SISTEMA DE CERTIFICACIN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR TURISMO

Orientacin de Aprendizaje Ayudante de Mesero OA-NTE-INEN 2 454:2007

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ORIENTACIN DE APRENDIZAJE: AYUDANTE DE MESERO Este documento se constituye en un complemento de la Norma Tcnica Ecuatoriana para Ayudante de Mesero que acta en Empresas de Alimentos y Bebidas (NTE INEN 2 454:2007) definida en el mbito del Programa de Certificacin de Competencias Laborales en el Sector Turismo. 1. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN El ayudante de mesero se ocupa principalmente de esterilizar platos, cubiertos y vasos; limpiar y arreglar los salones y espacios para las comidas antes y despus de la atencin; ayudar al mesero en la atencin al cliente, en el stock y, reabastecimiento de bebidas, platos, cubiertos, vasos y utensilios del saln. 2. PBLICO-OBJETIVO Este dirigido a empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de capacitacin a trabajadores. Hombres y mujeres que laboran como ayudante de mesero en empresas de alimentos y bebidas y desean prepararse para obtener la certificacin profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES Proponer programas para la capacitacin de trabajadores que desean prepararse para obtener la certificacin profesional. Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas tursticas. Identificar requisitos considerados para la certificacin profesional, mediante procesos de auto evaluacin.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO Ninguno 5. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: La construccin continua y colectiva del saber. El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicacin de competencias: saber, saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender. El nfasis en el aprender haciendo. La preservacin de la salud y del medio ambiente. La atencin a las nuevas exigencias para la actuacin amplia del profesional: creciente autonoma, iniciativa, actuacin en equipo, creatividad, objetividad, flexibilidad para cambios, capacidad para la solucin de problemas y creacin de nuevas oportunidades.

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6. MDULOS FORMATIVOS: 6.1 ITINERARIO FORMATIVO:

MDULOS

TIEMPO ESTIMADO 05 horas

MDULOS PREVIOS NECESARIOS

01. Informaciones bsicas sobre el turismo y certificacin. 02. Servicios de Ayudante de Mesero. 03. Seguridad alimentaria. 04. Salud y seguridad en el trabajo. 05. Comunicacin y expresin. 06. Convivencia en el trabajo. 07. Calidad en la atencin. 08. Presentacin y conducta profesional. Total

Md. 01 25 horas Md. 01 05 horas Md. 01,02,03 05 horas Md. 01,02,03,04 08 horas Md. 01,02,03,04,05 05 horas Md. 01,02,03,04,05,06 05 horas Md. 01,02,03,04,05,06,07 05 horas 63 horas

6.2 CLASIFICACIN DE LOS MDULOS Mdulos Bsicos: se refieren a las competencias generales bsicas que deben demostrar todas las personas en el ejercicio de sus funciones. Estn asociadas a capacidades desarrolladas en la educacin bsica y sirven de fundamento para el desempeo de trabajadores en esta ocupacin. Comunicacin y expresin

Mdulos Tcnicos: se refieren a las competencias tcnicas requeridas para el desempeo de la ocupacin y que son exigidas al trabajador. Servicios de ayudante de mesero. Seguridad alimentaria. necesarias en

Mdulos Transversales: se refieren a las competencias especficas diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva. Informaciones bsicas sobre el turismo y certificacin. Convivencia en el trabajo. Calidad en la atencin. Presentacin y conducta profesional. Salud y seguridad en el trabajo.

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MDULO 01 - INFORMACIONES BSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIN OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y las perspectivas futuras del turismo mundial, nacional y regional, luego de conocer los segmentos que lo componen, la necesidad de calificacin profesional en el sector y su relacin con la certificacin. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmicocultural mundial, nacional y regional.

2. Idenficar la necesidad de realizar un trabajo conjunto entre los diferentes sectores tursticos que trabajan en el pas. 3. Distinguir las diferentes 3.1 Asociar las distintas expectativas del cliente demandas de los visitantes y a la forma de atencin de un profesional asociarlas a las expectativas calificado. de la atencin. 4.1 Tener informaciones sobre: Historial de la certificacin profesional en el mundo y en Ecuador. Importancia de la certificacin profesional 4. Reconocer el rol de la frente a la empleabilidad. certificacin profesional en la Importancia de actuar profesionalmente actualidad. bajo las normas de competencia laboral. 4.2 Identificar la importancia de la certificacin para la profesionalizacin del sector de turismo. 4.3 Disponer de las informaciones bsicas sobre la evaluacin y certificacin profesional para el sector de turismo en el Ecuador. 5.1 Ser capaz de: - Reconocer las nuevas exigencias profesionales en la actualidad, en especial, 5. Identificar el perfil profesional en el sector de turismo. requerido por el mercado de - Reconocer la necesidad de actualizar los trabajo del sector de Turismo. conocimientos y las habilidades necesarias para el desempeo profesional. - Identificar los aspectos de su capacitacin que exigen perfeccionamiento. - Desarrollar actitudes necesarias para el 4

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. 1.2 Identificar las nuevas tendencias del desarrollo del turismo y sus repercusiones. 1.3 Analizar las informaciones sobre el incremento del turismo como elemento de desarrollo econmico, sustentable, social y cultural. 1.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo. 2.1 Relacionar los principales sectores y actividades tursticas. 2.2 Interactuar con otros profesionales, manteniendo la calidad de los servicios.

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desempeo profesional y evolucin continua en la ocupacin.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional. Impacto del turismo en el desarrollo socioeconmico. Turismo sostenible. Sectores que componen la industria turstica. Nuevas tendencias regionales: polos tursticos, descanso y entretenimiento. Diferencias en la demanda turstica y sus expectativas de atencin. Nuevas exigencias del mercado de trabajo. Las competencias profesionales y la certificacin. El rol y beneficios de la certificacin profesional en el sector de turismo. Elementos importantes para capacitacin y formacin permanente.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Conocer el turismo y el mercado laboral del sector, con experiencia de por lo menos 3 aos. Conocer la estructura de la norma nacional para la certificacin de los trabajadores y los requisitos para la certificacin.

MDULO 02 SERVICIOS DE AYUDANTE DE MESERO OBJETIVO GENERAL: Atender a las expectativas de los clientes y ofrecer sus servicios con calidad, para satisfacer sus expectativas durante toda su permanencia en el establecimiento. TIEMPO ESTIMADO: 25 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1.

Preparar el ambiente fsico trabajo (saln y espacios comidas).

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Evaluar las condiciones de limpieza e higienizacin. 1.2 Ser capaz de: - Encaminar la solicitud de limpieza del rea. - Realizar la limpieza del rea, si fuere necesario. 1.3 Mantener el rea de trabajo limpia y en condiciones higinicas de seguridad. 1.4 Arreglar las mesas de comidas. de 1.5 Alinear mesas y sillas, segn la disposicin de preestablecida. 1.6 Arreglar los aparadores, gueridones (carro de apoyo/mesa auxiliar) y las estaciones de apoyo de los meseros. 1.7 Ayudar en la realizacin del mise en place de los salones de comidas. 1.8 Elaborar manuales de desempeo con variables de control para la verificacin de estndares y procesos a realizar.

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2. Preparar el menaje,

2.1 Reabastecer vinagreras, pimenteros, saleros, palilleros, queseras, azucareros y similares.

3.

3.1 Esterilizar platos, cubiertos y bandejas, segn los criterios preestablecidos de seguridad alimentaria. Organizar el material a ser 3.2 Arreglar el material (platos, cubiertos, utilizado en el saln y en los manteles y similares) en los aparadores. espacios para comidas. 3.3 Hacer la reposicin del material, cuando fuere necesario. 3.4 Mantener fichas de stock o cantidades mnimas de material o utensilios.

4.1 Recoger platos, cubiertos, manteles y similares, utilizados por los clientes. 4. Mantener limpios los salones y 4.2 Guardar platos, vasos, cubiertos y manteles espacios de comidas. no utilizados durante el servicio. 4.3 Separar los manteles, servilletas y similares utilizados y encaminarlos para la lavandera. 4.4 Verificar limpieza de espacios y salones antes de la apertura y servicios diarios. 5.1 Servir al cliente, segn los estndares especficos de cada servicio y del establecimiento: couverts, bebidas, comidas, platos, postres, refrigerios, canaps, dulces y similares. 5.2 Utilizar el gueridon. 5.3 Realizar el servicio de table dhte. 5. Apoyar a la atencin. 5.4 Mantenerse atento al cliente durante todo el servicio, anticipndose en atender a sus necesidades. 5.5 Reponer y retirar productos y utensilios de las mesas. 5.6 Mantener mesas y utensilios limpios, segn los estndares de seguridad alimentaria. 6.1 Recibir de los meseros los pedidos de los clientes. 6.2 Encaminar solicitudes a las reas especficas (cocina, comedor, bar). 6.3 Al recibir el pedido y antes de encaminarlo al mesero, ser capaz de evaluar: - La conformidad con lo previsto en la carta. - La conformidad con la solicitud del cliente. 6. Actuar como conexin entre el - La garanta de la seguridad alimentaria cliente y dems sectores del (olor, textura, color). establecimiento. 6.4 Devolver alimentos que no estn en conformidad con el pedido. 6.5 Devolver alimentos que no estn en conformidad con los estndares del establecimiento. 6.6 Identificar la necesidad de reposicin (bandeja de bocaditos de dulce y sal y bebidas), en el rea de apoyo del evento o 6

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similar, incluyendo: Cuidar con mucha atencin el mantenimiento y reposicin de couvert. - Encaminar la necesidad o realizar la reposicin de los alimentos y bebidas. 6.7 Tomar decisiones en situaciones de presin, con actitudes como: - Mantener el equilibrio emocional. - Establecer prioridades. - Encaminar alternativas para solucionar la situacin. - Garantizar la satisfaccin del cliente. -

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Normas de certificacin para la ocupacin. Procedimientos de limpieza e higiene del local de trabajo. Principales funciones de las otras reas/sectores. Etiqueta social. Tipos de bebidas y tcnicas de servicios. Discriminacin de color, sabor, textura y aroma. Discriminacin de detalles visuales en la presentacin. Coordinacin vasomotora. Memoria visual y auditiva para nmeros, nombres y fisionomas. Procedimientos de arreglo de saln, forracin de mesas y mise-en-place. Procedimientos de pedidos y tcnicas de memorizacin de detalles. Procedimientos de servir postres, caf y licor. Procedimientos de reposicin (bebidas, couvert, bufete, etc.). Procedimientos de cambio de cubiertos, lozas y utensilios.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de la calidad profesional.

MDULO 03 - SEGURIDAD ALIMENTARIA OBJETIVO GENERAL: Adoptar procedimientos que atiendan a los estndares exigidos de higiene y seguridad alimentaria, considerando la salud y el bienestar del cliente.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Controlar la calidad de los alimentos y bebidas a ser servidos.

CRITRIOS DE DESEMPEO 1.1 Distinguir la coloracin, textura y olores especficos, al retirar los productos de la cocina. 1.2 Evaluar la calidad del(os) producto(s) a travs de caractersticas aparentes (visuales y olfativas). 1.3 Decidir sobre la posibilidad de servir o 7

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2. Aplicar procedimientos de higiene y seguridad en el local de trabajo.

3. Cuidar de la seguridad alimentaria en el trato con alimentos y bebidas, evitando la contaminacin cruzada.

no el(los) producto(s) al cliente. 1.4 Verificar la fecha de validez de bebidas y productos antes de servir al cliente. 2.1 Higienizar correctamente los diversos equipamientos y utensilios del local de trabajo. 2.2 Mantener la higiene correcta de las superficies que tendrn contacto con los alimentos y/o bebidas. 3.1 Evitar tocar, directamente, alimentos cocidos o listos para el consumo. 3.2 Evitar contactos con los alimentos al finalizar los platos. 3.3 Usar pinzas y cubiertos apropiados al servir.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Procedimientos de los reglamentos tcnicos sobre alimentos para proteger la salud de los consumidores. Normas fundamentales sobre nutricin y alimentacin. Normas de seguridad alimentaria. Higiene personal aplicada a la ocupacin, principalmente en lo relativo a manos y uas. Agudeza visual para distinguir detalles especficos: coloracin, textura de alimentos y/o bebidas. Capacidad olfativa para distinguir diferentes olores de los alimentos y/o bebidas. evaluar la calidad de un producto por las caractersticas visuales y olfativas. Caractersticas especificas de los utensilios y equipamientos para servir alimentos. Prcticas de seguridad alimentaria. Hbitos de higiene personal para manipular alimentos y bebidas. Medidas de salud preventivas para evitar cortes, araones y quemaduras.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de trabajadores.

MDULO 04 SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL Ejecutar sus funciones precautelado su salud e integridad personal y la de los clientes, y la seguridad del establecimiento. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS 1.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Recoger objetos rotos evitando Cuidar de la salud y seguridad personal de accidentes. los clientes y del establecimiento. 1.2 Transportar utensilios sin derrumbarlos y/o romperlos. 1.3 Estar atento para que los utensilios y 8

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equipamientos se mantengan en buen estado y completos. 1.4 Cuidar de su salud en general. 1.5 Evitar formas de trabajo prejudiciales a la salud, como posturas erradas y sobrecarga de pesos. 2. Mantener condiciones fsicas para transportar 2.1 pequeos pesos, permanecer de pie y 2.2 andando por largos perodos. Evitar desgastes fsicos. Garantizar el reposo necesario.

3.1 Mantener el equilibrio emocional frente a situaciones de emergencia. 3. Aplicar normas y procedimiento en situaciones 3.2 Operar sistemas de alarmas de emergencias. (incendio, robos, falta de energa, accidentes, etc.) cuando fuere necesario. 4.1 Cuidar de la higiene personal: Uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. 4.2 Mantener los requisitos bsicos de higiene corporal, vestuario y calzados. 4.3 Mantener las manos y uas en condiciones higinicas: Antes del inicio del trabajo. 4. Cuidar de la presentacin personal. Despus de actividades, como ir al bao, estornudar o toser. Despus de limpiar mesas. Despus de tener contactos con equipamientos y /o utensilios contaminados. Despus del contacto con la basura. Despus del contacto con dinero o similar. CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Formas de transportar utensilios y platos. Caractersticas especficas de los utensilios. Estndares de seguridad para objetos rotos. Riesgos ocupacionales y formas de amenizarlos. Cuidados con salud. Procedimientos de emergencia para incendio, hurtos, robos y falta de energa y accidentes. Funcionamiento de ascensores, centrales de aire, red elctrica, sistemas de combate a incendio, sistema de seguridad y formas de pedidos de auxilio. Formas de evacuar el saln en casos de emergencia. Normas de seguridad en el trabajo. Procedimientos para prevenir hurtos y robos. Uso de extintores de incendio. Tcnicas y cuidados para permanecer de pie y andando por largos perodos. Tcnicas de postura corporal. Tcnicas para desarrollar condiciones fsicas para transportar pequeos pesos. 9

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REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional de certificacin de trabajadores.

MDULO 05 - COMUNICACIN Y EXPRESIN OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, facilitando la atencin al cliente y la actuacin con el equipo de trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 08 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Emplear la gramtica y el vocabulario adecuados, en el uso de cualquier medio de comunicacin, incluido el telfono. 1.2 Transmitir, de forma clara y objetiva, mensajes, informaciones y solicitudes de los 1. Expresarse, oralmente, de forma clientes. clara y articulada. 1.3 Utilizar la entonacin de voz adecuada al contexto. 1.4 Chequear datos de reportes, para evitar errores.

2.1 2. Escribir en forma Las notas de pedido y los formularios.

Escribir los pedidos utilizando correctamente la gramtica, de forma sinttica y con caligrafa legible. 2.2 Escribir, doblar y entregar los mensajes de acuerdo con la etiqueta social. 2.3 Llenar correctamente los formularios.

3. Identificar, a travs del lenguaje 3.1 Ser capaz de interpretar el lenguaje no verbal corporal, las posibles (mirada, gestos y otras seales) y las posibles necesidades de los huspedes. demandas de los huspedes agilitando la solucin. 4. Atender las demandas del cliente, 4.1 Emplear el lenguaje no-verbal (gestos, apoyando el lenguaje oral, con fisonoma, postura fsica). la expresin no verbal. 5.1 Ser capaz de: Reconocer las necesidades del cliente. Transmitir con veracidad, las demandas de los 5. Comunicarse de forma clara y huspedes al equipo de trabajo. precisa con el equipo de trabajo. Utilizar correctamente la gramtica y emplear el vocabulario adecuado al contexto. Orientar al equipo de la recepcin, (mensajero, cajero, seguridad) de forma clara y precisa. 6. Emplear trminos tcnicos 6.1 Utilizar trminos tcnicos en la interaccin con relativos a la funcin. el equipo.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Ortografa. Concordancia verbal y nominal (simples). Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento. Construccin de frases. Proceso de comunicacin: - Barreras de la comunicacin. - Aspectos culturales. Comunicacin verbal y no verbal. El contexto en la comunicacin. Expresin oral y escrita. Lectura e interpretacin textos. Interpretacin de indicios no-verbales en el proceso de comunicacin. Comunicarse de forma correcta y objetiva.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Formacin y experiencia en Lenguaje y Comunicacin de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de trabajadores.

MDULO 06 CONVIVENCIA EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucren contactos interpersonales (cliente, pblico en general y equipo de trabajo), facilitando las interacciones sociales con mira a obtener cooperacin. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS 1. Atender a los clientes y al pblico utilizando los elementos de la percepcin social para facilitar los procesos de interaccin.

2.

Actuar en situaciones que involucren conflictos en el restaurante, proponiendo soluciones adecuadas.

3.

Tener iniciativa para resolver situaciones fuera de los procedimientos establecidos.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 La atencin es considerada satisfactoria, cuando: - Se demuestra receptividad al tratar diferentes individualidades y/o culturales de los huspedes. 1.2 Atender a personas especiales, sin dejarse llevar por prejuicios o estereotipos, que interfieran las interacciones sociales. 2.1. En situaciones que involucren conflicto: - Mantener el equilibrio emocional. - Analizar la situacin. - Identificar las estrategias para solucionar el problema de forma armnica. - Estimular la negociacin entre los involucrados (husped, integrantes de la organizacin, pblico externo). - Evaluar y sistematizar los resultados logrados. - Identificar el grado de satisfaccin del husped con la solucin encontrada. 3.1 En situaciones fuera de la rutina preestablecida: - Identificar la novedad: observar, or, 11

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4. Apoyar al equipo.

5. Actuar como nexo entre el cliente y dems reas del restaurante.

6. Obtener la cooperacin del equipo de trabajo, valorizando la integracin y participacin de todos en los resultados.

7.

Mantener relacin departamentos.

con

otros

preguntar. Relacionar a otras experiencias similares. Identificar las personas para la resolucin del problema. - Involucrar a las personas adecuadas. - Acompaar hasta la conclusin de la situacin. 4.1 Identificar diferencias entre comandas y facturas. 4.2 Atender al llamado en el rea de otro mesero. 4.3 Apoyar en el arreglo, limpieza e higienizacin del saln, mesa, utensilios y equipos. 5.1 Entregar y retirar pedidos en la cocina y monitorear su progreso. 5.2 Establecer la conformidad de los platos, lo que fue solicitado. 5.3 Solucionar problemas. 5.4 Determinar prioridades. 6.1 En las situaciones de contextos de trabajo: - Participar de las etapas de trabajo de otros colegas. - Apoyar la participacin de todos los miembros en el grupo de trabajo. - Reconocer la participacin de los dems colegas en los resultados. - Tener comportamiento solidario frente a las dificultades de otros colegas. - Anticiparse y ofrecer ayudas que puedan favorecer las situaciones. 7.1 Coordinar tareas con otros departamentos para la gestin y la entrega de servicios solicitados por los clientes. 7.2 Apoyar en la entrega de informacin sobre eventos o situaciones que se estn desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento. 7.3 Dar soluciones efectivas a conflictos presentados. -

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Percepcin social. Diferencias individuales. Distorsin perceptiva: estereotipos, prejuicios. Comunicacin Interpersonal. El rol de la comunicacin en los procesos de interaccin: - Resolucin de conflictos. - Proceso de toma de decisiones. Situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales y tcnicas. Etapas del proceso de toma de decisiones: observacin, anlisis, eleccin de acciones y resolucin. 12

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Procesos grupales: - Cohesin, cooperacin y competicin. - Clima grupal. Vivencia de situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente. Trato con diferentes pblicos, comprendiendo: - Estructura de trabajo. - Organizacin del trabajo. - Clima de trabajo. REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de trabajadores.

MDULO 07 - CALIDAD EN LA ATENCIN OBJETIVO GENERAL: Actuar en la funcin de ayudante de mesero, de acuerdo con los procedimientos de calidad, proporcionando la satisfaccin del husped durante toda su permanencia. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Ofrecer al cliente un servicio que garantice la conformidad de los pedidos y la calidad de los productos y servicios. 1. Garantizar la satisfaccin y fidelizacin del 1.2 Anticiparse a las necesidades y cliente. problemas relativos a las principales etapas de la atencin. 1.3 Establecer prioridades, en solicitudes simultneas, garantizando la satisfaccin de todos. 2.1 Mantener el equilibrio emocional, solucionando quejas y reclamos, manteniendo la imagen del buen 2. Solucionar situaciones imprevistas y reclamos. servicio. 2.2 Adoptar medidas correctivas con agilidad en situaciones imprevistas, tomando en consideracin el confort del cliente. 3.1 Cuestionar y obtener retorno del 3 Proponer mejoras para el perfeccionamiento cliente en base a los puntos de de los servicios. insatisfaccin, encaminando sugerencias.

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4. Asegurar la satisfaccin del cliente

4.1 Anticiparse a la expectativa del cliente. 4.2 Acercarse sin haber sido llamado por el cliente. 4.3 Investigar la opinin del cliente sobre productos y servicios. 4.4 Recibir reclamos y aplicar soluciones.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Calidad en la atencin: conceptos y principios. Estndares e indicadores de calidad de atencin en la acomodacin del cliente, en la presentacin de men, en los servicios en la mesa, en la relacin con la cocina/cafetera y en el cierre de la cuenta. Importancia y mtodos de investigacin de satisfaccin del cliente. Identificacin y necesidades y expectativas de los clientes. Aspectos crticos del proceso de atencin. Valor de los reclamos en el proceso de atencin. Tcnicas de recibimiento de quejas y reclamos. Criterios de establecimiento de prioridades. Conocimiento de utilizacin de equipamientos. Principios de calidad en la atencin a los clientes internos y externos. Estndares de calidad en la atencin al cliente. Investigacin verbal sobre el nivel de satisfaccin del cliente. Investigacin de opinin sobre productos y servicios. Medidas preventivas y correctivas para situaciones crticas del proceso de atencin. Prioridades de atencin en funcin de las expectativas de los clientes. Anticipacin a las necesidades de los clientes, ofreciendo apoyo, servicios e informaciones en el proceso de atencin. Problemas relacionados con los pedidos y otras solicitudes de los clientes. Atencin de quejas y reclamos de los clientes, demostrando empata y equilibrio emocional. Utilizacin y mantenimiento de equipos.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente y conocimiento de los principios de la calidad en la atencin. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de trabajadores.

MDULO 08 - PRESENTACIN Y CONDUCTA PROFESIONAL OBJETIVO GENERAL: Actuar en las actividades de ayudante de mesero, presentndose segn los estndares ticos, de etiqueta social y de higiene personal.

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TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Mantener el sigilo y discrecin en 1. Aplicar comportamientos ticos con los situaciones que involucren la vida clientes y los colegas. particular y/o pblica de clientes y equipo de trabajo. 2. Presentarse de acuerdo con los requisitos de 2.1 Estar afeitado, peinado, higienizado. higiene personal aplicables a las actividades 2.2 Cuidar de los olores corporales por de Mesero(a). exceso de movimiento. 3.1 Mantener el vestuario conservado y limpio. 3. Presentarse bien vestido y con pocos 3.2 Utilizar poco o ningn perfume o accesorios. accesorio. 3.3 Usar vestuario adecuado a la ocasin, o respetar la utilizacin de los uniformes de la empresa. 4.1 Tener coordinacin motriz para transportar y manipular objetos con la mano. 4. Realizar los servicios de forma coordinada. 4.2 Tener condiciones fsicas para transportar pequeos pesos, permanecer de pie y andando por largos perodos. 5.1 Acomodar a los clientes en la mesa dentro de las reglas sociales de precedencia. 5.2 Personalizar la atencin. 5.3 Emplear tratamiento adecuado. 5. Aplicar normas de etiqueta en la mesa y en el 5.4 Orientar a los clientes en cuanto al saln. tipo de bebida o acompaamiento que combina con el plato solicitado. 5.5 Servir al cliente segn la etiqueta del tipo de servicio. 5.6 Servir bebidas, segn las normas de etiqueta.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS tica profesional en el contexto del trabajo. Importancia del trabajo en equipo para servir con calidad. Higiene personal y la presentacin social en la ocupacin. Procedimientos para vestuario y/o uniforme. Reglas de uso de perfumes y accesorios para la funcin. Estndares de postura fsica de la funcin durante el servicio. Estndares de etiqueta al recibir a los clientes en el saln y acomodarlos en la mesa. Leyes de precedencia en cenas/almuerzos. Formas de tratamientos verbales. Estndares de servir basados en los tipos de servicio. Reglas de etiquetas al servir. Combinacin de acompaamientos y bebidas. Reglas de etiqueta para servir bebidas. Servir con discrecin. 15

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Estndares de vestimenta e higienizacin. Coordinacin motriz para transportar y manipular objetos. Reglas sociales. Tratamiento a los huspedes dentro de las formalidades sociales. Formas de servicio. Acompaamientos y bebidas. Abrir botellas y servir bebidas dentro de los estndares de etiqueta.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica, de por lo menos 1 ao, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de trabajadores.

7. INDICACIONES METODOLGICAS En la metodologa se dar prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje deber ser construido en torno a proyectos, actividades, desafos y/o problemas que el profesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que sern desarrolladas. La accin pedaggica debe ser enriquecida por: La aplicacin de un diseo flexible, segn las necesidades. La experiencia como fuente de aprendizaje. La aplicacin inmediata del aprendizaje. El aprendizaje centrado en las necesidades. La participacin conjunta y la bsqueda de soluciones creativas. El nfasis en la auto-experiencia recreada. La auto-evaluacin. El desarrollo autnomo del aprendizaje, de la capacidad de aprender solo, preparndose para una educacin continua.

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