Instituto Continental

Trabajo Final
Integrantes: Flores Sandoval Eder Aquino Diaz William

2013

Contenido
MARCO TEORICO ................................................................................................................................. 3 EMPRESA ............................................................................................................................................. 4 ORGANIGRAMA ................................................................................................................................... 4 ESTRUCTURA DE LA OFICINA DE TI ..................................................................................................... 5 SLR, SLA, OLA ....................................................................................................................................... 8 SLA ....................................................................................................................................................... 9 Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para Mantenimiento De Puestos De Trabajo ................ 11

ALCANCE - TRMINOS Y CONDICIONES............................................................................................ 13 FICHA SLA ............................................................................................................................................ 0 Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para TELEFONIA IP ........................................................... 3

ETAPAS DEL CICLO PDCA DE MEJORA CONTINUA .............................................................................. 6 GLPI ..................................................................................................................................................... 7 CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 10 RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 10

MARCO TEORICO
DEFINICION: La municipalidad distrital de Yauyos ha reportado fallos constantemente en el rea de Tesorera ya que los ordenadores tienen mltiples fallas el cual afecta en muchos aspectos tales como elaboracin de cheques, atraso en las notas de pedido, etc. Y tambin deseas ver la forma que se reducen los gastos en las llamadas a anexos ya que estos causan muchos gastos.

ANALISIS: Por lo cual nosotros la empresa COMPUTRONICA brindamos los servicios de Mantenimiento para puestos de trabajo en el cual garantizar la buena funcionalidad de equipos electrnicos ya que estos son unas herramientas indispensables, y de paso implementar el servicio de Telefnica Ip como solucin para reducir los gatos en cuestin de llamadas a anexos.

EMPRESA
La Municipalidad Distrital de Yauyos es una institucin pblica encargada de gestionar los servicios de mbito local en sus respectivas jurisdicciones. Est compuesto por un Alcalde y los Regidores el cual ellos son los fiscalizadores tambin las juntas de delegados y vecinos.

ORGANIGRAMA

ESTRUCTURA DE LA OFICINA DE TI

GERENTE DE TI

PERSONAL TECNICO

TECNICO MANTENIMIENTO

TECNICO EN REDES

COORDINADOR DE CALIDAD

Catlogo de Servicio Nombre del servicio Mantenimiento y Reparacin Descripcin Otorgar un Mantenimiento y Reparacin a las computadoras Servicios Servicio de Internet Relacionados Categorizacin Redes Estado Diseado Tipo de Servicio Soporte de Computadoras Propietario Del rea de Tesorera Servicio Gestor Jefe de rea de Tesorera (Responsable) Destinatarios Del Trabajadores Servicio/ Usuarios Beneficiados Relacin Con El Negocio Unida De Negocio Ordenadores. Receptoras Del Servicio Impacto En El Clases de Computacin Paralizadas. Negocio Profesores no podan Registrar las notas Contactos Claves Acuerdos de Nivel de Servicio Horario de Prestacin de Servicios Contactos para la Resolucin de Incidentes Reportes de Servicios Revisin de Servicios Procedimientos de Solicitud Polticas Asesora Mantenimiento con Garanta El servicio estar en el horario que est disponible en horario a atencin

rea de Soporte

Verificar si el servicio Corrigi todas las fallas de los computadores. Verificar que las computadoras trabajen Bien. El servicio de har cada 3 Meses. Reportar la falla al rea de Soporte. Todo Mantenimiento y soporte ser informado detalladamente. En Caso de Reemplazar piezas ser previamente informado. Si es una emergencia se dar prioridad.

Ficha Tcnica del Servicio Nombre del servicio: Servicio de telefona IP Descripcin: este servicio consiste en implementar una red de telefona IP inalmbrica para satisfacer el uso de comunicacin a bajo precio Servicios relacionados Esta relacionado ala parte interna de la empresa Categorizacin: Telefona IP inalmbrica Estado Diseado Tipo de servicio Servicio de telefona IP por medio inalmbrico a los usuarios Propietario del servicio : LA EMPRESA Gestor (Responsable): Responsable de redes y comunicaciones Destinatarios del servicio / Usuarios beneficiados: Los integrantes de la empresa pueden acceder a este beneficio Relacin con el negocio Unidades de negocio receptoras del servicio Lista de unidades de negocio que son beneficiadas por el servicio Impacto en el Negocio La no disponibilidad de este servicio traera como consecuencia la comunicacin entre oficinas Contactos clave Sera administrado por el feje de soporte tcnico Acuerdos de Nivel de Servicio Horarios de prestacin del servicio : el servicio esta habilitado las 24 horas o las horas que esta habilitado la empresa Contactos para la resolucin de incidentes rea de soporte Reportes de servicio Revisin de servicios Procedimientos de solicitud -El servicio responde satisfactoriamente El servicio se da soporte mensualmente El Usuario debe solicitar el telfono IP para su oficina o casa para estar comunicado Este servicio es solo para hacer llamadas a telfonos fijos no mas a mviles celulares

Polticas

SLR, SLA, OLA

FICHA SLR NOMBRE DEL SERVICIO GESTOR DE SERVICIO DEL CLIENTE DESCRIPCION DEL SERVICIO Objetivos del servicio Mantenimiento de puesto de trabajo Fecha y ubicacin 16/03/2013 Centro de operaciones

Mantener en ptimas condiciones de funcionamiento los equipos Brindar diferentes asesoras para el mejor uso del ordenador y plataformas de software

BENEFICIOS DEL SERVICIO TIPO DE SERVICIO Tiempo de servicio REQUISITOS PARA MANTENIMIENTO JUSTIFICACIN / CAUSA DE SERVICIO DOCUMENTOS REVISADO / APROBADO POR TIPO DE SERVICIO

Horario del De lunes a viernes 8:00am a 7:45 pm servicio Sbados y domingos 8:00 a 1:00 pm Requisitos del Materiales de software y hardware servicio Ordenadores ms optimizados y ms rpidos Interno 1 Ao aproximadamente Ordenadores en buen estado o caso contrario hacer un informe de mquinas daadas Deficiencia en la produccin de la empresa Contrato, solicitud. Jefe del rea de TI Mantenimiento.

SLA
NOMBRE DEL SERVICIO
Mantenimiento depuesto de trabajo

PRPOSITO Y OBJETIVOS
Este acuerdo resalta los trminos y condiciones a partir de los cuales el Centro de Servicio proporcionara servicios de Mantenimiento de Puestos de Trabajo El objetivo es brindar a los trabajadores la optimizacin de los equipos de cmputo que satisfagan los requerimientos del personal trabajador.

FECHA DE INICIO
Este acuerdo iniciara el 16 Marzo del 2013

DURACIN DEL ACUERDO

Este acuerdo deber iniciar conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar el 16 de Marzo del 2014

DEFINICIONES
El servicio se rige al mantenimiento en caso de que encontremos problemas mucho ms complicados como el cambio de componentes fsicos del ordenador ser previamente comunicado y el supervisor deber tomar las decisiones necesarias para el cambio del componente.

En caso del responsable decidiera hacernos cargo al cambio (compra del componente fallo) ser puesto a cargo adicional al precio del servicio con los comprobantes correspondientes.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO

Ref. Nm. 1 Nombre del Servicio Testeo de los equipos de computo Descripcin Reconocimiento de componentes fsicos. Optimizar los componentes fsicos libre de suciedad. Limpieza lgica del ordenador. Especificaciones Elaborar un inventario y describir las fallas encontradas.

Limpieza general de los equipos

Correccin de errores.

Formateo, Desfragmentacin, Actualizacin de antivirus, Liberar espacio del disco duro, etc.

RESPONSIBILIDADES Responsabilidades del Centro de Servicios

Proporcionar los servicios especificados en el acuerdo Reportar cualquier brecha del servicio Revisin Peridica de los Servicios

MANTENIMIENTOS DEL SISTEMA Tiempo Inicio Finalizacin Revisin semanal. Mantenimiento mensual. LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO 8:00am 6:00pm DOMINGO 8:00am 6:00pm

DOCUMENTACIN DE SOPORTE O APOYO Documentacin Contrato Descripcin Este es el contrato principal al cual este acuerdo de nivel de servicio esta relacionado Documento donde nos da a conocer las necesidades del cliente

Requerimiento

Informes

Documento detallando las acciones realizadas.

APROBACIN ACUERDO Jefe del rea de TI Fecha

Representante del Centro de Servicio

Fecha

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para

Puestos De Trabajo

Mantenimiento De

Este Acuerdo de nivel de operacin (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por COMPUTRONICA, Mantenimiento de Puestos de trabajo.

Partes
La Municipalidad de Yauyos (jauja) desea dar mantenimiento a sus ordenadores del rea de tesorera ya que en los ltimos das tubo varias deficiencias. Las partes afectadas en este acuerdo son: Ordenadores Hardware

software

Contexto El servicio se desarrollara dentro de la empresa, principalmente en el rea de tesorera esta deber ser supervisada por el jefe de tesorera. rea de Tesorera

REFERENTES

Encargado del rea de Tesorera

.Nombres

Cargo E-mail Telfono

JHONATAN PAUCAR SILVESTRE Inspector docente1@gmail.com 964828559

Encargado de TI Nombre Cargo E-mail Telfono Juan Carlos Encargado de TI n.bjhon@gmail.com 954918774

ALCANCE - TRMINOS Y CONDICIONES

VIGENCIA: Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio 16 de marzo ya indicada hasta que una de las partes ya sea La MUNICIPALIDAD DE YAUYOS o COMPUTRONICA indique la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer oportunamente y de comn acuerdo. Fecha de inicio: 16 de marzo de 2013

REVISIONES:

El responsable del servicio solicita una revisin del presente acuerdo en el momento que lo necesite. Horario de Trabajo
Tiempo Inicio
Exclusiones/ excepciones

LUNES 8:00am
Almuerzo de: 1:00pm a 2:00pm

MIERCOLES

JUEVES 8:00am
Almuerzo de: 1:00pm a 2:00pm

VIERNES 8:00am
Almuerzo de: 1:00pm a 2:00pm

MARTES 8:00am
Almuerzo de: 1:00pm a 2:00pm

8:00am
Almuerzo de: 1:00pm a 2:00pm

SABADO 8:00am
Almuerzo de: 1:00pm a 2:00pm

DOMINGO 8:00am
Almuerzo de: 1:00pm a 2:00pm

Finalizacin

4:45pm

4:45pm

4:45pm

4:45pm

4:45pm

1:00pm

1:00pm

NIVEL DE SERVICIO
El encargado de dar mantenimiento dar respuesta a las necesidades de los trabajadores el cual es de tener ordenadores optimizado: SERVICIOS SOPORTADOS Limpiezas de los ordenadores y principalmente los hardware Software : actualizaciones faltantes y puestos en orden

RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES COMPUTRONICA acuerda lo siguiente: Seguir/Cumplir los servicios correspondientes. Optimizar los ordenadores. MUNICIPALIDAD DE YAUYOS (JAUJA) Acuerda lo siguiente: Facilitar con el rea en ptimas condiciones para el trabajo. MEDICIN Y REPORTES

INFORME
Mejorar la atencin y satisfaccin de comunicacin de los trabajadores

CONTENIDOS
80% de disponibilidad 40% de incidentes 2horas de respuestas 25 tareas programas para mantenimiento. Propuestas de mejora. Anlisis de algunos incidentes.

FRECUENCIA

VIA

Mensual

email

Evaluacin de Servicio

Semestral

email

FIRMAS

La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobacin de todos los trminos y condiciones incluidos en el documento.

COMPUTRONICA:

Flores Sandoval Eder

Firma Municipalidad de Yauyos: Manuel Ajusto Zegarra Nez

Firma

Ficha del SLR Nombre del Servicio Gestor del servicio

Servicio de telefona IP. Encargado de redes y telecomunicaciones Objetivo del Servicio 10-03-2013 rea de Redes y Telecomunicaciones Implementar una red de telefona IP para satisfacer la comunicacin entre los diferentes puntos de la empresa y sin ningn costo. Horario de trabajo de la empresa (11 horas diarias de lunes a viernes de 9:00 am a 8:00 pm y sbados solo hasta el medio da) Internet Internet Inalmbrica( wi-fi) Se utilizaran servidores SIP para la iniciacin, modificacin y finalizacin de sesiones interactivas de usuario. Fecha y Ubicacin

Descripcin del Servicio

Horario del Servicio Requisitos para el Servicio

Beneficios del servicio. Tipo de Servicio Requisitos de Disponibilidad Requisitos de Desempeo Requisitos para Mantenimiento

Servicio de comunicacin por medio de telefona SIP Externo Este servicio solo puede ser usado por el personal de la empresa para fines laborales. Manejo de no ms de 2 cadas por da. Calificacin del servicio por parte de los usuarios (buena . excelente) Manejo de la saturacin de llamadas. Proporcionar los servicios especificados en el acuerdo. Reportar cualquier falla del servicio. Revisin de los equipos instalados. Mantenimiento mensual de los servicios ofrecidos. Feje de rea redes y telecomunicaciones

Responsable

FICHA SLA
Nombre del Servicio
Telefona IP

PRPOSITO Y OBJETIVOS
Este acuerdo resalta los trminos y condiciones a partir de los cuales el Centro De Servicio proporcionara servicios de telefnica IP

El objetivo es brindar a las oficinas, Telefona IP que satisfagan a los trabajadores sin mucha espera y sin costo alguno

FECHA DE INICIO
Este acuerdo iniciara el 16 Marzo del 2013

DURACIN DEL ACUERDO

Este acuerdo deber iniciar conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar el 16 de Marzo del 2014

DEFINICIONES

El servicio rige telefona IP en caso de que encontremos problemas mucho ms complicados como el cambio de componentes fsicos de los equipos inalmbricos ser previamente comunicado y el supervisor deber tomar las decisiones necesarias para el cambio del componente.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO Ref. Nm. 1. Nombre del Servicio Centro de Servicio de Telefona IP. Descripcin El centro de servicio de Telefona IP se encargara de la asistencia a todas las llamadas realizadas entre los diferentes puntos de la empresa. Se encargara de satisfacer la comunicacin entre las reas de la empresa. Especificaciones * El Centro de Servicio deber aceptar llamadas * El Centro de Servicio debe respaldar un idioma: espaol. El centro de atencin telefnica aceptara llamadas solo de las reas de la empresa, en horario de trabajo.

2.

Servicios de atencin telefnica.

Instituto Continental

RESPONSIBILIDADES

Revisin Peridica de los Servicios ofrecidos. Preparacin de los requerimientos de servicios necesarios y sus especificaciones generales. Reportar mensualmente los problemas o inconvenientes surgidos con el servicio ofrecido.

RESPONSIBILIDADES DEL CENTRO SERVICIO

Proporcionar los servicios especificados en el acuerdo. Reportar cualquier falla del servicio. Revisin de los equipos instalados. Mantenimiento mensual de los servicios ofrecidos.

ADMINISTRACIN DEL SERVICIO

El servicio ser disponible por un total de12 meses, 9 horas diarias por 6 das y medio, en caso de no satisfacer el servicio las necesidades del cliente, pasado los dos meses pueden cancelarlo o caso contrario podr renovar la contrata Con respecto al mantenimiento del sistema, se realizara todos los domingos de cada mes

DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

Nombre del Servicio Centro de Servicio Periodo de Disponibilidad 9h.x6.6dias Ventana de Mantenimiento Cada mes. Disponibilidad (%) Restricciones

Servicio de atencin telefona

8h.x6.6dias

Cada mes.

Sbados despus de las 12:00 m y Domingos no se dispone del servicio. Sbados despus de las 12:00 m y Domingos no se dispone del servicio.

Gestin de Servicios de TI

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MANTENIMIENTOS DEL SISTEMA
Tiempos Inicio Fin Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado* 2:00pm 5:00pm Domingo** 9:00am 1:00pm

SERVICIOS DE REPORTERIA
Nombre del Reporte Reporte de Monitoreo de Acuerdo de Nivel de Servicio Descripcin del Reporte El reporte muestra el nmero de brechas para el Centro de Servicio Periodicidad del Reporte Mensualmente Remitente Administrador.

En seguida los responsables del uso y continuo soporte a este contrato: (La informacin de contacto debe incluir (E-mail, n telefnico, lnea de soporte, etc.) como aqu:

Persona de Contacto Puesto Informacin de Contacto Aquino Daz William Responsable de redes y telecomunicaciones Wili1990@hotmail.com

DOCUMENTACIN DE SOPORTE O APOYO Documentacin Contrato Descripcin Este es el contrato principal al cual este acuerdo de nivel de servicio esta relacionado Documento donde nos da a conocer las necesidades del cliente

Requerimiento

Informes

Documento detallando las acciones realizadas.

Gestin de Servicios de TI

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APROBACIN ACUERDO

Jefe del rea de TI

Fecha

Representante del Centro de Servicio

Fecha

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para

TELEFONIA IP

Este Acuerdo de nivel de operacin (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por COMPUTRONICA, Telefona IP

Partes La Municipalidad de Yauyos (jauja) requiere TELEFONIA IP para todas sus oficinas Las partes afectadas en este acuerdo son: Comunicaciones Contexto El servicio se desarrollara dentro y fuera de la empresa, principalmente en el rea de redes y telecomunicaciones esta deber ser supervisada por el jefe redes

rea de redes y telecomunicaciones

REFERENTES

Encargado de rea de redes Nombre Cargo E-mail Telfono Juan Ramos Paredes Inspector de redes Red1@gmail.com 964824587

Gestin de Servicios de TI

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Encargado de TI Nombre Cargo E-mail Telfono William Aquino Daz Encargado de TI Wi-14@gmail.com 964333321

ALCANCE - TRMINOS Y CONDICIONES

VIGENCIA:

Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio 16 de marzo ya indicada hasta que una de las partes ya sea La MUNICIPALIDAD DE YAUYOS o COMPUTRONICA indique la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer oportunamente y de comn acuerdo. Fecha de inicio: 16 de marzo de 2013

REVISIONES:
El responsable del servicio solicita una revisin del presente acuerdo en el momento que lo necesite.

Horario de Cobertura: DIAS LUNES VIERNES SABADOS HORARIO De: 9am hasta 7pm De 9m hasta 6pm EXCEPCIONES Feriados 8am hasta 12mediodia Feriados 9am hasta 12mediodia

NIVEL DE SERVICIO
Metas

Mejorar la Atencin y Satisfacer la comunicacin de los clientes. 4 horas de incidentes de baja prioridad. 2horas de incidentes de media prioridad. 1hora de incidentes de urgencia.
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PRIORIDAD URGENCIA MEDIA BAJA
RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES

TIEMPO DE RESPUESTA 1HORA 2HORAS 4HORAS

TIEMPOS DE ESCALAMIENTO 30 MINUTOS 1HORA 2HORAS

COMPUTRONICA acuerda lo siguiente:

Seguir/Cumplir los servicios correspondientes. Optimizar los ordenadores.

MUNICIPALIDAD DE YAUYOS (JAUJA) acuerda lo siguiente:

Facilitar con el rea para el trabajo. Facilitar con los componentes necesarios

MEDICIN Y REPORTES

INFORME Mejorar la atencin y satisfaccin de comunicacin de los clientes

CONTENIDOS FRECUENCIA 80% de Mensual disponibilidad 40% de incidentes 2horas de respuestas 25 tareas programas para mantenimiento. Propuestas de mejora. Anlisis de algunos incidentes. Semestral

VIA email

Evaluacin de Servicio

email

FIRMAS

Gestin de Servicios de TI

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Instituto Continental

La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobacin de todos los trminos y condiciones incluidos en el documento.

COMPUTRONICA:

Zegarra de la Sota Juan Firma

MUNICIPALIDAD DE YAUYOS: Manuel Ajusto Zegarra Nez Firma

ETAPAS DEL CICLO PDCA DE MEJORA CONTINUA

PLANIFICAR HACER Solucionar todos los problemas Presentados, completar con los objetivos Y a prueba de error se realizara varias Pruebas de Testeo asegurando la calidad de Servicio
P

Implementar nuevos Servicios Garantizar la optimizacin de los Equipos electrnicos y instalar el servidor para telefona IP reduciendo costos.

VERIFICAR Observar que la implementacin del servicio Sea eficiente y as documentar todos los controles realizados si existe alguna falla esta ser reportada y analizadas Se corrigiera la falla en el horario de trabajo.

ACTUAR: Documentar, las conclusiones Paso a paso. Si no se han tomado precauciones Ofrecer retro alimentacin

Gestin de Servicios de TI

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GLPI
INGRESO DE USUARIO:

VER LOS USUARIOS:

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AADIR USUARIOS:

AADIR COMPUTADORAS

REPORTANDO TICKETS

Gestin de Servicios de TI

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PROCESOS

Gestin de Servicios de TI

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CONCLUSIONES
La aportacin final de este trabajo es poner en manifiesto la importancia de gestionar bien los servicios de TI ya que tiene muchos aspectos interesantes los cuales son muy pero muy tiles a una empresa u organizacin. Por tanto concluimos que es de mucha ayuda el sistema de GLPI ya que en el podemos gestionar mucho ms fcil los servicios propuestos, existen muchos servicios de los cuales consideramos para nuestra carrera importante o el cual estamos ms orientados y conocemos. Tambin damos a conocer la gran ayuda de SLR, SLA y OLA

RECOMENDACIONES
Nuestras recomendaciones es analizar cada detalle de los servicios a proponer, establecer en forma correcta la documentacin de SLR, SLA y OLA. En cuanto a la empresa podemos decir que con el tiempo poder obtener mucho ms tecnologa y as agilizar un poco ms los procesos que se llevan a cabo diariamente en dicha municipalidad.

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