Aula 05

ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA
Ol, tudo bem? Esta a nossa penltima aula do curso. Iremos tratar dos temas processo decisrio e comunicao organizacional conforme solicitado no edital. Bons estudos! Permanecemos disposio pelo frum ou por e-mail. Entre em contato sempre que necessrio, ok!? Nossos contatos: Anglica: mariaangelica@pontodosconcursos.com.br Mariana: marianalima@pontodosconcursos.com.br
PROCESSO DECISRIO
1. (ESAF / STN 2005) H dois modelos bsicos que identificam o comportamento adotado em um processo de tomada de deciso. Indique a opo que identifica corretamente os dois modelos. a) O comportamento racional o que segue um processo no totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e percepo enquanto que o comportamento intuitivo o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes. b) O comportamento racional aplica-se a ambientes complexos e dinmicos, onde as informaes so limitadas enquanto que o comportamento intuitivo se aplica a ambientes simples e estveis, onde h grande disponibilidade de informaes. c) O comportamento racional o que segue uma ordem lgica e se baseia na sensibilidade e percepo enquanto que o comportamento intuitivo se aplica a ambientes complexos e dinmicos onde h grande disponibilidade de
informaes.
Prof. Anglica de Carvalho e Mariana Lima
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA d) O comportamento racional aplica-se a ambientes simples e estveis, onde as informaes so limitadas enquanto que o comportamento intuitivo o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes. e) O comportamento racional o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes enquanto que o comportamento intuitivo o que segue um processo no totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e percepo.
Comentrios:
Pessoal, o modelo racional de tomada de deciso obedece a uma sequncia lgica, se baseia em informaes slidas e em dados reais coletados. No modelo racional, a analise das alternativas e a tomada de deciso so totalmente baseados nas informaes existentes e seguem a lgica pensar primeiro. J o modelo intuitivo baseado na sensibilidade, na intuio, no julgamento, na percepo da situao pelo tomador da deciso. Dada essa breve explicao, vamos analisar cada uma das alternativas: a) O comportamento racional o que segue um processo no totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e percepo enquanto que o comportamento intuitivo o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes. Errada. A alternativa inverte a definio dos dois modelos: o modelo intuitivo o que segue um processo no totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e percepo enquanto o comportamento racional o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes. b) O comportamento racional aplica-se a ambientes complexos e dinmicos, onde as informaes so limitadas enquanto que o comportamento intuitivo se aplica a ambientes simples e estveis, onde h grande disponibilidade de informaes. Errada. Em ambientes complexos e dinmicos pode haver tanto a tomada de decises baseada no modelo racional como no modelo intuitivo, assim como
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA em ambientes simples e estveis a tomada de decises pode ser baseado tambm nos dois modelos. No necessariamente em um ambiente complexo se usa o modelo racional, pode-se usar o intuitivo, e nem sempre num ambiente simples se usa o modelo intuitivo. Na verdade, quando se trata de um ambiente simples, onde h grande disponibilidade de informaes, a tendncia se usar o modelo racional baseado em informaes e quando se trata de um ambiente complexo com informaes limitadas, acaba-se se usando uma dose de intuio para a tomada de deciso. c) O comportamento racional o que segue uma ordem lgica e se baseia na sensibilidade e percepo enquanto que o comportamento intuitivo se aplica a ambientes complexos e dinmicos onde h grande disponibilidade de
informaes. Errada. O comportamento racional o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes, enquanto o comportamento intuitivo um processo no totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e percepo. d) O comportamento racional aplica-se a ambientes simples e estveis, onde as informaes so limitadas enquanto que o comportamento intuitivo o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes. Errada A primeira parte est errada, pois em ambientes simples e estveis, normalmente, h grande disponibilidade de informaes; e a segunda parte est errada, pois o comportamento racional e no o intuitivo que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes. e) O comportamento racional o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes enquanto que o comportamento intuitivo o que segue um processo no totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e percepo. Certa. A alternativa est perfeita. Como dito na explicao da questo, o comportamento racional o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes enquanto o comportamento intuitivo o que segue um processo no totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e percepo.
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA Gabarito E
2. (ESAF/ analista tributrio 2009) Uma adequada compreenso do tema 'processo decisrio' implica ter como corretas as seguintes afirmaes, exceto: a) um problema cuja soluo no dispe de alternativas j est, por si s, resolvido. b) um nico problema pode ser percebido de formas diferentes por diferentes indivduos. c) o processo racional de tomada de deciso no exclui o uso da subjetividade. d) mesmo a melhor deciso pode acarretar um resultado desastroso. e) a tomada de deciso em equipe prefervel tomada de deciso individual.
Comentrios As alternativas A, B, C e D esto corretas. Em relao alternativa E, a tomada de deciso em equipe prefervel tomada de deciso individual? Bom, vamos analisar a tomada de deciso em equipe. Os pontos fortes da tomada de deciso em equipe so: Os grupos geram informaes e conhecimentos mais completos os grupos possibilitam maior diversidade de insumos para o processo decisrio, agregando conhecimentos e competncias de vrias pessoas. Os grupos geram maior diversidade de pontos de vista a variedade de contribuio dos participantes proporciona variedade de meios que permitem abordagens mais amplas e alternativas mais ricas para a tomada de decises. Os grupos geram decises de melhor qualidade em geral, o desempenho do grupo supera o desempenho individual. Os grupos aumentam a aceitao de uma soluo quando os membros participam da escolha de uma deciso, em geral eles se comportam como apoiadores que incentivam as demais pessoas a aceit-la. Decises impostas pela cpula podem fracassar porque as pessoas no as aceitam como suas.
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA J os pontos fracos da tomada de deciso em equipe so: As decises em grupo consomem mais tempo o processo de tomada de deciso em grupo leva mais tempo do que quando a deciso tomada individualmente. O grupo precisa discutir fatos, encontrar alternativas e obter consenso a respeito da deciso, e isso leva um tempo adicional. O grupo faz presses para obter conformidade os membros podem desistir de discordar explicitamente quando desejarem ser aceitos e valorizados pelo grupo. A conformidade faz com que as decises grupais sejam aceitas mais rapidamente pelos membros. As discusses podem ser dominadas por algum ou por um subgrupo em geral, a coalizo dominante costuma definir as decises do grupo. Contudo, se ela for composta por membros poucos capacitados e experientes, a eficcia do grupo ser bastante afetada por isso. As decises grupais sofrem de ambiguidade da responsabilidade no processo decisrio individual, a responsabilidade pelos resultados do prprio individuo, mas no processo grupal a responsabilidade geral e compartilhada individualmente. Turma, podemos perceber que nem sempre a tomada de deciso em equipe prefervel tomada de deciso individual. Por exemplo, quando h pouco tempo para a tomada de deciso, ou seja, deve-se decidir rapidamente sobre a deciso a ser tomada, em geral, a deciso individual mais indicada, pois a deciso em equipe consome mais tempo (por exemplo, um policial, no meio de um assalto, precisa decidir se vai atirar ou no no ladro. No possvel reunir a equipe para uma tomada de deciso coletiva; ele ter que decidir sozinho). Outro exemplo, em que a tomada de deciso individual mais indicada, quando h necessidade de que algum se responsabilize pelos resultados. s vezes, quando a responsabilidade compartilhada, como na deciso em grupo, nenhum membro sente-se responsvel pelo processo e por seus resultados. Sabem aquela expresso: cachorro com vrios donos morre de fome? isso
no
pode
ser
atribuda
nenhum
membro
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA que acontece algumas vezes; por exemplo, todos acham que o outro se responsabilizar pela deciso e ningum faz nada.
Gabarito E
3. (ESAF/ MPOG 2009) No contexto organizacional, ao participarmos de um processo decisrio, incorreto afirmar que: a) racionalidade, por si s, insinua ser possvel o domnio de fatores no controlveis e a eliminao de riscos e incertezas. b) em nossos dias, ao lado da racionalidade gerencial, tambm se aplicam elementos como os aspectos comportamentais, o senso comum, o juzo das pessoas e a negociao poltica. c) a estrutura dos canais de informao e de disseminao do conhecimento exerce grande influncia sobre o processo decisrio. d) o brainstorming a tcnica adequada para identificar problemas. e) no nvel superior, h o predomnio das decises estratgicas, que tratam das ligaes entre a organizao e o ambiente externo.
Comentrios:
Pessoal, todas as alternativas esto corretas, exceto a alternativa D. Vamos explicar o motivo: o brainstorming (tcnica da tempestade cerebral) uma tcnica utilizada para se gerar ideias criativas que possam resolver problemas da organizao, em que os participantes so estimulados a produzir, sem qualquer crtica ou censura, o maior nmero de ideias sobre determinado assunto ou problema. Portanto, aps a identificao do problema, pode-se decidir utilizar a tcnica de brainstorming para resolver o problema.
Gabarito D
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA 4. (ESAF/ CGU 2004) O processo de tomada de decises um elemento inerente tarefa de administrar que tem sido amplamente estudado, bem como parte da seleo e do treinamento de candidatos a ocupar cargos gerenciais. Indique a opo que apresenta corretamente aspectos do processo decisrio. a) Decises so escolhas que as pessoas fazem para enfrentar problemas e/ou aproveitar oportunidades. Requerem identificao e anlise do
problema/oportunidade; planejamento e implementao de alternativas; bem como aes corretivas. b) Para estabelecer quanta energia deve ser gasta na soluo de um problema/oportunidade, as decises foram classificadas segundo diferentes critrios em decises programadas e no programadas; decises estratgicas, administrativas / tticas e operacionais; e em decises individuais e coletivas. c) H dois modelos bsicos que explicam o processo decisrio: o racional e o intuitivo. O primeiro toma como base entender a situao e pressupe a disponibilidade de informaes. J o processo intuitivo toma como base a sensibilidade e percepo, pressupe uma ordem lgica e coerente. d) As decises so afetadas por diferentes fatores tais como percepo, tempo e competncia. A percepo do problema depende da disponibilidade de caixa. O tempo determina a adoo de um processo mais intuitivo. A experincia profissional permite determinar se as decises sero unilaterais ou
participativas. e) O princpio de Pareto e o diagrama de Ishikawa so algumas das tcnicas destinadas a auxiliar os gerentes a analisar problemas deforma sistemtica, gerar e analisar alternativas. O primeiro identifica causas e efeitos e o segundo, prioridades.
Comentrios
a) Decises so escolhas que as pessoas fazem para enfrentar problemas e/ou aproveitar oportunidades. Requerem identificao e anlise do
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA problema/oportunidade; planejamento e implementao de alternativas; bem como aes corretivas. Errado! Nem sempre a tomada de deciso requer a identificao e anlise do problema/oportunidade; planejamento, etc. Muitas vezes as decises so tomadas de maneira intuitiva, sem anlise estruturada do
problema/oportunidade. b) Para estabelecer quanta energia deve ser gasta na soluo de um problema/oportunidade, as decises foram classificadas segundo diferentes critrios em decises programadas e no programadas; decises estratgicas, administrativas / tticas e operacionais; e em decises individuais e coletivas. Correta! Essa a nossa resposta! c) H dois modelos bsicos que explicam o processo decisrio: o racional e o intuitivo. O primeiro toma como base entender a situao e pressupe a disponibilidade de informaes. J o processo intuitivo toma como base a sensibilidade e percepo, pressupe uma ordem lgica e coerente. Errado! o modelo racional (e no o intuitivo) que pressupe uma ordem lgica e coerente. d) As decises so afetadas por diferentes fatores tais como percepo, tempo e competncia. A percepo do problema depende da disponibilidade de caixa. O tempo determina a adoo de um processo mais intuitivo. A experincia profissional permite determinar se as decises sero unilaterais ou
participativas. Errado! A percepo no depende da disponibilidade de caixa. A percepo ocorre por meio dos sentidos. A percepo um processo ativo por meio do qual as pessoas organizam e interpretam suas impresses sensoriais para dar um significado ao ambiente que as rodeia. Trata-se de perceber a realidade e organiz-la em interpretaes ou vises a seu respeito. e) O princpio de Pareto e o diagrama de Ishikawa so algumas das tcnicas destinadas a auxiliar os gerentes a analisar problemas deforma sistemtica, gerar e analisar alternativas. O primeiro identifica causas e efeitos e o segundo, prioridades.
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA Errado! As definies esto invertidas: o princpio de pareto utilizado para identificar prioridades, enquanto o diagrama de Ishikawa utilizado para identificar causas e efeitos.
Gabarito B
5. (ESAF/ CGU 2006) Escolha a opo que se refere corretamente a decises programadas. a) Aplicam-se a problemas repetitivos e no familiares. b) Aplicam-se a problemas repetitivos que exigem as mesmas decises e solues. c) Aplicam-se a problemas estratgicos que dizem respeito a atividades funcionais. d) Aplicam-se a problemas no familiares prprios do nvel operacional. e) Aplicam-se a problemas administrativos no sujeitos a manualizao.
Comentrios
Turma, h dois tipos bsicos de deciso: as decises programadas e as decises no programadas. Decises programadas: So as decises rotineiras utilizadas para resolver problemas quotidianos e repetitivos que ocorrem regularmente e que podem receber respostas padronizadas. As respostas envolvem solues oferecidas pela experincia passada e que excluem ou limitam alternativas. As decises programadas envolvem condies de certeza e, em geral, predominam no nvel operacional das organizaes. Decises no programadas: So as decises julgamentais, novas e no repetitivas tomadas para solucionar problemas no-rotineiros ou excepcionais. So decises mais complexas e necessrias quando as respostas padronizadas no funcionam, e requerem
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA solues criativas e inovadoras de problemas. So decises especificamente definidas para cada situao e envolvem circunstncias de risco e de incerteza. Agora, vamos analisar cada uma das alternativas? a) Aplicam-se a problemas repetitivos e no familiares. Errado! As decises programadas aplicam-se a problemas familiares. b) Aplicam-se a problemas repetitivos que exigem as mesmas decises e solues. Correto! Essa a nossa resposta. c) Aplicam-se a problemas estratgicos que dizem respeito a atividades funcionais. Errado! Para problemas estratgicos so aplicadas decises no programadas, pois problemas estratgicos so problemas complexos, no-rotineiros ou excepcionais. d) Aplicam-se a problemas no familiares prprios do nvel operacional. Errado! As decises programadas aplicam-se a problemas familiares. e) Aplicam-se a problemas administrativos no sujeitos a manualizao. Errado! As decises programadas aplicam-se a problemas sujeitos a
manualizao.
Gabarito B
6. (ESAF/ CGU 2006) O processo de resoluo de problemas ou de tomada de deciso compreende quatro fases, conforme definidas a seguir. I. A constatao do problema tem como origem a perspectiva de prejuzo, a percepo de diferena entre a situao ideal e a real. II. Na fase de diagnstico se criam formas de resolver o problema e aproveitar oportunidades, bem como se estabelecem critrios de deciso. III. Por deciso se entende a escolha de alternativas para solucionar o problema com base em avaliao, julgamento e comparao. IV. O estabelecimento de alternativas compreende a anlise do problema para compreender sua abrangncia, causas e efeitos. Escolha a opo que indica as definies corretamente.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA a) apenas I e II. b) apenas II, III e IV. c) apenas I e III. d) apenas I, II e IV. e) apenas III e IV.
Comentrios
As alternativas INCORRETAS so II e IV que tm as suas descries invertidas (mais uma questo em que a interpretao de texto salva o concursando): II Est incorreta porque a fase de DIAGNSTICO compreende a anlise do problema para compreender sua abrangncia, causas e efeitos. IV Est incorreta porque no ESTABELECIMENTO DE ALTERNATIVAS se criam formas de resolver o problema e aproveitas oportunidades, bem como se estabelecem critrios de deciso.
Gabarito C
7. (ESAF / Enap 2006) Assinale a opo incorreta. a) A indagao dialtica o mtodo de anlise em que um tomador de decises determina e nega suas suposies, e em seguida cria contra solues baseadas nas suposies negativas. b) A tomada de decises no-programadas acontece de acordo com polticas e regras estruturadas com o objetivo de solucionar problemas rotineiros e funcionais. c) O modelo racional de tomada de deciso consiste em examinar a situao, criar e avaliar alternativas para a soluo de problemas, selecionar a melhor alternativa e realizar a sua implementao e o seu monitoramento. d) A heurstica um mtodo de tomada de deciso que se desenvolve por linhas empricas, usando regras empricas para encontrar solues ou respostas.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA e) O princpio de racionalidade limitada diz que os administradores tomam as decises mais lgicas que podem, dentro das restries impostas por informaes e capacidades limitadas e pela complexidade dos problemas.
Comentrios
Todas as alternativas esto corretas, exceto a alternativa B, pois a definio apresentada refere-se s decises PROGRAMADAS. O correto seria dizer: A tomada de decises PROGRAMADAS acontece de acordo com polticas e regras estruturadas com o objetivo de solucionar problemas rotineiros e funcionais.
Gabarito B
8. (ESAF / ANA 2009) Considerando o contexto de tomada de deciso e soluo de problemas, analise as afirmaes que se seguem e selecione a opo que representa as concluses de sua anlise: ( ) A tomada de deciso diferente da soluo de problemas porque, s vezes, para solucionar um problema, preciso tomar mais de uma deciso; ( ) O processo de tomada de deciso o processo de selecionar um curso de ao entre vrias alternativas; ( ) Um problema algo que acontece fora do que esperado ou estabelecido. um termo tcnico usado especificamente para situaes que envolvem perdas, diferentemente das situaes de ganho, cujo termo oportunidade. a) C, C, C b) C, C, E c) C, E, E d) E, E, E e) E, C, C
Comentrios:
Vamos analisar cada uma das afirmaes:

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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA ( ) A tomada de deciso diferente da soluo de problemas porque, s vezes, para solucionar um problema, preciso tomar mais de uma deciso; Correto! Muitos autores distinguem tomada de decises e soluo de problemas. Resolver problemas pode requerer mais de uma deciso a tomar. E a tomada de deciso sempre lida com problemas. A tomada de deciso o processo de escolher um curso de ao entre vrias alternativas para se defrontar com um problema ou oportunidade. Problema tudo aquilo que est fora do estabelecido e que bloqueia o alcance dos resultados esperados. Um problema surge quando h um estado atual de assuntos diferentes do estado desejado ou quando ocorre algum desvio entre o que percebemos e as nossas expectativas. Muitas vezes, um problema pode ser uma oportunidade a ser aproveitada. ( ) O processo de tomada de deciso o processo de selecionar um curso de ao entre vrias alternativas; Correto! Acabamos de ver a definio de tomada de deciso da afirmao anterior. Vamos relembr-la: A tomada de deciso o processo de escolher um curso de ao entre vrias alternativas para se defrontar com um problema ou oportunidade. ( ) Um problema algo que acontece fora do que esperado ou estabelecido. um termo tcnico usado especificamente para situaes que envolvem perdas, diferentemente das situaes de ganho, cujo termo oportunidade. Errado! Como vimos, problema tudo aquilo que est fora do estabelecido e que bloqueia o alcance dos resultados esperados. Um problema surge quando h um estado atual de assuntos diferentes do estado desejado ou quando ocorre algum desvio entre o que percebemos e as nossas expectativas. Muitas vezes, um problema pode ser uma oportunidade a ser aproveitada. Por exemplo, o problema de uma reclamao de um cliente sobre o atraso na entrega pode constituir uma oportunidade para redesenhar os processos de produo e melhorar os servios prestados ao consumidor. Portanto,
oportunidade uma situao que ocorre quando as circunstncias oferecem uma chance para a organizao exceder seus objetivos estabelecidos.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA Geralmente, reconhecer a existncia de um problema o passo inicial para se reconhecer a existncia de uma oportunidade.
Gabarito B
9. (ESAF / STN 2005) Assinale a opo que apresenta incorretamente pelo menos um elemento que constitui o processo de tomada de deciso. a) A pessoa que faz uma escolha entre vrias alternativas, a estratgia e aspectos do ambiente, alguns fora do controle do decisor. b) O curso de ao escolhido para atingir os objetivos, a situao e o resultado de uma dada estratgia. c) Os critrios que o tomador de deciso usa para fazer suas escolhas, a estrutura organizacional e o estilo gerencial a ser adotado. d) Os objetivos a serem alcanados entre vrias alternativas, as preferncias e o curso de ao escolhido para atingir os objetivos. e) Aspectos do ambiente, alguns fora do controle do decisor, o tomador de deciso e o resultado de uma dada estratgia.
Comentrios:
Turma, vamos ver quais so os principais elementos presentes no processo decisrio: O estado da natureza: so condies de incerteza, risco ou certeza que existem no ambiente de deciso que o tomador de deciso deve enfrentar. O tomador de deciso: o individuo ou grupo que faz uma opo entre as vrias alternativas existentes. O tomador de deciso sempre influenciado pela situao em que est envolvido, por seus valores pessoais, pelo envolvimento social, pelas foras polticas e econmicas presentes.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA Os objetivos: so os fins ou resultados que o tomador de deciso deseja alcanar com as suas aes. Preferncias: so os critrios utilizados pelo tomador de deciso para fazer sua escolha. A situao: so os aspectos do ambiente que envolve o tomador de deciso. Muitos aspectos esto fora do seu controle, conhecimento ou compreenso e afetam a sua escolha. Estratgia: o curso de ao escolhido pelo tomador de deciso para melhor atingir os objetivos. Depende dos recursos disponveis, que pode utilizar ou dispor. Resultado: a consequncia ou resultante de uma determinada estratgia. Pessoal, todas as alternativas apresentam elementos presentes no processo decisrio, exceto a alternativa C, pois a estrutura organizacional e o estilo gerencial a ser adotado no so elementos presentes no processo decisrio.
Gabarito C
10. (ESAF / Aneel 2006) Complete a frase com a opo correta: rvore de deciso e anlise do campo de foras so tcnicas de a) anlise de alternativas de soluo. b) identificao do problema. c) anlise de causas do problema. d) identificao do problema e anlise de alternativas de soluo. e) identificao do problema e anlise de suas causas.
Comentrios:
A rvore de deciso e a anlise de campo de foras so mtodos para ANALISAR POSSIBILIDADES e definir qual a melhor forma de SOLUCIONAR
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA um problema alternativa A (as alternativas B, D e E podem ser eliminadas porque tratam da deteco do problema e as alternativas C e E no se aplicam porque tratam do estudo das causas do problema etapas anteriores a anlise das alternativas de soluo) A RVORE DE DECISO, segundo Chiavenato, o grfico que apresenta a exploso das alternativas possveis de cursos de ao, ou seja, uma representao visual das diversas consequncias de decises atuais e futuras, que permite ANALISAR os resultados de diversos cenrios e assim decidir qual a deciso que melhor SOLUCIONAR um problema.
Exemplo de rvore de deciso A ANLISE DE CAMPO DE FORAS a tcnica que Kurt Lewin prope para mapear as foras positivas (que mantm o problema e devem ser eliminadas), como as foras negativas (que restringem o problema e devem ser reforadas) em uma dada situao, fornecendo material para ANLISE DE ALTERNATIVAS e RESOLUO DO PROBLEMA.
Gabarito A
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11. (ESAF/ STN 2008) Mera representao grfica de uma tabela de decises, consistindo de uma hierarquia de ns internos e externos conectados por ramos, a seguinte tcnica permite visualizar todos os resultados das decises que podem ser tomadas para lidar com situaes incertas. Em face do exposto, indique a opo correspondente. a) Anlise do campo de foras. b) rvore de decises. c) Brainwriting. d) Princpio de Pareto. e) Diagrama de Ishikawa.
Comentrios
Como j comentado em questo anterior, a RVORE DE DECISO, segundo Chiavenato, o grfico que apresenta a exploso das alternativas possveis de cursos de ao, ou seja, uma representao visual das diversas consequncias de decises atuais e futuras, que permite analisar os resultados de diversos cenrios e assim decidir qual a deciso que melhor solucionar um problema, portanto a resposta correta a alternativa B.
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Exemplo de rvore de deciso Em resumo, a definio das outras tcnicas citadas nas alternativas: A Anlise do campo de foras: mapeamento das foras positivas (que mantm o problema e devem ser eliminadas), como as foras negativas (que restringem o problema e devem ser reforadas) em uma dada situao. C Brainwriting: a verso silenciosa do brainstorming (j comentado anteriormente) ao retirar a interao oral se elimina a possibilidade de membros mais extrovertidos ou ativos serem favorecidos - nele, todos escrevem as ideias simultaneamente e os participantes so incentivados a desenvolver ideias dos outros. D Princpio de Pareto: 80% do volume de problemas constitudo por apenas 20% de eventos causadores, um meio de comparao que permite analisar grupos de problemas e verificar onde esto os mais importantes e prioritrios. E Diagrama de Ishikawa: o diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito procura a partir dos efeitos (sintomas dos problemas), identificar todas as possibilidades de causas que esto provocando esses efeitos.
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Exemplo Diagrama de Ishikawa
Gabarito B
12. (ESAF / STN 2008) O brainstorming, tambm conhecido como tempestade cerebral ou tempestade de ideias, um mtodo que proporciona um grande nmero de ideias, alternativas e solues rpidas. Sendo um excelente exerccio de debate criativo e inovador, possibilita um grande uso da criatividade, constituindo-se em tcnica bastante aplicvel seguinte fase do processo decisrio: a) identificao do problema ou oportunidade. b) diagnstico. c) gerao de alternativas. d) escolha de uma alternativa. e) avaliao da deciso.
Comentrios
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Esse um caso em que a interpretao de texto salvaria o concursando menos preparado e/ou mais atento, a pergunta informa que o brainstorming proporciona um grande nmero de idias, alternativas e solues rpidas e que um exerccio de debate criativo e inovador, com grande uso da criatividade, sendo assim, ele um GERADOR DE ALTERNATIVAS alternativa C.
Gabarito C
COMUNICAO ORGANIZACIONAL
1.(ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos) Qual dos conceitos abaixo no corresponde ao de endomarketing? a) como uma tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionrios hbeis que desejam atender bem aos consumidores. b) a extenso da clssica funo do marketing s que voltada para dentro da organizao, a qual o autor define como as aes de marketing voltadas ao pblico interno da empresa a fim de promover, entre seus funcionrios e os departamentos, valores destinados a servir o cliente. c) No nada mais do que uma forma diferente de expressar (e praticar) a comunicao interna e que se trata de uma alternativa (nem to sutil) de garantir aos profissionais de marketing a entrada em um novo campo de trabalho. d) a administrao de mercados, para chegar a trocas, com o propsito de satisfazer as necessidades e desejos do homem. e) o conjunto de aes focadas no pblico interno que tem como o objetivo maior conscientizar funcionrios e chefias para a importncia do atendimento de excelncia ao cliente.
Comentrios:
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA Endomarketing so projetos e aes que uma empresa deve empreender para consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionrios com o desenvolvimento adequado das suas diversas tecnologias, visando: a prtica dos valores estabelecidos como base da nova cultura; a manuteno de um clima ideal de valorizao e reconhecimento das pessoas; a obteno de ndices maiores de produtividade e qualidade, com a consequente reduo de custos; estabelecimento de canais adequados de comunicao interpessoal, que permitiro a eliminao de conflitos e insatisfaes, que possam afetar o sistema organizacional; a melhoria do relacionamento interpessoal;
estabelecimento da administrao participativa; a implantao de aes gerenciais preventivas (CERQUEIRA, 1994). Outra definio, tambm, bastante utilizada que endomarketing
considerado como um conjunto de aes de Marketing para o pblico interno. So aes que a empresa deve utilizar adequadamente para vender sua imagem aos funcionrios e seus familiares. Vai alm, ao afirmar que Comunicao Interna, Marketing Interno ou Endomarketing podem ser definidos como um conjunto de aes que tm como objetivo tornar comum, entre funcionrios de uma mesma empresa, objetivos, metas e resultados (BRUM, 1994). a) como uma tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionrios hbeis que desejam atender bem aos consumidores. Correta! Como vimos o Endomarketing tem vrios objetivos, entre eles, a prtica dos valores estabelecidos; a manuteno de um clima ideal de valorizao e reconhecimento das pessoas; a obteno de ndices maiores de produtividade e qualidade comparvel essa tarefa bem sucedida. b) a extenso da clssica funo do marketing s que voltada para dentro da organizao, a qual o autor define como as aes de marketing voltadas ao pblico interno da empresa a fim de promover, entre seus funcionrios e os departamentos, valores destinados a servir o cliente . Correta! Endomarketing considerado como um conjunto de aes de Marketing para o pblico interno. c) No nada mais do que uma forma diferente de expressar (e praticar) a comunicao interna e que se trata de uma alternativa (nem to sutil) de
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA garantir aos profissionais de marketing a entrada em um novo campo de trabalho. Correta! O endomarketing considerado como as aes de marketing voltadas aos empregados de uma empresa. d) a administrao de mercados, para chegar a trocas, com o propsito de satisfazer as necessidades e desejos do homem. Errada! Corresponde definio de marketing. Cuidado, essa pegadinha da banca! e) o conjunto de aes focadas no pblico interno que tem como o objetivo maior conscientizar funcionrios e chefias para a importncia do atendimento de excelncia ao cliente. Correta! So aes voltadas para o pblico interno, so se esqueam!
Gabarito D
2. (ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo - Comunicao Social Relaes Pblicas) A Avaliao uma necessidade e um requisito bsico em qualquer poltica de comunicao. Considere as afirmativas abaixo sobre avaliao e assinale a opo falsa. a) Ainda faltam metodologias adequadas para a avaliao de inmeras atividades, aes, estratgias e produtos em comunicao. b) Mensurar imagem, reputao ou eficcia em comunicao mais
complicado do que medir retorno de campanhas de lanamento de produtos. c) A avaliao gera riscos porque expe as deficincias das organizaes. d) Mensurao de imagem e reputao so realizadas, preferencialmente, com metodologias quantitativas de avaliao. e) A avaliao uma necessidade de qualquer organizao, no importando se pequena, mdia ou grande.
Comentrios: A avaliao a ltima etapa de um processo de planejamento comunicacional, considerada como a etapa mais importante, pois por meio dela podemos visualizar os efetivos resultados que foram alcanados, onde houve falhas e quais os mtodos e prticas que obtiveram xito. Prof. Anglica de Carvalho e Mariana Lima www.pontodosconcursos.com.br 22
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA a) Ainda faltam metodologias adequadas para a avaliao de inmeras atividades, aes, estratgias e produtos em comunicao. Verdadeira! Ainda existe uma carncia de metodologias para essa avaliao. Ao longo dos ltimos anos percebemos uma crescente valorizao do campo da comunicao organizacional e com isso, surge a necessidade do desenvolvimento de sistemas para o gerenciamento da comunicao nas organizaes. b) Mensurar imagem, reputao ou eficcia em comunicao mais
complicado do que medir retorno de campanhas de lanamento de produtos. Verdadeira! Avaliar, mensurar imagem, reputao ou eficcia em
comunicao no tarefa fcil, pois so intangveis. Por este motivo as organizaes, ao invs de avaliarem o desempenho das aes e a eficcia da estratgia, se limitam a olhar para os veculos de comunicao, como o retorno das campanhas de lanamento de produtos, por exemplo. c) A avaliao gera riscos porque expe as deficincias das organizaes. Verdadeira! Embora um dos objetivos da avaliao seja o de encontrar deficincias, pode sim gerar riscos ao expor a organizao. d) Mensurao de imagem e reputao so realizadas, preferencialmente, com metodologias quantitativas de avaliao. Falsa! Imagem refere-se s opinies subjetivas de um indivduo, do pblico ou de um grupo social a respeito de uma organizao, empresa, produto ou marca, instituio, etc. a
representao mental, consciente ou no. Com base neste conceito, conclui-se que essa mensurao possivelmente ser feita com base em metodologias qualitativas e no quantitativas. e) A avaliao uma necessidade de qualquer organizao, no importando se pequena, mdia ou grande. Verdadeira! Como vimos, a avaliao permite visualizar os efetivos resultados que foram alcanados, onde houve falhas e quais os mtodos e prticas que obtiveram xito, independentemente do tamanho da organizao.
Gabarito D
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA 3. (ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo) Em relao Comunicao Organizacional, analise as questes a seguir e assinale a opo correspondente. ( ) Endomarketing um processo que visa adequar a empresa s necessidades comunicativas do empregado, de maneira a torn-la competitiva no mercado de consumo. O endomarketing pode ser um diferencial e uma vantagem competitiva no fortalecimento da imagem da organizao no mercado. ( ) O conceito de porta-voz aplicado estritamente alta direo da organizao. ( ) As publicaes internas so mais apropriadas para resolver problemas gerados pela burocratizao ao estabelecer pontes informais entre os empregados. ( ) Ascendente, descendente e horizontal so trs fluxos informativos no interior das organizaes. a) F, F, F, F b) V, V, F, F c) F, V, V, F d) V, V, V, V e) F, F, F, V
Comentrios:
( ) Endomarketing um processo que visa adequar a empresa s necessidades comunicativas do empregado, de maneira a torn-la competitiva no mercado de consumo. O endomarketing pode ser um diferencial e uma vantagem competitiva no fortalecimento da imagem da organizao no mercado. Falsa! O objetivo e foco do endomarketing o pblico interno.
( ) O conceito de porta-voz aplicado estritamente alta direo da organizao. Falsa! O porta-voz o representante da empresa perante a
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA imprensa em geral, todas as informaes relacionadas organizao sero transmitidas por meio dessa pessoa. Nem sempre a alta administrao.
( ) As publicaes internas so mais apropriadas para resolver problemas gerados pela burocratizao ao estabelecer pontes informais entre os empregados. Falsa! As publicaes internas so as principais ferramentas de comunicao com o pblico interno.
( ) Ascendente, descendente e horizontal so trs fluxos informativos no interior das organizaes. Verdadeira. Dentro das organizaes existem, simultaneamente, trs principais fluxos de comunicao: o descendente, o ascendente e a horizontal (Torquato, 1986). Vamos entender cada um deles: o As comunicaes descendentes so as mensagens ou informaes que saem do topo decisrio e descem at a base da pirmide organizacional, isto , seguem o padro da autoridade hierrquica. Transmitem as normas, procedimentos e prticas organizacionais e so de grande interesse e importncia para toda a organizao; o A comunicao ascendente a comunicao que se processa das bases em direo aos nveis superiores da organizao. Ela representa a contribuio criativa, as opinies, atitudes, aes sobre o andamento da empresa e o feedback, grande contribuinte na ao preventiva, permitindo a verificao por parte da direo, se a poltica organizacional est sendo aceita e cumprida, e o controle de seus objetivos; o A comunicao horizontal utilizada na integrao inter e intradepartamento so a que ocorrem entre colegas do mesmo setor, por exemplo. Gabarito E
4. (ESAF 2010 CVM Agente Executivo) Podemos identificar os seguintes termos-chave que definem a comunicao eficaz, exceto: a) relacionamento www.pontodosconcursos.com.br 25
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA b) c) d) e) lateral estratgica duas mos simtrica
Comentrios:
Com base em Robbins (2002), podemos destacar como as principais barreiras para a comunicao eficaz a filtragem, definida como sendo o manuseio da informao pelo emissor a fim de que seja percebida pelo receptor de forma mais coerente com seus interesses, os interesses da organizao ou de um grupo. A percepo seletiva outro entrave comunicao eficaz, medida que o receptor interpreta ou escuta a mensagem que recebe tendo como alicerce suas motivaes, anseios, desejos, experincias, etc. Em resposta a uma intimidao, as pessoas tm uma reao, quase que instintiva, de defesa. Assim, quando a mensagem transmitida por algum que representa uma afronta, a compreenso da mensagem, de forma clara e dinmica, fica comprometida. O vocabulrio utilizado na transmisso da mensagem pode no estar em harmonia com a linguagem de entendimento do receptor. Quem transmite a mensagem, muitas vezes, acredita que esta est sendo entendida pelo receptor de igual forma, o que uma inverdade. A linguagem utilizada pela alta gerncia ou diretoria de uma organizao no pode ser a mesma para um dilogo com o cho de fbrica (operrios), por exemplo. Com base nessas reflexes, vamos comentar cada uma das alternativas: a) relacionamento. Certa! Mesmo em interaes relativamente simples,
face a face, por exemplo, enquanto uma pessoa fala a outra est preparando a resposta, ao invs de escutar. Assim, por no estar prestando ateno a todas as facetas da mensagem, as pessoas envolvidas no esto efetivamente se comunicando.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA b) lateral. Errada! um tipo de comunicao, tambm chamada de
comunicao diagonal. Maximiano (2000) conceitua este tipo de comunicao como a que ocorre entre unidades de trabalho do mesmo nvel ou entre unidades de trabalho de nveis diferentes, mas que se situam em diferentes hierarquias. Os canais de comunicao diagonal possibilitam o funcionamento dos processos interdepartamentais e a tomada de decises. c) estratgica. Certa! Dependendo do pblico, a estratgia utilizada para a
comunicao uma. d) duas mos. Certa! Existe um conceito relacionado a esta alternativa,
que a comunicao simtrica de duas mos, definida como a utilizao da comunicao para administrar conflitos e para a busca contnua do equilbrio entre os interesses da organizao com os dos diferentes pblicos de interesse. Ao assumir essa posio, o comunicador pode ser classificado como administrador da comunicao na empresa. e) simtrica. Certa! Idem a alternativa anterior.
Gabarito B
5. (ESAF 2009 Recita Federal Analista) Sobre o tema comunicao organizacional, correto afirmar que: a) b) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao. redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja
bem-sucedida. c) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada
formal. d) e) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada. o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos.
Comentrios:
a)
tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao. Correta!
Emissor o indivduo, ou grupo de pessoas, ou organizao com ideias,

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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA intenes, necessidades, informaes, etc. com uma razo para se empenhar na comunicao. Receptor o alvo da comunicao, o indivduo ou audincia que recebe e descodifica a mensagem; constitui o elo mais importante do processo, pois se a mensagem no atingir o receptor, de nada serviu envi-la. b) redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja
bem-sucedida. Errada! A redao clara uma condio importante, mas no a nica. J vimos os elementos-chave para a comunicao eficaz. c) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada
formal. Errada! No necessariamente, como vimos, seguem o padro da autoridade hierrquica. d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada. Errada! De
forma alguma deve ser desprezada, constitui-se como um importante mtodo quando se quer, por exemplo, comunicar algo do dia a dia. e) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos. Errada!
A ocorrncia de rudos vai depender do assunto, da informao, de como foi fornecida, enfim, o canal no o nico que poder contribuir com a eliminao.
Gabarito A
6. (ESAF 2009 - MPOG - Especialista em Politicas Publicas) Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento das relaes humanas, a comunicao desempenha papel fundamental para a efetivao de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar que: a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao,
sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e externos. b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica
deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e interna.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente,
por especialistas da rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia. e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes
pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna.
Comentrios:
a)
a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao,
sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e externos. Errada! A considerao dos interesses dos envolvidos um aspecto importante, de modo a contribuir com a efetivao de planos e programas no ambiente organizacional. b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica
deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e interna. Errada! A comunicao interna constitui-se uma fonte valiosa de contribuio para o crescimento organizacional. c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. Correta! A cultura organizacional consiste no conjunto de valores e crenas compartilhados e que so mantidos pelos seus membros e que distingue uma organizao da outra. Nesse sentido, por exemplo, em uma organizao altamente conservadora, essa caracterstica cultural ir interferir diretamente no estilo de comunicao utilizado. Deste modo, fundamental que o planejamento estratgico de comunicao considere a cultura
organizacional. d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente,
por especialistas da rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada

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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA alta gerncia. Errada! No exclusivamente. Depende do que ser
comunicado e o pblico. e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes
pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna. Errada! dever das organizaes pblicas se preocuparem com a comunicao externa. notrio que a sociedade est cada vez mais exigente em relao ao desempenho do setor pblico, portanto, a comunicao sobre as suas aes - a disponibilizao de informaes, o prestar contas para a sociedade deve ser uma grande preocupao dessas organizaes.
Gabarito C
7. (ESAF 2008 - CGU Analista) A comunicao um exerccio de mtua influncia presente nas relaes humanas de toda ordem. Nas organizaes, assume vital importncia para que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opo que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicao nas organizaes. a) A escolha do canal, caractersticas pessoais, coerncia entre o tom de
voz e a comunicao verbal podem ser barreiras de comunicao presentes no receptor. b) A reunio um mecanismo de comunicao organizacional que, alm de
contedo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos. c) A decodificao de uma informao est sujeita a filtros por parte do
emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que far da mensagem. d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situaes,
motivar e persuadir so alguns dos requisitos de uma boa comunicao. e) Os canais de comunicao informal, nas organizaes, podem ser
verticais - descendentes e ascendentes - ou horizontais.
Comentrios:
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA De acordo com Maximiano (2000) comunicao o processo de transferir e receber informaes. Informaes so dados organizados que possibilitam a anlise de situaes e tomada de decises. Sendo assim, em um ambiente organizacional, a comunicao uma das vias indispensveis para se ter acesso aos outros constituindo-se em um meio de integrar as partes da organizao, fazendo com que as atividades estejam coordenadas de modo que o conjunto consiga cumprir sua finalidade. Comunicar uma habilidade que no depende somente de um emissor que transmita a informao e um receptor que a compreenda. Compreender o mecanismo da linguagem complexo, visto que cada sujeito utiliza sua prpria linguagem que est imbuda de sentidos e significados prprios. Sendo assim, as informaes codificadas em um mundo de valores individuais podem ser transmitidas com essa sobrecarga e, consequentemente, chegarem de forma distorcida aos ouvidos de outra pessoa. Processo de comunicao acontece da seguinte forma:
Neste processo, podemos relacionar algumas barreiras, a saber: 1. Filtragem: emissor manipula a informao enviando somente quilo que ter melhor aceitao por parte do receptor; 2. Percepo seletiva: o receptor v e ouve a informao de acordo com as suas necessidades, motivaes, experincias, etc.; 3. Defensivo: quando as pessoas se sentem ameaadas tendem a retardar a comunicao e o retorno;
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA 4. Barreira de linguagem: as palavras podem assumir significados
diferentes para pessoas diferentes. Agora vamos para as alternativas: a) A escolha do canal, caractersticas pessoais, coerncia entre o tom de
voz e a comunicao verbal podem ser barreiras de comunicao presentes no receptor. Errada! Vimos as barreiras acima. Cuidado a alternativa fala de barreiras presentes no receptor! b) A reunio um mecanismo de comunicao organizacional que, alm de
contedo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos. Correta! As reunies tendem a ser um dos mecanismos mais comuns de comunicao organizacional. Correto afirmar que o contedo deve ser claro facilita o entendimento sobre o que deve ser comunicado como, tambm, correto afirmar que deve ser conduzido de olhos nas tarefas e
relacionamentos, uma vez que, foco do que ser comunicado e para quem fundamental para uma comunicao eficaz. c) A decodificao de uma informao est sujeita a filtros por parte do
emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que far da mensagem. Errada! A decodificao feita por quem recebe a mensagem, sendo assim, do receptor. d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situaes,
motivar e persuadir so alguns dos requisitos de uma boa comunicao. Errada! Comandar, avaliar desempenhos e situaes no correspondem a conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicao nas organizaes. e) Os canais de comunicao informal, nas organizaes, podem ser
verticais - descendentes e ascendentes - ou horizontais. Errada! Os canais de comunicao so os meios que auxiliam a receber ou transmitir informao. Diferente dos fluxos de comunicao (o descendente, o ascendente e a horizontal).
Gabarito B
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA 8. (ESAF 2006 ANEEL Analista administrativo) Assinale a opo que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a comunicao interpessoal nas organizaes. a) b) c) d) e) entropia feedback homeostasia conflito legitimidade
Comentrios: Observe a figura abaixo.
So elementos bsicos do processo comunicacional: fonte, codificao, canal, decodificao, receptor, mensagem e feedback. Para que o processo de comunicao ocorra preciso existir uma mensagem a ser transferida. O fluxo funciona da seguinte forma: uma determinada fonte que tem uma mensagem a ser transmitida, a codifica, posteriormente, a transmite atravs de um canal, a mensagem sofre uma decodificao por parte do receptor dessa mensagem. Assim, o circulo se fecha atravs do feedback, que verifica o sucesso na transmisso da mensagem pretendida. Logo a alternativa correta a alternativa B.
Gabarito B
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA 9. (ESAF 2006 ANEEL Analista administrativo) Assinale a opo que apresenta apenas barreiras comunicao interpessoal nas organizaes. a) b) c) d) e) rudo - decodificao - diferenas de linguagem diferenas de linguagem - decodificao - reaes emocionais codificao - reaes emocionais - percepes diferentes percepes diferentes - rudo - diferenas de linguagem reaes emocionais - codificao - rudo
Comentrios:
Pessoal, essa questo embora seja fcil de responder, fiquem atentos, pois o enunciado solicita apenas as barreiras!!! a) rudo - decodificao - diferenas de linguagem. Errada! Decodificao
no uma barreira e sim o processo que o receptor decifra, traduz a mensagem recebida. b) diferenas de linguagem - decodificao - reaes emocionais. Errada!
Idem a alternativa anterior. c) codificao - reaes emocionais - percepes diferentes. Errada!
Codificao no uma barreira. Veja a figura na questo anterior. d) percepes diferentes - rudo - diferenas de linguagem. Correta! So
barreiras comunicao, percepes diferentes de quem est enviando a mensagem e quem est recebendo; rudos, ou seja, notcias ou informao no confirmadas e as diferenas de linguagem. e) reaes emocionais - codificao rudo. Errada! Idem a alternativa c.
Gabarito D
10.(ESAF 2006 ANEEL Analista administrativo) Classifique as opes em Verdadeiras (V) e Falsas (F) e assinale a opo correta. ( ) O nmero ideal de componentes de um grupo de trabalho depende de seus objetivos e influencia o processo de comunicao.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA ( ) A definio dos diversos papis presentes nos grupos de trabalho dificulta o entendimento das expectativas dos componentes. ( ) A existncia de padres morais, valores e regras de funcionamento auxilia os componentes a saber o que esperado, vlido e legtimo em termos de comportamento. ( ) A linguagem simblica dos grupos de trabalho determina o grau de percepo e de evoluo dos componentes. ( ) A determinao de padres de comportamento em um grupo de trabalho permite compreender a dinmica de foras e a premncia de tomar decises dos componentes. a) b) c) d) e) V, F, F, F, V F, V, V , F, V F, F, F, V, V V, F, F, V, F V, F, V, F, F
Comentrios:
O nmero ideal de componentes de um grupo de trabalho depende de seus objetivos e influencia o processo de comunicao. Verdadeiro! Os objetivos iro determinar a composio do grupo de trabalho. E correto afirmar, tambm, que o tamanho do grupo influencia o processo de comunicao. Como vimos, o objetivo da comunicao eficaz o entendimento e, considerando-se o modo como usamos os meios verbais, simblicos e no verbais para transmitir mensagens nem sempre se chega a esse
entendimento. A definio dos diversos papis presentes nos grupos de trabalho dificulta o entendimento das expectativas dos componentes. Falso! Tende ser o contrrio; a definio dos papeis, inclusive, facilita o entendimento das expectativas, alm de deixar claro o que esperado de cada componente. A existncia de padres morais, valores e regras de funcionamento auxilia os componentes a saber o que esperado, vlido e legtimo em termos de
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA comportamento. Verdadeiro! So direcionamentos importantes nesse
entendimento e estabelecimento de expectativas. A linguagem simblica dos grupos de trabalho determina o grau de percepo e de evoluo dos componentes. Falso! Vamos retomar alguns conceitos para entender a alternativa. A comunicao um processo interativo e didtico (de pessoa a pessoa). um processo transacional no qual as pessoas constroem o significado e desenvolvem expectativas sobre as suas experincias, o que est acontecendo e o mundo que as cerca, e compartilham mutuamente esses significados e expectativas atravs da troca de smbolos. Esses smbolos podem ser verbais ou no, e so influenciados por fatores intencionais ou no. Sendo assim, o grau de percepo e a evoluo vo depender do receptor, tambm, no somente da linguagem simblica. A determinao de padres de comportamento em um grupo de trabalho permite compreender a dinmica de foras e a premncia de tomar decises dos componentes. Falso!
Gabarito E
11. (FCC 2012 TRF Analista) No processo de comunicao interpessoal, a reao do receptor ao ato de comunicao, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou no compreendida pelo receptor: a) b) c) d) e) rudo horizontal. racionalizao. negao. feedback. rudo vertical.
Comentrios:
a)
rudo horizontal. Errada! O rudo representa tudo aquilo que interfere na e recepo das mensagens, reduzindo a fidelidade das
transmisso
informaes. As fontes so numerosas, como exemplo, ligaes telefnicas, os

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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA vrus nos sistemas de computao, o barulho que rodeia uma conversa ou reunio, os erros de ortografia e outras deficincias da mensagem escrita, as dificuldades das pessoas de se expressar oralmente, audio ou viso, a distncia fsica entre emissor e receptor, as incompreenses entre
comunicadores. b) racionalizao. Errada! Um problema fundamental na comunicao entre
pessoas despertar a capacidade de defesa nos receptores. Cada um de ns possui uma certa autoimagem e um certo nvel de amor prprio. Quando se apresenta uma informao que ameaa nossa autoimagem provvel que reajamos de algum modo a nos defender contra aquela ameaa e manter uma autoimagem que conserve nosso amor prprio. Para os psiclogos estes so "mecanismos de defesa" pelos quais nos protegemos dos danos provocados nossa autoimagem. Entre eles podemos citar a racionalizao, a projeo, a negao e a formao de reao. Atravs da racionalizao inventamos justificativas para o nosso comportamento, inconscientemente considerado como injustificado. A projeo nos permite atribuir a outros pensamentos e sentimentos que possumos ou acreditamos, inconscientemente, possuir, mas no aceitamos de modo consciente. A negao consiste em insistir que no sentimos ou pensamos aqueles sentimentos ou pensamentos que temos e que so inaceitveis para ns. Na formao de reao defendemos e fazemos o oposto ao que desejamos, mas que consideramos como inaceitvel. Esses mecanismos agem a nvel inconsciente e so desencadeados quando nos sentimos ameaados. Nosso sistema de alarme e reaes pode estar ativo nos defendendo das ameaas do nosso amor prprio sem que percebamos o seu modo de agir. Essa capacidade de defesa varia de pessoa para pessoa, devido s diferenas nos nveis individuais de segurana, e de grupo para grupo, devido s variaes ao nvel geral de ameaa existente no ambiente. c) d) negao. Errada! Veja a alternativa anterior, ao citar a negao. feedback. Correta! O feedback mensagem de retorno que o receptor
envia ao emissor, est intimamente associado aos meios usados no processo comunicacional. Nesta medida, mais facilmente obter na comunicao face a face do que, por exemplo, nas comunicaes escritas. No primeiro caso, o
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA emissor pode transmitir com a voz e, simultaneamente, receber informao de retorno (gestos, expresses faciais e corporais) por meio dos olhos. Pode, igualmente, receber mensagens verbais do receptor logo aps ter-se exprimido ou mesmo enquanto fala. Pode afirmar-se que o feedback ajuda o comunicador a adaptar as suas mensagens s necessidades e reaes do receptor. e) rudo vertical. Errada! Idem a alternativa A.
Gabarito D
12.(FCC 2012 TER Analista) A comunicao tem quatro funes bsicas dentro de um grupo ou de uma organizao: a) b) c) d) e) controle, motivao, expresso emocional e informao. comprometimento, semntica, feedback e decodificao. formal, informal, entendimento e expresso. vertical, horizontal, no verbal e oral. emisso, recepo, clareza e canal.
Comentrios:
H quatro funes bsicas da comunicao: 1. Controle: para esclarecer as obrigaes, implantar normas e estabelecer autoridade e responsabilidade; 2. Informao: para propiciar a base para se tomar decises e executar ordens e instrues; 3. Motivao: para influenciar os outros e obter cooperao e compromisso para as diversas metas e objetivos; 4. Emoo: para expressar sentimentos e emoes. Sendo assim, a alternativa correta a alternativa A.
Gabarito A
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA 13.(FCC 2012 TER Analista) As redes formais de comunicao em uma organizao podem ser classificadas em trs tipos: cadeia, roda e todos os canais. A rede do tipo roda a) b) c) segue as regras de divulgao da marca definidas pela organizao. segue rigidamente a cadeia formal de comando. permite que todos os membros do grupo comuniquem- se ativamente
uns com os outros. d) e) flui de forma lateral, entre grupos de mesmo nvel hierrquico. depende de uma figura central para atuar como condutor de toda a
comunicao do grupo.
Comentrios:
Redes de comunicao definem os canais pelos quais as informaes fluem. Esses canais podem ser formais ou informais. A rede informal, mais conhecida como divulgao de boatos, livre para mover-se em qualquer direo, pular nveis de autoridade. As redes formais so geralmente verticais, seguem a cadeia de autoridade e so limitadas s comunicaes relacionadas com as tarefas. H 3 redes comuns: cadeia, roda e todo o canal. A cadeia segue rigidamente a cadeia formal de comando. A roda conta com o lder para atuar como condutor central para toda a comunicao do grupo. A rede de todo o canal permite a todos os membros do grupo comunicar-se efetivamente. A figura abaixo ilustra esses conceitos.
Fonte: Robbins (1999)

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Logo a alternativa correta a E.
Gabarito E
14. (CONSULPLAN 2012 TSE Analista) Com relao comunicao organizacional, analise. I. Geralmente, a direo da comunicao horizontal nas unidades de trabalho rotineiras, e vertical nas no rotineiras. II. Quando as tarefas so muito analisveis, as formas de comunicao estatsticas e de escrita so frequentes. III. As atividades de comunicao crescem medida que aumenta a variedade de tarefas. Est correto somente o que se afirma em a) b) c) d) I II III II, III
Comentrios:
No se esqueam, a comunicao organizacional apresenta quatro funes: controle, motivao, informao e expresso emocional. O controle de todos os seus membros atravs de orientaes formais conduzidas pelos vrios sistemas de comunicao. A motivao, pois todo o indivduo tende a melhorar o seu desempenho se receber elogios, desempenhando a comunicao um papel importante na perspectiva motivacional. A informao, pois a tomada de deciso facilitada. O indivduo tende a anular a incerteza, pois ela fonte de stress. Este toma a deciso baseando-se naquilo que considera ser uma deciso suficientemente boa utilizando um
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA processo denominado teoria da racionalidade limitada, facilitando este
processo a informao obtida pela comunicao. A expresso emocional, pois as organizaes tm uma dimenso social, possibilitando aos seus membros a satisfao das suas necessidades,
principalmente aquelas que se relacionam com a expresso de sentimentos, vivncias, expresses de satisfao e insatisfao. Esta funo tem uma maior expresso nos indivduos que tm um menor suporte social fora da organizao. Vamos agora comentar cada uma das afirmativas: I. Geralmente, a direo da comunicao horizontal nas unidades de trabalho rotineiras, e vertical nas no rotineiras. Errada! Na comunicao horizontal, a informao flui entre membros do mesmo nvel e no, necessariamente, em trabalhos rotineiros. II. Quando as tarefas so muito analisveis, as formas de comunicao estatsticas e de escrita so frequentes. Certa! Como vimo acima um dos objetivos da comunicao organizacional o controle. Sendo assim, quando as tarefas tendem a ser complexas, analisveis, estas formas de comunicao tendem a ser mais utilizada, visto a grande possibilidade de rudos. III. As atividades de comunicao crescem medida que aumenta a variedade de tarefas. Certa! Comunicao pode ser vista como a troca de informao entre um emissor e um receptor, e a percepo de significado entre as pessoas envolvidas no processo. medida que se aumenta as atividades e as pessoas envolvidas no processo, as atividades de comunicao tendem a crescer proporcionalmente.
Gabarito D
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Questes Trabalhadas na Aula
Processo decisrio 1. (ESAF / STN 2005) H dois modelos bsicos que identificam o comportamento adotado em um processo de tomada de deciso. Indique a opo que identifica corretamente os dois modelos. a) O comportamento racional o que segue um processo no totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e percepo enquanto que o comportamento intuitivo o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes. b) O comportamento racional aplica-se a ambientes complexos e dinmicos, onde as informaes so limitadas enquanto que o comportamento intuitivo se aplica a ambientes simples e estveis, onde h grande disponibilidade de informaes. c) O comportamento racional o que segue uma ordem lgica e se baseia na sensibilidade e percepo enquanto que o comportamento intuitivo se aplica a ambientes complexos e dinmicos onde h grande disponibilidade de
informaes. d) O comportamento racional aplica-se a ambientes simples e estveis, onde as informaes so limitadas enquanto que o comportamento intuitivo o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes. e) O comportamento racional o que segue uma ordem lgica e se baseia totalmente em informaes enquanto que o comportamento intuitivo o que segue um processo no totalmente consciente e se baseia na sensibilidade e percepo. 2. (ESAF/ analista tributrio 2009) Uma adequada compreenso do tema 'processo decisrio' implica ter como corretas as seguintes afirmaes, exceto: a) um problema cuja soluo no dispe de alternativas j est, por si s, resolvido. b) um nico problema pode ser percebido de formas diferentes por diferentes indivduos.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA c) o processo racional de tomada de deciso no exclui o uso da subjetividade. d) mesmo a melhor deciso pode acarretar um resultado desastroso. e) a tomada de deciso em equipe prefervel tomada de deciso individual. 3. (ESAF/ MPOG 2009) No contexto organizacional, ao participarmos de um processo decisrio, incorreto afirmar que: a) racionalidade, por si s, insinua ser possvel o domnio de fatores no controlveis e a eliminao de riscos e incertezas. b) em nossos dias, ao lado da racionalidade gerencial, tambm se aplicam elementos como os aspectos comportamentais, o senso comum, o juzo das pessoas e a negociao poltica. c) a estrutura dos canais de informao e de disseminao do conhecimento exerce grande influncia sobre o processo decisrio. d) o brainstorming a tcnica adequada para identificar problemas. e) no nvel superior, h o predomnio das decises estratgicas, que tratam das ligaes entre a organizao e o ambiente externo. 4. (ESAF/ CGU 2004) O processo de tomada de decises um elemento inerente tarefa de administrar que tem sido amplamente estudado, bem como parte da seleo e do treinamento de candidatos a ocupar cargos gerenciais. Indique a opo que apresenta corretamente aspectos do processo decisrio. a) Decises so escolhas que as pessoas fazem para enfrentar problemas e/ou aproveitar oportunidades. Requerem identificao e anlise do
problema/oportunidade; planejamento e implementao de alternativas; bem como aes corretivas. b) Para estabelecer quanta energia deve ser gasta na soluo de um problema/oportunidade, as decises foram classificadas segundo diferentes critrios em decises programadas e no programadas; decises estratgicas, administrativas / tticas e operacionais; e em decises individuais e coletivas. c) H dois modelos bsicos que explicam o processo decisrio: o racional e o intuitivo. O primeiro toma como base entender a situao e pressupe a disponibilidade de informaes. J o processo intuitivo toma como base a sensibilidade e percepo, pressupe uma ordem lgica e coerente.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA d) As decises so afetadas por diferentes fatores tais como percepo, tempo e competncia. A percepo do problema depende da disponibilidade de caixa. O tempo determina a adoo de um processo mais intuitivo. A experincia profissional permite determinar se as decises sero unilaterais ou
participativas. e) O princpio de Pareto e o diagrama de Ishikawa so algumas das tcnicas destinadas a auxiliar os gerentes a analisar problemas deforma sistemtica, gerar e analisar alternativas. O primeiro identifica causas e efeitos e o segundo, prioridades. 5. (ESAF/ CGU 2006) Escolha a opo que se refere corretamente a decises programadas. a) Aplicam-se a problemas repetitivos e no familiares. b) Aplicam-se a problemas repetitivos que exigem as mesmas decises e solues. c) Aplicam-se a problemas estratgicos que dizem respeito a atividades funcionais. d) Aplicam-se a problemas no familiares prprios do nvel operacional. e) Aplicam-se a problemas administrativos no sujeitos a manualizao. 6. (ESAF/ CGU 2006) O processo de resoluo de problemas ou de tomada de deciso compreende quatro fases, conforme definidas a seguir. I. A constatao do problema tem como origem a perspectiva de prejuzo, a percepo de diferena entre a situao ideal e a real. II. Na fase de diagnstico se criam formas de resolver o problema e aproveitar oportunidades, bem como se estabelecem critrios de deciso. III. Por deciso se entende a escolha de alternativas para solucionar o problema com base em avaliao, julgamento e comparao. IV. O estabelecimento de alternativas compreende a anlise do problema para compreender sua abrangncia, causas e efeitos. Escolha a opo que indica as definies corretamente. a) apenas I e II. b) apenas II, III e IV. c) apenas I e III.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA d) apenas I, II e IV. e) apenas III e IV. 7. (ESAF / Enap 2006) Assinale a opo incorreta. a) A indagao dialtica o mtodo de anlise em que um tomador de decises determina e nega suas suposies, e em seguida cria contra-solues baseadas nas suposies negativas. b) A tomada de decises no-programadas acontece de acordo com polticas e regras estruturadas com o objetivo de solucionar problemas rotineiros e funcionais. c) O modelo racional de tomada de deciso consiste em examinar a situao, criar e avaliar alternativas para a soluo de problemas, selecionar a melhor alternativa e realizar a sua implementao e o seu monitoramento. d) A heurstica um mtodo de tomada de deciso que se desenvolve por linhas empricas, usando regras empricas para encontrar solues ou respostas. e) O princpio de racionalidade limitada diz que os administradores tomam as decises mais lgicas que podem, dentro das restries impostas por informaes e capacidades limitadas e pela complexidade dos problemas. 8. (ESAF / ANA 2009) Considerando o contexto de tomada de deciso e soluo de problemas, analise as afirmaes que se seguem e selecione a opo que representa as concluses de sua anlise: ( ) A tomada de deciso diferente da soluo de problemas porque, s vezes, para solucionar um problema, preciso tomar mais de uma deciso; ( ) O processo de tomada de deciso o processo de selecionar um curso de ao entre vrias alternativas; ( ) Um problema algo que acontece fora do que esperado ou estabelecido. um termo tcnico usado especificamente para situaes que envolvem perdas, diferentemente das situaes de ganho, cujo termo oportunidade. a) C, C, C b) C, C, E c) C, E, E d) E, E, E
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA e) E, C, C 9. (ESAF / STN 2005) Assinale a opo que apresenta incorretamente pelo menos um elemento que constitui o processo de tomada de deciso. a) A pessoa que faz uma escolha entre vrias alternativas, a estratgia e aspectos do ambiente, alguns fora do controle do decisor. b) O curso de ao escolhido para atingir os objetivos, a situao e o resultado de uma dada estratgia. c) Os critrios que o tomador de deciso usa para fazer suas escolhas, a estrutura organizacional e o estilo gerencial a ser adotado. d) Os objetivos a serem alcanados entre vrias alternativas, as preferncias e o curso de ao escolhido para atingir os objetivos. e) Aspectos do ambiente, alguns fora do controle do decisor, o tomador de deciso e o resultado de uma dada estratgia. 10. (ESAF / Aneel 2006) Complete a frase com a opo correta: rvore de deciso e anlise do campo de foras so tcnicas de a) anlise de alternativas de soluo. b) identificao do problema. c) anlise de causas do problema. d) identificao do problema e anlise de alternativas de soluo. e) identificao do problema e anlise de suas causas. 11. (ESAF/ STN 2008) Mera representao grfica de uma tabela de decises, consistindo de uma hierarquia de ns internos e externos conectados por ramos, a seguinte tcnica permite visualizar todos os resultados das decises que podem ser tomadas para lidar com situaes incertas. Em face do exposto, indique a opo correspondente. a) Anlise do campo de foras. b) rvore de decises. c) Brainwriting. d) Princpio de Pareto. e) Diagrama de Ishikawa. 12. (ESAF / STN 2008) O brainstorming, tambm conhecido como tempestade cerebral ou tempestade de ideias, um mtodo que proporciona
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA um grande nmero de ideias, alternativas e solues rpidas. Sendo um excelente exerccio de debate criativo e inovador, possibilita um grande uso da criatividade, constituindo-se em tcnica bastante aplicvel seguinte fase do processo decisrio: a) identificao do problema ou oportunidade. b) diagnstico. c) gerao de alternativas. d) escolha de uma alternativa. e) avaliao da deciso.
COMUNICAO ORGANIZACIONAL 1.(ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos) Qual dos conceitos abaixo no corresponde ao de endomarketing? a) como uma tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionrios hbeis que desejam atender bem aos consumidores. b) a extenso da clssica funo do marketing s que voltada para dentro da organizao, a qual o autor define como as aes de marketing voltadas ao pblico interno da empresa a fim de promover, entre seus funcionrios e os departamentos, valores destinados a servir o cliente. c) No nada mais do que uma forma diferente de expressar (e praticar) a comunicao interna e que se trata de uma alternativa (nem to sutil) de garantir aos profissionais de marketing a entrada em um novo campo de trabalho. d) a administrao de mercados, para chegar a trocas, com o propsito de satisfazer as necessidades e desejos do homem. e) o conjunto de aes focadas no pblico interno que tem como o objetivo maior conscientizar funcionrios e chefias para a importncia do atendimento de excelncia ao cliente. 2. (ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo - Comunicao Social Relaes Pblicas) A Avaliao uma necessidade e um requisito bsico em qualquer poltica de comunicao. Considere as afirmativas abaixo sobre avaliao e assinale a opo falsa.
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA a) Ainda faltam metodologias adequadas para a avaliao de inmeras atividades, aes, estratgias e produtos em comunicao. b) Mensurar imagem, reputao ou eficcia em comunicao mais
complicado do que medir retorno de campanhas de lanamento de produtos. c) A avaliao gera riscos porque expe as deficincias das organizaes. d) Mensurao de imagem e reputao so realizadas, preferencialmente, com metodologias quantitativas de avaliao. e) A avaliao uma necessidade de qualquer organizao, no importando se pequena, mdia ou grande. 3. (ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo) Em relao Comunicao Organizacional, analise as questes a seguir e assinale a opo correspondente. ( ) Endomarketing um processo que visa adequar a empresa s necessidades comunicativas do empregado, de maneira a torn-la competitiva no mercado de consumo. O endomarketing pode ser um diferencial e uma vantagem competitiva no fortalecimento da imagem da organizao no mercado. ( ) O conceito de porta-voz aplicado estritamente alta direo da organizao. ( ) As publicaes internas so mais apropriadas para resolver problemas gerados pela burocratizao ao estabelecer pontes informais entre os empregados. ( ) Ascendente, descendente e horizontal so trs fluxos informativos no interior das organizaes. a) F, F, F, F b) V, V, F, F c) F, V, V, F d) V, V, V, V e) F, F, F, V 4. (ESAF 2010 CVM Agente Executivo) Podemos identificar os seguintes termos-chave que definem a comunicao eficaz, exceto: a) relacionamento www.pontodosconcursos.com.br 48
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA b) c) d) e) lateral estratgica duas mos simtrica
5. (ESAF 2009 Recita Federal Analista) Sobre o tema comunicao organizacional, correto afirmar que: a) b) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao. redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja
bem-sucedida. c) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada
formal. d) e) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada. o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos.
6. (ESAF 2009 - MPOG - Especialista em Politicas Publicas) Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento das relaes humanas, a comunicao desempenha papel fundamental para a efetivao de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar que: a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao,
sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e externos. b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica
deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e interna. c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente,
por especialistas da rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia. e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes
pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna.

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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA 7. (ESAF 2008 - CGU Analista) A comunicao um exerccio de mtua influncia presente nas relaes humanas de toda ordem. Nas organizaes, assume vital importncia para que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opo que expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicao nas organizaes. a) A escolha do canal, caractersticas pessoais, coerncia entre o tom de
voz e a comunicao verbal podem ser barreiras de comunicao presentes no receptor. b) A reunio um mecanismo de comunicao organizacional que, alm de
contedo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos. c) A decodificao de uma informao est sujeita a filtros por parte do
emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que far da mensagem. d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situaes,
motivar e persuadir so alguns dos requisitos de uma boa comunicao. e) Os canais de comunicao informal, nas organizaes, podem ser
verticais - descendentes e ascendentes - ou horizontais. 8. (ESAF 2006 ANEEL Analista administrativo) Assinale a opo que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a comunicao interpessoal nas organizaes. a) b) c) d) e) entropia feedback homeostasia conflito legitimidade
9. (ESAF 2006 ANEEL Analista administrativo) Assinale a opo que apresenta apenas barreiras comunicao interpessoal nas organizaes. a) b) c) d) e) rudo - decodificao - diferenas de linguagem diferenas de linguagem - decodificao - reaes emocionais codificao - reaes emocionais - percepes diferentes percepes diferentes - rudo - diferenas de linguagem reaes emocionais - codificao - rudo www.pontodosconcursos.com.br 50
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA 10.(ESAF 2006 ANEEL Analista administrativo) Classifique as opes em Verdadeiras (V) e Falsas (F) e assinale a opo correta. ( ) O nmero ideal de componentes de um grupo de trabalho depende de seus objetivos e influencia o processo de comunicao. ( ) A definio dos diversos papis presentes nos grupos de trabalho dificulta o entendimento das expectativas dos componentes. ( ) A existncia de padres morais, valores e regras de funcionamento auxilia os componentes a saber o que esperado, vlido e legtimo em termos de comportamento. ( ) A linguagem simblica dos grupos de trabalho determina o grau de percepo e de evoluo dos componentes. ( ) A determinao de padres de comportamento em um grupo de trabalho permite compreender a dinmica de foras e a premncia de tomar decises dos componentes. a) b) c) d) e) V, F, F, F, V F, V, V , F, V F, F, F, V, V V, F, F, V, F V, F, V, F, F
11. (FCC 2012 TRF Analista) No processo de comunicao interpessoal, a reao do receptor ao ato de comunicao, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou no compreendida pelo receptor: a) b) c) d) e) rudo horizontal. racionalizao. negao. feedback. rudo vertical.
12.(FCC 2012 TER Analista) A comunicao tem quatro funes bsicas dentro de um grupo ou de uma organizao: a) b) c) controle, motivao, expresso emocional e informao. comprometimento, semntica, feedback e decodificao. formal, informal, entendimento e expresso. www.pontodosconcursos.com.br 51
ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA d) e) vertical, horizontal, no verbal e oral. emisso, recepo, clareza e canal.
13.(FCC 2012 TER Analista) As redes formais de comunicao em uma organizao podem ser classificadas em trs tipos: cadeia, roda e todos os canais. A rede do tipo roda a) b) c) segue as regras de divulgao da marca definidas pela organizao. segue rigidamente a cadeia formal de comando. permite que todos os membros do grupo comuniquem- se ativamente
uns com os outros. d) e) flui de forma lateral, entre grupos de mesmo nvel hierrquico. depende de uma figura central para atuar como condutor de toda a
comunicao do grupo. 14. (CONSULPLAN 2012 TSE Analista) Com relao comunicao organizacional, analise. I. Geralmente, a direo da comunicao horizontal nas unidades de trabalho rotineiras, e vertical nas no rotineiras. II. Quando as tarefas so muito analisveis, as formas de comunicao estatsticas e de escrita so frequentes. III. As atividades de comunicao crescem medida que aumenta a variedade de tarefas. Est correto somente o que se afirma em a) b) c) d) I II III II, III
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GABARITO Processo Decisrio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Comunicao Organizacional 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
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ADMINISTRAO GERAL - RFB PROFESSORES: ANGLICA DE CARVALHO E MARIANA LIMA Gabarito E

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Vamos analisar cada uma das afirmaes:

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Exemplo Diagrama de Ishikawa

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bem-sucedida. c) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada

tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao. Correta!

Emissor o indivduo, ou grupo de pessoas, ou organizao com ideias,

deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e interna.

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pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna.

a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao,

organizacional. d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente,

por especialistas da rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada

comunicado e o pblico. e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes

verticais - descendentes e ascendentes - ou horizontais.

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Comentrios: Observe a figura abaixo.

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Idem a alternativa anterior. c) codificao - reaes emocionais - percepes diferentes. Errada!

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informaes. As fontes so numerosas, como exemplo, ligaes telefnicas, os

comunicadores. b) racionalizao. Errada! Um problema fundamental na comunicao entre

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Fonte: Robbins (1999)

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Logo a alternativa correta a E.

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Questes Trabalhadas na Aula

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bem-sucedida. c) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada

pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna.

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GABARITO Processo Decisrio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

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