Administracin de la Calidad Total

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION

FACULTAD DE INGENIERIA

Reflexiones de calidad
La gente no se gana la vida haciendo lo que aprendi en la universidad.

ESCUELA DE F. P. DE SISTEMAS Y COMPUTACION

ADMINISTRACION Y CALIDAD TOTAL

UNIDAD I ADMINISTRACION Y CALIDAD TERCERA SEMANA

Para manejar la calidad, usted debe definirla como conformidad con los requerimientos. Es errneo asumir que la calidad proviene del departamento de calidad. La gente realmente no trabaja por dinero.

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Agenda
Control de Calidad Total (TQC). Reaccin en cadena. Filosofa de la calidad.

Control de Calidad Total (TQC)

Es la ejecucin del control de calidad por todo el personal de la empresa desde el presidente hasta el trabajador ms modesto y cada quien en relacin a los productos que son responsables. Es una estructura de administracin que asegura la continuidad de la excelencia. Por lo tanto, el TQC es una filosofa empresarial que agrupa las actividades de: produccin, ingeniera, mercadotecnia y ventas entre otros.

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Modelo de Control de Calidad Total

FACTOR HUMANO RESULTADOS AUDITORIAS DE CONTROL DE CALIDAD PARTICIPACION EFECTIVA ASEGURAMIENTO LA CALIDAD ESTANDARIZACION AMPLIADA

Control de Calidad Total (TQC)

Elementos Fundamentales del TQC Elementos de Apoyo:
Estandarizacin ampliada. Educacin y entrenamiento. Control estadstico de calidad. Aspecto humano y social.

LENGUAJE ESTADISTICO

Elementos participativos:
Participacin funcional e interfuncional. Auditorias de control de calidad. Aseguramiento de la calidad. Crculos de control de calidad.

CIRCULOS DE CONTROL DE CALIDAD

SATISFACCION

Elementos trascendentales:
EDUCACION Y ENTRENAMIENTO Control de Calidad por todos Equipos efectivos de trabajo

Satisfaccin de los consumidores. Resultados para la empresa.

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Reaccin en cadena
El ciclo de la calidad, llamado como "Reaccin en Cadena" por el Dr. William Deming, en la que se resalta la importancia de la calidad, no como efecto, sino como causa.
CALIDAD PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD

Reaccin en cadena
El resultado es una reaccin en cadena: se reducen los costos, se es ms competitivo, la gente est ms contenta con su trabajo, hay trabajo, y ms trabajo. Al mejorar la calidad el resultado es una reaccin en cadena.

Al mejorar la calidad, se transfieren las horas-hombre y las horas-mquina malgastadas a la fabricacin de producto bueno y a dar un servicio mejor.

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Reaccin en cadena

Reaccin en cadena
Es sabido que los clientes demandan buenos productos a precio justo, teniendo en mente las 3 bes: bueno, bonito y barato. Los empleados desean una adecuada retribucin econmica, oportunidad para desarrollar su potencialidad y creatividad, un ambiente de trabajo agradable y una estabilidad en el puesto de trabajo. Los accionistas esperan una utilidad acorde con el monto y riesgo de su inversin. El pas reclama mayores fuentes de trabajo.

MEJORA LA CALIDAD

DECRECEN LOS COSTOS

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

HAY MS Y MS TRABAJO

SE ES MAS COMPETITIVO

SE PERMANECE EN EL MERCADO

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Reaccin en cadena
En este contexto, el concepto de calidad total surge como nuevo paradigma de la administracin que permite desenredar los intereses contrapuestas sealadas anteriormente. La calidad es sinnimo de satisfaccin plena del cliente y se traduce en incremento en ventas.

Reaccin en cadena
Por otra parte al fabricarse productos de calidad disminuyen los rechazos, desperdicios y reprocesos, es decir se incrementa la productividad, al aumentar el volumen de ventas y disminuir los costos unitarios de fabricacin, el margen de utilidad es mayor, lo cual hace posible disminuir precios de ventas, mejorar las condiciones de trabajo y elevar utilidades simultneamente.

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Filosofa de la calidad
Con base en lo anterior, podemos creer que la filosofa bsica de la calidad total y la mejora continua se expresa como:
"La calidad de una empresa, de sus productos y del servicio a sus clientes es directamente proporcional a la calidad humana de su personal".

Filosofa de la calidad
Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofas y herramientas relacionadas, as como el entorno en el que se desarrollaron. A continuacin veremos algunos de estos maestros, tambin llamados Gurs de la Calidad, que se dieron a conocer despus de la Segunda Guerra Mundial. La mayora de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofas y conceptos ayud a construir el renacimiento de Japn como potencia industrial.

Cuando decimos "personal" nos referimos a todos los que integran la organizacin, desde los miembros del consejo de administracin hasta los empleados que hacen el aseo en la empresa; es decir, todos aquellos cuyo esfuerzo fsico o mental incide en el funcionamiento de la organizacin.

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Filosofa de la calidad
William Edward Deming
Impulsor del desarrollo en calidad de Japn, fue invitado en 1950 por la Unin de Cientficos e Ingenieros del Japn (JUSE), logrando que implementaran el Control Total de Calidad usando el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) de Shewhart y el Control Estadstico de Procesos. Se le considera el "Padre" de la Tercera Revolucin Industrial o La Revolucin de la Calidad, con sus famosos 14 puntos. Entre sus libros se puede citar "Calidad, Productividad y Competitividad", en donde hace ver la necesidad del liderazgo en la calidad.
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Filosofa de la calidad
William Edward Deming Establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se logra:
Que los costos disminuyen debido a menos reprocesos. Menor nmero de errores. Menos demora y obstculos. Mejor utilizacin de las mquinas, del tiempo y de los materiales.

La filosofa para la calidad de DEMING, est comprendida en los catorce puntos de Deming y en las siete enfermedades mortales.

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Filosofa de la calidad
Los 14 puntos de Deming Marca la pauta a seguir en el nuevo estilo administrativo y busca erradicar las barreras para que el trabajador pueda sentir orgullo por su trabajo y para que los administradores suman su responsabilidad respecto a la calidad.
Crear constancia en el propsito de mejorar el producto. Adoptar la nueva filosofa. Terminar con la dependencia de la inspeccin. Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios. Mejorar el sistema de produccin y servicios en forma constante y permanentes. Instituir mtodos de entrenamiento en el trabajo.

Filosofa de la calidad
Los 14 puntos de Deming
Adoptar e instituir el liderazgo. Expulsar el miedo. Romper las barreras entre los departamentos. Eliminar los eslogans, exhortaciones y las metas numricas. Eliminar estndares de trabajo y metas numricas. Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo del trabajador. Instituir un programa activo de educacin y auto desarrollo para los empleados. Implicar a todo el personal en la transformacin.

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Filosofa de la calidad
Las siete enfermedades mortales
La falta de constancia en el propsito de mejorar la calidad. El nfasis en las utilidades a corto plazo. Las evaluaciones de mritos o de desempeo individual. La movilidad de la alta direccin. El administrar la compaa basndose slo en las cifras visibles. Los costos mdicos excesivos. Los altos costos de garanta de operacin.

Filosofa de la calidad
Joseph M. Juran Afirma que la Alta Administracin es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son espordicos. Logr desarrollar la tcnica de los Costos de Calidad, elaborando un Manual de Calidad, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeacin, organizacin y responsabilidad. En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japn, por lo que junto con Deming e Ishikawa se les considera los principales promotores del xito de Japn.
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Kaoru Ishikawa Particip en el movimiento de calidad japons, siendo sus principales contribuciones el Diagrama de Causa y Efecto, tambin conocido como Diagrama de Pescado o Diagrama de Ishikawa. Integr lo que hoy conocemos como Las Siete Herramientas Estadsticas Bsicas del Control Total de Calidad, de donde se le considera inclinado hacia las tcnicas estadsticas. Entre sus libros se encuentra "Qu es el Control Total de Calidad?", donde indica que el CTC en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los ms altos directivos hasta los empleados ms bajos.
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Filosofa de la calidad
Philip Crosby Menciona que la calidad es gratis, definindola como "conformancia a los requerimientos" e indicando que el 100% de la conformacia es igual a cero defectos. Establece que en las organizaciones que no se trabaja con un plan que contemple la calidad, los retrabajos y desperdicios alcanzan del 20 al 40%. Promueve sus 14 pasos para administrar la calidad en otro libro denominado "Calidad sin Lgrimas". Autor del libro "La Calidad es Gratis", se le conoce por su lema de Cero Defectos.
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Filosofa de la calidad
Armad V. Feigenbaum Ingeniero doctorado por el MIT, fue quien acu el nombre de Control Total de Calidad, viendo el enfoque sistmico (las partes y sus interrelaciones). Escribi un libro con el nombre de Control Total de Calidad en los 40`s, en donde establece que el CTC se logra cuando todas las reas y todas las personas de una institucin trabajan hacia la calidad.

Filosofa de la calidad
Genichi Taguchi Cientfico y pensador de la calidad de la poca actual, Ingeniero en Electrnica con Doctorado en Estadstica, es reconocido por sus estudios de Capacidad del Proceso y su metodologa de Diseo de Experimentos. Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad. Desarroll el Mtodo Taguchi para efectuar diseo de experimentos, Diseos Robustos, simplificando esta tcnica estadstica, elaborando el libro del mismo nombre.
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Filosofa de la calidad
Shigeo Shingo Es uno de los Gurs en calidad que ms impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos, debido a que sus contribuciones a las tcnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a abatir sus costos en un 60 y hasta un 80%. Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de direccin que dio a la administracin y diseo de los mtodos de produccin, ya que sus tcnicas de manufactura van en sentido contrario a las tradicionales.

Filosofa de la calidad
Shigeo Shingo Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:
El Sistema de Produccin Toyota El Justo a Tiempo El sistema de Jalar vs. Empujar El Poka Yoke El Sistema de Control Visual El SMED (Cambio Rpido de Dados en un Minuto) Las 5 S's

Su definicin de desperdicio: cualquier elemento que consume tiempo y recursos, pero que no agrega valor al servicio.
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Filosofa de la calidad
Jan Carlzon Creador del concepto Momentos de la Verdad, a partir del cual desarroll un programa de administracin de la calidad para empresas de servicio. Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 5 segundos, en los que los empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio; en esos momentos la compaa se pone a prueba, pues su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresin.
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Filosofa de la calidad
Jan Carlzon Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la ms poderosa de la organizacin, para as poderle dar autoridad de pasar por encima de polticas y reglas internas con tal de lograr la satisfaccin del cliente, a esto Carlzon lo llama invertir la pirmide organizacional.

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Actividad para el alumno

Analizar caso aplicativo de administracin y calidad.

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