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y las interacciones entre ellas, con el fin de obtener los resultados esperados.
Implica:
Los procesos son las CAUSAS. Mientras que los productos son nuestros EFECTOS.
La mejora de la calidad se da actuando sobre el proceso.
Todo proceso es posible de ser mejorado
Entradas
PROCESO
Salidas
Causa
Efecto
Proceso y gestin
BalancedScorecard Scorecard Balanced PerspectivaFinanciera Financiera Perspectiva Perspectivadel delCliente Cliente Perspectiva Perspectivade delos los Perspectiva ProcesosInternos Internos Procesos Perspectivade de Perspectiva Aprendizajeyycrecimiento crecimiento Aprendizaje Reingenierade de Reingeniera Procesos Procesos Enfoqueal al proceso proceso Enfoque Controlestadstico estadsticode de Control ProcesosyySeis SeisSigma Sigma Procesos Controlde deprocesos procesos Control CosteaBasado Basadoen en Costea Actividades(ABC) (ABC) Actividades Costeode deprocesos procesos Costeo Gestinde dela laCadena Cadenade de Gestin Abastecimiento(SCM) (SCM) Abastecimiento Procesoampliado ampliado Proceso ISO9000:2000 9000:2000 ISO Enfoqueal alproceso proceso Enfoque
Gestinde deCalidad Calidad Gestin Total(TQM) (TQM) Total Enfoqueal al proceso proceso Enfoque
Modelosde deCalidad Calidad Modelos (MB,EFQM, EFQM,Deming) Deming) (MB, Gestinde deprocesos procesos Gestin
PROCESOS
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Jerarqua de la calidad
CALIDAD DE VIDA
CALIDAD DE SOCIEDAD
Niveles de la calidad
Organizacin Proceso Individuo
Cambio organizacional
Cambio organizacional
Cambio organizacional
Organizaciones funcionales (ciencia clsica): Se priorizan las jerarquas y estructuras. Las normas legales pretenden organizar las instituciones. No se tienen definidos los procesos. Se confunde procedimiento con proceso. Problemas de coordinacin. Existencia de feudos (Departamentos). Desconfianza. Exceso de controles. Organizaciones por procesos (nueva ciencia): Se priorizan los procesos Los procesos se definen en funcin al cliente Las funciones dependen de los procesos. Los procedimientos y las normas legales facilitan la ejecucin de los procesos, NO la entorpecen. Organizaciones mejor interconectadas interna y externamente.
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Cambio organizacional
Cambio organizacional
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Cambio organizacional
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Cambio organizacional
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Definicin de proceso
Secuencia de actividades relacionadas entre s, que emplean
ENTRADAS (INPUTS), le agregan valor a stas, transformndolas en SALIDAS (OUTPUTS) que se suministran a clientes (internos o externos). transformar las entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organizacin.
Controles
Proveedor
Entradas
PROCESO
Recursos
Salidas
Cliente
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Proceso
Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas con valor agregado para el cliente
Actividad
Tarea
Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad
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Macroproceso: Son los grandes procesos o procesos genricos de la empresa, que en conjunto dan una visin de como opera la organizacin. Proceso: Partes definidas de un macroproceso. Pueden ser paralelos o secuenciales y contribuyen a la misin del macroproceso. Actividad: Acciones que forman un proceso. Por lo general estn encargadas a un rea funcional. Tarea: Microacciones que forman una actividad. Es la subdivisin ms pequea del proceso.
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Tipos de procesos
ENTORNO
Informacin
COMPETENCIA
Requerimientos
Informacin
EMPRESA EMPRESA
CLIENTES
Procesos Estratgicos
Bienes y Servicios
Procesos de Negocio
Procesos de Soporte
PROVEEDORES
CLIENTES
Bienes y Servicios
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Tipos de procesos
Procesos estratgicos:
Procesos responsables de analizar las necesidades y condiciones del mercado, de la sociedad y de los accionistas. A partir de ese anlisis y del conocimiento de las posibilidades de sus propios recursos, emitir las directrices adecuadas al resto de procesos de la organizacin para as asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condiciones.
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Tipos de procesos
z
Procesos de Negocios: Procesos que definen el negocio de la Organizacin. Permiten diferenciar una Organizacin de otra. Dependen del sector industrial en particular y de la estrategia de la organizacin. Procesos a partir de los cuales el cliente percibir y valorar la calidad de la empresa. Tienen un impacto en el usuario o cliente creando valor para este.
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Tipos de procesos
z
Procesos de soporte: Procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima. Dan apoyo a los procesos operativos. Son normalmente genricos, es decir se pueden aplicar a cualquier sector industrial.
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Variacin:
Cada vez que se repite el proceso hay diferencias en la ejecucin de las actividades y por consecuencia en los resultados. Cuando la dimensin de la variacin excede la tolerancia, genera defectos, sobre costos e insatisfaccin en el cliente.
Entradas
PROCESO
Salidas
DEFECTOS
Repetitividad:
MEJORA
Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. La repetitividad es la caracterstica que permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo. Los beneficios de la mejora, se multiplican por el nmero de veces que se repite el proceso.
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Valor: La finalidad es crear valor, transformando para ello entradas en salidas. El valor se da porque el proceso satisface una necesidad o expectativa del cliente. Los procesos slo deben tener actividades que agregan valor.
- Satisfaccin de las necesidades del cliente - Adecuacin para el uso - Integridad de los procesos. Variaciones mnimas - Eliminacin de desperdicios - Mejora continua - Apoyo al cliente - Servicios a los productos - Apoyo a los productos - Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes - Flexibilidad para satisfacer los cambios del mercado
Calidad Valor
Costo
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Horizontalidad:
Los procesos atraviesan a
lo ancho de la organizacin. Esta caracterstica permite establecer las relaciones proveedor-cliente al interior de la organizacin y romper las barreras internas. Los puestos y departamentos existen para ejecutar las actividades de los procesos.
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Continuidad:
Los procesos estn conformados por actividades organizadas de manera secuencial y paralela, formando un continuo dentro de sus lmites.
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Ajuste inicial: el control se orienta al ajuste previo al inicio del proceso. Ejemplo: Imprenta Tiempo: el tiempo es dominante cuando el proceso cambia por desgaste, calentamiento, deterioro, consumo, etc. Componentes: la variable es la calidad de los materiales o materias primas. El control debe dirigirse a los proveedores. Trabajadores: proceso en que la calidad depende de las habilidades humanas Informacin: en talleres o fbricas de orientacin general. Cada tarea es diferente, segn el pedido. Se debe generar un sistema que permita transmitir informacin exacta de cmo difiere esta tarea de las anteriores.
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Definicin
Modelo de gestin que concentra la atencin en el resultado de cada uno de los procesos que realiza la empresa, en vez de las tareas o actividades individuales. Cada persona que interviene en una actividad lo hace teniendo como referencia el resultado final del proceso. Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las realiza. La gestin por procesos se fundamenta en la dedicacin de un directivo a cada uno de los procesos de la empresa, teniendo la finalidad de conseguir la finalidad que el proceso persigue.
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Visin de procesos
I&D Marketing Planeamiento
CLIENTES
Ventas
PROVEEDORES
Despacho
CLIENTES
RRHH
SOCIEDAD PROCESOS ESTRATGICOS PROCESOS OPERATIVOS
Finanzas
Cambio de paradigma
Del mundo y las organizaciones de la ciencia clsica, al mundo y las organizaciones de la era cuntica.
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CLIENTES
Ventas
PROVEEDORES
Despacho
CLIENTES
RRHH
SOCIEDAD
Finanzas
Se priorizan los procesos, los cuales estn claramente identificados. Los procesos se definen en funcin al cliente y a los fines de la institucin. Las funciones dependen de los procesos. Los procedimiento y las normas legales facilitan la ejecucin de los procesos, NO la entorpecen. Organizaciones mejor interconectadas interna y externamente.
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Cambio de paradigma
rea rea 1 1 rea rea 3 3 rea rea 5 5
rea rea 2 2
rea rea 4 4
Clientes insatisfechos
Proceso Proceso C C
Clientes satisfechos
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Objetivos
El principal objetivo es aumentar los resultados de organizacin a travs de conseguir niveles superiores de satisfaccin de sus clientes. Incrementar la productividad a travs de:
Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado). Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo). Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a ste le resulte agradable trabajar con el suministrador. Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el cliente (ej: Informacin.
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Requisitos
z
Orientacin externa hacia el cliente, frente a orientacin interna al producto. Fusionar en las personas pensamiento y accin de mejora. No se trata de trabajar mas sino de trabajar de otra manera. Compromiso con resultados frente a cumplimiento. Procesos y clientes frente a departamentos y jefes. Participacin y apoyo frente a jerarqua y control. Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerrquica funcional.
z z z z
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Eliminacin de actividades que no agregan valor y de duplicidades funcionales. Alineamiento entre los requerimientos del cliente, las estrategias y las actividades. Mejor calidad de los productos (bienes y servicios). Incremento en la satisfaccin del cliente. Mejora de la eficiencia y eficacia de las instituciones; con la consecuente reduccin del costo.
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ESTUDIO DE PROCESOS
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GESTIN DE PROCESOS
El estudio de los procesos (como trabajan)
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Definicin
z
Identificacin de los elementos del proceso y como es su funcionamiento. Elementos del proceso:
Propietario Participantes Proveedor Controles Indicadores
Costo
Entradas
PROCESO
Flujo
Salidas
Cliente
Tiempo de ciclo
Proveedor
z
Persona, puesto, proceso u organizacin que provee al proceso de las entradas requeridas. El proveedor debe cumplir con las especificaciones de las entradas, demandadas por el proceso. El proveedor transfiere valor al proceso cuando cumple con las especificaciones de las entradas.
Entradas Proveedor
PROCESO
Salidas
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Entradas
z z
Elementos que desencadenan la realizacin del proceso. La entrada es lo que va ser transformado para obtener la salida del proceso, Las entradas pueden ser materiales y/o informacin. Deben cumplir los requerimientos del proceso. Las entradas, tambin deben tener especificaciones, para poder determinar si son de calidad.
Entradas Salidas
z z z
Bienes e informacin
PROCESO
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CONTROLES
CONTROLES
ENTRADAS
PROCESO 2 FLUJO
SALIDAS
PROCESO 3 FLUJO
SALIDAS
RECURSOS CONTROLES
RECURSOS
RECURSOS
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Recursos
z
Personal. Materia prima e insumos. Maquinaria. Equipos. Herramientas. Repuestos. Energa. Infraestructura.
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Controles
z z
Referido a los elementos INTANGIBLES del proceso. Son mecanismos que gobiernan el CMO, CUNDO y DNDE se realizan los procesos. Determinan qu accin tomar cuando ocurren ciertos eventos o condiciones.
z z z z z z z z
Objetivos. Sistemas de monitoreo y control. Procedimientos, instrucciones, mtodos de trabajo. Plan de produccin, ventas, compras, mantenimiento, etc. Especificaciones (estndares). Capacitacin y entrenamiento. Legislacin. Programas de control automticos.
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Flujo
z
Proceso
Diagrama de Bloques. Diagrama de Flujo. Diagrama de Operaciones (DOP). Diagrama de Anlisis de Actividades (DAP).
Salidas
z z
Son los elementos producidos (bienes y servicios) por el proceso. Las salidas deben cubrir los requerimientos y expectativas del cliente del proceso. Las salidas deben contar con especificaciones que permitan determinar si son o no de calidad. Flujo de salida: unidades producidas en un intervalo de tiempo.
Entradas
PROCESO
Salidas
Bienes y servicios
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Cliente
z z z
Es el siguiente paso en el proceso. Personas, procesos u organizaciones que utilizan los resultados del proceso. La gestin por procesos se enfoca al cliente, lo que comprende:
Identificacin del cliente Conocer sus necesidades y expectativas, expresados en caractersticas de tiempo, cantidad, propiedades, facilidad de uso y percepciones de valor. Disear las salidas (bienes o servicios) Disear los procesos Medir la satisfaccin del cliente
Entradas
PROCESO
Salidas
Clientes
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Son todos los resultados finales de los procesos que se requieren para cumplir, monitorear y controlar, porque son determinantes para la excelencia operacional. Ejm: Proceso de Sistemas
z z z z
Funcionamiento de la plataforma tecnolgica Desarrollo de nuevos proyectos Seguridad de informacin Soporte a usuarios
La misin define la razn de ser del proceso y debe estar compuesta por los FCRP
z
Garantizar un eficiente soporte a los usuarios y el desarrollo de nuevos proyectos, con la plataforma tecnolgica y la seguridad de la informacin requeridas para apoyar la estrategia de competitividad de la empresa. 56
Propietario
z z z
Responsable por el proceso y las salidas del mismo. Asegura la eficacia y la eficiencia de manera continua. Es el que toma las decisiones claves y puede asignar recursos de la organizacin al proceso. Mantener la relacin con otros procesos de la organizacin y establecer requerimientos adecuados. Propietario
Entradas
PROCESO
Salidas
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Participantes
z
Miembros de la organizacin que participan en la ejecucin del proceso. Son responsables por la parte del proceso que ejecutan. Se establece relacionando el flujo del proceso con los puestos de la organizacin.
FLUJO PARTICIPANTES
z z
VS.
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Participantes
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MACROPROCESO:RECURSOS HUMANOS PROCESO: SELECCIN Observaciones 1.- O1 2.- O2 3.- O3 4.- O4 5.- O5 6.- O6 7.- O7 8.- O8
Participantes
R1 P1
R2 P2
R3 P3 Entrada
Entrada
Salida
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Lmites
z z z
Definen el alcance del proceso, al identificar el principio y trmino del proceso. Permite identificar los departamentos y puestos involucrados. Existen dos tipos de lmites. Lmite tcnico y lmite fsico.
Entrada
Salida
Tcnico: referido a la primera (inicio) y ltima (fin) actividad o tarea del proceso.
Tiempo de ciclo
z
Es el lapso de tiempo requerido para obtener una unidad de la salida o productos. La reduccin del tiempo de ciclo permite una mayor productividad de la organizacin y reduccin de costos.
Tiempo De Ciclo Tiempo en Transito Tiempo en Cola Tiempo de Procesamiento nico tiempo que aade valor Tiempo Efectivo de Procesamiento Tiempo Fuera de Cola
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Indicador
z
Es un criterio que juzga o mide el desempeo de un proceso Lo que no se puede medir, no se puede controlar. Lo que no se puede controlar, no se puede mejorar
PROCESO INDICADOR
Indicador
Inicio Fin
ENTRADAS
PROCESO
SALIDAS
PRE CONCURRENTES
CONCURRENTES
POST CONCURRENTES
CAUSA
EFECTO
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Indicador
z
Pre concurrentes:
z
Relacionado a lo que se puede controlar antes de que se inicie o repita el proceso. Tiene que ver con las caractersticas de las entradas y las condiciones previas al proceso. Tienen la funcin de prevencin y aseguramiento de la calidad. Relacionado a lo que se puede controlar durante la ejecucin el proceso. Relacionado a las caractersticas de los productos en proceso, el control de las actividades y las condiciones del proceso. Tienen la funcin de aseguramiento de la calidad y de correccin sobre la repeticin del proceso que se esta ejecutando. 65
Concurrentes:
z
Indicador
z
Post concurrentes:
z
Relacionado a lo que se puede controlar una vez concluido el proceso. Tiene que ver con las caractersticas de los productos terminados y los resultados de gestin. Tienen la funcin de monitoreo de los resultados y de correccin para la siguiente repeticin del proceso.
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Post concurrente
Pre concurrente
El tem de control post concurrente de un proceso (proveedor) puede ser tem de control pre concurrente de otro proceso (cliente)
Indicador
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Indicador
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Indicador
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Indicador
z
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Indicador
z
Flujo de Salida: mide la velocidad del proceso. Expresado en unidades de salida por unidad de tiempo.
z z
Costo Unitario: mide cunto cuesta procesar una salida. Tiempo de ciclo: y de sus respectivos tiempos que lo conforman.
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UTILIZADOS
($)
PROCESO
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MODELAMIENTO DE PROCESOS
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Definicin
z
Producir un modelo abstracto del proceso, representado grficamente de manera tal que permita la COMPRENSIN de como opera. Estudiar un actividades. proceso existente para entender sus
El modelamiento (mapeo) de procesos implica identificar los procesos de la empresa y definir (para cada uno de ellos) todos los elementos del Proceso, y las interacciones existentes entre ellos.
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Pasos
0. Rol de la Estrategia 1. Identificar al Cliente 2. Identificar la Lnea Operativa 3. Aadir los procesos conexos a la Lnea Operativa 4. Aadir los procesos Estratgicos y los de Soporte 5. Matriz de Responsabilidades de los Procesos 6. Diagrama de Procesos (SIPOC). 7. Recursos requeridos 8. Controles necesarios 9. Ficha del Proceso 10. Manual de Funciones 11. Manual General de Procesos
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Rol de la estrategia
Procesos = f (Cliente, Estrategia) Los procesos son los medios claves para implementar las estrategias y lograr las ventajas competitivas. La estrategia permite:
z z z
Identificacin de los procesos Priorizar los procesos que sern diseados / rediseados Desarrollar las caractersticas en los procesos futuros
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Mejoramiento de procesos
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Mejoramiento de procesos
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Bajas utilidades Reduccin de la participacin del mercado Alto nivel de desperdicios y reprocesos Exceso de endeudamiento
Temor :
z z z z
Ambicin :
z z z z
Aumentar la participacin del mercado Ingresar a nuevos mercados Ingresar a nuevos negocios Incrementar su posicin de liderazgo
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Mejoramiento de procesos
Esfuerzo, puntual o sostenido en el tiempo, para aumentar la eficiencia y/o eficacia de los procesos del negocio.
El mejoramiento de procesos implica comprensin, anlisis, estandarizacin, mediciones y cambios.
El mejoramiento debe manifestarse necesariamente en la mejora de los indicadores del proceso (tems de control).
El mejoramiento se da mediante la aplicacin continua del PHVA.
Se inicia con la seleccin del proceso a mejorar.
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Mejoramiento de procesos
Metodologas para la mejora
Sistema de sugerencias
PHVA
7 Pasos del Control de calidad
Six Sigma
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A V
VERIFICAR: Verificar si los objetivos planteados se estn alcanzando. Verificar a travs de las causas y a travs de los efectos.
P H
HACER: Capacitar en los cambios. Ejecutar los cambios de acuerdo a lo planeado. Los cambios pueden ser sostenidos o cambios radicales. 103
NIVEL DE EXCELENCIA
INNOVACION
A P V H
a
MEJORAMIENTO CONTINUO TIEMPO
Nivel actual
V H
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Anlisis de Valor
Actividad
SI
NO