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Manual Teórico Práctico del Módulo

Autocontenido

Diseño de Procedimientos Administrativos

Profesional Técnico Bachiller


Asistente Directivo
MANUAL TEÓRICO-PRÁCTICO DEL MÓDULO
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Carrera: Asistente Directivo

Derechos Reservados
D.R. © 2008, Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica

Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra por


cualquier medio, sin autorización por escrito del Conalep.

Primera Edición
Calle 16 de Septiembre No. 147 Nte., Col. Lázaro Cárdenas,
Metepec, Edo. De México, C.P. 52148
Índice

I Mensaje al alumno 6
II Competencias 6
III Simbología 8
Capítulo 1. Definición de los Procedimientos Administrativos y de la Oficina 9
Presentación 10
Mapa curricular 11
1.1.1. Los sistemas y procedimientos administrativos 12
• Definiciones 12
• Campo de los sistemas y procedimientos 13
• Función de los sistemas y procedimientos 13
1.1.2. Clasificación de los procedimientos 13
• Sistemas o procedimientos de fábrica o taller 14
• Sistemas o procedimientos administrativos 14
Actividades 16
1.2.1. Principios de los sistemas y procedimientos 16
• Concepto 16
• Definición 16
• Objetivo 17
1.2.2. Principios de los sistemas y procedimientos 17
Actividades 18
Transferencia a otros contextos 18
Capítulo 2. Diseño de Procedimientos Administrativos 21
Presentación 22
Mapa curricular 23
2.1.1. Estructura de los procedimientos. 24
• Actividades 24
• Políticas 28
2.1.2. Proceso para el diseño de procedimientos 29
• Inventario de procedimientos 30
• Clasificación de los procedimientos 30
• Selección de los procedimientos 31
• Recolección y estudio de la información 31
• Diseño de procedimientos 32
Actividades 32
2.2.1. Desarrollo de la propuesta 32
• Selección de la alternativa a implantar 32
• Revisión de propuesta en cuanto a práctica 33
• Ajustes 33
• Proyecto de procedimiento 33
• Estudios complementarios 43
• Reestructuración orgánica 43
2.2.2. Implantación de los procedimientos 43
• Métodos de implantación de procedimientos 44
• Paralelos 45
• Piloto 45
• Seguimiento y evaluación 45
Actividades 45
Transferencia a otros contextos 46
Capítulo 3. Diagramación de Procedimientos Administrativos 47
Presentación 48
Mapa curricular 49
3.1.1. Clasificación de los diagramas y sus reglas 50
• Por su formato 50
• Por su propósito 50
• Por su área de aplicación 51
3.1.2. Los gráficos o diagramas 51
• Campos de importancia 51
3.1.3. Clasificación de las gráficas 52
• De carácter estático 52
• De carácter dinámico 54
Actividades 54
3.2.1. Introducción a los diagramas de flujo 55
• Consideraciones 55
• Análisis del flujograma 56
• Tipos de diagramas 57
3.2.2. Simbología 61
• Signos, símbolos y comunicación 61
• Tipología de los símbolos 61
• Utilización de los símbolos 63
Actividades 66
Transferencia a otros contextos 67
Capítulo 4. Examen, Diseño y Control de Formatos 70
Presentación 71
Mapa curricular 72
4.1.1. Análisis de las formas 73
• Necesidad de las formas 73
• Definición de una forma 73
• Principios para el análisis de formas 73
4.1.2. Procedimiento de análisis de las formas 74
• Preanálisis 74
• Análisis de formas 75
• Diseño 83
Actividades 85
4.2.1. Diseño de formas 86
• Propósito 86
• Requisitos 86
Actividades 86
4.3.1. Del control de formas y formatos 86
• Definición 86
• Objetivos 86
• Programa de control de formas 87
• Nivel de organización 87
• Instructivo 88
4.3.2. Control de formatos 88
• Examen de formatos 88
• Diseño de formatos 89
• Obtención de formatos 89
• Programa de conservación de formatos 89
Actividades 90
Transferencia a otros contextos 90
Capítulo 5. Elaboración del Manual de Procedimientos Administrativos 94
Presentación 95
Mapa curricular 96
5.1. Los manuales administrativos 97
• Definición 97
• Objetivos 97
5.1.2. Clasificación de los manuales 97
• Por función específica 100
Actividades 102
5.2.1. Manual de procedimientos 102
• Definición 102
• Objetivos 102
• Tipos 103
5.2.2. Estructura de los manuales de procedimientos 103
• Datos generales 103
• Contenido específico 104
Actividades 106
Transferencia a otros contextos 106
Prácticas y Listas de Cotejo 113
Autoevaluación 125
Sugerencias bibliográficas 129
Respuestas a la autoevaluación 135
Glosario 136
Referencias documentales 151
I Mensaje al Alumno Aborda temas relativos a
los procedimientos
Capítulo
administrativos y la
1
oficina.
Este manual apoya al Programa de Estudios
“Diseño de Procedimientos Administrativos” que se Se refiere al proceso para
el diseño y descripción de
estudia en el sexto semestre de la carrera de
Capítulo procedimientos, como
Profesional Técnico-Bachiller Asistente Directivo. 2 una manera de facilitar su
comprensión.

El diseño de procedimientos administrativos de Aborda las simbologías


empleadas para
oficina es una herramienta sumamente valiosa para
representar gráficamente
la planeación, ejecución y control de las funciones y Capítulo los procedimientos de la
3 oficina como una manera
actividades de cualquier empresa o de una de sus
de hacer más accesible la
áreas, debido a que permite racionalizar el uso de ejecución ordenada de las
funciones y tareas
los recursos como resultado de la simplificación,
Se analiza, diseña y
eliminación o combinación de los procedimientos controla distintos tipos de
Capítulo formatos que permitan
empleados para ejecutar determinada tarea o
4 agilizar el flujo de la
conjunto de tareas. información y las
actividades en la oficina.
Trata de cómo se debe
Este manual consta de cinco capítulos. Es elaborar un manual de
recomendable que estudies detenidamente el procedimientos
administrativos, cuyo
contenido de cada uno de ellos y realices los contenido se refiere a la
Capítulo
descripción, diagramas de
ejercicios y prácticas que se sugieren, porque eso 5
flujo y formatos que lo
te permitirá contar con las competencias conforman, para su
necesarias para desempeñarte en diferentes aplicación en la unidad
organizacional de una
contextos con los requerimientos de calidad empresa.
esperados por el sector productivo.

Diseño de Procedimientos Administrativos 6


II Competencias

La relación entre competencias laborales que se


desarrollarán en este manual y los capítulos en que
se encuentran ellas, se muestran a continuación:

Módulo: Diseño de Procedimientos


Administrativos
Competencias laborales Capítulos
• Aplicar la metodología para el
estudio y análisis de los
1
procedimientos administrativos
de la oficina.
• Diseñar los procedimientos de
acuerdo con la normatividad y
con el método para eficientar la 2
operación de la unidad
organizacional.
• Diagramar los procedimientos
administrativos de la unidad
organizacional empleando la
simbología apropiada y la 3
normatividad para la
optimización del funcionamiento
de la empresa.
• Analizar, diseñar y controlar los
formatos empleados por la
empresa mediante la revisión
permanente para mantenerlos 4
actualizados para la
simplificación de su gestión
administrativa.
• Elaborar el manual de
procedimientos administrativos
de la unidad organizacional
mediante la utilización de las
5
técnicas y herramientas para la
optimización de los recursos
humanos, financieros y
materiales.

Diseño de Procedimientos Administrativos 7


III Simbología

Investigación de campo Investigación documental

Actividad Individual Trabajo en equipo

Ejercicios Prácticas

Transferencia a otros contextos Autoevaluación

Resolver situaciones Elaboración de redes semánticas


problemáticas y mapas conceptuales

Realización de inferencias, Investigaciones y


resúmenes y analogías demostraciones

Cuadros sinópticos, cuadros Elaborar diagramas, ilustraciones


de doble entrada y tablas y esquemas

Lluvia de ideas Lectura comentada

Conferencia o exposición Mesa redonda

Diseño de Procedimientos Administrativos 8


1
DEFINICIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
Y DE LA OFICINA

Diseño de Procedimientos Administrativos 9


Presentación a los resultados de aprendizaje que se aprecian en
el siguiente mapa.

La actividad humana, desde la más sencilla hasta


la más compleja, demanda la organización de las
actividades conforme a diversos criterios. Las
actividades productivas requieren particular
énfasis en el aspecto de la organización, algunas
preguntas clave son:

• ¿Qué actividades tienen lugar en una


oficina?
• ¿Todas esas actividades van dirigidas a
incrementar la productividad?
• ¿Cómo puedes saber qué hacer primero y
qué hacer después?
• ¿Cómo se puede desarrollar el trabajo de
la oficina en orden?

Éstas y algunas otras preguntas podrás


responderlas mediante el estudio de este
capítulo, ya que su propósito es ofrecerte un
conjunto de métodos y técnicas que te hagan
posible estudiar y analizar los procedimientos
administrativos y lograr que las actividades
realizadas en la oficina (a la que también
podemos llamar unidad organizacional) vayan
encaminadas a mejorar e incrementar la
productividad.

La lógica del contenido de este capítulo te


permitirá ir subiendo los escalones que te llevarán

Diseño de Procedimientos Administrativos 10


Mapa Curricular

Diseño de
Procedimientos
Administrativos

1. Definición de 2. Diseño de 3. Diagramación 4. Examen, 5. Elaboración


los procedimientos de diseño y control del manual de
procedimientos administrativos. procedimientos de formatos. procedimientos
administrativos y administrativos administrativos
la oficina.

1.1. Definir las características de los procedimientos, así como la


clasificación de los mismos, de acuerdo con las necesidades
de la unidad organizacional, para dar orden al trabajo
realizado en la oficina.
Resultados de
1.2. Aplicar la metodología para el estudio de procedimientos
aprendizaje administrativos, mediante el diseño de un plan para hacer
más eficiente el uso de los recursos.

Diseño de Procedimientos Administrativos 11


1.1 Definir las características de los - Sistema. La palabra sistema (proviene del latín
procedimientos, así como la clasificación de los systema, que a su vez se origina del griego
mismos, de acuerdo con las necesidades de la σύστημα), es un conjunto de elementos
unidad organizacional, para dar orden al interrelacionados e Inter-actuantes entre sí, es
trabajo realizado en la oficina. decir, una combinación de cosas o partes que
forman un todo complejo o unitario. Es un
1.1.1. Los sistemas y procedimientos conjunto de objetos unidos por alguna forma de
administrativos interacción o interdependencia.

• Definiciones En administración se entiende que un sistema es


una red de procedimientos relacionados entre sí.
Existen diversas definiciones de sistemas y
procedimientos. A continuación te presentamos La representación de un sistema podría ser la
algunas relacionadas con el ámbito administrativo: siguiente (1):

ENTORNO / MEDIO AMBIENTE


PROCESO
ELEMENTOS GENERALES

ENTRADAS SALIDAS
HUMANOS

MATERIALES

TECNOLÓGICOS

RETROALIMENTACION

Otra definición de sistema, lo considera como una El autor Álvarez Torres Martín (3), define al
reunión o conjunto de elementos relacionados que procedimiento como la guía detallada que muestra
interactúan entre si para lograr un fin determinado secuencial y ordenadamente como dos o más
(2) personas realizan un trabajo.

- Procedimiento. Un procedimiento es el modo de - Sistemas y Procedimientos. En el campo de la


ejecutar determinadas acciones que suelen administración, los sistemas y procedimientos se
realizarse de la misma forma, con una serie común entienden como el conjunto de elementos
de pasos claramente definidos en un tiempo integrados entre sí, que están dispuestos en una
(sucesión cronológica), que permiten realizar una serie de pasos establecidos para lograr un fin.
actividad o un trabajo correctamente. También se
entiende como procedimiento al conjunto Los sistemas y procedimientos implican una serie
determinado de etapas a seguir con un principio y de funciones o pasos empleados por la dirección
un fin previamente establecidos. para que su labor o cualquier trabajo, sea

Diseño de Procedimientos Administrativos 12


desempeñado con mayor eficiencia efectividad y trabajo, la simplificación y la medición de la
economía. productividad.
¾ Diseñar sistemas más eficientes, comparar las
En las instituciones, las unidades de sistemas y distintas opciones para seleccionar la más
procedimientos estudian o analizan la indicada incluyendo el estudio de métodos
organización, sus sistemas administrativos con el manuales, mecanizados o electrónicos.
fin de proponer y en su caso diseñar, implantar, ¾ Formular los manuales administrativos que
actualizar los sistemas existentes para permitir incluyan todos los elementos necesarios para
evaluar su eficiencia en el logro de los objetivos cada sistema aprobado, observando su
establecidos, haciéndose posible con ello el aplicación y actualización.
aprovechamiento racional de los recursos ¾ Revisar la implantación de nuevos métodos,
humanos, materiales y financieros. revisar la efectividad de los que podrían
considerarse como la fase final del programa
Para conocer más acerca de la función principal de de sistemas.
sistemas y procedimientos, es necesario desarrollar
y conocer los campos que intervienen. 1.1.2 Clasificación de los procedimientos

• Campo de los sistemas y procedimientos Los procedimientos se pueden clasificar como


sigue:
Se entiende como campo de los sistemas y
procedimientos al área donde se realiza el proyecto
(finanzas, ventas, proveedores) es parte integral
del trabajo de cada ejecutivo. Cada persona que
supervisa, dirige o administra tiene ciertas
actividades que van en relación con las que
realizan sus subordinados. (4)

• Función de los sistemas y procedimientos

La función de un sistema o procedimiento,


determina lo que va hacerse para después valorar
lo que se ha hecho. El como se hacen las cosas,
las formas y medios que se emplean para llevar a
cabo las tareas asignadas y la metodología de los
procesos de trabajo empleados.

Para poder llevar a cabo su responsabilidad una


unidad de sistemas y procedimientos tiene que
cumplir con las siguientes funciones:

¾ Estudiar y analizar permanentemente la


organización y el funcionamiento general de la
empresa o áreas de estudio.
¾ Diagnosticar sobre métodos de operación así
como los sistemas de información.
¾ Estudiar y analizar permanentemente los
procedimientos, relaciones de organización en
términos de límites en la estandarización del

Diseño de Procedimientos Administrativos 13


De fábrica o taller. PRODUCEN BIENES
Productos
Administrativos. PRODUCEN SERVICIOS

Áreas de aplicación
Finanzas
Ventas
Producción
Sistemas Mantenimiento
Procedimientos Etc.
Naturaleza

Abiertos
Cerrados

Por su área de aplicación los procedimientos se


• Sistemas y procedimientos de fábrica o clasifican considerando las diferentes áreas o
taller departamentos de la organización, por ejemplo:

Son aquellos identificados con la fábrica, proyecto a) Finanzas


de construcción, mantenimiento, operación, etc. b) Ventas
c) Producción
Quedan incluidos en esta clasificación los d) Mantenimiento
procedimientos (manuales o mecánicos) que se e) Recursos Humanos, etc.
utilizan en la fabricación, construcción y
mantenimiento de objetos, así como el manejo de
las partes y materiales utilizados. Es decir, aquí se - Por naturaleza
clasifican los procedimientos relacionados con la
producción de bienes. (Cosas, objetos, muebles, Esta clasificación considera a la naturaleza de los
artículos de lujo, de consumo, etc.) sistemas y los clasifica en cerrados o abiertos (7):

• Sistemas y procedimientos administrativos a) Sistemas cerrados: No presentan intercambio


con el medio ambiente que los rodea, son
Son los que se identifican con toda la función herméticos a cualquier influencia ambiental. No
administrativa, como son los procedimientos de reciben ningún recurso externo y nada produce
manejo de documentación, información, proyectos que sea enviado hacia fuera.
programas de trabajo, presupuestos, normas de
trabajo, contabilidad, control de producción sin En rigor, no existen sistemas cerrados. Se da el
importar si se realizan en la fabrica o en la oficina. nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas
Se relacionan con la producción de servicios cuyo comportamiento es determinístico y
(Trabajos que hace la gente, atención al público, programado y que opera con muy pequeño
trabajo de oficina, etc.) intercambio de energía y materia con el ambiente.

- Por área de aplicación Se aplica el término a los sistemas completamente


estructurados, donde los elementos y relaciones se
combinan de una manera peculiar y rígida

Diseño de Procedimientos Administrativos 14


produciendo una salida invariable, como las Los sistemas abiertos restauran su propia energía y
máquinas. reparan pérdidas en su propia organización. El
concepto de sistema abierto se puede aplicar a
diversos niveles de enfoque: al nivel del individuo,
del grupo, de la organización y de la sociedad.

Generalmente se clasifica a las máquinas como


sistemas cerrados

b) Sistemas abiertos: presentan intercambio con


el ambiente, a través de entradas y salidas.
Intercambian energía y materia con el ambiente.
Son adaptativos para sobrevivir. Su estructura es
óptima cuando el conjunto de elementos del
sistema se organiza, aproximándose a una
operación adaptativa. La adaptabilidad es un
continuo proceso de aprendizaje y de auto-
organización.

Los sistemas abiertos presentan intercambio


con el ambiente. No pueden vivir aislados

Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. Los


sistemas cerrados, cumplen con el segundo
principio de la termodinámica que dice que "una
cierta cantidad llamada entropía, tiende a
aumentar al máximo".

Existe una tendencia general de los eventos en la


naturaleza física en dirección a un estado de
máximo desorden. Los sistemas abiertos evitan el
aumento de la entropía y pueden desarrollarse en
dirección a un estado de creciente orden y
organización (entropía negativa).

Diseño de Procedimientos Administrativos 15


Entradas Salidas

Información Procedimientos de Información Medio


Medio a a a al
Energía Transformación Energía Ambiente
Ambiente
Recursos o Recursos
Materiales Procesamiento de Materiales
Información Servicios
Bienes

Modelo general de un sistema abierto

Actividades
1.2 Aplicar la metodología para el estudio de
procedimientos administrativos, mediante el
Realización de inferencias, diseño de un plan para hacer más eficiente el
resúmenes y analogías uso de los recursos

1.2.1. Principios de los sistemas y


Realiza individualmente un resumen del tema procedimientos.
principios de los sistemas y procedimientos.
• Concepto

Investigación documental Los procesos administrativos son aquellos que


permiten encauzar de manera efectiva a la
organización hacia el logro de sus planes y
Realiza en equipo una búsqueda acerca de los objetivos.
principios de los sistemas y procedimientos.
En la práctica cotidiana, la persona que lleva a
Comenta en grupo dudas u observaciones acerca cabo dichos procedimientos se convierte en un
del tema “Principios de los sistemas y analista y solucionador de problemas y un
procedimientos” tomador de decisiones; además, requiere ejercer
autoridad, comunicar instrucciones y coordinar
múltiples acciones de personas y grupos.
Investigación documental Por lo anterior, es importante saber que los
procedimientos administrativos se rigen por ciertos
principios.
Realiza individualmente una investigación
bibliográfica sobre los procedimientos de oficina Se entiende por principio, la base o razón
fundamental por la que algo sucede de cierta
Realiza en equipo una exposición acerca de la manera
información recabada durante la investigación y
dramatiza, por equipo, las actividades que se • Definición.
realizan en una oficina, para simular los
procedimientos administrativos que se efectúan en Los procesos y procedimientos administrativos son
ella. aquellos que permiten encauzar de manera
efectiva a la organización hacia el logro de sus
Diseña en equipo, el procedimiento administrativo planes y objetivos. En la práctica cotidiana, el
de acuerdo con lo estudiado durante el tema administrador, se convierte en un analista y
solucionador de problemas y un tomador de

Diseño de Procedimientos Administrativos 16


decisiones; además, requiere ejercer autoridad, • Objetivo
comunicar instrucciones y coordinar múltiples
acciones de personas y grupos. El propósito u objetivo de que los procedimientos
establecidos en una empresa o unidad
Tales procesos sociales implican grados diversos de administrativa se rijan por principios tendientes a
influencia entre personas y grupos, por lo cual la calidad y productividad, es precisamente que los
están condicionados de manera constante la vida bienes o servicios que se produzcan, y en general
de la organización. El modelo sistemático incluye todas las actividades que se realicen se encuentren
todas, o casi todas las variables relevantes para el orientados por reglas que permitan que dicha
estudio de las organizaciones modernas, ya sea en empresa sea cada vez mejor, es decir, que se
el funcionamiento cotidiano, o de la planeación inscriba en procesos de mejora continua.
del mejoramiento administrativo, o también en la
actividad de consultoría en administración. 1.2.2. Principios de los sistemas y
procedimientos
Los elementos que requieren para subsistir un
organismo son: El concepto positivo que se tenga de los sistemas y
procedimientos en cualquier empresa, estará en
Elementos Descripción proporción con el grado en que ella adopte los
• Partes diversas entre • Ningún organismo siguientes principios.
sí social se forma de
• Unidad funcional partes iguales Un buen sistema debe suministrar con
• Coordinación del • Estas partes diversas prontitud el servicio requerido al costo
trabajo tienden al mismo mínimo.
objetivo
• Para lograr ese La deliberación de los sistemas y
objetivo necesitan procedimientos es una parte esencial de todos
complementarse entre los procesos de administración de empresas y
sí, no importando que debe ser dinámica, es decir, se debe encontrar
sus funciones sean en constante movimiento. La dinámica o
diversas dinamicidad implica la presencia de elementos
de energía activa y propulsora que lleven a una
oficina u organización al desarrollo de una
La estructura indica relación, disposición orgánica, terminada actividad con presteza, diligencia y
arreglo, estratificación jerárquica. Y organizar calidad.
consiste en dotar de una estructura, de un plan o
de un modo de funcionamiento. Para obtener sistemas eficientes, las
responsabilidades de cada unidad en la
La organización ayuda a suministrar los medios organización deben constituir un grupo
para que el personal desempeñe sus puestos. armónico y lógico de requerimientos para así
cumplir con los objetivos de la empresa. La
La estructura organizacional no constituye un armonía es la propiedad de los sistemas que
problema cuando la empresa es de formación mide el nivel de compatibilidad con su medio o
reciente, por que siempre hay exceso de trabajo. contexto. Un sistema altamente armónico es
Con el crecimiento, la situación cambia, hay más aquel que sufre modificaciones en su
personal, y con frecuencia se pierde tiempo en estructura, proceso o características en la
tareas sin ninguna importancia o que tienen que medida que el medio se lo exige y es estático
ver muy poco con los principios básicos de la cuando el medio también lo es.
empresa. Es en este momento cuando se hace
necesario recurrir a la organización. (8) Los planes de acción, alcance objetivos y
responsabilidades del programa de los sistemas

Diseño de Procedimientos Administrativos 17


y procedimientos de la empresa deben Realiza en equipo una búsqueda acerca de los
presentarse por escrito y con claridad. principios de los sistemas y procedimientos.
Realiza individualmente una investigación
La sistematización de todas las funciones bibliográfica sobre los procedimientos de oficina
requeridas para cumplir con los objetivos de
una empresa debe ser delegada a Realiza en equipo una exposición acerca de la
determinados grupos de la organización. información recabada durante la investigación y
dramatiza, por equipo, las actividades que se
La delegación de responsabilidades y el realizan en una oficina, para simular los
establecimiento de procedimientos no deben procedimientos administrativos que se efectúan en
ser afectados por las habilidades particulares o ella.
por las personalidades de los diferentes
miembros de la empresa

Un sistema de control debe ahorrar por lo Elaboración de redes semánticas


menos el monto de dinero que cuesta.

Un sistema debe ser tan flexible como sea


posible, la flexibilidad y la permanencia son En parejas o tríos elabora un mapa mental con el
paralelas. La fortaleza de un sistema puede concepto elementos y características de los
residir en su flexibilidad y habilidad para procedimientos administrativos
soportar y adaptarse a los cambios normales de
la empresa. Diseña en equipo un procedimiento administrativo
de acuerdo con lo estudiado durante el tema sobre
El perfeccionamiento de los sistemas y algún proceso que todos los integrantes del
procedimientos por medio de la equipo definan.
simplificación, modernización y expansión,
es una función continua y repetida que puede
dar resultados benéficos.
Transferencia a otros contextos
En el diseño de un sistema deben ser
considerados los posibles errores del personal ¿En qué otros escenarios, además de los
así como las imperfecciones del equipo. En el estudiados en el Colegio, puedes aplicar lo que has
diseño se debe tratar de calcular errores para aprendido? Solo piensa esto: En nuestra vida
que sean descubiertos y corregidos hemos oído la palabra sistema en los más diversos
automáticamente. conceptos y temas; sistema de inyección de tinta,
sistema educativo, sistema respiratorio, sistema de
Actividades ecuaciones lineales, etc. Pero es importante
plantearnos todos aquellos contextos en donde
nos podemos encontrar sistemas y procedimientos:
Realización de inferencias,
resúmenes y analogías

Realiza individualmente un resumen del tema


principios de los sistemas y procedimientos.

Investigación documental

Diseño de Procedimientos Administrativos 18


¿Qué sistemas tecnológicos se incorporarán a
las oficinas del mañana? Ya desde nuestros días
se empiezan a llevar los pequeños equipos
informáticos integrados, que lo hacen todo. De
momento trabajan siguiendo las órdenes del
teclado, pero dentro de poco escucharán sólo las
instrucciones de la voz. Estos pequeños equipos
procesan datos, los ejecutan, se comunican con
otros ordenadores y se deshacen del material
inservible. ¿Cuáles serán los nuevos
En el universo existen millones de diferentes
procedimientos laborales que tendrán que
sistemas
establecerse en estos casos?
Otro aspecto, la digitalización, ha penetrado en el
mundo de la oficina. Se cree que la oficina del
próximo siglo tendrá dos pilares fundamentales:
las comunicaciones -internas y externas-, que
tienden a la globalización del trabajo a través de
las nuevas tecnologías, y la ofimática integrada,
que aúna en un solo equipo las funciones que
ahora desempeñan varios aparatos, como la
copiadora, la impresora o el escáner. La puesta al
día de la nueva oficina implica así aceptar dos
conceptos tan opuestos como lo global y lo
La oficina en sí, su organización y el trabajo integrado.
que en ella se realiza, definen un sistema
Frente a la oficina del 'átomo' (de lo sólido, de lo
¿Las oficinas de hoy siempre serán las mismas? tangible) se está pasando a la oficina del 'bit' (lo
Una oficina es una estructura u organización que inmaterial, lo virtual). Como alternativa al fax se
podemos analizar como un todo y descubrir la impone el correo electrónico, y también las
relación que guardan sus partes entre sí. Podemos pantallas de las computadoras frente al papel. Las
identificar los elementos que constituyen el empresas de tecnología punta (caso de Ericson, en
sistema de una oficina como un conjunto de Suecia) han sido las primeras en implantar el nuevo
entidades caracterizadas por ciertos atributos, que concepto de oficina, dando ejemplo a las menos
tienen relaciones entre sí localizadas en un cierto avanzadas. Los espacios son abiertos, casi sin
medio ambiente, de acuerdo con un cierto máquinas a la vista. Al llegar a la oficina se abre
objetivo. una taquilla y se extrae la mesa con la máquina, o
el maletín con el portátil. Al terminar, se guarda
Imagínate un cambio en el tiempo y la importancia hasta el día siguiente.
de analizar los sistemas y procedimientos de una
oficina del futuro: El espacio de la oficina se diseñará en función de
su entramado informático. Cada trabajador podrá
Se dice que actualmente que (5) el concepto tener en su mesa un ordenador PC, que trabajando
tradicional de oficina está cambiando. conjuntamente con la red telefónica permitirá que
los ordenadores estén conectados con todo el
La imagen de una estancia saturada de mundo a través de las líneas de alta capacidad.
expedientes, archiveros repletos, máquinas de
escribir y fotocopiadoras, con una gran mesa de ¿Los procedimientos para controlar asistencia y
despacho y un oficinista pegado al teléfono, se puntualidad serán iguales? Otro concepto
está volviendo anticuada. futurista de la oficina incluye a la “Oficina Móvil”
que, desde luego involucra distintos

Diseño de Procedimientos Administrativos 19


procedimientos y sistemas, pero ¿qué es la oficina Mientras las nuevas tecnologías de la informática
móvil? La oficina móvil se compone de una laptop, auguran poco trabajo para las secretarias, en las
con las mismas prestaciones que un PC de mesa, distintas asociaciones y grupos de secretarias en el
una tarjeta de comunicaciones y un teléfono móvil. mundo aseguran que esta figura no desaparecerá
A través del teléfono, el usuario puede conectar nunca. Pero, al mismo tiempo, son conscientes de
con cualquier parte del mundo y enviar y recibir que el sector está cambiando y de que será
información. necesaria cada vez más capacitación, competencias
laborales y actitud mental asertiva.
Ya existen en el mercado equipos muy potentes y
de reducidas dimensiones. Algunos sólo pesan
medio kilo. Varios expertos barajan la posibilidad
de acoplar los portátiles a cada profesión. De
forma que si un arquitecto necesita hacer
proyectos sobre el terreno, su ordenador le
permita tomar fotografías y enviarlas a su
despacho.

Es importante identificar y saber estudiar los


sistemas y Procedimientos en diferentes contextos
porque esto nos permitirá ir adaptándonos a los
cambios que traerá el futuro

¿Cómo se procederá a “archivar” y conservar


información importante?

Las oficinas actuales son una fuente inagotable de


papel: folios, libretas, archivadores, armarios y
hasta almacenes repletos. Pero el principal soporte
de la nueva oficina será el ordenador. De hecho,
están proliferando las empresas que diseñan
sistemas y proyectos de gestión de documentos,
cuyo objeto es la informatización de cualquier
papel que aparezca en la oficina. La estrella, en
este caso, es el escáner.

¿Y qué pasará con las secretarias?

Diseño de Procedimientos Administrativos 20


2
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Diseño de Procedimientos Administrativos 21


Presentación La importancia de los procedimientos
administrativos es que nos permiten realizar las
tareas de una manera consecutiva y nos indican los
Ya has estudiado cómo es necesario conocer los pasos a seguir. Con ellos podemos corregir errores
sistemas y procedimientos para identificar el en el proceso y simplificar las actividades.
orden que sigue el trabajo o las actividades en
una oficina o empresa, y seguramente habrás Por otro lado, los procedimientos administrativos
identificado algunos que permiten la permiten dar una visión general de las tareas del
productividad y el logro de los objetivos de la área administrativa al personal de nuevo ingreso y,
institución, pero habrá casos en que no sea así. en consecuencia, facilitar sus labores.

En esos casos tendrás que construir nuevos Su propósito fundamental consiste en lograr que
procedimientos o modificar los que ya existen. las operaciones de naturaleza repetitiva se
Por lo tanto, en este segundo capítulo el desarrollen siempre en la misma forma.
propósito es que tú seas capaz de diseñar nuevos
procedimientos administrativos o rediseñar los ya Los procedimientos son los principios
existentes, de acuerdo con las políticas y con los fundamentales en que está basado el control de la
métodos de operación, para optimizar los estructura de una dependencia, por lo tanto un
resultados de la empresa. procedimiento, al tener que cumplir una tarea tan
importante, se debe aplicar exactamente en los
La lógica del contenido de este capítulo te mismos términos que fue ideado, sin alteraciones
permitirá ir subiendo los escalones que te llevarán ni deformaciones.
a los resultados de aprendizaje que se aprecian en
la tabla y el esquema siguientes.

De acuerdo con Jorge M. Hernández Juárez (1), los


procedimientos administrativos constituyen planes
para llevar a cabo actividades de acuerdo con una
secuencia cronológica que resulta ser la más
eficiente entre diversas alternativas, para lograr así
los mejores resultados en cada función concreta
que desarrolle una empresa.

Es decir, un procedimiento administrativo es una


sucesión cronológica de una serie de operaciones
que se interrelaciona y son dependientes una de
otra, permitiendo, mediante un método o forma
determinada de ejecución, obtener un producto o
servicio.

Todo procedimiento involucra actividades y tareas


del personal, la determinación de tiempos de
realización, el uso de recursos materiales y
tecnologías, y la aplicación de métodos de trabajo
y de control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones.

Diseño de Procedimientos Administrativos 22


Mapa Curricular

Diseño de
Procedimientos
Administrativos

1. Definición de 2. Diseño de 3. Diagramación 4. Examen, 5. Elaboración


los procedimientos de diseño y control del manual de
procedimientos administrativos. procedimientos de formatos. procedimientos
administrativos y administrativos administrativos
la oficina.

2.1. Diseñar los procedimientos administrativos de la oficina, de


acuerdo con la normatividad establecida, para agilizar la
realización de las actividades.
Resultados de
aprendizaje 2.2. Implantar los procedimientos diseñados o rediseñados, de
acuerdo con el método elegido, para asegurar su
funcionalidad.

Diseño de Procedimientos Administrativos 23


2.1 Diseñar los procedimientos • Actividades
administrativos de la oficina, de acuerdo con la
normatividad establecida, para agilizar la Son la cantidad de trabajo específico que debe
realización de las actividades realizar una persona para realizar una o varias
funciones (2), por ejemplo:
2.1.1 Estructura de los procedimientos

Para su diseño, los procedimientos deben observar


una estructura básica que incluye la inclusión de
las siguientes partes:

ACTIVIDADES

1) Recibir
requerimientos
FUNCIÓN

Compra de 2) Cotizar precios


materiales
Etc.

- Métodos
- Secuencia
Por método entendemos una serie de pasos
sucesivos, con un principio y una finalidad En matemáticas se dice que “una secuencia es una
previamente determinados. concatenación de símbolos obtenidos a partir de
El método es un orden que se debe imponer a los una sucesión (3). En administración, el concepto
diferentes procesos necesarios para lograr un fin de secuencia es semejante ya que involucra a un
dado o resultados. El establecimiento del mejor conjunto de actividades cronológicamente
método dependerá, en todo caso de las relacionadas. Es decir, actividades que ocurren en
características de la empresa y de los resultados una sucesión de tiempos.
que se espera obtener a partir de la aplicación de
un procedimiento en concreto.

Diseño de Procedimientos Administrativos 24


- Comportamiento organizacional pudieran hablar acerca del comportamiento de sus
empleados sin entender las razones subyacentes.
Se conoce como comportamiento organizacional Por ende, los administradores interesados,
(4) al estudio y aplicación de los conocimientos aprenden a sondear en busca de explicaciones.
acerca de la forma en que las personas — Predecir el comportamiento futuro de los
individual y grupalmente— actúan dentro de las empleados es otro objetivo del comportamiento
organizaciones. organizacional.

El comportamiento organizacional trata de En teoría, los administradores tendrían la


identificar maneras en que los individuos pueden capacidad de predecir cuáles empleados serán
actuar con mayor efectividad. El comportamiento dedicados y productivos, y cuáles se caracterizarán
organizacional es una disciplina científica a cuya por ausentismo, retardos o conducta perturbadora
base de conocimientos se agrega constantemente en determinado momento (de modo que sea
una gran cantidad de investigaciones y desarrollos posible emprender acciones preventivas).
conceptuales. Pero también es una ciencia
aplicada, ya que la información sobre prácticas El objetivo último del comportamiento
efectivas en una organización puede extenderse a organizacional es controlar, al menos en parte, y
muchas otras que tengan similares características. desarrollar cierta actividad humana en el trabajo.

El comportamiento organizacional brinda un Los administradores son responsables de los


conjunto útil de herramientas en muchos niveles resultados de rendimiento, por lo que, les interesa
de análisis. Por ejemplo, ayuda a que los de manera vital tener efectos en el
administradores observen el comportamiento de comportamiento, el desarrollo de habilidades, el
los individuos en la organización. También facilita trabajo de equipo y la productividad de los
su comprensión de la complejidad de las relaciones empleados. Necesitan mejorar los resultados
interpersonales, en las que interactúan dos mediante sus acciones y las de sus trabajadores, y
personas (dos compañeros de trabajo o un par el comportamiento organizacional puede ayudarles
formado por un superior y un subordinado). a lograr dicho propósito.

En el nivel siguiente, el comportamiento Algunas personas temen que las herramientas del
organizacional es valioso para examinar la comportamiento organizacional se usen para
dinámica de las relaciones en grupos pequeños, limitar su libertad y privarlas de sus derechos.
tanto en equipos formales como en grupos Aunque ello es posible, también resulta
informales. Cuando es necesario que dos grupos o improbable, ya que las acciones de los
más coordinen sus esfuerzos, como por ejemplo en administradores están sujetas hoy a revisiones
las áreas de ingeniería y ventas, los profundas. Los administradores tienen que
administradores se interesan en las relaciones recordar que el comportamiento organizacional es
intergrupales que surgen. una herramienta humana para beneficio de los
seres humanos. Se aplica de manera amplia a la
Los objetivos del comportamiento organizacional conducta de las personas en todo tipo de
son: El primer objetivo es describir organizaciones, como empresas, organismos de
sistemáticamente cómo se comportan las personas gobierno, escuelas y organizaciones de servicios.
en condiciones distintas. Lograrlo permite que los Donde haya organizaciones, existe la necesidad de
administradores se comuniquen con un lenguaje describir, entender, predecir y mejorar la
común respecto del comportamiento humano en administración del comportamiento humano.
el trabajo.
- Formas
Un segundo objetivo es entender por qué las
personas se comportan como lo hacen. Los Con la complejidad del entramado empresarial y
administradores se frustrarán mucho si sólo de los procesos de producción que aparecen

Diseño de Procedimientos Administrativos 25


después de la revolución industrial, surgieron
nuevas formas de control de la producción y del
trabajo que dieron lugar a las modernas formas de
sistematización en las organizaciones. En general,
en esta etapa, se destacan dos formas:

1) El Taylorismo

Es una forma de organización que busca establecer


procedimientos para lograr lo que denominaba” la
administración científica del proceso productivo en
la empresa”. Cadena de montaje de Ford

La idea se propuso en 1911 la obra "The Principles El trabajo en cadena fue aplicado con éxito en las
of Scientific Management", (Los principios de la fábricas de automóviles de Henry Ford y por ello
administración científica) de F. Taylor que se le denomina “Fordismo”. En realidad constituye
planteaba la importancia de la especialización de una aplicación rigurosa del Taylorismo y significa la
las funciones en el trabajo y la estandarización de especialización máxima del trabajo, “la
los procedimientos a seguir. optimización de los rendimientos y el
abaratamiento de las mercancías” (25), eso
permitió en su tiempo el acceso a los automóviles
Ford a un número cada vez mayor de
consumidores.

Para ver una Cadena de montaje de Ford, modelo T


abre el siguiente link

http://www.youtube.com/watch?v=0k7YXc8G8-
s&eurl=http://www.claseshistoria.com/revolucionin
dustrial/2formasorganizacion.htm
F. W. Taylor (24)
Estas dos formas en que se realizaron los
procedimientos de producción rompieron con los
A partir del estudio de la forma que empleaban los
métodos del pasado en los que el trabajo era más
trabajadores más productivos en las distintas
bien artesanal y los trabajadores no eran
empresas y el riguroso cronometraje de sus
especializados, es decir, no intervenían en una
acciones, F.W. Taylor llegó a la conclusión de que
parte del proceso de producción, (por ejemplo:
la actividades y tareas debían realizarse con el
soldar piezas) sino que se dedicaban a todo el
menor esfuerzo y el menor tiempo eliminando
proceso (por ejemplo: fabricar todo el producto).
pasos innecesarios y movimientos duplicados o
que no eran importantes a fin de reducir los costos
Aunque la implantación de las dos formas
de fabricación. El trabajador debería trabajar en un
organizacionales citadas anteriormente dieron
ambiente propicio, sin distracciones y contar con
origen a serios problemas económicos y sociales
todos los recursos necesarios a su disposición y
pues implicaban la deshumanización alienante del
fácil alcance. Taylor establecía que el trabajo
espacio de trabajo, también son el antecedente del
intelectual y el manual deberían estar separados,
diseño de procedimientos y, paradójicamente, del
ya que al primero le correspondía organizar, dirigir
reclamo de mejores condiciones de trabajo a partir
y supervisar al trabajo manual.
de la limitación de las cargas de trabajo y de las
áreas de responsabilidad
2) El Trabajo en Cadena (“Fordismo”)

Diseño de Procedimientos Administrativos 26


Para ver un fragmento de película que crítica a las La autoridad así formada a dado origen a la
formas de organización antes citadas abre el expresión “autoridad de línea”. Esta línea de
siguiente link: autoridad consiste en una serie continua de
escalones de autoridad ó rangos que constituyen
http://www.youtube.com/watch?v=- las jerarquías existentes en toda clase de
YO86Bepf5Y&feature=related organizaciones.

Tiempos Modernos (1936). Escena de la película La autoridad lineal la comprende fácilmente el


personal de una empresa. Un superior manda
- Áreas de responsabilidad. directamente a los subalternos; y esta es la esencia
de la autoridad lineal.
Las unidades administrativas están constituidas por
áreas de responsabilidad o unidades orgánicas. Las relaciones de autoridad son entonces una línea
Estas áreas constituyen cada una de las partes de directa entre el superior y los subalternos cada uno
la organización, de su estructura; son las que sabe de quién recibe ordenes y a quién debe
agrupan las funciones, las actividades, las personas informar.
y representan los niveles de autoridad de
responsabilidad y de jerarquía. Por otro lado y como apoyo a los niveles
ejecutivos, existe la “autoridad staff”.
- Relaciones
En la mayoría de las empresas, el empleo del
Las relaciones (7) permiten realizar las funciones y término staff en las estructuras de organización
las actividades y además, aprovechan la división puede deberse a la necesidad de ayuda en el
del trabajo, preservan la autoridad y las respectivas manejo de los datos necesarios para la toma de
jerarquías. Entre las relaciones y las unidades existe decisiones; es decir los funcionarios staff ayudan a
una interacción de influencia. los funcionarios de línea para que lleven a cabo sus
funciones administrativas. Por esto se asigna
Las relaciones a las cuales nos referimos son las de frecuentemente a los funcionarios staff una
carácter formal; pero en las organizaciones existen “autoridad de ideas” y a los funcionarios de línea
otras relaciones de contenido diferente. una “autoridad para dar ordenes”.

Las relaciones pueden ser: Como ejemplo de la interrelación de la autoridad


lineal y la autoridad staff la podemos observar en
1. Formales. (8) el siguiente diagrama

Se consideran así a las relaciones que se dan


dentro de la estructura organizacional, y que
permiten efectuar las funciones y actividades,
establecen la autoridad y las jerarquías, o sea, las
relaciones entre superiores y subordinados, entre
personas del mismo nivel ó en el departamento en
niveles diferentes, entre personas que pertenecen a
la empresa y quienes están fuera de ella.

Las relaciones de autoridad de superior a


subalterno, por medio de las cuales aquel delega
autoridad en éste, quién a su vez la delega a otro,
y así sucesivamente forman una línea que va
desde la cima hasta el fondo de la estructura
orgánica.

Diseño de Procedimientos Administrativos 27


Autoridad lineal y staff (9)
Informales (o no formales).

Son todas las relaciones establecidas entre las - De ámbitos de competencia. Las relaciones
múltiples unidades de organización y que de ámbitos de competencia existen entre áreas
representan relaciones no marcadas ni vinculadas cuyas responsabilidades les corresponden con
con la estructura Organizacional, pero que exclusividad.
representan un apoyo importante a las relaciones
formales para conseguir los objetivos marcados. • Políticas
Generalmente las relaciones no formales no
aparecen en los diagramas institucionales Las definiciones existentes de política
organizacional la enfocan básicamente al uso del
- De coordinación. Las relaciones de poder para influir en la toma de decisiones de la
coordinación existen entre áreas de igual nivel organización (17). “Para nuestros fines definiremos
de responsabilidad en una organización la conducta política en las organizaciones como las
actividades que no se requieren como parte de la
función formal de la organización pero que ejercen

Diseño de Procedimientos Administrativos 28


una influencia, o pretenden ejercerla, en la b. Evaluar los resultados contra los estándares de
distribución de ventajas y desventajas en la desempeño.
empresa”. Las políticas en consecuencia son las c. Idear los medios efectivos para medir las
actividades dirigidas al ejercicio del poder dentro operaciones.
de la organización. d. Comunicar cuales son los medios de
medición.
- De operación e. Transferir datos detallados de manera que
muestren las comparaciones y las
Las políticas de operación definen áreas a través de
variaciones.
las cuales se “operará” o ejercerá el poder, y al
f. Sugerir las acciones correctivas cuando sean
hacerlo determinan cuáles son los niveles
necesarias.
jerárquicos de la empresa en donde se tomarán las
g. Informar a los miembros responsables de las
decisiones más relevantes para ésta.
interpretaciones.
h. Ajustar el control a la luz de los resultados del
Las políticas de operación en una organización, se
control.
encuentran relacionadas con los siguientes
factores:
- De decisión
™ Asignación de recursos
Una decisión es el producto final de un proceso
™ Oportunidad de movilidad dentro de la
específico, en este caso, de un grupo de personas
organización
u organizaciones. Las políticas de decisión están
™ Especificación de funciones
relacionadas con la implantación del
™ Sistemas claros en la evaluación del
procedimiento (14).
desempeño
La toma de decisiones implica realizar una elección
™ Prácticas de reconocimiento y motivación
entre las alternativas o formas procedí mentales
para el trabajo
para resolver diferentes situaciones que se
™ Promoción del desempeño laboral
presentan a la organización.
- De control
Las políticas de decisión consisten, básicamente,
en elegir una alternativa entre las disponibles, o
Los gerentes siempre han encontrado conveniente
implantar un procedimiento desarrollado a fin
comprobar o vigilar lo que sé esta haciendo para
resolver un problema actual o potencial, en este
asegurar que el trabajo de otros esta progresando
sentido, las políticas de decisión estarán dirigidas a
en forma satisfactoria hacia el objetivo
la solución o prevención de problemas de la
predeterminado.
organización respectivamente.
Establecer un buen plan, distribuir las actividades
2.1.2. Proceso para el diseño de
componentes requeridas para ese plan y la
procedimientos.
ejecución exitosa de cada miembro no asegura que
la empresa será un éxito. Pueden presentarse
La finalidad de un procedimiento consiste, en
discrepancias, malas interpretaciones y obstáculos
actuar de modo que las operaciones se realicen
inesperados y habrán de ser comunicados con
siempre del mismo modo. La necesidad de
rapidez al gerente para que se emprenda una
garantizar una regla rígida para la uniformidad de
acción correctiva.
tratamiento de las operaciones periódicas tiene su
razón de ser en algunos motivos fundamentales.
Son actividades importantes dentro de las políticas
de control, las siguientes:
a) Asegurarse de que sean respetadas las políticas
del organismo.
a. Comparar los resultados con los planes
b) Reducir errores operativos.
generales.

Diseño de Procedimientos Administrativos 29


c) Evitar que los cambios del sistema sean Secuencialidad, es decir, que el orden de los
consecuencia de decisiones demasiadas diferentes pasos en el diagrama coincida con el
rápidas. orden real de tramitación.
d) Facilitar el sostenimiento de un buen nivel
organizacional. Identificación de cada tarea con el responsable
e) Reducir el período de capacitación de los encargado de su ejecución.
nuevos empleados.
f) Facilitar la introducción de los empleados en Precisión y brevedad, lo cual facilita su
los nuevos puestos. comprensión y puesta en práctica.

• Inventario de procedimientos • Clasificación de los procedimientos

Designamos por inventario de procedimientos a la Una clasificación de los procedimientos incluye lo


relación sistemática de los procesos cuya siguientes rubros:
tramitación es competencia de una determinada
unidad. (15) El inventario de procedimientos 1) Procedimientos naturales: Son los existentes
implica detectar dentro de todo el conjunto de en el ambiente natural sin que intervenga el
tareas que lleva a cabo determinada organización ser humano para su creación
o departamento, cuáles forman parte de un
proceso en particular, si éste se tramita desde su 2) Procedimientos artificiales: Son los creados por
inicio hasta el final en la unidad o, si por el el hombre dentro de una organización
contrario, es parte integrante de una tramitación
más compleja que implica a otras áreas de 3) Procedimientos sociales: Son aquellos que se
responsabilidad o ámbitos de competencia. encuentran Integrados por personas cuyo
objetivo tiene un fin común.
Una vez que se ha elaborado el inventario de
procedimientos, es necesario llevar a cabo una 4) Procedimientos hombre-máquina: Describen la
descripción de los mismos, mediante un sistema relación del operador con un equipo
que debe reunir una serie de requisitos mínimos determinado
(16)
5) Procedimientos temporales: Se refiere a
Integral y exhaustiva, es decir, que describa todo aquellos que tienen una duración perentoria,
el proceso y englobe la mayoría de los pasos de es decir, duran cierto período de tiempo y
que consta el procedimiento. posteriormente desaparecen.

Útil para su informatización, de manera que se 6) Procedimientos permanentes: Son aquellos en


adapte en la medida de lo posible a las técnicas que el factor tiempo es más constante. Duran
establecidas por la Informática para el análisis mucho más que las operaciones que en ellos se
previo de los procedimientos. realizan

Fácil comprensión, tanto por los usuarios como 7) Procedimientos estables: Sus propiedades y
por los responsables de su tratamiento operaciones no varían esencialmente o lo
informático. hacen solo en ciclos repetitivos.

Empleo de técnicas homogéneas de 8) Sistemas inestables: No son constantes y se


diagramación, pero con el nivel adecuado de modifican u observan ajustes dependiendo de
flexibilidad que nos permita adecuar el método a factores tales como tiempo y recursos.
la diversidad de trámites y circunstancias que
puedan surgir.

Diseño de Procedimientos Administrativos 30


9) Procedimientos subordinados: Implican unidad administrativa y los resultados que se
procedimientos inscritos en un sistema original obtienen. También se busca la justificación de la
de referencia. existencia de un trabajo o de su procedimiento; de
igual forma, se pretende conocer el propósito de
10) Procedimientos supraordenad: Consisten en las actividades que integran el procedimiento.
procedimientos extremadamente complejos,
que incorporan para su realización Lugar: ¿Dónde se hace?…. ¿Es necesario hacerlo
procedimientos ahí?...... Cambiar cuando sea necesario.
Estas preguntas se refieren a la ubicación
• Selección de los procedimientos geográfica y al domicilio de las oficinas, la
funcionalidad de los locales y la distribución
El objetivo general de todo estudio y análisis de interna de los espacios en relación a las actividades
procedimientos es simplificar los métodos de del personal.
trabajo, eliminar las operaciones y la papelería
innecesaria, con el fin de reducir los costos y dar Sucesión: ¿Cuándo se hace?…. ¿Es necesario
fluidez y eficacia a las actividades. Este lleva a hacerlo entonces?.....Ordenar de nuevo la sucesión
mejorar la calidad del procedimiento. o cambiar el orden de las operaciones.

Existen objetivos secundarios que se refieren a: En estas preguntas se trata de obtener la


información sobre la estacionalidad y secuencia de
¾ Eliminar operaciones, combinándolas entre trabajo, así como los horarios y tiempos requeridos
sí o suprimiéndolas. para obtener resultados o terminar una actividad.
¾ Cambiar el orden de las operaciones para
lograr una mayor eficiencia. Persona: ¿Quién lo hace?…. ¿Podría hacerlo mejor
¾ Eliminar transportes innecesarios o en persona?....Adecuar funciones y
reducirlos al mínimo para ahorrar tiempo. responsabilidades.
¾ Eliminar las demoras con el mismo fin de
tiempo. Se trata de definir a las unidades administrativas
¾ Centralizar las inspecciones en los puntos que intervienen en el procedimiento y al factor
clave. humano, ya sea como individuos o como grupos y
¾ Eliminar estacionamientos aparentemente sus aptitudes en la realización de una tarea
necesarios para evitar los cuellos de botella específica y actitudes que adopta en la realización
que propician, entre otros, del trabajo.
amontonamiento, difícil fluidez de
trámites, etc. Medios: ¿Cómo se hace?…. Es más económico de
esta forma?......Simplificar la operación, reducir
• Recolección y estudio de la información costos.

La operación para recolectar y estudiar la Preguntas que se refieren a los métodos y técnicas
información es básicamente lo que aplicados para realizar el trabajo, y la manera en
denominaremos un análisis. El análisis se basa en que se han adoptado y aplicado en la unidad
hacer una serie de preguntas, con el fin de administrativa.
determinar las actividades estrictamente necesarias
para realizar cierto trámite o proporcionar un Cada pregunta se puede ampliar en:
servicio. ¿Qué se hace?…… ¿Es necesario
hacerlo?.......El propósito es eliminar partes ™ ¿Qué?
innecesarias. ™ ¿Por qué?
™ ¿Podría?
En este tipo de preguntas se cuestiona la ™ ¿Debería?
naturaleza o tipo de labores que se realizan en la

Diseño de Procedimientos Administrativos 31


Quizá algunas preguntas resulten en tanto sencillo bibliográficas que aparecen en el apartado
plantearlas; sin embargo, son tantos los problemas correspondiente de este manual o las que tu
que integran en procedimiento que el analista consideres necesarias), acerca del rediseño de
deberá detectarlos en habilidad y rapidez. procedimientos administrativos.

Desarrollar el procedimiento más adecuado, según Dramatiza, integrado en un equipo, algunas de las
los objetivos y políticas de la dependencia. actividades que se realizan en una oficina, para
simular los procedimientos administrativos que se
Una vez contestadas las preguntas que se plantean efectúan en ella.
en el punto anterior, deberá ser redactado y
diagramado el procedimiento propuesto, 2.2 Implantar los procedimientos diseñados
elaborando en comparación en el actual y o rediseñados, de acuerdo con el método
demostrando las ventajas en ahorro de elegido, para asegurar su funcionalidad.
operaciones y simplificación de las mismas;
reducción de transportes y distancias de los 2.2.1 Desarrollo de la propuesta.
mismas; reducción de transportes de éstos;
eliminación de las demoras innecesarias; • Selección de alternativa a implantar
ordenamiento de las inspecciones; etc.
Antes de proceder a cualquier cambio en la
• Diseño de procedimientos empresa, es importante saber qué alternativa es
necesario implantar, la naturaleza del
A partir del análisis efectuado de la información, se procedimiento se encuentra apoyada en la
llevará a continuación un proceso de síntesis a tendencia humana de seguir la línea del menor
través del diseño de un procedimiento esfuerzo, es decir, en el trabajo diario evitar estar
administrativo. decidiendo a cada paso, ¿qué hacer?, ¿cómo
El diseño de procedimientos incluirá la elaboración hacerlo?…. etcétera., lográndose esto al establecer
de gráficas o manuales (19), según lo requiera el los procedimientos que indican las rutinas fijadas
caso. Existen básicamente dos tipos de para la resolución de los diferentes aspectos del
diagramación (20): de flujo (ANSI) y de bloque. En trabajo.
el punto 2.2.1 de este manual se detalla cada uno
de ellos. Es importante para determinar o seleccionar qué
procedimiento debemos de implantar, realizar el
Actividades estudio y análisis de procedimientos y para ello es
necesario que sean observados los siguientes
lineamientos:
Realización de inferencias,
resúmenes y analogías 1. Seleccionar el procedimiento a ser estudiado y
analizado.
2. Registrar los datos relativos al procedimiento.
Elabora un resumen del tema estructura de los
procedimientos. Para el registro de los datos se deben utilizar las
técnicas de la entrevista dirigida y de la
observación directa. En este sentido, se anotarán
Investigación documental los datos que sean recabados en la observación del
área de trabajo y en el modo de trabajar
prácticamente.
Realiza en equipo, una búsqueda en Internet
revistas, folletos, artículos y libros de reciente Una vez registrados los datos del procedimiento,
edición, (puedes consultar las sugerencias deberán ser revisados para asegurarse que están
todas las operaciones. Posteriormente se

Diseño de Procedimientos Administrativos 32


diagramará, utilizando lo símbolos mencionados • Proyecto de procedimiento
anteriormente, con el fin de observar gráficamente
el flujo de las operaciones y el de los documentos. El proyecto de procedimiento es un documento
que, como su nombre lo indica, significa una
En el primero son diagramadas las operaciones acción preliminar al establecimiento del
que se presentan en el procedimiento, impliquen o procedimiento mismo. El proyecto permite
no, el uso de formas de documentos; y en el plantear en qué pretende radicar el procedimiento,
segundo, sólo se diagrama el flujo de las formas, cuáles serán sus alcances, quiénes intervienen en
es decir, su distribución. él. Incluye también una descripción general del
procedimiento.
Durante el levantamiento de datos, el analista
deberá tener mucho cuidado para no desviarse de Los puntos que debe presentar un Proyecto de
la línea que se fijó, ya que no deben quedar Procedimiento son los siguientes:
operaciones inconclusas dentro de un
procedimiento. - Objetivos: Constituyen la descripción de la
finalidad del procedimiento, por
• Revisión de la propuesta en cuanto a ejemplo:
práctica
a) Definir los lineamientos para la elaboración
Para efectuar una revisión de la propuesta en de un sistema de gestión de la calidad
cuanto a práctica, en todo procedimiento b) Determinar las etapas del proceso de
podemos distinguir dos actividades básicas: reinscripción
c) Establecer los procedimientos para la
a. Aquéllas en que algo del procedimiento, se solicitud, uso y devolución de material
modifica, se le añade algo o se le elimina. bibliográfico y hemerográfico.
b. Aquéllas en que no le ocurre nada, sino
que queda almacenado o inactivo por Generalmente a la par del objetivo, también deben
alguna espera. especificarse en el proyecto de procedimiento, los
alcances que tendrá éste, por ejemplo:
Las primeras categorías se pueden dividir en:
a) Aplica a todos y cada uno de los
™ Actividades preparatorias; documentos internos que conforman el
™ Actividades dinámicas; y Sistema de Gestión de Calidad de la
™ Actividades de salida Empresa,
b) Aplica a la reinscripción del segundo
Las actividades dinámicas son las operaciones semestre en adelante
verdaderamente productivas, de las cuales no se c) Aplica al servicio uso externo de biblioteca
puede prescindir; las demás, por necesarias que de determinado plantel
sean se consideran poco productivas.
- Responsabilidades: Se refiere a las áreas de
• Ajustes responsabilidad y toma de decisiones que
estarán involucradas en el procedimiento que
Para ajustar el procedimiento es necesario realizar se proyecta, por ejemplo Director de Plantel,
un análisis de ajuste. El análisis se debe iniciar por Jefes de departamento, etc.
las últimas operaciones, ya que implican
almacenamientos y demoras que significan - Políticas: Implican a las actividades que no se
inmovilización de recursos. El procedimiento de los requieren como parte de la función formal de
análisis de ajuste es similar al seguido para la la organización pero que ejercen una
recopilación de información (18). influencia, o pretenden ejercerla, en la

Diseño de Procedimientos Administrativos 33


distribución de ventajas y desventajas en la responsable de cada acción o grupo de
empresa. acciones (o actividades) y la relación secuencial
que guardan entre sí. A continuación aparece
- Descripción del procedimiento: La un ejemplo de la descripción de un
descripción del procedimiento implica la procedimiento de “elaboración de
elaboración de un documento en donde se documentos” (26)
detallarán las acciones a realizar, el

No. Responsable Actividad


1.1. Representante de la Elabora el proyecto de manual de gestión de la calidad bajo la
Dirección General dirección del coordinador de asesores y, cuando así lo considere
necesario, incorpora la colaboración de los responsables de área.
Para su elaboración considera su captura en el formato
establecido por la Gerencia de Sistemas. Anexo I de este
documento.
1.2. Representante de la Envía el documento para su revisión y autorización al Director
Dirección General General.
1.3. Director General Revisa el contenido del trabajo y lo corrige o modifica o, en su
caso lo aprueba.
1.4. Representante de la Una vez autorizado el contenido del manual general el número
Dirección General necesario de copias controladas para proceder a su difusión.
1.5. Directores de área, Leen y difunden el contenido del manual entre el personal que
Subdirectores/ Jefes de está bajo su responsabilidad.
departamento
- Flujogramas secuencias de las operaciones y se conocen los
documentos que son utilizados. Aquí, es
También se conocen como formas de importante advertir que entre más se precisen los
diagramación con simbología ANSI (de flujo) (21) procedimientos, el documento es menos
manuable, pudiendo llegar a ser inútil.
Los diagramas de flujo presentan una visión del
modo como fluye y se disminuye el trabajo. Un Para la elaboración de los diagramas de flujo se
diagrama de flujo es la representación simbólica y utiliza la simbología ANSI (Análisis de Sistemas),
pictórica de un procedimiento administrativo. que nos permite representar con mayor claridad
las operaciones del proceso.
Para Gustavo Quiroga Leos (22), el diagrama de Asimismo, cada persona, puesto o unidad
flujo representa en forma gráfica la secuencia que administrativa que tiene relación con el
siguen las operaciones de un determinado procedimiento, se representa por medio de
procedimiento y/o el recorrido de las formas o los columnas verticales. Las formas de representación,
materiales. Muestra las unidades orgánicas en la mayoría de los casos, se ajustan a lo
(procedimiento general) o los puestos que siguiente:
intervienen (procedimiento detallado) para cada
operación descrita y puede indicar además, el
equipo e instrumentos que se utilicen en cada
caso.

En suma, los diagramas de flujo permiten conocer


cómo se interrelacionan las diferentes unidades
administrativas que intervienen en un
procedimiento, lo cual se hace de manera
simplificada; de igual modo, se indican las

Diseño de Procedimientos Administrativos 34


SIMBOLO REPRESENTA

Actividad combinada. Se utiliza en los casos en que un mismo paso se


realiza tanto para una operación como para una verificación.

Anexo de documentos. Indica que dos o más documentos se anexan para


concentrarse en un solo paquete, el cual permite identificar las copias o
juegos de los documentos existentes e involucrados en el procedimiento.

Archivo definitivo. Marca el fin de la participación de un documento o


material en un procedimiento, por lo que se procede a archivar de manera
definitiva, con la salvedad de emplearse en otros procesos.

Archivo temporal. Se utiliza cuando un documento o material por algún


motivo debe guardarse durante un periodo de tiempo indefinido, para
después utilizarlo en otra actividad; significa espera y se aplica cuando el
uso del documento o material se conecta con otra operación.

Conector de hoja en un mismo procedimiento. Este símbolo se utiliza con la


finalidad de evitar las hojas de gran tamaño, el cual muestra al finalizar la
hoja, hacia dónde va y al principio de la siguiente hoja de dónde viene;
dentro del símbolo se anotara la letra “A” para el primer conector y se
continuará con la secuencia de las letras del alfabeto.

Conector de procedimientos. Es utilizado para señalar que un


procedimiento proviene o es la continuación de otros. Es importante anotar,
dentro del símbolo, el nombre del proceso del cual se deriva o hacia donde
va.

Decisión. Se emplea cuando en la actividad se requiere preguntar si algo


procede o no, identificando dos o más alternativas de solución. Para fines
de mayor claridad y entendimiento, se describirá brevemente en el centro
del símbolo lo que va a suceder, cerrándose la descripción con el signo de
interrogación.

Destrucción de documentos. Representa el destino final del documento


cuando por diversas causas ya no es necesaria su participación en el
procedimiento en estudio.

Diseño de Procedimientos Administrativos 35


Formato impreso. Representa formas impresas, documentos, reportes,
listados, etc., y se anota después de cada operación, inspección o actividad
combinada, Indicando dentro del símbolo e! nombre del formato; cuando
se requiera indicar el número de copias de formatos utilizados o que existen
en una operación, se escribirá la cantidad en la esquina inferior izquierda;
en el caso de graficarse un original se utilizará la letra “O”. Cuando el
número de copias es elevado, se interrumpe la secuencia, después de la
primera se deja una sin numerar y la última contiene el número final de
copias, esta disposición se ejercerá cuando el juego de los formatos siga un
mismo flujo; ahora bien, si se desconoce el numero de copias en el primer
símbolo se anotará una “X” y en el último una “N”.
Finalmente para indicar que el formato se elabora en ese momento, se
marcará en el ángulo inferior derecho un triángulo negro.

Formato no impreso. Indica que el formato usado en el procedimiento es un


modelo que no está impreso; se distingue del anterior únicamente en la
forma, las demás especificaciones para su uso son iguales, pudiendo ser un
machote.

Fuera de flujo. Cuando por necesidades del procedimiento, una


determinada actividad o participación ya no es requerida dentro del mismo,
se opta por utilizar el signo de fuera de flujo para finalizar su intervención
en el proceso.

Inicio o final del proceso. Señala el principio o terminación de un


procedimiento. Cuando se utilice para indicar el principio del proceso se
anotará la palabra INICIO, y cuando se termine se escribirá la palabra FIN.

Inspección. El cuadro es utilizado como símbolo de inspección, verificación,


revisión o bien, cuando se examine una acción, una forma o una actividad,
así como para consultar o cotejar sin modificar las características de la
acción o actividad.
Interrupción del proceso. En ocasiones el procedimiento requiere de una
interrupción para ejecutar alguna actividad o bien, para dar tiempo al
usuario de realizar o reunir una determinada situación. Por ello, el presente
símbolo se emplea cuando el proceso requiere de una espera necesaria. El
caso usual, es cuando un documento se archiva temporalmente y después
se vuelve a utilizar, indica tiempo sin actividad.
Línea continúa. Marca el flujo de la información y los documentos o
materiales que se están utilizando en el área. Su dirección se maneja a
través de terminar la línea con una pequeña línea vertical y puede ser
utilizada en la dirección que se requiera y para unir cualquier actividad.
Línea de guiones. Es empleada para identificar una consulta, cotejar o
conciliar la información; invariablemente, deberá salir de una inspección o
actividad combinada; debe dirigirse a uno a varios formatos específicos y
puede trazarse en el sentido que se necesite, al igual que la línea continua
se termina con una pequeña línea vertical.

Diseño de Procedimientos Administrativos 36


Línea de comunicación. Indica que existe flujo de información, la cual se
realiza a través de teléfono, telex, fax, módem, etc. La dirección del flujo se
indica como en los casos de las líneas de guiones y continúa.

Paquete de materiales. Se emplea para representar un conjunto de


materiales, dinero o todo aquello que sea en especie.

Operación. Nos muestra las principales fases del procedimiento y se emplea


cuando la acción cambia. Asimismo, se anotará dentro del símbolo un
número en secuencia y se escribirá una breve descripción de lo que sucede
en este paso al margen del mismo.
Registro y/o controles. Se usará cuando se hable de registrar o efectuar
alguna anotación en formatos específicos o libretas de control; aparecerá
cuando exista la necesidad de consultar un documento o simplemente
cotejar información. Se deberá anotar al margen del símbolo el nombre con
el cual se puede identificar el registro o control.

Cuando se registra información, llegará al símbolo una línea continua;


cuando se hable de consultar o cotejar, la línea debe ser de guiones,
terminando de igual manera en el símbolo.

Diagrama con Simbología de Bloque ™ Conector de procedimientos


™ Conector de hoja en un mismo procedimiento.
El diagrama de bloque es otro medio de expresión
en el que, además de símbolos, se escriben frases y Estos símbolos tienen los mismos usos y
oraciones que complementan su integración. Sirve significados que en los diagramas de flujo.
para visualizar las diferentes etapas de un
procedimiento, sus alternativas y las acciones que Conviene señalar que existen algunas reglas para la
deben ejecutarse. Su nombre se deriva de que se utilización de los símbolos:
utiliza un rectángulo en las diferentes etapas del
procedimiento, indicando las actividades por ™ No mezclar en un mismo lado del símbolo
realizar, cuyas medidas varían de acuerdo a la varias líneas de entrada y salida.
información contenida. ™ No debe haber más de una línea de unión
entre dos símbolos.
Los símbolos empleados en este tipo de diagrama ™ El símbolo de decisión es el único que puede
son: tener hasta tres líneas de salida.
™ Las líneas de unión deben ser representadas
™ Inicio o final del proceso mediante líneas rectas y en caso necesario
™ Operación utilizar ángulos rectos.
™ Actividad combinada
™ Registro y/o controles - Formatos
™ Archivo temporal
™ Archivo definitivo Los formatos (23) son medios y parte de los
™ Decisión procesos de cualquier organización, en virtud de
™ Interrupción del proceso que su uso permite agilizar el quehacer
™ Fuera de flujo administrativo, optimizando tiempo y recursos.

Diseño de Procedimientos Administrativos 37


La importancia de los formatos radica en que, a
través de ellos, se puede llevar a cabo una mejor
toma de decisiones, porque permiten captar
información de una manera rápida y precisa;
además, facilitan el flujo del procedimiento y el
análisis de los datos mediante la estructuración
organizada de los mismos.

Los catálogos de formas tienen por objeto indicar


los formatos que deben utilizarse en el desarrollo
de los procedimientos administrativos, así como su
correcto llenado. Un ejemplo de catálogo de
formas se proporciona a continuación:

NOMBRE DEL ORGANISMO FECHA VIGENCIA REVISIÓN HOJA_____


D/M/A D/M/A DE _______
UNIDAD ADMINISTRATIVA: COMPRAS MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CATÁLOGO DE FORMAS E INSTRUCTIVO DE USO

NOMBRE DEL ORGANISMO FECHA VIGENCIA REVISIÓN HOJA_____


D/M/A D/M/A DE _______
UNIDAD ADMINISTRATIVA: COMPRAS MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Diseño de Procedimientos Administrativos 38


INSTRUCTIVO DE LLENADO

Nombre del formato: “Pedido Oficial”.


CLAVE. s/c
No. DEBE ANOTARSE
1.- Con números arábigos y consecutivos el que corresponda al folio.
2.- El día, mes y año en que se elabora este pedido oficial.
3.- El nombre completo del proveedor ó empresa.
4.- El día, mes y año de entrega de la mercancía de este pedido.
5.- Tachar con una “X” el plazo de pago (días), 15, 30,60 y 90 de acuerdo a lo
convenido.
6.- El nombre de la unidad administrativa donde se va entregar la mercancía de esté
pedido oficial.
7.- Con números arábigos la clave que corresponde al articulo.
8.- El nombre del artículo y sus especificaciones.
9.- El nombre de la unidad en que se presenta la mercancía ejemplo: pieza, caja, etc.
10.- Con números arábigos el número que corresponde a la cantidad del articulo.
11.- Con números arábigos el precio que corresponde a cada articulo.
12.- Con números arábigos el importe que corresponde al total de la cantidad.
13.- Con números arábigos la cantidad que corresponde a la suma de los importes.
14.- El nombre y la firma del responsable de compras que es quien elabora este
formato.
15.- El nombre y la firma del jefe de abasto que autoriza este documento.
16.- El nombre y la firma del proveedor que recibe este documento.

Diseño de Procedimientos Administrativos 39


NOMBRE DEL ORGANISMO FECHA VIGENCIA REVISIÓN HOJA_____
D/M/A D/M/A DE _______
UNIDAD ADMINISTRATIVA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVO DE LLENADO

Nombre del Formato: “contra recibo”

CLAVE: s/c
No. DEBE ANOTARSE

1.- Número ordinal consecutivo que corresponde al folio.


2.- Nombre completo del proveedor ó empresa a la que se le va a pagar.
3.- Con número ordinal y letra a la cantidad que corresponde al pago a realizar.
4.- Con números arábigos y consecutivos al folio que corresponden a las facturas a
pagar.
5.- El día, mes y año en que se expide este contra recibo.
6.- El día, mes y año probable en que se intercambiará el contra recibo por el cheque
correspondiente.

Diseño de Procedimientos Administrativos 40


NOMBRE DEL ORGANISMO FECHA VIGENCIA REVISIÓN HOJA_____
D/M/A D/M/A DE _______
UNIDAD ADMINISTRATIVA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Instructivo de llenado

Nombre del Formato:“Nota de Cargo”.

CLAVE:s/c
No. DEBE ANOTARSE
1.- El nombre del centro comercial al que pertenece la aplicación de la nota de cargo.
2.- El día, mes y año en que se elabora este formato.
3.- El nombre proveedor ó empresa.
4.- El registro federal de causantes del proveedor ó empresa.
5.-Domicilio del proveedor ó empresa, incluyendo calle, número, colonia, municipio y
estado.
6.- Anotar el nombre del artículo y sus especificaciones.
7.- Con números arábigos la cantidad de la mercancía.
8.- Con números arábigos el precio de cada artículo.
9.- Con números arábigos, el importe del total de la cantidad de los artículos.
10.- La suma total de los importes.
11.- Con números arábigos la cantidad del impuesto al valor agregado, obtenido del
sub total.
12.- Con números arábigos la cantidad que se origina de la suma del sub total más el
IVA.
13.- Anotar con letra la cantidad del total de la nota de cargo.
14.- El nombre y la firma del proveedor al que le afecta esta nota de cargo.
15.- El nombre y la firma del encargado de gestoría que requisita este formato.
16.- El nombre y la firma del responsable de compras que revisó este formato.
17.- El nombre y la firma del jefe de abasto que autoriza la aplicación de esta nota de
cargo.
18.- El nombre y la firma del jefe de contabilidad de centros comerciales.

El formato es un documento de comunicación Forman parte del Manual, ya sea que se intercalen
administrativa formal, impreso generalmente en en la operación donde se originan o se incluyan
papel mediante alguno de los medios de como apéndices del mismo.
reproducción gráfica. En algunos casos contiene,
además de información, instrucciones para llenarse El formato se convierte en documento oficial una
o utilizarse. vez que se anota en él la información variable en
los espacios correspondientes.
Los formatos se utilizan en un procedimiento para
captar, registrar y proporcionar información.

Diseño de Procedimientos Administrativos 41


En lo general, un formato se integra con las ™ Proporcionar la información necesaria para la
siguientes partes: toma de decisiones en la elaboración de un
bien o en la prestación de un servicio.
a. Imagen institucional. Lo constituye el ™ Mejorar la eficiencia de los procedimientos y
escudo, la tipografía, los colores y las disminuir las cargas de trabajo.
placas oficiales. ™ Servir como informes que podrán ser
b. Nombre del formato. Se anota con letras presentados a los titulares cuando éstos así lo
mayúsculas y entre líneas horizontales requieran.
gruesas. ™ Simplificar el trabajo en el desarrollo del
c. Cuerpo del formato. Corresponde a la quehacer administrativo.
información que se debe obtener y utilizar. ™ Servir como controles internos de los
d. Clave del formato. Es una serie de números procedimientos de una organización.
que identifican a la unidad administrativa
que emite el formato. Sus partes se Tipos de formatos
integran por la codificación de la unidad
administrativa que lo emite; la clave de a) De línea. Son aquéllos cuyo contenido se basa
identificación del procedimiento al que en datos fijos que van seguidos de una línea
pertenece el formato; el número secuencial que se ocupa de datos variables.
que le corresponda; y el año de emisión. b) De columnas. Contienen varias columnas y
renglones; se utilizan cuando los datos
variables son afectados por varios datos fijos
que se ubican normalmente en la cabecera o,
Ejemplo: en casos especiales, al pie del formato.
20402/CM-01/99 c) De casillas. Se elaboran cuando la información
es excesiva y consiste en encerrar un dato fijo
Clave de la unidad administrativa
con su espacio en blanco dentro de un cuadro
Clave de identificación del procedimiento al o rectángulo llamado casilla.
Que pertenece el formato
(crédito a microempresas.)
Número del formato ( 01 ) Instructivo de llenado
Año de emisión ( 99 )

Para un adecuado manejo de los formatos, es


necesaria la existencia de una guía que permita su
llenado. Dicha guía se le conoce como instructivo y
Importancia. Los formatos son medios y parte de describe el cuerpo del formato a través de dos
los procesos de cualquier organización, en virtud columnas: la primera señala el apartado a llenar y
de que su uso permite agilizar el quehacer la segunda indica la forma de llenado a través de
administrativo, optimizando tiempo y recursos. un ejemplo para su mejor entendimiento.

La importancia de los formatos radica en que, a Además consta básicamente de cuatro elementos:
través de ellos, se puede llevar a cabo una mejor el primero es la indicación de instructivo, el
toma de decisiones, porque permiten captar siguiente es la anotación de la frase: “Para Llenar el
información de una manera rápida y precisa; Formato”; el tercero es el “Nombre del Formato” y
además, facilitan el flujo del procedimiento y el finalmente la clave o codificación asignada al
análisis de los datos mediante la estructuración mismo.
organizada de los mismos.
Análisis y diseño de formatos
Propósitos. Los formatos persiguen los siguientes
propósitos: Para llevar a cabo el análisis de formatos, el
analista debe preparar un cuestionario o entrevista
para recabar información relativa a:

Diseño de Procedimientos Administrativos 42


e) Es indispensable calcular el espacio mínimo
™ La funcionalidad del formato comprende necesario para cada dato requerido, con el fin
temas como la identificación, objetivo, datos de evitar la densidad de información.
que debe contener y su secuencia; su fuente f) El vocabulario empleado en el formato debe
de información; el tipo o clase de formato, ser preciso y evitar abreviaturas o frases
estructura, su integración y a quiénes se les incompletas que puedan mal interpretarse. (6)
distribuye; es decir, cuántas copias; y,
finalmente, su frecuencia estimada de • Estudios complementarios
utilización y consulta.
Se refieren a aquellos que hay que realizar en el
™ El tipo de material usado en el formato, se caso de la inadecuación de los proyectos
refiere al tamaño, papel, color tinta, impresión, diseñados. Incluyen observación, lista de cotejo
encuadernación, el volumen, frecuencia de (contra el procedimiento proyectado), revisión de
manejo y el archivo. resultados e índices de productividad, medición de
tiempos y movimientos, entrevistas a responsables
En el análisis de los formatos se deberán recopilar de área, mandos medios, superiores o niveles
muestras de las que se utilizan en cada uno de los operativos, etc.
procedimientos y clasificarlos con base en las
necesidades de la unidad administrativa en • Reestructuración orgánica
estudio.
Procederá, en su caso, cuando los objetivos del
El Diseño del formato consiste en tomar como procedimiento así lo establezcan. La
base la información recabada, su objeto, fuente de reestructuración orgánica dirige por lo general a
información, necesidades que la originan, métodos procesos de reingeniería.
de llenado, número de copias, procedimientos en
los que intervendrá y resultados finales que se 2.2.2 Implantación de los procedimientos
deben obtener para elaborar el formato.
Para lograr la implantación de cualquier
Para lograr un buen diseño de formatos es procedimiento primero es necesario obtener la
necesario tomar en cuenta los siguientes autorización del titular de la dependencia y, para
elementos: solicitarla se requiere preparar un informe
ejecutivo que contenga básicamente los siguientes
a) Los datos generales de la unidad puntos:
administrativa.
b) El contenido básico de la información, mismo a) Costos relativos a cada procedimiento,
que puede determinarse mediante la respuesta tanto del actual como del propuesto
a las siguientes preguntas: ¿qué información b) Costo de implantación del nuevo
se va a incluir?, ¿es importante dicha procedimiento
información?, ¿cómo se va a utilizar?, ¿por c) Acciones necesarias para implantar el
quién será utilizada? y ¿cuándo se va a nuevo procedimiento.
utilizar?
c) El formato debe tener un título que indique Antes de someterlo a su aprobación, es necesario
con claridad cuál es el objetivo. discutirlo con el titular de la unidad administrativa
d) Los requerimientos de un formato deben correspondiente para lograr su apoyo y
presentarse secuencialmente; esto es, en un colaboración. Por lo tanto, puede ser resumida su
orden lógico, a fin de que la persona que implantación de la siguiente forma:
proporciona la información pueda llenarla con
facilidad. a) Obtener la aceptación de los titulares de
las unidades administrativas involucradas;

Diseño de Procedimientos Administrativos 43


b) Obtener la aprobación del titular de la Para mejor comprensión de los puntos anteriores
dependencia; véase el siguiente esquema (10)
c) Identificar a los servidores implicados en el
cambio; • Métodos de implantación de
d) Enseñar el nuevo procedimiento a quienes procedimientos.
habrán de aplicarlo;
e) Supervisar su aplicación para asegurarse de Algunos de los métodos de implantación de
que se realice según se planteó; y procedimientos son los siguientes:
f) Mantener actualizado el procedimiento,
estableciendo los controles adecuados.

Para mantener actualizado el procedimiento y


verificar su eficacia, se podría utilizar la técnica de
mejoramiento continuo de la calidad de los
servicios públicos, denominado “Ciclo de Shewart”
que consiste en cuatro pasos:

Planear. Señala cuáles son los objetivos que se


pretenden lograr al analizar y mejorar los
procedimientos y los métodos que se utilizarán en
el desarrollo de los mismos.

Hacer. Se basa en tomar las medidas necesarias


para llevar a cabo el procedimiento; es decir,
ejecutarlo tal y como se han planeado y diseñado.

Verificar. Implantado el o los procedimientos, se


deberán verificar los resultados de acuerdo a las
medidas tomadas y determinar si se alcanzó el
propósito para el cual fue diseñado. Esto significa
ver si se cumplió el objetivo y si se logró satisfacer
a los usuarios, a través de la aplicación de
encuestas de opinión, (índice de satisfacción del
usuario) entre otras acciones.

Actuar. Detectados los errores en la realización del


o los procedimientos, deberán hacerse los cambios
necesarios en la o las operaciones
correspondientes, para lograr mayor satisfacción
de los usuarios y para continuar lo que se está
haciendo bien.

Diseño de Procedimientos Administrativos 44


ACTUAR PLANEAR MEJORAMIENTO
INCESANTE
A P
V H

VERIFICAR HACER

CONCIENCIA DE CALIDAD

• Paralelos adecuado) así como su correcta comprensión por


el personal que ha de instrumentarlo y/o realizarlo.
Consiste en llevar a cabo el nuevo procedimiento Generalmente el seguimiento y evaluación del
junto con el procedimiento anterior, sin dejar de procedimiento va acompañado de la
prestar el servicio o producir el insumo. Permite retroalimentación, es decir, la corrección de errores
obtener varias ventajas: o fallas detectadas y su mejora.

a) No se suspende la productividad de la El seguimiento y evaluación del procedimiento


empresa debe realizarse periódicamente, en especial en una
b) Se pueden apreciar las ventajas del sociedad cambiante como la que vivimos en la
nuevo procedimiento sobre el anterior actualidad.
Del seguimiento y evaluación no sólo se
• Piloto desprenderán mejoras a los procedimientos, sino
eventualmente su rediseño o la implantación
Consiste en probar un procedimiento antes de eventual de nuevos procedimientos.
implantarlo definitivamente. Sus ventajas son las
siguientes: Actividades

a) Se determinan lagunas y errores antes de


su implantación definitiva Realización de inferencias,
b) Se puede corregir el procedimiento resúmenes y analogías
previamente a la capacitación y
entrenamiento del personal que ha de
ejecutarlo Realiza individualmente un resumen del tema
desarrollo de propuesta.
• Seguimiento y evaluación
Elaboración de redes semánticas
Consiste en verificar el cumplimiento del
y mapas conceptuales
procedimiento y ponderar su idoneidad (si es el

Diseño de Procedimientos Administrativos 45


Realiza en parejas o tríos un mapa mental o “Su fundador el Ing. Ohno (1978) considera las
conceptual del tema implantación de los diferencias con el método estadounidense al
procedimientos. indicar que en la rama automotriz norteamericana
se utiliza un método de reducción de costos al
producir automóviles en cantidades
Investigación documental constantemente crecientes y en una variedad
restringida de modelos, mientras que en Toyota se
fabrica a un buen precio pequeños volúmenes de
Investiga en equipo métodos diversos para la muchos modelos diferentes.” (27)
implantación de los procedimientos.
¿Qué procedimientos utiliza Toyota? ¿En que
Realiza en equipo la implantación de un radica la diferencia en el trato a sus trabajadores?
procedimiento dentro de una oficina de tu
comunidad y comenta tus resultados y hallazgos “El resultado es un nuevo tipo de fábrica: la fábrica
con los demás equipos. ligera transparente y flexible, sus pilares son la
producción en el momento preciso y la
autoactivación.

Transferencia a otros contextos El sistema de organización de producción ligera


encuentra un apoyo en la última revolución
Después de las propuestas del Taylorismo y el tecnológica, caracterizada por la utilización del
Fordismo se volvió casi natural en las empresas, microprocesador y de las interfases electrónicas, en
esperar que cada año el mismo obrero o el propio proceso de trabajo, fenómeno que es
trabajador produjera más que el año anterior, pero necesario estudiar para conocer las ventajas y
misteriosamente los empresarios constataron que desventajas de su aplicación al caso de México.
en muchos casos ese crecimiento disminuía.
Ciertamente, la celeridad del cambio y la
Una explicación interesante era que la masificación complejidad ambiental elevan las presiones
había agotado ya las fuentes del saber obrero, y competitivas y aumentan el interés por encontrar
que los procedimientos taylorianos no podían la forma organizacional y la estrategia
explotar los enormes yacimientos del ingenio manufacturera adecuada para lograr ventaja
humano mediante los mismos métodos que competitiva.
suponían la explotación y el embrutecimiento del
trabajador, la parcelación de las tareas, la En fin, lo cierto es que hasta ahora ni la reacción
dedicación de horas enteras de trabajo a la de los mandos empresariales con la
repetición de tareas poco interesantes y internacionalización de la producción, ni la política
estimulantes. económica neoliberal de austeridad implementada
por los Estados Nación; han logrado reactivar la
El modelo que representó la opción al Taylorismo y economía mundial y sí han gestado una grave
al Fordismo se llama Toyotismo que tuvo su origen crisis en el empleo” (28)
en la necesidad particular de Japón de producir
pequeñas cantidades de muchos modelos de
productos.

La principal aportación del sistema Toyota es haber


generado un sistema, una forma de organización
del trabajo para lograr producir a bajos costos,
volúmenes limitados de productos diferenciados.

Diseño de Procedimientos Administrativos 46


DIAGRAMACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
3
ADMINISTRATIVOS

Diseño de Procedimientos Administrativos 47


Presentación

Este capítulo aborda las simbologías empleadas


para representar gráficamente los procedimientos
de la oficina como una manera de hacer más
accesible la ejecución ordenada de las funciones y
tareas. Una vez identificados y diseñados (o, si el
caso lo amerita, rediseñados) nuevos procesos
administrativos, la diagramación te auxiliará a
explicarlos visualmente.

Eso aportará un gran beneficio no sólo para


quién ha diseñado un procedimiento, sino para
quienes habrán de seguirlo, ya que en general el
ser humano es 70% visual. La diagramación es
una actividad que requiere del manejo de varios
tipos de códigos. Su conocimiento y dominio te
permitirá expresar los procedimientos que has
diseñado, comunicarlos a los demás y valorar su
aplicación o sus necesidades de mejora.

En este interesante capítulo aprenderás cómo


representar mediante gráficos, las actividades
humanas más sencillas o más complejas que
tienen lugar en una organización.

Los resultados de aprendizaje que lograrás


mediante el estudio del capítulo 3 se presentan
en la siguiente tabla y esquema.

Diseño de Procedimientos Administrativos 48


Mapa Curricular

Diseño de
Procedimientos
Administrativos

1. Definición de 2. Diseño de 3. 4. Examen, 5. Elaboración


los procedimientos Diagramación diseño y control del manual de
procedimientos administrativos. de de formatos. procedimientos
administrativos y procedimientos administrativos
la oficina. administrativos

3.1. Clasificar los diagramas, de acuerdo con los criterios


establecidos, para el mejoramiento de su empleo.
Resultados de
aprendizaje 3.2. Diseñar los diagramas de flujo de los procedimientos
administrativos, empleando la simbología y la normatividad
establecida, para facilitar su ejecución.

Diseño de Procedimientos Administrativos 49


3.1 Clasificar los diagramas, de acuerdo con los • Por su formato
criterios establecidos, para el mejoramiento de
su empleo Dentro de este rubro, los diagramas se clasifican
por la forma en que fueron elaborados.
3.1.1 Clasificación de los diagramas y sus
reglas De esta manera se pueden observar las siguientes
clases de diagramas:
Un diagrama o gráfico es un tipo de expresión
visual, que contiene información que, a su vez, Diagramas de Operaciones: Permite visualizar
representa datos numéricos tabulados sólo operaciones e inspecciones que se ejecutan
durante la elaboración de un producto, a fin de
Existen algunas reglas básicas para la elaboración y analizar las relaciones existentes entre operaciones.
uso de diagramas. Si se siguen con apego nos
indican que un diagrama debe ser: Diagramas de Procesos: Representa gráficamente
todas las actividades que se realizan durante la
1.-Comprensivo e integrador.- Se refiere a que el elaboración de un producto, es decir, visualiza
diagrama debe describir todo el proceso de que se operaciones, inspecciones, transportes,
trate e incorporar la mayoría de pasos de que almacenajes y demora a fin de analizar costos
consta el procedimiento. ocultos, actividades ocultas en el proceso
productivo. Permite un análisis completo de la
2. Técnicamente útil.- Debe adaptarse. En la fabricación de una pieza o componente.
medida de lo posible, a las técnicas establecidas
para el análisis y síntesis previa de los Diagrama de Recorrido: Es la representación del
procedimientos. diagrama de proceso en un plano, donde se indica
el recorrido y el descongestionamiento (si existe)
3.- Claro y sencillo en su comprensión. Ser durante el proceso productivo, además permite
comprensibles tanto por los usuarios como por los revisar la distribución del equipo en la planta.
responsables de su diseño.
Existen dos tipos:
4. Homogéneo en su diagramación. Implica que
"Material": presenta el proceso según los
deben usar un único lenguaje gráfico, pero con el
hechos ocurridos al material.
nivel adecuado de flexibilidad que nos permita
"Hombre": presenta el proceso referidos a
adaptar el diagrama a la diversidad de trámites,
las actividades del hombre.
actividades y circunstancias que puedan surgir.
• Por su propósito
5.- Estructurado conforme a una secuencia
lógica. Implica que el orden de los diferentes Este tipo de clasificación atiende a la finalidad para
pasos en el diagrama debe ser en apego al orden la que fue elaborado el gráfico. En este sentido se
real de tramitación o actividad y debe llegar a los presentan:
resultados esperados.
Diagramas y manuales de historia del
6.- Preciso y breve. No debe contener mayor organismo.- Se elaboran con el propósito de
información que la estrictamente relacionada con ilustrar acerca de la trayectoria histórica de la
el procedimiento en cuestión de forma que se organización.
facilite su comprensión y puesta en práctica.
Diagramas de organización. También llamados
Una forma de clasificar los diagramas de organigramas, se diseñan con el propósito de
procedimientos administrativos, puede ser: establecer el orden jerárquico que guardan las
diferentes áreas de la organización entre sí.

Diseño de Procedimientos Administrativos 50


Diagramas de políticas.- Su propósito es leídos más rápidamente que los datos en bruto de
establecer de manera gráfica las políticas de una los que proceden. Se utilizan en una amplia
institución. Se usan generalmente para indicar variedad de campos, y pueden ser creados a mano
estructuras valorativas. o por ordenador utilizando una aplicación de
diagramas por ordenador en forma automática.
Diagramas de procedimientos.- Su propósito es
representar gráficamente la secuencia de • Campos de importancia
actividades en la producción de un bien o la
prestación de un servicio. - Examen de gráficas

Diagramas de contenidos múltiples.- Su Se refiere a la forma como se está ejecutando el


propósito es proporcionar claridad cuando trata de trabajo, se realiza haciendo preguntas a las
representar dos contenidos, por ejemplo políticas y personas que están relacionadas con el trabajo que
procedimientos; historia y organización. se examina. De esta manera elabora un mapa-ruta
en el que señala las actividades de los empleados.
Manuales de adiestramiento o instructivo.- Su
propósito es proporcionar información y formación - Diseño de gráficas
“para y en” el trabajo respecto a actividades
secuenciales. Si se desea una gráfica legible y de fácil
interpretación el primer requisito es la claridad de
Diagramas y manuales técnicos.- Su propósito es planificación, por lo tanto el gráfico deberá ser
mostrar de forma sencilla, acudiendo a las claro y con un flujo o flecha sencillo
posibilidades gráficas, las operaciones y
procedimientos técnicos sobre el funcionamiento Se deberá evitar el cruce de líneas en lo posible,
de maquinaria, instrumentos o equipo. cualquier diagrama en que haya muchas líneas
entrecruzadas parecerá más complicado y
• Por su área de aplicación resultará más incomodo de lo que realmente es. En
esta fase se desarrollarán métodos nuevos, se
La clasificación atendiendo a esta categoría, se delinearán nuevos caminos de perfeccionamiento.
refiere al área específica de la organización en Las gráficas proyectadas aquí se convierten en las
donde se aplicará el contenido del diagrama, bases de los proyectos finales.
generalmente están asociados a procesos.
- Presentación de gráficas
- Diagrama de procesos de producción.
- Diagrama de procesos de compras. Esta fase de trabajo se apoya en el empleo de
- Diagrama de procesos de ventas. gráficas escogidas y ejecutadas con el único
- Diagrama de finanzas. propósito de explicar a la administración como
- Diagrama de procesos de contabilidad. trabaja el antiguo sistema y porqué y de qué
- Diagrama de procesos de asignación de manera debe mejorarse.
crédito y cobranza. Los diagramas definitivos deben ser interpretados
- Manuales de personal. por terceras personas, por lo que, se debe cuidar la
- Diagramas Generales los que se ocupan de presentación, ser claros y totalmente legibles
dos o más funciones operaciones. previendo las futuras revisiones.

3.1.2. Los gráficos o diagramas. - Aplicación

Los diagramas se utilizan generalmente para La presentación de gráficos es para el analista un


facilitar el entendimiento de largas cantidades de lenguaje abreviado que permite entender los
datos y la relación entre diferentes partes de los problemas complejos en lapsos de tiempo corto.
datos. Los diagramas pueden generalmente ser

Diseño de Procedimientos Administrativos 51


Una de las aplicaciones principales de las gráficas
es que, por medio de ellas se dispone de tiempo Existen varias formas de clasificar el diseño de
para estudiar los pasos de un procedimiento y para gráficas. A continuación se presenta una de ellas
pensar en los mejores modos de ejecutar el trabajo que atiende a su carácter estático o dinámico
o mejorar los sistemas administrativos. como se aprecia a continuación:

3.1.3. Clasificación de las gráficas

Sin embargo, se sugiere ver la clasificación y • De carácter estático


sugerencias que realiza la Mtra. Teresa García
López (3) en la página de Internet: - Relaciones de personal

http://www.uv.mx/iiesca/plan2000/gráficas_archivo Consiste en mostrar un esquema de las relaciones


s/frame.htm de hecho, estaremos recurriendo a de personal entre y con respecto a las funciones o
algunas de sus sugerencias para ejemplificar los actividades que desempeñen, lo constituye el
siguientes temas de este capítulo. organigrama en todos sus estilos. Ejemplo:

Iniciemos con la explicación de la clasificación:

Diseño de Procedimientos Administrativos 52


- Distribución de funciones Inicial (o básica) con funciones subsecuentes que
dependen de ella. Se usa para indicar la relación y
Otro uso que se les da a los organigramas es el secuencia que tiene una función.
medio de indicar la manera como esta distribuida
la responsabilidad por cada función o las Para estos casos suele ser útil el diagrama
actividades en las unidades de la organización. piramidal. Ejemplo:

actividad que debe desempeñarse en dicha unidad


- Distribución de actividades administrativa.

El objeto de este gráfico es permitir analizar la - Distribución de espacio


forma como se agrupan las actividades en las
unidades administrativas de la organización. Con Generalmente son planos de una planta donde se
ello se determina si hay homogeneidad en la carga ubican diferentes equipos de oficina, con posibles
de trabajo indicaciones de las áreas de trabajo que
corresponden a cada empleado.
Si hay coordinación entre las habilidades de
personal y las tareas que desempeña cada
actividad a la cual se ha adscrito y aún señala la

Diseño de Procedimientos Administrativos 53


También puede demostrar el recorrido físico de • De carácter dinámico
papeles empleados en determinados
procedimientos. Sólo se consideran dinámicos los gráficos que
describen métodos, procesos o procedimientos y
- Uso de equipo y muebles se les denomina flujogramas, fluxogramas o
diagramas de flujo. Y pueden ser tan sencillos
Se utilizan para analizar el uso intensivo que se le como el ejemplo que aparece a continuación (4):
de al equipo de oficina. Los resultados finales de
esos gráficos tienen aplicación inmediata como
auxilio en la labor de los supervisores

- Otros

Aquí se agrupan los diagramas que sin ser de


carácter dinámico no están tipificados en los
descritos anteriormente como por ejemplo:
gráficos estadísticos, tabulares, de barras etc.

2
3

1
Actividades

Ejercicios
En parejas diseña un mapa mental o conceptual de
la clasificación de los diagramas.

Diseño de Procedimientos Administrativos 54


Un diagrama de flujo es la representación gráfica
del flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la
Elabora tres diagramas diferentes de los vistos en ventaja de indicar la secuencia del proceso en
el tema, sin identificar qué tipo de diagrama es. cuestión, las unidades involucradas y los
responsables de su ejecución; en pocas palabras es
En parejas, muestra tus diagramas al otro la representación simbólica o pictórica de un
integrante y pídele que identifique qué tipo de procedimiento administrativo
diagrama es y para que sirve.

Investigación de campo

Elabora en equipo una gráfica de carácter estático


sobre una institución: escuela, hospital, bomberos,
policía, presidencia municipal, son algunas de las
organizaciones que te pueden servir.

3.2. Diseñar los diagramas de flujo de los


procedimientos administrativos, empleando la
simbología y la normatividad establecida, para
facilitar su ejecución.

3.2.1. Introducción a los diagramas de flujo

• Consideraciones

En el análisis del trabajo lo más importante está en


la habilidad de percibir la forma como éste se
realiza y esto se refiere a una práctica y
disciplina suficientes para llevarnos al
conocimiento del curso de la acción y poder
reducir las distintas operaciones o símbolos o
claves sencillas y fáciles que al usarse nos permitan
analizar y simplificar, tener una apreciación rápida
y observar la eficacia en las labores del personal

Diagrama de flujo o proceso o flujograma

Diseño de Procedimientos Administrativos 55


Departamento de Departamento de
Cliente ventas sistemas

Captura datos de la Registra ingreso de


compra en terminal dinero

Actualiza inventario

Si Elabora factura con


Requiere RFC, razón social y
factura domicilio del cliente

No
Entrega mercancía y
factura
Registra y genera
reporte fiscal

Recibe mercancía

• Análisis del flujograma Si esta en forma clara y sencilla, además permite


cuantificar ciertos posibles errores y
- Existencia de zigzagueo automáticamente corregirlos en el momento de ser
detectados.
Es motivo de una mala distribución de la
autoridad.
- Exceso de información
Ya que es el retorno de un paso a su punto de
partida antes de seguir más adelante. Como se ha mencionado deben ser claros y
precisos, no tener más información de la necesaria
- Operación automática ya que esto podría llevar a posibles confusiones.

Diseño de Procedimientos Administrativos 56


utiliza un rectángulo en las diferentes etapas del
- Pasos innecesarios procedimiento, indicando las actividades por
realizar, cuyas medidas varían de acuerdo a la
No entrecruzar líneas, para que cada función sea información contenida.
especifica.

- Verificación de la pertinencia de cada paso. Dicho en otras palabras, el diagrama de bloque es


aquel en el que se representa simbólicamente un
Deben ser revisados periódicamente, para evitar procedimiento a base de bloques con
duplicidad de funciones. especificaciones precisas y que representan la
secuencia lógica de eventos de un procedimiento.

• Tipos de diagramas Consiste en trazar un diagrama que contenga


rectángulos, rombos, círculos y otros símbolos
- De bloque escribiendo dentro de ellos lo que ha de hacerse en
cada evento. La secuencia de los eventos se
El diagrama de bloque es otro medio de expresión muestra conectando las figuras con flechas.
en el que, además de símbolos, se escriben frases y
oraciones que complementan su integración. Sirve
para visualizar las diferentes etapas de un
procedimiento, sus alternativas y las acciones que Ejemplo (2)
deben ejecutarse. Su nombre se deriva de que se

Diseño de Procedimientos Administrativos 57


- Vertical

Muestra de una sola unidad orgánica los puestos


que intervienen en para cada operación descrita.
La secuencia va de arriba hacia abajo (5)

- Horizontal

Esta muestra las unidades administrativas o los


puntos que intervienen para cada operación
descrita. Divide las áreas de trabajo en columnas,
el flujo es horizontal parte de izquierda a derecha
identificando cada uno de los documentos que
fluyen en el proceso, el trazo de su rayado es con
línea continua y discontinua apareciendo la
secuencia numérica de cada paso y en su caso
puede ir una descripción narrativa corta y clara. (6)

Diseño de Procedimientos Administrativos 58


Existen además los diagramas circular y mixto que podemos apreciar en los siguientes dos ejemplos (7):

Diseño de Procedimientos Administrativos 59


- Con siluetas representativas

Muestra las unidades administrativas y


operaciones, además el equipo que se utilicen en
cada caso. Se muestra el proceso completo
utilizando siluetas representativas que puede ser
apreciado rápidamente. Aparecen operaciones en
línea vertical y horizontal, así como la participación
de más de una unidad administrativa.

Consejo
Reportero Editorial

Diseño de Procedimientos Administrativos 60


- Arquitectónico Su propósito es particularmente representativo y se
presenta en uno o varios planos. (8)
Sirve para representar de manera objetiva el
movimiento o el flujo de personal, formas
materiales, a través del espacio y en las áreas
físicas en que se realiza el trabajo.

Salida de
emergencia
Sala de Recepción

Terraza
Jardín

Baño Baño Elevador


hombres mujeres Oficina Unidad de médica
médica

Bodega

Refiriéndonos a la comunicación, se dice que está


3.2.2. Simbología restringida a los signos, es la relación que se
establece entre dos o más personas cuando éstas
Símbolo: Es algo utilizado o considerado como emplean un determinado signo o grupo de signos
sustantivo o convencional de algún concepto. para referirse a una misma clase de objetos.
Letra, signo, gráfica, señal, etc. utilizado para
representar algo. • Tipología de los símbolos

• Signos, símbolos y comunicación - Símbolos descriptivos

Relacionamos signos y símbolos con comunicación Son palabras empleadas para ser hacer referencia a
a través de un lenguaje abreviado ya que el signo cosas objetos o propiedades en los mismos.
tiene un significado de aplicación a las palabras –
personas, animales- cosas etc. para referirse o - Símbolos lógicos y Símbolos estructurales
tener en cuenta algo y posee además un carácter
parcial o sea una sub-clasificación de los signos Son palabras o marcas usadas como enlace de
denominados símbolos. símbolos descriptivos.

Diseño de Procedimientos Administrativos 61


Además de la anterior clasificación, podemos también en: Simbología abstracta ASME (American
encontrar que simbología ANSI (9) puede dividirse Simbol Mechanical Engineering)(10):

Inicio y
Término Multidocumento

Proceso Entrada y
Salida

Decisión Conector

Almacenamiento
Documento

Dirección Transporte
del flujo

Simbología Figurativa

Fotografía
Caricaturas

Dibujos o siluetas

Diseño de Procedimientos Administrativos 62


Los símbolos utilizados para la elaboración de
flujogramas los estudiamos en el capítulo 2, pero
es importante precisar en este momento que la
simbología tiene algunas recomendaciones
importantes para su utilización general:

Dibujarlos de arriba hacia abajo y de izquierda a


derecha:

• Utilización de los símbolos

Evitar el cruce de líneas:

Si no es claro y sencillo para su comprensión, es mejor dividirlo:

Diseño de Procedimientos Administrativos 63


Para facilitar la comprensión de la gráfica, la simbología que se utilice debe ser homogénea (uniforme) y por
lo tanto. se debe evitar incluir símbolos especiales que generen confusiones:

NO
En todo caso, los símbolos utilizados deben
acompañarse de su descripción y explicación:

Por ejemplo:

Diseño de Procedimientos Administrativos 64


Es recomendable elaborar el algoritmo, es decir, la secuencia de pasos.

Diseño de Procedimientos Administrativos 65


Debe ser legible, clara, limpia e identificar como mínimo:

a) Nombre de la organización
b) Nombre de quién elaboró
c) Lugar de elaboración
d) Fecha
e) Nombre del procedimiento

Actividades En parejas, cada integrante del equipo muestra al


otro sus símbolos de diagramas de flujo, el que los
observa explica que símbolo es y cómo se usa.
Ejercicios

Investigación de campo
Copia el diagrama arquitectónico incluido en este
tema y agrégale símbolos del mobiliario que
consideres adecuado para cada área. En equipos recaben en oficinas públicas
información sobre los trámites oficiales (para
Diseña un diagrama horizontal o vertical con las obtener becas, cartilla del servicio militar, licencia
áreas administrativas de la escuela o presidencia de conducir, pasaporte, ayuda social o económica,
municipal de tu localidad. etcétera).

En una hoja en blanco dibuja ocho símbolos


usados en los diagramas de flujo, sin incluir su
nombre.

Diseño de Procedimientos Administrativos 66


especial de ninguna manera --no vemos una orilla
o ninguna otra particularidad en ninguna
Transferencia a otros contextos dirección. Es verdad que todas las galaxias parecen
alejarse de nosotros, pero esto no quiere decir que
La tarea de diagramar sigue una lógica que puede estemos en el centro del universo. Todas las
mantenerse o cambiar dependiendo del contexto galaxias verán lo mismo en un sentido estadístico -
en el que se aplique. Aprovechando la oportunidad -un observador u observadora en cualquier galaxia
de transferir la información a otros contextos. Te que hiciera un diagrama de Hubble vería una
proponemos ahora ¡salirnos de contexto!, ¡vamos relación lineal en todas direcciones. Esto es
a aplicar la facultad de diagramar hacia el espacio exactamente lo que uno espera ver si se supone
exterior!. El siguiente planteamiento fue tomado que el espacio se está expandiendo
de la página uniformemente, y que las galaxias funcionan como
http://www.astrosmo.unam.mx/~r.gonzalez/sloane marcadores del espacio subyacente en expansión.
sp/conclusion.asp y lo puedes consultar ahí o El modelo del universo en expansión no habría
revisarlo a continuación: funcionado si Hubble hubiera encontrado
cualquier otra cosa que la relación lineal entre
“El Diagrama de Hubble distancia y desplazamiento al rojo.

Al examinar cúmulos de galaxias y espectros en las El término “gran explosión'' implica una explosión
dos últimas secciones, seguiste los mismos pasos en algún lugar en el espacio, con partículas
que Edwin Hubble dio en 1929. Ahora, te queda impulsadas a través del espacio. Si esto fuera
solamente una tarea: tienes que hacer un cierto, las partículas más rápidas habrían viajado
diagrama de Hubble con tus propios datos para más lejos con respecto al sitio de la explosión, lo
aprender algo acerca del universo. que también habría conducido a una relación
lineal entre distancia y velocidad. Pero éste NO es
El Diagrama de Hubble y la Gran Explosión el concepto detrás del escenario cosmológico de la
gran explosión. El modelo explosivo es en realidad
El descubrimiento clave que llevó a los astrónomos más complejo que el modelo cosmológico de la
a postular la Gran Explosión (Big Bang) fue la gran explosión --habría que explicar por qué hubo
relación lineal entre distancia y desplazamiento al una explosión en ese lugar y no en algún otro; qué
rojo en el diagrama de Hubble. Hubble hizo dos distingue a las galaxias de la orilla de aquéllas más
observaciones importantes que lo condujeron a cercanas al centro, etc. En el escenario
proponer este escenario. Primero, la relación lineal cosmológico, todos los lugares y galaxias son
entre distancia y corrimiento al rojo no depende de equivalentes --todo mundo ve la misma cosa, y no
la dirección en el cielo --en una dirección vemos hay centro u orilla.
desplazamientos al rojo, como si las galaxias se
estuvieran alejando de nosotros, y en la dirección Hubble no midió los desplazamientos al rojo --
opuesta también vemos desplazamientos al rojo, éstos ya habían sido medidos para unas cuantas
no hacia el azul. En todas direcciones parece que docenas de galaxias por Vesto Slipher. La principal
las galaxias se alejan de nosotros, y mientras más contribución de Hubble fue estimar las distancias a
lejanas están, más rápidamente parece que se las galaxias y cúmulos, y darse cuenta de que los
mueven. Segundo, los conteos de galaxias en datos en su diagrama podían ser representados
varias direcciones en el cielo, y hasta diferentes por una línea recta.
distancias, sugieren que el espacio está La relación lineal entre desplazamiento al rojo y
uniformemente ocupado por galaxias distancia se expresa como
(promediando sobre su tendencia a agruparse). c z = H 0d ,

A partir de la segunda observación, podemos


inferir que nuestra región del espacio no es

Diseño de Procedimientos Administrativos 67


1022 m (para darte una idea de esta distancia, la
galaxia de Andrómeda está a poco menos de 1
Mpc de nosotros).

Si utilizamos esta unidad, entonces H0 tiene


unidades de km por s por Mpc. El valor preferido
actualmente es H0 = 70 Km./s/Mpc. El error
asociado con este número es de alrededor de 10%,
lo que refleja la incertidumbre en la medida de las
distancias absolutas a galaxias.

donde c es la velocidad de la luz, z es el Despreciando otros elementos del modelo


desplazamiento al rojo espectroscópico, d es la cosmológico, el inverso de la constante de Hubble,
distancia y H0 es una constante de 1/H0, nos dice cuánto tiempo ha transcurrido
proporcionalidad, llamada constante de Hubble, desde la Gran Explosión --la edad del universo. Si
cuyo valor depende de las unidades utilizadas para H0 = 70 Km./s/Mpc, ¿qué tan viejo es el universo?.
medir la distancia d. Esta edad tiene la misma incertidumbre de 10%
que H0. dada esta incertidumbre, ¿cuál es el rango
El subíndice 0 quiere decir ``evaluado en la de edades posibles? ¿Es congruente este rango
presente época cósmica'', lo que sugiere que su con las edades de las estrellas más viejas, que
valor pudiera haber sido diferente en un tiempo tienen entre 11 y 13 mil millones de años?
cósmico anterior. Nota que al observar galaxias a (Sugerencia: 1 Mpc = 3.06 x 1019 km)
distancias progresivamente mayores, las vemos
como eran cada vez más lejos en el pasado, Puesto que en la Sección II sólo pudiste medir
porque su luz ha necesitado más tiempo para distancias relativas, no tienes información sobre el
alcanzarnos. En otras palabras, una d más grande valor de H0. pero tu trabajo de todas maneras es
significa que estamos viendo objetos en épocas un logro significativo: lo que motivó el escenario
cósmicas más tempranas. (Para d suficientemente de la Gran Explosión fue la relación lineal, y no un
grande, podemos esperar una separación de la valor particular de H0.
simple relación lineal, pero ésa es otra historia.)
Por hacer exactamente lo que hiciste en las
Si le preguntaras a un astrónomo cuál es la secciones II y III, Hubble estuvo a punto de ganar el
distancia a una galaxia en particular, lo más Premio Nóbel de Física. (Tristemente, murió en
probable es que ella o él midieran el corrimiento al 1953, justamente cuando el comité estaba listo
rojo z y usara la fórmula de aquí arriba para para darle el premio. Los premios Nóbel no pueden
calcular d. ser adjudicados póstumamente.)

Eso no es lo que vamos a hacer aquí: estamos En la Sección II (Distancias), encontraste distancias
tratando de establecer la validez de la propia relativas a varias galaxias en tres cúmulos, en una
fórmula, lo que significa que debemos estimar d región del cielo. En la Sección III (Corrimientos al
independientemente de nuestra medida del rojo), encontraste desplazamientos al rojo
desplazamiento al rojo. espectroscópicos para las mismas galaxias. Ahora,
utiliza un programa de graficación como Excel
Distancias absolutas y relativas para hacer un diagrama de Hubble. Grafica el
desplazamiento al rojo en el eje x y la distancia en
En la Sección II, mediste distancias relativas, no el eje y. Escoge escalas apropiadas para los ejes y
absolutas. Tener una distancia absoluta significa rotúlalos claramente. ¿Una línea recta ajusta bien
que conocemos el valor de d en pulgadas o metros tus datos?.
o algo --los astrónomos utilizan una unidad
llamada megaparsec (Mpc), donde 1 Mpc = 3.1 x

Diseño de Procedimientos Administrativos 68


Pregunta: ¿Cuáles son los pasos lógicos del Haz otro diagrama de Hubble con todos tus
argumento que condujo de la línea recta que ves, nuevos datos. Trata de hacer el diagrama lo más
al concepto de que el universo está en expansión? detallado que puedas, e intenta hacer el ajuste de
¿Qué suposiciones necesitas hacer para postular la línea recta tan preciso como puedas.” (10)
esto? ¿Puede alguna de estas suposiciones ser
probada con el Skyserver?

Los datos que tienes hasta ahora muestran una


relación entre distancia y desplazamiento al rojo, e
implican que el universo se está expandiendo. Es
un resultado sorprendente, pero recuerda que
solamente has observado unas pocas galaxias en
una pequeñísima región del cielo. Las y los
científicos necesitan una gran cantidad de datos
para convencerse, y muchos de ellos podrían
mostrarse escépticos de tus conclusiones. Podrían
decir que algo extraño está pasando en esa parte
del cielo o que lo que has encontrado es
únicamente una coincidencia estadística.

De hecho, a Edwin Hubble también le costó


trabajo convencer a los científicos de la validez de
su descubrimiento. Después de anunciar su
descubrimiento en 1929, se agrupó con el
astrónomo Milton Humason y se embarcó en un
programa sistemático para extender el diagrama a
distancias y desplazamientos al rojo más grande.
Observaron miles de galaxias, con el fin de probar
que la caracterización lineal era realmente válida.
Triunfaron: para 1937, la relación entre
desplazamiento al rojo y distancia había sido
firmemente establecida por las observaciones.

Desafío de investigación: Regresa a la base de


datos Skyserver y repite los pasos que diste en las
secciones II y III. Escoge galaxias y cúmulos de
entre los datos, y utiliza varios métodos diferentes
para encontrar sus distancias relativas. A
continuación, encuentra sus desplazamientos al
rojo; utiliza tus patrones o toma los
desplazamientos dados por Skyserver. La manera
más fácil de examinar números grandes de galaxias
es con la Herramienta de Navegación o con la
Herramienta de Búsqueda SQL. Para ayuda sobre
cómo utilizar la Herramienta de Búsqueda SQL,
consulta el tutorial Buscando datos (Searching for
data).

Diseño de Procedimientos Administrativos 69


EXAMEN, DISEÑO Y CONTROL DE FORMATOS
4

Diseño de Procedimientos Administrativos 70


Presentación

En el capítulo dos de este manual, se habló de


manera preliminar de los formatos, definiéndolos
como “instrumentos a través de los cuales se
puede agilizar el quehacer administrativo,
optimizando tiempo y recursos, y de esta forma
llevar a cabo una mejor toma de decisiones” (1).

En este capítulo ampliaremos más la información


sobre este interesante tema, de manera que
puedas analizar, diseñar y controlar los formatos
empleados por una empresa en donde
eventualmente prestes tus servicios, así como
llevar a cabo una revisión permanente para
mantenerlos actualizados y, con ello, simplificar la
gestión administrativa.

La tabla y el diagrama en la siguiente página


presentan los contenidos de este capítulo.

Diseño de Procedimientos Administrativos 71


Mapa Curricular

Diseño de
Procedimientos
Administrativos

1. Definición de 2. Diseño de 3. Diagramación 4. Examen, 5. Elaboración


los procedimientos de diseño y del manual de
procedimientos administrativos. procedimientos control de procedimientos
administrativos y administrativos formatos. administrativos
la oficina.

4.1 Examinar los formatos que se emplean en la oficina, de


acuerdo con las necesidades de información de la unidad
organizacional, para apoyar de manera eficiente las
operaciones.

Resultados de 4.2 Diseñar los formatos de la oficina, de acuerdo con los


Aprendizaje requerimientos del área usuaria, para registrar la información
de manera ordenada y expedita.

4.3 Controlar los formatos de la oficina, mediante su registro y


revisión para mantenerlos actualizados.

Diseño de Procedimientos Administrativos 72


4. Examen, diseño y control de formatos. información variable que se asienta en espacios en
blanco, esta información es la que se usa en el
Los formatos constituyen instrumentos que desarrollo y resultado de las actividades.
recurren al lenguaje tanto gráfico (en el diseño y
distribución de sus espacios) como escrito (en sus • Principios para el análisis de formas
instrucciones y requisitos de llenado) para manejar
información, organizarla y facilitar así el desarrollo El diseño de una forma se prepara mediante un
ordenado de procedimientos. Para realizarlos cuidadoso estudio de lo que figura en ella (análisis)
adecuadamente y ejercer sobre su aplicación un determinando a continuación como se distribuye
control constante que permita el acceso a la sobre el impreso (diseño).
información requerida para el buen
funcionamiento de la organización, se requiere Al determinar lo que debe llevar una forma, es útil
desarrollar lo siguiente: recordar que la razón básica para la existencia de
ésta es proporcionar un medio para llevar
4.1 Examinar los formatos que se emplean en la información exacta, oportuna y significativa para la
oficina, de acuerdo con las necesidades de toma de decisiones.
información de la unidad organizacional, para
apoyar de manera eficiente las operaciones. Por lo anterior existen tres puntos que se debe
cuidar:
4.1.1. Análisis de las formas.
1- Evaluación de la necesidad de información:
• Necesidad de las formas Hay que ponderar, previamente a la elaboración y
diseño del formato, cuál es la información que se
Actualmente la forma ha llegado a ser un medio requiere. Si pedimos más información a través del
común para la transmisión de datos, las formas formato, de aquella que requerimos, su llenado se
impresas y la especialización de las labores hizo vuelve tedioso además de que nos llena de datos
necesario llevar un control por medio de diferentes poco útiles.
formatos.
2- Determinación del método más eficiente de
Siempre que haya una operación repetitiva de obtener la información necesaria en la forma:
oficina habrá registros uniformes .El modelo que Una parte importante del formato es la
guía esta uniformidad y contribuye a la eficiencia metodología que ocuparemos para su llenado. El
de la operación, es la forma impresa. diseño del formato debería ser tal, que se evitara o
minimizara en lo posible, la cantidad de
• Definición de una forma instrucciones requeridas para su llenado.

Una forma es cualquier documento impreso 3- Especificaciones de la secuencia de


destinado a que en él se anoten datos. procesamiento de la información: El diseño de
una forma debe seguir una secuencia lógica de
Los formatos son todos aquellos formularios o pensamiento que facilite su llenado. La secuencia
documentos que se utilizan periódicamente para puede ser inductiva (de lo particular a lo general) o
registrar información y la evidencia relacionada deductiva (de lo general a lo particular)
con el proceso o sistema de trabajo de cada área.
Veamos las características que presentan algunas
Un formato está elaborado en una hoja de papel de las siguientes formas:
impresa o de manera electrónica, que contiene los
datos constantes (fijos) que requieren una

Diseño de Procedimientos Administrativos 73


4.1.2 Procedimiento de análisis de las formas

• Pre-análisis

Antes de diseñar y aplicar una forma, es


importante realizar un análisis previo del contexto
en el que se aplicará, y de la información que
específicamente se requiere. El pre-análisis
constituye ese análisis previo, que nos arroja
información sobre los datos que necesitamos y que
buscaremos adquirir u organizar a través de la
aplicación de un formato. Dentro del preanálisis es
importante considerar los siguientes puntos:

- Antecedentes

Verificar si las formas existentes están cumpliendo


con los objetivos planeados, o en su caso hacer los
cambios necesarios, o determinar si será necesario
proceder al diseño de nuevos instrumentos. Lo
anterior podremos determinarlo mediante
cuestionarios y entrevistas a los originadotes de la
información, usuarios y/o directivos.

- Inventario de formas

Un “Inventario de Formas” es una relación en


donde se anotan todos los formatos que existen en
una organización o unidad organizacional. Existen
inventarios impresos y digitalizados, por ejemplo:

Para ver un inventario digitalizado de formatos del


Instituto Nacional del Derecho de Autor abre el
link:
http://www.sep.gob.mx/wb2/sep/sep_3870_format
os_de_tramites.

Se debe realizar el inventario de formas para


identificar su distribución por áreas y conocer, en
su caso, en que áreas hace falta un formato para
recuperar determinada información. El inventario
de formatos nos permitirá saber, asimismo, cuáles
son las áreas que manejan excesos de información
o trámites burocráticos, y equilibrar en general el
funcionamiento de la organización. Tanto el
inventario de formatos como las formas requieren
ser revisados constantemente.

Diseño de Procedimientos Administrativos 74


- Catálogo de formas dentro de los procedimientos, así como la mención
de los responsables de su realización, supervisión y
Se clasifican de acuerdo con la actividad a la que autorización, para asegurar y vigilar su
pertenecen, forma para compras, de contabilidad, cumplimiento.
de personal, de ventas, solicitudes requisiciones,
formas de envió etc. Asimismo, es necesario conocer la especificación
de facultades, la asignación concreta de
Para facilitar su análisis también se clasifican en responsabilidades, la corrección de acciones, la
formas generales y formas de oficina. comprobación de hechos, la sujeción a las políticas
y normas administrativas, así como los criterios de
- Manuales de procedimientos aceptación y rechazo.

Existen diversas clasificaciones de los manuales, a - Determinación del método más eficiente de
los que se designa con distintos nombres, pero obtener la información necesaria en la forma
que pueden resumirse de la siguiente manera:
Se deben hacer las preguntas, ¿Qué? ¿Quién?
Por su alcance: ¿Dónde? ¿Cómo?. Para poder diseñar la forma
con los datos que requerimos, y el formato que
1. Generales o de aplicación universal.- Son las han de llevar cada una.
aplicables a toda la institución u organización.
También se clasifican en este rubro formas de Los métodos más eficientes están relacionados con
aplicación para un conjunto de instituciones u el tipo de investigación que pretende realizarse (3).
organizaciones. En este caso quedan los formatos
para solicitud de empleo, por ejemplo. Los métodos de recolección de datos, son el medio
2. Departamentales o de aplicación específica.- a través del cual el administrador o investigador de
Como su nombre lo indica, aplican para un operaciones administrativas interactúa con otros
departamento en específico, por ejemplo las integrantes de la organización obtener la
solicitudes de crédito, los formatos para información necesaria que le permita diseñar la
inscripción en eventos deportivos, etc. forma que se requiere.
3. De puestos o de aplicación individual.- Son
los dirigidos a un puesto o actividad Para recolectar la información hay que tener
específicamente, por ejemplo la requisitación de presente:
habilidades para el puesto de “Instructor de
soldadura” en una determinada empresa. 1) Seleccionar un instrumento de medición el
cual debe ser válido y confiable para poder
La información más concreta respecto a los aceptar los resultados
Manuales de Procedimientos Administrativos se 2) Aplicar adecuadamente dicho instrumento
ampliará en el siguiente capítulo. de medición
3) Organizar las mediciones obtenidas, para
• Análisis de formas poder analizar los resultados
4) Dentro de los métodos para obtener
Una vez agotado el pre-análisis, se procede a información se encuentran:
realizar el análisis de formas, para ello es necesario
desarrollar las siguientes fases: Observación

- Evaluación de las necesidades de Se refiere a la obtención visual de datos sobre lo


información que ocurre en una organización, clasificando y
consignando los acontecimientos pertinentes de
Se requiere conocer si es necesaria la información acuerdo con algún esquema previsto y según el
respecto a las actividades relevantes descritas procedimiento que se estudia.

Diseño de Procedimientos Administrativos 75


Al igual que con los otros métodos, previamente a manera como se llevará a cabo todo el proceso y
la ejecución de la observación se deben definir los que haya una demostración y práctica previa de las
objetivos que persiguen, determinar su unidad de observaciones que vayan a realizar.
observación, las condiciones en que asumirá la
observación y las actividades o datos que deberán Durante la observación participante (que es aquélla
registrarse. que supone que el observador está relacionado
directamente con la actividad objeto de la
Cuando se decide utilizarla, hay que tomar en observación ya sea como integrante habitual del
cuenta ciertas consideraciones: grupo o como parte de éste por algún tiempo),
algunos errores que suelen cometerse están
a) Ser planificada cuidadosamente para que relacionados con las emociones del observador, ya
reúna los requisitos de validez y que al involucrarse con la situación que observa, se
confiabilidad. pierde la objetividad en la observación y en el
b) Conducirla de manera hábil y sistemática, y registro de información y para el caso del diseño
c) Tener destreza en el registro de datos, de formatos podría dar por obvia información que
diferenciando los aspectos significativos de él ya conoce pero que es desconocida por la
la situación y los que no tienen generalidad de la organización y que sería
importancia. necesario que fuera integrada en el formato.

También se requiere habilidad para establecer las En el caso de la observación no participante


condiciones de manera tal que los hechos (cuando el observador no tiene ningún tipo de
observables se realicen en la forma más natural relaciones con los sujetos ni forma parte de la
posible y sin influencia quien realiza la unidad organizacional que será observada) los
investigación u otros factores. Cuando se decide datos recogidos pueden ser más objetivos,
usar este método es requisito fundamental la aunque, por otro lado, al no integrarse al grupo
preparación cuidadosa de los observadores, puede afectar el comportamiento de los sujetos en
asegurándose así la confiabilidad de los datos que estudio y los datos que se observan podrían no ser
se registren y recolecten. tan reales y veraces, para lo cual debería crear
previamente un clima de confianza.
Posibles errores con el uso del método de
observación: Errores relacionados con el instrumento de
observación.- Se refieren a las fallas que ocurren
Errores relacionados con los observadores.- se durante su elaboración en relación con lo que se
asocian al hecho de la participación de varias desea observar. Esto se evita con una definición
personas en el proceso de la observación de los operacional clara y precisa y la especificación de
hechos lo cual puede conducir a una falta de cómo se van a medir los datos y ello, a su vez, está
consistencia de los resultados, ya que los relacionado con el propósito que está orientando
observadores pueden diferir en la cuantificación y la observación (es decir, ¿para qué se requieren
registro que se haga de los aspectos observados. diseñar y aplicar formatos en una determinada
etapa del procedimiento?, ¿quiénes los van a
El error surge cuando no existe una definición llenar, cuáles son sus características, es población
operacional, clara y precisa de la forma en que habituada a leer y escribir, etc.?
debe ser observada la realidad y el registro de
tales observaciones, por ello es necesario tomar Errores relacionados con el objeto que se
precauciones para asegurar no solo que la observa.- Se dan cuando los aspectos que deben
observación sea correcta, sino también que el ser conocidos de las unidades organizacionales o
registro de los hechos reúna las mismas de las personas que son observadas, no se
condiciones en el caso de todos los observadores. presentan igual cuando se está haciendo la
Es conveniente que existan instrucciones escritas observación y en su realidad habitual. En estos
y/o verbales que orienten al observador sobre la casos resulta necesaria la búsqueda de

Diseño de Procedimientos Administrativos 76


mecanismos para que las unidades en estudio entrevista el investigador tiene limitada libertad de
estén en igualdad de condiciones durante la formular preguntas independientes generadas por
observación y que se definan las características del la interacción personal.
fenómeno que se pretende observar.
Algunas ventajas que presenta este tipo de
La encuesta entrevista son:

Este método consiste en obtener información de ™ La información es más fácil de procesar,


los sujetos de estudio, proporcionada por ellos simplificando el análisis comparativo
mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias ™ El entrevistador no necesita ser entrenado
respecto a actividades o procedimientos. arduamente en la técnica
™ Hay uniformidad en el tipo de información
Hay dos maneras de obtener información obtenida
mediante la encuesta:
Pero también tiene desventajas, tales como:
La entrevista
™ Es difícil obtener información confidencial
Es la comunicación establecida entre el ™ Se limita la posibilidad de profundizar en
encuestador y el sujeto de estudiado a fin de un tema que emerja durante la entrevista
obtener respuestas verbales a las interrogantes
planteadas sobre la actividad o el procedimiento La entrevista no estructurada es más flexible y
investigado. abierta, aunque los objetivos de la investigación
que rigen a las preguntas, su contenido, orden
Se estima que este método es más eficaz que el profundidad y formulación se encuentran por
cuestionario porque hace posible la obtención de entero en manos del entrevistador. Si bien el
información más integral ya que por medio de ella investigador, sobre las bases del problema, los
el entrevistador puede explicar al entrevistado el objetivos y las variables, elabora las preguntas
objetivo de la encuesta y establecer con claridad el antes de realizar la entrevista, modifica el orden, la
tipo de información que necesita, así mismo si forma de encauzar las preguntas o su formulación
existe la posibilidad de una interpretación para adaptarlas a las diversas situaciones y
equivocada de la pregunta se aclara a tiempo, características particulares de los sujetos de
asegurando una mejor respuesta. estudio.

Otra ventaja de la entrevista tiene sobre el Este tipo de entrevista es muy útil en los estudios
cuestionario es que ésta es aplicable a distintos descriptivos y en las fases de exploración para el
tipos de personas (analfabetas, los niños o con diseño del instrumento de recolección de datos.
aquellos que tienen limitación física u orgánica que
les dificulte proporcionar una respuesta escrita. Las ventajas de este método son:

Hay dos tipos de entrevista: la estructurada y la no ™ Es adaptable y susceptible de aplicarse a


estructurada, la primera se caracteriza por estar toda clase de sujetos en situaciones
rígidamente estandarizada, replantean idénticas diversas
preguntas y en el mismo orden a cada uno de los ™ Permite profundizar en los temas de
participantes, quienes deben escoger la respuesta interés
en 2, 3 o más alternativas que se les ofrecen. ™ Orienta a posibles hipótesis y variables
Inclusive los comentarios introductorios y finales se cuando se exploran áreas nuevas.
formulan de la misma manera en todas las ™ Entre las desventajas se cita:
situaciones. Para orientar mejor la entrevista se ™ Se requiere más tiempo
elabora un formulario que contenga todas las ™ Es más costosa por la inversión de tiempo
preguntas. Sin embargo, al utilizar este tipo de con los entrevistadores

Diseño de Procedimientos Administrativos 77


™ Se dificulta la tabulación de datos Dentro de las limitaciones de este método figuran
™ Se requiere de mucha habilidad técnica las siguientes: es poco flexible, la información no
para obtener la información y mayor puede variar ni profundizarse, si el cuestionario es
conocimiento del tema. enviado por correo se corre el riesgo de que no
llegue al destinatario o no se obtenga respuesta de
Aún con esas desventajas y dada la utilidad de la los encuestados; además, resulta difícil obtener
entrevista, en sus dos formas, todo investigador una tasa alta de compleción del cuestionario.
debe familiarizarse con su uso, ya que es probable Debido a esa posible pérdida de información se
que la aplique en cualquier tipo de investigación.” recomienda cuando se use este método, una
(7) muestra más grande de sujetos de estudio.

Cuestionario En general, en el proceso de recolección de datos


para una investigación, estos métodos e
Antes de entrar a este apartado es necesario instrumentos y fuentes suelen combinarse; cada
subrayar que es muy importante no confundir el una con sus ventajas y desventajas, sus
cuestionario para obtener información necesaria características propias y la información que se
que irá en la forma, con la aplicación de formatos requiera, dan flexibilidad para que el investigador
que incluyan cuestionarios como parte integrante determine su uso apropiado según el estudio a
de los mismo, es decir, con la forma en sí, realizar.
Habiendo hecho esta aclaración, entraremos en el
tema: El cuestionario “es el método que utiliza un Si el investigador decide utilizar la observación
instrumento o formulario impreso, destinado a regulada, la entrevista o el cuestionario u otra
obtener repuestas sobre el problema en estudio y fuente de información secundaria como método
que el investido o consultado llena por si mismo. de recolección de datos, debe elaborar un
instrumento para obtener la información se
El cuestionario puede aplicarse a grupos o requiere, siendo el formulario el que se emplea
individuos estando presente el investigador o el más frecuentemente. Elaborar el formulario de
responsable del recoger la información, o puede recolección de datos para medir las variables en
enviarse por correo a los destinatarios estudio o para verificar una hipótesis no es tarea
seleccionados en la muestra. fácil.

Debido a su administración se puede presentar Para diseñar correctamente un formulario es


problema relacionados con la cantidad y calidad de necesario tomar en consideración algunos criterios
datos que pretende obtener para el estudio. relacionados con su organización, las preguntas a
Algunos problemas asociados con el envío de los plantear según los objetivos propuestos en la
cuestionarios podrían ser: que no fuese devuelto; investigación y las características físicas de los
los consultados pueden evadir la respuesta a formularios.
alguna pregunta o no darle la importancia
necesaria a las respuestas proporcionadas. Por ello Organización del formulario
y otros factores más, el instrumento que se use
para la recolección de datos debe ser objeto de Todo formulario debe contener elementos básicos
una cuidadosa elaboración. tales como:

Algunas ventajas del cuestionario son: su costo ™ Titulo


relativamente bajo, su capacidad para ™ Instrucciones
proporcionar información sobre un mayor número ™ Identificación del encuestado y del
de personas en un periodo bastante breve y la formulario
facilidad de obtener, cuantificar, analizar e ™ Servicio o áreas especificas
interpretar los datos. ™ Observaciones
™ Identificación del encuestador

Diseño de Procedimientos Administrativos 78


Todo formulario debe tener un nombre o título necesita esa información para los objetivos de su
indicando a qué se refiere o qué es lo que estudio.
contiene; en algunos casos debe tenerse
precaución con el título que se le dé, ya que a Al respecto, algunos autores opinan que en los
veces este prejuicio al encuestado puede influirle cuestionarios auto administrados, el anonimato
en sus respuestas y en los resultados que se desea generalmente contribuye a obtener datos más
obtener. veraces y por consiguiente confiables.

Las instrucciones se refieren a las orientaciones que Otro de los componentes más importantes del
se brindan al consultado sobre cómo se debe formulario lo constituye su cuerpo central, donde
llenar el formulario. se incluyen las preguntas o "ítem" referentes a las
variables que medirá según el problema y objetivos
Estas deben ser lo suficientemente amplias acerca del estudio. Este generalmente se organiza en
del tipo y profundidad de la información que se áreas o secciones, dependiendo de los aspectos
desea recoger, así como el lugar y manera en que que sean incluidos; en la ubicación de las áreas
deben anotarse las respuestas, lo anterior es más debe seguirse un orden lógico, agrupando todas
importante cuando se utiliza el cuestionario a las preguntas que se refieren a un mismo tema y
distancia o si no está presente el investigador en el continuando secuencialmente con las otras áreas,
momento en que el encuestado contesta el por ejemplo, puede iniciarse con el área referente a
formulario. datos generales del encuestado o fenómeno que
se investigará y continuar con aquellas específicas
Cuando participan otras personas en el proceso de a las variables en estudio.
recolección de datos también es necesario elaborar
estas instrucciones para que se orienten dónde y También es recomendable incluir al final del
cómo anotar las respuestas de los entrevistados; formulario una sección para observaciones, donde
en algunos casos amerita tener un manual de se registre información particular relacionada con
instrucciones por separado o al final del el encuestado, con las respuestas al instrumento u
formulario. Cuando se usa el cuestionario auto otro dato que sirva de referencia para la
administrado, además de las instrucciones es tabulación, análisis e interpretación de datos.
recomendable anexar al formulario una nota o
circular dirigida al encuestado, en donde se Finalmente, los formularios deben contener como
informe sobre el propósito del estudio, la dato de identificación del investigador el nombre
institución que patrocina la investigación y toda de la persona que recogerá la información, además
otra información que despierte por aportar datos debe registrarse la fecha y lugar donde se aplique
exactos y confiables. el formulario.

La identificación del formulario y del encuestado es Preguntas del formulario. Uno de los aspectos
otro elemento clave que debe considerarse en su relevantes a considerar en el diseño del formulario
diseño. El formulario debe contener información es el de las preguntas o "ítem" del mismo; estas
escrita para su identificación, como: número, fecha determinan en última instancia el alcance y logro
y lugar en que fue o será llenado; igualmente de los objetivos de investigación, y a través de ellas
necesaria es la identificación de la persona o se medirán las variables en estudio, obteniendo la
unidad de estudio, su número o clave información pertinente. Asimismo, debe
correspondiente, dirección u otro dato general que considerarse, entre otras: tipo de preguntas, su
facilite su ubicación. redacción, número y orden.

Es frecuente que se presente el interrogante acerca Referente al tipo de preguntas se consideran dos:
si debe o no aparecer el nombre de la persona dicotómicas y las de respuestas múltiples. Las
encuestada en el instrumento, se estima que ello primeras son las que tienen dos alternativas; un
debe estar sujeto al criterio del investigador o si se

Diseño de Procedimientos Administrativos 79


ejemplo de estas puede ser aquella cuya respuesta Entre los formularios es frecuente observar el uso
es sí_____ o no_____. de ambos tipos de preguntas; sin embargo, se
estima que con las preguntas cerradas es necesario
La de respuestas múltiples son las preguntas con tener un conocimiento amplio sobre el tema y las
varias alternativas, donde el encuestado debe posibles respuestas; cuando se carece de este
recoger múltiples alternativas, ya que con una conocimiento es recomendable formular preguntas
pregunta se obtiene mayor información que con abiertas.
las dicotómicas.
Respecto a la redacción de la preguntas, se
Lo anteriormente expuesto se aclara con el considera que es uno de los aspectos que deben
siguiente ejemplo: tratarse muy cuidadosamente, para ello se
proporcionan algunas recomendaciones:
Dicotómica
Posee casa propia ™ Las preguntas deben redactarse lo más
si_________ no________ claramente posible, sin dejar dudas acerca
La casa donde vive es alquilada del grado de precisión que se espera de las
si_________ no________ respuestas. A manera de ejemplo, si se
La casa donde vive la está pagando indaga sobre el sueldo de una persona
si_________ no________ debe aclararse si se desea conocer el
"nominal" o el "efectivo", "sueldo semanal",
Respuesta Múltiple "quincenal" o "mensual".
™ El lenguaje usado debe ser simple y
La casa donde vive: comprensible por los encuestados, no se
Es propia ______ deben usar tecnicismos o palabras
La esta pagando ______ desconocidas por ellos, así como tener
Es alquilada ______ precaución con el uso de palabras que
tienen significado diferentes para cada
A las preguntas dicotómicas y de selección persona como "mucho", "poco",
múltiple se les llama cerradas o estructuradas, ya "frecuentemente".
que al lado de ellas se anotan varias respuestas ™ Las preguntas deben ser específicas,
posibles entre las que el sujeto de estudio o conteniendo una sola idea y evitando las
entrevistado deberá optar. En la elaboración de interrogantes dobles o múltiples. Por
este tipo de preguntas debe tenerse presente que ejemplo: "¿Planea usted estudiar este año y
las alternativas de respuesta deben ser trabajar el próximo?", si la respuesta es
mutuamente excluyentes. Este tipo de preguntas "no", cabe preguntarse a que aspecto de la
tienen la ventaja de requerir menos tiempo y interrogante está respondiendo la persona
menos destreza del entrevistador, así como facilitar negativamente.
la tabulación de la información obtenida. ™ Las preguntas deben formularse de una
manera neutral o imparcial, evitando las
También existen las preguntas abiertas, donde no interrogantes negativas o positivas que
se le da al encuestado las posibles respuestas, induzcan o favorezcan una respuesta.
permitiéndole responder libremente sobre la base
de marco de referencia; así, el encuestador se Ejemplos de preguntas incorrectas son las
limita a registrar las respuestas según fue siguientes:
brindada. Se les llama también preguntas no
estructuradas, y tienen la desventaja de dificultar ™ ¿Se opone usted a que el personal se
la tabulación de los datos por la diversidad de capacite a través del método de educación
respuestas que se obtienen. a distancia?

Diseño de Procedimientos Administrativos 80


™ ¿Favorece usted que el personal se brindados por las personas, tales como ingreso
capacite a través del método de educación económico y vida sexual.
a distancia?
En relación con número de preguntas que deben
Probablemente estaría mejor redactado de la incluirse en el formulario, no se tiene una cantidad
siguiente manera: determinada, aunque cabe tener presente que este
debe mostrar una extensión y ámbito ilimitado, lo
™ ¿Cuál es su opinión sobre la aplicación del cual estará supeditado al tipo de problema y la
método de educación a distancia para medición de las variables en estudio. También
capacita el personal? depende de los recursos disponibles, la calidad de
™ Es de observarse que no induce ni negativa la información requerida y las características del
ni positivamente la respuesta; es neutral e encuestado.
imparcial. Esta pregunta convendría que se
dejara abierta Características físicas del formulario. El aspecto
™ Las preguntas no deben sugerir que una externo de un formulario puede influir
respuesta es más deseable que otras. Hay favorablemente en las respuestas de un
interrogantes que plantean directa e entrevistado, así como facilitar el manejo de estas
indirectamente las respuestas probables para la tabulación de los datos.
que desea el encuestador. Ejemplo: "está Es recomendable que sea de un tamaño que
de acuerdo con el trabajo actual, ¿no es facilite su uso, no debiendo ser mayor de 22 cm. x
cierto?". Aunque el consultado esté 33 cm.; el tipo de letra y el tamaño deber ser
inconforme se le induce a decir que si está legible y contener espacios apropiados que
de acuerdo con el mismo. faciliten la lectura y respuesta de las preguntas.
™ Las preguntas requieren plantearse de tal Si los datos recolectados han de ser procesados
manera que se obtenga la información mecánicamente, el formulario debe estar diseñado
amplia y completa para los fines del de tal forma que facilite las diferentes etapas del
estudio. Si se desea conocer las revistas o proceso.
referencias que reciben o leen los distintos
agentes de salud para su capacitación y Sobre las características del formulario cabe
formación general, probablemente no mencionar el uso del papel de diferentes colores,
bastará saber el nombre de las revistas lo cual es recomendable cuando se tiene una
sino también la frecuencia y que secciones muestra muy grande, y esta será clasificada por
o áreas lee de esas revistas. estratos u otra variable en particular, ya que
facilita la identificación de los formatos y
Existe otra serie de consideraciones, aunque se manipulación de los mismos.
estima que se han planteado algunas de las
relevantes. La calidad del papel también debe tomarse en
cuenta en el diseño del formulario; se estima que si
Otro aspecto referente a las preguntas es el orden los instrumentos serán manejados continuamente
de ubicación según las secciones a áreas del en el procesamiento, tabulación y análisis de
formulario. Conviene ubicar primero las preguntas datos, o si se van a conservar formularios durante
simples y neutrales y posteriormente las más un periodo prolongado, es necesario considerar el
difíciles y las de índole personal; las iniciales deben uso de papel de buena calidad que asegure su
ser fáciles de contestar y no despertar reacciones durabilidad y resistencia.
negativas en el encuestado, ya que pueden afectar
las respuestas y la disposición a responder el resto Requisitos de un instrumento de medición
del formulario. El orden psicológico debe tenerse
muy en cuenta, ubicando en el centro o al final de Al elaborar los instrumentos de recolección de
las secciones o del formulario las preguntas datos es necesario analizar en que forma dicho
personales sobre datos que usualmente no son instrumento de medición cumple con la función

Diseño de Procedimientos Administrativos 81


para la cual ha sido diseñado. Este análisis debe 4) Aplicar los instrumentos o realizar las
realizarse antes de iniciar la recolección de datos, mediciones en condiciones similares.
lo que permitirá introducir las modificaciones
necesarias antes de su aplicación. La validez es otra característica importante que
deben poseer los instrumentos de medición,
Las características de cada instrumento de entendida como el grado en que un instrumento
medición pueden ser múltiples; sin embargo, hay logra medir lo que se pretende medir.
dos que por su relevancia son fundamentales, ya
que si los instrumentos no llenan estos requisitos, O sea: cuando una prueba para evaluación del
los datos recolectados tendrán limitaciones aprendizaje mide el grado en que han sido
importantes. Estas cualidades son: confiabilidad y alcanzados los objetivos educacionales
validez. establecidos previamente, esta prueba será válida.
Esta característica se considera fundamentalmente
El término confiabilidad se refiere a la capacidad para un instrumento, pues es requisito para lograr
del instrumento para arrojar datos o mediciones la confiabilidad. La situación opuesta no es
que corresponden a la realidad que se pretende necesariamente cierta, es decir, un instrumento
conocer, o sea, la exactitud de la medición, así puede ser confiable sin ser válido.
como a la consistencia o estabilidad de la medición
en diferentes momentos. De modo que, si se desea determinar el grado de
conocimiento de un grupo de estudiantes sobre
Se dice que un instrumento es confiable si se epidemiología básica y la prueba contiene una
obtienen medidas o datos que representen el valor gran cantidad de preguntas sobre el enfoque de
real de la variable que se esta midiendo y si estos riegos (que no es tratado en epidemiología básica),
datos o medidas son iguales al ser aplicados a los la prueba se considera confiable porque sería
mismos sujetos u objetos en dos ocasiones constante en resultados bajos, pero no válida por
diferentes, o al ser aplicados por diferentes cuanto no mide lo que se desea.
personas.
Hay muchas formas de determinar y aumentar la
Por ejemplo, se dice que una prueba es confiable validez de un instrumento; si embargo, a los
si, al administrar a una persona en condiciones efectos prácticos se considere que lo más
similares en dos ocasiones se obtienen resultados importante es construir los instrumentos una vez
semejantes, o si el mejor estudiante en la primera que las variables han sido claramente especificadas
aplicación de la prueba también obtiene la nota y definidas, para que sean éstas las que aborden
más alta en la segunda. en el instrumento y no otras; también se puede
recurrir a la ayuda de personas expertas en el tema
Al elaborar instrumentos es necesario tener en que se está investigando para que revisen el
cuenta las recomendaciones para aumentar la instrumento, a fin de determinar si cumple con la
confiabilidad; algunas de éstas se mencionan a finalidad establecida.
continuación:
Historia de vida
1) Aplicar las reglas generales de elaboración
de instrumentos, de tal forma que se Las historias de vida son autodeclaraciones
eliminen los errores de medición narrativas acerca de las experiencias que ha tenido
(preguntas ambiguas). una persona en su vida. Los antropólogos las
2) Aumentar el número de preguntas sobre utilizan a menudo para investigaciones culturales.
determinado tema. Cuando el investigador hace uso de este enfoque,
3) Elaborar instrucciones claras que orienten solicita a los informantes que narren en secuencia
el llenado o utilización de los cronológica, ya sea en forma oral o por escrito, un
instrumentos. relato de sus ideas y experiencias con respecto a
un tema particular.

Diseño de Procedimientos Administrativos 82


Incidentes críticos Una vez que han sido elegido el tipo de
instrumento que se utilizará en la recolección de
Esta técnica es un método para recabar datos, lo cual se hace de acuerdo con una serie de
información de la conducta de las personas consideraciones, puede pasarse a la elaboración
mediante un examen de incidentes específicos del instrumento propiamente dicha, lo que puede
relacionados con el comportamiento que se facilitarse siguiendo una series de pasos que se
investiga. Los datos que se requieren para un explican a continuación:
estudio de incidentes críticos se recolectan a partir
de una entrevista semi-estructurada. Paso 1. Decidir cuál será la unidad a la se aplicará
el instrumento
Como su nombre lo indica, esta técnica se centra
en incidente real que pueda definirse como Paso 2. Considerar las características importantes
observable y como episodio integral del de la unidad de observación o sujeto con relación
comportamiento humano. al instrumento

La palabra "crítico" significa que este incidente Paso 3. Determinar la información que se recogerá
debe tener un impacto discernible sobre algún
efecto o consecuencia; es decir, debe contribuir Paso 4. Determinar la estructura del instrumento:
positivamente o negativamente al logro de alguna ™ Áreas o secciones
actividad de interés. ™ Formato general

Diarios Paso 5. Diseñar el instrumento:


™ Elaboración de preguntas o ítem
Durante mucho tiempo se han usado diarios ™ Análisis de preguntas o ítem según
personales como fuente de información en la alcance y estructura
investigación histórica. Pues bien, es igualmente
posible generar nuevos datos para un estudio no Paso 6. Probar el instrumento
histórico, al pedir a los sujetos que lleven un diario
durante un período determinado. El diario no Paso 7. Revisar y reproducir el instrumento
requiere ser completamente estructurado. Sin
embargo, a menudo también se solicita a los Una vez determinado el tipo de instrumento que
sujetos que escriben acerca de un aspecto será utilizado, es necesario decidir a quienes se
específico de alguna experiencia particular y, en aplicará para la obtención de datos, ya que no
ocasiones, incluso con un esquema semi- siempre se aplica a la unidad de estudios. Por
estructurado. ejemplo, un instrumento puede estar diseñado
para recabar información sobre los hábitos
• Diseño nutricionales del niño; sin embargo, quien dará la
información será la madre.
Las formas deben estar diseñadas de modo que
sea fácil para quienes las usan por lo que deben Antes de iniciar la aplicación del instrumento es
ser fáciles de llenar, leer, procesar y desechar. indispensable precisar las características del grupo
de individuos al cual será aplicado. Esto se hace
Los datos no deben estar apiñados, para facilitar con el fin de tomar en consideración en el
las anotaciones en las formas, estas deberán instrumento aspectos condicionantes de la fuente
contar con el espacio suficiente para datos. de información, tales como nivel cultural,
accesibilidad y otros.
Pasos que deben seguirse en la elaboración de
instrumentos. Para determinar la información que se obtendrá es
necesario establecer los aspectos de las variables
que se desea incluir en el instrumento.

Diseño de Procedimientos Administrativos 83


Paso 4: Es importante considerar el formato La ventaja de este esquema grupal es que resulta
general del instrumento, así como decidir las áreas eficiente, en virtud de que el informante escucha la
o secciones que deben tener, tales como opinión de muchos individuos en un lapso breve.
instrucciones, datos generales y datos específicos, La desventaja es que algunas personas les
según las variables que se están estudiando. incomodan expresar sus puntos de vista frente a
un grupo.
En esta etapa se procede a la construcción del
cuerpo del instrumento según el formato decidido, Procesamiento de la información
o sea, a la elaboración de las preguntas o incisos,
si es un instrumento de observación. A Debe saberse si será una forma para llenarse
continuación debe analizarse cada una de las manualmente, con máquina de escribir o
partes en relación con los objetivos y las variables, mediante máquina de tabulación o impresora de
considerando si cada pregunta abarca la alta velocidad.
información que se espera obtener. Tomando en
cuenta que éste es el paso que asegura la calidad Respecto a la información que se contiene en los
del instrumento y la validez del estudio, es formatos, está relacionada estrechamente con los
necesario destacar, por su importancia que amerita procedimientos definidos en los flujogramas y/o
toda la atención del investigador. diagramas de los que se trató en el capítulo
anterior, por lo que la secuencia de sus etapas
Antes de aplicar el instrumento debe hacerse una puede, asimismo, recurrir al diseño de algoritmos.
prueba de campo a fin de determinar su calidad y
los ajustes que amerite. La calidad del instrumento A continuación revisaremos algunas precisiones
se determina en función de: relacionadas con ello:

o Claridad de las preguntas o ítem y del Como se anotó en capítulos anteriores “una
lenguaje secuencia es una concatenación de símbolos
o Cantidad de preguntas e ítem obtenidos a partir de una sucesión. Son semejantes
o Formato y cuerpo a las sucesiones y se pueden derivar fácilmente de
o Ordenamiento y secuencia de las preguntas éstas” (9)
o Claridad de las instrucciones
Podemos, y de hecho es recomendable, construir el
La prueba de campo sirve, además, para algoritmo de la secuencia.
determinar otros aspectos, como:
Un algoritmo (como ya se mencionó en el capítulo
o Costo y duración de la aplicación del anterior), es (10) una lista bien definida, ordenada
instrumento y finita de operaciones que permite hallar la
o Necesidad de preparación del personal a solución a un problema. Dado un estado inicial y
cargo de la recolección de datos una entrada, a través de pasos sucesivos y bien
definidos se llega a un estado final, obteniendo
La prueba de campo debe ser aplicada a un grupo una solución. (11)
de sujetos que tengan características similares a las
de la población que será estudiada, pero no es Características de los algoritmos
conveniente que sujetos que han participado en la
prueba sean incluidos en la etapa de recolección El científico de computación Donald Knuth (12)
definitiva de información. ofreció una lista de cinco propiedades, que son
ampliamente aceptadas como requisitos para un
Paso 7: La revisión final se hace con posterioridad a algoritmo:
la prueba de campo; hecha ésta, procede la
impresión o reproducción del instrumento.

Diseño de Procedimientos Administrativos 84


1. Carácter finito. “Un algoritmo siempre ™ ¿Cuáles son los datos más importantes?,
debe terminar después de un número ™ ¿Por qué?,
finito de pasos”. ™ ¿Qué información debe quedar expresada
2. Precisión. “Cada paso de un algoritmo primero en el formato?,
debe estar precisamente definido; las ™ ¿Qué información se subordina a otra?,
operaciones a llevar a cabo deben ser etc.
especificadas de manera rigurosa y no
ambigua para cada caso”. Actividades
3. Entrada. “Un algoritmo tiene cero o más
entradas: cantidades que le son dadas
antes de que el algoritmo comience, o Ejercicios
dinámicamente mientras el algoritmo
corre. Estas entradas son tomadas de
conjuntos específicos de objetos”. Analiza las formas que se incluyeron al principio de
4. Salida. “Un algoritmo tiene una o más este capítulo y contesta las siguientes preguntas:
salidas: cantidades que tienen una relación
específica con las entradas”. a) ¿Cuál es el propósito de cada una de las
5. Eficacia. “También se espera que un formas presentadas?
algoritmo sea eficaz, en el sentido de que b) ¿Qué tienen en común?
todas las operaciones a realizar en un c) ¿En qué resultan diferentes?
algoritmo deben ser suficientemente
básicas como para que en principio
puedan ser hechas de manera exacta y en Realización de inferencias,
un tiempo finito por un hombre usando resúmenes y analogías
lápiz y papel”.

Para efectos de diseño y control de formatos de Realiza en equipo un informe del por qué es
acuerdo con procedimientos administrativos importante la necesidad de formas dentro de una
identificados previamente, entenderemos las oficina.
secuencias expresadas mediante:

Algoritmos de ordenación natural que se refieren Investigación de campo


a una secuencia ya ordenada (1, 2, 3, 4, 5, 6…), la
cual tardará para su respuesta menor cantidad de
tiempo posible, comparándolo con el tiempo de
Haz un listado de las formas que han llenado tú y
proceso de otras secuencias desordenadas.
tu familia en los últimos seis meses para solicitar
servicios, adquirir bienes, tramitar permisos,
Algoritmos de ordenación no natural, que se etcétera. Incluye el nombre del formato, la
refieren a secuencias inversamente ordenadas (6, institución que lo requiere y el objetivo del
5, 4, 3, 2, 1), tardará para esa secuencia la menor formato. Para desarrollar esta actividad requieres
cantidad de tiempo posible, comparándolo con el preguntar a integrantes de tu familia y
tiempo de proceso de otras secuencias posiblemente a trabajadores de las oficinas donde
desordenadas. se utilizan las formas.

En ambos casos, las secuencias se refieren a los


requerimientos de información en una forma y
responderán a las siguientes cuestiones:

Diseño de Procedimientos Administrativos 85


4.2 Diseñar los formatos de la oficina, de
Resolver situaciones
acuerdo con los requerimientos del área
problemáticas
usuaria, para registrar la información de
manera ordenada y expedita.
Realiza en equipo un proyecto de diseño de formas
4.2.1 Diseño de formas. tomando como base alguna necesidad de
recopilación de información que exista en tu
• Propósito comunidad y comenta grupalmente los resultados.

El propósito principal del diseño de las formas es 4.3 Controlar los formatos de la oficina,
suministrar medios estandarizados para el eficaz mediante su registro y revisión para
procesamiento de información administrativa. Esto mantenerlos actualizados.
comprende la disposición de las formas y las
especificaciones para realizarla. 4.3.1. Del control de formas o formatos.

• Requisitos El control de formas o formatos es en sí un


procedimiento que tiene, entre otras, las siguientes
- Actitud mental características:

Deben crear una actitud mental favorable entre los • Definición


que trabajan con la forma. Toda forma impresiona
nuestra vista. El control de formas e inventarios es una etapa
- Anotación y uso de los datos. importante en la administración, pues, aunque una
empresa cuente con magníficos planes, una
Los títulos deben reflejar claramente que es lo que estructura organizacional adecuada y una
se desea que sea escrito .Para de esta manera dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar
utilizar la información y sea interpretada más fácil cuál es la situación real de la organización si no
y rápidamente. existe un mecanismo que se cerciore e informe si
los hechos van de acuerdo con los objetivos. (14)
- Reducir la tendencia al error
El concepto de control es muy general y puede ser
Esta directamente relacionada con el diseño y la utilizado en el contexto organizacional para
impresión porque juegan papel importante los evaluar el desempeño general frente a un plan
colores usados, el tipo de imprenta la distancia estratégico.
entre las líneas, el tamaño de estas, el contraste
entre los datos estadísticos y las variables. La palabra control tiene muchas connotaciones y
su significado depende de la función o del área en
- Economía que se aplique; para fines del control de formas y
formatos, dicho concepto puede ser entendido
Deben ser económicos en impresión y papel domo como la función restrictiva de un sistema
considerando sus objetivos de aplicación y las para mantener la información proporcionada por
dimensiones de la organización y su personal, así los participantes dentro de los patrones deseados y
como la frecuencia con que será aplicada dentro evitar cualquier desvío.
del procedimiento, esto sin afectar la eficiencia de
la forma. • Objetivos

Actividades Los objetivos de un proceso de control de formas y


formatos son fundamentalmente los siguientes:
(15)

Diseño de Procedimientos Administrativos 86


a) Relación con lo planteado: Siempre existe FASE 2. Evaluación del desempeño: Es la segunda
para verificar el logro de los objetivos que etapa del control, que tiene como fin evaluar lo
se establecen en la organización. que se está haciendo.
b) Medición: Para controlar es imprescindible
medir y cuantificar, es decir expresar en FASE 3. Comparación del desempeño con el
términos numéricos, si los formatos están estándar establecido: Es la tercera etapa del
cumpliendo con el objetivo o en qué control, que compara el desempeño con lo que fue
medida falta información que deberían establecido como estándar, para verificar si hay
arrojar. desvío o variación, esto es, algún error o falla con
c) Detectar desviaciones: Una de las relación al desempeño esperado.
funciones inherentes al control de formas y
formatos, es descubrir las diferencias que FASE 4. Acción correctiva: Es la cuarta y última
se presentan entre la ejecución y la etapa del control que busca corregir el desempeño
planeación, es decir, entre la información para adecuarlo al estándar esperado. La acción
que el formato recaba y lo que la correctiva es siempre una medida de corrección y
organización o la ejecución del adecuación de algún desvío o variación con
procedimiento necesitan. relación al estándar esperado.
d) Establecer medidas correctivas: El objeto
del control es prever y corregir los errores y • Nivel de organización
en su caso diseñar nuevos formatos.
Los formatos de control actúan en todos los
• Programa de control de formas. niveles de la empresa (16). Prácticamente todas las
actividades de una empresa, están bajo alguna
Un programa para el control de formas es un forma de control o monitoreo, y muchas pueden
proceso cíclico y repetitivo. Está compuesto de realizarse a través de formas o formatos.
cuatro elementos que se suceden:
Los principales niveles de control para la
FASE 1. Establecimiento de estándares: Establece aplicación de formas o formatos en una
los estándares o criterios de evaluación o organización son:
comparación. Un estándar es una norma o un
criterio que sirve de base para la evaluación o a) Niveles de producción: De bienes (fabricación
comparación de alguna cosa. Existen cuatro tipos de productos) o de servicios (realización de
de estándares; los cuales se presentan a actividades)
continuación:
o Control de calidad: Corregir cualquier
™ Estándares de cantidad: Como volumen de desvío de los estándares de calidad de
producción, cantidad de existencias los productos o servicios, en cada
™ Estándares de calidad: control de calidad sección (control de rechazos,
de producción, especificaciones del inspecciones, entre otros).
producto, entre otros. o Control de costos: Verificar
™ Estándares de tiempo: Como tiempo continuamente los costos de
estándar para producir un determinado producción, ya sea de materia prima o
producto, tiempo medio de existencias de de mano de obra.
un producto determinado, entre otros. o Control de los tiempos de producción:
™ Estándares de costos: Como costos de Por operario o por maquinaria; para
producción, costos de administración, eliminar desperdicios de tiempo o
costos de ventas, entre otros. esperas innecesarias aplicando los
estudios de tiempos y movimientos.
o Control de inventarios: De materias
primas, partes y herramientas,

Diseño de Procedimientos Administrativos 87


productos, tanto subensamblados dirección y gerencia, alquiler de
como terminados, entre otros. edificios, entre otros), financieros
o Control de operaciones Productivos: como los intereses y amortizaciones,
Fijación de rutas, programas y préstamos o financiamientos externos
abastecimientos, entre otros. entre otros.
o Control de desperdicios: Se refiere la
fijación de sus mínimos tolerables y d) Nivel de recursos humanos: Es el que administra
deseables. al personal, los principales controles que se aplican
o Control de mantenimiento y son los que siguen:
conservación: Tiempos de máquinas
paradas, costos, entre otros. o Controles de asistencia y retrasos: Es el
formato usado por el control del reloj
checador o del expediente que verifica
b) Nivel comercial: Se encarga de vender o
los retrasos del personal, las faltas
comercializar los productos o servicios
justificadas por motivos médicos, y las
producidos. Dentro de este nivel pueden
no justificadas.
mencionarse los siguientes controles:
o Control de vacaciones: Es el control
que señala cuando un funcionario
o Por volumen total de las mismas debe entrar en vacaciones y por
ventas. cuántos días.
o Por tipos de artículos vendidos. o Control de salarios: Verifica los salarios,
o Por volumen de ventas estacionales. sus reajustes o correcciones, despidos
o Por el precio de artículos vendidos. colectivos, entre otros.
o Por clientes.
o Por territorios. • Instructivo
o Por vendedores.
o Por utilidades producidas. La presencia o no de un instructivo en los
o Por costos de los diversos tipos de formatos, es un punto aún muy cuestionable. Hay
ventas. quienes sostienen que un buen formato no
o Control de costos: Para verificar necesita instructivo para su llenado y por lo
continuamente los costos de ventas, contrario, hay quienes plantean que un buen
así como las comisiones de los formato no debe carecer de una sección que
vendedores, los costos de propaganda, indique cómo requisitarlo adecuadamente.
entre otros.
4.3.2. Control de formatos
c) Nivel de finanzas: Es el que se encarga de los
recursos financieros, como el capital, la Para llevar a cabo una mejor administración y
facturación, los pagos, el flujo de caja, entre otros control de los formatos aplicados como parte de
los siguientes son controles que se llevan a cabo cualquier procedimiento en la organización,
mediante formas o formatos en este nivel: existen algunas sugerencias importantes:

o Control presupuestario: Es el control de • Examen de formatos


las previsiones de los gastos
financieros, por departamento, para Es necesario realizar periódicamente un examen de
verificar cualquier desvío en los gastos. los formatos aplicados. Durante dicho examen es
o Control de costos: Control global de importante verificar las siguientes cuestiones:
los costos incurridos por la empresa, ya
sean costos de producción, de ventas, a) Objetivos de aplicación. ¿El formato sigue
administrativos (gastos administrativos cumpliendo con los objetivos iniciales de
entre los cuales están; salarios de la su aplicación?

Diseño de Procedimientos Administrativos 88


b) Pertinencia de la información solicitada. c) acceso a la información que se requiere
¿La información que se solicita en el d) condiciones básicas (contar con lápiz,
formato es congruente con la realización bolígrafo de tienta negra, etc.)
del objetivo?
c) Adecuación del formato en cuanto a su Otro ejemplo, en este caso para la obtención de un
uso:- La forma como se distribuye y llena el formato de publicación en un diario de clasificados
formato ¿es la mejor de acuerdo con los lo podemos ver en el link:
objetivos? http://www.segundamano.com.mx/Secure/adInsert
d) Adecuación del formato en cuanto a su Categories.aspx en donde el periódico de
forma:- La disposición de espacios, clasificados de que se trata establece el
secuencia de datos solicitados, impresión, procedimiento con la siguiente secuencia básica:
etc. siguen siendo las mejores o existen
alternativas menos costosas, y Paso 1. Seleccionar sección
e) Periodicidad de aplicación:- La aplicación
del formato ¿cumple con la periodicidad Paso 2. Redactar
prevista?, dicha periodicidad en la
recopilación de información ¿es la Paso 3. Publicar
adecuada para el logro de los objetivos?
Selecciona una categoría para poner un anuncio
• Diseño de formatos nuevo: autos, inmuebles, educación, etc.
(Si seleccionas por ejemplo autos): Selecciona una
A partir del examen periódico de formatos se verá Sección para poner un anuncio nuevo: camionetas,
la pertinencia de su diseño o la necesidad de un accesorios, deportivos, motocicletas, etcétera.
rediseño o cambio de formatos. Dicho diseño (Si seleccionas motocicletas): aparecerá el formato
deberá observar para su desarrollo las para publicar como sigue:
especificaciones comentadas en el punto 4.2.1. de
este capítulo.
Tipo de anuncio
• Obtención de formatos

Como parte del procedimiento de control de Vendo Compro Permuta


formas y formatos, la obtención de formatos
Datos del anuncio
implica en sí misma una etapa de dicho
procedimiento administrativo. Los formatos Podrás modificar tus anuncios cuando quieras
pueden ser obtenidos de manera física o digital. desde Administrar anuncios
Para ejemplo de la obtención de formatos de Una vez introducido el anuncio te enviaremos la
manera digital podemos abrir el link: contraseña de acceso por e-mail.

http://www.ife.org.mx/InternetCDA/TRANSP2/menu
• Programa de conservación de formatos
_XV_formatos_requisitos.htm
Como antes se mencionó, los programas de
En este sitio es posible revisar algunos de los
control y en su caso, conservación de formatos
requisitos solicitados, en este caso por el Instituto
estarán estrechamente relacionados con los
Federal Electoral para la obtención de formatos.
objetivos establecidos para la organización y el
Entre las especificaciones que deben hacerse en el
procedimiento al que obedece la recopilación de
procedimiento de obtención de formatos, se
información mediante el formato, los objetivos ya
encuentran las siguientes:
fijados por la compañía deben asimismo
actualizarse, ya que constituyen una base
a) realización de la solicitud
administrativa que debe ser constantemente
b) documentos requeridos

Diseño de Procedimientos Administrativos 89


revisada debido a las variantes que presentan en
su desarrollo no podemos mencionar modelos ya
que cada institución tiene una organización, Transferencia a otros contextos
capacidades económicas, facilidades de venta y
producciones son diferentes por esta razón El siguiente es un formato de solicitud para realizar
mencionaremos algunas que son comunes para la plantaciones forestales comerciales que presenta la
mayoría de las organizaciones. Comisión Federal de Mejora Regulatoria
(COFEMER) de la Secretaría de Economía de
a) Mantener el nivel de las existencias de México en su página web
manera que las operaciones del
procedimiento no sufran demoras por http://www.cofemer.gob.mx/wwwroot/BuscadorRF
faltantes de información. TS/DatosGenerales.asp?homoclave=SEMARNAT-
b) Mantener el nivel de existencias de 03-
acuerdo con la demanda de los clientes, 008&modalidad=1&identificador=256207&SIGLA
usuarios o beneficiarios finales del S=SEMARNAT
procedimiento.
c) Descubrir a tiempo las modificaciones que Después del formato, te presentamos una
deben hacerse a los formatos realizando el situación que evidencia la Sociedad Internacional
examen periódico especificado National Geografic (17) respecto a la tala y
anteriormente, y extinción de especies de plantas medicinales en
d) Estar alerta ante las observaciones, quejas Uganda. Revisa los dos detenidamente ¿crees que
y comentarios respecto a su llenado. la aplicación de un formato como el de la
COFEMER arroja suficiente información como para
Actividades proceder a tomar una decisión en el campo
mexicano que permita prevenir una situación como
la que se plantea en Uganda?.
Ejercicios

Realiza en equipo un programa de control de


formas.

Investigación de campo

Investiga en alguna organización que exista en tu


comunidad, cuáles son sus niveles de organización.

Resolver situaciones
problemáticas

Realiza en equipo el diseño de formatos para los


niveles de la organización que investigaste como
parte de la actividad anterior y elabora un diseño
de control para dichos formatos.

Diseño de Procedimientos Administrativos 90


Diseño de Procedimientos Administrativos 91
‘‘Árbol del sexo’’ y otras plantas medicinales en herbales durante generaciones. Ibrahim Senfuma,
peligro de extinción en Uganda guía y cazador de aves que vive cerca de la reserva
forestal, declaró que él y sus vecinos a menudo
Escrito por: Alexis Okeowo el 16 de Agosto de emplean la corteza del árbol onogr africana para
2007 | 7:40 pm fortalecer su inmunidad, y usan Citropsis articulata
para mejorar su potencia sexual. Explicó que las
Etiquetas: Árboles, Tala, Uganda hojas y raíces se mastican o bien se utilizan para
preparar infusiones. “Si se pierden estas plantas,
El arbusto contiene propiedades afrodisíacas habrá graves consecuencias –advirtió Senfuma–.
Los bosques abastecen a muchas personas”.
Reserva Forestal Mabira, Uganda
Otras amenazas
Un pequeño y escuálido arbusto que crece en las
entrañas del bosque tropical de Uganda corre el La extinción de plantas medicinales no es la única
inminente peligro de extinguirse debido a la amenaza que enfrenta el bosque de Mabira. Si se
cosecha ilegal, que busca extraer sus supuestas aprueba un nuevo proyecto gubernamental, más
propiedades afrodisíacas, informan los científicos. de la cuarta parte del bosque tropical será talada
para dar paso al cultivo de caña de azúcar.
El llamado árbol del sexo, Citropsis articulata,
desaparece rápidamente de la Reserva Forestal El año pasado, el presidente Yoweri Museveni
Mabira de Uganda, uno de los últimos bosques ordenó un estudio de factibilidad para despejar
tropicales del país. La causa subyace en que se cree siete mil hectáreas de bosque luego que un
que sus raíces curan la impotencia, informaron los cultivador de caña de azúcar presentó una
expertos durante un simposio celebrado a finales solicitud para ampliar su operación. La medida de
julio de 2007 en Kampala. Museveni enfureció a los funcionarios de la
Autoridad Forestal Nacional (AFN, dependencia
Así como esta planta, otras especies medicinales, que supervisa la reserva forestal), así como a los
como el onogr africana, árbol comúnmente residentes de Mabira y a otros personajes
utilizado para el tratamiento de la malaria y ciertas importantes del gobierno.
formas de cáncer, también empiezan a agotarse,
afirmó Mauda Kamatenesi, botánica de la Desde el otoño pasado se han registrado
Universidad Makarere, de Uganda. “En unos años numerosas protestas contra la propuesta de
comenzarán a escasear de manera seria muchas expansión, las cuales incluyen el violento mitin de
plantas medicinales de los bosques ugandeses”, marzo en el que tres personas perdieron la vida.
previno Kamatenesi.
Los residentes de Mabira informaron a National
La pérdida de dichas especies no sólo dañaría Geographic News que el bosque proporciona
irreversiblemente el bosque tropical, prosiguió, medios de vida, alimento y refugio a las
sino que privaría a la comunidad científica de la comunidades circundantes. “Si cortan todos los
oportunidad de estudiar sus posibles propiedades árboles, ¿dónde conseguiremos nuestra
terapéuticas. “El árbol [del sexo] podría tener valor medicina?”, preguntó Faziira Nakalama,
medicinal más allá del tratamiento de la trabajadora doméstica que vive cerca del bosque.
impotencia sexual, de modo que todos saldremos “Si talan el bosque, no podríamos acceder a
perdiendo si permitimos que la planta se extinga muchas cosas que necesitamos”, agregó Henry
sin realizar más investigaciones –expresó Lubega, obrero de la construcción.
Kamatenesi–. Mucha gente afirma que su poder
curativo realmente es efectivo”. La administración Museveni ha respondido que los
empleos creados por la plantación de caña de
La extinción de las plantas también perjudicaría a azúcar compensarían las pérdidas provocadas por
los ugandeses que han utilizado tratamientos el desmonte. “¿Acaso Uganda tendrá que

Diseño de Procedimientos Administrativos 92


depender eternamente de la leña?”, demandó obtiene su leña de los árboles, sino que recoge lo
Tamale onogra, secretario de prensa de que ha caído al suelo. “Uso leña seca –dijo Faru–,
Museveni, entrevistado por National Geographic porque no quiero cortar más árboles”.
News acerca de los estándares de vida. Hay
muchos inversionistas interesados en el desarrollo
de Uganda, agregó, y sería un error desaprovechar
la oportunidad de modernizar al país. “Es cuestión
de explotar recursos”, concluyó Museveni.

Uso sostenible del bosque.

Un reciente estudio sobre la propuesta tala de


Mabira, a cargo de la AFN y comisionado por
Museveni, concluyó que las pérdidas ecológicas y
económicas serían muy graves. El informe, emitido
en otoño pasado, afirmó que el proyecto pondría
en peligro raras variedades arbóreas y de aves que
habitan la reserva de 30 mil hectáreas.

Se extinguirían nueve especies que sólo se


encuentran en Mabira, incluidas el ave tit-hylia
(Pholidornis rushiae), seis mariposas, una variedad
de polilla, y un arbusto tradicionalmente utilizado
para tratar la malaria. Además, agrega el informe,
dicho proyecto también provocaría pérdidas del
ingreso derivado de la tala y el ecoturismo,
principal fuente de captación turística de Uganda.

Entre tanto, funcionarios a cargo del turismo de


Mabira han instado a los residentes de las
cercanías a limitar el uso de las plantas medicinales
en peligro de extinción. “Tenemos la tarea de
enseñar a la gente a usar el bosque de manera
sostenible”, informó Judith Ahebwa,
administradora del Centro de Ecoturismo Mabira.
Explicó que ciertas plantas, como el árbol del sexo,
son arrancadas de raíz, lo cual plantea un serio
problema, pues la especie se desarrolla con mucha
lentitud.

Es posible que los residentes estén prestando


atención. En el corazón de un soto, un anciano
ugandés llamado Lasu Faru reveló que ya no

Diseño de Procedimientos Administrativos 93


5
ELABORACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS

Diseño de Procedimientos Administrativos 94


Presentación En este capítulo se presenta, en consecuencia, el
desarrollo de un material en el cual se consignan
los resultados de los capítulos anteriores, es decir,
gráficas, flujogramas, formatos, etc., encuentran
En este capítulo encontrarás información relativa
un lograr ordenado en el Manual de
a un instrumento muy importante para realizar
Procedimientos Administrativos, cuyas
cualquier procedimiento administrativo, y éste es:
características y forma general de elaboración
el manual de procedimientos.
estudiaremos a continuación.

Te preguntarás ¿en qué radica tanta


Este capítulo se orienta tanto a la clasificación de
importancia?, ¡Pues nada menos en el hecho de
los manuales, de manera que sea más fácil su
que es la vía de comunicación entre quienes
empleo, como a la elaboración de un manual de
diseñan y establecen los procedimientos, y
procedimientos que clarifique y agilice el
quienes los ejecutan!
desarrollo de las actividades de la organización,
en pro de lograr sus objetivos.
Uno de los primeros elementos que guían al
trabajador nuevo en una oficina respecto a lo que
hay que hacer, es el manual de procedimientos,
pero no sólo eso, también brinda a los auditores
y supervisores una referencia de cotejo para
verificar si las actividades están realizándose
conforme a lo previsto o hay desviaciones;
constituyen un material valioso que a lo largo del
tiempo hará evidente la historia de la empresa y
su organización general, etc.

Como en las mejores familias, los manuales de


procedimientos tienen el mismo apellido, pero
son de diferentes tipos, los hay de puestos, de
tareas, de funciones específicas, de prácticas
generales, etc.

Diseño de Procedimientos Administrativos 95


Mapa Curricular

Diseño de
Procedimientos
Administrativos

1. Definición de 2. Diseño de 3. 4. Examen, 5. Elaboración


los procedimientos Diagramación diseño y del manual de
procedimientos administrativos. de control de procedimientos
administrativos y procedimientos formatos. administrativos
la oficina. administrativos

5.1. Clasificar los manuales de procedimientos de conformidad con


los criterios existentes, para facilitar su empleo.

Resultados de 5.2. Elaborar el manual de procedimientos administrativos, de


Aprendizaje acuerdo con su estructura, para facilitar la ejecución de las tareas
de la empresa.
5.3.

Diseño de Procedimientos Administrativos 96


5.1 Clasificar los manuales de procedimientos 1. Lograr y fortalecer un plan sólido de
de conformidad con los criterios existentes, organización.
para facilitar su empleo 2. Asegurar que todos los interesados tengan
una adecuada comprensión de ese plan y de
5.1.1 Los manuales administrativos la importancia que tienen sus propios
papeles e interrelaciones.
Una de las formas más efectivas para lograr el 3. Facilitar el estudio de los problemas de
crecimiento y desarrollo de una organización es la organización y proveer herramientas para sus
documentación de los métodos y procedimientos soluciones.
que se siguen para la ejecución de sus actividades. 4. Sistematizar la iniciación, aprobación y
Esa documentación, implica sistematizar dichos publicación de las modificaciones necesarias
procedimientos y, a la larga, hará posible corregir en los procedimientos de la organización.
desviaciones de los planes originales y mejorar 5. Ser guía eficaz para la preparación,
procesos adaptándolos a una realidad siempre clasificación, compensación y desarrollo del
cambiante. personal clave.
6. Determinar la responsabilidad específica del
La forma de consolidar y construir un proceso de personal adscrito a cada puesto y su relación
documentación ordenada, es a través de la con los demás de la organización.
elaboración de lo que se conoce como manuales 7. Evitar conflictos jurisdiccionales, de
administrativos que son instrumentos que competencia, superposición y yuxtaposición
permiten dar a conocer o aclarar los objetivos, las de funciones, así como la duplicidad de
políticas a seguir, la estructura y funciones, los actividades.
niveles de responsabilidad, las técnicas, métodos y 8. Determinar los niveles y responsables de
sistemas para el desarrollo propio de las aprobación de actividades y procedimientos,
actividades de la organización. (1) así como el grado de autoridad de dichos
niveles.
Para explicar en qué consiste un manual es 9. Proveer la información sobre funciones y
conveniente empezar por identificarlo puestos suficientes para la evaluación de los
mismos y como medio de comprobación del
• Definición progreso de cada área y de cada integrante
del personal.
“Los Manuales Administrativos son instrumentos 10. Conservar la experiencia administrativa
que apoyan el funcionamiento de la institución, a acumulada de los funcionarios más antiguos
través de la especificación de bases jurídicas, y las aportaciones de quienes hayan dejado
atribuciones, estructuras, objetivos, políticas, la organización.
determinación de campos de competencia, 11. Servir como una guía en la inducción y el
deslindamiento de responsabilidades, funciones, adiestramiento de personal de nuevo
actividades, operaciones o puestos en general; en ingreso.
ellos se concentra información amplia y detallada
acerca del quehacer de la misma, sin embargo no 5.1.2 Clasificación de los manuales
son duplicados de los instrumentos legislativos o
legales, tales como leyes, decretos, reglamentos, Como se mencionó anteriormente, los manuales
etc.”(2) administrativos reflejan en general la organización
de la empresa o institución, y de acuerdo con su
• Objetivos alcance pueden ser:

Los objetivos generales de un Manual


Administrativo son:

Diseño de Procedimientos Administrativos 97


Se elaboran ordinariamente con base en los
cuadros de organización, los cuales se acompañan
de las descripciones de los diferentes puestos
inscritos en el cuadro.
Comúnmente se hace la división de los
encabezados de estos manuales en atención a la
función general, a las obligaciones y autoridad y al
conjunto de relaciones con los demás. (5)

Para ver a manera de ejemplo el Manual de


Organización del Instituto de Seguridad Social para
la Fuerzas Armadas Mexicanas, puedes abrir el
siguiente link:
- Historia de la empresa
http://www.issfam.gob.mx/archivos/transparencia/i
Algunas organizaciones asumen que es importante nfo_adicional/manual_organizacion.pdf
que sus integrantes cuenten con información
respecto a la historia de la compañía, sus - Políticas de la empresa
comienzos, desarrollo, logros durante el tiempo,
estilos de administración y posición actuales. Los Manuales de Políticas de la Empresa, como su
Muchas de ellas lo hacen con la finalidad de nombre lo indica manifiestan por escrito las
desarrollar en el trabajador un sentido de políticas de una organización. Una política es una
pertenencia. Comúnmente, la información histórica guía básica para la acción ya que prescribe los
se incluye en los manuales como parte de la límites generales dentro de los cuales han de
presentación de un manual de políticas o de realizarse las actividades.
organización, o inclusive de un manual de
personal. Conocer las políticas en una empresa proporciona
el marco general sobre el cual se basa el desarrollo
Para ver un ejemplo de un Manual de Historia de la de todas las acciones. La política no es otra cosa
Empresa, puedes abrir el link que una actitud de la dirección, que debe ser
http://www.cobach.edu.mx/historia.php , en donde comunicada en forma continua a lo largo de toda
podrás consultar el Manual de Historia del Colegio la línea de organización, a fin de que las
de Bachilleres de Chiapas. operaciones se desarrollen conforme a lo
planeado.
- Organización de la empresa
Las políticas contenidas en un manual, son una
Este tipo de manuales plantean con detalle la forma de transmitir las actitudes de la dirección ya
estructura de la organización, señalando los que establecen directrices y un marco dentro del
puestos y la relación que existe entre ellos para el cual el personal directivo puede obrar para
logro de sus objetivos. Explican la jerarquía, los equilibrar las actividades y objetivos de la gerencia
grados de autoridad y responsabilidad; las general, según convenga para la realización de los
funciones y actividades de los órganos de la objetivos y metas.
empresa. Generalmente contienen gráficas de
organización, descripciones de trabajo, cartas de Un ejemplo de Manual de Políticas lo proporciona
límite de autoridad, etcétera. (4) el siguiente link:

Los manuales de organización se usan donde se http://www.bansefi.gob.mx/pdf/portal_transp/marc


desea una descripción detallada de las relaciones o_normativo/normateca/Manual_Acceso_Informaci
de organización. on_jun-05.pdf

Diseño de Procedimientos Administrativos 98


Este link nos presenta conjuntamente políticas y http://www.sg.df.gob.mx/transparencia/dir_gral_pr
procedimientos de acceso a la información del og_deleg/manual_procedimientos.pdf
Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros En donde se nos presenta el Manual de
(Bansefi) Procedimientos de la Dirección General de
Programas Delegacionales y Reordenamiento de la
- Procedimientos de la empresa Vía Pública del Gobierno del Distrito Federal.

El manual de procedimientos incluye la - Contenido múltiple


presentación de sistemas y técnicas específicas.
Asimismo, señala el procedimiento preciso a seguir Los manuales de contenido múltiple tratan acerca
para lograr el trabajo de todo el personal de de los principios y técnicas de una diversidad de
oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que actividades. Generalmente se elaboran como
desempeña responsabilidades específicas. Los fuente básica de referencia para el órgano
manuales de procedimiento por sus características responsable de la actividad y como información
diversas, pueden clasificarse en manuales de general para todo el personal interesado en esa
procedimiento de oficina (cuando se trata de una actividad.
organización que se dedica a la prestación de
servicios) y de fábrica (cuando se refiere a una Un ejemplo de este tipo de manual lo podemos
organización dedicada a la producción de bienes). consultar en:
http://www.cibnor.mx/sfp/Manual_Percepciones_d
Los Manuales de Procedimientos también pueden e_Administracion_Publica_Federal.pdf
referirse a:
El cual nos brinda la publicación en el Diario Oficial
1. Tareas y trabajo individuales, por ejemplo, del “Manual de percepciones de la Administración
cómo operar una computadora o un Pública Federal”.
programa especializado.
2. Prácticas departamentales en que se indican - Manuales de puestos
los procedimientos de operación de un
departamento en particular. En los Manuales de puestos se presentan las
3. Prácticas generales en un área determinada estructuras resultantes de los análisis de puestos,
de actividad, como manuales procedimientos en ellos se pretende determinar por un lado las
de ventas, comerciales, de producción, tareas, responsabilidades y requisitos que el
financieras, etcétera. puesto exige y por otro, los conocimientos y
habilidades para desempeñarlo adecuadamente
El contenido de los manuales de procedimientos (6)
generalmente es un texto que señala las políticas y
procedimientos a seguir en la ejecución de un Los procesos de análisis de puestos incluyen la
trabajo, con ilustraciones a base de diagramas, determinación de las funciones o actividades,
flujogramas, cuadros y dibujos para aclarar los responsabilidades y deberes, objetivos y
datos. condiciones que debe poseer un puesto y el tipo
de persona que cuente con las competencias,
En los de procedimientos de oficina es costumbre cualidades, calificación, conocimientos,
incluir o reproducir las formas y/o formatos que se habilidades y capacidades que le permitan
emplean en el procedimiento de que se trate, bien desempeñarlo adecuadamente.(7)
sea llenados con un ejemplo o con instrucciones
para su llenado. Un ejemplo del Manual de Puestos de la Policía
Municipal de La Paz C.S. lo podemos consultar en
Además del ejemplo anterior de BANSEFI, podemos el siguiente link:
consultar otro ejemplo de manual de
procedimientos en el link:

Diseño de Procedimientos Administrativos 99


http://www.lapaz.bo/inicio/rrh/documentos/puesto
s/POLICIA%20MUNICIPAL/Guardia/CABO%20INTEN
DENCIA.pdf

- Manuales de técnicas

Un Manual de Técnicas tiene como propósito


proporcionar herramientas que brinde los
conocimientos necesarios a toda aquella persona
que tenga intenciones de realizar alguna actividad
específica, construir un objeto, producir un bien o
prestar un servicio especializado. - Ventas.

Generalmente los Manuales de Técnicas son Los manuales de Ventas, consideran a la venta
desarrollados por secciones. Algunos, además se como un proceso en el que se desarrollan las
encuentran disponibles impresos o digitalizados siguientes etapas primarias:
para verse en línea o descargarse para su posterior
impresión. 1.- Investigación de mercado
2.- Determinación del producto o servicio a ofrecer
Su enfoque que procura responder todas las con todas las características que posee
interrogantes que una persona no familiarizada 3.- Disponibilidad
con el tema pueda tener. De esta forma aportan
elementos que facilitan la comprensión de Al esquema anterior se le denomina “Primario”
requerimientos legales, términos y técnicas propias porque desde el momento en que se resuelve el
de la actividad o procedimiento de que se trate. tipo de producto o servicio que se va a ofrecer ya
se está trabajando en la venta. En esta etapa el
El ejemplo correspondiente de un Manual de vendedor no interviene puesto que los dueños
Técnicas lo podemos consultar en: deciden lo que se va a vender y ofrecer en la
http://www.uacj.mx/Publicaciones/pdf/manualdelar empresa.
ticulador.pdf
La segunda fase se conoce como etapas
Este nos plantea el manual de técnicas secundarias, y son:
correspondiente a la operación de un articulador
fisiológico llamado Whip Mix. 1. Oferta
2. Técnicas de mercadeo
• Por función específica 3. Venta

Esta clasificación atiende al funcionamiento de un En esta fase secundaria es responsabilidad ahora


área en particular de la organización a la cual va del vendedor vender el producto.
dirigida la elaboración del manual. Dentro de la
clasificación de manuales por su función específica Los manuales de ventas incluyen las subetapas de
se encuentran las siguientes categorías. cada una de estas fases y sus especificaciones y
pueden estar dirigidas hacia un sector o producto
en particular.

- Compras

Los manuales de compras incluyen lo que se


conoce como: ciclos de Adquisición y Pago (9)

Diseño de Procedimientos Administrativos 100


El ciclo de adquisición y pago incluye algunas De ellas dará cuenta un Manual de Finanzas
funciones como: pormenorizadamente, y observando las
características de la organización a la que
a) Adquisición de bienes, mercancías, pertenece.
servicios y mano de obra
b) Pago de adquisiciones - Personal
c) Clasificación, resúmenes e informes de lo
que se adquirió y lo que se pagó Los manuales de Personal están dirigidos a
plantear las cuestiones relacionadas con la
Las principales funciones típicas de compras son: administración del personal que interviene en la
realización de las funciones de una organización.
a) Selección de proveedor Dentro de este tipo de manuales pueden
b) Solicitar compras encontrarse los manuales de puestos (de los que ya
c) Comprar se trató anteriormente) o los de desarrollo de
personal. El desarrollo personal (11) es un conjunto
Dentro de la adquisición de bienes intervienen de experiencias de interacción individual y grupal
algunos departamentos o áreas funcionales tales a través del cual los sujetos que participan en esas
como: interacciones, desarrollan u optimizan habilidades
y destrezas para la comunicación abierta y directa,
1. Recepción las relaciones interpersonales y la toma de
2. Crédito y Cobranzas decisiones, permitiéndoles conocer un poco más
3. Caja-Pagaduría de si mismos y de sus compañeros de trabajo, para
4. Contabilidad crecer, ser más humanos y optimizar los proyectos
5. Financiero productivos.’
6. Contraloría
7. Compras Los manuales que abordan los temas de desarrollo
de personal incluyen dentro de sus rubros algunos
- Finanzas de los siguientes aspectos:

Si se definiera a las finanzas como el arte de a) Capacitación


administrar el dinero (10), los manuales de b) Adiestramiento
finanzas se referirán a las tareas del administrador c) Desarrollo Humano
financiero, el cual tiene como función básica la d) Becas para apoyo extrainstitucional,
planificación necesaria de los fondos para el etc.
funcionamiento de un negocio.
- Crédito y cobranza
Las áreas generales de las finanzas son tres:
La esencia de una transacción crediticia es la
1) La gerencia financiera (empleo eficiente de promesa de pago en una fecha a futuro. Tal
los recursos financieros). promesa puede ser formal y escrita, como en las
2) Los mercados financieros (conversión de letras de cambio, cheques, hipotecas. El comercio y
recursos financieros en recursos la industria funcionan sobre la base del crédito
económicos, o lo que es lo mismo generalmente a corto plazo entre proveedores y
conversión de ahorros en inversión) compradores de insumos o productos terminados.
3) La inversión financiera (adquisición y (12)
asignación eficientes de los recursos
financieros). Los manuales de crédito y cobranza pueden
contener, de acuerdo con sus respectivos objetivos,
procedimientos relacionados con:

Diseño de Procedimientos Administrativos 101


a) Las distintas maneras de maneras de • Definición
ofrecer crédito, tales como las tarjetas de
crédito, los préstamos personales, los Se conoce como “Manual de Procedimientos” al
préstamos para automóvil y las hipotecas. documento que contiene la descripción de
b) Los términos del pago de deuda, que actividades que deben seguirse en la realización de
incluyen a su vez el pago de un interés. las funciones de una organización.
c) El interés sobre el crédito que puede incluir Los Manuales de Procedimientos incluyen además,
las tasas de porcentaje anual o APR – los puestos o unidades administrativas que
(Annual Percentage Rate). intervienen precisando su responsabilidad y
d) Las formas de solicitud para crédito que, participación.
entre otros aspectos, toman en cuenta la
cantidad de tiempo que le tomará saldar el Suelen contener información y ejemplos de
préstamo, etc. formularios, autorizaciones o documentos
necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar
- Otras funciones y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto
desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
Dentro de este rubro se clasifican todas aquellas
funciones específicas de la organización, por Asimismo, en ellos se encuentra registrada y
ejemplo: inducción al trabajo y al puesto, proceso transmitida sin distorsión la información básica
de jubilación, solicitud de insumos para oficina, referente al funcionamiento de todas las unidades
bajas de inventario, etc. administrativas, facilita las labores de auditoría, la
evaluación y control interno y su vigilancia, la
Actividades conciencia en los empleados y en sus jefes de que
el trabajo se está realizando o no adecuadamente.

Investigación de campo • Objetivos

El objetivo general del manual de procedimientos


En parejas o tríos consulta cuáles son las políticas es posibilitar conocer el funcionamiento interno
de una institución de tu localidad respecto a por lo que respecta a descripción de tareas,
Recursos Humanos (prestaciones, puntualidad, ubicación, requerimientos y a los puestos
descuentos, etcétera), o sobre servicios (quejas, responsables de su ejecución.
cambios, devoluciones). Averigua si las políticas
mencionadas están señalas en algún Los objetivos particulares, a su vez son:
procedimiento oficial.
a) Auxiliar en la inducción del puesto y al
5.2 Elaborar el manual de procedimientos adiestramiento y capacitación del personal
administrativos, de acuerdo con su estructura, ya que describen en forma detallada las
para facilitar la ejecución de las tareas de la actividades de cada puesto.
empresa. b) Servir para el análisis o revisión de los
procedimientos de un sistema.
5.2.1. Manual de procedimientos c) Facilitar la consulta de todo el personal
respecto a los procedimientos y
El manual de procedimientos es el “Manual organización de la institución.
Administrativo” por excelencia, para conocer más d) Servir como referencia para las tareas de
acerca de su elaboración y ventajas de su simplificación de trabajo, análisis de
aplicación comenzaremos por definirlo: tiempos, delegación de autoridad, etc.
e) Funcionar como base para establecer
sistemas de información o bien modificar
los ya existentes.

Diseño de Procedimientos Administrativos 102


f) Uniformar y controlar el cumplimiento de organización responsable. Incluye las siguientes
las rutinas de trabajo y evitar su alteración partes:
arbitraria.
g) Determinar en forma más sencilla las - Portada de identificación
responsabilidades por fallas o errores.
Incorpora la siguiente información:
h) Facilitar las labores de auditoria,
evaluación del control interno y su a) Logotipo de la organización.
evaluación. b) Nombre oficial de la organización.
i) Aumentar la eficiencia de los empleados, c) Denominación y extensión. De
indicándoles lo que deben hacer y cómo corresponder a una unidad en particular
deben hacerlo. debe anotarse el nombre de la misma.
j) Ayudar a la coordinación de actividades y d) Lugar y fecha de elaboración.
evitar duplicidades, y e) Número de revisión (en su caso).
k) Construir una base para el análisis f) Unidades responsables de su elaboración,
posterior del trabajo y el mejoramiento de revisión y/o autorización.
los sistemas, procedimientos y métodos. g) Clave de la forma. En primer término, las
siglas de la organización, en segundo lugar
• Tipos las siglas de la unidad administrativa
donde se utiliza la forma y, por último, el
La clasificación de los siguientes tipos de número de la forma. Entre las siglas y el
manuales administrativos se realiza considerando número debe colocarse un guión o
sus áreas de aplicación, en este sentido va de lo diagonal.
particular a lo general y se clasifica en:
- Índice del manual
- De tareas y trabajos individuales. Incluyen
por ejemplo actividades de puestos específicos Relación de los capítulos y páginas
como mecánico diesel, cortador, etc. correspondientes que forman parte del documento

- De prácticas departamentales. Como su - Introducción


nombre lo indica, aplica para la definición de
las actividades de un departamento, por Relación de los capítulos y páginas
ejemplo: Archivo, almacén, mantenimiento de correspondientes que forman parte del documento
instalaciones, etc.
- Base legal
- De prácticas generales. Involucra las
actividades de toda la organización o áreas A la base legal también se le conoce como Marco
específicas de ésta que incluyen a su vez varios Jurídico y consiste en una relación de los
departamentos o gerencias, por ejemplo, de ordenamientos o disposiciones jurídicas, de los que
requerimiento de insumos y papelería, de uso se derivan las atribuciones de la Dependencia o
de instalaciones deportivas, etc. Entidad; es importante que se mencionen las
fechas de publicación o vigencia y se presente de
5.2.2. Estructura de los manuales de acuerdo con un orden como podría ser el
procedimientos siguiente:

• Datos generales ™Constitución.


™Tratados.
Es la parte del manual en donde se identifica el ™Ley Orgánica de la Administración Pública
contenido, el logotipo, el nombre del manual y la Estatal.
™Leyes.
™Códigos.

Diseño de Procedimientos Administrativos 103


™Reglamentos. • Contenido específico
™Convenios.
™Acuerdos. - Folio de identificación

En las atribuciones se describen de manera Se refiere al número de identificación del manual,


completa y textual las facultades otorgadas a la de la foja (página) y del procedimiento de que se
Dependencia o Entidad incluidas en la Ley trate.
Orgánica del Poder Ejecutivo o en el Reglamento
Interior (14) - Objetivo del procedimiento

Objetivo del manual Debe expresar claramente los resultados que se


busca obtener al realizar las actividades y
En esta parte del manual se deberá incluir una operaciones que integran un procedimiento
explicación del propósito que se pretende cumplir específico. La redacción del objetivo de cada uno
con los procedimientos. de los procedimientos que contiene el manual
debe ser congruente con la información general
En general, los objetivos son uniformar y controlar sobre los mismos, que se dio en la parte
el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar correspondiente al objetivo del manual.
su alteración arbitraria; simplificar la
responsabilidad por fallas o errores; facilitar las - Políticas y/o normas de operación
labores de auditoria; facilitar las labores de
auditoria, la evaluación del control interno y su En esta sección se incluyen los criterios o
vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes lineamientos generales de acción que se
conozcan si el trabajo se está realizando determinan en forma explícita para facilitar la
adecuadamente; reducir los costos al aumentar la cobertura de responsabilidad de las distintas
eficiencia general, además de otras ventajas instancias que participaban en los procedimientos.
adicionales, pero deberán comentarse
integralmente los objetivos de los procedimientos Además deberán contemplarse todas las normas
a los que se refiere el manual. (15) de operación que precisan las situaciones
alternativas que pudiesen presentarse en la
- Procedimiento operación de los procedimientos. A continuación
se mencionan algunos lineamientos que deben
El procedimiento es la descripción de las considerarse en su planteamiento:
operaciones. Debe incluir la presentación por
escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada ™ Se definirán perfectamente las políticas y/o
una de las operaciones que se realizan en un normas que circunscriben el marco general
procedimiento, explicando en qué consisten, de actuación del personal, a efecto de que
cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo éste no incurra en fallas.
se hacen, señalando los responsables de llevarlas a ™ Los lineamientos se elaboran clara y
cabo. Cuando la descripción del procedimiento es concisamente, a fin de que sean
general, y por lo mismo comprende varias áreas, comprendidos incluso por personas no
debe anotarse la unidad administrativa que tiene a familiarizadas con los aspectos
su cargo cada operación. Si se trata de una administrativos o con el procedimiento
descripción detallada dentro de una unidad mismo.
administrativa, tiene que indicarse el puesto ™ Deberán ser lo suficientemente explícitas
responsable de cada operación. Es conveniente para evitar la continua consulta a los
codificar las operaciones para simplificar su niveles jerárquicos superiores. (17)
comprensión e identificación, aún en los casos de
varias opciones en una misma operación. (16)

Diseño de Procedimientos Administrativos 104


- Descripción narrativa del procedimiento Nómina coincida en los cuatro
(18) documentos.

Es la presentación por escrito en forma narrativa y Cuando se redacten actividades referidas a


secuencial, de cada una de las operaciones que se opciones, se utilizarán términos como “si”,
realizan en un procedimiento, explicando en qué “cuando”, “en caso”, etcétera.
consiste, cuándo, cómo, dónde, con qué y en
cuánto tiempo se hacen; señalando los Ejemplo:
responsables de llevarlo a cabo.
En caso de no coincidir:
Cuando la descripción del procedimiento es Se levanta Acta administrativa en original y
general, y por lo mismo comprende varias áreas, dos copias, especificando las
debe anotarse la que tiene a su cargo cada inconsistencias en el conteo y se recaba la
operación. firma de los titulares de la Unidad
Administrativa
El procedimiento se presenta mediante:
La redacción de cada actividad será clara, precisa y
™ Nombre.- Es el que se le asigna para responderá a las preguntas: ¿Quién lo hace?, ¿qué
distinguirlo y se le dará de acuerdo con la hace?, ¿cómo y con qué se realiza la actividad?
función o actividad que se describa.
™ Objetivo.- Expresa claramente los resultados Se indicará la periodicidad con que se realizan las
que se buscan obtener al realizar las actividades.
actividades y operaciones que integran el Cuando una actividad implique utilizar un formato,
procedimiento. se anotará su nombre, se hará referencia a la
™ Normas.- Es la descripción de las reglas trayectoria de su trámite y al número de copias.
específicas a las que se sujeta la realización
de una actividad o procedimiento. El procedimiento se presenta en tres columnas, la
™ Frecuencia.- Se detalla la periodicidad con primera señala al responsable de su ejecución, la
que se realiza el procedimiento (anual, segunda el número de actividad y la tercera la
mensual, semanal, diario, eventual, etc.). actividad a desarrollar.
™ Descripción narrativa.- Es la explicación
escrita, en forma lógica y secuencial, de cada - Diagramas de flujo de los procedimientos
una de las actividades u operaciones a
realizar dentro de un procedimiento, expresa Representación del flujo de operaciones para
el orden en que se desempeña el trabajo y mostrar las unidades que participan, las
señala quiénes son los responsables de su operaciones que realizan y la secuencia de las
ejecución. mismas, mediante el uso de la simbología definida
en los capítulos 2 y 3 de este manual.
Para su redacción y presentación:
Hay que recordar, como se mencionó en los
Cada actividad inicia con un verbo conjugado en capítulos de este manual referidos anteriormente
tercera persona del singular en tiempo presente que el diagrama de flujo o flujograma, es la
(entrega, recibe, revisa). representación gráfica de un procedimiento, el
cual refleja el desarrollo de las actividades
Ejemplo: Recibe del Área de Registro y indicando a los responsables de la ejecución.
Control de la Nómina, la Nómina en un
tanto, los Cheques, la Factura del centro de
trabajo en dos tantos y la Factura de
entrega en original y copia; procediendo a
verificar que la cantidad indicada en la

Diseño de Procedimientos Administrativos 105


Para su diseño y redacción: requieren de mayor información o ampliación de
su significado, para hacer más accesible al usuario
a) Se utiliza una simbología especial la comprensión del manual.
b) Las actividades de los procedimientos se
muestran de izquierda a derecha, desde la Actividades
parte superior de la hoja.
c) Se indican los responsables de ejecutar las
actividades, así como su secuencia a través Cuadros sinópticos, cuadros de
de flechas. doble entrada y tablas
d) Cada diagrama tendrá un encabezado con
el nombre del procedimiento.
e) Las actividades se expresarán en forma Analiza los procedimientos abriendo las páginas
breve y precisa, e iniciarán con un verbo en que se indican en este manual para los casos de
tiempo presente, conjugando en tercera manuales de ventas, compras, etcétera, y elabora
persona del singular (recibe, archiva, turna) una tabla con las características de cada
etc. procedimiento.

- Formatos y diagonal y / o impresos


Realización de inferencias,
Comprende la relación, descripción e inclusión de resúmenes y analogías
las formas impresas que se utilizan en un
procedimiento, las cuales se intercalan dentro del
mismo o se adjuntan como apéndices. En la Desarrolla en equipo un listado con los datos
descripción de las operaciones que impliquen su generales que deben contener los manuales de
uso, debe hacerse referencia específica de éstas, procedimiento
empleando para ello números indicadores que
permitan asociarlas en forma concreta. También se
pueden adicionar instructivos para su llenado. (19) Ejercicios

- Información general
Escribe una descripción narrativa de un proceso
Incluye la información referente a la duración escolar (inscripción, préstamo bibliotecario,
aproximada y a la frecuencia del procedimiento, así exámenes extraordinarios, etc.).
como los mecanismos que se utilizan para la
revisión y actualización del manual. En parejas o tríos seleccionen una de las
descripciones narrativas y diseñen un diagrama de
Es necesario señalar que cuando un documento flujo usando simbología abstracta.
incluya un solo procedimiento deberá contener
instrucciones, representación gráfica y descripción
narrativa del conjunto de instrucciones específicas
para realizar una gama de operaciones.
Transferencia a otros contextos
- Glosario
De la página
Constituye una lista de términos (palabras) y
http://www.alimentacion-
conceptos (significados que se dan a cada palabra)
sana.com.ar/informaciones/Chef/manualdeprocedi
de carácter técnico relacionados con el contenido y
mientos.htm#top
técnicas de elaboración de los manuales de
procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o
consulta y que por su grado de especialización

Diseño de Procedimientos Administrativos 106


Obtuvimos el siguiente Manual de Cocina ¿qué Todos los funcionarios deben:
opinas?, ¿ves como los manuales de • Emplear el uniforme asignado a su
procedimientos se pueden aplicar en los contextos respectiva función en correctas condiciones
más diversos?. de uso y limpio.
• Usar una camiseta blanca debajo del
Reflexiona sobre lo que estudiaste y analiza qué uniforme cuando sea necesario (invierno)
tiene y qué le falta a este manual. • Usar el delantal de plástico cuando realiza
la tarea de lavado de planta, pisos,
Higiene personal paredes, ollas, vajilla, lavado y pelado de
verduras
Condiciones generales del personal • Evitar el uso de anillos, cadenas, reloj, aros,
pues pueden caer en la preparación siendo
a. Poseer el carné de manipulador o documento un vehículo de contaminación y causar en
acreditativo de tener en trámite su algunos casos, un accidente de trabajo.
expedición después de haber cumplimentado • Usar birrete o gorro para el cabello
los requisitos exigidos. (Libreta sanitaria). mientras permanezcan en la cocina
b. Mantener la higiene en su aseo personal y • El uniforme no debe ser empleado fuera
utilizar en estado de limpieza adecuado la del ambiente de trabajo (esto incluye todas
indumentaria y los utensilios propios de la sus partes)
actividad que desempeña y de usos exclusivo • No se puede ingresar, transitar o
para su trabajo. permanecer con ropa de calle en la cocina.
c. Lavarse las manos con agua caliente y jabón o
detergente adecuados tantas veces como Lavado adecuado de manos en los siguientes
requieran las condiciones de trabajo y siempre casos:
antes de incorporarse a su puesto, después de
una ausencia o de haber realizado actividades • Luego de manipular alimentos crudos y
ajenas a su cometido específico. Lavado de antes de tocar alimentos cocidos.
manos entre una actividad y otra cuando se • Al tocar el tarro de basura
están manipulando distintos alimentos dentro • Al atender el teléfono
de la cocina. • Al saludar con la mano
d. El manipulador aquejado de enfermedad de • Al tocar ingredientes o elementos ajenos a
transmisión por vía digestiva o que sea la elaboración, preparación o distribución.
portador de gérmenes deberá ser excluido de • Al tocar el equipamiento
toda actividad directamente relacionada con
• Al ordenar la heladera
los alimentos hasta su total curación clínica y
• Antes y después de ir al baño
bacteriológica y la desaparición de su
condición de portador. Será obligación del
Prohibiciones
manipulador afectado, cuando sea consciente
o tenga sospecha de estar comprendido en
Relativas al personal manipulador.
alguno de los supuestos contemplados en el
párrafo anterior, poner el hecho en
Se prohíbe durante el ejercicio de la actividad:
conocimiento de su inmediato superior a los
• Fumar y masticar goma de mascar.
efectos oportunos.
• Comer en el puesto de trabajo.
e. En los casos en que exista lesión cutánea que
• Utilizar prendas de trabajo distintas a las
pueda estar o ponerse en contacto directa o
reglamentarias
indirectamente con los alimentos, al
manipulador afectado se le facilitará el • Estornudar o toser sobre los alimentos.
oportuno tratamiento y una protección con • Cualquier otra actividad que pueda ser
vendaje impermeable, en su caso. causa de contaminación de los alimentos.

Diseño de Procedimientos Administrativos 107


Todas las visitas deben: Frecuencia:
• Las visitas eventuales deben emplear cofias Cuándo lavar las manos
y guardapolvos, no pudiendo permanecer • Antes y después de usar las instalaciones
con ropa de calle en la cocina. sanitarias
• No se puede ingresar, transitar o • Después de sonar la nariz
permanecer con ropa de calle en la cocina. • Después de usar paños para la limpieza
• Después de fumar
Presentación Personal • Después de tocar alimentos no
• Los uniformes deben estar siempre limpios higienizados
y con buena presentación • Después de contar dinero
• El calzado no debe ser utilizado como • Antes y después de manipular alimentos
chinela y debe utilizarse el calzado de • Antes de tocar utensilios higienizados
seguridad • Antes de tocar alimentos ya preparados
• La ropa de trabajo como así también los • Luego de sacar los residuos
guardapolvos debe estar totalmente • Luego de tocar puertas o cualquier otra
abrochados maquinaria
• No está permitido el uso de llaveros • Al entrar al lugar de trabajo
prendidos de los uniformes
Cortes, heridas y estado de salud de los
Observación: Cada funcionario debe tener como funcionarios
mínimo dos mudas de ropa para que tenga
diariamente en condiciones higiénicas su uniforme Toda persona afectada por alguna enfermedad
contagiosa que pueda transmitirse a través de los
Aseo Personal alimentos o que sea portadora de organismos
Cuerpo causantes de enfermedad, no podrá trabajar en el
• El baño debe ser diario y preferentemente área.
antes de las actividades
• No usar perfumes Cada local deberá disponer de un botiquín de
• Usar desodorantes personales suaves primeros auxilios, para el tratamiento inmediato de
Dientes cortes, quemaduras o lesiones, debiéndose
• Mantener la higiene bucal verificar con regularidad que el botiquín este
Barba/Cabello completo y los medicamentos no estén vencidos.
• Los funcionarios masculinos mantendrán
sus cabellos cortos y diariamente deben Hábitos Personales
rasurarse la barba antes de tomar servicio En los lugares de trabajo se deben tener en
• El personal femenino sin excepción debe cuenta las siguientes prácticas
recoger su cabello con una cofia, redecilla
o gorro. • No fumar
• Los funcionarios deben lavar con • No salivar
frecuencia diaria sus cabellos, • No peinar los cabellos
conservándolos en el interior de la cofia o • No sonar la nariz
gorro. • No hablar, ni toser por encima de los
alimentos
Observación: Es prohibido peinar los cabellos en • Lavar las manos luego de ir al baño
el ambiente de trabajo. • Mantener limpios los armarios de los
Manos y Uñas vestuarios
• Las uñas deben estar cortas, limpias y • No tocar objetos sucios y luego manipular
libres de esmalte. alimentos u objetos limpios
• Trabajar con uniforme limpio

Diseño de Procedimientos Administrativos 108


• No secarse el sudor con el uniforme o el • No salir del local de trabajo con ropa de
paño de trabajo trabajo
• No degustar alimentos con las manos • No masticar chicles durante el servicio
• No degustar diferentes tipos de alimentos
con el mismo utensilio

Flujo grama para el lavado de las manos

Enjuagar las manos y los antebrazos

Adicionar jabón líquido (bactericida / desinfectante)


Jabón no bactericida Jabón bactericida

(Frotar las manos enjabonadas por lo menos (Frotar las manos enjabonadas por lo menos 1
1 minuto) minuto)
Limpiar las uñas y manos con un cepillo de uñas plástico

Enjuagar bien con agua

Secar con toallas de papel de un sólo uso o con aire caliente

Que Cuando Como

• Lavar las manos y


antebrazos con
desinfectante
• Escobillar las manos y uñas
Lavado de manos Antes de iniciar cada trabajo
• Enjuagar con agua
• Secar con toallas de papel
de un solo uso

• Al iniciar cualquier
actividad
• Luego de ir al baño o
vestidores
• Después de manipular:
envases, embalajes, • Igual al procedimiento
Frecuencia del Lavado desperdicios y alimentos anterior
de manos crudos
• Luego de peinarse o
sonarse la nariz
• Antes de tocar utensilios
higienizados

Diseño de Procedimientos Administrativos 109


• Se usarán uniformes limpios
y de acuerdo a las
Antes de iniciar cada trabajo y funciones
Uso de Uniformes
hasta finalizar el mismo • Todo el personal usará
gorros o cofias

• No deben usarse joyas,


anillos y reloj
• Degustar las preparaciones
con utensilios de un solo
uso
• No se debe fumar ni ingerir
Prácticas Sanitarias alimentos
Durante la elaboración
Correctas
• No se debe toser, gritar,
hablar ni estornudar sobre
las preparaciones
• No mezclar las ropas con
los alimentos

• Baño diario, antes de las


actividades
• Los varones tendrán
cabellos cortos y la barba
rasurada
• Las uñas deben estar sin
Higiene Personal En todo momento esmalte y cortas
• Mantener la higiene bucal
• Evitar el uso de perfumes y
utilizar maquillajes suaves
• No salir del contrato con
ropas de trabajo

Higiene de los Alimentos entrega, vehículo adecuado, calidad del producto,


temperatura, caducidad, etiquetado y embalaje.
Recepción de Mercadería
Se debe establecer una ficha de compra por
Todas las materias primas destinadas a la cada producto, cuyos objetivos son:
preparación deben ser inspeccionadas por el
responsable de insumos y el jefe de cocina, con la • Ayudar al encargado de compras
presencia del encargado o gerente de local, • Establecer una calidad estándar.
cuando sea necesario, a fin de evaluar la calidad y • Mejorar el control de la materia prima.
estado de conservación de los alimentos. Se • Conseguir una calidad constante en la
deberá verificar la fecha de vencimiento de todos materia prima
los productos.
Objetivos y necesidades de la zona de
Para el control de los proveedores, en la recepción recepción:
se debe disponer de un formulario en el que deben
constar los siguientes apartados: horario de Objetivos
• Control de la mercadería

Diseño de Procedimientos Administrativos 110


• Exigencia a proveedores. Transporte de Mercadería
• Higiene de los alimentos. Condiciones de Transporte
• Control económico
Deberá observarse:
Necesidades • Higiene de vehículo
• Equipamiento adecuado. • Temperatura utilizada para el transporte
• Cuadro guía orientativo. (deberá proveerse de un termómetro a tal
• Normativa vigente. finalidad)
• Transporte adecuado. • Condiciones de higiene del entregador
• Comprobación del pedido.
• comprobación de la nota de entrega de la Criterios para evaluar la calidad de la recepción
mercancía

Criterios para Evaluar la calidad de la Recepción


Conformidad de las Temperaturas

• Congelados: *18° C a *20° C Embalajes cerrados y no dañados


• Refrigerados : 0° C a 5° C

Equipo de frío en funcionamiento (cuando


Cierre de las puertas del transporte corresponda)

Limpieza del material de transporte e


Circulación de aire alrededor de los
interior de vehículo
productos

Verificar fecha de vencimiento de los


Limpieza en los uniformes del personal productos

Calidad y especificaciones Se debe verificar que los productos estén dentro de


la fecha válida para el consumo, con un amplio
Todos los productos recibidos deben pasar por el rango de fecha de vencimiento mayor a tres días.
test sensorial (aroma, sabor, color, etc.) verificando
la temperatura y condiciones de embalaje. Cuando
se trata de productos de origen animal debe
constar la aprobación con el sello de SENASA.

Flujograma de Recepción de carnes


Carnes
CONGELADAS (-18° C) REFRIGERADAS (*) (0 A 5° C)
Verificar las condiciones de transporte
(Que se cumplan las temperaturas indicadas, higiene, etc.)
Verificar características del producto
(Olor, color, embalaje, etc.)
ALMACENAMIENTO

Diseño de Procedimientos Administrativos 111


(*) Incluye carnes cerradas al vacío. • Deben ser mantenidos en maples
descartables, los cuales luego de su uso
Almacenamiento de Productos Perecibles deben ser descartados
Carnes • Retirar los huevos quebrados o dañados
Congeladas: deben ser mantenidas a temperatura • Almacenarlos en una temperatura de 6° C
máxima de *18° C. a 8° C Evitar dejarlos a temperatura
Refrigeradas: deben ser mantenidas a ambiente.
temperatura de 0 a 5° C.
• Las carnes deben estar identificadas por su Hortalizas y Frutas
tipo, cantidad y fecha de recepción. • Se retirarán de su embalaje original (cajas,
• Serán retiradas de su embalaje original cartones, bolsas) inmediatamente después
acondicionándolas en recipientes de la recepción
adecuados e higienizados y cubiertos con • Se acondicionarán en recipientes plásticos
papel film debidamente higienizados y separadas por
• En caso de carnes al vacío se mantendrán clase
en su envase original, colocándolas en • Se almacenarán con una temperatura de 6°
recipientes adecuados cuidando de no C a 8° C
hacer perforaciones • Las verduras congeladas se mantendrán a
• Las carnes almacenadas en envases temperatura de *18° C
plásticos deben almacenarse en pequeños
lotes a fin de favorecer la circulación del Consideraciones Generales
frío • Mantener las puertas de las heladeras y de
• Deben definirse zonas dentro del área de las cámaras siempre cerradas
refrigeración. En las estanterías más bajas • Conservar el orden interno teniendo en
se colocarán los productos crudos, en las cuenta la siguientes distribución: a)
estanterías del medio los productos estantes superiores: alimentos cocidos; b)
preelaborados y en las estanterías estantes intermedios: alimentos
superiores los alimentos cocidos preelaborados; c) estantes inferiores:
• No mezclar envases primarios, secundarios alimentos crudos
y terciarios (embalaje de transporte con • Mantener los alimentos cubiertos con film
envase de contacto con el alimento). • No acondicionar los alimentos en
recipientes de material reciclado ya que el
Productos Lácteos mismo puede ceder sustancias tóxicas a los
• Deben estar rotulados con su fecha de alimentos
recepción y almacenados a temperatura • Todos los productos perecederos necesitan
entre 0° C y 5° C refrigeración
• Se deben apilar de manera que exista • Se realizará un control diario de las fechas
buena circulación de aire de vencimiento de los productos de
• El yogurt, leche y derivados lácteos serán manera de verificar el cumplimiento de la
almacenados en su embalaje original, regla FIFO (Primero en entrar, primero en
cuidando de no llevar suciedad a la salir)
cámara. En caso de requerirse serán • En caso de conservar una preparación
lavados antes del ingreso a las mismas. alimenticia por más de 48hs. cubrir con
film e identificarlo con fecha de
Huevos elaboración.
• Los huevos deben ser retirados de sus
cajones de madera originales o exigir
envase termocontraible.

Diseño de Procedimientos Administrativos 112


Prácticas y Listas de Cotejo
Unidad de aprendizaje: 1

Práctica número: 1

Nombre de la práctica: Identificación, análisis y registro de los


procedimientos presentes en un sistema.

Propósito de la práctica: Al término de la práctica, el alumno identificará la presencia y características


distintivas de los procedimientos que integran un sistema.

Escenario: Sitio de trabajo de dos


o más personas (casa u
oficina), pequeña
empresa.

Duración: 2 hrs.

Materiales Maquinaria y equipo Herramientas


• Lápices o bicolores. • PC por equipo.
• Goma de borrar. • Impresora.
• Sacapuntas
• Hojas blancas y/o
cuadriculadas.

Diseño de Procedimientos Administrativos 113


Procedimiento
­ Utilizar la ropa y equipo de trabajo en el caso de que la presencia en el sitio elegido así lo requiera.
1. Desarrollar en equipos de trabajo los pasos subsecuentes indicados para ésta práctica.
2. A partir de la orientación del PSA, elaborar un guión de entrevista que permita identificar:
• Características del sistema ( por ejemplo: oficina de recaudación de pagos del sistema de aguas de la
localidad, producción familiar de alimentos, prestación de algún servicio independiente, etc.)
• Actividades principales
• Procedimientos que se pueden definir a partir de las actividades identificadas.
• Duración y periodicidad de aplicación de los procedimientos.
3. Elaborar un formato para registrar la información que se va a recabar en la entrevista.
4. Acudir al escenario seleccionado.
5. Entrevistar al (los) responsables del área funcional
6. Recabar la información con base en el guión de la entrevista.
7. Registrar la información recabada.
8. Organizar la información recabada.
9. Elaborar un reporte escrito de la práctica realizada que incluya:
• Procedimientos identificados.
• Formatos empleados.
• Observaciones.
• Conclusiones.

Diseño de Procedimientos Administrativos 114


Lista de cotejo de la práctica Identificación, análisis y registro de los procedimientos presentes
número: 1 en un sistema.

Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados


en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo.

De la siguiente lista marque con una 9 aquellas observaciones


que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño

Desarrollo Sí No No
Aplica
­ 1. Utilizó la ropa y equipo de trabajo en el caso necesario.
2. Elaboró una guía de entrevista, de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento.
3. Elaboró formato para el registro de la información recabada.
4. Se presentó con toda oportunidad a la entrevista.
5. Realizó la entrevista al responsable del área funcional
6. Recabó la información del sistema, de acuerdo al guión de la entrevista:
7. Registró la información recabada.
8. Organizó correctamente la información recabada.
9. Elaboró un reporte escrito de la práctica realizada, agregando los anexos
correspondientes.

Observaciones:

PSP:

Hora de Hora de Evaluación:


inicio: término:

Diseño de Procedimientos Administrativos 115


Unidad de aprendizaje: 2

Práctica número: 2

Nombre de la práctica: Planeación y diseño de los procedimientos


administrativos a partir del análisis de las
actividades o sistemas de una mediana o
pequeña empresa.

Propósito de la práctica: Al término de la práctica, el alumno analizará, planeará y diseñará los


procedimientos administrativos necesarios, mediante la aplicación de la
metodología establecida.

Escenario: Empresa mediana o


pequeña.

Duración: 11 hrs.

Materiales Maquinaria y equipo Herramientas


• Lápices y bicolores. • PC por equipo.
• Goma de borrar. • Impresora.
• Sacapuntas
• Hojas blancas o
cuadriculadas.
• Plantillas para
diagramar.
• Documentación escrita de la
empresa (manuales,
procedimientos y políticas).

Diseño de Procedimientos Administrativos 116


Procedimiento
­ Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica.
­ Utilizar la ropa y equipo de trabajo.
1. Elaborar los pasos subsecuentes sugeridos para el desarrollo de la práctica en equipos de trabajo.
2. Diseñar, bajo la orientación del PSA, un guión de entrevista que permita identificar:
a) Nombre de la empresa.
b) Áreas funcionales de la empresa y los procedimientos que utiliza.
c) Procedimientos principales.
d) Actividades principales de los procedimientos.
e) Áreas internas y externas involucradas en los procedimientos.
f) Actividades críticas de los procedimientos.
g) Duración de los procedimientos.
3. Elaborar un formato para registrar la información que se va a recabar en la entrevista.
4. Acudir a la empresa seleccionada.
5. Entrevistar al responsable del área funcional de la empresa visitada o personas que puedan
proporcionar la información requerida.
6. Recabar la información con base en el guión de la entrevista.
7. Registrar la información recabada.
8. Organizar la información recabada.
9. Diseñar por lo menos dos procedimientos administrativos con los datos obtenidos en la guía de
entrevista de la empresa.
10. Examinar y, en su caso, rediseñar los procedimientos administrativos para el mejoramiento de la
operación.
11. Elaborar un reporte escrito de la práctica realizada que incluya:
12. Procedimientos propuestos para el mejoramiento de la ejecución de las tareas.
13. Formatos empleados.
14. Observaciones.
15. Conclusiones.
4 Separar los residuos recuperables
1 Colocar desechos biológicos contaminados y materiales utilizados en recipientes o lugares específicos para
cada caso.

Diseño de Procedimientos Administrativos 117


Lista de cotejo de la práctica Planeación y diseño de los procedimientos administrativos a
número: 1 partir del análisis de las actividades o sistemas de una mediana o
pequeña empresa.

Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados


en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo.

De la siguiente lista marque con una 9 aquellas observaciones


que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño

Desarrollo Sí No No
Aplica
­ Aplicó las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica.
­ Utilizó la ropa y equipo de trabajo.
1.­ Acató las medidas de seguridad e higiene.
2. Elaboró una guía de entrevista, de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento.
3. Elaboró formato para el registro de la información recabada.
4. Se presentó con toda oportunidad a la entrevista.
5. Realizó la entrevista al responsable del área funcional de la empresa visitada.
6. Recabó la siguiente información de la empresa, de acuerdo al guión de la
entrevista:
7. Registró la información recabada.
8. Organizó correctamente la información recabada.
9. Diseñó los procedimientos con los datos obtenidos en la guía de entrevista
de la empresa.
10. Examinó los procedimientos administrativos para el mejoramiento de la
operación.
11. Elaboró un reporte escrito de la práctica realizada, agregando los anexos
correspondientes.
4 Separó los residuos recuperables
1 Dispuso de los desechos biológicos contaminados y materiales utilizados
Observaciones:

PSP:

Hora de Hora de Evaluación:


inicio: término:

Diseño de Procedimientos Administrativos 118


Unidad de aprendizaje: 3

Práctica número: 3

Nombre de la práctica: Elaboración gráfica de un procedimiento a


partir de una narración o descripción de
actividades.

Propósito de la Al término de la práctica, el alumno realizará el diseño de un diagrama de flujo de


práctica: acuerdo la descripción o narración de una secuencia de actividades.

Escenario: Empresa mediana o


grande.

Duración: 12 hrs.

Materiales Maquinaria y equipo Herramienta


• Lápices y bicolores. • PC por equipo. • Plantillas para
• Plantilla para • Impresora. diagramar.
simbología. •
• Goma de borrar.
• Hojas blancas o
cuadriculadas.
• Documentación escrita de la
empresa
(Procedimientos, Normas,
etc.)

Diseño de Procedimientos Administrativos 119


Procedimiento
­ Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica.
­ Utilizar la ropa y equipo de trabajo.

1. Elaborar cada uno de los siguientes pasos de la práctica en equipos de trabajo


2. Desarrollar, bajo la orientación del PSA, un guión de entrevista que permita identificar:
• Las actividades secuenciales de la unidad organizacional.
• Los procedimientos evidentes utilizados principalmente.
• La interrelación que se da entre los procedimientos principales y/o actividades secuenciales descritas.
• El tiempo de duración de dichos procedimientos.
• El alcance o los objetivos de los procedimientos.
• En su caso, la fecha de elaboración de los procedimientos.
3. Entrevistar por equipo al responsable (o personas idóneas para proporcionar la información necesaria) del
área funcional de la empresa visitada.
4. Organizar y registrar la información recabada.
5. Diseñar los diagramas de flujo para cada uno de los procedimientos o secuencias de actividades,
empleando las simbologías aprendidas en clase.
6. Integrar en un documento los diagramas de flujo elaborados.
7. Elaborar un reporte escrito de la práctica realizada que incluya:
• Procedimientos y/o actividades seleccionados para la elaboración de los diagramas de flujo.
• Indicación de la simbología empleada, señalando el significado de cada símbolo.
• Presentar la normatividad empleada para la elaboración de los diagramas de flujo.
• Diagramas de flujo propuestos, indicando su soporte.
• Conclusiones.

4 Separar los residuos recuperables


1 Colocar desechos biológicos contaminados y materiales utilizados en recipientes o lugares específicos para
cada caso.

Diseño de Procedimientos Administrativos 120


Lista de cotejo de la práctica Elaboración gráfica de un procedimiento a partir de una
número: 3 narración o descripción de actividades.

Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados


en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo.
De la siguiente lista marque con una 9 aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño

Desarrollo Sí No No
Aplica
­ Aplicó las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica.
­ Utilizó la ropa y equipo de trabajo.
1.­ Acató las medidas de seguridad e higiene.
2. Elaboró guía de entrevista.
3. Elaborar un formato para el registro de la información recabada en la
entrevista.
4. Realizó la entrevista al responsable del área funcional de la empresa visitada.
• Nombre de la empresa.
• Áreas funcionales.
• Procedimientos principales.
• Actividades principales de los procedimientos.
• Áreas internas y externas involucradas en los procedimientos,
• Duración y alcance de los procedimientos.
• Fecha de elaboración.
5. Organizó correctamente la información recabada.
6. Elaboró un formato para el registro de la información recabada.
7. Registró la información recabada.
8. Examinó los resultados obtenidos.
9. Elaboró los diagramas de flujo de los procedimientos administrativos
principales del área y empresa seleccionadas.
10. Elaboró un reporte escrito de la práctica realizada, agregando los anexos
correspondientes.
4 Separó los residuos recuperables
1 Dispuso de los desechos biológicos contaminados y materiales utilizados
Observaciones:

PSP:

Hora de Hora de Evaluación:


inicio: término:

Diseño de Procedimientos Administrativos 121


Unidad de aprendizaje: 4

Práctica número: 4

Nombre de la práctica: Elementos de estudio y análisis para el diseño y


control de formas administrativas.

Propósito de la Al término de la práctica, el alumno realizará el análisis necesario para proponer


práctica: una alternativa de diseño y control de formas de acuerdo a las indicaciones
proporcionadas en esta práctica y a las técnicas y procedimientos aprendidos en
clase.

Escenario: Aula.

Duración: 18 hrs.

Materiales Maquinaria y equipo Herramienta


• Lápiz. • PC por equipo.
• Goma de borrar. • Impresora
• Hojas blancas o
cuadriculadas.
• Documentación escrita de la
empresa (formatos, manuales,
documentos fuente,
procedimientos y políticas).

Diseño de Procedimientos Administrativos 122


Procedimiento
­ Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica.
­ Utilizar la ropa y equipo de trabajo.

1. La practica deberá realizarse en equipos de trabajo


2. Elaborar un guión de entrevista (podrán solicitar la intervención del PSA), que permita identificar:
• Cuáles son los tipos de formatos que utiliza la institución (en el caso de no utilizar, indicar porqué no
recurre a ellos)
• Qué procedimientos son los más comúnmente empleados por el área seleccionada para el diseño o
rediseño de sus formatos.
• Datos principales que deben contener los formatos.
• Fecha de diseño, rediseño o actualización de los formatos empleados a la fecha.
• Sistema de información empleado para el uso de los formatos.
• Estructura vigente de los formatos.
• Instrucciones de llenado de los formatos.
3. Diseñar un formato para el registro de la información recabada en la entrevista.
4. Acudir a las empresas seleccionadas.
5. Entrevistar al responsable del área funcional de la empresa visitada o al personal correspondiente que
pueda proporcionar la información.
6. Organizar la información, así como los formatos para registrar la información recabada.
7. Determinar aquellos formatos que hacen falta de acuerdo con los resultados de la entrevista aplicada.
8. Diseñar los formatos necesarios conforme a los requerimientos de información del área en que serán
utilizados.
9. Comprobar el funcionamiento satisfactorio de los formatos diseñados o rediseñados aplicándolos para su
llenado en el área en que serán utilizados.
10. Elaborar un reporte escrito de la práctica realizada que incluya:
• Procedimientos en los que serán utilizados los formatos propuestos.
• Formatos base empleados para su análisis.
• Formatos diseñados o rediseñados.
• Observaciones.
• Conclusiones.

4 Separar los residuos recuperables


1 Colocar desechos biológicos contaminados y materiales utilizados en recipientes o lugares específicos para
cada caso.

Diseño de Procedimientos Administrativos 123


Lista de cotejo de la práctica Elementos de estudio y análisis para el diseño y control de formas
número: 4 administrativas.

Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados


en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo.

De la siguiente lista marque con una 9 aquellas observaciones


que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño

Desarrollo Sí No No
Aplica
­ Aplicó las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica.
­ Utilizó la ropa y equipo de trabajo.
1.­ Acató las medidas de seguridad e higiene.
2. Elaboró guía de entrevista.
3. Elaboró un formato para el registro de la información recabada en la
entrevista.
4. Se presentó con toda oportunidad a la entrevista.
5. Realizó la entrevista al responsable del área funcional de la empresa visitada.
6. Organizó correctamente la información recabada.
7. Elaboró formato para el registro de la información recabada.
8. Comprobó el funcionamiento satisfactorio de los formatos.
9. Elaboró un reporte escrito de la práctica realizada, agregando los anexos
correspondientes.
4 Separó los residuos recuperables
1 Dispuso de los desechos biológicos contaminados y materiales utilizados
Observaciones:

PSP:

Hora de Hora de Evaluación:


inicio: término:

Diseño de Procedimientos Administrativos 124


Autoevaluación 6. Se entiende como “éxito” de los sistemas a:
a) la etapa final a la que llegarán
Capítulo 1 b) la medida en que los mismos alcanzan sus
objetivos
Instrucciones: Selecciona la opción correcta c) El propósito con el cual son establecidos
para cada uno de los reactivos que aparecen a
continuación: 7. La estabilidad de un sistema ocurre cuando
a) No hay variaciones que hacen que el
1. Un sistema es: sistema cambie
a) Un conjunto de elementos relacionados b) los sistemas pueden mantener su
entre sí. funcionamiento y trabajan de manera
b) Un elemento entre otros de similar efectiva
naturaleza c) Los procedimientos no se modifican
c) La parte de un todo
8. Estamos frente a una “caja negra” cuando:
2. Los procedimientos están relacionados con los a) No se conocen los detalles del proceso
sistemas porque: mediante el cual las entradas se
a) Son sinónimos transforman en salidas
b) Los procedimientos forman parte de los b) Se conocen las salidas, pero no las
sistemas entradas
c) Los sistemas existen independientemente c) Se desconocen tanto las entradas como las
de los procedimientos salidas, pero se conoce el proceso

3. El proceso es: 9. La permeabilidad de un sistema mide


a) Una forma de planeación y control a) La interacción que presentan el sistema y
b) El aumento de la productividad el medio.
c) Lo que transforma una entrada en salida, b) La resistencia del sistema ante los cambios
como tal puede ser una máquina, un de clima
individuo, una computadora, un producto c) La interacción del sistema y el clima
químico, una tarea realizada por un organizacional
miembro de la organización, etc.
10. Un sistema es más o menos abierto cuando:
4. Los siguientes tres, son principios de los a) Es más o menos permeable
sistemas y procedimientos b) Es más o menos armónico
a) flexibilidad, dinamicidad y armonía c) Es más o menos dinámico
b) definición, procedimiento y entradas
c) Entradas, salidas y flexibilidad

5. La relación contexto sistema se refiere a que:


a) El contexto resultará como una salida del
sistema
b) Un sistema siempre estará relacionado con
el contexto que lo rodea, o sea, el conjunto
de objetos exteriores al sistema, que no
pertenecen a él, pero que influyen
decididamente a éste.
c) El contexto pertenece al sistema

Diseño de Procedimientos Administrativos 125


Capítulo 2
Instrucciones: Selecciona la opción V (verdadera) o F (falsa) en el caso de cada uno de los reactivos que
aparecen a continuación:

1. Se conoce como comportamiento organizacional al estudio y aplicación


de los conocimientos acerca de la forma en que las personas actúan V( ) F( )
dentro de las organizaciones….……………………….
2. La finalidad de un procedimiento consiste, en actuar de modo que las
V( ) F( )
operaciones se realicen siempre del mismo modo………………….
3. Las políticas de decisión consisten, básicamente, en elegir una alternativa
entre las disponibles, o implantar un procedimiento desarrollado a fin V( ) F( )
resolver un problema actual o potencial……………..
4. A los procedimientos también se les conoce como formas de diagramación
V( ) F( )
con simbología ANSI……………………………………….
5. El diagrama de bloque es otro medio de expresión en el que solamente su
V( ) F( )
utilizan símbolos…………………………………………….
6. Los formatos tienen por objeto indicar los procedimientos administrativos V( )
F( )
que deben seguirse en una organización………………
7. La funcionalidad del formato comprende temas como la identificación,
objetivo, datos que debe contener y su secuencia; su fuente de
información; el tipo o clase de formato, estructura, su integración y a V( ) F( )
quiénes se les distribuye; es decir, cuántas copias; y, finalmente, su
frecuencia estimada de utilización y consulta…………..
8. Para lograr la implantación de cualquier procedimiento no es necesario
V( ) F( )
obtener la autorización del titular de la dependencia……….
9. El seguimiento y evaluación del procedimiento debe realizarse
periódicamente, en especial en una sociedad cambiante como la que V( ) F( )
vivimos en la actualidad…………………………………………………….
10. Una vez implantado el o los procedimientos, se deberán verificar los
resultados de acuerdo a las medidas tomadas y determinar si se alcanzó el V( ) F( )
propósito para el cual fue diseñado…………………………..

Capítulo 3
Instrucciones: Selecciona la opción V (verdadera) o F (falsa) en el caso de cada uno de los reactivos que
aparecen a continuación:

1. Un diagrama o gráfico es un tipo de expresión visual, que contiene F( )


V( )
información que, a su vez, representa datos numéricos tabulados…..
2. Caracterizar a un diagrama como un instrumento “Comprensivo e
integrador”, se refiere a que el diagrama debe describir todo el proceso
V( ) F( )
de que se trate e incorporar la mayoría de pasos de que consta el
procedimiento.
3. Es natural que los diagramas no sean comprendidos por todos, por lo
tanto, si los entiende el diseñador es suficiente V( ) F( )

Diseño de Procedimientos Administrativos 126


4. El orden de los diferentes pasos en el diagrama debe ser en apego al
orden real de tramitación o actividad y debe llegar a los resultados V( ) F( )
esperados
5. Un diagrama bien hecho debe contener mayor información que la
estrictamente relacionada con el procedimiento para abundar en datos V( ) F( )
que den un panorama amplio de la situación
6. Un diagrama de flujo es la representación gráfica de la secuencia de
V( ) F( )
rutinas simples.…………………………………………………………
7. Los símbolos de un flujograma deben ser dibujados de abajo hacia arriba
V( ) F( )
y de derecha a izquierda…………………………………………….
8. Es recomendable diagramar líneas donde deben ir, no importa que haya
V( ) F( )
muchos cruces de líneas en un diagrama
9. Nunca se debe dividir un proceso o secuencia a la hora de diagramarlo V( ) F( )
10. En todo caso, los símbolos utilizados deben acompañarse de su
V( ) F( )
descripción y explicación

Capítulo 4

Instrucciones: Selecciona la opción V (verdadera) o F (falsa) en el caso de cada uno de los reactivos que
aparecen a continuación:

1. Es muy importante no confundir el cuestionario para obtener


información necesaria que irá en la forma, con la aplicación de formatos
V( ) F( )
que incluyan cuestionarios como parte integrante de los mismos, es
decir, con la forma en sí.
2. La entrevista no estructurada es menos flexible y abierta, porque los
objetivos de la investigación que rigen a las preguntas, su contenido,
V( ) F( )
orden, profundidad y formulación se encuentra por entero en manos del
entrevistador.
3. El cuestionario solo puede aplicarse a grupos o individuos estando
V( ) F( )
presente el investigador o el responsable del recoger la información.
4. A las preguntas dicotómicas y de selección múltiple se les llama cerradas
o estructuradas, ya que al lado de ellas se anotan varias respuestas V( ) F( )
posibles entre las que el sujeto de estudio o entrevistado deberá optar.
5. Las historias de vida son autodeclaraciones narrativas acerca de las
V( ) F( )
experiencias que ha tenido una persona en su vida.
6. Los formatos también pueden inducir a un sujeto a presentar
V( ) F( )
información en la forma de “diario”.
7. El propósito principal del diseño de las formas es suministrar medios
estandarizados para el eficaz procesamiento de información V( ) F( )
administrativa.
8. Un programa para el control de formas es un proceso único que no
puede volver a repetirse, si adentro de la misma organización, ni en otra V( ) F( )
similar.
9. Dentro de los objetivos de un proceso de control de formas y formatos se
encuentran: Relación con lo planteado, la medición y la detección de V( ) F( )
desviaciones.

Diseño de Procedimientos Administrativos 127


10. Los programas de control y, en su caso, conservación de formatos están
estrechamente relacionados con los objetivos establecidos para la V( ) F( )
organización.

Capítulo 5
Instrucciones: Selecciona la opción V (verdadera) o F (falsa) en el caso de cada uno de los reactivos que
aparecen a continuación:

1. Una de las formas efectivas para lograr el crecimiento y desarrollo de una


organización es la documentación de los métodos y procedimientos que V( ) F( )
se siguen para la ejecución de sus actividades
2. Las políticas contenidas en un manual, son una forma de transmitir las
actitudes de la dirección ya que establecen directrices y un marco dentro
del cual el personal directivo puede obrar para equilibrar las actividades y V( ) F( )
objetivos de la gerencia general, según convenga para la realización de
los objetivos y metas.
3. El manual de procedimientos debe ser muy general, por lo tanto no
V( ) F( )
incluye la presentación de sistemas y técnicas específicas.
4. Los procesos de análisis de puestos se refieren al lugar físico donde una
V( ) F( )
persona realiza su trabajo
5. Los manuales de finanzas tratan sobre las tareas del administrador
financiero, el cual tiene como función básica la planificación necesaria de V( ) F( )
los fondos para el funcionamiento de un negocio.
6. El objetivo general del manual de procedimientos es comunicar al
V( ) F( )
director de una organización con el de otra organización distinta.
7. A la base legal también se le conoce como Marco Jurídico V( ) F( )
8. La descripción narrativa del procedimiento es una narración de la historia
V( ) F( )
de los responsables de llevar a cabo cada procedimiento en la empresa.
9. El glosario es una lista de las técnicas que se usan para poder llevar a
V( ) F( )
cabo un procedimiento y su explicación.
10. Un manual de procedimientos sólo puede aplicarse en relación con las
actividades que se realizan en una oficina, para cualquier otra área de la
V( ) F( )
vida humana no tiene sentido aplicarlo porque las cosas se hacen como
cada quien puede.

Diseño de Procedimientos Administrativos 128


Sugerencias Bibliográficas
Capítulo 1
1. Alles, Martha Alicia. 5 Pasos Para Transformar Una Oficina De Personal En Un Área De Recursos
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Aplicar El Liderazgo Gerencial En El Siglo XXI, Buenos Aires, Argentina, Ed. Granica, 2004
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11. Rodríguez Valencia, J. Estudio de sistemas y procedimientos administrativos, 3ª. Ed., México, Ecafsa,
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Diseño de Procedimientos Administrativos 129


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Diseño de Procedimientos Administrativos 131


Sugerencias Bibliográficas
Capítulo 4
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Sugerencias Bibliográficas
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Diseño de Procedimientos Administrativos 133


Sugerencias Bibliográficas
Capítulo 5

1. CANO, Martín, Administración por resultados, México: CECSA.2000


2. CHIAVENATO, Introducción a la teoría general de la administración, México: McGraw-Hill.1997
3. CLAUDE, S. George Jr., Historia del pensamiento administrativo, México: Prentice Hall.2005.
4. FERNÁNDEZ Arena, José Antonio, El proceso administrativo, México: Diana.2005
5. GIBSON, James L., et al, Las organizaciones, comportamiento, estructura, procesos, México: McGraw-
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6. HERNÁNDEZ Y RODRÍGUEZ, Sergio, Introducción a la administración, un enfoque práctico, México:
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7. GARCÍA DEL JUNCO, Julio. Administración y Dirección. España: McGraw – Hill Interamericana de España,
S.A. 2001
8. ROBBINS, Stephen P., Administración: Teoría y práctica, México: Prentice-Hall Hispanoamericana.1998
9. ROBBINS, Stephen P., La administración en el mundo de hoy, México: Prentice-Hall.1999
10. RODRÍGUEZ Y VALENCIA, Joaquín, Introducción a la administración con enfoque de sistemas, México:
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11. SCHODERBEK, Charles G., et al, Sistemas administrativos, México: El Ateneo. 2003
12. TERRY, George R. y Stephen G. Franklin, Principios de administración, México: CECSA.2002
13. DUHALT, Krauss, Miguel, Los manuales de procedimiento en las oficinas públicas, México: FCA-UNAM.
1969
14. FITZGERALD, Jerry, et al., Fundamentos de análisis de sistemas, México: CECSA.2004
15. FRANKLIN Fincowsky, Enrique Benjamín, Organización de empresas, análisis, diseño y estructura. México
McGraw-Hill.2001H
16. HALL, Richard H., Organizaciones, estructuras, procesos y resultados, México: Prentice-Hall
Hispanoamericana.2003

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http://www.issfam.gob.mx/archivos/transparencia/info_adicional/manual_organizacion.pdf

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http://www.uacj.mx/Publicaciones/pdf/manualdelarticulador.pdf

http://www.universidadabierta.edu.mx/Biblio/B/Badilla%20David-Manuales%20administrativos.html

Diseño de Procedimientos Administrativos 134


Respuestas a la Autoevaluación 8…F
9…F
Capítulo 1 10...V

1. a)

2. b) Capítulo 4
1…V
3. c) 2…F
3…F
4. a) 4…V
5…V
5. b) 6…V
7…V
6. b) 8…F
9…V
7. b) 10…V
8. a)

9. a) Capítulo 5
1…V
10. a) 2…V
3…F
4…F
5…V
Capítulo 2 6…F
7…V
1...V 8…F
2...V 9…F
3…V 10…F
4…F
5…F
6…F
7…V
8…F
9…V
10...V

Capítulo 3
1…V
2...V
3…F
4…V
5…F
6…V
7…F

Diseño de Procedimientos Administrativos 135