Caso 2: LA GESTIN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERAS EN TELEFONICA DE ESPAA

En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las telecomunicaciones se hace evidente que las compaas operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de comunicacin de sus clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo aportan los sistemas trouble ticketing o sistemas de reclamacin, incidencias y averas. Las incidencias son fallos o anomalas en el funcionamiento de la red o en la prestacin del servicio que son detectadas por el operador a travs de la supervisin o del mantenimiento .las averas son fallos en el servicio detectado y notificado por el cliente. Y las reclamaciones son problemas en el servicio, en la instalacin o en la facturacin detectado y notificado por el cliente. Telefnica de Espaa entiende que cualquiera de ellas debe ser atendida con agilidad y utilizada como fuente de informacin sobre el cliente que permita mejorar el servicio que es le esta presentando. Por eso ha desarrollado a travs de telefnica investigacin y desarrollo un sistema de gestin de reclamaciones y averas cuyo funcionamiento se describe de forma resumida a continuacin

Existen centros de atencin al cliente (CAC) o call centers que a travs de tele operadoras conectadas a los oportunos equipos informticos atienden las llamadas de los clientes. En el momento de atender una llamada, el sistema proporciona a la tele operadora la informacin bsica acerca del cliente atendido, tales como su nombre direccin y tipo de cliente. Tambin suministra informacin del elemento de planta afectado por la avera o reclamacin como su ubicacin, datos del circuito, etc.De esta forma se puede dar una atencin mas personalizada. La tele operadora debe completar los datos del cliente si es necesario y recoger la informacin til acerca del tipo de avera o reclamacin que se notifica para facilitar la posterior resolucin del problema. En caso se ser necesario, tambin debe recoger las preferencias de horario del cliente para ser visitado por un tcnico comercial o para reservar una cita previa. Toda esta informacin es registrada en ele sistema informtico de gestin correspondiente, generando lo que se denomina como Boletn. Actualmente en telefnica de Espaa existen dos sistemas informticos de gestin de averas y

reclamaciones. El sistema AF se encarga de gestionar las averas de los servicios de telefona bsica y de la RDSI con acceso bsico. Por otro lado esta el sistema SIRIO (sistema interactivo de reclamaciones e informacin Operativa) que gestiona las averas del resto de los servicios, as todo tipo de consultas y reclamaciones de los clientes . Adems de estos dos sistemas GRI (gestin de reclamaciones e incidencias) que se encarga de recoger todas la incidencias detectadas en la infraestructura de telefnica, tales como cortes masivos de la red o paradas programadas del servicio para hacer tareas de mantenimiento o mejora. Este sistema esta conectado con los otros dos, de forma que se puede conocer un problema en el servicio antes que los clientes lo comuniquen a los CAC y cuando las tele operadoras los atienden les pueden informar directa y rpidamente de la causa de su reclamacin o avera. Una vez que el boletn ya ha sido rellenado, registrado y almacenado en e sistema, este esta diseado para distribuirlo hacia el centro o departamento responsable. En telefnica existen centros especializados en la resolucin de cada uno de los tipos de boletines que se puedan generar. Cada uno de estos centros posee otros sistemas de apoyo con los que adems de conocer la informacin del boletn pueden complementarla con los resultados de prueba de diagnsticos (en caso de averas) o con informaciones adicionales obtenida de otras fuentes (en caso de reclamaciones). El proceso acabara con la vidita de un tcnico al lugar de la avera y/o con la notificacin al cliente de cuando y como se ha resultado la avera o la reclamacin. Fuente: elaboracin propia a partir de Cardenal, Prez, Jurado y Gonzales (2001):Sistemas de Trouble Ticketing. La gestin de reclamaciones, incidencias y averas .Comunicaciones de Telefnica I+D, n 22, setiembre. Preguntas: 1.- Qu tipo de formacin previa deben recibir las personas que trabajen en el CAC como tele operadores? 2.- Cmo implantara un sistema de gestin de reclamaciones en un hipermercado?