Referencial de Formação em Vendas

REFERENCIAL DE FORMAO EM VIGOR
rea de Educao e Formao
341 . Comrcio 341025 - Tcnico/a de Vendas

Nvel de Qualificao do QNQ: 4
Cdigo e Designao do Referencial de Formao
Modalidades de Educao e Formao
Cursos de Aprendizagem
Publicado no Despacho n.13456/2008,de14deMaio,queaprovaaversoinicialdoCatlogo NacionaldeQualificaes. Publicao e actualizaes 1 ActualizaopublicadanoBoletimdoTrabalhodoEmprego(BTE)n 30 de 15 de Agosto de 2009 com entrada em vigor a 15 de Novembro de 2009. 2 ActualizaopublicadanoBoletimdoTrabalhodoEmprego(BTE)n 48 de 29 de Dezembro de2012comentradaemvigora29deMarode2013.
Observaes
REFERENCIALDEFORMAO | Tcnico/adeVendas- Nvel4 | 14-05-2013
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1. Perfil de Sada
DescrioGeral Promovereefectuaravendadeprodutose/ouservios,atravsdecontactosestabelecidoscomclientes,comvistasua satisfao. Actividades Principais
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Estudarosprodutose/ouserviosdaempresa,caracterizarotipodeclienteserecolherinformaosobreaconcorrnciae omercadoemgeral,deformaaresponderadequadamentesnecessidadesdosclientes. Prepararacesdevenda,emfunodosobjectivosedapolticadaempresa. Promovereefectuaravendadeprodutose/ouserviosjuntodosclientes,tendoemvistaasatisfaodassuas necessidades. Asseguraroserviodeapoioaocliente. Organizarainformaodecorrentedasuaactividade. Colaborarnaangariaodenovosclientes,identificandoelocalizandopotenciaisclienteseoportunidadesdenegcio, transmitindoestainformaoempresa.
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3. Referencial de Formao Global
Formao Sociocultural
DomniosdeFormao
Cdigo
UFCD
Horas
6651
Portugal e a Europa Os media hoje PortugaleasuaHistria Ler a imprensa escrita A Literatura do nosso tempo Mudanasprofissionaisemercadodetrabalho Diversidadelingusticaecultural Procurar emprego Total:
50 25 25 25 50 25 25 50 275
6652
6653
6654
Viver em Portugus
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Ler documentos informativos Conhecer os problemas do mundo actual Viajar na Europa Escolherumaprofisso/Mudardeactividade Debaterosdireitosedeveresdoscidados Realizarumaexposiosobreasinstituiesinternacionais Total:
25 50 25 25 25 50 200
6660
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Comunicar em LnguaInglesa
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6664

6665
O Homem e o ambiente Publicidade:umdiscursodeseduo Mundo actual tema opcional Umanovaordemeconmicamundial Total:
25 25 25 25 100
6666
Mundo Actual
6667 6668
6669
Higieneeprevenonotrabalho Promoodasade Culturas, etnias e diversidades
50 25 25
Desenvolvimento Pessoal e Social
6670
6671
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Total:
100
0755
Processador de texto - funcionalidadesavanadas Folhadeclculo- funcionalidadesavanadas Criaodepginasparaawebemhipertexto Total:
25 25 25 75
Tecnologias de Informaoe Comunicao
0757
0792

Pode optar-sepelodesenvolvimentodeoutralnguaestrangeira,queserevelemaisinteressantedopontodevistadasnecessidadesdo mercadodetrabalho,rendoporbaseosmesmoscontedoseobjectivos/competnciasaadquirir.
Formao Cientfica
Domniosde Formao
Cdigo
UFCD
Horas
6672
Organizao,anlisedainformaoeprobabilidades Operaesnumricaseestimao Geometria e trigonometria Padres,funeselgebra Funes,limiteseclculodiferencial Total:
50 25 50 25 50 200
6673
Matemtica e Realidade
6674
6675
6676

6696
Ordemjurdica,fontesdeDireito,sujeitoserelaojurdica Contrato e garantias Sociedades comerciais Ttulosdecrditoeoperaesbancrias Total:
25 25 25 25 100
6697
Direito
6698 6699
6700
Agenteseconmicoseactividadeseeconmicas Funcionamentodaactividadeeconmica Estadocomoreguladordaactividadeeconmica Economia portuguesa em contexto inernacional Total:
25 25 25 25 100
6701
Economia
6702 6703
Formao Tecnolgica
Cdigo2
UFCDpr-definidas
Horas
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0374
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Empresaegestodaforadevendas Mercadoeanlisedemercado Marketing - mercado e posicionamento Comportamento do consumidor Marketing mix Aprovisionamento,logsticaegestodestocks Folhadeclculo- N Lnguainglesa- marketing na venda Organizaoadministrativadavenda Gestodotempoeorganizaodotrabalho Direitoedocumentaocomercial Merchandising Animaonopontodevenda Lnguainglesa- organizaoadministrativadavenda Profissional de vendas - funesecompetncias Prospecocomercial,preparaoeplaneamentodavenda Entrevista de vendas - abordagemediagnsticodenecessidades Apresentao,argumentaoefechodevendas Tcnicasdevendaportelefone Comrcioelectrnicoee-business Internetcomoestratgiademarketing Database marketing Lnguainglesa- tcnicasdevenda Negociao Atendimentoeserviops-venda Fidelizaodeclientes Gestodereclamaes- metodologias Lnguainglesa- negociaoeserviops-venda Total:
25 50 50 25 50 50 50 25 25 25 50 50 25 25 25 50 25 50 50 25 50 25 50 50 25 25 50 50 1075
0375
0376
0377
0365
7851
0778
0380
0381
0382
0383
0384
0385
0386
0387
0388
0389
0390
0391
0392
0393
0394
0395
0396
0397
0355
0398
0399
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AsseguintesUFCDnointegramoitinerriodequalificao,constituem-se como unidades complementares
Cdigo
Complementares UFCD
Horas
5895
29 30 31 32 33 34 35 36 37
Produtos/servios- caractersticasefuncionalidade Sistemasdeinformaodesuporteactividadecomercial Atendimento e venda presencial Atendimentoevendastelefnicas GestodeEquipas- N Perfil e potencial do empreendedor diagnstico/desenvolvimento Ideiaseoportunidadesdenegcio Planodenegcio criaodemicronegcios Planodenegcio criaodepequenosemdiosnegcios Total:
25 25 25 25 25 25 50 25 50 275 1075
5896
5897
5898
7844
7852
7853
7854
7855
CargaHorriaTotaldaFormaoTecnolgica
Formao Prtica
Horas
Contexto de Trabalho
Considerandoqueoscursosdeaprendizagemsodesenvolvidosemregimedealternncia, parte das UFCDqueintegramaformaotecnolgicapodemserdesenvolvidasnaformao praticaemcontextodetrabalho(verorientaesparaodesenvolvimentodestacomponentede formaoemwww.iefp.pt)
1500
OscdigosassinaladosalaranjacorrespondemaUFCDcomunsadoisoumaisreferenciais,ouseja,transferveisentrereferenciaisde formao.
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4. Desenvolvimento das Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)
4.1. Formao de Base - Sociocultural
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Portugal e a Europa
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Carga horria 50 horas
Resultados da Aprendizagem
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ReconheceaConstituiocomoLeiFundamentaldoEstadodeDireitoportugus. Demonstraoconhecimentodahierarquiaedascompetnciasdosrgosdesoberania. Explicitaainterdependnciaentregovernantesegovernadosnocontextodassociedadesdemocrticas. Lidadeformacooperantecomosoutros,assumindoasregrasdojogodemocrtico. IndicaosobjectivosdaadesodePortugalUnioEuropeia. JustificaacriaodaUnioEuropeia. Refereasdiferentesetapasdaconstruoeuropeia. Distingue os diferentes Tratados. CaracterizaasprincipaisinstituiesdaUnioEuropeia. Reconheceaimportnciadeorganizaesinternacionaisnaresoluodeproblemasglobais. Identificadiferentestiposdeorganizaesinternacionaiseexplicitaasfunesdasprincipais.
Contedos
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OrganizaodoEstadoDemocrtico O Estado de Direito aConstituio -AgnesedanossaConstituio -AprevalnciadaLeiFundamentalfaceaoutrasnormasouleis -Princpios,direitosegarantias -Organizaopoltica OsrgosdeSoberania suacomposio,competnciaseinterligao PresidnciadaRepblica,AssembleiadaRepblica,GovernoeTribunais AAdministraoPblica Algumascompetnciasanvelcentral,regionalelocal IntegraodePortugalnaUnioEuropeia Principaismotivaesdopedidodeadesoeimplicaesdecorrentesdaintegrao AEuropa,ocidadoeotrabalho Estados-Membros: sucessivos alargamentos MercadonicoEuropeu Adesomoedanica OsprincipaisTratadosdaUnioEuropeia Asinstituieseuropeias Ocidado/profissionaleuropeu A Europa e o Mundo Asprincipaisorganizaesinternacionais:organizaesintergovernamentais(ONU,OTAN,entreoutras)eorganizaesno governamentais Nveldeintervenonaresoluodeproblemasmundiais
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Os media hoje
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Distinguecomunicaoeinformao. Identificaosvriostiposdemediaeasrespectivasfunes. Explicitaainflunciadomedianaopiniopblica. Reconheceaimportnciadodireitoinformao. Identificanovasformasdeinformaoedecomunicaoresultantesdaevoluotecnolgica.
Contedos
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Conceitosdecomunicao,informaoemedia Funesepotencialidadesdosdiferentesmedia Componentesdosistemameditico:profissionais,empresas,tecnologias,contedos,audinciasepolticasdecomunicao Condicionantesdaproduomeditica:audincias,programaoepublicidade Aimportnciadosmedianaformaodaopiniopblica Condicionantesdaproduomeditica:audincias,programaoepublicidade Componentesdodireitoinformao Obstculosaodireitoinformao Relaoentreasnovastecnologiaseacomunicao
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Portugal e a sua Histria

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Situa,cronologicamente,osmomentosmaisimportantesdahistriadePortugalcontemporneo. Identifica,emdiferentesperodosdetempo,asinflunciasestrangeirasnaculturaenosdiversossectoresde actividadeeconmicaportugueses. ReconheceoprotagonismodePortugalemdeterminadosmomentoshistricos. Relacionaasdiferentescorrentesdepensamentocomaproduoartsticaeliterriaquelhesestassociada. Caracteriza,genericamente,aevoluodaestruturasocial,daculturaedoscostumes. CompreendeascausasqueconduziramaumprocessodetransiodemocrticaemPortugal.
Contedos
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AcivilizaoindustrialnosculoXIXeXX OmundoindustrializadonosculoXIX Asalteraesurbanasesociaisdaindustrializao Os novos modelos culturais do mundo industrializado AEuropaeomundonosculoXX Astransformaeseconmicasdops-guerra Mutaesnaestruturasocial,naculturaenoscostumes Rupturaeinovaonaarteenaliteratura PortugalnosculoXX Portugal:daIRepblicaditaduramilitar Portugal: o autoritarismo e a luta contra o regime Portugaldemocrtico:aRevoluodo25deAbrileainstauraodoEstadoDemocrtico
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Ler a imprensa escrita

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Identificaecaracterizatiposdetextosjornalsticos. Distingue jornais da imprensa escrita. Desenvolveoespritocrticoeacapacidadecomunicativa.
Contedos
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Jornal escrito e jornal televisionado Tipos de jornais Generalistas nacionais e regionais Especializados desportivos,deartes,cientficos,entreoutros Gnerosjornalsticoserespectivaestrutura Anlisedaestruturadeprimeiraspginasdejornais Anlisedocontedodasdiferentessecesetiposdetextodeumjornal
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A Literatura do nosso tempo

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Identificacaractersticasgenricasdotextoliterrio. Caracterizagenericamenteosdiferentesgnerosliterrios. Distingueosvriosgnerosliterrios. EstabelecerelaesentrealiteraturaportuguesadosculoXXeoutrasformasdeexpressoartstica. Identificafontesdeinflunciadediferentescorrentesouautoresnacionaiseestrangeiros. ReconheceumconjuntodeautoresrepresentativosdosculoXXerelaciona-os com a sua forma de escrita e principais obras. Desenvolvecapacidadesdeleitura,interpretao,anlisecrticaedeapreopelaarte.
Contedos
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Conceito de literatura Conceitodetextoliterrio AliteraturaportuguesadosculoXX ArelaodaliteraturaportuguesadosculoXXcomoutrasformasdeexpressoartstica Osautoreseasuaproduoliterria- quegnerosliterriosequetemticas AgustinaBessaLus AntnioLoboAntunes DavidMouroFerreira Dinis Machado JosCardosoPires JosSaramago LdiaJorge Manuel Alegre Sophia de Mello Breyner Andresen VerglioFerreira
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Mudanas profissionais e mercado de trabalho

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Relacionaaevoluodaorganizaodotrabalhoedasprofissescomasmudanascientficasetecnolgicas. Avaliaosimpactosdasnovastecnologiasnoexerccioprofissional. Compreendeainflunciadasnovasdinmicasnaevoluodomercadodetrabalho. Reconheceaimportnciadaaprendizagemaolongodavida,independentementedocontextoemqueamesma se processa.
Contedos
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Conceitos de trabalho, emprego e empregabilidade Representaessociaisdasprofissesedoscontextosdetrabalho Evoluocientficaetcnicaeimplicaesnomundodotrabalho Novasformasdetrabalhoassociadassnovastecnologias o teletrabalho Classificaodossectoresdeactividadeseconmicaseprofisses Evoluodosperfisprofissionaisnareaprofissionaldocurso Aimportnciadospercursosformais,noformaiseinformaisdeaprendizagemaolongodavida
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Diversidade lingustica e cultural

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Reconhecealnguacomocaractersticadeumacultura. Identifica os diferentes falares regionais e os seus elementos diferenciadores. Interpretacorrectamenteosentidodaexpressounidade na diversidade. Situa geograficamente os diferentes falares. IdentificaalgunsaspectosculturaisdospasespertencentesCPLP. RelacionaosobjectivosdaCPLPcomosobjectivosdapolticaexternaportuguesa.
Contedos
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OPortugus-umaLnguaViva Lngua,dialectoefalarregional UnidadeediversidadedaLnguaPortuguesa Apronnciaeolxico,elementosdediferenciao Variedadesdoportugus,distribuiogeogrfica OPortugusnomundoactual ComunidadedeLnguaOficialPortuguesa(CPLP) AntecedenteseDeclarao Estatutos Estados membros Objectivos ExpansodaLnguaPortuguesanomundo:descobrimentosedescolonizao PolticaexternaedefesadaLnguaPortuguesa
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Procurar emprego
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Compreendeasexignciasdomercadodetrabalhoemtermosdeinseroprofissional. Identifica e consulta fontes diversificadas de ofertas de emprego. Constriinstrumentosdiversificadosdecandidaturaaumemprego. Explicita as finalidades dos diferentes instrumentos de candidatura ao emprego. Distinguecomportamentoseposturasajustadosedesajustadosduranteosprocessosdeselecoparaum emprego. Reconheceaimportnciadaprocuraactivadeemprego. Desenvolve capacidades de iniciativa e de responsabilidade pessoal.
Contedos
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Conceitos de mercado de trabalho Ofertaeprocuradeemprego:redederelaespessoais,anncios,CentrosdeEmprego,empresasderecrutamento,Internet Tcnicaseinstrumentosdecandidaturaaumemprego:curriculum vitae,cartadeapresentao,cartadecandidatura,cartade recomendao,entrevista,testesdeseleco RecrutamentoemobilidadedetrabalhadoresnaUnioEuropeia Programasemedidasdeapoioinseroprofissionalecriaodeempresas PontoNacionaldeQualificao(PNQ)
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Ler documentos informativos

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Leinterpretadocumentosinformativoseutilitrios. Adequaodiscursooraleescrito,emsituaesdoquotidiano,deacordocomasaprendizagensefectuadas. Elaboraumglossriocombasenosdocumentostrabalhados.
Contedos
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Anlisedetextosinformativoseutilitrios Instruesdeutilizaodeequipamentosoudeprodutosdiversos Annciosepequenosartigos Rtulosdeprodutosalimentares Regras de jogos Sistematizaoeapresentaodocontedodostextostrabalhados Selecodosprincipaistermosemfunodotema Organizaodeumglossrio
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Conhecer os problemas do mundo actual

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Consultavriasfontesdeinformao. Selecciona,organizaesistematizaainformaorecolhida. Analisacriticamenteainformao. Produz textos escritos. Argumenta oralmente sobre os textos produzidos. Consciencializa-se dos problemas que afectam presentemente a humanidade. Identificaaimportnciadealterarpolticas,atitudesecomportamentos.
Contedos
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Devem ser identificados dois temas que se assumem na actualidade como um problema para a humanidade, de acordo com os interesses do grupo Exemplos Exclusosocialesolidariedade Migraoeminoriastnicas Toxicodependncias Sida Globalizao Avanostecnolgicosereflexosnomundodotrabalho Ameaanuclear Preservaoambiental ()
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Viajar na Europa
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Consultavriasfontesdeinformao. Selecciona,organizaesistematizaainformaorecolhida. Reconheceoespaoeuropeueoespaocomunitrio. Identificaasdiferentesmoedasutilizadasnoespaoeuropeuereconheceorespectivovalorfaceaoeuro. Prepara a viagem a realizar. Preencheformulrioseoutrosimpressos. Utilizamapasparaidentificaresedeslocarataoslocaispretendidos.
Contedos
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AEuropaeoEspaoComunitrio Identificaodo(s)pas(es)avisitar(nummximode2) Identificaodascidadesavisitar Preparaodaviagem Recolhadedadosdecaracterizaododestinodaviagem Contactocomagnciasdeviagem Identificaesdedocumentosououtrascondiesexigidaspelasautoridadesdopas Mapas e roteiros Plano de viagem
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Escolher uma profisso/Mudar de actividade

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Consultavriasfontesdeinformao. Selecciona,organizaesistematizaainformaorecolhida. Analisacriticamenteainformao. Identificaedesmontaesteretiposprofissionais. Produzdocumentosderespostaaannciosdeofertadeemprego.
Contedos
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Profissestradicionaisenovasprofisses Representaessociaisdasprofisses Caracterizaodasprincipaisactividadesassociadassadaprofissional Annciosdeofertadeemprego Curriculum Vitae Cartadeapresentao
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Debater os direitos e deveres dos cidados

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Consultavriasfontesdeinformao. Selecciona,organizaesistematizaainformaorecolhida. Analisacriticamenteainformao. Distingue liberdade, direito e dever. Defendeeexerce,emconscincia,osseusdireitosedeveres.
Contedos
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Devemseridentificadosdoistemas(umnodomniodosdireitoseoutronodomniodosdeveres)queseassumamdemaiorinteresse para o grupo Exemplo Liberdadedeexpresso Liberdadedeinformaoeliberdadedeimprensa Direitoseguranaeproteco Direitoigualdadedeoportunidades Direitodiferena Direitoeducaoaolongodavida Deveresdocidadonorespeitopelasliberdadesindividuaisecolectivas Deveresdocidadonorespeitopelopatrimnioculturaleambiental Deveresdocidadonorespeitopelajustiaesolidariedadedospasesricospelospasespobres ()
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Realizar uma exposio sobre as instituies internacionais

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Consultavriasfontesdeinformao. Selecciona,organizaesistematizaainformaorecolhida. Identificaasinstituiesinternacionaiscommaiorrelevncianasdiferentesreasdeinterveno. Debate,emgrupo,asopesderealizaodotrabalho. Apresentaemexposio,sobaformadecartazoudeoutrosuporte,umainstituiointernacional.
Contedos
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Identificaodeinstituiesinternacionaisorganizadasdeacordocomanaturezaembitodeinterveno Recolhadeinformaodecarctergeraledecarcterselectivo Tratamentodainformao Direitos de autor Estruturaoeproduodeumdocumentoinformativo/divulgao/promoo Organizaodaexposio Reservadoespao Preparaodoespao Divulgaoepromoodoevento Produodeconvites Acolhimento dos visitantes Balanofinal
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O Homem e o ambiente
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Caracteriza os principais problemas ambientais. Compreende o impacte da actividade humana no ambiente. Identificaosefeitosdapoluionasadepblica. Reconheceaimportnciadaalteraodeatitudesecomportamentosnapreservaodoambiente. Compreendequenosprocessosdetomadadedecisosobreproblemticasambientaisconcorremdiversas perspectivas reflectindo interesses e valores diferentes.
Contedos
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Principaisproblemasambientaisrelacionadoscomoar,agua,osresduoseorudo Apoluioeasadepblica Astecnologiasverdes:custosebenefcios Novasfontesdeenergiaeasuautilizao Relaoentreasociedadedeconsumoeasociedadesustentvel Comportamentosfavorveispreservaodoambiente ProtocoloseConvenesinternacionaisnodomniodoambienteedodesenvolvimentosustentvel
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Publicidade: um discurso de seduo

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Identifica e interpreta os mecanismos e meios usados pela publicidade para influenciar o consumidor. Criahbitosdecomparaoedecomprovaodascaractersticasreaisdeprodutoseserviosfaces caractersticasdefinidaspelapublicidade. Promoveumaconscinciacrticafacesnecessidadesdeconsumocriadasatravsdapublicidade. Identificamodelossociais,morais,culturaiseideolgicos,implcitosnamensagempublicitria. InterpretaeaplicaaLeidapublicidadeacasosespecficos.
Contedos
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Sociedade de consumo: consumo e consumismo Meiosdecomunicaodemassa:publicidade Mercado e publicidade Conhecimentoecaracterizaodosdestinatriosnaconstruodamensagempublicitria Consumos juvenis Produtospublicitriosdestinadosajovens Construodeidentidadesemfunodemodelosedeesteretipos Elementosfundamentaisdaestruturadeumanncio Imagem,textoorale/ouescrito,duraoesom Lei da publicidade
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Mundo actual tema opcional
Promoveumaconscinciaanalticaecrtica,combaseemacontecimentose/ouproblemasdoMundoactual.
Contedos
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Oscontedosadesenvolverdevemintegrar-se em temas de actualidade, escolhidos de acordo com os interesses dos formandos.
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Uma nova ordem econmica mundial

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Conhece,globalmente,asinterdependnciasquenomundocontemporneoconferemcarctermundials relaeseconmicas. Identificagrandesassimetriasaonveldomundo,dasregiesedospases. Identificaascausaseconmicasepolticassubjacentessituaointernacionalnofinaldosculoedomilnio. Reconheceosefeitoseconmicosesociaisdaglobalizao. Identifica-secomosprincpiossociais,decidadania,desubsidiariedadeedecoesodefendidosporumaEuropa Comunitria.
Contedos
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Umolharsobreomundonaviragemdosculoedomilnio Interdependnciaeconmicaeglobalizao Mundos,regiesepasesdivididos Desenvolvimento do capitalismo O fim da guerra fria e o mundo unipolar Anovaordemeconmicamundial AEuropadoscidados
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Higiene e preveno no trabalho

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Defineconceitosdesade,doenaprofissionaleacidentedetrabalho. Relacionasadecomlocaldetrabalho. Identificaasprincipaiscausasdasdoenasprofissionaisedosacidentesdetrabalho. Identificaeinterpretaelementosrelevantesdasestatsticasdeacidentesdetrabalho. Identificaasprincipaiscaractersticasdeumpostodetrabalho-tipo. Caracterizaascondiesdetrabalhoideaiseasformasdeasconservar. Reconheceasvantagensdaprotecocolectivaeindividual. Utilizameiosadequadosdemovimentaodecargas. Identificaasregrasdeutilizaodeecrsdecomputador.
Contedos
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Sade,doenaetrabalho Sade Doenaprofissional Acidentes de trabalho Doenasprofissionaisnosdiversossectoreseconmicos Estatsticasdedoenasprofissionaisedeacidentesdetrabalho Distribuiodeacidentesdeacordocomlocalizaodaleso,tipodeleso,horadetrabalho,regio,sectordeactividade,idade Tipos de risco de acidente Custos dos acidentes Prevenodeacidentes Ergonomia Postosdetrabalho:sentado,emp,misto Condiesdetrabalho:temperatura,rudo,humidade,ventilao,iluminao,poluentesqumicos Tcnicasdeprevenocolectivaeindividual Equipamentosdeprevenoindividual Movimentaodecargas:levantamento,transportemanual Regrasdeutilizaodeecrsdecomputador
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Promoo da sade
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Avaliaaimportnciadoscomportamentospositivosnapromoodasade. Caracterizaosdiferentestiposdetoxicodependnciasediversaspatologiascontemporneas. Reconheceasconsequnciasdoconsumodolcool,dotabacoedeestupefacientes. Compreendeaimportnciadoplaneamentofamiliar. Identificacomportamentosqueprevinemasdoenassexualmentetransmissveis. Reconheceasorganizaesdasociedadecivilnaprevenoderiscos,nocombatedoenaenoapoioaos cidadosportadoresdepatologiasoudependncias.
Contedos
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Prevenodasade Alimentaoracionaledesviosalimentares Actividadefsicaerepouso Sexualidade e planeamento familiar Doenasdaactualidade(sidaeoutraspatologiascontemporneas)etoxicodependncias Causas,sintomas,formasdepreveno,detransmissoedetratamento Organizaesdasociedadecivilqueprestamapoioaportadoresdediferentespatologiasoudependncias
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Culturas, etnias e diversidades

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Compreendeosconceitosdecultura,raaeetnia. Reconheceasespecificidadesculturaisdosprincipaisgrupostnicosrepresentadosnasociedadeportuguesa. Identificaosfluxosdeemigraoportuguesanaactualidade. Identificatiposesituaesderacismoedediscriminao. Compreende como o desconhecimento gera preconceitos e medo. Entende a diversidade como uma forma de riqueza. Conheceosdispositivoslegaiseinstitucionaisdepromoodaigualdadetnico-cultural.
Contedos
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Conceitosdecultura,raaeetnia Fenmenosdeemigraoedeimigraonaactualidade Identidade cultural das comunidades emigrantes Contributosdediferentesculturasparaavidadeumpas Racismoeaxenofobiaassociadosimigrao Formasdediscriminao:nacionalidade,cor,gnero,religio,orientaosexual Momentoshistricos,personalidadeseorganizaesdeterminantesnalutacontraasdiferentesformasdediscriminao Legislaodepromoodaigualdadeentregrupossociaisetnicos
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Processador de texto - funcionalidades avanadas

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Automatizartarefasdeedioeelaboraodedocumentos. Efectuarimpressesemsrie. Elaborareutilizarmacroseformulrios.
Contedos
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Modelos e assistentes Criaodemodelos Modelospr-definidos Modelo normal Criaodedocumentoscomrecursoaassistentes Impressoemsrie Documento principal Documento de dados Formulrios Criaodecamposdeformulrios Preenchimentodeformulrios Macros Criao Gravao Execuo
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Folha de clculo - funcionalidades avanadas

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Executarligaesentremltiplasfolhasdeclculo. Efetuaraanlisededados. Automatizaraesatravsdautilizaodemacros.
Contedos
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Mltiplasfolhasdeclculo Mltiplasfolhas Reuniodefolhasdeclculo Ligaoentrefolhas Resumo de dados Inserodesubtotais Destaques Relatrios Anlisededados Anlisededadosemtabelaselistas -Criao,ordenaoefiltragemdedados -Formulrios Criaoeformataodeumatabeladinmica Utilizaodetotaisesubtotais Frmulasemtabelasdinmicas Elaboraodegrficos Macros Macrospr-definidas Macrosdepersonalizaodasbarrasdeferramentas Criaoegravaodeumamacro Atribuiodeumamacroaumboto Execuodeumamacro
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Criao de pginas para a web em hipertexto
Elaborarpginasparaaweb, com recurso a hipertexto.
Contedos
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Conceitos gerais de HTML Ficheiros HTML EstruturadapginaHTML Ligaes Tag<A>paraligao Ligaolocalcomcaminhosrelativoseabsolutos LigaoaoutrosdocumentosnaWeb e a determinados locais dentro de documentos FormataodetextocomHTML Estilos de caracteres, caracteres especiais e fontes Quebra de linha de texto Endereosdemail Imagens Imagens online Imagenseligaes Imagens externas e de fundo Atributos das imagens Refernciadascores,cordefundoedetexto Preparaodasimagens Multimdianaweb Ficheirosdesomedevdeo Animaonaweb AnimaoatravsdeficheirosdeimagensGIFeJAVA Desenhodepginasweb Estruturadapgina Ligaes,imagensfundosecores Tabelas Definioeconstituiodeumatabela Alinhamentodeclulasetabelas Dimensodascolunasetabelas Frames Definioeatributosdeframes Conjuntoseligaesdeframes Mapas Estrutura de mapeutilizaode <MAP> e <AREA> Atributo USEMAP Coordenadaseligaes PginasWeb com mapas
4.2. Formao de Base - Cientfica
6672
Organizao, anlise da informao e probabilidades

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Pesquisa,organiza,registaeanalisainformaorecolhidaemdiversasfontesdanatureza. Calculafrequnciasabsolutaserelativas. Constrieinterpretagrficosetabelas. Calculamedidasdetendnciacentralparacaracterizarumadistribuio. Relacionadistribuiesdefrequnciasrelativasedeprobabilidades,identificandoadistribuionormale respectivaspropriedades,identificaotipodecorrelaoexistenteentredistribuiesbidimensionais. Analisa,interpretaecalculaprobabilidades,atravsdanoofrequencistadeprobabilidadeedaLeideLaplace. Reconheceaimportnciadaestatsticaemdiversosdomniosdomundoactual.
Contedos
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Organizaoeinterpretaodainformao
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Organizaodedados Nmerosfraccionrios -Dzima -Fraco -Percentagem Funesdeumavarivel -Elaboraodegrficosetabelasrepresentativosdesituaesdescritasverbalmente -Descriodesituaesrepresentadasgraficamente Tiposdecaracteresestatsticos -Variveldiscreta -Varivelcontnua Frequnciasabsolutaserelativas Tabelasdefrequncias -Absolutas -Relativas -Relativas acumuladas Representaogrficadeumadistribuio -Grficosdebarras -Sectogramas -Histogramas -Pictogramas Anliseeinterpretaodainformao Medidasdetendnciacentral -Mdia -Moda ou classe modal -Mediana Limitaesdasmedidasdetendnciacentral Distribuiesdefrequncias Comparaodedistribuies EstatsticaeProbabilidades UtilidadedaEstatsticanavidamoderna Estatsticadescritivaeindutiva Conceitodepopulaoeamostra -Recenseamento e sondagem Escolha de amostras Medidasdetendnciacentral Diagramas de extremos e quartis Medidasdedisperso -Amplitude -Varincia -Desvio-padro -Amplitude interquartis Distribuiesbidimensionais(abordagemgrficaeintuitiva) -Diagramadedisperso -Dependnciaestatstica -Correlao -Rectaderegresso Experinciaaleatria -Acontecimentos -Elementar -Noelementar -Certo -Impossvel -Contrrio -Incompatvelcomoutro -Reuniodeacontecimentos Conceito frequencista de probabilidade Espaoderesultados Processos simples de contagem Classificaodeacontecimentos Probabilidadesdeumacontecimentocomoquocienteentrecasospossveisecasosfavorveis Escalas de probabilidades Clculodeprobabilidades -Lei de Laplace Tcnicasdecontagem -Arranjoscomesemrepetio -Permutaes -Combinaessemrepeties TringulodePascal BinmiodeNewton

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Distribuiodefrequnciasrelativasedistribuiodeprobabilidades
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Operaes numricas e estimao

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Utilizamodeloserepresentaesnumricasparadescreverosresultadosdeumproblema. Operacomnmerosinteirosrelativos,nmerosracionaisenmerosreaiseutilizacritriosdedivisibilidade. Identificaecompletasequnciasnumricas/geomtricas. Operacompotnciasdebase10edeexpoenteinteiro. Utilizaaestimaonaresoluodeproblemasenaavaliaoderesultados. Identificaosnmerosirracionaiserelaciona-oscomotipodedzimasqueosrepresentam. Reconheceeutilizavaloresaproximadosdeumnmero,pordefeitoeporexcesso,easrazesquadrticase cbicascomoinversodepotncias. Identificaerepresentasimblicaegraficamenteintervalosdenmerosreais.
Contedos
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Padreserelaesnumricas Conceitodenmero NmerosInteirosrelativoseracionais Nmerosinteirosrelativos -Operaesecomparaes Representaesdenmerosfraccionrios Potnciasdebase10 -Notaocientfica Mltiplosedivisores -Critriosdedivisibilidade Estimaoeclculonumrico Nmerosracionaisrelativos Operaescomnmerosnacionaisrelativos -Formadefraco -Formadenmerodecimal Nmerosirracionais -Radiciaocomooperaoinversadapotenciao Estimao,valoresaproximadoseerros -Arredondamentos Operaescompotnciasdeexpoenteinteiro
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Geometria e trigonometria
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Constrifigurasgeomtricassemelhanteserelacionapermetros,reasevolumesdefigurasbioutridimensionais semelhantes. Identifica,descreveecomparaproporesnumricasegeomtricas. Reconhece as diferentes isometrias - simetriasaxiais,translaeserotaes. UtilizaoteoremadePitgoraseafrmulafundamentaldetrigonometrianaresoluodeproblemas. Calculaasrazestrigonomtricasdeumnguloagudoeestabelecerelaesentreasrazestrigonomtricas. Reconheceograueoradianocomounidadesdemedidadaamplitudedeumngulo,eutilizaocrculo trigonomtricopararesolverequaestrigonomtricas. Representanoplanofigurasdoespaoeconstrislidoserespectivasplanificaes. Classificapoliedros,tringulosequadrilterosereconheceassuaspropriedades. Intersectaslidosporumplanoerepresentaasecoproduzida,eoperacomvectoresdoplanoedoespao. Utilizaequaesvectoriaisecartesianasdarecta,doplanoedoespao,bemcomooprodutoescalarde vectores.
Contedos
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Visualizaoerepresentaodeformas Slidosgeomtricos -Propriedadesdosslidos Slidosplatnicos -Propriedades
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-Planificao Poliedros -Classificao -Propriedades Polgonos -Propriedadesdospolgonos Relaesestabelecidasentrepoliedros,polgonoseplanos Classificaodetringulosequadrilteros Construodefigurasgeomtricas Figurasgeomtricas -reas -Permetros -Volumes Grandezas e medidas Nmerosirracionais Clculosgeomtricos -Crculo -Mediatriz -Bissectrizdeumngulo -Esfera Formas de definir um plano Propriedades de paralelismo -Duas rectas -Duas rectas e um plano -Dois planos Propriedades de perpendicularidade -Duas rectas -Uma recta e um plano Intersecodeslidosporumplano -Identificaodasecorespectiva Proporcionalidadenumricaegeomtrica Transformaesgeomtricas Semelhanaseisometrias Proporesnumricasegeomtricas Figuras bi e tri-dimensionais semelhantes -reas -Permetros -Volumes Semelhanadetringulos Propriedades das isometrias -Concepodepavimentaes,frisosepainis -Rotaes -Translaes -Simetrias axiais Trigonometria Trigonometriadotrigulorectngulo -TeoremadePitgoras -Razestrigonomtricasdengulosagudos -Frmulafundamentaldatrigonometria -Nmerosirracionais -Valores aproximados Funestrigonomtricas -Conceitodengulo- radiano -Amplitudedenguloscomosmesmoslados- graus e radianos -Conceito de arco - radiano -Funoseno,co-seno e tangente -Variao(crculotrigonomtrico) Razestrigonomtricas -sen2 a+cos2 a)=1 -tga = sena/cosa -Razestrigonomtricasdenguloscomplementares Amplitudedenguloscomomesmoseno,co-seno ou tangente Equaestrigonomtricascomplementares Seno, co-seno e tangente -Domnio -Contradomnio -Perodo -Zeros -Variaodesinal -Monotonia
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-Continuidade -Extremos (relativos e absolutos) -Simetriaseemrelaoaoeixodosyyeorigem -Assmptotas -Limites nos ramos infinitos -Relaesentrefunestrigonomtricas Funestrigonomtricascomofunesreaisdevarivelreal Geometriaelgebra Mtodocartesianoparageometrianoplanoenoespao -Referenciaiscartesianosortogonaisemonomtricosdoplano -CorrespondnciaentreoplanoeIR2entreoespaoIR3 -Conjuntosdepontosecondies -Distnciaentredoispontos -Circunfernciaecrculo -Elipse e mediatriz -Superfcieesfrica,esferaeplanomedidor Vectoreslivresnoplanoenoespao -Adiodevectores -Multiplicaodevectoresporumescalar -Propriedades dos vectores -Colinearidade de dois vectores -Soma de um ponto com um vector -Diferenadedoispontos -Norma de um vector -Componentesecoordenadasdeumvectornumreferencialortonormadodoespao -Coordenadasdeumpontomdiodeumsegmentoderecta -Produtoescalardedoisvectoresnoplanoenoespao -Definioepropriedades -Expressodoprodutoescalarnascoordenadasdosvectoresemreferencialortonormado -ngulodeduasrectas -Inclinaodeumarecta -Declivecomotangentedainclinaonocasodeequaoreduzidadarectanoplano -Perpendicularidade de vectores e de rectas -Conjuntosdefinidosporcondies -Equaescartesianasdarectanoplanoenoespao -Intersecodeplanos interpretaogeomtrica -Resoluodesistemas -Paralelismo e perpendicularidade de rectas e planos
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Padres, funes e lgebra

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Analisaregularidadesnumricasegeomtricas. Representagraficamenteumarelaoentreduasvariveiseumafunoafimouquadrtica. Identificaospontosrelevantesdeumgrficodeumafuno. Calculanumricaegraficamenteasoluodeequaes/inequaesedesistemasdeequaes/inequaes,e realizaoperaescompolinmios. Reconheceeoperacomnmerosreais. Identificaasrelaesexistentesentreoselementosdeumconjuntodenmeros. Reconheceerepresentagraficamentesucessesdenmerosreais. Identificasucessesmontonaselimitadas,convergentesedivergentes,einfinitamentegrandesouinfinitsimos. Calculaarazo,otermogeral,asomade ntermosconsecutivosdeumaprogresso. Utilizaoslimitesdesucessesnaresoluodeproblemas.
Contedos
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Padresefunes Regularidadesnumricasegeomtricas Variveiseexpressesdesignatrias Relaesentrevariveisefunes Relaesdeproporcionalidadedirectaeinversaentrefunes Representaogrficadasfunesafimequadrtica Equaes Equaesdo1. grau Equaesliterais Princpiosdeequivalncia
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Sistemasdeduasequaesdo1. grauaduasincgnitas -Resoluogrficaealgbrica Polinmios -Operaescompolinmios Equaesdo2. grau Decomposiodepolinmiosemfactores Casosnotveisdamultiplicaodepolinmios Inequaes Inequaes Princpiosdeequivalnciadeinequaes Condieseintervalosdenmerosreais Sistemasdeinequaes Valorabsolutodeumnmero Lugaresgeomtricos lgebra- operaesnumricas Conjunto IR OperaesemIR Dzimas Radiciaisquadrticosecbicos Potnciasdeexpoentefraccionrio RelaodeordememIR Mduloouvalorabsolutodeumnmeroreal Conjunoedisjunodecondies -Operaesentreconjuntos Negaodeumacondio Complementar de um conjunto Regularidadesesucesses Sucessescomofunesreaisdevarivelnatural Sucessesdefinidasporrecorrncia Sucessomontonaesucessolimitada Progressesaritmticasegeomtricas Soma de n termosconsecutivosdeumaprogresso Conceito de infinitamente grande -Positivo -Negativo -Emmdulo Conceitodeinfinitsimo Limitedesucesso Sucessoconvergente Mtododeinduo
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Funes, limites e clculo diferencial

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Analisagrficosdefunesereconheceosignificadododomnio,contradomnio,estudodavariaodesinal, intervalosdemonotonia,continuidade,simetrias,paridadeepontosnotveis. Elaboraogrficoeidentificaoslimitesdeumafuno. Reconheceacontinuidadedeumafuno,numpontoenumintervalo. Caracteriza,grfica,numricaeanaliticamente,asfunesdeproporcionalidadedirectaeinversa. Realizaoperaescomfunespolinomiaiseelaboragrficosdefunespolinomiaisdegrau3ou4. Constrieanalisagrficosdefunesracionaiscomtermosdegraumenorouiguala2,quantomonotonia, extremos,domnio,paridade,zeros,taxadevariaomdiaeassmptotas. Calculaaderivadadeumafunonumpontododomnio,atravsdadefinio. Caracterizaafunoexponencialdebasesuperiora1. Calculalogaritmosatravsdorespectivoconceitoeoperacomlogaritmos. Reconhecequeafunologartmicaafunoinversadafunoexponencialecaracteriza-a do ponto de vista grficoeanaltico.
Contedos
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Grficosefunes Relaesentrevariveis -Conceitodefunodeumavarivel Representaogrficaderelaesentrevariveis Representaogrficadefunes Propriedadesdefunes
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-Domnio -Contradomnio -Intervalos de monotonia -Variaodesinal -Continuidade -Pontosnotveis -Zeros -Intersecocomoeixodosyy -Extremos relativos e absolutos Significadogrficoeexpressoanalticadeumafuno Funoafim,quadrticaemdulo Paridadedeumafuno Famliasdefunes -Aspectodogrfico -Posiodaorigemdoreferencialrelativamenteaogrfico -Simetrias -Limites nos ramos infinitos -Tiposdegrficos -Semelhanasediferenas -Efeitosdosparmetrosnascaractersticasdasfunesedosrespectivosgrficos -Grficodeumafunopertencenteaumadeterminadafamlia -y = x -y = x2 -y = [x] -Equaeseinequaesdo2. grau Limitesecontinuidadedefunes Funoquadrtica -Propriedades Funespolinomiais -Relaoentreograudafunoeolimitenosramosinfinitos -Anlisecomparativadosgrficosdefunespolinomiaisdomesmograu -Operaescompolinmios -Algoritmosegrficosdasfunessoma,produtoequociente -Factorizaodepolinmios -Pesquisadezerosdefunespolinomiais Operaescomfunes -Adio -Multiplicao -Composio -Diviso Relaesdeproporcionalidadedirectaedeproporcionalidadeinversa Grficodefunesracionais -Assmptotasverticaisehorizontais Clculodiferencial,funoexponencialefunologartmica conceitos gerais Derivadadeumafunonumponto -Interpretaogeomtrica -Monotoniaetaxadevariaonumintervalo -Determinaodaderivadadeumafunonumponto -Determinaodatangenteaogrficodeumafunonumponto Funoexponencialx base superior a 1 -Domnioecontradomnio -Zeros -Intervalos de monotonia -Condiesqueenvolvemexpressesexponenciais Funologartmica
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Ordem jurdica, fontes de Direito, sujeitos e relao jurdica

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ReconheceoserhumanocomoumsersocialeopapeldasInstituiesenquantogarantedavidaemsociedade. ReconheceanecessidadedaexistnciadoDireitoecaracterizaaordemjurdica. IdentificaasvriasfontesdeDireitoereconheceahierarquiaeavignciadasleis. Identifica os direitos do Homem no mundo actual e o respectivo cumprimento ou incumprimento. Identificaoconceitodesujeito,emsentidolato,enquantocidado,aptridaerefugiadoe,emsentidorestrito, enquanto pessoa singular e colectiva. IdentificaaimportnciadaLeidaNacionalidade. Reconhecearelaojurdica.
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Contedos
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Ordemjurdica Ordemjurdica -mbito Ordem social -Vida em sociedade -Ordem social e ordem natural -PapeldasInstituiesenquantogarantedavidaemsociedade Ordenamentojurdico -NecessidadedaexistnciadoDireito -Direitoeordemjurdica -Normajurdica -Caracterizao -Imperatividade -Coercibilidade -Sano -Distinorelativamentesnormasticaemoral DiferentesacepesdotermoDireito Fontes do Direito Lei -Hierarquia das leis Costume Jurisprudncia Doutrina Sujeitosderelaojurdica Direitos do Homem -DireitosconsagradosnaDeclaraoUniversaldosDireitosdoHomem -Direito do Homem no mundo actual -OrganizaesinternacionaisdedefesadosdireitosdoHomem Cidados -Portugueses -ResidentesnaUnioEuropeia -Residentesempasesterceiros -OriundosdaUnioEuropeia -Estrangeiros (residentes em Portugal) -Aptridas -Refugiados -Lei da nacionalidade -Pessoas -Singulares -Conceito -Identificaocivil -Identificaotributria -Recenseamento eleitoral -Colectivas -Pessoascolectivasdedireitopblico -Pessoas colectivas de direito privado -Identificaoeregistodepessoascolectivas Relaojurdica Relaojurdica -Conceito -Relaojurdicaemsentidoamploerestrito -Relaesjurdicasabstractaseconcretas Elementosdarelaojurdica -Sujeitos -Personalidadejurdica -Capacidadejurdica -Incapacidadesdeexerccio -Menoridade(interdio,inabilitaoeincapacidadeacidental) -Objecto -Factojurdico -Conceito -Negciojurdico -Garantias -Gerais -Especiais
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Contrato e garantias
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Reconhece o conceito de contrato. Identificaoprincpiodaliberdadecontratualeasuaaplicabilidade. Caracteriza os requisitos de validade e de forma de um contrato. Identificaoobjectocontratualcomoalgofsicoelegalmentepossvel. Reconheceasdiferentesclassificaescontratuais. Avalia o regime de cumprimento contratual. Identifica a garantia geral dos contratos, bem como as diferentes garantias especiais.
Contedos
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Contratos Conceito de contrato Princpiodaliberdadecontratual Requisitos de validade e forma -Capacidade -Incapacidades -Vontade das partes -Propostaeaceitao -Revogaodaproposta,daaceitaoedarejeiodaaceitao -Objecto do contrato -Possibilidadefsicaelegal -Determinao Classificaodoscontratos Cumprimento dos contratos Contratos de seguros -Obrigatrios -Facultativos Garantias dos contratos Patrimniododevedorcomogarantiageralecomumdoscredores Garantias especiais -Garantias pessoais -Fiana -Sub-fiana -Aval -Garantias reais -Penhor -Hipoteca -Consignaoderendimentos -Privilgiocreditrio -Direitodereteno -Garantias reais extrajudiciais -Garantias reais judiciais (arresto e penhora)
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Sociedades comerciais
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Reconhece o conceito de sociedade comercial. Caracterizaoconceitodepersonalidadejurdica. Descreveoprocessodeconstituiodeumasociedade. Caracteriza os diferentes tipos de sociedades. Identifica o conceito de contrato de sociedade. Enunciaosdireitoseobrigaesdosscios. Reconheceasdeliberaesdosscioseasactas. Enumeraaspossveisalteraesaocontratodesociedade. Caracterizaoprocessodefuso,ciso,transformaoedissoluodesociedades.
Contedos
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Sociedades comerciais Sociedades comerciais -Conceito de sociedade comercial -Personalidadejurdica -Processodeconstituio Classificaodassociedades -Civis -Comerciais -Sociedade por quotas -Sociedade unipessoal por quotas -Sociedadeannima -Sociedadeemcomandita(emcomanditaeporaces) -Sociedade em nome colectivo Contrato de sociedade Direitoseobrigaesdosscios Deliberaesdosscios Deliberaesdossciosenoodeacta Alteraesaocontratodesociedade Fuso,cisoetransformaesdesociedades Dissoluodesociedades
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Ttulos de crdito e operaes bancrias

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Caracterizaosttulosdecrdito. Identificaosintervenientesnosttulosdecrdito. Descreve o processo de aceite, endosso e aval. Identificaasoperaesdeprotesto,contratodedescontobancrioereformadeletras. Caracterizaosdiferentestiposdecontasbancrias.
Contedos
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Ttulosdecrdito Ttulosdecrdito -Conceito -Caractersticas -Classificao -Cheque -Conceito -Requisitos -Modalidades de cheques -Endosso -Aval -Pagamento Letradecmbio -Conceito -Requisitos -Saque -Aceite -Endosso -Aval -Vencimento -Pagamento -Protesto -Cobrana -Descontobancrio -Reforma de letras Livrana -Conceito -Caractersticas Operaesbancrias Operaesbancrias -Conceito -Operaespassivas -Contas especiais -Operaescomplementares
6700
Agentes econmicos e actividades e econmicas

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Enunciaosprincipaisintervenientesnaactividadeeconmicaeasrelaesestabelecidasentreestes,atravsde umcircuitoeconmico. Distingue os diferentes tipos de necessidades e relaciona o surgimento de novas necessidades com o desenvolvimentotecnolgico. Classificaosdiferentestiposdebenseconmicos. Utilizaeaplicaosprincipaisconceitoseconmicos. Utilizaosinstrumentoseconmicosparainterpretararealidadeeconmicaportuguesa,emmatriadeconsumo. Reconhece o conceito de mercado e os diferentes tipos e estruturas de mercado existentes. Descreve a lei da oferta e da procura. Identificaosfactoresqueinfluenciamaformaodospreos. Descreveohistricoassociadoaoaparecimentodamoeda,bemcomoostiposefunesdamesma. Relacionaasnovasformasdepagamentodaactualidadecomaevoluotecnolgica.
Contedos
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Agenteseconmicoseactividadeseconmicas
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Actividadeeconmica -Conceito -Tipos Principaisintervenientesnaactividadeeconmica -Agenteseconmicos -Famlias -Estado -Empresas -Mundo Relaesentreagenteseconmicos -Circuitoeconmico Objectivosdaactividadeeconmica -Necessidades -Conceito -Caractersticas -Tipos -Classificaoquantoimportncia -Classificaoquantoaocusto -Carcterespcio-temporal -Correspondnciaentreodesenvolvimentotecnolgicoeamanifestaodenovasnecessidades -Bens -Conceito -Bens livres -Benseconmicos(produtoseservios) -Classificaodebenseconmicos -Quantofuno -Quantodurao -Quantorelaocomoutrosbens Produo,distribuioeconsumo Produodebenseservios -Noo -Sectoresdeactividadeeconmica -Valordaproduonacional -Produto Interno Bruto (PIB) -Produo -Combinaodefactoresdeproduo -Factoresdeproduo -Trabalho -Capitaltcnico(fixoecirculante) -Capital humano -Capital natural -Recursosnaturaisrenovveis -Recursosnaturaisnorenovveis Distribuio -Conceito -Importnciadadistribuionaactualidade -Actividadesintegradasnoprocessodedistribuio -Comrcio -Logstica -Circuitosdedistribuio -Conceito -Tipos (ultra curtos, curtos e longos) Comrcio -Conceito -Tipos (ou formatos) -Independente -Associado -Integrado(sucursais,franchising,grandessuperfciesegrandessuperfciesespecializadas) -Mtododevendas -Venda directa -Cibervenda -Vendaautomtica -Vendaporcatlogo -Consumo -Conceito -Influnciadospreosedorendimentonoconsumo -Tipos -Final/Intermdio -Essencial/suprfluo -Factores explicativos
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-Rendimento -Preos -Moda -Publicidade -Consumismo -Conceito -Consequncias endividamento e problemas ambientais -Consumerismo e o movimento dos consumidores -Direitos e deveres dos consumidores Mercadosepreos Conceito de mercado Componentes de mercado Tipos de mercado -Mercadodebenseservios -Mercado de trabalho e mercado de capitais -Outros tipos de mercados Estruturasdosmercadosdebenseservios -Concorrnciaperfeita -Monoplio -Oligoplio -Concorrnciamonopolista Mercadodeconcorrnciaperfeita -Lei da oferta -Lei da procura -Equilbriodomercado -Preodeequilbrio Preo -Conceito -Factoresqueinfluenciamaformaodospreos -Custosdeproduo -Mecanismos de mercado -Outros Moeda -Evoluodamoeda -Troca directa -Troca indirecta -Funes -Meio de pagamento -Medida de valor -Reserva de valor -Tipos de moeda na actualidade -Moedametlica -Moeda papel -Moeda escritural -Novas formas de pagamento -Desmaterializaodamoeda
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6701
Funcionamento da actividade econmica

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Reconheceosconceitoseconmicosparacompreenderosaspectosrelevantesdofuncionamentodaactividade econmica,nomeadamente,formasdefinanciamento,desempregoeinflao. Aplicaosconceitosdedesemprego,inflaoecrescimentoeconmico. UtilizainstrumentoseconmicosparainterpretararealidadeeconmicaportuguesaedaUEnoqueserefere evoluo,desempregoeinflao.
Contedos
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Poupanaeinvestimento Conceitodepoupana Destinosdapoupana Entesouramento Depsitos Investimento Importnciadoinvestimentonaactividadeeconmica Financiamentodaactividadeeconmica Tipos de financiamento Financiamento interno autofinanciamento Capacidade de financiamento Financiamento externo Directo(mercadodettulos) Indirecto(creditobancrio) Necessidade de financiamento Mercado de trabalho Segmentaodomercadodetrabalho Componentes do mercado de trabalho Oferta Lei da oferta Procura Lei da procura Equilbriodomercadodetrabalho Salriodeequilbrio Desequilbriodomercadodetrabalho Desemprego Intervenonomercadodetrabalho Sindicatos e Estado Salriomnimo Populao Activa e inactiva Taxa de actividade Empregada e desempregada Taxa de desemprego Causas de desemprego Inflao Conceitodeinflao Formasdeclculodainflao -Homloga -Mdia Consequnciasdainflao -Valor da moeda -Poder de compra Crescimentoeconmico Crescimentoeconmico conceito Produto Interno Bruto (PIB) -Indicadordocrescimentoeconmico Crescimentoeconmicoedesenvolvimento Ciclosdocrescimentoeconmico -Conceito -Fases -Expanso -Prosperidade -Recesso -Depresso
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6702
Estado como regulador da actividade econmica

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ReconheceoconceitodeEstadoeasrespectivasfuneseesferasdeinterveno. DescreveosobjectivosdeintervenodoEstadonaesferaeconmicaesocial. IdentificaasprincipaisfontesdereceitadoEstado,bemcomoasdespesaspblicas. EnunciaasprincipaispolticassociaiseeconmicasdoEstado. ReconheceoconceitodeoramentodeEstadocomoinstrumentodeintervenoeconmicaesocial. EnunciaasalteraesverificadasemtermosdepolticaseconmicasesociaisdoEstadoPortugusdecorrentes dofactodePortugalsermembrodaUnioEuropeia.
Contedos
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Estado - conceitosefunes Estado - conceito FunesdoEstado -Legislativa -Executiva -Judicial EsferasdeintervenodoEstado -Poltica -Econmica -Social PrincpiosdaIntervenoeconmicaesocialdoEstado Princpiodaeficincia -Regulaodefalhasdomercado -Concorrnciaimperfeita -Externalidades -Benspblicos Princpiodaequidade -Justiasocialnarepartioderendimentos -Salrios -Juros -Rendas -Lucros Princpiodaestabilidade -Desequilbriosdaeconomia -Inflao -Desemprego InstrumentosdeintervenodoEstado Planeamento -Conceito -Tipos -Indicativo -Imperativo OramentodoEstado -Conceito -Componentes -Despesaspblicas -Receitaspblicas -Saldooramental -Dfice -Superavit -Importnciadosaldooramental Polticassociaiseeconmicas -Polticassociais -Objectivos -Instrumentos -Politicaseconmicas -Oramental -Monetria -Cambial -Outras -AlteraesnaspolticassociaiseeconmicasdecorrentesofactodePortugalsermembrodaUE -Papel do Banco Central Europeu
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6703
Economia portuguesa em contexto inernacional

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Reconheceosconceitoseconmicosassociadosorganizaoeconmicaanvelmundial. Aplicaosconceitoseconmicosdeintegraoeregionalizao. UtilizaosinstrumentoseconmicosparainterpretararealidadeeconmicaportuguesaedaUnioEuropeia.
Contedos
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Comrciointernacional Diversidadedocomrciointernacional Trocas internacionais BalanaCorrente- registo das trocas internacionais Importnciadosregistosdastrocascomerciais BalanaCorrente -Conceito -Saldo ComponentesdaBalanaCorrente -Balanademercadorias -Importaes -Exportaes -SaldodaBalanadeMercadorias -Taxa de cobertura -Balanadeservios -Balanaderendimentos -Balanadetransfernciascorrentes Integraoeconmica Conceitodeintegraoeconmica Formasdeintegraoeconmica -Zonadecomrciolivre -Unioaduaneira -Mercado comum -Unioeconmica ProcessodeconstruodaUnioEconmica CriaodaUnioEconmicaeMonetria DesafioscolocadosUEdecorrentesdorespectivoalargamento Realidade actual da economia portuguesa Indicadores de desempenho da economia portuguesa -ComparaocomosdaUE Integraoeconmica Estruturadapopulao -Estruturaetria -Movimentosmigratrios -Populaoactiva -Emprego -Desemprego Estruturadaproduo -Evoluodovalordoproduto -Estruturasectorialdaproduo Relaeseconmicascomoexterior Recursos humanos -Educao -Formaoprofissional Nveldevidaejustiasocial -Repartiodosrendimentos -Poder de compra -Inflao -Equipamentos sociais
4.3. Formao Tecnolgica
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0374
Empresa e gesto da fora de vendas

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Objectivo(s)
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Identificarosprincipaiselementosdegestoqueestonabasedaconcepo,organizaoedireco empresarial. Identificar as estruturas organizacionais adequadas a um departamento de vendas, reconhecendo as principais tendnciasdegesto.
Contedos
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Empresaesuaorganizao Objectivos gerais de uma empresa Missoevaloresculturaisdaempresa Organizaoestrutural Funesempresariais Gestodaforadevendas Organizaodeumdepartamentodevendas Tendnciasdagestodaforadevendas
0375
Mercado e anlise de mercado

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Objectivo(s)
Descreverastcnicasdeanlisedemercado,estabelecendoumplanodepesquisaconcorrncia.
Contedos
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Estudos de mercado Etapas de um processo de pesquisa Tipos de pesquisa Fontes de dados Amostragem Tratamentoeapresentaodainformao Anlisedaconcorrncia Conceito de concorrente directo/indirecto Planodeanlise
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0376
Marketing - mercado e posicionamento

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Objectivo(s)
Definir o conceito de marketing,identificandoasegmentaodomercadoeidentificarosprincipaiseixose benefciosdoposicionamento.
Contedos
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Introduoaomarketing Principais conceitos de marketing Desenvolvimentodomarketingeaevoluodoconceitodevenda Princpiosdomarketing Funesdomarketing Actividade geral do marketing Marketing e o ambiente envolvente Mercadoesegmentaodemercado Conceito e tipos de mercado Quota de mercado Significadoecritriosdesegmentao Escolha de mercados alvo Posicionamento Conceito Tipos e eixos de posicionamento Passos para o posicionamento
0377
Comportamento do consumidor
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Objectivo(s)
Identificareanalisarosprincipaiscomportamentoseatitudesdosconsumidoresnoprocessodedecisode compra.
Contedos
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Variveisexplicativas Anlisedoprocessodetomadadedeciso Intervenientesnoprocessodedecisodecompra Riscos ponderados Critriosdeavaliaodoservio Tipologia de clientes
0365
Marketing mix
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Objectivo(s)
Identificareanalisarasdiferentesvariveisdomarketing mix.
Contedos
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Definiodemarketing mix A venda como elemento do marketing mix Variveiscontrolveisdomarketing Polticadeproduto/servio Polticadepreo Polticadedistribuio Polticadecomunicao
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7851
Aprovisionamento, logstica e gesto de stocks

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Objectivo(s)
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Estabelecereimplementarmetodologiasdegestodeaprovisionamentosedelogsticaindustrial. Identificarecaracterizartcnicasdegestodestocks. Identificarasdiferentesetapasdacompraeestratgiasdenegociaocomosfornecedores. Identificar e analisar os diferentes custos associados aos stocks e armazenamento. Utilizarosprincipaisinstrumentosdecontroloeinformaodestocks.
Contedos
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Aprovisionamento Papel da compra na cadeia de abastecimento Processo de compra e respetivas etapas Gestodefornecedores Aspetosqualitativosnaseleodefornecedores Negociaoerevisodepreos Comparaoentrefornecedores Avaliaodefornecedores Gestodestocks Introduogestodestocks Nooetipodestocks Princpiosdagestodestocks DefinioeobjetivosdegestodeInventrio Tipodematriasaarmazenar Determinantesdonveltimodestock Condicionantesespecficasdosprodutos Condicionantesespecficasdearmazenagem Condiesdomercado Logsticaeplaneamento Condiesdeentrega Custos associados aos stocks Custosoperacionaisassociadosstockagemdamercadoria Custosdeoportunidadefaceaoutrasopes Noodecustooperacionaledecustoafundado Descontos/promoes Sobrestockagem Gestodavariaodaprocuraedonveldestock Benefciosesperadoscomagestodestocks Controlodeexistncias/inventariao Normasgeraisdeinventariaodebenseprodutos Determinaodeconsumos Documentaoutilizadanosinventrios Controlo de qualidade nos aprovisionamentos Logsticaesistemasdeinformao
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0778
Folha de clculo - N
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Objectivo(s)
Construir,editareimprimirfolhasdeclculo. Utilizarfrmulas,funes,grficosedesenhosemfolhasdeclculo.
Contedos
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Folhadeclculo conceitos gerais Elementos principais Ambiente de trabalho Ficheirosefolhasdeclculo Abertura de ficheiros Gravaodeficheiros Utilizaosimultneadeficheiros Acessoaosltimosficheirosutilizados Alteraodonomeedaposiodeumafolha Clulas Inseroeediodetextoemclulas Seleodeumconjuntodeclulas Movimentaorpidadeclulas Inserodeclulas Cpiaeeliminaodeclulas Preenchimentoautomtico Formataodotextodasclulas Formataodelinhasecolunas Seleo,inseroeeliminaodelinhasecolunas Largura de coluna e altura de linha Omissoevisualizaodecolunas Frmulas Refernciasabsolutaserelativas Frmulasassociadasaclculos Impressodefolhasdeclculo Definiodareaaimprimir Pr-visualizaodaimpresso Cabealhoerodap Margens Funes Funesfinanceiras Funesestatsticas Ediodefunes Grficos Tiposdegrficos Inserodedadosparagrficos Edio Desenho Criaodedesenhosecaixasdetexto Movimentaoereuniodeobjetos
0380
Lngua inglesa - marketing na venda

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Objectivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesanapesquisaecaracterizaodosprincipaismeiosde comunicaoemmarketing.
Contedos
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Polticadecomunicaoemmarketing Pesquisadosmeiosdecomunicao Caracterizaodosprincipaismeiosdecomunicao
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0381
Organizao administrativa da venda

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Objectivo(s)
Aplicarosprocedimentosdeorganizaodainformao. Aplicarasregrasinerentescorrespondnciacomercial.Elaborareutilizarinstrumentosdenatureza administrativainerentesactividadecomercial
Contedos
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Arquivo Conceito,importnciaefunes Classificaodedocumentos Prazosdeconservaoedestruiodedocumentos Correspondnciacomercial Leituraanaltica Comunicaoescritacomoumamensagemdevenda Formasemodelosdecorrespondnciacomercial Regraprticaparaaescritadenmeros Abreviaturasmaisusadasnacorrespondnciacomercial Trabalho administrativo comercial Ficha de cliente Minutas e actas Relatriodeactividade Apresentaodasestatsticasdeactividade Proposta comercial
0382
Gesto do tempo e organizao do trabalho

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Objectivo(s)
Aplicartcnicasdegestodotemponombitodaactividadeprofissional.Aplicarosprincpiosdeorganizaodo trabalhoemequipaeelaborarumplanodeacopessoal.
Contedos
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Gestodotempo Auto-avaliaonagestodotempo -Tempo como recurso -Leiseprincpiosdegestodetempo -Identificaodecaractersticaspessoais -Anlisededesperdiadoresdetempo Planeamentonagestodotempo -Determinar metas e objectivos -Elaboraodeplanosdetalhados,diriosesemanais -Utilizaodecheck-lists -Definioegestodeprioridades Tcnicasdegestodotempo -Organizaododiadetrabalho -Agrupamento de tarefas -Controlodasinterrupesedostelefonemas -Utilizaodaagendacomorecursoestratgico -Optimizaodasnovastecnologias Organizaodotrabalho Trabalho em equipa -Organizaoeconduodereunies -Produoderesultadosatravsdereunies -Delegaodetarefasequipadeapoiocomercial Planodeacopessoal
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0383
Direito e documentao comercial

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Objectivo(s)
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Aplicarosfundamentosjurdicoscriaodeumaempresaeefectuarosprincipaiscontratoscomerciaiseas garantiasdocumprimentodasobrigaescontratuais. Identificarepreencheraprincipaldocumentaocomercial.
Contedos
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Direito comercial - aspectosjurdico/legais Introduo -Noodedireitocomercial -Personalidadeecapacidadejurdicasingularecolectiva Sociedades comerciais -Noo -Tipos -Firma -Scios -Objecto -Sede -Capital -Entradas -rgossociais -Responsabilidade Contratos comerciais -Compra e venda e promessa de compra e venda -Mtuo -Depsito -Leasing -Franchising Instrumentosdegarantiadasobrigaes -Garantiageralcreditria -Direitos reais de Garantia Documentaocomercial Nota de encomenda Nota de venda Requisio Guia de remessa Taloderecepo Factura Recibo Factura/recibo Venda a dinheiro Notadecrdito
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0384
Merchandising
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Objectivo(s)
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Definir o conceito de merchandising e identificar os principais comportamentos do consumidor no ponto de venda. Diagnosticarosdiferentesfactoresqueintervmnaoptimizaodeumespaocomercial.
Contedos
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Merchandising - comportamento do consumidor Introduo -Conceito -Tipos Consumidor /comprador -Necessidadesemotivaesdoconsumidor -Critriosessenciaisdeselecodeumaloja -Trajecto e comportamento do cliente no ponto de venda -Tipo de compra Optimizaodoespaocomercial Organizaodoespaodevendaeainterligaocomafasedevendaeinflunciaaoconsumidor Noodesecoefamlia Noodelayout,linearefacing Tiposdeimplementao,vantagensedesvantagens Gestodolinearerentabilidade Tipo de equipamentos mais usados Tcnicasdereposio Polticadesortido
0385
Animao no ponto de venda

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Objectivo(s)
Utilizarastcnicasemeiosdeanimaonopontodevenda.
Contedos
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Conceitoeobjectivosdaanimao Animaopermanenteeintermitente Animar um ponto de venda Tcnicasemateriaisautilizar Pesquisadetemaseorganizaodoplanoanualdetemas Embalagem no linear Importnciadodesignedacor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear
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0386
Lngua inglesa - organizao administrativa da venda

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Objectivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesanodesenvolvimentodotrabalhoadministrativocomercial.
Contedos
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Correspondnciacomercialemlnguainglesa Leituraanaltica Comunicaoescritacomoumamensagemdevenda Formasemodelosdecorrespondnciacomercial Regraprticaparaaescritadenmeros Abreviaturasmaisusadasnacorrespondnciacomercial Trabalho administrativo comercial Ficha de cliente Minutas e actas Relatriodeactividade Apresentaodasestatsticasdeactividade Proposta comercial
0387
Profissional de vendas - funes e competncias

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Objectivo(s)
Identificarasfunesdovendedornapticadomarketingeaplicartcnicasdecomunicaonoprocessoda venda.
Contedos
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Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling) FunesdovendedornapticadoMarketing Competnciasdoprofissionaldevendas Competnciascomportamentais Competnciastcnicas Competnciasdecomunicaonavenda Vendaeoprocessodecomunicao Tcnicasdecontrolodacomunicao Escuta activa Linguagem comercial/palavras negras Comunicaonoverbal
0388
Prospeco comercial, preparao e planeamento da venda

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Objectivo(s)
Aplicarasprincipaistcnicasdeprospecodemercado,preparandoeplanificandoavenda.
Contedos
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Prospeco Conceitoesuaimportncia Tcnicasdeprospeco Preparaoeplanificaodavenda Fichadecliente/estudodarelao Fixar objectivos Preparaodocontacto Preparaododiagnstico Preparaodaargumentao Check-list
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0389
Entrevista de vendas - abordagem e diagnstico de necessidades

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Objectivo(s)
Aplicarastcnicasdeabordageminicialeatcnicadasperguntasnaconduodeumaentrevistadevendas.
Contedos
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Abordageminicialecriaodeconfiana Formas para abordar o cliente presencialmente Errosanocometernaabordagem Criarconfiana Diagnsticodenecessidades Importnciadasperguntas Tipo de perguntas Formulaodasperguntas Perguntasgeraissobreasituaodocliente Perguntas para detectar problemas Perguntasimplicao,paraenvolverocliente Perguntasparaligarasoluoaoproblema
0390
Apresentao, argumentao e fecho de vendas

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Objectivo(s)
Aplicartcnicasdeapresentao,argumentaoederespostasobjecesparafecharavendacomsucesso.
Contedos
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Apresentao/venda-conselho Suscitar o desejo Apresentarbenefcios Demonstraes Apresentaodopreo Argumentao/objeces Identificaodeobjeces Tcnicasbsicasderespostaaobjeces Fechodavenda/concluso Sinais de compra Tcnicasparafecharavenda A despedida com a porta aberta
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0391
Tcnicas de venda por telefone

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Objectivo(s)
Aplicarastcnicasdoprocessodevendaportelefone.
Contedos
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FactorescrticosdesucessoaotelefoneVoz,respiraoeritmododiscurso Etiqueta e maneiras Escolha das palavras e da linguagem Preparaodavendaportelefone Fichadepreparaodavenda Script no telemarketing Comportamentosnarecepodetelefonemas Fichaderecepodetelefonemas Passosparaumarecepoeficaz Erroscomunsateremateno Processo de venda por telefone Formas de abordar o cliente por telefone Conduoefinalizaodaentrevistadevendasportelefone
0392
Comrcio electrnico e e-business

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Objectivo(s)
Caracterizarocomrcioelectrnicoeoe-business,identificandoosaspectosinerentessuaimplementao.
Contedos
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Comrcioelectrnico Introduoaocomrcioelectrnico Novos relacionamentos comerciais com os clientes e as novas tecnologias de apoio E-business Principaiscaractersticasdoe-business Implementar o e-business na Internet Seguranadainformaonoe-business Perspectivas futuras do e-business
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0393
Internet como estratgia de marketing

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Objectivo(s)
Utilizar a Internetcomoestratgiademarketing,tendoemvistaaoptimizaodasvendas.
Contedos
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Marketing directo na Internet E-mail e enquadramento legal Regrasbsicasdeutilizaoeficazdoe-mail Utilizar o e-mail comoestratgiadefidelizaodeclientes Gerirasreclamaesvia e-mail Comunicaopersonalizadaeadaptadaacadacliente Visitantes do seu site Produtoseserviosmedidadecadacliente Instrumentos para captar novos clientes Produtoseserviospersonalizadosparaanteciparnecessidadeseexcederasexpectativasdecadacliente Internetnaestratgiadeconquistaefidelizaodeclientes ObjectivodosserviosdeatendimentoaclientesviaInternet Identificar e atrair e-customers Rentabilizarocustodeaquisiodenovosclientes Necessidades funcionais de cada cliente Determinar o perfil e rentabilidade do consumidor net
0394
Database marketing
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Objectivo(s)
Aplicar as tecnologias de suporte ao database marketing, optimizando acomunicaocomosclientes.
Contedos
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Database marketing Marketing com recurso a base de dados Tecnologias de suporte ao database marketing Construir relacionamentos com os clientes tendo o apoio do database marketing Comunicaocomosclientes ComunicaoempresarialnaInternet Tecnologiasdecomunicaoemultimdia Publicidade na Internet
0395
Lngua inglesa - tcnicas de venda

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Objectivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesanoprocessodevendapresencialeportelefone.
Contedos
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Processodevendapresencialnalnguainglesa Abordagem Diagnstico Apresentaoeargumentao Fecho e a despedida Preparaoeprocessodevendaportelefone Fichadepreparao Script no telemarketing Formas de abordar o cliente por telefone Conduoefinalizaodaentrevistadevendasportelefone
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0396
Negociao
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Objectivo(s)
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Definiroconceitoeosobjectivosdeumanegociao. Identificarosfactoresinerentescomunicaoreconhecendoasuaimportncianoprocessonegocial. Seleccionareaplicarestratgiasdecompetioedeintegraoemprocessosnegociais. Identificar e aplicar os elementos chaveparaapreparaodeumprocessodenegociao. Aplicartcnicasparaconduzirefecharumanegociao.
Contedos
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Negociao- enquadramento Conceitodenegociao Porqusabernegociar Qualidades de um negociador Estabelecerobjectivosdenegociao Relaesduradourasounoduradouras Comunicaonanegociao Comunicaonoverbal Comunicaoverbal Funesbsicasdasperguntas Pedidos,solicitaeserecusa Crticas- elaboraoerespostacrticas Estratgiasnoprocessonegocial Competioversuscolaborao Estratgiasetcticascompetitivas Estratgiasetcticasintegrativas Anegociaobaseadaemprincpios Preparao/planeamentodoprocessonegocial Recolhadeinformao Interesses das partes envolvidas Definiraestratgia Prepararcednciasecontrapartidas Processo negocial Criar um clima facilitador Efectuar propostas Detectar as necessidades do oponente Reconhecerelidarcomtcticasnegociais Manterocontrolodanegociao Trocadeconcesses Identificarsinaisdemudana Confirmaodoacordo Acerto de particularidades
0397
Atendimento e servio ps-venda

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Objectivo(s)
Aplicarastcnicasdeatendimentopsvenda,esclarecendooclientesobreosdireitos,garantiaseserviopsvenda
Contedos
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Atendimentops-venda Posturadocomercialnops-venda Fasesdoatendimentonops-venda Serviops-venda Garantias Entregas Assistnciatcnica Importnciadegeriroscompromissosassumidoscomocliente,nomeadamentenotocanteaprazosecondies Deveres e direitos dos consumidores
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0355
Fidelizao de clientes
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Objectivo(s)
Aplicarastcnicasdefidelizao,comvistaaoestabelecimentodeumarelaodeparceriacontnua.
Contedos
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Conceitoeobjectivosdafidelizao Mecanismosqueafectamarelaocomoclienteeasuafidelizao Tcnicasdefidelizao Ficheiro e o controlo de clientes Instrumentosdeaferiodasatisfaodocliente
0398
Gesto de reclamaes - metodologias

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Objectivo(s)
Enumerarasprincipaiscausasdasreclamaeseaplicarasmetodologiasdetratamentoeresoluode reclamaes
Contedos
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Reclamaoeacomponentelegal Reclamaoeascausas Resoluograciosadoconflito Resoluocontenciosadoconflito Metodologiaderesoluodereclamaes Abordagem positiva Anlisedesituao Procuradesoluo Soluo Gerirsituaesagressivas Tcnicadaassertividade Arte de protestar Aceitar ser criticado Tratamentoadministrativodeumareclamao Documentao Acompanhamento,controloeverificao
0399
Lngua inglesa - negociao e servio ps-venda

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Objectivo(s)
Aplicarvocabulrioespecficodalnguainglesananegociaoenoserviops-venda.
Contedos
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Comunicaoverbalnanegociao Funesbsicasdasperguntas Pedidos,solicitaeserecusa Crticas- elaboraoerespostacrticas Serviops-venda Atendimentops-venda -Posturadocomercialnops-venda -Fasesdoatendimentonops-venda Metodologiaderesoluodereclamaes -Abordagem positiva -Anlisedesituao -Procuradesoluo -Soluo
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5895
Produtos/servios - caractersticas e funcionalidade

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Objectivo(s)
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Identificarosdiferentesprodutos/servios. Identificarascaractersticasefuncionalidadedosprodutos/servios. Identificarosprocedimentosassociadosaosprodutos/servios.
Contedos
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Tiposdeprodutos/servios Caracterizaodosdiferentesprodutos/servios Funcionalidadedosprodutos/servios Especificaestcnicasdosprodutos/servios Procedimentosassociadosaosprodutos/servios
5896
Sistemas de informao de suporte actividade comercial

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Objectivo(s)
Identificareutilizarsistemasdeinformao.Reconhecereexploraraspotencialidadesdossistemasde informao.
Contedos
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Equipamentoseaplicaesinformticas Caracterizaodasaplicaesinformticas Utilizaodeequipamentoeaplicaesinformticas
5897
Atendimento e venda presencial

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Objectivo(s)
Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes. Aplicarastcnicasdevendapresencial.
Contedos
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Atendimento orientado para o cliente Procedimentosdoatendimentoedarelaocomercial Tcnicasdevenda Diagnsticodavenda Criaodenecessidadesnocliente Vendacentradanosbenefciosdosprodutoseservios Argumentaoepersuaso Tcnicasdeinfluncianadecisodecompra Cross selling Tcnicasdefecho Gestodocontactonops-venda Rentabilizaodotemponoprocessodemaximizaodavenda Fidelizaoatravsdareclamao
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5898
Atendimento e vendas telefnicas

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Objectivo(s)
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Identificarascompetnciasinterpessoaisnecessriasnombitodeumarelaocomercial. Reconheceraimportnciadotelefoneenquantosuportedaacocomercial. Identificareaplicarosprocedimentosassociadosaoatendimentotelefnico.
Contedos
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Importnciadotelefoneenquantosuportedaacocomercial Tcnicasdecomunicao Comunicaoeficazportelefone Identificaodasnecessidadeseexpectativasdocliente Adequaodaofertanecessidadedocliente Gestodocontactonaps-venda Gestodesituaesdeconflito/reclamao Retenoatravsdareclamao
7844
Gesto de Equipas - N
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Objectivo(s)
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Organizar e gerir equipas de trabalho. Comunicar e liderar equipas de trabalho. Identificarosucessodotrabalhoemequiparealandovantagensedinmicassubjacentes. Reconhecer as especificidades e os aspetos essenciais para o sucesso no trabalho em equipa.
Contedos
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Organizaodotrabalhodeequipa Comunicar eficazmente com a equipa Gestoorientadaparaosresultadoseparaaspessoas Tcnicasdemotivaoedinamizaodaequipa Gestodeconflitos Orientaodaequipaparaamudana Liderana Lideranadeequipas:fenmenosedinmicasprprias,desafioseproblemasespecficos Diferentesprefernciaspessoaiseoseuimpactoemfunesdeliderana DiferentesestilosdeLiderana Competnciasnecessriascoordenaodeequipas Estratgiasdemobilizaodaequipaparaumdesempenhodeexcelncia Gestodesituaesproblemticasnaequipa Trabalho em equipa Trabalho em equipa implicaeseespecificidades Excelncianotrabalhoemequipa Diferenasinterpessoaiseoseuimpactonotrabalhoemequipa Mobilizaoderecursospessoaisemfunodaequipa Comoultrapassarimpasseseobstculosnotrabalhoemequipa
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7852
Perfil e potencial do empreendedor diagnstico/ desenvolvimento

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Objectivo(s)
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Explicar o conceito de empreendedorismo. Identificar as vantagens e os riscos de ser empreendedor. Aplicarinstrumentosdediagnsticoedeautodiagnsticodecompetnciasempreendedoras. Analisar o perfil pessoal e o potencial como empreendedor. Identificarasnecessidadesdedesenvolvimentotcnicoecomportamental,deformaafavoreceropotencial empreendedor.
Contedos
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Empreendedorismo Conceito de empreendedorismo Vantagens de ser empreendedor Espritoempreendedorversusespritoempresarial Autodiagnsticodecompetnciasempreendedoras Diagnsticodaexperinciadevida Diagnsticodeconhecimentodasrealidades profissionais Determinaodoperfilprprioe autoconhecimento Autodiagnsticodasmotivaespessoaisparasetornarempreendedor Caractersticasecompetncias-chave do perfil empreendedor Pessoais -Autoconfianaeautomotivao -Capacidadededecisoedeassumirriscos -Persistnciaeresilincia -Persuaso -Concretizao Tcnicas -readenegcioedeorientaoparaocliente -Planeamento,organizaoedomniodasTIC -Lideranaetrabalhoemequipa Fatores que inibem o empreendedorismo Diagnsticodenecessidadesdoempreendedor Necessidadesdecarcterpessoal Necessidadesdecarctertcnico Empreendedor - autoavaliao Questionriodeautoavaliaoerespetivaverificaodasuaadequaoaoperfilcomportamentaldoempreendedor
7853
Ideias e oportunidades de negcio

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Objectivo(s)
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Identificar os desafios e problemas como oportunidades. Identificarideiasdecriaodepequenosnegcios,reconhecendoasnecessidadesdopblico-alvo e do mercado. Descrever,analisareavaliarumaideiadenegciocapazdesatisfazernecessidades. Identificareaplicarasdiferentesformasderecolhadeinformaonecessriacriaoeorientaodeum negcio. Reconheceraviabilidadedeumapropostadenegcio,identificandoosdiferentesfatoresdesucessoe insucesso. Reconhecerascaractersticasdeumnegcioeasatividadesinerentessuaprossecuo. Identificarosfinanciamentos,apoioseincentivosaodesenvolvimentodeumnegcio,emfunodasuanaturezae plano operacional.
Contedos
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Criaoedesenvolvimentodeideias/oportunidadesdenegcio Noodenegciosustentvel Identificaoesatisfaodasnecessidades -Formasdeidentificaodenecessidadesdeprodutos/serviosparapotenciaisclientes/consumidores -Formasdesatisfaodenecessidadesdepotenciaisclientes/consumidores,tendopresenteasnormasdequalidade,ambiente einovao Sistematizao,anliseeavaliaodeideiasdenegcio Conceitobsicodenegcio -Comorespostasnecessidadesdasociedade
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Dasoportunidadessideiasdenegcio -Estudoeanlisedebancos/bolsasdeideias -Anlisedeumaideiadenegcio- potenciais clientes e mercado (target) -Descriodeumaideiadenegcio Noodeoportunidaderelacionadacomoservioaclientes Recolhadeinformaosobreideiaseoportunidadesdenegcio/mercado Formasderecolhadeinformao -Direta juntodeclientes,daconcorrncia,deeventuaisparceirosoupromotores -Indireta atravsdeassociaesouserviosespecializados- pblicosouprivados,comrecursoaestudosde mercado/viabilidadeeinformaodisponvelon-line ou noutros suportes Tipodeinformaoarecolher -Onegcio,omercado(nacional,europeueinternacional)eaconcorrncia -Osprodutosouservios -Olocal,asinstalaeseosequipamentos -Alogstica transporte,armazenamentoegestodestocks -Osmeiosdepromooeosclientes -O financiamento, os custos, as vendas, os lucros e os impostos Anlisedeexperinciasdecriaodenegcios Contactocomdiferentesexperinciasdeempreendedorismo -Por sector de atividade/mercado -Pornegcio Modelosdenegcio -Benchmarking -Criao/diferenciaodeproduto/servio,conceito,marcaesegmentaodeclientes -Parceria de outsourcing -Franchising -Estruturaoderaiz -Outras modalidades Definiodonegcioedotarget Definiosumriadonegcio Descriosumriadasatividades Target a atingir Financiamento,apoioseincentivoscriaodenegcios Meioserecursosdeapoiocriaodenegcios Servioseapoiospblicos programas e medidas Banca,apoiosprivadosecapitaisprprios Parcerias Desenvolvimentoevalidaodaideiadenegcio Anlisedonegcioacriaresuavalidaoprvia Anlisecrticadomercado -Estudos de mercado -Segmentaodemercado Anlisecrticadonegcioe/ouproduto -Vantagens e desvantagens -Mercadoeconcorrncia -Potencial de desenvolvimento -Instalaodearranque Economia de mercado e economia social empreendedorismo comercial e empreendedorismo social Tiposdenegcio Naturezaeconstituiojurdicadonegcio -Atividade liberal -Empresrioemnomeindividual -Sociedade por quotas Contactocomentidadeserecolhadeinformaonoterreno Contactoscomdiferentestipologiasdeentidades(municpios,entidadesfinanciadoras,assessoriastcnicas,parceiros,) Documentosarecolher(faturaspr-formaplantasdelocalizaoedeinstalaes,catlogostcnicos,materialdepromoode empresasoudenegcios,etc)
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7854
Plano de negcio criao de micronegcios

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Objectivo(s)
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Identificarosprincipaismtodosetcnicasdegestodotempoedotrabalho. Identificarfatoresdexitoedefalncia,pontosfortesefracosdeumnegcio. Elaborarumplanodeaoparaaapresentaodoprojetodenegcioadesenvolver. Elaborarumoramentoparaapoioapresentaodeumprojetocomviabilidadeeconmica/financeira. Elaborarumplanodenegcio.
Contedos
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Planeamentoeorganizaodotrabalho Organizaopessoaldotrabalhoegestodotempo Atitude,trabalhoeorientaoparaosresultados Conceitodeplanodeaoedenegcio Principaisfatoresdexitoederisconosnegcios Anlisedeexperinciasdenegcio -Negciosdesucesso -Insucessonosnegcios AnliseSWOTdonegcio -Pontos fortes e fracos -Oportunidadeseameaasouriscos Segmentaodomercado -Abordagem e estudo do mercado -Mercado concorrencial -Estratgiasdepenetraonomercado -Perspetivas futuras de mercado Planodeao Elaboraodoplanoindividualdeao -Atividadesnecessriasoperacionalizaodoplanodenegcio -Processodeangariaodeclientesenegociaocontratual Estratgiaempresarial Anlise,formulaoeposicionamentoestratgico Formulaoestratgica Planeamento,implementaoecontrolodeestratgias Negciosdebasetecnolgica|Start-up Polticasdegestodeparcerias|Alianasejoint-ventures Estratgiasdeinternacionalizao Qualidadeeinovaonaempresa Planodenegcio Principaiscaractersticasdeumplanodenegcio -Objetivos -Mercado,internoeexterno,epolticacomercial -Modelodenegcioe/ouconstituiolegaldaempresa -Etapas e atividades -Recursos humanos -Recursosfinanceiros(entidadesfinanciadoras,linhasdecrditoecapitaisprprios) Formasdeanlisedoprprionegciodemdioelongoprazo -Elaboraodoplanodeao -Elaboraodoplanodemarketing -Desvios ao plano Avaliaodopotencialderendimentodonegcio Elaboraodoplanodeaquisieseoramento Definiodanecessidadedeemprstimofinanceiro Acompanhamentodoplanodenegcio Negociaocomosfinanciadores
7855
Plano de negcio criao de pequenos e mdios negcios

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Objectivo(s)
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Identificarosprincipaismtodosetcnicasdegestodotempoedotrabalho. Identificarfatoresdexitoedefalncia,pontosfortesefracosdeumnegcio. Elaborarumplanodeaoparaaapresentaodoprojetodenegcioadesenvolver. Elaborarumoramentoparaapoioapresentaodeumprojetocomviabilidadeeconmica/financeira. Reconheceraestratgiageralecomercialdeumaempresa. ReconheceraestratgiadeI&Ddeumaempresa.
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Reconhecer os tipos de financiamento e os produtos financeiros. Elaborarumplanodemarketing,deacordocomaestratgiadefinida. Elaborarumplanodenegcio.
Contedos
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Planeamentoeorganizaodotrabalho Organizaopessoaldotrabalhoegestodotempo Atitude,trabalhoeorientaoparaosresultados Conceitodeplanodeaoedenegcio Principaisfatoresdexitoederisconosnegcios Anlisedeexperinciasdenegcio -Negciosdesucesso -Insucessonosnegcios AnliseSWOTdonegcio -Pontos fortes e fracos -Oportunidadeseameaasouriscos Segmentaodomercado -Abordagem e estudo do mercado -Mercado concorrencial -Estratgiasdepenetraonomercado -Perspetivas futuras de mercado Planodeao Elaboraodoplanoindividualdeao -Atividadesnecessriasoperacionalizaodoplanodenegcio -Processodeangariaodeclientesenegociaocontratual Estratgiaempresarial Anlise,formulaoeposicionamentoestratgico Formulaoestratgica Planeamento,implementaoecontrolodeestratgias Polticasdegestodeparcerias|Alianasejoint-ventures Estratgiasdeinternacionalizao Qualidadeeinovaonaempresa Estratgiacomercialeplaneamentodemarketing Planeamentoestratgicodemarketing Planeamento operacional de marketing (marketing mix) Meiostradicionaisemeiosdebasetecnolgica(e-marketing) Marketinginternacional|Plataformasmulticulturaisdenegcio(daorganizaoaoconsumidor) Contactocomosclientes|Hbitosdeconsumo Elaboraodoplanodemarketing -Projetodepromooepublicidade -Execuodemateriaisdepromooedivulgao EstratgiadeI&D Incubaodeempresas -Estruturadeincubao -Tipologiasdeservio Negciosdebasetecnolgica|Start-up Patentes internacionais Transfernciadetecnologia Financiamento Tipos de abordagem ao financiador Tiposdefinanciamento(capitalprprio,capitalderisco,crdito,incentivosnacionaiseinternacionais) Produtosfinanceirosmaisespecficos(leasing,renting,factoring,) Planodenegcio Principaiscaractersticasdeumplanodenegcio -Objetivos -Mercado,internoeexterno,epolticacomercial -Modelodenegcioe/ouconstituiolegaldaempresa -Etapas e atividades -Recursos humanos -Recursosfinanceiros(entidadesfinanciadoras,linhasdecrditoecapitaisprprios) Desenvolvimentodoconceitodenegcio Proposta de valor Processodetomadadedeciso Reformulaodoproduto/servio Orientaoestratgica(planodemdioelongoprazo) -Desenvolvimentoestratgicodecomercializao Estratgiadecontrolodenegcio Planeamento financeiro -Elaboraodoplanodeaquisieseoramento
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-Definiodanecessidadedeemprstimofinanceiro -Estimativadosjuroseamortizaes -Avaliaodopotencialderendimentodonegcio Acompanhamentodaconsecuodoplanodenegcio
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5. Sugesto de Recursos Didcticos

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Advanced selling strategies - B. Tracy, Nova Iorque, Simon & Schuster, 1995 Atendimento - AmliaCasco,ArcindoFerreiraCasco,CECOA,2000 Cdigocivil Cdigodassociedadescomerciais Comerciator - J. Machuret, D. Deloche, J. DAmart,PublicaesDomQuixote,1996 ComrcioedistribuioemPortugal Lisboa, INOFOR, 2000 Como comunicar com clareza - R.Heller,EdiesEuropa,1996 Como conseguir vendas importantes - usandoatcnicaSPIN(videograma) Comofazerpromoodevendas- P. Brito, MC Graw Hill, 2004 Como obter sucesso - CarmoLeal,PedroDionsio,GANEC GabinetedeApoioaosNovosempresriosdoComrcio,1. edio,Janeirode2005 Comportamento ao telefone - o poder e os perigos (O) (videograma) Compreender o consumidor - B.Dubois,PublicaesDomQuixote,1993 Comunicaonasorganizaes- A.Rego,EdiesSlabo,1999 Comunicaoverbal-: o poder das palavras (videograma) Consumer behavior - J. C. Mowen, 5. edio,MacmillanPublishingCompany,1998 Dicionriodedistribuio- J. Rouseau, AJE-Sociedade Editorial, 2001 Dicionriodemarketing- S.Bandeira,C.Alves,EdiesIPAM,2001 Direito aplicado ao marketing - C.Almeida,EdiesIPAM,2001 E-business - F.Ferro,EscolarEditora,2000 E-commerce book - K. Steffano, E. Juanita, Academic Press San Diego, 2000 E-marketing - M.Fonseca,EdiesIPAM,2000 Estratgia,marketingenegcios- Revista Marketeer Fundamental do Excel 2003 - M. Sousa, FCA Editores, 2003 Gestodestockseaprovisionamento- O.Ribeiro,EdiesCECOA,2000 Gestodevendasnapticademarketing- D.Rodrigues,EdiesSlabo,1999 Gestoeficientedotempo(A)- A.John,PublicaesEuropa-Amrica,2002 Gestor desorganizado - condenao:asalvao(O)(videograma) Linguagem corporal no trabalho - para vendedores (videograma) Logsticacomercial- modelo direct product profi - J. Crespo Carvalho, Texto editora, 1993 Manualdedistribuio- J. Rouseau, Abril/Controljornal Editora, 1997 Marketing - M.Almeida,Lisboa,EdiesCECOA,2000 MarketingparaosculoXXI- P.Kotler,EditorialPresena,2001 Marketing para que te quero (videograma) Mercator - D.Lindon,J.Lendrevie,J.Rodrigues,P.Dionsio,PublicaesD.Quixote,2004 Merchandising acomunicaonopontodevenda- J. Caetano, R. Santos, ACD, Editores, 2003 Merchandising anovatcnicademarketing- M. Beirolas, R. Almeida, 2 edio,TextoEditora,1996 Merchandising - R.Bordone,Lisboa,EdiesCECOA,2000 Merchandising (O) - A.Dayan,A.Troadec,I.Troadec,PublicaesEuropaAmrica,1994 Nada a reclamar - parte I - asreclamaeseagestodaqualidade(videograma) Nada a reclamar - parte II - asreclamaeseosclientes(videograma) Negociao- R.Gaspar,EdioCECOA,2000 Negociao:estratgiasetcticas(A)- J.Jesuno,TextoEditora,1992 Negociarachaveparaoxito- J.Mauber,EdiesCETOP,1991benefcios(videograma) New internacional bussiness English - L. Jones & R. Alexander, Editora Cambridge University Press Palavras que fazem vender mais (As) - D. Gilbert, C. Compan, 3 adio,Monitor,1990 PsicologiadasrelaesinterpessoaisI,IIvolumes- M Fachada, Rumo, 2003 Psicologia social - J.P.Leyens,Lisboaedies70,1994 Publicitor - B.Brochand,J.Lendrevie,J.Rodrigues,P.Dionsio,DomQuixote,1999 Quenegociao(O)- J.Sousa,Difusocultural,1996 QueoMarketing(O)(videograma) Quem matou o cliente (videograma) Qust-ce que fait vendre? - L. Bellanger, PUF editores, 1987 Reuniesemaisreunies(videograma) Se os olhares matassem - o poder e os perigos (videograma) Strategor polticaglobaldaempresa- M.DionsioRodrigues,P.Esperana,J.Rodrigues,3. edio,PublicaesDom
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Quixote, 2000 Tcnicasdevenda- A.Pereira,Lisboa,EdiesCECOA,2000 Tcnicasdevendaquevendem- M.Coros,EdiesCETOP,1992 Tecnologiasdeinformao- S.Sousa,Editoradeinformtica,2001 Umarazoparacomprar(videograma) Venda a frio (A) (videograma) Vendapessoalnapticademarketing- D.Rodrigues,EdiesSlabo,1999 VendendoArtedanegociao(A)(1. e 2. partes) (videograma)
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REFERENCIAL DE FORMAO EM VIGOR

rea de Educao e Formao

341 . Comrcio 341025 - Tcnico/a de Vendas

Cdigo e Designao do Referencial de Formao

Modalidades de Educao e Formao

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3. Referencial de Formao Global

O Homem e o ambiente Publicidade:umdiscursodeseduo Mundo actual tema opcional Umanovaordemeconmicamundial Total:

Higieneeprevenonotrabalho Promoodasade Culturas, etnias e diversidades

Desenvolvimento Pessoal e Social

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Processador de texto - funcionalidadesavanadas Folhadeclculo- funcionalidadesavanadas Criaodepginasparaawebemhipertexto Total:

Tecnologias de Informaoe Comunicao

Pode optar-sepelodesenvolvimentodeoutralnguaestrangeira,queserevelemaisinteressantedopontodevistadasnecessidadesdo mercadodetrabalho,rendoporbaseosmesmoscontedoseobjectivos/competnciasaadquirir.

Organizao,anlisedainformaoeprobabilidades Operaesnumricaseestimao Geometria e trigonometria Padres,funeselgebra Funes,limiteseclculodiferencial Total:

Ordemjurdica,fontesdeDireito,sujeitoserelaojurdica Contrato e garantias Sociedades comerciais Ttulosdecrditoeoperaesbancrias Total:

Agenteseconmicoseactividadeseeconmicas Funcionamentodaactividadeeconmica Estadocomoreguladordaactividadeeconmica Economia portuguesa em contexto inernacional Total:

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AsseguintesUFCDnointegramoitinerriodequalificao,constituem-se como unidades complementares

Considerandoqueoscursosdeaprendizagemsodesenvolvidosemregimedealternncia, parte das UFCDqueintegramaformaotecnolgicapodemserdesenvolvidasnaformao praticaemcontextodetrabalho(verorientaesparaodesenvolvimentodestacomponentede formaoemwww.iefp.pt)

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4. Desenvolvimento das Unidades de Formao de Curta Durao (UFCD)

4.1. Formao de Base - Sociocultural

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Carga horria 25 horas

Distinguecomunicaoeinformao. Identificaosvriostiposdemediaeasrespectivasfunes. Explicitaainflunciadomedianaopiniopblica. Reconheceaimportnciadodireitoinformao. Identificanovasformasdeinformaoedecomunicaoresultantesdaevoluotecnolgica.

Portugal e a sua Histria

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Ler a imprensa escrita

Carga horria 25 horas

Identificaecaracterizatiposdetextosjornalsticos. Distingue jornais da imprensa escrita. Desenvolveoespritocrticoeacapacidadecomunicativa.

A Literatura do nosso tempo

Carga horria 50 horas

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Mudanas profissionais e mercado de trabalho

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Diversidade lingustica e cultural

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Ler documentos informativos

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Leinterpretadocumentosinformativoseutilitrios. Adequaodiscursooraleescrito,emsituaesdoquotidiano,deacordocomasaprendizagensefectuadas. Elaboraumglossriocombasenosdocumentostrabalhados.

Anlisedetextosinformativoseutilitrios Instruesdeutilizaodeequipamentosoudeprodutosdiversos Annciosepequenosartigos Rtulosdeprodutosalimentares Regras de jogos Sistematizaoeapresentaodocontedodostextostrabalhados Selecodosprincipaistermosemfunodotema Organizaodeumglossrio

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Conhecer os problemas do mundo actual

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Escolher uma profisso/Mudar de actividade

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Consultavriasfontesdeinformao. Selecciona,organizaesistematizaainformaorecolhida. Analisacriticamenteainformao. Identificaedesmontaesteretiposprofissionais. Produzdocumentosderespostaaannciosdeofertadeemprego.

Profissestradicionaisenovasprofisses Representaessociaisdasprofisses Caracterizaodasprincipaisactividadesassociadassadaprofissional Annciosdeofertadeemprego Curriculum Vitae Cartadeapresentao

Debater os direitos e deveres dos cidados

Carga horria 25 horas

Consultavriasfontesdeinformao. Selecciona,organizaesistematizaainformaorecolhida. Analisacriticamenteainformao. Distingue liberdade, direito e dever. Defendeeexerce,emconscincia,osseusdireitosedeveres.

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Realizar uma exposio sobre as instituies internacionais