Septiembre-Octubre 2012.

N 22

ocufcil

soluciones eficaces a problemas comunes

ms

prcticos en

consejos

EFICACES
La respuesta inteligente. La respuesta independiente.

SOLUCIONES

www.ocu.org

A PROBLEMAS COMUNES

CMO
RECLAMAR

CMO

RECLAMAR

ocufcil 3

ndice
Tiene un problema jurdico, alguna pregunta sin respuesta, la sensacin de haber sido engaado, necesita algn consejo? Podemos ayudarle!

Reclame con ayuda de la OCU. ............................................................................... 4 Telefona e Internet............................................................................................................. 7 Suministros.............................................................................................................................. 12 Bienes de consumo.......................................................................................................... 16 Reparaciones y asistencia tcnica...................................................................... 21

OCU Ediciones, S.A. C/Albarracn, 21 - 28037 Madrid T. 913 000 045 F. 917 543 870 www.ocu.org
Editor responsable Jos Mara Mgica Coordinacin editorial Genara Gonzlez Ilustraciones Javier Vzquez Diseo y maquetacin interior Manuel Estrada Design Depsito Legal M-20491-2008 Imprime

Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorizacin de los titulares del copyright, bajo sancin establecida por la ley, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografa y tratamiento informtico y la distribucin de ejemplares de ella mediante el alquiler o prstamo pblicos.

ocufcil 5

Reclame con ayuda de la OCU

Desde sus comienzos, la OCU ha tenido como objetivo la defensa de todos los consumidores, socios y no socios.
En esta tarea, la OCU identifica situaciones que pueden suponer un abuso para los consumidores o usuarios: clusulas injustas, subidas de precio abusivas, acuerdos sospechosos que vulneren la libre competencia, productos inseguros, etc. Cmo se detectan estas situaciones? A travs de distintas fuentes: los estudios, anlisis y pruebas prcticas que realizamos en la propia OCU; las quejas de los socios que llegan a nuestro servicio de asesora; las denuncias de los consumidores afectados por una situacin que vulnera sus derechos; la actualidad Al tener conocimiento de una situacin que lesione los derechos del consumidor, la OCU elabora una estrategia para defenderlos. Nuestros expertos de los servicios de asesora y lobby se emplean a fondo con diversas acciones de defensa: La mediacin ante la empresa o compaa que atenta contra los intereses de los usuarios. La OCU ofrece a los socios un servicio de mediacin con el fin de buscar una solucin rpida y amistosa a los conflictos planteados. Gracias a la mediacin es posible, en muchas ocasiones, llegar a ver el caso resuelto sin mayores problemas. Si as lo desea, puede enviarnos la documentacin pertinente a su reclamacin: una carta exponiendo lo sucedido, junto con una autorizacin expresa a la OCU para que acte en su representacin y le ayudaremos a encontrar una solucin favorable mediando por usted. La denuncia ante las autoridades de consumo, sanitarias o ante figuras como el Defensor del Pueblo u otros organismos, as como denuncias a travs de una accin de lobby, en los diversos foros en los que participa la OCU.

Gracias al apoyo de sus socios, la OCU ha conseguido en estos aos importantes logros, que suponen un beneficio para todos los consumidores. Puede ver algunos de los ms significativos en nuestra web: www.ocu.org/quienes-somos
Las acciones de prensa para informar a travs de los medios de comunicacin de una situacin perjudicial para los consumidores. El recurso a los tribunales en defensa de los consumidores. Si la situacin lo exige, la OCU puede emprender una accin colectiva para, aprovechando la representatividad que tiene legalmente reconocida, defender los intereses del conjunto de los consumidores.

Hganos llegar sus dudas o reclamaciones

Quiere poner una reclamacin a alguna empresa o particular? Tiene alguna pregunta o duda que le preocupa? Le ofrecemos una consulta totalmente gratuita a nuestra Asesora Jurdica. Nuestros 100 abogados estn aqu para ayudarle a ganar el combate!

Gracias a la mediacin de la OCU, un gran nmero de casos se saldaron a favor de nuestros socios. Puede solicitar el servicio de mediacin de la OCU entrando en www.ocu.org/mediacion donde encontrar un formulario de contacto y otras informaciones acerca del servicio.

ocufcil 7

Telefona e Internet
El sector de telefona mvil es uno de los que ms problemas genera entre los consumidores. En la OCU recibimos al ao ms de 50.000 consultas y reclamaciones relacionadas con la telefona, y especialmente con los operadores de telfonos mvil.
Recogemos algunas de las preguntas o reclamaciones ms habituales que llegan a nuestra asesora y le decimos cmo debe actuar para solucionar el problema. que acredite la presentacin y contenido de dicha gestin de baja. Si desea conservar su nmero de telfono, en lugar de tramitar la baja le aconsejamos que gestione una portabilidad de la lnea. Para ello, debe dirigirse al nuevo operador que contrate aunque ellos se encargarn de la gestin: baja en el operador actual y conservacin del nmero, le recomendamos que usted tambin lo comunique, a fin de evitar problemas.

Cmo hacer su consulta? Muy sencillo, entre en www.100abogados. com, plantenos sus preguntas o reclamaciones y le contestaremos.
En www.100abogados.com encontrar un listado de reclamaciones con muchas cuestiones ya tratadas por nuestros abogados y que le servirn de orientacin, o incluso respondern ya a sus propias dudas. Permite consultarlas por actividad: operador telefnico, bienes de consumo, aerolneas, bancos... y leer un pequeo resumen. A la hora de exponer su consulta, puede basarse en una reclamacin ya planteada y adaptarla a su caso particular o explicar directamente su tema, describiendo la situacin que est viviendo y las circunstancias que le han llevado hasta ella.

Quiero darme de baja en mi compaa actual y cambiarme a otro operador de mvil, me gustara saber cmo debo hacerlo. El consumidor tiene derecho a resolver el contrato con el operador en cualquier momento. La baja ser efectiva en el plazo de 2 das. Revise si su contrato tiene una clusula de permanencia antes de darse de baja y, en ese caso, si ha finalizado el plazo firmado. O si no, las consecuencias previstas por el incumplimiento de dicha clsula. Para comunicarlo debe dirigirse, bien telefnicamente o por escrito, al Servicio de Atencin al Cliente y le han de facilitar un nmero de referencia. Tiene derecho a solicitar que le remitan un documento

Ms de 100 abogados
Nuestro servicio jurdico est compuesto por ms de 100 abogados especialistas, que trabajan para proteger los derechos de los socios de la Organizacin de Consumidores y Usuarios. Si es socio de la OCU puede beneficiarse de este servicio gratuitamente, as como de otras muchas ventajas. Y si todava no es socio, no importa, ahora su 1 consulta es gratuita.

ocufcil 9

Cuando di de alta una lnea ADSL me pusieron el router gratis y firm un periodo de permanencia de 18 meses. Ahora quiero darme de baja. Puedo hacerlo a pesar de la clusula de permanencia? Est regulado en alguna norma? Cualquier clusula de permanencia (tambin denominada de compromiso) deber figurar obligatoriamente en el contrato, as como las consecuencias que conlleva la baja del abonado antes de que se acabe el periodo de permanencia pactado. En su caso concreto, teniendo una permanencia pactada, usted podra darse de baja, cambiar el tipo de contrato o tarifa o portar la lnea en cualquier momento pero le pueden cobrar una penalizacin

si no ha transcurrido el perodo de permanencia pactado. Eso s, prorrateado por los das que falten para cumplir la permanencia puesto que, en caso contrario, se considera abusivo. No estoy de acuerdo con la factura de telfono. Contrat telefnicamente unas condiciones y me estn aplicando otras distintas. Puedo reclamar? En qu me baso? Est en su derecho de reclamar dado que se trata de un incumplimiento del contrato. Si usted pact unas condiciones determinadas, son las que deben aplicarle. El plazo para presentar la reclamacin ante el operador es de un mes a partir del conocimiento del hecho, es decir, desde nuestro punto de vista, desde

que recibe la factura. Reclamar debe ser siempre gratuito para el consumidor y el operador est obligado a facilitar al abonado un nmero de referencia de dicha reclamacin para que pueda hacer un seguimiento de la incidencia. Si hace la reclamacin por telfono, puede solicitar que le remitan por escrito un justificante de la reclamacin que contendr el nmero de referencia y el contenido de la queja. El plazo que el operador tiene para resolver la reclamacin es de un mes desde la presentacin de la queja. Si la resolucin es favorable al abonado, el operador le pagar la cantidad que se le haya facturado indebidamente. Si el operador no le da la razn, o al cabo del mes no recibe respuesta o sta no le satisface,

puede dirigirse a la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones, a las Juntas Arbitrales de Consumo. Recuerde que tambin puede utilizar el servicio de mediacin de la OCU. En la factura de mvil de este mes me han cobrado ms de 50 euros por unos mensajes que yo no envi. Qu puedo hacer? La Red est plagada de banners (anuncios incrustados en una web) que intentan atraernos con todo tipo de ofertas: servicios de informacin, concursos, politonos Conscientemente o por error, hacemos clic, damos nuestro nmero de mvil y caemos en la trampa. En realidad nos suscribimos a un servicio especial de mensajes de tarificacin

10

ocufcil 11

adicional, en el que pagaremos por cada SMS recibido. Misteriosas empresas ingresan millones con estas prcticas. En la Comisin del Mercado de Telecomunicaciones puede encontrar el listado de estas compaas. Su operador es responsable en la medida de que tiene que tener la seguridad de que usted ha solicitado el servicio para facturrselo. Lo primero que debera hacer es solicitar la desconexin de estos servicios u otros que no desee. Para eso, primero solicite la baja a la empresa que le envi los mensajes (generalmente se hace a travs de un mensaje) y luego pida la desconexin de ese servicio a su operador de mvil, bien telefnicamente, siempre que le faciliten un nmero de reclamacin o incidencia, o por escrito, conservando constancia de haberla realizado. Adems de solicitar la desconexin, puede solicitar el pago parcial de esa factura, descontando el coste de esos mensajes, a la espera de que se resuelva su reclamacin. El operador habr de proceder a dicha desconexin como mximo en 10 das desde la recepcin de la comunicacin del abonado. Si dicha desconexin no se produjera tras esos 10 das, por causas no imputables al abonado, el operador asumir los costes del servicio cuya desconexin se solicit.

Inicie la reclamacin dirigindose al Departamento de Atencin al Cliente del operador, y siga los mismos pasos que hemos comentado en el caso anterior.

Si su operador no le hace caso, en la OCU podemos ayudarle: entre en www.ocu.org/mediacion y encontrar toda la informacin de cmo ponerse en contacto con nuestro servicio de Asesora.
Llevo una semana sin poder conectarme a internet. Cada vez que llamo me dicen que se estn solucionando la incidencia, pero lo cierto es que no la solucionan. Tengo derecho a alguna indemnizacin? Est regulado en alguna norma? Tiene derecho a ser compensado con la devolucin del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupcin. A estos efectos, el operador estar obligado a indemnizar automtica-

mente al abonado en la factura siguiente, haciendo constar la fecha, duracin y clculo de la cuanta de la compensacin, cuando la interrupcin del servicio se haya producido de manera contnua o discontnua y sea superior a 6 horas en horario de 8 a 22h. El contrato de abono del servicio de acceso a Internet deber recoger los trminos y condiciones en que se dar cumplimiento a esta obligacin. A efectos de derecho a indemnizacin o compensacin por la interrupcin del servicio de acceso a Internet, y para determinar su cuanta, cuando un operador ofrece la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefona y otros servicios como el de acceso a Internet, podr indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerar que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratacin por separado. Si el operador no comercializa los servicios por separado, entonces se considerar que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es del 50% del precio total.

De igual forma, tiene derecho a pedirle a la compaa que le presente una factura en la que se diferencie debidamente los precios de los conceptos que se tarifican e incluso, previa solicitud, a que le presenten una factura independiente para aquellos servicios de tarificacin adicional.

Vea otros muchos casos tratados por nuestros ms de 100 abogados entrando en www.100abogados.com

12

ocufcil 13

Suministros
Electricidad y gas generan muchas reclamaciones entre los usuarios: cortes en el suministro sin previo aviso, facturacin indebida, altas fraudulentas, conflictos por las condiciones de contratacin, etc. Sepa cmo enfrentarse a ellos.
Estoy convencido de que el contador de la luz no funciona correctamente dado que me aparecen unos consumos muy elevados comparados con las facturas del ao pasado, teniendo en cuenta que el consumo es similar. Qu puedo hacer? Lo primero que debera hacer es llamar a la compaa y exponerle el problema. Unas envan a un tcnico para que verifique el contador, mientras que otras le remitirn al organismo de metrologa de su comunidad autnoma, que depende de la Consejera o Direccin General de Industria. Si al comprobar el contador, ste no est averiado, deber usted abonar el informe realizado; por el contrario, si se detecta que el contador no funciona debidamente, no solo no pagar dicho informe sino que si se hubieran facturado cantidades indebidas, lgicamente se debern regularizar. Si lo pagado es inferior a lo debido, dicha diferencia se podr pagar de forma prorrateada en tantas facturas mensuales como meses se mantuvo el error, sin que el aplazamiento ni el periodo a rectificar exceda de un ao. Si por el contrario, se hubieran facturado cantidades superiores a las debidas, debern devolverle toda la cantidad indebidamente cobrada en la primera facturacin que se emita, sin fraccionamiento de los importes a devolver. Adems se sumar a estas cantidades adelantadas, el inters legal del dinero vigente en el momento de la facturacin. Para reclamar, siempre es recomendable remitir primero un escrito a la compaa suministradora y si en 30 das no le han contestado o la respuesta es negativa, puede presentar una reclamacin ante la Direccin General de Industria y Energa de su comunidad autnoma e incluso ante los servicios de consumo. Y por supuesto, tambin podemos intentar una mediacin de la OCU. En www. ocu.org/mediacion tiene el formulario de contacto junto con toda la informacin de cmo proceder.

Me ha llegado una carta de mi compaa elctrica indicando que en los prximos das van a proceder a sustituir el contador de luz antiguo por otro digital. A m me lo cambiaron el ao pasado cuando se detect un error, estoy obligado a cambiarlo de nuevo? Todos los contadores de luz con una potencia contratada inferior a 15 kW, van a ser sustituidos por nuevos equipos que permitan la discriminacin horaria y la telegestin. La sustitucin se va a realizar de forma progresiva, teniendo que estar finalizada el 31 de diciembre de 2018. Las distintas compaas han establecido sus propios planes para llevar a efecto esta sustitucin, por lo que usted no se puede negar cuando le toque. Si el contador que le han puesto nuevo hace un ao no es de telegestin, est obligado a cambiarlo de nuevo. Las distribuidoras solo cobrarn derechos de enganche. Segn la Comisin

Nacional de la Energa el consumidor no debera pagar nada por esta sustitucin, ni siquiera derechos de enganche, pero el criterio de la CNE no es vinculante, aunque puede ser un buen apoyo para reclamar. Si usted es propietario del contador y ste tiene menos de 15 aos, la sustitucin no le generar coste alguno, ni cobro en concepto de alquiler durante el periodo restante de vida de su equipo hasta alcanzar los 15 aos. Si le pretenden cobrar, presente una reclamacin a la distribuidora. Es recomendable que la realice por escrito y, si en 30 das no le han contestado, o la respuesta es negativa, puede presentar una reclamacin ante la Direccin General de Industria y Energa de su comunidad autnoma e incluso ante los servicios de consumo. Tambin puede intentar una mediacin de la OCU. En www.ocu.org/mediacion tiene toda la informacin al respecto.

14

ocufcil 15

Me han llamado de la compaa de gas diciendo que van a pasar para realizarme la revisin de la instalacin de gas y que despus me pasarn por banco el importe de la misma, pero el ao pasado ya vinieron a revisarme algo. Estoy obligado a pasarla? Puedo negarme a abonar dicha factura? En primer lugar, hay que distinguir entre la revisin de la instalacin de gas y de la caldera. En cuanto a la revisin de la instalacin de gas, el titular de la instalacin o en su defecto el usuario, son los responsables del mantenimiento, conservacin, explotacin y buen uso de la instalacin. Para el gas canalizado se establece que dicha revisin, por regla general (depende de cada Comunidad Autnoma), se haga cada 5 aos por la empresa distribuidora y con cargo al usuario. No obstante, si detectase algn tipo de anomala, puede contratar a cualquier empresa autorizada para subsanarla. Respecto a la caldera, es obligatorio pasar una revisin cada ao y es responsabilidad del usuario concertarla con un instalador o empresa de mantenimiento inscrita en el Registro de la Consejera de Energa e Industria de su comunidad que le emitir un certificado. Si tiene contratado algn servicio de mantenimiento con la empresa distribuidora o comercializadora de gas, mire el contrato por si estuviese incluida.

Me cortaron la luz por impago de una factura hace tres das. La pagu ese mismo da y les mand un fax con el justificante del pago, pero an no me han restablecido el suministro y cuando llamo me dicen que no saben cundo me lo darn. Existe algn plazo o me pueden tener el tiempo que quieran sin luz? S, existe un plazo para efectuar el reenganche despus de un corte por impago, ste debe llevarse a cabo en un plazo mximo de 24 horas despus del pago de la factura (salvo que le hayan retirado el contador o rescindido el contrato, en cuyo caso el proceso se alarga), segn se establece en el Real Decreto que regula las actividades de transporte, distribucin, comercializacin, suministro y procedimientos de autorizacin de instalaciones de energa elctrica. En caso de incumplimiento deber presentar una reclamacin ante el servicio de atencin al cliente de su comercializadora. No obstante, tenga en cuenta que tanto el corte como el reenganche lo ejecuta la empresa distribuidora, por lo que a veces es ms prctico y conveniente contactar directamente con ellos a fin de conocer si han recibido la orden de reenganche y ver cundo van a realizarlo.

Vivo en Madrid y recientemente he recibido una carta de la empresa de agua indicndome que debo instalar un contador individual. Es verdad que estoy obligado? Efectivamente. Una Ordenanza de junio de 2006, establece que cada vivienda, local, establecimiento o unidad de consumo susceptible de individualizacin deber disponer de un contador individual de agua. Cuando los edificios de viviendas cuenten con un sistema de agua caliente central debern instalar tambin un contador individual de agua caliente.

Hganos llegar su consulta o vea otros casos tratados por nuestros ms de 100 abogados en www.100abogados.com

16

Bienes de consumo
Para solucionar un problema de consumo, lo mejor es intentar primero un acuerdo amistoso. Si fracasa, conviene solicitar una mediacin o un arbitraje y dejar los tribunales como ltimo recurso.
Vea algunos ejemplos de cmo actuar y dnde reclamar para resolver con xito sus problemas de consumo.

He comprado una prenda en un establecimiento y al ir a devolverla me dicen que me hacen un vale. Puedo exigir el dinero que pagu? Siempre y cuando no se deba a un vicio o defecto de fabricacin sino que el cambio o la devolucin se produce por cualquier otro motivo, sin haberse utilizado o abierto, se aplicar la poltica comercial del establecimiento. Dicha poltica debe estar expuesta en el establecimiento o ticket de compra para que los consumidores la conozcan. Se debe aclarar si se aceptan cambios o devoluciones, el plazo de tiempo y forma de cambio: bien por otro producto de igual precio o superior, bien por un vale que puede utilizar en un determinado periodo de tiempo, si se devuelve el dinero en igual o distinta forma a la pagada, etc. Si en el ticket o en el establecimiento no se fija nada al respecto, se ha de entender

que no existe una poltica comercial de cambios o devoluciones, por lo que el establecimiento no tiene obligacin de devolverle o cambiarle la prenda.

18

ocufcil 19

Por tanto, antes de efectuar una compra, es recomendable preguntar y conocer la poltica comercial del comercio y ms si se trata de productos destinados a un regalo o necesitan ser probados antes de utilizarlos, pues puede que si los abre no se permita cambio o devolucin alguna. Si en la publicidad dicen que si no quedo satisfecho le devuelven el dinero, entonces puede reclamar.

existe un plazo de devolucin de 7 das hbiles, ese supuesto es una excepcin al tratarse de un medio de transporte.

He comprado por telfono unos billetes de avin y al ir a devolverlos antes de 7 das me dicen que no puedo hacerlo. Es eso cierto? S, es verdad. Aunque la regla general para las compras o contratos a distancia (hechos por telfono, internet...) es que

En un viaje en avin de Lisboa a Madrid, se produjo un retraso superior a 4 horas. Qu derechos tengo como consumidor? Qu trmites debo seguir para reclamar? La compaa nos dijo que solo tenamos derecho a una cena y que con el vale que nos dieron ellos ya haban cumplido. Segn el Reglamento europeo, el transportista debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en funcin del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel, en el supuesto de que sea necesario pernoctar

y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento; dos llamadas telefnicas, tlex o mensajes de fax o correos electrnicos. Adems, si el retraso es de ms de cinco horas, la compaa tiene que ofrecer la opcin de elegir entre realizar el viaje o la devolucin del importe del billete. Adems, el Tribunal de Justicia de la Unin Europea (TUE) ha dictaminado que para retrasos de tres o ms horas, el pasajero tienen derecho a recibir una indemnizacin de la compaa area, a menos que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias, al igual que en las cancelaciones. Por lo tanto, usted tiene derecho a las compensaciones que se recogen en el artculo 7 del citado reglamento consistentes en una compensacin econmica

de 250 euros para vuelos hasta 1500 kilmetros; 400 euros para los intracomunitarios de ms de 1500 kilmetros y dems vuelos de entre 1500 y 3000 kilmetros; y 600 euros para el resto de vuelos. Si los daos y perjuicios econmicos ocasionados son superiores a estas compensaciones, podr pedir la diferencia por va judicial, presentando una demanda de reclamacin por daos y perjuicios ante los Juzgados de lo Mercantil. Para reclamar, en primer lugar deber dirigirse a la propia compaa. Si la respuesta no es positiva, podr optar entre presentar una reclamacin ante la Seccin de Atencin al Usuario de la Agencia de Seguridad Area y acudir a la va judicial. Es recomendable acudir a la Agencia

20

ocufcil 21

Reparaciones y asistencia tcnica

de Seguridad Area si la compaa alega, como causa del retraso, una circunstancia extraordinaria pues este organismo podr certificar si ello es cierto y si ha sido el verdadero motivo del retraso. Tambin puede solicitar una mediacin de la OCU. En www.ocu.org/mediacion encontrar el formulario de contacto as como toda la informacin y documentacin que debe enviarnos.

Cuando falla un aparato, no queda ms remedio que llevarlo a reparar. Sepa a qu se compromete y qu derechos le asisten cuando acude a un Servicio de Asistencia Tcnica.
que tiene un producto que est an en garanta, que aporte una peritacin que puede costarle, en muchas ocasiones, ms que la reparacin o incluso que un nuevo producto, equivaldra, en la prctica, a reducir el plazo de garanta a esos seis primeros meses desde la entrega, y no es potestad del fabricante o vendedor limitar los periodos de garanta. En nuestra opinin, el servicio tcnico deber atender la peticin del consumidor que le lleva un producto que est an en garanta y, en el caso de que advierta una incorrecta manipulacin o un uso inadecuado, podr negarse a repararlo o reclamar los gastos. No se presume nunca la negligencia y mal uso del aparato por parte del usuario, si no que debe acreditarlo quin lo afirma, por lo que ser el servicio tcnico el que deber probar si la avera se debe a un defecto del producto o a un uso inadecuado del mismo.

Un servicio de asistencia tcnica ha estado en mi domicilio arreglando un frigorfico durante 20 minutos y me quieren cobrar 30. Es esto posible? Est regulado? En las reparaciones realizadas a domicilio es posible cobrar unos importes mnimos, aunque el tiempo empleado haya sido menor. Se puede cobrar un mnimo de 15 minutos cuando son pequeos aparatos de uso domstico; 30 minutos para aparatos de lnea blanca, es decir, grandes electrodomsticos como neveras o lavadoras; o 60 minutos para los de lnea marrn o electrnica: TV, DVD, ordenadores Por lo tanto, en este caso, el tcnico s puede cobrarle 30 minutos. Eso s, los gastos de desplazamiento solo podrn cobrarse una vez, aunque fueran necesarios varios desplazamientos. Tampoco se cobrar si el solicitante est ausente del domicilio.

He comprado una televisin hace 13 meses y de repente ha dejado de funcionar. He acudido al establecimiento donde la compr y me dicen que segn la ley debo ser yo quien pruebe que el defecto exista cuando la compr. Es as? Est regulado en algn sitio? Lamentablemente la ley es confusa al respecto. La garanta de su televisin es de dos aos desde que se la entregan. Asimismo, la ley establece que si el bien se estropea en los seis primeros meses se presume que exista el defecto cuando se compr. Pero nosotros consideramos que esto no significa que transcurrido ese tiempo la ley establezca lo contrario, obligando al consumidor a probar que el defecto exista, sino que a partir de los seis meses se aplican las reglas generales de prueba. Esto es, cada parte debe demostrar lo que pretende. Exigir al consumidor,

Encuentre respuesta a su propio caso o vea otros muchos expuestos a nuestros abogados en www.100abogados.com

22

ocufcil 23

tres meses, salvo que el propio establecimiento, por razones de su poltica comercial, quiera otorgar un plazo superior de tiempo. As mismo, para los aparatos de uso domstico, el servicio de asistencia tcnica deber efectuar todas las reparaciones requeridas, siempre que estn dentro de sus posibilidades. En todo caso, deber informar por escrito al consumidor, y de forma previa, de aquellas que no pueda reparar, expresando los motivos que se lo impiden.

Llev mi coche a un taller, acept el presupuesto y lo han arreglado. Ahora, al ir a recogerlo, me quieren cobrar la estancia. Pueden exigirme el pago de los das que ha estado el vehculo en su taller? Cuntos das me pueden cobrar? El taller solo podr cobrarle gastos de estancia en el caso de haberle comunicado que poda pasar a recoger el vehculo reparado y en el plazo de tres das hbiles Ud. no hubiese acudido a retirar el vehculo. Y siempre y cuando el vehculo se encuentra en un local bajo custodia del taller. El importe que le pueden cobrar sera el correspondiente a los das que excedan de ese plazo de tres das hbiles mencionado. Para cualquier reclamacin, es fundamental acreditar la fecha en la que se le comunic que el vehculo estaba listo y deba pasar a recogerlo.

Hace 4 aos adquir un TV LCD. Por una cada, el mando a distancia se estrope. Me puse en contacto con la empresa para adquirir uno nuevo y me dicen que ya no estn disponibles, que es imposible conseguir uno. Es legal que en cuatro aos ya no tengan repuestos? La ley establece que es obligatorio facilitar un servicio tcnico adecuado para los bienes de carcter duradero, as como el suministro de piezas de repuesto, durante un plazo mnimo de cinco aos a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.

nuevas, excepto si el usuario da su consentimiento por escrito para que se utilicen piezas usadas, recuperadas o no originales que estn en perfectas condiciones de uso y a precio ms bajo que las nuevas. El servicio de asistencia tcnica tambin est obligado a ofrecer al usuario y a entregarle, si as lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas, siempre que la reparacin no est bajo la garanta del aparato. Tambin est prohibida toda sustitucin innecesaria de piezas, cuando ello suponga un incremento de costo para el usuario o una posible degradacin del aparato. Reclame por escrito una solucin. Exponga la reclamacin bien ante el Servicio Tcnico, solicitando el libro u hoja de reclamacin oficial, o bien ante los servicios de consumo.

Hace ms de tres meses que mand mi ordenador porttil a reparar. Cada vez que llamo me dicen que estn esperando la pieza, que la van a reclamar y me llamarn para decirme algo. Sigo esperando tanto la llamada como la reparacin, es normal tanto tiempo de espera? La verdad es que es un plazo excesivo. Est establecido que para aparatos de uso domstico, los fabricantes y servicios de asistencia tcnica debern servir las piezas de repuesto en un plazo no superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importacin, y no superior a quince das para las piezas de aparatos nacionales. Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones debern ser

Qu garanta tiene una reparacin? En concreto, la de un electrodomstico. La garanta de una reparacin efectuada por el servicio de asistencia tcnica tendr un perodo de validez mnimo de