CRM : Le client au coeur de votre marketing

Bien connatre vos clients est essentiel pour la bonne sant de vos affaires. C'est le fondement mme du Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client Vous souhaitez augmenter de 20 % le niveau de satisfaction de vos clients, de 42 % votre chiffre d'affaires, et diminuer de 35 % vos cots commerciaux... Comme beaucoup d'entreprises, vous tes mr pour faire du CRM - Customer Relationship Management -, traduit par GRC en franais (gestion de la relation client). Souvent rduite la notion de satisfaction clientle, cette dmarche marketing ncessite de replacer les clients au coeur de votre organisation. Pour mieux leur rpondre, mais aussi pour prendre l'initiative commerciale au bon moment, adapter l'offre chaque interlocuteur. L'outil fondamental, pour cela, est la base de donnes marketing. En effet, une BDDM garde en mmoire les achats des clients, leurs coordonnes, etc. Ces informations permettent donc de dcouper la clientle en cibles homognes, dont certaines - les plus prometteuses - feront l'objet d'un programme de fidlisation

Construire sa base de donnes marketing

Une base de donnes sert communiquer, vendre, prospecter et fidliser ses clients. Autant d'objectifs complmentaires hirarchiser selon vos priorits.

Pour mieux conqurir et fidliser vos clients, vous devez possder les bonnes informations leur sujet, afin de pouvoir : - en amont, dterminer vos cibles et adapter votre offre selon leurs besoins respectifs ;

- en aval, monter des oprations marketing-vente personnalises (promotion des ventes, marketing direct, actions commerciales, etc.). Pour cela, il vous faut une base de donnes marketing (BDDM). Cet outil informatique mmorise, analyse et restitue les informations utiles pour cibler et crer une action. Voici les tapes de la construction de votre BDDM. > Fixez vos objectifs Une base de donnes marketing peut servir communiquer, prospecter, vendre, fidliser et augmenter les ventes auprs des clients actuels, etc. Ces diffrents objectifs ne s'excluent pas les uns les autres, mais il est ncessaire de les hirarchiser. Fixez-vous un objectif principal, et un ou deux secondaires. Ds cet instant, chaque dcision devra satisfaire en priorit votre but principal. > Slectionnez et organisez les donnes Les choix sont dlicats, car il est inutile de s'encombrer de dtails tels que le nombre d'appels tlphoniques changs. N'oubliez pas que chaque donne a un cot li sa collecte, sa saisie, sa mmorisation, sa diffusion et son analyse... Votre slection des informations conserver doit s'oprer avec une unique ide en tte : me permettra-t--elle de prendre une dcision ? Et son corollaire : le rapport entre le cot de cette information et l'intrt de la dcision qu'elle me permet de prendre m'est-il favorable ? De plus, chaque outil de gestion de la relation client a une dominante, lie au type d'actions de marketing qu'il doit permettre de piloter. De ce fait, il affectionne davantage tel ou tel type d'informations. Ainsi, en marketing direct, la prise de dcision est souvent lie la dtermination du profil comportemental (attitudes d'achat et de consommation) de chaque client.

Construire sa base de donnes marketing

Une base de donnes sert communiquer, vendre, prospecter et fidliser ses clients. Autant d'objectifs complmentaires hirarchiser selon vos priorits.
Comment choisir votre logiciel spcialis ? Pour des petites BDDM de quelques milliers de clients, des systmes de gestion de

base de donnes relationnelles, comme les proposent les diteurs bureautiques tels que Microsoft ou Lotus, sont tout fait utilisables. De plus, la ralisation d'une telle application est la porte d'un analysteprogrammeur, et vous pouvez vous-mme vous charger d'une partie (masques de saisie, structure globale). Par ailleurs, la puissance de ce logiciel bureautique est suffisante pour satisfaire toutes les demandes de dveloppement ultrieures... Les choses se corsent lorsque plus d'une dizaine d'utilisateurs doivent utiliser simultanment une bddm - des tlactrices, par exemple, dans le cadre d'une opration de marketing tlphonique - qui comporte plusieurs centaines de milliers de clients. Dans ce cas, un logiciel plus puissant, comme Oracle, devient ncessaire.