Sie sind auf Seite 1von 35

SERVICIO AL CLIENTE Por Jorge Everardo Aguilar Morales y Jaime Ernesto Vargas Mendoza Network de Psicologa Organizacional Asociacin

Oaxaquea de Psicologa A.C. Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 2 Servicio al cliente Aguilar-Morales, Jorge Everardo y Vargas-Mendoza, Jaime Ernesto 2010. Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. Calzada Madero 1304, Centro, Oaxaca de Jurez, Oaxaca, Mxico. C.P. 68000 Tel. (951)5010653, (951) 5495923 www.conductitlan.net E-mail: jorgeever@yahoo.com.mx, comentarios@conductitlan.net OPEN ACCESS: Se promueve la reproduccin parcial o total de este documento citando la fuente y sin fines de lucro. En caso de citar este documento por favor utiliza la siguiente referencia: Aguilar-Morales, J.E. y Vargas-Mendoza, J. E. (2010) Servicio al cliente. Network de Psicologa Organizacional. Mxico: Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 3

EL SERVICIO AL CLIENTE La definicin de servicio y producto Son muy diversas las definiciones que existen sobre el servicio, algunas de ellas son:

servicio bsico, como consecuencia de la imagen y la reputacin del mismo ( Jaques Horovitz) son objetos, los servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).

caractersticas es que en general coincide el momento de su produccin con el momento de consumo (Pearce, 1981).

porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilizacin de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress) Un producto en cambio es un objeto tangible que una empresa desarrolla Caractersticas del buen servicio Algunas caractersticas de los servicios son los siguientes:

con un producto.

un fin de en el tiempo, son finitos en funcin del consumo o su demanda.

generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.

procesadores, distribuidores y operadores de la informacin.Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 4 Resulta entonces que LA INFORMACIN Y LA INTERACCIN HUMANA son las principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio y los que determinan la calidad del mismo. El cliente De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un cliente alguna son mas tcnicas que otras, sin embargo en general se piensa que el cliente es la persona que solicita el servicio. Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos que son los trabajadores de una organizacin. La satisfaccin de ambos es fundamental para la empresa. Caractersticas de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente Existen dos tipos de compaas las centras en el cliente y las centradas en s mismas cada una favorece u obstaculiza el buen servicio. En la siguiente tabla se muestran las caractersticas de ambas. Centradas el cliente Centradas en s mismas

El reconocimiento lo obtienen los empleados que logran manejar de manera equilibrada la eficiencia en el trabajo y la satisfaccin del cliente. No reconoce a los empleados que atienden bien a los clientes sino a los que logran lo objetivos internos de la compaa. Los directivos concentran su atencin en apoyar a los empleados para que haga bien su trabajo, de tal manera que se puedan concentrar su atencin en atender las necesidades del cliente. El personal se dedica mas a satisfacer a sus directivos que a los clientes. Las promociones se basan en tanto en las habilidades de prestar un buen servicio como en la antigedad del empleado. Las promociones se hacen sobre la base de la antigedad del empleado y del favoritismo, ms que de los mritos. El pensamiento a corto plazo es la excepcin. Siempre se prefieren los arreglos ad hoc y a corto plazo a las soluciones a largo plazo.Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 5 Centradas el cliente Centradas en s mismas

El entrenamiento del personal tiene una alta prioridad, y se concentra tanto en las destrezas tcnicas como en las habilidades interpersonales. A los empleados se les entrena, si acaso, en las funciones de su trabajo, ms casi nunca en su esencia. Todo el personal sabe quienes son sus clientes (externos e internos) y de que manera los empelados forman parte de la cadena de los clientes Los departamentos que no se entienden directamente con los clientes externos no se consideran responsables de satisfacerlos. Un estilo de gerencia participativa prevalece en toda la compaa y se procura siempre averiguar que piensa el personal en todo lo que se refiere a los clientes, antes de tomar cualquier decisin. Las decisiones que afectan al cliente las toma la alta gerencia (generalmente a puerta cerrada) y luego, sin consultar para nada al personal que atiende al pblico le ordena que proceda en consecuencia. En las siguientes figuras se ilustra la forma en que funcionan ambas organizaciones. Compaa centrada en si misma Directivos

Gerentes de nivel medio Supervisores Empleados que atienden al cliente Presidente CLIENTESServicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 6 Estrategias generales para mejorar el servicio al cliente De manera general para mejorar el servicio que se presta en cualquier organizacin se tienen desarrollar tres acciones: Ampliar la definicin de servicio Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones que espera adems del servicio bsico, cuidando dos aspectos fundamentales: el trato y la informacin que se le proporciona. CLIENTES PRESIDENTES/DIRECTIVOS GERENTES/SUPERVISORES EMPLEADOS QUE ATIENDEN AL CLIENTE Compaa centrada en el clienteServicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 7 Reconsiderar quienes son los clientes Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente

cemos al atenderlo.

Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente Una vez que se ha reconsiderado la definicin de servicio y cliente se puede desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la cual consiste principalmente en:

u jefe a que lo atienda a usted.

hace el trabajo.

venderles algo.

Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente Para que una organizacin mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar bsicamente las siguientes acciones: 1. Realizar encuestas de opinin 2. Disear un plan de accin para mejorar el servicio. 3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal

4. Establecer grupos de mejora continua 5. Establecer normas de servicio 6. Disear un programa integral de recompensas y reconocimientosServicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 8 A continuacin hablaremos brevemente de los tres primeros puntos ya que los otros apartados son revisados detalle en otros captulos de este documento. Las encuestas de opinin Aunque no es el propsito de este captulo ensear cmo se elaboran las encuestas de opinin podemos establecer algunas sugerencias para su elaboracin: 1. Determinar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir. 2. Determinar indicadores vlidos de dicho aspecto, centrndose sobre todo en conductas concretas. 3. Seleccionar una muestra de indicadores vlidos. 4. Estructurar el instrumento con los siguientes elementos: itucin en la que se elabor

o Los objetivos para los que fue diseada la prueba o La definicin operacional de las variables a medir

o Los resultados del estudio de confiabilidad realizada a la prueba o La descripcin del instrumento o El instructivo de aplicacin y el instructivo de calificacin o Bibliografa 5. Determinar la validez del instrumento. (Revisar con expertos o en la bibliografa que lo que se evala sea lo importante y que sea congruente con el objetivo para el que fue diseada la prueba. 6. Aplicarlo y determinar su confiabilidad 7. Realizar las correcciones pertinentes 8. Elaborar la versin final del instrumento Recuerde que lo ms importante es obtener informacin que nos permita mejorar por lo que enunciados vagos como le atendi bien no son recomendables, es mejor referirnos a aspectos especficos que puedan ser mejorados. Enseguida presentamos dos ejemplos de encuesta de opininServicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 9 EJEMPLO DE ENCUESTA DE OPININ A515TE: Educacin Asistida por Computadora FORMATO DE EVALUACIN DE CONFERENCIAS Curso:________________________ Instructor:______________________ La presente encuesta tiene como objetivo mejorar el desempeo de los instructores, la prueba es confidencial y los datos solo se analizan de manera global.

continuacin y una X si no lo hizo SI NO El instructor: 1. Present un esquema del tema, lo relaciono con otros temas y explico los objetivos de la conferencia 2. Realiz preguntas a los participantes al inicio y final de la conferencia 3. Desarrollo los temas, de lo sencillo a lo complejo, puso ejemplos, analogas o ancdotas para facilitar la comprensin del tema. 4. Al explicar una tcnica dijo cuando utilizarla, los pasos a seguir y los errores que hay que evitar 5. Remarco los temas de importancia, realiz sntesis, resmenes o conclusiones de cada uno de los temas revisados 6. Aclaro dudas , sealo los errores o confusiones y recompenso los aciertos con gestos o palabras, de manera inmediata 7. Se dirigi por su nombre a los participantes, los observo durante la conferencia y escucho sus preguntas. 8. Contesto apropiadamente la preguntas que se le formularon 9. Utiliz un lenguaje, un ritmo de exposicin, un tono de voz y un volumen apropiado 10. Proyect una imagen agradable, despert y mantuvo el inters durante la conferencia

Asistira a otra conferencia con el mismo instructor? Est usted satisfecho con la conferencia? Ahora por favor anote cualquier otro comentario que tenga sobre la conferencia, sobre el Instructor y sobre la

organizacin:Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 10 A515TE: Educacin Asistida por Computadora FORMATO DE EVALUACIN DE CONFERENCIAS Concentrado General Curso:__________________________ Instructor:______________________ Coordinador Nmero de Participantes Instrucciones: Cuente el nmero total de puntos positivos y divida entre el total de participantes, mltiple por 100 y asigne la calificacin obtenida. Luego con el mismo procedimiento obtenga el porcentaje de satisfaccin con el instructor y con la conferencia. Finalmente haga un resumen de todos los cometarios que hicieron los participantes, agrpelos si se refiere a la conferencia, al instructor o la organizacin. El instructor: Puntaje Total % 1. Present un esquema del tema, lo relaciono con otros temas y explico los objetivos de la conferencia 2. Realiz preguntas a los participantes al inicio y final de la conferencia 3. Desarrollo los temas, de lo sencillo a lo complejo, puso ejemplos, analogas o ancdotas para facilitar la comprensin del tema. 4. Al explicar una tcnica dijo cuando utilizarla, los pasos a seguir y los errores que hay que evitar

5. Remarco los temas de importancia, realiz sntesis, resmenes o conclusiones de cada uno de los temas revisados 6. Aclaro dudas , sealo los errores o confusiones y recompenso los aciertos con gestos o palabras, de manera inmediata 7. Se dirigi por su nombre a los participantes, los observo durante la conferencia y escucho sus preguntas. 8. Contesto apropiadamente la preguntas que se le formularon 9. Utiliz un lenguaje, un ritmo de exposicin, un tono de voz y un volumen apropiado 10.Proyect una imagen agradable, despert y mantuvo el inters durante la conferencia

Porcentaje de personas que asistiran a otra conferencia con el mismo instructor Personas Satisfechas con la conferencia Comentarios sobre la conferencia: Comentarios Sobre el Instructor: Comentarios sobre la organizacin:Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 11 MATERIALES PARA LA CONSTRUCCIN S.A. DE C.V. ENCUESTA DE OPININ Vendedor Operador Cliente: Telfono Sucursal Fecha:

La presente encuesta tiene la finalidad de mejorar el servicio que le ofrecemos, su opinin es muy importante para nosotros, por lo que le pedimos por favor que conteste las preguntas siguientes anotando un X en el espacio que usted considere. EL PERSONAL DE LA EMPRESA SI NO 1. Contesto el telfono antes de tres tonos o lo atendi en menos de 5 minutos 2. Lo saludo diciendo buenos das, tardes o noches 3. Se present diciendo su nombre 4. Le ofreci su ayuda 5. Le hablo a usted por su nombre 6. Le proporcion informacin suficiente para que usted tomar una decisin 7. Hizo preguntas para confirmar el pedido 8. Le inform de otros productos que le pudieran servir para su trabajo 9. Le agradeci su compra 10. Le proporcion el servicio que usted esperaba Calificacin: LOS MATERIALES QUE COMPR SI NO 1. Cumplen con su requerimientos de calidad 2. Son los que usted requera para su obra 3. Tiene el precio que usted considera justo LA ENTREGA DE LOS MATERIALES SI NO 1. Se realiz en el tiempo acordado 2. Fue de acuerdo a lo solicitado Ahora por favor anote cualquier queja o que tenga sugerencia que usted tenga sobre el servicio que ofrecemos:Servicio al cliente

Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 12 GRACIAS POR SU APOYO MATERIALES PARA LA CONSTRUCCIN S.A. DE C.V. ENCUESTA DE OPININ CONCENTRADO GENERAL Vendedor Operador Cliente: Telfono Sucursal Fecha: Apique la encuesta uno de cada 10 clientes. Luego cuente el nmero total de puntos positivos y divida entre el total de participantes, multiplique por 100 y asigne la calificacin obtenida. Finalmente haga un resumen de todos los cometarios que los encuestados hicieron. EL PERSONAL DE LA EMPRESA Puntaje % 1. Contesto el telfono antes de tres tonos o lo atendi en menos de 5 minutos 2. Lo saludo diciendo buenos das, tardes o noches 3. Se present diciendo su nombre 4. Le ofreci su ayuda 5. Le hablo a usted por su nombre 6. Le proporcion informacin suficiente para que usted tomar una decisin 7. Hizo preguntas para confirmar el pedido 8. Le inform de otros productos que le pudieran servir para su trabajo 9. Le agradeci su compra

10. Le proporcion el servicio que usted esperaba Calificacin: LOS MATERIALES QUE COMPR Puntaje % 1. Cumplen con su requerimientos de calidad 2. Son los que usted requera para su obra 3. Tiene el precio que usted considera justo LA ENTREGA DE LOS MATERIALES Puntaje % 1. Se realiz en el tiempo acordado 2. Fue de acuerdo a lo solicitado Comentarios principales de lso clientes:Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 13Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 14 Disear un plan de accin para mejorar el servicio. Una vez que se han determinado las caractersticas actuales de la forma en que se otorga el servicio a los clientes se deber desarrollar un programa de trabajo con metas y fechas especficas. Este programa de trabajo debe incluir aquellas actividades que realizar la empresa como: a)Evaluar y monitorear la calidad del servicio, b)disear los procedimientos de atencin al cliente, c) el establecimiento de normas de servicio, d) la capacitacin al personal, e) los programas de incentivos y f)la mejora de estos procesos. El programa tambin debe incluir aquellas tareas que

debe realizar el trabajador como: a) participar en grupos de mejora, b) asistir a la capacitacin y c) aplicar los procedimientos. Enseguida presentamos un ejemplo un fragmento de un plan de accin para mejorar el servicio. Plan de accin para mejorar el servicio al cliente en el rea de ventas Propsito General: Desarrollar un programa que permita mejorar el servicio al cliente que se proporciona en el rea de ventas. Objetivo: Mantener en la evaluacin que los clientes hacen sobre el servicio al cliente en una calificacin superior al 95%. Metas, actividades y cronograma rea Meta Responsable Fecha Evaluacin del servicio al cliente Aplicar una encuesta mensual sobre servicio al cliente Jefe del Departamento de Ventas Enero-Diciembre 2008 Diseo de normas de servicio al cliente Establecer la norma de servicio para las ventas al menudeo Jefe del Departamento de

Ventas Febrero del 2008 Diseo de procedimientos Elaborar el manual de procedimientos para la venta de productos a minoristas Jefe del Departamento de Ventas Marzo del 2008 Capacitacin Impartir el curso de capacitacin Atencin telefnica Jefe del Departamento de Ventas Julio 2008 Impartir el curso de capacitacin Ventas a minoristas Jefe del Departamento de Ventas Junio 2008 Sistema de incentivos Disear y evaluar el sistema de incentivos para ventas a minoristas Jefe del Departamento de Ventas Abril 2008

Mejora continua Implementar un sistema de buzn de quejas y sugerencias para las ventas al menudeo Jefe del Departamento de Ventas Mayo 2008 Diseo de procedimientos Cumplir en un 100% los procedimientos establecidos para la venta a minoristas Vendedor Julio-Diciembre 2008 Capacitacin Asistir a dos cursos de capacitacin Vendedor Junio-Julio 2008 Mejora continua Elaborar el reporte mensual de quejas y sugerencias de los clientes Vendedor Julio-Diciembre 2008Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 15 Elaborar un programa de entrenamiento para su personal Desde nuestro punto de vista un sistema de entrenamiento para el servicio al cliente dirigido al personal directivo debera incluir mnimamente la enseanza de las siguientes habilidades:

ementacin de programas de mejora continua en el servicio al cliente

De la misma manera los contenidos mnimos de un programa de capacitacin orientado al servicio al cliente y dirigido a los trabajadores podran ser los siguientes:

jorar la atencin telefnica

El manejo de personal orientado hacia el servicio En una organizacin sera conveniente que los directivos de la empresa desarrollaran las siguientes habilidades:

aqu a sus colaboradores) como deseara que lo hicieran sus empleados

Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net

Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 16 Adems para mantener un buen servicio en una compaa que est creciendo un directivo debe preocuparse por realizar las siguientes acciones:

l ao

en el que se haga nfasis en el servicio Estrategias individuales para dar un buen servicio al cliente Como obtener un buen servicio Para poder un buen servicio necesitamos aprender a obtenerlo, a continuacin presentamos algunas ESTRATEGIAS PARA RECIBIR UN BUEN SERVICIO:

o Haga contacto visual directo con quien lo atienda. o Salude al vendedor con un buenos das o buenas tardes. o Diga lo que quiere en forma directa, clara y especfica. o Manifieste claramente que necesita que lo atiendan. o Utilice la frase por favor dentro de los primeros 30 segundos de intercambio.

o Est seguro de lo que realmente quiere y pdalo sin vacilar, no suponga que quien le

atiende adivina su pensamiento o Si lo requiere especifique el plazo en el que requiere el servicio. o Asegrese que quien lo atiende tenga la autoridad para hacer lo que usted pide. o Sea especfico en cuanto a los detalles que puedan diferir de la norma.Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 17

preguntndole: o Qu me recomienda usted? o Tiene alguna sugerencia? o Qu hara si estuviera en mi caso? o Qu me conviene hacer ahora?

que entiende usted la situacin, dgale: o Parece que usted ha tenido un mal da No es verdad? o Esta situacin tiene que ser muy dura para usted. o Usted est haciendo un gran trabajo; me doy cuenta de que es una situacin difcil.

o Insista : Repita su punto de vista con tranquilidad sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes ( Si lo s, pero mi punto de vista es..., Estoy de acuerdo, pero yo deca..). o Claudique de manera simulada, ceda terreno , sin cederlo realmente, mustrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consienta en cambiar su postura, por ejemplo diga: Es posible que tengas razn, quizs debera ser mas duro, pero ...

o Agradezca: Describa claramente lo que hicieron por usted y agradzcalo, en lugar de decir fue sensacional, diga gracias me re mucho. o Tenga una atencin con quien le ayudo

o Qujese inmediatamente, no espere a que el problema crezca. o Sin embargo no utilice el castigo o la crtica para tratar de resolver el problema. o Concntrese en el problema que quiere resolver y no en si la persona es buena o mala

o Que es lo que siente o Que es lo que pasa o Proponga una alternativa o Reafirme la alternativa estableciendo una consecuenciaServicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 18

o Qujese all mismo.

o Qujese a un nivel mas alto.

o Fecha de lo ocurrido. o Hora del suceso. o Nombre de las personas involucradas. o Su nombre y nmero telefnico donde lo puedan contactar. o Detalles cronolgicos especficos de lo ocurrido.

o Lo que usted siente. o La solicitud especfica de alguna accin. o Beneficio para la compaa del destinatario. A continuacin le damos algunas sugerencias para obtener un buen servicio en el telfono:

persona con quien desea hablar y agregue un por favor.

que tome el mensaje para la persona con quien ha intentado hablar.

permanezca en la lnea hasta que logre la comunicacin deseada, si no puede hacerlo pdale el nmero directo de la persona que busca. Si tampoco esto es posible, pdale que tome un mensaje para esa persona en el cual le solicita que lo llame a usted.

informacin de la empresa para que le den el nmero principal de la compaa, pida tambin el nmero del fax y del correo electrnico de la persona que usted est tratando de contactar. a disponible, pruebe mandar un fax, o un correo electrnico, otra alternativa es dejar un mensaje en la contestadora automtica sealando a que hora pueden encontrarlo a usted.Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 19 Recomendaciones para dar un buen servicio al cliente Para empezar lo primero que tiene que modificar es el lenguaje no verbal que usted utiliza, algunas recomendaciones son las siguientes:

ersacin o Use su nombre al saludar o Use el nombre de la otra persona, procure utilizar unas tres veces durante la conversacin. o Salude tocando ligeramente el brazo o el hombro, esto romper el hielo inmediatamente o Asegrese de que su interlocutor este cmodo, aproxmelo a un asiento, si es necesario aydelo a sentarse. o Sonra o haga gestos congruentes con el estado de nimo de la otra persona. o Mustrese de buen humor o Revele informacin de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios sobre lo que dice su interlocutor.

o Solicite mayor informacin de la que le estn proporcionando o Hable de persona a persona y no de cientfico o experto a persona o Exprese sus puntos de vista o Dele algn refuerzo al presentador, asintiendo levemente con la cabeza o bien si la retroalimentacin es conveniente diga ya veo, correcto, mmm aja, etc. o Mantenga una distancia aceptable para su interlocutor o Revele informacin de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios sobre lo que dice su interlocutor.

o Haga un resumen de lo que se ha dicho o Desvi su mirada hacia otros lados o Diga claramente que ya no puede continuar o Vea el reloj o Guarde sus cosas

o Despdase de mano o con un medio abrazo protectivo Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 20

o Utilice la comunicacin no verbal, o Mantenga contacto ocular con su interlocutor. o Mantenga una posicin erguida del cuerpo. o Hable de forma clara, audible y firme. o No hable en tono de lamentacin ni en forma apologista. o Utilice gestos, expresiones del rostro y ademanes.

o Este consciente de que el escuchar constituye una empresa difcil o Mantenga un buen contacto ocular o Mantenga una postura cmoda y relajado o Procure reflejar el lenguaje corporal de su interlocutor, en caso de que este ltimo se encuentre molesto usted deber mantener una postura relajada y no violenta. o Realice gestos de sintona o Use el silencio apropiadamente o Evite actividades distractoras o Elija una posicin en la habitacin desde la que se pueda escuchar y si es necesario ver toda la informacin o Concntrese en el mensaje y venza cualquier tendencia a la ensoacin o Evite distraerse por el vocabulario, la voz, aspecto o presentacin de la otra persona o No interrumpa para formular preguntas, asegrese de que hayan terminado antes de

tomar en sus manos la situacin

o Hable con claridad, gesticule si es necesario. o Formule una pregunta cada vez o Formule preguntas de comprobacin para precisar datos: Cmo est eso? , Lo que me quieres decir Es esto? o Siga una secuencia ordenada al preguntar o Durante el periodo de preguntas lmite sus propias expresiones

o Familiarcese con el tema o Averige cuales son las razones por las que la persona busco entrevistarse con usted o Averige las expectativas que su interlocutor tiene o Este pendiente de la comunicacin no verbalServicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 21 o Pase de un punto a otro de forma no brusca o Pida que le repitan si algo no entendi o Tenga a la mano lpiz y papel y tome notas sobre los materiales importantes difciles o que le son desconocidos o Repase sus prejuicios para que pueda controlarlos mejor y pueda evitar que interfieran con la recepcin del mensaje. o Evite formular argumentos mentales sobre los puntos que menciona el expositor y por el contrario concntrese en el resto del mensaje. o Demrese al formular un juicio sobre el expositor hasta que escuche el mensaje

completo.

o Pida que le repitan lo que usted dijo o Plantee preguntas o problemas sobre lo explicado o No se limite a preguntar si se entendi o Si es necesario pida que realicen un ensayo de lo explicado.

o Ponga por escrito lo acordado o Proporcione un escrito de sus indicaciones o Usted mismo tome notas o Busque formas de emplear lo que le estn diciendo o Ordene la informacin que proporcionar ( se olvida menos lo primero y lo ltimo) o Utilice frases como Esto es muy importante, No olvide..., Recuerde... o Presente la informacin utilizando un esquema o De consejos concretos y especficos o Trate de sintetizar la informacin en pocos enunciados.

o Evite ser dominante o Evite el uso del sarcasmo o No utilice su poder para amenazar a alguien o Evite el enojo o No realice jams un ataque personal o Trate de no perder la calma o actuar de forma temerosa o Evite adoptar una posicin extremosa de la que no pueda salir o No pierda la paciencia.Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional

www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 22

o Asista al trabajo bien vestido y descansado o Vista formalmente o No vista exageradamente

o Mantenga aseada su rea de trabajo o No decore la oficina con cuadros o figuras con fuerte contenido emocional ni con demasiados adornos o Disponga su escritorio de manera que usted siempre tenga acceso a la puerta. o No tenga sobre su escritorio algo que pudiera servir como arma o Los diplomas en la pared, sin excesos, son recomendables. Las fotografas no. o Una caja de pauelos desechables siempre es til o Una mesa o escritorio limpio es mejor que una con florero y cenicero Estrategias para mejorar la atencin telefnica star el telfono: o Conteste el telfono a ms tardar a la tercera vez que suene. o Salude a quien llama. o Diga cmo se llama. o Si contesta su propio telfono bastar con que diga su nombre o Si contesta el telfono de la compaa puede contestar dando el nombre de la compaa o Si contesta el telfono de su departamento ser conveniente decir el nombre de la compaa, del departamento y el suyo propio. o Pregntele al cliente si usted puede ayudarle.

o Pregnteles si pueden esperar. o Espere a que le contesten. o Dgales por qu les pide que esperen o Deles un clculo aproximado de cunto tendrn que esperar. o El tiempo de espera aceptable es de un minutoServicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 23 o Si el tiempo de espera es superior a un minuto habr que verificar si el cliente lo encuentra aceptable. o Si requiere que espere mayor tiempo es mejor que tome los datos y luego se comunice usted con l. o Cuando sea muy necesario que espere, regrese a la lnea aproximadamente cada 30 segundos y cuntele como van los trmites. o Agradezca al cliente por haber esperado

o Explique por qu se va a transferir la llamada y con quin. o Pregntele al cliente si tiene o no inconveniente en que le transfieran la llamada. o Asegrese de que alguien conteste antes de colgar. o Dgale a la persona a quien se transfiere la llamada de qu se trata y el nombre de quien este llamando.

o Explique la ausencia de su colega en forma positiva. o Antes de preguntarle el nombre a quien llama, dgale si la persona solicitada est o no

est o Calcule y diga cuanto tiempo tardar su colega en volver o Ofrezca al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada a otra persona, para tomar el mensaje tome nota de: liente, escritos correctamente

correcto.

y el da de la llamada

o Repita lo que usted piensa hacer, para que tanto usted como el cliente queden conformes. o Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que pueda ayudarle. o Agradzcale al cliente el haber llamado y dgale cuanto aprecia que le haya brindado la oportunidad de servirle. o Espere a que la persona que llama cuelgue primero el aparato, de modo que la llamada no se corte cuando todava este hablando. o Ponga por escrito toda la informacin que haya recibido apenas cuelgue el telfono.Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 24 Sugerencias para volver excelente el servicio: 1. Realice acciones adicionales a las incluidas tradicionalmente en el servicio.

2. Imagine y realice todas las mejoras o servicios adicionales que podra incluir en el servicio que usted presta.

o Diga que lo siente mucho. o Solucione el problema. o Dele al cliente una muestra de aprecio. Esta puede consistir en : o Regalos o Descuentos o Absorcin de costos o Gestos personales de buena voluntad o En caso de tener que decir que no utilice la misa estrategia anterior. Hbitos a desarrollar para otorgar un mejor servicio Es conveniente tambin que para evitarse conflictos y obtener buenos resultados usted desarrolle los siguientes hbitos.

ternativa

Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net

Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 25 Por ltimo es conveniente mencionar que sera importante que usted cambiara algunas frases como las que se sealan en cuadro siguiente. No diga Diga No se Voy a averiguarlo No Lo que puedo hacer es ... Ese no es mi trabajo Quien lo puede ayudar es ... Tiene razn eso est muy mal Comprendo su molestia Yo no tengo la culpa Veamos que se puede hacer al respecto Usted tiene que hablar con mi jefe Voy a ayudarle Para cuando lo quiere Har todo lo que pueda Clmese Lo siento Ahora estoy ocupado Espreme un momento Llmeme luego Yo lo llamare mas tarde Estrategias para tratar con clientes difciles Cuando existe un cliente que manifiesta alguna problemtica es recomendable seguir los siguientes pasos: 1. Deje que el cliente se desahogue.

contacto ocular. s lo que paso.

os.

entre el miedo y el enojo.Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 26 2. Evite evaluar negativamente lo que se le dice y concntrese en identificar lo que desea el cliente. 3. Para descubrir la verdadera fuente de enojo: a. Construya el rapport: Puedo comprender como se siente Me preocupa que se sienta molesto acerca de esto Dgame qu puedo hacer para ayudarlo? b. Confronte el problema: Se ve muy molesta Qu es lo que hace que se sienta de ese modo? Tengo la sensacin de que usted est molesto con...? c. Facilite la expresin del problema y clarifquelo: Encuentro difcil de entender que este enojado con... As que se siente...

Quiere decirme que... Si comprend correctamente... Hbleme ms acerca de esto Podra decirme mas sobre este punto Parece importante... d. Investigue sobre otros problemas que estn afectando al cliente Tiene preocupaciones acerca de Dgame acerca de las otras cosas que le estn preocupando Hbleme de cualquier otro problema que tenga Existe otra situacin a parte de esto que le este molestando? e. Busque soluciones: Qu es lo que lo hara sentirse mejor? Le gustara platicar con un especialista sobre este asunto? Lo que vamos a hacer es lo siguiente... Qu le parece si hacemos esto?Servicio al cliente Network de Psicologa Organizacional www.conductitlan.net Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 27 4. Llegue a un acuerdo sobre la solucin 5. Realice seguimiento de lo acordado 6. Evite estas conductas:

Referencias: Servicio al cliente para Dummies. Leland K. Y Bailey K. Grupo Editorial Norma