Maturidade e desafios da Engenharia de Produo: competitividade das empresas, condies de trabalho, meio ambiente.

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

So Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

UM ESTUDO SOBRE OS BENEFCIOS E DIFICULDADES DA IMPLANTAO E UTILIZAO DAS FERRAMENTAS E PROGRAMAS DA QUALIDADE EM EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9001 DO BRASIL
Joao Carlos Necchi de Oliveira (UNESP) jc.necchi@hotmail.com Otavio Jose de Oliveira (UNESP) otaviodeoliveira@uol.com.br Rafael Teruo Maekawa (UNESP) rafael_maekawa@msn.com

A economia brasileira e, principalmente, o setor empresarial vivem um momento bastante dinmico, caracterizado pela necessidade de intensa inovao, tanto tecnolgica quanto gerencial, demandados pelo alto grau de competitividade do mercadoo. Em face disto, seus gestores se vem diante da necessidade de desenvolver e implantar ferramentas gerenciais que efetivamente gerem diferenciais e as ferramentas da qualidade so uma possibilidade estruturada e j bastante testada para contribuir com este fim. Esta pesquisa teve como objetivo principal verificar, por meio de uma pesquisa do tipo survey, quais os benefcios e dificuldades da implantao e utilizao das ferramentas da qualidade em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. Neste projeto foi feita uma breve reviso terica sobre Gesto da Qualidade, Sistema de Gesto de Qualidade Certificvel e Ferramentas e Programas da Qualidade. Com os dados de 382 empresas certificadas ISO 9001 do Brasil foi possvel identificar as principais dificuldades, potencialidades e, principalmente, benefcios com o uso destes programas e ferramentas de forma coletiva no Brasil. Palavras-chaves: Gesto da Qualidade, Ferramentas da Qualidade, Norma ISO 9000, Programas da Qualidade.

1. Introduo As empresas esto dentro de um ambiente complexo, com grandes mudanas tecnolgicas e alteraes nos padres de exigncias dos consumidores. Este ambiente agitado faz com que elas se adaptem constantemente para no perderem espao no mercado e, conseqentemente, evitem a falncia. Por causa disto, faz-se essencial desenvolver mais vantagens competitivas para uma distino positiva neste cenrio. Os sistemas de gesto da qualidade (SGQ) so uma interessante opo para a gerao de vantagem competitiva, pois eles desenvolvem um padro de melhoria a partir da motivao do quadro de colaboradores, do controle de processos, da identificao de requisitos e atendimento das necessidades dos clientes (CALARGE; LIMA, 2001). A operacionalizao do SGQ se d, em grande medida, por mtodos, programas e ferramentas da qualidade, que tm funes diversas: identificar, priorizar, analisar e gerar solues para no-conformidades e problemas em geral e criar as condies para melhorar o sistema continuamente. No entanto, seu uso no est condicionado a existncia de um SGQ formalmente implantado e podem ser desenvolvidos e utilizados, em funo das caractersticas e necessidades da empresa, todos eles ou apenas alguns. Por isso, utilizar corretamente estes instrumentos condio fundamental para que deles se obtenha os melhores resultados. comum encontrar dificuldades no seu entendimento conceitual, haver resistncia da mo-de-obra em relao ao seu uso, no haver recursos suficientes para treinamento e mesmo haver desconhecimento de sua existncia (BATTIKHA, 2003). A presente pesquisa teve como objetivo verificar os principais benefcios alcanados pela utilizao das ferramentas e programas da qualidade e as dificuldades de implementao em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. Para alcanar os objetivos da pesquisa foram abordados os seguintes tpicos: Gesto da Qualidade, ISO 9001, Ferramentas e Programas da Qualidade, Mtodo de pesquisa, Resultados e Consideraes finais. 2. Fundamentao terica Neste item ser apresentada uma reviso terica sobre gesto da qualidade, sistema de gesto certificvel da qualidade, principais ferramentas da qualidade e programas relacionados qualidade. 2.1. Gesto da qualidade A qualidade de bens e servios no uma questo unilateral, deve ser encarada como um problema maior na empresa e no mais como um aspecto apenas voltado ao produto (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2002). Com a competitividade atingindo nveis cada vez mais altos, as empresas passaram a observar a maneira que produziam seu produto com uma nova tica. As empresas buscam, ento, uma forma de produo e avaliao de resultados cada vez mais prximos da excelncia para conseguirem vantagem competitiva no contexto em que esto inseridas (BATTIKHA, 2003). Esta busca fez com que as instituies se organizassem e adotassem SGQs (PINTO, CARVALHO e HO, 2006).

Para Lagrosen e Lagrosen (2003), o SGQ uma reunio de tcnicas e modelos de gerenciamento que visam qualidade, tanto no setor de manufatura como no setor de servios. O SGQ pode ser empregado em instituies de qualquer porte, nacionais ou transnacionais (MACHADO e ROTONDARO, 2003). 2.2. Sistema de gesto certificvel da qualidade ISO 9001 A International Organization for Standardization uma organizao internacional com sede em Genebra, fundada em 1946, que objetiva o desenvolvimento de normas tcnicas para aplicao mundial, possuindo grande representatividade no estabelecimento de normas internacionais para a gesto (GALBINSKI, 2008; CORREIA, MELO e MEDEIROS, 2006). A norma NBR ISO 9001 um padro de qualidade, que foca, principalmente, na obteno de processos eficazes e clientes satisfeitos. Este padro aplicvel, pelo menos em tese, a todas as organizaes, independente do tipo, tamanho ou produto/servio oferecido e pode ser considerado um elemento bsico e introdutrio para se estabelecerem processos estruturados e organizados, tornando-se a base fundamental para o avano da qualidade e, conseqentemente, da gesto empresarial (DOUGLAS, COLEMAN e ODDY, 2003). A norma ISO 9001 (2008) est baseada na metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act) e a descreve da seguinte forma: Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer resultados de acordo com os requisitos dos clientes e polticas da organizao; Do (fazer): implementar os processo; Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; e Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. A difuso da certificao da ISO 9000 comeou principalmente na Europa. Ento, empresas europias foraram seus fornecedores a serem certificadas, e tais fornecedores buscaram a certificao com o temor de que a ISO 9000 se tornasse uma barreira comercial (SAMPAIO, SARAIVA e RODRIGUES, 2008). Nos tempos atuais, as normas ISO 9000 representam uma importante condio para empresas que pretendem exportar seus produtos, principalmente para os Estados Unidos e pases da Europa (PINTO, CARVALHO e HO, 2006). 2.3. Ferramentas e programas da qualidade A seguir apresentado o Quadro 1 as principais definies das ferramentas e programas da qualidade encontrados na literatura.

Ferramentas e Programas da Qualidade Crculos de Controle da Qualidade (CCQ) Brainstorming

Definies So grupos de colaboradores que se renem para monitorar, identificar, analisar e propor solues para os problemas organizacionais (GAITHER e FRAIZER, 2001). uma ferramenta destinada gerao de idias/sugestes criativas para os problemas organizacionais. (EIGELES, 2003). Benchmarking um processo contnuo para avaliar produtos, servios e processos de trabalho de organizaes de excelncia. (SELLITO e MENDES, 2006).

Benchmarking

Histograma

O histograma um grfico de barras que apresenta a distribuio de um conjunto de dados (MALEYEFF e KAMINSKI, 2002). Para Oliveira, Allora e Sakamoto (2006), o Diagrama de Pareto torna possvel a visualizao das causas de um problema identificando de modo claro a sua localizao. O uso do CEP tem duplo objetivo: apontar o que est ocorrendo (efeito) e servir de base para busca dos motivos (causas) que levam a um determinado comportamento (MADU, 2005). uma ferramenta grfica utilizada para representar opinies a respeito de fontes de variaes em qualidade de processo (COSTA FILHO, COELHO JNIOR e COSTA, 2006). O mtodo 5W1H utilizado para alocao de recursos a fim de elaborar um plano de ao, em geral, com o objetivo de melhorar a qualidade da empresa (ABBAS e POSSAMAI, 2008).

Diagrama de Pareto

Controle Estatstico do Processo (CEP)

Diagrama de Ishikawa

5W1H ou 5W2H

O QFD, segundo Fernandes e Rebelato (2006), um mtodo que operacionaliza o Quality Function Deployment Desdobramento de Funo Qualidade processo de planejamento da qualidade em um sistema de causa e efeito, por meio de matrizes ou casas da qualidade. (QFD) A Ferramenta FMEA (Failure Mode and Effect Analysis - Anlise do Modo e Efeito da Falha) um mtodo desenvolvido para identificar, sistematicamente, falhas potenciais em sistemas, processos ou servios, identificar seus efeitos e causas e definir aes para reduzir ou eliminar os riscos a elas relacionados (TENG et al., 2006). O programa 5S uma das ferramentas bsicas de qualidade e porta de entrada para o Lean (enxuto) administrativo, que mobiliza esforos em prol da eliminao e preveno de desperdcios, e da melhoria constante do macro nvel (GAPP, FISCHER e KOBAYASHI, 2008). A Produo Enxuta no apenas um modelo de produo, mas sim uma Filosofia que requer menores lead times (tempo de espera) (GODINHO FILHO e FERNANDES, 2004) O BSC, desenvolvido por Kaplan e Norton em 1992, um sistema de gesto estratgica baseado em indicadores que avaliam o desempenho da empresa (HIKAGE, SPINOLA e LAURINDO, 2006; ATKINSON, 2006). O programa mais recente de Gesto de Qualidade chamado Seis Sigma. Esse programa foi criado pela Motorola no final da dcada de 80 e fundamentado no uso sistemtico das ferramentas estatsticas para o controle da qualidade e soluo de problemas (PINTO, CARVALHO e HO, 2006).

Failure Mode and Effect Analysis Anlise do Modo e Efeito da Falha (FMEA)

Programa 5S

Produo Enxuta (Lean Production)

Balanced Scorecard (BSC)

Six Sigma (Seis Sigma)

Quadro 1 Principais definies das ferramentas e programas da qualidade

3. Mtodo de pesquisa O carter da pesquisa quantitativo, pois verificou-se por meio de dados estatsticos, os benefcios da utilizao das ferramentas e programas da qualidade e as principais dificuldades de implementao em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. A pesquisa do tipo survey, cujo questionrio foi estruturado com base na escala Likert de 5 pontos enviada por email para as empresas cadastradas no banco de dados da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). O questionrio contm algumas perguntas abertas e, sua grande maioria, perguntas fechadas, conforme j dito, com base na escala Likert de 5 pontos, em que as empresas classificaram seu nvel de concordncia com as questes postas por meio de uma

escala de 1 a 5 que representa, respectivamente, concordo totalmente, concordo, indiferente, discordo e discordo totalmente. O questionrio foi enviado para 5323 empresas certificadas ISO 9001, sendo que houve um retorno de 382 empresas, em porcentagem representam apenas 7,2% mas em nmeros absolutos pode-se considerar que a amostra de grande valor, devido ao alto nmero de empresas. A tabulao dos dados foi realizada de modo a sistematizar as informaes colhidas, agrupando-as de forma que se possa trabalh-las estatisticamente. Utilizando o software Statstica, as informaes foram analisadas de modo a traar um cenrio da situao das empresas com relao utilizao das referidas ferramentas. 4. Resultados A seguir apresentado a Figura 2 mostrando a distribuio das empresas referente a sua regio e o seu porte.

Figura 2 Distribuio e porte das empresas

O questionrio foi aplicado as empresas certificadas ISO 9001 cadastradas no banco de dados da ABNT. No total, 382 empresas responderam os questionrios corretamente, sendo que quase 65% so empresas pertencem a regio sudeste do Brasil e pouco menos que a metade das empresas de pequeno porte (46%) como mostra a Figura 2. Na Figura 3 est a distribuio das empresas com relao ao ano de sua certificao.

Figura 3 Ano da certificao

A maioria das empresas conseguiu sua certificao entre os anos de 2001 e 2009, representando 73,62% da amostra e 17% das empresas conseguiram sua certificao entre os anos de 1996 e 2000 e apenas 9,34% das empresas certificaram antes de 1995. A Figura 4 mostra o investimento feito pelas empresas para conseguir a certificao ISO 9001.

Figura 4 Investimento para a certificao

Pela anlise feita, percebe-se que 77% dos respondentes investiram no mximo R$ 50.000,00 para conseguir sua certificao ISO 9001, e apenas 4,23% da amostra investiram entre R$ 100.001,00 a R$ 500.000,00. Em relao certificao ISO 14001, apenas 13,61% da amostra possuem tal certificao. Para OHSAS 18001, a relao diminui para 8,42% da amostra. Vale salientar tambm, a baixa percentagem de empresas que possuem o Sistema de Gesto Integrado, ou seja, certificao ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001 integradas, representando apenas 8,38% da amostra. A seguir apresentada a Figura 7 contendo as dificuldades da implantao das ferramentas e programas da qualidade nas empresas certificadas ISO 9001 do Brasil com uma viso geral do pas e separado por regies. Os valores apresentados na figura representam as mdias calculadas pelas respostas obtidas.

Figura 5 Mdias calculadas das dificuldades encontradas

Com relao ao grupo de questes relacionadas s dificuldades constatadas para a implementao das ferramentas e programas de qualidade verificou-se, numa viso geral do pas, que a maior dificuldade encontrada foi a resistncia dos funcionrios com mdia de 3,27 e o obstculo menos percebido pelas empresas respondentes foi o pouco envolvimento da alta administrao com mdia de 2,24. Na regio Sul e Centro Oeste do Brasil, a dificuldade menos percebida pelas empresas foi a falta de estrutura organizacional para a implementao das ferramentas e programas da qualidade. Na regio Sudeste, as empresas tiveram grande dificuldade no entendimento da metodologia e das tcnicas envolvidas, sendo apontado como umas das principais dificuldades encontradas, ao contrrio das empresas da regio Norte que apontaram resistncia dos funcionrios, pouco envolvimento da gerncia intermediria e o pouco apoio da alta administrao como os principais problemas para a implantao das ferramentas e programas da qualidade. A seguir apresentada a Figura 6 contendo os benefcios da utilizao das ferramentas e programas da qualidade nas empresas certificadas ISO 9001 do Brasil com uma viso geral do pas e separado por regies. Os valores apresentados na figura representam as mdias calculadas pelas respostas obtidas.

Figura 6 Mdias calculadas dos benefcios obtidos

Com relao ao grupo de questes relacionadas aos benefcios constatados aps a utilizao das ferramentas e programas de qualidade verificou-se, numa viso geral do pas, o despontamento de 3 benefcios em relao aos demais, so eles: melhoria na imagem da empresa, melhoria da qualidade nos processos e maior conscientizao dos empregados em relao qualidade. Os 3 benefcios apareceram com mdias de 4,59; 4,58 e 4,55 respectivamente. O benefcio com maior rejeio foi reduo dos custos com treinamento com uma mdia de 2,81 pontos na escala, o que reflete uma leve reprovao com sinais de neutralidade. Na regio Sul do Brasil, as mdias possuem quase as mesmas caractersticas das mdias globais, diferindo apenas no tpico melhoria da imagem da empresa, sendo apenas o 6 benefcio sentido pelas empresas, o que no ocorreu nas outras regies. Na regio Centro Oeste, os benefcios da melhoria na cultura organizacional e melhoria da qualidade nos processos foram percebidos com maior intensidade pelas empresas dessa regio, pois suas mdias foram mximas. J nas outras regies, foi verificado um alto grau de ajuda nas tomadas de decises e uma melhoria na comunicao interna em funo da utilizao das ferramentas e programas da qualidade. As empresas da regies Sudeste e Nordeste seguem as mesmas tendncias que a mdia global, no possuindo nenhum ponto caracterstico a ser apontado. Na regio Norte do pas, melhoria na imagem da empresa, melhoria na qualidade dos processos, melhoria na comunicao interna, aumento da satisfao do cliente, reduo dos acidentes de trabalho e qualidade dos bens e servios fornecidos foram percebidos com maiores intensidades sobre os demais benefcios. Ao contrrio das outras regies, as empresas da regio Norte tiveram a menor mdia no quesito maior reteno de clientes, diferentemente das regies Sul, Sudeste, Centro Oeste e Nordeste, tendo como menor mdia o benefcio reduo de custos com treinamento. 5. Consideraes finais O objetivo deste trabalho foi identificar os principais benefcios e dificuldades da utilizao das ferramentas e programas da qualidade em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. Procurou-se apresentar um referencial terico que subsidiasse a realizao da pesquisa para alcanar seus objetivos. Com a anlise dos questionrios respondidos foi possvel identificar que, numa viso geral, o principal benefcio da utilizao dos programas e das ferramentas da qualidade foi a de melhoria na imagem da empresa, ao contrrio do que afirmam os autores Nadae, Oliveira e Oliveira (2009) em sua pesquisa. Os autores afirmam que o principal benefcio identificado nas empresas certificadas ISO 9001 estudadas a melhoria na qualidade nos processos, ou seja, diminuio das falhas. E o benefcio menos percebido entre as empresas respondentes foi a reduo dos custos com treinamento. Isso se deve ao fato de que para a implementao dos programas e ferramentas da qualidade preciso recursos a serem investidos em treinamentos e cursos para uma maior capacitao e entendimento do corpo de colaboradores da empresa. Verificou-se tambm, que a maior dificuldade para a implementao das ferramentas e programas da qualidade a resistncia dos funcionrios, devido a isso, deve-se promover uma estratgia organizacional, antes da implementao dos programas e ferramentas, para que os

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colaboradores mudem a forma de pensar e agir, e se tornem aptos e dispostos a trabalharem de uma forma diferente. Espera-se que com os resultados da presente pesquisa motivem, tanto as empresas certificadas ISO 9001 como empresas que no possuem certificao, na utilizao das ferramentas e programas da qualidade para que elas ampliem seus conhecimentos e potencialidades, eliminem suas dificuldades e defeitos e, criem cada vez mais vantagens competitivas. Enfim, com este estudo percebeu-se cada regio do Brasil possui uma certa peculiaridade em relao aos benefcios e dificuldades sentidos pela utilizao e implementao das ferramentas e programas da qualidade. O fato ocorre devido a grande diversidade de culturas e pensamentos existentes no Brasil, ento, para o sucesso dos programas e ferramentas da qualidade deve-se levar em considerao um aspecto muito importante em qualquer mudana: o aspecto humano. Referncias
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