ITIL V3

GESTIN DE SERVICIOS TI

PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS TI

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Itil V3 Gestin de servicios TI

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Mejora Continua del Servicio

Herclito de feso dijo hace ms de veinticinco siglos que Ningn hombre puede baarse dos veces en el mismo ro. Si Herclito fuera en la actualidad el CIO de cualquier empresa hubiera dicho Ninguna empresa ha de contratar dos veces el mismo servicio. Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del cliente. Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la continua monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesos involucrados en la prestacin de los servicios TI:
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Conformidad: los procesos se adecan a los nuevos modelos y protocolos. Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma. Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organizacin TI. Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:
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Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestin y prestacin de los servicios TI. Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor. Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI. Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la informacin necesaria para:
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Mejorar la calidad de los servicios prestados. Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado. Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin TI.

Ciclo de Deming
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), tambin conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
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Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos. Hacer: implementar la visin preestablecida. Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados. Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los procesos utilizados.

Las fases del ciclo de vida del servicio son un reflejo de esta estructura bsica:

En cierta medida todos y cada uno de los procesos de gestin de los servicios TI deben reproducir esa estructura asegurando que cada una de estas fases se encuentra correctamente documentada. La fase de Mejora Continua del Servicio juega un papel esencial en las etapas de verificacin y actuacin aunque tambin debe colaborar en las otras etapas de planificar y hacer:
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Ayudando a definir los objetivos y las mtricas de cumplimiento asociadas. Monitorizando y evaluando la calidad de los procesos involucrados. Definiendo y supervisando las mejoras propuestas.

Mtricas
No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir. Es indispensable que la organizacin TI defina una serie de mtricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados. Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de mtricas:
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Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los servicios TI. De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes individuales.

Las mtricas deben adaptarse a los Factores Crticos de xito (CSFs) que describen aquello que "debe pasar" para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Crticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin. Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos. Si la organizacin TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atencin al usuario los KPIs incluiran:
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Tiempo medio de resolucin de los incidentes. Adecuacin de los procesos de escalado. Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante encuestas de satisfaccin.

Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace mencin a los costes y una reduccin de los mismos podra ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no proporcionaran todas las mtricas necesarias.

DIKW
DIKW es el acrnimo de:
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Datos (Data): o materia prima, que est compuesta de mensajes o smbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de elementos de configuracin de una infraestructura TI. Informacin (Information): que proviene del anlisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se correspondera en el caso anterior a una distribucin de proveedores por inversiones y tecnologas utilizadas. Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretacin de la informacin en trminos de experiencia y reflexin. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnolgicos involucrados en servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologas que pueden tornarse en obsoletas. Sabidura (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el conocimiento, informacin y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnolgico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no estn correctamente alineados con las necesidades futuras del negocio.

La sabidura es el componente esencial en lo que respecta al proceso de Mejora Continua. A partir de los datos, informacin y conocimiento obtenidos durante todas las fases del ciclo de vida del servicio se deben elaborar unos Planes de Mejora que incorporen los cambios necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente mejorando el rendimiento, calidad y gestin de todos los procesos implicados.

Modelo CSI
Nunca podremos saber si hemos llegado si primero no decidimos adnde queremos ir. El proceso de Mejora Continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la direccin de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo. Pero la determinacin de esas metas y objetivos est asimismo sometido a un proceso de constante revisin que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI. Este ciclo continuo se compone de 6 fases:

1. Establecer la visin: se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organizacin. 2. Conocer el estado actual: saber de dnde partimos (organizacin, recursos, capacidades, procesos,...) para poder utilizar ese estado como referencia de base. 3. Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visin establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso. 4. Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP) que determine qu acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado. 5. Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se han seguido lo procesos establecidos. 6. Integrar los cambios: asegurase de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organizacin permitindonos as reiniciar el ciclo con nuevo impulso.

Herramientas y metodologas
Una mejora propuesta no siempre implica una mejora real. Incluso tras exhaustivos procesos de anlisis y planificacin de las posibles mejoras se han podido obviar aspectos crticos o imponderables que pueden afectar negativamente a los servicios y procesos. Es indispensable disponer de metodologas y herramientas que permitan valorar las mejoras introducidas y comparar el "estado de situacin" antes y despus de la introduccin de los cambios. Es imposible enumerar todas las herramientas y metodologas disponibles por lo que aqu nos centraremos en algunas de las ms populares. ste listado, aunque manisfiestamente incompleto, puede servirnos como punto de partida para ahondar en el tema.

Anlisis comparativo
Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la organizacin con aquellos que han sido considerados como "mejores prcticas". Este anlisis puede ser realizado a distintos niveles:
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Interno: comparando con otros procesos o funciones de la propia organizacin. Externo: comparando con otras organizaciones competidoras o directamente con los estndares del sector.

Los resultado de este anlisis deben incluir:

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Informacin sobre el rendimiento de la organizacin. Factores de xito y riesgos. Propuestas sobre nuevas lneas de actuacin.

Anlisis de brechas (Gap analysis)

El anlisis de brechas se basa en contrastar el "estado de la situacin actual" y el "estado esperado o ideal". Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desea eliminar. Este anlisis se puede realizar a diferentes niveles: estratgico, tctico y operativo.

Anlisis DAFO
Se centra en el anlisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. Las Debilidades y Fortalezas son de carcter interno y dependientes en este caso de la propia organizacin TI mientras que las Amenazas y Oportunidades provienen de factores de mercado u otros factores externos. El anlisis DAFO puede realizarse a diferentes niveles, desde una componente o funcin hasta englobar a toda la organizacin TI. Sus principales objetivos consisten en:
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Determinar las Debilidades y buscar mtodos para eliminarlas. Valorar las Amenazas e intentar minimizar su impacto. Conocer las propias Fortalezas y buscar la mejor manera de rentabilizarlas. Estudiar las Oportunidades y desarrollar estrategias que permitan aprovecharlas.

Cuadro de Mando Integral (CMI)

Es un mtodo diseado por Robert Kaplan y David Norton para evaluar la actividad de una organizacin en trminos de cumplimiento de su plan estratgico. El Cuadro de Mando Integral (CMI) propone analizar la actividad de una organizacin respecto a diferentes perspectivas:
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Financiera Clientes Procesos Innovacin y Aprendizaje

Es imprescindible determinar los KPIs asociados a cada una de estas perspectivas y cules son los objetivos buscados. Se recomienda buscar un conjunto reducido de KPIs que luego pueda ir amplindose con el tiempo para evitar CMIs excesivamente complejos que dificulten su implementacin.

Procesos
Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio son:
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Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creacin de un Plan de Mejora del Servicio (SIP). Informes de Servicios TI: es el responsable de la generacin de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

Proceso de Mejora CSI

Visin general
El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene como misin implementar el ciclo de Deming para la mejora de los servicios TI. El CSI permite a la organizacin TI:
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Conocer en profundidad la calidad y rendimiento de los servicios TI ofrecidos. Detectar oportunidades de mejora. Proponer acciones correctivas. Supervisar su implementacin.

Para que el CSI sea efectivo tiene, adems, que adaptarse a la visin y estrategia del negocio. Sin unos objetivos claros es imposible determinar cules han de ser los aspectos prioritarios en el proceso de mejora y la organizacin TI puede terminar volcando sus esfuerzos en aspectos irrelevantes para el desarrollo del negocio.

Proceso de Mejora CSI

Introduccin y Objetivos
El Proceso de Mejora CSI se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos, elaborar Planes de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o actividades susceptibles de optimizacin:
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Paso 1: qu debemos medir Paso 2: qu podemos medir Paso 3: recopilar los datos necesarios. Paso 4: procesar los datos (informacin). Paso 5: analizar los datos (conocimiento). Paso 6: proponer medidas correctivas (sabidura). Paso 7: implementar las medidas correctivas.

Es imprescindible tener en cuenta cul es la visin y estrategia de la organizacin TI con el objetivo de que aquello que se mide se alinee con las necesidades de negocio. El proceso de medicin nunca debe ser un objetivo en s mismo y debe ser peridicamente revisado para asegurar su continua adecuacin a los objetivos marcado por la gestin de los servicios TI. Es necesario contar con referencias que permitan procesar y analizar correctamente los datos obtenidos. Estas referencias pueden ser internas de la organizacin, datos obtenidos previamente, o externas, como las provenientes de "mejores prcticas" como la propia ITIL.

Proceso de Mejora CSI

Proceso
Las principales actividades del Proceso de Mejora Continua se resumen en:
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Decidir qu se debe medir. Definir lo que finalmente se medir. Realizar dichas mediciones. Procesar los datos recogidos. Analizar la informacin recabada. Proponer y documentar posibles mejoras en base al conocimiento adquirido. Implementar las mejoras propuestas.

Proceso de Mejora CSI

Proceso
Qu medir
Es imposible iniciar el proceso de Mejora Continua sin una idea clara de que es aquello que, en principio, debemos mejorar. Luego, en primera lugar, debemos conocer en profundidad la misin y estrategia previamente trazados por los mximos responsables de la organizacin TI de acuerdo con las necesidades de negocio. A partir de esa informacin y de la recogida a travs de:
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El catalogo actual de servicios, Los SLAs en vigor: compromisos alcanzados con nuestros clientes, Los SLRs: peticiones y requisitos expresados para que los servicios se adecen a las necesidades del negocio, Informacin de carcter legal y financiero,

debemos determinar aquello que se debe medir as como los CSFs y KPIs correspondientes.

En todo este proceso es necesaria la colaboracin de los propietarios del servicio que conocen en profundidad las actividades necesarias para la prestacin de los servicios y los procesos de gestin asociados.

Proceso de Mejora CSI

Proceso
Qu se puede medir
Cuando ya dispongamos de una lista de todo aquello que deseamos medir es necesario asegurarse que nuestros objetivos son realistas. En algunos casos puede ocurrir, ya sea porque no se dispone de las herramientas necesarias o simplemente porque la organizacin carece del grado de madurez necesario, que no se puedan implementar, con una mnima garanta de xito, ciertas mtricas.

Para limitar los procesos de medida a aquellos realmente asequibles a la organizacin TI es necesario tener en cuenta los:
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Procesos de medida ya existentes. Informes generados. Flujos de trabajo establecidos. Protocolos y procedimientos en vigor.

Tras el anlisis de la situacin debe generarse:

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Una lista de definitiva de mtricas, CSFs y KPIs a implementar Un informe con los requisitos necesarios (recursos y capacidades) para llevar a cabo las mediciones propuestas.

Es importante tener en cuenta a la hora de alcanzar un compromiso sobre lo que realmente se va a medir cules son los riesgos de ignorar ciertas mtricas:
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Se puede resentir gravemente la calidad de los servicios prestados? Se puede ver seriamente afectado el rendimiento de algn proceso?

Por otro lado slo aquello que sea finalmente medible debe incorporarse a los SLAs.

Proceso de Mejora CSI

Proceso
Recopilacin de datos
Una vez decidido lo qu se va a medir hay que decidir cmo y ponerse manos a la obra. Aunque muchas de las mediciones se pueden realizar de forma automtica monitorizando la actividad de la organizacin TI en algunos casos esto no es posible, por ejemplo, en lo que respecta a la calidad de los informes emitidos, el cumplimiento de ciertos protocolos, etctera. Es importante que cada proceso de medicin tenga claramente asignada la persona responsable del mismo, que sta disponga de las herramientas automticas necesarias y se haya definido claramente el procedimiento.

Las actividades habituales en el proceso de medicin incluyen:

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Definicin del calendario o frecuencia de toma de datos (en el caso automtico este proceso puede ser continuo). Anlisis de las herramientas necesarias para el proceso de medicin y registro. Instalacin, configuracin, personalizacin y pruebas de funcionamiento de dichas herramientas. Analizar la disponibilidad y capacidad de la infraestructura necesaria. Monitorizar la calidad y adecuacin al propsito de los datos recogidos: establecer mtricas. Preparar los datos para que sean accesibles y tiles. Documentar todo el proceso.

Proceso de Mejora CSI

Proceso
Procesamiento de datos
Para que los datos sean de utilidad deben ser previamente procesados para que sean inteligibles y tiles desde la perspectiva de negocio. Este proceso debe transformar los datos en informacin para as estar dispuesta para su posterior anlisis. Esto no es posible sin la previa realizacin de ciertas tareas:
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Definir las necesidades de procesamiento en funcin de la estrategia predefinida. Analizar los SLAs vigentes para determinar los que informacin puede ser de utilidad para evaluar su cumplimiento. Establecer protocolos para el procesamiento de datos: Frecuencia: Tiempo real Por lotes (diariamente, semanalmente...) Procedimientos: Estructuracin de los datos Evaluacin de la calidad de los datos Determinar los recursos y capacidades necesarios. Seleccionar e instalar las herramientas a utilizar. Formar el personal asignado a las tareas e procesamiento de datos. Definir la estructura de los informes a entregar (plantillas).
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Como resultado de todo ello los responsables del proceso de anlisis deben recibir los informes correspondientes en un formato eminentemente prctico (obviando informacin no relevante para el negocio) que permita su correcta interpretacin.

Proceso de Mejora CSI

Proceso
Anlisis de datos
El anlisis de la informacin previamente "digerida" permite transformar a esta en "conocimiento" orientado a determinar cules son los aspectos susceptibles de mejora. El principal objetivo del anlisis es comprobar que:
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Se cumplen los SLAs. Los servicios son rentables y eficientes. Se siguen los procedimientos preestablecidos. Los servicios TI cumplen los objetivos propuestos y dan soporte a la estrategia de negocio.

Es de particular importancia analizar las tendencias pues estas nos permiten prever a corto y medio plazo posibles problemas u oportunidades.

Proceso de Mejora CSI

Proceso
Creacin de informes
El ltimo paso, antes de entrar en lo que es la propia "accin correctiva", es utilizar toda la informacin y conocimiento adquiridos a travs de los pasos anteriores del proceso para permitir la toma de decisiones con "conocimiento de causa". Esto se debe hacer mediante la presentacin de informes especficamente orientados a los diferentes agentes involucrados en la gestin y prestacin de los servicios TI. Se deben ajustar tanto los contenidos como el estilo de presentacin (tcnico, conceptual...) a cada pblico objetivo:
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Direccin. Gestores TI. Personal tcnico. Clientes y usuarios.

El objetivo principal de estos informes es ofrecer "inteligencia" a la organizacin TI y sus clientes para mejorar la calidad del servicio y alinearlo con las necesidades de negocio. Es recomendable establecer una estructura clara y, en la medida de lo posible, estandarizada para toda la documentacin generada que facilite el acceso a la informacin relevante a cada pblico objetivo. La documentacin no debe ser excesivamente prolija y debe centrarse exclusivamente en los elementos que aporten valor. Si es posible, todos los informes generados deben estar disponibles en una intranet/extranet que permita el rpido acceso (con la jerarqua de permisos adecuada) a toda la informacin relevante con diferentes grados de profundidad. Los informes deben ser una herramienta eminentemente prctica. Si el pblico al que van dirigidos los considera farragosos o se requiere un excesivo esfuerzo para la extraccin de informacin relevante sern probablemente ignorados y todo el proceso se ver gravemente afectado.

Proceso de Mejora CSI

Proceso
Acciones correctivas
Todo este complejo proceso de Mejora Continua sera poco ms que una prdida de tiempo y dinero sino aseguramos que las medidas correctivas propuestas son correctamente implementadas. Sin embargo, es conveniente establecer un calendario realista para la implementacin de dichas mejoras. No es siempre la mejor solucin poner en marcha simultneamente todas las mejoras propuestas. Es imprescindible establecer prioridades que respondan a las prioridades del negocio en trminos de su estrategia y visin. Una vez hecho esto las mejores propuestas han de pasar por la fase de Diseo (desarrollo) y Transicin (despliegue) para su despliegue, antes de incorporarse a la decisiva fase de Operacin. Durante todo este proceso es indispensable seguir midiendo y analizando para asegurar que no han cambiado las necesidades o estrategia de negocio y asegurar que todos los agentes implicados estn correctamente informados y han sido capacitados para afrontar los cambios previstos.

Proceso de Mejora CSI

Control del proceso
El proceso de mejora continua es a la vez susceptible de aplicarse a s mismo, aunque, claro est, deban evitarse bucles infinitos :). El CSI debe aplicarse los mismos fundamentos que postula por lo que el ciclo de 7 pasos que lo componen debe ser utilizado para monitorizar el propio proceso de mejora y proponer las mejoras que se consideren oportunas. Para todo ello es necesario determinar:
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Los objetivos de los propios planes de mejora. Las mtricas que se aplicaran para evaluar dicho proceso. Los datos que es necesario recopilar. La informacin y conocimiento que se generan de ellos. Los informes o inteligencia que se esperan generar. Como se implementarn dichos cambios.

Es imprescindible que todo el proceso este adecuadamente documentado y se incorporen evaluaciones peridicas de todo el proceso. Se designar un gestor del CSI que ser responsable de:
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Gestionar toda la comunicacin asociada al proceso. Asignar y monitorizar los recursos disponibles. Determinar las principales reas de mejora en colaboracin con la direccin y los propietarios de los diferentes servicios. Elaborar el Plan de Mejora del servicio en colaboracin con la Gestin de Niveles de Servicio. Supervisar todo el proceso y garantizar que se adeca a los objetivos propuesto en concepto y forma.

Proceso de Mejora CSI

Caso Prctico
Los responsables TI de Cater Matters son conscientes que hasta fecha de hoy los procesos de mejora no se basaban en una metodologa clara y bien definida sino que eran consecuencia del natural devenir de la empresa y su relacin con los clientes. Las decisiones de mejora dependan principalmente de un flujo top-down y con frecuencia estaban ms basadas en la intuicin y el sentido comn que en el anlisis preciso de datos. Para paliar estas carencias la direccin de Cater Matters han decidido formalizar el proceso de Mejora Continua siguiendo las directivas de ITIL v3 y para ello:
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Se ha designado un gestor del proceso. Se ha realizado un esfuerzo de comunicacin de la estrategia general de la empresa a todos los agentes implicados. Se han asignado los recursos necesarios para que: Se realice un anlisis detallado de la calidad y rendimiento de los servicios que el departamento TI ofrece a sus clientes, tanto internos como externos. Se analice la adecuacin de los procesos internos a los objetivos establecidos. Se detecten posibles vas de mejora en base a los datos recabados. Se propongan las correspondientes modificaciones en los servicios ya prestados y se propongan nuevos servicios que cubran necesidades insuficientemente cubiertas por los ya existentes. Se realice un seguimiento detallado de todo el proceso.
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Con el objetivo de lanzar el proceso de Mejora Continua de una forma escalada y no en exceso ambiciosa, la direccin TI de Cater Matters ha decidido centrase en primera instancia en sus servicios web al cliente que se han mostrado instrumentales para la ampliacin de su negocio. Los objetivos directos del Plan de Mejora deben tener como ejes principales:
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Mejorar la experiencia de usuario. Automatizar al mximo los procesos para: Reducir costes Aumentar la productividad Minimizar los tiempos de prestacin del servicio Alinear los servicios web con la estrategia online de Cater Matters.
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En lo que respecta a las diferentes actividades se propone, en una primera instancia, la siguiente hoja de ruta:

Qu se debe medir?
Las principales fuentes de informacin incluyen:
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Las mtricas incluidas en los SLAs acordados con los clientes. Las peticiones expresadas por los clientes y usuarios a travs de los SLRs correspondientes. Registros asociados al uso de los servicios web: Estadsticas de uso del portal Tiempos de entrega Incidencias
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Determinar los CSFs, entre los que se encuentran:

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Usabilidad del portal de clientes.

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Accesibilidad. Integracin con el ERP de la empresa.

Y sus KPIs correspondientes:

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Pedidos completados con xito. Porcentajes de rebote. Grado de automatizacin del flujo de trabajo asociado con un pedido.

Qu se puede medir?
Aunque en principio los objetivos previstos son relativamente modestos, factibles y no debieran representar una carga inasumible de trabajo, el gestor del proceso debe evaluar cuidadosamente si:
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Se incurre en gastos excesivos: las pruebas de usabilidad pueden llegar a ser caras si se analizan todos los procesos en mnimo detalle o su utiliza una amplia muestra de usuarios. Es posible gestionar adecuadamente el volumen de datos recopilados: las herramientas de anlisis estadstico de navegacin web proporcionan miradas de datos que pueden no ser relevante para el cumplimiento de los objetivos predeterminados y sobrecargar de trabajo a los responsables del anlisis.

Recopilacin de datos
Se instalan las herramientas de medicin automtica:
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Registro de actividad web. Reporte de incidencias de prioridad alta/media.

Y se contrata a una empresa externa especializada en arquitectura web, usabilidad y accesibilidad para que realice auditorias peridicas y realice los tests de usabilidad. Asimismo se solicita acceso al centro de Servicios y a la Gestin de Niveles de Servicio para la consulta de los registros de incidencias y de los SLAs acordados con los clientes.

Procesado y anlisis de los datos

Se configuran las herramientas de procesado y anlisis de los datos:
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Anlisis estadstico y funcional de los registros web: visitas, contenidos ms vistos, rutas de clics, tasas de rebote, etc. Distribucin de incidencias por: Proceso. Prioridad Periodos temporales: horas, das, periodos especiales (navidades, vacaciones de verano...). Niveles de cumplimiento de los SLAs asociados. Clasificacin de los SLRs por: Tipo de peticin Prioridad de la peticin Procesos implicados
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En virtud del anlisis realizado se debe poder determinar: la eficiencia del servicio dado, el cumplimiento de los objetivos predeterminados, el rendimiento de los procesos involucrados y las tendencias que determinarn el futuro de dichos procesos y servicios.

Generacin de informes

En virtud de los datos analizados y en consonancia con la estrategia predefinida se deben generar informes que, con un lenguaje tcnico apropiado a su pblico objetivo:
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Ofrezcan una descripcin clara del estado de situacin. Describan las fortalezas y debilidades detectadas. Describan propuestas de mejora para su posterior anlisis por la direccin TI y la Gestin del Cambio.

Estos informes se colgarn de la Intranet de Cater Matters para facilitar el acceso a todos los agentes interesados y con los necesarios permisos de acceso. Para ello se establece una periodicidad trimestral que asegure la continuidad del proceso de mejora.

Seguimiento de las acciones correctivas

Se realizar un seguimiento de la implementacin de las medidas correctivas aplicadas haciendo especial hincapi en:
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El estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos. Impacto de las mejoras en el rendimiento en funcin de los KPIs seleccionados. Percepcin de los clientes y usuarios de los servicios web.

Y vuelta a empezar...

Informes de Servicios TI
Visin general
Es imposible realizar proyecciones, establecer estrategias y proponer mejoras si se desconoce el estado actual de las cosas. El proceso de Gestin de Informes tiene como principal objetivo proporcionar a todos los agentes implicados en la gestin de los servicios TI una visin objetiva, basada en datos y mtricas, de la calidad y rendimiento de los servicios prestados. Este proceso tiene como input los datos recopilados a travs de toda la organizacin TI y ofrece como output una serie de informes que aporten el conocimiento necesario para implementar mejoras funcionales, estructurales o para el negocio. Por su naturaleza este proceso requiere la estrecha colaboracin de los otros procesos pues sin sta se carecer del adecuado punto de partida para determinar qu datos deben ser registrados, procesados, analizados y posteriormente "digeridos" y presentados como informes.

Informes de Servicios TI
Introduccin y Objetivos
El objetivo principal de la Gestin de Informes consiste en mantener puntualmente informados a los responsables y personal de la organizacin TI sobre la calidad, rendimiento de los actuales servicios TI y desarrollos realizados o planificados cara al futuro. La Gestin de Informes es esencial para:
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Garantizar que todos los responsables de la gestin de procesos TI disponen del conocimiento necesario para tomar decisiones informadas. Se dispone de todas las mtricas necesarias para evaluar de forma global la calidad de los servicios prestados. Crear un marco unificado para la generacin y difusin de informes que simplifique el acceso a la informacin.

Los beneficios de una correcta gestin de este proceso se resumen en:

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Ofrecer al conjunto de la organizacin TI una instantnea peridica sobre el estado de los servicios TI prestados. Facilitar la toma de decisiones estratgicas en base a informacin objetiva. Comunicar la percepcin de los clientes y usuarios sobre la calidad de los servicios ofrecidos.

Las principales dificultades a las que se enfrenta la gestin de Generacin de Informes incluyen:
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No estn bien delimitadas las responsabilidades de cada uno de los agentes implicados. La recogida de datos no se realiza correctamente o la calidad de los datos es deficiente. Los informes generados son meramente tcnicos y apenas aportan "inteligencia" al negocio. La presentacin de los informes no se adecua a su pblico objetivo: insuficiente informacin grfica, lenguaje excesivamente tcnico, falta de precisin...

Informes de Servicios TI
Proceso
Las principales actividades de la Gestin de Informes de servicios TI se resumen en:
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Seleccin y recopilacin de los datos necesarios para la generacin de informes. Procesado y anlisis de los datos para su posterior uso. Preparacin de los contenidos para los diferentes pblicos objetivo. Publicacin de los informes predeterminados.

Informes de Servicios TI
Proceso
Recopilacin de datos
Los modernos sistemas TI son capaces de registrar, manipular y procesar ingentes cantidades de datos, capacidad que no comparten sus gestores, al menos mientras las mquinas no nos sustituyan en tareas de "alto nivel" :). Es por ello imprescindible que desde el mismo inicio del proceso de recogida de datos para la elaboracin de informes se seleccionen y filtren los aquellos susceptibles de aportar valor al negocio y a la gestin de los procesos TI. Es necesario determinar en primaria instancia:
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Qu informes se generarn. Cules son los datos que se necesitan. A quin van a ir dirigidos los informes. Qu nivel de detalle incluirn. Qu formato se utilizar.

Esto permitir a los responsables del proceso optimizar las actividades necesarias de recogida de datos. No debemos caer en la tentacin de pensar que los datos nunca sobran. Aunque si bien es cierto que al simple nivel de registro es posible y conveniente guardar la mayor cantidad posible de datos, ya que el coste de esta operacin es marginal, la recopilacin y preparacin de los datos para su posterior anlisis y proceso puede ser una tarea infinitamente ms compleja y devoradora de recursos, tanto tecnolgicos como humanos.

Informes de Servicios TI
Proceso
Anlisis de datos
Una vez recopilados los datos necesarios es necesario procesarlos y analizarlos de forma que ofrezcan informacin til al negocio y a los responsables de los servicios TI. Todos los datos e informacin deben transformarse en conocimiento de forma que los receptores de los informes generados puedan tomar decisiones inteligentes sobre las acciones que se deban tomar (proceso DIKW). Durante el proceso y anlisis de los datos se deben destacar aquellos que han tenido un impacto apreciable en el pasado y puedan tener un impacto futuro. Los datos no son slo una fuente necesaria para tomar acciones correctivas sino tambin pueden ser de utilidad para futuras decisiones estratgicas o de marketing. Durante el proceso de anlisis se deben evaluar la calidad y cantidad de los datos corregidos y proponer los cambios necesarios para asegurar que se dispone de la informacin necesaria para evaluar la calidad y rendimiento de los servicios TI prestados.

Informes de Servicios TI
Proceso
Generar documentacin
Tras procesar y analizar toda la informacin recopilada es el momento de darle forma a travs de informes para proceder a su comunicacin a su pblico objetivo. Los informes deben ser claros y comprensibles a sus lectores. Por ejemplo todos los informes dirigidos a los responsables del negocio deben obviar abstrusos aspectos tcnicos que no aporten valor para la toma de decisiones de carcter estratgico. En principio los diferentes pblicos objetivos incluyen:
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Los responsables del negocio: los informes que tengan este grupo como destinatario deben concentrarse en aspectos relacionados con el cumplimiento de los compromisos de nivel de servicio recogidos en los SLAs. Los gestores de procesos TI: estn principalmente interesados en la calidad y rendimiento de los procesos TI y deben ser informados sobre el cumplimiento de los CSFs y KPIs. Personal tcnico: necesita informacin (mtricas, KPIs) que les permita mejorar aspectos operativos en la prestacin de servicio TI.

Cuando esto sea posible se debe mostrar la informacin de una forma grfica que permita su rpida interpretacin y oriente a los responsables sobre los aspectos que necesitan una lectura ms detallada y productiva.

Informes de Servicios TI
Control del proceso
Los responsables del proceso de Generacin de Informes deben velar por la calidad y adecuacin al propsito de toda la documentacin generada y al mismo tiempo generar los informes necesarios para el control y seguimiento del propio proceso. La documentacin generada sobre las actividades llevadas a cabo por el proceso de Generacin de Informes de incluir:
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Calendarios de entrega de toda la documentacin aportada: Descripcin individual de los informes generados Destinatarios Informes sobre las caractersticas y calidad de los datos recogidos: Origen Calidad de los mismos Periodicidad: continua, diaria, semanal, mensual... Recogida manual o automtica Metodologas utilizadas para el procesado y anlisis de los datos. Recursos utilizados. Feedback recibido: direccin, gestores y propietarios de servicios y procesos, personal tcnico Propuestas de mejora.
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En particular los gestores debern velar porque los informes:

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Estn correctamente escritos en un lenguaje sencillo y directo. Contengan toda la informacin necesaria. Faciliten la "digestin" de la informacin a travs de grficas y diagramas. Tengan una dimensin y profundidad acorde con las necesidades y conocimientos de sus destinatarios. Sean fcilmente accesibles a todas las personas a las que van dirigidos.

Informes de Servicios TI
Caso Prctico
La direccin de Cater Matters es consciente de que la correcta generacin de informes y su posterior difusin es un factor esencial para el correcto funcionamiento de los servicios TI y su continua mejora. Hasta la fecha el proceso de generacin de informes no era supervisado transversalmente a lo largo y ancho de la organizacin TI lo que resultaba en:
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Inconsistencias en la forma de presentar la informacin. Dificultad en acceder a informacin relevante. Costosas duplicidades.

Se ha formalizado la Gestin de Informes de Servicios TI con el claro objetivo de que:

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Se simplifique y estandarice la generacin de la documentacin relevante. Todos los agentes implicados en el diseo y prestacin de servicios tengan acceso a la informacin necesaria para la mejora del servicio de acuerdo con su nivel y funcin. La documentacin no se remita a una mera sucesin de datos sino que aporte un detallado anlisis de la calidad y rendimiento de los procesos y servicios asociados. Se pueda supervisar y monitorizar el propio proceso de generacin de informes para su continua mejora. Se reduzca y racionalicen los costes asociados al proceso.

Con este objetivo se han establecido las siguientes actividades y procedimientos:

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Generacin de plantillas para la documentacin de los procesos y servicios ms crticos para el negocio que estandaricen la presentacin de sus respectivos KPIs y ROI. Integracin con la Intranet de una herramienta de Gestin Documental que centralice todo el proceso y facilite el acceso a la documentacin. Protocolos de envo automtico de informes de forma peridica mediante correo electrnico. Implantacin de herramientas de colaboracin online para la generacin de informes a partir de las plantillas predefinidas e informacin registrada en las diferentes BB.DD.

Adems se propone el crear espacios tipo web 2.0 desde los que los agentes implicados puedan presentar y comentar los diferentes informes, fomentando as la interaccin y el proceso continuo de mejora de la informacin presentada.

Puesta en marcha
La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparacin previa que asegure la bondad de sus resultados:
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Se dispone de una clara visin de los objetivos. Existen planes de comunicacin para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua. Todas las mtricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilizacin. Est disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos. Existe una estrategia para implementar gilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI.

Caso de negocio
Una de las herramientas bsicas para la puesta en marcha del CSI es la realizacin de un "Caso de Negocio" que permita evaluar, en trminos del negocio, los potenciales beneficios de la implantacin del CSI. Este caso de negocio debe ofrecer una clara respuesta a preguntas iniciales tales como:
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Cules son nuestros objetivos? Dnde nos encontramos respecto a esos objetivos? Qu necesitamos para alcanzarlos? Cul ser el retorno previsto? Cmo se evaluar lo obtenido?

Que se debern complementar con la progresiva implantacin del CSI en respuestas a:

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Se han cumplido los objetivos? Qu otras posibles mejoras podemos implementar?

Como parte de este caso de negocio es imprescindible establecer de forma explcita:

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Los costes: Personal Formacin Tecnologa Gestin Comunicacin Los beneficios esperados en trminos de: Mejoras en la calidad y rendimiento de servicios y procesos Retorno a la Inversin (ROI) Valor de la Inversin (VOI): que incluye aspectos de valor aadido de difcil medida a corto plazo: satisfaccin del cliente, recompensas emocionales para la fuerza de trabajo...
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Relacin con otros ciclos

La fase de Mejora Continua del Servicio debe estar, por su propia naturaleza, estrechamente ligada a todas las restantes fases del ciclo de vida del servicio. La fase de mejora Continua del servicio recibe inputs de todas las dems fases y debe proporcionar input a cada una de ellas pues su objetivo es mejorar tanto la calidad de los servicios prestados como todos los procesos de gestin asociados.

1. MEJORA CONTINUA Y ESTRATEGIA

En un mundo en constante desarrollo tecnolgico las estrategias no deben ser inamovibles. La estrategia debe ser continuamente rediseada atendiendo a mltiples factores. La Mejora del Servicio debe ofrecer informacin a la fase de Estrategia sobre aspectos que pueden ser optimizados, tales como calidad y rendimiento, pero esto siempre debe hacerse partiendo de la perspectiva de negocio establecida durante la fase de estrategia.

2. MEJORA CONTINUA Y DISEO

La satisfaccin de los clientes depende en gran medida de los procesos y actividades desarrolladas en la fase de diseo:
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Resulto la capacidad suficiente? Se cumplieron los SLAs? Se tuvieron en cuenta los requisitos del cliente?

Si esto no fuera as es necesario introducir planes de mejora que minimicen o eliminen los problemas encontrados y aporten una gua para las mejoras necesarias en las soluciones y arquitecturas empleadas.

3. MEJORA CONTINUA Y TRANSICIN

La principal misin de la fase de Mejora Continua es mejorar todos los procesos y tareas involucrados en la prestacin del servicio con el objetivo ltimo de mejorar la calidad, rendimiento y rentabilidad de estos y la consecuente percepcin de clientes, usuarios y organizacin TI. La fase de Transicin es clave en este aspecto. Los cambios son la fuente principal de incidencias y problemas tanto a nivel interno (componente tecnolgica) como a nivel externo (calidad del servicio). La fase de Mejora Continua es por s misma una de las principales fuentes de cambio introduciendo mejoras en los procesos y ajustando la calidad y rentabilidad de los servicios.

4. MEJORA CONTINUA Y OPERACIN

La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la fase de Operacin pues sta representa la principal fuente de informacin para la optimizacin de los procesos y actividades involucrados en la prestacin del servicio. Los informes generados en la fase de Operacin del Servicio deben, en particular, incorporar informacin detallada sobre:
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Incidencias en la prestacin del servicio. Soluciones propuestas a los problemas detectados en la fase de operacin. Peticiones de los usuarios y clientes.

ITIL V3

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