ITIL ITIL conocido como biblioteca de infraestructura de las tecnologas de la informacin, Es un conjunto de prcticas enfocadas a mejorar la gestin de los

servicios de las tecnologas de la informacin (TI), su objetivo principal es ofrecer servicios a las tecnologas de la informacin de buena calidad y as poder evitar que ocurran problemas o inconvenientes y si llegara a suceder algn problema colaborar para que estos sean solucionados de manera rpida y efectiva. El encargado de la ltima versin de ITIL (V3) es la OGC1. Esta trabaja de la mano con varias organizaciones para el mantenimiento de la ITIL como lo son itSMF 2, APM Group3. Para empezar debemos conocer el concepto sobre servicio aunque es difcil tener un solo concepto claro y conciso de servicio, con la base en la ITIL se definir servicio como un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado esperado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos especficos, es decir el objetivo principal de un servicio es satisfacer las necesidades sin ocupar directamente las capacidades y recursos necesarios para dicho servicio. Gestin de Servicios TI. La gestin de servicios se define como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para el suministro de valor a los clientes en forma de servicios, existen ciertos principios bsicos que se deben conocer para la gestin de servicios: 1

Especializacin y coordinacin Principio de agencia

OGC. La oficina de comercio gubernamental es una oficina independiente del ministerio de hacienda, proporciona normas de poltica y orientacin sobre las mejores practicas en las adquisiciones, proyectos y administracin de bienes. 2 itSMF (Information Tecnology Service Management Forum) es una organizacin mundial e independiente sin animo de lucro que ofrece mejores prcticas y guas basadas en estndares para la provisin de Servicios de TI sin compromisos con ningn proveedor.
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APMG es una organizacin comercial encargada por la OGC de definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL y de acreditar a los organismos examinadores.

Encapsulacin Sistemas.

En la especializacin y coordinacin los clientes se especializan en gestionar su negocio y los proveedores en gestionar el servicio. En el principio de agencia, los agentes actan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios. En la encapsulacin los clientes y usuarios solo estan interesados en la utilidad y garanta del servicio y no en los detalles, la encapsulacin se realiza con base en: La separacin de conceptos complejos en diferentes partes La modularidad que permite agrupar funcionalidades similares El acoplamiento entre recursos y usuarios.

Y en los sistemas segn la ITIL son grupos interrelacionados o independientes, los aspectos claves para el funcionamiento de los sistemas son: Procesos de control Feedback y aprendizaje

Por otro lado hablemos un poco sobre el gobierno TI que es integrante del gobierno corporativo y por ellos se centra en las implicaciones que traen ofrecer servicios de tecnologas de la informacin asegurando los objetivos estratgicos, la importancia de los servicios TI para las empresas pueden estar relacionados con el gobierno TI y esto se podr convertir en un hot topic (tema candente) y se harn varios desarrollos en este terreno.

Ciclo de vida de los servicios TI Para ofrecer un enfoque global sobre lo que es un ciclo de vida de los servicios desde su principio hasta su abandono sin ignorar los procesos y funciones involucrados se consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros sobre ITIL: Estrategia de servicio Diseo del servicio Transicin del servicio Operacin del servicio Mejora continua del servicio

Estas cinco fases integran y brindan una gua practica sobre como manejar o utilizarlos en la gestin de servicios TI para que estos estn perfectamente alineados con los procesos de negocio.

En la siguiente figura se puede observar el ciclo de vida de ITIL v2 y v3 con sus procesos y funciones mas destacadas.

Otros conceptos importantes en ITIL que debemos conocer y diferenciar perfectamente son las funciones y los procesos. Cuando se habla de funcin a nivel de ITIL es una unidad especializada en la realizacin de alguna actividad y es encargada del resultado, las funciones utilizan todo lo necesario para lograr conseguir el desarrollo de la actividad a realizar. El objetivo principal de las funciones es dar una estructura con los principios de especializacin a las organizaciones, sin embargo las funciones tienen un

problema y es que carece de coordinacin y esto puede ser contraproducente para el rendimiento de la organizacin. Ahora hablaremos sobre proceso q es un conjunto de actividades interconectadas con la funcin de cumplir un objetivo especifico, los procesos tiene unas caractersticas que comparten entre ellos. Los procesos son contables y se basan en el rendimiento Los procesos tienes resultados especficos Los procesos tienen un cliente final que es la persona a la que le va a llegar el resultado final Los procesos inician como respuesta a algn evento.

En la ITIL otro concepto muy utilizado es el de rol, que es un conjunto de actividades y responsabilidades que se le ordenan a una persona o a un grupo y estos a la vez pueden desempear ms de un rol. En la gestin de servicios TI encontramos 4 roles que son muy importantes. Gestor del servicio, quien es el encargado de estar pendiente de todo el ciclo de vida de la gestin de servicio es decir del desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin. Propietario de servicio, es la persona encargada de dar cara al cliente y a la organizacin TI. Gestor del proceso, es la persona encargada de estar pendiente de toda la operacin del proceso especifico, planifica, organiza, monitoriza y genera informes. Propietario del proceso, es la persona encargada frente a la organizacin TI de que los procesos se cumplan correctamente. Las fases del ciclo de vida del servicio consta de 5 libros de acuerdo a la nueva estructura de Itil v3, que da un enfoque general del ciclo de vida de los servicios desde su diseo hasta su abandono sin dejar de lado los detalles de todos los procesos, funciones involucrados en la vida eficiente de la prestacin de un

servicio. FASES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO: Estrategia de servicio: su principal objetivo es convertir la gestin de servicio en un activo estratgico, para lograr este objetivo es necesario saber los servicios que se van a prestar y porque se prestaran. Algunos requisitos importantes para obtener una buena estrategia del servicio son: Servir como gua para establecer objetivos y oportunidades Conocer los servicios de la competencia Saber que recursos son necesarios en el momento de prestar el servicio y estar pendiente de los costos y riesgos Hacer planes para obtener un crecimiento sostenible.

La fase de estrategia de servicio es como la base para que las fases de diseo, transicin y operacin se ajusten a la visin estratgica del negocio. Tambin debemos hacernos varias preguntas para saber si la implementacin de la estrategia de servicio es bueno o no, algunas de esas preguntas son: Cul es el Valor? Cules son los clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios existen en el mercado que puedan comportarse como competencia? Como ya sabemos en ITIL se definen los servicios como el valor que se le da al cliente sin que este asuma los costos o riesgos. Ahora bien definamos el significado de valor, no es precisamente el valor econmico asociado al resultado obtenido, en este caso el valor incluye algunos aspectos postivos y negativos.

Por el lado de positivos tenemos, la utilidad ofrecida para las necesidades del cliente, y la garanta que el proveedor asegura de que el servicio se prestara con calidad que se acord. Por el lado negativo tenemos, la perdida del control del proceso, los costes ocultos, y mala calidad.

Podemos observar en la imagen de lo que se encarga tanto la garanta como la utilidad o funcionalidad, estas dos deben estar en equilibrio y as minimizar los aspectos que el cliente puedo observar negativos. Pero otro punto importante para que una organizacin TI pueda dar un buen valor a los clientes son los recursos y las capacidades; los recursos son la materia prima que se necesita para cumplir con los servicios. Las capacidades son las habilidades que se realizan para convertir los recursos en valor. PROVEEDORES DE SERVICIOS. ITIL considera que son 3 los tipos de proveedores de servicios: Tipo I, proveedores de servicio interno: Este se usa cuando los servicios prestados son principales para el posicionamiento estratgico de la organizacin, esta opcin da mayor control sobre los servicios prestados, mayor nivel de personalizacin y una comunicacin directa.

Tipo II, unidad de servicios compartidos: Este tipo ofrece sus servicios a diferentes negocios pero que operan sobre un mismo paraguas, esta opcin comparte costes y riesgos entre los diferentes negocios en los que ofrece servicios, estandariza los procesos y da mayor opcin de crecimiento.

Tipo III, proveedores de servicio externo: Este tipo ofrece sus servicios a diferentes clientes que normalmente son competidores entre ellos, esta opcin da mayor flexibilidad y oferta, se minimizan los riesgos y tiene procedimientos estandarizados.

Para definir o iniciar una estrategia de negocio se cuentan con las 4Ps que son: Perspectiva: la perspectiva debe definir claramente los objetivos, las metas y las decisiones que se deben tener para su consecucin, es decir es el encargado de definir las reglas del juego dentro de la organizacin TI. Posicin: la posicin debe definir los servicios que se van a prestar, como sern prestados y a quien sern prestados. Planificacin: la planificacin se encarga de planear como una ruta para alcanzar los objetivos generales, determina los criterios de desarrollo, las inversiones estratgicas y los planes de mejora. Patrn: El patrn proporciona la coherencia en las actividades realizadas y da las reglas de procedimiento para que las actividades se hagan en forma y a cierto plazo, tambin se encarga de la priorizacin de las actividades.

Nos enfocaremos un poco ms en las fases del ciclo de vida de los servicios, para iniciar en estas fases hablaremos primeramente de la estrategia para los servicios TI, la estrategia tiene 3 gestiones o procesos que son la gestin financiera, gestin de portafolio de servicio y gestin de la demanda. La gestin financiera tiene como principal objetivo estar pendiente o evaluar los costes asociados a los servicios de TI y de esta manera poder ofrecer un servicio

de calidad, si hablamos de gestin financiera de los servicios informaticos ya estamos entrando en otro campo el cual tiene como objetivo manejar eficazmente los servicios y la organizacin TI, una regla general de esta gestin es que a mayor calidad del servicio mayor ser el coste. La gestin financiera tiene varios procesos o actividades como lo son los presupuestos, la contabilidad, la fijacin de los precios y la supervisin financiera. Al hablar de presupuestos hacemos referencia a planificar el gasto o inversin de las tecnologas de la informacin a largo plazo, tambin los presupuestos se encargan de asegurar que los servicios TI estn suficientemente financiados y de establecer objetivos para evaluar el rendimiento de la organizacin TI. Existen presupuestos incremental y presupuestos desde cero el incremental se realiza con base en presupuestos anteriores y el presupuesto desde cero se inicia con base en los servicios prestados en la actualidad de la organizacin. La contabilidad debe permitir una evaluacin de los costes reales del servicio, permitir tomar decisiones de negocio con base en los costos, debe evaluar la eficiencia de cada uno de los servicios prestados y debe facturar si el servicio prestado es de aplicacin. La fijacin de precios es un paso principal si se busca usar eficientemente la infraestructura TI, por el lado del control de proceso la responsabilidad de este proceso recae en el gestor financiero, esta persona debe tener buenos conocimientos en el campo de los servicio TI, la correcta elaboracin de informes de gestin permite evaluar el rendimiento de la gestin financiera y esto es de suma importancia en la organizacin. Gestin de portafolio de servicios; tiene como objetivo principal definir una estrategia de servicio que pueda generar el mayor valor posible y que controle riesgos y costes, la gestin de portafolio provee a todas las fases del ciclo de vida informacin estratgica fundamental para orientar cualquier actividad.

La gestin de la demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, por lo general cuanto mejor funciona un servicio genera mayor demanda. La gestin de la demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables tanto al servicio como al negocio en s. La segunda fase del ciclo de vida de los servicios es la de diseo, La meta de ITIL para esta segunda fase es cubrir los principios y mtodos necesarios para transformar los activos estratgicos en portafolios de servicios y activos, este proceso es el responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los que ya existen cuidando que se cumplan los requisitos de los clientes y q se debe adecuar con lo definido en la estrategia de servicios. el diseo de servicio debe tener en cuenta los requisitos del servicio tanto como los recursos y capacidades disponibles en la organizacin TI, este diseo de servicios debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de los servicios. Esta fase cumple 5 aspectos muy importantes que son: Diseo de soluciones de servicios Diseo de portafolio de servicios Diseo de la arquitectura del servicio Diseo de procesos Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

De igual manera tambin tiene 3 modelos de diseo y pueden ser determinantes para el xito o el fracaso del servicio, estos modelos son: Modelo tradicional: este modelo presupone una mayor estabilidad del servicio. Modelo agil o RAD: modelo rpido de desarrollo, es un modelo incremental e iteractivo basado en las creacin de prototipos. Modelo de soluciones empaquetadas: existen muchas soluciones TI empaquetadas que hacen ms corto el diseo de servicios unas de las

ventajas de estas soluciones son que estan disponibles rpidamente, son configurables, sus costos son reducibles y se actualizan peridicamente. Las funciones y procesos que estn involucrados en la fase del diseo de servicios son: Gestin del catalogo de servicios; es el responsable de crear y mantener un catalogo de servicios donde se encuentren involucrados toda la informacin relevante de los servicios que se van a prestar. Gestin de Niveles de servicio: se encarga de garantizar los niveles de calidad que deben tener los servicio TI que se van a prestar. Gestin de la calidad: es el encargado de avalar que la organizacin TI tiene la capacidad para ofrecer los servicios acordados. Gestin de la disponibilidad: se encarga de estar pendiente que se cumplan todos los niveles de disponibilidad. Gestin de la continuidad de los servicios TI: se encarga de crear planes de contingencia q aseguren la continuidad del proceso o del servicio en un tiempo determinado con el menor impacto posible en los servicios crticos. Gestin de la seguridad de la informacin: responsable de las polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin de los servicios TI prestados. Gestin de proveedores: encargado de la relacin que hay entre los clientes y los proveedores y de que se cumplan los UCs.

La tercera fase del ciclo de vida de los servicios es la transicin de servicios, Esta fase est diseada para cubrir todo el proceso transicin de implementacin de los servicios o la mejora de los servicios existentes, en otras palabras es la puesta en marcha de todos los servicios previamente diseados.

Los principales objetivos de la transicin de servicios serian: Supervisar y dar soporte a todo el proceso de modificacin del servicio. Garantizar que los nuevos servicios los requisitos y la calidad q se estipularon el fase de estrategia y de diseo. Minimizar los riesgos asociados a los cambios realizados en los servicios. Comunicar los cambios a todos los agentes encargados.

Hay una serie de pasos que debemos seguir para conseguir una buena transicin de servicios, primero se debe planificar todo el proceso de cambio, luego se deben crear los entornos de pruebas y preproduccin necesarios y hay realizar todas las prueba necesarias para que se pueda adecuar el nuevo servicio, despus de todas las pruebas se hacen los planes roll - out y roll back y por ultimo se cierra el proceso de cambio con una revisin de implementacin. Los procesos que se deben realizar en esta fase son: Planificacin y soporte de la transicin: es el encargado de coordinar todo el proceso de la transicin despus de realizar los cambios especficos de los servicios TI. Gestin de cambios: se encarga de estar pendiente y de aprobar los cambios que se realizaran a los servicios y garantizara q todo el procedimiento ser correctamente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. Gestin de la configuracin y activos del servicio: se responsabiliza del registro y gestin de los elementos, este proceso da soporte a todos los aspectos de la gestin del servicio. Gestin de entregas y Despliegues: desarrolla, prueba e implementa las nuevas versiones de los servicios segn lo establecido en la fase de diseo. Validacin y pruebas: se encarga de garantizar que los servicios cumplen con todas las normas establecidas antes de ponerlo en la produccin.

Evaluacin: responsable de evaluar la calidad de los servicios, su rentabilidad, su utilizacin y la percepcin de los usuarios. Gestin del conocimiento: elabora y gestiona toda la informacin que se necesita para la prestacin de los servicios incluyndola concepcin, el diseo, desarrollo, implementacin y operacin. La cuarta fase del ciclo de vida es la operacin del servicio, Esta fase se encarga de todas las tareas y actividades operativas del negocio y el mantenimiento de los servicios as como de la aplicacin de las mejores prcticas en la gestin del da a da. En esta fase se garantiza la efectividad y eficacia en la provisin y el soporte de servicios para crear valor para el cliente y el proveedor de servicios. La operacin del servicio cubre la coordinacin y ejecucin de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes, tambin tiene la responsabilidad de gestionar la tecnologa para la prestacin y el soporte de los servicios, es imposibles que la fase de mejora continua del servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin. Las funciones y procesos de la fase de operacin de servicios son: Gestin de eventos: es responsable de monitorizar los eventos que pasen en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar el funcionamiento de los servicios, un evento constituye cualquier ocurrencia detectable, son comnmente notificaciones creadas por un servicio de TI. El proceso de gestin de eventos esta compuesta por una seria de pasos que inicia desde la ocurrencia, estudio y notificacin de un evento hasta el cierre del evento. Gestin de incidencias: tiene como objetivo resolver lo ms rpido y eficaz posible cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio, una incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operacin de un servicio y que puede causar una interrupcin o una reduccin de calidad del servicio, es altamente

visible para el negocio y es mas fcil demostrar su valor que en la mayora de las reas de la operacin de los servicios. Gestin de peticiones: gestiona las peticiones de los clientes y usuarios que requieren pequeos cambios en la prestacin de servicios, son cambios de bajo riesgo, bajo costo y que ocurren frecuentemente, existe una gran diferencia entre un incidente que es un evento no planeado y una solicitud que es algo que puede y debe ser planeado. Gestin de problemas: analiza y ofrece soluciones a aquellos incidentes que ocasionan bajas en la calidad del servicio, es el proceso encargado de todos los problemas de gestin dentro del ciclo de vida de los servicios, cuando un incidente se convierte en un problema muy frecuente o recurrente es la funcin de la gestin de problemas el responsable de determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Su objetivo es diagnosticar las causas raz de todos los problemas o incidentes y determinar la mejor solucin, tambin se encarga de asegurar que la solucin sea implementada a travs de los procedimientos de control adecuados. Gestin de accesos: es responsable de garantizar que solo las personas con permisos adecuados puedan acceder a la informacin de carcter restringido, en ocasiones recibe el nombre de gestin de derechoso gestin de identidades, la gestin de acceso ejecuta la gestin de disponibilidad y seguridad de la informacin, permitiendo manejar la confidencialidad, disponibilidad, integridad de los datos y propiedad intelectual de la organizacin. Esta fase tambin tiene unas funciones que son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnologa necesaria para la prestacin de los servicios estas funciones son: Operaciones de TI: es la funcin responsable de la gestin y mantenimiento de la infraestructura de TI de la organizacin para asegurar la entrega de los niveles de servicio de TI acordados con el negocio, en otras palabras esta funcin engloba todas las actividades del da a da dedicas al mantenimiento de la infraestructura.

Centro de servicio: tiene como objetivo servir de punto de contacto entre los usuarios y la gestin de los servicios TI, debe servir como punto o centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio. La ultima fase de este ciclo de vida es la mejora continua del servicio, Esta fase proporciona una gua para mantenimiento y creacin del valor ofrecido a los clientes y propone mecanismos de mejora de los mismos, esta fase se complementa con cada una de las fases anteriores. Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de identificacin e introduccin de mejoras en la gestin de servicios TI, ocupndose tambin de cuestiones relacionadas con la retirada de servicios. Para cumplir con los objetivos se debe tener en cuenta todos las actividades y procesos que hay en la prestacin de los servicios TI que son; la conformidad, la calidad, el rendimiento y el valor. Esta fase tiene varios ciclos o varios aspectos importantes a tener en cuenta el primero es el ciclo de Deming; El ciclo PDCA, tambin conocido como Ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua: Planificar: definir los objetivos la y los medios visin para conseguirlos. preestablecida.

Realizar: implementar

Comprobar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados. Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los procesos utilizados. En la siguiente imagen podemos observar como funciona este ciclo.

Otro de estos aspectos es el de Metricas; no se puede mejorar algo que no se conoce y no se puede conocer algo que no se puede medir, una organizacin TI debe utilizar tres tipos de mtricas: Tecnolgicas: miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. De procesos: miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los servicios TI. De servicios: evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes individuales.

El siguiente aspecto a tener en cuenta o estudiar en esta fase del ciclo de vida es el DIKW que son el acrnimo de (Data Information knewledge wisdom). Data, datos o materia prima que est compuesta de mensajes o simbolos sin procesar. Information, informacin que proviene del anlisis de un conjunto de datos. Knewledge, conocimiento que proviene del proceso de intepretacion de la informacin en trminos de experiencia y reflexin. Wisdom, sabidura que es la capacidad de tomar decisiones basadas en el conocimiento, la informacin y los datos disponibles.

Ahora veamos el modelo CSI. El proceso de mejora continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la direccin de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo. Pero la determinacin de estas metas y objetivos est asimismo sometido a un proceso de constante revisin que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI.

Este ciclo continuo se compone de 6 fases. Que se pueden observar en la siguiente imagen.

Por ltimo conoceremos las herramientas y metodologas de la mejora continua, es muy difcil nombrar todas herramientas y metodologas disponibles pero observaremos las ms importantes: Anlisis Comparativo: compara el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la organizacin, este anlisis se puede desarrollar a nivel interno y a nivel externo. Anlisis de brechas: se basa en contrastar el estado de la situacin actual y el estado esperado o ideal, este anlisis se realiza a nivel estratgico, tctico y operativo.

Anlisis DAFO o DOFA: es el anlisis de las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, este se realiza en diferentes niveles, desde una componente o funcin hasta englobar a toda la organizacin TI. Cuadro de mando integral(CMI): sirve para evaluar la actividad de una organizacin respecto a diferentes perspectivas, financiera, clientes, procesos, innovacin y aprendizaje. La fase de mejora continua tambin cuenta con dos procesos que son muy importantes para esta fase: Proceso de mejora CSI: este se realiza en 7 pasos que son. Paso 1. Definir medicin deseada. Paso 2. Definir capacidad de medicin actual. Paso 3. Recopilar datos. Paso 4. Procesar los datos. Paso 5. Analizar los datos. Paso 6. Usar la informacin. Paso 7. Implementar acciones correctivas.

Informe de servicios TI: el proceso de generacin de informes tiene como principal objetivo proporcionar a todos los involucrados en la gestin de los servicios TI una visin objetiva basada en datos y mtricas de la calidad y rendimiento de los servicios prestados. Los beneficios de la gestin de informes son; ofrecer al conjunto de la organizacin TI una instantnea sobre el estado de los servicios TI, facilitar la toma de decisiones estratgicas, y crear un marco unificado para la generacin y difusin de informes que simplifique el acceso a la informacin. Las principales actividades para realizar un informe de gestin correctamente son la recoleccin y seleccin de los datos, el procesado y anlisis de los datos y la publicacin de los informes predeterminados.