Cmo el CRM puede ayudarte a fidelizar clientes

A pesar de sus ventajas, todava muchas empresas no cuentan con un sistema de CRM Social El CRM Social es una solucin que permite obtener informacin de alto valor sobre tus clientes, la cual es aplicable a los distintos estamentos de la empresa, de tal modo que los departamento de ventas cuenten con datos relevantes sobre sus clientes, as como un registro de actividad, un histrico de la relacin del cliente con la empresa.

En el rea de marketing permite detectar tendencias y necesidades, adems de conocer la opinin real de sus clientes; con una fiabilidad mucho mayor que la que pueda obtener con cualquier investigacin de campo.

El equipo de desarrollo de producto puede conocer de primera mano la opinin de sus clientes sobre el producto, incluso puede aprovechar para establecer un contacto directo con ellos y hacerles partcipes e implicarles en la creacin de nuevos productos, mostrndoles prototipos, testando packaging o invitndoles a probarlo. De este modo, adems, generan engagement, refuerzan su espritu de pertenencia a la marca y fomentan las recomendaciones sobre la marca y sus nuevos productos.

El servicio atencin al cliente dispone de datos especficos sobre el cliente, que le permiten actuar con mayor capacidad de respuesta, ofreciendo una solucin adaptada a sus intereses. A pesar de sus ventajas, todava muchas empresas no cuentan con un sistema de CRM Social. El ltimo Informe sobre Estado sobre el Social Marketing de pasado ao, reflejaba que un 46% de las empresas no lo utilizaba, el 17% no saba lo que era y nicamente una 16% de las empresas encuestadas lo estaba aplicando.

Si su empresa todava no se ha decidido, stas son algunas de las razones que te animarn a ello: El CRM Social permite el feedback en tiempo real, entre la marca y el cliente. Gracias a la monitorizacin, la empresa puede detectar las menciones y llamadas de atencin por parte de su interlocutor y actuar, en tiempo y forma; consiguiendo con ello una mayor efectividad y aumentando las posibilidades de satisfacer al cliente. Contribuye a crear una comunidad estable y slida. Te ayuda a identificar a tus clientes ms comprometidos, detectar las necesidades y demandas en general y conocer mejor a tu audiencia. Con ello, tendrs ms informacin sobre qu les gusta, qu esperan de ti y qu tipo de contenido les resulta ms interesante. Asimismo, sabrs cmo acercarte a ellos, dar pie a la conversacin y fomentar las interacciones.

Su competencia tambin lo usa, o lo puede usar lo que supondra una desventaja competitiva. Utiliza las herramientas a tu alcance para monitorizar su actividad, sgueles a travs de los canales sociales y aprende de sus tcticas y movimientos. Al enemigo, cuanto ms cerca, mejor. El CRM Social mejora el ROI y ayuda a medirlo. De un lado, te ofrece la posibilidad de segmentar a tu audiencia, y de otro, hacer un seguimiento de la evolucin, de tal modo que evales el impacto de cada accin. As, podrs reajustar la estrategia en funcin de los resultados obtenidos y optimizar los recursos. Utilizas el CRM en tu empresa? tienes pensado incluirlo pronto?

A Uribe se le ve angustiado: Daniel Gutirrez, psiquiatra

Por JORGE GMEZ PINILLA Al mdico y psiquiatra Daniel Gutirrez lo vimos el mircoles 23 de enero en Caracol TV, hablando con propiedad sobre cmo identificar el perfil de un abusador de menores. De inmediato nos hizo pensar en los abusos de poder que cometen algunos gobernantes, y nos despert el inters de entrevistarlo, tanto sobre ese tema como sobre la salud mental de los colombianos. Lo que no sabamos era que tuviera tan clara su visin de la poltica desde una perspectiva psiquitrica, y ello hizo an ms interesante esta entrevista, que compartimos con los lectores de Ola Poltica.

Daniel Gutirrez es doctor en Medicina y Ciruga de la Universidad Javeriana, y especialista en psiquiatra de esa misma universidad. Fue jefe del departamento de Psiquiatra del Instituto Nacional de Cancerologa durante varios lustros, y desde hace ms de 20 aos dirige el Centro Integral de Atencin en Salud Mental, que presta atencin a toda clase de pblico. OLA POLITICA: Es posible desde un punto de vista psiquitrico determinar el estado de salud mental de los colombianos? DANIEL GUTIRREZ: Su pregunta remite a un tema de psicologa social y psiquiatra cultural. Los colombianos a pesar de la violencia, la inseguridad, la parapoltica y la mala salud (a nivel hospitalario, de consulta y de prevencin) han sido resistentes a todos estos embates. Entonces, a pesar del maltrato, Colombia es un pas sano. Acaban de decir incluso que somos el pas ms feliz del mundo, segn una encuesta. Ahora bien, yo creo que esto es ms el deseo que la realidad de los colombianos. Porque lo cierto es que somos un pas cansado, sin optimismo, frustrado; un pas donde no tenemos lderes serios, que nos permitan seguir sus valores y generar de verdad una actitud de confianza y seguridad en el pas. OP: En lo referente a jefes de Estado, conoce usted casos de gobernantes cuyo manejo o usufructo del poder los haya desequilibrado mentalmente? DG: Bueno, est el caso del presidente Abdal Bucaram en Ecuador, que tena un trastorno bipolar y el Congreso de ese pas lo destituy, no por falta de capacidad poltica sino por insania mental. Y est el seor Hugo Chvez, que sufre de un trastorno delirante paranoide bastante marcado.

OP: En qu se basa para decir que Chvez presenta ese trastorno delirante paranoide? DG: Chvez siempre se ha sentido perseguido por los Estados Unidos y cree que lo quieren matar. De pronto sus razones tiene, pero l ha llegado a tal grado de despersonalizacin que se cree la reencarnacin de Simn Bolvar. Esto hace que dentro de l se muevan ideas de megalomana, de desmedida grandeza. Chvez no confa ni en sus propios mdicos, y por eso se va a que lo traten a Cuba. Hugo

Chvez es entonces una persona bastante enferma, no slo en lo somtico, sino tambin con trastornos paranoides que se remontan hasta 1830, cuando sugiere que Simn Bolvar fue envenenado y para demostrarlo saca su cadver y le hace una exhumacin, y despus de esto muestra una foto de quien supuestamente era Bolvar, donde aparecen combinados los rasgos del Libertador con los suyos propios. En sntesis, es un caso totalmente paranoide. OP: Usted menciona dos casos, Bucaram en Ecuador y Chvez en Venezuela. En Colombia, sabe de algn gobernante que tambin presente o haya presentado una condicin mental inestable? DG: En el manejo del poder se presentan conductas sociopticas o manipuladoras, que ponen la inteligencia al servicio del egosmo. Pero as loquitos, lo que se dice loquitos, no podra mencionar ninguno. OP: Desde una ptica psiquitrica, qu apreciaciones puede hacer sobre los temperamentos de dos gobernantes en apariencia tan dismiles como Hugo Chvez y lvaro Uribe? DG: La diferencia entre los dos no es mucha, con las debidas proporciones. El seor Uribe es un hombre bastante narcisista, egocntrico, megalmano y resentido. Pretende utilizar el poder y a la gente que lo rodea, segn se vio en su gobierno, para sus fines personales. l gobern al pas, en lo domstico y en lo internacional, como si fuera El Ubrrimo. Fue as como no tuvo ningn reato en traspasar una frontera, en invadir a otro pas. Y sigue convencido de que si no es l el que va a redimir a Colombia, nadie lo va a hacer. En coincidencia con Chvez, Uribe tiene tambin un delirio paranoide, lo que se conoce como delirio mesinico reivindicativo. OP: Eso en cristiano, qu significa? DG: Significa que tiene una mente totalmente narcisista y egocntrica. OP: Una personalidad como la que usted describe en Uribe, puede influir en su forma de gobernar? DG: En sus primeros cuatro aos de gobierno, durante su primer periodo, a Uribe le fue muy bien. Yo lo escuch en la fraternidad masnica nmero 8, y en ese momento las encuestas le daban algo as como el 0,01 por ciento de los votos. All nos convenci a todos los presentes con un discurso de lucha, de dignidad, de respeto, de energa, as que decidimos votar por l. Y luego vino su primer periodo presidencial, durante el cual no fueron evidentes los desmanes del segundo periodo. Al seor Uribe se le olvid que el poder como todo en la vida es transitorio, que nada es eterno, y se quiso mantener para un segundo y un tercer periodo, y vinieron los desbarajustes. Cmo es posible que haya respaldado y ascendido a general a Mauricio Santoyo, al que segn dice no escogi, pero s lo mantuvo varios aos en la Casa de Nario, sabiendo que el tipo haba sido denunciado como colaborador de grupos criminales en Medelln? Y en el camino dej encartados a los doctores Diego Palacio y Sabas Pretelt con lo de la Yidispoltica, y a su secretario general Bernardo Moreno con lo de las chuzadas del DAS, y a Mario Aranguren con lo de la UIAF. Es increble la cantidad de alfiles suyos que se han quemado o han ido a parar a la crcel, mientras que l, en su bastin, permanece libre y tranquilo.

OP: Esos quemados que usted menciona, no ser que en ese estado psicolgico, recluidos en una crcel o presionados por la justicia, pudieran llegar a traicionar a su jefe? DG: Yo no dira que traicionar, sino dejar en evidencia que a ellos les toc hacer lo que les mandaba el jefe. Porque, quin manda: el secretario o el presidente? Quin manda: la directora del DAS o el presidente? Quin manda: Pretelt, Palacio, Aranguren o el presidente? El que mandaba era el presidente, as que ellos tendran que poner eso en evidencia. Otro aspecto psicolgico a considerar es el miedo: la gente le tiene miedo a Uribe. No s s quin ser el representante de la Comisin de Acusacin que acta como el juez natural del Presidente, pero yo creo que en parte le tiene miedo a Uribe. Puede existir temor, y no sin razn, por aquello del todo vale. OP: Y a usted, con esto que est diciendo no le da miedo? DG: Yo estuve revisando lo que pas con los periodistas de Cambio, que se quedaron sin su revista, y compruebo que lo que digo no es nada nuevo. Y claro, me da miedo. Pero no soy periodista, no soy poltico, y mi pensamiento no es poltico. Yo hablo como un ciudadano comn y corriente. Ahora, desde el punto de vista psiquitrico, no puedo decir que el seor Uribe sea un enfermo. No es mi paciente, y no estara interesado en tenerlo entre mi distinguida clientela. Pero en mi condicin de ciudadano me abriga el derecho a tener mis creencias, y como psiquiatra tengo una ventaja: no trabajo para el Estado, as que no me pueden despedir de ninguna parte. No me voy a quedar sin puestos pblicos, no soy candidato a nada, no pertenezco a La U, y no comulgo con el Puro Centro Democrtico. OP: Por ltimo: en su condicin de psiquiatra, qu le recomendara usted al expresidente Uribe? DG: Al seor Uribe se le ve ansioso, se le ve irritable, se le ve angustiado, y esas goticas de valeriana que toma no le han servido mucho. No es para menos, porque de todas partes lo estn bombardeando, y tiene que estar todos los das repeliendo ataques, defendiendo a la gente que involucr en problemas jurdicos, y eso tiene que generar un estado de ansiedad y tensin. Como las goticas no le estn funcionando, debera tomar algn sedante o ansioltico que le permita disminuir la angustia y apreciar su entorno con ms serenidad.

Seis consejos para crear empresas inteligentes

Solo aquellos que se reinventan cada da, sobreviven en la sociedad competitiva. Lo mismo sucede con las organizaciones, solo las que aprenden de sus errores perduran en el tiempo.

FinanzasPersonales.com.co contact a Hugo Ocampo, gerente de Gestin Humana de Open International Systems Corp, para indagarle acerca de las organizaciones del futuro. Ocampo no vacila en asegurar que la tecnologa debe convertirse en un aliado y en herramienta de aprendizaje en las organizaciones para que tanto las empresas como los profesionales crezcan continuamente. Crea en la tecnologa La tecnologa se convierte en un eje valioso de la organizacin al concebirla en conjunto con el trabajo, la comunicacin y la produccin de conocimiento, en una herramienta poderosa para favorecer los procesos de aprendizaje. Nunca la deje a la deriva. Apustele a la cultura La cultura de aprendizaje en una organizacin puede reforzarse con la utilizacin de las ltimas herramientas tecnolgicas como la educacin virtual o e-learnings, forjar comunidades de aprendizaje a travs de redes sociales internas, blogs, foros y plataformas donde los colaboradores tengan la posibilidad de homologar sus conocimientos, actualizar y construir nuevo conocimiento a partir del trabajo colaborativo, creando conexiones con un alto nivel de competitividad, logrando que el conocimiento crezca y fluya de manera natural. Rompa paradigmas Capacitar a los empleados pero no permitirles usar lo que saben. Crear una cultura de compartir y desplegar el conocimiento, pero que cada uno

se lo guarde o aprender a travs de cada uno de los proyectos, pero no comunicar las experiencias; rompe con el sentido de transferencia que se ha convertido ms que en obligacin, que en necesidad inminente. Motive la transferencia Cuando las organizaciones rompen estos paradigmas, abordan desde otra perspectiva la gestin del conocimiento y empiezan a entender este concepto como un recurso esencial para generar un nivel de interlocucin vlido que facilite la transferencia del conocimiento. La gestin del conocimiento no constituye por s sola un cambio sustancial en la organizacin, debe ir acompaada de un trabajo interdisciplinar de las reas de la compaa con mecanismos, metodologas y herramientas tecnolgicas aplicativas que lo faciliten. Aprenda a aprender Las organizaciones inteligentes son aquellas que aprenden a aprender a travs de personas que se preparan y se adaptan fcilmente a nuevos entornos sociales y profesionales. Segn Ocampo, solamente con un programa de educacin virtual denominado Opensky, implementado desde su compaa se han certificado colaboradores, incluyendo semilleros profesionales, logrando alta participacin en los procesos de actualizacin del personal, por lo que recomienda a las organizaciones no serle indiferentes a este tipo de iniciativas porque potencializa a la organizacin, y por su puesto de paso a los profesionales. Gestione el conocimiento La nueva generacin de profesionales que vienen de ser formados en un esquema de autonoma conceptual dirigida con todos los medios y las capacidades de interlocucin adecuadas, son los que gestionan el verdadero cambio organizacional y permite que exista una condicin de

aprendizaje continuo que asegure que el conocimiento fluya en la direccin correcta.