Indicadores de Gestion

N
NO NE
O
SO SE
INDICADORES DE GESTIN
Jess Mauricio Beltrn Jaramillo
CONTENIDO 1. SISTEMAS DE ALERTA TEMPRANA 2. LA ORGANIZACIN Y SUS NECESIDADES 3. FACTORES DE XITO EN LA ORGANIZACIN 4. INDICADORES DE GESTIN 4.1 Generalidades 4.2 Parmetros 43I 4.3 Interpretacin t t i 4.4 Metodologa 5 EJEMPLO 1 5. 6. EJEMPLO 2 7 EJEMPLO 3 7.
Miembro honorario de la Fundacin Oriente Occidente, Vicepresidente de la Fundacin Emprender, miembro de las Juntas Directivas de Barval, JAVEGRAF y SIPLAS S.A.; Gerente General de la firma Savia Consultores. Consultores Ingeniero Industrial de la Universidad Catlica de Colombia, especialista en Administracin de Empresas de la Universidad Politcnica de Madrid, Coach certificado por The Washington Quality Group. A Autor d de varias i publicaciones bli i entre las l cuales l se destacan d Indicadores de Gestin de 3R Editores y La gente hace la diferencia de Metanoia Ediciones diferencia
Sistemas de Alerta Temprana
QU SE PREGUNTA USTED CUANDO PIENSA EN SISTEMAS DE ALERTA TEMPRANA? TEMPRANA ? SISTEMAS
SISTEMAS DE ALERTA TEMPRANA EJEMPLO No.1

Fuente: http//cuadro de mando.unizar.es/htppc/AT.HTM
DEFINICIN
U sistema Un i t d de Al Alerta t T Temprana es un conjunto de indicadores asociados a las variables clave d l de la gestin ti d de una organizacin, i i rea o proceso, estructurados de tal manera que permiten identificar y evaluar oportunamente p el surgimiento g de desviaciones que en el mediano o el largo plazo pueden afectar negativamente el logro de los objetivos, la estabilidad o la integridad del elemento controlado propiciando la toma de acciones pertinentes para reajustar el comportamiento de dichas variables con respecto a los parmetros t preestablecidos t bl id y/o / convenientes. i t
EN CUANTO A LOS SIGUIENTES EJEMPLOS:
QU TIENEN EN COMN ? EN QU SE DIFERENCIAN? QU PASOS SEGUIRA USTED PARA CONSTRUIR UN SISTEMA SIMILAR?
SIMILITUDES Captan y enfocan la atencin V d Van de l lo general lal lo particular ti l Muestran dnde hay problemas Manejan los colores amarillo, rojo y verde Permiten identificar en dnde es necesario intervenir Ayudan a priorizar acciones para el mejoramiento
DIFERENCIAS
La forma de presentacin El primero i enfoca f l las alertas l con b base en estndares o en presupuestos El segundo enfoca las alertas con base en presupuestos y en el desempeo del periodo anterior Uno maneja reas clave, otro factores clave y otro procesos clave Los dos primeros tiene como mbito de aplicacin la organizacin y el tercero un rea
PROCEDIMIENTO PARA LA ESTRUCTURACIN DE UN SAT
1 Seleccione 1. S l i aquello ll que d desea mantener t b bajo j control (Toda la organizacin, una o varias reas uno o varios procesos) reas, 2. Determine el objetivo o la funcin principal 3 Identifique los factores de xito asociados (los 3. claves y los crticos)
4. Disee por lo menos un indicador para cada factor de xito (Un mismo indicador puede, en algunos casos controlar varios factores de xito) 5. Estructure la presentacin de los indicadores con base en sus interrelaciones de manera que obtenga un indicador global o general 6 Determine 6. D t i para cada d i indicador: di d estado t d actual t lo lnea base, meta o valor objetivo y rango
LA ORGANIZACIN Y SUS NECESIDADES
7 Disee la medicin (qu 7. (qu, cmo cmo, cundo cundo, con qu frecuencia y quin tomar y presentar la informacin) ) 8. PRUEBE LA FUNCIONALIDAD DEL SISTEMA Y HAGA LOS AJUSTES NECESARIOS 9. Ponga en operacin el SAT y mejrelo continuamente
POR O QUE Q TRABAJAN LAS PERSONAS ?
Para P satisfacer ti f sus necesidades y mejorar su calidad y nivel de vida !
NECESIDADES PERSONALES
AUTOR.
AUTOESTIMA SOCIALES SEGURIDAD FISICAS
COMPETITIVIDAD
EFICACIA EFICIENCIA DIRECCION RECURSOS DEMANDA

DEMANDA
RECURSOS DIRECCION EFICIENCIA EFICA CIA
COMPETITIVIDAD
OTRAS NECESIDADES: La necesidad de ser productivos La necesidad de adaptarse La necesidad de aprender p La necesidad de desarrollarse
Qu le pas a nuestro personaje?

E t b di Estaba dispuesto t at triunfar i f Tena la actitud adecuada Fsicamente estaba en condiciones T informacin Tena i f i de d todo t d lo l que podra afectarlo . . . SI SI
x NO x.
SI
Entonces necesitaba Indicadores!!!!

Indicadore es de e Gestin n
Indicadores de G ti Gestin Indicadores de Gestin Indicadores de Gestin Ind dicad dore es de Ges stin n Indi icadores de Gest G tin
In ndica adore es de e Ge estin n Ind dicad dores de Gest tin
I cador Indic res de d Gesti G n
Z \w|vtwx wx Zx|
Indicadores de Gestin Indicadores de Gestin
Indicadores de Gestin Indicadores de Gestin

Guardianes de la Baha
Qu son los signos vitales ?
Cules Cu es son so los os s signos g os v vitales a es ?

Cules los signos vitales . . .
de la gestin organizacional?
CALIDAD
EFICACIA
LOGRO DE OBJETIVOS SATISF. DEL CLIENTE
EFECTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
TIEMPOS DE PROCESO APROVECHAMIENTO DE RECURSOS COSTOS OPERATIVOS
EFICIENCIA
Para qu sirven los indicadores de Gestin Vemoslo a travs de LA MATRIZ DE MEJORAMIENTO CONTINUO
E F I C A C I A
IV
III
II
EFICIENCIA
ESTRATEGIAS DE GESTION ORGANIZACIONAL
Reingeniera de producto Reingeniera de procesos Reingeniera Organizacional Benchmarking de producto Benchmarking de procesos Benchmarking g Organizacional g Outsourcing Downsizing Empowerment Mejoramiento Continuo G Gerencia i d del lS Servicio i i Capacitacin en Producto y servicios Capacitacin en Procesos Capacitacin en Gestin Organizacional
E F I C A C I A
ALTOS NIVELES DE: - CALIDAD - SATISFACCION DEL CLIENTE - VENTAS - LOGRO DE OBJETIVOS - DESPERDICIO - TIEMPOS DE PROCESO - COSTOS DE OPERACION BAJOS NIVELES DE: - CALIDAD - SATISFACCION DEL CLIENTE - VENTAS - LOGRO DE OBJETIVOS ALTOS NIVELES DE: - DESPERDICIO - TIEMPOS DE PROCESO - COSTOS DE OPERACION
ALTOS NIVELES DE: DE - CALIDAD - SATISFACCION DEL CLIENTE - VENTAS - LOGRO DE OBJETIVOS BAJOS NIVELES DE: - DESPERDICIO - TIEMPOS DE PROCESO - COSTOS DE OPERACION BAJOS NIVELES DE: - CALIDAD - SATISFACCION DEL CLIENTE - VENTAS - LOGRO DE OBJETIVOS - DESPERDICIO - TIEMPOS DE PROCESO - COSTOS DE OPERACION
EFICIENCIA
ESTRATEGIAS PARA PASAR DEL CUADRANTE I AL IV
Reingeniera de procesos
E F I C A C I A I IV
Benchmarking de procesos Outsourcing Downsizing Empowerment
III
II EFICIENCIA
Capacitacin en Procesos
ESTRATEGIAS PARA PASAR DEL CUADRANTE I I AL IV
Reingeniera de producto
Benchmarking de producto
E F I C A C I A
IV
III
II EFICIENCIA
Empowerment G Gerencia i del d l Servicio S i i Capacitacin en Producto y servicios
ESTRATEGIAS PARA PASAR DEL CUADRANTE III AL IV
Reingeniera Organizacional
Benchmarking g Organizacional g
III
II EFICIENCIA
Capacitacin en Gestin Organizacional

ESTRATEGIAS PARA SUPERAR EL IV

Reingeniera de producto Reingeniera de procesos Benchmarking de producto Benchmarking de procesos Benchmarking g Organizacional g Outsourcing Downsizing Empowerment Mejoramiento Continuo G Gerencia i del d l Servicio S i i Capacitacin en Procesos Capacitacin en Gestin Organizacional
LO QUE LA A EMPRESA QUIE ERA!
Reingeniera Organizacional
III
II EFICIENCIA
Capacitacin en Producto y servicios
E F I C A C I A
IV
III
II
EFICIENCIA
1. 2 2. 3. 4 4. 5.
Seleccione cuatro factores de eficacia y cuatro de eficiencia relativos a un proceso de su empresa C lif Califquelos l d de 1 a 100 100; 1 significa i ifi que no puede d estar t peor, 100 significa que no puede estar mejor. Calcule el promedio de eficacia y el promedio de eficiencia Ubique el promedio de eficacia y el de eficiencia en la Matriz de Mejoramiento Continuo Evale y proponga alternativas de mejoramiento
EFICACIA
EFICACIA Factor
Vr
EFICIENCIA Factor
100
Vr
90 80 70 60 50 40 30 20
PROMEDIO EFICACIA
PROMEDIO EFICIENCIA
10
EFICIENCIA
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
EFICACIA
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
EFICIENCIA
10 20Jess 30Mauricio 40 50 60 70 80 90 100 Beltrn Jaramillo
Conceptos generales acerca de los IDG
INDICADORES DE GESTIN: GENERALIDADES
PREGUNTAS FRECUENTES
Qu son los indicadores de gestin? Para qu sirven? Como los puedo establecer para una organizacin de servicios, financiera, pblica, privada o manufacturera? Cmo se establecen indicadores para un proceso? De dnde salieron los indicadores de gestin? Existe un directorio de indicadores? Puedo colocar indicadores para todo? Cuntos indicadores es pertinente mantener?
PREGUNTAS FRECUENTES
Cul es la metodologa para establecer los indicadores? Se necesita ser genio para entender los indicadores? De dnde saco tiempo para los indicadores? Cmo puedo p hacer p para q que las p personas acepten p y utilicen los indicadores de gestin? Cmo le pongo indicadores a un rea de la organizacin? Cuntas personas adicionales se requieren para implantar p un sistema de indicadores de g gestin?
Con base en la siguiente imagen y msica deduzcamos la definicin de INDICADORES DE GESTION
INDICADORES DE GESTION
N
NO NE
O
SO SE
E S
TEORIA GENERAL DE SISTEMAS
CIBERNETICA ORGANIZACIONAL
ADMINISTRACION
ENFOQUE SISTEMICO DE LA ORGANIZACION
CONTROL INTEGRAL DE GESTION
INDICADORES DE GESTION
PLANEACION
ORGANIZACION
DIRECCION
CONTROL
ACERCA DE LA MEDICION
MIDA MIDA LO QUE SEA MEDIBLE Y LO QUE NO SEA MEDIBLE VUELVALO MEDIBLE
WOLFANG VON GOETHE
ACERCA DE LA MEDICION
LO LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE ADMINISTRAR; LO QUE NO SE ADMINISTRA NO SE PUEDE MEJORAR MEJORAR
EDWARD DEMING
QUE ES MEDIR
COMPARAR CO UNA MAGNITUD CON UN PATRON PREESTABLECIDO

POR QUE MEDIR?

PARA DEJAR DE SER . .
CAZAFANTASMAS !
OBSTACULOS PARA LA MEDICION

LA MEDICION PRECEDE AL CASTIGO CREENCIA DE QUE ALGUNOS TRABAJOS NO PUEDEN SER MEDIDOS NO HAY TIEMPO PARA MEDIR HACER MEDICIONES ES ALGO MUY DIFICIL
TABLERO TRADICIONAL
F
60 80 100 120
0 0 0 0 0 0 0 0
H C
180 200
E
20 0
40
140
rpm
KM / H
180
220
INDICE
Relacin entre dos magnitudes expresadas en la misma unidad.

Indice de variacin anual del salario mnimo Indice de variacin anual del salario mnimo
= =
Salario mnimo 1994 Salario mnimo 1993 $ 99.500.00 $ 82.500.00
1.206
PARAMETROS
COMPOSICION NATURALEZA VIGENCIA NIVEL DE GENERACION NIVEL DE UTILIZACION VALOR AGREGADO
PARAMETROS
COMPOSICION - NOMBRE -FORMA DE CALCULO -VALOR - UNIDADES - GLOSARIO
NOMBRE Nivel semanal de calidad lid d de d producto d t terminado
FORMULA Tot. Produccin sin defectos x 100 T t Unidades Tot. U id d producidas d id
VALOR , 99,88
UNIDADES %
PARAMETROS
COMPOSICION NATURALEZA EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD
EFICACIA EFICIENCIA REFERENCIA
CALIDAD
EFICACIA
OG O DE OBJETIVOS O OS LOGRO SATISF. DEL CLIENTE
EFECTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
TIEMPOS DE PROCESO APROVECHAMIENTO DE RECURSOS COSTOS OPERATIVOS
EFICIENCIA
PARAMETROS
COMPOSICION NATURALEZA VIGENCIA
TEMPORALES
PERMANENTES
PARAMETROS
COMPOSICION NATURALEZA VIGENCIA NIVEL DE GENERACION - ESTRATEGICO - TACTICO - OPERATIVO
Cmo se Generan los Indicadores de Gestin en las Organizaciones?
Ni l Estratgico Nivel E t t i
Nivel Tctico
Nivel N ve Operativo Ope vo
Cmo se Generan los Indicadores de Gestin en las Organizaciones?
Ni l Estratgico Nivel E t t i IDGc Nivel Tctico IDGU1 Nivel N ve Operativo Ope vo IDGU2 IDGU2 IDGU2 IDGU3 IDGU2
Cmo se Recogen Recogen los Indicadores de Gestin en las Organizaciones?
Ni l Estratgico Nivel E t t i IDGc Nivel Tctico IDGU1 Nivel N ve Operativo Ope vo IDGU2 IDGU2 IDGU2 IDGU3 IDGU2
PARAMETROS
COMPOSICION NATURALEZA VIGENCIA NIVEL DE GENERACION NIVEL DE UTILIZACION
- ESTRATEGICO - TACTICO - OPERATIVO

Dnde se utilizan los Indicadores de Gestin en las Organizaciones?
Ni l Estratgico Nivel E t t i
Nivel Tctico
Nivel N ve Operativo Ope vo
PARAMETROS
COMPOSICION NATURALEZA VIGENCIA NIVEL DE GENERACION NIVEL DE UTILIZACION VALOR AGREGADO 1. INFORMACION CLAVE 2. OPORTUNA , VERAZ Y OBJETIVA 3. PERMITE TOMAR DECISIONES EFECTIVAS
Cmo interpretar el valor de un indicador ?
C Comparndolo d l con un valor l d de referencia f i
I Interno
El umbral ( (Meta) ) El estatus (valor inicial) El rango promedio El p histrico La tendencia
E Externo
El mejor j valor de referencia La competencia El sector promedio El p histrico La tendencia
INDICADORES DE GESTIN: INTERPRETACIN
A NIVEL INTERNO VALOR ACTUAL 87 00% 87,00% TENDENCIA (PUNTOS) 25 2.5
UMBRAL
ESTATUS
PROMEDIO
90 00% 90,00%
80 00% 80,00%
77 00% 77,00%
A NIVEL EXTERNO TENDENCIA ( (PUNTOS) ) 3,00
BENCHMARK
COMPETENCIA
SECTOR
PROMEDIO
97,00%
90,00%
92,00%
93,00%
METODOLOGIA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION
8 ESTANDARIZAR Y FORMALIZAR
1 OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
2 FACTORES CRITICOS DE EXITO
7 MEDIR Y AJUSTAR
9 MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE
3 DEFINIR INDICADORES PARA F.C.E. 4 ESTATUS UMBRAL RANGO DE GESTION
6 DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS
5 DISEAR MEDICION
INDICADORES DE GESTIN: METODOLOGA
METODOLOGIA GENERAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION
INDICADORES DE GESTIN: METODOLOGA

1 OBJETIVOS Y 8 ESTANDARIZAR ESTRATEGIAS Y FORMALIZAR
2 FACTORES CRITICOS DE EXITO 3 DEFINIR INDICADORES PARA F.C.E.
7 MEDIR Y AJUSTAR
5 DISEAR MEDICION
4 ESTATUS UMBRAL RANGO DE GESTION
INDICADORES DE GESTIN: EJEMPLO 1
INDICADORES PARA UN GRUPO DE VENTAS


Cada vendedor tiene capacidad para hacer 12 visitas diarias. (60 vis./sem) Se ha establecido que de las 12 visitas se pueden obtener 10 ventas (50 vtas./sem) El grupo est conformado por 5 personas Cada visita cuesta en total $12.000 El precio por unidad vendida es de $19.000

S espera: Se
50 unidades vendidas por vendedor y 250 por todo el grupo. Ventas de $950.000 $950 000 por vendedor y $4750 $4 750.000 000 por todo el grupo. Los gastos por vendedor no deben superar $720.000 por vendedor y $3600.000 por todo el grupo.
2 FACTORES CRITICOS DE EXITO
FACTORES CLAVE DE EXITO
EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD

EFICACIA: Que cada vendedor y el grupo, logren las ventas esperadas d en pesos y en unidades
2.EFICIENCIA: 2 EFICIENCIA Q Que cada d vendedor, y el grupo, realicen el numero de visitas i it programadas d y que no excedan el gasto presupuestado
3 EFECTIVIDAD 3. EFECTIVIDAD: Q Que e cada vendedor, e dedo , y el e grupo, g upo, logre og e las ventas esperadas, sin superar la l cantidad tid d de d visitas ni los gastos programados
4 PRODUCTIVIDAD: Que la 4. relacin entre los ingresos g percibidos por las ventas y los gastos generados por las visitas sea favorable.
3 DEFINIR INDICADORES PARA F.C.E.
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES: 1 EFICACIA 1. EFICACIA: Mide Mid el l grado d porcentual t ld de cumplimiento, li i t d de cada vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad semanal de ventas programadas. p g
RESULTADO
= = =
Total Ventas realizadas por semana Ventas realizadas por semana Ventas Esperadas por semana
Cumplimiento Meta de Ventas
* *
100
Ventas realizadas por semana Visitas Realizadas p por semana

Ventas por visita
100
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES:
2. EFICIENCIA: Mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad semanal de visitas programadas.
CUMPLIMIENTO EN VISITAS
Visitas realizadas por semana
100
Vi it esperadas Visitas d por semana
3 EFECTIVIDAD: Mide la relacin entre 3. eficacia y eficiencia.

EFECTIVIDAD
= = =
(EFICACIA * Pond. + EFICIENCIA * Pond.)
EFECTIVIDAD EFECTIVIDAD
(EFICACIA * 0,5 + EFICIENCIA * 0,5) (EFICACIA * 0,7 + EFICIENCIA * 0,3)
5. PRODUCTIVIDAD: Mide relacin entre las ventas realizadas por hora vendedor (Es una medida de productividad parcial aplicable a cualquier otro recurso)
PRODUCTIVIDAD
= =
Total ventas realizadas por semana Vendedor Horas trabajadas por semana p Ventas / hora vendedor
PRODUCTIVIDAD
6. PRODUCTIVIDAD ($): Mide relacin entre los ingresos percibidos por ventas realizadas con respecto al costo incurrido por realizacin de visitas.
($19.000 X Ventas realizadas por semana ) PRODUCTIVIDAD ($)
($12.000 X Visitas realizadas por semana ) p
7. UTILIDAD BRUTA: Mide el valor de la utilidad bruta lograda

UTILIDAD BRUTA
INGRESOS - GASTOS
INGRESOS =( ( $19.000 X Ventas realizadas p por semana ) GASTOS = ($12.000 X Visitas realizadas por semana )
4 ESTATUS UMBRAL RANGO DE GESTION
ESTATUS ( ESTADO INICIAL): ) Corresponde p al valor actual del Indicador UMBRAL ( META): Corresponde al valor objetivo del Indicador
RANGO
ROJO: Indica que existe un problema AMARILLO: Indica que se deben tomar precauciones para no tener problemas VERDE: Indica que todo est bajo control
ESTADO META INICIAL VISITAS 54 60 VENTAS 40 50 EFICACIA 74,07% 83,33% EFICIENCIA 90,00% 100,00% EFECTIVIDAD 82,04% 91,67% PRODUCTIVIDAD O C ( (Hh) ) 1,00 1,25 PRODUCTIVIDAD ($) 1,17 1,32 UTILIDAD BRUTA $ 112.000,00 $ 230.000,00
ROJO <= 57 <= 47 < <= 79 <= 95 <= 87 <=1.18 <= 1.25 <= 209
AMARILLO > 57 y < 59 > 47 y < 49 > 79 y < 81 > 95 y < 97 > 87 y < 89 > 1.18 y < 1.20 > 1.25 y < 1.30 > 209 y < 223
VERDE >= 59 >= 49 > >= 81 >= 97 >= 89 >= 1.20 >= 1.30 >= 223
5 DISEAR MEDICION
DISEAR LA MEDICION
Determinar los datos q que se requieren q para p el calculo del valor de todos los indicadores Establecer la fuente o fuentes de las cuales se obtendrn los datos Disear la manera ms ordenada, prctica y simple para recoger o agrupar los datos. Determinar quin, cmo y cundo tomar y presentar t l la informacin. i f i
DISEAR LA MEDICION
Determinar los datos que se requieren para el calculo del valor de todos los indicadores Establecer la fuente o fuentes de las cuales se obtendrn los datos Disear la manera ms ordenada, prctica y simple para recoger o agrupar los datos. Determinar quin, cmo y cundo tomar y presentar la informacin.
INVENTARIO DE DATOS
1 V 1. Ventas t realizadas li d por semana 2. Visitas realizadas por semana
RESULTADO
= = =
Total Ventas realizadas por semana
Cumplimiento Meta de Ventas
Ventas realizadas por semana Ventas Esperadas por semana V t realizadas Ventas li d por semana Visitas Realizadas por semana
* *
100
Ventas por visita
100
INVENTARIO DE DATOS 1 V 1. Ventas t realizadas li d por semana 2. Visitas realizadas por semana
CUMPLIMIENTO EN VISITAS
Visitas realizadas por semana
100
Vi it esperadas Visitas d por semana
INVENTARIO DE DATOS
1. V 1 Ventas t realizadas li d por semana 2. Visitas realizadas por semana
EFECTIVIDAD
= = =
(EFICACIA * Pond. + EFICIENCIA * Pond.)
EFECTIVIDAD EFECTIVIDAD
(EFICACIA * 0,5 + EFICIENCIA * 0,5) (EFICACIA * 0,7 + EFICIENCIA * 0,3)
INVENTARIO DE DATOS
PRODUCTIVIDAD
= =
Total ventas realizadas por semana Vendedor Horas trabajadas por semana
PRODUCTIVIDAD
Ventas / hora vendedor
INVENTARIO DE DATOS
($19.000 X Ventas realizadas por semana ) PRODUCTIVIDAD ($)
($12.000 X Visitas realizadas por semana ) p
INVENTARIO DE DATOS
UTILIDAD BRUTA
INGRESOS - GASTOS
INGRESOS =( ( $19.000 X Ventas realizadas p por semana ) GASTOS = ($12.000 X Visitas realizadas por semana )
DISEAR LA MEDICION
Para este ejemplo se requieren solamente dos datos (Los esperados ya se tienen): - Visitas Realizadas - Ventas V t Realizadas R li d
DISEAR LA MEDICION
Determinar los datos que se requieren para el calculo del valor de todos los indicadores Establecer la fuente o uentes de las cuales se obtendrn los datos Disear la manera ms ordenada, prctica y simple para recoger o agrupar los datos. Determinar quin, cmo y cundo tomar y presentar la informacin.
DISEAR LA MEDICION
Determinar los datos que se requieren para el calculo l l del d l valor l de d todos t d los l indicadores i di d Establecer la fuente o fuentes de las cuales se obtendrn bt d los l datos d t Disear la manera ms ordenada, prctica y simple para recoger o agrupar los datos datos. Determinar quin, cmo y cundo tomar y presentar la informacin informacin.
VENDEDOR FACTOR
GRUPO
VISITAS VENTAS 1. EFICACIA 2. EFICIENCIA 3 EFECTIVIDAD 3. 4. RESULTADO 5. PRODUCTIV. 6. PRODUCTIV.($)
CUMPLIMIENTO DE LA META
80,00% EFICACIA 83,56%

VENTAS POR VISITA
88,89%
CUMPLIMIENTO DE VISITAS
75,00% GESTION 84,43% EFICIENCIA 81,25%

COSTOS POR VENTA
87,50%
VENTAS POR HORA - VENDEDOR
80,00% PRODUCTIVIDAD 92,52%

PRODUCTIVIDAD EN PESOS
105,03%
DISEAR LA MEDICION
Determinar los datos que se requieren para el calculo del valor de todos los indicadores Establecer la fuente o fuentes de las cuales se obtendrn los datos Disear la manera ms ordenada, prctica y simple para recoger o agrupar los datos. Determinar quin, quin cmo y cundo tomar y presentar Jess la informacin. Mauricio Beltrn Jaramillo
DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS
Para este caso particular no se requieren recursos adicionales.
7 MEDIR Y AJUSTAR
VENDEDOR FACTOR
GRUPO
VISITAS VENTAS 1. EFICACIA 2. EFICIENCIA 3 EFECTIVIDAD 3. 4. RESULTADO 5. PRODUCTIV. 6 PRODUCTIV 6. PRODUCTIV.($) ($)
VENDEDOR FACTOR
A
45 40 75 40
B
35 25
C
65 45
D
70 48
E
55 50
GRUPO
VISITAS VENTAS 1. EFICACIA 2. EFICIENCIA 3 EFECTIVIDAD 3. 4. RESULTADO 5. PRODUCTIV. 6 PRODUCTIV 6. PRODUCTIV.($) ($)
270 208
88.8 71.4 69.2 68.6 90.9 77.0 58.3 108.3 116.6 91.6 90.0 25 45 48 50 208
81 9 64.8 81.9 64 8 88.7 88 7 92.6 92 6 91.2 91 2 83.5 83 5 1.00 0.62 1.12 1.20 1.25 1.04 1 40 1.13 1.40 1 13 1.09 1 09 1.08 1 08 1.44 1 44 1.22 1 22
SITUACION ACTUAL
A 45 40 88,89% 75,00% 81,94% 40 00 40,00 1,00 1,41 $ 220,00 B 35 25 71,43% 58,33% 64,88% 25 00 25,00 0,63 1,13 $ 55,00 C D E 65 70 55 45 48 50 69,23% 68,57% 90,91% 108,33% 116,67% 91,67% 88,78% 92,62% 91,29% 45 00 45,00 48 00 48,00 50 00 50,00 1,13 1,20 1,25 1,10 1,09 1,44 $ 75,00 $ 72,00 $ 290,00 GRUPO 270 208 77,04% 90,00% 83,52% 208 1,04 1,22 $ 712,00
VISITAS VENTAS EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD RESULTADO PRODUCTIVIDAD (Hh) PRODUCTIVIDAD ($) UTILIDAD BRUTA
8 ESTANDARIZAR Y FORMALIZAR
EFICACIA (90)
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
A B
E G C D
EFICIENCIA (30)
1020 30 40506070 8090 100
VENDEDOR FACTOR
GRUPO
1. EFICACIA 2. EFICIENCIA
88.8 71.4 69.2 68.6 90.9 77.0

Jess Jaramillo 75 Mauricio 58.3Beltrn 108.3 116.6
91.6 90.0
METODOLOGIA PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION PARA UN AREA DE LA ORGANIZACION
1. AREA 2. FUNCION BASICA 3. CLIENTES 4. SALIDA O PRODUCTO 5. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

INDICADORES DE GESTIN: EJEMPLO 2 1. AREA: Mantenimiento 2. FUNCION BASICA 2 BASICA: Garantizar G ti la l total t t l disponibilidad di ibilid d de d los l equipos i e instalaciones, todo el tiempo productivo, de manera que alcancen o superen su vida til, al menor costo de mantenimiento y operacin posible. 3. CLIENTES: Todas las reas de la organizacin 4. SALIDA O PRODUCTO: Servicio de mantenimiento p preventivo y y/o correctivo 5. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES: No interrupcin del trabajo por causa de un desperfecto previsible; mantenimiento gil, rpido y oportuno; que no sea necesario repetir el mantenimiento; que sea econmico; que las personas sean amables; que se cumpla en el tiempo programado.
INDICADORES DE GESTIN: EJEMPLO 2 Expectativa

Rapidez en la respuesta Rapidez en el mantenimiento o interrupcin e upc de del trabajo abajo No Total disponibilidad de equipos
Especificacin
Atencin en un tiempo no mayor a 2 horas Tiempo de ejecucin del mantenimiento igual al tiempo estndar requerido. Cero interrupciones por desperfectos Tiempo disponible de equipos igual al tiempo de trabajo (Menos el tiempo requerido para mantenimiento preventivo) Cero conflictos con el personal de mantenimiento a causa de la atencin personal Mantenimiento realizado en el tiempo prometido. Cero Repeticiones de mantenimiento
Amabilidad y cortesa en la atencin Cumplimiento Calidad
INDICADORES DE EFICACIA
Total de mantenimientos sin repeticiones Calidad del mantenimiento = ---------------------------------------------------------- X 100 Total mantenimientos realizados
Total clientes satisfechos Satisfaccin del cliente = ------------------------------------------------------------ X 100 Total clientes atendidos
Solicitudes atendidas en 2 horas o menos Oportunidad en la respuesta = ---------------------------------------------------------- X 100 Total solicitudes atendidas
INDICADORES DE EFICACIA
Total de mantenimientos realizados en el tiempo pactado Cumplimiento = ------------------------------------------------------------------------------- X100 Total de mantenimientos realizados
Horas equipo de disponibilidad efectiva Disponibilidad de equipos = ----------------------------------------------------------- X 100 Total Horas equipo disponibles
Total equipos que mantienen Condiciones condiciones de operacin especificadas de = -------------------------------------------------------------------- X 100 operacin Total equipos en operacin
INDICADORES DE EFICIENCIA Total equipos atendidos Cobertura = ------------------------------------------- X 100 Total equipos programados
Costo total de mantenimiento incurrido Costo = ----------------------------------------------------------- X 100 Costo total de mantenimiento presupuestado
Horas- hombre ejecutadas Horas -hombre = ------------------------------------------- X 100 Horas- hombre p programadas g
INDICADOR Calidad del mantenimiento Satisfaccin del cliente Oportunidad en la respuesta
FORMULA (Total de mantenimientos correctos/Total mantenimientos realizados)*100
est umb mn acp sat sob mx 85 100 90 80 100 90 70 100 90 65 100 90 70 95 86 93 93 93 93 88 95 95 95 95 90 98 100 98 100 98 100 98 100 93 100
(Total clientes satisfechos/Total clientes atendidos)*100 (Solicitudes atendidas en 2 horas o menos/Total solicitudes atendidas)*100 (Total de mantenimientos realizados en Cumplimiento el tiempo pactado/ Total de mantenimientos realizados) realizados)*100 100 Disponibilidad de (Horas equipo de disponibilidad efectiva/ equipos Total Horas equipo disponibles)*100 (Total equipos que mantienen Condiciones de condiciones de operacin especificadas/ operacin Total equipos en operacin)*100
90 100 90
93
95
98 100
INDICADOR Cobertura INDICADOR Costo Horas -hombre
FORMULA (Total equipos atendidos/ Total equipos programados)*100 FORMULA (Costo total de mantenimiento incurrido/ Costo total de mantenimiento presupuestado)*100 presupuestado) 100 (Horas- hombre ejecutadas/ Horashombre programadas)*100
est umb mn acp sat sob mx 95 100 90 93 95 98 100
est umb mn sob sat acp mx 140 100 90 100 105 110 120 120 100 90 100 105 108 115
METODOLOGIA PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION DE PROCESOS

INSUMOS
SERIE DE ACTIVIDADES DE TRABAJO LOGICAMENTE RELACIONADAS QUE PRODUCEN UN RESULTADO FINAL ESPECIFICO, PARA UN CLIENTE INTERNO O EXTERNO
PRODUCTO

PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESOS PROCEDIMIENTOS ACTIVIDADES OPERACIONES
TAREAS
PROVEEDOR
C D B E B F B A
CLIENTE
P R O C E S O S V.S. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

OTRA CATEGORIZACION DE PROCESOS

Procesos gerenciales : Se refieren a la direccin de la organizacin para proyectarla hacia el futuro futuro, mantener y mejorar su competitividad y monitorear las relaciones de la empresa con el cliente y el entorno en general P Procesos propios i d de l la l lnea b bsica i d del l negocio: i S Son aquellos ll cuyo producto d t o resultado son recibidos directamente por el cliente externo de la organizacin. Dan respuesta directa al cliente, por lo tanto de su efectividad depende la satisfaccin de los clientes. Procesos de apoyo: p y son aquellos q q que soportan p la ejecucin j de los p procesos propios de la lnea bsica del negocio, es decir, que su producto o resultado es recibido por otro proceso o por otra rea de la organizacin, o lo que es lo mismo, por un cliente interno interno.
INTERNOS
EXTERNOS
PROPIOS
PROPIOS INTERNOS
PROPIOS EXTERNOS
AJENOS
AJENOS INTERNOS
AJENOS EXTERNOS
Contar con objetivos

Inicialmente se debe identificar el proceso y determinar sus lmites : Proceso : Inicia : Termina : Objetivo : Contratacin de personal nuevo Presentacin de la solicitud de contratacin por parte del gerente que tiene la necesidad de llenar una vacante. Con la firma del contrato por parte de la persona vinculada El objetivo general de este proceso es vincular a la empresa a las personas que cumplan con el perfil del cargo correspondiente, realizando la contratacin en un tiempo razonable y al costo ms posible. econmico p
Establecer los factores claves de xito Identificar los clientes Establecer las necesidades de los diferentes clientes Traducir esas necesidades en especificaciones (Asociadas al resultado del proceso: calidad, cantidad, oportunidad, presentacin, etc.)
Para el ejemplo el cliente principal sera el gerente solicitante. Tambin se consideran clientes: la empresa, empresa los trabajadores en general y los candidatos que participan en el proceso. proceso
Las necesidades y especificaciones, desde el punto de vista del gerente que solicita la contratacin y de la empresa se pueden d resumir i en l las siguientes: g

NECESIDADES - Cumplimiento del perfil del cargo - Rapidez (agilidad) ESPECIFICACIONES - 85% o ms de cumplimiento. - Mximo dos semanas despus de presentar la solicitud de contratacin - Economa - Costo incurrido en el proceso de contratacin igual o inferior al costo presupuestado t d
INDICADOR Nivel de cumplimiento del perfil Oportunidad en la contratacin Control de costo de contratacin
FORMA DE CALCULO Puntos obtenidos por el candidato Puntos requeridos id por el l perfil fil Tiempo real utilizado Tiempo estndar Costo real incurrido Costo presupuestado x 100 x 100 x 100
UNID UNID. %

ESTATUS UMBRAL Nivel de cumplimiento del perfil Mn Acep Sat Sob Mx
80
95
85
88
90
95
98
ESTATUS UMBRAL Oportunidad en la contratacin Control de costo de contratacin
Mn
Sob
Sat
Acep Mx
130
100
90
95
100
105
110
120
100
90
95
100
105
110
Las caractersticas q que se controlaran en el ejemplo j p : que nos ocupa estaran asociadas a lo siguiente: Revisin de hojas de vida Realizacin de pruebas psicotcnicas Verificacin de referencias Realizacin de entrevistas Realizacin de visitas domiciliarias Realizacin de entrevistas con el gerente solicitante o con el futuro jefe directo

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Entonces necesitaba Indicadores!!!!

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Con base en la siguiente imagen y msica deduzcamos la definicin de INDICADORES DE GESTION

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