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Acta de Constitucin 1 Nombre del Proyecto EL proyecto adoptar como nombre Solucin CRM para hoteles y cadenas hoteleras.

1 Descripcin del Proyecto El proyecto de Solucin CRM tiene la finalidad de obtener informacin importante de los clientes de los hoteles y cadenas hoteleras y de esta manera colocar la informacin de los huspedes en manos de los lderes de campo (quienes estn en contacto con los clientes) y brindarles las herramientas y la habilidad de actuar. Se trata de centralizar toda la informacin sobre los clientes: sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta a stas, de tal forma que toda esta informacin este siempre actualizada para que los empleados dispongan de ella al instante. La informacin podr impulsar de la mejor manera experiencias satisfactorias para los huspedes y mejor rentabilidad para el negocio. 2 Descripcin del Producto El Proyecto tiene como objetivo generar los siguientes entregables y servicios: El Sistema CRM para hoteles y cadenas hoteleras desarrollado con las mejores prcticas y bajo el estndar del PMBOK. Manual de Usuario Manual Tcnico del Sistema Colocar la informacin de los huspedes en manos de los lderes de campo (quienes estn en contacto con los clientes) y brindarles las herramientas y la habilidad de actuar. Integrar lo local con lo centralizado, asegurndose de que los paquetes y promociones desarrollados localmente sean apoyadas por reservaciones centrales. Fomentar y motivar el entrepreneurship (desarrollo de proyectos innovadores o de oportunidad para obtener un beneficio). 3 Necesidad del Negocio EL proyecto de Solucin CRM para hoteles y cadenas hoteleras surge de la necesidad de laindustria hotelera que no lleva a la prctica el contacto constante con los huspedes debido a ello los gerentes de las cadenas, no tienen las herramientas para combinar su conocimiento de oportunidades locales con las necesidades de los

huspedes en toda la cadena; en consecuencia captar nuevos clientes y fidelizar a los que ya se tienen se hace cada vez ms difcil. Es por ello que el proyecto CRM para hoteles y cadenas hoteleras surge como solucin para gestionar informacin importante de los clientes que permitan obtener ventajas competitivas y conseguir los objetivos propuestos. 4 Justificacin del Proyecto Los principales pilares que justifican la realizacin de este proyecto son: Desarrollar una solucin completa que implementa y aprovecha los beneficios de las tecnologas web lo cual es una propuesta. Mejora la calidad de atencin a los clientes, de la manera que aumente la comodidad y satisfaccin del mismo, fidelizndolo e indirectamente captando nuevos clientes. Es una necesidad, debido a que el anlisis ha demostrado que la probabilidad de aceptacin del proyecto es de un 90%. Este proyecto adems de obtener informacin importante de los clientes est dirigido a apoyar, optimizar y reducir el costo en los procesos administrativos, simplificando significativamente el trabajo del personal administrativo, puesto que las operaciones que se efecten mediante este modo podrn ser consultadas en tiempo real. 5 Gerente del Proyecto Asignado Se tiene asignado como gerente de proyecto al Ing. Juan Garca Daz quien tiene total responsabilidad sobre el proyecto, asignndole el manejo del presupuesto, as como la buena distribucin de los recursos. 6 Interesados y sus expectativas/requerimientos Interesado Identificado Expectativas/Requerimientos Gerente de Proyectos Tener una base de datos no solo de los clientes, sino tambin de los contactos, competidores y proveedores. Obtener informes con los cuales identificar los puntos fuertes de los clientes. Personalizar la comunicacin con el cliente. Detectar rpidamente las posibilidades de venta cruzada. Que la informacin se conecte con los diferentes departamentos.

Obtener ndices y datos estadsticos del funcionamiento de la empresa. Acortar los ciclos de ventas y aumentar los ingresos. Mejorar la planeacin del trabajo diario. 7 Asunciones del Proyecto El CRM debe cumplir con las siguientes caractersticas. Permitir a la fuerza de ventas un sencillo acceso a la informacin de sus clientes, dar de alta y organizar nuevos contactos, agendar entrevistas y hacer un seguimiento de las oportunidades actuales, en cualquier momento y lugar Tener un Calendario que permita administrar las reuniones y compromisos de los usuarios. Llevar registro de los casos con sus correspondientes resoluciones. Manejar llamadas telefnicas, reuniones, tareas, notas y correos electrnicos. Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reduccin de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas 8 Restricciones del Proyecto Restriction Factores Tiempo El proyecto tendr una duracin de 6 meses Costos El presupuesto requerido para este proyecto es de $60,000

9 Entregables, hitos y presupuesto Presupuesto Actividades Entregables 15% Organizacin del proyecto Descripcin breve la solucin propuesta y sus caractersticas. Plan de trabajo. Minuto de reunin. 5% Levantamiento de informacin del cliente. Cuestionario de levantamiento de informacin. 25% Instalacin del CRM. Acuerdo de configuracin. Modelo de datos. Revisin de los requerimientos de reportes. Informe de instalacin. 40% Configuracin del CRM Prospectos. Cuentas. Oportunidades. Contactos.

Productos. Lista de precios. Cotizaciones. Proveedores. Facturas. rdenes de compra. Casos y Soluciones. Plan de revisin post-configuracin. Carta de aceptacin de configuracin. 15% Verificacin y Capacitacin Plan de pruebas de funcionamiento. Informe final de desempeo. Manual del usuario. Acta de revisiones regulares del sistema y aceptacin de los niveles de soporte. 10 Riesgos identificados La informacin del Proyecto sea filtrada a medios externos posibilitando que la competencia tambin ponga en marcha nuestra idea original. El Proyecto haya sufrido retrasos provocando que la competencia se adelante sacando al mercado un producto de menor precio captando a nuestros clientes. No encontrar a la empresa o proveedor adecuado para el desarrollo del software que cumpla con el tiempo de entrega estimado. No encontrar al proveedor adecuado que nos brinde el respaldo tecnolgico en materia de equipos de hardware. Definicin inadecuada de los procesos crticos de la organizacin para el desarrollo de la solucin CRM. Resistencia al cambio por parte del personal de la organizacin donde se implante la estrategia CRM.

Fuga de informacin de las Organizaciones a las cuales se puede captar como clientes. 11 Requerimientos de aprobacin El xito del proyecto est dado por los siguientes documentos de aprobacin: .. 12 Aceptacin y firmas ___________________ ________________ Gerente de proyectos Gerente General

CONTRATO DE PROYECTO (PROJECT CHARTER) Primitivo Reyes Aguilar Septiembre de 2007 Proyecto Seis Sigma Alcance del proyecto y contrato del proyecto (project charter) Alcance del proyecto: La definicin del problema es la parte ms importante para resolverlo. Algunas tcnicas para esto son: Contrato del proyecto (acotaciones) Anlisis de personal afectado por el proyecto Definicin del cliente Diagramas de Pareto, SIPOC, Rty, Voz del cliente Diagramas de afinidad, Modelo Kano La direccin puede o no proporcionar un enunciado de misin o propsito. El contrato del proyecto se hace con el apoyo del lder o facilitador, es til por varias razones:

El equipo tiene claros el alcance y las metas El equipo puede permanecer enfocado a las metas El equipo trabaja en proyectos alineados con las metas de la organizacin El Champion del equipo apoya al equipo y sus metas Seleccin inicial del proyecto Debe tener amplia aceptacin por los involucrados Simple pero no trivial Seleccionar alcance corto para mostrar beneficios (3-4 meses) Dentro del control del equipo Considerar restricciones de tiempo y recursos Revisin del enfoque del proyecto Se relaciona el proyecto con las necesidades del cliente? El proyecto est alineado con la satisfaccin de sus necesidades? Contrato de proyecto (Project Charter) Es un documento que define la misin del equipo, alcance de la operacin, objetivos, programa y consecuencias, el cual es autorizado. Donde: Propsito: Describe para qu se form el equipo en lnea con la misin y visin de la empresa Objetivos: Que el equipo espera alcanzar en trminos medibles Alcance: lmites donde operar el equipo Soporte de la direccin: se establece por escrito este compromiso Enunciado del problema: detalla el tema que el equipo quiere mejorar, tan descriptivo como sea posible. La empresa ABC tuvo una cada en ventas del 25% y 40% en utilidades Ventajas de contar con una Contrato del proyecto: Elimina confusiones

Establece las fronteras de operacin Identifica las reas que no sern atendidas Identifica el producto resultante Proporciona una base para que el equipo fije sus metas Autoriza al equipo a colectar datos relevantes Proporciona acceso a los recursos necesarios Autoriza la dedicacin de tiempo de los miembros para atender problemas El Alcance del proyecto: se refiere a los lmites del proyecto o acotaciones. lanzamiento de un nuevo producto en una planta Project Charter - Ejemplo El contrato del proyecto (Project Charter) debe incluir: Caso de negocio (impacto financiero) Enunciado del problema Alcance del proyecto (lmites) Establecimiento de metas Rol de los miembros del equipo Metas intermedias y productos finales Recursos requeridos Caso del negocio: es un resumen de las razones estratgicas para el proyecto. Incluye aspectos de calidad, costo, producto final con justificacin financiera, por ejemplo: Diseo de un producto nuevo Rediseo de un producto existente Diseo de un nuevo proceso Rediseo de un proceso existente

Enunciado del problema: detalla el tema que el equipo quiere mejorar, tan descriptivo como sea posible. La empresa ABC tuvo una cada en ventas del 25% y 40% en utilidades Alcance del proyecto: se refiere a los lmites del proyecto o acotaciones. lanzamiento de un nuevo producto en una planta Establecimiento de las metas: establecer metas a ser logradas entre 120 y 160 das; una regla comn es la reduccin del 50% en alguna de las mtricas o su mejora en 50% Roles de los miembros de los equipos: los miembros deben ser gente calificada con la suficiente experiencia para realizar lo establecido en la misin del equip. Equipo de proyecto Seis Sigma: Asesor tcnico (Black Belt), Lder del equipo (Green Belt), Miembros (Yellow Belts), coordinador (Master Black Belt), Patrocinador (Champion, Sponsor) Definicin de Project Charter: es un acuerdo entre la direccin y el equipo, estableciendo que se espera de ellos, tambin se denomina Team Charter: Clarifica que se espera del equipo Mantiene enfocado al equipo Alinea los proyectos a las prioridades de la empresa Transfiere el proyecto del Champion y Promotor al equipo del proyecto Etapas intermedias / Entregables (milestones): sirven para dar seguimiento al proyecto hasta su terminacin. Una carta tpica de etapas es: Da 0. Iniciar actividades del equipo Da 1. Iniciar la fase de definicin del proyecto Da 40. Iniciar la fase de medicin del proyecto Da 80. Iniciar la fase de anlisis del proyecto Da 120. Iniciar la fase de mejora del proyecto Da 160. Concluir el proyecto con una presentacin a la direccin >Da 160. Seguimiento de los elementos de control Recursos requeridos: Personal calificado; equipo; maquinaria

Espacio en laboratorio; espacio en oficina Tiempo de mquinas; telfono Equipo de cmputo Energticos, etc. Anlisis de personal afectado por el proyecto (stakeholders) y reas impactadas por los cambios: Gerentes y personal relacionado con el proceso Clientes, proveedores, finanzas Carta de comunicacin y de responsabilidades para reducir la resistencia al cambio, con las categoras: Nivel de compromiso (apoyo, quejoso, indiferente) Ventas (X nivel de compromiso, O nivel de compromiso requerido) Gerencia, Empleados, Clientes