Descrio dos fatores de risco que esto presentes na atividade de telemarketing em telefonia que provocam impacto na sade do trabalhador

Ausncia de controle, por parte dos trabalhadores, sobre o processo de

trabalho

Pausas insuficientes Relao entre atendentes e clientes A convivncia com servios tarifados tipo 0300 potencializam ainda
mais os conflitos entre atendentes e clientes.

Monitoramento eletrnico dos atendentes atravs da gravao dos

atendimentos, sem aviso prvio, com carter punitivo.
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operador no tem poder para resolver os problemas que acontecem

durante o atendimento

Uso de programas (formas de gerenciamento) que estimulam a

competitividade entre os colegas, gerando agressividade entre eles .

Conflitos constantes com superiores hierrquicos gerando

constrangimentos

Despreparo tcnico dos supervisores para lidar com estes conflitos Ausncia de qualificao profissional adequada para realizao da funo Operadores promovidos a supervisores sem qualificao para a funo

 Jornadas de trabalho irregulares, (com horrios instveis e imprevistos,

onde os operadores no podem controlar ou prever seus horrios de trabalho)

Forte presso temporal caracterizada por uma necessidade constante de

se superar ou de manter ritmos acelerados, acompanhado da imposio de um tempo mdio de atendimento

Metas elevadas de produtividade, das quais o trabalhador no participa

da elaborao, que incluem:

nmero de clientes atendidos ndice de reteno nmero de vendas nmero de ligaes derrubadas tempo de bloqueio, entre outros Rudo excessivo no ambiente de trabalho, fruto da proximidade das
posies de atendimento

Cultura empresarial que desconsidera as necessidades do trabalhador no

momento do planejamento da atividade

Atividade envolve trabalhar com grande volume de informaes, de

grande variabilidade e difcil de acesso nos tempos previstos

 Solicitao intensa da memria de curto prazo e uso de ateno

concentrada

Fortes restries ao dilogo com seus interlocutores (clientes), devido

imposio de respeito a roteiros pr-determinados (scripts)

Inadequao dos softwares e hardware para a realizao da tarefa Baixos salrios Repouso semanal sem definio fixa do dia da semana Casos de assdio moral e sexual, inclusive por parte dos clientes Salrios diferenciados para a mesma funo Desrespeito a questes particulares dos trabalhadores Dificuldades de negociao entre trabalhadores e empresrios Uso de avaliao de qualidade e de desempenho com carter punitivo Divulgao ampla das notas de monitoria, estimulando a competio e
gerando constrangimentos
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As avaliaes de desempenho, realizadas pelos supervisores, utilizam

critrios extremamente subjetivos, e no contam com a participao dos atendentes na realizao das mesmas.

Falta de espao organizacional para a resoluo dos conflitos Funcionamento do servio de forma ininterrupta Localizao de empresas em reas inseguras para os deslocamentos,

especialmente nos horrios noturnos.

Necessidade de que o trabalhador adapte-se demanda do trabalho Demanda visual intensa No existe a participao do trabalhador na construo das solues para
os problemas apresentados durante realizao da atividade

Falta de Servios Especializados em Engenharia de Segurana e em

Medicina do Trabalho (SESMT) qualificados adequadamente para anlise e interveno na funo de Telemarketing

A forma como o trabalho desenhado engendra contradies, tais como

exigir qualidade no atendimento, num prazo de tempo curtssimo, entre outras situaes

Os responsveis pela organizao do trabalho possuem uma concepo

de homem-rob (que deve ser controlado para atender as demandas do mercado, caso contrrio no desempenhar bem sua funo)

Ausncia de feed-back por parte dos usurios sobre a forma como o

servio prestado no atendimento

Certificaes de qualidade tipo ISO que impem padronizao rgida

para formas de atendimento, desconsiderando caractersticas regionais Questo 2) Quais as medidas de proteo que j so adotadas e quais

poderiam ser implantadas pelas empresas de Telemarketing em telefonia ?

Incluir a perspectiva do usurio e dos atendentes na concepo dos

servios a serem prestados, exigindo interveno junto a quem desenha e organiza essa atividade nas empresas, e a incluso dos atores que compram esses servios, como o setor financeiro, e tambm associaes de usurios. A abordagem ampla permitiria a ao desses atores como agentes de regulao da atividade dos teleatendentes.

Maior autonomia para o operador durante o atendimento Flexibilizao dos scripts Pausas adequadas ao tipo de atividade, baseadas em estudos da
atividade real de cada forma de atendimento;

Avaliao dos fatores geradores das filas de espera no intuito de reduzilas, porm sem a imposio de Tempos mdios de atendimento e sim de providncias de reduo da carga de trabalho, entre elas o redimensionamento do quadro de pessoal
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Treinamento para a formao e atualizao profissional em atendimento

ao pblico, com foco no apenas no resultado, mas no processo de aprendizagem.

 Respeito s caractersticas e situaes individuais de cada operador Criar mecanismos nacionais de regulao da atividade que envolvam as
questes:

econmicas especificidades regionais formas de fiscalizao do setor Incluir na legislao dispositivos que abranjam os diferentes tipos de
servios de teleatendimento: receptivo, reteno, ativo, receptivo com venda cruzada, help desk, recepo de reclamaes, back-office, entre outras.

realizao de pesquisas em empresas, para monitorao da eficcia

dessas medidas na proteo da sade dos operadores de telemarketing Descrio dos fatores de risco que esto presentes na atividade de telemarketing em telefonia que provocam impacto na sade do trabalhador - Observao 1: O grupo entendeu como uma denominao mais adequada situao do Telemarketing a expresso Riscos para a audio em lugar da sigla PAIR (Perda Auditiva Induzida pelo Rudo), vistas as caractersticas prprias da atividade quanto aos nveis e formas de exposio a som de fala e rudos.

A) RISCOS PARA AUDIO 1) POSTO DE TRABALHO (mobilirio): a. Lay-out gerando rudo na movimentao de mobilirio e pessoas. 2) AMBIENTE: a. RUDO: i. Rudo ambiental pode levar a necessidade de aumento de volume do head-set ii. Contaminao externa de rudo provindo de outros setores e do exterior. b. VIBRAO: vibraes transmitidas, rudos de baixa freqncia 3) EQUIPAMENTOS a. SISTEMA (incluindo HEAD SET) i. Falta de controle dos nveis presso sonora nos equipamentos
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ii. Volume de sada de presso sonora exigido pela ANATEL para os equipamentos com valores mnimos acima dos limites de tolerncia tcnicos e legais. iii. Volume real de uso dos equipamentos, disponibilidade ou no de moduladores de volume. iv. Associao indevida de equipamentos de impedncias diferentes e/ou dupla amplificao (maior presena de rudo, perdas de qualidade na transmisso)

v. Variaes tecnolgicas e geogrficas atuando negativamente sobre os nveis de presso sonora, na qualidade da transmisso e na presena de rudos nos fones - Observao 2: A ocorrncia de Trauma Acstico no tem sido evidenciada na experincia das fonoaudilogas do grupo, apesar das queixas de rudos intensos ocasionalmente nos fones e na regulamentao e aceitao do problema pelas empresas de telefonia, evidenciado pelo documento de Prtica normativa da antiga Telebrs, incorporado a NBR 0245, que exige dispositivos nos sistemas telefnicos para controle de picos de rudo. - Observao 3: Tem sido apontado controle audiomtrico precrio, desde tcnicas de exame, periodicidade e avaliao epidemiolgica a longo prazo. - Observao 4: So necessrios estudos e levantamento de dados quanto aos reflexos da utilizao de fones mono ou bi-auriculares na sade auditiva dos operadores. B) RISCOS PARA A VOZ (DISFONIAS): 1) POSTO DE TRABALHO a. Cadeiras com rodinhas, sem regulagens adequadas das dimenses, gerando posturas inadequadas a regio cervical. b. Presena de `corredor vocal` provocado por postos de trabalho (`baias`) de dimenses inadequadas, levando necessidade

aumento do volume da voz de forma constante. 2) AMBIENTE: a. Qualquer contaminao que gere maior rudo, ou necessidade de aumentos na presso sonora nos fones, acaba por gerar maior esforo vocal b. Temperatura: ar condicionado no homogeneamente distribudo (calor/frio) c. Umidade relativa do ar baixa
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d. sndrome do edifcio doente levando a diversas patologias respiratrias. 3) EQUIPAMENTOS: a. (as mesmas observaes feitas no mesmo item quanto audio so importantes quanto voz, j que quanto maior intensidade da presso sonora nos fones e a presena de rudo ambiental, maior ser o esforo vocal) b. uso compartilhado de fones, levando a contaminao por higienizao inadequada. 4) ORGANIZAO DO TRABALHO a. Demandas vocais aumentadas em dias/horrios de pico b. Falta de pausas adequadas c. Acelerao da fala por sinais luminosos ou sonoros indicando filas de clientes

d. Relao disfonias x medo e. Presena de ansiedade, tenso e fatores psicossociais negativos Questo 2) Quais as medidas de proteo que j so adotadas e quais poderiam ser implantadas pelas empresas de Telemarketing em telefonia ? A) RECOMENDAES QUANTO AOS RISCOS PARA AUDIO 4) POSTO DE TRABALHO (mobilirio): a. Lay-out devidamente planejado para otimizao dos fluxos. 5) AMBIENTE: a. RUDO: i. Projeto acstico adequado, incluindo lay-out, revestimento de mveis, piso e paredes, isolamento acstico do rudo externo, distribuio dos postos de trabalho, tamanho, forma e distribuio das divisrias entre os postos. b. VIBRAO: correo por medidas de engenharia de vibraes transmitidas e rudos de baixa freqncia 6) EQUIPAMENTOS a. SISTEMA (incluindo HEAD SET) i. Adequao tcnica de equipamentos (Avaliao confivel de nveis de presso sonora nos fones, manuteno, correo de impedncias, Equipamentos com nveis de intensidade sonora adequados/limitados ii. Adequao aos critrios preventivos de sade da audio

das normas tcnicas para homologao de equipamentos,

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quanto aos nveis de presso sonora mnimos e necessrios. iii. Estudos prvios e correes preventivas na instalao de call-centers, quanto s variaes tecnolgicas e geogrficas - Observao 5: necessrio que se faam estudos mais aprofundados sobre a realidade do Trauma acstico nos equipamentos atuais. - Observao 6: Dever ser realizado controle audiomtrico conforme a NR-7, no mnimo. B) RECOMENDAES QUANTO A RISCOS PARA A VOZ (DISFONIAS): 1) POSTO DE TRABALHO a. Mobilirio favorecendo flexibilidade e posturas adequadas da regio cervical. b. Lay-out geral e local de dimenses inadequadas, sobre bases tcnicas e avaliaes de funcionalidade e conforto, participativas. 2) AMBIENTE: a. Adequao do rudo ambiente e da presso sonora nos fones para menores exigncias de volume de voz b. Temperatura e umidade relativa do ar: projetos adequados de ar condicionado, com possibilidades de controle setorizado. c. sndrome do edifcio doente - atendimento estrito da

regulamentao j existente, do Ministrio da Sade. 5) EQUIPAMENTOS: a. (as mesmas observaes feitas no mesmo item quanto audio so importantes quanto voz, j que quanto maior intensidade da presso sonora nos fones e a presena de rudo ambiental, maior ser o esforo vocal) b. uso estrito de equipamentos individuais, devidamene higienizados e substitudos prontamente em caso de necessidade. c. disponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel para todos os operadores 6) ORGANIZAO DO TRABALHO a. Dimensionamento adequado dos centros para que no haja demandas vocais aumentadas em dias/horrios de pico b. Pausas adequadas c. Abolio completa da acelerao da fala por sinais luminosos ou sonoros indicando filas de clientes d. Melhorias das relaes de trabalho, reduzindo-se as presses de tenso, medo e constrangimentos.
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