Universidad Tecnológica Equinoccial

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIN ESCUELA DE RELACIONES PBLICAS Y COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

DISEO DE UN SISTEMA DE COMUNICACIN INTERNA PARA LA EMPRESA TV CABLE EN LA CIUDAD DE QUITO, A PARTIR DE UNA AUDITORA INTERNA.
PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE LICENCIADA EN RELACIONES PBLICAS Y COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Paola Alexandra Montfar Lamio
DIRECTORA: Mag. Cecilia Cspedes
2007
NDICE
PROTOCOLO DE TESIS... 1 3
CAPTULO 1
INTRODUCCIN GENERAL 1.1. SISTEMA DE AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIN.4 1.1.1. TELEVISIN POR CABLE..5 1.1.2. TELEVISIN CODIFICADA TERRESTRE..6 1.1.3. TELEVISIN CODIFICADA SATELITAL...7 1.2. ACCESO A LA INTERNET...8 1.2.1. DEFINICIN.......8 1.2.2. FUNCIONAMIENTO.....8 1.3. LA COMUNICACIN ..8 1.4. MODELOS DE COMUNICACIN...9 1.5.DEFINICIONES BSICAS DE RELACIONES PBLICAS....... 10 1.6. PRECURSORES DE LAS RELACIONES PBLICAS........11 1.7. CARACTERSTICAS DE LAS RELACIONES PBLICAS ..12 1.8. FUNCIONES BSICAS DE LAS RELACIONES PBLICAS............13 1.9. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL.....16 1.10. AUDITORA DE COMUNICACIN....17 1.11. IMAGEN...18 1.12. LA FORMACIN DE LA IMAGEN....19
1.12.1. EL CONTROL DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA....19 1.12.2. FUENTES DE CREACIN DE LA IMAGEN.....19 1.13. ANTECEDENTES DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA..20 1.13.1. MODELO INTEGRADO DE IDENTIDAD-COMUNICACINIMAGEN20 1.13.2. IDENTIDAD DE LA EMPRESA: CONCEPTO Y ELEMENTOS BSICOS...24 1.14. IMAGEN CORPORATIVA...26
CAPTULO II
AMBIENTE GENERAL DE LA EMPRESA TVCABLE 2.1 MICROAMBIENTE...28 2.1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA.......29 2.1.2. QUINES SOMOS?......31 2.1.3. MISIN DE TVCABLE.................31 2.1.4. SEAL DE CABLE............32 2.1.5. SEAL DE AEROCABLE.........................33 2.1.6. COBERTURA DE LA SEAL DE AEROCABLE.....34 2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL GRUPO TVCABLE..34 2.2.1. NIVELES JERRQUICOS...35 2.2.2. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE TVCABLE..36 2.2.3. PROVEEDORES37 2.2.4. CLIENTES..37 2.2.5. COMPETENCIA38 2.2.6. MACROAMBIENTE.38
CAPTULO III
AUDITORA DE COMUNICACIN E IMAGEN 3.1. DISEO O TIPO DE INVESTIGACIN...39 3.2. MTODOS DE INVESTIGACIN.39 3.3. TCNICAS Y FUENTES DE INVESTIGACIN....39 3.4. TCNICAS DE INVESTIGACIN40 3.5. POBLACIN / MUESTRA..41 3.6. AUDITORA DE COMUNICACIN E IMAGEN41 3.6.1. OBJETIVO GENERAL.41 3.6.2. OBJETIVOS ESPECFICOS41 3.7 MTODOS E INSTRUMENTOS EN LA AUDITORA42 3.7.1 ENTREVISTA..42 3.7.2. OBJETIVO DE LA ENTREVISTA..42 3.8. TCNICA CUANTITATIVA...42
3.8.1. ENCUESTA.42 3.8.2. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA................42 3.9. ANLISIS DE RESULTADOS Y VALORACIN DE LA AUDITORA..43 3.9.1. VALORACIN DE LA AUDITORA......43 3.9.2. SIGNIFICACIN DE LA VALORACIN TOTAL.......44 3.10. POLTICAS DE COMUNICACIN EXISTENTES.......45 3.11. DIFUSIN DE LA COMUNICACIN.....45 3.12. RESULTADO Y ANALISIS DE INFORMACIN (REA INTERNA)..45 3.12.1. ETAPA ANALTICA ( FODA )..47 3.13. RELACIN DEL GRUPO TVCABLE CON SUS PBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS...........49 3.13.1. PBLICO INTERNO...50 3.13.1.1. ENCUESTA PARA EL PBLICO INTERNO DE LA EMPRESA ...51 3.13.1.2. ANLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA AL PBLICO INTERNO.52 3.13.2. VENDEDORES63 3.13.2.1. ENCUESTA VENDEDORES..63 3.13.2.2. ANLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS VENDEDORES..64 3.13.2.3. DIAGNSTICO67 3.14. RESULTADOS DE LA AUDITORA DE COMUNICACIN INTERNA..68
CAPTULO IV
SISTEMA DE COMUNICACIN INTERNA PARA LA EMPRESA TVCABLE QUITO. PLAN DE COMUNICACIN INTERNA 4.1. SITUACIN...70 4.2. LA EMPRESA....70 4.3. IDENTIFICACIN DE PROBLEMA.....71 4.4. PROBLEMAS COMUNICACIONALES....71 4.5. OBJETIVOS...72 4.5.1. OBJETIVO GENERAL.72 4.5.2. OBJETIVO ESPECFICOS..72
4.6. ETAPA / FILOSFICA....72 4.6.1. ESTRATEGIA DE COMUNICACIN...72 4.7. ETAPA OPERATIVA..74 4.7.1. ESTRATEGIAS APLICADAS A LA COMUNICACIN INTERNA..74 4.7.2. PROGRAMA DE ACCIN TCTICO INTERNO....75 4.7.3. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA....77 4.7.4. RECOMENDACIONES.........78 4.7.5. CONCLUSIONES.......79 BIBLIOGRAFA...80 ANEXOS84
NDICE DE GRFICOS
GRFICO 1 TELEVISIN POR CABLE...5 GRFICO 2 TELEVISIN CODIFICADA TERRESTRE...6 GRFICO 3 TELEVISIN CODIFICADA SATELITAL....7 GRFICO 4 MODELO DE SHANNON Y WEAVER...9 GRFICO 5 VALORACIN AUDITORA..44
ANALISIS ENCUESTAS PBLICO INTERNO GRFICO 1 PREGUNTA 1 ENCUESTA PBLICO INTERNO...52 GRFICO 2 PREGUNTA 2 ENCUESTA PBLICO INTERNO...52 GRFICO 3 PREGUNTA 3 ENCUESTA PBLICO INTERNO...53 GRFICO 4 PREGUNTA 4 ENCUESTA PBLICO INTERNO...54 GRFICO 5 PREGUNTA 5 ENCUESTA PBLICO INTERNO...54 GRFICO 6 PREGUNTA 6 ENCUESTA PBLICO INTERNO...55 GRFICO 7 PREGUNTA 7 ENCUESTA PBLICO INTERNO...56 GRFICO 8 PREGUNTA 7 ENCUESTA PBLICO INTERNO...57 GRFICO 9 PREGUNTA 8 ENCUESTA PBLICO INTERNO...57 GRFICO 10 PREGUNTA 9 ENCUESTA PBLICO INTERNO.........58 GRFICO 11 PREGUNTA 10 ENCUESTA PBLICO INTERNO...59 GRFICO 12 PREGUNTA 11 ENCUESTA PBLICO INTERNO...59 GRFICO 13 PREGUNTA 12 ENCUESTA PBLICO INTERNO...60
GRFICO 14 PREGUNTA 13 ENCUESTA PBLICO INTERNO...61 GRFICO 15 PREGUNTA 14 ENCUESTA PBLICO INTERNO...61 GRFICO 16 PREGUNTA 15 ENCUESTA PBLICO INTERNO...62
ANALISIS ENCUESTAS VENDEDORES GRFICO 17 PREGUNTA 1 ENCUESTA VENDEDORES.......64 GRFICO 18 PREGUNTA 2 ENCUESTA VENDEDORES...65 GRFICO 19 PREGUNTA 3 ENCUESTA VENDEDORES.......65 GRFICO 20 PREGUNTA 4 ENCUESTA VENDEDORES.......66 GRFICO 21 PREGUNTA 5 ENCUESTA VENDEDORES.......66
NDICE DE FIGURAS
FIGURA 1.2 AUSENCIA DE LA AUDITORA DE LA IMAGEN.21 FIGURA 1.3 AUDITORA DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA .....23 FIGURA 1.4 LA IDENTIDAD DE LA EMPRESA EN RELACIN CON SU CULTURA.....26
NDICE DE CUADROS
CUADRO 1 MICROAMBIENTE DE LA EMPRESA..28 CUADRO 2 CANALES DE TELVISIN PREPAGADA.31 CUADRO 3 MAPA DEL ECUADOR RED DEL SERVICIO DE
CABLE...32 CUADRO 4 MAPA DEL ECUADOR RED DEL SERVICIO DE
AEROCABLE....33 CUADRO 5 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA..36 CUADRO 6 MACROAMBIENTE DE LA EMPRESA.38
PROTOCOLO DE TESIS
Tema:
Diseo de un sistema de comunicacin interna para la empresa TV CABLE en la ciudad de Quito, a partir de una auditora interna.
Problema
El manejo deficiente del intercambio de informacin entre los departamentos de la empresa en la ciudad de Quito, ha ocasionado una inadecuada comunicacin con el pblico interno y consecuentemente ha perjudicado el servicio que la empresa brinda a sus clientes, lo que afecta al prestigio y la calidad que la empresa vende a sus suscriptores.
Por esto es necesario realizar una auditora de imagen interna para detectar cul es el problema que la empresa tiene con el pblico interno, el mismo que afecta a la imagen externa de la empresa en la ciudad de Quito, ocasionando que los clientes se retiren de los servicios que presta la empresa, favoreciendo indirectamente a la competencia ya que un cliente insatisfecho con los productos y servicios, es muy probable que no regrese.
La implementacin de una auditora de imagen interna en la empresa, determinar cual es el motivo por el cual la empresa est perdiendo clientes, por lo que se empezar investigando cules son las causas que tiene la empresa a nivel interno, logrando as proponer soluciones viables para el fortalecimiento del rea interna.
Tema o Ttulo
Diseo de un sistema de comunicacin interna para la empresa TV CABLE en la ciudad de Quito, a partir de una auditora interna.
Objetivo General
Disear un sistema de Comunicacin Interna para la empresa TV Cable Quito, a partir de aplicar una auditora interna que permitir fortalecer la imagen de la institucin.
Objetivos Especficos
o Realizar un anlisis del contexto sobre la actividad y el campo en el cual se desenvuelve la empresa en la ciudad de Quito.
o Recurrir a material bibliogrfico que permita respaldar la investigacin y que aporten al tema inherente de objeto de estudio.
o Levantar datos cuantitativos y cualitativos para conocer la situacin actual de la imagen de la organizacin.
o Adaptar un sistema de comunicacin interna en la empresa en estudio.
Justificacin de la investigacin
La empresa adolece de un deficiente sistema de comunicacin interno. Por lo tanto una auditora de imagen interna, ayudara a una correcta poltica de comunicacin que es la piedra angular para cualquier plan de accin destinado a corregir los problemas en el pblico interno, lo que contribuir a que se modifique el concepto negativo que se tiene sobre la empresa.
Al realizar la auditora de imagen a nivel interno en la empresa, no solo que se detectara el problema o la causa que dio lugar el problema interno que sufre la empresa, sino que tambin beneficiaran la imagen de la empresa ya que al detectar oportunamente el problema y al establecer posibles soluciones, lograramos que el nivel de clientes satisfechos se incremente dando lugar al mejoramiento de confianza en la empresa.
Idea a defender
La implementacin de un sistema de comunicacin interno en la empresa TV Cable Quito, fortalecera la comunicacin interpersonal, el sentido de pertenencia, la cultura corporativa y el clima interno, lo que llevara a reforzar la imagen de la empresa.
Variable independiente
Auditora de imagen interna en la empresa TVCABLE en la ciudad de Quito.
Variable dependiente
Comunicacin Interpersonal Sentido de pertenencia Cultura corporativa Clima interno
CAPTULO I
MARCO TERICO
INTRODUCCIN GENERAL
En la actualidad el mundo de las telecomunicaciones llega a casi todos los rincones de la tierra, avanzando de forma apresurada desarrollndose cada da ms y ms para hacer que la vida del hombre sea ms fcil, y de la misma manera tenga acceso a nuevas tecnologas muy tiles en el campo profesional, personal y de entretenimiento.
Con los constantes descubrimientos cientficos vemos que la tecnologa que tenamos hace diez aos atrs no era nada comparada con la tecnologa que hoy utilizamos.
No solo que se ha ido innovando sino que tambin ha cambiado la forma de proyectarse hacia la evolucin del nuevo milenio, dicha innovacin est presente tambin en los sistemas de audio y video que en la actualidad son muy bien explotados para satisfacer las necesidades del ser humano por llenarle de conocimientos y auto educacin.
La bsqueda que el ser humano tiene por estar al tanto de la actualidad en el mundo lo ha llevado a investigar y a estar alerta ante cualquier cambio por lo que se hace necesario no solo conformarse con la programacin nacional que la televisin ofrece, sino que adems puede acceder a programacin de otros puntos del mundo y de esta forma auto educarse.
1.1. SISTEMA DE AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIN
Los sistemas de audio y video por suscripcin son aquellos que se transmiten y eventualmente reciben seales de imagen, sonido, multimedia y datos, destinados exclusivamente a un pblico particular de suscriptores o abonados, de acuerdo a las tarifas que establecen las operadoras que brindan estos servicios.8
Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin
Entre estos servicios se encuentra: Televisin por Cable, Televisin codificada Terrestre y Televisin codificada satelital
1.1.1. TELEVISIN POR CABLE Grfico 1 Televisin por Cable 9
La televisin por cable transmite por lnea fsica seales de audio, video y datos, destinadas exclusivamente a un grupo particular privado de suscriptores o abonados del sistema, que disponen de receptores de estas seales. Est formado por la estacin transmisora, la red de distribucin por lnea fsica, los decodificadores de ser el caso y los receptores de abonado.10
La estacin transmisor o headend, es el origen o punto de partida de un sistema de televisin por cable (CATV), es el centro desde el que se gobierna todo el sistema. La cabecera se encarga de monitorizar la red y supervisar el funcionamiento. En el "headend" se procesan seales, ya sea generadas en forma local, (internas), o receptadas de satlites con estaciones terrenas o por microondas (Externas); estos son sistemas de alta complejidad por las nuevas arquitecturas y la sofisticacin de los nuevos servicios
9
10
Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin
que transportan, que exigen de la red una fiabilidad muy alta. Otras de las funciones que se realizan en la cabecera se relacionan con la tarifacin y control de los servicios prestado a los abonados. 11
La red de distribucin por lnea fsica es el medio de transmisin compuesto por una estructura de cables que puede ser: coaxial de cobre, fibra ptica o cualquier otro medio fsico que transporte las seales de audio, video y datos desde la estacin transmisora hasta los receptores. La red puede incluir tramos de enlaces radioelctricos, de acuerdo a la situacin topogrfica y de cobertura en cada rea de servicio. 12
1.1.2. TELEVISIN CODIFICADA TERRESTRE UHF (686 A 806 MHZ) Y MMDS (2500 2686 MHZ)
Permite brindar los servicios de audio y video por suscripcin utilizando como medio de transmisin el espectro radioelctrico mediante enlaces terrestres; es decir utiliza tecnologa inalmbrica para distribuir servicios de audio y video/televisin. Operan en dos diferentes bandas: Televisin Codificada UHF: 686 a 806 MHz Televisin Codificada MMDS: 2500 2686 MHz.13
Grfico 2 Televisin Codificada Terrestre 14
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Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin 13 Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin 14 Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin
Estas bandas, se dividen en sub-bandas de 6 MHz, lo que permite la transmisin de hasta 20 canales en la banda de UHF (686 a 806 MHz), y hasta 31 canales MMDS (2500 2686 MHz) de televisin analgica NTSC. Este nmero de canales se puede aumentar utilizando tcnicas de compresin y transmisin digital (hasta 5 canales digitales por uno analgico). Los transmisores envan la seal teniendo lnea de vista con las antenas de los suscriptores. Luego de lo cual, viaja a travs de un cable coaxial hacia una caja o radio base que decodifica y descomprime las seales en una normal de televisin. Debido a que las transmisiones microondas de MMDS rebotan en los obstculos en su camino, el servicio se ve afectado por edificios elevados, lluvias y otras variaciones atmosfricas. 15
El Servicio de Distribucin Multicanal Multipunto o Mutichannel Multipoint Distribution Service (MMDS) constituye una alternativa viable al cable, en especial en zonas de baja densidad de poblacin donde el costo tcnico y econmico lo hace poco interesante. Las potencias requeridas son del orden de 100 W, mucho menores que en UHF y VHF. Tiene un rea de cobertura promedio de 50 Km necesitando tener lnea de vista.16
1.1.3. TELEVISIN CODIFICADA SATELITAL Grfico 3 Televisin Codificada Satelital 17
15 16
Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin 17 Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin
La televisin codificada satelital (DTH Televisin directa al hogar) (DBS Radiodifusin directa por satlite): Es aquella que utiliza como medio de transmisin el espacio radioelctrico, mediante enlace espacio tierra, para seales codificadas de audio, video y/o datos, destinadas a la recepcin exclusivamente a un grupo particular privado de suscriptores o abonados del sistema, que disponen de estaciones receptoras de estas seales. Est formado por la estacin transmisora, en el pas o fuera del mismo: equipos codificadores, equipos para la propagacin y la distribucin de seales de televisin desde un satlite; y las estaciones receptoras de dichas seales (antena parablica receptora, equipo decodificador).
1.2. ACCESO A LA INTERNET
1.2.1. DEFINICIN: Es el servicio de valor agregado que se soporta sobre un servicio final de telecomunicaciones que permite acceder a la red de Internet.18
1.2.2. FUNCIONAMIENTO: Son aquellos servicios que utilizan servicios finales de telecomunicaciones e incorporan aplicaciones que permitan transformar el contenido de la informacin transmitida. Esta transformacin puede incluir un cambio neto entre los puntos extremos de la transmisin en el cdigo, protocolo o formato de la informacin.19
1.3. LA COMUNICACIN
En la actualidad las empresas buscan comunicarse y lo hacen como parte de su desarrollo ya no como un valor agregado o necesidad, sino como algo inherente a la organizacin, las cuales sin esta herramienta de gestin estaran destinadas a un estancamiento o desaparicin. El acto de comunicar, por lo tanto, es un proceso ms o menos complejo en el que dos o ms personas se relacionan y a travs de un intercambio de mensajes con cdigos
18 19
Vase: http://www.supertel.gov.ec/ telecomunicaciones-acceso a la internet Vase: http://www.supertel.gov.ec/ telecomunicaciones-acceso a la internet
similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean captados en la forma prevista20
1.4. MODELOS DE COMUNICACIN
Los modelos clsicos en el estudio de la comunicacin ponen nfasis en su estudio como un proceso de transmisin de mensajes, es as como lo plantearon Shannon y Weaver:
La comunicacin es un proceso lineal sencillo [] Se considera la fuente como el origen de las decisiones, la fuente decide que mensaje enva [] El trasmisor convierte el mensaje seleccionado en una seal que se enva a travs del canal al receptor.21
Eso lo aclara en su modelo: Grfico 4 El Modelo de Shannon y Weaver 22
Es bsico determinar que para que exista dicha comunicacin el mensaje debe ser codificado de manera clara para que dichos perceptores lo decodifiquen de tal manera que su respuesta sea la esperada por el emisor, sino fuese as, ser la evidencia de un proceso fallido. Pero de quin depende darle significado a los mensajes? Esto se resume en la siguiente cita:
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Dasi Fernando de Manuel, Vilanova Martnez Rafael, Comunicacin y Negociacin Comercial 3 Edicion, Editorial ESIC, Madrid,2000, Pg. 21 21 Fiske John, Introduccin al Estudio de la Comunicacin, Editorial Norma, 1982, Pg.1,3. 22 Vase: http://www.saladeprensa.org/art519.htm
El comunicador es una especie de arquitecto de la conducta humana un practicante de la ingeniera del comportamiento, cuya funcin es inducir y persuadir a la poblacin a adoptar determinadas formas de pensar, sentir y actuar, que le permitirn aumentar su produccin y su productividad y elevar sus niveles y hbitos de vida23
Pero una perspectiva ms importante para este estudio que va ms all de Ramsay es como seala Schramm (1982) Las investigaciones sobre comunicacin, en consecuencia, se refieren a cmo se puede ser efectivo en la comunicacin, cmo ser comprendido, cmo ser claro, cmo funciona el proceso bsico de la comunicacin 24
1.5. DEFINICIONES BSICAS DE RELACIONES PBLICAS
Las Relaciones Pblicas consisten en la direccin, mediante la comunicacin, de las percepciones y relaciones estratgicas entre una organizacin (Public Relations Institute of Southern frica).
La prctica de las Relaciones Pblicas consiste en el arte y la ciencia social de analizar tendencias, predecir sus consecuencias, asesorar a los lderes de las organizaciones y aplicar programas planificados de accin que sirven tanto a la organizacin como al pblico (Definicin aprobada en la Asamblea Mundial de Relaciones Pblicas en la ciudad de Mxico en 1978, y aceptada por 34 organizaciones nacionales de las relaciones pblicas) 25
Esfuerzo comunicacional corporativo orientado a conciliar los intereses de la empresa con los intereses de los pblicos que la afectan o se ven afectados por ella. 26
Las Relaciones Pblicas forman parte de la direccin y gestin de la comunicacin entre una organizacin y sus pblicos. 27
23
Ramsay Jorge y otros, Extensin Agrcola- Dinmica del Desarrollo Rural, Instituto Interamericano de Ciencias Agrcolas, San Jos, Costa Rica, 1960, (4 Edicin, 1975) 24 Schramm, Wilbur (1982, Investigacin acerca de la comunicacin en los Estados Unidos, en W. Schramm (ED) La Ciencia de la Comunicacin Humana. Barcelona, pp3-20 25 Dennis L. Wilcox "Relaciones Pblicas Estrategias y Tcticas, 6 Edicin, Madrid, 2001, Pg. 5. 26 James E. Grunig (2000) "Direccin de Relaciones Pblicas". El Concepto de Relaciones Pblicas, Pg. 52. 27 James E. Grunig (2000) "Direccin de Relaciones Pblicas". El Concepto de Relaciones Pblicas. Pg. 52
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1.6. PRECURSORES DE LAS RELACIONES PBLICAS Ivi Lee, (1885) graduado en la Universidad de Princeton, periodista, es quien aplica por primera vez el trmino Relaciones Pblicas, tal como hoy se lo entiende. Las Relaciones Pblicas cumplen su etapa de madurez, durante la Segunda Guerra Mundial con la creacin de grandes departamentos encargados de crear un ambiente favorable para la coexistencia pacfica entre los soldados y el elemento civil, especialmente en los pases ocupados por Europa.
El principal uso de las Relaciones Pblicas en los siglos XVII y XIX correspondi a las esferas poltica y gubernamental. Ms tarde lo hicieron el comercio y la industria, que son los principales usuarios de las Relaciones Pblicas.
A comienzos del siglo XX el comercio empez a utilizar Relaciones Pblicas a fin de enfrentar los ataques que reciban de personas que denunciaban algunas irregularidades y actividades deshonestas de las grandes empresas. Entre 1900 y 1914 la mayora de actividades de Relaciones Pblicas eran de naturaleza defensiva.
Mas, estas consideraciones sobre el uso de las Relaciones Pblicas fueron cambiando conforme el paso del tiempo, en EE.UU. N. Vail, Presidente de la American Telephone and Telegraph Corporation, fue el primero en establecer un departamento de relaciones pblicas, denominado en ese tiempo departamento de informacin y en considerar que el inters pblico y el inters de la corporacin misma estaban unidos inseparablemente; de tal modo que se dio un giro a las actividades desarrolladas hasta en este campo, consolidando la idea de que las Relaciones Pblicas enfocadas a un servicio acertado al pblico y explicando con claridad llevan a una empresa al camino del crecimiento y estabilidad.
En esa poca Ivy Ledbetter Lee se desempea como un publicista y a menudo es considerado como el Padre de las Relaciones Pblicas. Lee fund una de las primeras firmas de Relaciones Pblicas de EE.UU., tambin fungi como consejero de los ferrocarriles de Pennsylvania y de la fundacin Rockefeller. En 1906 Lee escribi su declaracin de principios.
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1.7. CARACTERSTICAS DE LAS RELACIONES PBLICAS
Las Relaciones Pblicas: Son un hecho. Permanentes. Se fundamentan en realidades y verdades. Un sistema de comportamiento y prctica COLECTIVA. Deben crear imgenes POSITIVAS no negativas. Un sistema de COMUNICACIN y principalmente de COMUNICACIN CORPORATIVA. Las Relaciones Pblicas no deben ponerse al servicio de causas inmorales ni antisociales.
A estas caractersticas esenciales de las Relaciones Pblicas se debe sumar las incumbencias que como relacionistas se tiene dentro de una empresa, las que a grandes rasgos son:
Empezar por establecer cules son los fines de la institucin, y la forma en cmo se obtiene esos fines. Las metas fijadas tienen que corresponder con la imagen y el objetivo; es esencial en esta primera parte, diferenciar la imagen de la institucin, respecto de la imagen de sus personeros: no es lo mismo trabajar sobre la imagen del Ministerio de Gobierno que sobre la del Ministro como tal.
Es indispensable para un relacionista recolectar la mayor cantidad de informacin posible, que sea de inters de la empresa, en todas las fuentes posibles de investigacin y en los medios de comunicacin.
Esta informacin debe ser debidamente ordenada y sintetizada por el relacionista antes de presentarla a los directivos de la institucin. Posteriormente es necesario establecer la informacin que se dar a los diversos pblicos, el mensaje debe ser dirigido de acuerdo a las caractersticas de los pblicos (internos/externos) a travs de un adecuado canal de comunicacin, en forma, sencilla, veraz y oportuna.
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Despus de esta etapa, es necesario realizar una evaluacin de la forma en que fue recibido el mensaje, cual ha sido la postura del pblico hacia lo transmitido, si se cumplieron los objetivos comunicacionales o no y en qu medida ha contribuido esta a la empresa.
1.8. FUNCIONES BSICAS DE LAS RELACIONES PBLICAS
a) Asesora b) Investigativa c) Comunicativa d) Persuasiva e) Prosocial o responsabilidad corporativa
a) FUNCIN DE ASESORA.
En la funcin de asesora el relacionista hace
sugerencias al respecto de tal o cual problemtica de la empresa; se sugieren polticas de publicidad; marketing; relaciones pblicas; comunicacin corporativa; protocolo empresarial y de trato con los medios de comunicacin. ceremonial;
Un relacionista debe conocer cada uno de estos campos, para poder asesorar al alto mando de la empresa respecto a determinados temas, sin dar, por supuesto, la impresin de querer intervenir ms all de lo conveniente en funciones especficas manejadas por determinadas personas. Cuando el profesional es un asesor, realiza sugerencias a la alta gerencia de acuerdo a la situacin en la que se encuentre la empresa, no toma decisiones.
b) FUNCIN INVESTIGATIVA. La investigacin es el primer paso en el trabajo de Relaciones Pblicas, es una herramienta indispensable para obtener toda la informacin necesaria y la base para una correcta y coherente toma de decisiones.
La investigacin permite en primer trmino: conocer en qu estado se encuentra la empresa, los plazos y recursos que se necesita para el logro de los objetivos empresariales; analizar si los objetivos que se propone una auditora de imagen interna son reales o deben ser redefinidos; saber cules son las acciones y actitudes de la institucin que deben ser enfatizadas, modificadas o unificadas en funcin de los
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objetivos propuestos; determinar cules estrategias deben ser puestas en marcha, los mensajes que deben enviarse, mediante qu canales, por qu medios deben ser dirigidos y a qu pblico van dirigidos.
Los resultados de la investigacin servirn al sistema de comunicacin para: Conocer la situacin actual de la institucin, su contexto y su funcin como elemento en el desarrollo nacional; cul es su relacin con los pblicos, cules son las reas problemticas de esta relacin; disear polticas de comunicacin adecuadas, acordes a: los objetivos de la organizacin, sus pblicos y el desarrollo institucional.
c) FUNCIN COMUNICATIVA. - La funcin comunicativa es el eje en torno al cual se desarrolla un trabajo de Relaciones Pblicas, la mayor parte de conflictos empresariales se deben a la falta de una adecuada transmisin de informacin. Una empresa debe contar su historia, no permitir que otros la cuenten, porque seguramente lo harn de un modo tergiversado. El flujo constante de informacin a todos los niveles internos de la empresa, permite que los miembros de esta, estn prevenidos ante posibles peligros y oportunidades que pueden presentarse en el entorno.
Por lo tanto, la informacin que se de a conocer, debe estructurarse en un lenguaje claro, sencillo y por ende comprensible para todos los pblicos. Este es un medio eficaz para que a travs de un flujo de informacin adecuado, se genere mayor confianza, conocimiento e interrelacin entre quienes conforman la empresa y adems evita los rumores que puede causar graves conflictos internos y externos.
d) FUNCIN PERSUASIVA. - La funcin persuasiva es tambin vital en la labor de un relacionista, bsicamente persuadir es: Una intencin clara de influir en otras personas, con la finalidad de modificar o cambiar su conducta respecto a algo.
En la persuasin intervienen cuatro elementos: intencin, influencia, recepcin y retroalimentacin; y sus efectos bsicamente son: que la gente crea algo y que la gente haga algo, esto es lo que forma la opinin pblica. Dentro de esta funcin se debe considerar ocho elementos claves para persuadir a los pblicos:
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1) Lderes de Opinin: es un factor de persuasin, las opiniones de personas o empresas lderes sirven, ya que ellos tienen el poder de influir en la gente, arrastran o detienen a la masa indecisa segn los objetivos que se persiga. 2) Credibilidad: este es un factor fundamental tanto para la empresa, como para el comunicador, el pblico debe sentirse identificado con la empresa, en medio de un clima de confianza, aqu se acogen informaciones veraces y la persona que las emite debe ser un ente con la suficiente autoridad y representatividad para hacerlo. 3) Contexto: la informacin que se da a conocer debe ser acorde a la realidad del entorno y debe dejar siempre una puerta abierta al dilogo y negociacin. 4) Contenido: como ya se ha mencionado el mensaje debe ser claro y sencillo, debe estar adecuado a la persona que lo recibe y debe tener un significado para esta, estructurado mediante enfoques prometedores para el mismo. 5) Claridad: el mensaje debe ser sencillo y significar lo mismo para el emisor y receptor. 6) Continuidad y consistencia: el mensaje que se emite debe ser preciso, claro, sencillo, pero consistente, as mismo debe repetrselo en forma continua para lograr una completa aceptacin por parte del receptor, lgicamente se debe evitar la saturacin. 7) Canales de Comunicacin: los canales a utilizar, al igual que la estructura del mensaje depende de las caractersticas del receptor al que estn dirigidos. 8) Capacidad de Auditorio: mientras menos sea el esfuerzo que haga el receptor la comunicacin tiene mayor efectividad.
e) FUNCIN PROSOCIAL.- Independientemente de la funcin como tal, dentro del reas de relaciones pblicas, toda empresa debe ser consciente de cumplir con esta funcin, que en esencia se refiere a establecer una reciprocidad por parte de la empresa, hacia el entorno, los recursos naturales, humanos o materiales de los cuales se ha beneficiado; es decir, en una palabra la responsabilidad corporativa, la cual debe manifestarse en un esfuerzo por compartir o conversar, directa o indirectamente aquello que es de beneficio para la comunidad y la empresa.
FUNCIN PROSOCIAL (Pblicos Internos). Es indispensable parar la empresa conocer que esperan de ella sus pblicos internos, que son los que directamente interviene en el crecimiento o desaparicin de una empresa, para facilitar el
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conocimiento de estos datos se puede basar en la pirmide de necesidades de Maslow, esto permite determinar cuales son los requerimientos de este pblico.
En forma general se puede tomar en cuenta los siguientes aspectos que son de inters para este pblico: capacitacin tcnica, transporte, servicio mdico sanitario, comisariato, comedores, lugares de esparcimiento, lugares vacacionales, crditos financieros, participacin de beneficios y/o utilidades, seguros sociales
complementarios, plan de jubilaciones. En esto no interviene directamente relaciones pblicas sino el departamento de recursos humanos, sin embargo, es necesario acotar, que esto no constituye un gasto para la empresa, mas bien una inversin, que conlleva a futuro muchas ventajas para los miembros de la empresa, se logra la lealtad del empleado, su identificacin con los objetivos de la empresa, es decir, se logra conjugar los objetivos de la empresa con los de su pblico interno y esto beneficia a ambos.
1.9. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
La comunicacin cuando se emplea en las organizaciones es denominada comunicacin organizacional. Como dice Andrade (1994) si la comunicacin es consustancial a cualquier forma de relacin humana, tambin ser consustancial a la organizacin. No es posible imaginar una organizacin sin comunicacin28
La comunicacin organizacional se entiende tambin como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, o entre la organizacin y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente con sus objetivos.
Estas tcnicas y actividades deben partir idealmente de la investigacin, ya que a travs de ella se conocern los problemas, necesidades y reas de oportunidad en materia de comunicacin.29
28
Andrade, Horacio. (1991) Hacia una definicin de la comunicacin organizacional. En Fernndez Collado, Carlos. La comunicacin en las Organizaciones, Mxico, Trillas 29 Fernndez Collado, Carlos. La comunicacin en las Organizaciones, Mxico, Trillas
16
La importancia de la comunicacin organizacional es que se encuentra en todas las actividades de la empresa e involucra a todos sus empleados. Para los directores es importante mantener una comunicacin eficaz ya que de esta manera se puede cumplir con la planificacin estratgica de las comunicaciones y cumplir los objetivos planteados.
1.10. AUDITORA DE COMUNICACIN
David Milton-Barber, ex-presidente del Public Relations Institute of South frica, ha afirmado:
Las razones ms importantes para realizar una auditora son: que esta permite establecer los objetivos de comunicacin, evaluar los programas a largo plazo e identificar las fortalezas y debilidades y sealar aquellas reas que requieren actividades adicionales.
En una auditora de comunicacin, como valoracin de todo el programa de comunicacin de la organizacin, se deben incluir los siguientes aspectos:
1. Anlisis de todas las actividades de comunicacin (boletines informativos, revistas de empresa, informes, declaraciones sobre la poltica, folletos, memorias anuales, artculos, listas de mailing, contactos con los medios, personal, grficos, logotipos, anuncios, contactos en la recepcin, salas de espera para visitantes, etctera).
2. Entrevistas informales con todos los trabajadores, los directivos intermedios y los altos ejecutivos.
3. Entrevistas informales con los lderes de la comunidad, los directores de los medios de comunicacin, los consumidores, los distribuidores y otras personas influyentes en la industria.
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1.11. IMAGEN
La imagen esta en la realidad externa, se tiene una imagen a raz de los criterios; la imagen no es preconcebida, la realidad fsica, squica de actuaciones se representa en nosotros.
Las Relaciones Pblicas deben buscar la mejor imagen cierta, es decir, aquella que se basa en verdades, que corresponda a la verdad; de lo contrario, si una imagen no es creada sobre la base de una realidad, esta se desmorona en forma inmediata.
Se puede decir que la IMAGEN es la representacin mental de la realidad que se percibe a travs de los sentidos, tiene vida propia, aunque puede ser creada tambin sobre la base de la fantasa. La imagen es una percepcin de algo real (que existe), y por ello varia de acuerdo al criterio de cada persona.
La imagen responde a dos realidades:
a) Las cosas que imaginamos b) La imagen real (lo que pienso de esa realidad (fsica), lo que veo concreto)
Entonces existe una sola imagen formado por:
Lo que pienso de l (abstracta) Lo que veo, la realidad fsica (concreto)
Y, por supuesto para que existan estas dos partes de la imagen existe una realidad y una mente receptora.
La mayora de las imgenes de las personas podran conceptuarse, las personas son emisoras o receptoras de imagen, la misma que est en la mente de las personas, los emisores de imagen tienen realidades mentales (realidad permanente / realidad actual) estn condicionadas a sus cambios, realidades fantasa, psicologa.
18
La imagen tiene vida propia, la gente puede tener un concepto errado de las cosas objetivas, la imagen tiene muchas caras, hay imgenes positivas o negativas segn el cristal con que se mire, es nica pero tiene varias facetas, hay personas que se fijan en ciertas cosas que otras no toman en consideracin y viceversa; la imagen tiene por tanto, condiciones objetivas y subjetivas.
La realidad puede ser observada por distintas personas con distinto criterio (cada uno juzgar esta realidad segn su forma de ver las cosas), lo fundamental no es el trabajo que se haga sobre la imagen sino sobre la realidad; y se debe procurar que la realidad sea buena.
1.12. LA FORMACIN DE LA IMAGEN
1.12.1. EL CONTROL DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
Se denomina imagen natural a aquella que ha ido surgiendo histricamente de una organizacin, carente de un proceso de control de la comunicacin al servicio de su imagen que obedece, por lo tanto, a pautas espontneas de actuacin.
Lo opuesto a la imagen natural es la imagen controlada por la organizacin, que surge de la voluntad de la empresa por poner bajo su control ese efecto. Sin embargo, la cuestin de control admite diferentes graduaciones: desde un control aleatorio, que proviene de una intervencin no programada, hasta el verdadero control que nace del diseo y ejecucin de un verdadero Plan Estratgico de Imagen de la Empresa, a travs de la adecuada comunicacin con los pblicos. 30
1.12.2. FUENTES DE CREACIN DE LA IMAGEN
La imagen no depende solo de las comunicaciones y comportamientos producidos por la empresa y emanados por ella; la afectan tambin otras influencias de diferente signo e
30
Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditoria de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 22.
19
intensidad, donde juega un importante papel las percepciones en trminos de imagen que tengan otros pblicos dependientes e influidos por la empresa y los elementos de su entorno.
En consecuencia, las fuentes de creacin de la imagen de la empresa se pueden agrupar en dos grandes categoras:
a) Las fuentes internas, emanadas por la propia empresa, que se derivan de la aplicacin de mecanismos de control o intervencin de su propia imagen. Son las fuentes propias de la empresa y cabe destacar entre ellas: 1) las que estn ligadas a los productos y/o servicios de la compaa; 2) las que se refieren a la distribucin de dichos productos; y 3) las diversas manifestaciones y comunicaciones de la empresa, a travs de vehculos tan diversos como: sus socios y accionistas, la propia estructura organizativa, financiera y comercial de la empresa, sus instalaciones (fbricas, oficinas, almacenes, etc.), su papelera (cartas, folletos, tarjetas, etc.), su personal (directivos, tcnicos, vendedores, etc.), sus acciones de Publicidad, de Relaciones Pblicas, de mecenazgo cultural y/o deportivo, sus promociones de ventas, patrocinios, etc.
b) Las fuentes externas, que se originen en el mbito exterior de la organizacin. Entre ellas cabe resear todo un entramado de influencias que se concretan especialmente en los prescriptores de opinin (lderes sociales, polticos y/o sindicales, medios de comunicacin, agentes profesionales, etc.), los intermediarios en el proceso comercial, competidores ( a travs de su propia comunicacin estructurada y controlada), amigos y familiares y cuantos ejercen algn poder de influencia sobre las percepciones y creencias del individuo; e, incluso, el propio individuo receptor que con su proceso interno de percepcin, comprensin e interpretacin de las comunicaciones e influencias que le llegan, pueden contribuir a la informacin de una imagen correcta o incorrecta, adecuada o inadecuada con la intencin del emisor.
20
1.13. ANTECEDENTES DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
1.13.1. Modelo integrado de identidad-comunicacin-imagen El antecedente del modelo, que se presenta en la figura1.2, refleja la situacin tradicional en la que, partiendo del anlisis de la situacin, se determinan los atributos de la identidad a proyectar que son objeto de planificacin en el mbito de la comunicacin fin de obtener la imagen de empresa deseada por la direccin. 31
ANLISIS DE LA SITUACIN
IDENTIDAD (ideograma)
MISIN
OBJETIVOS CORPORATIVOS
IDENTIDAD
ATRIBUTOS A PROYECTAR (ideogramas) POSICIONAMIENTO ESTRATGICO (OBJETIVOS) (imagogramas)
ESTRATEGIA DE MEDIOS
ESTRATEGIA DEL MENSAJE
COMUNICACIN
PLAN DE ACCIONES A EJECUTAR (TCTICAS)
IMAGEN
ANLISIS DE RESULTADOS (MEDIDA DE EFICACIA)
IMAGEN OBTENIDA
Figura 1.2. Ausencia de la auditora de la imagen de la empresa en el modelo integrado de identidad-comunicacin-imagen32

31
Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditora de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 22. 32 Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditora de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 26.
21
Este enfoque es insuficiente puesto que en l no se tiene en cuenta en ningn momento el estado actual de la imagen, aspecto de especial importancia en aras de la rentabilidad de las acciones de comunicacin al servicio de la imagen corporativa.
De ah la formulacin del modelo completo de identidad-comunicacin-imagen que incorpora tres dimensiones de la identidad corporativa que se ha definido anteriormente: dimensin identidad, la dimensin comunicacin y la dimensin imagen. Pero tambin incorpora, no solo el mbito interno de la empresa, sino tambin y de manera muy importante, el entorno competidor y los pblicos externos, con sus peculiares percepciones en trminos de imagen y posicionamiento de la empresa en su propio contexto.
As en la figura 1.3 se presenta de nuevo el esquema del modelo, destacando en el mismo (rea tramada) los aspectos relativos a la auditora de la imagen de la empresa, contenido especfico que se trata en profundidad. 33
As pues una vez identificado los pblicos propios de la empresa y efectuada la construccin de los respectivos identigramas con los atributos de la identidad a proyectar sobre cada uno de ellos, se aborda, mediante la aplicacin de una investigacin adhoc entre los pblicos, el posicionamiento analtico de la empresa, es decir, la explicacin de la imagen percibida de la misma por Figura 1.3 los diferentes pblicos y se completa dicho anlisis con las preferencias ideales de tales pblicos sobre el particular. 34
Dicho anlisis constituye el antecedente y fundamento objetivo para el diseo del Plan de Comunicacin e Imagen de la empresa, en sentido estricto, planteado en primer lugar los objetivos de comunicacin a alcanzar (el posicionamiento estratgico) y a su servicio, las correspondientes estrategias: la estrategia de medios y soportes y la estrategia del mensaje. 35
33
Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditora de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 27. 34 Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditora de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 28. 35 Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditora de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 28.
22
ANLISIS DE LA SITUACIN
INFORMACIN INTERNA
INFORMACIN EXTERNA
IDENTIDAD (IDEOGRAMA)
MISIN
IDENTIFICACIN DE PBLICOS DIFERENCIADOS
PERFIL Y CARACTERISTICAS DE LOS COMPETIDORES
INTERESES DE LOS PBLICOS OBJETIVOS CORPORATIVOS
ATRIBUTOS DE IMAGEN
ATRIBUTOS A PROYECTAR (IDEOGRAMA)
PREFERENCIAS IDEALES
POSICIONAMIENTO ANALTICO
POSICIONAMIENTO ESTRATGICO (OBJETIVOS) (IDEOGRAMAS)
ESTRATEGIA DE MEDIOS
ESTRATEGIA DEL MENSAJE
PLAN DE ACCIONES A EFECTUAR (TCTICAS)
ANLISIS DE RESULTADOS (MEDIDA DE EFICACIA)
IMAGEN OBTENIDA
Figura 1.3. 36
36
Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditora de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 29.
23
1.13.2. IDENTIDAD DE LA EMPRESA: CONCEPTO Y ELEMENTOS BSICOS Toda empresa debe fundamentarse en una concepcin filosfica que da origen a una concepcin integral de la identidad corporativa, la cual debe contemplarse desde diversas perspectivas, dando cabida a varios ejes o planos de anlisis; especialmente un plano tico y un plano cultural. El plano tico incorpora los valores propios de la organizacin y la concepcin de su responsabilidad social con el entorno humano al que afecta su actividad; este plano tico forma parte del plano cultural, pero tiene peculiaridades profundas que es preciso identificar. El plano cultural, por su parte, hace referencia al conjunto de creencias y valores que rigen la conducta de la empresa, cualquiera que sea su forma jurdica y la estructura de su propiedad.
Por lo tanto toda organizacin empresarial necesita tener una personalidad propia, que permita identificarla, diferencindola de las dems. Dicha personalidad constituye su identidad especfica, su propio ser, que se concreta en dos tipos de rasgos especficos: los fsicos y los culturales.37
Los rasgos fsicos incorporan los elementos icnico-visuales como signo de identidad, vlidos para la identificacin de la empresa desde su entorno. Los rasgos culturales, por su parte, incorporan los elementos profundos de la propia esencia de creencia y valores de la empresa; es decir los rasgos de tipo conceptual y comportamental de la organizacin.
La identidad de la empresa se concreta en dos aspectos complementarios que constituyen, dos caras de una misma moneda: lo visual o sgnico, que tiene que ver con la forma fsica de la identidad empresarial, y lo conceptual, que se refiere al contenido propio de la misma.38
Desde la perspectiva de la identidad visual o sgnica, es el diseo grfico que se ocupa de la concepcin, desarrollo y elaboracin de los elementos constituyentes de la
37
Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditoria de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 31. 38 Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditoria de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 31.
24
identidad de la empresa y de la ordenacin operativa de su aplicacin en la prctica, a partir de los signos externos vlidos para la identificacin de la empresa desde fuera. 39
El proceso de creacin de la identidad visual corporativa culmina con la redaccin del Manual de Identidad Visual y de las normativas de aplicacin de los elementos base de de la identidad de la empresa, utilizando una serie de elementos de diseo que puedan por s mismos evocar el todo empresarial, recordando otros signos que establezcan en su conjunto un estilo de empresa, el nivel de calidad de servicios, la eficacia de su organizacin, su madurez tecnolgica, su tica de actuacin, etc.
La identidad conceptual de la organizacin aparece apropiadamente considerada como identidad cultural, y desde esta consideracin se ha elaborado la figura 1.4, en la que se explica la relacin entre cultura y misin de la empresa como condiciones propias de su identidad. 40
La consideracin de la identidad conceptual de las organizaciones conduce de manera natural a la misin de la compaa y al proyecto de la empresa, en la medida que tales expresiones cubren precisamente la pretensin de proyectar la identidad de la empresa hacia ideales ambiciosos, ms all de los objetivos instrumentales clsicos. As el proyecto de Empresa se basa en un enfoque cultural y se identifica con el concepto de misin empresarial, al referirse a un ideal de futuro para la organizacin, que orienta su vocacin; y constituye un conjunto de propsitos que se hace determinada organizacin para orientar sus objetivos estratgicos de futuro, de acuerdo con unos principios culturales propios y mediante el empleo de unas polticas de accin especficas; y como tal, constituye un marco de referencia para que los miembros de la empresa conozcan hacia donde se dirige la misma, cuales son los valores en los que cree, que parmetros maneja para decidir en situaciones crtica, etc. 41
El proyecto de Empresa juega un importantsimo papel en el desarrollo de la trayectoria de la misma; no se trata de un nuevo conjunto expositivo de principios y objetivos, sino
39
Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditoria de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 32. 40 Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditoria de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 32. 41 Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditoria de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 32.
25
que es la expresin firme e inequvoca de los criterios que la empresa adopta para afrontar su nueva andadura; y trata de afirmar tanto lo que la compaa es (su identidad actual) como lo que quiere ser (su vocacin futura). Al servicio de todo lo cual la empresa disea sus polticas, sus estrategias y por lo tanto, sus decisiones tanto estratgicas como tcticas. Figura 1.4. La identidad de la empresa en relacin con su cultura42
- AMBIENTE O CLIMA CULTURA

- NORMAS Y REGLAS DE JUEGO - VALORES DOMINANTES - TRADICIONES, RITOS MODELO DE PRESUNCIONES BSICAS
MISIN
- LO QUE ES LA ORGANIZACIN
- POR QUE EXISTE - LO QUE PRETENDE CONSEGUIR
FILOSOFA VOCACIN
CONFIGURA LA IDENTIDAD DE LA EMPRESA
1.14. IMAGEN CORPORATIVA
K. Boulding. Es la totalidad de percepciones sensoriales y de las interrelaciones de
pensamiento que cada persona asocia con una entidad o empresa.
Es decir la imagen corporativa es la representacin mental (cognitiva y efectiva) de una institucin como un todo. Y es el resultado de la totalidad de mensajes que la organizacin emite a su entorno, y que originan en los receptores: conocimientos, creencias, ideas y sentimientos hacia la misma y obviamente una respuesta de aceptacin o rechazo hacia ella.
42
Sanz de la Tajada, L. A. (1996) "Auditoria de la Imagen de la Empresa". Fundamentos conceptuales y metodolgicos de la empresa. Pg. 33.
26
Existen tres factores que intervienen en la percepcin de la imagen por parte del pblico:
a) Las caractersticas individuales y las experiencias de cada uno de los miembros del pblico. b) La relacin con la institucin, es decir todos los contactos que cada uno de los miembros del pblico tenga con ella. c) La influencia de otros individuos que a su vez hayan tenido relaciones o contacto con la institucin.
La imagen corporativa refleja las caractersticas de la institucin, y para lograr captar la atencin de los pblicos, debe ser atractiva, tener credibilidad, y adems, implicar cierto prestigio y poder.
La Identidad Corporativa est formada por tres elementos:
DISEO CORPORATIVO: se refiere a la identidad visual marca, logotipo,
istopo, colores corporativos, tipografa, texturas, grficas de vehculos, uniformes, diagramacin, arquitectura y fachadas.
CULTURA CORPORATIVA: est dada por el comportamiento corporativo, y es
una labor que le corresponde al relacionista y con la que debe tener un cuidado especial. Encierra las ideas, principios, cultura, valores y polticas de la empresa. Lo que se hace o no se hace se refleja en el pblico, los valores operativos de la gente que trabaja en la empresa tales como: eficiencia / eficacia, excelencia, mstica, modernidad, prestancia, solvencia, rapidez, etc., son los ingredientes ms importantes de la cultura corporativa, los que hacen diferentes a una empresa de otra y por tanto provocan la preferencia del pblico.
COMUNICACIN
CORPORATIVA:
engloba
todas
las
formas
de
comunicacin: de Marketing, de Relaciones Pblicas; de Publicidad e Interpersonal; esto se lo maneja de manera intencionada teniendo siempre como meta mejorar la imagen de la empresa.
27
CAPTULO II
2. AMBIENTE GENERAL DE LA EMPRESA TVCABLE
2.1 MICROAMBIENTE
El microambiente de la empresa est formado por seis factores como son: los proveedores de los insumos, la empresa como tal, la competencia, el equipo encargado de las ventas, los clientes y los pblicos; en el caso de la empresa se analizar cada uno de estos factores y sus repercusiones que esta tiene en el buen desenvolvimiento de la empresa.
Cuadro 1 Microambiente de la empresa TVCABLE
PROVEEDORES
VENTAS
TVCABLE
CLIENTES COMPETENCIA
PBLICOS
Realizado por Paola Montfar
28
2.1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
La empresa se inicia el 8 de diciembre de 1982, con sus instalaciones ubicadas en el norte de la ciudad de Quito, en la que el principal fundador de la empresa el Seor Jorge Benito Schwartz Rebinovich, es quin adquiere una antena satelital en principio para su uso personal, posteriormente esta antena satelital sirve como idea de una nueva microempresa de servicios de televisin por cable.
La empresa formalmente se constituye en 1986, fecha en la que se inicia la construccin e instalacin de los sistemas de cable y aerocable, llegando con estas redes de distribucin a varios sectores de las principales ciudades del pas.
En septiembre de 1987 la empresa abre sus puertas al pblico para entregar lo ltimo en tecnologa y lo ms actualizado en televisin mundial a sus suscriptores, llevando hasta sus hogares programacin de contenido cultural, familiar, deportes, noticias, pelculas, msica, infantil y mucho ms.
Desde el ao de 1987 la empresa, ha incrementado la cartera de clientes con suscriptores a nivel nacional. Este crecimiento masivo ha permitido llegar a todos los sectores de las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Loja, Ambato, Portoviejo, Manta, Ibarra, Tulcn, Salinas, Riobamba y Machala.
A partir de 1987 es una compaa lder a nivel nacional en su gnero, alcanzando el 90% de participacin en el mercado, lo que le ha permitido convertirse en una empresa moderna y orientada a maximizar la calidad de los servicios en beneficio de sus clientes.
Esta entidad se encuentra legalmente constituida, y cuenta con los permisos legales de funcionamiento y de normas de seguridad tanto del Municipio como de la Superintendencia de Telecomunicaciones.
El nombre de esta empresa fue constituido en dos formas muy simples: TV: significa aparato de televisin CABLE: es por donde se transmite las seales
29
Los principales productos y servicios que brind la empresa en Quito eran en un inicio la seal de CABLE y AEROCABLE que eran su producto estrella en ese momento. Estos dos productos fueron clonados por sus principales competencias directas que eran UNIVISA y SIMN.
La micro empresa comenz con seis personas, las cuales hacan los papeles administrativos, tcnicos, contables. Como es de suponer los primeros meses fueron de pruebas, revisiones tcnicas, hasta llegar a la perfeccin de la seal.
Esta entidad siendo nueva, tuvo una gran acogida entre los diferentes pblicos del sector, brindando programas para los pblicos de diferentes edades, con un producto novedoso y que llam la atencin de los usuarios.
En 1989 se estructura una gran empresa de telecomunicaciones y de televisin por cable, gracias a las alianzas estratgicas con la empresa de televisin SATELCOM S.A., que se efectuaron en ese tiempo, convirtindose en la primera empresa en instalar el servicio de fibra ptica que se implement en el ao de 1990 en el pas.
Con la implementacin de esta nueva tecnologa se abrieron nuevos campos y nuevos mercados para la empresa. La fibra ptica es un material en el cual se poda trabajar de tres maneras: seales de televisin, Internet, transmisin de datos Internet corporativo (bancos, supermercados).
De esta manera se convirti en una empresa pionera en brindar el servicio de telecomunicaciones y servicio de transmisin de datos, los socios e inversionistas de la empresa incrementaron su patrimonio y fueron incrementado la tecnologa y capacitacin a sus trabajadores.
En el ao de 1998 se hace una alianza estratgica con la empresa SURATEL, que brinda servicios de Internet, va antena y cable MODEM, por medio de esta alianza se pretende incursionar al mundo de la computacin y servicios de televisin en un solo paquete, teniendo xito en el mercado de las comunicaciones.
30
En el ao 2001, la empresa adquiere acciones de la empresa SURATEL y los derechos de marca, as tambin los clientes, para convertirse en una empresa que ofrece el servicio de cable MODEM y televisin pagada en un solo paquete de servicios, es por esto que el nmero de clientes se incremento de forma favorable para la empresa.
2.1.2. QUINES SOMOS?
TVCABLE, con su slogan: ms en tu TV, es el servicio de televisin pagada que cuenta con lo ms actualizado a nivel mundial, llevando a sus suscriptores programacin de contenido: Cultural, Familiar, Deportes, Noticias, Pelculas, Msica, Infantil y mucho ms... 27
Cuadro 2 Canales de televisin prepagada
Fuente: www.tvcable.com.ec
2.1.3. MISIN DE TEVECABLE
Entregar continuamente la mejor alternativa de entretenimiento, educacin y actualizacin a travs de los servicios que ofrecemos con calidad de estndares internacionales, as como ofrecer productos alternativos que satisfagan las justas demandas de nuestros clientes.28
27 28
Vase: http://www.tvcable.com.ec/empresa.php Vase: http://www.tvcable.com.ec/empresa.php
31
2.1.4. SEAL DE CABLE
Llegamos a las principales ciudades del Ecuador con nuestro servicio CABLE. Lo ms actualizado en televisin mundial, la mejor programacin en Pelculas, Cultura, Familia, Variedades, Entretenimiento, Infantiles, Deportes, Noticias y mucho ms. Tenemos opciones diferentes de servicios que le permitirn escoger sin lmites la programacin que usted quiere ver. Todo esto con un servicio de la ms alta calidad en video y sonido disponible, gracias a su tecnologa digital de fibra ptica. 29 Cuadro 3 Mapa del Ecuador Red del servicio de Cable30
* TULCN * IBARRA
* PORTOVIEJO
* QUITO
* MANTA * AMBATO * LA LIBERTAD * SALINAS * RIOBAMBA * GUAYAQUIL
* CUENCA
* MACHALA
2.1.5. SEAL DE AEROCABLE

* LOJA
29 30
http://www.tvcable.com.ec/cable.php http://www.tvcable.com.ec/cable.php
32
Llega a zonas fuera de las reas cableadas con el mismo servicio confiable que brindamos a todos nuestros suscriptores. Los mejores canales del mundo a su disposicin. Con este sistema usted puede escoger dentro de varias opciones diferentes, de acuerdo a sus necesidades. Con este servicio podr disfrutar de la ms alta calidad en video y sonido disponible. 31
Cuadro 4 Mapa del Ecuador Red del servicio de Aerocable32
* QUITO
* GUAYAQUIL
2.1.6. COBERTURA DE LA SEAL DE AEROCABLE
31 32
http://www.tvcable.com.ec/aerocable.php http://www.tvcable.com.ec/cable.php
33
Ciudad de Quito Incluye: Valle de los Chillos, Checa, Machachi, Pifo, Puembo, Tabacundo, Tumbaco. Ciudad de Guayaquil Incluye: Daule, Babahoyo, Durn, Lomas de Sargentillo.
2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL GRUPO TVCABLE
La organizacin est establecida por el comportamiento tanto formal como informal. La organizacin formal tiene sus principales caractersticas que se puede resumir en los siguientes tems: Est a travs del proceso administrativo, que tiene secuencia y desarrollo, dividida
en varias tareas, esta divisin del trabajo es lo que se conoce como automatizacin. Cada persona cumple una tarea especfica, sabe exactamente cual es la funcin a
cumplir. Existe un nivel jerrquico, que permite una mejor direccin del personal,
normalmente est distribuido en forma piramidal: nivel decisorio (gerencial), nivel intermedio (mandos medios, jefaturas, supervisin); nivel de ejecucin (base operativa de una organizacin). Existe de igual modo Autoridad, para poder determinar el trabajo de los dems y
tomas decisiones, y frente a esto la responsabilidad de los empleados de realizar bien las tareas encomendadas. La organizacin se subdivide en varios tipos de estructura que son: Funcional, Lineal, Lineal Staff; cada tipo presenta sus caractersticas propias y cada empresa segn su tamao y complejidad pertenece a una de estas divisiones.
34
La gerencia general es la cabeza de la organizacin y los departamentos con los que cuenta son: Publicidad, Recursos Humanos, Ventas, Tcnico, Auditora, Mantenimiento y Financiero.
2.2.1. NIVELES JERRQUICOS: La empresa est conformada de la siguiente manera:
Gerencia General: tiene una completa autoridad para tomar decisiones y parar emprender cualquier accin que se quiera lograr, tales como los objetivos planteados por la empresa, toda aquella informacin de la empresa que pasa por sus manos y la gran mayora de decisiones. Ventas: este departamento es aquel que se encarga de comercializar los servicios y productos que ofrece la empresa en ciudad de Quito, as como tambin es el encargado de mantener un contacto discreto con los distribuidores. Recursos Humanos: a este departamento se lo podra considerar como un nexo en el cual se encuentra vinculada la gerencia general con los trabajadores de la empresa, y se encarga de contratar al personal, de realizar los despidos del personal y tambin de sancionar a los miembros de la organizacin si el caso lo amerita. Contador General: es aquel que se encarga de analizar la informacin financiera proporcionada por la empresa, su colaboracin no es permanente, sino cuando sus servicios son necesarios. Departamento Tcnico: este departamento es aquel que se encarga de proporcionar un mantenimiento continuo a los usuarios del servicio que la empresa les ofrece, ya sea en lo referente a la seal de TV como al correcto funcionamiento del Internet. Departamento de Mantenimiento Local: este departamento se encarga de prestar un buen mantenimiento a la red de TVCABLE y as tambin a la red en que se tiene en la ciudad de Quito Departamento de Auditora (supervisores): este departamento es aquel que se encarga de proporcionar un control a las partes tcnicas y provee el soporte tcnico. 2.2.2. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA EMPRESA TVCABLE- QUITO
35
Cuadro 5. Organigrama de la Empresa33
INVERSIONISTAS
COMPRACORP S.A. BUCARAM ZACCIDA OLFA MARTHA Presidente MENOSCAL VERA ENRIQUE JAVIER Vicepresidente
CONTADOR GENERAL Manuel Fernndez ABOGADO: Dr. Vctor Villacrs
GERENTE GENERAL SCHWARTZ REBINOVICH JORGE BENITO
RECURSOS HUMANOS Sr: Fernando Castrilln
DEPARTAMENTO DE VENTAS DEPARTAMENTO TCNICO Sr. Wilson Calan DEPARTAMENTO DE AUDITORA Mximo Laso DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Sr. Mauricio Moreno
Esta es la estructura organizacional de la empresa en la ciudad de Quito, tiene un aspecto piramidal muy bsico, de modo que es fcil asimilar.
La divisin de las funciones recae directamente en cada uno de los miembros de la organizacin, y esto es canalizado de mejor manera a travs del control y supervisin de
33
http://www.tvcable.com.ec/cable.php
36
la cabeza de la organizacin de manera que este se centralicen las decisiones, lo que da a lugar a una continua evaluacin de actividades, es decir la determinacin de que el trabajo s se est cumpliendo en forma correcta.
2.2.3. PROVEEDORES.
La empresa mantiene relaciones comerciales permanentes con la empresa americana Zenit quienes son los principales distribuidores de los equipos conocidos como decodificadores y equipos de televisin por cable.
Otro de los proveedores importantes es la marca General Electric ya que es una empresa nueva y que proporciona tecnologa de punta y muy buena garanta en sus equipos.
Otro proveedor es Castillo Hermanos que es una empresa que distribuye materiales de ferretera para instalaciones residenciales.
2.2.4. CLIENTES:
Los clientes de la empresa no tienen edad ni sexo definido ya que las programaciones de sus canales son para todo el pblico que se los puede dividir en:
Adultos
deportes, noticias, series
Jvenes
deportes, series animadas, canales de msica
Nios
dibujos animados, series de aprendizaje.
2.2.5. COMPETENCIA:
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En el mercado existe una competencia directa tanto en el servicio como en la tecnologa, la cual por tener menos tiempo que la empresa tiene menos esta acogida pero su tecnologa es igual inclusive en algunos casos mejor que la empresa en estudio.
Las empresas de UNIVISA, SIMON, CABLE SUR, no poseen la tecnologa moderna que ofrece la empresa TVCABLE y es por esto que la empresa en estudio goza de obtener un paso delante de estas competencias.
2.2.6. MACROAMBIENTE:
La ciudad de Quito, es un sitio privilegiado para poder brindar las seales de los servicios de AEROCABLE y CABLE debido a que posee una gran cantidad de elevaciones montaosas, lo que facilita la colocacin de antenas repetidoras y as se ofrece un buen servicio y mejor cobertura.
En nuestro pas la programacin de televisin es muy pobre en entretenimiento y cultura por lo que se hace en muchos casos necesario la contratacin del servicio de televisin pagada. Como se haba mencionado anteriormente el macroambiente de esta compaa, se encuentra conformado por seis fuerzas que se indicar a travs del siguiente cuadro:
Cuadro 6. Macroambiente de la empresa
FUERZA DEMOGRFICA
FUERZAS NATURALES
FUERZAS LEGALES
TVCABLE
FUERZAS ECONMICAS FUERZAS CULTURALES FUERZAS TECNOLGICAS
Fuente: Empresa TVCABLE
38
CAPTULO III
3.1. DISEO O TIPO DE INVESTIGACIN EXPLORATIVA: se utilizar es tipo de investigacin, ya que este es un paso importante para establecer el diagnstico de la situacin actual de la empresa en estudio. OBSERVACIONAL: se aplicar este tipo de investigacin, ya que en esta el investigador no solo mira las variables que se detectan con la auditora de imagen interna a la empresa, sino que se puede manipular ni cambiar para ver los resultados. RELACIONAL: se puede aplicar este tipo de investigacin, ya que se puede relacionar entre las variables encontradas en la auditora de imagen interna, estableciendo la causa y efecto de la investigacin.
3.2. MTODOS DE INVESTIGACIN INDUCTIVO: se iniciar con la observacin de los factores para el estudio con el fin de sacar conclusiones en forma general y para esto se tomar en cuenta el problema que origin la realizacin de la auditora de imagen interna en la empresa en la cuidad de Quito. DEDUCTIVO: se observarn los factores generales con el fin de llegar a los factores particulares, partiendo de lo establecido en la parte terica del plan. BIBLIOGRFICO: mediante el estudio de documentos que contengan la informacin necesaria para lograr los objetivos planteados. DE ANLISIS: se subdividir en partes y se analizar cada una de las partes para determinar cual de estas es la ms importante para el desenvolvimiento de la auditora de imagen interna. ESTADSTICOS: en forma cuantitativa se realizar el anlisis de los datos para interpretarlos en informacin y sacar resultados, conclusiones y las
recomendaciones.
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3.3. TCNICAS Y FUENTES DE INVESTIGACIN Entrevistas: se entrevistara al personal que labora en la empresa en Quito, con el fin de recopilar informacin til para el desenvolvimiento de la auditora a realizarse. Encuestas: esta tcnica es muy til para medir el nivel de satisfaccin que los suscriptores tengan sobre el servicio que brinda la empresa en estudio. Consulta a expertos: en este punto se consultar con el departamento de recursos humanos y de relaciones pblicas para obtener informacin de la labor que desempea el empleado de la empresa. Revisin de literatura: en esta parte se consultar en varios libros sobre auditora de imagen interna y libros afines para el correcto desenvolvimiento de la investigacin. Trabajo de campo: se har un estudio en la parte interna de la empresa con el fin de palpar la informacin sin adulteracin alguna y sin previo aviso. Internet: se consultara en varias pginas de Internet de otras empresas que se dedican a la misma actividad que tiene la empresa en estudio, para tener una idea de los avances y servicios que otras empresas internacionales afines tienen y as poder realizar una comparacin sobre el enfoque de la imagen interna.
FUENTES: se tomar en cuenta estos tres tipos de fuentes. Primarias: revisin de toda aquella literatura relacionada con el tema en estudio. Secundarias: Textos de Comunicacin Interna, Relaciones Pblicas, Imagen. Terciarias: se obtendr a travs de entrevistas al personal y realizacin de encuestas para el personal y para los clientes.
3.4. TCNICAS DE INVESTIGACIN
Las tcnicas a utilizarse en esta investigacin para recopilar, procesar y analizar los datos obtenidos sern la revisin de documentos de la empresa, entrevistas y encuestas. La revisin de la documentacin de la empresa y su anlisis permitir recolectar la informacin necesaria y de utilidad, acerca de todo lo concerniente a la empresa, la que se complementar con la informacin de entrevistas y encuestas.
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Se realizar entrevistas a los principales directivos y personal administrativo de la empresa, esto permitir aumentar el conocimiento sobre la situacin de la empresa, as como, conocer las opiniones y sugerencias dirigidas a mejorar la labor de la empresa.
Se realizar encuestas a los empleados y a los suscriptores, permitir obtener datos estadsticos sobre las motivaciones, actitudes, opiniones y el grado de aceptacin que tienen los clientes acerca del servicio que reciben por parte de la empresa.
3.5. POBLACIN / MUESTRA
Se realizarn encuestas a todo el personal administrativo que laboran en la empresa en Quito, debido a que el nmero de empleados es de 131 personas, las encuestas se realizaran a todos los empleados.
3.6. AUDITORA DE COMUNICACIN E IMAGEN
La auditora ha de consistir, en general, en una evaluacin de los medios y dispositivos de comunicacin que existen y se utilizan en la empresa, en relacin a las expectativas y las percepciones de los distintos pblicos internos de la organizacin.
3.6.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar un diagnstico de comunicacin e imagen al pblico interno de la empresa, con la finalidad de conocer la percepcin que tienen sobre la imagen interna, manejo de herramientas de comunicacin y situacin actual de la comunicacin en la organizacin.
3.6.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Efectuar un modelo de encuesta para los empleados de la empresa. Realizar una entrevista para obtener informacin sobre la comunicacin con los empleados y manejo de imagen interna de la empresa en la ciudad de Quito. Tabular la informacin para procesarla y valorarla en porcentajes que permitan resultados exactos.
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Establecer lneas de gestin en materia de comunicacin interna. Realizar un plan de comunicacin interna para la empresa en la ciudad de Quito con el fin de mejorar la imagen interna.
3.7 MTODOS E INSTRUMENTOS DE LA AUDITORA
3.7.1 ENTREVISTA
Se realiz una entrevista al Jefe de Recursos Humanos y Relaciones Publicas, que es la persona encarga de la comunicacin interna de la empresa en la cuidad de Quito.
ENTREVISTA
Cargo: Jefe de Recursos Humanos y Relaciones Pblicas. Entrevistado: Sr. Jorge Prez
3.7.2. OBJETIVO DE LA ENTREVISTA
Conocer el manejo de la comunicacin e imagen interna, los servicios y productos que brinda la empresa en la ciudad de Quito, adems del organigrama estructural y cmo se maneja la imagen interna con los empleados.
3.8. TCNICA CUANTITATIVA
3.8.1. ENCUESTA
Para analizar al rea interna, la muestra sern los pblicos internos, los cuales se convertirn en el universo comprendido como el objeto de estudio para tener una idea de cmo se encuentra la cultura organizacional, el clima laboral y en definitiva la imagen interna. Se aplic un cuestionario a los 131 trabajadores que conforman la empresa en la ciudad de Quito, entre ellos se encuentran personal tcnico, personal administrativo y recursos humanos, personal de ventas, personal de mantenimiento, personal financiero, personal de publicidad y personal de auditora.
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3.8.2. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA
Realizar un anlisis sobre el estado de la imagen interna de la empresa, para determinar el estado de la misma. Conocer los canales de comunicacin y medios utilizados para el desarrollo e implementacin de la imagen interna de la empresa en la cuidad de Quito.
3.9. ANLISIS DE RESULTADOS Y VALORACIN DE LA AUDITORA
Una vez realizado el diagnstico previo, se dispondr de un gran volumen de informacin, que se debe analizar, depurar, ordenar e interpretar.
En este gran volumen de informacin se encontrar:
o Notas o sugerencias que se han tomado de los buzones de sugerencias. o Respuestas y notas tomadas de la entrevista. o Encuestas con cuestionarios debidamente tratados estadsticamente de tipo cuantitativo y cualitativo.
3.9.1. VALORACIN DE LA AUDITORA
Existen diferentes mtodos y sistemas para proceder a la valoracin de la auditora, para este estudio se utilizar la valoracin porcentual lineal, la cual otorga puntos por aquellos aspectos en los que existe buen cumplimiento.
El resultado final se representar en forma de porcentajes o puntuacin directa referida a un total ptimo de 100 puntos.
La forma que se utilizar para efectuar la valoracin ser: Puntuaciones de 0 a 1 admitindose puntuaciones intermedias, correspondiendo a intervalos de un cuarto de punto. 27
27
Martnez, Deschamps Gabriel, La Auditora de la Comunicacin, Gestin y Planificacin Integral S.A.,
Suplemento Comunicacin de la A a la Z. Pg. 31.
43
Su significado ser el siguiente: Grfico 5 valoracin de auditora28
Puntuacin 0 1
Significado No cumple en absoluto o no existe Se cumple o existe en alguna medida Se cumple o existe un grado mnimo aceptable Se cumple o existe en buena medida Se cumple de forma excelente o existe en su totalidad
3.9.2. SIGNIFICACIN DE LA VALORACIN TOTAL
La valoracin alcanzada a travs del proceso de cuantificacin que se ha presentado, tiene las siguientes pautas de interpretacin:
Menos de 50%
Muy deficiente. Requiere mejoras substanciales y urgentes.
De 50.1% a 60%
Inferior a lo requerido. Han de adoptar acciones correctivas inmediatas.
De 60.1% a 70%
Cumple los requisitos con sistemas y resultados mnimos. Seran muy convenientes las mejoras.
De 70.1% a 80%
Cumple con los requisitos de sistema y resultados aceptables.
De 80.1% a 90%
Cumple los requisitos de forma satisfactoria (superior a la media) cumple los requisitos de forma satisfactoria. 29
De 90.1% a 100%
28

29
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3.10. POLTICAS DE COMUNICACIN EXISTENTES
La empresa carece de polticas de comunicacin institucionalizadas, lo que no quiere decir que no exista comunicacin interna entre los empleados de la empresa, ni mucho menos que no se realice acciones de comunicacin.
Lo que quiere decir es que no hay una adecuada planificacin en el mbito de la comunicacin, ocasionando as que el mensaje no este debidamente enfocado.
3.11. DIFUSIN DE LA COMUNICACIN
La empresa realiza la difusin de sus actividades a travs de correo interno, ya sea este por medio de Intranet, cartelera o comunicados.
3.12. RESULTADOS Y ANLISIS DE LA INFORMACIN (REA INTERNA)
Entrevista
Se realiz esta entrevista al Jefe de Recursos Humanos y Relaciones Pblicas de la empresa SURATEL, nombre comercial TVCABLE el seor Jorge Prez , con el objetivo de conocer el manejo de la comunicacin e imagen interna, los productos y servicios que brinda la empresa en Quito, adems del organigrama estructural y el manejo de la imagen interna.
Cmo y cundo fu la creacin de la empresa TEVECABLE S.A.?
El 17 de enero de 1989 se constituye legalmente la empresa TEVECABLE S. A. en la ciudad de Quito, ofreciendo al cliente el servicio de transmisin de sonido, datos, imgenes y transmisin de televisin por cable, siendo esta su principal activada econmica, posteriormente se ha ido incrementando los servicios y as tambin la adquisicin de acciones en empresas afines con el fin de ofrecer al cliente los servicios de telecomunicacin ms completos del pas, fusionados en una sola compaa a la que se le denomina Grupo TVCABLE.
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Cul es la organizacin de la empresa?
La empresa SURATEL (TEVECABLE) esta conformada por: el Gerente General que es el seor Jorge Benito Schwartz Rebinovich y la empresa COMPRACORP S.A. que es la Presidencia Ejecutiva, en el departamento contable se encuentra en seor Manuel Fernndez que es el Contador General, en el departamento Legal se encuentra el Doctor Vctor Villacres, en el departamento de Recursos Humanos y Relaciones Pblicas se encuentra el seor Fernando Villacres y Jorge Prez, en el departamento de auditora esta el seor Mximo Laso, en el rea tcnica esta el seor Wilson Calan, en el departamento de ventas esta la seora Karina Bravo y finalmente en el departamento de mantenimiento se encuentra el seor Mauricio Moreno.
Me podra decir cual el la misin, visin y valores de la empresa?
La Misin de la empresa es la de entregar continuamente la mejor alternativa de entretenimiento, educacin y actualizacin a travs de los servicios que ofrecemos con calidad de estndares internacionales, as como ofrecer productos alternativos que satisfagan las justas demandas de los clientes.
La Visin de la empresa es la de ofrecer el servicio de televisin pagada que cuenta con lo ms actualizado a nivel mundial, llevando a sus suscriptores programacin de contenido: Cultural, Familiar, Deportes, Noticias, Pelculas, Msica, Infantil y mucho ms.
Los empleados saben especficamente cul es su trabajo, cuentan con algn tipo de manual para el desarrollo de sus actividades?
No existe un manual para los empleados, cada jefe de departamento es el encargado de instruir sobre las funciones que se deben realizar. Existen reuniones para informar sobre lo que se va hacer en ese mes.
Reciben los empleados capacitacin, de que tipo?
Si, el personal de servicio tcnico est en constante capacitacin de tipo tcnico para
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poder satisfacer los problemas que puede tener el cliente con el manejo de los equipos que la empresa ofrece, el personal de servicio al cliente tambin es capacitado en el rea de atencin y recursos humanos, para poder brindar una atencin de calidad y un servicio de primera categora.
Cul es el medio que se utiliza para comunicarse con los pblicos internos?
En lo que se refiere a la comunicacin con los trabajadores, esta se da por medio de memorandos, cartas y en carteleras internas. Y como se mencion anteriormente por medio de reuniones peridicas con los jefes y subjefes de cada departamento.
Conclusiones Entrevista: La comunicacin interna se da pero as tambin no hay una retroalimentacin de la informacin expuesta, por lo que da origen a la formacin de rumores sobre temas ya tratados por la empresa. No existe implementacin de herramientas para que pueda funcionar un buena comunicacin ascendente. La capacitacin a los empleados se debera extender a los diferentes departamentos de la empresa no solo a los que se encuentran en contacto con el pblico externo.
3.12.1. ETAPA ANALTICA ( FODA )
ANLISIS DEL ENTORNO
Amenazas:
Factor tecnolgico; el no disponer de la nueva tecnologa que est en el mercado.
Factores climticos y demogrficos que perjudiquen de alguna forma con la correcta transmisin de la seal.
Renuncias de los empleados debido al desacuerdo en los salarios.

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Prdida de personal altamente capacitado, debido a que se pasan a la competencia ya que les ofrecen mejores sueldos por la realizacin del mismo trabajo.
Oportunidades:
Proponer un proyecto en el cual se ofrezca el servicio de televisin por cable a todos aquellos sectores que se encuentren fuera de las periferias de la ciudad de Quito, tales como: (Chimbo) en el cual se puede observar (1) canal nacional en ese sector, de igual forma en (Pallatanga) se puede observar (1) canal nacional.
Establecer canales de informacin enfocados a los medios de comunicacin, para que tengan conocimiento de los productos y servicios de la empresa. Y as utilizar la opinin pblica a su favor ya que tienen gran influencia en el medio.
Comunicar sobre la cultura corporativa para afianzar los lazos de pertenencia en los empleados.
Determinar un perfil de identificacin corporativa que pueda considerarse como un referente de la imagen corporativa en el mercado.
ANLISIS ORGANIZACIONAL
Fortalezas:
La importancia que se proporciona en el servicio al cliente.
Liderazgo en lo referente a televisin por cable, ya que fue una empresa pionera en entregar este servicio a la ciudad de Quito.
Los trabajadores de la empresa tienen un promedi de 35 aos de edad, es decir, es un grupo bastante joven.
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En lo que se refiere a los precios de los servicios, la empresa tiene variedad de planes de acuerdo al presupuesto que el cliente posea, lo que sita a la empresa en un nivel accesible en comparacin con la competencia.
Las principales fortalezas consideradas por sus clientes son: Calidad Presentacin de los trabajadores Servicio tcnico las 24 horas Transporte propio y materiales de trabajo de muy buena calidad.
Debilidades
Productos y servicios limitados en comparacin con los que ofrece la competencia.
Falta de publicidad y de promocin de los productos o servicios, material POP y exhibidores en los centros comerciales.
No existe innovacin en los productos y servicios que ofrece la empresa al consumidor.
3.13. RELACIN DE LA EMPRESA CON EL PBLICO INTERNO
El presente captulo es uno de los ms importantes de este estudio, ya que despus de su anlisis, se sugerir a la empresa las posibles soluciones para que la imagen interna se refuerce.
Por lo tanto, en este se analizar de manera objetiva y concreta la relacin que se da entre la directiva de la empresa y el pblico interno: Empleados y personal en general, y tambin aquella que se da con sus pblicos importantes: Suscriptores y potenciales clientes.
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Del mismo modo, se elaborara un informe basado en las encuestas realizadas al personal que labora en la empresa y a sus clientes que estn en constante contacto con la atencin que se brinda; lo que nos permitir determinar el grado de conocimiento y aceptacin que tienen los productos que la empresa ofrece, por parte de los clientes o suscriptores.
Finalmente con la auditora de imagen interna que se realizar al personal que trabaja en la empresa, se determinar el estado de la imagen y lo que se proyecta en el pblico interno, dando as sugerencias para mantenerla o reforzarla segn lo que muestre el resultado del anlisis realizado.
3.13.1. PBLICO INTERNO:
El pblico interno de la empresa est conformado por: accionistas, directivos, personal administrativo y personal en general.
Puesto que, los funcionarios de una empresa son parte del pblico interno, es necesario recordar lo siguiente respecto a ellos: La empresa en estudio es una empresa pionera en el servicio de televisin pagada, sus directivos, accionistas, empleados cumplen un lugar muy importante dentro de la empresa, fundamental para que esta sobresalga y se distinga de la competencia. Esta empresa tambin forma parte del Grupo TVCABLE que est en constante alerta ante los nuevos cambios tecnolgicos como de servicio, con el fin de mejorar cada da el servicio y la calidad que llega a los clientes de la ciudad de Quito.
En cuanto a sus trabajadores, para conocer ms a fondo el criterio que tienen respecto a la empresa, se dise una encuesta simple estructurada; cuyo propsito fue, tener una idea de la situaciones que se enfrentan en los distintos departamentos de la empresa en estudio, conocer sus opiniones sobre el desempeo y el ambiente laboral que la empresa tiene.
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3.13.1.1. ENCUESTA PARA EL PBLICO INTERNO DE LA EMPRESA
TAMAO DE LA MUESTRA
En este caso debido a que el personal que trabaja en la empresa es un nmero pequeo, se realizar la encuesta a todo el personal que son 131 empleados.
OBJETIVO DE LA ENCUESTA
Definir los problemas comunicacionales y de imagen interna de la empresa en la ciudad de Quito.
Realizar un anlisis sobre el estado de la imagen interna de la empresa, para determinar el estado de la misma.
Conocer los canales de comunicacin y medios utilizados para el desarrollo e implementacin de la imagen interna de la empresa en la cuidad de Quito.
DISEO DE LA ENCUESTA
Ver anexo N 1
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3.13.1.2. ANLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA AL PBLICO INTERNO Grfico 1

Realizado por: Paola Montfar
1. Cunto tie mpo trabaja uste d para la e mpre sa TVCABLE e n la ciudad de Quito?
MENOS DE UN AO 10% DOS AOS UN AO MS DE DOS AOS MENOS DE UN AO MS DE DOS AOS 58%
DOS AOS 17%
UN AO 15%
El resultado de las encuestas realizadas fue: Existen 77 empleados que laboran para la empresa por ms de dos aos que representan el 58%, en tanto que 22 empleados laboran en la empresa por dos aos y son el 17%, as tambin 19 empleados estn en la empresa por un ao que es el 15%, y los 13 empleados restantes trabajan en la empresa menos de un ao y esta representado como el 10%.
Grfico 2

2. Cul e s su re a de trabajo?
5% 2% 8% 5% 45% 15%
12%
8%
ADMINISTRATIVO VENTAS FINANCIERO AUDITORA
RECURSOS HUMANOS TCNICA MANTENIMIENTO PUBLICIDAD
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El resultado de las encuestas realizadas segn el grfico 2 fue el siguiente: El personal administrativo est conformado por 60 personas entre los que se encuentran los accionistas que representan el 45%, el personal que trabaja en el departamento de recursos humanos es de 10 personas, que representa el 8%, el rea de ventas de la empresa est conformado por 16 personas que es el 12%, el personal del departamento tcnico cuenta con 20 empleados y representan el 15%, el personal del rea financiera est formado por 6 personas y representa el 5%, el rea de mantenimiento est conformado por 10 personas y representa el 8%, el departamento de auditora cuenta con 7 personas que representa el 5%, y finalmente est el departamento de publicidad que est conformado por 2 personas altamente capacitadas y representa el 2%.
Grfico 3
3. Durante e l tie mpo que trabaja, cmo v e uste d los av ance s de la e mpre sa TVCABLE?
MALO 9% MUY BUENO 38%
MUY BUENO BUENO MALO
BUENO 53%
El resultado de las encuestas realizadas fue el siguiente: del los 131 empleados encuestados 50 empleados contestaron que el avance de la empresa es muy bueno lo que representa el 38%, as tambin 70 empleados respondieron que los avances de la empresa son buenos y representan el 53%, y finalmente solo 12 empleados contestaron que los avance de la empresa son malos y representan el 9%.
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Grfico 4
4. Cmo v e actualme nte uste d los se rv icios que pre sta la e mpre sa TVCABLE?
MALO 5% MUY BUENO BUENO 44% MUY BUENO 51% BUENO MALO
El resultado de las encuestas realizadas fue el siguiente: de los 131 empleados encuestados 67 empleados consideran que los servicios de la empresa son muy buenos lo que corresponde al 51%, en tanto que 58 de los empleados encuestados considera que los servicios que presta la empresa son buenos lo que corresponde al 44% y finalmente solo 6 de los empleados encuestados contest que los servicios que presta la empresa son malos lo que se representa el 5%.
Grfico 5
5. De acue rdo al trabajo que e uste d re aliza cmo pe rcibe e l niv e l de v e ntas de la e mpre sa TVCABLE Quito?
ESTABLES 40%
BAJAS 10% BAJAS ALTAS ALTAS 50% ESTABLES
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El resultado de las encuestas realizadas segn el grfico 5 fue el siguiente: de los 131 empleados encuestados 66 empleados perciben que el nivel de las ventas en la empresa es alto lo que corresponde al 50%, en tanto que 52 de los empleados encuestados considera que las ventas de la empresa son estables y corresponde al 40% y finalmente 13 de los empleados encuestados considera que el nivel de ventas de la empresa es bajo y representan el 10%.
Grfico 6
6. De lo que usted puede apreciar, las relaciones con el personal administrativo son:
MALO 21% BUENO MALO BUENO 79%
El resultado de las encuestas segn el grfico 6 es el siguiente: de los 131 empleados encuestados 104 empleados contestaron que las relaciones con el personal administrativo es buena lo que corresponde al 79%, en tanto que 27 de los empleados encuestados contestaron que las relaciones con el personal administrativo es malo, lo que corresponde al 21% . 7. Cul o cules son a su criterio las principales fortalezas de los productos frente a los de otras empresas similares, y cules sus debilidades? escoja segn lo cree
conveniente y coloque una (f) si considera que es fortalezas o una (d) si considera que es una debilidad:
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* PRECIO * TECNOLOGA INNOVADORA * ATENCIN OPORTUNA * CALIDAD * COBERTURA
Grfico 7
FORTALEZAS
Calidad Cobertura Tecnologa Innovadora Atencin Oportuna
Tecnologa Innovadora 21%
Atencin Oportuna 14%
Calidad 34%
Cobertura 31%
El resultado de las encuestas realizadas segn el grfico 7 es el siguiente: de los 131 empleados encuestados los aspectos calificados como fortalezas son los siguientes: 46 empleados calificaron como fortaleza a la calidad, lo que corresponde al 34%, en tanto que 40 empleados encuestados calificaron a la cobertura como una fortaleza, lo que corresponde al 31%, 27 de los empleados encuestados calific a la tecnologa innovadora como fortaleza de la empresa, lo que corresponde al 21% y finalmente 18 de los empleados encuestados calific a la atencin oportuna como una fortaleza de la empresa, lo que corresponde al 14%.
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Grfico 8
DEBILIDADES
CALIDAD 17% PRECIO CALIDAD PRECIO 83%
El resultado de las encuestas realizadas fue el siguiente: de los 131 empleados encuestados los aspectos calificados como debilidades son los siguientes: 109 empleados calificaron como debilidad al precio de los servicios en comparacin con la competencia, lo que corresponde al 83%, en tanto que 22 empleados encuestados calificaron a la calidad como una debilidad, lo que corresponde al 17%.
Grfico 9
8. Cmo es su relacin laboral con su jefe directo?
MALO 18%
MUY BUENO 37%
BUENO 45%
57
El resultado de las encuestas realizadas segn el grfico 9 es el siguiente: de los 131 empleados encuestados 49 contestaron que la relacin era muy buena lo que corresponde al 37%, en tanto que 58 de los empleados encuestados contest que la relacin con sus jefes directos era buena, lo que corresponde al 45% y finalmente solo 24 empleados encuestados contest que su relacin con su jefe directo era mala lo que corresponde al 18%.
Grfico 10
9. Sus expectativas laborales se han cumplido durante el tiempo que trabaja en la empresa TVCABLE?
SI 43% NO 57%
SI NO
El resultado de las encuestas realizadas segn el grfico 10 es el siguiente: de los 131 empleados encuestados 75 contestaron que sus expectativas laborales NO se han cumplido durante el tiempo que trabajan para la empresa, lo que corresponde al 57%, en tanto que 56 de los empleados encuestados contestaron que sus expectativas laborales SI se han cumplido sus expectativas laborales durante el tiempo que trabajan para la empresa, lo que corresponde al 43%.
58
Grfico 11
10. Cmo e s la re lacin laboral con sus compae ros de trabajo?
MALO 16%
MUY BUENO 36%
BUENO 48%
El resultado de las encuestas realizadas fue el siguiente: de los 131 empleados encuestados 47 contestaron que su relacin laboral con los compaeros de trabajo eran muy buena, lo que corresponde al 36%, en tanto que 63 de los empleados encuestados contestaron que la relacin laboral con los compaeros de trabajo era buena, lo que corresponde al 48%, solo 21 de los empleados encuestados contestaron que la relacin laboral con los compaeros de trabajo era mala, lo que corresponde al 16%.
Grfico 12
11. Considera que existe el trabajo en equipo en la empresa TVCABLE?
SI 44% NO 56%
SI NO
59
El resultado de las encuestas realizadas segn el grfico 12 es el siguiente: de los 131 empleados encuestados 74 contestaron que NO existe el trabajo en equipo en la empresa, lo que corresponde al 56%, en tanto que 57 de los empleados encuestados contesto que SI existe el trabajo en equipo en la empresa, lo que corresponde al 44%.
Grfico 13
12. A travs de qu medios se maneja la comunicacin en la empresa TVCABLE Quito?

Reuniones en equipo 25%
Carteleras 15%
Personales 21%
Cartas o memorando s 39%
Carteleras
Cartas o memorandos
Personales
Reuniones en equipo
El resultado de las encuestas realizadas segn el grfico 13 es el siguiente: de los 131 empleados encuestados 20 contestaron que la comunicacin se da por medio de carteleras, lo que corresponde al 15%, en tanto que 50 de los empleados encuestados contestaron que la comunicacin se maneja por medio de cartas o memorandos, lo que corresponde al 39%, 28 de los empleados encuestados contestaron la comunicacin se da de forma personal, lo que corresponde al 21%, 33 de los empleados encuestados contestaron la comunicacin se maneja a travs de reuniones en equipo, lo que corresponde al 25%.
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Grfico 14
13. Con qu frecuencia se da la comunicacin?

Asuntos puntuales 2%
Cada 6 m es es 18%
Cada mes 46%
Cada 3 m es es 34%
Cada m es
Cada 3 m eses
Cada 6 m eses
As untos puntuales
El resultado de las encuestas realizadas fue el siguiente: de los 131 empleados encuestados 60 contestaron que la comunicacin se da cada mes, lo que corresponde al 46%, en tanto que 44 de los empleados encuestados contestaron que la comunicacin se da cada tres meses, lo que corresponde al 34%, 24 de los empleados encuestados contestaron la comunicacin se da cada seis meses, lo que corresponde al 18%, y finalmente 3 de los empleados encuestados contestaron la comunicacin se da solo en asuntos puntuales. Grfico 15
14. Existe apertura para expresar sus inquietudes y sugerencias para mejorar el trabajo, as como sus expectativas laborales, o su rechazo ante anguna medida?
SI 42% NO 58%
SI NO
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El resultado de las encuestas realizadas segn el grfico 15 es el siguiente: de los 131 empleados encuestados 55 contestaron que SI existe apertura para expresar sus inquietudes y sugerencias, lo que corresponde al 42%, en tanto que 76 de los empleados encuestados contestaron que NO existe apertura para expresar sus inquietudes y sugerencias, lo que corresponde al 58%.
Grfico 16
15. Segn su criterio cmo ve la imagen interna respecto a la empresa TVCABLE?
DEFICIENTE 15% REGULAR 17% BUENA 32%
EXCELENTE 36%
EXCELENTE BUENA REGULAR DEFICIENTE
El resultado de las encuestas realizadas segn el grfico 16 es el siguiente: de los 131 empleados encuestados 48 contestaron que ven a la imagen de la empresa como EXCELENTE, lo que corresponde al 36%, en tanto que 42 de los empleados encuestados contesto que ve a la imagen de la empresa como BUENA, lo que representa el 32%, as tambin 22 de los empleados encuestados contest que ve a la imagen de la empresa como REGULAR, lo que corresponde al 17% y finalmente 19 de los empleados encuestados contestaron que ven a la imagen de la empresa como DEFICIENTE, lo que corresponde al 15%.
3.13.1.3. DIAGNSTICO
La empresa segn el anlisis muestra que la mayor parte del personal que labora en la empresa esta ms de dos aos trabajando, en su mayora est conformado por personal administrativo, los medios de comunicacin interna en su mayora son de forma escrita y mensual, en lo que se refiere a sugerencias o comentarios por parte del trabajador es muy escasa por lo que da a lugar a la formacin y especulacin de rumores que no ayudan al buen manejo de la imagen interna.
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3.13.2. VENDEDORES
El personal administrativo del departamento de ventas de la empresa en estudio est conformado actualmente por 16 personas que trabajan en stands en los principales centros comerciales del norte, sur y valles de la capital, quienes son los encargados de mostrar los productos de la empresa, as tambin como de ingresar nuevos suscriptores o clientes para que disfruten de los servicios que la empresa les ofrece.
Para los encargados de la venta de los productos y servicios tambin se dise un cuestionario acerca de diversos aspectos relacionados con su trabajo para la empresa, esto con el fin de tener una visin ms amplia sobre la relacin que existe entre la empresa y su personal de ventas.
Cabe mencionar que se hace referencia al personal de ventas que se encarga de ofrecer los productos fuera de las instalaciones de la empresa. Ellos son los encargados de mostrar el servicio de la empresa; tanto en televisin pagada, como en el servicio de Internet de banda ancha (Wireles).
Este grupo es muy importante porque de acuerdo a la atencin que ellos brindan, la imagen de la empresa se ve proyectada de forma continua al pblico externo.
3.13.2.1. ENCUESTA VENDEDORES
TAMAO DE LA MUESTRA
El tamao de la muestra se redujo debido a que el personal encargado de las ventas cumple doble funcin que es la de trabajar en las instalaciones de la empresa y fuera de ella, dentro de los 131 empleados estn los encargados de realizar las ventas externas, y suman en total 16 empleados distribuidos para los diferentes puntos de la ciudad de Quito.
63
OBJETIVO DE LA ENCUESTA
Realizar un anlisis sobre el estado de las ventas de la empresa, para determinar el estado de la misma. Establecer que relacin tiene la empresa con la competencia.
DISEO DE LA ENCUESTA
Ver anexo N 2
3.13.2.2. ANLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS VENDEDORES
Grfico 17
1. Cunto tie mpo trabaja UD. para la e mpre sa TVCABLE?
MENOS DE AO 1 6%
AOS 2 25%
MAS DE 2 AOS 56%
AO 1 13%
El resultado de las encuestas realizadas fue el siguiente: Existen nueve vendedores que laboran para la empresa por ms de dos aos esto es el 56%, en tanto que cuatro empleados laboran en la empresa por dos aos y son el 25%, as tambin dos empleados estn en la empresa por un ao que es el 13%, y solo una persona de los encuestados trabaja para la empresa menos de un ao y esta representada por el 6%.
64
Grfico 18
2. Cules son las zonas o el sector en el que usted vende los servicios o productos de la empresa?
VALLES 25%
NORTE 50% SUR 25%
Como ya se haba anotado antes los servicios y los productos de la empresa se venden en los stands ubicados en los principales centros comerciales de la ciudad de Quito. Los mismos que estn distribuidos de la siguiente forma: en el sector NORTE se encuentran 8 vendedores repartidos por los principales centros comerciales, los que representan el 50%, en el sector SUR de la ciudad se encuentran distribuidos 4 personas representando a la empresa y sus servicios, representan el 25%, y finalmente se encuentran 4 vendedores distribuidos en los VALLES, representan el 25%.
Grfico 19
3. Durante este tiempo como a visto UD. El desarrollo de las ventas en la empresa?
Se increm entan Deterioran Son es tables
Son estables 38%
Se incrementan 43%
Deterioran 19%
65
El resultado de la encuesta realizada a los vendedores segn el grfico 19 es el siguiente: 7 de los empleados encuestados responde que las ventas se han incrementado, lo que corresponde al 43%, mientras que 3 de los empleados encuestados responde que las ventas se han deteriorado lo que corresponde al 19%, finalmente 6 de los empleados encuestados responde que las ventas se mantienen estables lo que corresponde al 38%.
Grfico 20
4.Determine cules son las temporadas altas y bajas de la venta de los productos y servicios?
ALTAS - Vacaciones en Sierra, Navidad, Dia de la Madre, Dia del padre. 50% 50% BAJAS . Inicio de clas es Sierra y Enero
De los 16 de los vendedores de la empresa coincidi en que la temporada ALTA de ventas se da durante las vacaciones en la sierra, navidad, da de la madre y da del padre, lo que corresponde al 50%, en tanto que las ventas de estos productos es BAJA en el inicio de clases y durante el mes de Enero, lo que corresponde al 50%.
Grfico 21
5. Cmo de finira uste d la image n inte rna de la e mpre sa TVCABLE e n la ciudad de Quito?
REGULAR 13%
DEFICIENTE 6% EXCELENTE 31%
BUENA 50%
66
El resultado de la encuesta realizada a los vendedores segn el grfico 21 es el siguiente: 5 de los vendedores, coinciden en que la imagen interna de la empresa es EXCELENTE, lo que grficamente se representa con el 31%, mientras que los 8 de los vendedores encuestados contest que la imagen de la empresa es BUENA, lo que representa el 50%, en tanto que 2 de los vendedores encuestados contest que la imagen de la empresa es REGULAR, lo que corresponde al 13%, y solo 1 de los vendedores encuestados contest que la imagen de la empresa es DEFICIENTE, lo que corresponde al 6%.
3.13.2.3. DIAGNSTICO
La empresa segn el anlisis muestra que el ncleo ideolgico est deteriorado, ya que cuenta con un perfil de identificacin corporativa que no est en buena situacin, lo cual permite que no se afiance los lazos de pertenencia con los empleados repercutiendo as en los pblicos externos. Adems cmo se puede gestionar una identidad de manera eficiente si la imagen corporativa no esta bien reforzada.
Al examinar la progresiva importancia estratgica de la imagen corporativa, se sugiere realizar una actuacin planificada y coordinada para lograr que los pblicos de la empresa tengan una imagen que sea acorde a los intereses y deseos de la empresa, lo cual le facilite o le posibilite alcanzar los objetivos. Para ello es necesario realizar un plan estratgico de comunicacin interna, por medio del cual se intentar influir en la imagen corporativa que tienen los pblicos de la organizacin.
67
3.14. RESULTADOS AUDITORA DE COMUNICACIN INTERNA GRADO DE CONOCIMIENTO, INFORMACIN SOBRE ORGANIZACIN.
Grado de valoracin
LA
0 1. Grado en el que a los directivos les interesa la opinin de los trabajadores 2. Grado de conocimiento sobre la identidad de TVCABLE 3. Grado de conocimiento que el personal tiene de la actividad global o bsica 4. Grado de conocimiento entre el personal del organigrama funcional de TVCABLE. 5. Grado de conocimiento sobre las actividades y funciones a desempear por el personal 6. Grado de conocimiento sobre las funciones y tareas de otros puestos de trabajo 7. Grado de comunicacin por parte de la direccin hacia los trabajadores. 8. Grado de conocimiento que el personal tiene de los resultados o logros de TVCABLE 9. Existe medios, de comunicacin formal para comunicados sobre eventos a realizar u otras actividades con la finalidad de eliminar el rumor. 10. Grado en que los trabajadores pueden comunicarse con facilidad con la direccin de la empresa 11. Grado de informacin sobre actividades o eventos a realizar con anterioridad al mismo 12. Grado de capacitacin sobre temas referentes a las reas de trabajo. Frecuencias Puntuacin (subtotales) Puntuacin total Valoracin del rea 1 (Puntuacin total mxima) Puntuacin total relativa(en % de la puntuacin total mxima) 0 0
1/4
1/2 x
3/4
x x
x x 2 0.5 7 1 2 2
3.5 0.75
6.75 puntos 12 puntos 56.25 %
Cuantificacin 6.75/12 = 0.56 0.56x100 = 56.25%
68
ACTITUDES Y SENTIMIENTOS POR PARTE DE LOS EMPLEADOS CANALES DE COMUNICACIN
Grado de valoracin
0 1/4 1/2 3/4 1 1. Grado en que existe un sentimiento general de que en la empresa la informacin es abierta (no hay mucha informacin confidencial). x
2. Grado en que, en general, hay iniciativa y ganas de hacer las cosas (no se espera que sea el jefe quien diga qu hay que hacer y cmo hacerlo).
3. Grado en que los empleados se sienten motivados para realizar sus actividades 4. Grado en que suele predominar el nosotros del yo. 5. Se realizan entrevistas personales peridicas para la evaluacin del desempeo. 6. Grado en que los trabajadores tiene buena relacin son su inmediato superior. 7. Grado en que la informacin nter departamentales suficiente para no dar lugar a problemas o conflictos de intereses por diferencia de objetivos. 8. Grado en que el personal se siente tomado en cuenta para las decisiones de tipo operativo dentro de TVCABLE 9. Grado en que los trabajadores sienten seguridad laboral. 10. Grado en que el personal recibe informacin a travs de canales formales, siendo poco frecuente la aparicin de rumores. Frecuencias Puntuacin (subtotales) Puntuacin total Valoracin del rea 1 (Puntuacin total mxima) Puntuacin total relativa(en % de la puntuacin total mxima)
1
x x x x x
x x
x
3 2 3 1
0 0.75
1 2,25 1
5.00 puntos 10 puntos 50 %
Cuantificacin 5.00/10 = 0.50 0.50x100 = 50%
69
Anlisis de Resultados
El grado de conocimiento, informacin acerca de la organizacin necesita reforzarse para que de esta forma se evite la comunicacin interna errnea.
La cultura corporativa necesita reforzarse para evitar que decaigan.
Los canales y medios de comunicacin se puede decir que estn siendo bien utilizados sin embargo no existe la retroalimentacin por parte del empleado.
No existe una comunicacin ascendente por lo tanto, la comunicacin no cumple con su finalidad, por ms que los directivos de la empresa utilicen la comunicacin descendente, adems la empresa no cuenta con un manual de identidad corporativa lo que hace difcil la identificacin de la organizacin ante los pblicos internos, esto hace que se pierdan los lazos de pertenencia que se pueden dar desde los trabajadores hacia la empresa.
La capacitacin del personal debe extenderse a las dems reas de la empresa para que su desempeo sea el mejor.
CAPTULO IV
SISTEMA DE COMUNICACIN INTERNA PARA LA EMPRESA TVCABLE QUITO.
4. PLAN DE COMUNICACIN INTERNA EN LA EMPRESA
4.1. SITUACIN
Una vez realizada la auditora de imagen interna en la empresa se determin que el personal interno posee su identidad corporativa interna dbil, pues el sentido de pertenencia esta deteriorndose, debido a la rotacin del personal, tambin se observ casos en los cuales la desinformacin estaba presente y dando lugar a la creacin del rumor.
La empresa actualmente se encuentra con problemas comuncacionales internos, ya que no existe una debida planificacin de comunicacin en la empresa, es por esto que se ha planteado como objetivo a corto plazo el mejorar las relaciones entre el personal, la opinin de estos hacia la organizacin y los procesos de comunicacin interna.
4.2. LA EMPRESA
Es una compaa lder a nivel nacional en su gnero, que ha alcanzado el mejor lugar de participacin en el mercado, lo que ha permitido convertirse en una empresa moderna y orientada a maximizar la calidad de los servicios en beneficio de sus clientes.
4.3. IDENTIFICACIN DE PROBLEMA
1. Identidad corporativa interna dbil; el sentido de pertenencia de los empleados hacia la empresa es escaso. 2. Mala opinin del personal hacia la organizacin. 3. Problemas de desinformacin, canales de comunicacin subutilizados.
70
4.4. PROBLEMAS COMUNICACIONALES
Una vez realizada la investigacin en la empresa y con la auditora interna, los problemas comunicacionales detectados en la organizacin son los siguientes:
En lo que respecta a la cultura corporativa de la organizacin se ve que es dbil debido a que no se ha creado, ni comunicado la filosofa de la empresa TVCABLE Quito.
La empresa no cuenta con polticas de comunicacin institucionalizadas, esto quiere decir que no existe una planificacin de la comunicacin, la misma que incorpore diversas reas de la comunicacin en el plano interno y externo, en funcin de un mensaje corporativo integral y coherente.
No se han implementado medios estratgicos utilizados en la comunicacin interna para fortalecer la cultura corporativa. Existe poca ayuda de acciones de relaciones pblicas como un apoyo a la gestin de recursos humanos.
4.5. OBJETIVOS
4.5.1. OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema de comunicacin interna aplicado a la empresa TVCABLE Quito, con el fin de generar una imagen slida en los pblicos de la organizacin en un plazo de un ao.
4.5.2. OBJETIVO ESPECFICOS Crear un ncleo ideolgico de la empresa y darla a conocer a los diferentes pblicos de la organizacin principalmente a los ms importantes. Realizar un Plan de Comunicacin Interna de para la empresa TVCABLE Quito.
71
Realizar una planificacin de la comunicacin que concentre diversas reas de la comunicacin en el plano interno y externo, en funcin de un mensaje corporativo integral y coherente. Realizar estrategias y tcticas de Relaciones Pblicas para generar identificacin y preferencia de los pblicos. Motivar al personal de acuerdo a su desempeo. Reutilizar los canales de comunicacin, de manera integrada para evitar desinformacin en el personal.
4.6. ETAPA / FILOSFICA
4.6.1. ESTRATEGIA DE COMUNICACIN
Determinar un perfil de identificacin corporativa o de imagen corporativa, es decir, atributos de identificacin bsicos asociables con la organizacin, que permita lograr: Identificacin Diferenciacin Referencia Preferencia de los pblicos de la organizacin
El plan de comunicacin interno es el elemento estratgico el cual ser el instrumento regente de las actividades dirigidas a la generacin de una imagen corporativa fuerte y coherente, diferenciadora y atractiva para los pblicos.
Definir el perfil de identidad es establecer la estrategia de imagen corporativa de la organizacin.
Se establece la estrategia de diferenciacin la cual trata de aportar ventajas diferenciadoras extras con respecto a la competencia que son: Univisa, Directv y Simn.
Diferenciacin por atributos intangibles: se sustenta en atributos vinculados ms a la creencia que al anlisis como calidad, liderazgo. (Predominante).
72
Tomando como referencia las decisiones o posiciones asumidas en funcin de los anlisis anteriores, la organizacin tiene que definir un plan de comunicacin es decir, determinar cuales sern el conjunto de atributos de identificacin bsicos asociables a la organizacin.
El plan de comunicacin interna ser la identidad a comunicar por la organizacin, es decir; el eje comunicativo de la compaa. Por lo tanto ser el contenido de los mensajes que los pblicos recibirn por medio de los diferentes canales de comunicacin que la organizacin establecer.
MENSAJE
La cooperacin en equipo ayuda al desempeo profesional del personal de una empresa.
73
4.7. ETAPA OPERATIVA
4.7.1. ESTRATEGIAS APLICADAS A LA COMUNICACIN INTERNA ESTRATEGIAS APLICADAS AL PLAN DE COMUNICACIN INTERNA DE TVCABLE QUITO
ESTRATEGIAS REAS DE RESULTADOS CLAVES Imagen corporativa Cultura Corporativa - Reuniones peridicas - Carteleras - Manual de procedimiento. Implementar la identidad corporativa con el fin de informar y afianzar el sentido de pertenencia en los pblicos internos y en consecuencia mejorar la cultura corporativa. Identificacin con los objetivos de la organizacin. Opinin pblica Interna - Implementar un buzn de sugerencias - Auditora Comunicacional - Monitoreos de opinin. Integracin Laboral - Induccin como apoyo a los recursos humanos. Conocer la percepcin, expectativas y las Retroalimentacin Encuestas Reuniones peridicas Observacin Entrevistas personales TCTICAS OBJETIVOS EVALUACIN Y CONTROL
sugerencias del pblico interno en cuanto a la cultura corporativa y la comunicacin de la imagen interna de la organizacin. A travs de un proceso de ambientacin al empleado para que conozca la cultura corporativa de la empresa.
Observacin
- Capacitacin frecuente / seminarios tcnicos - Actividades recreativas y eventos deportivos Imagen Organizacional - Publicidad organizacional
Conseguir que los empleados conozcan los nuevos productos que la empresa ofrece. Lograr la integracin de los empleados
Posterior al anlisis
Cooperacin en el evento realizado
Unificar el conocimiento de la filosofa y la imagen interna dentro de la empresa.
Libro de sugerencias sobre la imagen de la empresa.
74
4.7.2. PROGRAMA DE ACCIN TCTICO INTERNO
PROGRAMA DE ACCIN TCTICO INTERNO Cod .

CULTURA CORPORATIVA 001 Reuniones peridicas En los diferentes departamentos de la empresa se realizar reuniones para evaluar a la empresa y ver si se cumplen los objetivos, adems de informar la utilizacin del plan de comunicacin interna como rector de las actividades comunicativas en las diferentes reas con el fin de que surjan ideas nuevas para el desarrollo de TVCABLE Quito 002 Manual de Elaborar un manual de procedimientos que posea informacin de la empresa, organigrama estructural, cultura organizacional, funciones de cada rea. Comunicador organizacional Entregar empleado ejemplar 003 Carteleras Se colocarn carteleras en puntos estratgicos dentro de la empresa para acceder al pblico interno y puedan llegar de manera oportuna la informacin a realizar para la comunicacin de la imagen interna. OPINION PBLICA INTERNA 004 Auditora comunicacional 005 Buzn sugerencias de Se realizar con el fin de conocer cmo se encuentra a la comunicacin interna de la organizacin, hacer correctivos y reafirmar acciones tomadas. Ubicar un buzn de sugerencias, en el cual los empleados o clientes puedan colocar sus sugerencias, con el fin de tener una mejora continua y corregir las acciones comunicacin 006 Monitorear opiniones 007 Induccin las Realizar una investigacin constante por medio de los representantes de cada rea o directores con el fin de solucionar los problemas Apoyo a la gestin a RR.HH. cuando ingrese un empleado nuevo en la organizacin. Comunicador organizacional Oficinas principales TVCABLE Comunicador organizacional Comunicador Organizacional de Buzn de plstico transparente logo empresa. Cada 2 meses 05/03/07 05/03/07 0 con 23/05/07 10/06/07 250 -----------------------23/04/07 23/05/07 0 Comunicador organizacional de TVCABLE 5 carteleras de 09/04/07 20/04/07 550 a cada un 01/03/07 30/03/07 560 Una mes vez por Reunin 1 05/04/07 05/04/07 50
Tcticas
Acciones
Responsable
Observacionales
Tiempo
Inicio Final
Costo
procedimiento
madera para cada rea.
desde la fecha. Al ingreso del --------------------0
empleado.
75
PROGRAMA DE ACCIN TCTICO INTERNO Cod Tcticas

IMAGEN ORGANIZACIONAL 008 Publicidad organizacional Se colocar nueva sealtica informativa sobre la misin, visin, filosofa y valores de la empresa, para que el empleado lo tenga siempre presente y recordacin constante. INTEGRACION LABORAL 009 Seminarios Se realizarn seminarios de capacitacin con el prepsito de reforzar la comunicacin, la capacitacin en el rea tcnica con el apoyo de los expertos en el servicio y comunicacin del personal interno de la empresa. Comunicador organizacional y expertos Duracin semana una 11/06/07 15/06/07 400 Comunicador organizacional de la empresa Tiempo de entrega pactado 01/11/07 30/11/07 450
Acciones
Responsable
Observacionales
Tiempo
Inicio Final
Costo
externos 010 Capacitacin del empleado Realizar grupos de trabajo para que una vez, cada tres meses para intercambiar los conocimientos de las diferentes reas, logrando as reforzar los conocimientos y experiencias que les dar seguridad en lo laboral. 011 Actividades recreativas eventos deportivos y En el mes de diciembre por celebrarse el aniversario de fundacin de la empresa, se realizarn campeonatos de ftbol, campeonato de cuarenta y gymkhanas en las instalaciones de la empresa, con la participacin de todo el personal de la empresa, con premios de viajes a los ganadores Comunicador organizacional de la empresa TVCABLE Quito Durante todo el 01/12/07 22/12/07 780 Los directores Duracin un fin de semana 16/06/07 15/12/07 0
de cada rea.
mes de diciembre
76
4.7.3. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA
PRESUPUESTO GENERAL DE LA PROPUESTA

COD. DETALLE GASTOS ADMINISTRATIVOS Honorarios Profesionales Alimentacin y transporte GASTOS OPERATIVOS 001 002 003 004 005 006 007 008 009 010 011 012 013 014 015 016 017 Manual de procedimientos Reuniones peridicas Carteleras Auditora de comunicacin Buzn de sugerencias Monitorear la opinin Induccin Publicidad organizacional Seminarios Capacitacin al empleado Actividades recreativas Plan de comunicacin Publicity Boletines de Prensa Mailing Mecenazgo Sitio Web SUBTOTAL Gastos de investigacin (10%) 10% de subtotal Gastos imprevistos (5%) 5% del subtotal TOTAL PRESUPUESTO PROYECTO TVCABLE QUITO 440 10120 880 560 50 550 0 250 0 0 450 400 0 780 950 0 0 0 0 560 8800 3528 722 COSTO $ USD
77
4.7.4. RECOMENDACIONES
Para que la imagen interna se refuerce es necesario que la organizacin a nivel interno colabore. Si no se obtiene una fidelidad importante de todas las personas de la
organizacin, no se podr ejecutar una accin efectiva sobre la comunicacin. As tambin se debe tomar en cuenta que todo lo que se proyecta en la organizacin, se comunica al exterior de la misma.
Se debe realizar ms nfasis en la filosofa y valores que la empresa tiene, y plasmarlos en las zonas de acceso del personal interno para que ellos se sientan identificados con la forma de comunicacin que la empresa tiene.
No descuidar al personal tanto en el mbito laboral como en lo personal, tomando cierta atencin para que el empleado se sienta identificado con la empresa que va creciendo junto con ellos.
As tambin se recomienda que se realice un organigrama estructural en el cual las relaciones Jefe Subordinado estn sobre una base de liderazgo descentralizado, en donde el principio de autoridad no este confundido con el autoritarismo.
Colocar entre sus colaboradores una persona que se encargue de las comunicaciones organizacionales de la empresa o un experto en relaciones pblicas.
Afianzar los lazos de colaboracin con otras empresas que ayuden de cierta forma ha abrirse mercado y mantenerse como una empresa seria y lder en los servicios que ofrece a sus suscriptores.
Capacitar de forma constante al empleado para que este pueda resolver los inconvenientes que se pueden presentar en los servicios que la empresa.
78
4.7.5. CONCLUSIONES
Para los directores es importante mantener una comunicacin eficaz ya que de esta manera se puede cumplir con la planificacin estratgica de las comunicaciones y cumplir los objetivos planteados.
La necesidad de comunicacin en una organizacin se ve reforzada cuando se observa las mltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organizacin como para las personas:
Los procesos de comunicacin,
desde una perspectiva sistmica, permite a la
organizacin mantener la coordinacin entre los distintos departamentos. La accin coordinada y el trabajo en equipo, son fundamentales para el logro de los objetivos trazados.
La comunicacin es, adems, un instrumento de cambio. El pensamiento estratgico lleva implcito un mensaje de cambio: la necesidad de adaptacin al entorno cambiante en el que vive la organizacin. En este contexto, la comunicacin interna permite la introduccin, difusin, aceptacin e interiorizacin de los valores y pautas de gestin que acompaan el desarrollo de la organizacin
Los trabajadores necesitan estar informados para sentirse parte activa de la organizacin y que la participacin reciba el adecuado reconocimiento. De este modo, la comunicacin al incrementar las posibilidades de participacin, favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, se convierte en un factor de integracin, motivacin y desarrollo personal.
Para finalizar lo mas importante para cualquier organizacin que quiera lograr sus objetivos ya sean comerciales o sociales es que deben existir en la mente de los pblicos y afianzar los lazos de pertenencia para con ellos, puesto que si no lo hace esta destinada al fracaso.
79
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81
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82
ANEXOS
Anexo 1 ENCUESTA PARA EL PBLICO INTERNO DE LA EMPRESA TVCABLE

Genero: Masculino_______ Femenino__________ rea de trabajo _______________________________________________________________ Nombre: _____________________________________________________________________ (Opcional) Encuesta N ________ OBJETIVO DE LA ENCUESTA Definir los problemas comunicacionales y de imagen interna de la empresa TVCABLE - Quito Realizar un anlisis sobre el estado de la imagen interna de la empresa, para determinar el estado de la misma. Conocer los canales de comunicacin y medios utilizados para el desarrollo e implementacin de la imagen interna del grupo TVCABLE en la cuidad de Quito. POR LO QUE LE AGRADECEMOS SU VALIOSA COLABORACIN AL CONTESTAR LAS SIGUIENTES PREGUNTAS: 1. Cunto tiempo trabaja usted para la empresa TVCABLE en la ciudad de Quito? 2 aos 1 ao Ms de dos aos Menos de un ao _____ _____ _____ _____
2. Cul es su rea de trabajo? ___________________________________________________________________ 3. Durante el tiempo que trabaja, como ve usted los avances de la empresa TVCABLE? Muy Bueno ______ Bueno ______ Malo ______
4. Cmo ve actualmente usted los servicios que presta la empresa TVCABLE? Muy bueno ______ Bueno ______ Malo ______ Por qu?__________________________________________________________
5. De acuerdo al trabajo que usted realiza cmo percibe el nivel de ventas de la empresa TVCABLE Quito? Bajas Altas Se mantienen estables _____ _____ _____
6. De lo que usted apreciar, las relaciones con el personal administrativo son: Bueno Malo Por qu? ______ ______ ______
7. Cul o cuales son a su criterio las principales fortalezas de los productos frente a los de otras empresas similares, y cules sus debilidades? Escoja segn lo cree conveniente y coloque una (f) si considera que es fortalezas o una (d) si considera que es una debilidad: Precio ______ Calidad ______ Cobertura ______ Tecnologa innovadora ______ Atencin oportuna ______ 84
8. Cmo es su relacin laboral con su jefe directo? Muy bueno _____ Bueno _____ Malo _____ Por qu?_____________________
9. Sus expectativas laborales se han cumplido durante el tiempo que trabaja en la empresa TVCABLE? Si _____ No _____ 10. Cmo es la relacin laboral con sus compaeros de trabajo? Muy bueno _____ Bueno _____ Malo _____ Por que? ____________________________________________________ 11. Considera que existe el trabajo en equipo en la empresa TVCABLE? Si _____ No _____ Por que? ____________________________________________________ 12. A travs de qu medios se maneja la comunicacin en la empresa TVCABLE-Quito? Carteleras _____ Cartas o memorandos _____ Personalmente _____ Reuniones con todo el equipo _____ Otros (especifique) _________________________________________ 13. Con qu frecuencia se da la comunicacin? Cada mes _____ Cada tres meses _____ Cada seis meses _____ Solo cuando se trata de algn asunto puntual _____ Otros ______________________________________________________ 14. Existe apertura para expresar sus inquietudes y sugerencias para mejorar el trabajo, as como sus expectativas laborales, o su rechazo ante alguna medida? Si _____ No _____ Por qu? ____________________________________________________ 15. Segn su criterio cmo ve la imagen interna respecto a la empresa TVCABLE? Excelente _____ Buena _____ Regular _____ Deficiente _____ Por que? ____________________________________________________
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN!!!
85
ANEXO 2 CUESTIONARIO PARA EL PERSONAL DE VENTAS DE LA EMPRESA TVCABLE - QUITO

Genero: Masculino_______ Femenino__________ rea de trabajo _______________________________________________________________ Nombre: _____________________________________________________________________ (Opcional) Encuesta N ________ OBJETIVO DE LA ENCUESTA Realizar un anlisis sobre el estado de las ventas de la empresa, para determinar el estado de la misma. Establecer que relacin tiene la empresa con la competencia. Analizar el estado actual de los productos y servicios que la empresa TVCABLE ofrece a los nuevos y posibles clientes. POR LO QUE LE AGRADECEMOS SU VALIOSA COLABORACIN AL CONTESTAR LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
1. Cunto tiempo trabaja usted para la empresa TVCABLE Quito? 2 aos 1 ao Ms de dos aos Menos de un ao _____ _____ _____ _____
2. Cuales son las zonas o el sector en el que usted vende los servicios o productos de la empresa? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 3. Durante este tiempo como ha visto usted el desarrollo de las ventas en la empresa? Incrementan ____ Deterioran ____ Se mantiene estable ____ Por Qu? ____________________________________________________________ 4. Determine cules son las temporadas altas y bajas de la venta de nuestros productos y servicios de la empresa? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 5. Cmo definira usted la imagen interna de la empresa TVCABLE en la ciudad de Quito? Excelente Buena Regular Deficiente _____ _____ _____ _____
Por qu?_____________________________________________________________ MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN!!!
86

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FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIN ESCUELA DE RELACIONES PBLICAS Y COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Paola Alexandra Montfar Lamio

DIRECTORA: Mag. Cecilia Cspedes

CABLE...32 CUADRO 4 MAPA DEL ECUADOR RED DEL SERVICIO DE

AEROCABLE....33 CUADRO 5 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA..36 CUADRO 6 MACROAMBIENTE DE LA EMPRESA.38

o Adaptar un sistema de comunicacin interna en la empresa en estudio.

Auditora de imagen interna en la empresa TVCABLE en la ciudad de Quito.

Comunicacin Interpersonal Sentido de pertenencia Cultura corporativa Clima interno

1.1. SISTEMA DE AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIN

Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin

1.1.1. TELEVISIN POR CABLE Grfico 1 Televisin por Cable 9

Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin Vase: http://www.supertel.gov.ec/ radiodifusin y televisin

Grfico 2 Televisin Codificada Terrestre 14

1.1.3. TELEVISIN CODIFICADA SATELITAL Grfico 3 Televisin Codificada Satelital 17

1.2. ACCESO A LA INTERNET

Vase: http://www.supertel.gov.ec/ telecomunicaciones-acceso a la internet Vase: http://www.supertel.gov.ec/ telecomunicaciones-acceso a la internet

1.4. MODELOS DE COMUNICACIN

Eso lo aclara en su modelo: Grfico 4 El Modelo de Shannon y Weaver 22

1.5. DEFINICIONES BSICAS DE RELACIONES PBLICAS

1.7. CARACTERSTICAS DE LAS RELACIONES PBLICAS

1.8. FUNCIONES BSICAS DE LAS RELACIONES PBLICAS

a) Asesora b) Investigativa c) Comunicativa d) Persuasiva e) Prosocial o responsabilidad corporativa

En la funcin de asesora el relacionista hace

1.9. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

1.10. AUDITORA DE COMUNICACIN

La imagen responde a dos realidades:

Entonces existe una sola imagen formado por:

Lo que pienso de l (abstracta) Lo que veo, la realidad fsica (concreto)

1.12. LA FORMACIN DE LA IMAGEN

1.12.1. EL CONTROL DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

1.12.2. FUENTES DE CREACIN DE LA IMAGEN

1.13. ANTECEDENTES DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

ATRIBUTOS A PROYECTAR (ideogramas) POSICIONAMIENTO ESTRATGICO (OBJETIVOS) (imagogramas)

ESTRATEGIA DEL MENSAJE

PLAN DE ACCIONES A EJECUTAR (TCTICAS)

ANLISIS DE RESULTADOS (MEDIDA DE EFICACIA)

Figura 1.2. Ausencia de la auditora de la imagen de la empresa en el modelo integrado de identidad-comunicacin-imagen32

IDENTIFICACIN DE PBLICOS DIFERENCIADOS

PERFIL Y CARACTERISTICAS DE LOS COMPETIDORES

INTERESES DE LOS PBLICOS OBJETIVOS CORPORATIVOS

ATRIBUTOS A PROYECTAR (IDEOGRAMA)

POSICIONAMIENTO ESTRATGICO (OBJETIVOS) (IDEOGRAMAS)

ESTRATEGIA DEL MENSAJE

PLAN DE ACCIONES A EFECTUAR (TCTICAS)

ANLISIS DE RESULTADOS (MEDIDA DE EFICACIA)

- AMBIENTE O CLIMA CULTURA

CONFIGURA LA IDENTIDAD DE LA EMPRESA

1.14. IMAGEN CORPORATIVA

K. Boulding. Es la totalidad de percepciones sensoriales y de las interrelaciones de

pensamiento que cada persona asocia con una entidad o empresa.

La Identidad Corporativa est formada por tres elementos:

DISEO CORPORATIVO: se refiere a la identidad visual marca, logotipo,

CULTURA CORPORATIVA: est dada por el comportamiento corporativo, y es

Cuadro 1 Microambiente de la empresa TVCABLE

Realizado por Paola Montfar

2.1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA

2.1.2. QUINES SOMOS?

Cuadro 2 Canales de televisin prepagada

Realizado por Paola Montfar

2.1.3. MISIN DE TEVECABLE

Vase: http://www.tvcable.com.ec/empresa.php Vase: http://www.tvcable.com.ec/empresa.php

2.1.4. SEAL DE CABLE