Case Study

Managed Services

SFR

Grce aux comptences techniques de ses quipes et sa facult dadapter les ressources au regard des besoins de SFR, Axway joue un rle central pour raliser ou faciliter les mises en production quotidiennes, et assurer un support trs ractif. En parallle, Axway contribue lamlioration de la qualit de service rendue aux utilisateurs internes de SFR tout comme aux utilisateurs naux via une meilleure disponibilit des systmes. Linnovation comme seconde nature
Enjeux :
Gagner en qualit de service au travers dune haute disponibilit du systme dinformation Maintenir, faire voluer et mettre en production les nouvelles applications dans la fentre de temps impartie Faciliter le transfert de chiers interapplications Sorienter vers de nouvelles technologies en toute conance

Solutions :

Contrat dinfogrance - Maintenance Applicative - Gestion des incidents - Astreinte 24/7 Global Exchange Management (GEM)

Premier rseau haut dbit mobile et 1re plate-forme Internet haut dbit alternative, SFR est aussi le 1er oprateur avoir lanc la 3G/3G+, le dgroupage total en France, la cl Internet 3G+ ou le tlchargement lgal et illimit de musique sur PC. En choisissant de se rapprocher de Neuf Cegetel, SFR cre le 2me oprateur franais de tlcommunications et le 1er oprateur alternatif europen. Le nouvel SFR, cest un oprateur global, propritaire de ses infrastructures mobiles et xes, mme de rpondre efcacement lensemble des clients, grand public, professionnels, entreprises et oprateurs. Sa capacit dinvestissement, sa politique dinnovation, ses engagements de qualit de service, ses canaux de distribution performants et sa dmarche responsable et citoyenne font du nouvel SFR un oprateur de conance avec lequel tout devient possible.

Une grande rapidit dadaptation au changement

Le secteur des tlcoms et de la tlphonie mobile se caractrise par une innovation permanente et des ruptures rgulires qui visent faire voluer les usages et accrotre la mobilit des consommateurs. Support des offres et des services, le Systme dInformation (SI) de SFR doit tre en mesure doffrir cette ractivit face aux changements perptuels. Ces derniers se caractrisent par des mises en production (nouvelle version dun applicatif ou changement majeur) de manire quasi-permanente ne serait-ce que pour faire voluer son offre et ses tarifs au regard de la concurrence. Plus de 300 mises en production sont ainsi ralises tous les mois (soit plusieurs milliers par an) par loprateur, sans compter les trois paliers annuels relatifs aux grandes volutions. Face aux volumes des changes traits, il nous serait impossible de raliser ces volutions de notre SI sans laide dun prestataire qui offre les ressources adquates en fonction des pics dactivit dclare Pierre Auguste, Directeur de lExploitation des Infrastructures au sein de la Direction des Oprations du Systme dInformation (DOSI) de SFR.

Bnfices :

Une mise disponibilit rapide de ressources garantissant les mises en production en temps et en heure Une maintenance applicative proactive Une gestion rapide des incidents Un respect des engagements de service (SLA) Un processus dchanges de chiers industrialis grce Synchrony Transfer Une gestion optimise des ux et des changes grce GEM

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Regroupant un millier de personnes, la DOSI a pour mission de concevoir des infrastructures, supports aux applications informatiques de gestion de SFR, de les exploiter au quotidien et dassurer le niveau de qualit ngoci avec les mtiers. Dans ce contexte, lenjeu majeur de la DOSI est damliorer de faon constante la qualit de service offerte aux utilisateurs internes au travers dengagements prcis et chiffrs en termes de disponibilit et de performance. La qualit de service est notre enjeu principal. Elle est devenue centrale ces deux dernires annes souligne Philippe Cluzeaud, Responsable de lIngnierie Echanges (middleware). La multiplication des partenaires commerciaux chez SFR a engendr une croissance des changes de chiers extrmement forte. Certains partenaires nous demandent des engagements de service trs importants. Cela se traduit par une pression supplmentaire sur nos quipes dexploitation, plus importante que dans le pass dclare pour sa part Pierre Auguste. Aussi, la DOSI de SFR a-t-elle dcid dorganiser son activit middleware dchanges sur le mme schma que le reste de lactivit production. Comment ? En conant des prestataires externes (organiss en Bureaux Techniques) la maintenance et le support de son infrastructure de production (OS, Base de donnes, rseaux.). Chaque infogreur est ainsi responsable et garant de lamlioration de la qualit de service et de lefcacit des dploiements, chacun dans son domaine. Nous avons dcid de forfaitiser les activits dexploitation sur des domaines techniques sur lesquels il fallait avoir, dune part, une masse critique et, dautre part, une ractivit et une permanence de service. Nous sommes sur des astreintes 24/7. Lorsquil y a un incident de production, nous devons le dtecter trs vite pour respecter nos engagements de service. Cela requiert des dispositifs, des procdures, des mcanismes et des outils pour atteindre nos objectifs dclare Pierre Auguste.

Synchrony Transfer, au cur de la normalisation des changes inter-applications

Au l des annes, les changes de chiers se sont multiplis de faon exponentielle, tant au sein mme du Systme dInformation de SFR quavec ses partenaires (comme par exemple, les banques et les logisticiens). Dans un souci de normalisation et de rationalisation des changes de chiers, la DOSI de SFR sest mis en qute dun outil rpondant ses attentes applicatives : une solution robuste, permettant dindustrialiser les processus de transfert, plus facilement ralisable quau travers dchanges FTP. SFR a fait, trs tt dans son histoire, lacquisition des solutions de transfert de chiers dAxway (Synchrony Transfer et Gateway).

De lditeur-intgrateur aux Managed Services

Dbut 2003, SFR signe un premier contrat avec Sopra Group (dtenant Axway 100 %) pour assurer la maintenance de larchitecture ddie au transfert de chiers et la gestion des ux de messages ; ce contrat a volu en 2005 vers un contrat de services manags : maintenance logicielle multi-diteurs, aide au changement et au dploiement, gestion des incidents et enn support sur lensemble des produits dchanges prsents. Dans le cadre dun regroupement stratgique de lactivit de Managed Services des plates-formes dchanges au sein dAxway, dcid par la direction de Sopra Group, SFR a accept en janvier 2008, de coner directement Axway, linfogrance des processus dchanges inter-applications, primtre qui couvre deux grands domaines : Les solutions dchanges et de transfert de chiers dorigine Axway et concurrents. Les solutions de middleware orientes message (MOM), les serveurs Web et les serveurs dapplications (AS). Soit au total prs dune vingtaine de composants diffrents et dits par une dizaine de socit diffrentes.

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limportance du changement, le circuit est organis en mode palier prenant de quelques semaines plusieurs mois, les quipes Axway tant impliques en amont dans les projets pour prparer au mieux les changements et les effectuer. Il y a galement une multitude de petits changements qui sont raliss au quotidien et qui suivent des circuits automatiss via des workows et pour lesquels Axway a des engagements (SLA) respecter en terme de dlai de prise en compte et de ralisation de la demande. Axway a toujours respect ses engagements dclare Pierre Auguste. Sur la partie gestion des incidents, Axway est le plus souvent sollicit par lquipe pilotage et supervision (un autre infogreur de SFR) ; celle-ci fait rapidement appel aux quipes Axway en cas dincident sur son primtre. Axway est galement sollicit par les quipes Ingnierie de SFR en terme danticipation sur une nouvelle technologie, une rexion ou un projet de migration raliser. En terme de gouvernance, lactivit est suivie : Toutes les semaines pour passer en revue - avec les quipes exploitation - les incidents de la semaine, les points amliorer. Mensuellement par un comit de pilotage qui analyse les indicateurs et les non-conformits ventuelles. Semestriellement par un comit de direction. Nous travaillons en bonne intelligence. La collaboration est constructive souligne Philippe Cluzeaud.

Aujourdhui, dans le cadre de ce contrat, lactivit se dcompose macroscopiquement de la manire suivante : Changement et dploiement.Axway assure les volutions des composants et de leurs paramtrages en ralisant notamment les mises en production, dans la fentre de temps impartie. Gestion des incidents et des problmes. En cas dincident de production, Axway se charge de rsoudre aussi rapidement que possible les dysfonctionnements constats. Astreinte 24/7. Axway assure le support des composants relatifs son primtre ainsi que le support des infrastructures labores partir de ceux-ci (comme les plates-formes de serveurs dapplications mutualises). MCO (Maintenance en Condition Oprationnelle). De faon proactive, Axway ralise des actions de abilisation de lensemble des composants grs Axway simplique aussi dans lamlioration des process et leurs industrialisations. Projets. Cette anne, Axway sest vue coner un projet de monte de version du composant Application Server et de la migration associe. Ct ressources, Axway met la disposition de SFR une quinzaine dingnieurs avec des montes plus de 20 personnes lors de mises en production importantes. Ct processus, dans le domaine de la gestion des changements, Axway respecte les circuits de changement et de validation en vigueur chez SFR. En fonction de

Bnfices : tenue des engagements et amlioration de la qualit de service

Axway assure depuis plus de cinq ans avec succs la gestion des changements intervenant sur le systme dinformation de SFR. Cette russite tient plusieurs facteurs : Une troite collaboration entre les quipesAxway et SFR, tant au niveau humain que sur le plan des missions cones. Le respect des engagements de services (SLA). Nous avons une garantie aujourdhui avec Axway que les engagements qui nous sont demands en terme de ractivit sur les changements sont tenus. Nous les mesurons depuis plus dun an et demi. Cest donc un bnce important pour nous note Pierre Auguste. La capacit dAxway sadapter lactivit du client, ses grands vnements. A plusieurs reprises, Axway a montr sa capacit monter en charge en doublant ses effectifs de manire totalement transparente pour SFR. Lors de gros week-end de mise en production, Axway est capable daligner 10 ou 15 personnes pour faire face

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ce gros volume dactivit qui requiert des actes technique pas toujours simples, un suivi et des tests souligne Philippe Cluzeaud. Axway a la capacit moduler, faire voluer et rguler lactivit. Axway est capable de monter en charge rapidement sur des gros paliers et de staffer une vitesse signicative les quipes pour rpondre la demande de SFR, aussi anticipe soit-elle note pour sa part Pierre Auguste. La comptences des quipes et leur facult dadaptation.Les ingnieursAxway travaillent sur des technologies complexes. En 2008, deux nouvelles technologies (Appliance ESB XML et annuaire LDAP) sont venues sajouter au primtre dAxway de manire transparente. Pourquoi Axway a-t-il t choisi cet effet ? Philippe Cluzeaud rpond : Pour le continuum technologique et la proximit applicative avec les serveurs Web et les serveurs dapplications mais aussi de part la brique scurit SSO (Single Sign On) galement prise en charge par Axway. Axway a aussi dmontr dans le pass quelle sappropriait les technologies nouvelles, rapidement et sans impact sur la production ; cela nous a confort dans lide dlargir son primtre.Par ailleurs, lorsque lon est face un incident, qui est sur leur primtre, il le traite et vite, de faon autonome. Une gestion des effectifs remarquable. Axway a la capacit renouveler ses quipes tout en gardant un niveau de comptences identique. Le rfrentiel des ux. Pour optimiser la gestion des ux et des changes,Axway a propos SFR son outil Carnet de route (dsormais appel GEM : Global Exchange Management). Cest un produit capital pour nous dclare Pierre Auguste parce que cest un rfrentiel sur lequel repose tout le Change Management et qui sert, non seulement cette quipe, mais aussi aux intgrateurs applicatifs (TMA). Ceux-ci se connectent cet outil pour spcier les ux dont ils ont besoin, et, depuis peu, les dployer automatiquement. GEM nous permet dacclrer et de scuriser des changements. Il donne une valeur ajoute forte aux managed services. On se demande comment nous avons pu nous en passer !

Il a grandement contribu une rduction des cots dans les directions de lingnierie applicative par la rapidit avec laquelle il pouvait crer un nouveau ux. Avec la nouvelle version de loutil, des gains de productivit signicatifs ont t mesurs la direction des oprations avec les fonctions de maintien jour du rfrentiel et de dploiement automatique conclut Philippe Cluzeaud.

Une offre btie avec laide de SFR

A lcoute permanente des attentes de SFR, et avec le concours des quipes de loprateur, Axway a fait voluer son offre de Managed Services en industrialisant les mthodes et les processus et en largissant sa palette de services. De son ct, SFR largit en permanence le primtre des services cons Axway de part la facult de ses quipes anticiper et rpondre aux attentes de loprateur en termes de disponibilit et de qualit de service.

A propos dAxway

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AXWAY EUROPE 26, Rue des Pavillons 92807 Puteaux Cedex France P: +33 (0) 1.47.17.24.24 F: +33 (0) 1.47.17.22.23

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Axway, spcialiste des Business Interaction Networks, est actuellement le seul fournisseur du march grer, excuter, scuriser et superviser toutes les interactions de l'entreprise, qu'il s'agisse de courrier lectronique, de fichiers, de messages, de services, d'vnements ou de processus. Au service de plus de 11 000 organisations dans plus de 100 pays, Axway facilite l'intgration, les processus et les transactions multi-entreprises pour acclrer les oprations en liminant les barrires technologiques entre les dpartements de lentreprise, les clients, les partenaires et les fournisseurs. L'offre globale Axway comprend les solutions d'intgration B2B (B2Bi), de gestion du transfert de fichiers (MFT - Managed File Transfer), de scurisation d'emails, de surveillance de l'activit mtier (BAM - Business Activity Monitoring), d'intgration d'applications (EAI), d'architecture oriente services (SOA), de gestion des processus mtier (BPM Business Process Management), de Track & Trace et de validation d'identit. De plus, Axway propose toute une gamme de services d'assistance, de ralisation de projets, de Managed Services, de Cloud Computing ou encore de SaaS (Software-as-a-service). Axway, filiale de Sopra Group, est base Phoenix (Arizona) et est prsente dans 20 pays.
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