TEMA 2 EL LENGUAJE COMO MEDIO DE COMUNICACION DIFERENCIA ENTRE INFORMACION Y COMUNICACIONES.

ATENCIN AL PUBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL USUARIO INTRODUCCION El lenguaje es la base de la comunicacin, emplea signos que nos dan significados y forman estructuras como lo son los prrafos, palabras, textos, oraciones y todas las estructuras que conocemos y que forman parte de nuestro sistema de comunicacin. Dentro de lo que conocemos como el lenguaje existen variaciones en sus componentes y sus formas desde que iniciamos nuestra vida, la primer forma de comunicacin que tenemos es el pre lenguaje que es el sistema utilizado por los bebes, cada lenguaje est formado o enlazado por aspectos como lo es la lengua o idioma que es una constante entre los miembros de una grupo de personas. En nuestra sociedad tenemos distintos tipos de lenguajes como lo son el lenguaje qumico (utilizan el sentido del olfato y del gusto) el lenguaje acstico que se manifiesta por medio de ondas sonoras, el lenguaje visual y el lenguaje tctil entre otros. El signo lingstico es un elemento que representa a otro y lo compone el significado y el significante que juntos producen la significacin, es la parte ms importante en la comunicacin humana porque juntando signos de la misma naturaleza formamos cdigos, que son la herramienta para entender la msica, las seales los escritos y todo nuestro entorno, a partir de esto es que definimos que los signos lingsticos forman a los cdigos que a su vez son parte de una lengua que ayuda a comunicacin 1.- EL LENGUAJE COMO MEDIO DE COMUNICACION El lenguaje es un mtodo exclusivamente humano, y no instintivo, de comunicar ideas, emociones y deseos por medio de un sistema de smbolos producidos de manera deliberada. Estos smbolos son auditivos, y son producidos por los llamados rganos del habla. Lenguaje verbal Los smbolos que utiliza el Lenguaje Verbal, tanto en su forma oral, como en su forma escrita, son las palabras. Es indispensable que el emisor y receptor, manejen el mismo idioma y por lo tanto conozcan las mismas palabras. Sin embargo, una misma palabra puede tener diversos significados y es primordial llegar a un acuerdo convencional del significado que tendr un smbolo, es decir, una palabra determinada . El Lenguaje Oral, es la forma de comunicacin ms rpida y simple. Tiene la ventaja de que la retroalimentacin se puede recibir de manera inmediata. Sin embargo,el habla no es una actividad simple, ya que es realizada por uno o ms rganos biolgicamente adaptados para ese objeto. Es una red muy compleja y siempre cambiante de adaptaciones diversas en el cerebro, en el sistema nervioso y en los rganos articulatorios y auditivos, que tiende a la deseada meta de laer de gran utilidad. 1,1 COMUNICACION E INFORMACION: DEFINICION CONCEPTUAL Se llama comunicacin a la transmisin de informacin entre dos o ms seres. Para comunicarse el ser humano utiliza diversos sistemas de signos: auditivos, visuales, tctiles, olfativos y lingsticos. Se llama sistema al conjunto de elementos que se relacionan entre s y dependen unos de otros. Los signos que constituyen una lengua forman un sistema y son interdependientes, por ejemplo, las vocales

La comunicacin como atencin al ciudadano la comunicacin tiene un papel fundamental en las relaciones personales en su vida habitual. Esto adquiere relevancia cuando es entre el ciudadano y la administracin. Cuando el ciudadano contacta con la administracin por cualquier motivo ya sea a travs del telfono ,por escrito o en persona se siente inseguro ya que puede pensar que no ser atendido de forma correcta, que no se sabr explicar correctamente o no le entendern en su peticin. Por ello la comunicacin ha de organizarse siguiendo unos pasos adecuado: -Planificar la comunicacin. -definir los objetivos del mensaje. -Prever el comportamiento del receptor. -Eliminar los prejuicios personales. -Elaborar un mensaje claro y sencillo. En cualquier acto de comunicacin debemos preguntarnos si nuestro receptor: -ha recibido el mensaje. -Lo ha interpretado correctamente. 1.2.ATENCIN AL PUBLICO Y CALIDAD EN LA ATENCIN El proceso de atencin al ciudadano Entre el planteamiento del problema y la solucin del mismo hay un proceso, que tiene que ser guiado por el empleado de la Administracin y que constituye la atencin al usuario. El proceso empieza desde que el ciudadano tiene contacto con la dependencia administrativa, bien entrando personalmente o llamando por telfono. La comodidad de las instalaciones, las sealizaciones adecuadas, el aspecto fsico de las instalaciones, la inmediatez en la respuesta y el trato personal son factores de calidad en el servicio. r su nombre si lo sabemos. B) Atender al usuario Centrndose en l o ella y en su problema, dndole gran importancia a la escucha activa de manera que cuando alguien se dirija a nosotros habremos de despreocuparnos de cualquier otra cuestin que nos pueda distraer. Es necesario centrarse en el problema, es decir, ponerse en su lugar. En la comunicacin no cuentan slo las palabras sino tambin la comunicacin no verbal y otros aspectos emocionales que son necesarios para comprender el mensaje. C) Finalizar el contacto Facilitndole una solucin satisfactoria, poniendo en prctica las habilidades para conseguir la retroalimentacin y comprobar que el usuario ha comprendido el mensaje y que acepta la solucin propuesta. 1.3 ATENCION TELEFONICA Cada da es mayor el flujo de informacin que transmitimos va telefnica. La naturaleza del contacto por el telfono implica el desarrollo de habilidades especficas que permiten mejorar la calidad de la comunicacin. El impacto de la llamada telefnica, como primer contacto constituye un elemento clave para resolver cualquier asunto de negocios o personal. Quien responde el telfono debe resolver un problema con celeridad a alguien que quiz no conoce. Por qu razones utilizamos el telfono?

Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de telfono. 1. El costo: puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de telfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compaa es mucho ms econmica una llamada que invertir el tiempo del personal. 2. Contacto personal: no hay contacto visual, pero a travs de la voz podemos obtener informacin muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto. 3. Feedback: al contrario que en la comunicacin escrita, el feedback establecido por telfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicacin. 4. Bases para una buena comunicacin: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicacin requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o No entiendo por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje ms claro. Los procesos de la comunicacin.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partcipes a los dems y al revs, de que estamos participando en la conversacin. La velocidad.- Es mucho ms rpido descolgar un telfono y marcar un nmero que dictar o escribir una carta. El problema est en encontrar con que est comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc. 1.3.1-LA SONRISA TELEFONICA Dicen los expertos que sonrer cuando se coge el telfono le da a la voz un tono cordial que no se puede lograr de otra manera. Aunque el interlocutor no est viendo a la persona que habla, se nota una predisposicin al dilogo que puede hacer la diferencia entre escuchar de buena gana o con poca atencin Adems de sonrer, es fundamental mantener un tono bajo aunque sin susurrar para evitar que no se entienda al otro lado de la lnea, sin olvidar una buena pronunciacin, con las pausas necesarias para respirar. La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los dems elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz dbil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea ntida, resuelta, clara y agresiva, se estar descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propsitos. 4. Los tipos de tonos Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relacin de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice: Tono clido: amabilidad y empata: sonrisa Refleja una actitud positiva de disposicin a la ayuda Se utilizan en la presentacin y en la despedida Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversacin como al final Tono tranquilo: pausado, calculado

 Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte Tono persuasivo: entusiasta y convincente Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptacin de ese compromiso por parte del interlocutor Tono sugestivo: caracteriza y expone -Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo -Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a caractersticas o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, -Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensacin de compromiso Tono seguro: directo, serio. -Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad -Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtencin de datos -Su objetivo es conseguir la informacin necesaria para ofrecerle luego la solucin, idea o servicio adecuado. El uso del telfono Con el fin de atender las llamadas lo ms eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas: -Las llamadas deber ser respondidas rpidamente. -Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el telfono. -Si se est atendiendo a una persona en el momento en el que suena el telfono, se deben pedir disculpas y contestarlo dejndolo en espera si es necesario, para seguir atendiendo a esa persona. -Es importante el saludo al descolgar el telfono, cada empresa tiene su propia frmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas: - Buenos das-tardes - Nombre de la empresa - Nombre de la persona que la atiende; opcional - En qu puedo atenderle?, qu desea? -Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoria. -En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 60 segundos. Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes normas: - Pedir permiso, explicando por qu se va a pasar la llamada y comprobar que se ha hecho bien. - Pedir a la persona que llama que se identifique para poder indentificarla a su vez ante la persona a la que se le pasa la llamada. - Personalizar la llamada. - Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos ms importante en el mismo

momentos y repetirla la confirmar que lo hemos cogido correctamente. La retroalimentacin En toda comunicacin bidireccional, el emisor recibe constantemente retroalimentacin del receptor: Las respuestas verbales (lenguaje), y no verbales (gestos) del receptor permiten al emisor determinar si aqul est atendiendo un mensaje. En la conversacin telefnica al no existir comunicacin no verbal se debe sustituir esta comunicacin por expresiones verbales tales como: Entiendo, comprendo, s, en efecto, etc, as se permite que el cliente compruebe que el empleado est comprendiendo su mensaje y le est prestando atencin. Escucha activa A diferencia del verbo or que denota una accin pasiva, el verbo escuchar conlleva una accin, la bsqueda activa del significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual. La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empata con el cliente. - Se debe Mantener una mentalidad abierta. -Concentrarse en lo que est diciendo el cliente. -Escuchar abiertamente. -Repasar lo que ha comentado anteriormente (reformular). El lenguaje El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y reforzar los argumentos, adems de original, inteligible y claro. Tipos de expresiones: Simples: Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor. Si es entre empleados de la misma empresa, utilizar el argot propio del sector al que pertenecen. Sin embargo, si es un cliente externo, el empleado tendr que adaptarse al contexto y nivel de conocimientos del interlocutor. Positivas: Son aquellas palabras o expresiones que influyen positivamente en la mente del interlocutor (cmodamente, seguridad, garanta, fiabilidad, etc...). Negativas: Son palabras o expresiones que influyen negativamente en el interlocutor. Es bsico en una reclamacin telefnica no mencionar la palabra problema. Agresivas: Son aquellas palabras que pueden herir la susceptibilidad del cliente, creando una barrera defensiva hacia el empleado que le atiende o provocando en el cliente una actitud de rechazo hacia la organizacin y servicio en general (est equivocado, no tiene razn...). Dubitativas: La utilizacin de estas expresiones ocasiona dudas en el cliente, y le hace pensar que el empleado no tiene muchos conocimientos de lo que hace (creo que..., tal vez..., no s...). 2. ATENCIN AL PUBLICO: ACOGIDA EN INFORMACIN AL USUARIO Para personalizar la relacin, es conveniente tener en consideracin tres aspectos: A) Acoger al usuario Percibindolo como una persona, mostrando una actitud positiva, no tratndolos como simples nmeros, sino como individuos diferenciados, La primera fase del contacto es muy importante, por esto es conveniente mirar al usuario a la cara, atenderlo solcitamente, sonriendo e interesndonos por l, llamndole por su nombre

2.1 LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN En todos los grupos sociales la desconfianza, la incertidumbre y el desconocimiento lleva la mayora de las veces a la critica de unos ciudadanos a otros. En el sector de la administracin y los funcionarios pblicos pasa lo mismo. Toda empresa cuida su imagen publica. En la actualidad cualquier institucin publica tiene que justificar su existencia a travs de los servicios que presta y dar una imagen de si misma con la que se gane la simpata y la confianza del ciudadano .Esto se exterioriza por medio de sus representantes entre lo que se encuentran de forma prioritaria los informadores pblicos cuyo buen hacer y profesionalidad permite que se tenga una buena imagen de la administracin en la que prestan servicio ello deber dar a los ciudadanos una respuesta idnea a sus necesidades de informacin ,ayudarles en los tramites burocrticos y darles un trato humano aceptable y adecuado a su calidad de ciudadano. De poco sirve tener empelados y funcionarios bien entrenado en el trato con el publico, muy amables y respetuosos, pero que a la hora de satisfacer al ciudadano no sepan decirle, con los mejores resultados, a donde o a quien dirigirse. 2.2 QUIEN ES EL CLIENTE DE LA ADMINISTRACION? En cualquier empresa podemos encontrar dos tipos de clientes diferenciados. El cliente interno que es el empleado publico que recibe servicios de otro empleado de la propia administracin. El cliente externo El ciudadano-cliente, entendiendo como ste a aqul individuo que pasa a expresar las relaciones entre Estado y sociedad y que ve a la Administracin Pblica como un proveedor ms de servicios, entre los que puede elegir y con los que pretende alcanzar su satisfaccin personal, relacionndose con ella en trminos de intercambio mercantil. Bajo esta percepcin, todo aquel que tenga una relacin con la Administracin adquiere el carcter de cliente, desde los ciudadanos en su concepcin individual, como empresas, grupos de presin, entre otros 2.3-El ciudadano es, ante todo una persona y, como tal tiene sus prejuicios acerca de los informadores pblicos y de la administracin en general. En su mayora estos prejuicios estn cargados de negatividad. El ciudadano se siente sin saber por qu enfrentado al trabajo de los funcionarios pblicos y hacen que el ciudadano no entienda nuestras explicaciones a pesar de la claridad de las mismas. Por ello, en el proceso de atencin al ciudadano no podemos dejar de lado unas consideraciones sobre el comportamiento de los ciudadanos como personas en situacin de ciudadanos cliente que en actitud negativa se acercan a nosotros en demanda de informacin. Estas consideraciones pueden sernos de utilidad a la hora de desplegar nuestra habilidad en el trato con algunos de los clientes mas conflictivos. 2.3.a-Las actitudes del ciudadano hacia la administracin las personas somos diferentes unos de otras debido a las circunstancias y ambientes donde nos movemos, a la educacin recibida, a la influencia familiar,...nuestras percepciones, actitudes y comportamientos varan unos de otros en funcin de nuestra personalidad, factor determinante que nos hace adaptarnos a situaciones y personas con quienes tengamos que comunicarnos a) las actitudes tienen como rasgo caracterstico el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que esta actuando de un modo concreto y no de otro movido precisamente por una predisposicin que esta por encima de nuestra intencionado trata de un comportamiento o estado de nimo (positivo o negativo), que tiene sus repercusiones externas.

b) Por otra parte, las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia: la repeticin de situaciones y experiencias concretas en nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de otra. c) Adems, la actitud puede ser objeto de aprendizaje: actuamos a veces de acuerdo con los hbitos del grupo social en el que nos movemos o al que pertenecemos, pudiendo llegar o actuar de una u otra manera sin haber tenido previamente la experiencia pertinente. Las actitudes (sobre todo las negativas) vienen a convertirse en un obstculo(unido a la creencia social generalizada de poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los funcionarios pblicos) para el trabajo del informador publico, el cual se ver en la necesidad de ser lo suficientemente fecundo en recursos como para superar ese inconveniente y salir exitoso en la realizacin de su trabajo. 2.3.b- Los tipos de personalidad de los ciudadanos La personalidad esta formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia personalidad, lo cierto es que muchos compartimos caractersticas comunes y formamos los denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones. Las actitudes son modificables, en especial si el ciudadano recibe de los informadores pblicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que aquellos se acercan a stos. Recuperar la buena imagen de una persona fsica o jurdica necesita tiempo. Nuevas experiencia positivas de buenos informadores pblicos son imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de la administracin. Si el ciudadano se acerca a los informadores pblicos con una actitud positiva y sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentir personalmente satisfecho y eficazmente cumplida la necesidad de informacin y de servicio que le trajo a la administracin la tipologia de los ciudadanos clientes habladores se caracterizan porque hablan mucho, se salen del tema, son muy impulsivos, son abiertos y comunicativos en el trato hay que ser amable y abierto, encauzarles en el tema con brevedad y cortesa. Clientes excitables se caracterizan porque avasallan, insultan, son exigentes y muy susceptibles, en el trato se debe tener auto control, calmarle y escucharle, darle argumentos objetivos. Clientes tmidos, estos son reservados, se muestran asustados e inseguros y prefieren escuchar, por ello en el trato hay de prestarles confianza, darles ayuda y tratarlos de forma reservada. Clientes irrazonables estos presentas una actitud negativista con pocos objetivos y creen que tienen la verdad absoluta, en el trato con ellos hay que tratarlos con calma, permanecer impasibles ,conseguir cortos acuerdos, mantenerse firme y presentar argumentos. Clientes inquisitivos, tiene una actitud critica, son meticulosos, preguntan mucho y son inseguros. Se les debe tratar con conocimientos tcnicos, mucha paciencia, darles detalles, no contradecirse y ser confiables. 2.3,d . percepcin y expectacin del servicio por el ciudadano No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que el tiene de ser atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepcin y expectacin son dos conceptos diferentes.

Percepcin es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar informacin con la finalidad de darle un significado. Esa visin varia en funcin de las circunstancias de esa personalidad-cliente. Desde la perspectiva de atencin al ciudadano es mas importante lo que se percibe que lo que se ve. De nada le sirve al ciudadano que le atiendan mal en unas bonitas, modernas y confortables oficinas. Expectacin es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. La expectacin est condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores. Una percepcin puede ser cambiada por una expectacin o viceversa. La calidad de atencin al cliente no se mide por la impresin, sino por lo que se ajusta a las expectativas del cliente, es decir, por lo que se percibe frente a lo que se esperaba. No siempre coincide lo que los clientes necesitan con lo que la administracin publica cree que necesitan los clientes. La percepcin del servicio genera nuevas expectativas o confirma las actuales. La percepcin global del cliente es la valoracin promedio que ste hace de su administracin, comparada con otras. Esta percepcin global queda formada a partir de las actuaciones de la administracin a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que el ciudadano percibe son: -elementos tangibles, lo que se percibe de la entidad a travs de las instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos... -fiabilidad: capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho anunciadas y prometidas. 2.4.-Los comportamientos del ciudadano a)comportamiento pasivo se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio de personas que no suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y generalmente no manifiestan su opinin sobre los hechos y las cosas. Los clientes de comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismo desean. Es tarea del funcionario adivinarlos y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus necesidades, a estos ciudadanos hay que facilitarles su expresin , es decir hacerles hablar a travs de preguntas para obtener la informacin deseada. b)Comportamiento agresivo. Se caracteriza por se emocional, tender a realizar juicios, a buscar defectos a obligar, a exigir...Fsicamente se refleja por el movimiento continuo de las manos y los brazos, por levantar la voz, tener mal humor generalizado. El agresivo se enfadara con el representante de la administracin aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Son casos en el que el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedas ser interpretados como una provocacin. Como estrategia a este tipo agresivo es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar hacindoles ver que sus problemas nos preocupa y deseamos ayudarle. Conviene aplicar la escucha activa. c)Comportamiento pasivo-agresivo es una manera de comportarse de la gente cuando est hostil pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de intentar que estos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos como se expres anteriormente. d)Comportamiento asertivo se da en las personas que afirman claramente, se expresan con franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberiamos tener siempre.

f)La atencin a la persona Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambin debemos atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero ser la persona y luego su problema. Pueden existir tantos problemas como ciudadanos. No se puede enumerar todas las situaciones diferentes que se pueden presentar en la realidad, sin embargo hay un punto en comn que es el de sentirse importantes a ser tratados como tal. El ciudadano se siente bien cuando recibe un buen trato. Si se quiere satisfacer al ciudadano se le ha de tratar como una persona importante transmitindole nuestro respeto y atencin. El ciudadano espera : en relacin con la atencin personal :un trato de cortesa, educacin, empata , profesionalidad y resolutividad. En relacin con los materiales:esperan que los horarios sean fciles y accesibles, que se evite la burocracia y el papeleo, que puedan resolver los temas por telfono o correo y que el interior de la oficina sea acogedor. En general el ciudadano espera que la administracin se preocupe en resolver sus problemas con eficacia y solvencia.