ROTEIRO PARA ENTREVISTAR CANDIDATOS A VENDEDOR

O Processo de Seleo Um Modelo de Competncias Desejveis para um Vendedor Lista de Comportamentos Desejveis num Vendedor Uma "Aula de Vendas" A Seleo de Candidatos a Emprego se faz por meio de um Processo que, em geral, compreende as seguintes etapas: 1. Divulgao da Vaga 2. Exame de Currculos e Triagem 3. Realizao de Testes 4. Preparao imediata da Entrevista 5. Conduo da Entrevista com o(s) Candidato(s) 6. Avaliao do(s) Candidato(s) e Registro da Avaliao 7. Contrato de experincia - 90 dias 8. Treinamento e Acompanhamento 9. Admisso ou demisso, aps perodo experimental Neste Roteiro sero abordadas apenas as etapas 3, 4, 5 e 6 , pois as demais so rotinas e procedimentos-padro. ETAPA 3 - REALIZAO DE TESTES Os testes podem ser classificados em dois tipos: (a) Testes Psicolgicos e (b) Testes prticos tais como: Testes de Leitura e Compreenso de Textos, de Escrita, de Clculos. Os Testes Psicolgicos s podem ser aplicados e analisados por pessoas credenciadas, normalmente Psiclogos formados. Se a empresa desejar aplic-los deve contratar empresas ou pessoas que prestem esses servios. Um psiclogo capacitado poder sugerir este ou aquele tipo de teste mais adequado para o tipo de pessoas a ser selecionado. Quanto aos Outros Testes - Leitura e Compreenso de Textos, de Escrita e de Clculos, Conhecimentos de Informtica, Uso de Calculadoras - os Gerentes precisam se perguntar: (1) Esses conhecimentos so necessrios para o cargo em questo? (2) Qual o nvel de conhecimento necessrio para um iniciante? H conhecimentos mnimos que devem ser exigidos como requisitos de entrada, e outros que sero desenvolvidos na prpria empresa. Por exemplo, a capacidade de leitura e compreenso de textos deve ser um requisito de entrada, mas a compreenso dos termos tcnicos

devero ser ensinados na prpria empresa - a no ser que o candidato j tenha trabalhado com produtos que esta empresa vende. Os conhecimentos de (a) Leitura e Compreenso de Textos, (b) Escrita e (c) Clculos Matemticos elementares parecem ser os requisitos mnimos para atuar como vendedor. Testes desses conhecimentos podem ser encontrados facilmente em livros escolares, ou podem ser solicitados a professores dessas disciplinas. Esses testes devem ser aplicados a todos os candidatos e servem como um dos elementos para fazer a "triagem" dos candidatos. Aps o ingresso na empresa, esses conhecimentos bsicos devero ser adaptados para as necessidades da empresa. Por exemplo, os conhecimentos de "Escrita" sero aplicados no preenchimento de faturas e outros documentos. A "Leitura" ser aplicada compreenso dos manuais e folhetos utilizados na demonstrao dos produtos. H outros conhecimentos - uso de calculadoras e de computadores que tambm podem ser requisitos de ingresso. Porm, mesmo que o candidato j saiba utilizar computadores ou calculadoras eles tero que ser treinados na empresa, pois eles tero que aprender em que situaes o Vendedor vai utiliz-los. Por exemplo, o candidato pode saber usar uma calculadora para fazer as 4 operaes fundamentais e pode no saber usar para calcular as prestaes, para demonstrar qual a quantidade de juros que esto embutidos numa venda a prestao. Portando, essas aplicaes devero ser treinadas dentro da empresa. ETAPAS 4, 5 E 6: ENTREVISTA Ateno: a partir deste momento estaremos abordando um tipo especfico de Entrevista chamada de Entrevista de Eventos Comportamentais EEC. Qual o objetivo desse tipo de Entrevista? descobrir se o candidato apresenta as Competncias desejveis num Vendedor - coforme o Modelo de Competncias que a empresa desenvolveu. COMO DESCOBRIR? Por meio de Eventos que o candidato narrar. "Eventos" so casos que o candidato vai contar sobre sua vida profissional ou pessoal, so situaes que ele viveu. O papel do Entrevistador provocar o entrevistado para que ele conte alguns casos ou situaes que ele viveu . Por meio desses casos (eventos, situaes) o Entrevistador ir descobrindo como o entrevistado se comportou nessas situaes. Esses comportamentos servem como "sinais indicadores" da presena ou da ausncia das Competncias desejveis. Para "provocar" a narrativa de eventos ou casos, o Entrevistador faz perguntas abertas ou investigativas. Perguntas abertas so aquelas em que o entrevistado no pode responder apenas com "sim" ou "no". Ele

induzido a contar casos e como fez, como se comportou durante nesses casos (em contraposio ao "o que costuma fazer") Portanto, a EEC uma tcnica de "descobrimento de Competncias". Se a pessoa entrevistada se comportou deste ou daquele jeito nos casos que ela relatar, o Entrevistador pode avaliar se essa pessoa tem as condies para ser Vendedor, se a pessoa tem as caractersticas de comportamento (os indicadores) que faro dele um bom Vendedor. Convm que a Entrevista seja comandada por um Entrevistador (aquele que vai dar a palavra final, em geral o Gerente). Porm, convm ele seja auxiliado por mais uma ou duas pessoas. Estas pessoas iro ajud-lo na Avaliao do Candidato.
Etapa 4. Preparao Imediata da Entrevista O Entrevistador (e/ou os Entrevistadores), antes de iniciar a entrevista, deve se preparar para a realizao da entrevista:

Analisar o Currculo do Candidato e/ou outros resultados de testes j realizados e/ou documentos apresentados. Agendar a entrevista: horrio, local onde ser realizada a entrevista, quem ir participar como entrevistadores auxiliares e outras providncias necessrias. Ler ou reler o conjunto de Competncias que sero objeto de investigao na entrevista (conforme o "modelo" apresentado mais adiante). Escolher as perguntas abertas ou investigativas a serem feitas ao Candidato, aquelas perguntas que iro provocar a narrao dos eventos ou dos casos (ver algumas questes na etapa 5.3). Se necessrio, planejar perguntas referentes s habilidades tcnicas requeridas para o cargo. Reunir o material necessrio para levar entrevista: as perguntas selecionadas, material para anotaes, o Formulrio para Avaliao das Competncias. importante que o Entrevistador "se convena", antes de iniciar a entrevista, de que deve dedicar o tempo que for necessrio para a entrevista. Em geral, o tempo necessrio de uma a duas horas. Observao: s devero ser submetidos a essa entrevista os candidatos melhor avaliados na Triagem inicial. Isto , no convm "perder tempo" com candidatos fracos.
Etapa 5. A Conduo da Entrevista EEC - Entrevista de Eventos

Comportamentais

Este tipo de entrevista de seleo de pessoas, baseada nas tcnicas de Entrevistas de Eventos Comportamentais - EEC, costuma ser conduzida em 4 etapas: 5.1 - Recepo ao Candidato. 5.2 - Perguntas sobre a experincia profissional. 5.3 - A Tcnica de Eventos Comportamentais - EEC. 5.4 - Fechamento e despedida.
Etapa 5.1 - A Recepo ao Candidato

Em geral, o Candidato a emprego est sob tenso. Ento convm receb-lo bem e fazer algum tipo de "quebra-gelo". Por exemplo: cumprimentar de p, se apresentar, oferecer um caf, fazer perguntas genricas do tipo "Voc j conhecia nossa empresa?", "Como que voc soube dessa vaga?". O importante, nesse momento, evitar exageros: nem muita frieza, nem muita intimidade. Ser receptivo sem dar sinais de intimidade. E ainda: tomar cuidado com preconceitos de cor, sexo, idade e aspectos fsicos do Candidato.
Etapa 5.2 Perguntas sobre a Experincia Profissional O Entrevistador solicita ao Candidato que fale brevemente sobre sua experincia profissional. Perguntas tpicas:

"Apesar de j ter analisado seu Currculo, fale rapidamente sobre voc" "Conte um pouco sobre sua experincia profissional". Dica: no deixar o Candidato se alongar demais sobre a experincia profissional, pedir para ele fazer um resumo. Se alguma coisa chamar sua ateno, anote e pergunte sobre isso antes do final da entrevista, pois pode ser que algum trabalho que ele realizou traga informaes preciosas sobre seu jeito de atuar.

Etapa 5.3 A Entrevista de Eventos Comportamentais EEC Esta a etapa principal da Entrevista EEC. onde o Entrevistador deve se aprofundar e dedicar mais tempo.

Note-se que o objetivo desta tcnica descobrir os Comportamentos Indicadores das Competncias. Como? Pelas aes que a pessoa tomou nas situaes que ir relatar. Pelo jeito da pessoa atuar.

O que importa so fatos, no opinies, nem desejos, nem projetos, o que importa o que fez e como fez.
Antes de comear com as perguntas, o Entrevistador deve explicar ao Candidato o tipo de perguntas que ele ir fazer e o que ele espera que o Candidato relate. Por exemplo:

"Olha, agora vamos comear a parte mais importante desta entrevista. Eu vou lhe fazer algumas perguntas e gostaria que voc trouxesse fatos ou situaes, histrias que viveu, com o mximo de detalhes que possa se lembrar. importante que me fale onde estava, quem estava envolvido, qual o seu papel na histria, como voc agiu. O importante que eu veja voc atuando, como se fosse um filme ou um livro de histria ..." Aps esta explicao, o Entrevistador comea colocando a primeira pergunta (h exemplos no final). So perguntas abertas cujo objetivo provocar o relato de situaes vivenciadas pelo Candidato, de forma detalhada. Exemplos de QUESTES ABERTAS: "Traga uma situao em que voc resolveu um problema de difcil soluo". "Conte uma histria onde voc tomou a frente num caso delicado". "Conte um caso em sua vida onde teve que produzir algum ganho". "Pense numa situao onde o que voc buscava dependia da sua relao com outras pessoas". "Relate um fato onde voc teve que conduzir um grupo de pessoas para um objetivo comum". "Conte uma experincia marcante onde voc conseguiu superar a expectativa de algum cliente". "Como voc levanta informaes sobre os clientes? Conte um caso especfico". "Voc j teve que se envolver em alguma urgncia? Como foi o caso? Onde foi, como foi? O que voc fez?"

DICAS sobre a Etapa 5.3 A Entrevista de Eventos Comportamentais

Dica 1: Uma das formas para "puxar" um evento, pedir para a pessoa montar a histria como se fosse um filme. Por exemplo: Entrevistador: Que nome voc daria ao filme que voc vai contar? Candidato? "O estgio" Entrevistador: Qual a Cena 1?

Candidato: "O estagirio" Entrevistador: Cena 2? Candidato: "Em busca da semelhana" Entrevistador: Cena 3? Candidato: "Misso cumprida". Entrevistador: Me d um resumo dessa histria. Candidato: Para eu sair de frias eu tenho que estagiar algum para ficar no meu lugar. Esse algum era como eu entrei, leigo. E eu tinha que ensinar tudo para ele, de um jeito que ele ficasse que eu gostaria, que ele no me prejudicasse na minha ausncia, ou seja, fizesse algo que eu no fizesse, e sim, tudo melhor do que eu. Ento eu tinha que estagiar algum para ficar no meu lugar. Entrevistador: Quando? Candidato: Depois de um ano de empresa, nas frias... Dica 2: O Entrevistador pode pedir ao Candidato, no momento que ele vai relatar um evento, que faa um resumo rpido do evento para obter uma viso geral. Dica 3: O Entrevistador deve fazer perguntas para investigar melhor: Quando foi? Quem estava presente? Qual foi sua participao pessoal nesse fato? Qual era sua inteno ao tomar tal atitude? Como que essa histria terminou? Qual foi o resultado? Dica 4: Se necessrio, o Entrevistador deve dizer ao Candidato que ele no precisa falar o nome das outras pessoas envolvidas nas situaes, mas, mesmo que as nomeie, que ele pode ficar tranqilo porque essas informaes so confidenciais. Dica 5: Durante a narrao dos eventos ou episdios, o Entrevistador deve fazer anotaes rpidas sobre alguns pontos que chamaram sua ateno (para depois, mais tarde, consult-las). Dica 6: H pessoas que tm dificuldade para trazer histrias ou situaes. O que fazer? Uma alternativa seria: "Diga quais so os seus 3 melhores Pontos Fortes, onde voc se considera bom". Se ele disser, por exemplo, "Ah, eu tenho muita Iniciativa", o Entrevistador deve perguntar: "Ento me traga uma situao em que voc teve que mostrar sua Iniciativa". Dica 7: Ateno - Evite fazer perguntas destes tipos: o Orientada: "Estou procurando uma pessoa com Criatividade e queria que voc me contasse algo criativo". o Mltipla escolha: "Voc cumpre metas ou vai levando?". o Hipotticas: "O que voc faria para vender mais?"

o Mais de uma pergunta: "Como voc controla suas metas, por produtos ou por clientes?" o Achismo: "O que voc acha da qualidade do nosso produto?" (A no ser que voc queira conferir o conhecimento tcnico do candidato). Dica 7: Se o Entrevistador notou ou anotou algum fato que achou interessante enquanto o Candidato narrava sua experincia profissional, pode voltar ao assunto e investigar mais.
Etapa 5.4 Fechamento e Despedida

O Entrevistador deve, ao final, agradecer ao Candidato e inform-lo sobre a seqncia do Processo de Seleo. Por exemplo, se haver novas entrevistas, se ele ser comunicado sobre os resultados da seleo e como ser informado. E despedir-se normalmente. muito conveniente que a empresa comunique aos Candidatos o resultado do processo de seleo, seja ele positivo ou negativo. Isso bom para a imagem da empresa.
Etapa 6: Avaliao Final do(s) Candidato(s) e Registro da Avaliao A Avaliao FINAL do(s) Candidato(s) o fecho da EEC. o momento em que o Entrevistador "d sua nota" ao(s) Candidato(s). Essa Avaliao deve ser feita numa reunio onde estaro presentes todas as pessoas que participaram da(s) Entrevista(s) de Eventos Comportamentais. (Se a triagem inicial dos candidatos tiver sido feita por outra pessoa, talvez convenha que ela tambm esteja presente). Nessa reunio, convocada e presidida pelo responsvel pela Seleo (o futuro gerente ou diretor do candidato aprovado), os participantes trocam suas impresses sobre os candidatos. A Avaliao se prende s questes: "O Candidato demonstrou a presena da(s) Competncia(s) desejveis(s)?", ou "Qual dos Candidatos demonstrou com mais evidncia a(s) Competncia(s) desejveis(s)?" Convm que os resultados de todas as Avaliaes sejam documentados, para que a empresa v formando uma "memria", que pode ser til para futuras selees. A seguir, uma sugesto de "Formulrio para Avaliao de Candidatos a Emprego".

Observao: este "Formulrio" serve apenas para o Gerente ou para a rea que est fazendo o processo de Seleo. Quanto aos procedimentos legais da contratao, a empresa possui procedimentos necessrios, que no so abordados neste Roteiro. Formulrio para avaliao de candidatos a emprego

Entrevistador - Avaliador: Candidato: Cargo a preencher: Local e Data: Legenda para a Coluna "Nota": Nota 0 No evidenciada ou dados insuficientes. Notas 1 a 5 Em cada Competncia evidenciada pela entrevista. Competncias Desejveis Nota 1. Auto-Confiana 2. Comprometimento 3. Flexibilidade 4. Persuaso 5. Iniciativa 6. Realizao 7. Encantar e Fidelizar os Clientes 8. Sensibilidade Consideraes sobre o candidato e concluso da avaliao do candidato:
2. Um Modelo de Competncias Desejveis para um Vendedor

Esta Lista de Competncias foi extrada de uma mostra de bons Vendedores de uma concessionria de automveis. Esse "modelo" foi utilizado para selecionar novos Vendedores para essa empresa. Os itens listados abaixo de cada Competncia so comportamentos observveis que indicam a presena das Competncias. Sugere-se que os Gerentes adaptem esses indicadores sua realidade local, modificando, retirando ou acrescentando outros. COMPETNCIAS DESEJVEIS NUM VENDEDOR
Auto-Confiana - Ser positivo, trabalhar com alegria - Acreditar em seu potencial - Gostar de ser vendedor - Gostar de metas, desafios - Ter "cara-de-pau" para abordar clientes potenciais Comprometimento - Admirar a empresa - "vestir a camisa" da empresa - Gostar dos produtos da empresa - Dispor-se a trabalhar mesmo fora do expediente Flexibilidade - Adaptar-se aos tipos de clientes - Ter jogo de cintura para superar objees do cliente

- Mudar a abordagem de vendas para "conduzir" os clientes - Aceitar crticas e tentar mudar seus comportamentos - Acatar orientaes da gerncia Persuaso - Saber argumentar - Saber mostrar os benefcios do produto - Persistir, no desanimar frente aos primeiros obstculos Iniciativa - Aproveitar as oportunidades de negcio quando surgem - Apagar incndio rapidamente quando necessrio (problemas com clientes) - Buscar novas formas de conseguir clientes - Ser proativo, fazer sem esperar ser mandado Realizao - Colocar metas para si mesmo - Gostar de ganhar mais e mais, superar-se - Tentar ser o melhor vendedor Encantar e Fidelizar os Clientes - Atender o cliente com presteza, ser solcito, ser simptico - Prestar um bom atendimento, fazer o cliente sentir que especial - Responder s dvidas dos clientes com honestidade, no enganar - Responder ligaes dos clientes logo que possvel - Ligar para os clientes que j adquiriram produtos - Assumir pessoalmente a resoluo de problemas com os clientes - Surpreender o cliente, fazer mais do que ele espera normalmente Sensibilidade - Ouvir o cliente e descobrir seus anseios e necessidades - Sensibilizar-se com os problemas das pessoas - Perceber as reaes dos clientes - Estar atento aos sinais corporais das pessoas (olhares, gestos)

3. Lista de Comportamentos Desejveis

Esta uma relao de comportamentos e prticas apresentadas pelos mesmos Vendedores que serviram de "modelo" (item anterior) para seleo de candidatos. Note que a coluna "Freqncia" mostra o nmero de vezes que o comportamento apareceu nas entrevistas deles.
Comportamentos e Prticas Apresentadas pelos Vendedores de uma Concessionria Ter vontade, disposio, vir para o trabalho com alegria, bem disposto Resolver problemas: atrasos na entrega, falta de produtos na loja, problemas de oficina, falta de peas Atendimento ao cliente: os clientes voltam porque so bem atendidos, atendimento diferencial Encantar o cliente, buscar a satisfao do cliente, surpreender o cliente Gostar, adorar o trabalho com vendas, ter paixo por vendas Identidade com a marca: adorar a marca, adorar os modelos, investir na qualidade do produto (sugerir sempre o test-drive) Ser honesto com o cliente, sincero, passar credibilidade, nunca mentir nem prometer o que no pode entregar Persistncia, determinao, no desanimar Correr atrs, ligar para o cliente, verificar se o produto foi entregue corretamente, pedir indicaes, fazer prospeco Ajudar na soluo dos problemas que possam ocorrer dentro da equipe de vendas Pegar as "dicas" que o cliente d ao responder s perguntas do vendedor o comprador d dicas para a venda Confiana no vendedor: conseguir a confiana do cliente no vendedor, muitos clientes compram porque confiam no vendedor Realizar os "passos" de um bom atendimento: mostrar o carro, fazer o testdrive Saber "impor" as regras da empresa. Exemplo: prazos de entrega, aceitao de cheques, descontos, preos estabelecidos Fidelizao: preocupar-se com que o cliente volte novamente e traga outros clientes Reverter situaes adversas Manter tranquilidade, manter naturalidade Dar reforo positivo ao que o cliente diz Prestar ateno s perguntas dos clientes Freqncia 11 10 10 9 7 7 6 6 6 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

Deixar o cliente vontade (no pressionar) Carteira de clientes: trabalhar a carteira, manter, ligar, etc. Evitar preconceitos, evitar esteretipos. Por exemplo: julgar as pessoas pelos trajes dela, pela idade, pela cor Gostar dos produtos que vende Dar abertura para o cliente falar da prpria vida Sentir o perfil do cliente Disciplina, horrio Gostar do ambiente de trabalho Defender os interesses dos clientes, "quebrar os galhos" Raciocinar rapidamente (principalmente para superar as objees dos clientes "difceis" No desmerecer um produto em benefcio de outro (por exemplo, tentando vender um produto mais caro para um cliente que pretende comprar um mais barato) Ligar para o cliente aps a venda Profissionalismo, seriedade Empolgar o cliente Cuidar da prpria aparncia pessoal - roupa, unhas, hlito Ligar para os clientes nos novos lanamentos e promoes

4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2

Uma "Aula de Vendas" Esta uma entrevista de um Vendedor bem sucedido. Ela foi colocada aqui para servir como uma amostra do que uma EEC e um exemplo de Tcnicas de Venda em ao. Note-se que o Entrevistador nem precisou 'cutucar' muito o entrevistado, pois ele j foi emendando vrios "casos" de venda. Eu sa no dia 20 de dezembro de 1998 e comecei aqui no dia 20 de dezembro de 1999. Fui convidado, foi o H que me apresentou ao R, e, na poca o gerente era o C. Na poca esta Loja era novinha, e me lembro at que dois dias depois que entrei, na reunio, eu falei para o Gerente e para os novos colegas que estavam entrando que eu no vim aqui pelos lindos olhos do gerente e nem do diretor da empresa, e sim para vender automvel. E naqueles dias mesmos eu fiquei sabendo que SP era muito pequena em vendas de automveis. A naquela mesma hora eu falei: olha, antes do fim do ano ns vamos ser campeo do Brasil. No aconteceu SP

ser campeo, mas a nossa Loja ficou em primeiro lugar. No me lembro se foi em setembro ou outubro, mas j tiramos o primeiro lugar em vendas. Fomos montando uma equipe devagarinho, at que chegamos em primeiro lugar. E a nossa Loja cada vez aumentando mais. Quando cheguei se vendia 30 a 40 carros, hoje se vende 100 e poucos por ms. E eu estou apaixonado mais pela marca, eu adoro esta marca, eu me familiarizei com ela. Eu acho, de todas as marcas que trabalhei, a melhor marca, e o melhor carro mesmo. Quando o cliente chega na loja, eu vejo um cliente entrando, eu me sinto forte para fazer o pedido para esse cliente, no importa se ele est de chinelo ou com chapu de palha ou de gravata, se eu for atender ele, eu me sinto bem oferecendo o nossa marca, porque eu gosto da marca, eu me apaixonei. Principalmente agora com os novos modelos, esses dois carros vieram cobrir o total da minha alma e do meu corao em matria de marca. Por que? Porque eu adoro a marca, adoro os carros desta marca, me sinto bem vendendo ele. E de l para c, depois inclusive do lanamento do novo modelo, a empolgao, o desejo de vender maior. Porque no tem um cliente que no saia satisfeito com esse veculo. Porque ele entra na loja ... desde o lanamento em maro de 99, eu no atendi nenhum cliente desse modelo que diga: "ah, mas este carro aqui, no sei o que, parecido com tal outro ...", no, todos eles s elogiam. Eu, vendedor, fico satisfeito com isso, fico lisonjeado porque o cliente est elogiando o design e o desempenho do veculo. Acho isso maravilhoso. O que d isso? D empolgao para a venda, eu me sinto mais forte. O que mais exige de voc, que tira seu sono? No tem isso, no tenho assim uma coisa que me tire o sono ... pelo contrrio, desde a hora que eu levanto eu fico contente em vir trabalhar, no tenho essa preocupao de chegar na loja e estar com uma cruz nas costas, nada disso. Tivemos bastante problema em 99, mas foi para formar a equipe. Como eu sempre vendi mais que os outros, ento eu era visado pelos colegas. Um monte de vendedores tentaram me derrubar. Como foi isso? Eles ficavam com inveja, com certeza, porque eu sempre chegava em primeiro lugar. Nosso objetivo era 10 veculos por ms, e eu sempre completei minha meta ... poucos meses eu no cumpri. Sempre, desde que entrei aqui. O ms passado, infelizmente ... mas eu entrei de frias, fevereiro, e o ms mais curto do ano inclusive. Mas em janeiro eu fechei com 16, em 15 dias, porque entrei de frias dia 16 e voltei 16 de fevereiro. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Caso 1 - Conta uma venda que foi marcante ... Tem tantas. Tem uma que acho at meio engraado. Eu estava de planto num domingo e um cliente veio comprar um frango assado aqui do lado no restaurante, e ele entrou na loja para ver os carros, antes de comprar o frango. A eu fui atend-lo. Abordei ele j logo na porta. Como voc abordou? Ele ficou na porta e estava de chinelo, bermuda e regata. Eu: "Faz favor, senhor, entra, vem conhecer nossos produtos. Ele: "No, eu estou de chinelo de dedo, no estou em condio de ... s quero ver aqui da porta". Eu digo: "No senhor". Peguei ele pelo brao: "Faz favor, entre, o seu dinheiro vale tanto quanto o dinheiro do Antonio Ermrio de Moraes". Ele entrou e ficou me olhando, olhou para o chinelo. Falei: "Vamos tomar um caf primeiro e depois vou mostrar os carros para o senhor". Ele: "Mas eu vim aqui s para comprar um frango para a minha famlia, agora j 11 e pouco ...". Eu falei: "Depois o senhor vai, o frango a pertinho, toma um caf primeiro, eu vou mostrar os carros e depois o senhor vai, no custa nada". A ele disse: "Mas voc persistente, pois agora eu vou". Eu servi um caf para ele e comecei a mostrar o modelo tal, o outro, e ele gostou do carro, eu senti nele que ele gostou. Como o senhor percebeu? Pelas poucas perguntas que o cliente faz "... esta cor aqui bonita, voc tem aquela outra cor ali vermelha?" Eu digo: "Claro que tenho, e essa cor muito bonita, nesse carro fica muito bonita, acho que o senhor est no caminho certo". A ele disse: "Voc um grande vendedor". Eu digo: "No, no sou, o senhor que um grande comprador". A ele pediu para eu mostrar o motor para ele, eu expliquei o motor para ele, tudo direitinho, e ele disse: "V, voc me convenceu". Ah, e a, nesse tempo, ele comeava a receber ligao da mulher dele: "Cad o frango?" "Ah, eu j vou comprar, eu estou aqui com o V na concessionria e j estou indo". Era a esposa dele no celular dele. Ele me disse: "V, eu preciso ir comprar o frango". Eu falei: "Antes de ir comprar, faz o pedido bem rapidinho e o senhor deixa o cheque e eu vou reservar o vermelho para o senhor". A ele tinha esquecido que ele tinha dito para mim se eu tinha vermelho. A ele perguntou: "Espera a, eu no falei nada de cor, voc falou vermelho?" Eu: "Claro, o senhor gosta do vermelho". Ele: "Voc acertou de novo" ... ele no tinha lembrado na hora. Ento isso: eu presto bastante ateno nas perguntas que o cliente faz, e ento da eu fecho, eu junto. Se eu no me assegurar nessa pergunta que ele me fizer, no tem como eu saber o que ele quer, eu preciso saber o que ele quer. Da vou ento at onde eu posso chegar. Voc acredita que era meio-dia e pouco e ele estava fazendo o cheque do carro vista. Eu fiz essa venda e ele veio comprar um frango. Botou o pedido no bolso, no outro dia ele trouxe o CIC, RG, etc. para mim, e o cheque era

vista. A ele disse na sada: "V ... um senhor j de idade ... eu nunca fiz isso na minha vida". A eu disse: "U, o que o senhor no fez?" Ele: "Sa para comprar um frango porque os meus filhos queriam um frango, e comprei um carro". A eu disse: "Veja bem, o senhor no comprou, o senhor adquiriu um bem mvel que vai satisfazer muito bem o senhor e sua famlia, o senhor agora da famlia (nome da marca)". Ele bateu nas minhas costas, virou e foi embora. Aquela foi uma das melhores vendas. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 2 - Atrair o Cliente para visitar a loja Tem outras, por exemplo, sexta eu fiz uma venda para o Sr. M por telefone. Ele ligou querendo saber do modelo tal. A eu disse: "Sr. M, eu tenho tanta coisa para falar com o senhor desse carro que por telefone eu no sei se o senhor ia ouvir tanta coisa bonita". Ele: "Por que?" Eu: "Eu gostaria que o senhor viesse at a loja". Ele j conhecia o senhor? No, ele ligou para saber do carro. A passaram a ligao para o senhor. , a F me passou. Inclusive, no sei se a experincia ou eu tenho algum tino assim ... pelas perguntas que ele me fizer por telefone eu sei quando o cliente comprador ou no, eu percebo. Basta dizer que voc pode at perguntar para o meu gerente, eu disse: "C, este aqui est vendido". Ele comea a dar risada porque sabe que . Me conta a venda e me fala das perguntas dele. Eu geralmente pergunto se ele j conhece o carro. Se ele disser que conhece, eu procuro traz-lo com mais rapidez para a loja, e no explicar muito por telefone, porque, se ele conhece o carro, por que vou estar dizendo tudo para ele de novo? No. A ento vou por um outro caminho: eu vou por fora onde eu vou explorar o que ele quer, se vai querer comprar vista, se ele vai financiar. Ento se ele gaguejar um pouco: "Veja bem, eu estou pensando ..." ... esse cliente dificilmente ... Agora, se ele disser: "Eu quero financiar parte e dar um carro de entrada". Se ele est pensando em fazer um financiamento, eu tenho certeza que posso trazer ele na loja. Ento tentar trazer ele na loja porque da eu tenho como convencer a fechar o negcio. O que muda na loja? Eu tenho as armas todas. Tenho tudo, o carro, que para mim o canho, atirar para matar mesmo. Veja bem ... se ele: "Vou falar com a esposa" ... "ah, estou procurando para minha colega, para um colega" ... esse no compra. Voc procura convencer para vir loja o mais rpido possvel, a economiza telefone, economiza tempo, o teu telefone fica mais livre para

receber mais ligao, do que ficar um tempo com ele no telefone. Voc tem que ganhar isso para a loja, e para voc, porque voc est trabalhando para voc. s vezes em 2 segundos eu perco uma indicao, e essa indicao podia estar vendendo at um outro carro. Porque eu acho que o bom vendedor aquele que no tem preferncia na venda da marca, tanto faz vender um X ou um Y, o que interessa nmeros e vendas. Se eu no vender no ganho. Mas volta ao sr. M. Ele disse: "V, vocs tm o modelo X, que preciso desse veculo para a minha esposa". Quando ele falou 'eu preciso', eu senti que ele estava falando firme, no estava nem gaguejando e nem titubeando. Eu disse: "Sr. M, eu preciso que o senhor venha na loja, porque ns trabalhamos interno ... agora, caso contrrio, eu posso ir no seu escritrio". Ele: "Seu V, eu preciso sair um pouco do escritrio". Eu: "Venha tomar um caf que o caf eu pago e o carro o senhor paga". Ele deu risada. Quando ele deu risada eu senti a firmeza tambm nele. A eu perguntei: "Como o sr quer fazer o negcio?" A ele: "Eu tenho uma carta de crdito de 22.500 reais". Perguntei que consrcio que era. Da Porto Seguro. Falei: "Ah, muito boa empresa, essa empresa d para ns trabalharmos sossegados ..." Quando falei isso senti que ele se empolgou mais, porque eu elogiei o consrcio dele. Quando fiz isso ele disse: "V, a diferena como fica?" Eu: "Ou o sr quer financiar ou alienar o consrcio, se tem a carta quitada ou no". Ele: "No est alienada". Eu: "Ento a diferena tem que ser vista". E no deixei ele falar mais nada: "Ento estou lhe aguardando, que hora o sr. vem?". Ele: "Vou almoar e estarei por a". Ah, ele pediu a cor do carro. Eu digo: "Olha, eu tenho um prata para o senhor, prata o que o senhor quer?" Ele no estava acreditando: "V, eu no falei a cor". Eu falei: "Eu no precisava o senhor ter me falado, o sr falou que era para sua esposa". E como chegou a essa concluso? Porque ... at vou te fazer uma pergunta: se ns formos ali na loja, eu tenho certeza que voc vai olhar mais para o prata do que qualquer outra cor, voc. Quer valer um caf? T valendo. Eu tenho certeza. A mulher de SP ... se voc for fazer uma experincia na rua, se olhar para um carro prata vai ver que tem uma mulher dentro. E isso eu comecei a entender na rua. Mas essa do M no foi s essa que j matei. E quando eu falei que era prata, ele falou: "Estou almoando e indo para a". Eu cheguei para o Gerente: "Pode reservar o 5 portas prata que tenho um comprador para ele". Ele chegou, ficou 5 minutos na minha mesa, fechou em 5 minutos, quer dizer, eu vendi por telefone. Bem interessante.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 3 - O Cliente tipo "Gerson" Tem muitas. O "Gerson", aquele cliente que voc tem que ser mais rpido que ele. Me conta. Voc tem que convencer o cliente de que ele est levando vantagem. Voc percebe que ele quer um desconto, quer o IPVA, quer o seguro ... s falta dizer: quero que voc desconte sua comisso. Ele quer que faa tudo no veculo, para poder fechar. E a que voc tem que ter argumentos superiores a essas exigncias. Me conta uma histria dessas. Teve um modelo X ... o cliente fez uma pesquisa e ele conseguiu 23.900 reais em outra Loja. E eu podia chegar a 24.800. Porque se eu baixasse mais eu ganharia menos comisso, a empresa no ia ficar satisfeita porque fiz uma venda fraca, de pouco lucro. O que eu fiz? Eu chamei esse cliente para a loja ... a minha sorte que ele mora deste lado, no Morumbi. E ele tinha esse valor por telefone. A eu disse: "Voc me prova que voc tem esse valor de 23.900?" Ele disse: "V, ele me falou por telefone". Eu disse: "Ah, muito bem, d para voc vir at aqui?" Ele: "Olha, eu gosto de resolver tudo por telefone, eu pago tudo vista". Eu disse para ele: "Venha aqui at a loja". E eu tenho uma mania de falar: "Venha aqui que o caf eu pago e o carro voc paga". Eles gostam disso, do risada. Ento eu consegui trazer. Quando chegou eu disse ... Como voc o convenceu? Eu disse assim: "Voc acha vantagem voc ir l na outra Loja, longe, ou acha melhor vir aqui que voc est aqui do lado? Olha a distncia, o tempo que voc est perdendo para a tua empresa, de estar indo l. O tempo que voc vai economizar para ir l para fechar o negcio, voc vai ganhar aqui". Ele: "Como assim?" Eu: "Venha aqui que ns vamos fazer um bom negcio, por telefone est fcil eu dizer se quero ou no quero, vem aqui ..." Foi a que trouxe ele: "Ento t, eu vou a". Chegou, e eu expliquei para ele o seguinte: "Que carro mesmo voc est vendo na outra Loja?" ... mas isso foi instantneo ... Ele: " o modelo X, 3 portas, metlico". Eu peguei a lista de preos e disse a ele: "Olhe aqui o que esto te fazendo, o modelo sem ar e travas, isso a eu tambm te fao, mas voc vai comprar comigo o meu completo por 24.800". Ele ficou olhando ... Falei: "Voc vai ficar sem ar condicionado por causa de 400 reais". E no era, o que eles tinham l era completo. Ele s foi perceber isso a no outro dia quando ele ligou para l de novo (d risada), porque eu fui rpido demais em cima dele. Falei: "O que eles esto te propondo este, sem ar e travas, e eu estou te dando com ar e travas, 900 reais de diferena, voc vai deixar de fazer o negcio

comigo? Nada, voc vai fechar comigo". No teve argumento para ele falar mais nada, fechou negcio comigo. E a, ele descobriu depois ... Ah, descobriu. E a? A eu tive um argumento ... claro, ele est te falando que esse a, o pacote 1, porque ele sabe que voc queria que ele l na loja. Ento esse o 'gerson', que quer tudo, e voc tem que ser mais rpido que ele, se no, no fecha. Alis j aconteceu comigo tambm isso a ... claro, ele j comprou l n, ento eu vou falar que o meu tambm tinha de tudo. Claro ... ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 4 - Agora me conta um evento que no foi legal. Meu Deus. Como te falei, eu tenho um bom tino de negociao por telefone tambm. E um cliente de Moema, nessa promoo do modelo Y, ele queria 2, para ele e para o filho, e estava entrando com 2 carros no negcio. Eu praticamente fechei o negcio por telefone ... ele veio com a famlia, viram os carros, escolheram a cor, tudo direitinho, sentado mesa para dar o fechamento ... fomos fazer a avaliao ... Na avaliao o avaliador deu um preo de 1.500 reais a menos, e eu com os dois carros vendidos, porque j tinha escolhido a cor e tudo, e ele s ia ver a diferena que ia dar, que o carro dele tinha ar condicionado e direo hidrulica, vidros e travas, esse carro valia 11 mil na avaliao, e o nosso avaliador avaliou sem ar, sem vidros e travas, em 9.500. Basta dizer que eu j tinha feito at ... ele ia financiar um veculo, e o outro ele dava a diferena. P, dois carros desses que estavam saindo, seriam duas vendas excelentes, e tambm s com o bnus, sem desconto, com frete, tudo, venda cheia, tabela cheia. Ento eu estava feliz na hora da venda, o corao velho estava a mil. Quando chegou o valor desse veculo de 1.500 a menos, o cliente teve ... ele ficou nervoso, no sei se o jeito dele ... ele ficou to nervoso na hora que comeou a xingar inclusive o avaliador. Como foi isso? Eu no queria falar nome n. Ento estava tudo certo, fechado. Inclusive estava preenchendo a ficha de cadastro do banco, s aguardando a avaliao. Daqui a pouco chega o avaliador e em vez de dar 11 mil, deu 9 e meio. Quando falou isso, o cliente falou: "O que voc est pensando, voc est me roubando V, o que isso, voc tirou da minha casa e me trouxe aqui, vocs esto pensando o que?" O que passava na sua cabea? A que est. Na minha cabea eu fiquei tranquilo, porque tenho que ficar. Simplesmente eu disse assim ... no me lembro o nome do cliente: "Calma,

espera a, tem alguma coisa errada, vamos ver o que est acontecendo, se o carro custa 11, por que ele est avaliando em 9.500? O senhor me aguarda aqui, por favor, eu vou falar com o meu gerente, e vamos ver que tem alguma coisa errada". A cheguei l com o gerente e ele foi l ... realmente eles tinham avaliado a menos. A foi corrigido. Mas a a avaliao veio a 10.500. E acontece que ele tinha, na outra revenda, a 11 mil, na troca de uma modelo Z. E tambm a 11 em outro modelo. Ento ele estava pesquisando preos de marcas, e eu convenci ele a comprar o nosso. Por telefone, o que te falei. Estava fechado. Ento eu fiquei to chateado aquele dia ... E outra coisa ... Mas o mais chateado que fiquei foi que o cliente desistiu da compra na hora, rasgou a ficha de cadastro ... mas ele no quis mais argumento comigo tambm, ele ficou de uma maneira tal que eu no consegui dobrar ele de novo. Me conta esse momento. O Gerente foi atrs ... O cliente ficou l sentado ... Porque fui obrigado a ver o que estava acontecendo, porque a avaliao estava mais baixa. O Gerente foi atrs do avaliador e quando voltou disse: "Realmente aconteceu isso, avaliou sem ar, vidros e travas". Isso voc falando para ele? . Eu falei: "Isso foi um lapso da avaliao, isso acontece, um descuido, mas estamos corrigindo". Tentei convencer. E ele? Ele: no ... Mas ele ficou to transtornado que no aceitava mais. E eu fiquei chateado porque no estava conseguindo convencer ele de novo que aquele erro tinha sido sanado. A, o que aconteceu? Falei: "Ento 10.500 do seu veculo e vamos tirar mais 500 do zero, para dar onze". Ele: "No, porque no mais isso que eu quero, agora vou esperar para amanh ..." ... amanh ... o cliente saiu da loja um abrao, no vende mais. Nunca mais ele volta, ainda mais chateado do jeito que ele ficou. E a eu fiquei assim ... porque eu no sou uma pessoa vingativa, eu fico 10 minutos ruim, dentro de mim, a levanto, tomo um copo d'gua ou um caf ou vou at o banheiro e volto bom de novo. Aquilo morreu. Coisa ruim morre. No fica guardado. At discusso entre colegas. Isso existe: "voc passou a minha vez, voc tirou meu cliente, voc me deu um chapu" ... que, dei um chapu nada ... da a 10 minutos estou bom. No guardo rancor, no h necessidade disso. Mas eu fico chateado por causa disso, uma venda redonda e caiu em frao de segundos. Isso marca. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Caso 5 - Me contra outra situao, pode ser at de venda, que no foi muito boa. No d para fazer s ... no muito boa? Foi a venda de uma ... O cliente queria duas, inclusive a venda ainda est pendurada, est ainda para acontecer, est na minha pasta. O cliente veio loja, eu convenci ele, fechou o negcio das duas. Ele disse: "V, vamos fazer o leasing no Bradesco da Cupec, vou te passar o telefone do gerente l e vocs se comunicam para ver o que tem que fazer". Muito bom, tudo certo. S que, quando entrei em contato com o gerente do Bradesco, ele disse: "V, aprovado mesmo s tem uma, eu aprovei uma s". Eu disse: "Engraado, mas ele veio aqui e me pediu duas". Ele: "No, est aprovada uma". A voltei a ligar para o cliente: "O Bradesco aprovou s uma". Sei que ele xingou o gerente do banco, e eu disse: "Olha, voc est precisando de duas, vamos faturar essa do Bradesco e eu vou conseguir aqui pelo nosso banco, vamos partir para aqui". A passei para o P, aprovou com 20% tambm. S que o imposto de renda dos 2 scios, o sr. M ... at achei estranho ... e nesse carro ns temos um acordo aqui na loja: se voc vender esse carro voc tem mais um de outro modelo para vender. Agora parece que vai liberar mais desses carros. No sei se voc sabe disso. No. No tua praia. Como que , quem vendia ... ... se voc vendia um desses voc tem direito de vender 5 carros do modelo (mais vendvel). Porque estavam em falta. A o P aprovou, s que, quando veio o IR do sr M, o IR estava 98 e 99, e ele declarou no dia 4/01/2001, e pulou o 2000. A a R diz: "Olha, este IR acho que est fraudado". Eu: "No est no, porque foi feito pela Internet, e a Internet tem um nmero da declarao, ento no pode estar fraldado" ... s que no est batendo o ano base, ento tem alguma coisa errada, no tem? Ento eu estou chateado com isso e no consigo resolver. O banco no aceita e eles dizem que no acham. E eu percebo que o sr M tambm est bravo porque ele est achando que foi digitado errado o ano base pelo contador dele, ento ele est resolvendo isso. Mas j faz uma semana. No gosto que demore tanto uma venda dessas, fico preocupado, porque a tendncia dessa venda cair, e no fechar. Por que? Est demorando muito, o cliente chega um ponto que ... ele diz: larga tudo a. Ele est precisando do carro, uma fbrica de pias e mrmores, ele precisa para a entrega, tem que botar pra rodar, carro utilitrio. E a fica essa lenga-lenga, e estou chateado por causa disso. E tambm no gosto de fazer venda assim meio duvidosa. Gosto de fazer tudo branco, tudo certo. Fazer uma venda nas coxas no d certo, comea errado no comeo e vai at o fim. J aconteceu isso?

J. Na venda acontece de tudo. J aconteceu de eu vender para cliente, eu e ele assim discutindo, brigando. E eu vendi. J aconteceu de cliente chegar xingando os carros: essa marca aqui ... e eu vender para ele. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 6 - Cliente difcil Me conta. Tem pessoas que entram ... talvez seja ... a que acho que est o tino do vendedor, de voc perceber no cliente que ele est ali para passar o tempo, e para difamar a marca, difamar a pessoa, ofender voc. Me conta um caso. Aconteceu com o seu E, que eu entreguei o carro hoje. Ele uma pessoa extremamente difcil de lidar. Chato, xarope, bravo, nervoso com todo mundo, acho que at com ele prprio. Ele ligou para mim e eu disse: "Se o sr vier aqui na loja ... ns no vamos discutir por telefone, vamos discutir aqui na loja". Porque ele ligou para mim e disse: "Eu tenho amigo, eu andei com esse carro ontem, e eu gostei, e esse amigo me disse que esse carro muito econmico, e quero conhecer". Eu disse: "Se o sr vier aqui eu vou mostrar esse carro de ponta a ponta". Ele: "Ah, no, me explica alguma coisa por telefone". Eu: "Seu E, para eu explicar o carro por telefone, o sr vai ficar uma hora comigo e no vai entender, venha aqui ver o carro". Ele: "T bom, ento vou a". Mas primeiro eu peguei o telefone dele. Veio na loja, quando ele chegou: "Mas este carro diferente do meu amigo, no igual, voc no est me enganando no, V?" Eu: "Para que eu vou enganar o senhor, est aqui o carro, esse o modelo que o senhor queria ver". Ele: "No esse, o do meu amigo tinha isso e aquilo, tem som". Eu: "Este no vem com som, o seu amigo colocou". Todas as perguntas dele eram distorcidas, e o carro do amigo tinha tudo. A voc tem que explicar tudo para ele direitinho ... porque a gente percebe que esse cliente tem que ser tratado diferente. Me conta como voc explicou. A eu contei tudo para ele sobre o carro, de ponta a ponta, desde os pneus. Porque se no voc no deixa esse cliente satisfeito. E o tipo do cliente que ouve voc falar mas eu tenho a certeza que ele no grava, que aquilo que voc falou daqui a pouco ele vai fazer a mesma pergunta, e voc tem que repetir a resposta, voc sabe que j respondeu. Mas o cliente no sabe. s vezes ele faz a pergunta 3 ou 4 vezes. Ele tem ar condicionado? Tem roda? E o cliente no percebe isso. Por que? Porque ele est ali s vezes pensando em outra coisa e vendo o carro ao mesmo tempo. Por isso que voc tem que tomar cuidado com ele, porque, se voc no responder ele vai se tocar e vai dizer: esse vendedor no est com nada.

O que o senhor fez? A eu expliquei tudo para ele ... e ele bravo comigo, porque o carro do amigo dele tinha isso ... A eu perguntei: "Seu E, que ano o carro do seu amigo?" " 95". "Ah, seu E, veja bem, de 95 para 2001 so 6 anos, 6 anos muita diferena de um veculo para outro, j mudou um monte de coisas, at nossos ares ...". A eu comecei a apaziguar ele, comecei a tomar conta do pedao. A digo: "Seu E, o tipo do carro que o senhor viu este, econmico, como seu amigo falou ... porque ele j tinha me dado essa dica por telefone, eu me agarrei nela ... no o carro econmico que o senhor quer? este que voc est comprando, veja aqui" ... abri o cap, mostrei a injeo, motor em alumnio que mais leve e por isso ele se torna mais econmico ... porque na hora eu invento mil coisas n. A comecei a tomar peito e a no deixar mais ele falar. A ele comeou a me ouvir. At que ele chegou e disse: "V, ser que eu vou fazer um bom negcio?" Quando ele falou isso foi aonde eu fechei, e disse assim: "Com certeza, o melhor negcio que o senhor vai fazer na sua vida, vamos sentar" ... no deixei ele falar mais nada. Foi a que ele me deixou a brecha para fechar. At ento ele s fazia perguntas e comparava o do amigo dele com este. E nisso voc vai ter que ir levando ele, explicando tudo, repetindo as respostas, at onde ele me deu a brecha: "Mas eu vou fazer um bom negcio?" Nossa, ele pediu para eu fechar, est fechado, fechou. Enquanto ele no te der uma brecha ... voc tem que pegar a brecha que ele te d, e nessa a voc vai. Essa a coisa mais certa do vendedor, voc prestar ateno pergunta do cliente, saber o que ele quer. Se voc no souber isso voc no fecha a venda nunca, porque a venda isso aqui: chegou aqui ... ... vai subindo. ... se no fechar aqui, volta, vai para casa, deixa o homem ir embora, vai tomar um caf, vai no banheiro, lava o rosto e volta para a mesa e fica numa boa, porque no tem como ... voc pode tomar uma base at por voc mesmo ... o vendedor que no prestar ateno nas perguntas que o cliente fizer ... e trazer ele loja, isso o mais certo. Porque a venda de um automvel, 99% planejada, e acho que 1% ela impulsiva. Agora, essa planejada da impulsividade do cliente ... quando ele est no impulso, para fechar ... s vezes ele vem aqui: "Ah, vamos ver essa marca" ... chegou aqui, mas ele est planejando j, esse carro que ele est querendo ver, ele j viu ... j passaram pela cabea dele as outras, um monte de marcas. A hora que ele entrar na loja voc tem que saber o que ele quer. Nesse impulso, nessa deciso de compra de automvel para a famlia, a que voc tem que se agarrar tambm: "Ah, o senhor est planejando ..." ... essa pergunta tambm infalvel minha ... voc est planejando a compra desse carro h dias j? ... assim como se nada ... que a pessoa responde automaticamente, sem perceber, que ele est sendo explorado: "Ah, no, veja bem, ah, no foi

ontem ..." A voc tem que tomar cuidado. "Ah, no, faz um ms". Se ele disser: "Faz tempo que a gente est planejando" ... trate bem esse cliente que, se voc no fechar na hora, uma venda futura. Porque a venda a coisa mais linda do mundo. E na hora de fechar que gostoso, na hora que ele est assinando o pedido, deixando o cheque. A voc se realiza, fica contente, feliz. A voc relaxa tambm: beleza, mais uma venda. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Pontos Fortes - Quais as coisas que voc tem que o diferenciam de outros vendedores? Tem um monte. Me fala alguns. Ah, essa do ... inclusive meus colegas ficam querendo me imitar. Tem duas ou trs colegas que dizem: "Vou ficar perto do V porque eu preciso aprender um pouco mais de venda com ele". Eu digo: "Prestem ateno no que eu fao". Nas reunies eu digo: "Se vocs talvez me imitassem um pouco no tipo do fechamento, trazer os clientes para a loja, ns aumentaramos a nossa meta". Basta dizer que a A, que era gerente aqui e hoje est em outra Loja, ela j estava contratada na empresa e um dia antes dela comear a trabalhar ela ligou para praticamente todos os vendedores para conhecer como eles eram ... ela era uma cliente oculta. E ela me ligou ... acho que o nome que ela deu foi ngela ... Oi, dona ngela, como vai". Ela me perguntou os preos dos veculos, eu dei todas as coordenadas, e em cada pouco eu insistia para ela vir at a loja: "Mas, dona ngela, voc tem condio de vir at a loja?" Ela: "Nossa, eu acho que vou ir mesmo". Eu: "Ento, venha aqui tomar um caf, eu vou mostrar a loja, que o caf eu vou pagar e o carro a senhora vai pagar". Isso a, o cliente pode estar s vezes tenso, mas a hora que eu fao esse tipo de brincadeira sadia e contente, d na alma do cliente do outro lado, porque ele sabe que vai pagar o carro. Mas s de eu falar que eu vou pagar o caf e ele vai pagar o carro, uma diferena do tamanho de um elefante. Ento esse tipo de diferena que o cliente fica mais contente. Os colegas dizem: "essa do caf no d porque do V". Nas explicaes que dou para o cliente no carro, eu sempre trato o cliente com muita seriedade, e, ao mesmo tempo, procuro deixar o cliente vontade. O que fao para isso? Eu procuro sempre um sorriso srio ... que o cliente se sinta confiante em mim. Procuro inspirar confiana nele. Ento o cliente, de qualquer maneira, se ele entrou na loja s para ver, sem pensar em ser atendido ... Onde parei? Voc parou na ngela que ligou ... voc estava falando das caractersticas. Essa a maior que tenho para trazer o cliente na hora ... acho que parei na apresentao do veculo, que meus colegas falam que eu empolgo o cliente.

Mas isso que fao. Eu tento inspirar confiana, que o cliente sinta confiana em mim. Essa confiana em mim, automaticamente transferida para o carro, porque eu sou o carro, eu sou a loja, eu sou a marca. Se no sou, como vou vender? Eu introduzo na cabea do cliente que eu tambm queria comprar aquele carro. Ele se sente mais seguro. A que vou fazendo as perguntas para chegar no fechamento, porque, se no fizer as perguntas, no consigo chegar no fechamento. Que perguntas? Geralmente, a inteno de compra dele, se financiado, vista, o carro de troca, perguntas tradicionais, porque preciso ir devagar, no mexer com o dinheiro dele na hora. No pode j se empolgar e ir direto ao fechamento, no, deixar o dinheiro dele por ltimo. Porque da voc sabe. Porque automaticamente ele vai te falar, mas voc tem que deixar que o cliente te fale, sabendo pelas perguntas que voc vai cercando ele. Porque cada cliente uma histria, um jeito ... porque eu tambm tenho um dom que o seguinte: s de eu cumprimentar um cliente eu sei como vou tratar ele, como ele me responde: boa tarde, bom dia ... do jeito que ele me responde parece que eu j sei como vou tratar ele. Eu percebo nele se ele uma pessoa exclusiva, quieta, calma, sorridente, mais extrovertida, mais sria ... eu sei, s no cumprimentar. Eu tive essa experincia no Turismo. Trabalhei 12 anos como Guia de Turismo. Isso me ensinou a como tratar as pessoas, daquela mais chata at aquela que voc diz: essa pessoa eu queria conversar com ela toda hora. De tudo quanto tipo de raa do mundo eu tive a oportunidade de trabalhar. Isso muito importante, porque acho que o turismo uma escola. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Caso 7 - Cliente que no gosta de brincadeiras Voc disse que busca ter credibilidade do cliente e no perder um sorriso ... me d um exemplo que me mostre isso. Geralmente o cliente quando visita a loja, a maior parte das pessoas so simpticas, a minoria so de pessoas difceis de tratar e voc tem que tomar muito cuidado com o que fala, tem que ficar atento nas respostas que voc vai dar. Porque tem pessoas que no gostam de nenhum tipo de brincadeira, nem que voc sorria. Ento voc percebe tambm esse tipo de pessoa. Voc tem que tratar essa pessoa com muita seriedade, falar pouco e falar tudo de vez ... Conta uma situao. Era um advogado interessado num modelo caro, chegou todo imponente, de gravata, pasta 007. Eu fui atend-lo porque ns temos o costume ... alis acho isso muito bom ... falando nisso, eu atendi um cliente hoje, um

mdico, depois eu vou falar dele ... eu cumprimentei ele e ele no me cumprimentou. O que passou na sua cabea? Esse cliente eu tenho que tomar cuidado, ele visual, ele veio para olhar, eu cumprimentei e ele no, muito bom, no tem importncia. Como voc concluiu que ele era visual? Porque ele chega, no te olha, e fica olhando para o carro, ele vai ver o carro, no est olhando para voc. Nem est a com voc. Ele sabe que voc est ali do lado para responder s perguntas que ele vai fazer. Ento voc tem que esperar ele se manifestar. E o que voc fez? A fiquei perto dele ... ... a voc foi cumprimentar e ele no te cumprimentou ... ... No. A eu boto as mos para trs, fico l na frente aguardando a pergunta dele. A ele chegou e disse: Como mesmo o seu nome?" " V, senhor". " V, estas marca tudo de fora, n, daquela porcaria". Eu disse assim: "Olha, ele montado l, mas no sei se porcaria, eu, por exemplo, eu no acho porcaria, uma das melhores marcas que temos no pas hoje". Ele: "E aquele carro que eu vi na rua?" Eu: "Ah, esse um carro muito bom, ento o sr est falando de um carro fabricado e montado na Europa". "Ah, na Frana?" "" ... Est quebrando esse tabu de marca importada. Alis, eu sou pioneiro. A ele diz: "Como esse carro?" Como ns no tnhamos nenhum na loja, eu disse: "Eu no tenho nenhuma unidade aqui, mas posso mostrar para o senhor no catlogo, e a hora que chegar eu posso mostrar ele para o senhor". Ele: "No, se no tem um carro para mostrar como que vou comprar?" Eu: "No, acontece o seguinte, esse carro o sr pode pedir, eu fao o pedido para o senhor, a fbrica manda". Ele: "Como eu vou comprar um carro sem ver, eu quero conhecer o carro". Eu digo: "Mas o senhor conhece o carro por onde? Como o senhor sabia que tem esse modelo?" Porque ele foi meio grosso comigo nas perguntas e ento eu j comecei a dar um ... "Ah, um amigo meu que tem". Eu: "Ento o senhor j conhece o carro". Ele: ", mas eu quero ver, eu s compro as coisas vendo". Eu digo: "Doutor, o sr entrou dentro de uma loja de muita honestidade, se o sr quiser eu posso at chamar o meu gerente para conversarmos, de que existe e o sr pode fazer o pedido". J fui direto nele, porque se ele veio para ver eu tenho que ser meio direto com ele, ele est sendo meio grosso comigo e eu j vou direto. Porque cada cliente uma histria. No tenha dvida. E a ele disse: "Quais as cores que voc tem?" Pronto, ele j me deu a dica de que est querendo o carro. A eu fui mais arrojado com ele e disse: "A cor que o senhor me der eu vou ver se tenho, se disser que quer preto, eu no sei, preciso saber, agora eu quero saber a cor que o senhor quer". Ento eu j matei ele.

Devolveu a pergunta. Isso. "Eu estou pensando no preto" ... Quando ele falou isso ei disse: O sr me permite falar com o gerente para ver as possibilidades dessa cor?" Fui: "C, qual a posio de entrega da cor preta? ... Ele: "Preto no tem, tem prata, azul e verde". Eu cheguei e disse: "Tem prata, azul e verde, o preto que o sr est querendo no tem". Bem curto, porque ele foi tambm. E percebi que era assim que ns estvamos nos entendendo. Porque, conforme eu respondia, ele aceitava aquilo com naturalidade. Porque voc percebe isso. Ele gosta de porrada, pensei comigo. Ele disse: "Ento vamos ver o seguinte ... como esse verde?" A eu levei ele no painel das cores: "Olha aqui, o que podemos pedir so estas cores, todas cores escuras que o senhor gosta, o sr quer preto, cor escura". Perguntei: "Sua esposa tem alguma preferncia por cor?" Quando eu falei isso eu matei a venda. Porque eu mexi com a esposa dele. Por que voc perguntou? Porque ele ... a, no sei, a impulsividade ... mas isso me lembro, que a que percebi: "Ah, mas ela sempre no azul". A fiquei s com o azul na mo. J eliminei as outras duas, porque ele falou uma vez. Ele: "Mas no vou fechar porque quero ver o carro". Eu disse: "O sr pode fechar, eu fao um negcio, o sr me deixa um sinal de 2 mil e eu vou pedir o carro, a hora que o sr ver o carro o sr vai se empolgar tanto, ficar to feliz ... mas quero que o sr traga sua esposa". Porque ele pode ver e no gostar, mas a esposa vai ver azul e vai gostar, e o marido ir contra a esposa muito difcil. No verdade? Ento ele fechou o negcio, mas foi a uns 50 minutos. Ele fechou, consegui o azul, ele adorou. Ele trouxe a esposa? Trouxe. Mas trouxe porque quando eu falava com ele por telefone eu dizia: "No esquece sua esposa, traz ela junto porque muito importante ela ver, eu acho que ela merece e acho que ela tem direito de ver". Mas esse senhor tambm eu dei uma no fechamento com ele, eu me lembro, que disse: "Veja bem, o senhor est comprando um carro que o sr e sua esposa merecem, e o dinheiro que o sr ganha no vale a pena para usufruir o que o sr ganhou? Ser que sua esposa no merece ter um carro na altura deste aqui?". Ele ficou assim ... Continuei: "Ou o senhor vai deixar o genro levar o seu dinheiro?" Matei a venda ali, o assunto final foi esse para mim matar a venda. Ele percebeu: mas verdade. Eu, quando eu percebo as pessoas, eu falo assim ... um argumento de vendas meu ... muito forte para o cliente. E ele fecha, ele no sai daqui sem o carro. Principalmente com pessoas idosas: "Mas o dinheiro que o sr ganhou j no est na hora de usufruir?" -------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Caso 8 - E o caso de hoje? Dr W, quando ele apontou na porta eu fui atend-lo. A eu disse: "Bom dia, doutor" ... porque ele estava todo de branco, s posso chamar de doutor. Ele disse: "Que diferena!" Eu digo: "Do que?" Ele: "Eu estou saindo de uma concessionria e vindo para c, minha casa fica na frente dela, estou saindo de l estou saindo de l e entrei l e fiquei uns 10 minutos olhando os carros e no teve um, no meio daquele monte de vendedor, para me atender". Eu disse: "Meu Deus, doutor". Isso antes da gente comear. O que passou na sua cabea? Eu disse: "Nossa, eu acho que esses vendedores no tinham que estar l, se o sr est entrando aqui, ou veio para conhecer a loja, ou veio para comprar, mas, como eu no tenho uma bola de cristal para adivinhar, eu tenho que atender porque um direito seu. A nossa marca considera o cliente como um rei, porque sem o cliente ela no vende e eu no ganho". Ele: "E como eles no atenderam?" A ele repetiu: "Eu sa, peguei meu filho que estava no posto abastecendo, porque eu estou interessado em trocar 2 carros, a peguei meu filho: "Vem c, veja o absurdo, voltei l, ficamos mais ou menos uma meia hora e ningum nos atendeu. O Roberto est de prova ..." ele falando para mim ... "por isso que estou aqui". A eu disse: "De qualquer maneira, eu acho que o seu subconsciente j tinha pensado em nossa marca, no tinha?" A ele disse: "E o pior que tinha". Eu: "Ento ele que o senhor quer". A: "Como mesmo o seu nome, doutor?" Ele: "L". Quando ele falou isso, eu falei: "Agora que o seu direito e o seu dever comprar um nosso carro, entrar na nossa famlia (o vendedor fez um trocadilho com o nome da pessoa e a marca da empresa)" . Ele deu risada. Basta dizer que esse cliente, meia hora ns negociamos, e meia hora ele quis conversar comigo, parecia que ele j era da famlia. Eu percebi que ... ns no conversamos de automvel e preo. Depois que passei o preo ele comeou a conversar como se a gente tivesse se conhecido h muito tempo, a contar a vida dele. De to bem que ele ficou sendo tratado aqui dentro da loja. Basta dizer que ele disse: "Amanh eu trago um carro para avaliao, e depois de amanh eu trago o outro". Eu disse: "Com certeza o senhor vir". Ele disse: "Com certeza eu virei". Quer dizer, essa uma venda praticamente feita, mas ele ficou to feliz de eu ir atend-lo na porta, ficou to empolgado que ele se sentiu um rei. Ele disse: "Agora eu sou um comprador, e no um simples visual". ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Para finalizar, gostaria que sonhasse ... Eu sou de origem de gente muito trabalhadora. Meu pai est com 86 anos ... Ns somos assim de famlia. Eu estou com 52. Acredito que estarei ainda no ramo de automveis, porque sou apaixonado em vendas. Basta

dizer que no dia que eu fiz o curso do novo carro a minha mulher disse que eu sonhei a noite inteira com o carro. Acho que dificilmente saio da venda de automveis. Se tiver que sair daqui da Nossa Loja, com certeza irei para outra loja. Porque gosto muito da marca. Foi a melhor marca com que j trabalhei. Uma coisa: eu no falo nada se no for verdade. Canso de falar para os colegas: "No minta para o cliente porque voc gasta muito mais massa cinzenta mentindo do que falando a verdade, que mais rpida de falar e cansa menos. E voc tem como se defender depois. Se voc usar de artimanha voc se desgasta. E se voc est no caminho certo no tem como". Canso de dizer tambm: "No tem mais comprador trouxa. a confiana no cliente. Voc pode omitir, mas no mentir, a sim. Voc consegue chegar primeiro, no tem como". No ramo de automveis isso. Aprendi isso desde o comeo. E outra coisa, quem me deu essa ... eu mesmo que peguei essa (?) dos colegas. Eu via que os colegas faziam mutretagem e eu no, eu j saa direto no assunto verdade e cheguei primeiro nas vendas. Se voc fizer um levantamento aqui, de todos que passaram aqui ... no quero me gabar ... acho que poucos ganharam de mim. Em 12 meses, nos dois anos que estou aqui, estou com 70 a 80% em primeiro lugar. Tem mais alguma coisa a complementar? O que falei no final foi uma resposta da pergunta que voc me fez. A venda se torna mais concreta quando voc est falando tudo de real para o cliente, o que e no inventar. Se inventar ... a venda errada termina errada. Quanto mais direto voc for ao cliente e no inventar, o perfil mais certo para qualquer tipo de vendedor. Posso ter uma boa argumentao de inventar histrias, mas no vai adiantar. A honestidade tudo assim de ... e ser honesto com os colegas, principalmente com a empresa. Se for honesto com a empresa, no tem como voc ser ... inclusive ir para a rua. Ah, estar sempre bem asseado, dentes, hlito, so muito importantes. Voc no vai atender com um bafo de ... isso muito importante. Sapato bem arrumado, horrio muito importante. Vou repetir, honestidade em tudo: horrio, coleguismo, transparncia, no omitir coisas a colegas, isso no se faz, nunca fiz. Todos os que passaram por aqui, a gente se conheceu e saiu como amigos. S os que tentaram me derrubar ... mas esses no levo em conta porque no so vendedores. Coisas passageiras.