Medio de desempenho ESTRATGIA como base E ORGANIZAES para evoluo da melhoria contnua

Medio de desempenho como base para evoluo da melhoria contnua

LESLEY CARINA
DO

LAGO ATTADIA

Pesquisadora do Grupo de Estudo e Pesquisa em Qualidade (GEPEQ) do DEP/UFSCar E-mail:lesleyattadia@bol.com.br

ROBERTO ANTONIO MARTINS

Pesquisador do Grupo de Estudo e Pesquisa em Qualidade (GEPEQ) e Instituto Fbrica do Milnio (IFM) Professor do DEP/UFSCar E-mail:ram@dep.ufscar.br

Resumo
Este artigo tem por objetivo apresentar uma discusso terica sobre as formas pelas quais a medio de desempenho pode suportar o processo de melhoria contnua. O artigo parte do pressuposto de que o processo de melhoria contnua apresenta diferentes estgios de evoluo e necessita de uma infra-estrutura para atingir os objetivos prometidos. A medio de desempenho um desses elementos e precisa ter diferentes caractersticas em cada estgio de evoluo da melhoria contnua. Dessa forma, a partir de um estudo terico um modelo proposto para que a medio de desempenho tenha as caractersticas necessrias para dar suporte a cada estgio de evoluo do processo de melhoria contnua.

Palavras-chave
Medio de desempenho, melhoria contnua, evoluo da melhoria contnua, indicadores de desempenho.

Performance measurement as a foundation to continuous improvement evolution

Abstract
This article aims to discuss theoretically how performance measurement can support the process of continuous improvement. The starting point is the assumption the process of continuous improvement is an evolutionary process and it needs an infrastructure to attain their objectives. One element of such infrastructure is the performance measurement and it should have different characteristics according to each stage of evolution of continuous improvement. Therefore, the main result is a framework that establishes the main characteristics of the performance measurement system according to each level of continuous improvement.

Key words
Performance measurement, continuous improvement, evolution of continuous improvement, performance measures.

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Lesley Carina do Lago Attadia; Roberto Antonio Martins

INTRODUO
A expresso melhoria contnua vem se tornando muito popular nos ltimos anos, estando associada principalmente com o movimento da Qualidade Total, porm presente tambm em outras abordagens como, por exemplo, a Lean Production. Vale observar que o conceito foi evoluindo ao longo dos anos e atualmente se encontra bastante estruturado. Caffyn (1999) conceitua melhoria contnua como um amplo processo concentrado na inovao incremental que envolve toda a organizao. Por constituir-se num conceito simples, de fcil entendimento e de baixo nvel de investimento, a melhoria contnua tem se consagrado como uma das formas mais eficientes de aumentar a competitividade de uma empresa (BESSANT et al., 1994). No entanto, diversas empresas tm encontrado dificuldade para implementar de forma efetiva o conceito de melhoria contnua, despertando o interesse da academia para empreender maior investigao emprica sobre o fato.

FUNDAMENTAO TERICA
A seguir ser apresentado o quadro terico que forneceu suporte ao desenvolvimento deste trabalho. Para tanto, foram revisados os temas melhoria contnua e medio de desempenho. Apesar de ser vasta a literatura sobre os dois temas, o propsito no foi neste artigo esgotar ambos. Evoluo do Conceito de Melhoria Contnua A idia de melhoria contnua est relacionada capacidade de resoluo de problemas (BESSANT et al., 2001) por meio de pequenos passos, alta freqncia e ciclos curtos de mudana (BESSANT et al., 1994). Esses ciclos de mudana so causados pela alternncia de momentos de ruptura e de controle no desempenho. Ruptura (do ingls, breakthrough) significa mudar os padres de desempenho para nveis melhores e controle pode ser conceituado como aderncia ao padro, levando manuteno do status quo. Com significados opostos, essas duas atividades, complementares entre si e partes do mesmo ciclo, so vitais para a sobrevivncia da maioria das organizaes, na medida em que elas possibilitam organizao implementar mudanas e perpetu-las ao longo do tempo (JURAN, 1995). As atividades de ruptura e controle formam a base do processo de melhoria contnua, que pode ser caracterizado por esforos sistemticos e iterativos que causam impactos positivos e acumulativos no desempenho da organizao. A melhoria sistemtica porque utiliza uma abordagem cientfica, ou seja, o processo de resoluo de problemas estruturado em etapas como a identificao das causas, escolha, planejamento e padronizao da soluo. A melhoria iterativa porque o ciclo de resoluo de problemas realizado indefinidamente para buscar uma soluo ou melhorar algo j atingido. O ciclo PDCA um mtodo que permite que esforos sistemticos e iterativos de melhoria sejam levados a cabo. Por sua vez, existem trs tipos de melhoria: controle de processo, melhoria reativa e melhoria pr-ativa (SHIBA et al.,1997). Partindo do ciclo PDCA pode-se dizer que existem trs estratgias bsicas de melhoria contnua: manuteno da performance atual, melhoramento incremental dos processos existentes e transformao ou mudana dos processos (BESSANT et al., 2001). No entanto, a implementao dessas estratgias produz resultados diferentes em cada organizao. Isso acontece porque as foras ambientais influenciam cada empresa de forma nica e tambm porque cada organizao adota um estilo gerencial prprio para agir sobre elas. Assim, a melhoria contnua pode ser considerada como um processo de

ara ser efetiva, a melhoria contnua precisa ser administrada como um processo estratgico com foco no longo prazo

Alguns autores acreditam que a medio de desempenho pode auxiliar o processo de melhoria contnua da organizao (GHALAYINI e NOBLE, 1996; KAPLAN e NORTON, 1996; HRONEC,1994; NEELY, 1998). A medio de desempenho pode ajudar a detectar: o que est acontecendo com o desempenho da empresa; quais as razes provveis que configuram a situao atual; e quais podem vir a ser as aes a serem tomadas (BOND, 1999). Reforando essa idia, Hronec (1994, p.5) afirma que Medidas de desempenho so os sinais vitais da organizao. Elas informam s pessoas o que esto fazendo, como elas esto se saindo e se elas esto agindo como parte do todo. Elas comunicam o que importante para toda a organizao: a estratgia da gerncia de primeiro escalo para os demais nveis, resultados dos processos, desde os nveis inferiores at o primeiro escalo, e controle e melhoria dentro do processo. Dentro desse contexto, este artigo tem como objetivo discutir como a medio de desempenho pode auxiliar na evoluo da melhoria contnua da organizao. Para isso, inicialmente, realizada uma breve reviso bibliogrfica sobre o assunto e, em seguida, proposta uma resposta para a seguinte questo de pesquisa: como a medio de desempenho deve ser minimamente estruturada para suportar os diversos estgios de evoluo do processo de melhoria contnua de uma organizao?
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renovao empresarial, no mbito do pensamento ideolgico gerencial e tambm no nvel das prticas organizacionais, que ocorre com diferente intensidade e velocidade em cada empresa (SAVOLAINEN, 1999). Dentro desse contexto, pode-se dizer que o entendimento e o desenvolvimento da melhoria contnua so alcanados por meio de um processo gradual de aprendizagem organizacional, o qual pode ser resumido nas seguintes etapas (BESSANT et al., 2001): entender os conceitos de melhoria contnua, articulando seus valores bsicos; desenvolver o hbito da melhoria contnua, por meio do envolvimento das pessoas e da utilizao de ferramentas e tcnicas adequadas; criar um foco para a melhoria contnua pela sua ligao com os objetivos estratgicos da empresa; aprender direta e indiretamente a criar procedimentos que sustentem a melhoria contnua; alinhar a melhoria contnua por meio da criao de uma relao consistente entre os valores e procedimentos com o contexto organizacional; implementar aes voltadas para a resoluo de problemas;

administrar estrategicamente a melhoria contnua promovendo seu aprimoramento; e desenvolver a capacidade de aprendizado de como fazer a melhoria contnua em todos os nveis e funes da organizao. Com base nesse processo gradual de aprendizagem, Bessant et al. (2001) destacam que h diferentes estgios de desenvolvimento de melhoria contnua, conforme mostra o Quadro 1. Vale destacar que os estgios de melhoria contnua apresentados constituem-se em arqutipos genricos, ou seja, no traduzem exatamente a realidade vivida pelas empresas, pois cada organizao tem sua prpria experincia em relao melhoria contnua. No entanto, a sistematizao desse padro serve como um mapa para as empresas identificarem em que nvel de melhoria contnua elas esto e como uma orientao de como elas podem melhorar essa capacidade (BESSANT et al., 2001). Para ser efetiva, a melhoria contnua precisa ser administrada como um processo estratgico com foco no longo prazo (Bessant et al., 1994). Os objetivos necessitam ser claramente entendidos em termos das implicaes deles

Quadro 1: Estgios de Evoluo da Melhoria Contnua (Bessant et al., 2001, p.73)

ESTGIO DE MELHORIA CONTNUA Nvel 1 Pr-Melhoria Contnua DESCRIO O conceito de melhoria contnua introduzido em funo de uma crise ou pela realizao de seminrio, visita a outra organizao, ou ainda pela implementao ad hoc. Ele ainda no influencia o desempenho da empresa, porm existe o domnio do modelo de resoluo de problemas pelos especialistas. H comprometimento formal na construo do sistema de melhoria contnua. Utilizao de treinamentos e ferramentas voltadas melhoria contnua e ocorrncia de medio das atividades de melhoria contnua e dos efeitos no desempenho. Observam-se efeitos mnimos e localizados no desempenho da organizao. A melhoria da moral e motivao acontece como resultado do efeito da curva de aprendizado associado com novos produtos ou processos, ou de aes de curto prazo. Ligao dos procedimentos de melhoria contnua s metas estratgicas. Desdobramento das diretrizes e medio do desempenho ligada formalmente com a estratgia H preocupao em dar autonomia e motivar as pessoas e os grupos a administrarem os processos deles e promoverem melhorias incrementais. Existe um alto nvel de experincia na resoluo de problemas. Aproximao em relao ao modelo de aprendizado organizacional. Habilidade em desenvolver novas competncias por meio de inovaes estratgicas, incrementais e radicais, gerando vantagem competitiva. A melhoria contnua base para a sobrevivncia da organizao.

Nvel 2 Melhoria Contnua Estruturada

Nvel 3 Melhoria Contnua Orientada

Nvel 4 Melhoria Contnua Pr-ativa

Nvel 5 Capacidade Total de Melhoria Contnua

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para a sobrevivncia e sucesso da empresa bem como devem ser transcritos em fatores de desempenho organizacionais e individuais (HARRINGTON, 1998). Reforando essa idia, Lee e Dale (1998) destacam que preciso que um sistema de medio de desempenho seja construdo de forma coerente com os objetivos de melhoria contnua de cada nvel hierrquico. Alm disso, fundamental que a cultura e a infra-estrutura da organizao suportem a melhoria contnua bem como um conjunto de mtodos e ferramentas que facilite a sua implementao (BESSANT et al., 1994). Existem muitas empresas que tm experincias frustradas em relao implementao da melhoria contnua justamente por no atentarem para a importncia dos aspectos anteriormente destacados. Muitas organizaes, por exemplo, concentram-se exclusivamente na utilizao de mtodos e ferramentas, esquecendo-se dos outros aspectos organizacionais (BESSANT et al., 2001). Outras tm pressa em atingir os benefcios, no levando em conta que o desenvolvimento requer tempo, dedicao e implica primeiramente em fazer tentativas e adotar uma conscincia prpria do novo jeito de se fazer as coisas (CAFFYN, 1999). Na literatura pesquisada, foram encontrados alguns estudos que apontam como a medio de desempenho pode exercer um papel positivo em relao melhoria contnua. Em pesquisa com empresas britnicas, Najmi e Kehoe (2001) observaram que a medio de desempenho fornece uma viso quantitativa do impacto positivo da certificao ISO 9001 ou 9002. Alm disso, tambm foi observado que a ausncia de um conjunto de mtricas um obstculo para a migrao da ISO 9000:1994 para a Gesto pela Qualidade Total. Algo parecido foi constatado por Evans (2000) em pesquisa junto a empresas norte-americanas que adotavam ou no o modelo do Prmio Malcolm Baldrige. O primeiro grupo de empresas, que tinham um desempenho superior segundo os critrios do autor, utilizava melhor a medio de desempenho para tomar decises que o segundo grupo. Vale destacar que existe um critrio de excelncia do prmio que trata da informao e anlise algo semelhante existe tambm no Prmio Nacional da Qualidade. Devido existncia de estgios de evoluo da melhoria contnua de se esperar que a medio de desempenho no fornea sempre o mesmo suporte. Assim sendo, seria interessante verificar quais as possibilidades que ela pode oferecer, em termos de suporte, ao processo de melhoria contnua. Medio de Desempenho A evoluo da medio de desempenho pode ser dividida em duas grandes fases. A primeira comeou em 1880 e durou at o incio de 1980, sendo caracterizada pela nfase em medidas de desempenho financeiras e de produtividade. A
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segunda fase, que teve incio no fim da dcada de 1980 e segue at os dias de hoje, destaca a necessidade de medidas de desempenho balanceadas (medidas financeiras e nofinanceiras, alm das de produtividade) e integradas para suportar as novas condies operacionais internas e externas da maioria das empresas (GHALAYINI e NOBLE, 1996). A segunda fase, por sua vez, pode ainda ser desdobrada em duas novas fases de acordo com Neely e Austin (2000). A primeira a miopia da medio, quando foi reconhecido que as empresas estavam medindo as coisas erradas. A segunda fase a loucura da medio, quando as empresas so obcecadas com a medio e desejam medir tudo. Vale a pena destacar que ainda existem muitas empresas na primeira fase, ou seja, elas esto medindo coisas erradas. A medio de desempenho um tpico amplamente discutido, mas dificilmente definido, por ser tratado de forma ampla e pela literatura sobre o assunto ser muito diversa. Uma das mais completas : um sistema de medio de desempenho permite que as decises e aes sejam tomadas com base em informaes porque ele quantifica a eficincia e a eficcia das aes passadas por meio da coleta, exame, classificao, anlise, interpretao e disseminao dos dados adequados (NEELY, 1998, p. 5). A medio de desempenho pode ser vista por diferentes recortes como ilustra a Figura 1. Primeiramente as medidas de desempenho podem ser vistas individualmente. Este seria o elemento fundamental, por assim dizer, da medio de desempenho. As medidas de desempenho tambm podem ser agrupadas de maneira a formar um conjunto delas. Esse conjunto, por sua vez, seguindo uma lgica, pode formar um sistema de medio de desempenho. Por fim, o ltimo recorte possvel a interao do sistema de medio de desempenho com o ambiente organizacional, tanto interno quanto externo, de um sistema de operaes (NEELY et al., 1995). Individualmente, uma medida de desempenho pode ser classificada de vrias formas. White (1996) destaca quatro categorias: fonte dos dados (interna ou externa); tipo de dado (subjetivo ou objetivo); referncia (benchmark ou self-referenced); e orientao do processo (entrada ou sada). Maskell (1991) sugere outra classificao que segue os critrios competitivos da manufatura, ou seja, qualidade, tempo, entrega, flexibilidade, custo e inovao. Para esse autor as medidas de desempenho podem ser agrupadas nessas categorias. Uma outra alternativa, indicada por Neely (1998), classific-las quanto ao aspecto temporal, podendo ser histricas (provem informaes sobre fatos passados, sendo utilizadas para solues de curto prazo) ou futuras (baseiamse em predies e tendncias, sendo voltadas para decises

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de longo prazo). Por fim, Atkison et al. (1997) ressaltam a importncia de categoriz-las de acordo com a satisfao dos stakeholders da empresa (clientes, empregados, acionistas, fornecedores e sociedade). Independentemente do tipo de classificao adotado, que vai depender do uso da medio de desempenho ou at mesmo do modelo adotado, importante atentar para o fato de que preciso que as medidas de desempenho sejam desenvolvidas com um valor prtico (NEELY, 1998), ou seja, sejam simples, anlogas s atividades, teis e fceis de serem implementadas (HRONEC, 1994). Alm disso, fundamental saber que para objetivos diferentes so necessrias medidas de desempenho diferentes (NEELY, 1998), ou seja, as medidas de desempenho devem acompanhar as mudanas ocorridas nos objetivos estratgicos, devendo no somente ser aprimoradas, como tambm substitudas no caso de haver necessidade. O processo de formulao de uma medida de desempenho deve levar em conta alguns aspectos. O primeiro deles a definio do ttulo da medida de desempenho, da frmula de clculo do ndice e da freqncia da coleta, compilao e disseminao dos ndices. Outro passo a determinao da fonte dos dados, bem como a verificao de sua fidedignidade. Vale ressaltar tambm a importncia de identificar a finalidade da medida de desempenho e quem ir utiliz-la (NEELY et al., 1995, MARTINS, 2002). Vrios autores tambm tm se preocupado em definir critrios para o desenvolvimento de sistemas de desempenho eficientes e eficazes do ponto de vista da gesto estratgica. Globerson (1985) destaca que as medidas dos sistemas de desempenho devem ter como base os objetivos da organiza-

o e ser coerentes entre si. Dentro desse contexto, Neely et al. (1995) estabelecem os principais passos para o desenvolvimento de um sistema de medio de desempenho efetivo: definir claramente a misso da organizao; identificar os objetivos estratgicos em relao a lucratividade, participao de mercado, qualidade, custo, flexibilidade e inovao; desenvolver os objetivos das reas funcionais em relao s estratgicas; criar, para cada rea funcional, medidas de desempenho capazes de definir a competitividade da empresa em nvel operacional; comunicar os objetivos estratgicos e as respectivas medidas de desempenho para todos os nveis hierrquicos; assegurar a consistncia entre os objetivos estratgicos por meio do sistema de medio de desempenho; usar feedback do sistema de medio de desempenho para identificar os pontos fracos organizacionais, melhorando o posicionamento competitivo; e reavaliar periodicamente a eficcia do sistema de medio de desempenho em relao aos objetivos estratgicos. Em uma extensa reviso bibliogrfica, Martins (1998), na poca, identificou mais de 20 modelos novos de medio de desempenho que procuravam de alguma forma ser mais adequados s novas contingncias de operao da maioria das empresas em termos de tecnologia de processo e produto, novas filosofias de administrao, padres de concorrncia e demanda dos consumidores. O Quadro 2 apresenta de forma sinttica os principais modelos encontrados por Martins (1998) e uma proposta mais recente, que o Performan-

Figura 1: Viso Sistmica da Medio de Desempenho (NEELY et al., 1995, p.82)

O Ambiente

Medidas Individuais

Sistema de Medio de Desempenho

Medidas Individuais

Medidas Individuais

Medidas Individuais

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ce Prism, que segundo os proponentes um modelo de medio de desempenho de segunda gerao. De forma geral, essas propostas tratam de problemas como controle estratgico, conjunto balanceado de medidas de desempenho e medio de desempenho dos processos de negcio. Martins (1998) tambm observa que uma falha bastante comum dos sistemas de medio de desempenho voltados para a melhoria contnua a utilizao de medidas de desempenho com foco estritamente no controle, levando obteno de resultados equivocados. Apesar de o controle ser uma etapa do processo de melhoria contnua, como defendem Shiba et al. (1997), a realizao dele no necessariamente desemboca na etapa seguinte, a melhoria reativa. Blossom e Bradley (1999) destacam outros erros como, por exemplo, avaliar um critrio de melhoria por meio uma nica medida de desempenho e/ou por um nmero excessivo de medidas de desempenho, no levar em conta a interao entre as vrias medidas de desempenho de um sistema de medio de desempenho, no ligar as medidas de desempenho com o sistema de compensao e utilizar medidas de desempenho com freqncia temporal no adequada. Para que os sistemas de medio de desempenho estimulem a melhoria contnua, os objetivos de todas as reas organizacionais devem ser alinhados e as necessidades de cada nvel funcional devem ser monitoradas por medidas de desempenho que possam ser utilizadas por todos os membros do grupo para a realizao de correes no desempenho (LEE e DALE, 1998).

Por fim, os sistemas de medio de desempenho devem ser concebidos de forma a suportar a aprendizagem organizacional, permitindo no s o entendimento das mudanas ocorridas no processo de melhoria contnua, mas tambm a avaliao efetiva do impacto dessas mudanas (LANTELME e FORMOSO, 2001).

MEDIO DE DESEMPENHO SUPORTANDO A EVOLUO DA MELHORIA CONTNUA

A essncia de qualquer processo de gesto est baseada em trs pontos: uma retrica poderosa, uma ao robusta e uma identidade individual. A retrica poderosa usa a linguagem criativamente para mobilizar as pessoas a agirem de modo a atingir os objetivos da empresa. A ao robusta permite atingir objetivos de curto prazo e manter uma determinada flexibilidade em relao ao longo prazo para que as pessoas tenham possibilidade de tomarem aes no planejadas previamente. A identidade individual criada por uma certa ambigidade que permite aos funcionrios atingirem os objetivos da empresa e os deles prprios (ECCLES et al., 1992). Considerando que toda medio sempre exerce um efeito sobre o que ou quem est sendo medido (MARTINS, 1998), a medio de desempenho pode ser utilizada nos seus vrios recortes (medidas individuais, conjunto de medidas e ambiente principalmente interno) como parte da linguagem da melhoria contnua para induzir os membros da organizao ao em prol do alcance dos objeti-

Quadro 2: Principais Propostas de Modelos de Sistemas de Medio de Desempenho.

MODELO DE MEDIO DE DESEMPENHO Performance Measurement Matrix (KEEGAN et ai., 1989) PRINCIPAIS CARACTERSTICAS medidas de desempenho internas e externas, financeiras e no-financeiras medidas de desempenho ligadas estratgia medidas de desempenho de eficincia interna e eficcia externa medidas de desempenho desdobradas da estratgia da empresa medidas de desempenho agrupadas em quatro perspectivas relao de causa e efeito entre as perspectivas reflete a estratgia desdobramento estratgico para negcio, unidade de negcio, processos e atividades gera medidas considerando requisitos dos stakeholders, monitoramento externo, objetivos e medidas de desempenho medio de desempenho da satisfao dos stakeholders comunicao da estratgia abordagem pela gesto de processos de negcio

SMART Performance Pyramid (CROSS e LINCH, 1990)

Balanced Scorecard (KAPLAN e NORTON, 1992, 1996)

Integrated Performance Measurement System (BITITCI et al., 1997)

Performance Prism (NEEL Y and ADAMS, 2000)

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vos de melhoria em nvel individual e organizacional. Partindo do pressuposto que a medio de desempenho uma arma poderosa para alcanar os objetivos de melhoria contnua, e levando em conta o fato de que esse um processo evolutivo (SAVOLAINEN, 1999), este trabalho prope que a medio de desempenho fornea suporte ao ciclo de aprendizado de melhoria contnua. Assim, conforme ilustra a Figura 2, cada estgio de melhoria (BESSANT et al., 2001) requer uma configurao adequada no que tange ao sistema de medio de desempenho, o qual auxiliar na comunicao dos objetivos de melhoria e nos esforos de mudana. Dessa forma, com base na reviso da literatura feita, sero propostas a seguir, para cada estgio do processo de melhoria contnua de Bessant et al. (2001), algumas caractersticas da medio de desempenho que precisam estar presentes para que o sistema de medio de desempenho suporte o referido estgio de melhoria contnua. O conjunto dessas caractersticas forma um modelo que pode guiar as aes de interveno na medio de desempenho. O Quadro 3 sintetiza esse modelo. No estgio de pr-melhoria contnua, o objetivo consolidar a cultura de melhoria na empresa pelo ataque a proble-

mas especficos e de fcil resoluo, criando o envolvimento das pessoas (BESSANT et al., 2001). A medio de desempenho deve ser trabalhada no nvel das medidas individuais, por meio do estabelecimento de medidas de monitoramento que tenham como foco atividades especficas e como caracterstica principal a facilidade de entendimento e de utilizao por qualquer membro da organizao. O uso tpico da medio de desempenho para a finalidade de controle suficiente neste nvel. No estgio de melhoria contnua estruturada, o principal objetivo implementar a filosofia de melhoria em todos os processos organizacionais (BESSANT et al., 2001). A medio de desempenho deve ser utilizada como um conjunto de medidas voltado para o controle das atividades e dos resultados dos processos, sendo para isso utilizadas medidas no-financeiras de entrada e sada. No estgio de melhoria contnua orientada, o objetivo primordial criar um foco estratgico para a melhoria contnua, estabelecendo metas de melhoria para cada rea organizacional (BESSANT et al., 2001). A medio de desempenho deve ser estruturada como um sistema de medio de desempenho, o qual deve abranger todos os nveis hierrquicos, tendo como finalidade a implementa-

Figura 2: Modelo de Medio de Desempenho com Foco na Melhoria Contnua.

Capacidade Total em Melhoria Contnua

Melhoria Contnua Pr-ativa

Melhoria Contnua Orientada

Melhoria Contnua Estruturada

PrMelhoria Contnua Medio de desempenho

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o de melhorias reativas para o melhoramento incremental dos processos. O sistema deve ser constitudo por medidas financeiras e no-financeiras balanceadas entre si e alinhadas com a estratgia. Neste ponto, a organizao pode vir a adotar um modelo de sistema de medio de desempenho para auxiliar na estruturao da medio de desempenho. O estgio de melhoria contnua pr-ativa tem como meta o alcance de rupturas no desempenho a partir de uma viso integrada dos objetivos de melhoria de todas as reas organizacionais desdobrados da estratgia de negcios da empresa (BESSANT et al., 2001). Assim, o sistema de medio de desempenho deve integrar todos os processos e reas organizacionais, bem como ser coerente com o ambiente, permitindo a realizao de melhorias pr-ativas. O sistema deve ser composto por medidas financeiras e no-financeiras balanceadas, alinhadas funcionalmente e ligadas por relaes de causa e efeito, bem como por medidas de satisfao dos stakeholders, e indicadores de carter preditivo. Neste ponto, parece indispensvel a adoo de modelos de medio de desempenho tais como Balanced Scorecard, Performance Prism entre outros. No ltimo estgio, a capacidade total de melhoria contnua, o foco o desenvolvimento de novas competncias e capacidades, com base no aprendizado organizacional. O sistema de desempenho deve direcionar os caminhos do negcio pela incorporao de medidas voltadas para os aspectos intangveis do negcio.

CONSIDERAES FINAIS
Apesar de se constituir num conceito simples, de fcil entendimento e de baixo nvel de investimento (BESSANT et al., 1994), a melhoria contnua muitas vezes no tem sido implementada com sucesso, despertando o interesse da academia para execuo de investigao emprica sobre esse fato. Ruptura e controle so os elementos essenciais da melhoria contnua (JURAN,1995), tendo como caractersticas a sistematizao e iteratividade, podendo causar impactos positivos e cumulativos no desempenho da organizao (SHIBA et al., 1997) e fazem com que o melhoria contnua seja um processo gradual de aprendizagem organizacional, segmentado por estgios genricos de desenvolvimento (BESSANT et al., 2001). Existe um conjunto de fatores contingenciais que permeiam a implementao efetiva da melhoria contnua: as foras ambientais e os estilos gerenciais de ao sobre elas (SAVOLAINEN, 1999), a necessidade de uma viso estratgica de longo prazo (BESSANT et al.,1994), o entendimento dos objetivos de melhoria, sua respectiva transcrio em fatores competitivos (HARRINGTON,1998) e as medidas de desempenho que possam ser utilizadas por todos os membros da organizao (LEE e DALE, 1998). fundamental tambm que a cultura e a infra-estrutura da organizao apiem a melhoria contnua bem como um conjunto de mtodos e ferramentas que facilite a sua implementao (BESSANT et al.,1994). Como pode ser observado, a medio de desempe-

Quadro 3: Modelo de Medio de Desempenho para Suportar a Evoluo do Processo de Melhoria Contnua.
ESTGIO DE MELHORIA CONTNUA Pr-Melhoria Contnua MEDIO DE DESEMPENHO Recorte: medidas individuais Finalidade: monitoramento de atividades especficas Caractersticas: medidas locais (especficas para uma determinada atividade) Recorte: conjunto de medidas de desempenho Finalidade: controle dos processos (atividades e resultados) Caractersticas: medidas no-financeiras de entrada e sada Recorte: sistema de medio do desempenho Finalidade: implementao de melhorias reativas Caractersticas: medidas financeiras e no-financeiras balanceadas, e alinhadas funcionalmente Recorte: sistema de medio de desempenho coerente com o ambiente Finalidade: implementao de melhorias pr-ativas Caractersticas: medidas financeiras e no-financeiras balanceadas, alinhadas funcionalmente e ligadas por relaes de causa e efeito. Medidas de satisfao dos stakeholders e medidas de desempenho preditivas Recorte: sistema de medio de desempenho voltado para o aprendizado Finalidade: implementao de mudanas ou transformaes no negcio Caractersticas: medidas de desempenho sobre os aspectos intangveis do negcio (competncias e capacidades organizacionais)

Melhoria Contnua Estruturada

Melhoria Contnua Orientada

Melhoria Contnua Pr-ativa

Capacidade Total de Melhoria Contnua

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Medio de desempenho como base para evoluo da melhoria contnua

nho apenas um dos aspectos que suportam a melhoria contnua, sendo destacada neste trabalho em funo de seu forte poder retrico como parte da linguagem da melhoria contnua para induzir o comportamento dos membros da organizao para a ao. Discutindo como a medio de desempenho pode ser utilizada para dar suporte evoluo do processo de melhoria contnua, obteve-se como principal resultado um modelo terico de como a medio de desempenho precisa ser estruturada minimamente em cada estgio de melhoria, levando em conta a finalidade, as caractersticas e os vrios recortes da medio de desempenho. Vale ressaltar que a estruturao da medio de desempenho somente uma atividade da gesto do processo de melhoria contnua. Existem outros elementos da infra-esEdio especial incio 07/03/2003 fim 25/08/2003 Referncias Bibliogrficas
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trutura que precisam ser trabalhados como, por exemplo, a implementao de mtodos e ferramentas. A estruturao da melhoria contnua necessria, mas no suficiente, ou seja, ela no a panacia para os problemas das organizaes com o processo de melhoria contnua. Portanto, o modelo proposto neste artigo pode servir de guia para aes de interveno na medio de desempenho para que ela suporte os esforos de melhoria contnua de uma organizao de acordo com o estgio em que ela se encontra nesse processo. Naturalmente que se faz necessrio continuar os esforos de pesquisa no sentido de depurao do modelo proposto neste artigo por meio de pesquisas empricas e mais detalhamento das caractersticas da medio de desempenho para cada estgio da melhoria contnua.

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