Fatores organizacionais que geram insatisfao no servidor pblico e comprometem a qualidade dos servios prestados

Ligia Maria Fonseca Affonso (AEDB) ligia.affonso@yahoo.com.br Henrique Martins Rocha (AEDB/UNESP-FEG) hmartins@aedb.br RESUMO
O presente estudo busca mostrar como os fatores organizacionais influenciam a motivao dos colaboradores e a importncia destes para as organizaes, para que estas busquem alternativas capazes de minimizar o impacto que tais fatores causam no cliente interno e externo. Assim, os objetivos desta pesquisa so: identificar os fatores organizacionais que contribuem para a insatisfao do funcionrio pblico e comprometem a qualidade dos servios por ele prestados e identificar os fatores que podem gerar motivao entre os servidores. A pesquisa apontou insatisfao e desmotivao dos servidores em uma unidade da rea de sade. No entanto, por dedicao s atividades da profisso que escolheram, o nvel de atendimento no severamente comprometido, apresentando, por parte dos usurios dos servios, um bom nvel de satisfao. Palavras-Chave: Fatores Organizacionais; Motivao; Insatisfao; Servio Pblico.

1. INTRODUO Os estudos sobre o comportamento humano se apresentam como uma das reas mais complexas para a pesquisa, dentro ou fora das organizaes. O nvel de motivao e satisfao das pessoas est entre as variveis causais mais importantes dos aspectos comportamentais do ser humano, pois cada um de ns dotado de um ndice significativo desses aspectos (REGIS FILHO; LOPES, 1996). Entre os fatores envolvidos no processo produtivo so os seres humanos os que assumem maior importncia, pois so os indivduos que sero capazes de aumentar ou diminuir a produtividade, de melhorar ou piorar a qualidade de um servio e, ainda, gerar maior ou menor lucro para as organizaes. Uma pesquisa bem conduzida sobre motivao dos trabalhadores, clima e cultura organizacional possibilita a correo de possveis desvios e falhas do servio, atender melhor a demanda interna e externa da organizao e assegurar a satisfao dos trabalhadores atravs de uma melhor qualidade de vida no trabalho (MACEDO, 1993, citado por REGIS FILHO & LOPES, 1996). Para Dejours, Dessors & Desriaux, (1993), o trabalho no significa apenas um modo de se ganhar a vida, mas uma maneira de insero social, podendo ser fator de equilbrio e desenvolvimento pessoal e no apenas fator de deteriorao fsica e psquica. Assim, o trabalho e o significado desse trabalho, bem como as condies em que ele realizado, so fatores preponderantes no estado de felicidade do indivduo. O Setor de Sade, como segmento prestador de servios e cujas aes se refletem profundamente na sociedade, deve adotar uma prtica gerencial apropriada capaz de alterar seu quadro atual: falho e preocupante, consequente da histria do desenvolvimento sciopoltico-econmico do pas, possibilitando assim um melhor desempenho com maior produtividade e qualidade (REGIS FILHO; LOPES; MICHELS, 1998).

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O presente estudo apresenta uma anlise sobre os fatores organizacionais que geram desmotivao e insatisfao nos servidores pblicos municipais de um Programa ligado Sade Bsica da Secretaria Municipal de Sade do municpio de Resende/RJ e os impactos de tais fatores na qualidade dos servios (internos e externos) prestados. 2. MOTIVAO A misso bsica de qualquer organizao, e principalmente das pblicas, o pleno atendimento sociedade onde ela est inserida. Neste sentido, a qualidade torna-se um fator importante para as organizaes. A busca por elevar a qualidade e a produtividade nas organizaes e com a constatao de que as habilidades, capacidades e conhecimentos das pessoas so teis execuo das tarefas, no se pode prescindir do estudo do homem no contexto de seu trabalho, principalmente nas organizaes voltadas para a produo de servios que visam o bem-estar social. A maneira como os empregados so tratados na organizao onde trabalham, os tipos de normas e valores, os tipos de autoridade e poder exercido, tudo isto tem influncia nas aes e nos motivos que os levam a agir. A este respeito, Albrecht (1992, p.30), afirma que se uma pessoa for bem remunerada, tiver uma funo agradvel, mantiver uma relao positiva com seu superior, vislumbrar oportunidades de progresso, ento a qualidade de vida no trabalho ser elevada para ela. Logo, compreende-se que a qualidade das condies de trabalho e qualidade dos servios sero melhor definidas a partir dos indivduos envolvidos. A opo pelo setor de sade se deve ao fato da pesquisadora fazer parte da equipe de trabalho de um Programa deste setor, o que de certa forma facilitar o contato com os servidores e seus usurios. A motivao para a presente pesquisa surgiu da vontade da pesquisadora, de que a organizao estudada funcione de maneira orquestrada, oferecendo uma melhor qualidade na prestao dos servios internos e externos, mesmo trabalhando com recursos limitados. A pesquisa relevante, pois, identificados os fatores que vm gerando insatisfao na equipe, ser possvel adotar medidas para alterar este quadro, minimizando o alto ndice de absentesmo, conflitos interpessoais, melhoria significativa nos processos de trabalho com melhor aproveitamento do tempo, identificao da funo de cada funcionrio e as tarefas pertinentes a cada um, melhoria na comunicao interna e consequentemente, melhoria no atendimento ao cliente final. 3. OBJETIVOS O presente trabalho tem por objetivo identificar os fatores organizacionais que contribuem para a insatisfao dos funcionrios pblicos de um Programa ligado Sade Bsica da Secretaria Municipal de Sade de Resende e que comprometem a qualidade dos servios por eles prestados, identificando e apresentando os fatores que mais geram motivao entre os servidores. Seus objetivos especficos, que visam contribuir para o objetivo geral so: (1) Avaliar os nveis de satisfao e motivao dos servidores do referido Programa da Sade Bsica; (2) Avaliar a influncia do nvel de satisfao e motivao dos servidores no atendimento prestado pelos mesmos aos seus usurios; e (3) Avaliar as sugestes dos servidores quanto modernizao do processo produtivo e prticas motivacionais. 4. CONTEXTO E EMBASAMENTO TERICO Segundo Chiavenato (1990), as caractersticas organizacionais influenciam no comportamento dos indivduos e vice-versa, ou seja, as organizaes so influenciadas pelas

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maneiras de pensar e sentir dos seus participantes. Desta forma, ressalta-se a importncia que a capacidade e a motivao dos funcionrios tm sobre a qualidade da prestao de servios. Percebe-se tambm que o funcionrio de servios deve estar motivado, deve desenvolver um esprito de lealdade para com a organizao, manter relacionamento positivo com seu superior e perceber oportunidades de crescimento na organizao. A satisfao no s melhora a qualidade no trabalho, mas tambm aumenta a produtividade. Servio Pblico, em um conceito amplo, entendido como todo aquele prestado pela Administrao ou por seus delegados, sob normas ou controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundrias da coletividade, ou simples convenincia do Estado. (MEIRELLES, 1988: 290). Tal definio mostrou-se adequada pelo seu aspecto dinmico e flexvel s exigncias de cada povo, ou seja, dos clientes. Por outro lado, tambm expressa uma situao no ideal, mas real, que so as atividades realizadas por simples convenincia do Estado. A vida, a sade, a educao, o transporte, o trabalho, etc. dos cidados e das empresas esto direta ou indiretamente subordinados qualidade, agilidade e localizao dos servios pblicos. Por isso, tm como caracterstica principal uma relao de responsabilidade direta com a sociedade, necessitando continuamente redefinir a sua misso tendo em vista s mudanas que ocorrem na sociedade, visando, sobretudo, manter uma sinergia com sua clientela. Sendo o titular dos servios pblicos, o Estado deve prest-los da melhor forma possvel. No atual Estado brasileiro, que tem como inspirao a noo de Estado do bem estar social, a Constituio prev vrias atribuies que cabem ao Estado prestar (Art. 175), consubstanciando-se, tais atividades, nos chamados servios pblicos. Mujalli (1997, p.13) afirma que os servios pblicos podem ser enumerados nas seguintes categorias: a) Servios de utilidade pblica: so todos que a administrao presta diretamente ou admite que sejam prestados por terceiros: permissionrios, concessionrios ou autorizados por reconhecer a sua convenincia (no essencialidade ou necessidade) coletividade, nas condies regulamentares e sob seu controle. Ex.: transporte coletivo, telefone, energia eltrica, etc.; b) Servios prprios ao Estado: so os que se relacionam diretamente com as atribuies do Poder Pblico (poltica, higiene, sade pblica, segurana pblica, etc.). Estes servios, por serem essenciais, devem estar ao alcance de toda a coletividade; c) Servios imprprios ao Estado: so os que no afetam diretamente s necessidades da comunidade. Atendem principalmente aos interesses comuns de seus integrantes. Por essa razo, a administrao os presta, de maneira remunerada e o faz, atravs de seus rgos competentes da Administrao descentralizada (autarquias, empresas pblicas, fundaes governamentais e sociedades mistas de economia mista) ou atravs de seus concessionrios, permissionrios ou autarquias; d) Servios administrativos: so os que a administrao empreende e executa visando as suas necessidades internas ou preparando outros que sero prestados ao pblico. (imprensa oficial, estaes experimentais, e outros da mesma natureza); e) Servios gerais: so aqueles que a administrao presta visando atender a coletividade como um todo. No tem usurios certos (polcia, calamento de ruas, etc.). A sua finalidade a satisfao da coletividade, sem constituir um direito subjetivo de o administrado a obt-lo para sua casa, sua rua ou bairro. So servios indispensveis, mantido por impostos, que so tributos gerais e no taxas ou preo pblico;

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f) Servios individuais: so aqueles prestados para determinado usurio particular, mensurveis para cada destinatrio (telefonia, fornecimento de gua e energia eltrica, etc.). So servios que destinam a utilizao particular e por isso so remunerados por taxas, tarifas ou impostos; g) Servios de execuo direta: so os realizados pela prpria pessoa responsvel pela prestao do servio ao pblico. Esta pessoa pode ser estatal autrquica, paraestatal, empresa privada ou mesmo um particular. O servio pblico se diz sempre de execuo direta quando o encarregado ou seu oferecimento ao pblico, o executa pessoalmente, por seus rgos, ou seus prprios prepostos (no atravs de terceiros); h) Servios de execuo indireta: so todos aqueles em que os responsveis por prestlos aos usurios, transferem a terceiros a incumbncia de realiz-los, observadas as condies regulamentares; i) Servios delegados a particulares: so os servios que podem ser realizados e delegados pelos rgos da Administrao direta e indireta, sendo feita sob as seguintes formas; concesso, permisso, servios autorizados e atos administrativos. Na opinio de Main (1994) apud Ferreira (1999), o governo normalmente, no tem como avaliar seu desempenho e quando os parmetros de avaliao so incorretos, os incentivos so incorretos. A escassez e a baixa qualidade dos servios que so oferecidos populao fazem com que, a mesma revolte-se com o nico representante deste setor com o qual mantm contato direto, ou seja, o servidor. Para Chahad (1993, p.17):
Os funcionrios pblicos so um grupo transparente, que acaba sendo penalizado pelos males estruturais das finanas pblicas, ainda que delas sejam apenas uma parte. A isso se associa o quadro de desigualdades e a forte dose de corporativismo existente em determinados segmentos do funcionalismo pblico.

Assim os servidores pblicos com os quais os clientes-cidados interagem, exercem importante papel na percepo que o cliente ter da qualidade do servio. Dos servidores pblicos depender a satisfao dos clientes. Evidentemente, o homem o elemento chave no processo de gesto da Qualidade: da motivao e do comprometimento das pessoas vai depender o sucesso da sua aplicao prtica (ESTEFANO, 1996). Durante dcadas, o administrador pblico limitou-se a lidar com processos burocrticos, normalmente rotineiros e limitados. Para executar suas tarefas, bastava ao profissional conhecer as regras e as leis. Atualmente, a funo est recebendo novas atribuies. O Governo brasileiro vive um processo de mudana, reconhecendo que a administrao pblica ainda tem muito de cartorial e burocrtica, em que pese o grande esforo dos governantes para avanar em sentido contrrio, j que a modernizao medida que se impem no Estado contemporneo. Buscar o envolvimento de todos os servidores, independentemente de nvel, cargo ou funo, com a melhoria do servio pblico, o aperfeioamento contnuo e a satisfao do cliente fundamental. Da mesma forma, preciso valorizar o servidor por meio da capacitao permanente, boa remunerao, bom ambiente de trabalho e proporcionar oportunidade de desenvolvimento de suas potencialidades. O processo administrativo no mbito federal, tambm inseriu a eficincia como um dos princpios norteadores da Administrao Pblica, anexado aos da legalidade, da finalidade, da motivao, da razoabilidade, da proporcionalidade, da moralidade, da ampla defesa, do contraditrio, da segurana jurdica e do interesse pblico.

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Uma Administrao Pblica moderna ao servio das pessoas exige novas formas de gesto e de mobilizao dos funcionrios, mais objetividade, mais igualdade, melhor servio, menos burocracia, mais inovao e criatividade. Constata-se, portanto, a relevncia de se desenvolverem conceitos e metodologias adequados para as empresas prestadoras de servios e principalmente para empresas prestadoras de servios do setor pblico, com a mesma nfase que tem sido dada s empresas industriais e comerciais, visando a adaptao ao novo cenrio mundial e para no se correr o risco de se ter uma atividade em visvel crescimento, mas vulnervel ao mercado (GIANESI; CORRA 1994:13, apud ESTEFANO, 1996). 5. TEORIAS DA MOTIVAO Na teoria e prtica administrativa, acentua-se a constante preocupao com a motivao para o trabalho. Essa busca pode ser justificada pela necessidade de se estabelecer uma relao mais satisfatria entre o indivduo e sua tarefa. Para Hersey & Blanchard (1986, p.18), a motivao das pessoas depende da intensidade dos seus motivos. Os motivos por sua vez podem ser definidos como necessidades, desejos ou impulsos procedentes do prprio indivduo e dirigido para objetivos. Segundo Motta (1995), ao longo dos anos pelo senso comum, os dirigentes passaram a associar eficincia com a motivao. Tornaram frequentes as afirmaes que explicam o baixo rendimento, o absentesmo e atraso pela falta de motivao. Essa mesma razo justifica o tdio, a frustrao, a insatisfao e a eficincia por parte dos trabalhadores. Assim, busca-se a motivao atravs de apelo emoo do indivduo ou da introduo de tarefas e mtodos novos. A motivao traria entusiasmo, dedicao, cooperao e produtividade. Motta (1995, p.192) ressalta que no seu sentido mais comum, a motivao vista como o grau de vontade e dedicao de uma pessoa na sua tentativa de desempenhar bem uma tarefa. Portanto, a motivao para o desempenho do trabalho, tem se destacado como um importante tema de investigao do comportamento humano. McGregor (1980) identificou dois conjuntos diferentes de suposies que os administradores tm sobre seus subordinados. A teoria X diz que as pessoas tm averso ao trabalho; apesar de o verem como necessidade, iro evit-lo sempre que possvel. A maioria das pessoas, sendo preguiosas e sem ambio, preferem ser dirigidas e evitam responsabilidades. Os administradores devem coagir ou motivar os empregados com salrios ou mostrando considerao. J a teoria Y presume que o trabalho to natural quanto a diverso e o descanso. Para esta teoria as pessoas desejam trabalhar e, quando estas so expostas sob circunstncias corretas, obtm muita satisfao no trabalho. As pessoas, tambm procuram responsabilidade e aplicam a imaginao, a inteligncia e a criatividade nos problemas organizacionais. A hierarquia de necessidade de Abraham Maslow um dos modelos mais divulgados no estudo da cincia do comportamento humano. Segundo ele, medida que as necessidades mais primitivas (fisiolgicas e de segurana), tais como alimento, abrigo e proteo, vo sendo satisfeitas, outras mais complexas vo tomando o seu lugar: necessidades sociais de proximidade, de relacionamento com as outras pessoas. E, num nvel superior, a necessidade de estima, de reconhecimento por aquilo que fazemos. Finalmente, existe dentro de cada de um de ns a necessidade de auto-realizao: um sentimento interior de realizao do seu prprio potencial. A Teoria dos dois fatores foi formulada e desenvolvida por Frederick Herzberg (1975), a partir de entrevistas feitas com 200 engenheiros e contadores. Estas procuravam identificar quais as conseqncias de determinados tipos de acontecimentos na vida

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profissional dos entrevistados, visando determinar os fatores que os levaram a se sentirem excepcionalmente felizes e aqueles que os fizeram sentir-se infelizes na situao de trabalho. Herzberg concluiu que a satisfao e a insatisfao no trabalho decorrem de dois conjuntos separados de fatores: 1 - Fatores Higinicos (de insatisfao), ou fatores extrnsecos, pois se localizam no ambiente que rodeia as pessoas e abrange as condies dentro das quais elas desempenham seu trabalho. Como essas condies so administradas e decididas pela empresa, os fatores higinicos so: o salrio, os benefcios sociais, o tipo de chefia ou superviso que as pessoas recebem de seus superiores, as condies fsicas e ambientais de trabalho, as polticas e diretrizes da empresa, o clima de relaes entre a empresa e as pessoas que nela trabalham, os regulamentos internos, etc. De acordo com as pesquisas de Herzberg, quando os fatores higinicos so timos, eles apenas evitam a insatisfao e, quando a elevam, no conseguem sustent-la elevada por muito tempo. Porm, quando os fatores higinicos so pssimos ou precrios, eles provocam a insatisfao dos empregados. Logo, no se podem alicerar as bases da motivao do pessoal nos fatores higinicos, mas sua ausncia produz insatisfao com a qual no possvel criar um processo de motivao verdadeira e duradoura. 2 - Fatores Motivantes (de satisfao), ou fatores intrnsecos, pois esto relacionados com o contedo do cargo, com a natureza das tarefas que o indivduo executa e as recompensas ao desempenho profissional. Assim sendo, os fatores motivacionais esto sobre controle do indivduo, pois esto relacionados com aquilo que ele faz e desempenha. Os fatores motivacionais envolvem os sentimentos de crescimento individual, de responsabilidade, de reconhecimento profissional e as necessidades de auto-reavaliao e dependem das tarefas que o indivduo realiza no seu trabalho. Os estudos de Herzberg levaram a concluso que os fatores que influam na produo de satisfao profissional eram desligados e distintos dos fatores que levaram a insatisfao profissional. Assim, os fatores que causavam satisfao esto relacionados prpria tarefa, relaes com o que ele faz, reconhecimento pela realizao da tarefa, natureza da tarefa, responsabilidade, promoo profissional e capacidade de melhor execut-la. 6. HIPTESES A hiptese central da presente pesquisa que os servidores do Programa ligado Sade Bsica encontram-se insatisfeitos e desmotivados. As hipteses adjacentes so: (1) Embora apresentando baixos nveis de motivao e satisfao, os servidores prestam um atendimento de qualidade aos usurios; (2) O atendimento de qualidade ocorre primariamente pelo ideal prprio dos servidores em exercerem as atividades profissionais nas carreiras em que tm formao e vocao; e (3) Os usurios apresentam-se satisfeitos com o atendimento prestado pelos servidores da Diviso. 7. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS A pesquisa foi realizada de abril a maio de 2009 em um Programa de sade vinculado Diretoria de Sade Bsica da Secretaria Municipal de Sade de Resende, onde a pesquisadora atua. O Programa foi criado em 15 de outubro de 1991, visando cumprir a recomendao do Programa de Sade do Adolescente do Ministrio da Sade PROSAD/ MS. responsvel pelo atendimento de sade, em nvel primrio e secundrio, constitudo por uma equipe composta por enfermeira, assistente social, ginecologista, psiclogas, mdico clnico e pediatra, totalizando um universo de 10 funcionrios na equipe multidisciplinar para a realizao da misso a qual o programa destinado. O universo da pesquisa incluiu tambm, os usurios do servio durante sua permanncia no local a fim de atendimentos clnicos em geral.

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Para a realizao da coleta de dados, foram utilizados dois questionrios, que foram realizados a fim de formular um conjunto de questes fechadas e abertas, com variveis qualitativas, de mltipla escolha com o propsito de verificar o nvel de motivao dos funcionrios e a eficincia do sistema de atendimento, tomando como referncia o nvel de satisfao do usurio. O primeiro questionrio, aplicado junto ao grupo de servidores, foi aplicado no ms de abril de 2009, e composto de trs partes. Inicialmente foram elaboradas perguntas que possibilitam a elaborao do perfil do grupo. A segunda parte foi formulada com 29 assertivas, com a inteno de apreender a percepo dos mesmos a respeito de suas condies de trabalho, baseando-se nas premissas bsicas da Teoria dos Dois Fatores de Herzberg. Para as assertivas utilizou-se a tcnica de escalonamento, atravs do uso de uma escala nominal, cujos extremos so de concordncia e discordncia. Para finalizar, foi deixado espao para que os servidores fizessem sugestes e/ou consideraes a respeito da realizao de seu trabalho como um todo. A aplicao do questionrio ao grupo de servidores se deu de maneira facilitada pelo fato da pesquisadora fazer parte da equipe, mantendo assim uma relao muito prxima de todos. Aps esta etapa, iniciou-se a aplicao do questionrio aos usurios dos servios prestados pelo Programa, com a inteno de que estes avaliassem a qualidade do atendimento. Tambm para este questionrio, a primeira etapa foi do perfil dos entrevistados e na outra foram utilizadas assertivas do tipo nominal com variaes. O questionrio foi aplicado durante os meses de Abril a Junho de 2009, sendo 100 respondidos pelos usurios do sistema. Neste estudo buscou-se abordar questes relativas s percepes dos entrevistados em relao aos seguintes pontos: O ambiente fsico do Programa; O interesse dos funcionrios em prestar um atendimento de qualidade; Se os funcionrios demonstram estar satisfeitos na realizao de suas tarefas; A satisfao quanto aos servios do Programa; Se os funcionrios demonstram pacincia e ateno com o usurio; O preparo dos funcionrios quanto a esclarecimentos de dvidas; A clareza e objetividade para prestar informaes e orientaes; Se os documentos so de fcil entendimento; O tempo de espera no local de atendimento.

As avaliaes desses fatores demonstrariam o nvel de satisfao do usurio, bem como uma avaliao sobre a qualidade do atendimento prestado. 8. RESULTADOS Na pesquisa junto aos colaboradores, foram consultados 10 funcionrios, todos com mais de 15 anos de servio pblico, sendo 08 servidores municipais e 02 servidores federais, os quais fazem parte da equipe multidisciplinar do programa estudado, sendo nove do sexo feminino e um do sexo masculino, todos com curso superior e ps-graduao. Como modelo terico seguido nesta pesquisa, foi utilizado o modelo de Frederick Herzberg. O instrumento de pesquisa foi organizado de forma a obedecer a esses fatores,

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dividindo-se em duas partes: dados sobre os fatores higinicos e dados sobre os fatores motivacionais. Os dados sobre os Fatores Higinicos so apresentados a seguir, junto s anlises e comentrios: Estrutura e Ambiente Fsico A estrutura e o ambiente fsico esto adequados realizao de suas atividades? 80% responderam mais ou menos; e 20% responderam no: pode-se perceber que h um grande ndice de insatisfao quanto ao ambiente fsico e equipamentos. Os servidores reclamaram da falta ou limitao da maioria dos recursos bsicos para a realizao de suas tarefas, tais como: material de escritrio, material de higiene, material hospitalar, de consumo, equipamentos sem manuteno ou danificados, estrutura fsica precria, necessitando de reparos e propiciando danos sade do trabalhador. Poltica Salarial Voc possui conhecimento sobre a poltica salarial e administrativa da Prefeitura? 30% responderam sim; e 70% responderam mais ou menos: os 30% que responderam sim, dizem que conhecem porque possuem muitos anos como servidores. Os 70% restantes dizem conhecer de acordo com suas necessidades e descontentamento sobre a poltica adotada. A poltica salarial da Prefeitura justa? 100% responderam no: eles acham que o salrio deveria ser melhor e que a Prefeitura deveria oferecer mais benefcios. Voc considera seu salrio adequado s responsabilidades de seu cargo? 100% responderam no: acham que, considerando seu alto grau de formao e a responsabilidade em atender pacientes menores de idade, deveriam ser mais valorizados. Voc mantm uma boa relao com sua chefia Relacionamento Servidor x Chefia imediata? 100% responderam sim: os funcionrios mantm com a chefia imediata uma relao cordial, porm, 20% mantm relaes de amizade com a chefia, fora do ambiente de trabalho. A chefia imediata demonstra ser competente para o cargo o qual ocupa? 70% responderam sim; e 30% responderam mais ou menos: os 70% que responderam sim, acham a chefia competente no que diz respeito aos assuntos relacionados com sua rea, mas identificam falhas quando o assunto administrativo. Os 30% restantes enxergam falhas no que diz respeito ao tratamento igualitrio dispensado aos funcionrios, falhas na comunicao interna e falta de pulso para resolver questes como atrasos e faltas excessivas de alguns colegas. Relacionamento Servidor x Servidor Existe total cooperao entre o seu grupo de trabalho? 30% responderam sim; 30% responderam s vezes; e 40% responderam no: alguns relataram que existe muita resistncia por parte de alguns profissionais, o que acaba comprometendo a realizao da misso do programa de forma plena. Voc se relaciona bem com todos os seus colegas de trabalho? 100% responderam sim: alguns relataram que a convivncia pacfica para evitar conflitos. Benefcios Os benefcios oferecidos pela Prefeitura vo de encontro s necessidades de seus funcionrios? 20% responderam mais ou menos; e 80% responderam no: quanto aos benefcios, os servidores se mostram muito insatisfeitos tambm, pois no h uma poltica quanto a plano de sade que contemplem seus familiares; no confiam e no contribuem para plano de aposentadoria da Prefeitura. A prefeitura oferece oportunidades para o seu Crescimento Profissional crescimento pessoal e profissional? 100% responderam no: todos os pesquisados sentemse insatisfeitos com relao s oportunidades de crescimento pessoal e profissional oferecidas

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pela prefeitura. Gostariam que a Prefeitura lhes proporcionasse mais oportunidades de crescimento pessoal atravs de um melhor plano de carreira e convnio com Universidades e Ensino Distncia, alm de oferecer um percentual maior nos descontos relativos educao. A Prefeitura proporciona oportunidades para o seu treinamento visando melhorar o seu desempenho profissional? 40% responderam sim; e 60% responderam no: os pesquisados mostram-se bastante insatisfeitos em relao a esse aspecto. Relatam que quando a prefeitura oferece tais treinamentos ou capacitaes, alguns so realizados aps o horrio de trabalho ou em outra cidade. Alguns relataram que quando participam de treinamento especfico da sua rea, nem sempre conseguem ter 100% de aproveitamento, pois os mesmos, no so bem organizados e estruturados. Os 40% restantes, apesar de responderem Sim, no se interessam muito sobre a maioria dos treinamentos/capacitaes oferecidas. Outro fato relevante que tais treinamentos so escolhidos sem que se conhea a reais necessidades de cada grupo de trabalho e que a sua no participao no acarreta prejuzos aos servidores. Os dados sobre os Fatores Motivacionais so apresentados a seguir, junto s anlises e comentrios: Imagem da Diviso Este setor um bom lugar para se trabalhar? 100% responderam sim: por se tratar de uma pergunta aberta, a interpretao da mesma passa pela anlise de diversos aspectos cobertos direta ou indiretamente em outras perguntas, tais como flexibilidade, tranquilidade do fluxo de trabalho, comodidade, etc. Responsabilidade Voc se sente encorajado a tomar decises e assumir novas responsabilidades? 70% responderam sim; e 30% responderam mais ou menos: a maioria capaz de tomar decises sobre situaes inesperadas, com segurana, em favor do pleno funcionamento do Programa. Voc se sente responsvel pelas atividades que realiza? 100% responderam sim Participa diretamente na organizao de seu trabalho? 60% responderam sim; e 40% responderam mais ou menos: participam quando tem a oportunidade e quando se sentem seguros a opinar. Comprometimento Voc se sente comprometido com os objetivos e a misso do Programa? 20% responderam sim; e 80% responderam mais ou menos: observa-se que 20% sentem-se plenamente comprometidos com a misso do Programa e os 80% restantes cumprem com suas obrigaes. Voc acha que seus colegas so comprometidos com os resultados do trabalho que exercem? 10% responderam sim; 60% responderam mais ou menos; e 30% responderam no: houve muitas crticas relacionadas a esse item. A maioria acha que os colegas priorizam seus prprios interesses e deixam em segundo plano os interesses dos usurios. Relataram que sempre os mesmos funcionrios faltam muito ao trabalho e no avisam aos pacientes. Voc cumpre corretamente o seu horrio de trabalho? 20% responderam sim; e 80% responderam mais ou menos: na verdade nenhum funcionrio cumpre rigorosamente com os horrios estabelecidos pela administrao da prefeitura. Os atrasos so rotineiros no setor. Voc se ausenta do trabalho por quais motivos? 30% responderam por problemas de sade; 40% responderam por problemas familiares/particulares; e 30% responderam para cumprir agenda de trabalho: existe um alto ndice de absentesmo no setor, justificado ora por problemas de sade, ora por problemas com a famlia, filhos e compromissos particulares. Apenas 30% se ausentam em funo de compromissos relacionados ao prprio trabalho.

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Valorizao Sente-se valorizado pelo trabalho que realiza? 20% responderam sim; 60% responderam mais ou menos; e 20% responderam no: a maioria dos pesquisados no se sente valorizada por parte da prefeitura e poucos se sentem valorizados pela chefia imediata. Voc acha que a prefeitura possibilita um bom futuro profissional para os servidores que tem bom desempenho? 40% responderam mais ou menos; e 60% responderam no: os funcionrios criticam o fato de a Prefeitura privilegiar servidores e indivduos contratados ou comissionados em funo de interesses polticos e de fundo eleitoreiro. Os funcionrios so sempre informados sobre os assuntos que os Comunicao afetam? 20% responderam mais ou menos; e 80% responderam no: os funcionrios reclamam da total falta de informao sobre assuntos relevantes para o exerccio de suas atividades. A comunicao interna da prefeitura eficiente? 100% responderam no: consideram que o setor no recebe informaes, principalmente quanto a eventos e procedimentos relacionados misso do Programa. A comunicao interna no seu setor de trabalho eficiente? 40% responderam sim; e 60% responderam no: as informaes no so transmitidas diretamente pela chefia imediata e, portanto, nunca chegam de forma clara e precisa. Os objetivos e a misso do programa so claros? 100% responderam sim: apesar de acharem os objetivos e a misso claros, enxergam muitas dificuldades para realiz-los. Quando comeou a trabalhar na Prefeitura e aqui no Programa, recebeu todas as informaes necessrias para a realizao de suas funes? 70% responderam sim; e 30% responderam no: h uma tendncia de insatisfao, apontando uma deficincia deste fator, tanto na comunicao externa, ou seja, da prefeitura, que afetam os servidores, como na comunicao interna do Programa. Os servidores consideram-se insatisfeitos e insuficientes as informaes prestadas quando iniciaram suas funes na Prefeitura e no setor. Realizao Profissional Sente-se realizado profissionalmente neste trabalho? 90% responderam sim; e 10% responderam no: os 90% dos servidores que se sentem realizados profissionalmente relatam que o sentem porque exercem a profisso que escolheram e buscaram uma formao que consideram fonte de orgulho pessoal. Desses 90%, 40% continuam investindo na carreira, participando de congressos e cursos de capacitao e extenso. Os 50% restantes no participam de nenhum evento que lhes proporcione atualizao profissional. Acha seu trabalho interessante e encontra desafios nele? 80% responderam sim; e 20% responderam no: os 80% que responderam sim, gostam da profisso que exercem e acham que a cada novo atendimento, se deparam com um novo desafio. Os 20% que responderam no, no se sentem confortveis com a funo que exercem. Segurana Profissional Voc se sente seguro na funo que exerce? 100% responderam sim: os pesquisados entenderam a questo como segurana de que permanecero empregados pelo fato de serem todos concursados. Porm, 40% apresentam desejo de aposentar-se o mais breve possvel: se mostram cansados e desmotivados a continuar trabalhando na Prefeitura. Os 60% restantes, ainda no possuem tempo suficiente para a aposentadoria. A idia de continuar a trabalhar na Prefeitura o deixa satisfeito? 10% responderam sim; e 90% responderam no: apesar da estabilidade, a maioria encontra-se bastante desmotivada, o que explica tal resultado.

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Anlise das sugestes e/ou consideraes dos servidores Atravs das sugestes e consideraes descritas pelos servidores, verifica-se a necessidade da anlise dos elementos dos processos de trabalho do programa. Apresenta-se a seguir as principais sugestes, uma vez que estas contribuem de forma importante para a valorizao do trabalho e para o planejamento da melhoria contnua da qualidade dos servios prestados. Realizar reunies de equipe quinzenalmente, a fim de propor assuntos para discusso e execuo do planejamento de melhoria dos processos internos; Avaliar e simplificar os fluxos das atividades e processos correntes; Padronizar as rotinas internas da rea administrativa; Se fazer cumprir o manual interno dos procedimentos da rea administrativa e clnica; Deixar claro as responsabilidades e tarefas que cada profissional deve exercer; Elaborar proposta quanto s alteraes de documentos emitidos pela Secretaria de Sade; Definir melhor as atribuies que se sobrepe a outras Secretarias e Administraes Indiretas; Promover reunies de anlise dos resultados obtidos e discutir oportunidades de melhorias; Melhorar a comunicao interna; Melhorar a estrutura fsica do imvel onde funciona o programa, proporcionando melhores condies (mais confortveis e seguras) para a realizao do trabalho de todos os funcionrios, assim como o fornecimento de todos os recursos necessrios para a realizao das atividades propostas pelo programa; Aquisio de mobilirio e equipamentos novos, manuteno do computador e seus acessrios; Aumentar o quadro de servidores na funo de enfermagem, para atender s demandas com maior rapidez; Solicitar Secretaria de Sade e Recursos Humanos, cursos (treinamentos/capacitao) sobre a Qualidade no Servio Pblico, Motivao, Relaes Interpessoais, tica Profissional e outros que se faam necessrios a suprir as deficincias deste grupo de trabalho; Atualizar os programas de informtica; Disponibilizar acesso Internet; Elaborar relatrios de indicadores do nvel de eficincia da prestao de servios do programa; Elaborar folders para divulgar e conscientizar a populao e a prpria Prefeitura sobre a importncia deste programa para a sociedade Resendense; Buscar parcerias de divulgao atravs das Secretarias Regionais, programas afins, escolas municipais e estaduais da regio; Promover reunies de confraternizao fora do local de trabalho.

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Na pesquisa junto aos usurios, foram entrevistados adolescentes e responsveis. Os usurios do programa so adolescentes, com idades entre 12 e 20 anos, a maioria do sexo feminino, com grau de instruo que variam de 1 a 2 graus, sendo que parte deles parou de estudar. Como a maioria dos usurios de menores, usual serem acompanhados por seus responsveis, razo pela qual estes tambm responderam ao questionrio como usurios. Os resultados sobre os fatores que influenciam a qualidade do atendimento, de acordo com a percepo dos usurios, so apresentados a seguir. Ambiente Fsico do Programa Voc considera o ambiente do programa adequado para prestar um atendimento de qualidade? 60% responderam sim; 30% responderam pouco; e 10% responderam no: Os usurios que responderam pouco e no, disseram que o ambiente poderia oferecer um pouco mais de conforto, gua mineral, melhores banheiros. Respeito com os Usurios e Interesse em atender com qualidade Voc se sente respeitado pelos profissionais que lhe prestam atendimento? 60% responderam sim; e 40% responderam no: os 40% dos usurios que responderam no, sentem-se desrespeitados quando esperam atendimento por mais de 10 minutos e constatam que o profissional est tomando um cafezinho e quando no so atendidos e nem avisados sobre a ausncia do profissional. Os funcionrios demonstram ter interesse em prestar um atendimento de qualidade? 60% responderam sim; e 40% responderam s vezes: existe uma grande confiana da parte dos usurios em relao a alguns profissionais, por quem tem bastante respeito e admirao. Tal fato justifica os 60% positivos. Os demais 40% justificaram a opo s vezes dizendo que no tm empatia com alguns profissionais que transmitem a eles certa insegurana e irritao. Voc avisado com antecedncia sobre remarcao de consulta? 40% responderam sim; 30% responderam s vezes; e 30% responderam no: o fato de alguns usurios no conseguirem ser avisados a tempo, deve-se a dificuldade de realizar ligaes para telefones mveis. O Programa no possui meios para isso. Muitos tambm no possuem telefone e o programa no tem meios de avis-los pessoalmente. Satisfao quanto aos servios oferecidos pelo programa Voc se sente satisfeito quando procura os servios deste Programa de Sade? 50% responderam sim; 30% responderam mais ou menos; 10% responderam pouco; e 10% responderam no: a maioria dos usurios sentem-se atendidos em suas necessidades. Pacincia com os Usurios O funcionrio demonstra ter pacincia e ateno com voc, ao atend-lo? 50% responderam sim; e 50% responderam s vezes: os usurios acham a maioria dos profissionais educados e atenciosos, porm, reclamaram de alguns deles serem muito secos no trato com eles e desatenciosos por algumas vezes. Esclarecimento de dvidas Voc acha que os funcionrios esto preparados para esclarecer suas dvidas e dar orientaes devidas? 80% responderam sim; e 20% responderam pouco: os 20% que responderam pouco relataram no sentir-se vontade para esclarecer suas dvidas com alguns profissionais. Clareza e objetividade Em sua opinio, quando o funcionrio lhe presta uma informao ou orientao, ele procura ser claro e objetivo? 80% responderam sim; e 20% responderam pouco: os usurios que responderam pouco relataram que no conseguem entender algumas informaes e/ou orientaes.

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Tempo de Espera O tempo de espera no local de atendimento adequado? 20% responderam sim; 20% responderam mais ou menos; e 60% responderam no. Quando voc vai agendar consulta, consegue vaga para um dia prximo? 20% responderam sim; 40% responderam s vezes; e 40% responderam nunca: dependendo da especialidade, existe demora em conseguir uma vaga. Tal fato deve-se a insuficincia de profissionais para atender determinada demanda. Sugestes/Reclamaes: Apesar de ser longe, de fcil acesso; Tem pouca coisa interessante para o adolescente; Pouca disponibilidade de medicamentos; Ter uma sala de espera mais confortvel; Ter mais atividades educativas; Ter mais medicamentos disponveis; Aumentar nmero de vagas para ginecologista; Ter atividades culturais e de lazer; Oferecer vale transporte para todos os adolescentes do Programa; Aumentar nmero de vagas para a enfermeira.

8. CONSIDERAES FINAIS O diagnstico realizado permitiu identificar o nvel de motivao e satisfao do trabalho, a partir da percepo dos servidores de um programa de Sade ligado Secretaria Municipal de Sade. Atravs da anlise dos dados, verificou-se que, de maneira geral, os servidores encontram-se insatisfeitos em relao aos Fatores Higinicos definidos por Herzberg. Os fatores mais relevantes que influenciam este resultado so: Ambiente Fsico, Poltica salarial, Salrio, Benefcios, Oportunidade de crescimento profissional e Treinamento. Portanto, pode-se considerar que esse conjunto de fatores encontra-se precrio na viso dos servidores, o que se infere ser a causa de insatisfao. Os fatores de relacionamento com a chefia e entre os servidores, assim como o trabalho em equipe apresentam-se parcialmente positivos: apesar de 100% responderem que tem um bom relacionamento com a chefia imediata, 20% mantm relaes de amizade com a chefia fora do ambiente de trabalho e 80% mantm um relacionamento cordial o suficiente para manter um bom clima organizacional. Quanto competncia da chefia imediata, a maioria admite que ela seja competente em assuntos relacionados sua rea de atuao, mas deixa a desejar na parte administrativa, quanto s falhas no que diz respeito ao tratamento igualitrio dispensado aos funcionrios, falhas na comunicao interna e falta de pulso para resolver questes como atrasos e faltas excessivas. Quanto anlise dos Fatores Motivacionais, os servidores apresentam-se desmotivados, sendo os principais fatores: Valorizao, Comunicao, Comprometimento, Reconhecimento, Oportunidades de crescimento e futuro profissional e Permanecer na prefeitura. Declararam estar satisfeitos em relao Imagem, Responsabilidade, Realizao e segurana profissional. importante ressaltar que sentem-se satisfeitos em trabalhar no citado local, em decorrncia da flexibilidade existente, tranquilidade do fluxo de trabalho, comodidade, localizao. Em relao realizao profissional, sentem-se satisfeitos apenas porque exercem a profisso que escolheram. Dos 90% que se sentem realizados, 40%

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continuam investindo na carreira, participando de congressos e cursos de capacitao e extenso. Quanto segurana profissional, entenderam a pergunta como estabilidade no emprego e, em relao a este ponto, sente-se seguros e satisfeitos. Quanto aos usurios, estes se encontram satisfeitos com o ambiente geral do programa, com o atendimento respeitoso e educado e com o interesse que a maioria dos funcionrios demonstra ter na prestao do atendimento. Tambm apresentam satisfao quanto ao atendimento de suas dvidas, orientaes e informaes solicitadas. Em relao qualidade dos servios prestados e pacincia e ateno dos profissionais no atendimento, os resultados mostraram haver uma tendncia grande insatisfao, pois alguns usurios no sentem-se vontade, seguros e satisfeitos com certos profissionais. Percebem que em determinados dias, o profissional no est bem e isso interfere na qualidade do atendimento prestado. H tambm, grande insatisfao quanto ao tempo de espera na recepo e o tempo entre a marcao de consultas e a realizao das mesmas. No item sugestes/reclamaes do questionrio respondido, os fatores mais relevantes foram a necessidade de aumentar o nmero de vagas do servio ginecolgico e de enfermagem. Avaliou-se atravs deste estudo que, embora os servidores encontrem-se insatisfeitos com as condies de trabalho e desmotivados, isto no tem interferido de forma perceptvel no atendimento ao usurio, pelo fato de apresentarem um grau de comprometimento razovel e se sentirem responsveis pela realizao de suas tarefas quando presentes no ambiente de trabalho. Pode-se detectar, por meio de observao por parte da autora, empatia do servidor com alguns pacientes, quando est prestando o atendimento ao usurio. Entretanto, a insatisfao e desmotivao dos mesmos tm gerado um grande mal-estar entre a equipe de trabalho. O Programa ficou muito tempo sem uma Coordenao oficial e vem enfrentando dificuldades h alguns anos. A autora observou que nos ltimos dois anos, o ndice de insatisfao e desmotivao vem aumentando, junto ao ndice de absentesmo. Alm disso, outro agravante que nenhum dos funcionrios cumpre seu horrio integralmente. Como consequncia, isso acaba por gerar um conflito silencioso entre os funcionrios, que resulta em atitudes como, por exemplo, levar funcionrios anteriormente comprometidos com o trabalho, horrio e assiduidade, a cometer as mesmas faltas, relaxando ou no executando a contento as tarefas previstas. H tambm um ndice elevado de funcionrios com problemas de sade, os quais precisam se ausentar do ambiente de trabalho. Outra observao da autora que, por conta dessas faltas, alguns funcionrios, ao faltarem no tm a preocupao de desmarcar as consultas, geram contratempos junto aos pacientes: estes se deslocam at o local de atendimento e no so atendidos, perdendo tempo e tendo impactos financeiros devido ao gasto com transporte, relevante nas classes menos favorecidas. Dois meses aps a posse do novo Prefeito, o Programa ganhou uma nova coordenao, que, conforme regimento interno, escolhida pelo voto direto da equipe a qual o constitui. Tal fato no aconteceu dessa forma e isso tambm gerou certo desconforto entre alguns funcionrios. Agora, a nova coordenao tem pela frente, alm de cumprir a misso a qual se destina o Programa, o desafio de tentar reverter esta situao o quanto antes, resgatando a motivao, satisfao, confiana e auto-estima dos funcionrios, aumentando assim, o ndice de satisfao dos usurios do servio. Com a anlise das sugestes e consideraes fornecidas pelos servidores, constatou-se que possvel resgatar tambm o total comprometimento por parte destes, com a organizao. Acredita-se que, esses elementos descritos iro auxiliar na modernizao do processo produtivo, que devero refletir em um conjunto de aes que visam melhorar os processos existentes, eliminando etapas desnecessrias, racionalizando, reavaliando tarefas, otimizando os trabalhos, facilitando a integrao e o compartilhamento de informaes, melhorando assim a qualidade dos servios prestados e valorizando os seus recursos humanos.

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