Hacia las Buenas Prcticas en TI Introduccin a ITIL Marlon Molina

Miembro de Junta de Gobierno itSMF Miembro Comit de Certificacin ITIL Director New Horizons Madrid

Gracias a: Programia CEIN

Service Level Management - Time to Grow

Agenda

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ITIL
Historia y Definicin

Service Level Management - Time to Grow

Objetivo de ITIL
Home > Historia > Definicin
ITIL ITIL ITIL

El Negocio - Ventas - Marketing - Produccin - Administracin

ITIL

La Tecnologa - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

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Historia de ITIL
Home > Historia

Nace del fracaso de un proyecto tecnolgico. Creado a finales de la dcada de 80s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de la Gestin de Servicio de TI Apoyado por el itSMF y con los estndares de IPESC

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Qu es ITIL?
Home > Historia > Definicin

Information Technology Infrastructure Library Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Gua de Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios:
Ex p rec com e rie n ur so pr om cia , sa dic iso, Pe ion r so a le na s s

o Ge jecu ces os e pro es oc Pr

Procesos Calidad Cliente Independencia

d, da ali , e c nt e t. d ste s sis nsi do de co ova n sin s pr sti

Alta disponibilidad

Tecnologa

Ponemos las herramientas antes que los procesos?

Arquitectura slida, lida, implementaci implementacin correcta, correcta, producto capaz

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Buenas Prcticas
Home > Historia > Definicin > Buenas Prcticas

Buenas Prcticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione Aidan Lawes CEO itSMF

A quin pregunto para? Entrar en obras Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera

A personas que Tienen el conocimiento Ya lo han hecho anteriormente Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un inters oculto Expertos

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Los libros de ITIL de V2

Introduction to ITIL

ITIL The Business Perspective

ITIL ICT Infrastructure Management

Planning to Implement Service Management

Applications Management

Security Management

Service Support

Service Delivery

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Relacin de los Libros V2

Home > Historia > Definicin

Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio

GESTI N DE SERVICIOS

TECNOLOG TECNOLOGIA

NEGOCIO

Perspectiva de Negocio

Soporte de Servicios de Soporte Servicios Provisin de Servicios

GESTIN DE SEGURIDAD
n de Aplicaciones Gestin de Aplicaciones

Gestin de Infraestructura

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Por qu cambiar algo que funciona? ITIL V3

Actualizar las Buenas Prcticas al entorno actual Reflejar las prcticas de Negocio actual Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio Mejorar las Mtricas Reflejar las lecciones y el Conocimiento aprendido. Mejorar la dinmica y la Madurez de las organizaciones

Con el xito vino la responsabilidad de asegurar que a las guas les siga el paso a un entorno mundial que est en constante cambio
Peter Fanning Acting Chief Executive Office of Government Commerce

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Biblioteca V3 5 libros

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Diferencias Principales con V2

V2 estaba enfocado en el Proceso, V3 se enfoca en la Mejora V3 se estructura muy bien, y se basa en el contenido de cada libro V3 enfoca y se integra en la Se integra mucho mejor con

Mtodos

Enfoque en la Madurez y la

Mejora Continua

Organizacin

V3 define los Trminos de Procesos y Funciones del Servicio de TI Los libros estn relacionados e integrados Existe una perfecta integracin con ISO 20000 Introduce Herramientas y

Procedimientos

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Qu no es ITIL?
Home > Historia > Definicin> Qu no es ITIL

NO NO NO NO

es un procedimiento son conjuntos de actividades es una regla es un Proyecto

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Certificacin
Individual ISO 20000

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Certificacin Profesional V2
Consultor ISO 20000
Consultores y Auditores de la Norma ISO 20000

ITIL Foundations

Service Manager
Gestin y liderazgo de los procesos de ITIL

Entendimiento de los Procesos

IPAD IPPI Negocio IPSR IPRC

ITIL Practitioner Release & Control (IPRC) Support & Restore (IPSR) Agree & Define (IPAD) Plan & Improve (IPPI)
Competencia en un cluster con procesos relacionados

+100.000 profesionales certificados en 15 aos

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Certificacin Profesional V3
ITIL Master Service Manager Professional

(21 crditos mnimo)

ITIL Expert

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BS 15000 e ISO 20000

Home > Historia > Definicin > Gestin de Procesos > Certificacin > BS 15000

BS 15000 es el primer estndar mundial especfico para la Gestin de Servicio. Es publicado por el British Standards Institute (BSI).
El estndar define las caractersticas esenciales del proceso de la Gestin de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 1500 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestin de Servicio.

ISO 20000
BS-1500 BS 15000 PD 0015 Buenas Prcticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo

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Definicin del ISO 20000

Home > Historia > Definicin > Gestin de Procesos > Certificacin > BS 15000 > ISO 20000

ISO 20000 es el estndar de calidad de la Gestin de los Servicios TI

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento para su transformacin en estndar internacional para La Gerencia del Servicio.

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Objetivo del ISO 20000

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Definicin de Gestin de Servicios

Proporcionar directrices para la interaccin adecuada de estos cuatro elementos, desde la concepcin hasta la entrega de los servicios de Tecnologas de la Informacin con criterios de calidad y mejora continua.

Conceptos Bsicos

Servicio: satisfaccin de una necesidad y no constituye

necesariamente un bien material Procesos: serie de actividades relacionadas lgicamente que conducen a un objetivo Procedimientos: descripcin de las actividades, y de la persona que se encarga de realizarlas. Segn ISO 8402 es la manera especificada de realizar una actividad.

Las Cuatro P
Personas Procesos Productos

Proveedores

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Definicin de Calidad

1. Introduccin

S D

Gestin del Nivel de Servicio

Enmarcado en el entorno de Necesidades del Negocio: Presentes: problemas, limitaciones, carencias Futuras: objetivos, metas Provisin de Servicios TI: gestin total, mantenimiento y operacin de la infraestructura TI. Proveer un Servicio: combinacin de produccin y uso en la que participan el proveedor y el cliente. Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en la satisfaccin de las necesidades explcitas e implcitas (ISO8402)

Calidad de un Servicio: capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Proveedor: una organizacin que presta el servicio Cliente: quien contrata los servicios Usuario: el que hace uso los servicios Formalizacin con:

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la organizacin TI, detallando el servicio o servicios a brindar. Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisin de elementos de un servicio. Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente. Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: plan para revisar cmo el servicio est cumpliendo con los SLA. Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement Plan Program: Registro de mejoras al Servicio.

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Certificacin: Ciclo de Deming

Resultados del Negocio Satisfaccin del Cliente Nuevos Servicios Otros Procesos
Negocio, Proveedores

PLANIFICAR
Planificar la Gestin del Servicio

Requisitos del Negocio Requisitos del Cliente Solicitudes de Cambios Otros Procesos
Negocio, Proveedores

ACTUAR
Mejora Continua

HACER
Implementar la Gestin del Servicio

Satisfaccin de Empleados REVISAR

Equipos de Trabajo Otros Procesos del Cliente

Satisfaccin de Clientes

Monitorizar, Medir y Revisar

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Certificacin: Ciclo de Deming

Ciclo de Deming
S S

Gestin del Software

Continuidad y mejoras

Nivel de Maduracin

Actuar Planear

o nt ie m ea TI io n i c Al go e N

Revisar Hacer

ISO BS

Planear (Plan de Proyecto) Hacer (el Proyecto) Revisar (Auditar) Actuar (Nuevas acciones)

Cambio Release Incidentes Problema

RFC

Tiempo

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Comparativa ISO 20000 y el ISO 9001

Puntos en comn: Son originarias del Reino Unido Certifican procesos de Tecnologas de la Informacin (TI) Consideran el ciclo de mejora PDCA Usan entidades certificadoras nacionales Difusin y aceptacin por el mercado

ISO 9001: Norma rodada desde 1994 La certificacin ISO 9001 es de la organizacin El alcance de ISO 9001 es mayor, no slo el sector de las TI Muchas empresas certificadas

BS 15000 / ISO 20000: Proceso de Certificacin de 2003 Hay certificacin ITIL para profesionales La certificacin BS 15000 es de la organizacin Considera procesos financieros Requiere apoyo (ITIL, ISO 15504, CMM, ISO 17799, ...) Pocas empresas certificadas
Fuente: GFI Informtica

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Casos Reales
Telecomunicaciones Banca Gobiernos
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Procter & Gamble

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Otros Casos New Horizons Telecomunicaciones

Telefnica de Espaa Deutch Telekom Orange

Informtica
Indra T-Systems Fujitsu-Siemens

Consultoras
Deloitte Ernst&Young KPMG

Banca
Caja Madrid Santander City Bank

Gobiernos
Catalunya - Canarias Min. Defensa - Renfe EE UU, UK, Alemania, Holanda, Francia, Japn, Costa Rica, Italia

Comercio
El Corte Ingls DHL Tele Pizza

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TAB Limited
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Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin del Cambio

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Gestin de Proyectos de TI
PRINCE2 PMP

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Gobernabilidad ITIL recomienda reforzar la estructura de los procesos con la ayuda de tcnicas y mtodos Llevar los procesos a mejores niveles de madurez mediante el Control y las Mtricas Gestionar usando Mtodos y Prcticas de Gestin de Proyectos

Control

Mtricas

Madurez

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Siguientes Pasos
Formacin Certificacin Roles
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Formacin Bsica
Home> Formacin Bsica

0,5 das

2 das

1 da

2 das

Entrega del Servicio

(Service Delivery)

Apollo 13
(An ITIL Case Study)

PRINCE2
(Projects in Controlled Envirenments)

Introduccin a ITIL

Provisin del Servicio

(Service Support)

Estndares

Procesos

Personas

Recursos
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Simulacin: Apollo 13

Prctica de ITIL

Apollo 13 Juego de Roles

Simulacin de roles

Liderazgo

Trabajo en equipo

Creacin de equipo

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Apollo 13: Conocimiento

Contingency card

details: Multiple events on Electrical, fuel and oxygen systems. Oxygen and power cells indicate falling rapidly O2 tank 2 gone, O2 tank 1 25% & failing Fuel cell 1 and 3 gone Bus b gone Impact: Life threatening situation Continuity demands: 1 healthy O2 tank, 2 healthy fuel cells 1 Healthy bus

Availability card

Work-around: Inform crew to power down all CSM system and transfer to Lunar module. Inform crew to perform emergency power up of Lunar Module Oxygen

tank 1 Inform crew to copy Gimbal coordinates from CM computer to LM computer before CM power fails. Oxygen tank 2
Copyright Egor productions 2003 Copyright Learning Works 2003

Fuel cell 1 Fuel cell 2 Fuel cell 3

Bus a Bus b

(SSR)

Availability status: O2 tank 1 O2 tank 2 Cell3 Cell1 Cell2 Bus b Bus a

Cada rol tiene sus propias tarjetas de informacin. Estas tarjetas simbolizan CONOCIMIENTO que pertenece a cada rol. No est permitido transferir estas tarjetas a otros roles.

(SSR)
Copyright Egor productions 2003 Copyright Learning Works 2003

Matching Change assessment

: details

RFC
Change Request:

Current trajectory and velocity mean that The spacecraft will miss the earth by 40.000 miles.

Impact assessment:
Will require 2 automated burns and one manual engine firing.

Hay incidentes en los cuales necesitar: Usar esta informacion para resolverlos Usar esta informacion para planear cambios
Estas tarjetas DEBEN ser usadas para el proceso de cambio (Change process) del juego

Apollo 13
Priority: Category

Reason:

1
Period Requested Period Required

Matching Change build

Action by:

1. Impact assessment

details:

Current trajectory and velocity mean that The spacecraft will miss the earth by 40.000 miles.

2. Authorised by 3. Crew Notification 4. Build instructions Action by:

(FIDO)

Build instructions: : The following navigation instructions are to be Copyright Egor productions 200 3 pre-programmed by the crew 2 periods before burn: Copyright Learning Works 2 003 - activate navigation program B1: coordinates 00212 (00212 unless there is any new navigation coordinate from the spacecraft) On-board computer changes required:: - auto-pilot on - programmed engine burn with parameters supplied by FIDO - new and thruster and throttle settings as supplied by supplier - coordinates minus 00212 HA 00765 PA

5. Test

Crew safety

Internal process

Costs

Copyright Giggle productions 2003 Copyright Learning Works 2003

(Guido)
Copyright Egor productions 2003 Copyright Learning Works 2003

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Earth Parking Orbit

Translunar coast

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29 30 31

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S-IC stage separation fail

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velocity 870 CO2

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Apollo 13

Re-entry

Transearth coast
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Earth Parking Orbit

Translunar coast

26 27

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29 30 31

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Apollo 13

S-II stage engine shut down

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velocity 865 CO2

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Re-entry

Transearth coast
42 41 40 43 Horizons New Madrid www.nhmadrid.com/itil

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Preguntas Frecuentes
Home> Preguntas Frecuentes

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Mi empresa es pequea Cmo me beneficio de ITIL? Existe una certificacin ITIL para la empresa? Hay material en espaol? Cunto tiempo se requiere para implementar ITIL? Requiero de consultores para implementar ITIL? Quines debe formarse en la empresa? Cmo evoluciona ITIL? Se actualiza? Dnde encuentro los formatos para un proyecto ITIL? Cul es la Plataforma Tecnolgica para ITIL?

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Plataforma de ITIL
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Certificacin Auditora Consultora

Formacin

Examen de Certificacin

Creacin y Mantenimiento

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Ejemplo Curso Fundamentos

Fundamentos de ITIL Mdulo 02 Gesti Gestin de Niveles de Servicio

New Horizons Computer Learning Center

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Ejemplo Curso Fundamentos

Gestin del Nivel de Servicio
S D

Gestin del Nivel de Servicio

Service Level Management

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Programa del Curso de Fundamentos de la

Gestin del Servicio con ITIL

Soporte del Servicio (Service Support) (Funcin) Centro de Servicio Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Versiones Provisin del Servicio (Service Delivery) Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad

Gestin de la Continuidad del Servicio TI

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Ejemplo Curso Fundamentos

0. Definicin
S D

Gestin del Nivel de Servicio

Es un proceso lineal para definir los servicios por medio de Acuerdos con los Clientes (SLA), y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA).
Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Suplidores Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios

Usuarios

Usuario Usuario Usuario Usuario

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Proveedores de TI

Servicios Sistemas
Contratos

Proveedores y Soportes

Hardware Software Ambiente Comunic.

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Ejemplo Curso Fundamentos

1. Introduccin

S D

Gestin del Nivel de Servicio

Enmarcado en el entorno de Necesidades del Negocio: Presentes: problemas, limitaciones, carencias Futuras: objetivos, metas Provisin de Servicios TI: gestin total, mantenimiento y operacin de la infraestructura TI. Proveer un Servicio: combinacin de produccin y uso en la que participan el proveedor y el cliente. Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en la satisfaccin de las necesidades explcitas e implcitas (ISO8402)

Calidad de un Servicio: capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Proveedor: una organizacin que presta el servicio Cliente: quien contrata los servicios Usuario: el que hace uso los servicios Formalizacin con:

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la organizacin TI, detallando el servicio o servicios a brindar. Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisin de elementos de un servicio. Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente. Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: plan para revisar cmo el servicio est cumpliendo con los SLA. Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement Plan Program: Registro de mejoras al Servicio.
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Ejemplo Curso Fundamentos

4. Relaciones
S D

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin de Release

Gestin de Niveles de Servicio

Centro de Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio

Gestin de Problemas

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Ejemplo Curso Fundamentos

5. Actividades
S D

Gestin del Nivel de Servicio

Necesidad

Solicitud

Recursos
Requisitos

Identificar

Acuerdo

Definir Finalizar (Contrato)

Hojas de especificacin Plan de Calidad

Catlogo de Servicios SLA, OLA, UC

Monitorizar

Listados

Cumplimiento
Informar
Informes

Revisar

Programas de Mejora

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ITIL en New Horizons Gracias por Participar

Home> Gracias

Muchas Gracias

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