E Commerce

Contenido
1. Plan de Negocios de Comercio Electrnico

Introduccin al Comercio Electrnico Aspectos Jurdicos y Seguridad Los Pagos La Logstica Aspectos Tecnolgicos Estructura de Organizacin Costos y Presupuesto Funcionamiento de la Tienda Virtual Aplicacin del Diseo Administracin Configuracin y Operacin Perfil, Hbitos y Necesidades de los Usuarios de Internet Diseo de una Campaa de Medios Tcnicas de E-Marketing E-CRM como medio de Fidelizacin del Cliente
2. Construccin y Administracin de la Tienda Virtual
3. Aspectos Prcticos de E-Marketing
1. Plan de Negocios de Comercio Electrnico
Comercio Electrnico
El Proceso del e-business

El Comercio Electrnico es la realizacin de transacciones comerciales por medios electrnicos para hacerlas ms eficientes.
Autoridades Servicios Entidades Financieras
Proveedores
Empresa
Clientes
Consultores Accionistas
Distribuidores
La matriz de Comercio Electrnico

Consumidor Negocio
Negocio
Negocio a Consumidor (B2C) Sanborns De Compras
Negocio a Negocio (B2B) Papelera General Mexel
Consumidor a Consumidor (C2C) Consumidor eBay De Remate
Consumidor a Negocio (C2B) PrecioBase Mob Shop
Beneficios del Comercio Electrnico
A Empresas
Ampliacin de cobertura geogrfica Menores costos de operacin y venta Optimizacin de inventarios Mercadeo ms efectivo Mejor servicio al cliente Comercio Electrnico
A Clientes
Comodidad y movilidad
Amplitud de horarios
Rapidez y calidad en el servicio Productos a la medida Ms surtido Mayor oferta Mejor precio
El proceso de Comercio Electrnico

Objetivos Propuesta de Valor Desarrollo Ejecucin Evaluacin
Cobertura Mercado Estrategias Presupuesto
Precio Surtido Productos exclusivos Calidad Servicio
Diseo Catlogo Entrega Empaque Seguridad Tecnologa
Publicacin Venta Cobranza Envo Servicio Gestin
Medicin de Resultados Comparacin contra el presupuesto
Etc.
Organizacin
Marketing
Mejoras y Ajustes
Los 7 Pecados Capitales.com

1. Productos / precios / variedad inadecuados. 2. No tener un plan de negocios sustentable. 3. Insuficiencia de capital para la promocin y operacin. 4. Derrochar el capital en oficinas, salarios, viajes, etc. 5. Falta de publicidad y promocin. 6. No asignar la importancia debida a la tienda virtual o al responsable de la misma. 7. Descuidar la calidad en el servicio (atencin, envo, cobro, aclaraciones, etc.) al cliente y/o de los productos que se venden.
Aspectos Jurdicos y Seguridad
Aspectos jurdicos
El esquema jurdico puede ser muy complejo
Banco
Vendedor
Acceso
Hospedaje
Acceso
Comprador
Proveedor
Mensajero
Receptor
... Aspectos jurdicos

La ONU/UNCITRAL ha preparado modelos de legislacin para Comercio Electrnico que incluye:
Validez de documentos y contratos electrnicos. Certificacin y firma electrnica. Entidades certificadoras. Factura electrnica. Registro de dominios. Privacidad e la informacin. Prevencin del correo no deseado (spam).
Tambin es importante la tipificacin y persecucin de delitos informticos.

Ataque informtico y sabotaje (hacking). Espionaje o robo de informacin. Piratera de productos o derechos de autor. Fraude. Pornografa infantil. Etc.
... Aspectos jurdicos

Ya se hacen transacciones electrnicas e inclusive de monto y complejidad jurdica importante.
Gobierno. Declaraciones y pago de impuestos. Declaraciones y pago de seguridad social. Bancarias. Banca electrnica. Transacciones con tarjetas. Entre empresas (EDI). Compra-Venta por Internet. Nacionales. Internacionales.
La prctica, las costumbres y la tica social y las leyes del mercado tambin actan como buenos reguladores.
Aspectos de seguridad
Prcticas para mejorar la seguridad jurdica:
Indicar claramente las condiciones del producto y la venta. Establecer un contrato. Puede ser contrato maestro, para transacciones recurrentes. Puede ser electrnico, pero preferentemente escrito. Puede ser una aceptacin de trminos y condiciones Estipular pas y leyes que regirn e instancias para resolver disputas. Confirmar cada transaccin por correo electrnico, preferentemente con acuse de recibo. Conservar y respaldar la informacin electrnica para consultas y aclaraciones posteriores. Verificar por telfono/fax los datos (nombre, identidad, tarjeta, domicilio, telfonos, etc.) de clientes nuevos o sospechosos. Restringir el personal con acceso a datos delicados (tarjeta de crdito y datos personales confidenciales).
... Aspectos de Seguridad

Mecanismos informticos de proteccin son:
Firewalls.
Proxies. Filtros de correo. Antivirus. Restriccin de acceso (claves, contraseas y permisos). Verificacin y autenticacin de usuarios. Encripcin de datos delicados almacenados o transmitidos.
La seguridad debe ser en funcin al riesgo
Pagos
Los pagos en el Comercio Electrnico

Particulares a empresas (B2C)
Tarjeta de Crdito/Dbito (con cargo en moneda nacional y/o extranjera). Manual con terminal fsica abierta (venta telefnica) Con V-POS Depsito en el banco Normal Referenciado Transferencia electrnica con/sin referencia Cheque electrnico va Internet Otros Envo de cheque por correo, si ste es seguro. Pagos a plazo (6,12,18 y 24 meses con/sin intereses COD Puntos Suscripcin o prepago Lnea de crdito del negocio Money order o transferencia internacional
Modalidades de Pago con tarjeta

V-POS
Visa y MasterCard American Express
Manual
(Venta Telefnica)
Cliente Negocio

Digita los datos de su tarjeta Transmisin encritptada de datos Los datos se transmiten automticamente al banco
Cargo Cancelacin (el mismo da)

Autorizacin Cargo(s) Devoluciones
Recaptura los datos en una terminal electrnica Cargo(s)

Devoluciones Etc.
Banco Desventajas

Carga a la Tarjeta Abona al negocio Costo de V-POS Costo y Trmite de Fianza Inflexible (Visa/MasterCard) Fallas operativas
Aplica instrucciones recibidas de terminal Encarece el costo operativo cuando el volumen de pagos es elevado
Los pagos
Entre empresas (B2B)
Pago convencional contra presentacin de factura
Depsito en cuenta Transferencia electrnica Carta de Crdito Lnea de crdito de proveedor
Consejos para reducir fraudes de tarjeta

Valide cada pedido. Solo acepte rdenes que contengan informacin completa incluyendo domicilio y telfonos. Est alerta con pedidos:
De clientes nuevos (de menos de un mes de antigedad). De alto monto o por encima de su orden tpica. Con e-mail gratuito (hotmail, yahoo, etc..) o de telfonos celulares. Puede investigar el tipo de correo en el sitio del correo en la direccin de e-mail. Ej. Para persona@email.com investigue en www.email.com. En los que la direccin de envo/entrega es distinta a la de facturacin. Que soliciten la opcin de entrega ms urgente Del extranjero, especialmente de pases con mafias
Consejos para reducir fraudes de tarjeta

Instale software para prevencin en lnea de fraudes Si tiene sospechas, aplique una o ms de las siguientes medidas:
Confirme por telfono el pedido con el cliente Preguntar a nombre de quin y en qu domicilio esta el telfono Usar identificador de llamadas. Verifique con el banco la direccin del tarjeta habiente Pida un fax de la tarjeta e identificacin del tarjeta habiente Solicite otro medio de pago (depsito, COD, etc.)
Si es objeto de un fraude, contacte a su banco inmediatamente.
La Logstica
El empaque de la mercanca
Tipos de envase:
Primario: contiene, protege, identifica y apoya la mercadotecnia Envases de vidrio, plsticos, latas de aluminio o lmina Cajas plegadizas, de microcorrugado o corrugado, cajas plsticas Contenedores varios de papel impreso, de madera, cartones, etc. Secundario: proteccin para el envo y distribucin Cajas de corrugado con pelculas termoencogibles Mailers especializados para CDs, cassettes, planos, libros, etc. Pallets y pelculas plsticas para envoltura de cargas unitarias Esquineros para proteger esquinas o contra carga a compresin Separadores varios para manejo a granel, fibra slida o plsticos. Etiquetas varias para identificacin y direccionamiento Terciario : para almacenaje y estibado
Consideraciones para el empaque

Ciclo de distribucin:
Local Nacional Exportacin
Riesgos:
Cadas y golpes Vibracin Compresin Humedad Temperatura (alta o baja), Polvo Contaminacin Prdida de etiquetas de direccionamiento Robos totales o parciales
Transporte:
Carretero
Trailer
Contenedor Vehculos pequeos Ferroviario Martimo Areo
La presentacin
Entrega normal Obsequios
Conocer los procesos, normas y estndares del transportista
La Entrega de la Mercanca
La modalidad es segn el tipo de clientes y productos y la cobertura geogrfica
Servicio propio Servicio de mensajera Local Nacional Internacional Correo Ocurre Locales de terceros Envo electrnico
Considerar las implicaciones de los horarios y das de entrega
La Entrega
El costo vara segn:
Distancia Peso Rapidez Hora de entrega Volumen
El costo de envo puede ser repercutido al usuario

La empresa puede absorber el costo total o parcialmente o generar utilidades Se pueden ofrecer diversas opciones de costo-tiempo de entrega
Hay artculos que no manejan los servicios de mensajera

Ejemplos: Bebidas alcohlicas; pieles; perecederos; animales y plantas; explosivos y armas; vidrio; sustancias txicas o peligrosas; joyera; documentos valorizados; etc.
La Entrega
Hay servicios complementarios de la mensajera
Rastreo de el proceso
Acuse de Recibo COD Entrega ocurre Aduanas Almacenaje Empacado Seguros
Los Seguros
Seguro por los riesgos de entrega
La mensajera NO cubre todos los riesgos Causas no imputables a sta (v.g. robos) Retrasos en la entrega Un seguro adicional para riesgos cuesta alrededor de 1.25% (mnimos de $15) y cobertura mxima de $70,000
Aspectos Tecnolgicos
Desarrollo de la Tienda
Opciones Tecnolgicas para el desarrollo de Tiendas Virtuales
Rango de Conocimientos Flexibilidad Capacidad** Costos* (USD) de en Diseo y Programacin Funcionalidad
Inicial Mensual $300 + $200 $1000 $500 + $300 + $200 + $100 $200 $50 $150 Trfico Prods. Alto Alto Alto Alto Desarrollo interno Desarrollo externo Desarrollo en plataformas especiales Mdulos incluidos en sistemas de ERP/CRM Paquetes para desarrollo de Tiendas Motores generadores de tienda configurable Motores generadores de tiendas bsicas * $5,000 $30,000 $3,000 $20,000 $10,000 $100,000 $1,000 $5,000 $3,000 $10,000 $1,000 $2,000 $100 $700 Conocimientos muy avanzados NR Conocimientos avanzados Conocimientos intermedios Conocimientos intermedios Mnimos de HML Ninguno Total Total Total Alta Alta Alta Mnima
s/lmite s/lmite s/lmite s/lmite 1,000 20,000 1,000 20,000 1,000 100 25,000 100 25,000 100 300
Los costos iniciales incluyen sueldos y salarios de programacin y licencias; los mensuales hospedaje, y renta de licencias. ** La capacidad en Trfico se refiere al nmero de visitantes/mes.
Hospedaje
El hospedaje del sitio debe garantizar una disponibilidad del 99.95%.
Puede ser en instalaciones propias o de terceros con servidores propios o compartidos Para que el sitio est en operacin el 99.95% se requiere: Suministro de energa elctrica con respaldos:
Doble bancos de bateras. Doble planta de energa elctrica.
Mnimo dos accesos independientes a Internet con ancho de banda ilimitado. Sistemas de alarmas contra intrusin e incendios. Control estricto de acceso a cualquier persona. Cmaras de monitoreo en todo el centro de cmputo. Sistemas de Fire-Wall, anti-spam y anti-virus. Respaldo continuo de bases de datos.
Otros Requerimientos Tcnicos

Oros aspectos tcnicos a considerar son:
Certificacin del sitio para manejo de encripcin de datos:
Requerido por los sistemas de pago bancarios. Se tramita con una entidad certificadora (v.g. Verisign). Cuesta alrededor de USD $500 anuales y se necesita autenticar al propietario del dominio (acta constitutiva y comprobante de domicilio). Tarda 3 a 5 semanas. Puede usarse un certificado compartido por el proveedor de hospedaje. La tienda operar bajo el dominio de aqul (v.g. www.dominiodelproveedor.com/tienda) Licencias del software de desarrollo, operacin y manejo de bases de datos. Cuentas de mail para el personal y la administracin de la tienda (con capacidad de 20 megabytes cada una).
Mdica Avanzada
Caso
Juan Gmez, Ing. Qumico con maestra en Suiza, acaba de fundar una empresa que tiene la representacin para Amrica Latina de NovaMed, una firma de medicamentos de alta tecnologa de Suiza. Como primer producto que representar ser el de Potenz Total para evitar la impotencia masculina que acaba salir al mercado con excelentes resultados, muy superiores a sus antecesores. Una pastilla tiene efectos durante 5 das. Se vende en cajas de 10 tabletas a un costo de USD $57.00 y en Suiza requiere receta mdica. Para su conservacin debe mantenerse fresco, preferentemente a menos de 22 grados centgrados y en un ambiente de baja humedad. Inicialmente Juan desea venderla por Internet.
Preguntas
Que problemas puede encontrar Juan para vender esto por Internet? Cmo le aconseja resolver dichos problemas? Qu mtodos de pago y de envo le aconseja incorporar en la tienda virtual? Cunto estima que vender por ao en Bolivia?
Cuntas personas deber contratar Juan para su empresa.
Delicatessen Santa Cruz

Arturo Lpez trabaja en la tienda de su padre que fund su abuelo llamada Deliocatessen Santa Cruz. Est en el barrio de Las Palmas en Santa Cruz y se dedica a la venta de Delicatessen que vende al pblico en mostrador y entrega a domicilios cercanos a la tienda. Ha operado con 12 empleados que en promedio tienen 11 aos de antigedad en la empresa. Vende USD $200,000 mensuales, de los cuales 50% son vinos y licores; 15% fiambres; 10% quesos y 25% de latera. Arturo desea iniciar una tienda virtual para comercializar algunos de stos productos en Santa Cruz y en la Paz.
Caso
Qu lneas de productos le aconseja a vender? Que problemas puede encontrar Arturo para vender esto por Internet? Cmo le aconseja resolver dichos problemas? Qu mtodos de pago y de envo le aconseja incorporar en la tienda virtual? Cunto estima que vender por ao en la tienda virtual? Conviene que cree una nueva empresa? Cunto personal requiere para operar la tienda virtual? Deber aprovechar el personal de la tienda de su padre?
Preguntas
Estructura de Organizacin
Modelos de Organizacin
Empresa Independiente Unidad Independiente
Unidades Coordinadas
Hbrido Complejo
Empresa Anterior Empresa Virtual
Modelo de Organizacin
Muchos
Beneficio de la unin
Ejemplos de Problemas Ejemplos de Beneficios
Competencia por recursos Aprovechamiento de marcas Canibalismo de clientes Renovacin de imagen Culturas diferentes Compra de volumen Diferente remuneracin Inventario nico
modelos Herencia operativos de vicios Prueba de

Resistencia al cambio
Pocos Pocos
Muchos
Problemas de la unin
Modelo de Organizacin
Muchos
Beneficio de la unin
Pocos Pocos
Muchos
Problemas de la unin
Las funciones de Comercio Electrnico e Internet, normalmente estn asignadas a las reas comerciales encargadas de mercadotecnia y ventas. Cuando hay venta telefnica, las funciones de Comercio Electrnico e Internet se conjugan con las de sta.
Direccin General Mercadotecnia y Ventas Comercio Electrnico e Internet Produccin Administracin y Finanzas Sistemas y Servicios
Diagrama funcional de Comercio Electrnico
Asignar funciones conforme a la carga de trabajo prevista.
Cuando la carga sea baja una persona puede cubrir varias funciones. Cuando sea mayor una sola funcin tendr que ser cubierta entre varias personas. Algunas funciones pueden ser apoyadas por unidades externas a la de Comercio Electrnico.
Comercio Electrnico
Comercializacin Administracin Cobranza Operacin Servicio al Cliente Venta Telefnica
Comercializacin
Comercio Electrnico
Principales funciones:
Proponer e implementar estrategias comerciales y promocionales. Solicitar diseo y produccin de materiales promocionales. Proponer estrategias de precios y descuentos. Seleccionar los productos a integrar en el catlogo. Vigilar que los productos tengan adecuadas descripciones, atributos, imgenes, etc..
Perfil Requerido:
Personal: orientacin a las ventas y a resultados. Acadmico: Licenciatura en Administracin, Mercadotecnia, Comercializacin o similar con Diplomado en Comercio Electrnico.
Administracin
Comercio Electrnico
Vigilar que el catlogo de productos est actualizado. Administrar la base de clientes. Controlar las existencias de productos. Vigilar que la tienda est en ptimas condiciones de operacin. Generar los reportes estadsticos con apoyo del sistema. Operar el envo masivo de correos electrnicos promocionales.
Perfil Requerido:
Personal: orden, tenacidad y mstica de calidad. Acadmico: Tcnico en Informtica o superior. Experiencia: en operacin informtica y labores administrativas.
Cobranza
Comercio Electrnico
Vigilar que la cobranza este al da. Verificar los pagos y, en su caso, autorizar el envo de los pedidos. Emitir y enviar las facturas. Conciliar la cobranza con los estados de cuanta bancarios. Controlar las terminales de tarjeta de crdito. Verificar datos del cliente en caso de compras mayores.
Perfil Requerido:
Personal: orden, tenacidad y mstica de calidad. Acadmico: Carrera contable/administrativa o superior. Experiencia: en cobranza y en labores administrativas.
Operacin
Comercio Electrnico
Principales funciones
Recibir y surtir los pedidos. Empacar los productos . Controlar los inventarios de materiales de apoyo. Imprimir las etiquetas. Expedir los envos.
Perfil Requerido
Personal: orden, constancia y orientacin a la calidad. Acadmico: Carrera comercial o secretarial. Experiencia: en labores administrativas.
Servicio al Cliente
Comercio Electrnico
Principales funciones
Asegurar que los pedidos y la facturacin se concluyan. Responder los correos electrnicos de los clientes. Atender las dudas y consultas telefnicas de los clientes. Revisar y autorizar los comentarios que los clientes envan para su publicacin en la tienda virtual.
Perfil Requerido
Personal: paciencia, vocacin de servicio y orientacin a la calidad. Acadmico: Carrera comercial Experiencia: en atencin telefnica y en la operacin de la tienda virtual.
Venta Telefnica
Comercio Electrnico
Recibir pedidos telefnicos. Apoyar la cobranza telefnica. Realizar muestreo telefnico para control de satisfaccin del cliente.
Perfil Requerido:
Personal: paciencia, tenacidad y orientacin a las ventas. Acadmico: carrera comercial o similar. Experiencia: en telemarketing y cobranza.
Costos y Presupuesto
Diferencias en costos
Tienda Real
Inventarios - Almacenamiento - Mermas y robos - Financiero Ventas - Local - Diseo y decoracin - Mantenimiento - Personal - Salarios y prestaciones - Comisiones - Telemarketing - Correo directo - Catlogo - Equipos - Comunicaciones Operacin - Empaque y envo - Administracin - Otros si si si si si si si si no si si diseo del sitio no mnimo no e- mail virtual hospedaje mnimo se repercute automatizada menores si si si
Tienda Virtual
mnimo fraudes mnimo
Costos Indicativos del Comercio Electrnico

CONCEPTO Tienda Virtual Diseo Desarrollo de la tienda Fotografas para Catlogo Hospedaje y Operacin Cobranza Pago con tarjeta Depsito referenciado Paquetera Marketing Registro en Buscadores Envo de Mails Banners Anuncio en revista nacional Anuncio en prensa nacional Anuncio en prensa local Anuncio Exterior Envo de volantes RANGO DE COSTOS (USD)
$3,00 a $1,000 $500 a $3,000 $2 a $20 $100 a $700
COMENTARIOS
Pago por nica vez Pago por nica vez Por cada foto Mensuales
3% a 5% $0.50 y $1.00 $3 a $7
$50 a $300 $20 y $50 $5 a $30 $2,000 a $7,000 $8,000 a $12,000 $3,00 a $1,5000 $300 a $3,000 $100 a $300
Ms $500 mensuales Por cada depsito Entrega nacional hasta Kg.

Cada vez Por millar Por millar Por plana a colores Por plana B/N Por plana B/N Por mes Por millar (volante+entrega)
El Presupuesto de Ventas
Los mtodos ms usados para estimar las ventan en el Comercio Electrnico son:
Penetracin en el mercado en base a: Tamao del mercado geogrfico objetivo. % de Participacin de el/los segmento(s) objetivo. Demanda ($) anual por cliente. % de penetracin en el mercado.
Ventas = Tamao x % de Participacin x Demanda x % Penetracin
Participacin de Internet en ventas totales de la Empresa Ventas ($) de la Empresa Proyeccin de ventas de la empresa considerando:
% de Crecimiento Normal las ventas de la empresa. % de Crecimiento Adicional por el efecto de la tienda virtual.
Participacin de la tienda en las ventas de la empresa

Ventas= Vtas. Empresa x (1+% C. Norm.) x (1+% C. Adic.) x % Part.
Presupuesto
P R E S U P U E S T O
Concepto
ESTIMACIONES DE VENTAS Ventas en el periodo anterior Estimacin de ventas Participacin de Internet en las Ventas Ventas por Internet Nmero de productos vendidos Nmero de pedidos Nmero de pedidos por da hbil PERSONAL REQUERIDO Comercializacin Administracin Cobranza Operacin Servicio al Cliente Venta telefnica Total PRESUPUESTO DE INGRESOS Ventas Margen de Ventas Publicidad y promocin Utilidad de Ventas Costo de personal Prestaciones Costo Total del Personal Costos Indirectos Costos Informticos Costos de Operacin Utilidad de Operacin Utilidad de Operacin Acumulada
D E
2
V E N T A S
3
E
4
I N G R E S O S
5 6
Periodo 1
$ 512,500.00 $ 525,312.50 $ 538,445.31 $ 2.00% 4.00% 6.00% $ 10,250.00 $ 21,012.50 $ 32,306.72 $ 103 210 323 85 175 269 4 9 13 1 1 $ $ -$ $ $ $ $ $ $ $ -$ $ 10,250.00 2,562.50 1,025.00 1,537.50 1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50 $ $ -$ $ $ $ $ $ $ $ 1 21,012.50 5,253.13 2,101.25 3,151.88 1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50 $ $ -$ $ $ $ $ $ $ $ 1 1 32,306.72 8,076.68 3,230.67 4,846.01 1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50 $ $ -$ $ $ $ $ $ $ $ 1
551,906.45 $ 8.00% 44,152.52 $ 442 368 18 1 -
565,704.11 $ 10.00% 56,570.41 $ 566 471 24 1 -
579,846.71 12.00% 69,581.61 696 580 29 1 1 2
44,152.52 11,038.13 4,415.25 6,622.88 1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50
$ $ -$ $ $ $ $ $ $ $
56,570.41 14,142.60 5,657.04 8,485.56 1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50
$ $ -$ $ $ $ $ $ $ $
69,581.61 17,395.40 6,958.16 10,437.24 1,700.00 595.00 2,295.00 344.25 1,000.00 3,639.25 6,797.99 18,679.31
1,015.00 $ (1,015.00) $
599.38 $ (415.63) $
2,293.51 $ 1,877.88 $
4,070.38 $ 5,948.26 $
5,933.06 $ 11,881.32 $
2. Construccin y Operacin de la Tienda Virtual
Funcionamiento de la Tienda Virtual
Los Sistemas
TIENDA
Catlogo Bsqueda Recomendaciones Productos
BASES DE DATOS
ADMINISTRACION
Productos Clasificaciones
Proveedores Ofertas
Estadsticas Clientes Mercadeo Promociones Familiares Control
Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Regalos/Envo Pago Estadsticas Servicio Comentarios Publicidad
Pedidos
Mensajera POS Sucursales
Pagos
Filiales Comentarios
Los Sistemas
Catlogo Bsqueda Recomendaciones Productos Productos Clasificaciones
Proveedores Ofertas
Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Regalos/Envo Pago Estadsticas Servicio Comentarios Publicidad
Pedidos
Pagos
El Mostrador
CATALOGO
Catlogo Bsqueda Recomendaciones Ofertas Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Regalos/Envo Pago Pedidos Clientes Productos Productos Clasificaciones Proveedores Estadsticas Mercadeo Promociones Control
Familiares

Estadsticas
Servicio
Comentarios Publicidad Pagos
Texto Idiomas Imagen Fotografa 3 dimensiones Zoom Sonido Video Liga al fabricante Comentarios Clientes Creadores/Autores Fabricantes/Productores Precio Disponibilidad
El Vendedor
LOCALIZACIN Bsqueda Nombre Marca Tipo Etc. Clasificacin Seccin Grupo Etc. RECOMENDACIN Novedades xitos Ofertas Historial Etc.
Catlogo Bsqueda Recomendaciones Ofertas Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Productos
Productos Clasificaciones Proveedores Estadsticas
Clientes
Mercadeo Promociones Control
Familiares
Regalos/Envo
Pago Servicio Comentarios Publicidad
Pedidos
Estadsticas
Pagos
Ofertas y Descuentos
PROMOCION
Catlogo Bsqueda Recomendaciones Ofertas Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Productos Productos Clasificaciones Proveedores Estadsticas
Clientes
Mercadeo
Familiares
Promociones
Control
Regalos/Envo
Pedidos
Mensajera
Estadsticas POS
Sucursales
Pagos
Filiales
Comentarios
Ofertas Descuentos Precios diferenciados Bonificaciones Con una vigencia determinada
El Carrito de Compras
CARRITO / PEDIDOS
Clientes

Familiares
Regalos/Envo
Pedidos
Estadsticas
Pagos

Cantidades Especificacin Color Tamao Tipo Etc. Carrito por varios das Pedidos express Listas de Compras Predefinidas Departamentalizadas Pedidos anteriores
La Caja
CAJA
Clientes
Mercadeo
Familiares
Promociones
Control
Regalos/Envo
Pedidos
Mensajera
Estadsticas POS
Sucursales Filiales Comentarios
Pagos
Lista de compras Clculos Multi-moneda Ajustes al pedido Confirmacin
La Informacin del Cliente

REGISTRO
Datos personales Alias - Clave Domicilio E-mail Telfonos Etc.
Perfil Tipo Sexo Edad Etc.
Clientes
Familiares
Regalos/Envo
Pedidos
Estadsticas
Pagos
ESTADISTICA
Visitas Das / Horas Lugares visitados Procedencia Etc.
Pedidos anteriores Preferencias Reclamaciones
Envos y Regalos
REGALOS
Catlogo Bsqueda Recomendaciones Ofertas Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Regalos/Envo Pago Servicio Comentarios Publicidad Pagos Pedidos Productos
Datos de Entrega Nombre Domicilio Telfonos Etc.
Tipo de Empaque Felicitacin Tarjeta Leyenda
Clientes
Mercadeo Promociones Control Mensajera POS Sucursales Filiales Comentarios
Familiares
Estadsticas
ENVIO
Domicilio Forma Costeo Electrnico
Los Pagos
PAGO
Clientes
Familiares
Regalos/Envo
Pedidos
Estadsticas
Pagos
Forma de Pago Tarjeta Nacional Internacional Contado A Plazos Depsito Transferencia COD Etc. Datos del Pago Banco Cuenta Etc.
Servicio al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
Clientes
Control del Proceso Avisos de Seguimiento Pedido Envo Etc.
Familiares
Consulta en Lnea Status del Pedido Status de la Entrega Instructivos de Uso Etc.
Regalos/Envo
Pedidos
Estadsticas
Pagos
COMENTARIOS
Comentarios Quejas Sugerencias Etc.
La Mercadotecnia
MERCADEO
Clientes
Familiares
Productos relacionados Venta Cruzada Recomienda a un amigo Evaluacin del producto o del servicio Banners a la Medida Correo Directo Novedades Ofertas Etc.
Regalos/Envo
Pedidos
Estadsticas
Pagos
Administracin de la Tienda
ADMINISTRACION
Catlogo Bsqueda Recomendaciones Ofertas Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Regalos/Envo Pago Servicio Comentarios Publicidad Pagos Clientes Productos Productos Clasificaciones Proveedores Estadsticas
Mercadeo Promociones
Control
Familiares
Pedidos
Mensajera
POS Sucursales Filiales Comentarios
Estadsticas
Productos Catlogos Promociones Mercadeo Clientes Pedidos Estadstica Pagos
Seguridad y Confidencialidad
Catlogo Bsqueda Recomendaciones Productos Productos Clasificaciones
Proveedores Ofertas
Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Regalos/Envo
Pedidos PAGO SEGURO
Mensajera POS
Pago
Estadsticas Servicio Comentarios Publicidad
Sucursales
Pagos
Conexin con los Sistemas Administrativos
ADMINISTRACIN INTERNA
TIENDA VIRTUAL
Catlogo Bsqueda Recomendaciones Ofertas Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Regalos/Envo Pago Servicio Comentarios Publicidad Pagos Pedidos Clientes Estadsticas Mercadeo Promociones Control Mensajera POS Sucursales Filiales Comentarios Productos Productos Clasificaciones Proveedores
Facturacin
Serv. al Cliente
Cx C
Inventarios
Contabilidad
Bancos
Familiares
Estadsticas
Produccin
Compras
CxP
Presupuesto
Auditora
Diseo y Contenido
Plantillas
Diseo a la medida
Construccin y Administracin de la Tienda Virtual
Ejercicios
Integracin del Diseo Configuracin de la funcionalidad Administracin Operacin
Tienda Virtual
Verificar flexibilidad de herramienta de desarrollo:
Diseo: Plantilla a la Medida Textos: Fijos o Flexibles Idiomas: Espaol u Varios Monedas: Una o Multimoneda Clientes: Atributos: sexo, edad, etc. Control de acceso al cliente en distintos puntos. Productos Atributos simples: fabricante, marca, contenido, etc. Atributos mltiples: talla, color, tamao etc. c/s variacin de precios Recomienda a un amigo Fotografas: Una o Mltiples Multimedia: audio, videos, etc. Especificaciones especiales Buscadores: simples y avanzados
... Tienda Virtual

Ofertas: Por cliente, producto, departamento, marca, etc. Presentacin y venta de productos: Flexibilidad en formato y contenido de listas Compra: en detalle, en listas, global, etc. Detalle en pgina o en Pop Pagos: Tarjeta:
VPOS/Manual, Visa/MasterCard, American Express Nacional o Internacional
Depsito: c/s Referencia Lneas de Crdito COD, Ocurre, Etc. Servicio al cliente Recepcin y control solicitudes/quejas/etc. y respuestas Servicios especiales: regalos, felicitaciones, entrega con personaje, seguros, etc.
... Tienda Virtual

Entrega: Diversos servicios: DHL, Fedex, etc. Diversos esquemas de cobro: s/costo, fijo, peso, volumen, distancia, etc. Rastreo de entrega Administracin: Mono o Multi Usuario c/s funciones restringidas E-marketing: Metas, mails, bases/estadsticas de clientes, etc. Adicionar pginas y contenido
3. Aspectos Prcticos de E-Marketing
Perfil, Hbitos y Necesidades de los Usuarios de Internet
Usuarios de Internet en Mxico
Usuarios por Gnero
Usuarios por Edad
Mujer 33%
25-34 aos 38%
35-44 aos 18%
Hombre 67%
18-24 aos 33%
45+ aos 11%
Fuente: Select
... Usuarios de Internet en Mxico

Usuarios por Nivel Socioeconmico
D-/E 5%
Penetracin de Internet por Nivel Socioeconmico

60%
C-/D 12%
50% 40%
38%
51%
AB/C+ 46%
30% 20% 10%

2% 15% 6%
C 37%
0% Total D-/E C-/D C AB/C+
Fuente: Select

Promedio: 5.6 das/semana
Lugar de Uso
Amigos 6% Escuela 8% Cibercaf 13% Casa 39%
1a2 horas 24%
Tiempo de conexin
2+ horas 41%
Trabajo 34%
1/2 a 1 hora 19%
- 1/2 hora 16%
Fuente: Select
Uso de Internet
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
87%
82% 64% 55% 39% 39% 33%
Enviar y Recibir Correos
Buscar Informacin
Consultas Bancarias
Leer Noticias
Bajar Msica y Software
Realizar Pagos
Hacer Compras
Fuente: Select
Barreras para Comprar por Internet

Le gusta ver/probar lo que compra No tiene tarjeta Miedo a usar la tarjeta No sabe si lo enviarn Tarda mucho el envo No me llama la atencin Otros
0%
52% 42% 34% 28% 9% 3% 5%

10% 20% 30% 40% 50% 60%
Fuente: Select
Preferencias de Usuarios (EUA)

Motivacin para la compra por Internet
Precio 15% Facilidad 10% Surtido 13% Conveniencia 43% 365/24 9% N/R 21% Desde casa 2%
Fuente: Boston Consulting Group
Comodidad 10%
Otros 8%
Ahorra Tiempo 12%

Oportunidades para impulsar la compra
(% de usuarios que lo desearan)
Entrega gratis Precios bajos Devolucin gratis Comparacin prod. Seguridad en la compra Entrega puntual garantizada Proteger tarjeta Navegacin rpida Informacin a detalle Entrega rpida
95 94 91 75 75 75 74 73 71 69
0
20
40
60
80
100

Problemas encontrados en la compra por Internet
(% de incidencia de los problemas ms comunes)
Pginas lentas Bsqueda complicada Producto no disponible Fallas del sistema
48 45 32 26 20 15 0 20 40 60
Tuve que llamar
Entrega lenta
Comercio Electrnico en EUA

En EUA se tiene un crecimiento exponencial
En 2003 se vendieron $57 mil millones al consumidor contra $43 mil millones en 2002 Casos de xito: E-Bay vende USD $ 24 mil millones (no incluidas en los datos anteriores) fue rentable desde el inicio. Amazon con ventas de USD $6 mil millones alcanz la rentabilidad en el 2003.
Compras por Internet (miles de millones de dlares)
$70 $60 $50 $40 $30 $20 $10 $0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 $8.0 $2.4 $20.2 $35.90 $28.9 $43.20 $57.30
Compra promedio por hogar en Internet (dlares)

$3,000 $2,500 $2,000
$1,494 $1,868 $1,167 $899 $409 $2,334 $2,823
$1,500 $1,000 $500 $0 1997 1998
1999
2000
2001
2002
2003
Fuente: Forester Group
... Comercio Electrnico en EUA

Ventas Indirectas por Internet
(% adicional de los que compran en la tienda despues de haber visto/investigado en Internet)
Autos Software Juegos Computadoras Ropa Video/DVD Viajes Boletos Msica Libros
ND
125% 200% 150% 129% 113% 138% 150% 144% 121%
Fuente: Forrester
... Preferencias de Usuarios (EUA)

Lo ms vendido
% de usuarios que han comprado
Libros Software CDs/Videos Flores Viajes Ropa Computadoras Coleccionables Boletos Regalos Electrnicos Juguetes Consumibles
42 35 35 34 31 30 29 27 27 27 24 24 23 0 10 20 30 40 50
Comercio Electrnico en Mxico

Un 20% de los usuarios Internet (2 millones) han comprado En 2003 los mexicanos compraron $891 millones de dlares
Amazon tiene un 20% de participacin Otras tiendas en EUA venden otro 20% Los sitios mexicanos venden el 60% restante
Los mexicanos de EUA compran ms de USD $2,500 millones
$1,000
Compras por Internet

( millones de dlares)
891
506
$500
267 126 5
$0
19 1998
50 1999 2000 2001 2002 (e) 2003 (e)
1997
Fuente: Select
... Preferencias de Usuarios (Latinoamrica)

Lo ms vendido
Libros Harware/Software Electrnicos Viajes Financiero Com ida/Super Msica Otros
Fuente: Select
Prospectos para B2C

Las empresas ms aptas para el B2C son las que:
Cuentan con tienda fsica Venden/reservan por telfono Entregan a domicilio Son conocidos en su mercado Tienen productos de marcas prestigiadas Manejan productos que se venden en Internet Ofrecen valores agregados interesantes Surtido amplio Productos nicos Precios atractivos Buen servicio Los precios de sus productos, incluyendo entrega/empaque son atractivos
Comida rpida Floreras y regalos Farmacias Minispers Franquicias Turismo/esparcimiento Libros CDs y DVDs Linea blanca y electrnica Computadoras Servicios tursticos
Prospectos para B2B

Las empresas idneas para negocios B2B son:
Empresas comerciales.
Mayoristas que venden a medio mayoristas, detallistas o distribuidores. Insumos indirectos:
Productos para oficina y consumibles
Tienen una cartera de ms de 100 clientes.

Actualmente reciben pedidos por telfono y/o fax. Tienen catlogos de ms de 100 productos. Cuentan con servicio de entrega
Materiales para la construccin
Empresas Industriales Con venta directa a distribuidores
Diseo de una Campaa de Medios
Estrategia de Medios
Se deben considerar medios de comunicacin tanto en el mundo real como virtual.
Atraer a Visitantes
Calificados
Interesados Prensa Radio Televisin Cine Espectaculares Correo directo Volantes Registro en buscadores Banners Registro en Portales E-mails
Mundo Real
En Internet
El Medio frente al Consumidor
ACTIVO
PRENSA
INTERNET
EL CONSUMIDOR
PASIVO
ANUNCIOS ESPECTACULARES
TV RADIO CINE
PASIVO
ACTIVO
EL MEDIO
Plan de Medios
E S T R A T E G I A CONCEPTOS
MEDIOS PROMOCIONALES Registro en buscadores Campaa de banners Campaa de mails Anuncios en prensa Anuncios en radio COSTOS DE CADA MEDIO Registro en buscadores Campaa de banners Campaa de mails Anuncios en prensa Anuncios en radio Costo Total VISITANTES POR CADA MEDIO Registro en buscadores Campaa de banners Campaa de mails Anuncios en prensa Anuncios en radio Total de Visitantes por todas las Estrategias COSTO POR VISITANTE Registro en buscadores Campaa de banners Campaa de mails Anuncios en prensa Anuncios en radio Costo promedio por Visitante RESULTADOS DE LA CAMPAA Nmero de visitantes 1 1 5,000 1,000 0.5 10 $ 50.00 $ $ 75.00 $ $ 30.00 $ $ 1,000.00 $ $ 3,000.00 $ $ 4,705.00 $ 1,500 25 10 500 1,000 3,835 $ $ $ $ $ $ 0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835 $ $ $ $ $ $ 2 1 5,000 1,000 0.5 10 50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00 1,500 25 10 500 1,000 3,835 0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
D E
M E D I O S PERIODO
3 1 5,000 1,000 0.5 10 50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00 1,500 25 10 500 1,000 3,835 0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 4 1 5,000 1,000 0.5 10 50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00 1,500 25 10 500 1,000 3,835 0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 5 1 5,000 1,000 0.5 10 50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00 1,500 25 10 500 1,000 3,835 0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 6 1 5,000 1,000 0.5 10 50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00 1,500 25 10 500 1,000 3,835 0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835
Efectividad del Medio

El nmero de respuestas estar en funcin del medio seleccionado y el desarrollo del mensaje.
Percepcin
Audiencia
Atencin
Accin
Medio Mensaje
Cobertura Calidad Densidad de Mensajes Posicin Diseo Tamao o Duracin Contenido Propuesta de Valor
... Efectividad del Medio

Respuesta Esperada segn el Medio Utilizado Medio
Correo E-Mail Televisin Radio Cine Prensa
Dimensin
Correo e-mail 1 minuto 1 minuto 1 minuto 1 plana
Rango Normal de Respuestas

0.5% a 2.0% de destinatarios 1.5% a 8.0% de destinatarios 1/1000 a 3/1000 de audiencia 0.5/1000 a 2/1000 de audiencia 3/1000 a 9/1000 de espectadores 1 al millar a 3 al millar de lectores
Banners
Espectacular
1 estndar
1 anuncio
0.5% a 2.0% visitantes

1/1000 a 3/1000 de espectadores
Los rangos de la tabla sirven de base de partida. Finalmente se deben usar los parmetros que se obtengan de la experiencia prctica.
Tcnicas de E-Marketing
El Nombre del Dominio

Dominio propio
Marca nueva? Dominio con nombre adecuado Corto y fcil de recordar Puede usar maysculas como separador (v.g. LaGranBarata.com) Sin complicaciones ortogrficas, evitando guiones y acentos. Correcto: www.empresa.com.mx Incorrectos: www.caballobayo.com.mx www.cbbanorte.com/consultas/edocta/informac.html.
Registrar cuanto antes

.com: Network Solutions (networksolutions.com)
.com.bo:NIC Bolivia (nic.bo)
Hay otros sufijos comerciales(.net .shop, .art, etc.) Usar mails con dominio propio, en lugar de gratuitos (Hotmail, Yahoo, etc.).
Diseo y contenido
Aprendamos de los sitios exitosos Asesorarse por expertos El sitio debe incluir:
Men. Buscador. Recomienda a un amigo. Forma para contactar a la empresa (mail). Datos de la empresa incluyendo direccin y telfonos.
El diseo debe ser:

Creativo. Simple. Adecuado para la audiencia. Ligero (fcil de bajar). Evitar shows audiovisuales (Flash y similares) no solicitados o innecesarios.
... Diseo y contenido

El contenido debe ser:
Claro
Valioso en informacin Breve pero completo y de profundidad escalada (hipertexto) Interactivo Personalizado Enriquecido por los visitantes Actualizado
Campaa en el Mundo Real

Publicar la direccin
Papelera institucional (hojas membretadas y tarjeta). Anuncios institucionales. Promocionales (plumas, llaveros, agendas, etc.). Seccin Amarilla del directorio telefnico.
Campaa de medios de promocin del sitio.

Correo directo. Anuncios de prensa y revistas. Volantes. Otros medios (TV, radio, cine, anuncios espectaculares, etc.), en funcin a presupuesto.
Relaciones pblicas.
Noticias y ruedas de prensa. Conferencias. Stands en ferias, exposiciones y eventos sociales y deportivos. Participacin en cmaras, asociaciones.
... Campaa en el Mundo Real

Comunicacin a clientes registrados. Incentivos para la compra en Internet.
Ciber-vales.
Obsequio por primera compra o por registro. Descuentos de inauguracin. Precio menor en la tienda virtual. Costo de envo gratuito.
Promociones con clave.

Permite medir la efectividad de la publicidad en cada medio. En la publicidad se especifica una promocin o descuento que se logra indicando la clave a la hora del pago. Descuentos generales o en determinados productos Envio gratuito. Ciber-vales o puntospara compras posteriores o de determinados productos. Obsequios.
Registro en Buscadores
Generan visitantes calificados e interesados. Etiquetas de informacin META (Meta Tags).
Datos de las principales caractersticas de la pgina: descripcin, palabras clave, etc. Informacin clara y precisa. El contenido de las pginas debe ser congruente con las palabras clave.
% de uso de los Buscadores

100%
12%
80%
20% 27%
60%
Principales Buscadores
Google, Yahoo, MSN, AOL, Altavista, ...
40%
20%
41%
Registradores automticos
Submitplus.com, ElCorredor.com (espaol) ya casi no se necesitan. Mejor registro directo.
0% 2001
2002
2003
2004
Google
Yahoo
MSN
Otros
Cambio constante de la metodologa de buscadores.
... Registro en Buscadores

Los buscadores tratan cada vez ms de dar una respuesta inteligente a las consultas:
Encontrar las palabras buscadas en todos los sitios que las contengan. Poner en primer lugar de las listas los sitios que respondan mejor a las palabras solicitadas.
Hay dos tipos de buscadores:

Los que en forma permanente revisan toda la red mediante robots o araas. Los que requieren que los sitios sean registrados en stos.
Objetivo a lograr en los buscadores:

Que nos encuentren con las palabras clave de bsqueda. Aparecer en los primeros lugares de la lista de respuesta.

La metodologa para encontrar por palabras clave incluye:
El nombre del dominio Las palabras de los links (entrantes y salientes), incluyendo las de los banners en otros sitios. Las etiquetas de informacin; especialmente la del ttulo y las de palabras clave. Las palabras que ms se repiten en el contenido del sitio. La congruencia de las palabras claves de las etiquetas con las del contenido de las pginas. No considera textos incluidos en: Imgenes. En la mayora de los frames. Los generados en Java, Flash o similares.

Los primeros lugares en las listas de respuestas de los buscadores se dan:
Pagando por estar en los primeros lugares (v.g. Yahoo). Obteniendo un mejor rangueo en Google y buscadores que usan sus herramientas, que toman en cuenta: El nmero de links que apuntan al sitio y el rangueo de los sitios de donde provienen stos. La cercana de las palabras buscadas en el texto del contenido (v.g. Soledad Garca). Si las palabras estn en links (entrantes/salientes). La frecuencia con que se repiten estas palabras en el contenido del sitio. El nmero de visitas que recibe el sitio.

Para ser exitoso en los buscadores se recomienda:
Desarrollar el contenido del sitio pensando en los buscadores. Considerar usar los servicios de un experto (USD $100 a $300), una vez al ao. Hacer el registro manual en los 5 principales buscadores. Verificar Metas (en Navegador Ver y Cdigo Fuente) Considerar registradores automticos nicamente si hace sentido estar en un gran nmero de otros buscadores. Evitar: Trucos para aumentar el rangueo (textos invisibles, sitios espejo, etc.), so pena de ser vedados por los buscadores. Contenido en imgenes o generado por Java, Flash y similares. Uso de frames.
Promocin por Correo Electrnico

Incluir la direccin en papelera y tarjetas. Para el xito de los mails se debe:
Poner especial cuidado en las secciones crticas: El Destinatario: por su nombre y sin otros destinatarios. El Asunto: propuesta de valor. El Remitente: nombre de la persona (no su direccin). El contenido:

Asesorarse por especialistas. Realizar pruebas piloto. Eliminar de la lista a los clientes que lo soliciten. Evitar: Engaos. Correos frecuentes (una vez al mes como mximo). Textos o prcticas que ocasionan bloqueo por fire-walls.
Introduccin clara y especfica. Personalizado: como una carta personal. Conveniencia de uso o no de HTML, imgenes, colores, etc. Conveniencia de hablarle de t o Usted.
... Correo Electrnico

John Lozzi Eduardo Listrak

Los filtros y Fire-Walls bloquean correos:
Que provienen de sitios vedados: Por el proveedor de la herramienta. Por asociaciones anti-spam. De remitentes indeseados.
Que tienen ciertas palabras en el Asunto o el cuerpo del texto (vg. de ndole sexual o pornogrfico).
Con anexos de archivos ejecutables (exe, bat, pif, etc.). Con demasiados destinatarios. Se actualizan en lnea automticamente.
Cuando se tiene dudas sobre un posible bloqueo, hacer pruebas de envo de correo a conocidos.

Conviene usar programas especiales para la administracin y el envo de mails (v.g. GroupMail; que cuesta USD $200):
Administran las bases de datos. Permiten importar archivos de otros sistemas y enlazarse con otras bases de datos.
Permiten seleccionar a los destinatarios conforme a su perfil o patrn de comportamiento con envos anteriores. Apoyan el diseo y personalizacin de los correos. Envan masivamente los correos de una manera eficiente. Controlan y generan estadsticas. Mails recibidos y ledos. Clicks realizados. Correos rechazados.

Compra de listas de mails
Listas de mails. Generales. Especializadas: en un inters, comunidades o asociaciones y cmaras empresariales. Conforme a un perfil (sexo, edad, ocupacin, etc.). Validar la listas por muestreo o certificacin del proveedor. Legitimidad: el cliente autoriza recibir mails. Que los las direcciones sean personales y no genricas (v.g. director@empresa.com o info@empresa.com). Si el cliente recibe beneficios (puntos, rifas, etc.) por aceptar mail. Calidad y vigencia de los datos. Las bases de datos de centenas de miles de registros, de bajo costo que se venden en Internet, son generalmente chatarra.

Promociones por e-mail
Nuevos visitantes.
Arraigo de clientes. Agradecimiento de registro. Avisos de status de pedidos, consultas, quejas etc. Promociones, novedades, lanzamientos, etc.
Respetar la privacidad
No revender la lista sin autorizacin de los interesados. Baja automtica de la lista a solicitud del cliente.
Moderar el nmero de envos.

Los News-Letters son correos peridicos con noticias o informacin valiosos, que se envan a una base de suscriptores:
Permiten hacerse de una base de lectores asiduos. Generalmente son de suscripcin gratuita, pero requieren el registro del suscriptor con sus datos y perfil. Pueden tener banners o publicidad y promociones a favor propio o de terceros. Su produccin es costosa a menos que sea un subproducto de las labores de la empresa. Normalmente cuentan con un sitio o seccin para consulta de ms detalles o de un archivo histrico. Cuentan con un buscador por temas, fechas. Tambin tienen publicidad. Tienen secciones para registro de nuevos suscriptores y envo de recomendaciones a conocidos y amigos. Algunos venden libros y tratados sobre el tema en cuestin.
News Letters
Mdica Avanzada
Caso
Juan Gmez, Ing. Qumico con maestra en Suiza, acaba de fundar una empresa que tiene la representacin para Amrica Latina de NovaMed, una firma de medicamentos de alta tecnologa de Suiza. Como primer producto que representar ser el de Potenz Total para evitar la impotencia masculina que acaba salir al mercado con excelentes resultados, muy superiores a sus antecesores. Una pastilla tiene efectos durante 5 das. Se vende en cajas de 10 tabletas a un costo de USD $57.00 y en Suiza requiere receta mdica. Para su conservacin debe mantenerse fresco, preferentemente a menos de 22 grados centgrados y en un ambiente de baja humedad. Inicialmente Juan desea venderla por Internet.
Preguntas
Que otros productos le convendra comercializar? Como promoverse en Internet?
Promocin con Banners

Diseo
Llamativo Creativos Animados Enfocados: Promover los beneficios del click thru ms marcas (v.g. ahrrate 15% de impuestos ms que Fiscal.com es el mejor). Por exhibiciones (Shows) Por clicks (click thru) Por compras (afiliacin)
Compra de banners
Muy efectivos en los buscadores. Efectividad de banners

Costo por millar: $25.00 USD Clicks: 1.0% Resultado: $25.00/10 = $2.50 por click-thru.

Servidores de banners
Controlan la exhibicin de banners de acuerdo a: Frecuencias determinadas Seccin o pgina Perfil del visitante
Limitaciones o prohibiciones a banners

Ejemplo de Yahoo Engaosos:
Imitar de mensajes de ventanas de Windows, cajas de error, etc. Simular contenido de Yahoo Grficos que simulen interactividad (drop-down menus, etc).
A favor de terceros (reventa de anuncios). Atenten contra moral y buenas costumbres.

Subasta de banners.
Google y algunos intermediarios (v.g. TeRespondo.com).
Se publican en determinadas secciones o en respuestas a palabras clave preseleccionadas.

Se publica la del mejor postor Slo se cobra si hay click. Se cobra el monto de la postura siguiente +USD $0.01. Tambin se toma en cuenta la experiencia histrica de click del postor:
Valor = Postura X (Porcentaje histrico de clicks del banner)
Intercambio
Servicios de intercambio. Link Exchange, Double Click, PubliNet, Spanish Banner (espaol), etc. Asegurarse que sean con otros sitios afines e idneos.
Inscripcin en Portales
Portales o Malls
Banners.
Seccin de Tiendas. Registro de la tienda (renta). Registro del catlogo (afiliacin por comisin).
Subtienda.
Productos individuales.
Afiliacin a sitios que refieren al cliente a la tienda fsica
Comunidades Virtuales
Idem a anterior pero con: Ms trfico. No necesariamente visitantes ms interesados y calificados. Mayor competencia.
... Inscripcin en Portales
Estadsticas de Trfico
Hay sistemas que miden el trfico de dos maneras:
Internos en el servidor
Desde Internet
Hay varios servicios, de precio segn el detalle y variedad de reportes y el volumen de trfico:
Webtrends: el mejor pero caro (USD $35 a $1,250 mensual) Websitereporter.com (USD $97 a $300, sin renta mensual). mach5.com (USD $99 mensual). Frestats.com: gratuito pero pone banners en el sitio StatCounter.com: gratuito pero es muy bsico y pone banners en el administrador en donde se consultan los reportes. Alexa.com es un medidor (gratuito) externo gratuito que mide las principales variables de trfico.
... Estadsticas de Trfico

Los reportes que generan los medidores de trfico incluyen:
Visitantes Nmero:
Por primera vez nicos en el mes/semana/da. Que repiten su visita en el mes/semana/da.
Sitios/buscadores de donde vienen.

Pases de origen. Tecnologa e idioma que usan. Pginas ms visitadas.
Palabras clave que usan en los buscadores.

Trfico por horas del da, das de la semana, etc. Duracin de las visitas. Rutas de las visitas.
Detalle individual de las visitas.
... Estadsticas de Trfico: Alexa
... Estadsticas de Trfico: Alexa
E-CRM como medio de Fidelizacin del Cliente
E-CRM
Internet como herramienta
Mantener y enriquecer la relacin con el cliente
Informacin y Tecnologa como apoyo

Mejor conocimiento del cliente. Integracin individualizada.
Individualizacin del Marketing

Identificacin de la rentabilidad de cada cliente. Trasmitir el mensaje adecuado a la persona adecuada.
Integracin a travs de los canales

Experiencia de coherente a travs de todos los canales.
Cliente Posible Cliente Potencial Cliente Defensor Asociado
... E-CRM
Para el E-CRM se requiere la siguiente infraestructura de sistemas:
Sistema de CRM
Sistema estadstico para registro y minado de datos de los clientes: Visitas (tiempo, pginas, etc.). Pedidos. Productos comprados. Quejas.
Consultas.
Perfil (sexo, edad).
Servicio al Cliente por Internet

Internet es un medio ideal para realizar muchas de las funciones de atencin al cliente, lo cual deriva:
Mejor servicio al cliente. Ahorros importantes en los costos operativos .
Las funciones que normalmente puede asumir Internet son las siguientes:
Informacin al cliente sobre su relacin con la empresa (v.g. estados de cuenta y/o adeudos, cartera de negocios, situacin de pedidos/envos, etc.). Recepcin de dudas, quejas, reclamaciones y sugerencias.s. Publicacin de catlogos de productos y servicios. Soporte tcnico: Envo y publicacin de instructivos y manuales. Resolucin de dudas de operacin y mantenimiento. Publicacin de catlogos y/o planos de refacciones.
... Servicio al cliente

El servicio al cliente requiere de infraestructura en el sitio, segn el caso de cada empresa:
rea de registro de clientes. Mdulos transaccionales. Bases de datos sobre los servicios y estados de cuenta de los clientes y capacidad para consultas de stos. Pginas informativas sobre: Catlogos de los productos y servicios de la empresa. Polticas de la empresa. Funcionamiento y mantenimiento de los productos. Resolucin de dudas frecuentes (FAQs) de lo anterior.

... Infraestructura requerida del sitio
Mdulos para el manejo de mails preformateados para recepcin de quejas, dudas, reclamaciones, etc. ndices y buscadores temticos para que el cliente pueda ubicar la informacin deseada. Sistema para envo o descarga de instructivos y planos.
Chat de ayuda y consultas en lnea.

El servicio a cliente por e-mail requiere:
Responder lo antes posible y controlar el proceso
Automatizacin con machotes pero con alto grado de personalizacin. Manejo y control de respuesta oportuna a los correos que envan los clientes. Estaciones de trabajo para manejo de las respuestas. Sistemas de alarma escalada a supervisores cuando hay retrasos.
No descuidar la atencin personal y/o telefnica.
Amazon.com
(Importes en millones de USD)
Estadisicas del 2004
Fundada en Tiendas Fsicas Empleados Clientes Ventas Utilidades Valor
1995 0 7,500 40 millones $6,800 $500 $18,000
1917 886 50,000 ND $5,700 $40 $2,400
... Amazon.com
Otros datos relevantes de Amazon, son:
Ventas anuales USD $ 6 mil millones
Representan el 10% de de las ventas B2C de los EUA.

40 millones de clientes en 220 pases. Tiene sitos virtuales para otros pases: Gran Bretaa. Francia. Canad. Alemania. Vende a latinoamericanos USD $ 400 millones por ao. La evaluacin de sus clientes por su calidad de servicio es la ms alta que haya recibido cualquier empresa de los EUA.
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
... Amazon.com
Conclusiones
El Plan de Negocios
Objetivos Propuesta de Valor Desarrollo Ejecucin Evaluacin
Cobertura Mercado Estrategias Presupuesto
Precio Surtido Productos exclusivos Calidad Servicio
Diseo Catlogo Entrega Empaque Seguridad Tecnologa
Publicacin Venta Cobranza Envo Servicio Gestin
Medicin de Resultados Comparacin contra el presupuesto
Etc.
Organizacin
Marketing
Mejoras y Ajustes
Tienda Virtual
Verificar flexibilidad de herramienta de desarrollo:
Diseo: Plantilla a la Medida Textos: Fijos o Flexibles Idiomas: Espaol u Varios Monedas: Una o Multimoneda Clientes:Atributos, control de acceso Producto: Atributos, Multimedia, Especificaciones, etc. Buscadores: simples y avanzados Ofertas: Por cliente, producto, departamento, marca, etc. Presentacin y venta de productos:flexibilidad y contenido, etc. Pagos: tarjeta, depsito, COD, Ocurre, etc. Servicio al cliente: recepcin y control de mensajes; servicios especiales, etc. Entrega: DHL, Fedex, etc. y diversos esquemas de cobro Administracin: mono/multi Usuario, e-marketing, pginas y contenido, etc.o
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Contenido

1. Plan de Negocios de Comercio Electrnico

2. Construccin y Administracin de la Tienda Virtual

3. Aspectos Prcticos de E-Marketing

1. Plan de Negocios de Comercio Electrnico

El Proceso del e-business

Autoridades Servicios Entidades Financieras

La matriz de Comercio Electrnico

Negocio a Consumidor (B2C) Sanborns De Compras

Negocio a Negocio (B2B) Papelera General Mexel

Consumidor a Consumidor (C2C) Consumidor eBay De Remate

Consumidor a Negocio (C2B) PrecioBase Mob Shop

Beneficios del Comercio Electrnico

El proceso de Comercio Electrnico

Cobertura Mercado Estrategias Presupuesto

Precio Surtido Productos exclusivos Calidad Servicio

Diseo Catlogo Entrega Empaque Seguridad Tecnologa

Publicacin Venta Cobranza Envo Servicio Gestin

Medicin de Resultados Comparacin contra el presupuesto

Los 7 Pecados Capitales.com

Aspectos Jurdicos y Seguridad

... Aspectos jurdicos

Tambin es importante la tipificacin y persecucin de delitos informticos.

... Aspectos jurdicos

... Aspectos de Seguridad

Los pagos en el Comercio Electrnico

Modalidades de Pago con tarjeta

Autorizacin Cargo(s) Devoluciones

Recaptura los datos en una terminal electrnica Cargo(s)

Depsito en cuenta Transferencia electrnica Carta de Crdito Lnea de crdito de proveedor

Consejos para reducir fraudes de tarjeta

Consejos para reducir fraudes de tarjeta

Si es objeto de un fraude, contacte a su banco inmediatamente.

Consideraciones para el empaque

Conocer los procesos, normas y estndares del transportista

Considerar las implicaciones de los horarios y das de entrega

El costo de envo puede ser repercutido al usuario

Hay artculos que no manejan los servicios de mensajera

Acuse de Recibo COD Entrega ocurre Aduanas Almacenaje Empacado Seguros

Otros Requerimientos Tcnicos

Cuntas personas deber contratar Juan para su empresa.

Delicatessen Santa Cruz

Empresa Anterior Empresa Virtual

Ejemplos de Problemas Ejemplos de Beneficios

modelos Herencia operativos de vicios Prueba de

Costos Indicativos del Comercio Electrnico

Ms $500 mensuales Por cada depsito Entrega nacional hasta Kg.

Participacin de la tienda en las ventas de la empresa

551,906.45 $ 8.00% 44,152.52 $ 442 368 18 1 -

565,704.11 $ 10.00% 56,570.41 $ 566 471 24 1 -

579,846.71 12.00% 69,581.61 696 580 29 1 1 2

2. Construccin y Operacin de la Tienda Virtual

Funcionamiento de la Tienda Virtual

Mensajera POS Sucursales

Mensajera POS Sucursales

Mensajera POS Sucursales

Catlogo Bsqueda Recomendaciones Ofertas Promocin Carrito Registro Caja/Pedido Productos

Productos Clasificaciones Proveedores Estadsticas

Mercadeo Promociones Control

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Ofertas Descuentos Precios diferenciados Bonificaciones Con una vigencia determinada

Mercadeo Promociones Control

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