El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

Modelo EFQM

3 GESTIN PERSONAL 1 LIDERAZGO 5 PROCESOS

7 SATISFACCIN PERSONAL 9 RESULTADOS EMPRESARIALES

2 POLTICA ESTRATEGIA

6 SATISFACCIN CLIENTES

4 RECURSOS

8 IMPACTO SOCIEDAD

Agentes

Resultados

Criterio 1: Liderazgo
Cmo el comportamiento y actuaciones del equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total
a. Cmo los lderes demuestran visiblemente su compromiso con la filosofa de la Gestin de la Calidad Total b. Cmo los lderes apoyan la mejora, y la implicacin en ella, proporcionando los recursos y la ayuda adecuados c. Cmo los lderes se implican con clientes, proveedores y otras organizaciones externas d. Cmo los lderes reconocen y aprecian los esfuerzos y logros del personal

Criterio 2: Poltica y Estrategia

Cmo la organizacin formula, despliega y revisa su poltica y estrategia
a. Cmo la poltica y estrategia de la organizacin se basa en informacin relevante y global b. Cmo se desarrolla la poltica y estrategia de la organizacin c. Cmo se comunica e implanta la poltica y estrategia de la organizacin d. Cmo se actualiza y mejora peridicamente la poltica y estrategia de la organizacin

Criterio 3: Gestin del personal

Cmo aprovecha la organizacin todo el potencial de su plantilla
a. Cmo se planifican y mejoran los recursos humanos b. Cmo se mantienen y desarrollan las capacidades del personal c. Cmo se acuerdan los objetivos del personal y se revisa continuamente su rendimiento d. Cmo se implica, faculta y reconoce al personal e. Cmo existe un dilogo eficaz entre el personal y la organizacin f. Cmo cuida la organizacin a sus empleados

Criterio 4: Gestin de los Recursos

Cmo gestiona la organizacin sus recursos de manera eficaz y eficiente
a. Cmo se gestionan los recursos econmicos y financieros b. Cmo se gestionan los recursos de informacin c. Cmo se gestionan los materiales y las relaciones con los proveedores d. Cmo se gestionan los edificios, materiales y otros bienes e. Cmo se gestiona la tecnologa y la propiedad intelectual

Criterio 5: Procesos
Cmo la organizacin identifica, gestiona, revisa y mejora sus procesos
a. Cmo se identifican los procesos crticos para el xito de la empresa b. Cmo se gestionan los procesos de forma sistemtica c. Cmo se revisan los procesos y se establecen objetivos de mejora d. Cmo se mejoran los procesos mediante la innovacin y la creatividad e. Cmo se modifican los procesos y se evalan las ventajas que de ello se derivan

EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

Criterio 6: Satisfaccin del cliente

Qu logros se estn alcanzando en la satisfaccin de los clientes externos
a. La percepcin por parte del cliente de los productos y servicios de la organizacin, as como su relacin con la misma.
Imagen Productos y servicios Ventas y servicio post venta Fidelidad

b. Mediciones complementarias relativas a la satisfaccin del cliente de la organizacin

Premios Quejas y reclamaciones

Criterio 7: Satisfaccin del personal

Qu logros se estn alcanzando en satisfaccin de los empleados
a. Percepcin que los empleados tienen de su organizacin b. Mediciones complementarias relativas a la satisfaccin de los empleados

Criterio 8: Impacto en la sociedad

Qu logros se estn alcanzando en satisfaccin de las necesidades y expectativas de la comunidad. Modo en que la organizacin entiende la calidad de vida, el entorno y la conservacin de los recursos naturales
a. Cmo percibe la sociedad a la organizacin b. Mediciones complementarias relativas al impacto en la sociedad de la organizacin

Criterio 9: Resultados empresariales

Qu logros se estn alcanzando en los objetivos empresariales y en la satisfaccin de las expectativas de todos los que tienen intereses financieros
a. Mediciones de carcter econmico del rendimiento general de la organizacin b. Mediciones complementarias del rendimiento general de la organizacin