TRANSFORMANDO A SEGURANA EM UM SUCESSO DE VENDAS

POR

MATTHEW STIBBE: ARTICULATE LONDON LTD.

TRANSFORMANDO A SEGURANA EM UM SUCESSO DE VENDAS

GADGET WORLD
COMO A GADGET WORLD TRANSFORMOU A SEGURANA EM UM SUCESSO DE VENDAS

Queramos mostrar como a tecnologia SSL pode ajudar uma empresa start-up a estabelecer seus negcios online. Assim, na tradio de um estudo de caso da Harvard Business School, para contar essa histria ns criamos uma empresa fictcia que usa a tecnologia real da Symantec. Vender dispositivos no meio online era uma jogada bvia, conta Peter Hunter, fundador da Gadget World1, e havia muita gente vendendo um monte de dispositivos online. O que diferenciava a Gadget World desde seus primrdios, no alojamento de Hunter na faculdade, era o compromisso de prestar o melhor servio possvel de atendimento ao cliente. Adoro dispositivos e queria dividir minha paixo com os clientes, explica ele. Isso significava fazer o que fosse preciso para tornar a Gadget World um lugar melhor para fazer compras. Eu avaliava pessoalmente tudo o que vendamos, para que os clientes pudessem saber o que iriam comprar, e no mantinha em estoque dispositivos que no fossem bons. Ele at ficava acordado parte da noite para fornecer suporte tcnico e recomendaes aos clientes e conversava ao telefone com fornecedores do outro lado do mundo para conseguir o kit mais moderno, diferente e desejvel. E tudo isso trouxe resultados. Agora, a empresa movimenta mais de dois milhes de libras esterlinas por ano e mantm seu crescimento lucrativo. A base do sucesso da empresa o site. Ele inclui uma loja, um portal de atendimento ao cliente, um frum de discusso e uma revista online sobre dispositivos cujo pblico-alvo so os clientes. Nosso site nosso negcio, afirma Hunter.

ORIGENS HUMILDES

O site teve incio com uma avaliao de dispositivos incomuns feita por Hunter, que os havia importado do Japo. Logo, ele comeou a receber e-mails e consultas dos leitores e, assim, com a ajuda de Chris James, um amigo de faculdade, transformou o site simples em um frum de discusso e em um site de revista. Assim que as pessoas comearam a perguntar como poderiam comprar os aparelhos que ele avaliava, ele percebeu uma oportunidade de negcios para a importao e venda online de dispositivos por conta prpria.

Gadget World uma empresa fictcia.

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INCOMUM E EXCEPCIONAL

O site decolou e tornou-se o destino online para geeks que buscavam equipamentos diferentes e incrveis. Quando importou uma cabea-rob de 5 mil libras, que falava e interagia com as pessoas, ela se tornou um grande sucesso. No vendemos muitas, mas despertamos bastante ateno, disse Hunter. O marketing de mdia social feito no Facebook, no Twitter e no Pinterest trouxe mais clientes, ateno da mdia e um imenso pico de trfego. No entanto, com o sucesso veio a ansiedade. Hunter passou a se preocupar com a segurana e a confiana quando um site rival foi invadido e desapareceu dos mecanismos de busca por algumas semanas. A base do meu negcio o relacionamento entre ns e o cliente, afirma. No posso arriscar essa confiana.

Pense nisto:
O perigo dos sites infectados Os pesquisadores de segurana da Symantec descobrem diariamente cerca de 10.000 sites infectados, e quase dois teros deles

9.314
Figura 1 Nmero mdio de sites mal-intencionados identificados por dia em 2011

(61%) so, na verdade, sites legtimos que foram comprometidos e infectados por cdigo mal-intencionado criado por criminosos da Internet2. Empresas com sites infectados correm o risco de serem includas em listas negras dos mecanismos de busca. Por exemplo, o Google bloqueia 6.000 sites por dia3.

6.051

O risco de infeco significa que todos os proprietrios de sites precisam ficar alertas e proteger seus sites da mesma forma como mantm seus prprios PCs atualizados e os verificam regularmente em busca de malware. O Symantec Web Site Malware Scanning verifica os sites dos clientes todos os dias e avisa os proprietrios diretamente se houver problemas. Ele est incluso no servio se voc escolher certificados Symantec SSL.

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Relatrio de Ameaas de Segurana na Internet, Volume 17 h  ttp://mobile.businessweek.com/articles/2012-05-07/ protect-your-companys-website-from-malware

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RELACIONAMENTOS DE CONFIANA

O site original da Gadget World rapidamente tornou-se insuficiente. Hunter e James comearam a pensar em como seria o prximo site. Ele precisava ter ainda mais interao, com avaliaes dos clientes, interao com mdia social e um sistema que lembrasse as preferncias dos clientes quando eles voltassem ao site. A ideia era tornar o site uma espcie de revista online personalizada. O site muito mais interativo do que um site comum de compra online. As pessoas foram treinadas para procurar segurana online o cadeado, https e outras coisas ento ns usamos esses recursos amplamente para reforar a sensao de segurana, disse Hunter. Por exemplo, existem reas do site, como o blog, a inscrio no boletim informativo e a seo de afiliadas, onde os usurios precisam fazer login e compartilhar informaes particulares, como endereos de e-mail. Para que as pessoas se sintam totalmente seguras a esse respeito, a Gadget World implementou o Always-On SSL com certificados SSL Symantec Secure Site Pro. Isso significava que todas as interaes entre um cliente e o site, do login ao checkout, seriam criptografadas e protegidas. o que o Facebook e o Hotmail.com fazem e, se funciona para eles, funciona para ns, diz Hunter. A empresa estava recebendo cada vez mais trfego dos mecanismos de busca, especialmente quando passou a atrair mais ateno e timo RP. Graas a seu certificado Symantec SSL, a Gadget World se beneficiou da Symantec Seal-in-Search. como um pequeno selo de aprovao nos resultados de busca. Ele mostra que somos uma empresa real e que os clientes podem confiar em ns, diz Hunter.

Pense nisto:
Criptografia em todo o site, conhecida tambm como Always-On SSL Um relatrio recente da Online Trust Alliance4 destaca diversos riscos de segurana graves, incluindo o sequestro de sesses, que podem colocar a privacidade dos usurios em risco quando eles visitam sites no criptografados. Esses riscos levaram empresas importantes, como Google, Facebook e Hotmail, a criptografar todas as pginas de seus sites, desde o acesso com senha inicial at o logout. Isso conhecido como criptografia em todo o site, ou Always-On SSL. De acordo com pesquisadores do Google5, ela adiciona menos de 10 KB ou memria e menos de dois por cento de sobrecarga rede um preo pequeno a pagar pela proteo aumentada e pela confiana do usurio. Aumentando as vendas com a criao de confiana O Norton Secured Seal mostra aos clientes que voc valoriza sua confiana e que seu site seguro porque verificado semanalmente em busca de malware e vulnerabilidades. Essa confiana extra boa para os negcios. O Norton Secured Seal a marca de confiana mais reconhecida da Internet6, e 94% dos entrevistados esto mais propensos a prosseguir com uma compra online quando veem o selo7.

Figura 2: Exemplo do selo de confiana em resultados de busca As empresas podem aumentar ainda mais a confiana e a segurana dos clientes usando a Symantec Seal-in-Search, que exibe a amplamente conhecida marca de confiana Norton Secured Seal em resultados de pesquisas na Web. Tanto a Seal-In-Search como o Norton Secured Seal so fornecidos junto com os certificados Symantec SSL.

P  rotecting Your Website with Always On SSL (Protegendo seu site com Always On SSL), OTA, maio de 2012 Ibid pgina 8 6 P  esquisa internacional sobre o consumidor online: EUA, Alemanha, Reino Unido. Julho de 2011 7 E  studo da Symantec sobre o consumidor online dos Estados Unidos, fevereiro de 2011
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Quando a empresa estava prestes a lanar o novo site, ela aproveitou a vantagem da avaliao gratuita de vulnerabilidades fornecida com o certificado Symantec SSL que possua. Realmente tivemos muita sorte, porque a avaliao descobriu alguns problemas potenciais com o site que os hackers poderiam ter explorado, conta Chris James, o gerente de TI da empresa. Os problemas mostraram ser de fcil resoluo, mas, se tivessem permanecido, essas vulnerabilidades poderiam ter permitido que hackers comprometessem nosso site.

DESENVOLVENDO A CONFIANA DO CLIENTE

Quando o site foi expandido e passou a incluir e-commerce, tambm aumentou a importncia da confiana e da segurana. Essa passou a ser a principal prioridade da empresa, e os designers da Gadget World seguiram vrios passos para garantir que o site fosse seguro. A empresa tambm decidiu implementar sua prpria pgina de pagamentos e obter uma conta de comerciante para processar informaes de carto de crdito por conta prpria, em vez de depender de terceiros. Isso reduziu a comisso que pagavam, mas aumentou a necessidade de nveis de segurana e confiana mais altos. Eles escolheram fazer upgrade de seu certificado Symantec SSL a fim de usar Extended Validation. O resultado foi o aumento evidente das vendas e a reduo de carrinhos abandonados . Adquirir a EV foi uma deciso inteligente em relao aos pedidos, conta
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Pense nisto:
O valor comercial da Extended Validation Um certificado Extended Validation (EV) SSL d aos clientes mais confiana de que esto usando um site confivel que proteger a privacidade deles. exibido um fundo verde na barra de endereo, uma forte indicao visual da confiana, e tambm confirma a identidade da empresa por trs do site. Esse nvel de confiana traz benefcios comerciais diretos. Os compradores online ficam mais propensos a inserir suas informaes de carto de crdito e/ou outras informaes financeiras confidenciais em um site com a barra verde de SSL EV9. Os certificados EV SSL exigem autenticao rigorosa para a verificao da identidade do proprietrio do site, incluindo verificaes de terceiros confiveis para confirmar a existncia da organizao e a verificao da identidade e da autoridade do contato fornecido no pedido de EV SSL.

James, mas a mensagem que isso passou aos clientes sobre o nosso compromisso com a segurana deles foi ainda mais importante.

Obtenha a barra de endereo verde.

Figura 3: A barra de endereo verde mostra o nome da empresa verificada para usar este endereo de site e significa que esta pgina da Web segura.

A barra do status de segurana alterna entre o nome de sua organizao e a autoridade de certificao que executou a sua autenticao Extended Validation.

Embora este seja um estudo de caso fictcio, existem provas contundentes  de que os certificados EV SSL trazem mais segurana aos compradores, o que os torna mais propensos a inserir informaes de carto de crdito e menos tentados a abandonar uma compra, de acordo com um estudo do consumidor online (abrangendo Reino Unido, Frana, Alemanha, Benelux, EUA e Austrlia) conduzido pela Symantec em janeiro de 2011

E  studo sobre o consumidor online da Symantec (Reino Unido, Frana, Alemanha, Benelux, Estados Unidos e Austrlia) realizado em janeiro de 2011

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DIFICULDADES CRESCENTES

Conforme a empresa se expandia, enfrentava alguns imprevistos e dificuldades crescentes. Foi um processo bem intenso, disse Chris James, gerente de TI. Ns passamos de 10 funcionrios para mais de 150 funcionrios, e de dois servidores fsicos para os mais de cinquenta servidores virtualizados que possumos hoje. Da perspectiva da TI, foi uma histria de mudanas constantes. O crescimento da empresa exigia uma tecnologia ainda mais sofisticada. Ns precisvamos melhorar o desempenho do nosso site de e-commerce, e isso exigia o balanceamento da carga e o aumento da capacidade dos nossos servidores, disse James. Mas a melhoria do desempenho do nosso site no foi o nico desafio que enfrentamos durante a expanso da nossa empresa. A empresa tambm precisava de servidores de e-mail, intranets, extranets de fornecedores e softwares de planejamento de recursos corporativos, entre outros. Obviamente, toda essa infraestrutura, que representa o corao da empresa, precisava ser protegida contra intruses e malwares. Se um cliente fosse infectado em um dos nossos sites porque no fomos capazes de controlar a segurana, a reputao da empresa e as implicaes financeiras seriam significativas, disse James. A empresa tambm precisava assegurar que sua infraestrutura em desenvolvimento estava protegida. Os certificados SSL tambm desempenharam um papel importante na segurana. As conexes entre servidores, computadores de usurio final, fornecedores e trabalhadores remotos precisavam ser criptografadas usando-se certificados SSL. fcil presumir que toda essa infraestrutura se organiza sozinha depois que ela est funcionando corretamente, disse James. Essa suposio estava prestes a ser abalada.

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A SOLUO DA SYMANTEC

Ns percebemos que tnhamos um problema quando as vendas caram significativamente da noite para o dia, disse James. O certificado SSL de um dos nossos servidores de e-commerce expirou, e os clientes desse servidor receberam um aviso do navegador sobre isso. Para clientes que foram instrudos a ter cuidado com qualquer sinal de problema de segurana, isso era no mnimo incmodo. Isso fez com que a empresa reformulasse totalmente suas prticas de segurana. Essa indisponibilidade especfica ocorreu porque a pessoa que comprou e instalou o certificado SSL saiu da empresa que desenvolveu o site sem deixar um lembrete sobre a renovao do certificado. Para evitar que isso ocorresse novamente, James identificou a necessidade de centralizar a compra e o gerenciamento dos certificados SSL da empresa.

Pense nisto:
Managed PKI for SSL Certificates medida que empresas como a Gadget World compram mais e mais certificados SSL, aumenta o risco dos certificados expirarem sem ningum perceber. Com o gerenciamento de diversos certificados, fcil ignorar um certificado e no reconhecer a necessidade de uma abordagem centralizada at algo dar errado. Isso acontece principalmente quando o gerenciamento dos certificados da empresa de responsabilidade de diversos departamentos e funcionrios. Um certificado vencido ou configurado incorretamente pode ter consequncias significativas na empresa. Sites para clientes perdem vendas e abalam a confiana do cliente com os avisos do navegador. As conexes internas de negcios, como downloads de e-mail em smartphones,

Perda de produtividade

Perda de oportunidades de vendas Perda de clientes para a concorrncia Danos marca e credibilidade

param de funcionar adequadamente, gerando chamadas de suporte onerosas e comprometendo a produtividade. por isso que o Symantec Managed PKI for SSL to valioso. Ele reduz o custo e a complexidade do gerenciamento de certificados digitais, proporcionando empresa o controle centralizado e o gerenciamento do ciclo de vida dos certificados Symantec SSL. As empresas podem visualizar os certificados que iro expirar nos prximos 90 dias e atualiz-los imediatamente. Ele tambm fornece relatrios detalhados por unidade organizacional, administrador ou status do certificado.

Aplicativos internos
Usurios treinados para ignorar avisos

Figura 4: Consequncias do vencimento inesperado de certificados SSL e dos avisos do navegador

Aplicativos externos

Chamadas para o suporte tcnico

Chamadas para o atendimento ao cliente

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O Symantec Managed PKI for SSL pareceu a escolha bvia. Ele uma soluo de gerenciamento de certificados baseada em nuvem, que permite que James e seus colegas comprem qualquer tipo de certificado SSL, incluindo certificados Extended Validation (EV) SSL. Ela fornece avisos com antecedncia sobre os certificados prestes a expirar, incluindo avisos por e-mail, e facilita a renovao e a compra de certificados adicionais. Esse incidente ocorreu h 18 meses, e desde que comeamos a usar o Symantec Managed PKI for SSL no tivemos mais nenhum problema. Na verdade, o processo de compra e renovao de certificados SSL ficou mais fcil, e agora faz parte das nossas prticas estabelecidas de trabalho. A escolha do fornecedor correto foi outra parte importante da reformulao da segurana na Gadget World. Diversas autoridades de certificao foram comprometidas recentemente em violaes de segurana graves. No queramos que nossos certificados corressem nenhum tipo de risco, ento mudamos todos os nossos certificados para certificados da Symantec, disse James. Como uma das maiores empresas de segurana do mundo e lder de mercado em certificados SSL10, a Symantec conta com a confiana de empresas e organizaes de grande porte, e isso suficiente para ns. Alm disso, ns queramos usar uma marca e um nome reconhecidos por nossos clientes.

Pense nisto:
Nem todas as Autoridades de Certificao so iguais Nos ltimos anos, as Autoridades de Certificao viram-se ameaadas por ataques de hackers e vrias delas foram comprometidas. Por isso to importante escolher uma CA que tenha recursos para proteger a si prpria e um histrico de alta segurana. A Symantec a lder de mercado em certificados SSL11.

PARCEIRO DE SEGURANA DA GADGET WORLD

A empresa confia na tecnologia da Symantec para a segurana dos servidores e o arquivamento de e-mails, entre outros. E, agora, a Symantec tambm ajuda a proteger os sites e as comunicaes da empresa. Como a lder do mercado em confiana, a Symantec, por meio de sua reputao e seus recursos, fornece a James as garantias de que ele precisa. E, principalmente, a Symantec ajuda a desenvolver a confiana e a segurana do cliente, o que aumenta as visitas, as converses e as vendas do site. A Symantec mais do que um parceiro de segurana: um parceiro de negcios essencial, afirma James.

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 A pesquisa sobre SSL da Netcraft realizada em janeiro de 2012 demonstrou uma participao no mercado de 65,6%, incluindo as subsidirias, os revendedores e as afiliadas da Symantec

POR

MATTHEW STIBBE: ARTICULATE LONDON LTD. matthew@articulatemarketing.com

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