Eficcia de sistemas de informao e percepo de mudana organizacional: um estudo de caso

Davi Gomes de Andrade; James Anthony Falk

RESUMO Este artigo baseia-se em um estudo de caso que envolve 64 usurios de um Sistema de Informao Hospitalar implantado num grande hospital na cidade do Recife (PE). Parte-se da idia de que a implantao de um sistema de informao deve ser vista como processo de mudana organizacional, pois tem o potencial de interferir em vrios aspectos da organizao. Prope-se a hiptese de que um sistema de informao tende a ser considerado eficaz medida que percebido como elemento que contribui para o alcance dos objetivos organizacionais. Neste estudo, encontrou-se uma correlao positiva de 0.5011 entre o grau de eficcia atribuda ao sistema de informao e o nvel de melhoria na qualidade percebida do atendimento aos pacientes, sob o ponto de vista de um grupo de usurios que lida mais diretamente com os pacientes nos servios administrativos. Os resultados sugerem que a relao entre essas variveis parece ocorrer medida que os objetivos propostos, aqueles formalmente declarados, so congruentes com os objetivos organizacionais que as pessoas de fato esto buscando na organizao, os denominados por Perrow de objetivos operacionais. Palavras-chaves: mudana organizacional; objetivos organizacionais; tecnologia de informao; sistemas de informao; informtica em hospitais.

ABSTRACT This paper is based on a case study involving 64 users of a Hospital Information System implanted in a large hospital in the City of Recife, Brazil. It is originated from the idea that the introduction of an information system should be regarded as an organizational change process, since it has a great potential of interfering with various aspects of the organization. The proposed hypothesis is that an information system tends to be considered efficacious when it is perceived as an element that contributes to the fulfilling of institutional objectives. In this study, was observed a positive correlation of 0.5011 between the degree of effectiveness attributed to the information system and the level of improvement in the quality of patient care perceivedfrom the point of view of a group of users that works more directly with the pacients at the administrative tasks. The results suggest that the relationship between the variables may occur according to the degree that the proposed objectives, those formally declared, are congruent with the organizational objectives, those effectively sought by the personnel within the organization, and denominated by Perrow as operational objectives.

Key words: organizational change; organizational objectives; information technology; information systems; hospital informatics.

INTRODUO
Os hospitais so organizaes complexas e, em virtude de suas caractersticas peculiares, so tambm fortemente afetados por mudanas que ocorrem no ambiente externo, tais como presses de mercado, polticas governamentais, demandas sociais e, hoje, de forma muito ntida, por aspectos tecnolgicos, tanto na rea-fim, quanto nas atividades administrativas. No Brasil e no resto do mundo tem havido altos investimentos em tecnologias hospitalares associadas aos servios mdicos (rea-fim). Mas, em termos de gesto, na opinio de Jackson da Silva Fisher, da SBC - consultoria paulista especializada em gesto - at mesmo os nossos melhores centros mdicos estariam longe dos modelos mundiais de gesto. Segundo ele, "no Brasil, os hospitais esto entre os setores mais atrasados quando se fala em administrao" (Fisher apud Vassalo, 1997, p. 89). Atualmente, so cada vez mais claras as concepes tcnicas de qual deve ser o papel de um hospital. Ele visto, hoje, segundo Juran, como empresa participante do ramo da indstria da sade, indstria esta que difere das demais em relao sua histria, tecnologia e cultura; mas, quanto aos processos administrativos, isto , fatores decisivos em relao ao que funciona e no funciona, so semelhantes para todas as indstrias (Berwick et al., 1994). A tecnologia de informao (TI) tambm tem merecido uma ateno especial no que tange ao apoio administrativo. No mundo de hoje, seja qual for o ramo de negcio, a empresa competitiva precisa saber usar estrategicamente a informao e a TI, pois ambas tm-se tornado recursos estratgicos para qualquer tipo de organizao. Assegurar a perfeita administrao da informao mdico-hospitalar, administrativa e financeira, to necessria moderna gesto de um hospital, constitui algum dos desafios a serem vencidos com a implantao dos chamados Sistemas de Informao Hospitalar (SIH). Neste estudo, tratada a questo da TI utilizada na gesto administrativa de um hospital, no da informtica mdica, usada na atividade-fim. Mais especificamente, trata-se da implantao de um Sistema de Informao Hospitalar num grande hospital localizado no Recife (PE).

OS OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS EM FACE DOS PROCESSOS DE INFORMATIZAO

O sucesso ou fracasso de um sistema de informao (SI) pode estar relacionado ao seu prprio processo de implantao, que envolve outros aspectos, alm daqueles meramente tecnolgicos, entre os quais a forte participao dos usurios. Albertin (1995, p. 61) destaca que o "SI tem se tornado um componente crtico do planejamento estratgico e da vantagem competitiva das organizaes, levando os executivos a uma maior preocupao com a administrao de informtica". Aps o perodo mais crtico de desenvolvimento, testes, adaptao e/ou implantao de

um sistema de informao, como saber se tudo valeu a pena? Os benefcios compensam os custos? Os objetivos inicialmente definidos foram atingidos? Qual o nvel de satisfao dos usurios? Parece difcil mensurar os retornos com os gastos em informtica. Paul Strassmann, autor do livro lanado em 1997, nos Estados Unidos, The Squandered Computer (O Computador Desperdiado), discute o chamadoparadoxo dos computadores ou paradoxo da produtividade. Ele analisou dados experimentais de cerca de 500 empresas desde 1980 e a sua primeira concluso foi devastadora: "no h a menor relao entre quanto uma empresa investe em tecnologia da informao e seu sucesso econmico, seja ele medido como lucro, crescimento ou produtividade" (Strassmann apud Gurovitz, 1997, p. 86). Em sntese, altos investimentos em TI podem significar inovao, mas tambm desperdcio. Gastar pouco pode ser sinnimo de prudncia, mas tambm de atraso. Resta ento atentar para o bom senso, pois em matria de TI, o importante no quanto se gasta, mascomo se gasta. As decises em relao TI, portanto, so difceis de serem tomadas, podendo envolver altos custos e os resultados nem sempre vm a contento e no curto prazo. Campos Filho (1994) conceitua o SI - do ponto de vista do seu gerenciamento como uma combinao estruturada entre o componente prticas de trabalho (os mtodos usados pelos recursos humanos para desempenhar suas atividades) com outros trs componentes: informao (o conjunto de dados com forma e contedo adequados para um determinado uso); recursos humanos (quem coleta, processa, recupera e utiliza os dados); e tecnologias de informao (o conjunto de hardware e software que executa as tarefas de processamento das informaes dos SI's). Tudo, porm, deve ser organizado e orientado para que os objetivos organizacionais sejam atendidos da melhor forma possvel. Apesar de no serem propriamente um componente do SI, os objetivos organizacionais determinam as prticas de trabalho, provendo os critrios que levam deciso de como e quando essas prticas devem ser alteradas e adaptadas. Nesta concepo mais abrangente de um SI, todos os componentes so importantes, porm se enfatiza que "o ponto focal para o entendimento da natureza do SI so as prticas de trabalho, e no a tecnologia da informao, como pode parecer primeira vista" (Campos Filho, 1994, p. 34). Embora a TI seja importante para apoiar os processos dinmicos no tratamento da informao, o seu valor depende da informao e do papel que ela (a informao) desempenha nas organizaes. Segundo McGee (1999, p. 5), "a tecnologia utilizada para apoiar esses processos consideravelmente menos importante do que a informao contida nos sistemas". Um problema freqente no desenvolvimento, implantao e gerenciamento de um SI a coliso frontal entre a viso dos usurios e clientes, muito focalizada nas prticas de trabalho, e as tendncias dos staffs tcnicos em supervalorizar as tecnologias. "Um vis muito comum e srio que as empresas e os profissionais da rea de informtica apresentam ficarem maravilhados com os avanos tecnolgicos, com os novos lanamentos de equipamentos, softwares e comunicaes, perdendo completamente o foco no cliente e nos benefcios que a tecnologia realmente pode trazer" (Shiozawa, 1993, p. 48). Na opinio de Marinho (1990), a organizao moderna caracteriza-se pela presena de objetivos organizacionais e por um esforo conjunto por vrios indivduos que buscam atingi-los. A maior parte das atividades desenvolvidas em uma organizao pode ser relacionada aos seus objetivos. Essa autora analisa os objetivos organizacionais sob cinco perspectivas sociolgicas: racional, funcionalista, tecnolgica, na abordagem da teoria do processo decisrio e na abordagem da economia poltica, destacando-se aqui as trs primeiras.

Na perspectiva racional, dita weberiana, os objetivos fornecem, de forma clara e inequvoca, uma direo a ser tomada, devendo ser formalmente estabelecidos no topo da hierarquia. Trata-se aqui dos objetivos formais ou declarados. Na perspectiva funcional ou sistmica, os objetivos organizacionais no so dados, ou seja, estabelecidos e estticos. Pelo contrrio, "so o resultado das interaes da organizao com o seu ambiente e um produto muito mais de pontos de vista conflitivos e contraditrios do que dos consensuais e no contraditrios" (Marinho, 1990, p. 12). Nesta abordagem, a organizao vista como um sistema aberto que interage com o ambiente, do mesmo modo que as partes que a compem interagem entre si, de forma que a busca em direo ao equilbrio, a necessidade de auto-sustentao (de sobrevivncia) constitui o principal objetivo organizacional, sendo fora to importante quanto aquelas dos objetivos formais. Perrow (apud Marinho, 1990, p. 13), considerando que os objetivos so aspectos variveis e no elementos fixos de uma organizao, introduziu o conceito de objetivos operacionais como sendo "aqueles que dizem o que a organizao est tentando realmente fazer, independentemente do que declarado como sendo seus fins". Tais objetivos se referem aos fins de grupos especficos dentro da organizao, no importando em qual nvel hierrquico esses grupos estejam. Nessa perspectiva, dita tecnolgica, os objetivos operacionais so presumveis a partir do conhecimento das principais tarefas de uma organizao e dos grupos que as controlam. Em outras palavras, esses objetivos so formulados pelos grupos que dominam a tecnologia que ora influencia a estruturao interna de poder. Perrow (apud Marinho, 1990, p. 14) entende por tecnologia "as aes que um indivduo faz sobre um objeto, com ou sem a ajuda de ferramenta ou instrumentos mecnicos para transform-lo".

A UTILIZAO DA TECNOLOGIA DE INFORMAO EM HOSPITAIS

O desenvolvimento de SIH's, conforme descreve Johanston (1993), comeou nos anos 60, nos grandes hospitais-escola nos Estados Unidos e na Europa, coincidindo com o perodo em que se inicia tambm o uso dos computadores. Ilha (1993) afirma que as primeiras aplicaes na rea hospitalar ou de registro clnico so desta poca, quando surgiram o COSTAR, o Technicom Medical Information System (TMS) e, na dcada seguinte, os sistemas Help, PROMIS e Regenstrief Medical Record System. Sendo o custo do hardware e do software muito elevados naquele momento, apenas as grandes instituies podiam arcar com os altos investimentos para terem um computador central de grande porte (os chamados mainframes), por meio do qual todos os setores de um hospital eram interligados e onde todas as bases de dados eram armazenadas. No final da dcada de 70 e incio dos anos 80, o avano tecnolgico j tinha conseguido baratear os custos e at os departamentos conseguiam adquirir minicomputadores. Ainda no final dos anos 80, at mesmo microcomputadores ou Personal Computer (PC's) se juntaram ao arsenal usado pelos hospitais para informatizao de seus servios. O aumento da capacidade de processamento dos micro e minicomputadores, associado reduo dos preos desses equipamentos, tem contribudo para que os hospitais implantem sistemas descentralizados ou distribudos, que se caracterizam pela existncia de computadores departamentais (laboratrio, farmcia, enfermagem etc.); embora preservando a autonomia local, podem eles funcionar

de forma integrada, mediante uma rede local de computadores (Local Area Network - LAN). Sabbatini e Ortiz (1994) acreditam que as LAN's constituem a soluo tecnolgica mais barata e eficiente existente atualmente para uma informatizao integrada que abrange um ambiente distribudo e disperso. Existe sempre uma ou mais maneiras viveis de se implementar a informatizao de um hospital. Cada caso um caso que deve ser analisado cuidadosamente, a fim de se indicar a melhor soluo em hardware e software, de acordo com a disponibilidade financeira e as prioridades estabelecidas pela direo de cada hospital. No Brasil, a utilizao da TI na gesto hospitalar tem evoludo de uma situao em que se usava o computador para realizar tarefas relativamente simples e isoladas entre si, at o contexto atual em que se busca a integrao dos diversos setores que geram e/ou utilizam as informaes dentro de um hospital. Com a necessidade cada vez maior de agilidade e rapidez nas decises e de se compartilhar informaes de maneira segura, pode-se dizer que um SIH se tornou algo indispensvel para se alcanar a eficincia administrativa nos hospitais. A utilizao de computadores na rea de sade um dos segmentos de mercado que mais crescem atualmente. O baixo custo dehardware e a oferta de diversos softwares especializados, vm despertando a comunidade mdica para a importncia da informtica, fazendo-lhe ver como ela pode aumentar a sua produtividade e, conseqentemente, os seus benefcios. Apesar disso, os investimentos para se desenvolver ou implantar um SIH num hospital de mdio ou grande porte ainda so consideravelmente altos em equipamentos, softwares e servios. Embora existam diversas empresas na rea de informtica dedicadas ao setor de hospitais, ainda h dificuldades em se encontrar produtos adequados e flexveis que atendam s necessidades de grandes hospitais, sendo difcil a escolha de um software que atenda aos requisitos de especificao dos gestores e se enquadre no perfil das novas tendncias tecnolgicas. Um SIH deve facilitar a coleta, o armazenamento, o processamento e a integrao das informaes entre os diversos setores (rea-fim e rea-meio), de modo que a instituio funcione harmoniosamente no cumprimento de seus objetivos. Em um SIH, o processamento de dados ocorre em menor escala, pois a maior demanda por armazenamento e busca imediata da informao. Esses sistemas precisam ser geis para armazenar grandes volumes de dados, podendo tambm fornecer grandes quantidades de informaes em pequeno espao de tempo. Komagata (19_ _) ressalta que hoje a caracterstica mais importante de um sistema de informao hospitalar a sua capacidade de integrar todos os setores informatizados. Os clientes internos/externos esperam de um hospital um atendimento rpido e informaes seguras, atualizadas e consistentes, desde a entrada at sada de um paciente do hospital. Um SIH computadorizado, integrando as diversas reas de um hospital, possibilita o acesso rpido e seguro s informaes em tempo real, deixando no cliente uma idia positiva da organizao. Falk e Carvalho (1999) ressaltam que o primeiro contato do paciente em um hospital com os servios de recepo geral da instituio (Admisso/Abertura de Pronturio Mdico/Setor de Convnio ou Cauo), quando ocorre um dos momentos da verdade, expresso popularizada por Carlzon e descrita por Albrecht (1994, p. 10) como sendo "qualquer episdio onde o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao e cria uma opinio com relao qualidade do servio". Na rea de servios mais difcil aplicar-se conceitos de qualidade, porque servio uma entidade mais intangvel. A qualidade a que nos referimos neste trabalho aquela associada a um produto ou servio e que pode ser percebida sob diversas ticas ou dimenses. Garvin (1992), em sua obra Gerenciando a Qualidade, descreve cinco abordagens para a definio de qualidade: (1) transcendente -

aquela subjetiva que no se pode definir, mas se sabe o que ; (2) baseada no produto - baseada em atributos relevantes do produto; (3) baseada no usurio aquela que "est diante dos olhos de quem observa", levando noo de "pontos ideais" que proporcionem a maior satisfao das necessidades (literatura de marketing) e ligada ao conceito de "adequao ao uso" (literatura de administrao de operaes); (4) baseada na produo - "conformidade com as especificaes" (do lado da oferta); (5) baseada no valor - relacionada a preos e custos. O uso de tecnologias em reas de prestao de servios, entre elas a TI, deve ser orientado para o melhor atendimento ao cliente (interno e/ou externo). No caso dos hospitais, quem no est servindo aos pacientes deve estar servindo queles que esto diretamente prestando o servio. A TI deve ser usada de forma inteligente, de modo a refletir-se na melhoria das atividades complementares, as quais, indiretamente, podem contribuir para uma melhor prestao de servios nas atividades-fim. Na rea de sade, como afirma Ilha (1993), "mesmo a informatizao de carter administrativo traz benefcios quanto qualidade de atendimento prestada".

O PROCESSO DE ESCOLHA DE UM SISTEMA DE INFORMAO

importante conhecer a experincia de outras instituies, quando no processo de escolha de um sistema de informao, porm, como ressalta Komagata (19_ _), "no se pode simplesmente importar solues prontas para o ambiente hospitalar". Embora no exista uma metodologia padro para a escolha de software, Komagata (19_ _) prope a diviso do processo de escolha em trs partes: (1) Definio da instituio: objetivos a serem alcanados com a informatizao; (2) Anlise do mercado de sistemas: contato com vrios fornecedores para um estudo preliminar das caractersticas de cada produto, independentemente de seu ajuste ou no instituio; (3) Avaliao dos produtos: mximo empenho para se chegar escolha do produto que melhor atenda aos objetivos pr-definidos da informatizao; isso envolve verificar referncias dos candidatos, demonstrao do produto, visitas a locais j informatizados e avaliao de impactos. A atualizao tecnolgica um aspecto muito importante, visto que, nos ltimos anos, os equipamentos e as plataformas de sistemas operacionais se tornam obsoletos com crescente rapidez, em mdia a cada cinco anos. A satisfao do usurio pode depender das facilidades de uso proporcionadas pela tecnologia. As plataformas dehardware e software, dentro de um processo de seleo de um sistema hospitalar, devem ser consideradas nas fases mais precoces do processo de seleo, devendo ser colocadas como fator eliminatrio para os fornecedores existentes no mercado, pois um fornecedor que se mantenha margem desse processo poder condenar o hospital depreciao do seu patrimnio de informtica. No se deve, contudo, privilegiar em excesso o aspecto tecnolgico em detrimento das qualidades inerentes do SI em resolver problemas e controlar processos.

AVALIAO DA EFICCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAO

A norma ISO 9126 descreve o modelo de qualidade de software, incluindo critrios objetivos e tambm subjetivos, numa escala menor. Ela define seis caractersticas de qualidade e subcaractersticas associadas a essas caractersticas (vide Quadro 1).

O diagnstico da qualidade e produtividade em software ainda pouco utilizado no Brasil. Uma pesquisa realizada em 1997, que envolveu 589 empresas, mostrou que 81,8% delas no conheciam as normas para qualidade; 16,8% conheciam, mas no usavam e apenas 0,2% conheciam e usavam (Rocha, 1998). Conforme Dias (1993, p. 163), "no existe uma medida objetiva e direta para medir a eficcia de um sistema de informao. Em geral, ela avaliada pela capacidade do sistema desenvolvido apoiar os objetivos da empresa, segundo a percepo dos usurios do sistema". Avaliar e medir os resultados de um SI, porm, "no um processo fcil e muito menos de rpido entendimento e assimilao porque envolve aspectos comportamentais entre outros fatores" (Rebouas apud Brodebeck, 1995, p. 81). Em muitos casos, prefere-se avaliar o impacto do SI identificando-se os benefcios alcanados a partir dele, os quais podem ser classificados em tangveis e intangveis. Os benefcios tangveis so aqueles que trazem organizao vantagens econmicas quantificveis, em decorrncia do uso do SI (Kendall e Kendall apud Freitas, 1994). Alguns desses benefcios podem ser a dinamizao do processo, tais como melhorias no fluxo de trabalho e no fluxo de material, a informao mais pontual e, conseqentemente, a reduo no tempo de execuo de uma tarefa, a reduo de procedimentos e a reduo de papel. Os benefcios intangveis so difceis de quantificar, embora igualmente importantes. Entre eles pode-se enumerar: a melhoria no processo de tomada de deciso, a reduo de erros e conseqentemente o aumento da preciso, a melhoria dos servios aos clientes, a imagem dos negcios etc. Dias (1993) avaliou a eficcia de sistemas de informao, considerando duas dimenses: satisfao do usurioe qualidade das informaes geradas pelos sistemas. Segundo a orientao de Freitas et al. (1994), um SI pode ser eficaz por duas razes: a facilidade de uso (atributos ligados ao sistema) e a utilidade do sistema(no que diz respeito s expectativas dos usurios). No modelo global de Freitas et al. (1994) para avaliao da eficcia de SI's, o que efetivamente interessa na avaliao de um SI saber, do ponto de vista organizacional e funcional, se ele til e, do ponto de vista do usurio, se ele fcil de usar. Esses dois pilares so distintos, no excludentes, podendo existir sistemas fceis de usar (timo desempenho, tima interface de comunicao com o usurio), mas que no sejam teis, isto , no atendam s necessidades de controle da informao. Dependendo da situao, das caractersticas do software e da credibilidade do seu desenvolvedor, entre outras razes, esses aspectos podem at ficar em segundo plano, a exemplo do que ocorreu neste estudo de caso. No presente estudo, considerou-se a dimenso satisfao do usurio como um dos componentes da medida de eficcia do SI, por se entender que a facilidade de uso (Freitas et al., 1994) est contida no que Dias (1993) chama de satisfao do usurio, uma vez que os aspectos ligados facilidade de uso contribuem tambm para a satisfao do usurio. O outro componente da medida de eficcia foi a utilidade do sistema. O SI contribui para o processo de deciso do usurio final, medida que suas sadas forem teis para a definio de aes, de modo que o seu uso possibilite tambm a melhoria de outros fatores organizacionais, contribuindo para a soluo de problemas e reduzindo o tempo gasto na execuo das tarefas. Freitas et al. (1994, p. 36) ressaltam ainda: "Em muitos casos prefervel avaliar o impacto do SI atravs da identificao dos seus benefcios (com o cuidado de se dar destaque queles que, pelos seus reflexos na organizao, justificam plenamente a adoo do sistema)". Neste estudo, foi declarado pelo

superintendente da organizao que um dos principais objetivos pretendidos com a informatizao era tornar mais eficaz a gesto administrativa, de modo a melhorar a qualidade dos servios prestados aos pacientes, pois "o cliente pena pela falta da informatizao" (Entrevista). O presente trabalho se prope ento a testar a hiptese assim enunciada: . A eficcia atribuda a um sistema de informao est associada percepo de que ele contribui para a realizao de objetivos organizacionais. Esta hiptese proposta a partir de duas idias bsicas identificadas na literatura pesquisada.
. Qual o objetivo da implantao de um sistema de informao? "Implant-los equivalente a realizar uma interveno, visando uma mudana organizacional, que afetar os subsistemas tcnico, social e poltico da organizao" (Dias, 1993, p. 164). Segundo Campos Filho (1994), em ltima anlise, os usurios de um sistema de informao (profissionais, executivos e analistas) almejam, por meio do manuseio da informao, atingir os objetivos organizacionais. . Como avaliar os resultados da implantao de um sistema de informao? "O sucesso final de qualquer objetivo de mudana , naturalmente, medido pelo grau em que os prprios objetivos so alcanados" (Shirley, 1976).

METODOLOGIA DA PESQUISA
Este estudo pode ser classificado como uma pesquisa aplicada (vinculada a uma instituio) e emprica (quanto ao gnero), sendo de carter descritivo e avaliativo, em que se pretendeu atingir os seguintes objetivos especficos.
. Descrever a implantao de um sistema de informao em um hospital, caracterizando-a como um processo de mudana. . Avaliar a eficcia do sistema implantado, na perspectiva dos usurios que o operam. . Verificar at que ponto a avaliao da eficcia do sistema de informao, sob o ponto de vista dos usurios, est associada aos nveis de melhoria na qualidade percebida do atendimento ao paciente.

Nesta pesquisa, adotou-se a estratgia de estudo de caso pelo fato de se pretender estudar com profundidade um evento contemporneo, a informatizao numa organizao hospitalar. Conforme Yin (1994, p. 1), estudos de caso so cada vez mais usados como ferramentas de pesquisa e, em geral, "so estratgias preferidas quando as questes Como? e Por que? so propostas, quando o investigador tem pouco controle sobre o evento e quando focalizado um fenmeno atual dentro de algum contexto de vida real". A pesquisa descreve como se deu a informatizao nesse hospital, buscando identificar os critrios que foram utilizados na seleo do sistema de informao, os problemas enfrentados na sua introduo, as escolhas gerenciais adotadas etc. Para que fossem atingidos os objetivos especficos propostos, achou-se conveniente a utilizao de mtodos mltiplos. Quanto ao primeiro objetivo, foram utilizados mtodos qualitativos, buscando-se resgatar os porqus, as explicaes para os fatos, na busca de se verificar at que ponto as concluses encontradas na literatura se aplicam a este caso. As tcnicas de coleta de dados utilizadas foram entrevistas, observao no participante e anlise de documentos. Foram utilizadas duas tcnicas de entrevista, citadas por Richardson (1989): a entrevista dirigida e a guiada. Nas do primeiro tipo participaram alguns dos principais envolvidos nas

decises referentes informatizao, entre eles o superintendente e o assessor de informtica (ambos da gesto 97-98) e a relaes pblicas de um dos principais departamentos do hospital. Foram seis as entrevistas do tipo guiada (mais informais), tendo a participao de funcionrios e chefes de setores. Esta pesquisa foi iniciada em 1997; deu-se-lhe um corte seccional com perspectiva longitudinal. Para se atingir o segundo objetivo especfico, foi distribudo um questionrio de pesquisa aos chefes e funcionrios dos setores informatizados (num total de 98 usurios), sendo devolvidos 64 deles. A primeira parte do questionrio de pesquisa constou de 15 itens referentes satisfao do usurio. A segunda parte foi composta por 9 itens referentes utilidade do sistema. Foi utilizada nos dois construtos uma pergunta de fechamento para validao do instrumento. O questionrio usado nesta pesquisa baseou-se nos itens propostos por Freitas et al. (1994) e nos itens da pesquisa de Dias (1993), fazendo-se adaptaes e incluindo-se novos itens propostos na literatura de engenharia de software (Pressman, 1995). Tanto Freitas et al. (1994) quanto Dias (1993) tomaram por base o questionrio desenvolvido por Jenkins e Ricketts em 1985: Development of an MIS Satisfaction Questionnaire: An instrument for Evaluating User Satisfaction with Turnkey Decision Support. A varivel eficcia do sistema foi medida pelo escore resultante da soma dos pontos atribudos aos 15 itens referentes satisfao do usurio e aos 9 itens referentes utilidade do sistemas. Para operacionalizar o terceiro objetivo especfico desta pesquisa, inclumos no questionrio as seguintes perguntas.

A anlise dos dados foi mais acentuada na parte qualitativa, no que se refere s entrevistas e observaes, que buscaram descrever o processo de informatizao. No tocante aos dados coletados para se atingir o segundo e terceiro objetivo especfico, foi utilizada uma anlise quantitativa, montando-se um banco de dados (EXCEL 97). Foram utilizados os seguintes mtodos estatsticos.
. Regresso: ferramenta de anlise de dados que executa uma anlise de regresso linear, usando o mtodo dos mnimos quadrados para ajustar uma linha por meio de um conjunto de observaes. Podese usar esta ferramenta para analisar como uma varivel dependente afetada pelos valores de uma ou mais variveis independentes; por exemplo, como a percepo de eficcia do sistema de informao afetada pela percepo de melhoria no atendimento (utilizou-se um nvel de confiana de 95%). . Teste-T: duas amostras presumindo varincias equivalentes. Ferramenta de anlise de dados usada para identificar se a diferena de mdias entre duas amostras ou no significativa.

Um dos benefcios do emprego conjunto dos mtodos qualitativo e quantitativo, indicados por Duffy (apud Neves, 1996, p. 106), a "possibilidade de congregar

controle dos vieses (pelos mtodos quantitativos) com compreenso da perspectiva dos agentes envolvidos no fenmeno (pelos mtodos qualitativos)".

O PROCESSO DE MUDANA
A tecnologia de um modo geral exerce um papel de destaque como influenciadora de mudanas e, a TI em especial, tambm considerada como um fator potenciador de desenvolvimento e fator facilitador da atividade administrativa, sendo, segundo Torres (1995), o principal elemento de mudana nos dias de hoje, por ter uma capacidade de integrao intra e interorganizacional; mas a informatizao, por si s, no soluciona problemas e no funciona em nenhuma estrutura desorganizada, pois quem faz a organizao e a administrao de uma estrutura so as pessoas, no as mquinas ou o software. Se a administrao de uma empresa for um caos, o mximo que se ir conseguir o caos informatizado. O que a TI faz por uma empresa oferecer recursos fantsticos para melhor aproveitamento de todos os demais recursos. A organizao sob estudo, fundada h mais de 50 anos, caracteriza-se como hospital especializado no diagnstico e tratamento de um tipo grave de doena. Nos ltimos anos, a demanda por seus servios tem crescido intensivamente,principalmente, no que tange ao atendimento dos pacientes do Sistema nico de Sade (SUS). H alguns anos, mais notadamente a partir de 1995, essa organizao vem implementando mudanas, algumas de forte impacto, na tentativa de melhor se adaptar a um novo contexto social, econmico e financeiro. At gesto do binio 95-96, pode-se analisar o seu processo de mudana como sendo emergente. Wilson (1992) caracteriza como emergente um fenmeno que irrompe das interaes histricas, econmicas, polticas e de negcios, sendo conseqncia do jogo do poder que induz as mudanas. Motta (1999) chama a isto deadaptao reativa. Torres (1995) considera a mudana tecnolgica como uma transformao revolucionria, pois nesse tipo de processo a mudana costuma ser de alta magnitude e ocorre geralmente num espao de tempo relativamente curto. Devido aos altos investimentos em equipamentos, consultorias e servios, os gestores tendem a pressionar para que os resultados com o uso da TI apaream o mais rapidamente possvel, justificando assim os investimentos; mas os resultados nem sempre surgem no curto prazo. Leavitt ressalta que os elementos organizacionais devem ser vistos como um sistema constitudo por estrutura, tecnologia, tarefa e pessoal, de modo que qualquer alterao em um desses elementos, provavelmente, afetar os demais. Quando, na mudana tecnolgica, os estudos evidenciam que se tende a fazer ajustes na estrutura, podendo ocorrer que tal mudana implique novas relaes dos indivduos com suas tarefas. A organizao descrita neste estudo ressentia-se de um controle mais eficaz dos seus recursos; seus gestores no podiam obter respostas rpidas e seguras para a tomada de deciso em certas reas, tais como Almoxarifado, Farmcia, Pessoal etc. A necessidade de tornar mais eficaz a gesto administrativa motivou, ainda na gesto 95-96, a deciso de se informatizar todas as funes administrativas do hospital. Pretendia-se, a partir da informatizao, dar prosseguimento s mudanas, ora em andamento; mas, pelo menos no primeiro ano, a informatizao evoluiu muito pouco, gerando-se muitos conflitos internos e externos. Parece ter faltado tambm um maior envolvimento por parte dos gestores de ento.

Um aspecto importante no processo de mudana o apoio da alta administrao. No caso da administrao da informtica nas organizaes, que envolve, entre outras coisas, a implantao de sistemas de informao, Albertin (1995) destaca o apoio da alta gerncia (incluindo-se sua participao, envolvimento, estilo gerencial, fornecimento e recepo de informaes, apoio e compromissos) como um dos mais importantes fatores crticos de sucesso. Ele identificou quatro cenrios tpicos de atitudes da alta gerncia quanto implantao da TI: os dependentes, os cticos, os envolvidos e os positivos. O presente estudo analisa que os gestores do incio da informatizao talvez no achassem necessrio ter grande participao nas decises ligadas TI, colocandose como apoio sua implantao (os dependentes). Essa gesto foi marcada por uma situao de crise, sob o ponto de vista administrativo, financeiro e tambm institucional. provvel que os gestores tivessem algumas incertezas sobre a TI, no acreditando talvez que a alta gerncia devesse envolver-se diretamente nas decises referentes a essa rea (os cticos). A partir da gesto 97-98, o processo de informatizao ganha maior impulso. Nesse perodo, fica mais ntida a necessidade de mudanas, pois essa gesto j se inicia com grande mudana estrutural, fragmentando-se o poder at ento concentrado na figura do diretorgeral. Cria-se uma Diretoria Executiva, composta por trs diretores: superintendente, administrativo-financeiro e diretor mdico. Busca-se uma administrao mais profissional, nomeiando-se um professor universitrio de administrao de empresas para o cargo de diretor administrativo-financeiro, em substituio a um mdico. Cria-se tambm um Setor de Recursos Humanos, dirigido por outro professor de administrao. Os gestores acreditam que devem envolver-se fortemente nas decises de TI e que a alta gerncia deve iniciar projetos de TI (os envolvidos). Ao mesmo tempo, esses gestores participam da TI e se comprometem com ela, de forma integrada com as demais reas ( os positivos). A partir dessa fase, pode-se abordar o processo de mudana por uma perspectiva dita voluntarista (Wilson, 1992). Em outras palavras: h uma interveno planejada, de forma que, partindo-se de um estado conhecido, pretende-se, passo a passo (incrementalismo lgico), chegar-se ao estado desejado. Esta abordagem equivale ao que Motta (1999) chama deinteno estratgica, significando uma deliberao racional de intervir na realidade organizacional visando sua transformao, sendo a mudana essencialmente direcionada.

DESCRIO DO SISTEMA DE INFORMAO

certo que se deve empregar alguma metodologia na escolha de um sistema de informao, considerando-se aspectos de plataformas de hardware e software, como tambm compatibilidade de custos iniciais e de manuteno, atualizao e futuro tecnolgico e disponibilidade dos servios de assistncia tcnica. O superintendente (gesto 97-98) no participou da escolha do software; mas, perguntado sobre os aspectos que mais devem pesar na escolha de um sistema hospitalar, ele respondeu: "A verdade que existem poucos sistemas de informtica bons que se adeqem realidade hospitalar, porque quando um bom em SUS, outro bom em convnios. [...] Nenhum sistema completo ou bom para uma gesto hospitalar porque ela muito peculiar. Tem hospital que varivel ao extremo. [...] O sistema escolhido, pelo menos foi o nico que engloba todas as reas. Ele tem

vrios defeitos, mas engloba todas as reas gerenciais: controle de materiais, pessoal, finanas etc." (Entrevista). O sistema mais antigo implantado na organizao o de Contas a Pagar. Como ocorre em quase todas as empresas, a rea financeira foi a primeira a ser informatizada. Houve tambm algumas iniciativas isoladas de informatizao de alguns servios, mas o uso da informtica ocorria de modo estanque, sem integrao. "So encontrados nos hospitais brasileiros, de modo geral, departamentos informatizados em graus diferentes entre si, sem obedecer a um planejamento criterioso prvio. Na prtica, isto leva a uma pulverizao de equipamentos que trabalham isolados, e utilizao de sistemas que no trocam informaes entre si, dando aos recursos de informtica uma utilidade apenas imediata e pessoal" (Komagata, 19_ _) Quanto empresa que implantou o sistema, trata-se aparentemente de uma empresa slida, originria da regio Sul do pas, que atua no mercado h mais de dez anos e no Nordeste desde o final dos anos 80. Neste estudo, referimo-nos a ela pelo nome fictcio de XYZ. O seu SIH apresentado como seu principal produto e comeou a ser desenvolvido em 1991. Apesar de ser uma empresa de porte considervel, a sua atuao inicial na organizao estudada no foi planejada. Seus prprios dirigentes reconheceram, na ocasio de um evento para demonstrao do SI, que a maneira como a XYZ entrou nesse hospital foi atpica, bem diferente do modo como normalmente costuma trabalhar. Em meio s criticas que recebeu dos funcionrios, o diretor de atendimento da empresa afirmou que eles foram chamados, a princpio, para "apagar incndio". De onde se pode deduzir que a contratao do sistema ocorreu numa situao de emergncia. O SIH em discusso, segundo seu fornecedor, tem como objetivo o pleno controle de uma instituio e atende a trs reas: administrativa, mdica e acadmica. assim caracterizado pelo seu fornecedor:
. Totalmente modular. . Apresenta forte integrao entre os mdulos. . O controle baseado no paciente. . Concilia informaes da rea mdica com a rea administrativa. . de fcil utilizao. . customizvel (permite criar padres ou perfis). . Possui controle de verses.

No que tange s caractersticas tecnolgicas, o ambiente computacional implantado no hospital em maro de 1999 era o seguinte: o SI estava implantado em um servidor Pentium MMX com 166 MHz, 128 Mb (Megabytes) de memria RAM (Random Access Memory) e 2 HD (Hard Disk) de alta velocidade (padro SCSI), com 4 Gb (Gigabytes) de espao fsico. poca da coleta de dados, existiam 36 estaes de trabalho conectadas rede local. Os programas foram desenvolvidos na linguagem Clipper verso 5.2 e rodam em ambiente DOS. A rede local gerenciada pelo software NetWare, verso 3.11 da Novell. J existe uma nova verso desse sistema que roda numa rede gerenciada pelo Windows NT (Microsoft), sendo os dados armazenados num banco de dados Oracle e a interface com o usurio desenvolvida para ambienteWindows.

Essa nova verso j est implantada em outro hospital no Recife, porm o hospital estudado ainda no a implantou, porque isto implica custos adicionais com equipamentos.

OS PROBLEMAS NA IMPLANTAO E AS DEFICINCIAS DO SISTEMA DE INFORMAO

O superintendente (gesto 97-98) descreveu que, inicialmente, uma das principais dificuldades da implantao foi a falta de dilogo entre os implantadores do sistema (tcnicos da empresa contratada) e os funcionrios do hospital. Conforme Freitas et al. (1994), natural que a implantao provoque alguns debates e que as mudanas afetem os atores do sistema de informaes. Por conta disso, incontestavelmente necessrio fazer-se uma reviso das tarefas simultaneamente implantao; no entanto, quase trs anos aps a implantao do sistema, pde-se levantar na fase da coleta de dados, que os funcionrios apontavam falhas claramente evidenciadas em vrios mdulos do sistema, ressaltando-se o SAME e a Farmcia. Nem todos os problemas da implantao se devem, no entanto, a falhas do sistema. O processo decisrio parece ter sido falho e talvez por isto no se tenham tomado certas medidas preventivas nem se tenham avaliado cuidadosamente as alternativas disponveis. O hospital, por outro lado, no atendeu aos requisitos necessrios para o funcionamento adequado do sistema. A rede local de computadores no ficou pronta dentro dos prazos previstos e alguns mdulos do sistema foram implantados, inicialmente, de forma estanque, impossibilitando o compartilhamento das informaes e implicando, s vezes, servios repetidos. No caso da informatizao dos postos de enfermagem, notou-se um problema infraestrutural: existiam apenas trs terminais para esse servio. Os blocos cirrgicos e os posto de enfermagem da ala de atendimento a pacientes particulares e de convnio no dispunham de estaes conectadas rede, sendo necessrio o deslocamento dos auxiliares at os locais informatizados para realizarem a digitao. No incio, isto gerou tambm problemas de aglomerao e batepaposnesses postos. O sistema possibilita tambm a entrada dos dados sobre a evoluo do paciente (se teve febre, que medicao tomou etc.); mas este mdulo no foi implantado devido ao pequeno nmero de estaes de trabalho disponveis, que mal atendem demanda de digitao da prescrio mdica. Por causa da falta de equipamentos, das limitaes e das falhas do software, alm das falhas iniciais na gerncia do processo, perdeu-se certo controle da situao num primeiro momento da informatizao, ficando assim comprometida a percepo das vantagens dessa tecnologia e gerando-se tambm dificuldades na sua aceitao.

A RESISTNCIA IMPLANTAO DO SISTEMA DE INFORMAO

Almeida (1995) identifica dois elementos que, a princpio, podem provocar resistncia implantao de um sistema de informao em uma empresa: a deficincia tcnica do sistema e as foras organizacionais(cultura da empresa, estrutura de poder e comportamento individual ou coletivo), considerando-se que o segundo elemento se tem mostrado mais delicado e difcil

de gerenciar, porque envolve comportamento. A cultura organizacional predominante numa organizao pode interferir na implantao de um sistema, bem como na avaliao de sua eficcia, podendo atuar em sentido favorvel ou contrrio ao esforo de introduo de um sistema (Almeida, 1995). A TI, hoje caracterizada pelo uso de redes, tende a tornar a estrutura de uma organizao mais horizontal e descentralizada, pois as informaes fluem mais rpida e facilmente do nvel operacional at ao estratgico, podendo assim afetar a sua cultura organizacional. O momento que a organizao atravessava, quando foi introduzido o sistema, era bastante delicado. Diante da situao de crise, determinaram-se at cortes nas gratificaes dos funcionrios. Segundo um chefe de setor, apesar de no ser comum ocorrerem demisses na organizao, alguns funcionrios estavam com receio de perder seus empregos devido informatizao. No havia o que Shirley (1976) analisa como uma abertura para as mudanas. Outro agravante que no se estabeleceu, inicialmente, junto com a empresa contratada, um plano para a implantao. No caso da informatizao dos postos de enfermagem, notou-se tambm um forte componente cultural: o pessoal da rea mdica tende a reagir ao uso de computadores para fins meramente administrativos. Algumas auxiliares de enfermagem, de idade mais avanada, tiveram receio de usar o computador, alm de considerarem o procedimento de digitao uma atividade burocrtica. Todos foram convidados para treinamento no Setor de Informtica, mas poucos compareceram. Enquanto os auxiliares de enfermagem mais antigos no hospital evitavam usar o sistema, encontrou-se uma auxiliar que, embora contratada h apenas um ms, j usava o sistema, mesmo sem ter recebido treinamento especfico. Os SI's computadorizados permitem um controle mais eficiente, que passa a ser exercido de forma invisvel. Por conseguinte, as inovaes tecnolgicas apresentam grande potencial de interferir nas relaes sociais e de poder entre os membros das organizaes (Rosen e Baroudi, 1992). No caso de um SI em que as tarefas no so totalmente informatizadas, no se pode deixar de considerar os recursos humanos como um dos componentes desse sistema, como bem enfatiza Campos Filho (1994). Em geral, o desenvolvimento e implementao dos SI's acarretam impactos sobre as pessoas envolvidas, podendo tornar-se uma situao de difcil gerenciamento. A falta de treinamento foi um dos tpicos mais presentes nas entrevistas e conversas informais. Como conseqncia disso, muitos problemas aparentemente tcnicos eram provocados por falha humana, pelo fato de os funcionrios no saberem contornar certas situaes simples. A questo do treinamento dos recursos humanos , portanto, de vital importncia. Nenhuma tecnologia por si s opera milagres em uma empresa. Se os usurios de um SI no o perceberem comoferramenta til, por melhor que seja a tecnologia por trs desse sistema, os seus benefcios correm o risco de jamais aparecerem; por isto o SI deve ser promovido, devendo existir uma estratgia de marketing, conforme recomendam Freitas et al. (1994), para conscientizar os funcionrios e incentivar a participao. Todos os fatos descritos, agravados pela inexistncia de manuais do sistema, induziram o uso mnimo dos recursos do SI, no se explorando todo o seu potencial. Por outro lado, esses fatos somados aos aspectos da cultura existente desencadearam nos funcionrios uma forte resistncia, praticamente generalizada, empresa contratada e ao sistema. A partir da gesto 97-98 tentou-se resolver esses problemas, cobrando-se mais responsabilidades da empresa de informtica.

Nas palavras do prprio superintendente "no se mete de goela a baixo um sistema de informtica numa instituio" (Entrevista). Segundo relatos do superintendente, os funcionrios do hospital desenvolveram uma espcie de "dio" empresa contratada, a ponto de s se referirem a ela como "essa tal de XYZ". Apesar de todos as dificuldades iniciais, a partir da gesto 97-98, a interveno mais direta dos gestores no processo veio dar um novo rumo informatizao, tornando-a uma questo prioritria, pois o processo era irreversvel, uma vez que j se havia investido uma quantia razovel de tempo e dinheiro nesse projeto.

DESCRIO DA AMOSTRA ESTUDADA

Neste estudo, trabalhou-se praticamente com toda a populao de usurios, exceto no caso dos auxiliares de enfermagem, pois a grande maioria no devolveu os questionrios, alegando falta de tempo para responder. Faz-se agora um breve relato da amostra estudada. Ela composta predominantemente por funcionrios da rea administrativa, cerca de 76%, at porque se trata de um sistema desenvolvido para auxiliar na gesto administrativa. A grande maioria dos que operam o sistema, cerca de 75%, so do sexo feminino. A amostra composta relativamente de jovens, pois um pouco mais da metade (51,6%) possui menos de 30 anos. O nvel de escolaridade da amostra considerado bom, pois 65,6% dos usurios possui o segundo grau (menor grau de instruo dos respondentes) e 34,5% possui curso superior completo. A grande maioria dos sujeitos da amostra (cerca de 64,1%) est na organizao h menos de 5 anos. O nvel de conhecimento e prtica sobre informtica foi cruzado com a idade dos usurios, e observou-se que 44% dos que afirmam ter conhecimentos mdios e 83,3% dos que afirmam ter muitos conhecimentos sobre informtica tm at 30 anos de idade. Este resultado era esperado, uma vez que, na realidade do atual mercado de trabalho, exige-se dos jovens cada vez mais habilidades com o computador para ingressarem nas empresas. O nvel de conhecimento e prtica sobre informtica foi cruzado tambm com o tempo de servio, encontrando-se que 55,6% dos que afirmam ter conhecimentos mdios e 100% dos que afirmam ter muitos conhecimentos sobre informtica tm at 5 anos de servio no hospital; portanto os funcionrios mais jovens e h menos tempo no hospital so os que afirmaram possuir mais conhecimento sobre informtica. Esses resultados podem ser um indicador de que os funcionrios mais antigos no hospital e os que esto nas faixas etrias mais altas no esto conseguindo atualizar-se nessas novas tecnologias. Isto talvez se explique pelo fato de o uso dos computadores ser ainda incipiente nesse hospital, no havendo microcomputadores em todos os postos de trabalho nem treinamento sistemtico dos recursos humanos, ou seja, a organizao ainda no tem formado uma cultura de informtica, podendo-se dizer que o uso do computador ainda no foi incorporado s prticas de trabalho (Campos Filho, 1994).

A EFICCIA DO SISTEMA DE INFORMAO

As 15 perguntas referentes dimenso satisfao do usurio tiveram um coeficiente de correlao de Pearson de 0.78 com a pergunta de

fechamento satisfao global com o sistema, significativa ao nvel 0.05. As 9 perguntas referentes dimenso utilidade do sistema tiveram um coeficiente de correlao de Pearson de 0.63, com a pergunta de fechamento utilidade global do sistema significativa ao nvel 0.05. No presente estudo, portanto, o instrumento de pesquisa mostrou-se consistente, no que se refere associao entre os escores que representam as percepes dos usurios (soma dos pontos atribudos a cada item) e suas respectivas perguntas de fechamento (satisfao do usurio e utilidade do sistema). Na Tabela 1 so exibidas as mdias, em ordem decrescente, dos itens referentes satisfao do usurio. Na escolha de um sistema, freqente dar-se uma nfase muito forte s questes de interfaces grficas do sistema com o usurio, em detrimento at da funcionalidade. Neste caso, embora o SI implantado no tenha uma interface grfica (GUI), sendo orientado por menus, os usurios demonstram satisfao na interao com ele, pois os itens referentes a essa questo (1, 2, 5 e 9) esto entre os de melhor avaliao. Quanto aos itens 3 e 7 (os piores na avaliao), a explicao que no existem telas de Help nem manuais do sistema, sendo todas as dvidas esclarecidas pelo pessoal do Setor de Informtica que, quando no aptos a esclarecer ou resolver os problemas, recorrem ao apoio tcnico do fornecedor do software, que se mostrou deficiente. Quanto ao item 4, foi constatado que o sistema deixa entrar muitos dados inconsistentes, e o tempo de resposta (item 15) no to bom por causa dos problemas de ndices dos arquivos Clipper (.DBF), que precisam ser periodicamente reindexados.

A Tabela 2 mostra as mdias, em ordem decrescente, dos itens referentes utilidade do sistema. Na opinio dos usurios, os aspectos de melhor utilidade do sistema so quanto melhoria do fluxo de trabalho, reduo no tempo de execuo das tarefas e utilidade das sadas para tomada de deciso; portanto esses resultados so muito coerentes com o que se espera de um sistema de informao.

Para operarem o sistema, os funcionrios so treinados em coisas especficas, voltadas ao desempenho de suas funes, no sendo necessrio treinamento em microinformtica, tal como o sistema DOS e/ou Windows, porque a interface de comunicao do sistema com o usurio orientada por menus. Muitas estaes de trabalho no possuem disco rgido, sendo teis apenas para uso do sistema. Vendose por este ngulo, o SI no proporciona uma oportunidade de adquirir novos conhecimentos de informtica, explicando talvez a baixa utilidade do sistema, quanto ao item aprendizagem de novos conhecimentos; mas, por outro lado, o sistema de informao emite alguns relatrios gerenciais que poderiam ser interpretados como fontes de aprendizagem. Quanto utilidade do sistema na reduo de erros, vale ressaltar que, nos dados qualitativos, se registrou muitas queixas quanto s falhas do sistema, principalmente no mdulo de Controle de Estoques (Almoxarifado e Farmcia), prejudicando assim a sua confiabilidade. Na amostra em estudo, as respostas de 44 usurios (68% da amostra) somaram escores de eficcia em torno de um desvio padro, significando que a maior parte dos usurios atribuiu ao sistema uma eficcia mdia. Com base na anlise qualitativa, porm, esperava-se uma avaliao muito negativa, porque os fatores subjetivos, no inerentes ao prprio sistema de informao, podem afetar a percepo da sua eficcia. Acredita-se que, se no existissem tantos dos problemas aqui relatados, a eficcia atribuda ao SI em estudo poderia ter sido mais bem avaliada. Agrupando-se os usurios por setores em trs grupos, G1 (Departamento de Controle e Preveno, SAME e Recepes), G2 (Servio de Enfermagem-Auxiliares) e G3 (demais setores), pde-se notar que no grupo G1, a eficcia do SI foi mais bem avaliada, pois 48,3% dos usurios desse grupo atriburam nveis altos de eficcia ao SI (intervalos mdio-superior e superior). Verificou-se que o grupo G1

o que mantm maior contato com a informtica, possui um bom grau de escolaridade, sendo formado por jovens abaixo de 30 anos, em sua maioria, e que so relativamente novos na organizao. Embora no tenhamos investigado, isto parece indicar uma relao favoravelmente positiva entre essas variveis e a avaliao de eficcia. Por meio dos dados qualitativos encontrou-se que o grupo G2 se mostrou muito reativo s mudanas e apegado s formas tradicionais de trabalho. O grupo G3 foi onde mais se detectou insatisfao e problemas tcnicos com o sistema (vide Tabela 3).

A RELAO ENTRE A EFICCIA DO SISTEMA DE INFORMAO E A PERCEPO DE MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO PACIENTE
Na Tabela 4 nota-se que dos 64 respondentes, 51 usurios (79,7%) perceberam uma melhoria na qualidade do atendimento ao paciente. Pode-se dizer que, de modo geral, esse objetivo foi percebido como tendo sido alcanado. Apesar de apresentar algumas falhas tcnicas e do processo de implantao conturbado, o sistema contribuiu para a percepo do alcance do objetivo melhoraria na qualidade do atendimento.

Mas at que ponto essa percepo de melhoria est relacionada eficcia do sistema? Aplicou-se a ferramenta Teste-T: duas amostras presumindo varincias equivalentes do Excel 97, para verificar se a diferena de mdias da varivel melhoria percebida na qualidade do atendimento entre os grupos significativa. A diferena foi achada significativa entre os grupos G1 e G2 a um nvel de confiana de 90% (to=1,851640 > tc bicaudal =1,697260). No grupo G1 a percepo de melhoria foi mais acentuada, porque, conforme a Tabela 5, se observa que nesse grupo a maioria dos usurios percebeu nveis de melhoria na qualidade do atendimento acima da mdia (valores 4 e 5 da escala). Isto ocorreu principalmente no Departamento de Controle e Preveno. Foi tambm no grupo G1 que o SI obteve os maiores nveis de eficcia (vide Tabela 3). Usandose a ferramenta Regresso do Excel 97, num nvel de confiana de 95%, encontrou-se uma correlao significativa r=0,5011 entre os escores de eficcia do sistema de informao e o nvel de melhoria percebida no atendimento ao paciente, apenas nos usurios do grupo G1 (conforme a Tabela 6). Isto talvez se deva ao fato de o grupo G1 lidar mais diretamente com os pacientes nos servios administrativos e ser formado por pessoas mais jovens, mais recentes na organizao, bem treinadas e onde se encontrou o maior grau de conhecimento e prtica em microinformtica. Ruiz (1983, p. 59) diz que "correlaes da ordem de 0,40, 0,35 e at 0,25 so freqentemente citadas como sugestivas de influncia de uma varivel na outra". Isto nos leva a dizer que, no grupo G1, a variabilidade da eficcia do SI explicada pelo nvel de melhoria percebida na qualidade do atendimento em torno de apenas 25%.

Este estudo sugere que nos setores do grupo G1, os funcionrios perceberam a questo do atendimento do paciente como um objetivo operacional (aquele que eles esto buscando nas suas tarefas dirias) e, como o SI se mostrou ferramenta til para o desempenho de suas funes, houve uma congruncia com o objetivo formal declarado pelo superintendente. Nos outros dois grupos (G2 e G3), embora os funcionrios tenham respondido que houve melhoria no atendimento, o nvel de melhoria no pode ser explicado pela eficcia do sistema. Poder-se-ia dizer que o sistema no se mostrou eficaz para os objetivos desses grupos. O grupo G2 (auxiliares de enfermagem) est mais preocupado com a qualidade do servio mdico propriamente dito. Os dados qualitativos mostraram que, na realidade, a maioria desses profissionais no gosta de usar o sistema, alegando tratar-se de uma tarefa burocrtica. O grupo G3, alm de no lidar diretamente com os

pacientes, foi o que mais se mostrou insatisfeito com a eficcia do sistema, devido aos problemas tcnicos do software. Na implantao de um SI, importante mostrar aos usurios, sistematicamente, as vantagens que eles podem tirar do uso de um sistema para a realizao de suas tarefas. Todavia, se o sistema no demonstra ser eficaz para se atingir os objetivos ditos operacionais, o grau em que se percebe a realizao de outros objetivos pode no ser significativo. Fica evidente ento a necessidade de se estabelecer bons canais de comunicao para que, a partir dos objetivos estabelecidos para a informatizao, haja transparncia no processo de implantao, de forma que as pessoas possam vir a colaborar com o projeto, mesmo que no vejam benefcios imediatos em suas atividades.

CONSIDERAES FINAIS
Ao se analisar os problemas existentes neste estudo, quanto ao processo de implantao de um sistema de informao, tomando-se por base as entrevistas e as opinies informais das pessoas (mtodos qualitativos), poder-se-ia chegar a concluses precipitadas, quanto ao sucesso ou fracasso desse projeto, deduzindose, primeira vista, tratar-se de um caso no exitoso. A avaliao qualitativa dos usurios pode no refletir as qualidades inerentes de um SI, devido aos problemas eventualmente ocorridos durante o processo de implantao. Mediante os questionrios, os usurios emitiram opinies mais criteriosas sobre as qualidades e defeitos do sistema, utilizando uma escala de valores. Esses dados, tratados por mtodos estatsticos, colocam em dvida as concluses iniciais de que o sistema no seria eficaz, pois, pelo menos no estrato G1 (45% da amostra), os resultados estatsticos mostram uma eficcia satisfatria (vide Tabela 3). A concluso final, quanto eficcia do SI implantado, que tal SI tem problemas, precisou e/ou precisa ainda de ajustes, mas foi considerado de eficcia mdia, atingindo 3 pontos (aproximao de 2.99) quanto satisfao dos usurios e 4 pontos (aproximao de 3.53) quanto sua utilidade, em uma escala Likert de cinco pontos. O processo de desenvolvimento e implantao desse sistema, luz da literatura, demonstrou ter sido traumtico e cheio de falhas, tanto no que diz respeito forma de a empresa contratada intervir no ambiente organizacional do hospital, quanto falta de planejamento do hospital e da empresa de informtica. Somam-se a isto os problemas de infra-estrutura e a falta do treinamento adequado e sistemtico dos recursos humanos, alm de alguns aspectos culturais. Neste estudo, estiveram presentes os dois elementos que, segundo Almeida (1995), podem provocar resistncia introduo de um SI: a deficincia tcnica do sistema e as foras organizacionais. Os resultados desta pesquisa sugerem que, para ter maior nvel de objetividade, a avaliao de um SI deve ser feita aps certo perodo de consolidao, pois as dificuldades iniciais e o pouco tempo de uso podem levar a avaliaes precipitadas, pelo fato de se ter ainda pouca percepo dos resultados do sistema, principalmente, os positivos. Os negativos so percebidos rapidamente. Neste trabalho, ressaltou-se que no se deve perder o foco na informao em detrimento de deslumbres com a tecnologia em si mesma (Shiozawa, 1993; Mcgee, 1999), devendo o uso da TI estar em consonncia com as reais necessidades dos usurios e com os objetivos organizacionais, sendo estes o ponto de partida para a adoo dos sistemas de informao (Campos Filho, 1994).

Nem todos os benefcios so tangveis, isto , quantificveis economicamente. A exemplo do objetivo selecionado neste estudo, melhoria na qualidade percebida do atendimento ao paciente; todavia os objetivos intangveis so igualmente importantes. Este estudo sugere que um SI considerado eficaz, medida que percebido como elemento que contribui para o alcance dos objetivos organizacionais. Da a importncia de que aviso das reais necessidades da informatizao seja partilhada por todos e que, a partir disto, sejam definidos objetivos claros, com transparncia e, sobretudo, com coerncia. No se deve escolher um sistema por critrios polticos, mas antes de tudo tcnicos. Deve-se ainda evitar importar solues que se confrontem muito fortemente com a cultura predominante na organizao, pois quanto mais um sistema atua contra a cultura organizacional, menos chances tem o projeto de ser um sucesso.

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Davi Gomes de Andrade, Mestre em Administrao pela Universidade Federal de Pernambuco. Professor do Departamento de Economia e Administrao da Universidade Catlica de Pernambuco, alm de Analista de Sistemas do Ncleo de Tecnologia de Informao da Universidade Federal de Pernambuco. Suas reas de interesse em pesquisa so tecnologia da informao, gesto da informao, sistemas de informao hospitalar e de bibliotecas, informtica para a rea de sade e para bibliotecas. Endereo: Rua Dr. Vilas Boas, 456/apt. 105, Areias, 50780-020, Recife, PE, Brasil. E-mail: dga@unicap.br James Anthony Falk, realizou Ps-Doutorado na Virginia Commonwealth University, USA, e Doutorado na University of Georgia, USA. Professor Adjunto do Departamento de Cincias Administrativas da Universidade Federal de Pernambuco, Pesquisador e Consultor do CNPq, alm de Assessor do Grupo de Pesquisa do Hospital de Cncer de Pernambuco. Suas reas de interesse em pesquisa so organizao e administrao hospitalar, qualidade de atendimento hospitalar, apurao de custos hospitalares, sistemas de informao hospitalar computadorizados, fatores de risco e preveno do cncer. Endereo: Rua Maria Carolina, 590, Boa Viagem, 51020-220, Recife, PE, Brasil. Email: thefalks@bol.com.br