MINISTRIO DA EDUCAO UNIVERSIDADE FEDERAL DO VALE DO SO FRANCISCO UNIVASF COLEGIADO DE ENGENHARIA DE PRODUO Disciplina: Gesto de Servios Professor: Ana

Castro Estudo de caso: Xpresso Lube Extrado de FITZSIMMONS, J.A. & FITZSIMMONS, M. J. Administrao dos Servios operaes, estratgia e tecnologia da informao. Charlie Green, proprietrio da Xpresso Lube, no um tpico mecnico de automveis. Um homem com muitos talentos, Charlie obteve um conhecimento valioso do negocio de troca de leo quando trabalhava na Diviso de Misturas Especiais da Goodyear. Charlie tambm aprendeu com seu pai e seu irmo enquanto trabalhava com carros quando jovem, tendo mais tarde complementado esse conhecimento com cursos formais sobre mecnica. No entanto, todas as semelhanas entre Charlie e os mecnicos do mesmo ramo terminam aqui, Charlie tambm um musico profissional ele toca baixo e canta alm de ser proprietrio de uma plantao de caf na Costa Rica. Quando chega o momento de trocar o leo, voc tem apenas duas escolhas troc-los voc mesmo ou pagar outra pessoa (por exemplo, uma revendedora, uma mecnica de carros independente ou um posto de troca rpida de leo) para fazer o trabalho por voc. Muitas pessoas escolhem postos de troca rpida porque mais fcil do que faz-lo elas mesmas, e geralmente mais rpido e mais barato do que ir a uma revendedora ou a uma mecnica independente. As pessoas simplesmente querem entrar e sair o mais rapidamente possvel e da forma mais econmica. A maioria das empresas que fornecem o servio de troca de leo no possuem caractersticas diferenciadas. Elas cobram mais ou menos o mesmo preo e podem ser encontradas em qualquer avenida. A maioria das pessoas escolhe uma que seja prxima de sua casa e tenha uma fila de espera curta. O desafio enfrentado pelos servios de troca rpida gerenciar a demanda. A maioria dos clientes deseja o servio durante a hora do almoo, aps o trabalho ou nos sbados. Um negcio de troca de leo, portanto, quer servir os clientes o mais rapidamente possvel. A rapidez do servio a forma pela qual eles tentam diferenciar-se dos seus competidores. Charlie lembra a ultima vez que pagou para ter o leo do seu carro trocado. Ele estava na sala de espera com vrios outros clientes quando um mecnico chegou para discutir um problema com uma senhora de idade. Madame, a senhora v isso? o mecnico segurava uma vlvula na sua mo e sacudiu-a, produzindo um rudo. Voc ouviu isso? Isso um mau sinal. Teremos de trocar esta vlvula. A mulher pareceu desconsertada, mas concordou com o mecnico. Infelizmente, ela no sabia que essa vlvula em qualquer carro deve fazer o tal rudo. Isso impressionou Charlie, que acreditava que os clientes mereciam um bom servio e honestidade, e ele estava cansado de ver as pessoas serem passadas para trs. Ele decidiu fazer algo a respeito abrindo o seu prprio negocio, a Xpresso Lube, que se especializaria em trocas de leo. Ningum gosta de esperar muito tempo para ter seu leo trocado, especialmente porque as instalaes normalmente no so muito agradveis. As salas de espera so pequenas, sujas e mobiliadas com cadeiras desconfortveis. Se h uma televiso, ela tem uma tela pequena e a imagem ruim. Quaisquer revistas que existam so sobre carros e provavelmente de vrios meses atrs. Se h caf para beber, ele est parado na cafeteira desde a primeira hora da manh! Charlie projetou o ambiente para o seu negocio de maneira que ele fosse diferente daquele de um posto de troca de leo tradicional. Ele escolheu no competir diretamente com as outras empresas de troca de leo, e, em vez disso, mudou o jogo. Quando ele transformou um velho posto de gasolina e servios na Xpresso Lube, as pessoas lhe disseram que isso nunca funcionaria; disseram que tinha uma rea de espera muito grande e que as garagens tinham elevadores em vem dos fossos usuais de maneira que levaria muito tempo para trocar o leo de um carro. Charlie usou essas caractersticas excepcionais ao seu favor. Durante a fase de desenvolvimento do seu negocio, Charlie observou duas coisas a respeito das economias local e nacional tanto o mercado de troca de leo quanto o de cafeteiras estava saturado. Os consumidores consideravam esses servios como commodity e baseavam no preo a sua deciso de compra. Charlie levou em considerao esse fator alm do ambiente pouco agradvel das instalaes atuais de troca de leo - e, em um momento de revelao empreendedora, decidiu combinar a onda de cafeteiras com um negcio de troca de leo.

A Xpresso Lube comeou com a proposta de proporcionar uma experincia nica, agradvel e honesta. Charlie tinha um conhecimento profundo de negcios de caf e de troca de leo; assim, a fuso dessas duas experincias ocorreu naturalmente para ele. Na realidade, no comeo da Xpresso LUbe, ele ainda buscou inspirao nas suas razes de msico trazendo algumas bandas para tocar noite. Na medida em que aumentou o sucesso da Xpresso Lube, Charlie teve de abrir mo da msica ao vivo, pois estava muito ocupado com os outros aspectos do negcio. Charlie nunca esqueceu a experincia de ver outras pessoas serem tratadas desonestamente. Hoje em dia, a maioria dos seus clientes so mulheres, que frequentemente foram vtimas de mecnicos desonestos. as senhoras me adoram, diz Charlie, porque eu conquistei a sua confiana. A grande rea de espera foi transformada em uma cafeteria com atraes para tornar a espera dos seus clientes uma experincia agradvel. Ele oferece uma variedade de cafs e uma atmosfera que impede que os clientes sintam-se em uma sala de espera. Na realidade, alguns clientes aparecem apenas para o caf. O cho carpetado, e h vrias mesas e cadeiras. Uma rea ao ar livre coberta para uso quando o tempo est agradvel. Um sistema de som proporciona msica, e o material para leitura atual e atraente para diversos interesses. Devido atmosfera criada, Charlie no tem de competir com relao rapidez, o que permite que a Xpresso Lube use elevadores e apenas duas garagens. Alm disso, o uso dos elevadores possibilita aos empregados mostrarem ao cliente quando h algo de errado com seu carro. O cliente pode ir para baixo do carro com o mecnico e realmente ver o problema. Outros postos de troca de leo no oferecem esse luxo no permitem que os seus clientes entrem no fosso para ver seus carros, j que os fossos so lugares sujos e inseguros para qualquer cliente. Consequentemente, um cliente tem de aceitar o conselho de um empregado a respeito de outros reparos, que precisam ser feitos e torcer para que no esteja sendo enganado. Quando um cliente no quer esperar, a Xpresso Lube fornece transporte de ida e volta para o trabalho. Esse servio ajuda a suavizar a demanda durante as tardes da semana, de maneira que os clientes no apaream todos aps as 17 horas durante a semana ou aos sbados. O servio de transporte fornecido pelo centro de servio automotivo logo atrs da Xpresso Lube, que tambm de propriedade de Charlie. A University Automotive, que Charlie abriu em 1984, foi a precursora da Xpresso Libe. A University Auto fornece servios de mecnica para muitos tipos e modelos de carros. Um posto de gasolina foi construdo em um estacionamento junto University Auto; quando o posto fechou, no incio dos anos 1990, Charlie comprou a propriedade e abriu a Xpresso Lube, em 1996. A Xpresso Lube agora proporciona 30% das receitas dos negcios conjuntos. A cidade de Austin o lar da Universidade do Texas, uma comunidade de alta tecnologia em franco crescimento considerada como a cidade com a melhor msica ao vivo do pas. Todos esses fatores fazem com que Austin tenha uma populao muito diversa. A localizao da Xpresso Lube na principal avenida prxima universidade atrai um amplo espectro de clientes, mas tambm significa que os clientes podem ir a p para muitas lojas locais enquanto o trabalho realizado em seus carros. A livraria Half-Price, o supermercado Wheatsville Coop, a sorvteira Amys Ice Cream e a loja Tou Joy esto todas localizadas a poucas quadras. Eu adoro vir trabalhar, porque todo dia tenho clientes novos e diferentes em nossa loja. Questes para discusso: 1. Como o sistema de operaes da Xpresso Lube est organizado? 2. Descreva o pacote de servios da Xpresso Lube; 3. Como as caractersticas diferenciadoras de uma empresa de servios so ilustradas pela Xpresso Lube? 4. Que outros servios poderiam ser combinados aos servios da Xpresso Lube para agregar valor?