SERVICIO AL CLIENTE

FASE 1 APORTE A TRABAJO COLABORATIVO 1

PRESENTADO POR: BERENICE GAUTA CAPACHO CODIGO: 60367944 GRUPO: 102609_43

TUTORA: CLARA SOFIA CLAVIEDES

UNIVERSIDAD NACIONALABIERTA Y DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES JULIO 2012

Fase 1. 1. Qu es la cadena de valor en el sector de los servicios? La cadena de valor en el sector de los servicios, es una herramienta de anlisis para la planeacin estratgica del negocio, facilitando la identificacin de ventajas competitivas en el seno organizacional, generando valor al cliente final. La cadena de valor lo que pretende es de crear valor para el cliente, lo que se convierte en un margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos por adquirir la oferta. La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias distintivas que permiten generar una ventaja competitiva. La cadena de valor fue propuesta por MICHAEL PORTER basndose que cada empresa realiza una sucesin de actividades para disear, producir, comercializar, entregar y apoyar a su producto o servicio; en la cadena de valor se desarrollan actividades primarias como: logstica de entrada, procesos, logstica de salida, marketing y ventas y pos ventas; y cuatro actividades restantes de apoyo: Infraestructura de la empresa, administracin de recursos humanos, desarrollo de tecnologa y compras de abastecimientos, llegando al final de mayor valor.

2. Cmo puede evaluarse el clima organizacional? El clima organizacional nos lleva a conocer el ambiente que es formado en una empresa u organizacin. En la evaluacin del clima organizacional nos podemos apoyar de la psicologa organizacional con sus tcnicas de investigacin, administracin del recurso humano y gestin del mismo, A travs de las encuestas realizadas a los empleados por parte del rea de desarrollo humano.

3. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? Naturaleza, Quines son? Cantidad, Cuntos son? Realidad, De qu clase? Ubicacin, Dnde se encuentran. El consumidor se caracteriza por tener objetivos y propsitos al comprar, tiene libre escogencia del servicio e intencin de compra.

4. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin?

Tener un ambiente de trabajo adecuado, animando, motivados, buscando comprometer a los trabajadores a desempear bien su funcin de atencin al cliente, mediante estrategias y tratando los jefes a sus empleados como les gustara que los trataran a ellos; es decir, lo que debe haber es un clima organizacional positivo, estableciendo un plan con objetivos estratgicos, como la capacitacin a los empleados, incentivos y responsabilidades.

5. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo?

Primero debemos definir cada uno de los dos conceptos; la cortesa es la demostracin o acto en que manifiesta atencin, respeto o afecto; La cortesa se convierte de esta forma en una herramienta de comunicacin que puede desencadenar un torrente de informacin importantsima para el buen funcionamiento de una compaa. Informacin que el empresario obtendr si la formacin en atencin al cliente a sus empleados se ha realizado de forma profesional, funcional y contina. La Atencin al cliente externo es el conjunto de acciones interrelacionadas que brinda un proveedor cuya finalidad es que el cliente adquiera el producto en el momento y lugar adecuado y su uso correcto, la cual debe ser permanente.

6. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? Realizar campaas promocionales con metas especficas y premios que estimulen al empleado para que innoven en la atencin del servicio al cliente con el objetivo de agradar a los clientes, algunas herramientas posibles seria mediante pancartas, vallas publicitarias que comuniquen la promocin que se esta ofreciendo en el momento. Es adems necesaria la ardua capacitacin en todos los aspectos laborales haciendo nfasis en la zona de trabajo de cada empleado para no dejar dudas tanto en lo que hace como cuando ofrezca el servicio y de esta manera obtenga la responsabilidad en su labor.

7. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? Servicio al cliente es todo lo que ofrece un almacn, como la disposicin del negocio, la limpieza, la seguridad del negocio, la atencin de los vendedores, el surtido completo, la nica desventaja que existe es que no se cumpla con lo que el negocio se compromete a ofrecer. Y las ventajas que tiene los sistemas de servicio al cliente es la tecnologa dando nuevas soluciones, causando impacto competitivo sobre los negocios que no cuentan con este tipo de tecnologa para los cuales se anunciara un futuro incierto, sin embargo el hecho de contar con sistemas de informacin y aplicarla a la mercadotecnia no garantiza el xito del negocio sino simplemente brinda una ayuda y una ventaja que si no es respaldada por un buen producto o un anlisis de la persona que toma la decisin puede no servir de mucho. Muchos de los servicios de informacin utilizan las tecnologas de la informacin para extender su servicio al cliente, desde este punto de vista es una gran ventaja como por ejemplo una pgina web, pero si lo miramos desde el mbito geogrfico existen limitaciones de accesos a estas tecnologas y por ende no cuenta con una cobertura total.

8. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? Con estrategias que lo diferencien de la competencia, a travs de ideas En una empresa se debe manejar imperativo econmico que es aquel donde frente a elevado costo de conseguir nuevos clientes es necesario cautivar a los actuales para no perderlos seducindolos con nuevos y atractivos servicios, como por ejemplos parqueadero vigilado, entrega domicilio, empresa de taxis directa; otro forma es contar con personal profesional talentosos, que generen nuevas ideas con imaginacin futurista. 9. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos? Que todos los empleados conozcan al detalle los servicios que la empresa ofrece, que se brinden capacitaciones a todos los empleados sobre el buen servicio, y que se comuniquen todos los servicios que se ofrecen a sus clientes; manteniendo siempre la innovacin creando ideas fuera de lo normal y para tal caso se debe replantear la empresa en funcin del cliente, logrando cobertura y calidad en sus servicios incluyendo al cliente interno como factor de fortaleza hacia la consecucin de clientes. Consolidando como empresa solidada social y econmicamente, las empresas deben esforzarse por mantenerse comunicadas con el cliente y as acercarse ms a ellos.