Proyecto Tesis-California Sac Completo

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
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PROGRAMA
DE CALIDAD TOTAL PARA MEJORAR EL
SERVICIO AL USUARIO DE LA EMPRESA NUEVO CALIFORNIA S.A, 2010-2011
AUTORES:
- QUIROZ CUEVA ELENA EVA - LLICAN VILLANUEVA CARLOS
ALAN
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- DIAZ ANTICONA LILIANA - SERNA CABRERA KATHERIN
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ASESOR: LIC . HEYNER MARQUEZ YAURI
TRUJILLO-PERU 2010
DEDICATORIA
A Dios y a nuestros queridos A Dios y a nuestros queridos padres Con profundo y eterno padres Con profundo y eterno amor, la culminacin de nuestro amor, la culminacin de nuestro trabajo perteneciente al curso de trabajo perteneciente al curso de Metodologa se la Investigacin. Metodologa se la Investigacin.
A Nuestro asesor Lic. Heyner A Nuestro asesorpor Lic. Heyner Mrquez Yauri, su apoyo y Mrquez Yauri, por su apoyo y aliento permanente, dedicacin y aliento permanente, dedicacin paciencia en todo el tiempo que y paciencia en todo el que tenemos realizando eltiempo presente tenemos realizando el presente trabajo. trabajo.
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS-UPAO
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A nuestros profesores, A nuestros profesores, amigos y seres queridos, con amigos y seres queridos, con profundo agradecimiento por su profundo agradecimiento por su apoyo y enseanzas. apoyo y enseanzas.
PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL PARA MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO DE LA EMPRESA NUEVO CALIFORNIA S.A
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INDICE
I.GENERALIDADES I.1. Ttulo del Proyecto.....................................................05 I.2. Equipo Investigador....................................................05 I.3. Tipo de Investigacin..................................................06 I.4. rea de Investigacin.................................................07 I.5. Unidad Acadmica......................................................07 I.6. Institucin y Localidad................................................07 I.7. Duracin Total del Proyecto........................................07 I.8. Horas Semanales dedicadas al proyecto......................07 I.9. Cronograma de trabajo...............................................07
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I.10.................................................................................. Rec ursos.........................................................................07 I.11.................................................................................. Pre supuesto....................................................................08 I.12.................................................................................. Fina nciacin.....................................................................09 II. PLAN DE INVESTIGACIN II.1. Formulacin del Problema...........................................10 II.2. Hiptesis...................................................................14 II.3. Objetivos...................................................................14 II.4. Marco Terico............................................................15 II.5. Marco Conceptual.......................................................25 II.6. Materiales y Procedimientos.......................................26 III. IV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS......................................28 ANEXOS.......................................................................29
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I.GENERALIDADES: 1. Titulo del Proyecto: Programa de calidad total para el mejorar el servicio al usuario de la Empresa Nuevo California SA ,2010-2011. 2. Equipo investigador 2.1. Autor (es): Nombres y Apellidos: Grado Acadmico: Direccin: Elena Eva Quiroz Cueva Bachiller en Ciencias Econmicas Manuel Arvalo Mz B23 Lote 19-La
Esperanza
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Telfono: E-mail:
044276035 /949908494 elenaq9@hotmail.com
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Nombres y Apellidos: Grado Acadmico: Direccin:
Carlos Llicn Villanueva Bachiller en Ciencias Econmicas Av. Gran Chim 1462 La
Esperanza Telfono: E-mail: 274953 elitaliano2@hotmail.com
Nombres y Apellidos: Grado Acadmico: Direccin: Telfono: E-mail :
Liliana Daz Anticona Bachiller en Ciencias Econmicas Jr. Maip 735 La Esperanza
313984 lilianada@hotmail.com
Nombres y Apellidos: Grado Acadmico: Direccin: Telfono: E-mail:
Katherin Serna Cabrera Bachiller en Ciencias Econmicas Urb. Monserrate V Etapa
949381126 katrina965@hotmail.com
2.2. Asesor (a): Nombres y Apellidos: Heyner Mrquez Yauri

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Grado Acadmico: Ttulo Profesional: Direccin: Bachiller en Ciencias Econmicas Licenciado en Administracin Trujillo E-mail: hmarquezy@upao.edu.pe 3. Tipo de investigacin: 3.1. Tipo de Investigacin: Experimental
Variable Independiente El programa de Calidad Total Variable Dependiente La mala atencin al usuario
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4. rea De Investigacin: rea de Recursos Humanos y Marketing 5. Unidad Acadmica: Curso de Metodologa de la Investigacin
Escuela Profesional de Administracin Facultad de Ciencias Econmicas Universidad Privada Antenor Orrego 6. Institucin Y Localidad: Per, Departamento de La Libertad Provincia de Trujillo Localidad: Distrito La Esperanza 7. Duracin Total del Proyecto: (1 AO) Variable Independiente RSE Interna Gestin Humanos. de Recursos A M B IE N TE
LABORAL.
Variable Dependiente
Mayor confianza por la empresa a la que pertenecen los trabajadores Se beneficia la calidad y con ella la satisfaccin de clientes. Hay mayor aporte por lo tanto hay innovacin directa de los colaboradores.
Servicio de calidad en el lugar de trabajo. Gestin del impacto ambiental y de los recursos naturales.
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7.1. Fecha de inicio: 06 de agosto del 2010. 7.2. Fecha de termino: 06 Agosto del 2011 8. Horas semanales dedicadas al proyecto: Se dedicar 15 horas semanales, solo en das hbiles. 9. Cronograma de Trabajo
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10. Recursos: 10.1. Recursos Humanos: INVESTIGADOR: Nombre : Urteaga Blas, Manuel Email : manuel16@hotmail.com Telfono : 044 268630
Direccin : Urb. California N 569 ASESOR: Nombre Email ETAPAS a. Planificacin b. Implementacin c. Recoleccin de datos de Datos e. Elaboracin del Informe : Mrquez Yauri, Heyner
: hmarquezy@upao.edu.pe Fecha Termino de setiembre 2010 18 de Junio 2011 16 de Agosto del 2011
Fecha Inicio 2010
16 de Agosto del 16
17 de Setiembre 17 de Marzo 2010 18 de Marzo 2011 19 de Junio 2011
d. Anlisis e Interpretacin 2010
10.2. Recursos Materiales:
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Papel bond 60 gr. A4 Lpiz Corrector Lpiz Tcnico 2B Lapiceros rojo, azul y negro 01 Equipo de cmputo 01 Impresora Epson 465 01 Mesa de trabajo 11. Presupuesto: 11.1. Bienes. CANTIDAD 100 DETALLE Papel bond COSTO UNITARIO 23.5 COSTO TOTAL S/. 2,350.00
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60 gr. A4 10 5 Corrector Lpiz Tcnico 20 1 Lapiceros Equipo cmputo 1 Impresora Canon color 1 Mesa trabajo TOTAL GENERAL S/. 2,915.00 de 1.5 S/. 150.00 3.5 S/. 350.00 de 2 2 400.00 S/. 30.00 2.5 2 S/. S/. 25.00 10.00
S/. 2 400.00
11.2. Servicios:
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SERVICIO INTERNET ASESOR ESTADISTICO TIPEADOR 12. Financiacin: 12.1. Con recursos propios: Nuestro trabajo de investigacin est financiado con recursos propios con la cantidad de S/. 2,915.00 N HORAS 350 450 70 200 COSTO HORA S/. 1.00 S/. 15.00 S/. 11.00 S/. 0.50 POR COSTO TOTAL S/. 350.00 S/. 6,750.00 S/. 770.00 S/. 100.00
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II.PLAN DE INVESTIGACION: 1. FORMULACIN DEL PROBLEMA: 1.1. REALIDAD PROBLEMTICA:
La calidad del servicio de transporte pblico en el mundo se basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos ms importantes del servicio (Wetwell, 2004) as mismo en la interaccin del volumen de trfico que circula por las vas urbanas comunes a los autobuses, para modelizar los principales costes globales que inciden en la operacin de un sistema de autobuses, incluyendo los costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega, 2004). En el plano latinoamericano, el transporte pblico ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social alta-intermedia e intermedia (Montesino, 2002). A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura
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especializada, mejorara el problema del transporte, especialmente en los pases en va de desarrollo (Matallana, 2004). Tambin nos manifiestan que el servicio de transporte pblico urbano, debe contar con un modelo terico de estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). Adems nos mencionan que la calidad del servicio de transporte pblico se define a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de trasporte pblico de pasajeros (SSTPP) (Victoria, 2005). Se encontr como indicadores de la calidad del transporte pblico a la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad, tarifas y sensibilidad (Villanueva, 2005), cabe resaltar que la globalizacin y las polticas liberales han afectado al comportamiento y calidad del transporte urbano (Figueroa, 2005). As mismo se plantea los fundamentos bsicos del orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento del la calidad del servicio de trasporte urbano (Garca, 2006). As tambin para comparar el sistema de calidad de trasporte pblico, s evalan tres variables: incentivos para el uso de transporte, desincentivos para el transporte privado y polticas gubernamentales de transporte pblico (Rivas , 2007).La calidad del servicio urbano tambin se define como a la relacin entre las reformas del Estado y el modelo econmico basado en el mercado (Gonzales, 2007). Finalmente encontramos para que obtener la calidad del servicio de trasporte pblico urbano debe cumplir con su respectiva regularizacin, por ser un servicio pblico esencial (Regoli, 2008). Por otro lado en el plano nacional, la calidad de servicio de trasporte urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se sugiere el mejoramiento de la estructura Vial y de Transporte (Bonilla, 2006). Y en el nivel local, la calidad del servicio de transporte pblico urbano se basa en la seguridad pblica y a la no contaminacin del medio ambiente, para ello se propone crear una agencia de Inteligencia Local (Del Carpio y Espino, 2008). En la actualidad la Empresa de Transporte Nuevo California S.A, es una empresa local que se dedica a ofrecer servicio de Transporte pblico urbano
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al usuario Trujillano, esta empresa a pesar de su experiencia en el mercado trujillano, no est cumpliendo con la calidad de los servicios que debe dar a los usuarios segn las leyes establecidas por el Ministerio de Transporte. Los trujillanos no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro. La Empresa de Transporte Nuevo California S.A ha renovado actualmente su flota de microbuses para, supuestamente, mejorar sus servicios. Sin embargo; no se ha preocupado por capacitar a su personal para que den una buena atencin al usuario del servicio. Se ha observado en diferentes medios de comunicacin que esta empresa de transporte ha sido la protagonista de diversos accidentes de trnsito. Adems, muchos de los choferes y cobradores hacen que la capacidad de estos microbuses se sobrepase, as se observa que los pasajeros que estn de pie viajan amontonados y propensos a ser vctimas de robo y tocamientos indebidos. Como consecuencias de todos estos problemas, muchos trujillanos han optado por usar las combis y/o colectivos. O usar dos tipos de transporte para llegar a su lugar de destino. Todo esto por llegar seguros y con comodidad a su destino. Analizando todos estos problemas se ha planteado lo siguiente: 1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
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La aplicacin de un programa de calidad total mejorar el servicio al usuario de la Empresa Nueva California S.A de la Ciudad de Trujillo?
1.3. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:
Estudios anteriores concernientes al Nivel de los clientes y calidad de servicios de la Empresa Nuevo California SA, no existe.
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Revisando la bibliografa disponible en las diferentes bibliotecas de las universidades se han encontrado tesis que abordan la calidad del servicio:
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Autor: Roberto Paiva Zarzar. Mejoramiento de la calidad en OMNIPOL S.R.L-1999 Presentando para obtener el Grado de Magister en Administracin Universidad del Pacifico CONCLUSIN: Se concluye que la aplicacin del mejoramiento continuo es un proceso donde los resultados no se obtienen en el corto plazo y lo que se puede ver es la tendencia luego del inicio de un programa de calidad. Para poner en prctica el mejoramiento continuo no es necesario el empleo de grandes recursos econmicos; solo se requiere emplear la informacin y evaluarla de manera que nos muestre de qu manera estamos trabajando en lo que respecta a la calidad y cmo podemos mejorar los niveles actuales de defectos en la organizacin. Autor: Elsa Milena Alvarado Lavado. La administracin y su influencia en la calidad de servicios en los establecimientos de Hospedaje de la ciudad de Trujillo-2000. Presentado para obtener el Grado de Licenciado en Administracin U.N.T Concluye que la satisfaccin del cliente, un establecimiento que ofrezca seguridad, comodidad, privacidad y tranquilidad son aspectos que dan calidad en el servicio que ofrece a los usuarios. Autor: Carmen Rosa Rodrguez Vsquez Servicio de Calidad
Aplicado en un Municipalidad de Nivel Distrital-2001 Presentado para obtener el Grado de Licenciado en Administracin U.N.T
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La conclusin de este trabajo es que el servicio de la calidad en una entidad del Estado se mide a travs del rendimiento del personal que tiene contacto directo con los usuarios del servicio, quienes a lo largo evalan su desempeo. Autor: Carlos Alfonso Fuente Dios, El servicio de Atencin al cliente y satisfaccin a Hidrandina-2002 Presentado para obtener el Grado de Licenciado en AdministracinU.N.T Concluye que los usuarios que se atienden en la oficina principal en Trujillo consideran que la dimensin de la calidad ms apreciada (importante) es la rapidez en la atencin (agilidad).Adems consideran que el tributo de servicio de menor relevancia es la comodidad/accesibilidad. Autor: Edith Flores Gaviria y Myriam Rojas Torres, La Percepcin del
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pblico usuario respecto a la calidad del servicio brindado en el rea de transporte interprovincial de pasajeros de LINEA S.A. en la ciudad de Trujillo-2002 Presentado para obtener el Grado de Licenciado en Administracin U.P.A.O Las autoras concluyen que la percepcin general que el pblico usuario de transporte LINEA tiene respecto del servicio brindado, es favorable; esto significa que la calidad de servicios brindados por la empresa es buena; sin embargo en nivel de aspectos especficos la percepcin es dispar, pues existen algunos que son percibidos favorablemente (Seguridad en el transporte) y otros, por el contrario, de manera relativamente desfavorable (Impacto Ambiental) 1.4. JUSTIFICACION Y DELIMITACIN:
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El presente estudio tiene una justificacin prctica debido a que pretende mejorar el servicio a los usuarios de la Empresa Nuevo California S.A. con la aplicacin de un Programa de Calidad Total. Limitacin de tiempo: la investigacin se realizar durante un ao, siendo esto ocupado entre los aos del 2010 al 2011. Limitacin de espacio: el trabajo de investigacin se har en el distrito de Trujillo de la Provincia de Trujillo, Regin La Libertad. Limitacin de recursos: Los recursos empleados para realizar la investigacin se han presupuestado a S/. 2,915. Siendo el monto mximo a gastar S/. 3,000. Limitacin de poblacin: Se analizar la poblacin trujillana que usen los servicios de la empresa Nuevo California S.A. en sus diferentes rutas. 2. HIPOTESIS:
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El programa calidad del total si mejorar el servicio que brinda la Empresa de Transporte Nuevo California S.A, para un mayor nivel de satisfaccin en los Clientes del servicio La Esperanza -Trujillo.
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo General:
Aplicar un programa de calidad total para mejorar el servicio al usuario de la Empresa Nueva California S.A. 3.2. Objetivos Especficos:
Medir la calidad del servicio actual de la empresa nuevo california S.A.
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Diagnosticar las caractersticas que presenta la calidad de servicio de trasporte pblico la Empresa Nuevo California S.A. Establecer nuevas polticas de servicio de la empresa. Aplicar el programa de calidad del servicio Medir la calidad del servicio despus de aplicado el programa de calidad total Establecer nuevas polticas de servicio de la empresa
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4. MARCO TEORICO
4.1. SERVICIO
Definiciones: Para dar una definicin til, identificamos dos clases de servicio. A la primera pertenecen los servicios que son el objeto o propsito bsico de una transaccin. Supngase que rentamos un automvil en Enterprise. Est compaa necesita un automvil (un bien tangible) para dar el servicio de alquiler .Pero no estamos comprando el automvil, sino su uso. A la segunda clase pertenecen los servicios que apoyan o facilitan la venta de un bien o de otro servicio. As cundo compramos un reproductor de discos compactos, tal vez deseemos informacin tcnica (un servicio) de una vendedor o la oportunidad de pagar con una tarjeta de crdito (otro servicio).Estos llamados servicios complementarios.
Con base en tales distinciones nuestra definicin es: los servicios son actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transaccin cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente.
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Con esta definicin excluimos los servicios complementarios que apoyan la
venta de bienes o de otros servicios. (Walter, 2002). La palabra servicio en la actualidad se ha convertido en sinnimo de calidad, en ventaja competitiva , en estrategia de negocios, el favor clave para lograr la lealtad de los clientes y en base para la convivencia social pues el servicio abarca toda las actividades humanas. El servicio puede ser definido como:todo conjunto de actitudes que tiene y todas las acciones que toman los empleados de una empresa para hacer sentir al cliente que se est trabajando para y por el inters a l. Es el proceso que la empresa y el empleado realiza para satisfacer la demanda del cliente .Los criterios de valor y los juicios 1995) El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto compra 4.2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO o servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo; es el conjunto de soportes que rodean el acto de que se atribuyen a este servicio, ser nica y exclusivamente determinado por el cliente (Rosell y Chaman,
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a. Los servicios salvo algunas excepciones no pueden medirse. Por su carcter dinmico, no esttico; el servicio es una funcin no una estructura. Sin embargo, puede relacionarse con ciertas medidas, que lo ayuden, por ejemplo, a determinar su calidad. As en nuestro estudio mediremos algunos aspectos, para que nos ayuden a definir la calidad del servicio de la EMPRESA NUEVO CALIFONIA S.A. b. No se puede almacenar. Una vez que se ha prestado un servicio ya no existe. Puede repetirse
pero no recobrarse pues el servicio es un proceso, no un producto .Lo constituye una serie de actividades afines, normalmente dominadas por la
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conducta humana. Los servicios estn constituidos por componentes que pueden identificarse. c. No pueden inspeccionarse Los servicios pueden ser observados sacar conclusiones de ellos, pero no
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pueden pasar una inspeccin en el sentido literal de la expresin .Lo nico que puede inspeccionarse y apreciarse son las condiciones y los productos fsicos relacionados con los servicios prestados, en relacin con ciertos estndares.
d. Son intangibles Tiene naturaleza subjetiva puede tocar; solo se siente. e. No generan propiedad A diferencia de un producto, que una vez comprado por el cliente pasa a pertenecerlo, en los servicios ocurre lo mismo, pues este es intangible y no le puede pertenecer a nadie, solo ocurre en el tiempo y listo. , que reside en cada uno de nosotros, no se
f. Tienen una dimensin temporal Los servicios ocurren, tiene un comienzo y un fin dentro de este. Adems, estn asociados a la satisfaccin de una necesidad temporal.
g. No tienen vida Un servicio tiene efecto de larga duracin en el cliente, pero no de vida, no puede ser ni reparado ni mantenido, a diferencia de los productos h. El cliente siempre intervienen en su generacin
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Los servicios se prestan tras una solicitud por parte del cliente, por lo tanto siempre son necesarios para su prestacin, si ellos no existiran el servicio.
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4.3. PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIO:
1. Sentirse bien consigo mismo La actitud para sentirse bien consigo mismo, con los dems y con el
lugar donde trabaja. Maneja los sentimientos. La actitud positiva pone los problemas en perspectiva. El compromiso con el servicio de calidad, rompe la cadena de mal
servicio
2. Practicar hbitos de cortesa Respecto a los compaeros y clientes. Dar gracias, tratarlos bien. Trato individual, cortesa, servicio eficiente y cordial.
3. Usar comunicacin positivas La forma en que se hace marca la diferencia. Decir por favor ,dar las
gracias, hacer cumplidos sinceros, mantener contacto visual ,tratar al cliente por su nombre, no sermonear, el tono de voz, el lenguaje corporal
4. Escuchar y hacer preguntas Fcil es creer que estamos escuchando pero omos lo que esperamos
or, no los que nos dice.
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5. Actuar Profesionalmente
Trabajar eficiente y efectivamente, sentir orgullo de lo bien que se
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hace, realizar actividades correctamente y buscar forma de mejora continua. EN RESUMEN: Un buen servicio nos permite:
Incrementar las ventas Tener clientes leales y satisfechos Sentirse a gusto con el trabajo
Requerimos adquirir mejores:
Actitudes Habilidades Estrategias
4.4. CALIDAD EN EL SERVICIO
La mayora de los productos tiene algn servicio asociado. Por ejemplo, la compra de un auto incluye muchos servicios adicionales; todos los trabajos de mantenimiento y garanta son una forma de servicio
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Tambin hay negocios en los que el servicio es el producto ms importante, como en los restaurantes, hoteles, cuidado de la salud y entrega de paquetera o correo de un da para el otro. Si se habla acerca de servicios que apoyan un producto o de un servicio enfocado a industrias, la calidad del servicio es un componente importante, por lo que afecta las evaluaciones de satisfaccin del cliente. En realidad, los ejecutivos de negocios clasifican el mejoramiento en la calidad del servicio como uno de los desafos fundamentales que enfrentan hoy da. Por ello, las compaas buscan formas creativas para elevar la calidad del servicio. Definiciones: Calidad de servicio es tanto realidad como percepcin, la qumica de lo que realmente tienen lugar en el encuentro de servicio, y como el cliente percibe lo que ocurre basndose en sus expectativas de servicio. La calidad de servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisin de compra .La actitud del cliente con respecto a la calidad de servicio cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida. Es nivel de excelencia que la empresa a escogido alcanzar, para satisfacer a sus clientes en el conjunto de prestaciones que ellos esperan en esta, y como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo. Es la amplitud de la discrepancia entre las expectativas o deseos de los mismos clientes y sus percepciones. El factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas del cliente.
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4.5. DIMENSIONES DEL SERVICIO:
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Los clientes evalan a calidad del servicio promedio de los siguientes cinco componentes, segn plantea: I. Confiabilidad La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. S sabe que este componente es uno de los ms importantes para los clientes. El valor de la puntualidad es necesario para dotar a nuestra personalidad de carcter, orden y eficacia, pues al vivir este valor en plenitud estamos en condiciones de realizar ms actividades, desempear mejor nuestro trabajo, ser merecedores de confianza. Vivir el valor de la puntualidad es una forma de hacerle a los de ms la vida ms agradable mejora nuestro orden y nos convierte en personas dignas de confianza.
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II.
Respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de servirle de forma rpida. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rpidamente las llamadas al cliente, servir un almuerzo rpido a quien tiene prisa o enviar de inmediato un volante relacionado con la transaccin.
III.
Seguridad El conocimiento y la cortesa de los empleados, as como la habilidad para transmitir seguridad. Los empleados que tratan a los clientes con respeto y les hacen sentir que es posible confiar en una promesa son un ejemplo de confianza
IV.
Empata
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La atencin personalizada y cuidadosa a clientes. Las empresas cuyos empleados reconocen a los clientes, los llaman por nombre y saben las necesidades especficas de cada uno de ellos, ofrecen empata V. Tangibles Los aspectos fsicos del servicio. Las partes tangibles de un servicio incluyen las instalaciones, herramientas y e quipos usados para proporcionar el servicio, como un consultorio mdico o un cajero automtico y la apariencia del personal.
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Aspectos que cuidar en un Negocio (Quijano Vctor, 2001) Estos son los cinco aspectos ms importantes en cuanto a tangibles, que no debe perder de vista para atraer clientes nuevos y sin tener que invertir tantos recursos: 1. Apariencia Exterior Es la carta de presentacin de su negocio y no debe pasar por alto el impacto que puede tener en la opinin del cliente potencial. No se trata de tener el edificio ms moderno, o el local ms lujosos o los mejores acabados; pero si se debe procurar que den una apariencia agradable.
2. Identificacin Un elemento que causa gran impacto es el letrero o marquesina. No tanto por el tamao o los materiales empleados, lo importante es que sea notorio y agradable a la vista para que la gente lo encuentre lo ms pronto posible.
3. Limpieza
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Cuando un cliente entra a un local por primera vez, lo observa todo con detalle. Es un momento de inspeccin general. Si no le gusta lo que ve, lo ms probable es que no compre nada. 4. Exhibidores Cuando el cliente termine su primera inspeccin, lo siguiente que har es verificar sus exhibidores, los principales ganchos para atraer a los compradores. 5. Apariencia del personal Si su personal no muestra la apariencia que el cliente desea, entonces lo que ha logrado se vendr abajo. Cuide los siguientes aspectos: Dicte lineamientos de vestimenta para el personal. Tienen que verse limpio y arreglado segn el estilo del servicio o productos que ofrece. Establezca un cdigo de saludo y trato para el cliente. Esto permitir que toda su clientela sea tratada siembre bien. Un rostro amable siempre invitara a un cliente a volver a su negocio. Tome en cuenta estos consejos para atraer clientes nuevos. No le significaran una gran inversin para su empresa, pero si le reportaran ms ventas. Atraiga clientes y qudese con ellos.
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4.6. CALIDAD EN EL SERVICIO TRANSPORTE:
Se define al transporte como uno de los conjuntos de factores integrados cuya funcin principal es el traslado de personal y bienes requerido por la actividad econmica y social de un pueblo; regin o pas. El panorama en el que actan las empresas de transportes, est sometido desde hace tiempo a drsticos cambios que obligan a la continua adaptacin de todas ellas para lograr permanecer en el mercado.
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Los procedimientos, las rutinas empleadas en la prestacin del servicio, sern una importante variable del marketing a tener en cuenta por las empresas de servicio de transporte. Por ello se propone la estructuracin del servicio de transporte en torno de un proceso de prestacin de servicio. La dificultad se encuentra en lograr un servicio homogneo pero no estandarizado que confiere a los empleados la capacidad de actuacin suficiente para lograr que el cliente perciba un trato personalizado, pero que no pueda desembocar en que este perciba que el servicio es prestado de manera distinta cada vez que lo consuma. La empresa de Transporte puede dotarse de un sistema de medicin de la calidad del servicio, cuyos resultados sern altamente operativos de manera inmediata a su obtencin. 4.7. SATISFACCION DEL CLIENTE:
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En un mercado con una recesin como la nuestra, el perder o dejar de captar clientes e son lujo que nadie puede darse. Por ello, lograr su satisfaccin es el motivo principal de cualquier negocio. Atrs que do el predominio de los productores, hoy el consumidor fija las reglas.
Acorde con la literatura de negocios, es un hecho universalmente aceptado que en promedio cuesta 5 veces ms seguir a un cliente nuevo que servir a uno actual. Esta relacin se da porque mucho de los costos de adquisicin (Publicidad, Comisiones de Venta, procesos de transacciones, Descuentos, etc.).Se producen solo con la primera transaccin con el cliente o en todo caso disminuyen sensiblemente con el manejo cotidiano de este. Las ventajas de servir a un cliente actual tambin han sido documentadas de forma muy amplia: gastan ms, recomienda la empresa (publicidad boca a boca), son menos sensibles al precio, cuesta menos atenderlos (porque se les conoce), son ms propensos a perdonar un error, tienen mayor potencial de rentabilidad, entre otros.
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Es a partir de esta conceptualizacin que forma fuerza, sobre todo a inicios de los ochenta, el movimiento para medir la satisfaccin del consumidor, como base de la lealtad de este, en la aceptacin del vnculo entre satisfaccin y lealtad La pregunta aqu seria entonces: Existe realmente este vnculo? La respuesta es un definitivo s. La satisfaccin es un requisito previo a la lealtad, que sin bien no explica todo el fenmeno de lealtad, sin ella no puede construirse verdadera lealtad, del tipo que perdura a pesar de los intento de seduccin a los competidores. Pero entonces que es este concepto de satisfaccin del consumidor? El autor (Philip Kotler, 2000) lo define como el estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado que se percibe de un producto con sus expectativas La clave para entender la satisfaccin del consumidor radica en comprender que lo importante es la percepcin de lo recibido, la cual est dominada por sus expectativas. A su vez, stas se determinan por la experiencia previa del consumidor, la referencia de los amigos o familiares, la informacin y promesas que emanan de la empresa y su entorno competitivo, as como de las diferentes necesidades individuales. Resulta intuitivo pensar en que para mejorar la satisfaccin del consumidor se debe implementar medidas como mejorar la calidad del producto (en el cual tambin hay que considerar el precio), los servicios complementarios de la entrega, instalacin, financiamiento, entre otros. 4.8. CALIDAD TOTAL: La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
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proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
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Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
5. MARCO CONCEPTUAL: 5.1. Definicin de Trminos:

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Calidad: Es exceder las expectativas del cliente, darle ms de lo que espera
recibir, atender el mnimo detalle, lograr que el cliente tenga una experiencia agradable.
Servicio: Son todas nuestras actitudes y las acciones con las que hacemos
sentir a nuestros clientes que estamos trabajando por ellos e interesados por ellos.
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Satisfaccin al Cliente: La satisfaccin del cliente es la sensacin que

obtiene de que u producto alcanzo o excedi sus expectativas.
Confiabilidad: Habilidad de prestar el servicio de forma precisa. Capacidad de Respuesta: Deseo de ayudar a os clientes y servirles de
forma rpida.
Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

empleados y materiales de comunicacin.
Empata: Atencin individualizada al cliente. Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados
as como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
6. MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS: 6.1. MATERIALES: 1.- Poblacin: La poblacin de estudio est conformada por todos los clientes que usan el servicio pblico de transporte en la ciudad de Trujillo. 2.- Marco de Muestreo: Se va a tomar como referencia a los clientes que se encuentren dentro de las diferentes rutas por las cuales pasan los microbuses de Nuevo California. 3.- Muestra: Se ha realizado el tipo de Muestreo Probabilstico:
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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION Utilizando el muestreo simple para poblaciones infinitas y cuyo resultado nos arroja 384 personas.
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4.- Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos: Las tcnicas e instrumentos a utilizar para el trabajo de investigacin son las siguientes: TECNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta Cuestionario Observacin Gua de Observacin Focus Group Gua de Focus Group La tcnica de la Encuesta va a permitir conocer mediante cuestionarios en qu nivel de satisfaccin se encuentran actualmente los usuarios de los servicios de la Empresa Nuevo California S.A. La tcnica de la Observacin permitir evaluar el desempeo interno del personal administrativo y operativo de la empresa. La tcnica del Focus Group se utilizar para conocer el clima organizacional y las relaciones entre administrativos y personal operativo. 6.2. PROCEDIMIENTOS: 1. DISEO DE CONTRASTACIN: 1.1. Modelo Lgico: Si el programa de calidad total mejora el servicio y la satisfaccin de los clientes de la Empresa de Transporte Nuevo California S.A, entonces: - Mejorar la satisfaccin de los usuarios de los microbuses de esta empresa. - La Empresa tendr un mejor posicionamiento en el mercado. - La rentabilidad de la empresa se incrementar. - El protagonismo de la empresa en accidentes de trnsito disminuir. - La eficiencia ser mayor de tal manera que se reducirn los costos. - El personal se sentir ms capacitado para realizar su labor. 1.2. Modelo Operacional:
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DISEO EN LINEA CON PRE Y POST TEST: O1 DONDE: O1 = Evaluar el nivel de satisfaccin del usuario antes de aplicar el P.C.T X = Aplicacin del Programa de Calidad Total. O2 = Evaluar el nivel de satisfaccin del usuario despus de aplicado el P.C.T 1.3. Modelo Estadstico: Se va a aplicar el estadstico de prueba Z. X O2
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2. Procesamiento y Anlisis de Datos: Para el procesamiento de los datos se va a hacer uso del programa Excel y los resultados se van ha presentar en cuadros y grficos .Para el anlisis de los datos se hara uso de la estadstica Inferencial. Por lo que para contrastar la hiptesis se utilizar el estadstico de prueba Z.
III.-REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS: 1. ACEVEDO, KARINA. 2001. Revista Bussines; Mas All De La Comodidad. N79 ed. Lima, s.e. 15 pg. 2. BERRY, LIONEL; D. BENNETT; C. BROWN. 1989. Calidad De Servicios: Una Ventaja Estratgica Para Instituciones Financieras. 1 ed. Madrid, Ed. Daz De Santos S.A. 158 pg. 3. EL COMERCIO. 1997. Enciclopedia Visual De Ecologa. 1ra ed. Lima, Ed. El Comercio S.A. 352 pg. 4. FLORES GAVIRIA, EDITH; M. ROJAS. 2002. La Percepcin Del Pblico Usuario Respecto De La Calidad Del Servicio Brindado En El rea De Transporte Interprovincial De Pasajeros De Lnea S.A En La Ciudad De
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Trujillo; Tesis Para Obtener El Ttulo En Administracin. Universidad Privada Antenor Orrego (Per), Facultad De Ciencias Econmicas, s.e. 40 pg. 5. FUENTE DE DIOS, CARLOS. 2004. El Servicio De Atencin Al Cliente y Su Satisfaccin; Tesis Para Obtener El Ttulo En Administracin. Universidad Nacional De Trujillo (Per), Facultad De Ciencias Econmicas, s.e. 45 pg.
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6. HOROVITZ, J. 2001. La Calidad Del Servicio: A La Conquista Del Cliente. 2da ed. Madrid, Ed. Madrid. 78 pg.
7. KOTLER, PHILIP. 2000. Direccin De Marketing. 1ra ed. Madrid, Editorial Prentice. Vol. 3.
8. MILENA ALVARADO, ELSA. 2007. La Administracin Y Su Influencia En La Calidad De Servicio En Los Establecimientos De Hospedaje De La Ciudad De Trujillo. 1ra ed. Trujillo, s.e. 90 pg.
9. CALIDAD, GESTIN DE LA CALIDAD, CALIDAD TOTAL. 2005. Espaa. (Disponible en: www.buenosenlaces.com/Calidad.htm. Consulta el: 25 De Octubre Del Ao 2010).
10. MEJORAMIENTO
DEL
SERVICIO
AL
USUARIO.
(Disponible
en:
www.gestiopolis.com. Consultado el: 26 De Octubre Del Ao 2010)
11. CALIDAD TOTAL: LA TENDENCIA DEL NUEVO MILENIO. (Disponible en: www.monografas.com. Consultado el: 27 De Octubre Del Ao 2010)
IV.-ANEXOS
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1. ENCUESTA EMPRESA DE TRANSPORTERNUEVO CALIFORNIA ENCUESTA UTILIZACION DEL SERVICIO 1. Hace cuanto tiempo viaja en la lnea ______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. Cuantos viajes realiza en una semana con la lnea ______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
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3. Comnmente cual es el motivo de su viaje ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ LAS UNIDADES 1. Que opina acerca de la limpieza interior y exterior del microbs ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 2. Hay una muy buena iluminacin en el microbs ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 3. En el transcurso de su viaje hay algn desperfecto como por ejemplo ruido etc. ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ LA SEGURIDAD VIAL 1. Su viaje transcurre en : a. Conversar con pasajero b. Avanzar en doble fila c. Fumar 2. Los choferes se distraen:
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a. Exceso de velocidad b. Apurar vehculos c. Cruzar semforos rojos 3. Mayormente cuando viaja se siente seguro o inseguro Por qu? ________________________________________________________________________ SUGERENCIA DEL CLIENTE 1Qu sugiere usted como cliente que se debe mejorar en la empresa de Transporte Nuevo California SA? ______________________________________________________________________________
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2. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA UN BUEN SERVICIO: Con la finalidad de brindar una propuesta para mejorar la calidad del servicio que brinda la Empresa de trasporte NUEVO CALIFORNIA SA en los clientes del servicio Trujillo-La Esperanza se establece una propuesta que genere una mejora en la calidad de su servicio.
Esta Propuesta est enfocada en los siguientes aspectos de servicio: Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Empata del personal de contacto
Elementos tangibles del servicio
Seguridad
Sobre estos aspectos los clientes han dado su opinin en la encuesta que se ha realizado para la evidencia emprica de la investigacin. Por tal motivo se establecer la mejor alternativa, considerando los resultados de
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la investigacin y los recursos con los que cuenta La Empresa de Trasporte NUEVO CALIFORNIA S.A.
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CONFIABILIDAD
Con respecto a la confiabilidad tenemos que los clientes tienen un elevado grado de confiabilidad en el servicio de la empresa, sin embargo es necesario establecer lo siguiente para mejorar este factor: Tenemos las siguientes actividades: Revisin peridica de Microbuses Rotacin de Microbuses que estn operativos en ruta.
El personal a cargo de estas actividades es la del rea de ventas y mantenimiento mecnico de microbuses. CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
La capacidad de respuesta tiene tambin como actividades para la mejora del servicio lo siguiente: Nuevo software de control y ventas en la empresa.
El personal a cargo de este caso es el rea de Administracin se determinara el tipo de software y ambientes requeridos y elegir a las empresas encargadas de su implementacin. EMPATA
DEL PERSONAL DE CONTACTO
El factor humano y su capacidad para relacionarse con el cliente constituyen un componente clave para la mejora del servicio. Tenemos como principales actividades las siguientes:
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Capacitacin peridica del personal que atiende el servicio de venta de
pasajes. Evaluacin del personal, a funcin de resultados. Planes motivacionales en primas monetarias por productividad.
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En este caso el personal encargo de este servicio son los empleados que tienen contactos directo con los pasajeros ELEMENTOS
TANGIBLES DEL SERVICIO
La tangibilizacin del servicio resulta muy importante para que el cliente pueda estar satisfecho con el servicio brindado por la empresa. En este sentido planteamos las siguientes mejoras: Ampliacin de ambientes de salida de buses para pasajeros. Contratacin de empresa tercerizadora para limpieza de ambientes y
servicios higinicos en ambientes de espera de los pasajeros. Personal de atencin en esta rea debidamente identificado y
uniformado. Limpieza interior a la salida y llegada al paradero del microbs.
El personal encargado en este rubro es el de limpieza y seguridad de las instalaciones del terminal de la empresa. SEGURIDAD:
Este factor es muy importante para la mejora del servicio, considerando que, en base a los resultados de la investigacin, constituye un rea crtica en la determinacin del nivel de satisfaccin de los usuarios de la Empresa de Trasporte NUEVO CALIFORNIA S.A. Tenemos las siguientes actividades:
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Implementacin de un sistema de control de la identificacin de los
pasajeros a cargo de una empresa de seguridad y deteccin de metales. Control del equipaje mediante de seguridad. Poltica de no recojo de pasajeros en ruta de cumplimiento obligatorio. Establecimiento de normas obligatorias que tiene que cumplir los
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choferes de buses en velocidades y hora de llegada. Sistema de filmacin de los pasajeros con la finalidad de identificarlos
plenamente. El personal encargado de manejar los sistemas de seguridad tiene que ser personas capacitadas ene se tipo de servicio y que sern contratados por la empresa. La poltica de seguridad tiene que aplicarse inmediatamente en la empresa dado que contribuir a general un mayor nivel de confianza en el servicio. En este caso el personal relacionado directamente con esta norma para mejorar el servicio es el chofer y cobrados de los microbuses en la ruta Trujillo-La Esperanza, bajo supervisin de la Administracin PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL APLICADO A LA EMPRESA NUEVO CALIFORNIA S.A 1.- Misin: Implantar y desarrollar una poltica de calidad Total en la empresa Nuevo california S.A a travs de los medios siguientes: - Mejor identificacin del personal con la empresa. - Mejoramiento de los ndices de calidad de servicio. - Mejoras continas en calidad, es decir, la excelencia en el servicio es la nica manera de mantener fidelizado al cliente.
- Por consecuencia, los resultados econmicos-financieros sern positivos. Con ello se pretende lograr los siguientes fines:
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1 Desarrollo del nicho o sector de mercado al cual se est atendiendo y por consecuencia el fortalecimiento de ventajas competitivas. 2 Aumento de la mejora de calidad de servicio, gracias a la colaboracin de todos: responsabilidad individual por la calidad y clientes satisfechos. 3 Mejora de la digestin empresarial. 4 Desarrollo integral del personal de la empresa. 5 Mejor clima laboral y calidad de vida. 2.- Objetivos - Establecer un compromiso con todo el personal de la empresa con esta nueva filosofa de calidad total. - Capacitar al personal instruyndolo en esta nueva filosofa de calidad, relacionndolo con la misin y metas de la empresa. - Mejorar en un 20% promedio los ndices de calidad de servicio de la empresa, siendo el horizonte temporal del P.C.T. de 1 ao. - Evaluar y mejorar el clima organizacional. - Disear una organizacin para la calidad. 3.- Polticas - La calidad comienza con la educacin de la persona y finaliza con la educacin de la misma. - Promover el Liderazgo y el trabajo en equipo. - Lograr la excelencia en la atencin al cliente, siendo una de las formas de implementar calidad en el servicio. - Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente. - Propiciar una comunicacin fluida entre los miembros de la organizacin. - Propiciar el mejoramiento continuo y la innovacin. - Promover una participacin de trabajadores, clientes y proveedores.
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4.- Alcance La empresa cuenta actualmente con 5 estaciones de servicio Nuevo California siendo esta concesionaria, en la cual cada una se maneja independiente de la oficina principal, cada una con su propia oficina administrativa y toma de decisiones gerenciales. Es entonces que el alcance del presente programa se circunscribe slo a la estacin de servicio Texaco, ya que se encuentra ubicada en la avenida del mismo nombre.
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5.- Actividades El programa de calidad total considero las siguientes actividades: La gerencia y la administracin de la estacin de servicios analizaron los aspectos ms importantes de la filosofa de la calidad total que son necesarios introducirlos en la empresa. Se ha adoptado por los catorce puntos expuestos por el Dr. E. Deming, asimismo se busco algunos textos referidos al tema de calidad y en qu modelo de gestin se adoptara, llegando a la conclusin de que el manual titulado Como mejorar la calidad y la productividad con el Mtodo Deming (de Howard y S. Gitlow) sera el ms indicado para nuestra organizacin, sin embargo, se tuvo que adoptar un modelo propio que se asemeja a nuestra realidad. La Gerencia y la Administracin de la estacin de servicios
establecieron la elaboracin de PLAN PILOTO DE IMPLEMENTACIN CONSIDERANDO LAS POLITICAS SIQUIENTES: DIFUNDIR la filosofa de la calidad total entre los miembros de la Gerencia, Administracin y el resto de rea administrativa
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que tiene que ver con la estacin de servicios el cual se produjo mediante seminarios de estudio que eran sesiones donde se concientizaba a todos los miembros de la organizacin sobre la verdadera importancia de esta filosofa IMPARTIR igualmente seminarios parecidos, pero dirigidos a todo el personal, entindase por personal administrativo y hasta cobradores el cual persigue el mismo fin. En cuanto a la ORGANIZACIN, se diseo y cre un COMIT DE CALIDAD, integrndolo miembros de la gerencia y la administracin de Calidad de servicios, el cual son responsables de las polticas y decisiones concernientes el Programa de Calidad Total (P.C.T.). Asimismo de formar, proveer recursos y orientar a los crculos de calidad. No siendo nuestro objetivo de anlisis la organizacin en general, sino como mejorar mediante el programa de calidad total la rentabilidad de la empresa, estoy firmemente convencido de que la cultura organizacional es un factor determinante para nuestro objetivo. A dems le permitir ser aun ms rentable y competitivos en el mercado actual. Este COMIT DE CALIDAD a su vez cuenta con las siguientes divisiones de personal:
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a) CONFERENCISTA.-
Profesionales
de
diversas
especialidades,
algunos de la propia organizacin y otros contratados para que, capacitados previamente, orienten y capaciten han herramientas estadsticas, metodolgicas, trabajo grupal y todo tipo de charlas que con decisiones estratgicas acertadas nos ayude a resolver los problemas organizacionales.
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Para dicho fin, la organizacin contara con estos profesionales para que con la implementacin de CIRCULOA DE CALIDAD cada rea tome la decisin concerniente y adecuada. b) CIRCULOS DE CALIDAD.- Grupo de personas conformadas por un profesional COFERENCISTA y el personal de playa comprometidos ciegamente a mejorar la calidad en atencin al cliente en su respectiva rea o turno de trabajo. Este plan piloto de implementacin se elaboro teniendo en cuenta que estaba orientada a un CAMBIO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA y cuyos factores-meta seran: La excelencia en la calidad de atencin al cliente. El liderazgo y trabajo de equipo L a capacitacin constante. En cuanto a la CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE, la estacin de servicios Texaco ha logrado entender que el cliente es la razn de ser de esta nueva filosofa, razn por la cual se viene brindando peridicamente charlas y videos formativos sobra calidad total, y como lograr introducirla en nuestra realidad. Es decir, darle al cliente ms de lo que espera, para as tener un cliente satisfecho y lograr su fidelizacin. Para tal efecto, el personal de playa lleva un estricto control sobre la calidad de su atencin y a su vez el cliente cuenta con formas distintas como hacer llegar su reclamo o comentario sobre la atencin que est recibiendo. En cuanto al LIDERAZGO, la gerencia ha comprendido que ellos son la cabeza para iniciar y desarrollar el proceso. En la Estacin de servicio Texaco dichos miembros conjuntamente con el rea administrativa, desde el inicio, participaron activamente y sobre comprometidos, en la etapa de sensibilizacin, a capacitar y
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educar a los diferentes miembros de la organizacin,
promocionando el PLAN PILOTO DE IMPLEMENTACIN. Por lo tanto, el gerente general ha sido designado para que presida el COMIT DE CALIDAD, quien a su vez ejecuta y dirige loa planes de calidad. Sus funciones son: a) SURPEVISA los planes de calidad que se ejecutan en distintas reas de la estacin. b) APOYA moralmente con el ejemplo a todo el personal sobre los avances realizados. c) CRITICA constructivamente los errores que se pudieran cometer en el camino trazado. d) Y, CULTIVA los valores ejemplarmente entre todo el personal y tambin con los clientes. Es necesario destacar como todo el personal esta necesario destacar como todo el personal est asumiendo encomiablemente el rol que cada uno tiene que desempear, como es el compromiso individual por la calidad y que cada uno es responsable del cambio de la cultura de la empresa, que ha comenzado por cosas quizs intangibles, como mejoras sustanciales en LIMPIEZA, ORDEN Y PUNTUALIDAD, pero con efecto en el clima organizacional. Sobre el TRABAJO EN EQUIPO es factible gracias a la creacin de los CIRCULOS DE CALIDAD, los cuales trabajan fuertemente con todo el personal de la estacin de servicio. Sin embargo, por ser un trabajo de largo plazo, alguna persona, al principio, no estaban tan convencidas de los resultados que podra arrojar este P.C.T., pero bsicamente se encontr lo siguiente: Desaliento de no encontrar resultados inmediatos. Incredulidad de algunos trabajadores para con el P.C.T.
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Entorpecimiento de las labores a ejecutarse, lo que conlleva el lento avance en algunos aspectos. Etc.
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Espero, gracias a DIOS, esto se corrigi a tiempo y pudo marchar correctamente hacia el objetivo. En cuanto a la CAPACITACIN CONSTANTE, la Empresa NUEVO CALIFORNIA S.A est convencida claramente que el recurso humano es un factor vital de la organizacin. El trabajador debe desarrollarse plenamente en todas sus facultades: morales, fsicas, intelectuales, etc., es por eso que el entrenamiento y capacitacin constante son necesarios para hacer bien su trabajo y desarrollar sus destrezas y as volverse ms eficientes y alcanzar el xito. Debido a esto, la estacin de servicio elaboro un plan inmediato a desarrollar que comprenda lo siguiente: CURSILLOS DE CAPACITACIN dirigido a personal nuevo en la empresa. SEMINARIOS de introduccin de esta nueva filosofa de calidad. VIDEOS de entrenamiento para todo el personal.
Con todo esto queda sentado la base para, en un futuro, se trabaje con miras a lograr un premio a la calidad o un nombramiento a la mejor empresa del ao, distinciones que aos atrs se obtuvieron, pero que por diversos factores se ha dejado de obtener en estos ltimos aos. 6. Establecer la Misin de la Empresa L a misin de la Empresa de trasporte NUEVO CALIFONIA S.A es lograr una excelencia en localidad de atencin al cliente con el fin de satisfacer sus necesidades. Esto ser posible en un ambiente adecuado para la prctica de
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esta nueva filosofa, as mismo nos permitir tener mayores ventajas competitivas en el mercado, mejorar nuestra rentabilidad y as asegurar el posicionamiento de mercado deseado. Cabe hacer hincapi que todo este esfuerzo, si bien es cierto de largo plazo, la GERENCIA y la ADMINISTRACIN ha definido algunos puntos que son necesarios establecerlos en la prctica. Estos son los siguientes: a) Crear una CONCIENTIZACIN en la nueva filosofa de CALIDAD TOTAL, mejorando as nuestra calidad de atencin al cliente y generando valor agregado al servicio. b) Poner en PRCTICA esta nueva filosofa de Calidad Total, dejando atrs los errores comunes como demoras, facturas mal hechas, clientes insatisfechos, etc. c) IMPLANTAR un buen sistema de remuneraciones hacia comisinales, que comprenda porcentajes comisinales en proyeccin a la mejora de sus ventas. d) INSTITUIR modernos mtodos de capacitacin y, desarrollo del personal en el sitio de trabajo. e) Eliminar los obstculos donde el personal deje de sentirse orgullo de su labor. f) MEJORAR la infraestructura en un corto plazo, ya que es un factor de calidad fundamental en la percepcin del cliente. g) No debe haber BARRERAS entre DEPARTAMENTOS. Siempre se debe trabajar en equipo. h) IMPLEMENTAR un mecanismo de atencin de quejas y reclamos de los clientes para as absolver sus dudas y atenderlos cada vez mejor. i) MEJORAR las condiciones de higiene y seguridad, siendo un pilar fundamental en el desarrollo de la nueva poltica de calidad atencin al cliente.
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j) CREAR una estructura que ayude a impulsar los nueve puntos anteriores diariamente. En la bsqueda de la EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE, la estacin de servicios de Texaco considera a los siguientes factores crticos, donde se debe construir a la correccin de los mismos: 1) PERSONAL: En la estacin de servicio NUEVO CALIFORNIA S.A consideramos al trabajar un recurso muy importante. Apoyamos su desarrollado personal. As mismo estamos convencidos que todo trabajador tiene derecho a respecto, dignidad, al reconocimiento y capacitacin donde: Se detectan los errores, para as tener siempre un mecanismo de MEJORAMIENTO CONTINUO. Se ponga mayor nfasis al trabajo en equipo. Se ofrezca un ambiente de trabajo adecuado para la permanencia en el cargo para todo el personal. Esto ayudar a una mejor IDENTIFICACIN DEL PERSONAL. Las polticas, metas y un conglomerado de las ventas se publicara peridicamente a todo el personal, con el fin de que ellos puedan manifestar sus inquietudes, opiniones e ideas. La Administracin de la estacin otorgara incentivos respectiva, as como tambin a percibir una remuneracin justa. Ambos propiciaremos un entorno positivo
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adicionales al suelo del personal si se refleja un aumento relativo de sus ventas diarias. Asimismo, siempre estar en contacto con cada miembro para responder sus dudas, problemas o inquietudes que puedan tener y as todos contribuir a mejorar la calidad del servicio.
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2) CLIENTES: Estamos convencidos de que el CLIENTE SATISFECHO es nuestra puerta abierta hacia nuestra sobrevivencia. Es por eso: El objetivo es que el cliente aledao prefiera a la Empresa Nuevo California S.A por la calidad de atencin al cliente, calidad en el servicio y por ende tener un cliente fidelizado. Forjamos y mejoramos las relaciones con los clientes, brindndoles todos los beneficios con los que cuenta la estacin de servicio: lavado gratis, estacionamiento privado gratis, puntos de descuento, etc., para mejorar si mejorar nuestras ventas. Se tomarn medidas adecuadas para elaborar un plan estratgico de ventas, as como participar todos en la nueva mezcla mix de las 4ps,
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3) RENTABILIDAD: La rentabilidad es un factor bsico en el que la empresa de servicios pondr nfasis directo, ya que esta nos ayudar, mediante sus coeficientes y ratios, a cuantificar las mejores y de la eficacia con que se viene aplicando el P.C.T., as mismo en qu aspectos debemos poner mayor incidencia y que puntos se convierte en nuestras fortalezas, para as poder enfrentarnos al mundo tan competitivo actualmente y terminar este Programa de Calidad Total. con xito en el largo plazo.

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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

DE CALIDAD TOTAL PARA MEJORAR EL

SERVICIO AL USUARIO DE LA EMPRESA NUEVO CALIFORNIA S.A, 2010-2011

- QUIROZ CUEVA ELENA EVA - LLICAN VILLANUEVA CARLOS

ASESOR: LIC . HEYNER MARQUEZ YAURI

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044276035 /949908494 elenaq9@hotmail.com

Nombres y Apellidos: Grado Acadmico: Direccin:

Esperanza Telfono: E-mail: 274953 elitaliano2@hotmail.com

Nombres y Apellidos: Grado Acadmico: Direccin: Telfono: E-mail :

Nombres y Apellidos: Grado Acadmico: Direccin: Telfono: E-mail:

Katherin Serna Cabrera Bachiller en Ciencias Econmicas Urb. Monserrate V Etapa

2.2. Asesor (a): Nombres y Apellidos: Heyner Mrquez Yauri

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Fecha Inicio 2010

17 de Setiembre 17 de Marzo 2010 18 de Marzo 2011 19 de Junio 2011

d. Anlisis e Interpretacin 2010

10.2. Recursos Materiales:

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II.PLAN DE INVESTIGACION: 1. FORMULACIN DEL PROBLEMA: 1.1. REALIDAD PROBLEMTICA:

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1.3. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:

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3.1. Objetivo General:

Medir la calidad del servicio actual de la empresa nuevo california S.A.

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4.3. PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIO:

or, no los que nos dice.

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Trabajar eficiente y efectivamente, sentir orgullo de lo bien que se

Requerimos adquirir mejores:

Actitudes Habilidades Estrategias

4.4. CALIDAD EN EL SERVICIO

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4.5. DIMENSIONES DEL SERVICIO:

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4.6. CALIDAD EN EL SERVICIO TRANSPORTE:

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Satisfaccin al Cliente: La satisfaccin del cliente es la sensacin que

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Empata del personal de contacto

Elementos tangibles del servicio

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uniformado. Limpieza interior a la salida y llegada al paradero del microbs.

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