ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD HERRAMIENTAS DE GESTION (V MODULO) DOCENTE: ING.

EDGAR REVOLLO INTEGRANTES DEL GRUPO TANIA PAOLA MORENO GUZMAN PATRICIA ELENA VALLEJOS FERNANDEZ NEIBER FUENTES SALAZAR ALBERTO MILOSEVICH

TRABAJO FINAL DEL V MDULO: HERRAMIENTAS DE GESTION

Mapa de procesos

Control de marcacion en rutas (B)

Sealizacion en vias (J)

Mayor reporte de estado de vias y carreteras (K)

Uso de paradas establecidas (E.)

Salida de Micros (A)

Servicio de atecion al usuario (H)

Rutas congestionadas (C.)

Calidad de servicio de transporte publico (G)

Programas de capacitacion y motivavion de conductores. (L)

Educacion vial de conductores y usuarios (D)

Control de emision de contaminantes (I)

Control de Mtto. de Vehiculos (F)

DEFINICIN DEL PROBLEMA Paso 1: Lluvia de ideas para la definicin del problema:

ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

PROBLEMAS Turno de18 horas Caos vehicular Zapatos incmodos Mucha vuelta para conseguir el pasaporte Taponeado de alcantarillas Sueo en el turno de noche Expansin en el sistema de tv digital por cable Inocuidad alimentaria en el mercado Falta de aseo urbano Los payasos no me hacen reir Preferencia al sexo masculino de mi jefe Disconformidad de las mujeres con su aspecto fsico Ausencia de zapatos pequeos en el mercado Servicios de transporte psimo Ropa clara para el area de materia prima Choferes de transporte pblico mal educados Crecimiento del desempleo laboral

T I I

N I I

A I I

P I

I I I

I I I

I I I I I

ITEM 1 8 9 14 17

PROBLEMAS Turno de18 horas Inocuidad alimentaria en el mercado Falta de aseo urbano Calidad de servicios de transporte deficiente Crecimiento del desempleo laboral

T I I I I I

N I I I I

A I I I I

Problema seleccionado: Calidad de servicios de transporte deficiente.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA O ESPINA DE PESCADO

PROBLEMA: Mejorar la calidad en el servicio de transporte pblico en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra. OBJETIVO: Incrementar la calidad del servicio de transporte pblico un 30% en un ao. META: Ofrecer un servicio de transporte pblico de calidad; reflejada en la satisfaccin del cliente con actitudes orientadas a la mejora continua y excelencia operativa.

Mala sincronizacin del tiempo entre rutas

Salida de Unidades sin control.

Deficiencia en la satisfaccin del cliente

Rutas congestionadas en reas estratgicas.

Baja educacin vial en los conductores y los usuarios. Incumplimiento De tiempo proyecto En las rutas.

Poco o ningn uso de paradas entre rutas

SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO DEFICIENTE

INCREMENTAR
LA SATISFAC. DEL CLIENTE 30% EN 1 AO
Mal manejo de la unidad

Poco mantenimiento a los Vehculos.

Calidad de servicio

Mayor Incentivo y reconocimientos Servicio de Aten. Al Usuario Falta de sealizacin Control de emisin de contaminantes

Mayor reporte del estado de carreteras y vas.

Programas de capacitacin y Motivacin de los Conductores

Deficiencia en el servicio de Transporte Publico

Influencia del reconocimiento, motivacin y otros factores del medio.

MATRICES DE PRIORIZACIN

Paso 1: Seleccin de las causas de segundo orden del Diagrama Ishikawa. A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K. L. Salida de Unidades sin control Incumplimiento de tiempo proyectado en las rutas Rutas congestionadas en paradas estratgicas Baja educacin vial en conductores y de los usuarios Poco o ningn uso de las paradas publicas establecidas Poco mantenimiento de los vehculos Calidad de servicio Servicio de atencin al usuario Control de emisin de contaminantes Falta de sealizacin Mayor reporte de estado de vas y carreteras Programas de capacitacin y Motivacin de los conductores

Paso 2: Definicin de Criterios. 1. Tiempo 2. Costo 3. Calidad Paso 3: Elaboracin de Matrices de Priorizacin 4. Matriz 1: Criterio vs. Criterio

CRITERIOS TIEMPO CALIDAD COSTO TOTAL

TIEMPO

CALIDAD

COSTOS

TOTAL

VALOR TOTAL

1/5 5 1/5 1/5

1 5

1,20 10,00 0,40 11,60

0,10 0,86 0,03 1,00

CAUSAS VS CAUSAS

CRITERIOS

A 1 1 1 1/5 1 1 1 1 1 1 1 1 1

B 1 1 1/10 1 1 1 1 1 1 1/5 1

C 5

D 1 1 1

E 1 1 5

F 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

G 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

H 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1

I 5 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1

J 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1

L 10 1 1 10 1 1 1 1 1 1 5

Total de la Valor Total Fila Relativo 28 28 23 47 11 9 10 11 10 10 14 9 210 0,13 0,13 0,11 0,22 0,05 0,04 0,05 0,05 0,05 0,05 0,07 0,04 1

A B C D E F G H I J K L

10 5

1/5 1 1/5 1 1 1 1 1 1 1 1/10 1/5 1 1/5 1/5 1 1/10

10 1 1 1 1 1 1 1

10 1

1/5

CAUSAS VS. CRITERIOS

TIEMPO B D G 1/5 1/5 1/5 TOTAL B D 5 G 5 5
TOTAL VALOR TOTAL

10 5,2 0,4 15,6

0,64 0,33 0,03 1

CAUSAS VS. CRITERIOS

COSTO B D G 1/5 1 1 TOTAL B D 5 G 1 1

TOTAL

VALOR TOTAL

6 1,2 2 9,2

0,65 0,13 0,22 1

CAUSA VS. CRITERIO

CALIDAD B D G

D 1

G 5 5

TOTAL

VALOR TOTAL

6 6 0,4

0,48 0,48 0,03 1

1 1/5 1/5

TOTAL

12,4

CAUSAS VS MUESTRA DE CRITERIOS

CT

CL

TOTAL

VALOR TOTAL

B D G

10,00 5,20 0,40

6,00 1,20 0,40

5,00 5,00 0,00 TOTAL

21 11,4 0,8 33,2

0,63 0,34 0,02 1

FRAGMENTACIN DE ACTIVIDADES (WBS)

Paso 1: Determinacin de la Actividades y duracin de cada una.

Actividad
A: Levantamiento de informacin en paradas de lneas de micros. B: Registro del control de marcaciones en parada establecidas por la cooperativa de micros. C: Solicitud de gendarmes y/o policas de trnsito para descongestin de paradas estratgicas en hora pico. D: Promover capacitacin en educacin vial y sealizacin por medios de difusin audiovisual. E: Promover la difusin de las paradas establecidas en vas. F: Revisin y seguimiento del mantenimiento de vehculos trimestral. G: Encuesta trimestral a cerca de la calidad del servicio. H: Solicitar informacin a Trnsito y odeco. I: Programacin de revisin y capacitacin a Dpto. de Medio Ambiente en la Alcalda Municipal de Santa Cruz. J: Solicitar a la HAM y Transito la sealizacin en vas, calles y avenidas, as como la difusin por medio audiovisual. K: Solicitud de informacin en HAM y Servicio Nacional de Caminos. L: Coordinacin y planificacin con cooperativas de micros, dueos de micros y conductores.

Duracin (Das Hbiles)

5 5 10 30 4 20 20 5 5 30

4 30

DIAGRAMA DE RED

B 5

5 10 35 30

10 J 30 10 K 4 10 E 4

40 65 35 14 65 61 14 65 61 20 65 65

5 5

5 10 H 55 5 50 5 35 35 30 5 5 10 45 5 40 C

10 10 35 D 30 10 F 20

85 65

A
5

G
20

55 65 65 35 30 65 45