Sie sind auf Seite 1von 24

CALIDAD DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS Y LA SATISFACCIN DE LOS ALUMNOS DE LOS COLEGIOS ADVENTISTAS DE LIMA Mg.

Corimayhua Condori, Alberto, Docente de la UPeU-J, FACIHED - beto.cori@upeu.pe


RESUMEN La calidad de los servicios no es un concepto reservado nicamente a las empresas industriales, pues las condiciones actuales tambin han llevado a las organizaciones del sector educativo a buscar mayores niveles de eficiencia en su gestin, teniendo como meta fundamental la satisfaccin de los alumnos. En los colegios privados, los requerimientos y demandas en trminos de calidad satisfaccin y mejor preparacin de los agentes educativos, estn aumentando constantemente. El objetivo del presente estudio es determinar el grado de relacin de la calidad de los servicios educativos del personal docente, administrativo, auxiliar, infraestructura y valores con la satisfaccin de los alumnos de los colegios adventistas de Lima. La muestra de tipo probabilstico estratificado proporcional, se ha dividido en sub-grupos de acuerdo al nivel 4to 5to ao de educacin secundaria. Para esto se utiliz la tcnica de encuesta por ser un trabajo de tipo no experimental, buscando una asociacin simple, aplicando una regresin mltiple, identificando la relacin y los atributos crticos entre los servicios de calidad educativa y la satisfaccin de los alumnos. El anlisis demostr que el mayor impacto total sobre la satisfaccin de los alumnos lo tiene la calidad percibida, primero de los docentes y los valores; en segundo orden la infraestructura y la administracin, todo seguida por los resultados del servicio.

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Palabras Claves: calidad de los servicios educativos, satisfaccin de los alumnos.

ABSTRACT The quality of services is not a concept reserved only for industrial firms, as the current conditions have also led organizations in the education sector to seek higher levels of efficiency in its management, with the ultimate goal of student satisfaction. In private schools, the requirements and demands in terms of quality - satisfaction and better preparation of educators are increasing constantly.

The aim of this study is to determine the relatedness of the quality of educational services for teachers, administrative, auxiliary, infrastructure and values with the satisfaction of students in Adventist schools in Lima. The sample was stratified probability proportional, is divided into sub-groups according to the 4th level 5th year of secondary education. This was done using the survey technique to be a non-experimental work, looking for a simple association, using a multiple regression, and identifying the relationship between services critical attributes of educational quality and student satisfaction.

The analysis showed that the greatest total impact on student satisfaction is the perceived quality of teachers and first values, second order, infrastructure and administration, all followed by the results of the service.

Keywords: quality of educational services, satisfaction of the students.

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

INTRODUCCIN

A lo largo de los aos, en el mundo entero, se ha buscado incorporar al sistema educativo bsico y superior el mayor nmero de nios y jvenes, dejando de lado otras variables importantes que intervienen en este proceso. Se hizo hincapi en el objetivo del acceso universal a la educacin. Confundindose cantidad (matrcula, cobertura, egresados, gasto nacional y mundial) con calidad. Pero, a nuestro entender, el logro de la participacin universal en la educacin depender fundamentalmente de la calidad de la educacin ofrecida. La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo, es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas para su medicin y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Pereiro (2008). La satisfaccin del cliente sucede cuando un producto o servicio cumple o excede las expectativas del cliente en cuestin. Liljander (1994) y Dabholkar (1995). En este caso, los alumnos de los colegios denominacionales de Lima estarn satisfechos si se cumplen en gran medida las expectativas de stos. La actividad formativa de los colegios denominacionales de Lima se logra, tanto a travs de los programas acadmicos, como de otras actividades educativas de carcter multidimensional. En conjunto, ambos tipos de actividades constituyen un currculo integral al cual son expuestos los alumnos. Casassus, J. (2003).

Los

programas

acadmicos

son

competitivos

nivel

nacional,

interdisciplinario, innovador y prospectivo. En ellos se expresan el estado actual y las tendencias internacionales en ciencia, tecnologa, cultura y prctica profesional.
2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Las actividades multidimensionales contribuyen a alcanzar la misin

del

colegio haciendo participar a los estudiantes en experiencias culturales, cientficas, tecnolgicas, sociales y espirituales que, ms all del saln de clases, enriquecen sustancialmente su formacin durante su estancia en el colegio. Calero (2004; p 39). Es por ello que la presente investigacin pretende medir la satisfaccin de los alumnos e identificar los factores crticos de xito que causan la insatisfaccin. Swan Y Combs (1976).

Fundamentacin terica El concepto de calidad educativa es relativamente reciente en la literatura pedaggica. A travs de la historia, se han ido realizando mejoras en la educacin, pero muchos de estos cambios han carecido de continuidad y han quedado slo en propuestas, debido principalmente a las polticas educativas y a los diversos mtodos utilizados para ellos. Estos cambios educativos no han buscado solamente cubrir criterios cuantitativos (nmero de alumnos beneficiados, mayor nmero de escuelas, etc.), sino tambin han considerado aspectos cualitativos que permitan ir mejorando los niveles de enseanza y aprendizaje adaptndolos a las nuevas exigencias de la sociedad. La satisfaccin del cliente sucede cuando un producto o servicio cumple o excede las expectativas del cliente en cuestin. Liljander (1994) y Dabholkar (1995). En este caso, los alumnos de los colegios denominacionales de Lima estarn satisfechos si se cumplen en gran medida las expectativas de stos.

La actividad formativa de los colegios denominacionales de Lima se logra, tanto a travs de los programas acadmicos, como de otras actividades educativas de carcter multidimensional. En conjunto, ambos tipos de actividades constituyen un currculo integral al cual son expuestos los alumnos. Casassus, J. (2003).

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Existen varios paradigmas como modelos que buscan en forma completa obtener la educacin total o integral (Seibold, 2000), segn el Sistema de Calidad Educativa bajo el estndar ISO 9001: 2000, la relaciona con cuatro caractersticas fundamentales: (1) pone un nfasis en la satisfaccin del "cliente" que puede llegar a ser descubiertas o satisfechas, (2) es el proceso de "mejora continua" de la gestin como del proceso, unido a esto (3) la participacin de todos los agentes que intervienen y por ltimo (4) se requiere que exista un nivel de "interpelacin" que desde el punto de vista educativo con una vinculacin al sector productivo y educativo incorporando a la equidad, que es un valor , ya que el inters por la calidad en la educacin y de los servicios educativos se asocia a la preocupacin por realizar adecuadas actividades de aprendizaje para la totalidad de los alumnos.

TEORAS DE CALIDAD Triloga de la calidad (Joseph M. Juran) 1. Planificacin de la calidad. Determinar las necesidades de los clientes. 2. Control de la calidad. Evaluar el comportamiento real de la calidad, de acuerdo a los objetivos. 3. Mejora de la Calidad. Establecer un plan anual. Lo que hoy se da por admisible, maana ya no lo ser.

Ciclo peca o ciclo Deming (W. Eduards Deming) (P) Plan: elaborar los cambios basndose en datos actuales (E) Ejecucin: ejecutar el cambio (C) Control: evaluar los efectos y recoger los resultados (A) Actuacin: estudiar los resultados, confirmar los cambios y experimentar de nuevo. Sistemas de calidad en los servicios de educacin De los autores Senlle, Andrs; Stoll, Guillermo (1994) con base a los criterios del modelo Malcolm Baldrige, EFQM de los EEUU, para la educacin, y

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

tomando en cuenta lo establecido en las normas ISO 9000 se elabor la lista de chequeo de un sistema de calidad de una organizacin educativa que explica los elementos del sistema y los aspectos a tener en cuenta. Liderazgo Programas de mejora Informacin y anlisis Planeamiento estratgico operacional Gestin y desarrollo de recursos humanos Gestin del proceso educativo y de la organizacin Resultados de desempeo del centro educativo Atencin a los estudiantes y satisfaccin de los estudiantes y sus autoridades. Modelo de estimacin de la calidad: EFQM European Foundation for Quality Management (1995) se enmarca en los Modelos de Calidad Total, aplicable a cualquier tipo de empresa u organizacin, tanto del sector privado como del pblico, hospitales, instituciones de educacin, etc. Los conceptos fundamentales que subyacen al Modelo son: la orientacin hacia los resultados y hacia el cliente, el liderazgo y la constancia, la gestin por procesos y hechos, el desarrollo y la implicacin de las personas, el aprendizaje y la mejora continua, la colaboracin, y la responsabilidad social. Este modelo es de fcil adaptacin al campo educativo. Calidad educativa: concepto multidimensional Segn, De Miguel, M; Madrid, V., Noriega, J y Rodrguez, B. (1994), ofrecen otra clasificacin. Consideran que la calidad educativa es un concepto multidimensional, que puede ser operativizado en funcin de variables muy diversas. Concretamente en educacin el concepto de calidad se puede manifestar en dos perspectivas: 1) La perspectiva axiolgica, referida al potencial humano. Se deriva del concepto griego de "aret", en el sentido de excelencia, perfeccin,

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

valor. Significa, por tanto, excelencia y altura de miras en el cumplimiento o en el desarrollo de las funciones. 2) La perspectiva del mundo de la vida, referida a la capacidad de transformar informacin en accin. Se trata de la capacidad de gestin de una persona o de una organizacin determinada que transforma las ideas y los recursos en realidades beneficiosas. Se vincula con el trmino griego "tecn", entendido como arte, creacin. TEORAS DE SATISFACCIN Relacin entre calidad y satisfaccin. Dado que ambos conceptos estn interrelacionados, incluso algunos autores consideran ambos constructos como sinnimos, Liljander (1994), que sugiere que los modelos de satisfaccin pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan que los profesionales centrados en la intervencin no tienen que diferenciar entre ambos conceptos. Dabholkar, (1995a).

En cuanto a la satisfaccin como resultado o estado final, existen principalmente dos perspectivas, segn Oliver, Rust y Varki, (1997); Rust y Oliver (1994):

El concepto est relacionado con un sentimiento de estar saciado, asociado a una baja activacin, a una sensacin de contento, donde se asume que el producto o servicio posee un rendimiento continuo y satisfactorio.

En segundo lugar, interpretaciones ms recientes de la satisfaccin incluyen un rango de respuesta ms amplio que la mera sensacin de contento. En muchos casos, la satisfaccin supone una alta

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

activacin, por lo que se podra hablar de una satisfaccin como sorpresa. Esta sorpresa puede ser positiva o negativa. Con respecto a la satisfaccin como proceso, est tambin condicionada su definicin por esa doble visin del ser humano (utilitarismo/hedonismo). En 1980 se publicaron dos trabajos de investigacin que respondan a esas dos visiones, Oliver (1980); Westbrook (1980a). Antes de ese ao se haban realizado estudios experimentales donde se asuma que la satisfaccin era el resultado de un procesamiento cognitivo de la informacin, Anderson (1973); Cardozo (1965). Concretamente, se parta del supuesto de que la satisfaccin era el resultado de una comparacin, realizada por el sujeto, entre sus expectativas y el rendimiento percibido. Segn Martnez-Tur, Peir y Ramos (2001) consideran que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como un consecuente de la satisfaccin, al igual que otros investigadores. La satisfaccin en una transaccin concreta que viene determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la satisfaccin influye en la evaluacin a largo plazo de la calidad de servicio que perciben los individuos. Rust y Oliver (1994); Teas (1993). La Satisfaccin y la calidad educativa La educacin, en la interaccin pedaggica de los sujetos que activan el proceso educativo tiene espacios y acumula aspectos que no han sido desarrollados y apreciados en su rica dimensin. Uno de estos espacios es precisamente la relacin entre la satisfaccin que genera en una persona o grupo, su proceso educativo y la calidad de la propia educacin como espacio amplio de los aprendizajes para la vida, es decir aquellos aprendizajes que superando su estrecha relacin con las distintas disciplinas se ubican en el desarrollo progresivo de cada persona dndole un sentido ms pleno a su realidad de persona inserta en un contexto y circunstancias determinados. Arren (2009).

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Asumimos que la calidad de la educacin constituye la verdadera razn de ser de la educacin. Su complejidad se hace cada vez mayor tanto en relacin con su conceptualizacin como en su aplicacin y forma de apreciarla. Dentro de un enfoque amplio y diverso de la calidad, en la actualidad se considera la satisfaccin que produce el proceso educativo en alumnos, profesores, padres y sociedad, un elemento consubstancial de la calidad educativa. Estn todos ellos satisfechos de la educacin, su proceso y su producto? Est la sociedad satisfecha de la educacin que fundamenta su reproduccin cultural y su desarrollo?. Arren 2009 p. 12) Quienes ven en la satisfaccin un elemento de la calidad educativa sostienen que no puede haber calidad si la gente que participa en el proyecto y quehacer educativos no est satisfecha. Hay quien avanza algo ms en esta perspectiva afirmando que la satisfaccin es lo ms importante en la calidad de la educacin. Los conocimientos son importantes, dicen, pero lo que debe preocuparnos es que el ser humano sea feliz, que la educacin genere bienestar no slo psicolgico y humano sino tambin social. Concepto de satisfaccin del cliente, segn ISO 9001 La satisfaccin del cliente es la percepcin que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfaccin es un estado psicolgico, y por tanto subjetivo, cuya obtencin asegura fidelidad. La satisfaccin del cliente es a la organizacin, lo que la felicidad es a la persona. ISO 9001:00 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfaccin del cliente. Sita este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestin de la calidad como vehculo hacia su consecucin.

El Enfoque en la Satisfaccin del Estudiante.

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Segn Mason y Weller (2000) uno de los factores que ms afectan a la satisfaccin de los alumnos es el apoyo de los agentes educativos y los respectivos servicios relevantes. Por el contrario, algunos de los elementos que generan ansiedad en los alumnos que cursan sus estudios secundarios se refieren a la falta de comunicacin y atencin por parte del colegio, falta de criterios claros y la ausencia o ambigedad en la prestacin de servicios. La satisfaccin del estudiante refleja la eficiencia de los diversos aspectos que componen el da a da de su experiencia educacional. La meta de la institucin debe ser que los estudiantes que cursan secundaria manifiesten su satisfaccin con el rigor de los cursos, con las interacciones con su profesor y los otros estudiantes, con la justicia con que se le evala, etc., as como con las instalaciones y equipamiento que apoyan dichas interacciones. PRINCIPALES TEORAS a) HERZBERG (los 2 factores) Intrnsecos satisfactorias. Extrnsecos insatisfactorias. b) McCLELLAND (las 3 necesidades) Motivacin de logro metas elevadas. Motivacin de poder necesidad de influir. Motivacin de afiliacin necesidad de grupo. c) Teora E.R.C. Clayton Alderfer (E) Necesidad de existencia. (R) Necesidad de relacin. (C) Necesidad de crecimiento. d) SKINNER (el refuerzo)

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Estimulo respuesta. Recompensa y sancin en la actuacin. e) VROOM (expectativas) La motivacin depende de la recompensa. La capacitacin habilidades de desempeo. Percepcin del rol grado de correspondencia entre lo que piensa. hacer y lo que su superior mide. f) Teora CRM El concepto de CRM (Customer Relationship Management, 1980) (Gestin de relaciones con el cliente) Se suele traducir como administracin al cliente, sistemas de informacin sobre el cliente, atencin al cliente e incluso, concentracin en el cliente y administracin centrada en el cliente. Se trata de una teora joven, con un desarrollo cientfico relativamente reciente que est revolucionando la

mercadotecnia y transformando modelos de negocios enteros. implica muchas variables como: Variables Humanas RRHH: los recursos humanos que estn en contacto con los clientes. Tecnolgicas TIC: las TIC deben dar el sustento tecnolgico necesario para que los procesos que se ven involucrados en una mejor relacin con los clientes, sean operativos, de tal manera que se brinde el 100% de la calidad esperada. Procesos: los cuales se deben revisar constantemente de manera que se optimice la relacin con los clientes. La CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. Fidelizacin.

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Metodologa de la Investigacin Diseo y Tipo de Investigacin La naturaleza de la presente investigacin es de tipo no experimental, asociativa simple: Puesto que se trata de identificar si existe algn tipo de relacin entre la Calidad del Servicio Educativo y el Nivel de Satisfaccin de los Alumnos. Se utilizar un diseo correlacional simple y transversal. Muestra La poblacin objetiva est conformada por los alumnos de cuarto y quinto ao de secundaria de los colegios adventistas de Lima.

Colegio Unin Colegio de Miraflores Colegio de Espaa Colegio Villa el Salvador Total Variables de estudio a) Calidad del Servicio Educativo

130 80 73 62 345

La Calidad del Servicio Educativo es un conjunto de atributos que debe cumplir o tener cada colegio de tal forma que se atienda a las necesidades reales de cada alumno. b) Satisfaccin de los Alumnos La satisfaccin de los alumnos es el bienestar y la felicidad que genera en una persona o grupo, su proceso educativo y la calidad de la propia educacin como espacio amplio de los aprendizajes para la vida.

Instrumento Utilizado Para evaluar la calidad del servicio educativo y la satisfaccin de

los estudiantes, se ha elaborado la encuesta para medir, de manera global y especfica, en cinco de sus dimensiones: desempeo del
I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

personal docente, gestin administrativa, desempeo del personal de apoyo, infraestructura y valores. Este instrumento est compuesto en total por 48 tems, con respuesta de una escala del 1 al 10 anclajes que van desde el menor (1) hasta mayor (10), en cuanto a la variable satisfaccin las respuesta tienen una escala del 1 al 10 anclajes que van desde menor (1) hasta el mayor (10).

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN Validez y confiabilidad del instrumento La validez es el grado en que un instrumento mide lo que se pretende medir. Para efectos de la encuesta de opinin sobre la calidad del servicio educativo los coeficientes de fiabilidad se interpretan como una correlacin considerndose qu valor superior a 0.817 indica alta fiabilidad. El anlisis de fiabilidad nos permite determinar el grado en que los elementos de la encuesta se relacionan entre s teniendo un ndice

global de la replicabilidad o de la consistencia interna de la escala en su conjunto e identificar elementos problemticos que deberan ser excluidos de la encuesta. Para determinar la fiabilidad del instrumento se utiliz el Coeficiente de Alpha de Crombach que mide la consistencia interna, hallndose el coeficiente total de la encuesta en 0.971, obteniendo una alta fiabilidad, esto quiere decir que existe una buena relacin entre los tems.

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Asimismo se midi la consistencia interna de cada dimensin de la encuesta obteniendo los siguientes resultados de la encuesta: Tabla 1. Dimensiones con Alpha de Crombach DIMENSIONES ALFA DE CROMBACH - desempeo del personal docente = 0,913 - gestin administrativa = 0,877 - desempeo del personal de apoyo = 0,942 - infraestructura = 0,817 - valores = 0.944

Se concluye que la encuesta utilizada en la investigacin tiene buen nivel de confiabilidad, validez de contenido y criterio. Tabla 2. Coeficiente de Alpha de Crombach para las dimensiones de la encuesta de opinin sobre la calidad del servicio educativo y qu tan satisfechos estn. Dimensiones de confiabilidad mediante el Alpha de Crombach Dimensiones Desempeo del personal docente Gestin administrativa, Desempeo del personal de apoyo Infraestructura Valores Escala Total de la encuesta N de tems 11 8 9 9 11 48 Alpha de Crombach 0,913 0,877 0,942 0,817 0,944 0,971

Tabla. 3. Grado de relacin entre la calidad de los servicios educativos y satisfaccin de los alumnos de los Colegios Adventistas de la ciudad de Lima. Resumen del modelo Modelo 1 R cuadrado Error tp. de la corregida estimacin 0.7323 0.5362 0.5157 5.8633 Variables predictoras: (Constante), Desempeo del personal docente, Gestin administrativa, Desempeo del personal de apoyo, Infraestructura y Valores R R cuadrado

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

En la tabla 3, se muestra la relacin entre las dos variables, el valor del coeficiente de Pearson es de 0.7323, esto muestra la tendencia de una relacin positiva entre las dos variables, la cual, indica correlacin. Tabla. 4. Anlisis de varianza de la regresin mltiple para la variable dependiente calidad de los servicios educativos de los Colegios Adventista de la ciudad de Lima. el 53.62% de

ANOVA(b) Suma de cuadrados Regresin Residual 4,491.637 3,884.716 Media cuadrtica 898.327 34.378

Modelo 1

gl 5.000 113.000

F 26.131

Sig. 0.000

A B

Total 8,376.353 118.000 Variables predictoras: (Constante), Desempeo del personal docente, Gestin administrativa, Desempeo del personal de apoyo, Infraestructura y Valores Variable dependiente: Satisfaccin

En la tabla. 4, se describe tres fuentes de variacin de la regresin, la residual y la total, la suma de los cuadrados de la regresin es un indicador favorable de las predictoras de la variable de la calidad de los servicios educativos, tiene una asociacin de 5 grados de libertad que dimensiones de la variable: calidad del servicio educativo. Cuando se observa que el sig es 0.000 nos indica que existe una correlacin con las cinco dimensiones de calidad del servicio educativo y la satisfaccin de los alumnos en los colegios Adventistas de la ciudad de Lima. Tabla 5. Coeficientes de la regresin mltiple para la variable dependiente calidad de los servicios educativos de los Colegios Adventista de la ciudad de Lima.
2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

son las

Modelo 1 (Constante)

Coeficientes(a) Coeficientes no Coeficientes estandarizados estandarizados B Error tp. Beta 1.156 2.615 0.204 -0.009 0.199 0.213 0.260

T 0.442 1.908 -0.089 1.897 2.368 2.832

Sig. 0.659 0.059 0.929 0.060 0.020 0.005

Desempeo del personal 0.101 0.053 docente Gestin -0.006 0.068 administrativa Desempeo del personal 0.111 0.059 de apoyo Infraestructura 0.122 0.052 Valores 0.116 0.041 Variable dependiente: Satisfaccin

En la tabla 5, se puede observar las dimensiones: los valores, la infraestructura y el desempeo del personal docente con un grado de relacin significativa a la ecuacin de regresin, a pesar de la consideracin de las 5 dimensiones de la calidad del servicio educativo; esto revela que, la dimensin valores tuvo la correlacin ms alta con la dimensin infraestructura, seguido por el desempeo del personal docente, como el desempeo del personal de apoyo; y finalizando con la gestin administrativa. Todas las dimensiones tuvieron una correlacin significativa con la variable satisfaccin aunque dos de ellos no participen en forma significativa en la ecuacin.

DISCUSIN
2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

TABLAS DE CUESTIONAMIENTO Tabla 1: Relacin de la calidad del servicio educativo y la satisfaccin de los alumnos de los colegios Adventista de Lima.

Variable 1

Variable 2

r2

sig

Calidad del servicio educativo

Satisfaccin de los alumnos 0.7323 0.5363 0.000

Tabla 2: Relacin de las dimensiones de la calidad del servicio educativo y la satisfaccin de los alumnos de los colegios Adventista de Lima. Dimensiones Variable 2 de los r r2 sig 0.000

Desempeo del personal Satisfaccin docente alumnos

0.6233 0.3885

Desempeo del personal Satisfaccin administrativo alumnos

de los

0.5354 0.2867

0.000

Desempeo del personal Satisfaccin de apoyo Infraestructura alumnos Satisfaccin alumnos Satisfaccin alumnos

de los

0.621

0.3856

0.000

de los

0.6075 0.3691

0.000

Valores

de los

0.6186 0.3827

0.000

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Tabla 3: Diagrama lgico de correlacin de las dimensiones de la variable calidad servicios y satisfaccin

del X1 Desempeo personal Docente


0,6233 (38,8%)

X2

Desempeo personal Administrativo

del
0,5354 (28,7%)

del X3 Desempeo personal de Apoyo

0,6210 (38,6%)

Satisfaccin alumno

del

0,6075 (36,9%)

X4

Infraestructura
0,6186 (38,3%)

X5

Valores

Dimensin del desempeo del personal docente


2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

En las tablas 2 y 3, se puede observar los resultados de la correlacin de la satisfaccin de los alumnos con la dimensin del desempeo del personal

docente cuyo indicador 0.6233 explica que existe una relacin positiva. El porcentaje de 38,8% explica la satisfaccin de los alumnos en cuanto al desempeo del personal docente en los Colegios Adventista de la ciudad de Lima. Sin embargo, el servicio docente es percibido satisfactoriamente por debajo del 40%, inferimos que algunos docentes no predican con el ejemplo, no es un buen referente didctico, la relacin con el alumno slo es acadmica y muestra carencia de otros compromisos acadmicos, sociales y espirituales. Dimensin gestin administrativa En las tablas 2 y 3, se puede observar los resultados de la correlacin con la satisfaccin de los alumnos y con la dimensin de la gestin administrativa cuyo indicador 0.5354 explica que existe una relacin

positiva. Esto ratifica que existe una relacin entre las dos variables. El porcentaje 28,7% explica la satisfaccin de los alumnos en cuanto a gestin administrativa en los Colegios Adventista de la ciudad de Lima. la

A pesar de la relacin positiva de satisfaccin, el liderazgo educativo del Director al estar por debajo del 30%, muestra un faltante, deducimos que el servicio brindado por el Director, Director Acadmico, Tesorero y otros no estn en la percepcin satisfactoria ptima; tal vez por el trabajo escondido en oficinas, sus intervenciones son circunstanciales, o los

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

alumnos no participan en sus actividades de planificacin, organizacin, ejecucin y evaluacin.

Dimensin desempeo del personal de apoyo

En la tabla 2 y 3, se puede observar los resultados de la correlacin de la satisfaccin de los alumnos con la dimensin desempeo del personal de apoyo cuyo indicador 0.6210 explica que existe una relacin positiva. El 38,6% explica la satisfaccin de los alumnos frente a la dimensin del desempeo del personal de apoyo en los Colegios Adventista de la ciudad de Lima. A pesar de no tener un trabajo estable en algunos colegios; este grupo de personas denota una satisfaccin casi igual al porcentaje de docentes, esto demuestra que ejercen una influencia positiva, fuera del aula, se debe

tomar en cuenta la participacin de este equipo humano Dimensin infraestructura

En las tablas 2 y 3, se puede observar los resultados de la correlacin de la satisfaccin de los alumnos con la dimensin Infraestructura; el indicador 0.6075 explica que existe una relacin positiva. El porcentaje 36,9% explica la satisfaccin de los alumnos frente a la dimensin Infraestructura en los Colegios Adventista de la ciudad de Lima. La interrelacin ambiente-alumno es un factor importante, dado que una parte de su vida transcurre en los espacios del plantel; y al estar por debajo del 40% deducimos que el otro porcentaje percibe que los los espacios fsicos de los centros educativos adventistas, tal vez son regulares, algunos

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

menos o ms que otras, muchos ambientes son adaptaciones lo cual con el tiempo no es un buen diseo pedaggico atractivo. Dimensin valores En las tablas 2 y 3, se puede observar los resultados de la correlacin de la satisfaccin de los alumnos con la dimensin Valores, el indicador 0.6186 explica que existe una relacin positiva. El porcentaje

38,3% explica la satisfaccin de los alumnos frente a la dimensin Valores en los Colegios Adventista de la ciudad de Lima. La escala de valores, basado en un contexto espiritual, debe ser

cuidadosamente analizado para que el porcentaje pase por lo menos ms del 50%. El departamento de capellana debe ser el centro de monitoreo para lograr una calidad espiritual de los docentes, administradores, personal de apoyo; el curso de religin, como materia formativa y transformativa, debe maximizar la satisfaccin de los alumnos. Las dos reas deben contar con un programa de evaluacin de causa y efecto permanente. CONCLUSIONES De acuerdo con los datos y resultados presentados en esta investigacin sobre la calidad de los servicios educativos y la satisfaccin de los alumnos de los colegios adventistas de Lima, se concluye: 1. Respecto a nuestro objetivo general, existe una relacin significativa entre la calidad del servicio educativo y la satisfaccin de los alumnos de la ciudad de Lima; como indica el coeficiente de

determinacin=0.5362, es decir, la relacin entre las dos variables est en un 53.62%.

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Con respecto a nuestro primer objetivo especifico, se puede observar el resultado de una relacin directa entre el desempeo profesional del personal docente y la satisfaccin de los alumnos; como indica el coeficiente de determinacin = 0.388, es decir, la relacin entre las dos variables est en un 38.8%.

Con respecto a nuestro segundo objetivo especifico, se puede observar el resultado de una relacin directa entre el desempeo del personal administrativo y la satisfaccin de los alumnos; como indica el coeficiente de determinacin = 0.287, es decir, la relacin entre las dos variables est en un 28.7%.

Con respecto a nuestro tercer objetivo especifico, se puede observar los resultados de una relacin directa entre el desempeo de personal de apoyo y la satisfaccin de los alumnos; como indica el coeficiente de determinacin = 0.386, es decir, la relacin entre las dos variables est en un 38.6%.

Con respecto a nuestro cuarto objetivo especifico, se puede observar los resultados de una relacin directa entre infraestructura de los colegios y la satisfaccin de los alumnos; como indica el coeficiente de determinacin = 0.369, es decir, la relacin entre las dos variables est en un 36.9%.

Con respecto a nuestro quinto objetivo especifico se puede observar los resultados de una relacin directa entre la prctica de los valores y la satisfaccin de los alumnos; como indica el coeficiente de determinacin = 0.383, es decir, la relacin entre las dos variables est en un 38.3%.

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

REFERENCIAS

Anderson, R. E. (1973). Consumer dissatisfaction: the effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance. Journal of Marketing Research, 10, 38-44. Aragones, J.; Amrigo, M. (1988). Psicologa ambiental. Pirmide Editorial. Madrid. Arren B. Juan (2009, agosto 07). La satisfaccin, elementos de la Calidad educativa?. El nuevo diario. Noriega, Nicaragua. Obtenido el 10 de noviembre 2009 de http://impreso.elnuevodiario.comni/2009/08/07/opinin/ Cardozo, R. N. (1965). An empirical study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, 244-249. Calero Prez Mavero (2004) Tutora: Servicio promotor de calidad educativa. Editorial San Marcos. Lima. Casassus, J. (2003) La escuela y la desigualdad. LOM Ediciones. 1era edicin, Santiago de Chile. Cornejo, R. y Redondo J. (2001) El Clima escolar percibida por los alumnos de enseanza media. Revista ltima dcada N 15:11-52. Via del Mar- Chile. Dabholkar, P.A. (1995a). A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality. Advances in ConsumerResearch, 22, 101-108. De Miguel, M; Madrid, V., Noriega, J. y Rodriguez B. (1994) evaluacin de la calidad de los institutos de educacin secundaria. Editorial escuela espaola. Madrid. De la Orden A. (1998), La calidad de la Educacin, Bordn, Vol. 41, N 2: 152-157). Duque Zuluaga Lola C. Jesus: La satisfaccin del usuario del servicio Formacin Educativa Universitaria (2007) Barcelona Espaa. European Foundation For Quality Management (EFQM - 1995) Selfassessment Guidelines for Public Sector: Education. EFQM, Bruselas. .Liljander, V. (1994). Modeling perceived service quality using different comparison standards. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 7, 126-142. Lpez Ruprez F. (1997) la gestin de la calidad en educacin. La muralla, Madrid Espaa. Martnez-Tur, V., Peir, J.M; y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfaccin del cliente: una perspectiva psicosocial. Madrid: Sntesis. Mason, R.y Weller, M. (2000). Factores affecting students satisfaction on a web course. Australian Journal of educational Technology. 16(2) 173200.

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Moliner, B.; Berenguer, G. y Gil, I. (2001). La importancia de la performance y las expectativas en la formacin de la satisfaccin del consumidor. Investigaciones Europeas de Direccin y Economa de la empresa, 7 (3), 155-172

Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision. Joumal of Marketing Research, 17, 460-469. Pereira, Jorge (2008, marzo 18). La satisfaccin del cliente en 150 9001. Artculo obtenido el 24 de diciembre 2009 de file:/// D:/mis%20documentos/satisfaccin%20del%.htm. Rust, R.T. y Oliver, R.L. (1994). Service Quality Insights and Managerial Implications from the Frontier. In Rust, R.T y Oliver, R.L. (eds.), Service Quality New Directions in Theory and Practice. Beverly Hills: Sage. Sarra Garca Jess Alberto (2009) Calidad Educativa: un concepto multidimensional. Lima Seisbold Jorge R. (2000) Equidad en la educacin? Calidad integral en educacin. Revista Iberamericana de Educacin, N 23, agosto. Obtenido el 31 de diciembre 2009 de http://www.rieoei.org/rie23a07.htm Senlle, Andrs; Stoll, Guillermo (1994) Calidad total y normalizacin; senlle, ISO 9000. Editorial Gesteon 2000, segunda edicin. Swan, J. E. Y Combs, L. J. (1976).Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept. Journal of Marketing, Vol. 40, April, pp. 25-33. Teas, R. K. (1993). Expectations, performance evaluation and consumer's perceptions of quality. Journal of Marketing, 57, 18-34. Trillo, Felipe (2003) La Educacin en Actitudes y Valores. Dilemas para su enseanza y evaluacin. Ediciones Hemo sapiens, santa fe, argentina. Valds V., H. (2000) Evaluacin del desempeo docente. Ponencia presentada en el Encuentro Iberoamericano. Mxico. Obtenido de http://www.campus-oei.org/de/rifael01.htm. Westbrook, R. A. (1980a). Intrapersonal affective influences on consumer satisfaction with products. Journal of Consumer Research, 7, 49-328. White, Ellen. La Educacin. (1964) Asociacin Cosa Editora Sudamericana, Florida, Buenos Aires. White, Ellen. (2008), La Educacin Cristiana. 2da Edicin, Florida; Asociacin Casa Editora Sudamericana. Buenos Aires.

2011 Direccin General de Investigacin UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

I CONGRESO NACIONAL DE INVESTIGACIN IASD

Das könnte Ihnen auch gefallen