UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO - TRUJILLO Facultad de Ingeniera Escuela Profesional de Ingeniera Industrial

TEMA

: EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGSTICA Y CADENA DE SUMINISTROS : GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS : : TRUJILLO, 14 DE SETIEMBRE DEL 2012 ALUMNA SOFA EVELYN GAMBOA AGUILAR ANNY MAIVELY VEGA MIRANDA CDIGO 2101035814

NOMBRE DEL CURSO PROFESOR FECHA

OBSERVACIONES: 1.2.3.

La..nota indicada es solo del trabajo...

. .

17 NOTA:........................................................................
EN NMERO EN LETRA FIRMA DEL PROFESOR

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INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad

las empresasdan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicioal cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est

incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizarencuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin.

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I.- RESUMEN EJECUTIVO 1. Definicin de Servicio al Cliente: 1.1. Definicin desde la perspectiva de la empresa: Segn los autores Kyj y Kyj: El servicio al cliente, cuando se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creacin de la demanda y para mantener la lealtad del cliente. Segn Warren Blanding: El servicio al cliente se refiere especficamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfaccin de ventas, que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte tcnico. Segn James Dockter : Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepcin del pedido, administracin del pago, recoleccin y empacado de los productos, envi del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final as como el manejo de posible devolucin de los productos. 1.2. Definicin desde la perspectiva de la logstica: El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. Est directamente relacionado con la gestin y efectividad de la cadena de suministro: flujos de informacin, de materiales, de productos, etc. 2.- Elementos del servicio al cliente:

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2.1. Elementos de pre transaccin: Establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. 2.2. Elementos de transaccin: Son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. 2.3. Elementos Postransaccin: representan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en campo. Estos servicios se presentan despus de la venta del producto, pero deben planearse en las etapas de pretransaccion y transaccin.

Servicio al cliente

Elementos de Pretransaccion Declaracin escrita de la poltica Declaracin en manos del cliente Estructura organizacional Flexibilidad del sistema. Servicios tecnicos

Elementos de Transaccin Nivel de existencias Habilidad para manejar pedidos atrasados. Elementos del ciclo de pedido Tiempo Trasbordo Precisin del sistema Conveniencias del pedido Sustitucin del producto

Elementos de Postransaccion Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, partes. Rastreo del producto. Reclamos y quejas del cliente. Empacado del producto. Reemplazo temporal del producto durante reparaciones

Fig.1: Elementos del servicio al cliente

Fuente: Bernard J. LaLonde y Paul H. Zinszer, Customer Service as a Component of the Distribution System, Working Paper Series WPS 75-4 (Columbus, OH: The Ohio State University, College of Administrative Science, febrero de 1975)

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Importancia relativa de los elementos de servicio: Respecto a esto se han realizado diversas investigaciones. La investigacin de Sterling Lambert mostr que la distribucin fsica es un componente integral y necesario de la mezcla de marketing y que presenta una importante oportunidad para que las empresas obtengan una ventaja diferencial en el mercado. Asimismo esta investigacin sugiere que el servicio al cliente en cuanto a la logstica es un aspecto dominante en la mente del cliente. En un estudio similar realizado por Innis y LaLonde observaron que seis de los diez atributos principales de servicio al cliente eran de naturaleza logstica. En particular, altos ndices de satisfaccin, frecuencia de entrega e informacin sobre disponibilidad de inventarios, fecha de envo proyectada y fecha de entrega proyectada al momento de colocar el pedido recibieron las ms altas clasificaciones entre la base de clientes al menudeo. Adems LaLonde y Zinszer encontraron que la disponibilidad del producto y el tiempo de ciclo del pedido se encontraban de forma dominante en la mente de los usuarios. ShyconAssociates en una investigacin muestra los resultados de entrevista a ejecutivos del rea de compras y distribucin sobre lo que sentan que eran las fallas ms comunes en el servicio, los que se muestran en la siguiente figura.

Ventas
Errores del producto o de calidad, 31% Bienes daados, 12% Articulos frecuentemente seccionados, 6%

Fig.2: Quejas comunes del servicio al cliente

Fuente: Steven G. Baritz y LorinZissman .Researching Customer Service, pag. 611.

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Segn otra investigacin de Jackson, Keith y Burdick se demostr la forma en la que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependiendo del tipo de producto que se adquiera, sus resultados se muestran en la siguiente tabla. TIPO DE PRODUCTO
DE CAPITAL a MAYOR DE CAPITAL b MENOR MATERIALE c S PARTES COMPONEN d TES SUMINISTR e OS

Resultado del inventario Tiempo de entrega Regularidad de las entregas Informacin sobre el progreso del pedido Empaque de proteccin Cooperacin para manejar problemas de envo
a

2 3 1

1 3 2

3 2 1

3 2 1

1 3 2

6 5

6 4

6 4

6 4

6 4

Los artculos de capital mayor son los viene que tienen una vida til superior a un ao, no forman parte del producto final de la empresa y cuestan ms de $ 10000 por unidad. b Los artculos de capital menor son los viene que tienen una vida til superior a un ao, no forman parte del producto final de la empresa y cuestan entre $1000 y $10000 por unidad. c Los materiales son bienes que se convierten en parte del producto final, pero requieren procesamiento posterior antes de que lo hagan. d Las partes componentes son bienes que forman parte del producto final sin procesamiento posterior. e Los suministros son bienes que no forman parte del producto final, pero se utilizan para apoyar su creacin.

Tabla 1: Clasificacin de seis elementos de servicio de distribucin fsica segn el tipo de producto
Fuente: Adaptado de Donald W. Jackson, Janet E. Keith y Richard K. Burdick, Examining the Relative Important of Physical Distribution Service Elements, Journal of Business Logistics, Vol. 7, Num. 2(1986), pag. 23

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En resumen, los elementos de servicio logstico al cliente que se consideran los ms importantes son: Entrega a tiempo Rapidez de atencin a un pedido Condicin del producto Documentacin precisa 3. Tiempo de ciclo del pedido: Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente. Este concepto captura los principales elementos del servicio al cliente que pueden controlar los responsables de la logstica. El ciclo del pedido (llamado tambien LEAD TIME del pedido) contiene todos los eventos relacionados con el tiempo que da forma al tiempo total para que un cliente reciba un pedido. En la siguiente figura se presenta una ilustracin de los componentes que forman un ciclo de pedido tpico.

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Fig.3: Componentes de un ciclo de pedido al cliente Fuente: Ballou Ronald H. (2004) Estos elementos del tiempo de ciclo del pedido controlan directa o indirectamente mediante la eleccin y el diseo de mtodos de transmisin del pedido, polticas

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de inventario-almacenamiento, procedimientos de procesamiento de pedidos, modos de transporte y mtodos de programacin. 3.1. Tiempo de Transmisin del pedido: Puede estar compuesto por varios elementos de tiempo, dependiendo del tiempo, del mtodo utilizado para comunicar los pedidos. 3.2. Tiempo de procesamiento del pedido y ensamblado: El procesamiento implica actividades como la preparacin de documentos de envi, la actualizacin de los registros de inventario, la coordinacin de la autorizacin del crdito, la verificacin del pedido para evitar errores, la comunicacin con los clientes y partes interesadas dentro de la compaa respecto de la situacin del pedido y difusin de informacin a los departamentos de compras, produccin y contabilidad. El ensamblado del pedido incluye el tiempo requerido para hacer que el pedido se encuentre listo para su entrega una vez que se haya recibido y la informacin del mismo se haya puesto a disposicin del almacn o del

departamento de envos. Implica recoger el pedido de las existencias, enviarlo al punto de salida en el almacn, efectuar cualquier empaque y su consolidacin con otros pedidos que se desplacen en la misma direccin. 3.3. Disponibilidad de existencias: Tiene notable efecto sobre el tiempo total del ciclo del pedido, ya que con frecuencia obliga a los flujos de producto y de informacin salgan del canal establecido. 3.4. Tiempo de entrega:

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Es el tiempo necesario para desplazar el pedido desde el punto de almacenamiento a la ubicacin del cliente. Tambin puede incluir el tiempo para cargar en el punto de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino. El tiempo para recibir un pedido se expresa en trminos de una distribucin de frecuencia bimodal, como se muestra en la figura 4. La distribucin de frecuencia es el resultado de las distribuciones individuales para cada uno de los elementos del ciclo del pedido. La segunda curva en la distribucin refleja el mayor tiempo de ciclo del pedido que puede generarse cuandose presenta un importante nmero de situaciones de falta de inventario.

Fig.4: Distribucin de frecuencia para el tiempo total del ciclo del pedido cuando se presenta una situacin de falta de inventario Fuente: Ballou Ronald H. (2004)

4.- Importancia del servicio al cliente en la logstica y en la cadena de suministros: 4.1. Efectos del servicio sobre las ventas:

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El servicio al cliente en cuanto a la logstica representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa contra las de los niveles de servicio logstico al cliente y los clientes no siempre expresan de manera precisa sus deseos de servicio ni responden consistentemente al ofrecimiento de servicio. En la actualidad hay mayores evidencias definitivas de que el servicio logstico al cliente si afecta a las ventas. Segn un estudio de Krenn y Shycon se concluye que la distribucin, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participacin de mercado y por ultimo a mayor contribucin y crecimiento de las utilidades. Baritz y Zissman demostraron que los clientes pueden percibir diferencias de servicio ente su mejor proveedor y su proveedor promedio. Concluyeron que cuando se presenta una falla del servicio, los compradores con frecuencia imponan una accin de penalizacin al proveedor responsable. En la figura 5 se ilustran los tipos de acciones especficas que se toman contra los proveedores.

Ventas
Se rehuso a comprar nuevos articulos 9% Se rehuso a apoyar la promocion 2% Se redujo el volumen del negocio 29% Se llam al vendedor o gerente 26% Se detuvieron todas las compras al proveedor 18% Se descontinuaron artculos 16%

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Fig. 5: Penalizaciones por las fallas en el servicio al cliente impuestas por los agentes de compras contra los proveedores. Fuente: Steven G. Baritz y LorinZissman, "Researching Customer Service: The Right Way", ProceedingsofThe NationalCouncil of Physical DistributionManagement, Vol. II (Nueva Orleans, LA: October25, 1983), pg. 611. 4.2. Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente: Otra forma de verla importancia del servicio al cliente es mediante los costos relacionados con la preferencia del cliente. El servicio al cliente en cuanto a la logstica juega un papel crtico para mantener la preferencia del cliente y debe establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores. 5.- Definicin de una relacin Ventas Servicio: Es importante conocer de manera precisa como cambian las ventas ante los cambios en los niveles de servicio logstico al cliente. A parir de los hallazgos y teoras disponibles es posible construir la forma como debe verse la relacin de ventas-servicio logstico, al menos de una manera generalizada. Esta relacin, que se observa en la figura 6, indica como es probable que las ventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que compiten.

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Fig. 6: Relacin general de las ventas con el servicio al cliente. Fuente: Ballou Ronald H. (2004) En esta figura se observan las tres etapas de la curva: umbral, rendimientos decrecientes y declive. Cada etapa muestra que incrementos iguales de mejoras en el servicio no siempre conllevan a ganancias equivalentes en las ventas. 6.- Modelado de la Relacin Ventas Servicio: 6.1. Mtodo de dos puntos: Este mtodo implica establecer dos puntos sobre la parte de los rendimientos decrecientes de la relacin ventas-servicio, a travs de los cuales se puede dibujar una lnea recta. Luego esta lnea se utiliza como una aproximacin aceptable a la relacin curvilnea, como se muestra en la figura 7. El mtodo se basa en la nocin de que mltiples puntos de informacin para definir en forma precisa la curva ventas-servicio ser costoso y no realista de obtener, y si la informacin

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estuviera disponible, por lo general no sera posible describir la relacin con un alto grado de precisin. El mtodo implica primero establecer el servicio logstico al cliente en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas que puedan lograrse. Luego se reduce a un nivel bajo y denuevo se observan las ventas.

Fig 7: Aproximacin de una relacin ventas servicio mediante el mtodo de dos puntos. Fuente: Ballou Ronald H. (2004) 6.2. Experimentos antes despus: Consiste en obtener la respuesta de las ventas induciendo un cambio en el nivel de servicio y vigilando el cambio en las ventas, o mediante la observacin del mismo efecto a partir de registros histricos cuando haya ocurrido un cambio en el servicio en el pasado. 6.3. Mtodo del Juego:

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Este mtodo consiste en preparar una simulacin de laboratorio, o situacin de juego, donde los participantes toman sus decisiones dentro de un ambiente controlado. Este ambiente intenta replicar los elementos de incertidumbre de demanda, competencia, estrategias de logstica, y otros que puedan ser relevantes para la situacin particular. El juego implica decisiones acerca de los niveles de actividad logstica con objeto de generar ventas consistentes con los costos de producirlas. 6.4. Encuestas al comprador: El mtodo ms popular para reunir informacin del servicio al cliente es la encuesta al comprador o a otras personas que influyen en la compra. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de informacin a un costo relativamente bajo. Algunas preguntas en la encuesta pueden estar diseadas para determinar la forma en que los compradores cambian su preferencia o niveles de compra entre los proveedores, si el servicio ofrecido al cliente fuera modificado en cierto grado. Asimismo se considera que las preguntas deber ser diseadas para no orientar a los encuestados o para no sesgar sus respuestas, e incluso para capturar la esencia del servicio que los compradores consideran importante.

COSTO VERSUS SERVICIO Anteriormente se observ que el servicio logstico es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logstica. Esto implica que cada nivel de servicio tendr un nivel de costo relacionado. Una vez que se conozca en general la relacin venta-servicio, se har corresponder los costos con el servicio (figura 48).

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Fig. 4-8 Interrelacin general de costos-ingresos a diferentesniveles del servicio logstico al cliente A medida que los niveles de actividad se incrementan para cumplir con los mayores niveles de servicio al cliente, los costos se incrementan a un ritmo creciente. Esto es lo que se observan en general. Los rendimientos decreciente en la relacin ventas- servicios y la creciente curva de costo-servicio dan por resultado una curva de utilidades con se muestra en la figura 4-8. La curva de contribucin de utilidades se obtiene de la diferencia entre ingreso y los costos en distintos niveles de servicio. Donde que existe un punto sobre la curva de contribucin de utilidades donde se maximiza, ese nivel de servicio ideal es que se persigue en la planeacin del sistema logstico.

DETERMINACIN DE LOS NIVELES PTIMOS DE SERVICIO Una vez que se conozca el ingreso y los costos logsticos para cada nivel de servicio, entonces se podr determinar el nivel de servicio que maximizara la

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contribucin de utilidades de empresa. El punto de utilidad ptimo se obtendr en forma matemtica. Teora: Suponga que el objetivo es maximizar la contribucin a las utilidades, es decir, la diferencia entre los ingresos relacionados con la lgica y los costos de lgica. En forma matemtica, las utilidades mximas se obtiene en el punto donde el cambio en el ingreso es igual al cambio en el costo, es decir, ingreso marginal menos costo marginal. Para propsitos de ilustracin ventas- servicio (ingreso) est dada por , donde SL es el nivel deservicio representado como el porcentaje

de pedidos que tiene un tiempo de ciclo de pedido de cinco das (figura 4-10). La curva de costos correspondiente est dado por se optimiza es el ingreso menos el costo, o . (4-1) Donde P= contribucin a las utilidades en dlares. Utilizando clculos diferenciales, en la ecuacin 4-1 puede optimizarse, resultando: . La expresin que

Por lo tanto, SL=37.2. Es decir, aproximadamente 37% de los pedidos debern tener un tiempo de ciclo de pedido de 5 das.

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Fig. 4-10 Maximizacin de contribucin a las utilidades para curvas de ingreso y costos hipotticos VARIABILIDAD DEL SERVICIO La variabilidad en desempeo del servicio al cliente es ms importante que el desempeo promedio. La variabilidad en el desempeo del servicio ser una incertidumbre. Altos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el

cliente incurra en altos costo a travs de elevados inventarios, transportacin acelerado y costos de administracin. Funcin de prdida: La calidad y servicio al cliente son similares. La funcin de perdida de GenichiTaguchi es til para manejar los procesos que generan los niveles de servicio al cliente. Taguchi plantea que la calidad inconsistente que generan los niveles de servicio ocasiona gastos, desperdicio, prdida de colaboracin y de oportunidades siempre que el objetivo de calidad no se cumpla. De acuerdo con Taguchi, las prdidas se presentan a mayor a un ritmo cuando el cliente (calidad)

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se desva de su valor meta. Esta prdida se incrementa a un ritmo creciente con la siguiente formula:

Dnde: = perdida en dlares por unidad (penalizacin de costos) = valor de la variable de calidad =valor objetivo de la variable de calidad = constante que depende de la importancia financiera de la variable de calidad.

Sustitucin de informacin: Se puede reducir el impacto de la incertidumbre mediante el uso de informacin como sustitutito. El beneficio es que los clientes conocen la etapa de su pedido y pueden anticipar su llegada en vez de tener dudas sobre el proceso de la orden y que no sean capaces de planear en forma precisa os retrasos de entrega sobre los niveles de inventario.

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EL SERVICIO COMO RESTRICCIN El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restriccin sobre el sistema logstico cuando no es posible desarrollar una relacin ventas-servicio. MEDICIN DEL SERVICIO Encontrar una medida integral para evaluar el desempeo eficaz es muy difcil. El tiempo de ciclo del pedido y la variabilidad son tal vez las mejores mediciones del servicio logstico al cliente. El servicio tambin puede medirse en trminos de cada una de las actividades logsticas. Algunas mediciones comunes de desempeo incluyen las siguientes:

Ingreso del pedido Tiempo mnimo, mximo y promedio para manejo de pedido. Porcentaje de pedido manejable dentro de los tiempos objetivos. Precisin de la documentacin del pedido Porcentaje de documentacin del pedido Transportacin Porcentaje de entrega a tiempos Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitadas por el cliente. Reclamaciones de daos y prdidas como porcentaje de los costos de transportacin. Disponibilidad de producto e inventario Porcentaje de falta de inventario Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad

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Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimiento de promedio ponderado. Porcentaje promedio de artculos de pedido con retraso Tasa de cumplimiento de artculos Dao de producto Nmero de devoluciones con respecto de los pedidos totales. Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales. Tiempo de procesamiento de almacenamiento/produccin Tiempo mnimo, mximo y promedio para procesa pedidos. CONTINGENCIAS DEL SERVICIO Circunstancias extraordinarias que pudieran detener el sistema o alterar de manera drstica sus caractersticas operativas en corto tiempo como paros laborales, incendios, inundaciones o defectos peligrosos de produccin. Dos contingencias comunes sol la falla en el sistema y el retiro de un producto del mercado. Ininterrupciones del sistema: Ningn sistema logstico en operaciones puede funcionar perfectamente todo el tiempo. Pueden ocurrir algunas interrupciones de sistema. Al acelerar una orden de compra atrasada, al manejar picos de carga o al tener equipo redundante, ninguna de estas situaciones requiera un plan de contingencia, es decir que hay situaciones que no es necesario tener un planes especiales listos. La planeacin de contingencia es diferente y esta fue del proceso normal de planeacin. Hale clasifica la naturaleza del evento para indicar cundo debe llevar acabo la planeacin de contingencia:

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La probabilidad de ocurrencia se considera ms baja que para los eventos incluidos en el proceso regular de planeacin. La ocurrencia real de un evento as causara grave dao, especial sino se maneja con rapidez. Su relacin con asuntos sobre los cuales la compaa puede planear por anticipado para hacer frente a la situacin con presteza si ocurre el evento. No hay mtodos especiales para la planeacin de contingencia. Simplemente es cuestin de hacer preguntas condicionales acerca de elementos crticos del

sistema de logstica y establecer los recursos apropiados de accin, en el caso de un evento inesperado. La cadena de suministros es muy vulnerable a interrupciones. Se ha sugerido las siguientes acciones para aminorar o evadir el impacto de interrupciones repentinas en la cadena de suministros: Asegurar el riesgo Planeacin de fuentes alternativos de suministro Organizar transportacin alternativa Desplazar una demanda Establecer una respuesta rpida a los cambios en la demanda Establecer inventarios para las posibilidades de trastornos. El aseguramiento en caso de prdida financiera es una proteccin obvia para la interrupcin del sistema. Pero las empresas aseguradores excluyen ciertos tipos de riesgo por ejemplo el terrorismo. En estos casos se necesita tomar otros tipos de medida. Mantener mltiples fuentes de suministro o la planeacin de proveedores alternativos puede permitir el flujo de produccin durante los trastornos. La dependencia de una sola fuente de suministros es el riesgo mayor

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Organizar de antemano formas alternativas de entrega es la respuesta obvia de trastornos proveniente de huelga, desastres naturales y terrorismo. Sustituir un modo por otro o utilizar rutas alternativas ofrece la flexibilidad necesaria. El desplazamiento de la demanda es una forma indirecta de hacer frente a las interrupciones en el suministro. Cuando un producto no sesta clientes puedan seleccionar un producto alternativo. Los picos en la demanda con frecuencia no son absorbidos dentro de la operacin normal de un canal de suministros. La flexibilidad planeada se vuelve necesaria. Las canales de suministro que se construyen en torno a proveedores o puntos de produccin mltiples, inventarios y mtodos mixtos de transporte pueden manejar mejor los impactos en la demanda. Los inventarios ha sido la forma principal de enfrentar los trastornos de la disponible los

compaa. Actan como red de seguridad o como amortiguadores cuando la demanda y la demanda no coinciden. Los inventarios establecidos en puntos clave de la cadena pueden minimizar en forma significativa los efectos de algunos trastornos. Aunque una cadena de suministros que funciona sin problemas es lo ideal, en la realidad es que los desastres curren. Ser capaz de responder rpido y eficientemente a alternativas logsticas a media que se desenvuelvan puede ser la clave para mantener las operaciones cuando ocurran trastornos imprevistos. Retiro del producto En 1972, el congreso aprob la ley de proteccin a los productos de consumo, la comisin de seguridad de producto de consumo poda pedir a una fbrica retirar un producto para repralo, reemplazarlo o destruirlo. El incumplimiento poda traer penalizaciones civiles o encarcelamiento. La falla del manejo de productos esa causa de la prdida de confianza del cliente y de posibles repercusiones legales.

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Los encargados de la logstica estn implicados en el retiro de productos en tres formas: presidiendo de un grupo de trabajo para el retiro del producto, rastreando el producto y diseando el canal logstico inverso. Uno de los primeros pasos en la planeacin para el retiro futuro, o para responder a uno que ya ha ocurrido, es establecer un comit de propsito especfico que guie los esfuerzos del retiro. El comit tambin puede ser responsable de comenzar la accin del retiro, comenzar la accin del retiro. Hoy dos mtodos populares de rastreo de productos. El cdigo de fabricacin podr solo aproximar la ubicacin final de los productos. El segundo mtodo de rastreo utiliza una tarjeta de informacin de garanta. El rastreo de productos est mejorando sustancialmente el empleo de computadoras. Considrense algunos ejemplos: con el uso de cdigos de barra, comunicaciones por satlite, camiones con comunicaciones radiales con computadoras a bordo y lectores pticos manuales, el sistema COSMOS de rastreo de paquetes de Federal Express puede localizarse un paquete en cualquier lugar en el sistema. La decisin final de retirar el producto se relaciona con la forma como los bienes se mueven hacia atrs del canal de distribucin, o del diseo del sistema de distribucin inverso. Por qu se considera un retiro de producto en un anlisis logstico de servicio al cliente? El servicio al cliente refleja la idea de proveer al cliente, no de servicio. El logstico debe interesarse en el diseo de canales de flujo de productos para satisfacer las necesidades del cliente antes y despus de la compra.

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II.- MAPAS CONCEPTUALES:

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MEDICIN DEL SERVICIO

Ingreso del pedido

Precisin de la documentacin del pedido

Transportacin

Disponibilidad de producto e inventario Porcentaje de falta de inventario

Dao de producto

Tiempo de procesamiento de almacenamiento

Tiempo mnimo, mximo y promedio para manejo de pedido.

Porcentaje de documentacin del pedido

Porcentaje de entrega a tiempos

Porcentaje de pedido manejable dentro de los tiempos objetivos.

Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitadas por el cliente. Reclamaciones de daos y prdidas como porcentaje de los costos de transportacin

Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad

Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimiento de promedio ponderado Porcentaje promedio de artculos de pedido con retraso

Nmero de devoluciones con respecto de los pedidos totales.

Tiempo mnimo, mximo y promedio para procesa pedidos.

Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales

Tasa de cumplimiento de artculos

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CONTINENCIAS EN EL SERVICIO.

Interrupciones del sistema:

acciones para aminorar

Asegurar el riesgo

Planeacin de fuentes alternativos de suministro

Organizar transportacin alternativa

Desplazar una demanda

El

Mantene r
Mltiples fuentes de suministro

Organizar

El

Establecer una respuesta rpida a los cambios en la demanda

Establecer inventarios para las posibilidades de trastornos.

Aseguramiento en caso de prdida financiera

Formas alternativas de entrega

Producto alternativo Amortiguadores cuando la demanda y la oferta no coinciden.

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Retiro del producto

La Planeacin de retiro de productos Pasos Presidiendo de un grupo de trabajo Diseando el canal logstico inverso

Rastreando el Producto

Mtodos comit de propsito especfico que guie los esfuerzos del retiro

Se refiere

Tarjeta de informacin de garanta

Cdigo de fabricacin

Regreso del producto a la fbrica o al almacn

III. CONCLUSIN: El servicio al cliente es el resultado final de las actividades logsticas o proceso de la cadena de suministro. El servicio al cliente, en la parte de la logstica, representa un elemento importante dentro del servicio total al cliente y tiene muchos efectos positivos en preferencia al cliente. Existe una relacin muy estrecha entre el nivel de servicio logstico al cliente y las ventas. El servicio logstico al cliente es importante, debido a que maximiza las utilidades en vez de minimizar costos mediante el cumplimiento de las necesidades que exige el cliente de: obtener la calidad exigida, con la cantidad establecida, en el tiempo oportuno, con la debida confianza y al menor precio. Las acciones planeadas con anterioridad para eventos contingentes pueden prevenir una prdida de confianza de los clientes que puede tomar lago tiempo para recuperarse una vez que sea restaurado el desempeo de un servicio bueno bajo condiciones normales.

IV.- RECOMENDACIONES: Se debe prestar mejores servicios al cliente para obtener efectos positivos en el nivel de ventas. Se debe establecer poltica de servicio al cliente dentro de las empresas adecundolas a su realidad. Se debe tener planes de contingencia para situaciones que afecten al sistema o que alteren el sistema, por ejemplo incendio, desastre naturales

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Bowersox, D. J.; Closs, Logistical Management

TheIntegratedSupplyChainProcess, Nueva York, McGraw-Hill, 1996. Bowersox, D. J.; M.B. Cooper, Strategic marketing Channelmanagement, Nueva York, McGraw-hill, 1992. Christopher, M., Logistics and SupplyChain Management, Londres, Pitmam, 1992.