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*** ALNITAK INFORMTICA, S.L. - Registro Mercantil de A Corua, tomo 2.483, folio 22, hoja C-26.965, inscripcin 1 CIF: B-15.784.531 ***

PL_2_1_03 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO SLA_V_1_01


Fecha: Pginas: Versin: 9 de marzo de 2010 11 Ver <X.nn>

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Nombre Fecha

Elaborado por ...

Paco Babo Carazo

26/02/2010

Revisado por ...

Aprobado por ...

Autores y contribuciones:
Nombre Francisco Babo Carazo Contacto Paco@alnitak.es Descripcin Autor de la primera plantilla definitiva. Fecha 26/02/2010

Historial de revisiones:
Versin 1.00 1.01 Fecha 24/11/2009 26/02/10 Descripcin Primer borrador del documento Primera plantilla definitiva. Paco Babo Paco Babo Autor

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ndice de contenido
1.-OBJETO, ESTRUCTURA Y DEFINICIONES..............................................................4 1.1.-OBJETO Y DURACIN..................................................................................4 1.2.-Definiciones y acrnimos.............................................................................4 1.3.-Estructura del documento............................................................................4 1.4.-INTERLOCUTORES VLIDOS.........................................................................5 2.-DESCRIPCIN GENERAL DEL SERVICIO...............................................................5 2.1.-Descripcin general.....................................................................................5 2.2.-Alcance y funcionalidad...............................................................................5 2.3.-Gestin de incidencias en la prestacin del servicio.........................................6 2.4.-Limitaciones y exclusiones...........................................................................6 3.-LUGAR, HORARIO Y RECURSOS..........................................................................7 3.1.-Lugar de prestacin del servicio....................................................................7 3.2.-Horario......................................................................................................7 3.3.-Recursos asignados al servicio......................................................................8 4.-NIVELES DE SERVICIO......................................................................................8 4.1.-Informes y revisiones del servicio.................................................................8 4.1.1.-Informes ............................................................................................8 4.1.1.1.-Tiempo de respuesta......................................................................9 4.1.2.-Reuniones...........................................................................................9 4.2.-Procedimientos...........................................................................................9 4.3.-Mtricas....................................................................................................9 5.-VAS DE COMUNICACIN...................................................................................9 6.-GESTIN DE CAMBIOS......................................................................................9 7.-CONTRATOS VINCULADOS AL SERVICIO..............................................................9

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1.- OBJETO, ESTRUCTURA Y DEFINICIONES.


1.1.- OBJETO Y DURACIN
El objeto de este servicio consiste en el MANTENIMIENTO DEL PROGRAMA <Nombre completo APLICACIN>, en adelante <APLIC>, segn las clusulas y condiciones establecidas en este documento. La fecha de inicio del servicio consta en el contrato correspondiente, su duracin mnima es de un ao, y se renovar anualmente de forma automtica si no consta en dicho contrato la fecha de fin, ni ninguna de las partes implicadas comunica a la otra de forma fehaciente y con dos meses de antelacin, la intencin de finalizar dicho contrato. Este SLA se revisar anualmente, comunicando a todos los clientes que tengan contratado este servicio, las modificaciones que afectan a su contrato (si las hay), disponiendo el cliente de dos meses para renunciar a dicho acuerdo alegando modificacin unilateral del contrato.

1.2.- Definiciones y acrnimos


Acrnimos
ALNITAK SLA ALNITAK INFORMTICA, S.L. Acuerdo de nivel de servicio.

Descripcin

Definicin: Explicacin de cada una de las definiciones de expresiones usadas frecuentemente en el documento.

1.3.- Estructura del documento


Seccin 1.- OBJETO, ESTRUCTURA Y DEFINICIONES.: Establece el objeto, duracin, definiciones y diversa informacin para este documento. Seccin 2.- DESCRIPCIN GENERAL DEL SERVICIO: Presenta, como su nombre indica, la descripcin global del servicio. Seccin 3.- LUGAR, HORARIO Y RECURSOS: Muestra, de forma detallada, la ubicacin fsica desde la que los tcnicos asignados prestarn el servicio, cuando debern de desplazarse al domicilio o domicilios del cliente, el horario de cobertura del mismo y las personas y/o recursos asignados al proyecto. Seccin 4.- NIVELES DE SERVICIO: Se define la poltica de seguimiento del nivel de servicio, describiendo los informes, revisiones y procedimientos de medicin del nivel de servicio.
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Seccin 5.- VAS DE COMUNICACIN: Establece los medios vlidos para la realizacin de todas las comunicaciones entre el personal del cliente y el personal de ALNITAK relacionado con el servicio. Seccin 6.- GESTIN DE CAMBIOS: Establece los procedimientos planteados para la gestin de cambios en el servicio, as como la documentacin necesaria para llevar a cabo dicha gestin. Seccin 7.- CONTRATOS VINCULADOS AL SERVICIO: Define y establece enlace y referencia con los contratos y/o pliegos de condiciones establecidos con aquellos proveedores con los que se tenga contratado un servicio que pueda afectar a la provisin de este servicio de ALNITAK con el cliente.

1.4.- INTERLOCUTORES VLIDOS


Los interlocutores vlidos, tanto por parte de ALNITAK como por parte del cliente constan en el contrato correspondiente, de forma detallada y diferenciando entre los interlocutores principales y los otros interlocutores (si los hubiere). El cliente design, en el contrato correspondiente a este servicio, un interlocutor por establecimiento, para garantizar que una persona de su organizacin domina el funcionamiento general de la instalacin informtica, y as eliminamos costes en la formacin por no tener que explicar las mismas cosas a varias personas, ni stas toman decisiones de operativas diferentes.

2.- DESCRIPCIN GENERAL DEL SERVICIO


2.1.- Descripcin general
Como descripcin general de este servicio se define la RESOLUCIN DE DUDAS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO Y LA CORRECCIN ERRORES PRODUCIDOS EN LA EXPLOTACIN DE LA APLICACIN DENOMINADA: <APLIC> ... SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE SOFTWARE DE PUESTO INFORMTICO.

2.2.- Alcance y funcionalidad


ALNITAK garantiza la resolucin de los errores detectados siempre que los sistemas informticos del cliente lo permitan, pero slo estar obligada a proporcionar al cliente las herramientas (tareas, modificaciones de programas y/o nuevas opciones permanentes o puntuales) para su correccin o reposicin del servicio, y ser el personal del cliente quien operar sobre los datos (o el sistema) para adecuarlos a la realidad. Ante modificaciones en la instalacin y configuracin de los sistemas informticos del cliente, necesarias para el funcionamiento correcto de este servicio o ante la solicitud del cliente, ALNITAK no se responsabiliza de errores y/o funcionamientos inadecuados de otras aplicaciones, de las cuales el cliente no haya advertido previamente.
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ALNITAK proporcionar respuesta directa a los usuarios de la instalacin informtica del cliente, y slo lo har por escrito por expreso deseo del interlocutor nombrado en el establecimiento del cliente.

2.3.- Gestin de incidencias en la prestacin del servicio.


La gestin de incidencias de este servicio, con las actividades a seguir para la deteccin, registro, escalado de incidencias en la prestacin del servicio y la restauracin del mismo, se regir por las indicaciones y directrices de los procedimiento P.4.1 GESTIN DE INCIDENTES y P.4.2 GESTIN DE PROBLEMAS.

2.4.- Limitaciones y exclusiones


Este no es un servicio de formacin, sino de asesora y resolucin de dudas, y, por lo tanto, no incluye el coste producido por la formacin ni de nuevos usuarios ni de nuevas funcionalidades del software y/o hardware utilizado por el cliente, objeto de mantenimiento por este servicio. En caso de requerir el cliente cualquier servicio de formacin, ALNITAK le presentar para su aprobacin el correspondiente presupuesto. Los gastos generados por el desplazamiento de tcnicos, que ALNITAK enve al domicilio del cliente no estn cubiertos por la contratacin de este servicio. Adems, le corresponde a ALNITAK la decisin de si es conveniente que se desplace un tcnico al establecimiento del cliente para mejor resolucin de la cuestin planteada. Dicha visita ser consensuada con el propio interlocutor del citado cliente. Tampoco estn incluidos en los contratos firmados con referencia a este servicio los gastos derivados del transporte, o envo de ningn hardware ni software necesario o recomendado para el mantenimiento o reposicin de este servicio. Las operaciones a realizar sobre el hardware no estn incluidas en este servicio, que afectan nicamente a tareas de software. Las modificaciones que el cliente realice sobre la instalacin contratada y que consta en el contrato correspondiente, variar el importe de las cuotas peridicas de dicho contrato ya que dichos importes se calculan en funcin de los establecimientos y estaciones de trabajo sobre los que se presta el presente servicio. En estas modificaciones producidas por el incremento y/o renovacin de equipos y/o componentes, adquiridos por el cliente a otros proveedores de informtica, ALNITAK se reserva el derecho de repercutir al cliente el coste de auditar y adecuar el estado del software del equipo a las caractersticas requeridas por este contrato. Mediante este SLA, ALNITAK se compromete a resolver las dudas comunicadas por el cliente, y/o corregir los errores detectados por los mismos, en un plazo mximo de 2 das laborables. En caso de que la correccin de los errores conlleve la modificacin de la aplicacin asociada al servicio, se entender por corregido el error si se proporciona al cliente otra forma de realizar la tarea afectada por el citado error.

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Ante errores que el cliente no es capaz de reproducir, es imposible garantizar la resolucin del mismo y el tiempo de respuesta establecido en este SLA. En caso de que los proveedores que figuran en la seccin 7.- CONTRATOS VINCULADOS AL SERVICIO (pg.11), no puedan cumplir con los servicios habituales para con ALNITAK, el rendimiento y nivel de este servicio puede verse afectado an cuando ALNITAK tiene previstas ubicaciones alternativas desde donde poder seguir dando este servicio. Slo para mant.de programas de gestin: ALNITAK se compromete tambin a actualizar la versin del programa, al menos una vez al ao, instalndole a cada cliente del servicio la ltima versin estable disponible de la aplicacin ALNITAK. Esta actualizacin podr ser efectuada 'in situ' o va telemtica. No se admite contrato de mantenimiento de este servicio si ste no afecta a todos los PC's existentes en cada establecimiento contratado que disponga de la posibilidad de ser objeto del mismo. Este servicio no cubre ninguna actuacin que deba de estar cubierta por los contratos de mantenimiento de hardware. Los servicios de MANTENIMIENTO DE APLICACIN DE GESTIN y de MANTENIMIENTO DE INSTALACIN INFORMTICA son complementarios, y por lo tanto, no hay ninguna tarea cubierta por ambos contratos. Por lo tanto, aunque el MANTENIMIENTO DE INSTALACIN INFORMTICA le apoyar en la consulta de dudas a programas de gestin NO PROPIEDAD DE ALNITAK, no lo har sobre programas de ALNITAK de los que el cliente no tenga contratado el correspondiente servicio. As mismo, no se garantiza la resolucin de problemas y/o dudas sobre programas tcnicos, ni sobre aquellos cuya implantacin en el mercado sea prcticamente nula. Ante modificaciones en la instalacin y configuracin de los sistemas informticos necesarias para el funcionamiento de los programas o ante la solicitud del CLIENTE, ALNITAK no se responsabiliza de errores y/o funcionamientos inadecuados de otras aplicaciones, de las cuales el cliente no haya advertido previamente. Ante cualquier actuacin de los tcnicos de ALNITAK, ya sea in situ o va telemtica, el cliente se compromete a disponer de copias de seguridad actualizadas, de todos los datos y programas.

3.- LUGAR, HORARIO Y RECURSOS


3.1.- Lugar de prestacin del servicio
Para cualquiera de las tareas definidas en este servicio, por norma general se realizarn desde las oficinas de ALNITAK INFORMTICA, S.L., sitas en C/ Asuncin, s/n 1Dcha., MEICENDE (Arteixo- A CORUA) (15008). Para ello, ALNITAK dispone de lneas telefnicas y acceso a INTERNET desde todas sus dependencias y contratos de software

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para el acceso telemtico al HARDWARE del cliente que consta en el contrato correspondiente. En caso que el tcnico de ALNITAK considere que, para un ms eficiente cumplimiento de las tareas objeto de este servicio, debe de desplazarse al domicilio del cliente, y despus de pactar con el propio cliente, el mejor momento para hacerlo, el servicio se prestar puntualmente en dicha localizacin.

3.2.- Horario
El horario de prestacin del servicio coincide plenamente con el horario de trabajo de ALNITAK INFORMTICA, S.L.. Como se ve en el siguiente cuadro, es diferente para la temporada de invierno (del 1 de octubre al 31 de mayo) y para la temporada de verano (del 1 de junio al 30 de septiembre): Horario de INVIERNO Das De lunes a viernes De lunes a viernes Maana De 9:00 a 14:00 Horario de VERANO De 8:00 a 15:00 Tarde De 16:00 a 19:00

ALNITAK INFORMTICA, S.L. se adapta al calendario laboral que aprueba anualmente la autoridad laboral correspondiente, acogindose a los festivos locales de la ciudad de A CORUA. En funcin del horario del cliente (durante todo el ao), y, durante los meses de junio, julio y septiembre (en los que el horario de atencin es nicamente de 8 a 15 horas), ALNITAK podr efectuar actuaciones (in situ, telefnica telemticamente) con cargo a este servicio, y previo acuerdo del tcnico correspondiente con el cliente. Esto no supondr que se amplia ni se modifica el horario de disponibilidad del servicio.

3.3.- Recursos asignados al servicio


PERFIL NOMBRE DEDIC. TAREAS
Recibir la comunicacin telefnica. Traspasarla al tcnico ms apropiado, de acuerdo con el cliente, para la resolucin de la misma. En caso de que en ese momento, no est disponible ninguno de tcnicos (apropiados), generar una incidencia en el aplicativo VERTEX ERP, asignndoselo al citado tcnico. Dicha incidencia queda abierta y pendiente de resolucin por el citado tcnico. Si recibe directamente la comunicacin del/de la aux. Administrativa, la recoge y genera la incidencia (igual que el anterior). En caso contrario, cuando se encuentre disponible, comprobar las incidencias que estn pendientes de

Aux.Administrativ@

Luca E. Glez. Fernndez

100,00%

Tcnico de software

Antonio Snchez Planas

100,00%

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PERFIL

NOMBRE

DEDIC.

TAREAS
su actuacin, para atenderlas en funcin de la prioridad y antigedad de cada una. Es posible que el tcnico no sea capaz de solucionar alguna de las incidencias, con lo que debe de escalarla a otro tcnico, al siguiente nivel segn esta escala, o al nivel que crea ms adecuado para su efectiva solucin. En caso de solucionar la incidencia, debe de cerrarla para que se le asigne fecha y hora de cierre y desaparezca de la lista de tareas pendientes de dicho tcnico. En este nivel se acta, fundamentalmente, de la misma forma que en el anterior. A este nivel, ya se puede establecer contacto, consulta y/o tareas a otros departamentos (programacin, etc.), que ayude al cierre de la incidencia. Idem. Debido a que este es el ltimo nivel en la escala, no es posible escalarlo. En caso de que en este nivel se genere alguna herramienta software o procedimiento para poder restablecer el servicio en el cliente, y si esto puede ser realizado por alguno de los tcnicos de los nivele4s anteriores, se le informa a dicho tcnico y se le pasa la herramienta y la incidencia para que ste la cierre.

Jefe de soporte

Ricardo M. Benito Campos

100,00%

Slo para mant.de prog.de gestin: Jefe de programacin responsable de producto

Jos Eduardo Lpez Picado Francisco Babo Carazo

100,00%

4.- NIVELES DE SERVICIO


4.1.- Informes y revisiones del servicio
4.1.1.- Informes afectos al servicio.
En primer lugar, aclaramos que estos informes, que afectan conjuntamente a todos los clientes con contrato en vigor sobre este servicio, sern de uso interno y exclusivo de ALNITAK INFORMTICA, S.L.. En funcin de las limitaciones y restricciones especificadas en este documento, obtendremos un informe adecuado a controlar el nivel del servicio. As, como mnimo, obtendremos los siguientes informes:

4.1.1.1.- Control del tiempo de respuesta y cierre de incidencias.


Donde debemos de obtener, para el perodo deseado, como mnimo los siguientes datos: Cantidad de registros totales.(Intervenciones, dudas, errores, etc). Cantidad de registros que no se resolvieron antes de 2 das laborables.
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Porcentaje de registros que incumplen este SLA. Teniendo en cuenta que todos los registros deben de corresponderse con clientes y productos o servicios con contrato de mantenimiento en vigor.

4.1.1.2.- Control de actualizaciones efectuadas en clientes.Slo para mantenimientos de programas de gestin.


Donde debemos de obtener, para cada ejercicio: La cantidad de clientes/contratos de mantenimiento de cualquier porgrama de gestin. Es decir, si un cliente tiene mantenimiento con dos programas de gestin, debe de contabilizarse como dos contratos. La cantidad de, entre los registros anteriores, aquellos que no tienen durante el mismo ejercicio, una incidencia del tipo 'ACTUALIZACIN DE SOFTWARE'. El porcentaje de incumplimientos (calculado entre las dos magnitudes anteriores).

5.- VAS DE COMUNICACIN


Las vas de comunicacin entre los interlocutores vlidos definidos en el contrato correspondiente, son: Telfono. Fax. Correo electrnico. Correo postal.

6.- GESTIN DE CAMBIOS


Este es un servicio standard y por lo tanto los cambios que se generen se repercutirn a todos los clientes que tengan firmado con ALNITAK un contrato referenciado a este servicio. Para los cambios que el cliente quiera realizar sobre este servicio, apartndose del standard definido en este SLA, ser objeto de otro documento SLA. No se considerar cambio afectado a procedimiento alguno de la gestin de calidad de ALNITAK, la variacin de establecimientos y/o puestos de trabajo que se vinculen a este servicio. sto generar variacin en los importes a facturar en la siguiente factura emitida. El cliente puede comprobar la cantidad de establecimientos y puestos de trabajo que tiene contratado con ALNITAK, ya que dicha informacin consta expresamente en todas las facturas que reciba por este servicio.

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7.- CONTRATOS VINCULADOS AL SERVICIO


Son contratos vinculados a este servicio y que pueden repercutir en la provisin de este servicio de ALNITAK con el cliente, los siguientes: Contrato telefnico y de acceso a internet con R cable y comunicaciones Galicia, S.A. Contrato con NET TRANSMIT & RECEIVE,SL para la explotacin del software NTR Global Console (Inquiero) de conexin va internet.

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