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PROFESOR(A): GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA GLORIA GUANILO MINUCHE FECHA: 8/3/2013
UNIDAD DE COMPETENCIA
MDULO
DURACIN
Aplica tcnicas de comunicacin interpersonal que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener satisfaccin para ambas partes; considerando normas de
seguridad. Desarrolla la autoestima positiva, para reconocerse como persona valiosa, capaz de relacionarse con respeto y equidad con los dems. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercializacin. Asume con autonoma sus deberes y derechos.
Atencin al cliente
200 HORAS
CAPACIDADES TERMINALES Comprende la importancia de la comunicacin en la relacin con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empata en la bsqueda de la satisfaccin total de los clientes. Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificacin estratgica de la empresa Reconoce las motivaciones humanas en su relacin con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atencin de clientes. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos Aplica tcnicas comunicacionales eficientes segn la forma de contacto con el cliente. 7. Diferencia los campos de aplicacin empresarial, los procesos generales y los elementos del diseo.
CRITERIOS DE EVALUACION
HORAS
Describe la importancia de la comunicacin Determina el lenguaje verbal y no verbal para resolver conflictos con los clientes
20
Analiza y determina el actuar con asertividad y empata Disea las actividades y estrategias en la bsqueda de satisfaccin total de los clientes
20
Identifica y describe las razones orientadas hacia los clientes Aplica las tcnicas de servicio al cliente
25
Determina la importancia del rol de facilitador y de cliente Utiliza el concepto de calidad total en la atencin de clientes
25
Determina tipos de clientes y estrategias de servicio al cliente Identifica las tcnicas comunicacionales con el cliente
30
10
Identifica las cualidades emprendedoras y oportunidades de negocio. Aplica las tcnicas de dibujo en su especialidad
10
Diferencia las normas legales y los derechos y deberes segn la modalidad laboral. . Realiza gestiones para acceder al trabajo considerando estrategias de marketing personal.
10
10 60
CONTENIDOS BSICOS
Atencin al cliente
ESPECFICOS 1. Axiomas y Principios de la Comunicacin. La comunicacin verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas 2. Comportamiento asertivo y capacidad emptica 3. Comunicacin y servicio al cliente 4. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones y finalidades de quines establecen la calidad 5. El servicio como actitud y vocacin tipologa de los clientes ,estrategias para incrementar la calidad en el servicio. 6. Actividades de servicio y atencin al cliente
Atencin al cliente
MDULO APRENDIZAJES UNIDADES DIDCTICAS La comunicacin interpersonal en el servicio al cliente Comportamien to asertivo y capacidad emptica Capacidades especficas (Proyectos) HORAS CRONOGRAMA
ABR
X
MA
JU
JUL
AG
20
10
ESPECFICOS
25
25
El servicio como actitud y vocacin tipologa de los clientes Actividades de servicio y atencin al cliente Idea de Negocios. Vnculo Laboral. 60 horas
30
x
10 10 X X X 200 horas
2 das
3 das
TERMINALES
FORMACIN ESPECFICA
Comprende la importancia de la comunicacin en la relacin con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empata en la bsqueda de la satisfaccin total de los clientes. Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificacin estratgica de la empresa Reconoce las motivaciones humanas en su relacin con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atencin de clientes. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos Aplica tcnicas comunicacionales eficientes segn la forma de contacto con el cliente.
60 ESPECFICOS
5 das
COMPONENTES
CAPACIDADES
APRENDIZAJES
% COMPONENTES 60%
HORAS SEMANALES
FORMACIN
COMPLEMENTARIA
Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercializacin. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.
10
COMPLEMENTARIOS
10% 10
PRCTICA PREPROFESIONAL
60
30%
TOTAL
200
100%
Atencin al cliente
GRACIELA JULIA FLORES BARRIGA
II. UNIDAD DE COMPETENCIA Aplica tcnicas de comunicacin interpersonal que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener satisfaccin para ambas partes; considerando normas de seguridad. Desarrolla la autoestima positiva, para reconocerse como persona valiosa, capaz de relacionarse con respeto y equidad con los dems. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercializacin. Asume con autonoma sus deberes y derechos. III. CAPACIDADES DEL MDULO
1. Comprende la importancia de la comunicacin en la relacin con los clientes, utilizando el lenguaje verbal y no verbal como herramienta para resolver conflictos con los clientes 2. Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empata en la bsqueda de la satisfaccin total de los clientes. 3. Identifica las razones por las cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificacin estratgica de la empresa 4. Reconoce las motivaciones humanas en su relacin con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atencin de clientes. 5. Identifica los distintos tipos de clientes y las estrategias para negociar con ellos y aplica estrategias de servicio al cliente en diferentes contextos 6. Aplica tcnicas comunicacionales eficientes segn la forma de contacto con el cliente.
7. Determina la idea de negocios y los procesos de marketing y comercializacin. 8. Interpreta el marco legal de las modalidades laborales y el acceso al trabajo.
CONTENIDOS BSICOS 4.1 ESPECFICOS
1. Axiomas y Principios de la Comunicacin. La comunicacin verbal y no verbal en nuestras relaciones cotidianas 2. Comportamiento asertivo y capacidad emptica 3. Comunicacin y servicio al cliente 4. Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones y finalidades de quines establecen la calidad 5. El servicio como actitud y vocacin tipologa de los clientes, estrategias para incrementar la calidad en el servicio. 6. Actividades de servicio y atencin al cliente
4.2 COMPLEMENTARIOS Idea de Negocios. Vnculo Laboral.
IV.
VALORES Y ACTITUDES VALORES PIEDAD ACTITUDES Oracin Sencilla-Se encuentra con AMOR A DIOS e l Santsimo Comparte Pasajes evanglicos Trabajo en equipo. RESPONSABILIDAD Trabajo Emprendedor. BONDAD Carismtico- emptico COMUNION
TRABAJO ALEGRA V.
EJES TRANSVERSALES
VI.
ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DIDCTICAS MDULO APRENDIZAJES UNIDADES DIDCTICAS La comunicacin interpersonal en el servicio al cliente Comportamiento asertivo y capacidad emptica
20
25
25
COMPLEMENTARIOS PRCTICA PRE-PROFESIONAL TOTAL HORAS VII. ESTRATEGIAS METODOLGICAS Mtodo Inductivo Deductivo. Mtodo Demostrativo. Mtodo Activo. Mtodo de Proyectos. Prctica dirigida. Seminario Taller.
El servicio como actitud y vocacin tipologa de los clientes Actividades de servicio y atencin al cliente IDEA DE NEGOCIO Vnculo Laboral
30
10 10 60 200
VIII.
IX.
En cada unidad didctica se evaluar las capacidades del mdulo. La evaluacin de las capacidades se realizar mediante los criterios de evaluacin. Los criterios de evaluacin se desagregan en indicadores de evaluacin. La evaluacin de valores y actitudes ser cualitativa y se realizar en una ficha de seguimiento de actitudes.
MEDIOS Y MATERIALES Pcs multimedia. Software. tiles de oficina y escritorio. Libros y separatas. Proyector multimedia.
X.
BIBLIOGRAFA Mazarrasa, Miguel, Marketing y Calidad Total: Imagen de calidad y Comunicacin, Editorial Gestin, 2000 Horovitz, Jacques, Los Siete Secretos Del Servicio Al Cliente4
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FECHA: 16/03/2013
CONTENIDOS Criterios de Evaluacin Conocimientos Cientficos y especficos Procedimientos Tecnolgicos Axiomas y Principios 1.1.Modelo interaccional de la Elabora un mapa de la Comunicacin. Comunicacin conceptual principios de Comprende la 1.2.El contenido y el mbito la comunicacin importancia de la relacional de la comunicacin. comunicacin en Trabaja en grupo el modelo la relacin con los La comunicacin interaccional comunicativa clientes, verbal y no verbal en 2.1. Canales de comunicacin Trabaja en grupo la Describe la importancia de utilizando el importancia y objetivos no verbal. nuestras relaciones la comunicacin lenguaje verbal y cotidianas Canales de comunicacin no 2.2.Somatolalia Determina el lenguaje no verbal como verbal 2.3.Conducta Kinsica verbal y no verbal para herramienta para Elabora un mapa conceptual 2.4.Sincrona interaccional resolver conflictos con los resolver Conducta Kinsica,Sincrona 2.5.Expresin facial y clientes conflictos con los interaccional,Expresin facial conducta visual clientes 2.6.Proxmica y para lenguaje y conducta visual,Proxmica y para lenguaje en la atencin de en la atencin de clientes Si a la vida..no mataras clientes Protagonismo de la Quiero ser libre persona Capacidades terminales Aprendizajes
Actividades
Horas
Identificando al cliente
^Decimos si a la vida
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FECHA: 16/03/2013
Capacidades terminales Reconoce la posibilidad que cada persona tiene para actuar con asertividad y empata en la bsqueda de la satisfaccin total de los clientes.
Aprendizajes
especficos
1. Comporta miento asertivo y capacidad emptica
CONTENIDOS Criterios de Evaluacin Conocimientos Cientficos y Procedimientos Tecnolgicos Asertividad Analiza y determina el Realiza cuadro sinptico los actuar con asertividad y empata pasos de la gestin de ventas empata Elabora un mapa conceptual los requisitos para ser un vendedor Trabaja en grupo las tcnicas de ventas
Actividades
Horas
Protagonismo de
la persona
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UGEL: DURACIN:
FECHA: 16/03/2013
Especficos
Criterios de Evaluacin Disea las actividades y estrategias en la bsqueda de satisfaccin total de los clientes
Actividades
Horas
Identifica las Comunicacin y razones por las servicio al cliente cuales debemos estar constantemente orientados hacia los clientes y reconocer el servicio al cliente como parte de la planificacin estratgica de la empresa Protagonismo de la
persona
somos solidarios
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Jr. Monteagudo 303 Callao Telef. 7174581 PROGRAMACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA N 04 Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO DRE: CALLAO MODULO: Atencin al cliente HORAS: 200 PROYECTO: PRACTICA PRE-PROFESIONAL: HORAS:15 PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga HORAS UNIDAD:
UGEL: DURACIN:
FECHA: 16/03/2013
CONTENIDOS Capacidades terminales Aprendizajes especficos Empresas y presiones competitivas necesidades humanas, motivaciones y finalidades de quines establecen la calidad
Criterios de Evaluacin
Horas
Reconoce las motivaciones humanas en su relacin con el rol de facilitador y de cliente en entornos competitivos, aplica el concepto de Calidad Total en la atencin de clientes.
Determina la importancia
del rol de facilitador y de cliente Utiliza el concepto de calidad total en la atencin de clientes
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Jr. Monteagudo 303 Callao Telef. 7174581 establecen la calidad 3.1. Tipologa humana 3.2. Personalidad, temperamento y carcter 3.3. La percepcin humana y la del clienteEn defensa
Conocimiento de la
lucha por la justicia
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CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atencin al cliente PRACTICA PRE-PROFESIONAL: PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga
HORAS: 200
UGEL: DURACIN:
FECHA: 16/03/2013
CONTENIDOS Conocimientos Cientficos Procedimientos y Tecnolgicos . Identifica los El servicio como El servicio como actitud y Trabaja en grupo distintos tipos de actitud y vocacin vocacin estrategias para clientes y las tipologa de los 4.1. La calidad total en el incrementar la calidad de estrategias para clientes, estrategias servicio y atencin servicio al cliente negociar con ellos para incrementar la de clientes. y aplica calidad en el servicio. 1.2. Los momentos de estrategias de verdad y los empleados de servicio al cliente primera fila. en diferentes 2. Tipologa de los clientes contextos 5.1. Paradigmas. Forma de atenderlos y moderar sus comportamientos. 6. Modelos de anlisis Conocimiento de FODA en el servicio y la personalidad atencin al cliente. Capacidades terminales Aprendizajes El liderazgo La personalidad
Criterios de Evaluacin
Actividades
Horas
Conociendo mi personalidad
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CETPRO: SANTA MARIA MAZZARELLO MODULO: Atencin al cliente PRACTICA PRE-PROFESIONAL: PROFESORA: Graciela Julia Flores Barriga
HORAS: 200
UGEL: DURACIN:
FECHA: 16/03/2013
CONTENIDOS Conocimientos Cientficos especficos Procedimientos y Tecnolgicos 1. Estrategias para Trabaja en grupo incrementar la calidad en el Aplica tcnicas Actividades de estrategias la calidad en el comunicacionales servicio y atencin al servicio. servicio 2. Actividades de servicio y Prepara actividades de eficientes segn cliente atencin al cliente la forma de servicio y atencin al 2.1. Servicio de crdito contacto con el cliente 2.2. Servicio de mantencin cliente. 2.3. Servicio tcnico 2.4. Servicio de informacin 2.5. Servicio de pre y post venta genero y desarrollo Capacidades terminales Aprendizajes
Criterios de Evaluacin
Actividades
Horas
humano
equidad de genero inclusin educativa
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