DE BENEFICIARIOS A CLIENTES: APLICACIN DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES A PROGRAMAS SOCIALES EN PER

PRINCIPALES RESULTADOS RELACIONADOS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE (MUNICIPALIDADES)

INSTITUTO CUANTO

MARZO 2003

DE BENEFICIARIOS A CLIENTES: APLICACIN DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES A PROGRAMAS SOCIALES EN PER

Qu es la Libreta de Calificaciones? La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a travs del cual las personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer de informacin til a las entidades pblicas para mejorar la ejecucin (diseo y/o desempeo) de dichos Programas Sociales. Su principal fortaleza radica en reconocer que si bien los usuarios de los Programas Sociales pueden no manejar los asuntos tcnicos involucrados en su ejecucin, ellos son los ms adecuados para determinar si los Programas Sociales corresponden a sus necesidades y si satisfacen sus expectativas. El registro sistemtico de la percepcin de los usuarios, basada en su experiencia concreta, permite evaluar de manera confiable el grado de satisfaccin o insatisfaccin respecto a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos por los Programas Sociales. La Libreta de Calificaciones utiliza una metodologa mixta (cualitativa y cuantitativa) de evaluacin. Durante la etapa cualitativa, se realizan entrevistas a los responsables nacionales y locales de los Programas Sociales a ser evaluados, as como focus groups con los usuarios de los mismos. La informacin recopilada de ambas partes sirve para determinar los criterios (tambin llamados atributos o dimensiones de la calidad) que se usarn para evaluar cada programa en particular. Luego de disear el formato de encuesta con los criterios anteriormente identificados, se procede a la etapa cuantitativa. sta consiste en la aplicacin de una encuesta de satisfaccin al cliente a una muestra estadsticamente representativa de los usuarios de los Programas Sociales evaluados. La Libreta de Calificaciones tiene tres objetivos principales: 1. Proveer de informacin sistemtica y confiable a las entidades pblicas sobre la calidad de los bienes y servicios que ofrecen los Programas Sociales. Esta informacin permitir retroalimentar sus sistemas de gestin para mejorar aspectos especficos relevantes en la ejecucin de los Programas.

2. Dotar al Estado y a la Sociedad Civil de un instrumento que permita comparar el desempeo de los Programas Sociales en diversos mbitos y medir su progreso (o retroceso) a travs del tiempo. 3. Contribuir a que los usuarios considerados y de considerarse derechos para convertirse en expresar sus opiniones y exigir que reciben. Programas Sociales evaluados Para la primera aplicacin de la metodologa de Libreta de Calificaciones se seleccionaron cinco Programas Sociales:

de los Programas Sociales dejen de ser a s mismos como beneficiarios sin mayores CLIENTES, con capacidad suficiente para una mayor calidad en los bienes y servicios

Vaso de Leche (Municipalidades) Alimentacin Escolar (PRONAA) Atencin en establecimientos de Salud Pblica (Ministerio de Salud) Programa No Escolarizado de Educacin Inicial (Ministerio de Educacin) A Trabajar Rural (FONCODES)

Estos programas fueron seleccionados por tener una cobertura nacional y estar relacionados a las necesidades bsicas de alimentacin, educacin, salud y empleo de la poblacin. La mayora de estos programas, con excepcin de A Trabajar Rural, tienen ms de dos dcadas de implementacin. La corta vida, el carcter temporal y la obligacin de brindar una contraprestacin a cambio de los recursos transferidos, hacen de A Trabajar Rural un programa diferente a los dems. Sin embargo, se decidi su participacin a fin de contribuir al mejoramiento de un programa dirigido a mitigar uno de los problemas ms lgidos en la actualidad. Las personas entrevistadas y encuestadas para evaluar el programa del Vaso de Leche fueron las madres socias de los Comits, los alumnos de primaria entre los ocho y doce aos de edad para el programa de Alimentacin Escolar, las personas adultas o responsables de menores atendidos para el caso de los establecimientos de Salud Pblica, las madres o tutores de los nios que asisten a los PRONOEIs en el caso de educacin inicial y los jornaleros que estaban participando en el programa A Trabajar Rural. mbitos donde se evaluaron Para efectos de aplicar la Tarjeta de Calificaciones se dividi el pas en cinco macro reas: Norte, Centro, Sur, Oriente y Lima. En cada macro rea se seleccionaron los dos departamentos que tenan el mayor nmero de clientes de
3

los cinco Programas Sociales evaluados. En el caso de Lima, se consider Lima Metropolitana y Provincias. En consecuencia, los dominios de estudio (espacios geogrficos en el cual se pueden hacer inferencias estadsticas) son los siguientes:

Norte (Piura y Cajamarca) Centro (Hunuco y Junn) Sur (Cusco y Puno) Oriente (San Martn y Loreto) Lima (Metropolitana y Provincias)

Se realizaron 5,672 encuestas a clientes de los cinco programas evaluados pertenecientes al sector rural y periurbano. La muestra es representativa para cada uno de los nueve departamentos y para el conjunto de ellos. El perodo de realizacin de la encuesta fue del 2 al 23 de diciembre del 2002. Contenido de una Libreta de Calificaciones El formato de una Libreta de Calificaciones contiene tres partes. En la primera parte se registra los datos personales del encuestado, tales como nombre, gnero, edad, grado de instruccin, ocupacin principal, domicilio y lengua materna. Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas relacionadas al grado de satisfaccin. En la segunda parte se evala el grado de satisfaccin respecto de cada criterio y con relacin al conjunto del Programa Social. Primero, se enfatiza que la evaluacin corresponde a su experiencia reciente (en esta vez la del ao 2002), luego se realiza preguntas relacionadas con su experiencia concreta con la finalidad de refrescarla y a continuacin, se evala el grado de satisfaccin en cada criterio. El encuestado elige de una tarjeta que se le muestra la categora que ms se ajusta a su percepcin: Muy Satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Insatisfecho y Muy Insatisfecho. Al terminar de evaluar el ltimo criterio, se le pregunta sobre el orden de importancia de stos dentro del Programa evaluado. Finalmente, se indaga sobre el grado de satisfaccin global para el programa teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente evaluados. Adicionalmente, se solicita elegir una nota de calificacin en una escala del 0 al 20 y mencionar algunas sugerencias para mejorar el programa. La tercera parte est dedicada a recabar informacin adicional. Se formulan preguntas comunes para todos los programas, por ejemplo, cul sera el aspecto que debera ser atendido de manera prioritaria, cmo obtuvo informacin del programa, si realiz alguna queja y cul fue el resultado de ella. Adems se incluye preguntas especficas para cada programa, la mayora relacionada con la existencia o no de pagos extras para acceder a los bienes o servicios de los
4

programas. Al final de esta seccin se ha colocado otras preguntas de control, las cuales deberan estar en la primera parte, pero que a fin de evitar rechazos o sesgos en las siguientes respuestas, se decidi colocarlas al final. Cabe precisar que el lenguaje usado en los cuestionarios, especialmente en la segunda parte, fue extrado de los trminos ms comunes utilizados por los clientes (beneficiarios) de los respectivos programas durante la realizacin de los focus group. Se ha tenido el mayor cuidado para que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fcil entendimiento en todos los departamentos donde se realiz la encuesta. Experiencias previas con la Libreta de Calificaciones Los antecedentes de la Libreta de Calificaciones se remontan a la prctica de algunas empresas del sector privado como bancos, tiendas, comida rpida, etc.de realizar encuestas sobre satisfaccin del cliente. La informacin obtenida a travs de ellas es sumamente til para mantenerse o crecer dentro de un mbito sumamente competitivo.
Sin embargo, este tipo de informacin es tanto o ms til cuando se quiere mejorar el servicio ofrecido por las entidades pblicas, dado que ellas no cuentan con las seales del mercado (precios y cantidades demandas u ofertadas) para saber si la calidad del servicio otorgado est mejorando o empeorando. Actualmente, la Libreta de Calificaciones, conocida internacionalmente como Report Cards, viene siendo utilizada para evaluar el grado de satisfaccin de los ciudadanos respecto de los servicios pblicos ofrecidos en varias ciudades de pases desarrollados como Canad, Dinamarca, Suecia, Reino Unido y los Estados Unidos. De igual manera, el Banco Mundial ha brindado su apoyo para que este instrumento de evaluacin sea aplicado en varios pases en desarrollo. En la India, por ejemplo, ya han pasado casi diez aos desde su primera experiencia. Luego se ha implementado versiones un tanto diferentes en Filipinas y Ghana, y recientemente en Amrica Latina se est fomentando su uso en pases como Argentina, Mxico y Per.

PRINCIPALES RESULTADOS RELACIONADOS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Las socias o participantes de los Comits del Vaso de Leche atendidos por las Municipalidades Distritales o Provinciales fueron encuestadas para evaluar el grado de satisfaccin del cliente con el servicio proporcionado por el Programa del Vaso de Leche. Grado de satisfaccin total El grfico 1 nos muestra el grado de satisfaccin total de los clientes con el programa. Se puede apreciar que hay un notable porcentaje de clientes que se considera satisfecho (60.7%), si a ellos le sumamos el pequeo porcentaje de clientes muy satisfechos (2.6%), observamos que casi las dos terceras partes (63.3%) de los clientes atendidos por el Programa del Vaso de Leche muestran algn grado de satisfaccin. Por el contrario, slo el 13.8% de los clientes muestra algn grado de insatisfaccin con este programa, divididos en 12.3% de insatisfechos y 1.5% de muy insatisfechos. Es decir, los clientes con algn grado de insatisfaccin representan menos de la cuarta parte de los clientes que tienen algn grado de satisfaccin. Por su parte, existe un 23% de clientes que no estn ni satisfechos ni insatisfechos con el Programa del Vaso de Leche. Grado de satisfaccin por departamentos Con la finalidad de establecer comparaciones, la metodologa de la Libreta de Calificaciones convierte todos los porcentajes obtenidos en los diversos grados de satisfaccin en un nmero que representa el grado de satisfaccin promedio de los clientes en una escala del 1 al 5. Para tal efecto, el nmero de clientes que respondieron estar muy satisfechos es ponderado (multiplicado) por 5, el nmero de clientes satisfechos por 4, el nmero de clientes que no estn satisfechos ni insatisfechos por 3, el nmero de clientes insatisfechos por 2 y el nmero de clientes muy insatisfechos por 1. La suma de los resultados parciales es finalmente dividida entre el nmero total de clientes encuestados y obtenemos el grado de satisfaccin promedio de los clientes del Programa Social evaluado. Cualquier nmero por encima de 3 nos dice que los clientes -en promedio- tienen algn grado de satisfaccin y mientras ms cerca est a 5, el grado de satisfaccin es mayor. Por el contrario, cualquier nmero menor a 3 nos indica que los clientes -en promedio- de ese programa, tienen algn grado de insatisfaccin y ste es mayor cuando el nmero se acerca a 1.

El puntaje obtenido por el Programa del Vaso de Leche en cada departamento y el total que representa a todos los encuestados en los nueve departamentos es mostrado en el grfico 2. El puntaje total (3.5) nos dice que los clientes del Vaso de Leche se encuentran satisfechos en algn grado. Lo mismo se observa en todos los departamentos en que se realiz la encuesta, siendo en los dos departamentos del oriente (Loreto y San Martn) donde el nivel de satisfaccin es mayor (3.7). Por su parte, los departamentos que muestran los menores niveles de satisfaccin son Hunuco con 3.1 y Piura con 3.2. Grado de satisfaccin por atributos La Libreta de Calificaciones no slo evala el grado de satisfaccin respecto del programa en trminos generales, sino que determina el grado de satisfaccin de los clientes respecto de cada atributo (aspecto, criterio o dimensin de la calidad) identificado como relevante por los mismos clientes. Para el programa del Vaso de Leche los atributos que se tomaron en cuenta fueron la Calidad de los Alimentos, la Puntualidad en la Entrega, la Transparencia y Neutralidad para seleccionar a las socias de los Comits, y la Organizacin misma de los Comits. En el grfico 3 se observa que los atributos de Transparencia y Neutralidad y la Organizacin de los Comits son los que obtienen el mayor nivel de satisfaccin (3.7), mientras que el menor nivel de satisfaccin (3.3) es asignado a los atributos de Calidad de los Alimentos y Puntualidad en la Entrega. Esto nos dira que el programa del Vaso de Leche debera disear una estrategia para mejorar los dos ltimos aspectos. Calidad de los Alimentos El nivel de satisfaccin de los clientes con cada atributo tambin ha sido evaluado para cada departamento. El grfico 4 nos muestra el nivel de satisfaccin para la calidad de los alimentos por departamentos. En l se aprecia que los departamentos donde el nivel de satisfaccin es mayor en este aspecto son los de Junn (3.8) y Lima (3.7). De otro lado, notamos que en dos departamentos el puntaje es menor a 3, lo que nos dice que en Puno (2.6) y Hunuco (2.8) los clientes estn insatisfechos en algn grado. Con relacin a la Calidad de los Alimentos, los clientes del programa del Vaso de Leche hicieron las siguientes observaciones:

El 56.3% de los encuestados seal que la leche siempre fue de buena calidad. El porcentaje ms alto pertenece al departamento de Junn (74.1%) y el ms bajo al departamento de Hunuco (25%). El 27.1% mencion que la leche a veces tena mal sabor/color. En Puno encontramos el porcentaje ms alto de los que hacen esta afirmacin (46.2%) y en Piura (21.1%) y San Martn (21.3%) los porcentajes ms bajos.
7

El 6.4% indic que la leche muchas veces tena mal olor / sabor. El mayor porcentaje de los que comparten esta aseveracin est en Hunuco (19.8%) y el menor porcentaje en Junn (0.9%). El 10.2% de los clientes del Vaso de Leche declar que la leche siempre era de mala calidad. El mayor porcentaje lo encontramos en el departamento de Puno (33.3%) y el menor en Junn (0.9%).

Puntualidad en la Entrega Respecto del atributo Puntualidad en la Entrega (grfico 5), podemos observar que solamente en el departamento de Hunuco (2.7), los clientes muestran algn grado de insatisfaccin. En los dems departamentos, los clientes estn satisfechos en algn grado, siendo los de Lima y San Martn los que presentan el mayor nivel de satisfaccin con 3.5. En Piura el grado de satisfaccin es bastante bajo (3.1), muy cercano a la lnea de indiferencia (puntaje 3). Respecto de la Puntualidad en la Entrega, los clientes del programa del Vaso de Leche sealaron lo siguiente:

El 46.1% mencion que el reparto de la leche siempre fue puntual. Los porcentajes ms altos estn en los departamentos de Cajamarca (63.4%) y San Martn (63%), mientras que el porcentaje ms bajo est en el departamento de Hunuco. El 39.4% expres que a veces hubo demora en el reparto de la leche. Puno es el departamento con el mayor porcentaje con 55.6% y Cajamarca el departamento con el menor porcentaje con 15.2%. El 14.4% indic que usualmente hubo demora en el reparto de la leche. El mayor porcentaje lo encontramos en el departamento de Hunuco con 46.6% y los menores porcentajes en los departamentos de San Martn (2.8%) y Loreto (3.7%).

Transparencia y Neutralidad La Transparencia y Neutralidad en la seleccin de los clientes del programa del Vaso de Leche es un atributo en el que los clientes de todos los departamentos muestran algn grado de satisfaccin (ver grfico 6). El mayor nivel se encuentra en Cajamarca (4.0) y los departamentos orientales de Loreto y San Martn (ambos con 3.9). El menor nivel de satisfaccin est en los departamentos de Cusco y Junn, cuyo puntaje es de 3.4. En cuanto a la Transparencia y Neutralidad en la seleccin de los clientes del programa del Vaso de Leche, la encuesta capt las siguientes apreciaciones:

El 77.3% de los clientes manifest que la leche fue distribuida a todos los comits del vaso de leche existentes sin ningn tipo de distincin. El mayor

porcentaje de los que respondieron de esta manera se encuentra en el departamento de Junn (92.6%) y el menor est en Piura (48.6%). El 12.1% declar que hubo preferencias con los comits simpatizantes del alcalde o algunos concejales. El departamento de Hunuco muestra el mayor porcentaje con 33.6%, mientras que los departamentos de Junn y Loreto tienen el menor porcentaje con 2.8%. El 10.7% respondi que no sabe si hubo o no preferencias. Piura muestra el mayor porcentaje de los que comparten esta afirmacin (43.1%), seguido de Loreto con 33.3%.

Por otro lado, los clientes del Vaso de Leche hicieron las siguientes precisiones con relacin a la participacin en actividades diferentes a las del programa:

El 78% expres que no fueron obligados a participar en actividades diferentes al programa. Los departamentos con mayor porcentaje de clientes que comparte esta expresin son Loreto (98.1%), Cajamarca (95.5%) y Piura (95.4%). El 22% manifest que s fueron obligados a participar en actividades diferentes a las del programa del Vaso de Leche. Los mayores porcentajes se encuentran en los departamentos de Cusco (46.3%) y Junn (39.8%).

Organizacin de los Comits Igualmente, en todos los departamentos los clientes tienen algn grado de satisfaccin con la Organizacin de los Comits. En el grfico 7 se muestran los puntajes relacionados con dicho atributo. Se advierte que Junn (4.0) muestra el mayor nivel de satisfaccin, mientras que los clientes de Hunuco (3.4) y Loreto (3.5) son los que menor nivel de satisfaccin muestran. Con relacin a la Organizacin de los Comits, los clientes del programa del Vaso de Leche hicieron las siguientes afirmaciones:

El 65.9% seal que los Comits tienen una directiva que se renueva peridicamente. El mayor porcentaje de los clientes que hizo esta afirmacin se encuentra en los departamentos de Cusco y Junn (ambos con 90.7%) y el menor en Loreto (46.3%). El 21.3% afirm que los cambios en las directivas de los Comits son poco frecuentes. Los porcentajes ms altos corresponden a los departamentos de San Martn (34.3%), Hunuco (32.8%) y Loreto (32.4%), siendo el Cusco el departamento que registra el menor porcentaje con 4.6%. Un 12.8% manifest que la directiva de los Comits nunca cambia. En Cajamarca (25.9%) y Loreto (21.3%) se observan los mayores porcentajes, mientras que en Piura (1.8%) y Junn (2.8%) estn los porcentajes ms bajos.

Importancia de los atributos Para la mayora de clientes (67.3%) del Vaso de Leche, la Calidad de los Alimentos es el aspecto ms importante del programa. En segundo lugar se encuentra la Puntualidad en la Entrega con 18.6%, en tercer lugar con 8.8% est ubicado el atributo Organizacin de los Comits y en ltimo lugar de importancia con 5.3% est la Transparencia y Neutralidad (ver grfico 8). Principales sugerencias de los clientes La cuarta parte de las sugerencias (24.5%) est relacionada con el mejoramiento de la calidad de la leche, el 14.7% de los clientes sugiere cambiar la leche por otros alimentos, el 12.7% pide mejorar la organizacin, el 11% desea aumentar la racin, el 9.2% solicita que la leche llegue a tiempo y un 24.7% mencion una amplia gama de sugerencias. Fuente de informacin sobre el programa El 39.3% de los clientes recurre a los encargados del Vaso de Leche para obtener informacin respecto del programa. El 24.1% de los clientes acude a un vecino o amigo, el 18.1% lo hace a una autoridad local, el 10.1% le pregunta a un familiar y el 8.3% de los clientes nunca realiz preguntas sobre el programa. De los que preguntaron a los encargados del programa, el 90.6% menciona que le dieron la informacin que requera, al 5.1% no le dieron la informacin solicitada y a un 4.3% le dieron la informacin pero no la entendi. Presentacin de quejas El 12.6% de los clientes encuestados seal que haba presentado quejas respecto del programa del Vaso de Leche. De stos, el 30.1% indic que su queja fue resuelta slo de manera parcial, el 21.7% admiti que su queja no fue resuelta a pesar de lo ofrecido, el 19.6% mencion que la queja fue resuelta de manera satisfactoria, el 17.5% dijo que ni siquiera se haba tomado un registro de su queja y el 11.2% respondi que su queja fue desestimada de forma inmediata. De los clientes que no haban presentado quejas, el 69.7% respondi que no tuvo motivos para quejarse, el 12.9% no lo hizo porque no saba a quin quejarse, el 9.2% se abstuvo de hacer quejas porque nada hubiera cambiado, el 7.2% no se quej por temor a las represalias y el 1.1% seal un motivo diferente a los anteriores. Cabe sealar tambin que el 45.6% de los clientes encuestados piensa que el programa del Vaso de Leche beneficia tambin a personas que no lo necesitan.
10

Pagos extras realizados El 42.9% de los clientes encuestados afirm que haba realizado pagos por concepto de transporte del producto, siendo el promedio de pago de 1.10 nuevos soles por cada reparto. A su vez, el 15.7% de los encuestados declar que en su Comit se cobra una multa por inasistencia a las reuniones y el promedio de las multas asciende a 1.80 nuevos soles por inasistencia. Igualmente, el 7.5% de los clientes seala que las municipalidades multan a los Comits que no participan de los eventos que ellas organizan. El promedio de la multa por su falta de participacin llega a 11.90 nuevos soles. Administracin del programa Una amplia mayora de clientes entrevistados (70.6%) opina que la administracin del programa del Vaso de Leche debe continuar en las municipalidades. El 20.2% piensa que debera ser administrado por otra institucin pblica y slo el 9.2% es de la opinin que debe estar en una institucin privada.

11

CUADROS - MUNICIPALIDAD

1. CALIDAD DE LOS ALIMENTOS ENTREGADOS POR EL PROGRAMA VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Siempre fue de buena calidad A veces tuvo mal olor/sabor Muchas veces tena mal olor/sabor Siempre fue de mala calidad

1136 56.3 27.1 6.4 10.2

112 58.0 26.8 8.0 7.1

108 57.4 23.1 9.3 10.2

116 25.0 31.9 19.8 23.3

108 74.1 24.1 0.9 0.9

250 70.0 23.2 3.6 3.2

108 63.0 29.6 3.7 3.7

109 59.6 21.1 7.3 11.9

117 14.5 46.2 6.0 33.3

108 72.2 21.3 1.9 4.6

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

2. GRADO DE SATISFACCION ACERCA DE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS ENTREGADOS POR EL PROGRAMA VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total

1136

112

108

116

108

250

108

109

117

108

Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho

6.8 49.7 16.4 24.7 2.4

0.9 58.9 4.5 32.1 3.6

13.0 39.8 15.7 31.5 0.0

3.4 23.3 26.7 37.9 8.6

19.4 55.6 12.0 13.0 0.0

11.6 56.0 22.0 9.2 1.2

0.9 63.0 9.3 25.9 0.9

4.6 55.0 7.3 32.1 0.9

0.0 17.9 33.3 42.7 6.0

1.9 74.1 7.4 15.7 0.9

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

3. PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DEL PROGRAMA VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total

1136

112

108

116

108

250

108

109

117

108

El reparto fue siempre puntual A veces hubo demora en el reparto Usualmente hubo demora en el reparto

46.1 39.4 14.4

63.4 15.2 21.4

34.3 47.2 18.5

22.4 31.0 46.6

36.1 38.0 25.9

54.8 41.2 4.0

48.1 48.1 3.7

44.0 42.2 13.8

39.3 55.6 5.1

63.0 34.3 2.8

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

4. GRADO DE SATISFACCION DE LA PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DEL PROGRAMA VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No sabe No responde

1136 3.9 48.7 21.6 24.2 1.4 0.2 0.1

112 0.9 64.3 8.0 25.0 1.8 0.0 0.0

108 4.6 47.2 18.5 29.6 0.0 0.0 0.0

116 1.7 17.2 35.3 37.9 6.9 0.0 0.9

108 10.2 42.6 10.2 37.0 0.0 0.0 0.0

250 7.6 56.4 20.4 14.4 1.2 0.0 0.0

108 0.9 54.6 18.5 25.9 0.0 0.0 0.0

109 3.7 42.2 13.8 37.6 0.9 1.8 0.0

117 0.0 39.3 49.6 10.3 0.9 0.0 0.0

108 0.9 66.7 18.5 13.0 0.9 0.0 0.0

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

5. PORCENTAJES DE COMITES QUE SE BENEFICIARON POR EL PROGRAMA VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total

1136

112

108 76.9 22.2 0.9

116 64.7 33.6 1.7

108 92.6 2.8 4.6

250 81.2 11.2 7.6

108 63.9 2.8 33.3

109 48.6 8.3 43.1

117 87.2 12.8 0.0

108 87.0 5.6 7.4

Recibieron todos los comits existentes 77.3 88.4 Hubo preferencias con los comits simpatizantes 12.1 alcalde o 8.9 al No sabe 10.7 2.7

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

6. PARTICIPACION OBLIGATORIA EN ACTIVIDADES DIFERENTES AL PROGRAMA DE LOS COMITES DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total

1136

112

108 53.7 46.3

116 76.7 23.3

108 60.2 39.8

250 72.0 28.0

108 98.1 1.9

109 95.4 4.6

117 73.5 26.5

108 84.3 15.7

No fueron obligados a participar en otras actividades 78.0 difere 95.5 Si fueron obligados a participar en otras actividades 22.0 difere4.5

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

7. GRADO DE SATISFACCION ACERCA DE LA NEUTRALIDAD DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Muy satisfecho

1136 3.3

112 0.9

108 5.6

116 1.7

108 9.3

250 6.4

108 0.0

109 1.8

117 0.0

108 0.0

Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No se aplica No sabe No responde

70.4 16.3 8.7 0.6 0.2 0.3 0.3

96.4 0.9 1.8 0.0 0.0 0.0 0.0

42.6 41.7 10.2 0.0 0.0 0.0 0.0

66.4 25.9 3.4 2.6 0.0 0.0 0.0

49.1 9.3 32.4 0.0 0.0 0.0 0.0

60.0 18.4 13.6 1.6 0.0 0.0 0.0

88.0 12.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

75.2 11.9 3.7 0.0 1.8 2.8 2.8

77.8 16.2 6.0 0.0 0.0 0.0 0.0

90.7 7.4 1.9 0.0 0.0 0.0 0.0

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

8. ORGANIZACION DE LOS COMITES DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total

1136

112 55.4 18.8 25.9

108 90.7 4.6 4.6

116 62.1 32.8 5.2

108 90.7 6.5 2.8

250 62.0 20.8 17.2

108 46.3 32.4 21.3

109 69.7 28.4 1.8

117 70.9 13.7 15.4

108 50.9 34.3 14.8

Tienen una directiva que se renueva peridicamente 65.9 Los cambios son poco frecuentes 21.3 Nunca cambia la directiva 12.8

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

9. GRADO DE SATISFACCION ACERCA DE LA ORGANIZACION DE LOS COMITES DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No sabe

1136 4.9 67.9 15.7 10.7 0.7 0.1

112 1.8 77.7 8.0 11.6 0.9 0.0

108 9.3 68.5 19.4 2.8 0.0 0.0

116 3.4 55.2 25.0 12.9 3.4 0.0

108 15.7 75.0 3.7 5.6 0.0 0.0

250 6.8 62.0 15.6 14.4 1.2 0.0

108 0.9 63.0 24.1 12.0 0.0 0.0

109 4.6 72.5 11.9 10.1 0.0 0.9

117 0.0 73.5 19.7 6.8 0.0 0.0

108 0.0 71.3 13.0 15.7 0.0 0.0

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

10. GRADO DE SATISFACCION DE ASPECTOS RELACIONADOS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No responde

1136 2.6 60.6 23.0 12.2 1.5 0.2

112 0.9 75.9 6.3 17.0 0.0 0.0

108 1.9 52.8 30.6 14.8 0.0 0.0

116 0.0 43.1 27.6 17.2 10.3 1.7

108 7.4 52.8 21.3 17.6 0.9 0.0

250 6.4 59.6 27.6 6.0 0.4 0.0

108 0.0 76.9 17.6 5.6 0.0 0.0

109 0.9 46.8 28.4 22.0 1.8 0.0

117 0.0 60.7 29.9 9.4 0.0 0.0

108 0.9 78.7 11.1 8.3 0.9 0.0

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades) 11. PROMEDIO DE NOTA QUE LE PONDRIA AL PROGRAMA VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

14.1

13.9

14.3

11.7

14.5

15.0

14.9

13.9

13.2

15.1

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

12. ASPECTOS QUE DEBEN TRATARSE PRIMERO PARA MEJORAR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Calidad de los alimentos Puntualidad en la entrega Transparencia y neutralidad Organizacin de los Comits No aplica

1136 24.5 13.7 4.6 4.8 52.4

112 26.8 11.6 0.9 3.6 57.1

108 29.6 11.1 0.0 0.0 59.3

116 44.0 22.4 2.6 0.9 30.2

108 13.0 26.9 16.7 0.0 43.5

250 7.6 10.8 8.8 9.6 63.2

108 25.9 18.5 0.0 3.7 51.9

109 32.1 14.7 3.7 4.6 45.0

117 47.0 5.1 2.6 4.3 41.0

108 13.0 6.5 0.9 11.1 68.5

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

13. PERSONAS O ENTIDADES A QUIENES SE RECURRE CON MAYOR FRECUENCIA PARA TENER INFORMACION SOBRE EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total A un vecino/amigo A un familiar A una autoridad local A los encargados del programa Nunca pregunt

1136 24.1 10.1 18.1 39.3 8.3

112 8.9 5.4 22.3 62.5 0.9

108 35.2 20.4 18.5 25.0 0.9

116 13.8 8.6 31.0 44.0 2.6

108 22.2 10.2 15.7 42.6 9.3

250 32.0 9.2 15.6 27.2 16.0

108 40.7 17.6 1.9 34.3 5.6

109 24.8 2.8 14.7 55.0 2.8

117 13.7 6.0 19.7 38.5 22.2

108 17.6 13.0 25.9 39.8 3.7

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

14. TIPO DE INFORMACION QUE BRINDARON LOS ENCARGADOS DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total

447

70 97.1 1.4 1.4

27 96.3 0.0 3.7

51 76.5 19.6 3.9

46 93.5 0.0 6.5

68 91.2 1.5 7.4

37 100.0 0.0 0.0

60 90.0 3.3 6.7

45 82.2 6.7 11.1

43 90.7 4.7 4.7

Le dieron la informacin que quera 90.6 Le dieron la informacin, pero no la enten 4.3 No le dieron la informacin que quera. 5.1

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

15. PERCEPCION ACERCA DE LOS BENEFICIADOS POR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total

1136

112 75.0 23.2 1.8

108 51.9 44.4 3.7

116 39.7 57.8 2.6

108 39.8 59.3 0.9

250 53.6 45.6 0.8

108 47.2 42.6 10.2

109 48.6 46.8 4.6

117 46.2 53.0 0.9

108 59.3 37.0 3.7

Beneficia solo a las personas que lo necesitan 51.5 Beneficia tambin a las personas que no lo 45.6 No sabe 2.9

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

16. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE PRESENTARON EN EL ULTIMO AO QUEJAS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Si No

1136 12.6 87.4

112 4.5 95.5

108 10.2 89.8

116 11.2 88.8

108 25.0 75.0

250 17.2 82.8

108 10.2 89.8

109 7.3 92.7

117 12.0 88.0

108 10.2 89.8

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades) 17. RESULTADO QUE OBTUVIERON LAS PERSONAS QUE PRESENTARON QUEJAS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Fue resuelto satisfactoriamente Fue resuelto en forma parcial No fue resuelto a pesar de lo ofrecido Fue desestimado en forma inmediata Ni siquiera se tom un registro del mismo

143 19.6 30.1 21.7 11.2 17.5

5 0.0 80.0 0.0 0.0 20.0

11 0.0 0.0 27.3 0.0 72.7

13 7.7 15.4 30.8 38.5 7.7

27 18.5 51.9 25.9 0.0 3.7

43 23.3 32.6 11.6 7.0 25.6

11 27.3 18.2 45.5 0.0 9.1

8 37.5 12.5 37.5 0.0 12.5

14 7.1 14.3 21.4 57.1 0.0

11 45.5 36.4 9.1 0.0 9.1

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

18. RAZONES POR LAS QUE NO SE PRESENTARON QUEJAS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total No tuvo motivo No saba a quin quejarse Temor a represalias Nada hubiera cambiado Otro

993 69.7 12.9 7.2 9.2 1.1

107 75.7 0.9 6.5 16.8 0.0

97 76.3 9.3 4.1 10.3 0.0

103 57.3 18.4 12.6 11.7 0.0

81 66.7 12.3 13.6 2.5 4.9

207 74.9 9.7 7.2 5.8 2.4

97 85.6 8.2 0.0 6.2 0.0

101 61.4 14.9 11.9 9.9 2.0

103 47.6 42.7 0.0 9.7 0.0

97 77.3 2.1 9.3 11.3 0.0

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

19. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE PAGARON ALGO POR CONCEPTO DE TRANSPORTE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Si No

1136 42.9 57.1

112 37.5 62.5

108 78.7 21.3

116 57.8 42.2

108 36.1 63.9

250 29.2 70.8

108 50.9 49.1

109 56.9 43.1

117 51.3 48.7

108 3.7 96.3

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

20. PROMEDIO DEL PAGO REALIZADO POR CONCEPTO DE TRANSPORTE (NUEVOS SOLES) Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

1.1

0.6

4.1

0.4

0.3

1.6

0.6

0.6

0.3

0.6

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

21. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE PAGARON ALGO POR CONCEPTO DE COMBUSTIBLE

Total

Cajamarca

Cusco

Hunuco

Junn

Lima

Loreto

Piura

Puno

San Martn

Total Si No

1136 11.7 88.3

112 3.6 96.4

108 4.6 95.4

116 14.7 85.3

108 0.9 99.1

250 21.2 78.8

108 0.9 99.1

109 31.2 68.8

117 9.4 90.6

108 6.5 93.5

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

22. PROMEDIO DEL PAGO REALIZADO POR CONCEPTO DE COMBUSTIBLE (NUEVOS SOLES) Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

1.6

0.2

0.9

0.3

0.2

3.1

0.5

2.3

1.3

3.6

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

23. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE PAGARON ALGO POR OTROS INSUMOS Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Si No

1136 14.4 85.6

112 6.3 93.8

108 3.7 96.3

116 0.9 99.1

108 6.5 93.5

250 34.0 66.0

108 28.7 71.3

109 25.7 74.3

117 0.0 100.0

108 0.9 99.1

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

24. PROMEDIO DEL PAGO REALIZADO POR CONCEPTO DE OTROS INSUMOS (NUEVOS SOLES) Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

1.5

0.5

0.3

3.0

0.6

3.4

0.5

1.6

1.0

0.0

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

25. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE REALIZARON UN UNICO PAGO POR TRANSPORTE, INSUMOS O COMBUSTIBLES Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Si No

1136 5.4 94.6

112 0.0 100.0

108 0.0 100.0

116 0.0 100.0

108 0.0 100.0

250 24.4 75.6

108 0.0 100.0

109 0.0 100.0

117 0.0 100.0

108 0.0 100.0

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

26. PROMEDIO DEL PAGO UNICO REALIZADO POR TRANSPORTE, INSUMOS O COMBUSTIBLE (NUEVOS SOLES) Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

6.1

6.1

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

27. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE DECLARA QUE EN SU COMITE SE COBRA POR INASISTENCIA A LAS REUNIONES Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Si No

1136 15.7 84.3

112 1.8 98.2

108 60.2 39.8

116 1.7 98.3

108 33.3 66.7

250 14.4 85.6

108 4.6 95.4

109 0.0 100.0

117 7.7 92.3

108 21.3 78.7

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

28. PROMEDIO DEL PAGO REALIZADO POR LA INASISTENCIA (NUEVOS SOLES) Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

1.8

2.0

1.4

2.0

1.7

1.9

2.0

2.0

1.9

1.8

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

29. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE DECLARA QUE LA MUNICIPALIDAD MULTA A LOS COMITES POR NO PARTICIPAR EN LOS EVENTOS Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Si No

1136 7.5 66.0

112 0.0 81.3

108 1.9 87.0

116 1.7 97.4

108 32.4 59.3

250 12.8 47.6

108 1.9 41.7

109 0.0 70.6

117 9.4 74.4

108 0.9 55.6

No sabe

26.5

18.8

11.1

0.9

8.3

39.6

56.5

29.4

16.2

43.5

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

30. PROMEDIO DE LA MULTA IMPUESTA A LOS COMITES POR NO PARTICIPAR EN LOS EVENTOS (NUEVOS SOLES) Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

11.9

0.0

10.0

1.0

11.7

11.9

1.0

0.0

4.1

70.0

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

31. OPINION DEL PUBLICO SOBRE LA INSTITUCION QUE DEBERIA ADMINISTRAR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Continuar en las Municipalidades Estar en otra institucin pblicas Estar en una institucin privadas

1136 70.6 20.2 9.2

112 82.1 17.0 0.9

108 81.5 12.0 6.5

116 58.6 32.8 8.6

108 70.4 12.0 17.6

250 69.2 18.8 12.0

108 60.2 30.6 9.3

109 75.2 11.9 12.8

117 58.1 35.0 6.8

108 83.3 12.0 4.6

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

32. PROGRAMAS SOCIALES A LOS QUE TUVIERON ACCESO LOS CLIENTES DEL VASO DE LECHE Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total A Trabajar Rural PRONOEI Seguro Integral de Sa otro programa Alimentacin Escolar Otro No es beneficiario de otro programa

1136 7.8 9.5 38.5 23.4 2.6 18.2

112 5.9 7.1 41.8 29.4 0.0 15.9

108 8.2 20.1 47.8 11.9 0.0 11.9

116 12.9 4.9 28.8 20.9 1.8 30.7

108 1.5 8.3 50.0 12.9 3.0 24.2

250 8.4 12.4 33.4 28.4 4.6 12.9

108 2.7 0.7 47.3 29.3 0.7 19.3

109 19.3 18.2 39.8 7.7 5.5 9.4

117 5.0 5.0 12.9 44.6 0.0 32.4

108 0.8 0.8 54.1 20.3 4.5 19.5

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

33. NUMERO PROMEDIO DE MIEMBROS QUE TIENEN LOS HOGARES Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

5.6

6.2

4.7

5.7

5.4

5.3

7.1

5.8

5.4

5.1

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades) 34. NUMERO PROMEDIO DE MIEMBROS DEL HOGAR QUE TRABAJAN Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

1.5

1.7

1.4

1.4

1.7

1.7

1.1

1.7

1.5

1.1

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

35. INGRESO FAMILIAR DEL ULTIMO MES (NUEVOS SOLES) Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Promedio

327.6

285.6

343.5

192.5

371.0

504.5

269.7

360.0

209.3

200.8

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

36. RAZA DE LOS ANTEPASADOS DE LOS ENTREVISTADOS Total Cajamarca Cusco Hunuco Junn Lima Loreto Piura Puno San Martn

Total Afro descendientes Andinos Nativos de la selva Mestizos Otros

1136 0.9 45.5 4.5 48.9 0.2

112 0.0 8.0 0.0 92.0 0.0

108 0.0 79.6 0.0 20.4 0.0

116 0.0 53.4 1.7 44.8 0.0

108 0.0 89.8 0.0 10.2 0.0

250 3.2 56.8 1.2 38.8 0.0

108 0.0 0.0 0.0 99.1 0.9

109 1.8 3.7 0.0 94.5 0.0

117 0.0 100.0 0.0 0.0 0.0

108 0.0 0.0 42.6 56.5 0.9

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

CUESTIONARIO - MUNICIPALIDAD

CUESTIONARIO PARA EVALUAR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE (MUNICIPALIDADES)

Buenos das / tardes, mi nombre es soy representante del INSTITUTO CUANTO, empresa especializada en encuestas y sondeo de opinin. Por favor, dedique unos minutos a contestar esta encuesta. Su colaboracin ayudar a mejorar la calidad de los servicios que actualmente ofrecen los Programas Sociales implementados por el Estado. ESTE CUESTIONARIO SERA RESPONDIDO POR POR LAS SOCIAS DEL COMITE DEL VASO DE LECHE. I. DATOS PERSONALES 1. Nombre: 2. Gnero: 3. Edad: 1 Hombre 1 Menos de 20 2 21 - 30 1 Soltero (a) 2 Casado (a) 3 Conviviente 1 No estudi 2 Primaria 2 Mujer 3 31 - 40 4 41 - 50 5 Ms de 50 7. Ambito: 1 Urbano 2 Rural

8. Distrito: _______________________________ 9. Provincia: _______________________________ 10 Departamento: __________________________

4. Estado Civil:

4 Divorciado(a) / separado(a) 5 Viudo(a)

11. Parentesco con la persona beneficiaria: 1 El mismo 4 Hijo 2 Padre/Madre 5 Nieto 3 Hermano 6 Otro familiar

7 No familiar

5. Grado de instruccin:

3 Secundaria 4 Superior tcnica 4 Trabajo independiente 5 Desocupado(a)

6. Ocupacin 1 Ama de casa Principal: 2 Estudiante 3 Trabajo dependiente

12. Cul es la lengua materna que habla Ud.? 1 Castellano 5 Shipibo 9 No habla 5 Universitaria 2 Quechua 6 Otro nativo 3 Aymara 7 Ingls 4 Campa 8 Otro extranjero 6 Jubilado

II. GRADO DE SATISFACCION SOBRE LOS SERVICIOS Las siguientes preguntas estn relacionadas a varios aspectos vinculados con el PROGRAMA DEL VASO DE LECHE. Algunas de ellas recogen su experiencia durante el ltimo ao (2002) en forma directa, mientras que otras evalan su grado de satisfaccin con dichos aspectos, en estas ltimas tiene que elegir entre Muy Satisfecho (MS=1), Satisfecho (S=2), Ni Satisfecho ni Insatisfecho (N=3), Insatisfecho (I=4), Muy Insatisfecho (MI=5), o si No Aplica en su caso (NA=6) o No Sabe (NS=7), No responde (NR=8). A) Calidad de los alimentos (Marcar la afirmacin que corresponda) 1 La leche (o sustituto) entregada en el Prog. del Vaso de Leche, durante el ltimo ao: 1 2 3 4 Siempre fue de buena calidad A veces tuvo mal olor/sabor Muchas veces tena mal olor/sabor Siempre fue de mala calidad 4 En el programa del vaso de leche de la municipalidad, en el ltimo ao: 1 No fueron obligados a participar en otras actividades diferentes al Programa 2 Si fueron obligados a participar en otras actividades diferentes al Programa Con respecto a la neutralidad del programa en general Ud. est......(Mostrar Tarjeta 1) 1 5 2 6 3 7 4 8 D) Organizacin de los Comits (Marcar la afirmacin que corresponda) 5 Los Comits en el Prog. del vaso de leche de la municipalidad: 1 Tienen una directiva que se renueva peridicamente 2 Los cambios son poco frecuentes 3 Nunca cambia la directiva Con respecto a la organizacin del comit en general Ud. est......(Mostrar Tarjeta 1) 1 5 2 6 3 7 4 8 1 5 2 6 3 7 4 8 1 5 2 6 3 7 4 8

Con respecto a la calidad de la leche (o sustituto) en general Ud. est... (Mostrar Tarjeta 1)

B) Puntualidad en la entrega (Marcar la afirmacin que corresponda) 2 En el programa del vaso de leche de la municipalidad, en el ltimo ao 1 El reparto fue siempre puntual 2 A veces hubo demora en el reparto 3 Usualmente hubo demora en el reparto Con respecto a la puntualidad en la entrega en general Ud. est......(Mostrar Tarjeta 1) C) Transparencia y neutralidad del servicio
(Marcar la afirmacin que corresponda)

6 Para Ud. cul es el orden de importancia de los siguientes aspectos relacionados con la atencin en el Prog. del Vaso de Leche. (Mostrar Tarjeta 2) 1 2 3 4

3 En el programa del vaso de leche de la municipalidad, en el ltimo ao: 1 Recibieron todos los comits existentes sin distincin 2 Hubo preferencias con los comits simpatizantes del alcalde o algunos concejales 3 No sabe

Calidad de los alimentos ... Puntualidad en la entrega .. Transparencia y neutralidad .. Organizacin de los Comits ..

7 Teniendo en cuenta todos los aspectos relacionados al Programa del Vaso de Leche (LEER LOS ASPECTOS) Ud. de manera general est. (Mostrar Tarjeta 1) 1 5 2 6 3 7 4 8

8 De acuerdo a la Tarjeta 3, qu nota le pondra para calificar al Programa del Vaso de Leche 9 Qu sugerencia hara para mejorar este programa? (Mencionar slo la ms importante)

III. PREGUNTAS ADICIONALES 1 De los aspectos en los que Ud. dijo estar insatisfecho (a) o muy 8. Usted realiza algn pago mensual por: insatisfecho(a) (4 y 5) [RECORDARLE CUALES ASPECTOS] 1. Concepto de transporte de 1 S (S/. ...) cul cree que debera ser atendido primero para mejorar este producto? 2 No programa? Clave 4 5 2. Concepto de combustible? 1 S (S/. ...) 2 No 1 Calidad de los alimentos .... 2 Puntualidad en la entrega .... 3 Transparencia y neutralidad .... 3. Otros insumos 1 S (S/. ...) 4 Organizacin de los Comits .... 2 No 5 No aplica .... 4 (_________) .................................... 9. En su Comit se realiza algn 1 S (S/. ...) 2 A quin recurri Ud. para tener informacin sobre el servicio cobro por inasistencia a las 2 No del programa? reuniones? 1 A UN VECINO ( Preg. 4) 2 A UN FAMILIAR ( Preg. 4) 10 La Municipalidad multa a los 1 S (S/. ...) 3 A UNA AUTORIDAD LOCAL ( Preg. 4) Comits por no participar en 2 No 4 A LOS ENCARGADOS DEL PROGRAMA ( Preg. 3) eventos? 3 No sabe 5 NUNCA HE PREGUNTADO ( Preg. 4) 11 Considera usted que la administracin del Programa del Vaso 3 Cuando pregunt a los encargados del Programa: Leche debera 1 Le dieron la informacin que quera 2 Le dieron la informacin, pero no la entendi 3 No le dieron la informacin que quera. 4 Considera que el programa al que tiene acceso: 1 Beneficia solo a las personas que lo necesitan 2 Beneficia tambin a las personas que no lo necesitan 3 No sabe 5 Durante el ltimo ao alguna vez ha presentado una queja sobre alguno de los aspectos de este programa? 6 Si la respuesta fue SI, el reclamo 1 2 3 4 5 Fue resuelto satisfactoriamente Fue resuelto en forma parcial No fue resuelto a pesar de lo ofrecido Fue desestimado en forma inmediata Ni siquiera se tom un registro del mismo 14 Cuntos de ellos tuvieron un trabajo remunerado, durante el ltimo mes? 1 Si 2 No ( Preg. 7) 1 Continuar en las Municipalidades 2 Estar en otra institucin pblica 3 Estar en una institucin privada 12 Usted o algn miembro de su hogar son o han sido beneficiarios de los siguientes programas sociales, durante el ltimo ao? 1 2 3 4 A Trabajar Rural PRONOEI Seguro Integral de Salud Alimentacin Escolar 5 Otro 6 No es beneficiario de otro programa

13 Cuntos miembros hay en su hogar?

Total de miembros:

Nmero de perceptores

15 El ingreso familiar (de todos los miembros del Hogar) el ltimo mes fue de. S/. 16 Sus antepasados cercanos (padres y abuelos) son (o eran) 1 Afro descendientes 4 Mestizos 2 Andinos 5 Otros 3 Nativos de la selva

7 Si la respuesta fue NO, por qu no lo hizo 1 No tuvo motivo 2 No saba a quin quejarse 3 Temor a represalias 4 Nada hubiera cambiado 5 Otro

Nombre del Encuestador (a): Nombre del Supervisor (a): Nombre del Digitador (a): DIRECCION:

GRFICOS - MUNICIPALIDAD

GRAFICO 1 GRADO DE SATISFACCION TOTAL DE LOS ENCUESTADOS CON EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE

Insatisfecho 12.3% Ni satisfecho ni insatisfecho 23.0%

Muy insatisfecho 1.5% Muy satisfecho 2.6%

Satisfecho 60.7%

GRAFICO 2 PUNTAJE OBTENIDO POR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE A NIVEL DEPARTAMENTAL (ESCALA DEL 1-5)

5.0

4.5

4.0

3.5

3.5

3.6 3.4 3.1

3.7 3.5

3.7 3.5 3.2

3.7

3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

TOTAL

Cajamarca

Cusco

Hunuco

Junn

Lima

Loreto

Piura

Puno

San Martn

GRAFICO 3 PUNTAJE ASIGNADO A LOS ATRIBUTOS DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE (ESCALA DEL 1-5)

4.5

3.7 3.5 3.3 3.3

3.7

3.5

2.5

1.5

Total

Calidad de alimentos

Puntualidad en la entrega

Transparencia y neutralidad

Organizacin de los comits

GRAFICO 4 PUNTAJE ASIGNADO A LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS EN EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE (ESCALA DEL 1-5)
5.0

4.5

4.0

3.8 3.3 3.3 2.8

3.7 3.4 3.3

3.6

3.5

3.2

3.0

2.6
2.5

2.0

1.5

1.0

Promedio

Cajamarca

Cusco

Hunuco

Junn

Lima

Loreto

Piura

Puno

San Martn

GRAFICO 5 PUNTAJE ASIGNADO A LA PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DE LOS ALIMENTOS DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE (ESCALA DEL 1-5)

5.0

4.5

4.0

3.5

3.3

3.4

3.5 3.3 2.7 3.3 3.3 3.1 3.3

3.5

3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

Promedio

Cajamarca

Cusco

Hunuco

Junn

Lima

Loreto

Piura

Puno

San Martn

GRAFICO 6 PUNTAJE ASIGNADO A LA TRANSPARENCIA Y NEUTRALIDAD DEL SERVICIO DEL VASO DE LECHE (ESCALA DEL 1-5)

5.0

4.5

4.0
4.0

3.9 3.6 3.4 3.4 3.6

3.7
3.5

3.8

3.9 3.7

3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

Promedio

Cajamarca

Cusco

Hunuco

Junn

Lima

Loreto

Piura

Puno

San Martn

GRAFICO 7 PUNTAJE ASIGNADO A LA ORGANIZACION DE LOS COMITES DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE (ESCALA DEL 1-5)

5.0

4.5

4.0
4.0

3.7
3.5

3.7

3.8 3.6 3.4 3.5

3.7

3.7

3.6

3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

Promedio

Cajamarca

Cusco

Hunuco

Junn

Lima

Loreto

Piura

Puno

San Martn

GRAFICO 8 OPINION DE LOS ENCUESTADOS ACERCA DE LOS ASPECTOS MAS IMPORTANTES DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE

Transparencia y neutralidad 5.3% Puntualidad en la entrega 18.6%

Organizacin de los comits 8.8%

Calidad de alimentos 67.3%