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PROGRAMA SUPERIOR EN DIRECCION DE COMUNICACIN Y GESTION PUBLICITARIA

(PSPC V BILBAO)

BLOQUE I: COMUNICACIN ESTRATEGICA PERSUASIVA

HERRAMIENTAS DEL COMUNICADOR

LA MOSCA

Profesor: Csar de la Paz

ESIC, BUSINESS & MARKETING SCHOOL

ESIC, BUSINESS & MARKETING SCHOOL

La Mosca

La Mosca
Indice
1. LA MOSCA... 2. EL KISS. 3. EL SINCERO. 4. EL GALLEGO. 5. EL TORERO. 6. EL POLTICO. 7. TIRAR A LOS LEONES.

La excelencia suprema consiste en quebrar la resistencia del enemigo sin luchar. Sun Tzu

La Mosca
1. LA MOSCA...
Perdone, le he estado escuchando y me gustara saber cul es la resistencia exacta del material... Dice que su producto es mejor que el de su competencia, pero eso me lo decs todos los proveedores!... Le falta mucho para terminar?... Ese dato es incorrecto. En qu se basa para hacer tal afirmacin?... Todo eso que dice ser cierto desde su punto de vista, pero en nuestro caso no se aplica...

Esa estadstica que est defendiendo est actualizada?... Eso que dice es muy bonito pero la realidad es bien distinta...

Las frases anteriores son algunos ejemplos del ataque de las Moscas. Cuando se est defendiendo una propuesta siempre puede aparecer la Mosca. Hay que estar preparado! En este captulo te vamos a dar algunos consejos tiles para defenderte de sus ataques. Contra las moscas: "La preparacin es el 90% del xito".

2. EL KISS

Te consideras discutidor? El primer paso que debemos dar para desarrollar nuestra capacidad de defensa ante las objeciones que nos hace la Mosca es analizar cmo reaccionamos ante ella. Cuando alguien nos lleva la contraria o nos pone alguna objecin, la mayor parte de nosotros reaccionamos contra atacando, es decir, nos defendemos con un ataque. Este contra ataque puede ser ms o menos explcito, ms o menos agresivo. Es una cuestin de circunstancias y formas de ser. Sin embargo, por suave que parezca el contra ataque, la mayor parte de nosotros estamos buscando "vencer" al argumento de la mosca. Lograr que la persona que nos haba atacado no pueda seguir atacando con su argumento. Demoler sus razones e imponer las nuestras. Esta actitud se ve claramente manifiesta al analizar la estructura gramatical con la que iniciamos nuestros contra ataques. Cuntas veces empiezas a contra argumentar con la palabra "NO"? O con las palabras SI; PERO? (SI PERO = NO). Procura escucharte cuando ests defendiendo una postura en cualquier conversacin, descubrirs estas palabras en tu estilo de persuasin. Qu efecto provocamos en alguien cuando negamos su argumento? Ponte en el lugar del otro, un ponente est defendiendo una tesis y llega a un punto en el que no ests de acuerdo con una de sus afirmaciones. Levantas la mano y das tu punto de vista al Hay una estrategia que busca convencer ponente. El ponente te responde: NO, eso no es (no vencer) a la mosca ... as. Qu ocurre a continuacin? Nos dejamos vencer? La estrategia de vencer no funciona. Si intentamos anular el argumento de la persona que nos ha puesto la objecin no la vamos a convencer. Como mucho, podremos vencerle siempre y cuando tengamos ms poder que el otro. Al menos racionalmente, la batalla emocional seguro que la perderemos si lo que buscamos es vencer. Existe otra forma de defenderse de una objecin. Hay una estrategia que busca convencer (no vencer) a la mosca. Analicmosla. Esta estrategia se llama la regla de tres, los anglosajones la llaman el "KISS", el beso, y consta de tres pasos:

Primer paso, Acuse de recibo: Lo primero que necesitamos para convencer a alguien de algo es que esa persona est dispuesta a escucharnos. Esta premisa es precisamente el objetivo del acuse de recibo, alcanzar la reciprocidad. Lo primero que debemos demostrar frente a un ataque es un inters sincero. Debemos escuchar activamente hasta el final y sin interrumpir el argumento del otro. Tambin resulta recomendable hacer un breve resumen al final de la objecin de lo que ha dicho el otro, incluso preguntarle si es correcto o si has comprendido correctamente su argumento.

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Este resumen aclaratorio es de enorme utilidad. En primer lugar, porque nos permite identificar malentendidos. Cuntas discusiones se fundamentan en un malentendido? En segundo lugar, se trata de una manera de demostrar inters por comprender el punto de vista del otro. Este inters aumenta las probabilidades de que el otro se muestre despus dispuesto a intentar entender nuestro punto de vista. Otro detalle importante del acuse de recibo es que debe iniciarse con una estructura gramatical copulativa, no adversativa. Las conjunciones adversativas como el "NO", el "SI; PERO", "AHORA BIEN"...etc sitan nuestro argumento en oposicin al otro. O el suyo o el mo. En el acuse de recibo se recomiendan conjunciones copulativas: SI, Y... Construcciones gramaticales que permitan que nuestros argumentos coexistan con los del otro. Aprende a situar argumentos unos junto a otros, no unos en contra de otros... Ayudan mucho las respuestas afirmativas: SI, CORRECTO, ESO ES CIERTO, EXACTAMENTE, BUEN PUNTO,... Mucha gente confunde acuse de recibo con dar la razn al otro. Eso no es as, el acuse de recibo es simplemente respeto por la opinin del otro y bsqueda de la disposicin a escuchar nuestros argumentos por parte del otro. Esto no significa que una vez hecho el acuse de recibo no podamos dar un argumento que sea diferente al del otro.

Segundo paso; el KISS: El segundo paso es el propio KISS, que en ingls es un acrnimo que significa: "Keep it Short and Simple". La traduccin sera algo as como: "Que sea breve y sencillo". Esta frase nos indica que la respuesta a una objecin debe ser breve y sencilla. No nos olvidemos que lo que buscamos no es vencer, sino convencer. Piensa en aquellas ocasiones en que alguien te ha aburrido a razones, cuando te quera persuadir de algo. Se trata de colocar nuestro argumento junto al suyo, respetando el suyo. La brevedad y la sencillez transmiten seguridad (no nos justificamos) y revelan una ausencia de intencionalidad en eliminar su argumento. Por defecto, el otro no suele admitir nuestro argumento. Pero si hemos respetado el suyo, entonces s respetar nuestro argumento. Esta reflexin es interesante ya que nos permite abandonar un punto de desacuerdo sin nimo de destruirnos uno al otro. La idea es limitar el tiempo que dedicamos a la objecin. "Si total no le vamos a vencer, pasemos lo antes posible a otro rea del tema en la que haya mayor grado de acuerdo". Esa es otra de las ventajas de la brevedad, que limita el tiempo que dedicamos a lo negativo. Este consejo de brevedad es especialmente adecuado si la objecin se presenta en pblico. Si no somos breves en la respuesta a una objecin corremos peligro de perder el control de la presentacin y del auditorio. Por cierto, para ser breve y a la vez eficaz en comunicacin es importante preparar las respuestas a las objeciones. Al menos las ms previsibles. Este es un ele-

mento que debemos incorporar a la preparacin de una presentacin. La respuesta a las objeciones ms previsibles.

Tercer paso, el Cierre: En la lnea de lo anterior, existe otro recurso para evitar detenernos en exceso en la zona negativa de la propuesta. El cierre de la objecin. Se trata simplemente de no cebarse en la discusin y de dominar una serie de coletillas que nos permitan trascender a otros temas. Algunos ejemplos: "Queda suficientemente contestada esta pregunta?" "Alguna aclaracin ms?" Estas preguntas cerradas funcionan muy bien puesto que si nuestro interlocutor se deja influir por ellas y nos dice "SI"; ya no puede seguir insistiendo en la objecin, pues resultara incoherente. A veces, la Mosca se resiste a estas preguntas y te dice "NO". En este caso, debes volver a realizar los dos pasos anteriores, acuse de recibo y KISS e intentar un cierre diferente. En este segundo intento puedes adoptar dos pautas: tentar la mosca con otro tema, por ejemplo: "Sobre este tema me queda poco que decir, pero si quiere podemos pasar a hablar de los presupuestos ya que antes me plante que le interesaba mucho tocar ese tema"... , o lanzar la pregunta de cierre a todo el pblico: "Os parece que pasemos a otro tema?" En general, el pblico est tan harto de la objecin de la mosca como lo ests t. Si el grupo te da la aprobacin ser difcil que la mosca se enfrente a todo el grupo para seguir objetando.

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3. EL SINCERO

La regla de tres pasos que hemos repasado es una estructura de gestin de objeciones que se puede aplicar de modo general a todos los ataques de la mosca. No buscar vencerla aumenta nuestras posibilidades de permeabilizar su talante y llegar a convencerla de algo. Sin embargo, se producen algunas situaciones para las que existen estrategias de defensa especficas, ms all de la regla de tres que te he presentado. Qu ocurre si te preguntan algo, algn detalle tcnico, algn dato que desconoces? Cmo hago el KISS, si no tengo respuesta a su pregunta, ni breve ni larga?

Esta situacin se escapa a la estructura anterior porque no tenemos con qu responder. Existen varias alternativas de salida de esta situacin. Qu haces t en estos casos? Mucho ojo! Algunos, si no saben algo, se lo inventan. Esta situacin es muy peligrosa. Dice el refrn que antes se coge al mentiroso que al cojo. Procuremos no ser ni mentirosos ni cojos. Si la situacin lo permite (prcticamente todas lo permiten) debemos tirar siempre por el camino ms sencillo. Cmo?. Admitiendo que no lo sabes. S sincero. No pasa nada, la sinceridad transmite, en la mayor parte de los casos, una enorme credibilidad. Atrvete a ser sincero y admtelo. Hay que ser sincero, pero tambin profesional. Si alguien te pide un dato que no tienes, has de admitirlo, pero comprometindote a obtenerlo (con compromisos concretos). Esta es, quizs, la mejor manera de no complicarse la vida.

Atrvete a no complicarte la vida y s sincero!

4. EL GALLEGO

Otro recurso de enorme utilidad es el gallego. Bsicamente, consiste en rebotar una pregunta. Un ejemplo: - La mosca: Qu resistencia tiene el material? - T: Por qu lo pregunta exactamente?... El gallego es una buena opcin en ciertos casos. Es especialmente importante saber hacerlo cuando se duda sobre la intencin de quien realiza la pregunta. Cuando tu respuesta puede llevarte a marcar una direccin argumental y an no conoces la opinin del otro.

Tambin es un buen recurso en aquellas situaciones en las que presumes que quien te pregunta conoce la respuesta. Si es as, lo ms inteligente es contra preguntar y dejar que sea l quin emita primero su respuesta. Esta frmula siempre te dar ventaja. Adems si lo que busca es lucirse, deja que lo haga, despus le aplaudes y a otra cosa...

El gallego es tambin un recurso que te permite ganar tiempo para buscar una respuesta. Conteste lo que conteste el interlocutor a tu pregunta, el tiempo que invierte en emitir su respuesta t lo ganas para pensar y escoger mejor tu estrategia.

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5. EL TORERO
Otra de las habilidades del control de objeciones es el torero. Consiste en contestar a la pregunta o a la objecin del pblico cuando ms te convenga, no necesariamente en el momento en que sta se produzca. Se trata, por tanto, de saber posponer la respuesta a una objecin. Un ejemplo: - La mosca: Me podra dar ese dato por favor? - Tu: Efectivamente, profundizar en ese dato es importante; qu le parece si me permite cerrar el tema que estamos tratando ahora y luego nos ponemos a ello con ms calma?

El torero te va a permitir lograr dos cosas: Primero, mantener el control de la presentacin y no desviarte en temas que no estn en tu estructura de comunicacin. En segundo lugar, te permite eludir ciertas objeciones. Si la mosca no tiene verdadero inters en lo que te ha preguntado no siempre te recordar despus sobre el tema pendiente. En este sentido es importante tambin saber jugar con el tiempo. Alargarte en el tema que te conviene te permite reducir el tiempo restante para la objecin y, si eres hbil, incluso no dejar tiempo. En cualquier caso, posponer la objecin te da tiempo tambin para pensar mejor tu respuesta y tu estrategia. Dale un capotazo de torero! Aprende a posponer temas y a controlar el tiempo.

6. EL POLTICO

Estas alternativas de gestin de objeciones no son siempre efectivas, pues depende del interlocutor, del tema y de la habilidad del que las usa. Adems, hay algunas estrategias ms arriesgadas que otras. Hasta ahora ser sincero, un gallego o un torero son estrategias que pue... vamos a explicar una alternativa den resultar ms o frente al ataque de la mosca que, si menos favorables, pero los costes que te acarrebien ofrece beneficios, tambin implica an por no funcionar no costes... son demasiado altos. Qu ocurre si no funciona el gallego y la mosca no te cuenta por qu te hace una determinada pregunta? Estars igual que al principio, no habrs ganado nada, pero tampoco habrs perdido. En el caso del torero ocurrir lo mismo. Si la mosca no te permite posponer el tema, te encontrars en la situacin anterior a hacer el torero. Ahora vamos a explicar una alternativa frente al ataque de la mosca que, si bien te ofrece a veces beneficios, tambin implica costes. Esta nueva alternativa mplica ms riesgos que las anteriores estrategias. Se trata del Poltico, es decir, contestar a la pregunta de la Mosca con una respuesta sinuosa, pero vaca de contenido. Si bien, esta alternativa no es muy aconsejable en la mayor parte de los casos. Es curiosamente una de las frmulas ms frecuentes de respuesta ante objeciones. Esta alternativa, junto con la variante ms extrema de la misma, que es directamente mentir, son opciones que uno observa con frecuencia a su alrededor. La has usado alguna vez? Se trata de un recurso muy habitual en la defensa de temas tcnicos y lo suele usar el que sabe que lleva la ventaja tcnica. Recordemos la frase de Goma Espuma: "Huy, esto va a ser la junta de la Trcola". Ahora, cuidado con el poltico! Dos advertencias: Para que funcione necesitas ser dialcticamente muy hbil, adems de buen actor. Y sobre todo, intenta por todos los medios que tu interlocutor no se percate de lo que ests haciendo. Si te descubre se va a enfadar con toda seguridad. A nadie le gusta que el otro se crea ms listo que t...

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7. TIRAR A LOS LEONES
Para concluir, analicemos una ltima alternativa, especialmente til para presentaciones en reuniones, para el control de un auditorio no muy grande, para profesores en aula... Y especialmente til frente a ataques duros y dainos. Un ejemplo: - La mosca: "Yo no estoy de acuerdo con nada de lo que est diciendo". Qu hacemos? En este caso el acuse de recibo es casi imposible: Exactamente,... si fueramos afirmativos con esta objecin, sera incoherente seguir adelante.

Hay que enfrentarse, en especial si se produce en grupo. Ahora: Debemos enfrentarnos nosotros? Qu opciones tenemos? Si t crees que debes enfrentarte, adelante. Pero: Has valorado la posibilidad de enfrentar a la Mosca con el resto del pblico, de tirarla a los leones? La clave est en no defenderte, en ser respetuoso con quin te ha atacado y lanzar rpidamente la pregunta al pblico: Est todo el mundo de acuerdo con esto? Siempre habr alguien que saldr en tu defensa. Si esto no ocurriera, sera por razones de timidez, no por falta de ganas. A veces, esta estrategia se puede llevar preparada de antemano a la reunin. Antes de entrar en el aula o saln de actos, puedes obtener, en el transcurso de una conversacin informal, el compromiso de alguien del pblico de que est de acuerdo con tu argumento. Puede ser muy bueno a la hora de lograr un apoyo explcito ante un ataque tan duro. Basta con que mires a los ojos del que te dijo que estaba de acuerdo contigo y muy probablemente saldr en tu defensa. Si lo logras, seprate de la pelea y deja que la discusin se produzca entre la mosca y la persona o personas del pblico que te apoyen. No te mezcles en la batalla. Cuando la Mosca se haya dado cuenta de que est sola ante el grupo, puedes incluso entrar en su defensa, no de su argumento lgicamente, pero s agradeciendo su honestidad y su disposicin al debate. Es muy probable que acepte esta salida de la situacin. Recuerda lo que dice Sun Tzu en el Arte de la Guerra: "Al enemigo tindele un puente de oro para que se retire con dignidad, si no lo haces se defender hasta la muerte" Deja una salida honrosa a la Mosca y sta estar dispuesta a respetarte. Es el primer paso para convencer.

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