe proporcionar informacin financiera, de costes y provisional 7.4.3. Anlisis del proceso de compra. El proceso de compra del cliente es un buen referente para analizar nuevas oportunidades. Primero, hay que plantearse en qu medida necesita el cliente el producto. Es frecuente que la realizacin de estudios de mercado se apoye en herramientas estadsticas del SI de la empresa. Segundo, hay que analizar cmo elige el producto. En el comercio electrnico, la forma en la que los clientes eligen comprar a una u otra empresa es determinante. Tambin se utiliza herramientas data mining, banners (publicidad) y cookies. Tercero, hay que estudiar cmo paga el producto el cliente. Cuarto, hay que conocer cmo el cliente usa, mantiene y repara el producto. Quinto, es til analizar cundo deja de utilizarse el producto. Finalmente, sera de utilidad evaluar qu nivel de recompra tiene nuestro producto o servicio, aplicando tcnicas estadsticas que permitiran realizar una estimacin estadstica del nivel de recompra. 7.4.4. La matriz de Wiseman. La matriz de Wiseman estudia discrecionalmente el impacto que pueden tener las TI sobre agentes externos con los que el cliente se relaciona. Utiliza 2 dimensiones los impulsos y las metas estratgicas
Tabla 7.8 Este mtodo comienza con la formacin de los responsables de la planificacin del SI en el funcionamiento de la matriz. A continuacin se enfrentan los distintos elementos de la matriz para generar ideas de cmo 60
alcanzar las metas estratgicas con la ayuda de tcnicas de generacin de ideas como brainstorming, los mapas mentales o las entradas aleatorias. 7.5 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES ESTRATGICAS. La creacin de ventajas competitivas exige identificar oportunidades que pudieran ser aprovechadas por la empresa. Para ello es recomendable utilizar un procedimiento formal que analice los cambios internos y externos. A continuacin se estudian una serie de posibles metodologas para el anlisis de estos cambios. La tabla 6.5 resume estas metodologas.
Respecto a los cambios externos es preciso estudiar: Los posibles cambios que se produzcan en la estructura del sector. Aplicando, por ejemplo, el modelo de las cinco fuerzas competitivas de Porter. A estos cinco elementos habra que aadir un sexto, la Administracin Pblica, dado que en el contexto europeo el grado de intervencin de leyes y empresas pblica influye sobre la estructura de los sectores. El estudio de la BCG y del ciclo de vida permite disear mas racionalmente el sistema de informacin, orientndolo a las necesidades estratgicas de cada etapa. En el proceso de compra, se debe estudiar el comportamiento del cliente y la generacin de valor para este. Matriz de Wiseman, ayuda a sistematizar la bsqueda de estrategias. Respecto a los cambios internos es preciso estudiar: El anlisis de la cadena de valor. Resulta ser una herramienta til para modelizar los procesos de la empresa y su interdependencia mutua. Dicho modelo permite la seleccin de las actividades y enlaces crticos, sobre los que observar cul sera la incidencia de la aplicacin de las tecnologas de la informacin. Estudios de productos actuales y potenciales. Hay que analizar cul es la intensidad del uso de informacin que se incorpora a los productos actuales y potenciales, y cul es la capacidad de stos para aceptar las nuevas tecnologas de la informacin. En ocasiones, este anlisis llega a generar no slo nuevos productos, sino incluso nuevos negocios. A la luz de las oportunidades a aprovechar los tipos de estrategias que se pueden desarrollar podran ser seis. Diferenciacin. Consiste en que el cliente percibe el producto o servicio de la empresa como distintos a los de la competencia. las tecnologas de la informacin pueden aadir elementos diferenciadores.
Reduccin de costes. Los costes deben reducirse respecto a los de la competencia, con lo que es posible variar el precio de venta, del producto o servicio, como arma competitiva. Se estara
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persiguiendo una estrategia de liderazgo en costes. Las mejoras de productividad que proporciona las tecnologas de la informacin hacen esto posible.
Segmentacin o focalizacin. La empresa se centra en mercados poco explotados y con necesidades especficas. Las tecnologas de la informacin permiten detectarlos gracias a las capacidades analticas que proveen; basta pensar en las capacidades de los Data Minig asociados a sistemas data Warehouse. Por otro lado, tambin facilitan el ajuste a las necesidades especficas de dichos mercados, gracias a la flexibilidad que proporcionan. Innovacin. Consiste en cambiar drsticamente el producto, a fin de crear productos mejores o sustitutivos de los competidores, o los procesos de los competidores, o los procesos de negocios. Crecimiento. Consiste en aumentar el volumen de venta, integrar o diversificar la produccin. Habra que analizar, y las tecnologas de la informacin pueden ayudar a ello, nuevos mercados, el proceso de compra de los clientes de la empresa y la imposibilidad de eliminar intermediarios. Alianzas estratgicas. Las alianzas se pueden establecer con empresas cliente, proveedores u otras empresas, a fin de entrar en nuevos mercados, crear barreras de entrada al sector, u obtener efectos sinrgicos en algn proceso, la coordinacin proporcionada por las tecnologas de la informacin facilita este tipo de alianzas.
7.6. PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIN ESTRATEGICA DEL SISTEMA DE INFORMACIN. El procedimiento de planificacin estratgica del sistema de informacin es muy similar al procedimiento de planificacin pasiva desarrollado en el captulo anterior. La nica diferencia estriba en que en la elaboracin del plan de negocios son tenidas en cuenta las posibilidades de los sistemas de informacin y las tecnologas de la informacin para la consecucin de ventajas competitivas. De esta forma queda garantizado que las acciones estratgicas a desarrollar puedan sacar provecho de las tecnologas de la informacin. Aquella formulacin del plan general que consider el potencial de las tecnologas dar lugar a la planificacin estratgica o activa del sistema de informacin. La que tan slo consider las fuentes tradicionales de oportunidades estratgicas dar paso a una planificacin del SI subordinada o pasiva. El proceso de planificacin, diseo, implantacin y control del SI es de carcter comn. Se deber: 1) organizar el proyecto; 2) describir la situacin de partida; 3) definir los requerimientos de informacin; 4) realizar la formulacin del plan de SI; 5) estudiar la factibilidad de las alternativas tecnolgicas a implantar; 6) realizar el diseo; 7) la implantacin; y, con el sistema ya en uso; 8) realizar las pertinentes labores de mantenimiento y control.
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La gestin de los Sistemas de informacin de la Empresa (3 Edicin) Vanessa Rodrguez Pastor
TEMA 8 IMPLANTACIN DEL PLAN DE SISTEMAS DE INFORMACIN 8.1. Implantacin del sistema de informacin. Finalizada la etapa de diseo se procede a la implantacin del sistema. La implantacin es el proceso en el que se pone en prctica el plan de sistemas de informacin. Como resultado de la introduccin del nuevo sistema, ser necesario adaptar a la nueva situacin el subsistema social, la cultura empresarial y las rutinas y estructura organizativa. 8.1.1. Construccin del sistema de informacin. El proceso de Construccin del Sistema de Informacin (CSI) tiene como objetivo el desarrollo y prueba de los distintos componentes del SI. Esta etapa implica la generacin de los cdigos fuentes (programar) de cada uno de los componentes y los manuales para el usuario final La CSI se apoya en las especificaciones del sistema lgico y del sistema fsico desarrolladas en el proceso de Diseo del Sistema de Informacin (DSI). El proceso de CSI seguira los siguientes pasos recomendados por la metodologa Mtrica: CSI 1.Preparacin del Entorno de Generacin y Construccin se segura la disponibilidad de la infraestructura para la generacin del cdigo de los componentes y de los procedimientos del SI. CSI 2.Generacin del Cdigo de los Componentes y Procedimientos. Programacin de las aplicaciones propiamente dicha, se hace segn DSI 8 y conforme al plan de integracin del SI. CSI 3.Ejecucin de las Pruebas Unitarias. Se llevan a cabo las verificaciones definidas en el plan de pruebas (DSI 10) para cada uno de los componentes. CSI 4.Ejecucin de las Pruebas de Integracin, incluye la evaluacin conjunta de los subsistemas, de los componentes y de los resultados. CSI 5.Ejecucin de las Pruebas del Sistema. Comprueba las interfaces entre subsistemas y sistemas externos y los requisitos establecidos en el plan de pruebas. CSI 6.Elaboracin de los Manuales del Usuario. CSI 7.Definicin de la Formacin de los Usuarios Finales. Especifica la formacin necesaria para que los usuarios sean capaces de utilizar el Sistema. CSI 8.Construccin de los Componentes y de los Procedimientos para la Migracin y Carga Inicial de Datos. Se realiza cuando existen datos relevantes en el sistema previo que se desean incorporar al nuevo sistema. CSI 9.El sistema est preparado para instalacin efectiva. Aprobacin del SI, en la que se emitir un dictamen de la idoneidad del sistema construido para su implantacin. 8.1.2. Implantacin del plan de sistemas de informacin. La Implantacin del plan de SI (ISI) constituye en s mismo el plan de implantacin. Tiene como objetivos principales entregar el sistema, conseguir su aceptacin y que entre en funcionamiento. El papel de los usuarios del sistema en esta etapa es muy relevante. Siguiendo la metodologa Mtrica, las etapas considerar seran: ISI 1.Establecimiento del Plan de Implantacin. Debe contemplar: - La preparacin de la infraestructura necesaria para la incorporacin del sistema al funcionamiento operativo de la empresa. - Cmo ser la instalacin de todos los componentes. - La ejecucin de los procedimientos de carga inicial y migracin de datos. - La formacin necesaria para la implantacin. - La realizacin de las pruebas de implantacin y aceptacin del sistema. - La formalizacin de un plan de mantenimiento del sistema. ISI 2.Formacin necesaria para la Implantacin. Se prepara e imparte la formacin al equipo que participar en la implantacin y aceptacin del sistema. Se establece un plan de formacin que incluya el contenido formativo establecido e CSI 7. ISI 3.Incorporacin del Sistema al Entorno de Operacin. Se verifica que en el entorno real en el que se implantar el sistema estn disponibles todos los recursos necesarios para su funcionamiento. 63
ISI 4.Carga de Datos al Entorno de Operacin. Considera la existencia del sistema de informacin previo y la necesidad de realizar una carga inicial o una migracin de datos antiguos. En DSI 9 se planificaron los procedimientos necesarios para llevar a cabo tal migracin. La programacin de las aplicaciones necesarias se describi en CSI 8. ISI 5.Pruebas de Implantacin del Sistema. Comprobacin del diseo y cmo responde el sistema bajo las condiciones ms extremas. ISI 6.Pruebas de Aceptacin del Sistema. Intervienen los usuarios y consisten en validar que el sistema se ajusta a sus necesidades. ISI 7.Preparacin del Mantenimiento. Hay que determinar los servicios que requerir el sistema cuando funcione. Hay que distinguir entre servicios de gestin de operaciones, orientados al sistema tcnico, y servicios al usuario. Se debe fijar el nivel de prestacin de servicios por el rea tcnica, para realizar un control de la calidad de los mismos. ISI 8.Establecimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio. Determina qu nivel de servicios y atencin tcnica requiere el sistema y qu compromisos se adquieren con la entrega del sistema. Los mximos responsables de los usuarios y del personal tcnico negocian un acuerdo formal del nivel de servicios que se prestar. ISI 9.Presentacin y Aprobacin del Sistema. Se debe realizar una presentacin general del sistema ante el comit de direccin y esperar su aprobacin. ISI 10.Paso a Produccin. Se establece el momento en que el sistema comenzar a funcionar, se trasladar la responsabilidad al equipo tcnico de mantenimiento y se empezarn a prestar los servicios establecidos. 8.1.3. Problemtica de la implantacin del plan de sistemas de informacin. La implantacin del plan de sistemas de informacin constituye en s mismo otro plan, el plan de implantacin, y comporta importantes cambios tcnicos y de naturaleza organizativa. La implantacin de un SI no est exenta de dificultades, tanto en la vertiente tcnica como en la organizativa. Problemas tcnicos En la etapa de implantacin la empresa habr de acometer una serie de tareas. Tras realizar dicha implantacin tcnica pueden surgir ciertas dificultades. Est problemtica puede minimizarse prestando una especial atencin a las etapas previas de planificacin y diseo del SI. Problemas organizativos Las resistencias al cambio son mayores si las organizaciones son de xito que si se encuentran en crisis.
Tabla 8.1 8.1.4. Modelos de Leavitt y Lewin. Se han desarrollado modelos de cambio tiles para ser seguidos por las empresas en sus procesos de cambio del sistema de informacin Leavitt propone un modelo que permite caracterizar a los SI como un sistema formado por cuatro elementos en interaccin: tareas, personas, tecnologa y estructura. tambin examen 2009/2010 sept 64
Las tareas son las razones que justifican la existencia del sistema de informacin; las personas son las encargadas de realizar las tareas; la tecnologa est formada por el conjunto de herramientas que facilitan que las personas puedan realizar las tareas; y la estructura es el marco dentro del cual se desarrollan las tareas. Estos cuatro elementos se encuentran en equilibrio inestable. Teniendo muy presente esta relacin de equilibrio, Lewin propone un modelo usado para dirigir el proceso de cambio en los sistemas de informacin. El modelo de Lewin asume que debe existir cierta perturbacin antes de que pueda comenzar el proceso de cambio. Las tres etapas propuestas del modelo son:tambin examen 2009/2010 sept - Reactivacin: crear un clima para que el cambio sea deseable. En esta etapa es necesario involucrar al mayor nmero de niveles jerrquicos. - Cambio: se realizar el anlisis, planificacin, diseo e implantacin del cambio. Es importante que los miembros de la organizacin participen en todo el proceso de cambio. - Activacin: persigue institucionalizar el cambio, incorporarlo a rutinas organizativas para que no haya vuelta atrs. Es preciso motivar al personal para que rompa con las prcticas anteriores al cambio. 8.1.5. Modelos socio tcnico del sistema de informacin. La meta perseguida por este enfoque socio tcnico es lograr sistemas eficientes que conduzcan a una gran satisfaccin en el trabajo. 8.2. Mantenimiento del sistema de informacin. Las actividades para el mantenimiento del sistema de informacin deben quedar documentadas en el plan de mantenimiento, el cual desde debe plantear desde la etapa misma de implantacin. En este plan se establece el nivel de servicio requerido para soporte y atencin a los usuarios, as como tambin la intensidad con la que se prestarn dichos servicios una vez que el sistema est en funcionamiento. Una vez que el sistema de informacin est en marcha, habr que ir actualizndolo en funcin de los avances realizados y el aprendizaje desarrollado. Habr que corregir errores y problemas que vayan surgiendo con el uso del sistema implantado. El plan de SI se puede ver afectado por los cambios del entorno. Ser preciso disponer de los mecanismos de evaluacin que permitan el control de la implantacin del plan segn lo establecido, as como detectar cundo ste deja de ser adecuado. Los usuarios son la fuente de informacin primaria que pone de manifiesto la necesidad de cambios . Se pueden establecer dos tipos de mantenimiento: correctivo o evolutivo. Las peticiones de mantenimiento realizadas por los usuarios son almacenadas en un registro de peticiones. El responsable de mantenimiento definir para cada peticin de mantenimiento un estudio del impacto. Para llevar un buen control de la evolucin del sistema es necesario registrar de forma disciplinada los cambios realizados en los sistemas de informacin y su documentacin. 8.3. La tecnologa de la informacin como factor de cambio organizativo. Los avances tecnolgicos en la segunda mitad del s. XIX permitieron la aparicin de la produccin en masa. La mano visible de la direccin reemplaz a la mano invisible del mercado y surgi la empresa industrial moderna. A finales del s. XX, la utilizacin de las tecnologas de la informacin ha dado lugar a nuevas innovaciones organizativas. La informacin, el conocimiento y las nuevas estructuras organizativas se convierten en recursos estratgicos. Todas las organizaciones a lo largo de la historia han tenido un sistema de informacin. La diferencia actual la marca la mayor capacidad de procesamiento y de comunicacin que proveen las nuevas TI. 8.3.1. Evolucin histrica del cambio organizativo provocado por las tecnologas de la informacin. Se distinguen tres etapas en la incorporacin de la tecnologa de la informacin a la empresa. La primera etapa se extendi desde los sesenta hasta mediados de los setenta. Se caracteriz por la introduccin de los sistemas de ordenadores centralizados (mainframe) y de sistemas de bases de datos, con el nico objeto de automatizar y organizar tareas bsicas de la administracin. La aplicacin de las tecnologas de la informacin no tuvo casi incidencia en el trabajo ni en la estructura organizativa. La segunda etapa comenz en los ochenta. Se produjo un desplazamiento desde el mainframe hacia los ordenadores personales, y posteriormente una transicin hacia los ordenadores en red. Las primeras aplicaciones tendan a centrarse en productos que mejoraban la productividad personal (procesador de textos, hojas de clculo, 65
software de publicaciones, presentaciones grficas). Con la red de rea local aparecen nuevas aplicaciones (correo electrnico, calendarios electrnicos, bd departamentales, almacenamiento de datos online) y formas de infraestructura informtica (groupware) que soportan la colaboracin y la comunicacin en grupo. Esto enriquece la productividad. Es en esta etapa cuando la TI empieza a alterar el trabajo y la estructura. La mejor comunicacin permite la ruptura de estructuras especficas para administrar las reas funcionales. El software corporativo produce cambios en cmo se relacionan entre s los miembros de la organizaciones. Se necesitan cambios culturales sustanciales que tambin son necesarios para aprovecharse de la tercera etapa. El crecimiento y difusin de Internet y de la World Wide Web (www) marca a mediados de los noventa la revolucin de las TI. La TI est acelerando la transformacin de las empresas al eliminar las barreras entre personas y empresas. El comercio electrnico y el establecimiento de alianzas estratgicas en mercados abiertos y globales estn impulsando a muchas empresas a mirar hacia afuera de sus lmites. Se adopta una visin de negocio ms amplia que permita vincular a clientes, proveedores y socios a sus procesos. Esto obliga a las empresas a exponer sus activos de informacin a sus trabajadores, sus clientes, proveedores y aliados estratgicos, que conlleva una integracin real entre sus actividades internas y externas. 8.4. Fundamentos de estructura organizativa. Es necesario analizar cmo incidir la implantacin del plan de sistemas de informacin en la estructura de la empresa. La direccin podr gestionar de manera ms eficiente los cambios organizativos que requiera dicha implantacin. Siguiendo a Mintzberg, se puede analizar la estructura organizativa: a) clasificando al componente humano en virtud de la naturaleza del trabajo que desempea b) descomponiendo los parmetros de diseo estructural c) analizando cules son los factores de contingencia. 8.4.1. Componente humano. Mintzberg divide la lnea jerrquica en tres niveles: 1. el pice estratgico, encargado de las tareas de direccin y planificacin 2. las lneas media, que realiza tareas de supervisin 3. el ncleo de operaciones, que se ubica en la base y produce los bienes. Sin autoridad jerrquica, y de forma lateral, se distinguen: la tecno estructura, que normaliza la actividad ajena (normas relativas a los procesos de trabajo, resultados esperados, habilidades requeridas en el personal) el staff de apoyo, asesorando en temas especficos (relaciones pblicas, asesoramiento jurdico o tecnolgico). Las formas en que se divide y agrupa el trabajo de estos componentes humanos dan lugar a subsistemas. Estos subsistemas se relacionan entre s por medio de mecanismos de coordinacin, de los que Mintzberg identifica tres:tambin examen 2009/2010 tipo B - Adaptacin mutua: obtiene la coordinacin del trabajo mediante comunicacin informal entre los propios trabajadores. - Supervisin directa o jerarqua de autoridad: en organizaciones de mayor complejidad, la adaptacin mutua no es suficiente. El jefe ayuda a resolver situaciones excepcionales para las que no se han previsto reglas de decisin. - Normalizacin o formalizacin: la coordinacin se incorpora en normas preestablecidas. Puede plantearse desde tres vertientes: 1) Normalizacin de los procesos de trabajo 2) normalizacin de los resultados 3) normalizacin de los conocimientos que tiene que poseer el trabajador que ocupe determinado puesto. Establecida por analistas que forman parte de la tecno estructura de la empresa: de estudios de trabajo, de planificacin y control y de personal. En una organizacin real coexistirn todos estos mecanismos de coordinacin. 8.4.2. Parmetros de diseo y factores de contingencia. 66
Los parmetros de diseo son los componentes bsicos de la estructura organizativa. La agregacin de estos parmetros definir cul es la estructura de cada organizacin. Mintzberg identifica nueve parmetros y los clasifica en cuatro grupos: Parmetros de diseo organizativo Grupo Parmetro de diseo Diseo de puestos Especializacin del cargo. Formalizacin del comportamiento. Preparacin y adoctrinamiento. Agrupacin de unidades. Tamao de la unidad. Sistema de planificacin y control. Dispositivos de enlace. Descentralizacin vertical. Descentralizacin horizontal.
Diseo de las unidades (superestructura) Diseo de vnculos laterales tambin examen 2009/2010 sept Diseo del sistema decisor
Mintzberg define los factores de contingencia como aquellos factores externos e internos que determina cules son los valores que deben tomar los parmetros de diseo organizativo. Los parmetros de diseo organizativo son variables dependientes de los factores de contingencia. La efectividad estructural requiere una adecuacin entre los parmetros de diseo y los factores de contingencia de tal forma que: a) los parmetros de diseo se ajusten debidamente a los factores de contingencia; y b) exista una consistencia interna entre los distintos parmetros de diseo. Mintzberg identifica diez factores de contingencia en cuatro grupos: Factores de contingencia Grupo Factores Edad y tamao - Edad de la organizacin. - Tamao. Sistema tcnico - Regulacin del sistema tcnico. - Sofisticacin del sistema tcnico. Entorno - Estabilidad del entorno. - Complejidad del entorno. - Diversidad del entorno. - Hostilidad del entorno. Poder - Necesidades de poder de los miembros. - Moda. La dimensin regulacin de sistema tcnico describe el grado en el que el trabajo de los operarios se ve controlado por el sistema tcnico, siendo ms regulador las maquinarias altamente mecanizadas que las utilizadas por un trabajador artesanal. La dimensin sofisticacin del sistema tcnico describe el grado en el resulta difcil comprender el diseo y mantenimiento del sistema tcnico, aunque las tareas operativas que con l se realicen pudieran ser sencillas. Los sistemas altamente sofisticados requeriran un complejo staff de apoyo. 8.4.3. Las tres hiptesis de Mintzberg. Mintzberg presenta tres hiptesis que afectan a la estructura organizativa en funcin del grado en el que el sistema tcnico es ms o menos regulador o sofisticado. Hiptesis 1 67
Cuanto ms regulador sea el sistema tcnico, ms se normalizar el trabajo del ncleo de operaciones y ms burocrtica ser su estructura; ms rutinarias y predecibles son las tareas del ncleo de operaciones, lo cual tiende a aumentar la divisin en partes sencillas, y la formalizacin. Esto provoca que aumente el poder de la tecno estructura encargada de disear el flujo de trabajo, y que se reduzca el de los trabajadores y supervisores. Hiptesis 2 Cuanto ms sofisticado sea el sistema tcnico, ms elaborada ser la estructura administrativa . El sistema tcnico complejo requiere especialistas. La complejidad de las decisiones relativas a sistemas tcnicos sofisticados provoca una descentralizacin hacia este staff de las decisiones que involucren a dichos sistemas. Los dispositivos de enlace sern necesarios para que el staff pueda coordinarse con los niveles intermedios. Hiptesis 3 La automatizacin del ncleo de operaciones transforma su estructura administrativa burocrtica en una estructura orgnica tambin examen 2009/2010 tipo B Con la automatizacin de las tareas rutinarias los supervisores no tiene que forzar a los trabajadores a que trabajen, ni la tecno estructura tiene que normalizar el trabajo. Es la automatizacin la que marca el ritmo de trabajo, desapareciendo las reglas tpicas de una estructura burocrtica. Esto, unido a la forma de coordinacin tpica del staff, ms flexible que otros mecanismos de coordinacin, conduce a una estructura orgnica, orientada al cumplimiento de objetivos. 8.5. Impacto del SI en la estructura organizativa. 8.5.1. Diseo de puestos. El SI tiene la capacidad de disminuir la especializacin vertical y horizontal de los puestos de trabajo. La disminucin de la especializacin horizontal (nmero de tareas que abarca un puesto) hace que los puestos de trabajo se vuelvan ms creativos y multifuncionales. La disminucin de la especializacin vertical (grado de control del trabajador sobre su tarea) otorga un mayor autocontrol al ejecutor de la tarea. Se observa ms claramente en el nivel de operaciones. El nuevo puesto de trabajo resultante ser ms enriquecido y motivador para el trabajador. Las estructuras burocrticas dan paso a estructuras adhocrticas u orgnicas. Esta forma de concebir la divisin del trabajo favorece le trabajo en equipo frente al tradicional concepto individualista. Las habilidades del trabajador que utiliza TI respecto al convencional difieren ampliamente. 8.5.2. Diseo de unidades organizativas. Las tecnologas de la informacin tambin incidirn sobre los criterios de agrupacin de unidades (denominadas por Mintzberg como superestructura). Ajenos a la departamentalizacin funcional se forman equipos multidisciplinares, temporales o permanentes. La menor especializacin vertical unida al trabajo en equipo disminuye el nmero de directivos y niveles jerrquicos. Los SI asumen muchas de las funciones propias de directivos, adems de ampliar su mbito de control. Todo ello conduce a organizaciones ms planas. Los trabajos enriquecidos hacen necesario un nmero menor de personas para un conjunto de funciones determinadas. El impacto de las TI sobre el diseo de las unidades organizativas alcanza en particular a la ubicacin en el organigrama del departamento de SI. En muchas empresas para las que las tecnologas son un recurso importante a gestionar, el rea de SI pasa de depender de otras unidades a estar al mismo nivel que el resto de departamentos funcionales. En aquellas organizaciones en las que la importancia de las TI es estratgica, se le suele asignar al director de SI el cargo de staff para que asesore a la alta direccin. 8.5.3. Diseo de vnculos laterales. El diseo de vnculos laterales comprende elementos de coordinacin de la organizacin adicionales a los mecanismos de coordinacin entre los puestos de trabajo. 68
Estos elementos son la planificacin y el control y los dispositivos de enlace. La planificacin proporciona mayores capacidades analticas, facilitando la informacin para el decisor. Se hace necesario contar con un adecuado sistema de soporte al control en sustitucin de los antiguos procedimientos de control. Los dispositivos de enlace son mecanismos flexibles para fomentar relaciones informales. Ejemplos: 1) los puestos de enlace, especficos para coordinar dos unidades; 2) grupos de trabajo; 3) administradores integradores (personal de enlace con autoridad formal, pero no sobre las unidades, sino sobre aspectos de inters para ellas); y 4) la estructura matricial, que considera oficialmente los enlaces laterales, de este modo cada empleado depende oficialmente de dos lneas de autoridad. Para los dispositivos de enlace es fundamental el uso de sistemas de comunicacin informales. Por otro lado, la existencia de equipos de trabajo autnomos disminuye la necesidad de comunicacin entre las distintas unidades. 8.5.4. Diseo del sistema decisor. En este grupo de parmetros se define cul es el grado de centralizacin o descentralizacin en la toma de decisiones. Las TI pueden apoyar tanto los procesos de centralizacin como los de descentralizacin y permiten aprovechar las ventajas de ambas de manera simultnea; ya que la direccin tiene la posibilidad realizar cualquiera de ellas de manera selectiva. Se puede matizar el caso de que el grado de centralizacin o descentralizacin se encuentre estabilizado o en situacin de cambio. En el primer caso, la introduccin de TI no altera el grado de centralizacin o descentralizacin. En el segundo, las TI aceleraran el proceso de cambio. 8.6. Redes interorganizativas (RIO). Una RIO (Redes Inter-Organizativas) est constituida por empresas que trabajan en red para la obtencin de sinergias, pero sin perder su autonoma y puede definirse como una estructura integrada por un conjunto de organizaciones que interactan y conforman un armazn base para el funcionamiento coordinado de las mismas. Las RIO pueden presentar formas muy diferenciadas, y su desarrollo genera desafos debido a que exigen instaurar procesos interorganizativos coordinados. Factores que permiten caracterizar a las RIO: Dimensin Intraorganizativa Factor Objetivos y estrategias individuales Competencias clave de las organizaciones participantes Dispersin geogrfica de los miembros de la red Imagen corporativa, cultura y valores de las organizaciones participantes reas de cada empresa involucradas en la red interorganizativa Objetivo comn de la red interorganizativa Naturaleza de la relacin interorganizativa (recursos que se comparten) Estabilidad y duracin de la red Procedimientos y rutinas interorganizativas para el funcionamiento en red Normalizacin o regulacin de las relaciones interorganizativas Existencia de barreras de entrada y salida a la red Modalidades de integracin de una organizacin en la red Tipo y direccin de flujos informativos entre los miembros de la red Tipo de interdependencias entre los miembros de la red Papel de las tecnologas en la formacin de la red Coherencias entre los objetivos de la red y las tecnologas usadas Modos de interconexin de las organizaciones Normalizacin de las tecnologas de interconexin 69
Interorganizativa
TI
Existen muchos tipos de RIO: redes verticales, redes horizontales, redes diagonales, redes internas, franquicias, joint ventures, consorcios, alianzas estratgicas y organizaciones virtuales. 8.6.1. Alianzas estratgicas. Las alianzas estratgicas pueden considerarse como RIO diseadas para operar a largo plazo. Comprenden el desarrollo conjunto de actividades entre empresas econmica y jurdicamente independientes. Se pretende buscar ventajas y sinergias, reduciendo los riesgos y compartiendo los costes y beneficios. Los motivos pueden ser: - Obtener ventajas competitivas. - Aprovechar las oportunidades con rapidez y flexibilidad. - Reducir los costes de transaccin. - Conocer y superar rpidamente las particularidades propias del pas en el que se introduce la empresa, mediante una alianza con una empresa nacional. - Mejorar la eficiencia. - Acceder los conocimientos de otras empresas. - Construir rpidamente una reputacin mediante alianzas con socios de reconocido prestigio. Las inversiones especficas en TI y en el desarrollo de las SIO suelen ser mayores y ms eficientes.
8.6.2. Organizaciones virtuales. La organizacin o empresa virtual es una RIO. Se puede definir como la red temporal de empresas en las que se constituye para explotar oportunidades transitorias que aparecen en el mercado. Las relaciones establecidas entre los participantes son flexibles y orientadas al corto plazo. Esta colaboracin se basa en las capacidades esenciales de los participantes. Son complejas y se pueden extender ms all de las fronteras sectoriales. Caractersticas de la organizacin virtual - Excelencia: cada empresa aporta lo mejor de su organizacin, por lo que cada proceso de la empresa virtual podra ser de primera lnea, algo que ninguna empresa por s sola podra conseguir. - Tecnologa: la carrera competitiva requerir la asimilacin de un gran conjunto de tecnologas inventadas por otros. Esta relacin se constituir mediante contratos electrnicos, sin intervencin de departamentos legales, para acelerar la constitucin de los vnculos. - Confianza: las empresas que formen parte de una empresa virtual compartirn un sentido del co-destino, donde la suerte de cada miembro depender de los dems. - Oportunismo: las empresas se unen para explotar una oportunidad de mercado muy especfica, separndose tan pronto como la oportunidad se haya desvanecido. - Ausencia de lmites: los estrechos lazos de cooperacin entablados har difcil determinar cundo una empresa acaba y comienza la otra, volvindose sus lmites fluidos y permeables. Los constantes cambios de rol dentro de empresas virtuales con diferentes objetivos, provocarn que la empresa virtual exista en un estado de transformacin constante. Permanecer fuertemente anidada en una fuerte red de relaciones. Tendr un modelo corporativo fluido y flexible. Este modelo contrasta con el actual, donde las empresas tratan de controlar cada una de las actividades de su cadena de valor. TI y funcin de produccin en la organizacin virtual El fin ltimo de la empresa virtual es producir productos de alta calidad de forma rpida, en respuesta a la demanda personalizada de cada cliente. Las principales TI que se han incorporado a los procesos de fabricacin de las organizaciones virtuales, y que hacen posible la personalizacin en masa, son los sistemas de fabricacin flexible (FMS) y la fabricacin 70
integrada por ordenador (CIM), que logran lotes ms pequeos, una mejor respuesta a corto plazo y adaptabilidad a largo plazo con una fuerza laboral menor y ms preparada. El papel de las TI en la organizacin virtual Los SIO asumen el papel de catalizador esencial. Ser necesario contar con sistemas de informacin que soporten relaciones a todos los niveles. Los SIO son usados como sustitutos de los lentos procesos de construccin de confianza mutua basados en el tiempo y la experiencia, tpicos de las alianzas estratgicas. Proporciona transparencia en los resultados de cada miembro de la organizacin virtual, permitiendo el libre acceso a la informacin relativa al objeto de colaboracin. Una nueva clase de trabajadores En la organizacin en red desaparece la jerarqua, y las funciones tienden a agruparse alrededor de procesos. Esta organizacin demanda un personal polivalente, grupos de trabajo autogestionados y con un nmero de miembros y fronteras organizativas flexibles. Los gerentes tendrn que establecer relaciones con gente que nunca ven y deben aprender a confiar y ofrecer confianza. Dirigirn un grupo heterogneo de subordinados y personas que trabajan para suministradores o distribuidores. Estos individuos se irn uniendo y separando alrededor de tareas especficas. Establecer objetivos para este conjunto tan dinmico y asegurarse de que se cumplan sern los mayores retos a afrontar por la alta direccin de la empresa virtual. Requerir trabajadores altamente preparados, fiables y educados, capaz de usar las nuevas TI, adaptarse a los cambios y trabajar eficazmente en equipo. 8.7. El teletrabajo. Trabajo a distancia o teletrabajo se define como la actividad profesional desarrollada en una empresa, que es independiente de la ubicacin fsica y temporal de sta, y que se relaciona con la misma gracias a las TI.
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Tabla 8.7
Tabla 8.8 No todas las actividades son susceptibles de ser realizadas a distancia. Las actividades que mejor se adaptan al teletrabajo: - Se orientan al resultado de la tarea y no al control de la ejecucin de dicha tarea. - Poseen un producto final claramente definido. - Tienen un elevado contenido informativo. - Permiten planificar plazos de entregas parciales. - Poseen poca interaccin con personas de la organizacin. - No necesitan continua comunicacin con otras personas de su organizacin para la realizacin de la tarea
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TEMA 9
SEGURIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y AUDITORA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

9.1.- SEGURIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Los sistemas y las tecnologas de la informacin proporcionan muchas ventajas a las empresas pero pueden ser ms vulnerables a fraudes, robo, destruccin o modificacin de informacin valiosa (por accidente o mala intencin, del interior o del exterior de la organizacin) por lo que tienen que protegerse. La seguridad de los sistemas de informacin es un proceso continuo que debe ser gestionado, controlado y monitorizado. Para adecuar el nivel de seguridad a las necesidades reales de la empresa es necesario un anlisis de riesgo y del coste de seguridad asociado y compararlo con el valor de los activos a proteger. Se debera invertir en seguridad en el mismo proceso de diseo del sistema de informacin. 9.2.- LA GESTIN DE LA SEGURIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Seguridad informtica: conjunto de procedimientos orientados a evitar la destruccin, modificacin, utilizacin y difusin no autorizada de los datos y la informacin de la organizacin, lo que significa garantizar su: tambin en el examen tipo B Confidencialidad, proteger los datos y la informacin contra accesos o divulgacin no autorizados Integridad, garantizar la exactitud de los datos contra alteracin, perdida o destruccin. Disponibilidad, los datos pueden ser utilizados en tiempo y forma requeridos. Seguridad de los sistemas de informacin es ms que seguridad informtica.
Persona s
Procesos y procedimientos
Seguridad lgica ( software, comunicaciones, datos e informacin )
Seguridad informtica
Seguridad fsica ( hardware y redes de comunicacin de la empresa )
Entorno: local, instalaciones y suministros (elctrico, comunicaciones telefnicas y de Internet, etc.)
Elementos en la seguridad del sistema de informacin 9.2.1. El papel de las personas en la seguridad 73
Es necesario que tres elementos funcionen de forma conjunta y coordinada: La tecnologa debe proveer de las medidas tecnolgicas de proteccin necesarias, la empresa debe incluir procesos que permitan supervisar el correcto funcionamiento de la tecnologa y de las personas, y las personas usuarias del sistema de informacin (utilizan la tecnologa y ejecutan los procesos) deben compartir una cultura empresarial de seguridad. Es preciso formar e informar a las personas sobre seguridad en el tratamiento de la informacin. Gestionar la seguridad del sistema de informacin requiere de un comit de seguridad que sea responsable del diseo de las medidas de seguridad, y de su implantacin, seguimiento y control. Su composicin deber ser multidisciplinar y su director debe pertenecer el rea encargada de la seguridad de la informacin. El trabajo de este comit consiste en realizar un plan integral de seguridad y ser el responsable de elaborar la poltica de seguridad, marcar los criterios de clasificacin de la informacin, regular el acceso de terceros a la informacin, gestionar la seguridad en las comunicaciones y revisar el cumplimiento de los aspectos legales que afecten a la empresa y estn relacionados con la informacin y los datos. 9.2.2. El papel de los procesos y procedimientos Es preciso identificar cules son los procesos de la empresa en los que interviene el sistema de informacin y despus los riesgos asociados a ellos y las posibles amenazas que puede sufrir el sistema que les da soporte.
Procesos de negocio que usan el sistema de informacin Sistema de informacin de Riesgos asociados Impacto en el sistema Medidas de seguridad soporte a los procesos
Amenazas y vulnerabilidades
Procesos y riesgos asociados al sistema que les da soporte Las amenazas pueden tener un origen tcnico, natural o humano, y pueden ser accidentales o deliberadas. Impacto si la amenaza se hace realidad Destruccin de hardware Borrado de informacin Amenazas que pueden Probabilidad de que cierta provocar la prdida de un amenaza cause cierto impacto: fichero de datos 0: despreciable error incendio sabotaje 1: improbable 0 3 1 2: probable 3: seguro 3 2 2
Evaluacin de la seguridad de los sistemas de informacin: matriz de riesgo La empresa debe establecer cules son los procedimientos estndares para mantener la seguridad de sus sistemas de informacin Todas las medidas de seguridad establecidas deben contar con el apoyo y liderazgo de la direccin de la empresa, deben ser claras, conocidas por todos, susceptibles de ser auditadas y reforzadas con 74
sistemas de control, debiendo existir informacin y formacin para las personas implicadas. Se debe definir con claridad a quines se responsabiliza del desarrollo, implantacin, gestin y cumplimiento de estas medidas y las mismas deben ser parte de las rutinas organizativas y de la cultura empresarial de seguridad. Las polticas de seguridad son normas formales y generales de actuacin que todo trabajador que use el sistema de informacin debe observar. La clasificacin de la informacin permite decidir qu medidas de seguridad hay que aplicar en el acceso a la misma. La clasificacin debe ser fcil y gil y debe considerar las necesidades que la empresa tiene en cuanto a disponibilidad, valor, integridad, exigencias legales y confidencialidad de los datos. El sistema de clasificacin decidido debe publicarse en un documento denominado gua de clasificacin de la informacin. Cuando el tratamiento de datos se le ha encargado a otra empresa se hace preciso extender los controles de seguridad a estos terceros, y esto debe estar regulado mediante contrato. Este contrato debe establecer: 1) Que los datos no se podrn usar para un fin distinto al que figure en dicho contrato. 2) Las medidas de seguridad, tcnicas y organizativas, para garantizar la seguridad de los datos de carcter personal y evitar su modificacin, borrado, tratamiento o acceso no autorizado. 3) El tercero debe mantener el secreto profesional respeto de los datos que se le han cedido. 9.2.3. Seguridad lgica La seguridad lgica contempla la seguridad relativa al software, los datos e informacin y las comunicaciones. El software estndar es ms seguro, y el software a medida slo ser una opcin cuando no exista en el mercado un software estndar con la calidad suficiente y que cubra las necesidades de la empresa. En lo que se refiere a la seguridad de los datos y de la informacin hay que tener en cuenta: disponibilidad, integridad, confidencialidad, autenticidad de los usuarios, autenticidad del origen de los datos y trazabilidad. Entre las posibles fuentes de daos para los datos del sistema de informacin se destacan la prdida de datos por: 1) Errores humanos Manipulacin indebida de los soportes fsico y de los equipos, borrado accidental de datos 2) Accesos no autorizados Se denomina intrusin a la entrada forzada y no autorizada a un sistema, y pueden provenir de empleados o de piratas informticos (hackers). Denegacin de servicios (bloqueo del acceso a servicios de red o web) 3) Programas maliciosos ( virus, gusanos, troyanos, phishing y programas espa ) Virus: cdigo informtico escrito con la intencin de reproducirse y propagarse entre las distintas aplicaciones del ordenador creando un efecto adverso. Requiere de la intervencin humana Gusano: es una subclase de virus diseado para propagase sin la intervencin humana, tomando el control de las funcionalidades del equipo.
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Troyano: es un programa informtico que parece til, pero que realmente provoca daos. Phishing: es un tipo de estafa creada para conseguir de forma fraudulenta que el usuario proporcione datos confidenciales. Espa: es un software que recopila informacin de un ordenador y la transmite a una entidad externa sin el conocimiento del propietario. Seguridad de las comunicaciones
Amenaza Datos interceptados, ledos o modificados ilcitamente Los usuarios asumen otra identidad para cometer fraude Un usuario no autorizado obtiene acceso a una red
Medida de seguridad Encriptacin Autentificacin mediante firma digital Cortafuegos (firewall). Uso de redes privadas virtuales (VPN)
Funcin Los datos se codifican para evitar su alteracin. Verifica la identidad del receptor y emisor Filtran y evitan accesos indeseados a la red o al servidor de red
Amenazas y posibles soluciones a la seguridad del comercio electrnico 9.2.4. Seguridad fsica El componente fsico del sistema de informacin est amenazado por la probabilidad de que se produzcan errores de uso o mantenimiento, y averas sobrevenidas. La empresa debe informar y formar al personal sobre cmo usar y mantener sus equipos y sobre los procedimientos que debe respetar para garantizar la seguridad fsica. 9.2.5. Amenazas del entorno a la seguridad del sistema de informacin Es necesario el control de las condiciones ambientales de humedad y temperatura que puedan afectar a los equipos y elaborar medidas preventivas y paliativas de incendios, inundaciones, cortes elctricos y robos o vandalismo. Es importante la seleccin de la ubicacin de los servidores de red y dems equipos de uso compartido, se debe definir un permetro fsico de seguridad y controles de acceso. Tambin se debe controlar las zonas de acceso pblico, y de las zonas de carga y descarga. 9.2.6. Planes de contingencia Los objetivos de los planes de contingencia son los de restablecer, lo ms pronto posible, el procesamiento de aplicaciones crticas, para posteriormente restaurar totalmente el procesamiento normal. Un plan de contingencia no duplica un entorno normal de forma inmediata, pero s minimiza la prdida potencial de archivos y mantiene a la empresa operativa. Existen 2 tipos de respaldo: - Hot side: centros totalmente equipados a los que una empresa puede llevar copias de seguridad - Cold side: cuentan con instalaciones preparadas para que la empresa instale en ellas su propio equipamiento informtico. 9.3.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN. 76
La informacin es un recurso crtico, totalmente dependiente de la calidad de los datos. Las empresas deben implantar medidas que proporcionen una respuesta organizativa completa, incluyendo la definicin de polticas y el desarrollo e implantacin de procesos y procedimientos para el aseguramiento de la calidad. Es importante definir claramente las reglas del negocio y los criterios de calidad, as como los deberes y funciones asignadas a cada persona relacionadas con el aseguramiento de la calidad de los sistemas de informacin. La calidad de los sistemas de informacin puede definirse por cierto nmero de caractersticas, depender del contexto y mbito especfico de aplicacin. Lo importante es que se establezcan normas de calidad para los datos en reas clave, para evitar que sirvan para tomar decisiones mal fundamentadas. Principales caractersticas de la calidad del sistema de informacin Caractersticas de la calidad Descripcin Integridad de los datos Los datos almacenados son exactos y carecen de errores. Confidencialidad de los datos Los datos y la informacin estn protegidos contra accesos o divulgacin no autorizados. Disponibilidad de los datos Los usuarios autorizados tienen acceso sin demora a los datos cuando los necesitan. Resultados fiables Los resultados de salida no presentan errores. Resultados oportunos Los resultados de salida estn disponibles en el momento que se necesitan para la toma de decisin o la accin. Resultados relevantes Los resultados de salida son de una importancia tal que interesan al destinatario. Resultados selectivos El sistema slo suministra los resultados de salida necesarios para el fin asignado. Operacin e interpretacin de El sistema proporciona una interfaz de usuario que sea resultados fcil para el usuario intuitiva y amigable. Operaciones resistentes a Ofrecen procedimientos de prevencin y deteccin de errores. errores Existen procedimientos para reportar y corregir errores. Se aplican procedimientos de auditora. Autenticidad Solamente el personal autorizado tiene acceso a las instalaciones, aplicaciones y datos. Trazabilidad Existen mecanismos que permiten determinar qu datos han sido modificados, cundo y por quin. Respaldo y recuperacin Existen planes de contingencia y mecanismos para la recuperacin en el caso eventual de fallo o destruccin de una parte o de todo el sistema. Seguridad El sistema y su funcionamiento estn protegidos de riesgos ambientales y de operacin. 9.3.1. Procedimientos para el aseguramiento de la calidad de los datos La calidad de los datos determina su utilidad y la de las decisiones que en ellos se basan. Para estar seguro de que los datos que se van a analizar son fiables se debe realizar una serie de funciones: conciliar, comparar, cuadrar y validar. Tambin se evitan errores implantando estndares, metodologas y procesos de calidad de los datos, as como controles en los sistemas transaccionales y acciones que permitan garantizar la calidad de los datos en una plataforma de inteligencia de negocio (BI). 77
El metadato le dice al usuario que datos estn disponibles, cuales son su nombres, definiciones, relaciones, propiedades, contenido, de que aplicaciones se tomaron, etc. Es una herramienta automatizada de conocimiento y tratamiento de los datos que facilita el trabajo de los propietarios de los datos o sus administradores para mantener estos en ciertos criterios de calidad.
9. 4.- AUDITORA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN La auditora de los sistemas de informacin es el conjunto de tcnicas y mtodos que se aplican para la evaluacin y control del sistema de informacin de una empresa. Objetivos de la auditora del sistema de informacin Objetivos de la auditora del sistema de Elementos a auditar informacin
Salvaguardar los activos Garantizar la operatividad del sistema de informacin Mantener la integridad de los datos Alcanzar las metas organizativas Garantizar la adecuacin del sistema de informacin a las necesidades de la empresa Seguridad del sistema de informacin Calidad del sistema de informacin Aspectos organizativos y de gestin. Contribucin a los objetivos de la empresa Adecuacin de los recursos humanos a las tecnologas de la informacin Integracin de las bases de datos y las aplicaciones Formacin del personal tcnico y usuarios
Uso eficiente/eficaz de los recursos
Resumen del proceso de auditora del sistema de informacin Proceso de auditora (metodologa)
Formacin del equipo de trabajo
Objetivos y alcance de la auditora Elementos de gestin Adecuacin a las necesidades El personal La organizacin Las adquisiciones La legalidad La seguridad fsica
Asignacin de tareas y responsabilidades Tcnicas de auditora Cuestionarios Anlisis de documentacin Entrevistas Observacin Software de interrogacin Experimentacin
Anlisis de la situacin actual
Comparacin con el plan de sistemas de informacin
Elementos tcnicos Seguridad lgica Equipamiento Aplicaciones y bases de datos Integracin de los sistemas comunicaciones
Comprobar coherencia con los objetivos globales
Evaluacin de necesidades y problemas detectados
Informe final -Objetivos y alcance de la -Puntos dbiles y amenazas 78 auditora -Temas -Consecucin de objetivos considerados propuestos -Situacin actual y las -Recomendaciones y planes tendencias de accin
9.5.- TCNICAS DE AUDITORA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Entre las tcnicas que se pueden utilizar para diagnosticar el estado del sistema de informacin se destacan: los cuestionarios, el anlisis de documentacin, las entrevistas, la observacin, el software de interrogacin y la experimentacin. 9.6.- CONTENIDO DE LA AUDITORA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN El equipo encargado de la auditora deber realizar un diagnstico de la situacin en la que se encuentra el sistema de informacin, evaluando los puntos fuertes y dbiles encontrados. 9.6.1. Auditando elementos de gestin de los sistemas de informacin Adecuacin a las necesidades Un sistema de informacin debe adecuarse a las necesidades de la empresa y contar con un diseo flexible y adaptable a las modificaciones. El personal Es preciso que tanto el personal tcnico como los usuarios estn adecuadamente formados y motivados para el buen desempeo de la plantilla. Con la adecuada documentacin del sistema de informacin nadie es imprescindible. El personal de la empresa debe participar en todo el proceso (diseo, desarrollo, implantacin) para conocer el sistema y poder mantenerlo, as tambin debe existir una adecuada comunicacin entre ellos. La organizacin Los departamentos de la empresa deben estar homogneamente informatizados de forma integrada y se deben establecer mecanismos de control para el seguimiento del plan de sistemas de informacin. Es necesario estudiar el organigrama funcional y el de intercambio de flujos de informacin de la empresa e identificar las lagunas que no han sido informatizadas. El departamento de sistemas de informacin no debe subordinarse a ningn rea funcional para no generar conflictos de intereses. Las adquisiciones La seleccin del sistema informtico debe seguir algunas directrices para evitar obsolescencia, incompatibilidad, etc. La legalidad El uso de la informacin plantea problemas ticos y legales. Es preciso conocer qu se puede hacer con los datos que se poseen sobre los clientes y el personal y nunca usarlos para fines distintos de los que motivaron su cesin. La seguridad fsica Hace referencia a los procedimientos orientados a la proteccin de las personas, instalaciones, equipos y medios de comunicacin, contra cualquier dao. Esto justifica el desarrollo de planes de contingencia y prevencin. Servicios del departamento de sistemas de informacin
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El departamento de los sistemas de informacin debe tener planificada la programacin diaria y a medio plazo, realizar los desarrollos previstos, proporcionar manuales de procedimientos para la rutina normal de trabajo y para emergencias, documentar las aplicaciones que desarrollen, coordinarse con los usuarios, poseer un clima de relaciones fluidas, y evolucionar en su formacin y cualificacin al ritmo que lo requieran sus tareas. Prcticas de gestin informtica Es necesaria la existencia explcita de prcticas que definan procedimientos estndares en el diseo y desarrollo de nuevos proyectos, criterios de gestin de la calidad, procedimientos relativos a cmo utilizar los sistemas, procedimientos de mantenimiento y programas de formacin del personal usuario. 9.6.2. Auditando elementos tcnicos del sistema de informacin Seguridad lgica Hace referencia a los procedimientos encaminados a proteger la informacin de la modificacin, destruccin o divulgacin indebida, o el retraso en su tratamiento. Los usuarios que utilizan o modifican los datos deben estar identificados por el sistema. Hay que proteger los datos de errores internos o pequeos incidentes, para ello se pueden programar rutinas de evaluacin de la integridad de la informacin y de recuperacin en caso necesario. Equipamiento Las especificaciones tcnicas de los equipos fsicos se debe comprobar que se ajustan a las necesidades de la empresa. La uniformidad de equipos y programas evitarn problemas de incompatibilidad y la continua evolucin de los equipos para adaptarse a distintas exigencias y necesidades evitar la obsolescencia. Aplicaciones y bases de datos Hay que diagnosticar cul es la cantidad, antigedad y complejidad de las aplicaciones y bases de datos, as como cul es su eficiencia y la tasa de utilizacin por los usuarios. Integracin de los sistemas No existe integracin cuando distintos sistemas no comparten los datos o aplicaciones comunes. Esto duplica tareas y produce incoherencia entre datos almacenados imposibilitando sacar conclusiones al cruzar datos de distintas reas. Comunicaciones La naturaleza de los datos a transmitir, y la necesidad, volumen y frecuencia de actualizacin de estos datos pondrn de manifiesto cul es el medio de transmisin ms adecuado.
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La gestin de los Sistemas de informacin de la Empresa (3 Edicin)

Vanessa Rodrguez Pastor

examen 2009/2010 sept

TEMA 1 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE INFORMACION

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TEMA 2.- COMPONENTES DEL SISTEMA DE INFORMACIN

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Utilidades Gestores de B.D. Aplicaciones

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TEMA 3: EL SISTEMA DE INFORMACIN COMO SOPORTE A LA PLANIFICACIN, A LAS ACTIVIDADES Y AL CONTROL

La gestin de los Sistemas de informacin de la Empresa (3 Edicin)

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3.1.1. Importancia y obstculos a la planificacin

3.1.2. Fuentes de datos para la planificacin

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3.2.2. Alternativas de desarrollo de modelos de planificacin

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OAS comprenden aquellos sistemas electrnicos formales o informales que:

3.3.3. Sistemas de procesamiento electrnico de datos (EDP)

Electronic Data Processing

Enterprise Resource Planing

La gestin de los Sistemas de informacin de la Empresa (3 Edicin)

Vanessa Rodrguez Pastor

(Business Process Management )

La gestin de los Sistemas de informacin de la Empresa (3 Edicin)

Vanessa Rodrguez Pastor

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Vanessa Rodrguez Pastor

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Vanessa Rodrguez Pastor

4.1.2. Sistemas en funcin de la naturaleza de las decisiones

La naturaleza de las decisiones est estrechamente ligada a los niveles jerrquicos.

4.2. SISTEMAS DE SOPORTE ORIENTADOS AL PROCESAMIENTO DE DATOS