Indice 1. Introduccin 2. Servicio al cliente 3. El control de los procesos de atencin al cliente 4. Estrategia De Mercadotecnia 5. Elementos De La Comunicacin 6.

El vendedor como hombre de marketing 7. Tcnicas de organizacin y planificacin de la venta 8. Conclusiones 9. Bibliografa 1. Introduccin El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad lasempresas dan mas inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el clientedemanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en elproceso de la globalizacin. 2. Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. 3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio dereparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propiopersonal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridadtotal para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas

necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio. Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta la reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales. El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. Concepto De Cliente Esta Departamentalizado Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral. Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. 1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. 3. El control de los procesos de atencin al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad delcapital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial. Elementos 1.- Determinacin de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluacin de servicio de calidad 5.- Anlisis de recompensas y motivacin 1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe.

Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

2. Anlisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3.- Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4.- Evaluacin del comportamiento de atencin Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente Reglas importantes para la personas que atiende: 1.- Mostrar atencin 2.- Tener una presentacin adecuada 3.- Atencin personal y amable 4.- Tener a mano la informacin adecuada 5.- Expresin corporal y oral adecuada 5.- Motivacin y recompensas La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El animo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y

corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin clienteempresa Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocraciason de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente Caractersticas Del Servicio

Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad

4. Estrategia De Mercadotecnia Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos

Diferenciacin Calidad Productividad

Las Habilidades De Comunicacin Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicacin son:

Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuchar El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, hacer amigos Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos. La percepcin Las distracciones La evaluacin Preguntar Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta demos ser neutrales. Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular. Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organizacin. Gestion De Ventas La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los dems. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y hbitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se abordan: los programa de

mejora del rendimiento que se habla de su dinmica, creatividad y tecnologa y la formacin y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. Se Endiosa Al Departamento De Ventas La mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los nicos que ganan bien; los nicos por cuyacapacitacin se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Comunicacin Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las estrategias comerciales. 5. Elementos De La Comunicacin Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta). 1. Enfoque De Conquista Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto. 2. Enfoque De Regateo En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades. 3. Enfoque Del Jugador De Un Papel Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente. El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la comunicacin de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economa. El Entorno De Venta El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que ests buscando con esa persona querrs un ambiente especial. En la venta, adems de las personas influye el entorno y

nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar. El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos 1. El Contexto Competitivo En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los dems restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; Tambin ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera. 2. La Imagen La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la imagen personal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresin, es ms muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor. 3. Las Instalaciones Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:

La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible labor de merchandising que se despliegue. La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.

El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia sino ser organizados y eficientes. 4. Los Empleados Los aspectos que el cliente evala son:

La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos. La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.

Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se lo proporcionen. 6. El vendedor como hombre de marketing El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.

La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Psicologa Aplicada A La Venta El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisin de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad dexito, aplicando tcnicas mas ajustadas y diferencias en funcin de las caractersticas personales y psicolgicas de los mimos. 7. Tcnicas de organizacin y planificacin de la venta La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el mximo sus dote organizativas y d e planificacin. Tcnicas De Ventas Un concepto general con la tcnica de ventas e transforma en una formacin modular , que permite al vendedor modificar sus hbitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas. La venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y tcnicas que le den el carcter de arte y ciencia. La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaos que agraden al cliente, un acabado o presentacin que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisicin. La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadstica, la oferta y la demanda. Las Estrategias Basicas Para la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado. La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario. Fases de la venta Como hacer una presentacin efectiva Puntos bsicos Se debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostracin No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la informacin que el cliente necesita. Recomendaciones

Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemplo Le gustara llevar un poco mas Cree que esto le alcance Encuentra nuestro precio competitivo

Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.

Como Debe Ser La Presentacin Personal

Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable En mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al accin de compra) Normas para contestar las objeciones

Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz No discutir informar persuadir Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendr prestigio.

Cierre De Ventas Es la parte ms importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre. Recomendaciones EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas. 8. Conclusiones Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresin y esfuerzo que en todo momento nos acompaa y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional. Agradecimiento Al profesor por su inmensa labor y dedicacin por haber dado los alcances y despejarnos las dudas sobre los temas o contenidos de esta monografas. 9. Bibliografa

Editorial Bruo: Economa para todos - Peru ESAN : CURSO DE MARKETING - Peru Carlos Lpez Weimarps[arroba]uole.com Jess encinar Dir. General www.idealista.com http://www.gestiondeventas.com/ www.gestiopolis.com La tierra Nunca.jamas. Juan Gabriel Armas de venta.com Miami Jos Ral Cortez Berrocal: Gestin Procesos Productivos Empresariales.

8 CLAVES DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ohn Tschohl, el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia), es el talento gerencial ms codiciado del mundo. Aqu estn los ocho pasos que recomienda para brindar un servicio de excelencia. 1. Enfcate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo plazo de la direccin general y todos los mandos superiores. El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba". La gran ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al cliente te posicionar 10 aos adelante de tu competencia. Podrn copiar tus precios, pero no podrn imitar tus habilidades. 2. Vulcate al cliente. Enfoca toda la organizacin hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones estn ms preocupadas de "su negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "l" es realmente el negocio. La pregunta es: qu puedes hacer para orientarte ms al cliente? 3. Valora la velocidad. Las cosas no se hacen maana, sino ahora. Eso significa facilitar procesos y, probablemente, despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a travs de un servicio extraordinario. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo. 4. Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes". Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte de los trabajadores. 5. Djalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rpida y correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente est feliz con el producto o servicio que le entregamos. 6. Entrena a tu equipo. Sin excepciones, debes entrenarlos a todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o seis meses). Es una inversin que ayudar a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna empresa pasa el mismo comercial de TV durante 10 aos.Renovarse es una obligacin. 7. Elimina lo que no necesitas. En muchas organizaciones existe un gran desperdicio en personas y procedimientos. El propsito es ahorrar dinero y traspasar estos beneficios a los clientes. Ellos y tu negocio lo agradecern. 8. Mide los resultados. Si llevas a la prctica los siete primeros puntos, mide el impacto financiero de tu estrategia y demostrar cmo evolucion el negocio: ganancias reales, participacin de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de reenergizar a la empresa para volver al punto N 1 y comenzar de nuevo

La importancia de brindar un buen servicio al cliente

Actualizacin: 26-03-2010

La importancia de brindar un buenservicio o atencin al cliente radica en los siguientes aspectos: 1. la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y ms variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. 2. los competidores cada vez ms, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciacin. 3. los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rpido. 4. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. 5. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. 6. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en da se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atencin al cliente.

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atencin, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por ltimo, el buen servicio, no slo debe darse durante el proceso de compra, sino que tambin, debe estar presente despus de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresin del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

Por qu el servicio al cliente es tan importante?

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En una economa dinmica, con competidores nacionales e internacionales, con productos muy similares (o en algunos casos, incluso iguales) y con precios bastante competitivos, es fundamental tener una estrategia para atraer y retener clientes, quienes al tener tantas opciones se inclinan por aquellas empresas o negocios que les ofrecen un plus: el mejor servicio. El cliente tiene el poder de decidir qu producto comprar y a quin comprarle, por eso es importante que la diferencia entre nuestra empresa y el resto est marcada por una filosofa de servicio al cliente. Pero cmo podemos construir una filosofa de servicio al cliente? A continuacin te damos algunos aspectos importantes que hay que cuidar:

Una Filosofa de Servicio al Cliente genera fidelidad y satisfaccin de nuestros consumidores.

1.Lo ms importante dentro de tu empresa deben ser los clientes, ya que ellos son los que determinarn el xito de tu negocio. No olvides considerar tambin a tus clientes internos. Formaliza de manera escrita un declogo de servicio al cliente. 2.Un cliente jams debe esperar para ser atendido. Recuerda que por un mal servicio el 89% de tus clientes corrern con la competencia buscando rapidez y atencin. 3.Estandariza tu proceso de servicio, que todos sean tratados con la misma calidad, rapidez, cortesa y calidez. Que en la empresa se trabaje da a da para dar un buen servicio y satisfacer a los clientes al 100%. Recuerda que si lo logras, adems de tener clientes satisfechos habrs ganado muchas recomendaciones. 4.El espectculo debe continuar. El cliente no debe pagar las consecuencias de un mal da o de cambios de humor, debemos demostrar nuestra alta profesionalidad como vendedores al separar nuestras situaciones personales del trabajo, al final lo que estamos buscando es que nuestro cliente se sienta bien comprando con nosotros y, lo ms importante: que regrese y nos recomiende. 5.Escuchar a nuestros clientes nos permitir saber exactamente que es lo que esperan de nosotros y de nuestros productos, solo as podremos ofrecerle una verdadera asesora que cumpla 100% con sus expectativas de compra.

6.Mejora continua. Al llevar a cabo una filosofa de servicio al cliente nuestros consumidores notarn el cambio e irn construyendo expectativas mayores sobre la calidad del servicio, as que debemos tener la disposicin y compromiso de cumplirlas. 7.Dentro de tu filosofa de servicio al cliente considera que ante un requerimiento de servicio, los consumidores preferimos (por orden de importancia): 1. Hablar con una persona real al telfono; 2. Ser atendidos en persona; 3. Ser atendidos a travs de la pgina web de la empresa o por e-mail y, 4. Ser atendidos a travs de chat. Ser reconocido como una empresa con excelente servicio al cliente es una manera de garantizarfidelidad y por lo tanto, un incremento en ventas que invariablemente se ver reflejado enmayores ganancias, solo por colocar como prioridad la satisfaccin de nuestros clientes. Cul ha sido tu experiencia de servicio como consumidor, cmo empresario? Va| 5 aspectos de servicio para convertir al cliente en el mejor aliado de su empresa Ms informacin| Servicio al Cliente Imagen| Bing, Smashfly

Servicio de atencin al cliente

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El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa. Servicio al Cliente, es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin.

ndice
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1 El Servicio al Cliente en Agencia Pblica

1.1 Servicios prestados

2 Proyecto UPSS (User Pays Social Service) 3 Vase tambin

[editar]El

Servicio al Cliente en Agencia Pblica

Tambin llamada el rea de cuentas,el departamento de servicio al cliente es el que establece el contacto con el anunciante para presentarle la agencia, en caso conseguirlo como cliente, ser el responsable de mantener la relacin con l. Los anunciantes son cada vez ms exigentes y hay mucha competencia. En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el departamento de contabilidad es diferente. Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta, Gerente de y su trabajo consiste bsicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de l la informacin clave sobre la marca, el producto, el mercado y el pblico objetivo y en poner en marcha al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaa; si el Cliente la aprueba, se ocupar de coordinar todo el proceso de realizacin de campaa publicitaria. Debe dirigir hacia una misma direccin, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, adems, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto las funciones del departamento de servicio al cliente son:

Crear y mantener la relacin con cada cliente y entenderlo. Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboracin de la campaa. Hacer presentaciones de agencia y de campaa. GENERAR NUEVOS NEGOCIOS.

El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad, o los Gerentes de Marca o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicacin publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicacin, etc.).

Cuando el nmero de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por ltimo, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento. En la mayora de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificacin estratgica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de diferenciacin y por tanto de competitividad, esta funcin recae en el planner, como ya has visto, una figura nueva existente slo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la conducta de los pblicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora ms conscientes de que cualquier accin que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca, es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que se tiene sobre ella. Crear una figura especfica con este cometido exclusivo es una forma de asegurar los resultados. El planner Profundiza en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la competencia, Disea la estrategia de comunicacin y orienta a los departamentos de cuentas y creatividad para la elaboracin de los planes que se presentarn al cliente. Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestin y coordinacin, as como en la bsqueda de nuevos clientes.

[editar]Servicios

prestados

Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado: preguntas de uso del producto, reclamos y garantas, artculos defectuosos, cambios o devoluciones, promociones y ventas especiales, resolucin de conflictos, servicio tcnico y mantenimiento, fidelizacin de clientes, por nombrar algunos. Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes por telfono (centros de llamadas o call centers, eningls). La evolucin de la tecnologa ha permitido otras formas de interaccin como el correo electrnico o el chat (a esos centros se les llama centros de contacto o contact centers, en ingls). En el caso de los centros de llamado, lo nmeros suelen ser una lnea gratuita o alguna lnea de tarificacin especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economa.

[editar]Proyecto

UPSS (User Pays Social Service)

Considerando la posibilidad de que los Usuarios que solicitan Informacin paguen por la esta, a travs de los telfonos serie 900, los sistemas de pago de servicios por Internet, etc. y considerando la posibilidad de distribuir los picos de intensidad de actividad, mediante el sistema de Foros de Preguntas, en el cual se colocan las preguntas, pero estas no se contestan en lnea, sino a cualquier hora del da, en los perodos de baja actividad; se estn desarrollando servicios, donde los que resuelven los problemas y preguntas son personas discapacitadas o de la tercera edad, que reciben un porcentaje del pago realizado por el usuario, quedando un porcentaje bajo, como comisin para el organizador; consistiendo en esto el Servicio social del sistema, sobre todo en los pases de envejecimiento acelerado de su poblacin. Esta se ha originado en la disponibilidad de informacin menos til, como son los servicios de horscopos, o de charlas erticas, que estn obteniendo utilidades, considerando que los operadores mencionados, posen por su experiencia, informacin ms til, para as convencer al cliente del servicio dado y el de la misma forma acuda varias veces a este servicio''''