Marketing y Calidad en la Clnica Odontolgica

COMPETENCIAS ESPECFICAS: Conocer las ciencias del comportamiento y comunicacin que facilitan la practica odontolgica. DESARROLLO DEL TEMA Marketing en la Clnica Odontolgica. Calidad en Odontologa Marketing en la Clnica Odontolgica. El marketing se define como el conjunto de actividades que tiene por objetivo satisfacer las necesidades de nuestros pacientes potenciales y actuales. El marketing no es una actividad aislada o inconexa del odontlogo o de nuestro personal auxiliar, sino que engloba toda una filosofa de servicio que debe impregnar al conjunto del consultorio. Con demasiada frecuencia y de forma errnea se considera que la primera funcin del marketing es estimular la demanda y se equipara con el proceso de venta. Se cree que se dirige solamente a aquellas acciones destinadas a producir ingresos en el consultorio. Sin embargo, lo ms importante del marketing no es vender, sino satisfacer las necesidades, y no la produccin de ingresos como finalidad nica. El objetivo fundamental del marketing en Odontologa es convertir la necesidad latente e inconsciente del individuo de salud dental en demanda de asistencia. Para ello debemos: conocer quines son nuestros pacientes y quines son nuestros pacientes potenciales (en cuanto a edad, sexo, nivel econmico, nivel de estudios) de esta manera sabremos gestionar correctamente nuestra estrategia de marketing. Mercadotecnia externa e interna. El marketing interno es lo que popularmente se conoce como BOCA A BOCA. Aplicado a la Odontologa, significa que un paciente habla a otro y as sucesivamente, de la existencia de nuestra consulta y de nuestras cualidades como profesional. El activo ms importante de la consulta son los pacientes actuales, y son ellos quienes pueden hablar bien de nosotros, atrayendo nuevos pacientes y actuando as como un mecanismo de marketing interno. Existen diferentes estrategias de marketing interno: Preguntar a los pacientes por familiares. Demuestra inters por ellos. Mostrar inters por las actividades que realiza en su tiempo libre. Mantener un buen aspecto fsico de las instalaciones. Cuidar la imagen personal (sonrer, mantener una buena higiene, un correcto lenguaje...)

El marketing interno es el que supone un coste econmico menor y es el que mejor funciona. El marketing externo en Odontologa se aplica mediante distintas formas publicitarias como los anuncios (prensa escrita, radio, televisin, carteles, vallas publicitarias) o la publicidad directa (cartas, buzoneo). Los Odontlogos tienen restringidas las tcnicas publicitarias que pueden emplear. Son los Estatutos de los Colegios Profesionales y el Cdigo Deontolgico los que regulan esta publicidad. En general, se permiten los anuncios en las guas mdicas o dentales especializadas de cualquier medio de comunicacin siempre y cuando: No se haga referencia a los precios de los tratamientos. No se prometan tratamientos milagrosos o garantas seguras de xito. No se ofrezcan tcnicas presumiblemente exclusivas y fuera del alcance del resto de la profesin. Tambin se permite la publicidad en cualquier medio y de forma temporal para comunicar a la comunidad la apertura de un consultorio, con las mismas limitaciones citadas anteriormente. Se prohbe expresamente cualquier publicidad en los medios de comunicacin de masas de los consultorios dentales. Sin embargo, en los ltimos aos, las compaas aseguradoras, los intermediarios y las franquicias han irrumpido en el sector dental, que hasta entonces era patrimonio exclusivo de los odontlogos, con tcnicas muy agresivas de publicidad, que no han respetado ni los Estatutos de los colegios ni la deontologa profesional que, por otro lado, no tiene jurisdiccin ni competencias sobre ellos. La situacin legal actual permite que las compaas, intermediarios, franquicias puedan hacer publicidad para captar pacientes y los profesionales no. Ante esta situacin y para no perder ms pacientes, algunos profesionales y fundamentalmente las macroclnicas se lanzan tambin al mercado publicitario, rompiendo el Cdigo Deontolgico y vulnerando los Estatutos profesionales, unido al hecho de que la mayora de macroclnicas son empresas que tampoco estn obligadas legalmente a cumplir lo que dictan los Estatutos de la profesin. Calidad en Odontologa Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), se entiende por Calidad, el proporcionar a cada paciente el conjunto de actuaciones diagnsticas y terapeticas que le aseguren los mejores resultados en trminos de salud. El control de calidad debe ser parte integrante de la actividad de todos los componentes del equipo odontolgico. La mejora de la calidad debe ser un proceso en continua evolucin, guiado por las necesidades del paciente. La bsqueda de la calidad en la consulta odontolgica se basa en la plena implicacin de todos los componentes de equipo, a todos los niveles jerrquicos y en el desarrollo de las actividades diarias.

Percepcin de la calidad La profesionalidad del equipo es percibida por el paciente que nos observa y saca conclusiones de nuestro comportamiento y la atencin que prestamos al entorno. En el silln, el paciente no puede hablar, pero oye perfectamente todo lo que decimos, observa nuestro comportamiento y lo tiene muy en cuenta. El paciente pude percibir nuestro grado de profesionalidad: Por el cuidado de los aspectos fsico y profesional. Por nuestro comportamiento. Por el tipo de comunicacin no verbal que emplea el equipo. Por la coordinacin del equipo. Por el cuidado del instrumental. Por al atencin a los procedimientos de descontaminacin. Por el cuidado de las reas operativas y las zonas de servicio. El paciente aprecia tambin la puntualidad, la paciencia, la discrecin, la confidencialidad y el control de las emociones. Tambin observa nuestra voz, la entonacin, el volumen, el ritmo de las pausas y la gestualidad. La voz puede dar lugar a sensaciones agradables o desagradables, y llegar a tener tambin cierto poder de persuasin y seduccin. Apariencia profesional Presentar una apariencia profesional significa ofrecer al paciente una imagen extremadamente cuidada, medida y equilibrada, que debe complementarse con una actitud coherente que suscite credibilidad y confianza. La apariencia profesional puede mejorarse prestando la necesaria atencin a la higiene personal y a la vestimenta. En cuanto a la Higiene Personal es necesario prestar atencin a los dientes, el cabello, el maquillaje, las manos y las uas, las joyas y los adornos. Respecto a la vestimenta debemos utilizar las medidas habituales de proteccin como son el uniforme, los guantes, la mascarilla, las gafas y el calzado. Existen una serie de lneas maestras para la adquisicin de una apariencia profesional. Vestir siempre el uniforme perfectamente limpio y planchado. Calzar siempre zuecos limpios y en buenas condiciones. Mantener el cabello limpio, recogido y apartado de la cara. Quitarse las joyas y adornos antes de empezar a trabajar. Eliminar los piercings. Mantener la uas cortas y limpias. No utilizar mucho maquillaje. Mantener una cuidadosa atencin a la propia salud bucal.

Cuidados del entorno A menudo el paciente asocia la calidad del aspecto de la consulta con la calidad de los cuidados que van a recibir, por lo que debemos prestar la mxima atencin a la limpieza y el orden, no solo en los boxes sino tambin en todos los servicios destinados a uso del paciente. Cada sala de la consulta debe mantenerse limpia, ordenada y acogedora. Posibles causas de falta de calidad Las causas de falta de calidad pueden determinarse a partir de la diferencia entre el servicio ofrecido y las expectativas creadas. Son, sin duda, uno de los principales motivos por los cuales el equipo no consigue fidelizar al paciente y lo pierde. Este tipo de situaciones puede evitarse observando al paciente e intentando comprender lo que espera de nosotros, y de este modo elegir los medios y los objetivos ms adecuados. Existen una serie de factores que conducen inevitablemente a la insatisfaccin del paciente: La eleccin de objetivos inadecuados. Una interpretacin incorrecta de las expectativas. La realizacin de tratamientos distintos a los planeados inicialmente. La falta de coherencia entre los tratamientos ofrecidos y las expectativas del paciente por escasez de comunicacin. Tanto el odontlogo como el personal auxiliar juegan un papel importante en la obtencin de los objetivos propuestos. Adems, deben imponerse la obligacin de ofrecer la calidad de servicio que desearamos para nosotros mismos cuando nos convertimos en pacientes.