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MANUAL DE CALIDAD EMPRESA CERMICOS LAMBAYEQUE S.A.C.

INTEGRANTES: IRVIN FARFN PISCOYA EULER REYES HERNNDEZ CESAR PAREDES BERR ROBINSON VERA MOROCHO

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INDICE

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1. INTRODUCCIN 2. PRESENTACION DE LA EMPRESA 2.1HISTORIA 2.2VISION 2.3MISIN 2.4PROPUESTA DE VALOR 2.5RODUCTOS 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 3.1. OBJETIVO 3.2. ALCANCE 4. DEFINICIN Y TRMINOS 5. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5.1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN MANUAL DE LA CALIDAD 5.1.1 CONTROL DE LA DOCUMENTACIN 5.1.2 CONTROL DE REGISTROS 6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 6.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 6.2 ENFOQUE AL CLIENTE 6.3 POLITICA DE CALIDAD 6.4 PLANIFICACIN 6.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD 6.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 6.4.2.1 PROCESOS ESTRATGICOS 6.4.2.2 PROCESOS CLAVES 6.4.2.3 PROCESOS DE APOYO 6.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 7. GESTIN DE LOS RECURSOS 7.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS 7.2 RECURSOS HUMANOS 7.3 INFRAESTRUCTURA 7.4 AMBIENTE DE TRABAJO 8. PRESTACIN DEL SERVICIO 8.1 PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO 8.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 8.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO 8.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO 8.3 DISEO Y DESARROLLO 8.4 COMPRAS 8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DE PRODUCTO 8.5.1 CONTROL DE LA PRESTACION DEL SERVICIO 8.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN 8.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD 8.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 8.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUTO 9. PROCEDIMIENTOS

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1. INTRODUCCIN El presente manual busca que dentro de la empresa Cermicos Lambayeque S.A.C., se pueda ejecutar en los mejores trminos un sistema de gestin de calidad bajo el enfoque ISO 9001:2008 en modo obligatorio, con esto se busca que la empresa logre mejores condiciones de trabajo en todos sus procesos en forma integrada Como se haba mencionado el alcance del manual es hacia todos los procesos que ejecuta la empresa por lo que el sistema no se cierne solo al producto (s) de la empresas sino tambin a las actividades que constituyen su elaboracin. Nuestro sistema explicado enfoca sus procedimientos tomando como punto de partida los principios de sistema de gestin de calidad. Este documento podr ser empleado por todo el personal que labora en las diferentes reas de la empresa, permitiendo que mejoren en cada una de sus labores

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2. PRESENTACIN DE LA EMPRESA Cermicos Lambayeque, es una joven y slida empresa en el sector de Elaboracin de Ladrillos, para toda la comunidad, apostando por el futuro de sus productos con la mayor calidad posible y la completa satisfaccin de sus clientes. Nuestra firma ofrece al mercado sus productos, bajo un estricto control de calidad, precios competitivos y ptima atencin a nuestros clientes respaldada por el Grupo Induamrica del cul somos Integrantes. El trabajar en Cermicos Lambayeque S.A.C., implica una frrea voluntad de trabajo e identificacin con los intereses de las empresas, practicar los valores morales y el respeto mutuo, asimismo todo trabajador de Nuestra Empresa, es consciente que el existo es de todos los que pertenecemos aqu, y que su desarrollo Profesional es la base para el progreso de su familia, las empresas, su comunidad y del Pas. Direccin: Carretera Lambayeque KM 775. Razn Social: Cermicos Lambayeque S.A.C. RUC: 20113688590 Telfono: 074-239295 Gerente Administrativo: Pablo Antonio Arriola Carrasco. 2.1 .- Historia de Cermicos Lambayeque S.A.C. Cermicos Lambayeque S.A.C., es una sociedad annima cerrada de derecho privado. La empresa tiene por fecha de inicio de sus actividades el 01 de Marzo del 2007. Forma parte del Grupo Induamrica, importante grupo industrial que ocupa una posicin de liderazgo en el campo de materiales de construccin. Cermicos Lambayeque, es una joven y slida empresa en el sector de Elaboracin de Ladrillos, para toda la comunidad, apostando por el futuro de sus productos con la mayor calidad posible y la completa satisfaccin de sus clientes Nuestra firma ofrece al mercado sus productos, bajo un estricto control de calidad, precios competitivos y ptima atencin a nuestros clientes. 2.2 .- Visin de Cermicos Lambayeque S.A.C. Ser reconocidos como la mejor empresa de ladrillos del norte del Per. 2.3 .- Misin de Cermicos Lambayeque S.A.C. Seccin: Pg. de Rev. Fecha: a

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Fabricar y comercializar ladrillos teniendo a la calidad como valor principal en nuestros procesos, para beneficio de nuestros clientes y colaboradores.

2.4 .- Propuesta de Valores de Cermicos Lambayeque S.A.C. Cermicos Lambayeque S.A.C., opera en base a los siguientes valores bsicos: -Honestidad.- Actuamos y promovemos su prctica en todos nuestros actos. -Lealtad.- Priorizamos la fidelizacin con nuestros colaboradores y clientes. -Responsabilidad.- Asumimos todos nuestros compromisos. -Calidad.- Promovemos eficiencia y eficacia en todo lo que hacemos para beneficio de nuestros clientes y colaboradores. -Trabajo en Equipo.- Capitalizamos las ideas y esfuerzos de todos los miembros de nuestra organizacin para el logro de nuestros objetivos. -Flexibilidad.- Nos adaptamos a los cambios en el entorno asumiendo riesgos y aprovechando oportunidades. 2.5.- Productos. Cermicos Lambayeque S.A.C., ofrece una diversidad de productos ladrilleros en las que se mencionara: Ladrillo King Kong Estndar Ladrillo King Kong Tipo IV Ladrillo Super King Kong Ladrillo Pandereta Ladrillo Techo 15 Ladrillo Techo 12 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 3.1 Objetivo Los objetivos del presente manual se detallan en los siguientes puntos: Describir de manera general el Sistema de Gestin de Calidad, basado en la Norma ISO 9001-2008. Comunicar los requisitos y procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad. Contar con elementos para realizar el seguimiento al SGC. Presentar el SGC para propsitos externos como: demostrar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 3.2 Alcance
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El presente Manual, as como el sistema de gestin de la calidad, se emplea a todas las actividades que se realicen en Cermicos Lambayeque S.A.C., basado en la satisfaccin del cliente y la mejora continua del sistema. 4. DEFINICICION Y TRMINOS

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel la institucin. Auditora de Calidad: Examen sistemtico e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos. Coordinador del SGC: Apoya a los Lderes de los Procesos en las actividades del SGC. Es el vnculo con la Alta Direccin. No conformidad: incumplimiento de un requisito de la Norma ISO 9001:2008, Poltica y/o documentos del Sistema de Gestin de la Calidad, cuya repeticin pone en riesgo la efectividad del Sistema, la calidad del producto o servicio suministrado.

Accin correctiva: accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto o de cualquier otra situacin indeseable existente, y as evitar su repeticin.

Accin preventiva: accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situacin potencial indeseable. Documento: Informacin y su medio de soporte. Efectividad: Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes al servicio cumple con los requisitos Planificacin de Calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
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Personal Administrativo: Todos los funcionarios de la empresa, quienes a travs de sus funciones contribuyen al logro de las actividades de todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad para procesos administrativos. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Representante del Directorio: Persona designada por el directorio (Alta Direccin); quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad para: Establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad. Informar a la Alta Direccin acerca del desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

Satisfaccin del Cliente. Percepcin del cliente acerca del grado en que se han Cumplido sus requisitos. Sistema de Gestin de Calidad: Herramienta de gestin sistemtica y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeo organizacional, en trminos de calidad y satisfaccin de los clientes, ofrecidos por Cermicos Lambayeque S.A.C. 5. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Cermicos Lambayeque S.A.C., tiene establecido, documentar, implementar el SGC, mejorando continuamente su eficacia y actividades en la empresa, de acuerdo con la Norma ISO 9001-2008. El sistema establecido toma en cuenta el principio del enfoque basado en procesos y para ello ha definido: proceso estratgico, de clave y de apoyo que garantizan la adecuada instrumentacin de un SGC en todas sus actividades y la mejora continua de las mismas. 5.1 Requisitos de la Documentacin Cermicos Lambayeque S.A.C., mantiene un Sistema de aseguramiento de calidad documentado como medio de asegurar servicios de intermediacin financiera producidos por las reas involucradas en el sistema, cumplan con los requisitos especificados. La documentacin de Cermicos Lambayeque S.A.C., incluye: Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos de calidad en la seccin.

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Un Manual de Calidad en el cual se presentan de manera documentada la Poltica de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, el alcance del SGC y una referencia a los procedimientos requeridos por la norma. Los procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001:2008. Los formatos y registros necesarios para asegurar la eficacia de la planificacin, operacin y control de los procesos de la organizacin sealados en el alcance de este Manual, con sus respectivos procedimientos. . a) Manual de Calidad Cermicos Lambayeque S.A.C., ha redactado este Manual de Calidad que incluye: La Poltica y los Objetivos de Calidad de la empresa y de las tecnologas que forman parte del alcance del Sistema de aseguramiento de calidad. El alcance del Sistema de aseguramiento de calidad. La referencia a los procedimientos documentados que aseguran la conformidad de los productos con los requisitos especificados por el SGC de la empresa. La descripcin de la interaccin entre los procesos y procedimientos del SGC, a travs del Mapa de Proceso. 5.1.1. Control de la Documentacin En el procedimiento documentado para el Control de Documentos se establecen los controles para: Aprobar los documentos pertenecientes al SGC previos a su emisin. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Identificar los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. Tener disponibles las versiones pertinentes de los documentos en las reas involucradas en el alcance del SGC. Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables. Identificar, prevenir y controlar la distribucin de documentos obsoletos, y aplicar una identificacin adecuada en caso de que se conserven por cualquier razn.

5.1.2. Control de Registros Los procedimientos para almacenar los registros necesarios deben ir de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008, y cerciorarse de que se encuentren legibles, fcilmente identificables y recuperables. Para garantizar el Control de Registros establece procedimientos donde se definen los controles necesarios para identificar, almacenar, recuperar,

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retener, proteger y disponer de los registros de calidad en un tiempo determinado. 6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 6.1 Compromiso de la Direccin La Alta direccin de Cermicos Lambayeque S.A.C, brinda su compromiso para el desarrollo, implementacin y mejora continua del sistema de Gestin de calidad para:

a. Comunicar a la organizacin la importancia de conocer y satisfacer al cliente, mediante los requisitos regulatorios y legales. b. Establecer y documentar la poltica y los objetivos de calidad. c. Efectuando las revisiones por la direccin mediante establecidos de la direccin. d. Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios
6.2 Enfoque al Cliente La empresa ha diseado el sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, con el propsito de que la gerencia asegure las necesidades y expectativas del cliente, facilitando plena comunicacin constante entre ambas partes y sea adaptable para facilitar el desarrollo del servicio. 6.3 Poltica de Calidad Somos una empresa encargada de la fabricacin y comercializacin de ladrillo en una amplia variedad para poder satisfacer a diversos clientes. Usamos un Sistema de Gestin de Calidad enfocado en la Norma ISO 9001:2008 y teniendo en cuenta la mejora continua para el desarrollo de la eficacia y la eficiencia dentro de toda la empresa. 6.4 Planificacin 6.4.1. Objetivos de Calidad. Aumentar en un 5% la satisfaccin del cliente. Incrementar los ndices de productividad de la empresa. Mejorar las condiciones laborales de los trabajadores. Innovar con nuevos productos y procesos. procedimientos

6.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

Cermicos Lambayeque S.A.C., planifica su sistema de calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la ISO
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9001:2008 y los del cliente. La interaccin de los procesos que se dan en Cermicos Lambayeque S.A.C., se pueden observar en el siguiente mapa de proceso:

MEJORA CONTINUA
Estrat gicos
Marketing Relacin con clientes Servicios post venta

R E Q U I S I T O S

Diseo e innovacin

S A TC

Produccin Gestin de pedidos

IL SI
Comercializac in Clien te

Claves
Clien te Gestin de ventas

Planificacin de la produccin Produccin Control inventarios Almacenamien to

FE AN CT CE CS

Solicitud de pedidos Abastecimien to

Logstica

Finanzas

RR HH

Mantenimie nto Control de equipos Reparacio nes

Gerenci a Fijacin de polticas Control y evaluaci n de resultad os

I O N

Apoyo

Control de calidad

Evaluaci n proveedo res Compras Transport e materiale s

Presupue sto y control Fijacin de precios

Seleccin de personal Gestin de personal Relacion es laborales

MEJORA CONTINUA

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6.4.2.1 Procesos Estratgicos Son procesos destinados a definir y controlar las metas, sus polticas y estrategias de la organizacin, que implican a la direccin de la empresa y su mejora, as como la investigacin y desarrollo que se detallan en los procesos siguientes: 6.4.2.2 Procesos Claves Son procesos operativos que la gerencia se encarga de evaluar todos los documentos que gestionan los clientes, para cumplir con el buen funcionamiento de la empresa 6.4.2.3 Procesos de Apoyo Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfaccin del cliente final. Gestin de personal: .Contratacin. Asesora legal y contratos: Asesora legal y contratos. Auditora interna: Gestin de Auditora interna. Servicio de crditos: Gestin de servicio de crditos. Gestin de operaciones: 6.5 Revisin por la Direccin La alta direccin de Cermicos Lambayeque S.A.C. revisa cada 8 meses, el Sistema de gestin de calidad, para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. Esta revisin incluye la evaluacin de oportunidades de mejoramiento y la necesidad de cambios al sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica y objetivos de calidad.

La revisin se lleva a cabo de acuerdo al directorio, diagrama de procesos de

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revisin dada por la direccin el cual contempla la informacin de entrada y salida requera. Y se mantienen registros de las revisiones por la direccin. Informacin de entrada para la revisin: - Resultados de auditoras, - Retroalimentacin del cliente, - Desempeo de los procesos y conformidad de los productos, - Estado de las acciones preventivas y correctivas, - Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin anteriores, - Cambios que pudiesen afectar al sistema de administracin de la calidad, y - Recomendaciones para mejoramiento. Resultados de la revisin: - La mejora de la efectividad del sistema de gestin de la calidad y sus procesos, - La mejora del producto con relacin a los requerimientos del cliente, y - Las necesidades de recursos. 6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1. Provisin de Recursos Cermicos Lambayeque S.A.C, es una empresa emprendedora, ya que tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestin de calidad y mejoramiento, y para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2. Recursos Humanos El personal que labora en Cermicos Lambayeque S.A.C, tiene que elaborar el producto de acuerdo a los requisitos y de esta manera no afectar de manera directa o indirecta cualquier tarea dentro del sistema de gestin de calidad. Cermicos Lambayeque S.A.C, garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando formacin, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. Es por esto que la empresa:

Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto.

Cuando es aplicable, proporciona formacin o toma otras acciones para lograr la competencia necesaria. Evala la eficiencia de las acciones tomadas. Se asegura de que su personal es consciente de la importancia de las actividades y como contribuyen al logro de
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los objetivos de la calidad. Mantiene los registros apropiados formacin, habilidades y experiencia.
6.3. Infraestructura Cermicos Lambayeque S.A.C, posee y mantiene la infraesrtructura necesaria para el logro de la conformidad y requisitos de sus productos. Esto incluye: Oficinas Maquinaria y equipos Servicios de apoyo (Transporte, comunicaci)

de la educacin,

6.4. Ambiente de Trabajo Cermicos Lambayeque S.A.C, cuenta con un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del los productos. El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo. 7. Realizacin de producto. 7.1. Planificacin de la prestacin del producto La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la realizacin del producto segn lo definido en el diagrama y tabla anteriores. Esta planificacin es coherente con los otros procesos del sistema de gestin de calidad. 7.2. Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio. Cermicos Lambayeque tiene determinados todos los requisitos del producto, es decir, los que el cliente define y los propios internos segn lo definido en el procedimiento Relacin con clientes. 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.

Cermicos Lambayeque segn el procedimiento Relacin con clientes, revisa los requisitos relacionados con el producto antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio con el cliente para asegurar que: - estn resueltas las diferencias de los requisitos del producto, - estn definidos los requisitos del producto, y que es posible cumplir el contrato. 7.2.3. Comunicacin con el cliente
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La empresa tiene determinados unos canales de comunicacin eficaces con los clientes para: - obtener informacin sobre el producto. - consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones - la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas 7.3. Diseo y desarrollo El campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad de Cermicos Lambayeque no incluye requisitos para el diseo y desarrollo por no realizar la organizacin actividades de este tipo. 7.4. Compras. Cermicos Lambayeque tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con las especificaciones acordados. Los materiales, equipos y servicios que se incorporan al servicio han de ser comprados a proveedores aprobados. El Responsable de Calidad realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores de acuerdo a la sistemtica descrita en el procedimiento aplicable. La organizacin dispone de los registros de las evaluaciones de proveedores. 7.4.1. Informacin de compras. Los documentos de compras indicarn de forma inequvoca la descripcin del producto o servicio solicitado, cantidad y precio y, si es necesario, otras caractersticas, como su plazo de entrega o forma de pago. 7.4.2. Verificacin de los productos comprados. La empresa tiene establecida la inspeccin y las actividades necesarias para asegurar que el producto comprado cumpla los requerimientos de compra especificados. Cuando la empresa o su cliente pretendan realizar verificaciones en las instalaciones del proveedor, la empresa tiene establecido las actividades de

verificacin que pretende y el mtodo para la liberacin del producto en la informacin de compras. Una vez recibido el producto se hace la verificacin del material. 7.5. Produccin y prestacin de servicios. 7.5.1. Control de la prestacin del servicio. Cermicos Lambayeque tiene planificada y lleva a cabo la produccin del servicio bajo condiciones controladas en el cual incluye:
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-Informacin que describa las caractersticas del producto, -Instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, -Uso del equipo apropiado, -Uso de equipos de seguimiento y medicin, -Actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto. 7.5.2. Validacin de los procesos de produccin. Cermicos Lambayeque realiza la validacin a todo proceso de produccin y la prestacin del servicio cuando los productos no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores, y es aplicable cuando: -Se ha definido criterios para revisin y aprobacin de los procesos, -Se aprueba los equipos y la calificacin del personal -Se hace uso de mtodos y procedimientos especficos, -Se cumpla con los requisitos de los registros, y -Se hace la revalidacin. 7.5.3. Identificacin y trazabilidad. Cermicos Lambayeque tiene identificados y controlados el estado de toda la realizacin del producto en registros. 7.5.4. Propiedad del cliente. Los bienes de propiedad del cliente estn bajo el control de Cermicos Lambayeque que los verifica, protege y salvaguarda dichos bienes del cliente. Cualquier bien que sea de propiedad del cliente se pierda, deteriora o se considera inadecuado para su uso, se informa al cliente y se mantiene registros. 7.5.5. Preservacin del producto.

Cermicos Lambayeque preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para as mantener la conformidad con los requisitos, esto incluye la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin, adems aplica a las partes constitutivas del producto. 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. Cermicos Lambayeque determina y establece el seguimiento y la medicin de los equipos y procesos para proporcionar la evidencia de los requisitos de conformidad con el producto. Su equipo de medicin realiza:
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-La calibracin comparando con patrones de medicin internacional o nacional. -Los ajustes cuando sea necesario, -Su identificacin para determinar su estado de calibracin, y -Se protege contra ajustes y daos que pueden invalidar el resultado de la medicin o el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento. Adems, Cermicos Lambayeque evala y registra la validacin de los resultados de las mediciones cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos y toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Y se mantienen registros de los resultados de la calibracin y la verificacin.

8. Medicin, Anlisis y Mejora 8.1. Generalidades La empresa Cermicos Lambayeque planifica e implementa los procesos de monitoreo, medicin, anlisis y mejora para: Demostrar la conformidad del producto. asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad. Mejorar continuamente la efectividad del sistema de gestin de la calidad.

Esto incluye la determinacin de los mtodos aplicables, tcnicas estadsticas, as como el alcance de su utilizacin. 8.2. Medicin y Seguimiento 8.2.1. Satisfaccin al cliente

Como una de las mediciones del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la empresa monitorea la informacin relativa a la percepcin que tenga el cliente respecto a la manera en que ha cumplido sus requerimientos. Determina los mtodos para la obtencin y utilizacin de esta informacin, estos estn definidos el procedimiento de atencin al cliente. 8.2.2. Auditoras Internas Cadena de Cebicheras Jhon conduce auditoras internas a intervalos que determinan si el sistema de gestin de la calidad: Seccin: Pg. de Rev. Fecha:

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a) Cumple con las actividades planeadas, con los requerimientos del estndar ISO 9001:2008, y con los requerimientos del sistema de administracin de la calidad establecidos por la empresa. b) Es implementado y mantenido de manera efectiva. Planea un programa de auditora, tomando en consideracin el estado e importancia de los procesos y reas a ser auditadas, as como los resultados de auditoras previas. El criterio, alcance, frecuencia y mtodos de la auditoria, son definidos. La seleccin de los auditores y la conduccin de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no auditan su propio trabajo. Las responsabilidades y requerimientos para la planeacin y conduccin de las auditorias, as como del reporte de resultados y mantenimiento de registros estn definidas en un procedimiento documentado. El gerente del rea, es responsable del rea auditada y se asegura que se tomen acciones sin indebida demora para eliminar las no conformidades detectadas as como sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas as como el reporte de la verificacin de sus resultados. 8.2.3. Seguimiento y Medicin de los requisitos Cermicos Lambayeque S.A., aplica adecuados mtodos para monitorear y, donde sea aplicable, medir los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos muestran la habilidad de los procesos para lograr los resultados planeados. Cuando los resultados planeados no se alcancen, se realizan correcciones y acciones correctivas, segn resulte apropiado, para asegurar la conformidad del producto. 8.2.4. Seguimiento y Control del producto Cermicos Lambayeque S.A., monitorea y mide las caractersticas del producto para verificar que los requerimientos para dicho producto han

sido cumplidos. Este monitoreo y medicin se lleva a cabo durante las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto conforme a las actividades planeadas y descritas en el plan de control. 8.3. Control del Producto No Conforme Cermicos Lambayeque S.A., se asegura que el producto que no cumple con los requerimientos del cliente sea identificado y controlado para prevenir su uso o entrega inadvertidos. Los controles y responsabilidades relacionadas, as como las autoridades para atender el producto no conforme se definen en un procedimiento de control de producto no
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conforme. 8.4. Anlisis de Datos Cermicos Lambayeque S.A., determina, obtiene y analiza los datos apropiados para demostrar la adecuacin y efectividad del sistema de administracin de la calidad, y para evaluar las reas en donde se pueda realizar la mejora continua de la efectividad del sistema de gestin de la calidad. Esto incluye los datos generados como resultado de los monitoreo y mediciones, as como de otras fuentes relevantes. El anlisis de datos proporciona informacin relativa a: a) satisfaccin del cliente b) conformidad a los requerimientos del producto c) caractersticas y tendencias de los procesos y productos incluyendo oportunidades para efectuar acciones preventivas, y d) proveedores. 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora Continua Cermicos Lambayeque S.A., mejora continuamente la efectividad del sistema de gestin de la calidad a travs del uso de la poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisiones por la direccin. 8.5.2. Acciones Correctivas Cermicos Lambayeque S.A., toma acciones correctivas ante la aparicin de: Informes de No Conformidad Presencia de errores como resultado de las auditoras Internas Reclamaciones de Clientes

Resultados negativos en Calibracin de Equipos Revisin del Sistema por la Direccin La empresa establece los procedimientos documentados que describen los pasos para tomar acciones correctivas

8.5.3. Acciones preventivas Cermicos Lambayeque S.A., determina las acciones preventivas para evitar la aparicin de cualquier falla que pueda darse durante el proceso de produccin y en el producto. La empresa establece el procedimiento de accin preventiva en donde se
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procede a: Identificar puntos crticos en cada proceso. Verificar el correcto funcionamiento de dichos puntos crticos de cada proceso. Registrar anomalas y su frecuencia. Reportar dichos anomalas a los jefes de cada rea.

9. Procedimientos 9.1 Procedimiento de Control de documentos 9.1.1 Objetivo Controlar y gestionar los documentos requeridos por el sistema de gestin de calidad, permitiendo que haya una correcta actualizacin de dichos documentos para su uso 9.1.2 Alcance A todos los documentos con los que cuenta la empresa de origen interno (manuales, instructivos, reglamento, registro) y otros de origen externo necesarios dentro del sistema de gestin de calidad. 9.1.3 Responsabilidad El responsable ser el gerente quien indicar al personal que deber efectuar el control y empleo de los documentos para el sistema de gestin de calidad 9.1.4 Descripcin

Elaboracin de los documentos para el sistema de gestin de calidad, accin que la tendr a cargo el rea de gerencia. En caso de documentos externos solo sern recepcionados, para ser clasificados y archivados para algn uso posterior Analizar la documentacin generada y decidir la necesidad del documento para uso dentro de los procesos sealados en el sistema. Aprobacin y codificacin de los documentos. Solicitar cambios en el documento si son necesarios. Llenar de manera correcta el documento y posteriormente remitir al administrador la documentacin. Archivar y organizar la documentacin segn la ubicacin respectiva. Controlar y actualizar la documentacin, entregando copias aprobadas de los mismos. En el caso de que sea necesario la publicacin de algn documento , tendr que ser aprobada por el
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gerente 9.1.5 Frecuencia El procedimiento se realizar diariamente. 9.1.6 Monitoreo Se realizar para verificar y garantizar que los documentos tengan informacin real, clara y legible, y que estn disponibles. Responsable: Secretaria de gerencia Frecuencia: Diaria. 9.1.7 Acciones correctivas

Si el procedimiento no prosigui conforme la descripcin del procedimiento de control de documentos, se controlar nuevamente la documentacin comenzando con los pasos omitidos, inmediatamente despus de haber detectado la falla, as mismo se har un llamado de atencin al responsable de la misma. Responsable: Gerente. 9.1.8 Acciones preventivas Capacitar en el manejo de documentacin para el sistema, o en la manera adecuada para realizar y controlar la documentacin de la empresa Responsable: Gerente

9.1.9 Verificacin Servir para comprobar que se haya realizado el trabajo segn el procedimiento, realizndose una inspeccin fsica y visual de la documentacin una vez al da. 9.2 Procedimiento para el control de registros 9.2.1 Objetivo Efectuar un control de los registros que dan la conformidad de la eficacia del sistema de gestin de calidad, asegurando su disponibilidad, proteccin, e identificacin

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9.2.2 Alcance A todos los registros que formen parte del sistema de gestin de calidad. 9.2.3 Responsabilidad El responsable del Control de Registros ser la secretaria de gerencia 9.2.4 Descripcin - Identificar el tipo de registro emitido por cualquiera de las reas de la empresa, las cuales deben contener, detalladamente las actividades realizadas, fecha y duracin de la misma, responsable, y alguna observacin que sea importante indicar - Archivar los registros, y codificarlos de acuerdo a su requerimiento. - Controlar el acceso e indicar cada vez que los registros son empleados por parte del personal de la empresa - Actualizar y corregir los registros de ser necesario, y registrar dicha intervencin 9.2.5 Frecuencia El procedimiento se realizara todos los das que labore la empresa. 9.2.6 Monitoreo

El fin de este monitoreo es garantizar que el control de registros se d segn la manera establecida en el procedimiento, para verificar el almacenamiento, proteccin, tiempo de recuperacin y disposicin de los registros. Responsable: Secretaria. Frecuencia: Diaria. 9.2.7 Acciones correctivas De no llevar a cabo el procedimiento establecido para la realizacin y control de registros se proceder a rehacer estos registros de manera correcta. Responsable: Secretaria. 9.2.8 Acciones preventivas
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Capacitar o informar adecuadamente a los empleados sobre la manera de controlar los registros para que realicen su labor de manera correcta. Responsable: Secretaria 9.2.9 Verificacin

Inspeccionar los registros constantemente para corroborar que se haya efectuado un apropiado control de ellos, la verificacin se realizara por inspeccin visual y fsica al da. 9.3 Procedimiento para la planificacin y desarrollo de auditoras internas

9.3.1 Objetivo Verificar si el sistema de gestin de calidad es conforme a lo establecido en la planificacin y, a los requisitos de la norma y del la empresa, adems de la implementacin del sistema y su eficacia

9.3.2 Alcance

Comprender en conjunto a los procesos qu estn relacionados al sistema de gestin de calidad de la empresa Cermicos Lambayeque S.A.C.

9.3.3 Responsabilidad

El comprometido de la auditora Interna ser el gerente quien se encargara de designar a un responsable el cual tendr como encargo formar un equipo para llevar a cabo las auditorias.

9.3.4 Descripcin

Seleccionar el grupo de auditora interna e informarles sobre qu es lo que se har y qu resultados se esperan obtener. Responsabilizar a la persona adecuada. Verificar el plan y las herramientas de auditora interna. Convocar a reunin de apertura para aclaraciones que se requieran. Ejecutar la auditora interna en el rea a auditar. Recopilar, verificar y registrar informacin producto de la auditora interna.

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Analizar las conclusiones que se han obtenido, finalizar con la auditoria y retroalimentar la informacin; todo debidamente registrado.

Solicitar el plan de acciones correctivas y preventivas para observaciones. Elaborar y presentar el informe de la auditora realizada. Dar seguimiento al plan de acciones correctivas y preventivas. Tomar en cuenta los errores para enmendarlo e ir en busca de una mejora continua del sistema de gestin de calidad.

9.3.5 Frecuencia Este procedimiento se debe realizar cada 6 meses.

9.3.6 Monitoreo Garantizar que el procedimiento de auditoria interna se d de manera correcta y honesta, y que esta se realice con los correctos pasos verificando su efectividad. Responsable: Encargado del control de calidad. Frecuencia: Cada 3 meses 9.3.7 Acciones correctivas y preventivas ACCIN CORRECTIVA De no realizar el correcto procedimiento para la auditora interna, se debe responsabilizar a la persona indicada, llamar la atencin y volver a realizar la auditora en caso de que la falta haya sido de gran magnitud. Responsable: Encargado del control de calidad ACCIN PREVENTIVA Capacitar al equipo auditor e informar bien sobre lo que se realizar, luego evaluarlos para despejar alguna duda y as hacer que realicen el procedimiento adecuado para la auditora interna. Responsable: Encargado del control de calidad. 9.3.8 Verificacin Verificar si se realiz cada paso de acuerdo al procedimiento e inspeccionar los registros y documentos producto de la auditora interna, todo con la debida
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explicacin por parte del equipo auditor. 9.4 Procedimiento para control de productos no conformes 9.4.1 Objetivo Asegurar que los productos no conformes de Cermicos Lambayeque S. A. C., sean identificados y controlados para prevenir su uso no intencionado en el futuro

9.4.2 Alcance Este procedimiento se efectuara a todos los productos no conformes provenientes de los proceso de produccin, comercializacin o adquisicin 9.4.3 Responsabilidad del equipo Estar a cargo del jefe de produccin para las actividades de fabricacin, el jefe de ventas en las actividades de comercializacin, y el jefe de logstica y mantenimiento de las actividades de adquisicin, los mismos que aseguraran que los productos no conformes sean detectados y controlados, adems de indicar a los responsables 9.4.4 Desarrollo del procedimiento - Detectar e identificar producto no conforme - Sealar el tipo de no conformidad presentada y registrarla de acuerdo a formato - Decidir la accin correctiva o preventiva que se debe ejecutar para que d solucin a la inconformidad, y documentar dicha accin - Dar seguimiento y control a la actividad preventiva o correctiva elegida, de manera que se cumpla segn lo establecido (documento). - Registrar cada uno de los documentos generados durante el procedimiento - Para el caso de las actividades de comercializacin, el cliente comunicara algn problema en su producto al rea de ventas, aqu se recepcionar el reclamo y se proceder con la secuencia descrita 9.4.5 Frecuencia La revisin de productos no conformes se realizar diariamente 9.4.6 Monitoreo Se efectuar para controlar si se ha realizado la revisin de productos no conformes en el rea de acabado. - Responsabilidad: jefe de produccin, jefe de logstica, y jefe de ventas. - Frecuencia: diaria
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9.4.7 Acciones correctivas Si se encuentra algn producto no conforme, este debe ser desechado o caso contrario ser devuelto al proveedor, en el caso de las ventas se proceder a otorgar un nuevo producto al cliente Responsable: Jefe de produccin, jefe de logstica, y jefe de ventas

9.4.8 Acciones preventivas Capacitar a los empleados para que puedan velar por el cumplimiento de los requerimientos y disposiciones en las actividades de produccin, y hacer un control en la expedicin de los productos; adems de revisar los registros y documentos en las adquisiciones de la empresa Responsable: Jefe de produccin, jefe de logstica, y jefe de ventas 9.4.9 Verificacin Se efectuara con la finalidad de comprobar si se ha cumplido con los procedimientos sealados dentro del sistema, de forma diaria en cualquier momento del da 9.5 Procedimiento de acciones correctivas

9.5.1 Objetivo Determinar las acciones para eliminar las causas de las no conformidades para que estas no se vuelvan a repetir 9.5.2 Alcance Aplicable a todos los procesos que involucran el sistema de gestin de calidad, y en todas las reas respectivas de la empresa 9.5.3 Responsabilidad El responsable de las acciones correctivas es el supervisor y todo el personal que est involucrado en la fabricacin directa e indirecta de los ladrillos en la empresa. 9.5.4 Descripcin - Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. - Identificar observaciones, iniciativas de mejora y clasificar el tipo de accin.
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- Investigar causa raz, preparar propuesta, evaluar alternativas y documentar plan de accin. - Registrar resultado de investigacin (accin correctiva). - Ejecutar la accin correctiva en conjunto con el equipo de trabajo. - Dar seguimiento a cada proceso de desarrollo de acciones correctivas.

- Implantar la accin correctiva necesaria y evaluar el impacto con respecto a la oportunidad de mejora o No conformidad. - Verificar efectividad en la operacin y en el SGC, realizar ajustes en caso necesario y retroalimentar a los responsables. - Actualizar los reportes de acciones correctivas registradas. 9.5.5 Frecuencia El procedimiento se realizar cada vez que sea necesario o cuando ocurra algn tipo de problema que requiera la aplicacin del mismo. 9.5.6 Monitoreo El monitoreo se efecta para garantizar que la accin correctiva se realice correctamente y prevenir la ocurrencia de no conformidades, comprobando as la efectividad del procedimiento establecido ante la presencia de algn problema para su inmediata solucin. - Responsable: Supervisor de Produccin. - Frecuencia: Cada vez que sea necesario y se presente algn tipo de problema. 9.5.7Acciones correctivas Si el procedimiento no prosigui conforme a la descripcin del procedimiento de acciones correctivas, el Supervisor de Produccin toma nuevamente a cargo el problema y realiza los pasos antes omitidos, inmediatamente despus de haber detectado la falla se har un llamado de atencin personal responsable. - Responsable: Supervisor 9.5.8 Acciones preventivas Si es necesario y lo requiriera, se efectuarn capacitaciones respectivas con el objetivo de que se realicen los procedimientos adecuados para brindar una mejor respuesta a los problemas ocurridos y para que se Cdigo: Pg. de Rev. Fecha:

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apliquen las acciones correctivas necesarias y precisas para evitar fallas en todo el sistema de gestin de calidad. Responsable: Supervisor

9.5.9 Verificacin Se realizar la verificacin para constatar si se ha realizado el proceso segn el procedimiento, realizndose una inspeccin fsica y visual de los registros y documentos de las acciones correctivas que se han tomado en el transcurso de los das de fabricacin de ladrillos. 9.5 Procedimientos para el control de acciones preventivas

9.6.1 Objetivo Establecer las acciones que permitan eliminar las causas de la no conformidad para que no vuelva a presentarse en el sistema 9.6.2 Alcance Aplicable a todos los procesos que involucran el sistema de gestin de calidad, especialmente donde se detecten potenciales no conformidades. 9.6.3 Responsabilidad El responsable de las acciones preventivas es el Jefe de Planta. 9.6.4 Descripcin - Identificar las potenciales no conformidades. -Determinar la necesidad de implantar acciones preventivas y la magnitud de las mismas. - Aprobacin e implementacin de las acciones preventivas. -Verificar la efectividad de las acciones tomadas y si elimina la causa de no conformidad. - Elaboracin de un informe con la descripcin de las acciones tomadas. 9.6.5 Frecuencia El procedimiento se realizar cada vez que sea necesario o cuando ocurra algn tipo de problema que requiera la aplicacin del mismo.
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9.6.6 Monitoreo

El monitoreo se efecta para garantizar que la accin preventiva se implementa apropiadamente de forma tal que pueda disminuir la probabilidad de ocurrencia de la no conformidad. 9.6.7 Acciones correctivas Si el procedimiento no prosigui conforme a la descripcin del procedimiento de acciones preventivas, y se evidencia de que el riesgo de la no conformidad persiste se vuelve a ejecutar en procedimiento y se acenta las acciones en los puntos que no fueron bien ejecutados en la implementacin anterior. Seguido a ello se hace un llamado de atencin al responsable y al operario encargado de la implementacin. Responsable: Supervisor 9.6.8 Acciones preventivas Si existe la necesidad se efectuarn capacitaciones con el objetivo de que se realicen los procedimientos adecuados para brindar una mejor respuesta al problema y se apliquen las acciones preventivas necesarias y precisas para evitar fallas en todo el sistema de gestin de calidad. Responsable: Supervisor 9.6.9 Verificacin Se realizar la verificacin para constatar si se las actividades se ha efectuado segn el procedimiento, realizndose una inspeccin fsica y visual de los registros y documentos de las acciones preventivas.

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